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Die Interaktion der Menschen untereinander ist hauptsächlich ihre Kommunikation. Und die Kommunikation wiederum ist sehr schwieriger Prozess, das eigene Gesetze und Regeln hat, die sich je nach individueller Situation ändern können. Es gibt jedoch einige Dinge, die als universell und für jede Kommunikation geeignet bezeichnet werden können. Dazu gehören zum Beispiel die Fähigkeit, Provokationen nicht zu erliegen und einiges mehr. Aber heute werden wir speziell über die Arbeit mit Einwänden sprechen.

Einwände sind in unserem Leben allgegenwärtig: in Gesprächen mit Verwandten, in Gesprächen mit Freunden, bei der Kommunikation mit Arbeitskollegen. Einwände werden im Verkaufsbereich zentriert, denn es ist in etwas, in dem die Fähigkeiten einer Person einer Person direkt nachvollzogen werden, aber ihr Produkt oder ihre Dienstleistung gekonnt präsentieren, ihre Vorteile und Vorteile aufzeigen und die Transaktion abschließen. Und Kundeneinwände sind für viele Verkäufer weltweit ein echter Stolperstein. Bis heute wurden Tausende von Büchern, Broschüren und Artikeln zum Thema Umgang mit Einwänden verfasst; Schulungen, Bildungsseminare und Meisterkurse werden abgehalten.

Wir geben nicht vor, die Magie des Verkaufs vollständig zu studieren und informieren Sie umfassend zu dem vorgestellten Thema, sondern möchten Sie mit mehreren Regeln und Stufen des Umgangs mit Einwänden vertraut machen, die Sie anwenden und in Ihrem täglichen Leben befolgen können. Diese Informationen werden zweifellos sowohl für Personen, deren Aktivitäten mit dem Verkauf zusammenhängen, als auch für Personen aus ganz anderen Berufen nützlich sein und Sie können sie bei der Arbeit, im Alltag und im Alltag verwenden.

Mit Einwänden arbeiten

Apropos Einwände im Allgemeinen, es sollte gesagt werden, dass erfahrene Menschen - Meister der Kommunikation mit Einwänden nicht funktionieren, aber ihr Bestes tun, um Problemumgehungen zu finden, um sie zu vermeiden. Aber hier gibt es einen Trick: Man muss nicht Einwände, sondern die Zweifel der Leute umgehen. Und um es ganz anders auszudrücken: Zweifel sollten nicht umgangen, sondern ausgeräumt werden. Zweifel sind allen Menschen inhärent, aber viele betrachten sie als etwas äußerst Unerwünschtes und sogar Negatives, was grundlegend falsch ist. Zweifel sind in der Tat keine Form der Verteidigung, sondern eine Gelegenheit, einen konstruktiven Dialog aufzubauen.

Beachten wir zwei grundlegende Punkte:

Zuerst: Der Zweck der Arbeit mit Einwänden besteht darin, die Einstellung der anderen Person zu dem, was wir sagen, zu erkennen und, falls es Meinungsverschiedenheiten gibt, diese zu überwinden.

Sekunde: Das Wichtigste beim Umgang mit Einwänden ist die Umwandlung des Negativen ins Positive und die Reduktion jeglicher emotionaler Zustände auf die geschäftliche Kommunikation.

Regeln für den Umgang mit Einwänden

Die folgenden Regeln werden normalerweise hervorgehoben:

• Es ist notwendig, den Einwand anzuhören und dem Gesprächspartner Aufmerksamkeit zu schenken
• Sie müssen Ihren Zustand kontrollieren - bleiben Sie ruhig, haben Sie Geduld und kommunizieren Sie positiv.
• Um die wahren Gründe für Einwände (Zweifel) herauszufinden, müssen Sie dem Gesprächspartner spezielle Klärungsfragen stellen
• Beginnt der Gesprächspartner Einwände zu erheben, sollten Sie ihm auf keinen Fall mit einem gegenseitigen Einspruch antworten
• Jeder Einwand muss lokalisiert werden, d.h. Formulieren Sie es so genau wie möglich und grenzen Sie Ihre Antwort zeitlich und räumlich ein
• Es ist sehr wichtig, auf die Begründetheit zu antworten, während Sie Ihre Position argumentieren
• Bevor zum nächsten Argument übergegangen wird, ist es wichtig, dass der Gesprächspartner positiv auf das vorherige Argument reagiert und ihm zustimmt.
• Wenn Sie den gegnerischen Gesprächspartner ausreden lassen und seinen Fragen zuhören und dann eine kurze Pause machen, wird er in den meisten Fällen selbst beginnen, seine Fragen zu beantworten.

Bei der Arbeit mit Einwänden ist es jedoch wichtig, nicht nur die oben genannten Regeln einzuhalten, sondern auch strategisch nacheinander zu handeln und alle Phasen dieses Prozesses zu überwinden.

Phasen des Umgangs mit Einwänden

Erster Schritt: Wir hören dem Einwand mit der Taktik des aktiven Zuhörens zu, was das Fehlen von Streitigkeiten und die Begleitung der Rede des Gesprächspartners mit Kopfnicken usw. Während wir zuhören, entscheiden wir uns für eine Strategie für unser eigenes Verhalten und wählen einen Weg, mit Einwänden umzugehen.

Zweite Phase: Wir prüfen, ob neben dem ersten Einwand noch weitere Einwände vorliegen. Hier können Sie zum Beispiel fragen:

"Bitte sagen Sie mir, gibt es noch etwas, das Sie an Ihrer Entscheidung zweifeln lässt?"

Stufe drei: Prüfen Sie, ob andere Gründe für den Widerspruch vorliegen. Eine Leitfrage wäre eine Frage wie:

Vierte Stufe: Finden Sie heraus, ob der geäußerte Einwand wahr oder nur eine einfache Entschuldigung ist. Folgende Fragenbeispiele lassen sich in dieser Phase anführen:

"Im Allgemeinen, wenn wir uns mit diesem Thema befassen, werden Sie dann endlich zustimmen?"

"Wenn die Geschäftsführung unserer Organisation Sie bei Fragen, die Sie betreffen, auf halbem Weg treffen wird, sind Sie dann bereit, eine Partnerschaftsvereinbarung mit uns zu unterzeichnen, sobald dies erforderlich ist?"

"Wenn ich Sie richtig verstehe, hängt Ihre endgültige Entscheidung über die Zusammenarbeit mit unserer Organisation allein davon ab, ...?"

"Was meinst du mit ...?"

Fünfte Stufe: Wir produzieren eine emotionale Reaktion auf den Gesprächspartner und reagieren auf seinen Einwand. Es ist bequem, hier die folgenden Sätze zu verwenden:

"Ich verstehe Sie perfekt. Ja, auf den ersten Blick mag es tatsächlich so erscheinen, aber ..."

„Ihre Zweifel sind mir ganz klar. Wenn ich an Ihrer Stelle wäre, würde ich genauso reagieren, aber Sie müssen zustimmen, dass ... "

„Sie haben das direkt gesagt, weil es sehr wichtig ist. Aber was sagst du zu ...?"

„Das kostet natürlich viel Geld. Aber du stimmst dem zu Qualitätsprodukt oder sollte der Service immer geschätzt werden?"

"Ich stimme Ihnen zu: Auf den ersten Blick mögen die Kosten für diesen Service ziemlich hoch erscheinen, aber gleichzeitig ..."

„Viele unserer Kunden, die mittlerweile Stammkunden sind, haben anfangs das Gleiche gesagt wie Sie. Aber später konnten sie sicherstellen, dass unser Service seine Kosten voll rechtfertigt, da (Auflistung aller Vorteile). Sicherlich siehst du diese Frage jetzt etwas anders?!“

Sechste Stufe: Wir stellen sicher, dass wir die Einwände des Gesprächspartners erfolgreich abgewehrt haben und schließen das Geschäft ab / fassen das Gespräch zusammen. Wir verwenden die folgenden Sätze:

"Nun, habe ich Ihre Zweifel zerstreut?"

"Habe ich es geschafft, Ihre Fragen zu beantworten?"

"Wenn nun alle Punkte über dem i platziert sind, schlage ich vor ..."

Heutzutage gibt es viele Techniken zum Umgang mit Einwänden. Dazu gehören die „Cold Calls“-Technik, die „Yes, but“-Technik, die „Deshalb“-Technik, die klärende Fragetechnik, die Vergleichstechnik, die Einwandersetzungstechnik, die „Wenn nur“-Technik, die Technik vergangener Erfahrungen , die Technik der falschen Einwände, die Technik der teilweisen Zustimmung und der psychologischen Bindung, die Boomerang-Technik und viele andere (Sie können einige davon auf der Seite unserer Ressource kennenlernen). Dieselbe Arbeit mit Einwänden kann durch direkte Kommunikation sowie telefonisch und per Email oder spezielle Dienste für die Kommunikation ("ICQ", "Skype" usw.) und sogar in sozialen Netzwerken.

Aber es spielt keine Rolle, welche Art von Technik Sie verwenden und wie genau Ihre Kommunikation mit dem Gesprächspartner ablaufen wird, das Wichtigste ist, die Grundregeln zu verwenden und die Phasen der Bearbeitung von Einwänden zu befolgen, über die wir gesprochen haben.

Von besonderer Bedeutung bei der Bearbeitung von Einwänden ist die Entwicklung unserer eigenen Kommunikationsfähigkeiten, denn das Ergebnis all unserer Verhandlungen, Transaktionen, Besprechungen und jeder anderen Kommunikation, einschließlich der Kommunikation mit den uns am nächsten und liebsten Menschen, hängt davon ab, wie kompetent wir kommunizieren kann.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Beherrschen dieser Fähigkeit und nur positive Kommunikation mit anderen Menschen!

Lesezeit: 2 Minuten

Der Umgang mit Einwänden umfasst die Feststellung der Position des Themas zu Ihrem Vorschlag und die Überwindung von Meinungsverschiedenheiten, falls vorhanden. Dies ist die Kernaufgabe und das wichtigste Ziel des Dissens Management Prozesses. Techniken zum Umgang mit Meinungsverschiedenheiten beinhalten die Übersetzung negativer Aussagen, negativer Urteile in eine positive Richtung und Gefühle in einen aktiven Ansatz.

Der Umgang mit Einwänden bringt zwei Seiten des Verkaufs hervor. Die erste Seite bedeutet, dass ein potenzieller Verbraucher an dem vorgeschlagenen Produkt, der Dienstleistung oder dem Angebot interessiert ist. Der zweite zeigt, dass das Vorhandensein vieler Fragen und Meinungsverschiedenheiten das Ergebnis einer schlechten Vorbereitung des Handelsvertreters ist. Einwände sind das Ergebnis von Fehleinschätzungen, Fehleinschätzungen in der Offenlegungs- und Präsentationsphase.

Umgang mit Kundeneinwänden

Es gibt 5 grundlegende Schritte im Umgang mit Einwänden: Zuhören, Akzeptieren, Prüfen, Konkretisieren, Argumentieren.

Zuallererst sollte dem Kunden aufmerksam zugehört werden. Versuchen Sie während seines Monologs, nicht zu unterbrechen, da ein Verkäufer, der einen Kunden unterbricht, nur Abneigung und Ablehnung erzeugt.

Der nächste Schritt besteht darin, den Widerspruch zu akzeptieren. Es muss verstanden werden, dass Annahme keine Zustimmung bedeutet. Denn objektiv kann eine solche Situation, die der Klient beschreibt, eintreten. Es gibt mehrere allgemeine Aussagen zur Annahme, zum Beispiel „dieses Thema ist wirklich wichtig“, „wir können es genauer besprechen“, „es ist sehr wichtig für mich, Ihre Position zu verstehen, wodurch Sie sie gebildet haben ," etc.

Der dritte Schritt besteht darin, zu verstehen, was der Einwand des Klienten wirklich ist – eine Entschuldigung oder eine Meinungsverschiedenheit. Vielleicht ist dies überhaupt keine Meinungsverschiedenheit, sondern nur der Wunsch, den obsessiven Verkäufer loszuwerden. Um dies herauszufinden, wurden zwei Methoden entwickelt. Die erste besteht darin, dem Verbraucher eine Frage zu stellen, mit der Sie feststellen können, ob sein Widerspruch der einzige Grund ist, aus dem er das Produkt nicht kaufen möchte oder nicht. Das zweite ist Aufrichtigkeit. Wir können sagen, dass dies auch andere Verbraucher sagten, die sich jedoch aus einem ganz anderen Grund weigerten, Produkte zu kaufen. Vielleicht lehnt der Kunde Kash aus einer anderen Motivation ab.

Die vierte Stufe beinhaltet Klärungen und Konkretisierungen. In dieser Phase sollten klärende oder leitende Fragen gestellt werden. Wenn diese Phase richtig umgesetzt wird, wird die Arbeit mit Einwänden überwunden. Versuchen Sie, dem Verbraucher ein paar klärende Fragen zu stellen, die helfen, den Kern des Einwands zu klären. Durch die Klärung verstehen Sie die Essenz der Verbraucherüberlegungen, was zu einer besseren Orientierung in seinen Bedürfnissen führt. Durch die kompetente Umsetzung dieser Stufe kann der wahre Einwand aus einem falschen Einwand enthüllt werden. Ein weiterer positiver Gewinn dieser Phase kann eine Änderung der Einstellung des Verbrauchers Ihnen gegenüber sein. Wenn Sie ihm Ihre Professionalität unter Beweis stellen, nimmt der Kunde Sie ernster, was ihn für das von Ihnen angebotene Produkt interessiert.

Die fünfte Stufe ist endgültig. Es geht darum, die notwendigen Gegenargumente von Ihrer Seite zu bringen. Alle Argumente müssen positiv sein und die von Ihnen vorgelegten Fakten müssen überprüft und zuverlässig sein.

Zusätzlich zu den Hauptschritten wird bei der Arbeit mit Einwänden auch hervorgehoben typische Fehler... Und der erste solcher Fehler ist, mit dem Kunden zu streiten. Wenn Sie ein erfolgreicher Vertriebsleiter werden möchten, müssen Sie sich an ein unveränderliches Axiom erinnern: Mit einem Kunden zu streiten ist Zeitverschwendung. Wenn Sie argumentieren, werden Sie nur das Gegenteil erreichen. Er wird machen potenziellen Kunden Nehmen Sie eine steifere Position ein, aus der Sie ihn nur schwer bewegen können.

Das Verlassen der Situation ist auch ein häufiger Fehler von Verkäufern. Oft denken Manager, dass es besser ist, zu warten, bis er selbst eine Entscheidung trifft, da es sinnlos ist, mit einem potenziellen Verbraucher zu streiten, und sich bis dahin nicht einzumischen. Daher stellen sie sofort jede Aktivität ein, wenn sie Zögern und Zweifel in der Intonation des Kunden bemerken. Der Kunde empfindet solches Schweigen als die Unmöglichkeit, dem Produkt etwas Positiveres hinzuzufügen. Infolgedessen verstärken sich seine Zweifel nur, und der Kunde versucht, so schnell wie möglich zu gehen, um sich von dem entstandenen unangenehmen Gefühl zu isolieren.

Rechtfertigung ist ein weiterer häufiger Fehler, den Laienmanager machen. Rechtfertigung ist die Menge der Leute, die nicht sehr zuversichtlich in ihre berufliche Qualitäten oder in den angebotenen Produkten. Berechtigte Hinweise und Zögern von Verkäufern mindern die Qualität und den Wert der Produkte in den Augen des Kunden erheblich. Er beginnt zu denken, dass das Produkt nicht in Ordnung ist.

Die fehlende Analyse ihres Verhaltens nach dem Ende der Situation ist auch der Fehler erfolgloser Manager. Um mit Meinungsverschiedenheiten im Bereich Vertrieb umzugehen, wurden viele Trainings, Methoden und Regeln entwickelt.

Umgang mit Einwänden SPIN-Schulungen sind heute die effektivsten im Vertrieb. Außerdem gilt sie als eher schwer zu beherrschen, besitzt aber im Vergleich zu anderen Techniken die größte Überzeugungskraft. Diese Ausbildung wurde in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts von N. Rekhamov entwickelt. Es basiert auf der Existenz eines qualitativen Unterschieds in den technologischen Prozessen des Verkaufs billiger Waren und Produkte, für deren Kauf ein potenzieller Verbraucher mehr Zeit und Verantwortung benötigt, um eine positive Entscheidung zu treffen.

Arbeit mit Einwänden Training nach der Reckham-Methode. Seine Hauptidee ist die Fähigkeit des Vertriebsleiters, mit 4 Arten von Fragen zu arbeiten:

• situative Fragen im Vertrieb, die helfen, mit einem potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, ermöglichen es, die individuellen Merkmale des Geschäfts jedes Verbrauchers zu bestimmen;

• Probleme problematischer Art im Verkauf, die es ermöglichen, die Aufmerksamkeit des Verbrauchers auf die Aspekte zu lenken, die die Entwicklung seines Geschäfts verursachen;

• Fragen extraktiver Natur im Vertrieb, die auf mögliche Lösungen und wahrgenommene Vorteile des Kaufs eines Produkts hinweisen;

• Fragen lenkender Natur im Verkauf, die im Bewusstsein des Verbrauchers den Wert eines möglichen Nutzens formen und die eigenständige Akzeptanz eines positiven Ergebnisses anregen.

Umgang mit Einwänden im Vertrieb

Selbst wenn Sie versucht haben, einen guten psychologischen Kontakt mit dem Verbraucher aufzubauen und alles über seine Bedürfnisse zu erfahren, kann der Kunde noch Einwände haben, an denen gearbeitet werden muss.

Warum widerspricht der Verbraucher? Vielleicht hat er schlechte Laune oder will einfach nur verhandeln, vielleicht ist er mit dem vorgeschlagenen Produkt nicht zufrieden? Es gibt viele Gründe, und um sie zu überwinden oder zu überwinden, müssen Sie mit den Einwänden des Vertriebsmitarbeiters arbeiten. Der Kunde und der Manager haben immer unterschiedliche Einwände. Daher sollten Sie Ihren Standpunkt nicht der Position des Kunden aufzwingen. Sie sollten auch nicht beschleunigen und auf Meinungsverschiedenheiten mechanisch reagieren, da der Kunde sonst Druck verspürt und einfach geht.

Der Umgang mit Einwänden im Verkauf sollte mit einem Lächeln, positiven Emotionen, Witzen, Komplimenten und beiseite gelegt werden.

Es gibt sieben Regeln für den Umgang mit Einwänden eines Vertriebsmitarbeiters.

♦ Die erste Regel geht davon aus, dass man sich selbst und den Verbraucher als Partner und nicht als Gegner wahrnimmt. Jeder Handelsvertreter auf der unterbewussten Ebene versteht, dass der Verbraucher als Komplize im Handelsprozess behandelt werden sollte, mit ihm auf Augenhöhe kommunizieren und auf die Verwirklichung gemeinsamer Interessen hinarbeiten sollte. In der Praxis tritt jedoch häufig eine ganz gegenteilige Situation auf, in der der Verkäufer den Käufer fast als persönlichen Feind wahrnimmt. Manager bieten Produkte an, der Kunde wehrt sich, und so geraten Vertriebsmitarbeiter in einen ungleichen Kampf, in dem der Kunde immer gewinnt. In einer solchen Situation wird der Verkäufer alle Einwände des Kunden als militärische Maßnahme betrachten und zum Zwecke der Verteidigung Vergeltungsmaßnahmen ergreifen, die gegen Einwände kämpfen. Solche Taktiken werden nie das gewünschte Ergebnis bringen. Daher müssen Sie Einwände der Verbraucher mit Freude und Wertschätzung behandeln. Schließlich ist es sehr gut, wenn ein Kunde seine Unsicherheiten und Zweifel offen mit einem Außendienstmitarbeiter teilt.

♦ Die zweite Regel ist ein guter emotionaler Kontakt zu einem potenziellen Käufer. Die Bedeutung des emotionalen Kontakts im Handel ist kaum zu überschätzen. Es ist eine Art Fundament, auf dem die Zusammenarbeit mit dem Kunden aufgebaut wird. Je verlässlicher das Fundament, desto fruchtbarer wird die Zusammenarbeit. Eine emotionale Kontaktaufnahme ist notwendig, damit ein potenzieller Verbraucher Ihnen Vertrauen schenkt, wodurch keine Einwände entstehen dürfen. Wenn es Einwände gibt, können Sie durch einen tiefen emotionalen Kontakt Ihre Argumente in den Augen des Kunden überzeugender und gewichtiger machen.

♦ Die dritte Regel lautet, dass der Vertriebsmitarbeiter so viele Daten wie möglich über die Bedürfnisse des potenziellen Kunden sammeln sollte. Sorgfältige Aufmerksamkeit für die Bedürfnisse der Verbraucher ermöglicht es Ihnen, das Produkt genau so anzubieten, wie es dieser Verbraucher braucht. Je genauer Ihre Produktpräsentation den Erwartungen eines potenziellen Kunden entspricht, desto weniger Einwände hat er.

♦ Die vierte Regel ist die zwingende Klärung der Bedeutung des Widerspruchs. Oft reagieren Vertriebsmitarbeiter auf einen Einwand sofort. Infolgedessen ist die Antwort für einen konkreten Einwand nicht ausreichend und die Beziehung zum Käufer kann nur kompliziert werden. Ein kompetenter Manager, der einen Einwand gehört hat, zögert nicht, den Kunden nach seiner Meinung zu fragen.

♦ Die fünfte Regel liegt in der Suche nach einer „Falle“. Es ist notwendig, zwischen Ausreden ("Stolperfallen"), hinter denen sich wahre Motive verbergen, und echten Einwänden zu unterscheiden. Um keine versteckten Informationen zu verpassen, müssen Sie daher führende Fragen stellen. Zum Beispiel: "Dies ist der einzige Grund, der Sie bei der Entscheidungsfindung verlangsamt, oder gibt es noch etwas anderes."

♦ Denken Sie daran, dass es verboten ist, mit dem Käufer zu streiten, und deshalb sollten Sie den von ihm geäußerten Gedanken in die gewünschte Richtung entwickeln. Sobald der Außendienstmitarbeiter beginnt, die Aussage des Auftraggebers zu bestreiten, ist er von der Richtigkeit seiner Position überzeugt, von der er in Zukunft nur schwer abzubringen sein wird. Deshalb sollten Sie immer einem bestimmten semantischen Teil des Einwands zustimmen und dann den Gedanken daraus in die gewünschte Richtung entwickeln.

♦ Versuchen Sie, überzeugend zu sein. Überzeugen ist die Hauptaufgabe der siebten Regel. Verwenden Sie dazu gängige Glaubenselemente wie: "laut Statistik ...", "laut Marktforschung…" usw. Und verwenden Sie auch alle Arten von Metaphern, Zitaten, Sprüchen und Sprichwörtern in Ihrer Rede. Eine gut gewählte Metapher kann dem Verbraucher helfen, Ihrer Argumentation zuzustimmen und das Risiko von Gegenargumenten auf fast Null zu reduzieren.

Sprichwörter und Sprüche sind ein besonderes Werkzeug, um mit Einwänden umzugehen. Schließlich haben potenzielle Verbraucher keinen Grund, Ihren persönlichen Urteilen und Schlussfolgerungen zu vertrauen. Doch nach der Rezitation Volksweisheit, wird es absolut unmöglich, mit Ihnen zu streiten. Ihre Position basiert seither auf der jahrhundertealten Weisheit verschiedener Nationalitäten. Es ist möglich, die durch ein Sprichwort vermittelte Information nur durch das Rezitieren eines anderen Sprichworts zu widerlegen.

Die Freundlichkeit und das Lächeln gegenüber den Kunden, der Wunsch, sich eingehender mit ihren Problemen und Bedürfnissen zu befassen, und die Einstellung zu partnerschaftlichen Verhandlungen gelten für den Verbraucher als die besten Werkzeuge, um Sie und das von Ihnen vertretene Unternehmen aus einer Vielzahl ähnlicher Vorschläge auszuwählen.

Algorithmus zum Arbeiten mit Einwänden

Verkaufstechniken und das Arbeiten mit Einwänden sind notwendig, um den Algorithmus für die Arbeit mit einem Kunden bei Einwänden zu kennen und zu verstehen. Der Einwandmanagementalgorithmus enthält vier Schritte. Der erste Schritt besteht darin, dem Einzelnen die Möglichkeit zu geben, sich zu äußern. Der zweite Schritt ist die psychologische Einweihung in Einwände. Der dritte Schritt ist eine konkrete Antwort oder Fragen klärender Natur. Der vierte ist ein Aufruf zum Handeln.

Die Möglichkeit zu geben, sich zu äußern, führt dazu, dass die Person sich einfach ausspricht, dadurch „Dampf ablässt“ und sich beruhigt. Dadurch wird es in Zukunft einfacher, mit ihm zusammenzuarbeiten. Darüber hinaus erhalten Sie durch die Möglichkeit, sich zu äußern, alle Werte, Bedürfnisse und andere Informationen, die Sie benötigen. Es ist wichtig, sehr genau zuzuhören, um nichts zu verpassen wichtige Informationen.

Die psychologische Auseinandersetzung mit Einwänden ermöglicht es dem Verbraucher, so zu denken, wie er möchte. Mit diesem Verhalten zeigen Sie dem Klienten, dass sein Standpunkt eine Daseinsberechtigung hat. Außerdem zeigst du ihm, dass du ihn verstehst. Das heißt, Sie versetzen sich in eine Position der Kooperation gegenüber dem Verbraucher, nicht der Konfrontation. Dies kann durch eine versöhnliche Stellungnahme erreicht werden.

Fragen, die den Fokus verdeutlichen und konkrete Antworten geben Ihnen die Möglichkeit, den Einwand im Kern zu klären oder umfassend zu informieren. Ein Call-to-Action soll dem Verbraucher eine für beide Seiten vorteilhafte Option bieten. Es ist nicht notwendig, alle oben genannten Schritte beim Verkauf durchzuführen.

Dieser Algorithmus hilft bei der Auswahl der richtigen und effizienter Weg um Einwände zu verwalten und mit potenziellen Kunden zu arbeiten. Sie sollten auf der Grundlage der Anforderungen einer bestimmten Situation handeln. Sie können auch Tools wie eine Pause oder ein Kompliment verwenden. Obwohl sie recht selten verwendet werden.

Der einzige Schritt im Algorithmus, der in jeder Situation verwendet werden muss, ist die psychologische Bindung. Wenn Sie das beste Ergebnis Ihrer Arbeit erzielen wollen, dann sollten Sie die Technik des Fügens meisterhaft beherrschen. Es reicht nicht aus, alle aufgeführten Schritte des Algorithmus zu kennen, Sie müssen sie in Ihrer Arbeit anwenden und dann wird das Ergebnis sofort spürbar.

Einspruchsbehandlungstechnik

Eine effektive Verkaufs- und Einspruchsbehandlungstechnik besteht darin, einige einfache Tipps zu befolgen. Der erste Tipp ist, Einwände zu lieben und zu genießen. Tatsächlich zeigt der Verbraucher mit seinem Widerspruch sein Interesse, das sich in Meinungsverschiedenheiten äußert, die bei der Präsentation der Dienstleistungen des Unternehmens durch den Produktmanager entstehen. Es muss klar sein, dass ein Einwand keine zu beantwortende Frage ist. Dies ist nur eine Aussage eines potentiellen Verbrauchers, die ziemlich verallgemeinert werden kann, und daher kann der Verkäufer anbieten, was für ihn bequem ist.

Zweiter Rat - bei Meinungsverschiedenheiten gibt es immer zusätzliche Daten.

Dritter Rat - Zustimmung erwarten, da die unterbewusste Erwartung einer Ablehnung manchmal ihre Wahrscheinlichkeit vervielfacht.

Tipp #4 – Durch Kundeneinwände erfährt der Vertriebsmitarbeiter, was an seiner Arbeit geändert werden muss. Verbrauchereinwände sind eigenartig Rückmeldung das Ihnen signalisiert, welche Änderungen Sie an Ihrer Arbeit vornehmen müssen.

Fünfter Rat - der Glaube an Glück und Sieg kann niemals spezifische Methoden des Umgangs mit Einwänden ersetzen. Was sind schließlich Einwände? Einspruch ist eine begründete Ablehnung (Ablehnung) eines Vorschlags oder einer Stellungnahme. Jene. Dies ist eine Aussage, die eine Meinungsverschiedenheit (Uneinigkeit) in etwas oder mit jemandem ausdrückt, eine Widerlegung der Position oder des Urteils einer Person. Mit Hilfe von Einwänden können Sie ein aktives Gespräch aufbauen, das ähnliche Ziele hat und die Menschen daran interessiert sind, Informationen zu erhalten.

Das Wichtigste beim Umgang mit Kundeneinwänden ist zu wissen, dass Sie der Profi sind, der die Nase vorn hat. Das Einspruchsmanagement hilft dem Vertriebsmitarbeiter, sich von traditionellen Vertriebsansätzen zu lösen, indem er innovative Lösungen findet.

Zum erfolgreiche Arbeit im Vertrieb können Sie die bekanntesten Widerspruchsmethoden anwenden, wie zum Beispiel die drei "Ja"-Methode oder die "UKOR"-Methode.

Die Drei-Ja-Methode ist seit Sokrates bekannt und wird seit über 2000 Jahren erfolgreich angewendet. Das Wesen dieser Technik besteht darin, dass, wenn der Verkäufer ein positives Ergebnis oder eine positive Antwort erhalten möchte, die Abschlussarbeit mit den erforderlichen Informationen an dritter Stelle platziert werden sollte. Vor der gewünschten Aussage müssen Sie dem Kunden zwei einfache und kurze Fragen stellen, die er leicht positiv beantworten kann.

Die „UKOR“-Methodik besteht darin, dem Verbraucher bis zum Ende zuzuhören. Der Buchstabe "y" bedeutet Klarstellung, d.h. Identifizierung des versteckten Grundes für den Widerspruch. Der Buchstabe "k" bedeutet ein Kompliment zum Einwand und zeigt Verständnis für das Problem des Klienten, Mitgefühl für das Problem, das den Klienten stört. Indem Sie einen Kundeneinwand beglückwünschen, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie auf seiner Seite sind. Der Buchstabe "o" bedeutet Abarbeiten, d.h. Argumentation und besteht darin, dem Verbraucher erst nach Klärung des Einwands und der Komplimente zu antworten. Der Buchstabe "p" bedeutet das Ergebnis, d.h. Bestätigung des Verbrauchers in seiner Bereitschaft, eine Wahl zu treffen und einen Kauf zu tätigen.

Umgang mit Einwänden per Telefon

Cold Calls, die Einwände bearbeiten, haben eine Reihe von Funktionen, die Sie unbedingt berücksichtigen sollten. Telefonische Kommunikation hat gewisse Vorteile. Es erfordert keine Reisen, was Zeit, Geld und spart Arbeitsressourcen... Die Übermittlung von Informationen per Telefon ist viel schneller als beispielsweise per Korrespondenz. In einem Telefongespräch wissen Sie sicher, dass der potenzielle Kunde Ihre Informationen erhalten hat, wann er sie erhalten hat und wie er darauf reagiert hat. Dies unterscheidet Telefongespräche von Korrespondenz. Darüber hinaus können Sie bei der telefonischen Kommunikation sofort konkrete Fragen stellen oder mögliche Missverständnisse ausräumen. Der Interessent empfindet ein Telefongespräch als weniger anspruchsvoll als ein persönliches Gespräch, sodass er weniger Druck verspürt. Diese Methode Die Verbreitung von Informationen, Dienstleistungen und Produkten des Unternehmens ist in dieser Geschäftskleidung und -ordnung noch bequemer Aussehen... Sie können die sogenannten "Spickzettel" verwenden, während Sie dem Kunden Informationen liefern.

Telefongespräche haben jedoch neben einer Reihe von Vorteilen auch ihre negativen Seiten. Der potenzielle Kunde kann den Anruf als Hindernis empfinden, da er gezwungen ist, sich von der Arbeit zu trennen. Handelsvertreter nicht in der Lage, die Situation zu kontrollieren, wenn der Gesprächspartner durch äußere Umstände abgelenkt wird, zum Beispiel durch eintreffende Personen oder unterbrochene Arbeit. Während eines Telefongesprächs ist es für den Kunden viel einfacher, den Manager abzulehnen, verschiedene Ausreden zu finden und das Gespräch zu unterbrechen. Sie müssen verstehen, dass der Kunde zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs das Gespräch beenden und auflegen kann.

Eine wichtige negative Seite von Telefongesprächen ist die Unmöglichkeit, Körpersprache und Mimik zu analysieren. Bei der Übermittlung von Informationen an den Kunden über das Telefon können Sie die Reaktion des Gesprächspartners nur anhand seiner Intonation verfolgen. Es ist unmöglich, Worte mit visuellem Material, Broschüren, Grafiken, Präsentationen, Demonstrationen zu unterstützen. Bei Telefongesprächen ist das Potenzial für Fehlinterpretationen von Informationen viel höher als bei einem persönlichen Gespräch.

Cold Calling Objection Handling beinhaltet das sorgfältige Durcharbeiten aller Einwände des Kunden. Und nach dem Abarbeiten sollten Sie sofort mit dem Schließen fortfahren. Es ist jedoch nur notwendig, mit informativen Fehlern zu arbeiten. Es ist sinnlos, kategorische Ablehnungen durchzuarbeiten, falls der Kunde nach dem Anruf sofort und ohne Begründung auflegt.

Denken Sie daran, dass bei Telefongesprächen 80 % der Zeit mit Ihrer Rede und nur 20 % mit der Rede des Kunden besetzt sein sollten. Die Fähigkeit, einen aktiven Dialog zu führen, ist wichtig für den Erfolg von Telefongesprächen. Dies impliziert, dass der Berater den Ton angeben, führen und in die richtige Richtung lenken muss. Auch Höflichkeit, gute Umgangsformen und kompetente Ansprache des Beraters sind im Gespräch wichtig. Denken Sie daran, dass Sie das Unternehmen verkörpern und die Meinung des Kunden über das Unternehmen als Ganzes von Ihrem Eindruck abhängt.

Telefongespräche beinhalten auch bestimmte Phasen der Bearbeitung von Einwänden.

• In der ersten Phase müssen Sie einen potenziellen Kunden sofort mit einem hellen Akzent in der Sprache interessieren und auf sich aufmerksam machen, etwas Ungewöhnliches, das den Gesprächspartner sofort fesseln kann.

• In der zweiten Phase sollten Sie die Bedürfnisse des potenziellen Kunden herausfinden und nicht gleich mit den Vorschlägen Ihres Unternehmens in die Schlacht ziehen.

• In der dritten Phase müssen Sie reibungslos zu dem übergehen, was Sie anbieten möchten.

• Der vierte Schritt ist die Bearbeitung von Einwänden. Da nach deinem Handelsangebot der Kunde wird entweder kategorisch ablehnen (und hier werden Sie nichts tun, Sie müssen akzeptieren) oder wird anfangen, Einwände zu erheben und spezifische Fragen zu stellen. In dieser Phase können Sie die Tuning-Technik verwenden. Es besteht in der Verwendung der Stimme und ihrer Intonationsmodulation im Verlauf eines Telefongesprächs.

Wie gut, kompetent und kompetent sich der Außendienstmitarbeiter auf das Gespräch vorbereitet hat, hängt davon ab, wie gut die Bearbeitung von Einwänden und deren erfolgreiche Umsetzung erfolgt.

Der Zweck des Anrufs ist gewinnbringender Verkauf Produkte des Unternehmens. Und dies muss beim Telefonieren beachtet werden.

Beispiele für die Arbeit mit Einwänden

Kompetentes Einspruchsmanagement und die Arbeit mit ihnen besteht in den meisten Fällen in der qualifizierten Unterstützung der Kunden, ihre eigenen Bedürfnisse zu erkennen und zu befriedigen. So besteht zum Beispiel die Arbeit mit Einwänden in einer Bank meistens darin, die Angst der Kunden, in Knechtschaft zu geraten, zu überwinden und ihnen bei der Wahl der Dienstleistung zu helfen, die sie wirklich brauchen.

Ein gängiger Ausdruck, der von potenziellen Käufern als Einwand verwendet wird, ist der Satz "Ich werde denken ...". Um diesen Einwand zu umgehen, gibt es mehrere Möglichkeiten. Die erste besteht darin, die Position des Kunden zu akzeptieren und Verständnis auszudrücken. Antworten können: " Richtige Lösung"Sie sind im Begriff, einen großen Einkauf zu tätigen, daher dauert es Zeit, die Dinge zu überdenken." Die zweite Möglichkeit besteht darin, die Position des Verbrauchers zu konkretisieren und zu klären. Hier können Sie die Frage stellen: "Über was?" Wenn eine Person diese Frage nicht beantworten kann, sollte sie nach den angebotenen Produkten gefragt werden. Zum Beispiel: "Zweifeln Sie an der Qualität des Produkts?" Die dritte Möglichkeit besteht darin, die Position anzunehmen und zu erklären: „Natürlich denk darüber nach. Wir können jetzt gemeinsam überlegen, denn heute ist der letzte Tag der Rabatte. Wenn Sie sich später entscheiden, diese Produkte zu kaufen, kostet es Sie mehr."

Der nächste typische Einwand ist "es ist teuer". Sie können mit dem Kunden vereinbaren, dass das Produkt wirklich teuer ist und im Vergleich zu welchem ​​Produkt die Kosten teuer sind. Vielleicht hat der Kunde ein ähnliches Modell in einem anderen Geschäft gesehen, aber billiger. Sie müssen herausfinden, was diese Aussage bedeutet. Sie können auch zustimmen, dass das Produkt wirklich teuer ist und klarstellen, dass der Kunde es kaufen wird, wenn es 5% weniger kostet? Bei einer positiven Antwort kauft der Kunde das Produkt günstiger. Diese Option ist jedoch nicht immer universell.

Sehr oft müssen sich Mitarbeiter mit Einwänden auseinandersetzen Bankgeschäfte... Schließlich sind unsere Leute von Kindesbeinen an mit Misstrauen gegenüber Bankenstrukturen aufgewachsen. Die Arbeit mit Einwänden in der Bank sollte Schritt für Schritt erfolgen. Sie sollten erst zum nächsten Argument übergehen, wenn Sie mit dem vorherigen Argument einverstanden sind.

Sprecher des Medizinischen und Psychologischen Zentrums "PsychoMed"

01.06.2015

Wir adressieren weiterhin Probleme im Möbelverkauf.

Es wird darum gehen, was der Einwand eines Käufers ist, was er ist und was ein Möbelverkäufer damit machen sollte.

Mache eine Notiz: Hat der Verkäufer den richtigen Eintrag eingegeben und nachgefragt, reduziert sich die Anzahl der Einwände in diesem Fall erheblich.

Aber wenn der Käufer immer noch Einwände hat, was tun?

Für viele Verkäufer bedeutet der Begriff „Käufereinwand“ einen gescheiterten Deal, einen Umsatzrückgang, einen Prämienrückgang am Monatsende.

Sie beschreiben das Kundenverhalten normalerweise so:

Der Käufer stellt Fragen, auch solche, die für den Verkäufer unbequem sind.

(Allerdings, was bedeutet "unpraktisch"? Wenn der Verkäufer sie nicht beantworten kann, hat er das Sortiment, die Materialeigenschaften oder die Verkaufstechniken nicht vollständig studiert).

Der Käufer widerspricht den Worten des Verkäufers offen und beginnt zu jedem Satz sein eigenes Gegenargument vorzubringen.

Der Kunde reagiert irritiert auf die Worte des Verkäufers, so dass keine Einigung möglich ist.

Vergessen wir dabei nicht, dass der Käufer Ja wirklich Sie brauchen etwas von den Möbeln, sonst hätte er Ihren Laden nicht betreten!

Der Kunde ist "in der Defensive" und zeigt Feindseligkeit und Feindseligkeit, es scheint ihm, dass der Verkäufer ihn zwingt, zu kaufen, was ihm nicht gefällt.

Schwieriger Kunde - was die Fehler des Verkäufers bewirken können

Das Ergebnis ist ein verbalen Kampf - Käufer gegen Verkäufer, der sich von einer neutralen zu einer negativen Komponente entwickelt und es unwahrscheinlich ist, dass daraus ein Verkauf kommt:

Der Verkauf wird vereitelt. Aber nicht, weil der Kunde schädlich war oder weil er nichts brauchte. Aber weil der Verkäufer Angst hat:

Fragen

(Ist es nicht der Grund, warum die Verkäufer das Produkt so gerne präsentieren und keinen Dialog mit dem Kunden aufbauen? Sie denken, je mehr sie erzählen, desto weniger wird der Käufer Fragen stellen und Einwände erheben. Verkäufer haben das Gefühl, dass sie die Situation so kontrollieren. Das ist natürlich ein Fehler!),

Einwände

(weiß sie nicht zu verarbeiten, versteht ihr Wesen nicht).

Die Einwände des Käufers als Nichtübereinstimmung mit den erhaltenen Informationen, als eine Art „feindlicher Energieschub“ wahrnehmend, stürzt sich der Verkäufer in die Schlacht. Zuerst etwas irritiert, dann mit einer gewissen Aggression versucht er, die Zweifel des Käufers zu widerlegen, zu beweisen, dass das Produkt gut ist, nur weiß der Käufer selbst nicht, was er will.

Käuferwiderstand oder was steckt hinter Kundeneinwänden

Ein Widerspruch ist einerseits eine Nichtübereinstimmung mit den erhaltenen Informationen, die der Auftraggeber offen erklärt. Aber es ist wichtiger für uns zu verstehen, was hinter dieser Meinungsverschiedenheit steckt. Und dahinter steht die Meinung des Klienten, gebildet aus seinen bisherigen Lebenserfahrungen, Werten, Prioritäten, die auf ihm beruhen:

Ausbildung

Erziehung

Wissen und Traditionen

Geschlecht, Alter, Beruf, Nationalität, Religion, soziales Umfeld- all das oben Genannte bildet eine Lebenserfahrung. Versuchen Sie anhand dieser Parameter zwei identische Personen zu finden!

Also, Einwand ist eine Kundensicht, die sich von der Ihres Verkäufers unterscheidet. Einwände sind also unvermeidlich!

Um zu verkaufen, gibt es nur einen Ausweg: Verkäufer müssen ihre Einstellung ihnen gegenüber ändern. Und zuerst müssen sie verstehen, dass es normal ist, wenn der Käufer seine Meinung widerspricht.

Worüber Kundeneinwände sprechen

Der Verkäufer muss zwischen Einwänden unterscheiden können, da diese unterschiedlich behandelt werden müssen.

Betrachten Sie die Einwandmatrix, die ich zusammengestellt habe.

Einspruchsmatrix "VLIP"

In der Literatur, die sich diesem Thema widmet, wird in der Regel Einwände werden in wahr und falsch unterteilt. Und die erste Aufgabe, die dem Verkäufer gestellt wird, besteht darin, die „Spreu vom Korn“ trennen zu können, um die Einwände nicht umsonst auszuarbeiten, da es notwendig ist, den Hauptgrund für den Einwand des Käufers zu finden und nicht die von ihm erklärte.

Echter Einwand- Dies ist eine aufrichtige Meinung des Kunden, eine wahrheitsgemäße Meinungsverschiedenheit mit dem, was der Verkäufer sagt.

Falscher Einwand- Dies ist eine Meinungsverschiedenheit, hinter der der Käufer verbirgt, was er wirklich denkt.

Für eine kompetente Arbeit mit dem Käufer reicht diese Aufteilung jedoch nicht aus..

Ich schlage auch vor, Einwände in primäre und sekundäre zu unterteilen.

Haupteinwände- Dies sind Einwände „von der Tür aus“ und solche, die der Kunde zu Beginn der Kommunikation mit dem Verkäufer äußert, ohne Informationen über das Unternehmen oder die verkauften Waren oder Dienstleistungen erhalten zu haben.

Oft passiert Folgendes: Jemand betritt ein Geschäft und sagt auf Anhieb: „Warum sind Ihre Preise so hoch?“ oder "Nun, nimmt es wirklich jemand?" Das heißt, dieser Besucher weiß noch nichts über die Qualität unserer Waren und Preise, aber er drückt bereits seine Meinung aus.

Sekundäre Einwände / Zweifel- das sind diejenigen, die der Käufer nach der Präsentation des Verkäufers sagt, das erstellte Designprojekt, das ihm demonstriert wurde verschiedene Optionen Vervollständigung der Ware. Das heißt, der Kunde hat bereits Informationen über unsere Vorteile, Funktionen, Dienstleistungen erhalten, ihm wurde ein konkretes Angebot gemacht, aber aus irgendeinem Grund hat es ihm bis zum Ende nicht gepasst, es verwirrt ihn mit etwas, also sagt er: Ich bin mir nicht sicher, ob mir das passt“, „... ich muss mich beraten lassen.“

Ich nannte die Einspruchsmatrix - „VLIP® denn wenn Ihre Verkäufer sie in der falschen Reihenfolge ausarbeiten, werden sie wirklich in einer schwierigen Situation mit dem Kunden "steckenbleiben".

Im nächsten Artikel erkläre ich Ihnen ausführlich, wie Sie wahre Einwände von falschen trennen und den Kunden kompetent zu führen der gewünschte Punkt Vision. Aber über die primären und sekundären Einwände und Techniken, um mit ihnen zu arbeiten, werde ich mit den Teilnehmern des Online-Programms zur Ausbildung von professionellen Möbelverkäufern "Wie man in 31+ Lektionen ein Ass des Möbelverkaufs im Einzelhandel wird" teilen.

Beeilen Sie sich, um sich dafür anzumelden, bevor die Preise steigen!

(unten im Text sehen Sie das Anmeldeformular)

Informieren Sie sich vor der Anmeldung über den Inhalt des Programms und die Bedingungen.

Im Rahmen der Schulung im Rahmen des Professional Furniture Sales Training Program betrachten wir detailliert die Aktionen von Verkäufern in den "Feld"-Bedingungen:

Was soll der Verkäufer auf die Aussage „Ich habe das Gleiche, nur billiger gesehen“ antworten?

Wie kann man vorsichtig herausfinden, wie viel der Käufer ausgeben will?

Was tun mit einem aggressiven Käufer?

Wie bringt man einen schweigsamen und ängstlichen Kunden zum Reden?

Welche Einwände bleiben dem Käufer im Kopf, wenn er sagt „Ich muss nachdenken“?

Und vieles mehr.

Umgang mit Einwänden im Vertrieb

Dies ist in erster Linie die Fähigkeit, eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen /

Es bleibt nur noch sehr wenig Zeit bis zum Start des nächsten Streams des Programms. Bis dahin empfehlen Sie Ihren Verkäufern, zu verwenden positive Ansätze zur Käuferresistenz.

- Einspruch ist eine normale (vom Wort „Norm“) Reaktion des Käufers.

Bei Einwänden besteht eine hohe Verkaufswahrscheinlichkeit. Will der Käufer Antworten auf seine Fragen finden und Argumente für das Produkt erhalten, dann ist er am Kauf interessiert.

- Betrachten Sie die Frage jedes Kunden als Schritt zum Kauf.

Verkäufer müssen nicht vom Thema abweichen oder viel reden. Es ist notwendig, die Regeln für die Arbeit mit Einwänden zu befolgen, dem Kunden klärende Fragen zu stellen, damit die Antwort auf den Punkt kommt.

Stimmen Sie zu, dass die Verantwortung für das Auftreten von Beanstandungen nicht nur beim Kunden, sondern auch beim Verkäufer liegt? Und auf Sie als Führungskraft, die wenig tut, um seine Verkäufer zu schulen? Schließlich hat sich der Verkäufer aus diesem Grund nicht gut auf den Verkauf vorbereitet: Er hat seine Argumente unlogisch und unzureichend überzeugend mit Fakten untermauert.

Ich bilde meine Führungskräfte ständig aus, entwickle für sie Sprachmodule und sorge dafür, dass sie diese in der Arbeit mit Kunden einsetzen.

Es ist wichtig, dies jederzeit zu tun. Und das ist jetzt umso wichtiger, wenn die geschickte Arbeit des Verkäufers am Point of Sale entscheidet, ob die Kaufentscheidung jetzt so selten ist Möbelgeschäfte Kunde.

Ich glaube, Sie verstehen die Notwendigkeit, die Qualifikationen Ihrer Mitarbeiter zu verbessern Einzelhandelsgeschäfte, aber wie so oft fehlt die Zeit für die Organisation von Schulungen. Jetzt gibt es eine gute Gelegenheit dazu - senden Sie sie einfach an das Online-Programm "In 31+ Lektionen ein Ass im Möbelverkauf im Einzelhandel werden".

Wichtig! Vor dem Ausfüllen des Formulars unbedingt die Teilnahmebedingungen studieren

So nehmen Sie am Online-Schulungsprogramm für den professionellen Möbelverkauf teil:

In Kontakt mit Alena Kot, Senior Managerin von MMC:

„Senden Sie jetzt Ihren Teilnahmeantrag, indem Sie das untenstehende Formular ausfüllen. Am nächsten Werktag rufe ich Sie an, um die Anzahl der Teilnehmer, die Sie in das Programm schicken, und die für Sie günstigste Zahlungsweise zu klären. Und auch ich beantworte gerne alle Ihre Fragen "

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Buchen Sie Ihren Sitzplatz als Sitzplätze können schnell ausgehen.

Die Schulung eines Verkäufers kostet Sie nur 97 Rubel. am Tag!

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Haupteinwände und Antworten darauf

Versuchen Sie, sich die Einwände, die Sie hören, zu merken und aufzuschreiben.

Etwas wie das:

- Das brauche ich nicht.

- Ich muss nachdenken.

- Der Preis ist zu hoch.

- Ich möchte andere Unternehmen kontaktieren, die das gleiche Produkt verkaufen und vergleichen.

- Ich brauche mehr Informationen.

- Die monatliche Zahlung ist zu hoch.

- Ich arbeite bereits mit einem anderen Lieferanten zusammen.

- Ich bin nicht die einzige Person im Unternehmen, die eine Entscheidung trifft.

- Dafür haben wir kein Budget vorgesehen.

- Es interessiert mich nicht.

- Sie haben zur falschen Zeit angerufen.

„Ich glaube nicht, dass dies der Fall ist.

- Ich habe keine Zeit, mich mit diesem Thema zu befassen.

Schreiben Sie noch ein paar Ihrer Optionen.

Der Fehler, den viele Verkäufer (und ihre Lehrer) machen, besteht darin, dass sie versuchen, für jeden Kundeneinwand Sprachmodule zu erstellen. Mehrere Probleme treten gleichzeitig auf:

- Sie müssen die "richtigen" Antworten lernen.

- Es ist notwendig, sich trotz der Aufregung an diese "richtigen Antworten" zu erinnern.

- Es ist notwendig zu argumentieren, damit kein Gefühl der "Vorbereitung" entsteht.

- Sie müssen anders sein, anders sprechen, anders sein als andere Verkäufer.

Ist es bei all dem möglich, Fehler zu vermeiden? Die Aufgabe ist selbst für einen Profi, ganz zu schweigen von Anfängern, schwierig.

Ich schlage folgendes Aktionssystem vor.

Klassifizieren Sie Einwände zunächst nach Art – wahr und falsch. Rufen Sie Methoden zum Konvertieren falscher Einwände auf.

Zweitens, um die Einwände in Gruppen zu verteilen, gibt es vier davon (siehe unten).

Drittens, verstehen Sie, wie Sie sich dem Einwand einer bestimmten Gruppe anschließen können, welche Methode Sie beim Streiten anwenden und was Sie dem Kunden beim Abschluss anbieten können.

Diese Technologie ermöglicht es dem Verkäufer, natürlich zu sein, in einer normalen, „eigenen“ Sprache zu sprechen und in ständigem Kontakt mit dem Käufer zu stehen. Daher bitte ich Sie, wenn ich meine Sprachmodule gebe, diese als Beispiele zu nehmen und nicht als Module, die man sich merken muss.

Welche Einwände definieren wir also?

1. Keine Notwendigkeit

Dieser Typ umfasst alle Einwände im Zusammenhang mit dem Bedarf des Kunden an Ihrem Produkt.

- Es gibt einen Lieferanten

- Wir wollen nichts ändern

- Wir haben kein Interesse

- Alles ist gut, alles erfüllt usw.

2. Kein Geld

Preiseinwände sind dieser Art.

- Teuer

- Kein Budget

- Wir nehmen woanders billiger auf

- Kürzlich ausgegeben usw.

3. Ich glaube nicht

Der Kunde kann weder dem Verkäufer, dem Unternehmen noch dem Produkt glauben. Es ist wichtig zu verstehen, gegen wen oder was das Misstrauen gerichtet ist.

- Wir brauchen Garantien

- ich habe gekauft - ich wurde getäuscht

- Ich kenne deine Firma nicht

- Ich habe gehört, dass Sie ... usw.

4. Muss nachdenken

Ist dies ein echter Einwand, so beruht er häufiger darauf, dass der Mandant allein keine Entscheidungen trifft oder der Mandant nicht gewohnt ist, schnelle Entscheidungen zu treffen. Was muss der Kunde denken: Zeit oder Information? Ich glaube diese Informationen. Ich bin mir nicht sicher, ob der Kunde nach dem Verlassen des Meetings tatsächlich nachdenkt. Die Erfahrung zeigt, dass er sehr schnell vergessen wird, wie Sie aussehen und worüber Sie gesprochen haben, je mehr er sein Bewusstsein verlässt. Denken ist meistens eine höfliche Weigerung. Es kann so klingen:

- Ich muss mich beraten

- Ich muss etwas über Ihre Firma wissen

- Ich brauche fachkundigen Rat

- Ich schaue im Internet usw.

In seltenen Fällen kann der Kunde selbstständig "denken", ohne zusätzliche Informationen und Argumente für die Transaktion. Nehmen Sie direkt und aktiv an diesem Prozess teil, wenn Sie den Deal abschließen möchten.

Es kann zu Einwänden in Bezug auf die Besonderheiten des Geschäfts kommen (Liefermethoden, Produktionszeit, Materialqualität, etc.) Natürlich müssen auch diese Einwände mit dem vorgeschlagenen Algorithmus (Attachment, Argumentation, Closure) herausgearbeitet werden, nur für die Argumentation ist in diesem Fall Wissen erforderlich technologische Prozesse Ihres Unternehmens und zum Abschluss - eine klare Definition ihrer Fähigkeiten zur Lösung des Problems.

Beispiele für Sprachmodule

Kunde: Nicht nötig. Wir haben unsere eigenen Lieferanten.

Beitritt: Sehr gut, vielleicht sind sie würdige Partner.

Argumentation: Wir helfen Ihnen jedoch, Ihre Möglichkeiten zu erweitern. Haben Sie schon von neuen Technologien gehört ...? Wir sind nur Vertreter von ... Sie sind jetzt ... und dann planen Sie ... (mit Methode Nr. 5).

Schließen: Gehen wir wie folgt vor: Ich komme und stelle Ihnen unsere Technologien vor. Sie berechnen, wie profitabel mein Angebot in Bezug auf zusätzliche Dienstleistungen ist. Ich brauche 20 Minuten, um mich zu treffen. Ist es für Sie bequem, sich morgen um 12 Uhr mit mir zu treffen?

Kunde: Ist es teuer. Wir haben nicht so viel Geld.

Beitritt: Viele unserer Kunden dachten so, bis sie unsere Dienstleistungen kennengelernt haben. Wir haben uns noch nicht vergewissert, welche Vorteile wir aus unserer Zusammenarbeit gezogen haben.

Argumentation: Bitte sagen Sie mir, von welcher Art von Geld sprechen wir? Der Preis sollte den Fähigkeiten des Produkts angemessen sein. Du stimmst mir zu? In unserem Fall amortisieren sich die Kosten schnell dadurch, dass ... (Methode Nr. 11).

Schließen: Machen wir es so. Ich stelle Ihnen eine Kleinserie in Rechnung, die Sie innerhalb von 5 Werktagen bezahlen. Während dieser Zeit berechnen Sie Ihre finanziellen Möglichkeiten, entscheiden über die nächste Charge und ich fasse den Rabatt zusammen. Wie viel Budget können Sie diesen Monat zuweisen?

Kunde: Ich muss nachdenken. Informationen hinterlassen.

Beitritt: Ich werde es auf jeden Fall tun. Vielleicht erfordert das Thema, das wir diskutieren, eine sorgfältige Analyse.

Argumentation: Bitte sagen Sie mir, wann Sie mit der Produktion beginnen möchten? Warum ist dieser Zeitraum für Sie wichtig? Weißt du, ich hatte einen ähnlichen Fall (Methode # 12).

Schließen: Gehen wir wie folgt vor: Ich überlege, wie ich dieses Problem lösen kann und bereite mich für Sie vor kommerzielles Angebot... Und Sie berechnen die Mengen, die Sie benötigen, um das Problem zu lösen. Am Dienstag schicke ich Ihnen eine Rechnung für Ihre Anfrage, versuchen Sie diese so schnell wie möglich zu bezahlen, damit ich diese Woche versenden kann.

Kunde: Ich versuche alles zu überprüfen. Ich brauche Garantien.

Beitritt: Ich verstehe die Verantwortung, die bei Ihnen im Unternehmen liegt. Argumentation: Gleichzeitig werden Sie mir zustimmen, dass Ihnen meine Zusicherungen, dass alles genau so sein wird, möglicherweise nicht ausreichen. Dann sagen Sie mir, was ist für Sie die Garantie für Zuverlässigkeit in dieser Angelegenheit? (Methodennummer 10).

Schließen. Lassen Sie uns Folgendes tun. Ich bringe Ihnen unsere Zertifikate für die Ware, und Sie schauen sich unsere Website an und informieren sich über unser Unternehmen (natürlich reagieren wir in diesem Fall auf das Angebot des Kunden). In der nächsten Sitzung werden wir nur den Kern meines Vorschlags besprechen, da wir das Thema Garantien bereits abschließen. Dann schlage ich vor, mich in unserer Produktion (Büro) zu treffen. Wäre es für Sie praktisch, dieses Thema am Mittwoch um 9 Uhr zu besprechen?

Am Beispiel typischer Einwände habe ich gezeigt, wie man den Algorithmus zur Bearbeitung von Einwänden mittels Argumentationsmethoden anwenden kann.

Zum praktische Arbeit Es ist sinnvoll, die folgende Übung durchzuführen: Wählen Sie Ihre Antworten für jede Art von Einwand (siehe Beispiele). Das heißt, greifen Sie Methoden der Bindung, Argumentation und Vorschläge zum Abschluss auf. Das praktische Aufgabe hilft Ihnen bei der Überwindung von Einwänden. Sie müssen sich nicht merken, was Sie sagen sollen, Sie müssen die Essenz jeder Ihrer Methoden verstehen - dann werden Sie in Ihren Argumenten überzeugender sein.

Umgang mit Einwänden im Vertrieb: 6 Tipps, wie man auf Ablehnung richtig reagiert + 7 Beispiele für Reaktionen auf Einwände + 5 Fehler beim Umgang mit Kundeneinwänden.

Einer der schwierigsten Teile eines Vertriebsjobs ist die Ablehnung.

Viele erfolgreiche Verkäufer und Unternehmer wissen, wie sie einen Kunden zum Kauf überreden oder zumindest verstehen, warum sie ihn aufgeben.

Sobald Sie die Ursache verstanden haben, können Sie sie analysieren und beheben.

Besteht aus einfachen Fragen und überzeugenden Sätzen, die wir weiter unten behandeln.

1. Wie man richtig auf Ablehnung reagiert: Grundregeln

Viele Verkäufer und Manager wissen nicht, wie sie sich gegenüber einem Käufer oder einem potentiellen Partner richtig verhalten sollen, um ihn zu gewinnen. Die Hauptaufgabe Ist zu verkaufen, denken Sie daran.

Existiert einfache Anleitung Verhalten bei der Arbeit mit Einwänden:

Hören Sie Ihrem Gesprächspartner immer bis zum Ende zu, unterbrechen Sie ihn nicht.

Erst nachdem er alles zum Ausdruck gebracht hat, können Sie ihm anhand der gehörten Informationen bei der Auswahl des richtigen Produkts helfen oder den Grund für die Ablehnung verstehen und somit Mängel in der Arbeit beseitigen.

Erfinde niemals Ausreden.

Wie Sie wissen, hat der Kunde a priori Recht.

Wenn Sie nicht herausgefunden haben, was genau dem Käufer nicht passt, dann stell ihm ein paar Fragen, um das Wesen des Problems zu verstehen.

Versuchen Sie nicht, alles zufällig zu lösen!

Stimmen Sie mindestens einer Rüge des Kunden zu.

So wird die Person Unterstützung spüren und einen Begleiter in Ihrem Gesicht sehen.

1. Nachdem der Gegner alles gesagt hat, anerkennen, dass seine Ansprüche einen Platz haben und entschuldigen Sie sich im Namen des Unternehmens.

Wenn der Gesprächspartner seine Rede darüber beendet hat, warum er die erbrachten Dienstleistungen / Waren verweigert, können Sie dies anhand der geäußerten Mängel um eine Reihe von positiven Eigenschaften von Produkten zu bilden.

Dies wird zu einem Argument, das den Käufer anziehen und überzeugen kann.

Schematisch sieht es so aus:

Kurz gesagt, die Arbeit mit Einwänden im Verkauf bedeutet, dass Sie sich zuerst mit Ihrem Gegner über alles einigen müssen.
Danach müssen Sie ihn leidenschaftlich davon überzeugen, dass die Produkte ausgezeichnet sind, und Ihre Worte mit den Vorteilen des Produkts argumentieren.

Es klingt alles sehr einfach, aber in Wirklichkeit funktioniert das Schema selten genau so, wie es oben klingt.

Es lohnt sich, mit dem Algorithmus zu arbeiten und zu arbeiten, damit der Käufer schließlich zustimmt und sich für Ihr Produkt entscheidet.

2. Direkte Arbeit mit Einwänden im Vertrieb: Beispielantworten

Es gibt eine Reihe allgemeiner Ablehnungen, aber es gibt auch Antworten darauf.

Wir haben ein Schild zusammengestellt, das Ihnen beibringt, während eines Dialogs, in dem Einwände gehört werden, die richtigen Antworten zu geben:

3. Die Hauptgründe für Kundeneinwände

Es ist unmöglich, die Folgen der aktuellen Situation zu diskutieren, ohne die Ursache ihres Auftretens zu verstehen.

Zu diesem Prinzip gehört auch das Arbeiten mit Verkaufsablehnungen. Es gibt bestimmte Gründe, warum Menschen keinen Kauf oder kein Geschäft bei Ihnen tätigen möchten.

Typische Widerspruchsgründe im Vertrieb

Rätsel:

• der Kunde hat bereits einen Vertrag unterzeichnet (das Produkt gekauft);
• der Gesprächspartner möchte mehr über das Angebot erfahren;
• der Gegner glaubt, nur zu verlieren, wenn er Produkte von Ihnen kauft;
• Sie erklären schlecht oder warum das Produkt Ihres Unternehmens wirklich gekauft werden muss.

1. Emotional:

   • der Gesprächspartner widersetzt sich unbewusst der Wirkung auf ihn;
   • eine Person hat Angst vor Änderungen, die nach dem Abschluss einer Transaktion oder dem Kauf eines Produkts folgen können;
   • der Gegner zeigt, ohne sich zu verstecken, dass er hier das Sagen hat, und Sie müssen ihn lange anbetteln.
   • der Kunde ist von Natur aus aggressiv oder feindlich gegenüber allen Menschen im Allgemeinen;
   • der Käufer muss sich zunächst persönlich vergewissern, dass er dieses Produkt oder diese Transaktion wirklich benötigt.

Je nachdem, welcher Grund die Einwände des Kunden verursacht, wird der Algorithmus des Gesprächs mit ihm angepasst.

Einige der Ablehnungen wurden im obigen Abschnitt besprochen.

Der Umgang mit emotionalen Ursachen erfordert ein hohes Maß an Verkaufsgeschick und sogar wünschenswerte Psychologie.

4. Taktiken beim Umgang mit Einwänden im Handelsbereich

Der Umgang mit Einwänden im Vertrieb ist voller Nuancen und Fallstricke. Es gibt einen Aktionsalgorithmus, aber für jeden Fall lohnt es sich, eine individuelle Lösung für das Problem zu wählen.

Es ist ein Fehler, mit allen Antworten und Fällen nach dem gleichen Schema zu arbeiten, denn in einer Situation kann es funktionieren, und in einer anderen kann es gegen Ihren Vorteil spielen.

Ich möchte separat über die häufigste Ablehnung sprechen - "Sehr teuer".

Viele Leute wollen mit einer solchen Antwort den Preis senken. Ist dies nicht möglich, lohnt es sich, den Käufer zum Kauf zu überreden.

Es gibt 3 Möglichkeiten, mit Preiseinwänden im Vertrieb umzugehen:

Wir erinnern Sie daran, dass jede Taktik individuell ist und nicht für jeden Fall geeignet ist.
Bevor Sie einen Kunden anrufen und ein Produkt (eine Dienstleistung) anbieten, vergessen Sie nicht, über alles nachzudenken Möglichkeiten Einwände und Antworten darauf.

5. Umgang mit Einwänden im Vertrieb: typische Fehler von Führungskräften

Einige Verkäufer richten ihre Aufmerksamkeit genau auf die Ablehnung von Kunden und nicht darauf, was oder was sie tun sollen.

Bei der Arbeit mit Einwänden im Vertrieb gibt es solche Fehler:

1. Der Job eines Managers wird zu einem ganzen Kampf mit ständigen Ablehnungen von Kunden.

   Es ist notwendig, nicht zu kämpfen, sondern zu arbeiten und nach Wegen zur Lösung des Problems zu suchen.

   Der Verkäufer spricht schnell und stellt zu viele Fragen hintereinander.

   Das verwirrt den Gesprächspartner und schreckt ihn ab.

2. Der Manager spricht entweder viel oder gibt im Gegenteil zu dosiert Auskunft.

Das Hauptaugenmerk liegt auf den Kosten, was für viele Verkäufer ein Fehler ist.

Zunächst müssen Sie dem Käufer den Nutzen und die Vorteile dieses Produkts oder dieser Dienstleistung nachweisen.

Erst wenn Sie verstehen, dass er bereit ist, Produkte für jedes Geld zu kaufen, können Sie die Kosten angeben.

Der Verkäufer besitzt die Informationen nicht vollständig, daher fühlt er sich im Gespräch mit dem Käufer unsicher.

Dies wird vom Kunden sofort bemerkt, auch wenn Sie gerade telefonieren.

Eine Verweigerung ist in diesem Fall nicht zu vermeiden.

Der Einwand "Es ist teuer" ist einer der beliebtesten im Verkauf.

Business Coach Oleg Shevelev erklärt, wie man richtig mit ihm arbeitet:

Umgang mit Einwänden im Vertrieb Ist eine sehr schwierige und verantwortungsvolle Aufgabe. Fühlen Sie sich immer sicher in dem, was Sie tun.

Sie müssen dem Kunden gegenüber offen sein, es entlässt die Leute. Wenn der Gesprächspartner unhöflich zu Ihnen ist, nehmen Sie es nicht persönlich, denn es geht immer noch nur um die Arbeit.

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