Ako imate vremena pročitati samo jednu knjigu o korisničkoj službi u životu, pročitajte Customers for Life Carla Sewella i Paula Browna. Ovo je biblija dobra usluga. Glavna ideja je da je bolje nego graditi posao na jednokratnoj prodaji, bolje stvoriti prijatelje od klijenata i služiti im doživotno.

Ako ste već čitali ovu knjigu, onda već znate koliko je dobra. Ako još niste, evo sažetka glavnih misli. Ovo je, naravno, samo blijeda kopija - knjiga sadrži milijun živih primjera i korisnih sitnica kojih nema u ovom sažetku. Ali i ovo je bolje nego ništa.

Dakle, "Kupci za cijeli život":

1. Slušajte kupce i dajte im ono što trebaju.

Nemojte pretpostavljati da znate potrebe svojih kupaca. Saznajte sigurno: zatražite na blagajni da ispunite kratki obrazac. Dok blagajnik broji novac ili provlači karticu, postoji samo jedna besplatna minuta.

U upitniku minimalno pitajte o očekivanjima (Jesu li zadovoljena ili ne?), o dosljednosti proizvoda i cijeni (Osjećaju li se kupci prevarenim?) te o učinkovitosti vašeg rada. Sama ova tri pitanja pomoći će vam da shvatite radite li dobar posao ili ne.

Pitajte klijente što bi htjeli, ali nemojte ih pritiskati.

2. Isporučite više nego što obećate.

Postoje dvije strane ovoga. Prvo, ne obećavajte previše. Ako ne ispunite očekivanja klijenta, nije važno koliko ste dobro obavili posao. Klijent će i dalje biti nezadovoljan. Općenito, držanje obećanja važnije je od bilo kojeg drugog dijela usluge.

Drugo – Učinite malo više nego što ste obećali. Mali bonus povrh onoga što je obećano uvijek izaziva oduševljenje. Ako sastavljate turistički paket, dodajte vodič, kartu i međunarodnu SIM karticu. Ako prodajete računalo, instalirajte na njega besplatne korisne programe.

3. Osmijesi sami po sebi nisu dovoljni. Izgradite sustav.

Biti ljubazan i uslužan je šlag na torti. Nikome ne trebaju ti osmijesi ako imate redove, loš proizvod ili iznevjeravate klijenta.

Izgradite funkcionalan sustav. U takvom sustavu posao se završava učinkovito i na vrijeme. Uklonite što više uskih grla. Ključni procesi su reosigurani. Svi znaju za što su odgovorni. Skladište je uredno. Pozivi se snimaju i zapisnici se vode automatski. Postoji popis stvari u WC-u za čistačicu. Voditelj ima sve zapisano Kontrolna pitanja. Svatko zna što treba učiniti kada nešto pođe po zlu.

Izvediv sustav izgrađen je od pitanja "Što se može pokvariti?" Sve što je moguće je automatizirano.

4. Ako klijent pita, recite "Da".

Pružanje dodatnih usluga na zahtjev klijenta. Ako prodajete automobile, možete ih iznajmiti, pronaći autoservis, odvesti auto u drugi grad, pozvati taxi, pronaći stalnog vozača, promijeniti gumu, napraviti drugi ključ, odvesti auto na toniranje ili preuzimanje napravljen novi salon

Promijenite svoje shvaćanje svoje misije: od “prodaje automobila” (“prodaje turističkih aranžmana”, “prodaje računala”) do “pomoći klijentu”.

Ekonomski učinak: recimo da ste naručili taksi za klijenta i dali vozaču 500 rubalja. Ponašali su se prijateljski. Rezultat: dobio klijenta za cijeli život, potrošio 500 rubalja i 15 minuta vremena.

5. Otpustite nadređene

Kontrolori su zli. Ako radnik zna da će netko drugi završiti njegov posao, radi nemarno. Kontrolori smanjuju odgovornost.

Ako zaposlenik pogriješi, samostalno i besplatno ispravlja svoju grešku. Ovo bi svi trebali razumjeti.

Svaki povrat i reklamacija je razlog da shvatite što je pošlo po zlu. Svakako dođite do dna uzroka i otklonite ga. Možda osoba ne zna kako se nešto radi, treba ga podučiti i dodati te informacije u korporativnu bazu znanja. Svaka pritužba trebala bi poboljšati sustav.

6. Plaćajte zaposlenike kao partnere.

Povežite plaće zaposlenika s učinkom njihovog konkretnog posla, ili još bolje, s učinkom cijele tvrtke. Svaki zaposlenik treba se osjećati osobno odgovornim za svoj životni standard.

Platite više od tržišnog prosjeka kako bi za vas stao red dobrih stručnjaka. Vodite računa o ljudima kao o partnerima. Uzgajajte ih.

Bolje je platiti 20% više i dobiti 50% bolji posao nego platiti kao svi ostali i izgubiti klijente.

7. Priznajte pogreške

Svatko griješi. Pitanje nije nikada ne pogriješiti (iako tome treba težiti), već priznati svoje pogreške i znati ih ispraviti.

Ako zajebeš, priznaj krivnju. Reci mi gdje griješiš. Odlučite što ćete učiniti da ispravite pogrešku. Učini to. I učini malo više.

Loše ste zategli kotač, puknuo je? Priznajte pogrešku. Popravite kotač i sve što se zbog toga pokvari besplatno. Operite i usisajte auto, napumpajte gume. Stavite buket cvijeća u salon.

Štititi se i dokazivati ​​klijentu da niste krivi je slijepa ulica. Pretpostavimo da ste opravdani - što dalje? Klijent je još uvijek uzrujan i osjeća se kao da ste ga iznevjerili. Neće se vratiti. I kakva korist od toga ako ste bili u pravu?

Želite li svakim danom prodavati sve više i više?

Onda se svakako morate upoznati s radom Carla Sewella.

“Kupci za život” je knjiga koju bi apsolutno svaki poduzetnik trebao pročitati. Glavni cilj svakog razumnog poduzetnika je povećanje profita. Povećani profit zbog čega? Naravno, na račun novih ili starih klijenata. Samo zahvaljujući njima Vaš će posao napredovati i razvijati se. Stoga im posvetite dužnu pažnju.

U ovom članku ćemo se osvrnuti na 10 glavnih zapovijedi korisničke službe, preuzetih iz knjige “Kupci za život” genijalnog Carla Sewella.

Ali to smo uspjeli tek u 30 godina. Ovih 30 godina bile su godine mukotrpnog rada i vješte komunikacije s klijentima. Samo kroz zadržavanje kupaca Carl Sewell je uspio povećati profit na stotine milijuna.

Želite li isto?

Onda biste trebali odvojiti malo vremena i pročitati ovu knjigu. U međuvremenu, evo 10 zapovijedi korisničke službe od velikog Carla Sewella.

"Natjeraj ih da se vrate"

Želite li “osvajati”? Zatim saznajte što želi i dajte mu to. Svaki put saznajete sve više i više o klijentu. I kao rezultat, klijent će biti vaš.

“Sustavnost je ono što vam treba”

Samo lijepim osmijehom nećete moći riješiti problem, a sigurno nećete sa sigurnošću znati da ste svoj posao obavili savršeno. Tvrtka mora raditi učinkovito i glatko, kao švicarski sat. Svaki zaposlenik mora znati svoj posao. Svi znaju za što su točno odgovorni. Tada će momčad znati što učiniti u situaciji kada nešto pođe po zlu.

“Obećaj manje, ispuni više!”

U komunikaciji s klijentima ne treba obećavati ono što ne možete dati. Bolje je obećati manje, ali mu na kraju dati više nego što očekuje. Takav lijep bonus izazvat će samo pozitivne emocije. Zapamtite samo jednu stvar, klijent bi od vas trebao vidjeti poseban stav prema vama. Nakon takve komunikacije, klijent će se sigurno vratiti više puta.

“Ako klijent nešto traži, vaš odgovor je uvijek da.”

Ne treba prodavati proizvod klijentu, već pomoći klijentu. Ako vas zamoli da učinite nešto što nije dio vaše izravne odgovornosti ili je posebna usluga koja košta, učinite to umjesto njega.

Naravno, ako prodajete prijenosna računala i klijent vas zamoli da mu pomognete premjestiti namještaj, onda će vaš odgovor očito biti "ne". No, ako je to dodatna usluga uz dio vašeg posla koji biste za svog prijatelja obavili besplatno, nemojte naplaćivati ​​klijentu. Neka vam se osjeća važnim.

"Zaposlenik koji radi s kupcima mora imati ovlasti za rješavanje pogrešaka i pritužbi."

Svi ljudi griješe. Dakle, on može pogriješiti, ali ga uopće nije potrebno kazniti. Svoju pogrešku mora analizirati sam i besplatno, kako je u budućnosti ne bi činio. Dajte mu priliku da ispravi situaciju.

Ljudi koji se često kažnjavaju prestaju činiti bilo što učinkovito. Kako zaposlenici ne bi pogriješili, bolje ih obučite, izradite posebne programe za obuku pripravnika ili provodite ispite.

“Nema pritužbi? To znači da nešto nije u redu!”

Zapamtite, ne može sve biti savršeno, svi imaju pritužbe i to je sasvim normalna situacija. Ali ako pritužbe ne stignu do vas, to znači samo jedno: nešto nije u redu.

Zaposlenici se ne trebaju bojati reći vam nedostatke, njih je uvijek bilo i bit će. Bolje je odmah riješiti problem. Pokušajte nazvati svoje klijente nakon što vas posjete. Pitajte je li im se sve svidjelo i treba li im još pomoć. Naravno, ako imate veliku tvrtku, s velikim protokom klijenata svaki dan, nećete imati vremena da sami obavite te pozive. U ovom slučaju, trebali biste imati pozivni centar. Neka se o tome pobrinu operateri pozivnog centra.

"Izmjeri sve"

Brojke i statistika su ono što bi vam trebalo biti važno. Mjerite sve, nikada nećete znati zdravlje svoje tvrtke bez mjerenja svih potrebnih pokazatelja. Brojite svoje posjetitelje na stranici, i prodaje.

"Plaće su nepravedne"

Svaki rad mora biti mjeren u novcu. Dajte svojim zaposlenicima plaću kakvu žele. Ali tek nakon toga zahtijevajte od njih razinu kvalitete rada koja vam je potrebna. Jasno dajte do znanja svojim zaposlenicima da će plaća koju žele biti kada razina njihovog rada bude na visokoj razini.

“Tvoja mama je bila u pravu!”

Briga o klijentima i njihovo poštivanje je ono što bi trebalo biti na prvom mjestu. Poštujte svoje klijente, onda će vam se vratiti.

Modernizacija

Saznajte kako napreduju najbolji u vašoj niši. Kako se razvijaju.

Stvaranje čvrstih odnosa u svim područjima života važna je komponenta uspjeha. Također vam je važno stvoriti čvrste odnose s klijentima.

Izgradnja veze čini se kao jednostavan zadatak, ali zahtijeva vrijeme, takt i trud s vaše strane. Razvijanje tih odnosa ponekad se može činiti kao težak zadatak, ali nagrade za vaš trud često su vrlo značajne. Zašto? Takva komunikacija s klijentima pomaže povećati povjerenje ljudi u vas, povećati prodaju i povezati se usmeno.

Kako biste izgradili čvrste odnose s klijentima, isprobajte još nekoliko trikova:

1. Ponašajte se prema drugima onako kako želite da se postupa s vama. Ovo se često čini očiglednim. Ali malo ljudi slijedi ovo načelo. Pogotovo u poslu. Stavite se na svoje mjesto i pružite razinu usluge i stava kakvu biste željeli vidjeti prilikom dolaska u sličnu kupovinu.
2. Budi iskren. Laži o vašim proizvodima, sirovinama ili kvaliteti usluga mogu se okrutno našaliti s vama i uvelike naštetiti vašem ugledu. Ako klijentu nešto ne možete pružiti, budite iskreni. Klijenti će to cijeniti i početi vam vjerovati.
3. Upamtite da su vaši kupci ljudi, a ne brojevi. Nakon razgovora s potencijalnim klijentom zapamtite ime i ključne činjenice o njemu. Nemojte o tome razmišljati kao o statističkoj jedinici. Mali detalji koje saznate iz razgovora pomoći će u stvaranju iznimnog korisničkog iskustva.
4. Pazi na govor tijela. Puno toga ljudi ne govore. Što im je u glavi. Mali tragovi iz njihovog tijela pomoći će vam da ispravno procijenite situaciju i shvatite u kojem smjeru voditi razgovor.
5. Pokažite istinski interes za klijenta. Znate situaciju: došli ste u trgovinu pogledati laptop. Ne kupuj. Pozdrav. Samo biraj. Ovdje je konzultant/prodavač obasut komplimentima i osmjesima, spreman da vas nosi u naručju. Ali vi kažete strašnu stvar: “Još ne kupujem. Nemam dovoljno novca sa sobom.” Oči se zamagljuju, gubi se interes, prodavač okreće leđa s kiselim izrazom lica. Neugodno je, zar ne? Siguran sam da se nakon takve usluge više nećete vraćati u ovu trgovinu.

Ne forsiraj svoje potencijalni klijenti osjecati isto. Ponašajte se prema svima ljubazno, bez obzira je li osoba došla kupiti kod vas ili je samo slučajno ušla.

Zaključak

Rad s klijentima nije lak zadatak s mnogo zamki. Ali ovo je vrlo zanimljivo iskustvo. Stoga naučite nove trikove, pokušajte razumjeti svakoga. Tada će vaši klijenti doista postati "Kupci za cijeli život".

Je li bilo od pomoći? Sviđa mi se! Pripremit ću još zanimljivih materijala o različitim knjigama.

Sada je vrijeme da razmislite o tome kako raditi s teške klijente. Ova abeceda pomoći će vam da to shvatite: Čitaj SAD!

Carl Sewell, Paul Brown

Kupci za cijeli život

Od izdavača

Ova je knjiga prvi put objavljena 1990. godine u SAD-u i doživjela je nekoliko ponovnih izdanja. Uzimamo slobodu ustvrditi da u ovom trenutku među knjigama objavljenim u Rusiji nema ništa bolje na temu privlačenja i zadržavanja klijenata.

Iako se autor Carl Sewell bavi prodajom luksuznih automobila, njegov savjet nije prikladan samo za one koji rade s VIP klijentima: čak i kada prodajete jeftine proizvode, možete se (i trebate!) boriti da ljudi kupuju od vas, a ne od konkurenata.

Prema našim opažanjima, najmanje 80% ruski posao dizajniran više za jednokratnu prodaju nego za dugoročno zadržavanje kupaca. 80% od preostalih 20% želi zadržati klijenta na duže vrijeme, ali za to koriste "mehaničke" sustave za održavanje lojalnosti (nagrade, diskontne kartice itd.).

Sewell ima drugačiji pristup: prvo, primarnim zadatkom smatra zadržavanje kupaca, a drugo, da se to može postići samo uspostavljanjem ljudskih, emocionalnih veza.

Knjiga sadrži i iskaz temeljnih načela poduzetništva i opis određenog integrala trenutni sustav zadržavanje kupaca - koristeći primjer (naravno) poslovanja u kojem se Karl bavi. Ovaj je sustav tako dobro osmišljen i svestran da je prikladan za gotovo svako područje djelovanja.

Njegove ideje počeli smo koristiti davno i sa sigurnošću možemo reći da djeluju.

Igor Mann, Mikhail Ivanov i Mikhail Ferber

Od partnera ruske publikacije

Ova knjiga, koju smo dobili u jednom primjerku u obliku A4 listova isprintanih na printeru, prošivenih oprugom, s borbom je, gotovo protiv potvrde, prelazila iz ruku jednog direktora u ruke drugog. Nepotrebno je reći da sam ga čitao željno, bez prekidanja. Tada sam hladne glave pokušao shvatiti: u čemu se razlikuje od drugih, u čemu se krije ta privlačnost? Možda je to autoritet Carla Sewella koji je toliko godina u autobiznisu i u 30 godina uspio povećati promet svoje tvrtke sa 10 milijuna dolara na 250 milijuna dolara, radeći s četiri marke automobila? Ali prije nego što sam uzeo ovu knjigu u ruke, nisam imao pojma tko je Carl Sewell, a tvrtka koju vodim povećala je promet sa 10.000 dolara na 356 milijuna dolara u 13 godina. A već imamo četrnaest automobilskih marki.

Čekaj, možda autor podijeli neke jedinstvene tajne ili otkrije potpuno nove, sofisticirane inozemne tehnike za privlačenje i zadržavanje klijenata? Ne, u knjizi nisu posebno istaknuti nikakvi tajni podaci ili know-how, više od polovice svega opisanog uspješno se koristi u našim auto centrima. Pa u čemu je trik?

Činjenica da će knjiga postati bestseler prvenstveno među onima koji rade u automobilski posao, bez sumnje. Ključ njezinog uspjeha je dobar, živahan stil i posvećenost detaljima. Jer kada čitate, pitate se: jeste li znali za ovu tehniku ​​ili ovaj pristup? Da, znao sam. Jeste li ga koristili? Ne. Jer nisam mislio da je to jako važno. No, pokazalo se - bolje rečeno, pokazalo se još jednom - da je sve važno. Bilo koja riječ. Pažnja. Otvor. Svaka sitnica. Ne, to je pogrešno: nema malih stvari.

I zbog toga osjećate veliko poštovanje prema autoru. Jer skuplja sve sitnice, analizira ih, slaže i, što je najvažnije, koristi. I govori drugima kako ih koristiti. Hvala Carlu Sewellu na ovome.

Oleg Khusaenov, direktor tvrtke Međunarodni automobilski holding "Atlant-M"

Prva stvar koju svaki poslovni čovjek želi učiniti, bilo da radi u Rusiji, Italiji ili bilo kojoj drugoj zemlji, jest povećati marketinški proračun privući nove klijente.

Naravno, ovo ima zdrav razum. Ali ako ne razmišljate o tome što će se dogoditi poslije novi klijent pronađeno, moglo bi vas skupo stajati. U međuvremenu, možete dobiti mnogo više koristi od postojećih kupaca, a cijena takvog poslovanja bit će puno niža nego uz stalnu potragu za novim tržištima.

Moral priče: Prije nego što požurite pronaći nove klijente, pokušajte svoje jednokratne kupce pretvoriti u klijente za cijeli život.

Ova je knjiga u potpunosti posvećena tome kako to postići.

Zašto biste trebali prihvatiti ovaj pristup? Pogledajte: Ako uspijete povremene kupce pretvoriti u... stalne mušterije, rezultati će biti samo pozitivni.

Prodavati usluge ili proizvode postojećem klijentu mnogo je lakše nego prodavati novog. Već ste uspostavili odnos s njim i znate njegove potrebe. Konačni rezultat: vaši marketinški troškovi su smanjeni.

Nećete morati uložiti puno truda, vremena i novca kako biste osigurali da vas vaši kupci ponovno odaberu. Veća je vjerojatnost da će poslušati vaše prijedloge jer su već imali pozitivno iskustvo s vama. (Ovo je zrcalna slika prve točke, sa sličnim rezultatom: povećanjem profita.)

Ako kupci kupuju od vas, oni ne kupuju od konkurencije. Pretvarajući obične kupce u doživotne kupce, vi pobjeđujete, a vaši konkurenti koji to ne čine gube.

Redovni kupci nisu toliko osjetljivi na cijenu. Već ste uspostavili dobar odnos i kupcima je lakše platiti vam malo više nego gubiti vrijeme tražeći drugu tvrtku koja im može pružiti istu visoku razinu usluge.

Bit će spremniji isprobati vaše druge proizvode i usluge. Vi ste u boljoj poziciji od drugih tvrtki s kojima oni nisu imali posla. Povjerenje koje izgradite na početku proširit će se na vaše druge ponude.

Kao što vidite, fokusiranje na prodaju postojećim kupcima mnogo je učinkovitije i jeftinije marketinška strategija nego pronalazak novih kupaca.

Zašto većina trgovaca ne slijedi ovaj pristup? Postoji više razloga za to, počevši od činjenice da su mnogi jednostavno fokusirani samo na nove poslove - odnosno, u principu mogu razmišljati samo o širenju prodajnih tržišta - do dosade: "Radili smo s ovim osoba (ili tvrtka) već duže vrijeme, želimo nešto novo."

Ali morate shvatiti da ako se ne pokušavate kvalificirati za dugoročni odnos sa svojim klijentom, gubite novac na tome. A možda i mnogo novca.

Pogledajmo jednostavan primjer iz mog poslovanja. Prodajem automobile. Kako bi izračun bio jednostavan, pretpostavit ćemo da je prosječna cijena automobila 25.000 dolara. U pravilu, prosječan kupac kupi kod nas 10 automobila u životu. Odnosno, to je 250.000 dolara (ne uzimajući u obzir inflaciju, u dolarima iz 2005. godine). Osim toga, kupci troše oko trećinu njegove cijene na servisiranje automobila (od izmjene ulja do popravka ulubljenih krila). To znači oko 82 500 dolara za ukupno 332 500 dolara. Ovaj se iznos može zaraditi pretvaranjem jednog kupca automobila u doživotnog kupca.

Sada zamislite da je osoba od nas kupila auto za 25.000 dolara i više se nije vratila jer mu se kod nas nije sviđao. Razlika u dobiti je 307.500 dolara. Koliko reklama mora biti postavljeno i koliko prodaja mora biti održano da se zaradi 307,500?

Teško je to zamisliti marketinška kampanja, koji može generirati isti prihod koji možete ostvariti uvjeravanjem postojećeg kupca da kupuje samo od vas. Imajte to na umu kada postavljate svoj marketinški proračun. Umjesto pokretanja nekoliko novih programa za privlačenje novih kupaca, zašto se ne pobrinite da na najbolji mogući način zadovoljite potrebe postojećih kupaca?

Pitate se koji je prvi korak poduzeti? Tijekom sljedećeg tjedna nazovite 10 klijenata koji vam donose najveći postotak prihoda, zahvalite im i započnite razgovor o tome kako im možete olakšati život.

Ovaj Ugovor je sklopljen između IP Smygin Konstantina Igorevicha, u daljnjem tekstu „Administracija usluge” i bilo koje osobe koja postane korisnik registracijom na web stranici usluge http://site/ (u daljnjem tekstu „Usluga”), u daljnjem tekstu nazivaju se “Korisnik”, zajedno u tekstu Ugovora nazivaju “Strane”, a pojedinačno “Strana”.

1. Opće odredbe

1.1. Ovaj Ugovor sukladno čl. 435 Građanski zakonik RF je javna ponuda. Pristupom materijalima Usluge smatra se da je Korisnik pristupio ovom Ugovoru i da prihvaća uvjete ove ponude i odredbe Ugovora (prihvaćanje).

1.2. Bezuvjetno prihvaćanje uvjeta ove ponude provodi se registracijom na web stranici Usluge.

1.3. Ovaj Ugovor sklopljen prihvaćanjem ove ponude ne zahtijeva bilateralno potpisivanje i vrijedi u elektroničkom obliku.

1.4. Korištenje materijala i funkcije usluge regulirano je važećim zakonodavstvom. Ruska Federacija.

2. Predmet Ugovora

2.1. Predmet ovog Ugovora je prijenos od strane Administracije usluge neisključivih prava za korištenje usluge pružanjem pristupa usluzi na poslužitelju u vlasništvu administracije usluge.

2.2. Uvjeti ovog Ugovora primjenjuju se na sva naknadna ažuriranja i nove verzije usluge. Pristankom na korištenje nove verzije Usluge, Korisnik prihvaća uvjete ovog Ugovora za odgovarajuća ažuriranja, nove verzije Usluge, osim ako ažuriranje i/ili nova verzija Usluge nije popraćena drugim ugovorom.

2.3. Usluga je rezultat intelektualne aktivnosti Administracije usluge i zaštićena je zakonodavstvom Ruske Federacije o zaštiti intelektualnog vlasništva i međunarodnim pravom; sva isključiva prava na uslugu, popratne materijale i sve njihove kopije pripadaju usluzi administracija. Pravo korištenja Usluge daje se Korisniku isključivo pod uvjetima iu opsegu navedenim u ovom Ugovoru.

3. Uvjeti korištenja usluge

3.1. Za početak rada s Uslugom, Korisnik mora proći postupak registracije dodjeljivanjem jedinstvenog imena (Login) i lozinke. Po završetku postupka registracije, Korisnik postaje vlasnik računa. Od trenutka kada se prijavite na svoj račun, Korisnik je isključivo odgovoran za sigurnost unesenih podataka, kao i Login i Password.

3.2. Po završetku rada s Uslugom, Korisnik samostalno dovršava rad pod svojim računom klikom na gumb “Odjava”.

3.3. Od trenutka registracije u Servis, Korisniku se dodjeljuje osobni račun na koji Korisnik ima pravo položiti određeni novčani iznos. Novčani iznos na osobnom računu koristi se za plaćanje pretplate za određeno kalendarsko razdoblje (6 mjeseci, 12 mjeseci i 24 mjeseca) za plaćene usluge Usluge. Plaćanje plaćene usluge vrši se bankovnom doznakom sredstava u obliku 100% avansa i na teret osobnog računa Korisnika.

3.4. Besplatne usluge se pružaju Korisniku bez ikakvih jamstava, u kvaliteti, obujmu i funkcionalnosti koju te usluge imaju u sklopu Usluge. To znači da Korisnik nema pravo postavljati zahtjeve u pogledu dostupnosti, količine, kvalitete ili funkcionalnosti primljenih besplatnih usluga te ih koristi, prihvaćajući sve rizike i odgovornosti povezane s korištenjem takvih besplatnih usluga.

3.5. Plaćene usluge smatraju se ispravno isporučenim i prihvaćenim od strane Korisnika u cijelosti ako u roku od 5 (Pet) radnih dana od pružanja odgovarajuće plaćene usluge Administracija usluge nije primila motivirane pisane zahtjeve Korisnika.

3.6. Uprava Službe provodi tehnička podrška Korisnik, uključujući pitanja koja se odnose na funkcionalnost usluge i pružene usluge, kao i značajke rada usluge.

4. Prava i obveze stranaka

4.1. Prava i obveze Korisnika

4.1.1. Korisnik se obvezuje da neće poduzimati radnje koje bi se mogle smatrati kršenjem rusko zakonodavstvo ili međunarodnog prava, uključujući područje intelektualnog vlasništva, autorskih i/ili srodnih prava, kao i sve radnje koje dovode ili mogu dovesti do poremećaja normalnog rada Usluge.

4.1.2. Korisnik se obvezuje da neće dati (prenijeti) u cijelosti ili djelomično trećim stranama prava koja je primio prema ovom Ugovoru, da neće prodavati, ne umnožavati, ne kopirati materijale usluge u cijelosti ili djelomično, ne otuđivati ​​na bilo koji drugi način, uključujući i besplatno, bez prethodnog pribavljanja dopuštenja za sve navedene radnje.pisanu suglasnost Uprave usluge.

4.1.3. Korisnik se obvezuje da neće prenositi lozinke i prijave korištene za pristup Usluzi trećim osobama te da će osigurati povjerljivost njihove pohrane.U slučaju neovlaštenog pristupa loginu i lozinci i/ili korisničkom računu, Korisnik je dužan odmah obavijestiti uprava službe.

4.1.4. Korisnik je suglasan da ne koristi softver, koji omogućuje automatsko preuzimanje i obradu (rastavljanje) web stranica Servisa u svrhu dobivanja potrebnih podataka.

4.1.5. Korisnik je odgovoran za sadržaj i točnost podataka koje je dao prilikom registracije na Servis. Korisnik je suglasan s pohranjivanjem i obradom osobnih podataka Korisnika od strane Uprave usluge.

4.1.6. Korisnik ima pravo pristupiti Usluzi u bilo koje vrijeme, osim tijekom održavanja.

4.1.7. Korisnik ima pravo koristiti uslugu u granicama njezine funkcionalnosti i pod uvjetima utvrđenim ovim Ugovorom.

4.1.8. Korisnik ima pravo položiti novčani iznos jednak iznosu pretplate za određeno kalendarsko razdoblje za naknadno korištenje Plaćenih usluga Usluge. Korisnik može pogledati tarife za Plaćene usluge Usluge na: http:// stranica/pretplata/

4.1.9. Korisnik ima pravo samostalno promijeniti lozinku bez obavještavanja Uprave usluge.

4.1.10. Korisnik ima pravo u bilo kojem trenutku podnijeti zahtjev za brisanje korisničkog računa i podataka pohranjenih u Servisu. Brisanje korisničkog računa i podataka pohranjenih na Servisu provodi se u roku od 7 dana od dana primitka zahtjeva. Prilikom brisanja računa, sredstva koja je korisnik potrošio na pretplatu na Plaćene usluge usluge ne podliježu djelomičnom ili potpunom povratu.

4.1.11. Unovčiti, prenesene kao plaćanje za pretplatu na usluge usluge su nepovratne i mogu se koristiti za plaćanje plaćenih usluga usluge.

4.2. Prava i obveze Uprave službe

4.2.1. Administracija Servisa dužna je Korisniku omogućiti pristup Servisu najkasnije u roku od 5 (Pet) radnih dana od trenutka kada Korisnik završi postupak registracije na Servisu.

4.2.2. Administracija usluge obvezuje se osigurati rad usluge, u skladu s uvjetima ovog Ugovora, 24 sata dnevno, 7 (sedam) dana u tjednu, uključujući vikende i Praznici, s izuzetkom vremena preventivnog održavanja.

4.2.3. Administracija usluge obvezuje se osigurati sigurnost podataka Korisnika objavljenih u usluzi 90 (devedeset) kalendarskih dana od datuma kada je korisnik zadnji put koristio bilo koju od plaćenih usluga usluge.

4.2.4. Administracija usluge se obvezuje da neće prenositi osobne podatke Korisnika trećim stranama.

4.2.5 Administracija Servisa ima pravo obustaviti rad Servisa radi provođenja potrebnih planiranih preventivnih i popravci o tehničkim resursima Uprave usluge, kao i neplanirani rad u izvanrednim situacijama, obavještavajući Korisnika o tome, ako je tehnički moguće, objavljivanjem relevantnih informacija na web stranici.

4.2.6. Administracija usluge ima pravo prekinuti rad usluge ako je do toga došlo zbog nemogućnosti korištenja informacija i transportnih kanala koji nisu vlastiti resursi administracije usluge ili radnje i/ili nedjelovanja trećih strana, ako to izravno utječe na rad Usluge, uključujući i u hitnim slučajevima.

4.2.7. Administracija usluge ima pravo ažurirati sadržaj, funkcionalnost i korisničko sučelje usluge u bilo kojem trenutku prema vlastitom nahođenju.

4.2.8. Uprava usluge ima pravo jednostrano promijeniti cijenu plaćenih usluga.

4.2.9. Administracija usluge ima pravo blokirati i/ili izbrisati korisnički račun, uključujući sav informativni sadržaj Korisnika, bez obavijesti Korisnika ili objašnjenja razloga ako Korisnik krši uvjete ovog Ugovora.

5. Odgovornost stranaka i postupak rješavanja sporova

5.1. Usluga se pruža Korisniku "kakva jest" u skladu s općeprihvaćenim načelima u međunarodnoj praksi. To znači da za probleme koji nastanu tijekom procesa ažuriranja, održavanja i rada usluge (uključujući probleme kompatibilnosti s drugim softverski proizvodi, kao i odstupanja između rezultata korištenja usluge i očekivanja korisnika i sl.), Administracija usluge ne snosi odgovornost.

5.2. Za kršenje obveza iz Ugovora, stranke su odgovorne u skladu s važećim zakonodavstvom Ruske Federacije. U tom slučaju, odgovornost Administracije usluge prema Korisniku u slučaju zahtjeva za naknadu štete ograničena je na iznos troška Plaćenih usluga koje je Korisnik platio.

5.3. Nijedna strana nije odgovorna za potpuno ili djelomično neispunjenje bilo koje od svojih obveza ako je neuspjeh posljedica okolnosti Viša sila nastalih nakon sklapanja Ugovora i neovisno o volji stranaka. U slučaju okolnosti više sile koje traju duže od 3 (Tri) mjeseca, svaka Strana ima pravo jednostrano odbiti ispuniti svoje obveze iz ovog Ugovora (raskinuti Ugovor).

5.4. Budući da je Usluga predmet intelektualnog vlasništva Uprave usluge, odgovornost za kršenje autorskih prava nastaje u skladu s važećim zakonodavstvom Ruske Federacije.

5.5. Administracija usluge nije odgovorna za neispunjenje ili nepravilno ispunjavanje obveza iz ovog Ugovora, kao ni za izravne i neizravne gubitke Korisnika, uključujući izgubljenu dobit i moguću štetu, uključujući kao rezultat nezakonitih radnji korisnika interneta usmjeren na narušavanje informacijske sigurnosti ili normalnog funkcioniranja usluge; nedostatak internetske veze između računala Korisnika i poslužitelja za administraciju usluge; provodi vlada i općinske vlasti, kao i druge organizacije radnji u okviru operativno-istražnih radnji; uspostavljanje Vladina uredba(ili regulativa drugih organizacija) ekonomska aktivnost komercijalne organizacije na internetu i/ili postavljanje jednokratnih ograničenja od strane tih subjekata koja kompliciraju ili onemogućuju izvršenje ovog Ugovora; i drugi slučajevi koji se odnose na radnje (nečinjenje) korisnika Interneta i/ili drugih subjekata usmjerene na pogoršanje općeg stanja s korištenjem Interneta i/ili računalne opreme koje je postojalo u trenutku sklapanja ovog Ugovora.

5.6. Ako dođe do sporova ili nesuglasica između stranaka koji proizlaze iz ili u vezi s ovim Ugovorom, strane će poduzeti sve mjere da ih riješe međusobnim pregovorima.

5.7. Ako sporove i/ili nesuglasice između stranaka nije moguće riješiti pregovorima, tada se takvi sporovi rješavaju pred Arbitražnim sudom Sankt Peterburga i Lenjingradske oblasti.

6. Ostali uvjeti

6.1. Ovaj Ugovor stupa na snagu od dana prihvaćanja i vrijedi dok strane u potpunosti ne ispune svoje obveze.

6.2. Ovaj se Ugovor može prijevremeno raskinuti međusobnim dogovorom stranaka, kao i na inicijativu Uprave usluge u slučaju da Korisnik prekrši uvjete ovog Ugovora bez vraćanja sredstava potonjem.

6.3. Budući da je ovaj Ugovor ponuda, a na temelju važećeg građanskog zakonodavstva Ruske Federacije, Uprava usluge ima pravo opozvati ponudu u skladu s čl. 436 Građanskog zakonika Ruske Federacije. Ako se ovaj Ugovor opozove tijekom njegova važenja, ovaj Ugovor se smatra raskinutim od trenutka opoziva. Pregled se provodi objavljivanjem relevantnih informacija na web stranici.

6.4. Stranke su se složile da je prilikom sklapanja ovog Ugovora dopušteno korištenje potpisa predstavnika stranaka, kao i njihovih pečata korištenjem faksa, mehaničkog ili drugog kopiranja, digitalni potpis ili drugi analog vlastoručnog potpisa rukovoditelja i pečata organizacija.

6.5. Administracija usluge ima pravo jednostrano mijenjati uvjete usluge usluge objavljivanjem informacija o tome na web stranici u javnom pristupu i izmjenama ovog Ugovora.

6.6. Ove izmjene uvjeta ovog Ugovora stupaju na snagu na dan njihove objave, osim ako nije drugačije navedeno u relevantnoj objavi. Nastavak korištenja Usluge od strane Korisnika nakon izmjena i/ili dopuna Ugovora znači prihvaćanje i suglasnost Korisnika s takvim izmjenama i/ili dopunama.

7. Jamstva

7.1. Uz iznimku jamstava izričito navedenih u tekstu ovog ugovora, Uprava usluge ne daje nikakva druga jamstva.

7.2. Pristajanjem na uvjete i prihvaćanjem uvjeta ove ponude njezinim prihvaćanjem Korisnik jamči Administraciji usluge i jamči da:

• dobrovoljno sklapa ovaj ugovor;
• ste pročitali sve odredbe i uvjete ovog ugovora;
• u potpunosti razumije i potvrđuje predmet ponude i ugovora;
• ima sva prava i ovlasti potrebne za sklapanje i izvršenje ovog ugovora.

Prekrasna knjiga uspješne poduzetnice iz SAD-a “Kupci za život” savršeno otkriva niz tajni uspješno poslovanje. U teško vrijeme Suočeni sa oštrom konkurencijom u bilo kojoj tržišnoj niši, važno je ne samo održavati razinu prodaje, već i metodično povećavati rastući profit. Kako to učiniti? Odgovor leži u književnom djelu „Mušterije za cijeli život“.

Kad čovjek počne čitati ovu knjigu, shvati da je u suštini pred njim praktični vodič na akciju, gdje je glavna ideja jasno izražena određenim pravilima o tome kako zadržati klijenta. Vlasnik autokuća i autor djela, Carl Sewell, podigao je prodaju na nevjerojatno velike količine. Uz pomoć jednostavnih manipulacija i domišljatosti, brzo je postigao proširenje baze klijenata, zadržavanje i privlačenje novih kupaca. Carl Sewell u svojoj knjizi daje vrijedne savjete onima koji odluče povećati prodaju i značajno povećati profit.

Bestseller je namijenjen ne samo širokom krugu čitatelja. Obavezno je štivo za menadžere malih, malih i velikih poduzeća koji žele ući u nova razina prodajni U svom marketinškom vodiču, Customers for Life, Carl Sewell bavi se gorućim pitanjima kao što su kako bolje organizirati tvrtku, voditi marketing, strukturirati merchandising, ponovno osmisliti korisničku službu, itd. S čitateljima dijeli niz korisnih uputa - od organizacije do plaće razine za zaposlenike prije strukturiranja velikih projekata.

Djelo „Kupci za cijeli život” nije korisno samo za samoobrazovanje na terenu poslovni odnosi. Zanimljivo je i zabavno čitati. Posebna vrijednost sadržaja je u tome što je knjigu napisao uistinu uspješan, ostvaren poslovni čovjek, a ne neki pametni foteljaški profesor ili srednji menadžer. Bestseller se lako čita, u jednom dahu.

Radnja knjige vrti se oko odnosa između menadžera i potrošača. Predviđena su jasno formulirana pravila kojih se treba pridržavati u procesu suradnje s klijentima. Naime, autor knjige Carl Sewell izravno savjetuje: “obećaj manje, učini više”, “ako klijent nešto traži, odgovor uvijek treba biti “da””, “pratite pritužbe, ako ih nema, onda nešto nije u redu” pa”, “pokažite pristojan odnos prema ljudima.”

Ova divna knjiga ima mnogo toga korisni savjeti. Između ostalih, jedan od najproduktivnijih je "Japaniziraj". Što to znači, zasigurno ćete saznati kada pročitate odličan vodič za suvremene poslovne ljude „Kupci za život“.

Na našoj književnoj web stranici možete besplatno preuzeti knjigu “Clients for Life” Carla Sewella, Paula Browna u formatima prikladnim za različite uređaje - epub, fb2, txt, rtf. Volite čitati knjige i uvijek ste u toku s novim izdanjima? Imamo veliki izbor knjiga različitih žanrova: klasici, moderna beletristika, psihološka literatura i dječja izdanja. Osim toga, nudimo zanimljive i edukativne članke za ambiciozne pisce i sve one koji žele naučiti lijepo pisati. Svaki naš posjetitelj moći će pronaći nešto korisno i uzbudljivo za sebe.