Odontología– una de las zonas favorables para la inversión, pero con alta competencia. En cada ciudad hay decenas de centros dentales: desde modestos consultorios dentales a clínicas de gran red. Para mantenerse a flote es necesario hacer ejercicio atraer pacientes a la clínica dental. Y debes hacer esto con regularidad.

Cómo atraer pacientes a la clínica dental: 6 formas efectivas

• Ubicación Para resultar ganador no es necesario en absoluto tener una oficina en el centro de la ciudad. Es importante que el hospital sea fácilmente accesible mediante transporte público y privado.
• Competencia de los médicos. La profesionalidad, rigor y limpieza del médico son visibles desde el primer minuto de la cita. Si comenzó a realizar el examen sin guantes y durante el tratamiento causó molestias al cliente, es poco probable que vuelva a programar una cita. También puede atraer pacientes tratando enfermedades complejas, realizando operaciones raras y utilizando técnicas experimentales.
• Publicidad fuera de línea y en línea¿Cómo atraer pacientes a una odontología recién abierta? Al principio, sólo la publicidad en Internet y en la calle ayudará a ello. Utilice cualquier herramienta: folletos, pancartas, pancartas, vallas publicitarias, sitios web, redes sociales. En el futuro, la corriente principal llegará de boca en boca.
• Campañas de marketing Descuentos, promociones y ofertas especiales siempre han sido y serán manera efectiva atraer pacientes a la odontología. Los precios reducidos ayudarán a ampliar la audiencia entre estudiantes y jubilados.
• Comentario Después de prestar el servicio, los médicos deben preguntar a los clientes si les gustó todo. Puede solicitar dejar una reseña en el sitio web o en la página de la empresa en en las redes sociales.
• Mantenimiento automatizado Cada vez es menos relevante concertar una cita con un médico a través del registro: utilizan computadoras o teléfonos. Esto es muy conveniente y ahorra tiempo.

Atraer clientes corporativos a la odontología

Clientes corporativos para odontología – Mina de oro. Una empresa puede traer una media de 10 a 15 clientes a la clínica. Hay dos formas de aumentar el flujo de clientes en odontología ofreciendo:

• Suscripción corporativa para empleados.
• Celebrar un contrato de servicio con descuento.

En ambos casos, la clínica dental recibe importante afluencia de clientes, y el director de la empresa demuestra preocupación por sus empleados. Puede contactar con los propietarios de las empresas por teléfono o correo electrónico enviando una oferta comercial.

Beneficios de trabajar con YCLIENTES

La mayoría de las formas de atraer clientes a la odontología le permiten retenerlos y convertirlos en clientes habituales. Sin embargo, sólo un servicio sencillo, rápido y cómodo le ayudará a conquistarlos desde el primer segundo.
La plataforma en la nube te permite hacer esto. YCLIENTES. Está vinculado al sitio y le permite resolver numerosos problemas tanto para los visitantes como para los empleados de la clínica.

• Registro en línea. Las personas ocupadas no tienen que ausentarse del trabajo para ir al hospital y concertar una cita con el médico, y los introvertidos no tienen que hacer llamadas telefónicas. Puedes llegar al dentista con un clic. Todo lo que necesita hacer es seleccionar un médico, una fecha y un horario conveniente, y luego indicar su número de teléfono y correo electrónico.
• revista electrónica. Un médico sólo necesita tener su teléfono a mano para conocer su horario. YCLIENTES registra automáticamente a los clientes, que luego se muestran al personal de la clínica en una tabla de resumen.
• Alertas vía SMS y correo electrónico. Configurar notificaciones automáticas para enviar a correo electrónico cliente o teléfono un par de días antes de la cita. De esta manera, el paciente definitivamente no perderá una visita al médico y usted no tendrá ningún vacío en su agenda.
• Base del cliente. Esta característica le permite aumentar el enfoque en el cliente de su clínica dental. Puede realizar un seguimiento fácilmente de la frecuencia de las visitas. Para clientes regulares De esta forma, podrás desarrollar descuentos personales y fidelizarlos. Para aquellos que no lo han visitado en mucho tiempo, organice un boletín con un recordatorio discreto sobre usted mismo. proporcionará Atracción garantizada de pacientes primarios a la odontología.¡Y conviértelos en clientes habituales de tu clínica!

El artículo será de utilidad para propietarios y comercializadores de clínicas dentales.

Del material aprenderás a:

• promocionar sistemáticamente su clínica;
• hacer marketing integral en Internet;
• monitorear la reputación;
• aumentar el flujo de clientes;
• crear un buen sitio web de odontología;
• aumentar la fidelidad de los clientes existentes.

Principales etapas del trabajo de promoción.

1. Desarrollo de una estrategia dentro de la cual:

• Establecer objetivos (en números)
• Segmentación Público objetivo
• Análisis de la competencia
• Análisis del sitio actual (si lo hubiera)
• Desarrollo de la PVU de la clínica.
• Análisis de fortalezas y debilidades.
• Descripción de los Servicios
• Análisis de reputación online
• Geografía de promoción
• Canales de promoción
• Planes de ventas
• KPIs por canales de promoción

Esta lista se puede ampliar o reducir. Todo depende de metas y oportunidades. Por supuesto, entendemos que el proceso de desarrollo de una estrategia completa lleva mucho tiempo, por lo que para una odontología pequeña será suficiente con hacer al menos la mitad de esta lista. Otra opción es no profundizar mucho en cada punto, por ejemplo, analizar no a todos los competidores de un área grande, sino solo a los cercanos (5-10 clínicas) solo según los parámetros principales.

2. Configurar análisis de un extremo a otro

Analíticos de punta a punta es un montón de herramientas personalizadas ( ATS + CRM + seguimiento de llamadas + sitio web + Google Analytics) para medir la eficacia de cada canal publicitario. Gracias a este sistema, es posible saber casi exactamente de dónde vino el paciente (por ejemplo, de Yandex Direct o de la publicidad exterior) y cuánto dinero recaudó durante todo el período de visitas a la clínica. Esta valiosa información le permitirá tomar decisiones correctas sobre la distribución de presupuestos para uno u otro tipo de publicidad; Usted sabe claramente con qué eficacia se gasta cada rublo en publicidad, si la publicidad vale la pena y en qué medida.

Además, cada herramienta en sí misma tiene valor: CRM- ayudará a agilizar el trabajo con los pacientes; Seguimiento de llamadas— mostrará de dónde provienen las llamadas y le permitirá escuchar grabaciones de conversaciones entre administradores y pacientes; Google Analytics mostrará el panorama general, todos los datos necesarios para tomar una decisión.

3. Desarrollo de un plan de trabajo por 6 - 12 meses.

En la mayoría de los casos, los empresarios quieren un efecto rápido, un botón mágico para aumentar las ventas, un sitio web en un mes y publicidad por valor de 10.000 rublos, tras lo cual acudirán multitudes de clientes. Hoy es un mito. Hay zonas muy estrechas donde esto es posible, pero son extremadamente difíciles de encontrar. Quienes entiendan que este proceso no es fácil ni rápido, coméntelo en detalle con nosotros. plan de trabajo para 6-12 meses. Solo constante trabajo sistemático le permite lograr resultados.

El período promedio de preparación para la promoción (investigación, estrategia, sitio web, configuración de análisis, preparación). campañas publicitarias) - al menos 2-3 meses. Una preparación de alta calidad acerca mucho el punto de recuperación de la inversión, por lo que a veces 1 o 2 meses de publicidad y promoción son suficientes para alcanzar un nivel de ventas aceptable. En mi opinión, no tiene sentido trabajar con una agencia de marketing en Internet durante menos de 6 meses.

Idealmente el plan de trabajo debe ser en forma de estimación, que refleje los nombres del trabajo, la cantidad de horas que cada especialista debe completar, el costo de cada tipo de trabajo y la hora del especialista. Normalmente este desglose se realiza por meses.

4. Preparando plataformas para la comunicación

Desarrollo de sitios web (reconstrucción)

Una de las etapas más importantes es el desarrollo de un sitio web de alta calidad para una clínica dental. El sitio debe responder a las principales preguntas de los clientes actuales y potenciales, ser conveniente, moderno y mostrarse bien en todos los dispositivos. Hacer buen sitio, necesita analizar minuciosamente a sus competidores, conocer bien a su público objetivo, describir los servicios de manera competente y clara, proporcionar información sobre los precios, no olvidarse de las ofertas y promociones especiales, alentar la acción: envíe una solicitud a través del sitio web o llame.

¿Qué secciones debe contener una buena web de clínica?

• Descripción de servicios (cada servicio tiene su propia página)
• Médicos (calificaciones, fotografías, certificados, mensajes de video, fotografías de trabajo, reseñas de clientes)
• Lista de precios clara y cómoda
• Descripción de la clínica
  • Descripción interior
  • Licencias
  • Descripción del Equipo
  • Vacantes y condiciones de trabajo.
  • Discurso de apertura del propietario de la clínica o del médico jefe.
• Antes y después (fotos de la sonrisa de nuestros clientes)
• Promociones y ofertas especiales.
• Reseñas (las reseñas son especialmente apreciadas gente famosa, así como reseñas de videos)
• Métodos de pago (¿puedo pagar los servicios a crédito, puedo pagar con tarjeta plástica u otros métodos)
• Tratamiento cubierto por el seguro (¿la clínica coopera con las compañías de seguros)?
• Descripción de contactos (direcciones desde todos los intercambiadores de transporte cercanos, por su cuenta o en coche, asegúrese de utilizar el mapa interactivo)
• Consulta en línea
• Reserve una cita en línea
• Centro de prensa (noticias y artículos)
• Blog (artículos con derechos de autor de médicos)
• Formación (cómo y dónde los médicos clínicos mejoran sus cualificaciones)
• Ventajas (por qué deberías elegir esta clínica en particular)
• Preguntas y respuestas frecuentes
• información legal

• número fijo directo y número 8800 (llamadas gratuitas dentro de Rusia)
• enlaces a redes sociales
• módulo de devolución de llamada
• enlaces a recursos compartidos en las principales redes sociales después de artículos interesantes
• requisitos entidad legal en la sección “Acerca de la Clínica”
• ¡Solo contenido único, la información no se puede copiar de otros recursos!
• No te olvides de la adaptabilidad del sitio para dispositivos móviles.

Diseño y contenido inicial de cuentas de redes sociales.

Es importante registrarse, crear y completar cuentas en las siguientes redes sociales con contenido básico: Vkontakte, Facebook, Instagram (opcional Odnoklassniki, Twitter). El contenido principal son fotografías de la clínica, principales servicios, horarios de atención y otra información. Es importante seguir llenando constantemente de información las redes sociales. Qué, cuándo y para quién publicar suele describirse en detalle en la estrategia SMM.

Registro en portales con reseñas sobre la clínica.

Hay muchos sitios en Internet donde puede publicar reseñas sobre el trabajo de la empresa. Lo ideal es seguir aquellos en los que ya se hayan publicado las reseñas de sus clientes. Allí debe registrarse como representante de la empresa y responder a las reseñas en nombre de la empresa. Las críticas negativas no siempre son malas; es malo cuando la empresa no las responde. Cuida tu reputación, ¡es importante! Al elegir la odontología, muchas personas eligen basándose en las revisiones.

Promoción y publicidad

SEO (optimización de motores de búsqueda)

Optimizar un sitio para los motores de búsqueda significa encontrar el sitio para las consultas de búsqueda clave entre los primeros resultados (Yandex, Google).

Tipos de frases para promocionar la odontología:

• Nombres de todos los servicios (ejemplo “tratamiento de caries”)
• Ubicación geográfica (“odontología + metro/ciudad/distrito”)
• Servicios + geo (“implantación dental Belyaevo”)
• Sinónimos (“clínica dental, dentista”, etc.)
• Por tipo de servicio (“odontología para niños”)
• Las consultas de información (“haga una pregunta a un dentista”, “cómo elegir un dentista”) son adecuadas para promocionar un blog. También es bueno anunciar estos materiales en las redes sociales.

Es importante monitorear constantemente la posición del sitio y tomar medidas oportunas si el sitio cae en los resultados de búsqueda o si aún no se encuentra en el codiciado TOP 10.

publicidad contextual

1. Los anuncios en una ubicación especial se encuentran encima de los resultados de búsqueda, lo que proporciona una tasa de conversión más alta.
2. Más cobertura.
3. Se pueden mostrar anuncios de frases casi relevantes, así como en sitios asociados de Yandex y Google (YAN).

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Marketing de contenidos

marketing de contenidos Hoy en día es una de las herramientas de marketing en Internet más importantes. El objetivo es crear contenido de alta calidad para la audiencia adecuada, publicar este contenido en sus propias plataformas (sitio web, redes sociales), así como en recursos de terceros, cuando sea apropiado. También se puede utilizar en boletines informativos por correo electrónico, publica en tu propio blog. Puedes leer más sobre marketing de contenidos en nuestro blog.

Específicamente para la odontología, es importante crear constantemente contenido de alta calidad y entregarlo al público objetivo. ¿Qué tipo de contenido puede crear la odontología? Casi cualquier cosa que pueda ser de interés para clientes, socios y médicos existentes y potenciales.

Por ejemplo:

• artículos sobre varios métodos de tratamiento
• artículos sobre tecnologías modernas en el mundo o los utilizados en la clínica
• información sobre la prevención de caries y otras enfermedades
• principales tipos de enfermedades dentales
• artículos sobre cada área de la odontología
• opiniones de clientes (¡también contenido!). Lo ideal es realizar reseñas en vídeo, pero las escritas a mano también se pueden escanear y colocar en el sitio web (puede encontrar una versión impresa cerca para facilitar la lectura).
• responder preguntas de los visitantes de su sitio web o redes sociales. Así, el sitio se encontrará mediante las frases de búsqueda que se utilizaron en las preguntas y respuestas, y estas consultas también mostrarán el nivel de competencia de los especialistas, lo cual es muy importante a la hora de decidir la elección de la odontología.
• Se recomienda que los médicos se registren en recursos de terceros y respondan preguntas allí, "mejorando" su reputación.

Normalmente desarrollamos una estrategia de marketing de contenidos junto con una estrategia de SMM; se superponen mucho. Es importante mejorar sistemáticamente su sitio web y sus redes sociales con contenido de alta calidad; si lo hace una vez al mes o una vez al trimestre, no debe esperar ningún efecto. Debe haber un plan de contenidos para las publicaciones y es importante evolucionar constantemente en esta dirección.

Nuestros casos

marketing multitudinario

marketing multitudinario(Inglés: crowd marketing, crowd - "crowd" y marketing - "marketing") - tecnología de marketing de guerrilla para promoción en Internet a través de recomendaciones a las partes interesadas de participantes habituales en la comunicación. Estas recomendaciones y enlaces parecen naturales y son una respuesta a un problema o pregunta del consumidor que resuelve su marca, producto o sitio web.

Por ejemplo, si en un foro o servicio de preguntas y respuestas le piden que recomiende una máquina de afeitar eléctrica y usted vende máquinas de afeitar eléctricas Braun, entonces ese público objetivo es actualmente suyo y sería lógico unirse a la discusión y recomendar su producto. No solo recomiende, sino que brinde una respuesta detallada con enlaces a Wikipedia, materiales de capacitación, clases magistrales, instrucciones en video en YouTube, deje un enlace al sitio web del líder del nicho donde se vende este producto y, junto a este enlace, mencione su marca o enlace al sitio web promocionado.

Lo mismo con la odontología. Buscamos temas en los que se hable sobre odontología regional, médicos, quién elige la odontología o un médico y lo recomienda discretamente). ¡Pero para hacer esto de manera realmente encubierta, necesitas tener las habilidades de un verdadero vendedor de guerrilla!

marketing cruzado

Promoción cruzada, una tecnología para promocionar una empresa (producto), cuando dos o más empresas implementan programas conjuntos destinados a estimular las ventas o aumentar la conciencia.

Por ejemplo, frente a su odontología hay un gimnasio. El gimnasio es visitado por un público que puede permitirse un tratamiento dental de calidad, estos son los suyos. Clientes potenciales. Acordar con los gimnasios una promoción mutua para los clientes del gimnasio. condiciones especiales En odontología, los pacientes dentales tienen condiciones especiales en el gimnasio. Estas condiciones se negocian individualmente en cada caso, créeme, ¡funciona!

Además de un gimnasio, pueden ser salones de belleza, salones de spa, centros médicos (sin dentistas), restaurantes, etc.

Vídeo marketing

Vídeo marketing puede ser parte del marketing de contenidos o parte del trabajo de desarrollo de sitios web. Pero no en vano lo destaqué en una categoría aparte. Hoy en día, la fidelidad al contenido de vídeo es muy alta. La velocidad de Internet te permite ver vídeos incluso sin un canal dedicado, una buena señal 3G es suficiente.

Crea tu propio canal de Youtube, es gratis. Escriba cualquier cosa que pueda ser de interés para su audiencia. Podría ser:

• reseñas de clientes en vídeo,
• mensajes de médicos (saludo, algunas palabras sobre usted, insignias, lema, etc.)
• proceso de tratamiento (pequeño clip con música agradable "sin silbido")
• un video clip general sobre la clínica, que mostrará el letrero, entrada, interior, equipamiento, médicos.
• Puedes hacer una sección de vídeos respondiendo a las preguntas de los usuarios. No sorprenderás a nadie con respuestas escritas estándar, ¡pero las respuestas en video son interesantes!
• Mensaje en vídeo del médico jefe o del propietario de la clínica.
• Celebraciones conjuntas, eventos corporativos (mostrarán cuán unido está el equipo, esto es importante para muchos)

Desarrollo y soporte de sitios web.

Es necesario desarrollar el sitio. constantemente. Es necesario actualizar sistemáticamente el contenido (noticias, precios, agregar artículos, videos, respuestas a preguntas, dibujar banners para promociones), analizar el comportamiento de los visitantes y trabajar en la facilidad de uso. Además, es muy importante controlar cómo se comportan los visitantes desde dispositivos móviles.

Además, el sitio contiene hacks y virus, por lo que es importante responder a este tipo de situaciones de manera oportuna y resolver el problema. Cualquier sitio web sencillo puede resultar costoso para el propietario de una empresa. Sobre las principales amenazas a la seguridad de los sitios web, mire el vídeo de Maxim Lagutin https://seopult.tv/programs/sites/osnovnye_ugrozy_bezopasnosti_saytov/

Trabajando en tu reputación

Realicé una encuesta entre mis amigos, la pregunta era simple: “¿Qué pasos sigues para elegir la odontología?” Todos responden primero que ya tienen un médico permanente y su odontología favorita. Sin embargo, les pido que se imaginen la situación si se mudaran a otra ciudad o si su odontología favorita cerrara. Entonces el procedimiento es el siguiente:

1. Escriba una consulta en Yandex "odontología + distrito",
2. Miran varios sitios y eligen los que mejor se adaptan a sus necesidades (precio, médicos, equipos, ubicaciones, método de pago, impresión general y etc.)
3. Luego miran reseñas sobre esta odontología en varios sitios web, a veces miran reseñas de un médico específico, en esta etapa la mayoría de los encuestados tienen suficiente información para tomar una decisión.

En este sentido, la conclusión es obvia: controle la reputación de su clínica y de sus médicos. Esto afecta directamente al número de pacientes en odontología.

¿Cómo rastrear tu reputación?

Es importante resaltar las consultas sobre la marca (por ejemplo, el nombre de una clínica dental) y monitorear su mención en diversas fuentes: en otros sitios web, en los medios de comunicación, en las redes sociales, etc.

Análisis e informes

Es necesario analizar periódicamente los resultados del trabajo y las campañas publicitarias. Esto le permitirá colocar actualizar informacion sobre lo que está sucediendo, ajustar la estrategia de manera oportuna, tomar las decisiones correctas sobre la efectividad de un canal publicitario o herramienta de marketing en Internet en particular, ajustar el presupuesto y distribuir correctamente otros recursos.

Es muy importante realizar un seguimiento de todos los indicadores clave de rendimiento, por ejemplo, esto podría ser el costo de atraer un visitante al sitio, el costo de atraer una llamada, el costo de atraer una llamada, el costo de atraer un cliente, el número de transacciones (ventas) de cada canal publicitario. Además del costo, es importante realizar un seguimiento de la cantidad, la dinámica, los indicadores planificados y compararlos con los reales. Para una odontología pequeña, basta con medir la calidad de las llamadas, las solicitudes por correo, el tráfico del sitio web, la profundidad de las visitas, la duración de la estancia en el sitio web, la conversión a solicitudes y cada canal publicitario por separado.

Lea un artículo de blog independiente sobre los principales indicadores de la eficacia del marketing en Internet.

Por separado sobre servicio al cliente.

Me gustaría subrayar una vez más la importancia de un enfoque orientado al cliente. Cuide a cada cliente, asegúrese de que los médicos hagan su trabajo con la mayor cortesía posible. Si es director, brinde a los clientes la oportunidad de contactarlo directamente. Por supuesto, hay clientes inadecuados, es inútil luchar contra ellos verbalmente, es importante responder a sus reseñas en Internet de manera oportuna, competente y sustancial, entonces quedará claro para los demás de qué lado está la verdad.

Asegúrese de escuchar las llamadas que ingresan a la clínica y realizar un seguimiento del número de llamadas perdidas. Muy a menudo hay situaciones en las que hasta el 30% de las llamadas de los clientes se pierden por culpa de los administradores o por un mal funcionamiento de la centralita.

¡Le deseamos éxito en los negocios!

Khurshed Yakubov

Introducción

Al sumergirnos en la industria de la medicina privada hace varios años, nos dimos cuenta de que las clínicas privadas pequeñas y medianas, en la competencia por los pacientes, a menudo se mueven "al tacto", confiando en la intuición. Se toman decisiones sin una evaluación adecuada de su impacto en condición financiera negocio.

Se hizo evidente que este segmento necesita experiencia en gestión, marketing, finanzas y TI a precios "razonables". La experiencia, la educación y, lo más importante, el tiempo de los propios médicos para resolver estos problemas a menudo simplemente no son suficientes y, por regla general, estas personas se centran principalmente en los problemas médicos.

Después de varios casos de éxito, nos organizamos en un proyecto de sitio web y decidimos que, dada nuestra experiencia (en gestión, contabilidad de gestión, finanzas, TI), teníamos algo que ofrecer a estos chicos.

Fondo

El desarrollo de la clínica siguió un escenario estándar: hace cuatro años abrieron una pequeña clínica dentro del Tercer Anillo de Transporte. El principal flujo de pacientes fue a los médicos, que en ese momento habían desarrollado una reputación positiva en el mercado. La clínica tuvo bastante éxito, lo que llevó a la dirección a abrir una sucursal en el centro de Moscú. Los accionistas invirtieron en un quirófano moderno con equipamiento costoso, que se convertiría en el principal motor del crecimiento de los ingresos de la clínica. Basándose en su propia experiencia, la dirección de la clínica decidió pasar a una categoría de precios más alta y centrarse en el segmento de precios "medio y superior a la media". Después de lanzar la segunda rama y cambiar política de precios, las expectativas de la dirección de la clínica no se cumplieron, no había suficientes pacientes para dos clínicas y los gastos aumentaron considerablemente debido al alquiler de locales en el centro de Moscú y a los costes adicionales de personal.

La clínica tuvo una experiencia negativa en la promoción independiente de servicios en Internet a través de publicidad contextual"Yandex.Direct" y "Google.Adwords", la optimización del sitio en los motores de búsqueda tampoco produjo el resultado esperado, pero al mismo tiempo la dirección entendió que la principal fuente para atraer pacientes primarios debería ser Internet.

Formulación del problema

El problema se nos planteó de forma sencilla: no hay llamadas suficientes para cargar dos ramas. Al mismo tiempo, enfatizaron que el quirófano tiene el mayor potencial de crecimiento (recordemos, la clínica es un quirófano). ¡La clínica necesita llamadas!

Transformación de tareas

Incluso antes de conocernos, la clínica acordó con una agencia de publicidad bastante grande lanzar una campaña online e incluso logró firmar un acuerdo. Nos ofrecieron trabajar en conjunto con una agencia, lo cual rechazamos de inmediato, pero nos ofrecimos monitorear el trabajo de la agencia juntos durante 1 mes, para que en caso de éxito o fracaso tuviéramos algo con qué comparar.

Los resultados de la agencia fueron insatisfactorios: 5 llamadas, 2 pacientes iniciales por mes. El coste de la llamada es de 15.000 rublos. El coste de un paciente primario es de 30.000 rublos.

¡La dirección nos dio luz verde!

Mientras la agencia trabajaba, decidimos realizar una auditoría de la clínica (afortunadamente, existían datos médicos para ello). sistema de informacion(MIS), contabilidad y contabilidad de gestión). Realizamos un análisis de datos retrospectivo, analizamos el área y la capacidad máxima de la clínica en las principales áreas de actividad: cirugía y tratamiento ambulatorio, formamos la estructura de género y edad del paciente, dividimos a los clientes en clases según el CLV, vinculamos todo esto con diagnósticos y tratamientos, analizó la efectividad de los médicos en el contexto del CLV de clientes que contactaron al médico, la proporción de citas repetidas e iniciales, etc.

Para nosotros era importante responder las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál es la capacidad máxima de la clínica (capacidad de la clínica), el número máximo de citas ambulatorias? ¿Cuál es el potencial real del quirófano?
2. ¿Qué tan elástica es la demanda respecto del precio?
3. ¿Cuál es el perfil del paciente (sexo, edad, diagnóstico)?
4. Valor medio de vida del cliente (CLV)
5. ¿Cuál es la tasa de retorno de pacientes para diferentes médicos?

Como resultado, reformulamos el problema y lo trasladamos al plano económico: ¿qué hay que hacer para llenar la capacidad de la clínica, maximizar los ingresos y al mismo tiempo optimizar los costos?

Situación actual: la clínica está ocupada en un 40%. El objetivo es aumentar los ingresos 2,5 veces con un nivel de costes determinado.

Estrategia de crecimiento

Para lograr nuestro objetivo, era importante para nosotros desarrollar una estrategia de desarrollo e identificar puntos de crecimiento.

Perfil del cliente (estructura de la base de clientes)

El análisis de la estructura de la base de clientes mostró una baja proporción de pacientes pediátricos (20%). Evidentemente, los niños eran uno de los principales segmentos infrautilizados. Además, a través del segmento infantil, se logró incrementar significativamente el flujo de pacientes con indicaciones para extirpación de adenoides al quirófano (un problema bastante común en los pacientes pediátricos).

Además, la distribución de los ingresos favoreció a los pacientes de una sola vez (segmento de precio bajo) y al tratamiento quirúrgico (segmento de precio alto), aunque la situación con los pacientes de una sola vez comenzó a mejorar, era obvio que la estructura de ingresos debería transformarse en favor de los pacientes que, en el caso de indicaciones médicas, estén preparados para someterse a cursos de tratamiento.

Estructura de servicios: Tratamiento ambulatorio vs Tratamiento quirúrgico

El análisis del CLV de los clientes en el contexto de los médicos tratantes, así como el análisis del rendimiento del quirófano y del hospital, mostraron que

1. Los ingresos por cirugía son limitados rendimiento hospital. La carga actual es del 50%. Objetivo estratégico- llenar el quirófano al 100%
2. El tratamiento ambulatorio tiene el principal potencial de crecimiento. Al mismo tiempo, los padres dan preferencia al tratamiento conservador para sus hijos. Esto coincidió con el objetivo de aumentar la proporción de pacientes pediátricos.

Análisis del entorno competitivo.

El análisis de mercado mostró que los principales competidores de la clínica eran varias clínicas privadas, clínicas públicas (con colas interminables para ver a un otorrinolaringólogo y para operaciones), así como clínicas de seguro médico voluntario (cuyas pólizas, por regla general, no incluyen servicios para niños). ).

En cuanto a la composición de los médicos (candidatos de ciencias médicas, médicos de la más alta categoría, rinocirujanos y otocirujanos bastante conocidos), la composición del equipo, la clínica superó a la mayoría de sus "competidores". La tarea principal fue presentar correctamente estos ventajas competitivas Público objetivo.

Precios

El sistema de precios óptimo para los servicios prestados es la piedra angular del sistema de ventas en la clínica. Al subestimar el costo de la admisión inicial, puede pasar al segmento insolvente de los llamados. “pacientes únicos” que se ven impulsados ​​en mayor medida por el deseo de minimizar los costos de su tratamiento y limitarse a una única cita “barata”. Un fuerte aumento en el costo de una cita inicial puede, por el contrario, reducir en gran medida el flujo general de pacientes primarios, al tiempo que aumenta significativamente los requisitos de los pacientes en cuanto a la calidad del servicio, la conveniencia de permanecer en la clínica y otros factores de comodidad que a menudo se encuentran fuera del ámbito de la atención médica como tal.

El segundo punto muy importante es la sensibilidad de los pacientes a los cambios en el coste de la cita inicial. Si sabe que cuando el precio de una cita cambia, digamos en 500 rublos, el número de llamadas entrantes aumenta en un 30%, entonces puede calcular con precisión el costo de atraer pacientes primarios adicionales y comparar estos datos con el costo de atraer pacientes. a través de publicidad, SEO y otros canales de venta.

Muy a menudo, un flujo adicional de pacientes obtenido como resultado de un cambio en el costo de la cita inicial cuesta mucho menos que atraer este flujo mediante la compra de tráfico publicitario adicional. Si tenemos en cuenta que la clínica recibe aproximadamente 2/3 de los ingresos de sus clientes por citas repetidas y procedimientos físicos, esta herramienta es extremadamente efectiva. Sin embargo, repito una vez más, es fácil ir más allá del rango de precio óptimo para la cita inicial y conseguir clientes que inicialmente no tengan la intención de someterse a un tratamiento completo en la clínica.

Cómo interpretamos el embudo de ventas de atención médica

Para monitorear el progreso del proyecto, era importante para nosotros determinar Indicadores clave eficiencia para todas las etapas del embudo de ventas.

Estructura del embudo de ventas de la clínica

Cuando surge un problema, un paciente potencial se conecta a Internet y comienza a analizar la información recibida para elegir una clínica o un médico. En esta etapa funcionan la publicidad, la optimización de motores de búsqueda, la generación de leads (sistemas de grabación en línea, cupones, etc.). Al mismo tiempo, el nivel de lealtad de los pacientes es neutral o cauteloso. En esta etapa, es importante generar un sentimiento de confianza en el paciente y convencerlo de que llame.

En esta misma etapa, es importante analizar la efectividad de las fuentes de atracción y responder a la pregunta: ¿qué fuentes de promoción conducen a una llamada y cuánto cuesta esta llamada?

Para solucionar estos problemas se utilizan sistemas de seguimiento de llamadas. Elegimos Calltouch.

Los motivos para elegir este sistema en nuestro caso fueron los siguientes:

• El servicio combina seguimiento de llamadas dinámico y estático.
• Hay integración con Google Analytics con transferencia de datos a Adwords.
• Todas las conversaciones telefónicas quedan grabadas.
• Es posible marcar llamadas (trabajar con etiquetas)
• Es posible descargar datos estadísticos vía API

Una vez que el paciente ha llamado, es importante maximizar el número de citas iniciales. Este es el trabajo de un operador/administrador de un centro de llamadas. Para garantizar este resultado, se está creando un sistema de análisis del desempeño de los administradores. Calltouch también vino al rescate aquí con la capacidad de escuchar y marcar llamadas.

Y ahora el paciente tan esperado está en la clínica. El trabajo con el paciente pasa al médico. Del hecho

• ¿Qué tan satisfecho está el paciente con la cita inicial?
• Cuánto el médico inspira confianza en el paciente con su actitud atenta, solidaria y profesional,
• qué tan bien hizo el médico su trabajo,

Depende de si el paciente acudirá a una segunda cita y de si recomendará la clínica/el médico a sus amigos. Aquellos. Lo que sueñan muchos jefes de médicos y propietarios de clínicas se hará realidad: el boca a boca empezará a funcionar y garantizará un flujo de pacientes “gratuitos”. Hasta este momento, un paciente potencial atraviesa un camino difícil para elegir un médico/clínica. Para que un paciente acuda a su clínica, es necesario trabajar mucho para optimizar todos los procesos comerciales.

También es necesario comprender que el boca a boca comienza a funcionar solo en la última etapa de conversión y las posibilidades de este canal de ventas suelen ser muy limitadas.

Recopilación y procesamiento de información analítica.

Para maximizar las posibilidades de éxito, es necesario probar constantemente diferentes hipótesis, evaluar su efectividad, abandonar ideas ineficaces e introducir otras más efectivas.

Este proceso es cíclico y se repite de iteración en iteración:
“hipótesis (planificación)” - “control (sistema de recopilación de estadísticas)” - análisis y ajuste de la hipótesis.

El elemento más importante de este proceso es el sistema de recopilación de estadísticas, sin el cual todo el enfoque se desmorona.

El siguiente diagrama muestra el sistema de organización de la recogida de información analítica de nuestro proyecto:

Esquema de organización de la recopilación de información analítica.

Calltouch, a través de la sustitución de números, registra las fuentes de las transiciones que dieron lugar a las llamadas.

Al mismo tiempo, Calltouch se integra con los sistemas de recopilación de estadísticas Yandex.Metrica y Google.Analytics y transmite el evento "Llamada" a Google.Analytics. En Google.Analytics se configura un objetivo para el evento “llamada”, que se envía a Google.Adwords como indicador de conversión para el cual se configura la optimización.

Es muy importante señalar aquí que generalmente se considera la conversión:

1. Visitando alguna página de destino
2. Rellenar y enviar el formulario
3. Alguna acción en el sitio.

En nuestro caso, era muy importante entender dónde, cómo y desde dónde los clientes llaman a la clínica, ya que la proporción de llamadas en la estructura de llamadas iniciales a la clínica supera el 90%.

Durante el seguimiento resultó que los clientes pueden realizar una llamada desde absolutamente cualquier página del sitio, dependiendo de la información que encuentren allí.

La identificación precisa del origen de la llamada es muy importante, ya que permite comprender:

1. De dónde viene el cliente (publicidad, búsqueda, enlace externo, acceso directo, etc.)
2. Calcular la efectividad de la promoción de un canal de ventas en particular.
3. Redistribuir el presupuesto de canales de ventas menos efectivos a otros más efectivos.

Por otra parte, vale la pena detenerse en el sistema para grabar y escuchar llamadas.

Calltouch le permite etiquetar estas llamadas. Luego, usando estas etiquetas, puedes construir suficientes sistema efectivo monitorear el trabajo de los administradores, que discutiremos con más detalle a continuación.

Además de las fuentes de llamadas e información sobre la calidad del trabajo de los administradores, es muy importante comprender los indicadores internos de desempeño de la clínica:

1. Ingresos por sucursales/servicios/médicos
2. CLV promedio de clientes por médico
3. Estructura de género y edad de la base de clientes.
4. Estructura de ingresos por servicios vendidos
5. Estructura de ingresos por clase de cliente (se utiliza CLV)
6. Número de citas repetidas por paciente primario por médico
7. y mucho más

Toda esta información se puede obtener del MIS.

El resto información importante La información sobre las actividades financieras y económicas de la clínica se puede obtener de sistemas de contabilidad financiera y económica como 1C Enterprise.

Como resultado, tenemos un análisis de extremo a extremo muy profundo, un modelo multifactorial del funcionamiento de la clínica, con la ayuda del cual podemos comprender claramente cómo los cambios en los indicadores individuales del desempeño de la clínica afectan en última instancia los ingresos y las ganancias.

Elegir el principal canal de promoción.

Optimización de los costes publicitarios.

Los indicadores iniciales se dan para diciembre de 2015, los indicadores finales se dan para diciembre de 2016.

A través del sistema de seguimiento de llamadas recibimos información detallada sobre la efectividad de todas las campañas publicitarias y redistribuyó el presupuesto de menos campañas efectivas a otros más eficientes. También vale la pena señalar que es imposible lograr un aumento en la conversión a llamadas sin contenido de alta calidad y un análisis del comportamiento de los visitantes del sitio. Este proceso es iterativo y consiste en seleccionar gradualmente la forma más eficaz de suministro de material.

Sin embargo, este canal de venta tiene sus inconvenientes: elevado coste y capacidad limitada. Es imposible aumentar constantemente. presupuesto publicitario, aumentar proporcionalmente el número de llamadas a la clínica. En algún momento, cada nuevo rublo invertido en publicidad contextual genera menos llamadas.

Optimización de motores de búsqueda: estrategia a largo plazo

Entendimos que existía una limitación natural en las oportunidades publicitarias, tanto en términos de la cantidad requerida de tráfico que Google.Adwords y Yandex.Direct podían proporcionar, como en términos de las capacidades presupuestarias de la clínica. Estábamos firmemente comprometidos con el desarrollo de la búsqueda orgánica.

Vale la pena señalar que el tráfico del sitio web de la clínica antes del inicio del proyecto era bastante alto, pero la tasa de conversión era baja.

Las razones de este estado de cosas fueron las siguientes:

1. Baja proporción del tráfico de Moscú. Al mismo tiempo, la conversión del tráfico de Moscú fue bastante alta. Nos hemos fijado el objetivo de aumentar significativamente su participación.
2. Sitio sin venta. El diseño del sitio no fue adaptado para dispositivos móviles.
3. Contenido no vendido. El contenido del sitio no tenía el formato adecuado.

Lo que fue hecho

• En 1 semana se desarrolló y lanzó una nueva web desde cero en nuestra propia plataforma, adaptada para dispositivos móviles. (compartir tráfico móvil en el proyecto supera el 60%)
• El sitio antiguo se movió sin perder posiciones en los resultados de búsqueda (un punto muy importante al cambiar el diseño del sitio)
• El contenido del texto ha sido reelaborado. El texto ha sido adaptado para la gente común, lejos de la medicina y tenía valor práctico para ellos. Se explicaron las características del uso de diferentes enfoques en el tratamiento y la cirugía ambulatoria. Se describieron los medicamentos y equipos utilizados.
• El contenido fotográfico y de vídeo sobre el tema de las operaciones quirúrgicas se creó desde cero.
• Se llevó a cabo un trabajo sistemático sobre optimización de motores de búsqueda.

Resultados del trabajo de optimización de motores de búsqueda del sitio web de la clínica.

El tráfico de búsqueda se expresa en visitantes únicos por mes en Moscú. Los gráficos muestran llamadas únicas a la clínica desde diciembre de 2015 hasta diciembre de 2016 inclusive.

resultados

• El tráfico en Moscú se ha más que duplicado
• La conversión del tráfico de Moscú aumentó más del 40%
• El número de llamadas de búsqueda aumentó casi 3 veces
• El costo de una llamada se ha reducido 2 veces.
• El coste de un paciente primario se ha reducido más de 3 veces.

Se utilizaron los costos mensuales totales de optimización de motores de búsqueda y creación de contenido para estimar el costo de una llamada de búsqueda/paciente.

Mejorar la eficiencia del administrador

La mayoría de las clínicas se enfrentaron a una situación en la que los grandes esfuerzos y costos para promover y generar llamadas dependían de la calidad del trabajo de los administradores.

Motivación insuficiente, relativamente baja. salarios, las bajas competencias, la falta de herramientas de capacitación y seguimiento de resultados, pueden anular toda publicidad y otros esfuerzos para generar llamadas.

Los diferentes administradores tenían diferentes tasas de conversión de llamadas a pacientes primarios. Al mismo tiempo, las pérdidas finales de ingresos derivadas del trabajo de los administradores individuales podrían alcanzar cientos de miles de rublos y superar en decenas de veces sus salarios.

Eficiencia de los administradores de la clínica: conversión de llamadas a pacientes primarios

Lo que fue hecho

Desde el principio, después de conectar calltouch, escuchamos de forma independiente alrededor de 2000 llamadas y las etiquetamos en varias categorías.

Posteriormente, el control total y el etiquetado de las llamadas se transfirió por completo a la administración de la clínica.

Nosotros y la dirección de la clínica aprendimos exactamente cómo los administradores hablan con los pacientes. En ocasiones pueden ser groseros y desconocer los servicios, precios, métodos de tratamiento, etc.

Todos estaban convencidos: en la fase de administración hay una pérdida importante de pacientes. A medida que aumentó el número de llamadas, la tasa de pérdidas comenzó a aumentar.

Recopilamos estadísticas. Utilizando el marcado de llamadas, se construyó todo un sistema para evaluar el trabajo de los administradores.

• Convertir llamadas únicas en pacientes primarios
• Evaluación del trabajo mediante etiquetas (se calificó cada conversación telefónica)

La comunicación telefónica del administrador debía estandarizarse y llevarse a un nivel completamente nuevo. Resultado: se reescribieron los guiones de las conversaciones telefónicas.

Para aumentar la eficiencia y consolidar resultados, era importante crear un sistema de capacitación continua y mejora del trabajo de los administradores. Para ello, introdujimos el trabajo semanal con casos. Subimos grabaciones de conversaciones telefónicas (casos) malas y buenas (esta es la funcionalidad básica de calltouch) y las enviamos para un análisis conjunto posterior en las reuniones de administradores.

Insistimos (es difícil trabajar con el cliente) en que los médicos capaciten periódicamente a los administradores sobre los detalles de los servicios, métodos de tratamiento y equipos utilizados en la clínica.

Además, a partir de las estadísticas recopiladas y el análisis de los resultados, se introdujo un sistema de motivación para los administradores.

resultados

Las medidas tomadas permitieron incrementar la conversión de administradores en casi un 35%, lo que, junto con un aumento en el número de llamadas, permitió incrementar significativamente el número de pacientes primarios.

Resultados de trabajar con administradores de clínicas.

Eficiencia en el trabajo de los médicos.

Pasamos a la siguiente etapa: el trabajo de los médicos.

Para evaluar la eficacia de los médicos, a menudo se utilizan los ingresos por médico. Creemos que este indicador tiene muchas deficiencias.

Los ingresos del médico son un indicador controvertido, porque... diferentes médicos pueden trabajar diferentes números de turnos. Mayoría indicador importante En nuestra opinión, CLV (valor de vida del cliente) es un indicador del valor de vida del cliente.

Muy característica importante El uso de este indicador en la clínica es que el CLV del cliente depende en gran medida del médico que atendió al paciente principal. Por lo tanto, es mejor calcular los indicadores CLV promedio de los clientes en el contexto de los médicos que realizaron la cita inicial. Esto crea una muy buena base para el análisis comparativo.

Hagamos una reserva de inmediato: utilizamos un enfoque simplificado para calcular el CLV, donde tomamos como valor el flujo de caja total generado por el cliente que utiliza los servicios de la clínica.

Es muy importante evaluar correctamente el indicador CLV. A primera vista puede parecer que cuanto mayor sea el indicador, mejor. Sin embargo, esto no es del todo cierto. Un médico con un CLV muy inflado puede recetar en exceso o intentar vender servicios adicionales a un cliente que en realidad no necesita. Por lo tanto, además alta tasa CLV, también se debe evaluar la satisfacción del paciente. Un paciente insatisfecho que deja una reseña negativa en línea puede causar un daño enorme a la reputación de una clínica y reducir drásticamente las tasas de conversión.

Eficiencia en el trabajo de los médicos. CLV del paciente.

Este ejemplo muestra indicadores CLV condicionales.

Nos hemos propuesto la tarea: elevar el CLV de los médicos al nivel de un médico con el indicador más equilibrado de CLV + satisfacción del paciente.

Lo que fue hecho

• Se analizaron los indicadores de todos los médicos durante todo el período de funcionamiento de la clínica.
• El flujo se ha redistribuido a los médicos con el CLV más equilibrado:
  • Se revisan los horarios de los médicos
  • Se ha optimizado la composición de los participantes en la acción, en función de la eficacia del médico.
• Estándares de tratamiento revisados
• Los médicos fueron capacitados

resultados

• El CLV de los médicos rezagados aumentó en un 50%
• Los ingresos aumentaron 2,5 veces.
• La capacidad de la clínica está llena al 98%

IMPORTANTE: Los ingresos por operaciones aumentaron un 100%.

Veamos los factores que afectan los ingresos de una clínica:

Factores que influyen en los ingresos de la clínica

En promedio en nuestros proyectos, otros igualdad de condiciones, 1/3 de los ingresos se genera por la admisión inicial, 2/3 por la admisión repetida. Aunque esta proporción puede ser diferente para diferentes clínicas.

Debe comprender que se deben realizar esfuerzos en todos los factores que influyen en el aumento de los ingresos. También es necesario evaluar correctamente el peso de los factores individuales en el potencial de crecimiento de los ingresos y sus limitaciones.

Una vez agotado el potencial de algunos factores, se incluyen otros cuya influencia puede ser significativamente mayor que los anteriores.

Al optimizar el trabajo en cada etapa del embudo de ventas, se maximizan los ingresos y se llena la capacidad de la clínica.

Optimización de los procesos de negocio de la clínica.

Conclusión

Resumamos desde el inicio del proyecto hasta hoy:

• Los ingresos de la clínica crecieron casi todos los meses,
• al cierre de diciembre el crecimiento fue del 150% (2,5 veces) respecto a diciembre de 2015,
• La capacidad de la clínica está llena al 98%,
• el quirófano está completamente lleno

Al aumentar la eficiencia en cada etapa del embudo de ventas, hemos logrado resultados importantes. Actualmente se está desarrollando una estrategia mayor desarrollo clínicas.

Este resultado no hubiera sido posible sin participación plena la gestión de la clínica en todas las etapas de optimización de los procesos de negocio, la plena implicación en el proceso de cambios en curso y la enorme cantidad de trabajo metodológico realizado con los administradores y médicos de la clínica.

Por otra parte, cabe señalar otro cambio importante: un aumento significativo en el valor actual del negocio (clínica), que después de un año comenzó a medirse en millones de dólares. Esto abre mayores oportunidades para los propietarios: desde obtener recursos crediticios adicionales hasta atraer inversores estratégicos al negocio.

Hoy en día ya resulta trivial pensar que un paciente en odontología remunerada tiene dos roles: es receptor de atención médica y consumidor de servicios. Todo el mundo sabe que el éxito del comercio y la capacidad competitiva de una clínica, empresa o dentista privado dependen en gran medida de hasta qué punto el personal médico y de servicios domina la psicología de la interacción en el proceso de tratamiento y venta de servicios. Atraer a un paciente, retenerlo, sorprenderlo gratamente, convertirlo en un paciente permanente: estos objetivos se han convertido en los compañeros del éxito comercial.

Y, por el contrario, los conceptos de “alarmante, decepcionante, perdido” de un paciente se perciben como sinónimo de malos negocios. Destacamos especialmente que se está produciendo un cambio en la conciencia del consumidor de servicios médicos: está cada vez más interesado en cualidades personales un médico: humanidad, decencia, amabilidad, capacidad de respuesta y no sólo profesionalismo en el sentido tradicional. Las impresiones de la personalidad del médico suelen trasladarse a la calidad del trabajo que realiza. buen hombre y un buen profesional. Sin embargo, lo que cabe dentro del marco del sentido común no siempre se refleja en la práctica. Por eso conviene expresar en forma de normas estrictas las disposiciones fundamentales que, en nuestra opinión, deben guiar a un odontólogo que espera los efectos sostenibles de su trabajo: altos ingresos, fortalecimiento de las relaciones con los pacientes, su constancia y el desempeño voluntario de su trabajo. La función de los distribuidores.

Diez formas de atraer y retener pacientes

Método 1

Durante el proceso de consulta o recepción, en todas las etapas del servicio, actuar de tal forma que nada le recuerde al paciente algo malo o desagradable del ejercicio de la medicina presupuestaria.
¡Trabaja y gana la confianza de los pacientes en contraste con lo nuevo y lo viejo! Esta disposición se aplica a todos los aspectos de las actividades de una institución remunerada: información sobre los servicios, cumplimiento de las medidas de seguridad, interacción del personal médico y de servicio con los pacientes, suministro de ilustraciones en la recepción, folletos y formularios, diseño de oficinas, pasillos y auxiliares. instalaciones. La conciencia de los pacientes en todas partes debe registrar consideración, incluso en las cosas pequeñas, y naturalmente debe surgir la conclusión: no escatiman ni en tratamiento ni en servicio.

Método 2

En todas las etapas de la interacción con el paciente, demuestre cordialidad, atención y voluntad de cooperar con cualquier paciente, incluidos aquellos que no son muy amables, educados o incluso aquellos con rasgos de personalidad problemáticos. Seguimos desarrollando el tema de los contrastes, destacando su trasfondo psicológico. Un ciudadano común y corriente de nuestro país creció en condiciones de miseria. En todas partes y en diferentes formas se le privó de atención y cuidados: en la familia, en la vida cotidiana y en las instituciones médicas, en el lugar de trabajo y de ocio. Sin embargo, esas realidades decepcionantes del pasado reciente pueden utilizarse en beneficio del comercio y la competencia. Imagínese, es su paciente quien se encuentra en el epicentro de atención y cuidado sinceros. Literalmente desde el primer hasta el último segundo de su estancia en su institución, siente la cordialidad que se le dirige personalmente, la disposición del personal a colaborar... La tarea parece sencilla, pero llevarla a la práctica no es fácil. Es difícil mantener un estilo “cordial y cortés” en todas las etapas de interacción, con todos los pacientes, en todas las circunstancias y con todo el personal. Somos muy diferentes, tanto los que sirven como los que son servidos; Cada uno tiene sus propios principios, ideas sobre lo que se debe hacer, su propio sistema nervioso y carácter. Además, la cordialidad y la cortesía son conceptos muy amplios que incluyen la ética, la capacidad de establecer contacto y mantenerlo. Los empleados de una empresa pueden tardar años en aprender buenos modales. Comience con lo básico. En primer lugar, queridos colegas, aprendan cómo saludar adecuadamente a un nuevo paciente que ingresa al consultorio. Así se establece en la siguiente disposición.

Método 3

Haga todo lo posible para darle al paciente una primera impresión positiva de su personalidad. Como sabes, la primera impresión de una persona deja una huella profunda y duradera. Quizás no sea tan objetivo porque es psicológicamente significativo y rico en información. De forma instantánea y en gran parte inconsciente, se produce una evaluación integral de la imagen de la pareja: se forma una impresión sobre si es agradable o repulsivo de alguna manera, surgen asociaciones positivas o negativas con tipos conocidos y se forma una consonancia o disonancia emocional-energética. En este momento, la psique del paciente opera en un modo extremo de "clasificar impresiones y pronósticos": ¿qué se puede esperar de este médico? ¿Es una buena o mala persona? ¿Puede confiarle su billetera y su salud? Se sabe por la práctica que, al entrar en el consultorio, los pacientes a menudo pierden la orientación por un momento, no saben cómo acercarse y sentarse en una silla, tienen una sonrisa confusa o una mueca tensa en el rostro. Tales estados indican que el cerebro está procesando activamente nueva información a nivel subconsciente, la atención se concentra y se dirige a los signos de bienestar y malestar y a todos los demás detalles fuera del campo de la conciencia activa. Después de un tiempo, el pensamiento conceptual y la lógica comienzan a conectarse. Poco a poco, a medida que los contactos se amplíen en una dirección u otra, la opinión sobre el médico se irá ajustando y se formarán conclusiones finales sobre su personalidad. Pero esto sucederá más tarde y, sin embargo, la primera impresión permanecerá durante mucho tiempo y coloreará todas las facetas de las relaciones futuras. Es por eso que en los primeros momentos debes esforzarte especialmente y mostrar lo mejor de ti mismo: buena voluntad, amabilidad y capacidad de respuesta. La gran mayoría de los médicos poseen estas cualidades, pero muchos las han ocultado profundamente y sólo las sacan a la luz en casos excepcionales. Desafortunadamente, algunos médicos, siendo personas humanas, han desarrollado un estereotipo oficial de interacción con los pacientes: formalidad rutinaria, una sonrisa multivalor, una mirada distraída, un tono emocional neutral. La máscara “pegada” a la cara. Hay que reconocer que este es un estilo de relación económico, pero es menos adecuado para el primer momento de comunicación con los pacientes, cuando es necesario demostrar fácil y ampliamente la disposición a una interacción franca y deseada y a fortalecer los contactos.

En los primeros momentos de comunicación con los pacientes se nota mucho cualquier falsedad, un intento de aparentar ser alguien que no eres. La mayoría de las personas se dan cuenta rápidamente durante sus primeros contactos cuando su pareja está desempeñando el papel de otra persona. ¿Es fácil para un médico ser hospitalario y amable, conquistar a un paciente desde los primeros segundos de comunicación? No es fácil. El cansancio le pasa factura; no todos los rasgos de su carácter ni todas las formas de comunicación gustan a todo el mundo. El médico también “calcula” al paciente basándose en su primera impresión, y en su mente surgen asociaciones e imágenes del pasado. Algunos pacientes no están nada dispuestos a abrir los brazos, pero la verdadera profesionalidad radica en el hecho de que la esencia humanista y la tolerancia comunicativa del médico prevalecen sobre los recuerdos desagradables. Al respecto cabe la siguiente advertencia.

Método 4

No se deje guiar por actitudes negativas hacia los pacientes. Nuestras observaciones muestran que los prejuicios y las imágenes de "malos pacientes" a menudo preceden a los contactos del dentista con un paciente en particular. Un médico expresó su mentalidad, orgulloso de su "sentimiento por las personas", de la siguiente manera: "A primera vista identifico a un paciente con el que será difícil y desagradable comunicarme, e inmediatamente desarrollo una actitud correspondiente hacia él". ¿Es esto una señal de profesionalismo? Por el contrario, como resultado de dicha preparación, el médico desarrolla ciertas formas de comportamiento defensivo: cierre en la comunicación, falta de voluntad para explicar en detalle, explicar lo que se requiere, restricción emocional, agresión, etc.

En otros casos, el dentista y su asistente "calculan" la solvencia del paciente: si podemos o no ganar dinero con él, si permanecerá o no para recibir tratamiento. De aquí también proviene el desapego emocional y el tono oficial. El paciente, por regla general, se da cuenta de esto, y aquí son probables dos resultados: si es educado y dueño de sí mismo, no lo demostrará, sino que guardará rencor y hablará mal del personal; si es inculto, emocionalmente lábil o, peor aún, con signos de trastornos mentales, reaccionará en forma de acusaciones, indignación, groserías, etc. Sin darse cuenta, el médico sembró viento y cosechó tormenta. Como resultado, su opinión se hizo aún más fuerte: “qué paciente tan malo y caprichoso es hoy, antes…” Y el paciente llegó a su propia conclusión: “En la odontología remunerada nada ha cambiado, los médicos siguen siendo los mismos”. Así, las actitudes negativas mutuas pueden hacer oscilar la amplitud de las impresiones negativas en el circuito emocional y ético “médico-paciente”. Prohibios, queridos colegas, participar en este drama comunicacional.

Método 5

Actúe de tal manera que cada paciente esté convencido de que ha recibido de él y evaluado adecuadamente toda la información necesaria para la implementación exitosa de un conjunto de medidas de tratamiento: diagnóstico, tratamiento, pronóstico y prevención.

Estamos hablando de la fase inicial de la comunicación profesional obligatoria (OPC) entre un médico y un paciente, o más precisamente de esa parte que tiene como objetivo identificar la información necesaria: quejas y deseos, la salud general y el estado del destinatario. de atención médica al momento del ingreso. En condiciones servicios pagos El aspecto de “detección” tiene algunas características en comparación con el esquema de recopilación de anamnesis y estudio de imágenes que opera en una institución presupuestaria estatal. La principal diferencia es que el médico no se limita a las tareas odontológicas, sino que también ejerce una influencia psicológica sobre el paciente. El visitante debe ver y valorar positivamente la profesionalidad, la actitud atenta a la salud y el esfuerzo del médico. Por tanto, el médico trabaja en modo dialogante y según el principio “ comentario", dando información adecuada al cliente: veo, oigo y tengo todo en cuenta; no se me escapa ni un solo detalle importante.

El médico se “identifica” con el paciente en mente, para el paciente y no sólo para sí mismo. Casi todo lo que el médico “revela”, lo trae a la conciencia del paciente. Para ello se explica la influencia de la salud general en el estado del sistema dental y, a la inversa, se comentan quejas individuales, lecturas de imágenes y se hacen generalizaciones. Aquí es inaceptable el principio "escribimos uno, dos en la mente", según el cual el médico comprende lo que es importante para él, capta la esencia de las declaraciones del paciente, determina su estado y actúa en silencio: toma decisiones, saca conclusiones. Por el contrario, el médico utiliza varias técnicas“retroalimentación” para que el paciente ya en esta etapa de la comunicación pueda concluir: he acudido a un especialista responsable, atento y altamente profesional.

Método 6

Explicarle todo al paciente. Información necesaria de tal manera que se sienta un actor activo en las diferentes etapas de la interacción: conocer el problema, desarrollar un plan de tratamiento recomendado, elegir una solución, discutir costos y garantías.

Para ello, continúa realizando la comunicación profesional obligatoria de forma íntegra, razonando de forma clara y clara. Dirígete al paciente con preguntas, asegúrate de que te comprenda correctamente. Tengamos la oportunidad de expresar deseos. No te avergüences de que otro paciente te diga: “Haz lo que consideres necesario y cómo lo consideres necesario”. La comunicación obligatoria se denomina así porque incluye lo que se debe transmitir al paciente en cualquier circunstancia, teniendo en cuenta los derechos del consumidor y las complejidades de la naturaleza humana. Sin embargo, una misma cosa se puede expresar brevemente o en detalle, se pueden poner ciertos acentos, pero lo esencial no se puede pasar por alto en silencio: será más caro para uno mismo.

En cada caso de tratamiento, además de la “detección”, se realizan los siguientes componentes de la OPO:

• explicación: se explica al paciente sus problemas, el contenido del plan de tratamiento recomendado;
• aprobación: se acuerda el plan que se está implementando, las tecnologías seleccionadas, los materiales, el costo, las fechas de inicio y finalización del trabajo;
• aclaración - se explican las circunstancias para determinar las garantías y las condiciones para su cumplimiento por parte de la clínica, el contenido del consentimiento voluntario informado (o varios consentimientos si se realizan intervenciones paralelas y secuenciales), las condiciones para mantener el efecto del tratamiento y las acciones en caso de malestar (mejor por escrito después de finalizar el tratamiento).

Parecería que no hay nada inesperado o difícil en los requisitos de OPO para los dentistas, pero las encuestas a pacientes muestran que no todos los médicos pueden implementarlos de manera completa, adecuada y en todos los casos. Así, según más de tres mil pacientes entrevistados por teléfono después del tratamiento en Medi, la explicación detallada del problema se produce entre el 52 y el 97%, la explicación en caso de complicaciones, entre el 28 y el 99%, garantías - 25-97%, 91%. Tengamos en cuenta que las desventajas de la educación pública son diversas: por una razón u otra no alcanza el volumen y la calidad requeridos y, como muestra nuestra experiencia, es difícil de corregir incluso con una formación especial. Por lo tanto, no debes sobreestimarte en términos de OPO.

Un error típico que cometen los dentistas es dejarse llevar por monólogos, sermonear al paciente y saturar la información con términos especiales. De esta forma compensan la falta de capacidad de comunicación dialógica y de capacidad de persuasión, confundiendo sus palabras sencillas con el arte de la comunicación profesional.

Método 7

Observe las características individuales del paciente y establezca una interacción con ellos de tal manera que se logre el mejor entendimiento mutuo.

Esta posición es bien conocida por los médicos y se ha convertido en una perogrullada. Pero esto no significa que se realice al menos satisfactoriamente en todas las etapas de la interacción con los pacientes, como lo demuestran nuestras observaciones y estudios especiales. En primer lugar, los médicos carecen de los conocimientos y las habilidades necesarios para diagnosticar rápidamente la personalidad de un paciente. En segundo lugar, nadie les ha enseñado jamás algoritmos para interactuar con pacientes de un tipo u otro: comunicativos y no comunicativos, extrovertidos e introvertidos, racionales y emocionales, lábiles y rígidos, visuales y auditivos, sugestionables y no sugestionables, que muestren sus capacidades psicológicas. características dentro de los límites normales y más allá, etc. En tercer lugar, la mayoría de los médicos no siguen las reglas de la reflexión y, por lo tanto, no solo cometen errores básicos al interactuar con un tipo particular de paciente, sino que también provocan conflictos y rechazo de su personalidad y estilo de trabajo con Su comportamiento.

En la primera etapa de la autoeducación y el autocontrol, debe al menos plantearse correctamente las tareas psicológicas:

• alentar, y tal vez obligarse a respetar la realidad subjetiva del paciente, es decir, sus necesidades reales: por un lado, como ser vivo, el deseo de seguridad, comodidad física y psicológica, por el otro, como individuo que se respeta a sí mismo. que defiende sus derechos e intereses, quiere ser escuchado y visto, quiere demostrar su valía “aquí y ahora”;
• Trate de reconocer, al menos en términos generales, los rasgos de personalidad más significativos del paciente que acude a la cita para elegir una estrategia de relación: tiene una experiencia dental negativa, está ansioso, necesita apoyo, es fácilmente vulnerable, desconfiado, desatento, de voluntad débil. , poco sincero, emocionalmente lábil, conflictivo, dependiente de opiniones externas, tiene características problemáticas;
• "unirse" a la individualidad del paciente si tiene variantes de la norma de propiedades típicas del individuo;
• utilizar medidas adecuadas para neutralizar tensiones y conflictos si el paciente tiene rasgos de personalidad problemáticos.

Método 8

Haga todo lo posible para que el paciente esté convencido de que el coste del tratamiento que le proporciona está justificado.

Esta disposición se refiere a muchos aspectos del comportamiento del médico y del asistente: su capacidad de comunicación, sus habilidades profesionales, su actitud hacia sus deberes e incluso su filosofía personal, los principios que los guían en la vida. La creencia del paciente de que el costo del tratamiento está justificado depende en gran medida de la integridad y minuciosidad del EPR. Si el paciente evalúa positivamente la parte verbal de la actividad del profesional, esto fortalece su conclusión de que el costo está justificado, porque está claro qué y cómo el médico intenta explicar, explicar y estar de acuerdo. Es igualmente importante mostrar al paciente de forma accesible la calidad del trabajo planificado y, mejor aún, el realizado. Al fin y al cabo, muchos criterios e indicadores de calidad en odontología no son directamente visibles ni intangibles. Para usted y para mí, queridos colegas, está claro que un tratamiento altamente profesional utilizando los últimos materiales, herramientas y tecnologías no puede ser barato. También somos conscientes de que el coste depende del nivel de servicio. Sin embargo, estas simples dependencias del mercado requieren evidencia e ilustraciones para los pacientes que están acostumbrados a razonar por analogía con la clínica estatal o en términos simplificados: “¿Qué tiene de difícil poner un empaste o extraer un diente? Esto se hace en cualquier clínica dental. ¿Qué pasa con el servicio? ¿Pagan por esto?

El estado de ánimo ingenuo del paciente (al menos en esta etapa de la odontología remunerada) puede devaluar casi todos sus logros en el campo de la cultura de servicio, la seguridad del tratamiento, el enfoque individual, las innovaciones tecnológicas y la calidad del tratamiento, medidos por indicadores desconocidos para muchos. . Por ejemplo, indicadores como la restauración completa de la forma anatómica y la función masticatoria de los dientes, el paso de un canal complejo, la alta refracción y permeabilidad a la luz en cerámicas sin metal, etc. Mucho de lo que es motivo de orgullo profesional para un El doctor es un misterio para un cliente común y corriente de siete sellos. ¿Pero quién quiere pagar por una cualidad desconocida e invisible? Incluso el diseño ortopédico más complejo en tecnología y altamente estético, que, de hecho, es creación de un artesano experto, generalmente no causa una gran impresión en una persona que no tiene experiencia en odontología moderna o está obsesionada con el hecho de que ciertamente estar “excitado”.

Es por eso que al médico se le confía la tarea de revelar al paciente, de manera casual, discreta y al mismo tiempo precisa, la calidad del trabajo realizado, a veces al mismo tiempo convenciéndolo y a veces esclareciéndolo. Francamente, la tarea no es fácil y requiere que el especialista tenga buenas habilidades de comunicación, capacidad de apelar a la razón y los sentimientos, utilizar argumentos y notar las características individuales de los pacientes. Por ejemplo, según una encuesta telefónica, el indicador "el costo está justificado" entre los médicos oscila entre el 14 y el 60%. Esto significa que algunos médicos son mejores y otros peores a la hora de afrontar la tarea comercial y psicológica asignada. Al mismo tiempo, se encuentran en las mismas condiciones tecnológicas, trabajan a precios idénticos y logran suficiente Alta calidad, que es una condición indispensable para los empleados de nuestra empresa.

Método 9

Trabaja con el asistente para que el paciente note y evalúe positivamente tu tándem.

Por lo general, las ventajas del método de tratamiento "a 4 manos" se reducen a la superación de las dificultades tecnológicas, la conveniencia para el médico y la calidad de la realización de diversas manipulaciones. Pero sería injusto e imprudente ignorar al asistente como participante en la interacción con el paciente y no asignarle algunas funciones adicionales relacionadas con la venta de servicios. El objetivo es hacer del asistente una figura importante para ganarse la confianza del paciente. Hay muchas posibilidades para esto. Al recibir al paciente en el pasillo y acompañarlo hasta la salida, el asistente puede demostrar un trato cortés. Durante el proceso de tratamiento, debe anticipar las molestias físicas y psicológicas e interesarse por el estado del paciente. De acuerdo con el médico, éste puede dar algunas explicaciones y, en los casos apropiados, mantener un diálogo con el paciente sobre diversos temas, por ejemplo, sobre los logros de la clínica, el cuidado dental, el mantenimiento del efecto del tratamiento, etc. Por supuesto, el asistente y el médico deben estar igualmente interesados ​​en demostrar al paciente coherencia y precisión de las acciones, comprensión mutua "sin palabras" y actitud profesional. En este caso, el paciente siente un impacto energético positivo por parte del personal médico. Como muestra nuestra investigación, los pacientes suelen notar si la pareja médico-asistente funciona bien o no.

Para ponerlo en practica este método Para atraer y retener pacientes, algunos médicos pueden necesitar reconsiderar sus puntos de vista sobre responsabilidades funcionales asistente Hazlo. Según el concepto tradicional de enfermería, el asistente realizaba funciones secundarias apoyando el trabajo del médico, se comportaba distante en las relaciones con el paciente y no tenía derecho a iniciativa.

En cuanto a la venta de servicios, un asistente es un socio profesional de un médico, junto con el médico lleva a cabo un tipo de relación subjetiva en la comunicación con el paciente, muestra actividad, independencia y creatividad (por supuesto, en el marco de su deberes y de acuerdo con el médico).

Método 10

Realizar todas las interacciones con el paciente bajo el lema “Sé nuestro paciente habitual”.

Este lema debe unir y orientar los esfuerzos de todo el equipo de la clínica y empresa hacia la consecución de un objetivo común. En general, cada cita con un paciente es una actuación (en en el buen sentido es decir), que se desarrolla con la participación del personal médico y de servicio con el fin de ganarse la confianza del paciente y motivar su elección a favor de su institución médica. Una obra llamada “Una visita al dentista” debe tener dramaturgia comercial y psicológica, los acentos deben estar colocados correctamente y los papeles deben interpretarse con habilidad. El médico es el director y principal intérprete de la acción.

Determina el contexto moral de la recepción, su contenido informativo y la energía de los diálogos. De ello depende el estado mental y la eficiencia del asistente, que puede trabajar en distintos grados de forma clara, responsable, elegante y proactiva. El médico planifica e implementa en sus acciones el objetivo principal del tratamiento del paciente: ser visitante único o receptor permanente de atención médica y consumidor de servicios.

¿Bajo qué lema desarrollan ustedes, queridos compañeros, sus actividades diarias? Intente responder sinceramente a la pregunta: ¿usted y su asistente siempre hacen todo lo posible para que el paciente en el futuro prefiera ser tratado por usted y no por su competidor?

Como puede ver, las formas de atraer y retener pacientes son variadas. Su implementación requiere una formación exhaustiva de médicos y asistentes en el campo de la psicología. No es tan costoso como adquirir e implementar nuevas tecnologías, pero requiere mucha mano de obra y paciencia. Pero qué fácil es decepcionar a un paciente, provocarle críticas e insatisfacción y provocarle un conflicto. Hay muchas maneras de hacer esto, algunas de las cuales se analizan a continuación.

Literatura

1. Boyko V.V. Volumen I. Clínica - llave en mano, 1008 págs., San Petersburgo, 2009.
2. Boyko V.V. Psicología y gestión en odontología. Volumen II. Personal - equipo, 450 págs., San Petersburgo, 2013.
3. Boyko V.V. Psicología y gestión en odontología. Volumen III. Doctor y paciente, 580 págs., San Petersburgo, 2013.
4. Boyko V.V. Psicología y gestión en odontología. Volumen VI. médico, niño, padre, 512 págs., San Petersburgo, 2013.
5. Boyko V.V. Psicología y gestión en odontología. Volumen VII. Servicio para niños, 200 págs., San Petersburgo, 2012.

2. Si hay una promoción con un servicio gratuito, enfatiza la palabra “gratis”

3. Haz tarjetas de presentación para tu cariño. centro, clínica y lugar información sobre los servicios de su miel. centro en el reverso de su tarjeta de presentación.

4. Motive a su personal a llevar siempre consigo sus tarjetas de presentación médicas. centre y colóquelos en las ubicaciones de su público objetivo, distribúyalos a clientes y clientes potenciales.
5. Desarrolla un folleto con los servicios de tu centro médico o clínica.
6. Asegúrese de incluir reseñas de clientes en su folleto y sitio web.
7. Utilice comentarios sobre su miel. centro/clínica de algún personaje famoso de tu ciudad.
8. Motive a sus médicos a escribir artículos y consejos sobre los temas de sus servicios médicos. centro/clínica en su sitio web y en portales temáticos en Internet.
9. Exija que todos sus empleados en el lugar de trabajo usen una insignia con el logotipo, cargo, nombre y patronímico de su empresa.
10. Pasa los días una vez por trimestre. puertas abiertas en tu miel centro/clínica con charlas temáticas.
11. Crea cupones para tus servicios.
12. Escriba el valor del cupón: cuánto dinero ahorrará el cliente.
13. Manténgase en contacto con los clientes. Dentro de las 48 horas posteriores a su cita inicial, envíe a su cliente una nota de agradecimiento.

1. Motive al personal médico después de una cita médica para que llame a su paciente al día siguiente y le pregunte cómo comenzó su tratamiento.
   15. Involucrar al personal médico para invitar a los pacientes a las citas preventivas.
   16. Distribuye souvenirs con tu logo y tu número de teléfono médico. centro: bolígrafos, tazas, alfombrillas para ratón, etc.
   17. Configure una línea telefónica gratuita para los clientes. Posibilidad de llamar al servicio médico. centro libre para recibir Información adicional, deja tus comentarios o recibe consejos.
2. Obligue a los médicos y administradores a informar a sus clientes sobre promociones y ofertas especiales y entregarles folletos publicitarios junto con las citas.
   19. Motivar a los clientes a aprovechar promociones y ofertas especiales ahora mismo.
   20. Llamando a tu cariño. center, el cliente no tiene que esperar mucho para recibir una respuesta cuando los administradores le piden que permanezca en la línea; en lugar de la melodía estándar, deje que suene información sobre su empresa. Durante las pausas telefónicas incluye una grabación con información sobre los beneficios, promociones y nuevos servicios de tu servicio médico. centro o clínica.
3. Asegúrese de proporcionar instrucciones al lanzar una promoción/oferta especial sobre cómo hablar sobre la promoción u oferta especial para administradores y personal médico.
   22. Pruebe varias ofertas diferentes.
   23. Si tienes un gran centro Médico en un edificio grande, seleccione una persona que recibirá y recibirá personalmente a los pacientes, los acompañará a la recepción o al personal de la clínica de turno (use, como ejemplo, la experiencia de tener consultores en Sberbank).
   24. Llama a todas las personas que fueron atendidas por ti para conocer su bienestar, recuérdales tu clínica y pregúntales si necesitan tu ayuda. Como regla general, entre el 7% y el 9% de los pacientes notificados acudirán a usted dentro de una semana, y otro 10%-15% lo hará un par de meses después de la llamada.
   25. Publicidad “adaptada” a diferentes públicos objetivo.
   26. Visite los lugares donde frecuenta su público objetivo: salones de belleza, salones de bronceado, farmacias, tiendas de equipos médicos, gimnasios, residencias de ancianos o guarderías. Acordar con el personal dejar folletos y materiales promocionales, desarrollar la motivación de estos empleados.
   27. Ofrezca grandes descuentos en las visitas cuando la clínica esté menos ocupada. Por ejemplo: el domingo por la noche.
   28. Concertar una entrevista para una emisora ​​de radio, periódico, revista o portal médico. Esto también puede considerarse como una consulta médica en vivo.
   29. Utilice promociones estacionales para las recesiones estacionales.
   30. Una buena estrategia de marketing para atraer pacientes es visitar a la dirección. escuela privada, universidad o colegio para acordar examen medico de forma voluntaria para estudiantes con un gran descuento.
   31. Estudie las ofertas y la publicidad de sus competidores.
   32. Anota todo aquello que dé alto rendimiento, estandariza tus éxitos.
4. Asóciese con un banco para brindar asistencia costosa, exámenes o realizar transacciones crediticias complejas.
5. Asegúrese de mantener un blog (publicar artículos periódicamente en el sitio). Escribe sobre cosas que a la gente realmente le importa o en las que pueda ayudarles.
6. Lidera tus grupos en las redes sociales de Internet.
7. Anuncia concursos en tus grupos sociales. Redes.
8. Conducta consultas gratis en la página web de su clínica o centro médico, informe a los pacientes habituales sobre ellos.
9. Realizar boletines.
10. Crea un sistema de recompensas para empleados de otras clínicas (que no sean tu competencia) para que te recomienden pacientes.