Nemoj izgubiti. Pretplatite se i primite poveznicu na članak na svoju e-poštu.

Međusobna interakcija ljudi uglavnom je njihova komunikacija. A komunikacija je, pak, vrlo težak proces, koje karakteriziraju svoje zakonitosti i pravila, a ovisno o svakoj pojedinoj situaciji mogu se mijenjati. Međutim, postoje neke stvari koje se mogu nazvati univerzalnima i prikladnima za svaku komunikaciju. Takve stvari uključuju, na primjer, sposobnost ne podlijegati provokacijama i neke druge. Ali danas ćemo govoriti o radu s primjedbama.

Prigovori se nalaze posvuda u našim životima: u razgovoru s rodbinom, u razgovoru s prijateljima, u komunikaciji s kolegama na poslu. Središnje mjesto prigovora daje se području prodaje jer. u nečemu se izravno ocrtava sposobnost osobe osobi, ali vješto predstaviti svoj proizvod ili uslugu, pokazati njegove / njezine prednosti i prednosti i završiti transakciju. A prigovori kupaca pravi su kamen spoticanja za mnoge prodavače diljem svijeta. Tisuće knjiga, pamfleta i članaka napisano je na temu rješavanja prigovora; održavaju se treninzi, seminari i majstorski tečajevi.

Ne pretendiramo biti cjelovita studija o čarima prodaje i pružiti iscrpne informacije o prikazanoj temi, ali želimo vas upoznati s nekoliko pravila i koraka za postupanje s prigovorima koje možete primijeniti i slijediti u svom svakodnevnom životu. Ove informacije će nedvojbeno biti korisne kako ljudima čije su aktivnosti vezane uz prodaju, tako i ljudima potpuno različitih profesija, a možete ih koristiti na poslu, u svakodnevnom životu i kod kuće.

Rad s primjedbama

Govoreći općenito o prigovorima, treba reći da iskusni ljudi – majstori komunikacije s prigovorima ne rade, već daju sve od sebe kako bi ih izbjegli. Ali ovdje postoji jedan trik: ne morate zaobići prigovore, već sumnje ljudi. A govoreći sasvim drugim riječima, onda dvojbe ne treba zaobići, nego raspršiti. Sumnje su svojstvene svim ljudima, ali mnogi ih smatraju nečim krajnje nepoželjnim, pa čak i negativnim, što je u osnovi pogrešno. Zapravo, sumnje nisu oblik obrane, već prilika za izgradnju konstruktivnog dijaloga.

Istaknimo dvije temeljne točke:

Prvi: Svrha rada s prigovorima je identificirati stav druge osobe prema onome što govorimo, a ako postoje neslaganja, prevladati ih.

Drugi: Najvažnija stvar u radu s prigovorima je transformacija negativnog u pozitivno i svođenje bilo kakvih emocionalnih stanja na poslovnu komunikaciju.

Pravila postupanja s prigovorima

Obično se razlikuju sljedeća pravila:

• Potrebno je saslušati prigovor i obratiti pažnju na sugovornika
• Morate kontrolirati svoje stanje – ostanite mirni, strpljivi i komunicirajte pozitivno
• Da bi se otkrili pravi razlozi prigovora (sumnji), potrebno je sugovorniku postaviti posebna pitanja za razjašnjavanje.
• Ako se sugovornik počne buniti, ni u kojem slučaju mu ne smijete odgovoriti obostranim prigovorom
• Svaki prigovor mora biti lokaliziran, tj. formulirati ga što točnije, kao i vremenski i prostorno ograničiti svoj odgovor
• Vrlo je važno odgovoriti meritorno, argumentirajući svoj stav.
• Prije nego što prijeđete na sljedeću raspravu, važno je da sugovornik pozitivno reagira na prethodnu raspravu i složi se s njom.
• Ako sugovornika koji se protivi pustite da završi s govorom i saslušate njegova pitanja, a nakon toga napravite kratku stanku, on će u većini slučajeva početi davati odgovore na svoja pitanja.

Ali kada se bavimo prigovorima, važno je ne samo slijediti gore navedena pravila, već i djelovati strateški, jednu po jednu, prevladavajući sve faze ovog procesa.

Faze postupanja s prigovorima

Prva razina: Slušamo prigovor, koristeći taktiku aktivnog slušanja, što podrazumijeva odsutnost bilo kakvih sporova i popratni govor sugovornika kimanjem glavom itd. Slušajući određujemo strategiju vlastitog ponašanja i odabiremo način rada s prigovorima.

Druga faza: Provjeravamo ima li još prigovora osim prvog. Ovdje možete pitati, na primjer:

“Recite mi, molim vas, postoji li još nešto zbog čega sumnjate u odluku?”

Treća faza: Provjeravamo postoje li drugi razlozi koji pridonose prigovorima. Sugestivno pitanje bi bilo pitanje poput:

Četvrta faza: Doznajemo je li izrečeni prigovor istinit ili je samo obična isprika. Primjeri pitanja koja se mogu postaviti u ovoj fazi su:

"Općenito, ako se pozabavimo ovim pitanjem, hoćete li se konačno složiti?"

"Ako vam vodstvo naše organizacije izađe u susret u vezi s pitanjima koja vas se tiču, hoćete li biti spremni potpisati ugovor o partnerstvu s nama čim to bude potrebno?"

"Ako sam vas dobro razumio, vaš konačni izbor o radu s našom organizacijom ovisi isključivo o...?"

"Što mislite pod...?"

peta faza: Proizvodimo emocije prema sugovorniku i odgovaramo na njegov prigovor. Ovdje je zgodno koristiti sljedeće fraze:

“Savršeno te razumijem. Da, doista, na prvi pogled može tako izgledati, ali..."

“Potpuno razumijem tvoje sumnje. Da sam na vašem mjestu, reagirao bih na potpuno isti način, ali morate priznati da..."

“Pogodili ste u pravo mjesto kada ste ovo rekli, jer je vrlo važno. Ali što je s...?"

“Naravno, to košta puno novca. Ali slažete li se da kvalitetan proizvod Ili uslugu treba uvijek cijeniti?”

“Slažem se s vama: na prvi pogled cijena ove usluge može izgledati prilično visoka, ali u isto vrijeme...”

“Mnogi naši klijenti, koji su sada redoviti, u početku su govorili isto što i vi. Ali kasnije su se uspjeli uvjeriti da naša usluga u potpunosti opravdava svoje troškove, jer. (nabrajanje svih prednosti). Sigurno sada malo drugačije gledate na ovo pitanje?!

Šesta faza: Provjeravamo da smo uspješno parirali prigovoru sugovornika i zaključili posao / rezimirali razgovor. Koristimo ove fraze:

"Pa, jesam li odagnao tvoje sumnje?"

"Jesam li uspio odgovoriti na vaša pitanja?"

“E sad, ako su sve točke na i, predlažem...”

Danas postoje mnoge tehnike za rješavanje prigovora. To uključuje tehniku ​​hladnog poziva, tehniku ​​Da, ali, tehniku ​​Samo zato, tehniku ​​razjašnjavajućih pitanja, tehniku ​​usporedbe, tehniku ​​zamjene prigovora, tehniku ​​Ako ako, tehniku ​​prošlog iskustva, tehniku ​​lažnog prigovora, djelomičnog pristanka i psihološka vezanost, tehnika bumeranga i mnoge druge (možete se upoznati s nekima od njih na stranici našeg resursa). Isti rad s primjedbama može se obaviti iu izravnoj komunikaciji, i telefonom, i putem E-mail ili posebne usluge za komunikaciju (“ICQ”, “Skype” itd.), pa čak i na društvenim mrežama.

No, nije važno koju ćete tehniku ​​koristiti i kako će se točno odvijati vaša komunikacija sa sugovornikom, najvažnije je koristiti osnovna pravila i slijediti faze rada s prigovorima o kojima smo govorili.

U rješavanju prigovora posebno je važno razvijanje vlastitih komunikacijskih vještina, jer o tome koliko ćemo kompetentni ovisiti rezultati svih naših pregovora, transakcija, sastanaka i svake druge komunikacije, pa čak i komunikacije s nama najbližim i najdražim osobama. može komunicirati.

Želimo Vam uspjeh u svladavanju ove vještine i samo pozitivnu komunikaciju s drugim ljudima!

Vrijeme čitanja: 2 min

Suočavanje s prigovorima uključuje utvrđivanje subjektovog stava o vašem prijedlogu i prevladavanje neslaganja ako se pojavi. To je temeljna zadaća i najvažniji cilj procesa upravljanja sporovima. Tehnike upravljanja neslaganjem uključuju prevođenje negativnih izjava, negativnih prosudbi u pozitivnom smjeru i osjećaja u aktivan pristup.

Suočavanje s prigovorima otkriva dvije strane prodaje. Prva strana pokazuje da je potencijalni potrošač zainteresiran za predloženi proizvod, uslugu ili ponudu. Drugi - pokazuje da je prisutnost mnogih pitanja i neslaganja rezultat loše pripreme prodajnog agenta. Prigovori su rezultat grešaka u izračunima, pogrešnih prosudbi u fazi otkrivanja potreba i prezentacije.

Rješavanje prigovora kupaca

U radu s prigovorima postoji 5 osnovnih koraka: slušanje, prihvaćanje, provjeravanje, konkretiziranje, argumentiranje.

Prije svega, klijenta treba pažljivo saslušati. Tijekom njegovog monologa pokušajte ga ne prekidati, jer će prodavač koji prekida klijenta samo izazvati antipatiju i odbacivanje.

Sljedeći korak je prihvaćanje prigovora. Morate shvatiti da prihvaćanje ne znači pristanak. Uostalom, objektivno, takva situacija, koju klijent opisuje, može se dogoditi. Postoji nekoliko općih izjava za prihvaćanje, kao što su "ovo pitanje je stvarno važno", "možemo o tome detaljnije razgovarati", "vrlo mi je važno razumjeti vaš stav, zbog čega ga imate", itd.

Treći korak je shvatiti što je klijentov prigovor zapravo – izgovor ili neslaganje. Možda ovo uopće nije neslaganje, već samo želja da se riješimo opsesivnog prodavača. Za utvrđivanje toga razvijene su dvije metode. Prvo – potrošaču postavite pitanje koje će vam omogućiti da utvrdite je li njegov prigovor jedini razlog zašto ne želi kupiti proizvod ili ne. Drugo je iskrenost. Možemo reći da su to rekli i drugi potrošači, ali su odbili kupnju proizvoda iz sasvim drugog razloga. Možda vaš klijent odbije zbog druge motivacije.

Četvrta faza sadrži pojašnjenja i konkretizaciju. U ovoj fazi treba postaviti razjašnjavajuća ili sugestivna pitanja. Ako se ova faza pravilno provede, tada se može prevladati rad s primjedbama. Pokušajte potrošaču postaviti nekoliko dodatnih pitanja kako biste pročistili prigovor. Pojašnjenjem shvaćate bit potrošačevih promišljanja, što dovodi do boljeg snalaženja u njegovim potrebama. Zbog kompetentne provedbe ove faze, pravi se prigovor može otkriti od lažnog. Još jedno pozitivno stjecanje ove faze može biti promjena u stavu potrošača prema vama. Ako mu pokažete svoju profesionalnost, klijent će vas shvatiti ozbiljnije, što će ga više zainteresirati za proizvod koji nudite.

Peta faza je završna. To uključuje iznošenje potrebnih protuargumenata s vaše strane. Svi argumenti moraju biti pozitivni, a činjenice koje iznosite moraju biti provjerene i pouzdane.

Osim osnovnih koraka, u radu s prigovorima postoje i tipične greške. A prva takva greška je ulazak u spor s klijentom. Ako želite postati uspješan menadžer prodaje, morate zapamtiti jedan neosporan aksiom: svađa s klijentom je uzaludna vježba. Svađom ćete postići samo suprotne rezultate. On će napraviti potencijalni klijent zauzmite tvrđi položaj iz kojeg će vam biti prilično teško pomaknuti ga.

Napuštanje situacije također je tipična pogreška prodavača. Često menadžeri misle da je, budući da je svađa s potencijalnim potrošačem beskorisna, bolje pričekati da sam donese odluku, a do tada se ne miješati. Stoga, primijetivši oklijevanje i sumnju u intonacije klijenta, odmah prekidaju bilo kakvu aktivnost. Klijent, s druge strane, takvu šutnju doživljava kao nemogućnost dodavanja bilo čega pozitivnog o proizvodu. Zbog toga se njegove sumnje samo povećavaju, a klijent nastoji otići što je prije moguće kako bi se izolirao od neugodnih osjećaja koji su se pojavili.

Opravdanje je još jedna česta pogreška neprofesionalnih menadžera. Opravdanje je puno ljudi koji nisu baš sigurni u svoje profesionalne kvalitete ili ponuđenih proizvoda. Opravdane zamjerke i neodlučnost prodavača značajno umanjuju kvalitetu i vrijednost proizvoda u očima kupaca. Počinje misliti da proizvod nije u redu.

Nedostatak analize ponašanja nakon završetka situacije također je greška neuspješnih menadžera. Razvijeni su mnogi treninzi, tehnike i pravila za rješavanje nesuglasica u prodaji.

Suočavanje s prigovorima SPIN trening danas je najučinkovitiji u prodaji. Uz to, smatra se prilično teškom za savladati, ali ima najveću moć uvjeravanja u usporedbi s drugim tehnikama. Ovaj trening je razvio N. Rekhamov u drugoj polovici 20. stoljeća. Temelji se na postojanju kvalitativne razlike u tehnološkim procesima prodaje jeftine robe i proizvoda, za čiju je kupnju potencijalnom potrošaču potrebno više vremena i odgovornosti za donošenje pozitivne odluke.

Trening rada s prigovorima po Rackham metodi. Njegova glavna ideja je sposobnost voditelja prodaje da radi s 4 vrste pitanja:

• situacijska pitanja u prodaji, koja pomažu uspostaviti kontakt s potencijalnim klijentom, omogućuju određivanje individualnih karakteristika poslovanja svakog potrošača;

• pitanja problematične prirode u prodaji, koja potrošaču omogućuju da se usredotoči na aspekte koji uzrokuju razvoj njegovog poslovanja;

• povratna pitanja u prodaji, koja ukazuju na potencijalna rješenja i percipirane koristi od kupnje proizvoda;

• pitanja usmjeravajuće prirode u prodaji koja u svijesti potrošača formiraju vrijednost mogućih koristi i potiču samostalno prihvaćanje pozitivnog rezultata.

Postupanje s prigovorima u prodaji

Čak i ako ste se potrudili i uspostavili dobar psihološki kontakt s potrošačem, saznali sve o njegovim potrebama, klijent još uvijek može imati primjedbe na kojima treba poraditi.

Zašto se potrošač protivi? Možda je loše volje ili se samo želi cjenkati, možda nije zadovoljan ponuđenom robom? Postoji mnogo razloga, a kako biste ih pobili ili prevladali, morate raditi s primjedbama prodajnog predstavnika. Klijent i menadžer uvijek imaju različite strane zamjerki. Stoga ne biste trebali nametati svoje stajalište o poziciji klijenta. Također ne biste trebali ubrzavati i mehanički odgovarati na nesuglasice, inače će klijent doživjeti pritisak i jednostavno otići.

S prigovorima u prodaji treba se pozabaviti osmjesima, pozitivnim emocijama, šalama, komplimentima, uz manje rasipništvo.

Rješavanje prigovora prodajnog predstavnika ima sedam pravila.

♦ Prvo pravilo uključuje viđenje sebe i potrošača kao partnera, a ne protivnika. Svaki prodajni predstavnik na podsvjesnoj razini shvaća da potrošača treba tretirati kao suučesnika u prodajnom procesu, s njim ravnopravno komunicirati i ići prema ostvarenju zajedničkih interesa. Međutim, nerijetko se, kada je praksa u pitanju, dogodi sasvim suprotna situacija u kojoj prodavač kupca doživljava gotovo kao osobnog neprijatelja. Menadžeri nude proizvode, klijent se opire, zbog čega prodajni predstavnici ulaze u neravnopravnu borbu u kojoj uvijek pobjeđuje klijent. U takvoj situaciji prodavatelj će svaki prigovor kupca shvatiti kao vojnu akciju, te će u svrhu obrane uzvratiti udarac, a to je borba protiv prigovora. Takva taktika nikada neće donijeti željeni rezultat. Stoga prigovore kupaca treba tretirati s radošću i uvažavanjem. Uostalom, jako je dobro kada klijent otvoreno podijeli svoje nesigurnosti i sumnje s prodajnim predstavnikom.

♦ Drugo pravilo je dobar emocionalni kontakt s potencijalnim kupcem. Važnost emocionalnog kontakta u području trgovine teško je precijeniti. To je svojevrsni temelj na kojem se gradi suradnja s klijentom. Stoga, što je temelj pouzdaniji, to će suradnja biti plodonosnija. Uspostavljanje emotivnog kontakta potrebno je kako bi vam potencijalni potrošač počeo vjerovati, zbog čega ne može biti prigovora. Ako postoje primjedbe, tada vam prisutnost dubokog emocionalnog kontakta omogućuje da svoje argumente učinite uvjerljivijim i težim u očima klijenta.

♦ Treće pravilo sugerira da prodajni predstavnik mora prikupiti što više podataka o potrebama potencijalnog kupca. Pažnja prema potrebama potrošača omogućit će vam da ponudite proizvod točno onako kako je potrebno za ovog potrošača. Što točnije vaša prezentacija proizvoda bude ispod očekivanja potencijalnog klijenta, to će on imati manje primjedbi.

♦ Četvrto pravilo je razjasniti značenje prigovora. Često prodajni predstavnici, nakon što čuju prigovor, odmah počnu odgovarati na njega. Samim time odgovor je neadekvatan konkretnom prigovoru, a odnos s kupcem može se samo zakomplicirati. Kompetentan menadžer, nakon što čuje prigovor, neće se ustručavati pitati klijenta zašto tako misli.

♦ Peto pravilo leži u potrazi za "zamkom". Potrebno je razlikovati izgovore („zamke“), iza kojih se kriju pravi motivi, i stvarne prigovore. Stoga, kako ne biste propustili skrivene informacije, morate postavljati sugestivna pitanja. Na primjer, "je li to jedini razlog koji vas usporava u donošenju odluke ili postoji nešto drugo".

♦ Upamtite da je zabranjeno ulaziti u spor s kupcem, te stoga njegovu misao treba razvijati u željenom smjeru. Čim prodajni predstavnik počne osporavati izjavu koju je dao klijent, uvjeren je u vjernost svoje pozicije, s koje će ga se u budućnosti teško pomaknuti. Upravo zato se uvijek treba složiti s određenim semantičkim dijelom prigovora, a zatim iz njega razvijati misao u željenom smjeru.

♦ Pokušajte biti uvjerljivi. Upravo je uvjeravanje glavni zadatak sedmog pravila. Da biste to učinili, trebali biste koristiti uobičajene elemente uvjeravanja, kao što su: "prema statistici...", "prema Marketing istraživanje…" itd. Također koristite sve vrste metafora, citata, izreka i poslovica u svom govoru. Dobro odabrana metafora može pomoći potrošaču da se složi s vašim argumentom i smanji rizik od protuargumenata gotovo na nulu.

Poslovice i izreke posebno su sredstvo za rješavanje prigovora. Uostalom, potencijalni potrošači nemaju razloga vjerovati vašim osobnim prosudbama i zaključcima. Međutim, nakon izjašnjavanja narodna mudrost, bit će apsolutno nemoguće raspravljati s vama. Budući da se sada vaš stav temelji na stoljetnoj mudrosti raznih naroda. Informaciju izrečenu izrekom moguće je opovrgnuti samo izgovaranjem druge izreke.

Dobronamjernost i osmjeh upućen kupcima, želja da se dublje uđe u njihove probleme, potrebe i odnos prema partnerstvu tijekom pregovora smatraju se najboljim alatom da potrošač iz cijelog niza sličnih ponuda odabere Vas i tvrtku koju predstavljate.

Algoritam za postupanje s prigovorima

Tehnike prodaje i obrade prigovora potrebne su kako bismo znali i razumjeli algoritam rada s klijentom kada ima prigovora. Algoritam upravljanja prigovorima sastoji se od četiri koraka. Prvi korak je dopustiti pojedincu da govori. Drugi korak je psihološko upoznavanje s prigovorima. Treći korak je konkretan odgovor ili pitanja za pojašnjenje. Četvrti je poziv na akciju.

Davanje prilike da se izjasni dovodi do toga da osoba jednostavno progovori, na taj način se “ispusti” i smiri. Kao rezultat toga, bit će lakše raditi s njim u budućnosti. Osim toga, pružanje prilike da govorite omogućit će vam da čujete sve vrijednosti, potrebe i druge informacije koje su vam potrebne. Važno je pažljivo slušati kako ne biste promašili važna informacija.

Psihološko upoznavanje s prigovorima omogućuje potrošaču da misli onako kako želi. Ovim ponašanjem pokazujete klijentu da njegovo gledište ima pravo postojati. Osim toga, pokazujete mu da ga razumijete. Odnosno, stavljate se u poziciju suradnje u odnosu na potrošača, a ne konfrontacije. To se može postići konsenzusom.

Pojašnjavajuća pitanja i konkretni odgovori omogućuju ili da se razjasni bit prigovora, ili da mu se daju iscrpne informacije. Poziv na akciju ima za cilj ponuditi potrošaču opciju u kojoj svi pobjeđuju. Prilikom prodaje nije potrebno koristiti sve gore navedene korake.

Ovaj algoritam pomaže odabrati pravi i učinkovit način za upravljanje prigovorima i rad s potencijalnim kupcima. Trebali biste djelovati u skladu sa zahtjevima određene situacije. Također možete koristiti alate kao što su pauza ili kompliment. Iako se rijetko koriste.

Jedini korak u algoritmu koji se mora koristiti u svakoj situaciji je psihološka vezanost. Ako želite dobiti najbolji rezultat svog rada, trebali biste majstorski savladati tehniku ​​spajanja. Nije dovoljno znati sve navedene korake algoritma, potrebno ih je primijeniti u svom radu i tada će rezultat biti vidljiv odmah.

Tehnika rješavanja prigovora

Učinkovita tehnika prodaje i rješavanja prigovora je slijediti neke jednostavne savjete. Prvi savjet je voljeti prigovore i radovati im se. Uostalom, prigovorom potrošač iskazuje svoj interes koji se očituje kroz nesuglasice koje nastaju u procesu prezentacije usluga tvrtke od strane product managera. Mora se shvatiti da prigovor nije pitanje koje zahtijeva odgovor. Ovo je samo izjava potencijalni potrošač, što može biti prilično generalizirano, pa stoga prodavač može ponuditi ono što mu odgovara.

Savjet drugi - uvijek postoje dodatni podaci u nesuglasicama.

Treći savjet - očekujte pristanak, budući da podsvjesno očekivanje odbijanja ponekad umnožava njegovu vjerojatnost.

Četvrti savjet – kroz prigovore kupaca, prodajni predstavnik uči što treba promijeniti u svom radu. Prigovori potrošača su vrsta Povratne informacije, koji vam signalizira promjene koje je vrijeme za napraviti u vašem poslu.

Savjet pet - vjera u sreću i pobjedu nikada ne može zamijeniti specifične metode rada s prigovorima. Uostalom, što su prigovori? Prigovor je razumno odbijanje (negacija) prijedloga ili izjave. Oni. ovo je izjava kojom se izražava neslaganje (razlika u mišljenju) u nečemu ili s nekim, pobijanje nečijeg stava ili suda. Uz pomoć prigovora možete graditi aktivan razgovor koji ima slične ciljeve, a ljudi su zainteresirani za dobivanje informacija.

Najvažnija stvar kada se bavite primjedbama klijenata je razumijevanje da ste profesionalac s oštricom. Upravljanje prigovorima pomaže predstavniku da se odvoji od tradicionalnih pristupa prodaji pronalaženjem inovativnih rješenja.

Za uspješan rad u prodaji možete koristiti najpoznatije metode rada s prigovorima kao što su metoda tri „da“ ili tehnika „COOR“.

Metoda tri da poznata je još od vremena Sokrata i uspješno se koristi više od 2000 godina. Suština ove tehnike je da ako prodavač želi dobiti pozitivan rezultat ili odgovor, onda slijedi teza, a potrebne informacije stavljaju na treće mjesto. Prije željene tvrdnje potrebno je klijentu postaviti dva jednostavna i kratka pitanja na koja on vrlo lako može dati pozitivan odgovor.

Metoda „UKOR-a“ je sposobnost saslušanja potrošača do kraja. Slovo "y" znači pojašnjenje, tj. otkrivajući skriveni razlog prigovora. Slovo "k" označava kompliment prigovoru i pokazuje razumijevanje problema klijenta, suosjećanje s problemom koji muči klijenta. Čini se da komplimentiranjem prigovora kupca pokazujete kupcu da ste na njegovoj strani. Slovo "o" znači odrađivanje, tj. argumentacije, a sastoji se u odgovoru potrošaču, tek nakon razjašnjenja prigovora i izricanja komplimenta. Slovo "r" označava rezultat, tj. dobivanje potvrde od strane potrošača o njegovoj spremnosti za odabir i kupnju.

Rješavanje prigovora telefonom

Rad na hladnom pozivu s prigovorima ima niz značajki koje je vrlo važno uzeti u obzir. Telefonska komunikacija ima određene prednosti. Ne zahtijeva putovanje, što štedi vrijeme, novac i radna sredstva. Prijenos informacija preko telefona mnogo je brži nego, na primjer, u dopisivanju. U telefonskom razgovoru sigurno znate da je potencijalni klijent dobio vaše informacije, kada ih je dobio i kako je na njih reagirao. Ovo razlikuje telefonske pozive od dopisivanja. Osim toga, prilikom telefonske komunikacije možete odmah postaviti razjašnjavajuća pitanja ili otkloniti moguće nesporazume. Potencijalni klijent doživljava telefonski razgovor manje obvezujućim od razgovora licem u lice pa osjeća manji pritisak. Ova metoda distribucija informacija, usluga i proizvoda tvrtke još je praktičnija jer ne zahtijeva poslovno i prikladno odijevanje izgled. Prilikom prenošenja informacija klijentu možete koristiti takozvane "cheat sheets".

No, osim niza prednosti, telefonski razgovori imaju i svoje negativne strane. Potencijalni klijent može shvatiti poziv kao smetnju, jer će biti prisiljen prekinuti posao. Prodajni predstavnik ne može kontrolirati situaciju u slučajevima kada je sugovornik ometen nekim vanjskim okolnostima, na primjer, ljudi koji ulaze ili prekidaju posao. Tijekom telefonskog razgovora klijentu je puno lakše odbiti voditelja, smišljati razne izgovore i prekinuti razgovor. Morate razumjeti da u bilo kojem trenutku razgovora klijent može prekinuti razgovor i poklopiti slušalicu.

Važna negativna strana telefonskih razgovora je nemogućnost analize govora tijela, izraza lica. Prilikom prenošenja informacija klijentu telefonom, možete pratiti reakciju sugovornika samo po njegovoj intonaciji. Riječi je nemoguće potkrijepiti vizualnim materijalima, prospektima, grafikonima, prezentacijama, demonstracijama. U telefonskim razgovorima mogućnost pogrešnog tumačenja informacija mnogo je veća nego u osobnom susretu.

Cold calling rad s prigovorima sastoji se u marljivoj razradi svakog takvog prigovora klijenta. A nakon vježbanja, trebali biste odmah prijeći na zatvaranje. Međutim, potrebno je raditi samo s informativnim propustima. Beskorisno je pokušavati razraditi kategoričko odbijanje ako klijent poklopi odmah nakon poziva i bez objašnjenja.

Treba imati na umu da tijekom telefonskih razgovora 80% vremena treba biti vaš govor, a samo 20% - govor klijenta. Za uspjeh telefonskih razgovora važna je sposobnost vođenja aktivnog dijaloga. To podrazumijeva da je konzultant taj koji treba dati ton razgovoru, voditi ga i usmjeravati u pravom smjeru. Također je važno u razgovoru ljubaznost, dobro ponašanje, kompetentan govor konzultanta. Morate imati na umu da vi personificirate tvrtku, a dojam klijenta o tvrtki u cjelini ovisi o tome kakav dojam steknete.

Telefonski razgovor uključuje i određene faze rada s prigovorima.

• U prvoj fazi morate odmah zainteresirati i zaokupiti pažnju potencijalnog klijenta uz pomoć jarkog naglaska u govoru, nečeg neobičnog što može odmah zaokupiti sugovornika.

• U drugoj fazi trebali biste saznati potrebe potencijalnog klijenta, a ne odmah žuriti u bitku s ponudama vaše tvrtke.

• U trećoj fazi morate glatko prijeći na ono što želite ponuditi.

• Četvrti korak je rješavanje prigovora. Jer nakon vašeg trgovačka ponuda klijent će ili kategorički odbiti (i tu se ne može ništa učiniti, morate se pomiriti s tim), ili će početi prigovarati i postavljati konkretna pitanja. U ovoj fazi možete koristiti tehniku ​​podešavanja. Sastoji se od korištenja glasa i njegovih intonacijskih modulacija tijekom telefonskog razgovora.

Faze postupanja s prigovorima i njihove uspješna implementacija ovisi o tome koliko se dobro, kompetentno i kompetentno prodajni agent pripremio za razgovor.

Svrha poziva je povoljna prodaja proizvodi tvrtke. I to morate zapamtiti kada upućujete poziv.

Primjeri postupanja s prigovorima

Kompetentno upravljanje prigovorima i rad s njima sastoji se u većini slučajeva u kvalificiranoj pomoći klijentima da prepoznaju vlastite potrebe i zadovolje ih. Tako se, primjerice, rješavanje prigovora u banci najčešće sastoji u prevladavanju straha klijenata da će upasti u ropstvo, kao i pomoći im u odabiru usluge koja im je uistinu potrebna.

Česta fraza koju potencijalni kupci koriste kao prigovor je izjava "Razmislit ću...". Postoji nekoliko načina da se prevlada ovaj prigovor. Prvi je zauzimanje stava klijenta i izražavanje razumijevanja. Može odgovoriti: " Točno rješenje, pred vama je velika akvizicija, pa vam treba vremena da o svemu razmislite. Druga opcija je konkretizirati i razjasniti poziciju potrošača. Ovdje možete postaviti pitanje: "Preko čega?". Ako pojedinac ne zna što odgovoriti na ovo pitanje, onda ga treba pitati o predloženom proizvodu. Na primjer, "sumnjate li u kvalitetu proizvoda?". Treća opcija je zauzeti stav i objasniti: “Naravno, razmisli o tome. Sada možemo zajedno razmišljati, jer danas je zadnji dan sniženja. Ako ipak kasnije odlučite kupiti ove proizvode, to će vas koštati više.”

Sljedeća tipična fraza prigovora je "skupo je". Možete se složiti s klijentom da je proizvod stvarno skup i razjasniti u usporedbi s kojim proizvodima je cijena skupa. Možda je klijent vidio sličan model u drugoj trgovini, ali jeftiniji. Moramo saznati što ova izjava znači. Također se možete složiti da je proizvod stvarno skup i pojasniti da ako košta 5% manje, klijent će ga kupiti? U slučaju pozitivnog odgovora, klijent kupuje proizvode jeftinije. Međutim, ova opcija nije uvijek univerzalna.

Zaposlenici se često suočavaju s prigovorima. bankarski sektor. Uostalom, naši su ljudi od djetinjstva odgajani u nepovjerenju prema bankarskim strukturama. Rad s prigovorima u banci trebao bi se odvijati korak po korak. Prijeđite na sljedeći argument tek nakon što se složite s prethodnim argumentom.

Govornik Medicinskog i psihološkog centra "PsychoMed"

01.06.2015

Nastavljamo s rješavanjem problema u prodaji namještaja.

Bit će riječi o tome što je prigovor kupca, kako se to događa i što bi prodavač namještaja s tim trebao učiniti.

Uzeti na znanje: ako je prodavatelj ispravno unio i tražio odgovarajuće, tada je broj prigovora u ovom slučaju značajno smanjen.

Ali ako se kupac i dalje protivi, što učiniti?

Za mnoge prodavače koncept "prigovora kupca" znači neuspjeli posao, smanjenje prodaje, smanjenje bonusa na kraju mjeseca.

Obično ovako opisuju ponašanje kupaca:

Kupac postavlja pitanja, uključujući i ona koja su za prodavatelja neugodna.

(Ipak, što znači "nezgodno"? Ako prodavač ne može odgovoriti na njih, onda nije u potpunosti proučio asortiman, karakteristike materijala ili tehnike prodaje).

Kupac se otvoreno ne slaže s riječima prodavatelja, počinjući iznositi vlastiti protuargument za svaku frazu.

Klijent iritirano reagira na riječi prodavača, pa nikako da dođe do dogovora.

Pritom ne zaboravimo da kupac stvarno treba nešto od namještaja, inače ne bi ulazio u tvoj dućan!

Klijent je “defanzivan” i pokazuje neprijateljstvo i neprijateljstvo, čini mu se da ga prodavač tjera da kupi ono što mu se ne sviđa.

Težak klijent - do čega mogu dovesti pogreške prodavača

Ispostavilo se da je riječ o verbalnoj borbi - kupac protiv prodavača, koja se iz neutralne komponente razvija u negativnu, a malo je vjerojatno da će iz nje proizaći prodaja:

Prodaja je prekinuta. Ali ne zato što je klijent bio štetan ili mu ništa nije trebalo. Ali zato što se prodavač boji:

pitanja

(Nije li to razlog zašto prodavači toliko vole prezentirati robu, a ne graditi dijalog s klijentom? Misle da što više pričaju, kupac će manje postavljati pitanja i prigovarati. Prodavači misle da tako kontroliraju situaciju. Naravno, ovo je greška!),

prigovori

(ne zna ih obraditi, ne razumije njihovu bit).

Shvaćajući prigovore kupca kao neslaganje s primljenim informacijama, kao svojevrsni "neprijateljski nalet energije", prodavač juri u bitku. Isprva, pomalo iznerviran, a zatim s određenom dozom agresije, pokušava pobiti sumnje kupca, dokazati da je proizvod dobar, samo kupac sam ne zna što želi.

Otpor kupaca ili što stoji iza prigovora kupaca

S jedne strane, prigovor je neslaganje s dobivenim informacijama, koje klijent otvoreno izjavljuje. Ali važnije nam je shvatiti što stoji iza ovog neslaganja. A iza toga stoji mišljenje klijenta, formirano njegovim prethodnim životnim iskustvom, vrijednostima, prioritetima koji se temelje na njemu:

obrazovanje

odgoj

znanja i tradicije

spol, dob, profesija, nacionalnost, vjera, društveno okruženje Sve navedeno predstavlja životno iskustvo. Pokušajte pronaći dvije identične osobe prema ovim parametrima!

To je, prigovor je gledište klijenta, različito od mišljenja vašeg prodavača. Dakle, prigovori su neizbježni!

Da bi se prodalo, postoji samo jedan izlaz: prodavači moraju promijeniti svoj odnos prema njima. I za početak, trebaju shvatiti da je normalno kada kupac iznese svoje mišljenje-prigovor.

Što su prigovori kupaca?

Prodavatelj mora znati razlikovati prigovore jer se s njima mora postupati na različite načine.

Razmotrite matricu prigovora koju sam sastavio.

Matrica prigovora “VLIP”

Obično u literaturi o ovoj temi, prigovori se dijele na istinite i lažne. A prvi zadatak koji se postavlja pred prodavatelja je znati odvojiti “žito od kukolja” kako ne bi uzalud razrađivao prigovore, jer je potrebno pronaći glavni razlog prigovora kupca, a ne jedan deklariran od njega.

Istinski prigovor- ovo je iskreno mišljenje klijenta, iskreno neslaganje s onim što prodavatelj kaže.

lažni prigovor- ovo je neslaganje, iza kojeg kupac skriva ono što stvarno misli.

Ali ova podjela nije dovoljna za kompetentan rad s kupcem.

Predlažem više prigovora podijeliti na primarne i sekundarne.

Primarni prigovori- to su prigovori “s praga” i oni koje klijent izgovara na početku komunikacije s prodavateljem, a da još nije dobio informacije o tvrtki, proizvodu koji prodaje ili uslugama.

Često se događa sljedeće: netko uđe u trgovinu i odmah kaže: “Zašto su vam cijene tako visoke?” ili "Pa, uzima li to netko stvarno?" Odnosno, ovaj posjetitelj još uvijek ne zna ništa o kvaliteti našeg proizvoda, cijenama, ali već izražava svoje mišljenje.

Sekundarni prigovori/sumnje- to su oni koje kupac kaže nakon prezentacije koju je napravio prodavač, izrađenog dizajnerskog projekta, koji mu je pokazan razne opcije pakiranje proizvoda. Odnosno, klijent je već dobio informacije o našim prednostima, mogućnostima, uslugama, dana mu je konkretna ponuda, ali mu iz nekog razloga nije u potpunosti odgovarala, nekako mu je neugodno, pa kaže: „Ja sam nisam siguran hoće li mi ovo odgovarati” , "...moram se posavjetovati."

Ja sam matricu prigovora nazvao - “VLIP®, jer ako ih vaši prodavači razrađuju pogrešnim redoslijedom, stvarno će “zapeti” u teškoj situaciji s klijentom.

U sljedećem članku ću vam detaljno reći kako odvojiti prave prigovore od lažnih i kompetentno voditi klijenta željenu točku vizija. Ali o primarnim i sekundarnim primjedbama i tehnikama rada s njima, podijelit ću s polaznicima Online programa za pripremu profesionalnih prodavača namještaja "Kako postati as prodaje namještaja u maloprodaji za 31+ lekciju"

Požurite se prijaviti prije povećanja cijena!

(Pogledajte obrazac za registraciju ispod)

Prije prijave obavezno provjerite sadržaj programa i uvjete

Tijekom obuke u okviru Programa osposobljavanja profesionalnih prodavača namještaja detaljno ispitujemo postupanje prodavača u "terenskim" uvjetima:

Što bi prodavač trebao reći na izjavu "Vidio sam isto, samo jeftinije"?

Kako diskretno znati koliko kupac očekuje potrošiti?

Što učiniti s agresivnim kupcem?

Kako razgovarati s šutljivim i plašljivim kupcem?

Koji prigovori ostaju u umu kupca ako kaže "moram razmisliti"?

I mnogo više.

Postupanje s prigovorima u prodaji

To je, prije svega, sposobnost uspostavljanja odnosa povjerenja s klijentom /

Ostalo je vrlo malo vremena do početka sljedećeg toka Programa. Do tada savjetujte svoje prodavače da koriste pozitivni pristupi otporu kupaca.

- Prigovor je normalna (od riječi norma) reakcija kupca.

Kad ima primjedbi, veće su šanse za prodaju. Ako kupac želi pronaći odgovore na svoja pitanja i dobiti argumente u korist proizvoda, onda je zainteresiran za kupnju.

– Svaki upit kupca gledajte kao korak prema kupnji.

Prodavači ne trebaju skrenuti s teme ili puno brbljati. Potrebno je pridržavati se pravila za rad s prigovorima, postavljati razjašnjavajuća pitanja klijentu, tako da je odgovor meritoran.

Slažete li se da je odgovornost za pojavu prigovora ne samo na klijentu, već i na prodavatelju? A za vas, kao menadžera koji nedovoljno obučava svoje prodavače? Dapače, zbog toga je prodavatelj bio loše pripremljen za prodaju: bilo je nelogično iznositi svoje argumente i nedovoljno ih je uvjerljivo potkrijepiti činjenicama.

Svoje menadžere stalno obučavam, razvijam govorne module za njih i kontroliram da ih koriste u radu s klijentima.

Važno je to uvijek činiti. A to je još važnije sada, kada o vještom radu prodavača u outletu ovisi hoće li sada doći do odluke o tako rijetkoj kupnji trgovine namještajem kupac.

Vjerujem da razumijete potrebu za poboljšanjem vještina vašeg osoblja u prodajna mjesta, ali, kako to često biva, nema dovoljno vremena za organizaciju treninga. Postoji dobra prilika da to učinite sada - samo ih pošaljite na online program "Kako postati as u maloprodaji namještaja u 31+ lekciji".

Važno! Prije ispunjavanja obrasca obavezno pročitajte uvjete sudjelovanja

Kako sudjelovati u Programu stručnog usavršavanja prodaje namještaja na mreži:

Javlja se Alena Kot, viši menadžer MMCC-a:

Pošaljite svoju prijavu odmah ispunjavanjem donjeg obrasca. Tijekom sljedećeg radnog dana nazvat ću Vas da razjasnimo broj sudionika koje šaljete u Program, te koji Vam oblik plaćanja najviše odgovara. I rado ću odgovoriti na sva vaša pitanja"

Ispunite obrazac i rezervirajte mjesto za sudjelovanje vaše tvrtke

Rezervirajte mjesto, jer mjesta se mogu brzo popuniti.

Obuka jednog prodavača koštat će vas samo 97 rubalja. u danu!

Unesite svoje podatke - sljedeći radni dan upravitelj će vas nazvati i odgovoriti na vaša pitanja. Rezervirajte svoja mjesta, jer mogu brzo ponestati.

Glavni prigovori i odgovori na njih

Pokušajte se sjetiti i zapisati prigovore koje čujete.

Otprilike ovako:

- Ne treba mi.

- Moram razmisliti.

- Cijena je previsoka.

– Želio bih kontaktirati druge tvrtke koje prodaju isti proizvod i usporediti.

– Trebam više informacija.

– Mjesečna rata je previsoka.

Već radim s drugim dobavljačem.

“Nisam jedina osoba u tvrtki koja donosi odluke.

Nemamo proračun za ovo.

- Nisam zainteresiran.

Zvali ste u krivo vrijeme.

“Ne vjerujem da stvari stoje tako.

“Nemam vremena baviti se ovim pitanjem.

Napiši još nekoliko svojih opcija.

Pogreška mnogih prodavača (i njihovih učitelja) je što pokušavaju napraviti govorne module za svaki prigovor klijenta. Nekoliko problema se pojavljuje odjednom:

Morate naučiti "točne" odgovore.

- Potrebno je, unatoč uzbuđenju, zapamtiti ove “točne odgovore”.

- Potrebno je raspravljati tako da nema osjećaja “praznine”.

“Morate biti drugačiji, govoriti drugačije, biti drugačiji od ostalih prodavača.

Je li uz sve to moguće izbjeći pogreške? Zadatak je težak čak i za profesionalca, a da ne spominjemo početnike.

Predlažem sljedeći sustav djelovanja.

Prvo, rasporediti prigovore po vrsti - istinite i lažne. Prisjetite se metoda za transformaciju lažnih prigovora.

Drugo, da raspodijelimo prigovore u skupine, ima ih četiri (vidi dolje).

Treće, shvatite kako se možete pridružiti prigovoru određene grupe, koju metodu koristiti kada raspravljate i što ponuditi klijentu kada zaključite.

Ova tehnologija omogućava prodavaču da bude prirodan, govori normalnim, „svojim“ jezikom i da bude u stalnom kontaktu s kupcem. Stoga, kada dajem svoje govorne module, uzmite ih kao primjere, a ne kao module koje treba naučiti napamet.

Dakle, koje skupine prigovora definiramo?

1. Ne treba

U ovu vrstu spadaju svi prigovori koji se odnose na potrebe kupca za vašim proizvodom.

- Postoji dobavljač

Ne želimo ništa mijenjati

- Ne zanima nas

- Sve je dobro, sve zadovoljava itd.

2. Nema novca

Prigovori vezani uz cijenu spadaju u ovu kategoriju.

- Skup

– Nema budžeta

- Odvozimo drugdje jeftinije

- Nedavno potrošeno itd.

3. Ne vjerujem

Klijent može ne vjerovati ni prodavaču, ni tvrtki, ni proizvodu. Imperativ je razumjeti kome ili čemu je nepovjerenje usmjereno.

Potrebna su nam jamstva

- Kupljen - prevaren

- Ne poznajem vaše društvo

- Čuo sam da imate ... itd.

4. Potreba za razmišljanjem

Ako je to opravdan prigovor, onda se češće temelji na činjenici da klijent sam ne odlučuje ili klijent nije navikao brzo donositi odluke. Što klijent treba misliti: vrijeme ili informacije? Mislim da je to informacija. Nisam siguran da će se klijent doista zamisliti čim napustite sastanak. Iskustvo govori da će uskoro zaboraviti kako izgledate i o čemu ste razgovarali, što više će sići s uma. Razmišljanje je najčešće pristojno odbijanje. Može zvučati i ovako:

- Trebam savjet

– Moram znati nešto o vašoj tvrtki

- Trebam savjet stručnjaka

– Pogledat ću na internetu itd.

U rijetkim slučajevima, klijent je u stanju "misliti" sam, bez dodatne informacije i argumente u korist dogovora. Budite izravno i aktivno uključeni u ovaj proces ako želite zaključiti posao.

Moguće su primjedbe vezane uz specifičnosti poslovanja (načini isporuke, vrijeme izrade, kvaliteta materijala i sl.) Naravno, i ove prigovore treba razraditi predloženim algoritmom (prilaganje, argumentacija, zatvaranje), samo za argumentaciju u ovom slučaju poznavanje tehnološki procesi vaše poslovanje, a za zatvaranje - jasnu definiciju svojih mogućnosti u rješavanju problema.

Primjeri govornih modula

Klijent: Nema potrebe. Imamo vlastite dobavljače.

veza: Dobro, možda su dostojni partneri.

Argumentacija: Međutim, pomoći ćemo vam da proširite mogućnosti koje imate. Jeste li čuli za nove tehnologije...? Mi smo samo predstavnici… Vi sada… a onda planirate… (Koristeći metodu #5).

Zatvaranje: Učinimo sljedeće: doći ću i upoznati vas s našim tehnologijama. Razmotrit ćete koliko je moja ponuda korisna u smislu dodatnih usluga onima koje imate. Trebat će mi 20 minuta da se nađemo. Je li zgodno da se nađemo sutra u 12 sati?

Klijent: Skupo je. Mi nemamo toliko novca.

veza: Mnogi naši klijenti su tako mislili dok se nisu upoznali s našim uslugama. Još se nismo uvjerili kakve smo koristi imali od naše suradnje.

Argumentacija: Možete li mi, molim vas, reći o kakvom novcu govorite? Cijena treba biti primjerena mogućnostima proizvoda. Slažete li se sa mnom? U našem slučaju, troškovi se brzo isplate zbog činjenice da ... (metoda br. 11).

Zatvaranje: Učinimo to. Za malu seriju ću vam fakturirati, platit ćete je u roku od 5 radnih dana. Za to vrijeme ćete izračunati svoje financijske mogućnosti, odlučiti se za sljedeću seriju, a ja ću rezimirati popust. Koliki proračun možete izdvojiti ovaj mjesec?

Klijent: Moram razmisliti. Ostavite informacije.

veza: Svakako ću to učiniti. Možda pitanje o kojem raspravljamo zahtijeva pažljivu analizu.

Argumentacija: Recite mi kada planirate pokrenuti proizvodnju? Zašto vam je ovo razdoblje važno? Znate, imao sam sličan slučaj (metoda #12).

Zatvaranje: Učinimo sljedeće: razmislit ću o tome kako riješiti ovaj problem i pripremiti se za vas Komercijalna ponuda. I izračunat ćete količine koje su vam potrebne za rješavanje problema. U utorak ću Vam poslati fakturu za Vašu prijavu, molimo Vas da je platite što prije kako bih Vam mogao isporučiti ovaj tjedan.

Klijent: Pokušavam sve provjeriti. Trebam garancije.

veza: Shvaćam odgovornost koja leži na vama u tvrtki. Argumentacija: Ujedno, složit ćete se da vam moja uvjeravanja da će sve biti upravo tako možda nisu dovoljna. Onda mi recite, što će vam biti jamstvo pouzdanosti u ovom pitanju? (metoda broj 10).

Zatvaranje. Učinimo sljedeće. Ja ću vam donijeti naše ateste za robu, a vi ćete pogledati našu web stranicu i dobiti informacije o našoj tvrtki (naravno, u ovom slučaju reagiramo na ponudu klijenta). Na sljedećem sastanku ćemo razgovarati samo o suštini mog prijedloga, jer ćemo zatvoriti temu garancija. Zatim predlažem sastanak s nama na mjestu proizvodnje (u uredu). Bi li bilo zgodno da o ovom pitanju razgovaramo u srijedu u 9 ujutro?

Na primjeru tipičnih prigovora pokazao sam kako primijeniti algoritam za rad s prigovorima metodama argumentacije.

Za praktični rad korisno je napraviti sljedeću vježbu: za svaku vrstu prigovora odaberite (vidi primjere) vlastite odgovore. Odnosno, odabrati načine spajanja, argumentaciju i prijedloge za zatvaranje. Ovaj praktični zadatak pomoći će vam u procesu prevladavanja prigovora. Ne morate doslovce pamtiti što reći, trebali biste razumjeti bit svake svoje metode - tada ćete biti uvjerljiviji u svojim argumentima.

Postupanje s prigovorima u prodaji: 6 savjeta kako pravilno odgovoriti na odbijenicu + 7 primjera odgovora na prigovore + 5 grubih pogrešaka u radu s prigovorima klijenata.

Jedan od najtežih dijelova prodajnog posla je odbijanje.

Mnogi uspješni prodavači i poduzetnici znaju kako kupca uvjeriti na kupnju ili barem razumjeti zašto je odbija.

Razumijevanjem uzroka možete ih analizirati i ispraviti.

Sastoji se od jednostavnih pitanja i uvjerljivih fraza, o kojima ćemo govoriti u nastavku.

1. Kako odgovoriti na uskraćivanje: osnovna pravila

Mnogi prodavači i menadžeri ne znaju kako se pravilno ponašati prema kupcu ili budućem partneru kako bi ga pridobili. glavni zadatak je prodati, zapamtite to.

postoji jednostavna uputa kako se nositi s prigovorima:

Uvijek saslušajte sugovornika do kraja, nemojte ga prekidati.

Tek nakon što je sve rekao, možete mu, na temelju informacija koje ste čuli, pomoći odabrati pravi proizvod ili razumjeti razlog odbijanja, a time i otkloniti nedostatke u radu.

Nikad se ne opravdavajte.

Kao što znate, klijent je a priori u pravu.

Ako niste shvatili što točno ne odgovara kupcu, onda postavite mu nekoliko pitanja da shvatite bit problema.

Ne pokušavajte sve riješiti nasumce!

Složite se s barem jednom zamjerkom klijenta.

Tako će osoba osjetiti podršku i vidjeti suborca ​​u vašem licu.

1. Nakon što je protivnik rekao, priznati da njegove tvrdnje imaju svoje mjesto i ispričati se u ime tvrtke.

Kada sugovornik završi svoj govor o tome zašto odbija pružene usluge / robu, možete na temelju izraženih nedostataka generirati niz pozitivnih kvaliteta proizvoda.

To će postati argument koji može privući kupca i uvjeriti ga.

Shematski to izgleda ovako:

Ukratko, rješavanje prigovora u prodaji podrazumijeva prvo slaganje s protivnikom o svemu.
Nakon toga, morate ga žestoko uvjeriti da su proizvodi izvrsni, argumentirajući svoje riječi prednostima proizvoda.

Sve zvuči vrlo jednostavno, ali u stvarnosti sklop rijetko radi točno onako kako je gore navedeno.

Vrijedno je raditi i raditi s algoritmom kako bi se kupac na kraju složio i napravio izbor u korist vašeg proizvoda.

2. Izravni rad s prigovorima u prodaji: primjeri odgovora

Postoji niz tipičnih negativnosti, ali postoje i odgovori na njih.

Sastavili smo tablicu koja će vas naučiti kako dati točne odgovore tijekom dijaloga u kojem se iznose prigovori:

3. Glavni razlozi za prigovore kupaca

Nemoguće je govoriti o posljedicama postojećeg stanja bez razumijevanja uzroka njegovog nastanka.

Ovo načelo također uključuje rad s odbijanjem prodaje. Postoje specifični razlozi zašto ljudi ne žele kupiti ili sklopiti posao od vas.

Uobičajeni razlozi za prigovore na prodaju

Mozgalica:

• klijent je već potpisao ugovor (kupio proizvode);
• sugovornik želi saznati više o ponudi;
• protivnik vjeruje da će izgubiti samo ako kupi proizvode od vas;
• loše objašnjavate ili zašto proizvod vaše tvrtke zaista treba kupiti.

1. Emotivan:

   • sugovornik se podsvjesno opire utjecaju na njega;
   • osoba se boji promjena koje mogu uslijediti nakon sklapanja transakcije ili kupnje robe;
   • protivnik, ne skrivajući se, pokazuje da je on ovdje glavni, te ga treba dugo moliti;
   • klijent je po prirodi agresivan ili neprijateljski raspoložen prema svim ljudima općenito;
   • kupac se prvo mora sam uvjeriti da mu ovaj proizvod ili transakcija stvarno treba.

Ovisno o tome koji razlog uzrokuje prigovore klijenta, algoritam razgovora s njim se korigira.

O nekim od negativnih strana raspravljalo se u gornjem odjeljku.

Da biste se nosili s emocionalnim uzrocima, morate imati visoku razinu prodajnih vještina, a čak je poželjno biti i specijalist psihologije.

4. Taktika postupanja s prigovorima u području trgovine

Suočavanje s prigovorima u prodaji puno je nijansi i zamki. Algoritam radnji postoji, ali za svaki slučaj vrijedi odabrati pojedinačno rješenje problema.

Pogrešno je raditi po jednoj shemi sa svim odgovorima i slučajevima, jer u jednoj situaciji to može djelovati, au drugoj protiv vas.

Želio bih zasebno razgovarati o najčešćem odbijanju - "Vrlo skupo".

Mnogi ljudi ovim odgovorom žele sniziti cijenu. Ako to ne možete učiniti, vrijedi uvjeriti kupca da kupi.

Postoje 3 opcije za rješavanje prigovora na cijenu u prodaji:

Podsjećamo vas da je svaka taktika individualna i nije prikladna za svaki slučaj.
Prije nego nazovete klijenta i ponudite proizvod (uslugu), ne zaboravite razmisliti o svemu moguće opcije prigovora i odgovora.

5. Postupanje s prigovorima u prodaji: tipične pogreške menadžera

Neki se prodavači usredotočuju na neuspjehe kupaca, a ne na što ili sklapanje posla.

U radu s prigovorima u prodaji postoje takve pogreške:

1. Posao za upravitelja postaje cijela borba sa stalnim odbijanjima kupaca.

   Ne treba se boriti, nego raditi i tražiti načine za rješavanje problema.

   Prodavač govori brzo i postavlja previše pitanja za redom.

   To zbunjuje sugovornika i plaši ga.

2. Menadžer ili puno govori ili, naprotiv, previše dozirano daje informacije.

Glavni naglasak je na cijeni, što je velika greška mnogih prodavača.

Najprije morate dokazati kupcu koje su koristi i prednosti ovog proizvoda ili usluge.

Tek kada shvatite da je spreman kupiti proizvode za bilo koji novac, možete navesti trošak.

Prodavač nema potpune informacije pa se osjeća nesigurno u razgovoru s kupcem.

To klijent odmah primijeti, čak i ako razgovarate telefonom.

Neuspjeh je u ovom slučaju neizbježan.

Prigovor "Skupo je" jedan je od najpopularnijih u prodaji.

Poslovni trener Oleg Shevelev govori kako pravilno raditi s njim:

Postupanje s prigovorima u prodaji je vrlo težak i odgovoran zadatak. Uvijek se osjećate sigurni u ono što radite.

Treba biti otvoren prema klijentu, to raspolaže ljudima. Ako je sugovornik grub prema vama, nemojte to uzimati k srcu, jer se ipak radi samo o poslu.

Koristan članak? Ne propustite nove!
Unesite svoju e-mail adresu i primajte nove članke poštom