Bez potrošača ne može postojati nijedan posao. Razumijevanje onoga što vaš klijent treba, što očekuje od vas, koje su mu vrijednosti i ciljevi je put do prosperiteta svake tvrtke.

Provode se istraživanja potrošača razne metode- od analize sadržaja internetskih zapisa do anketa i dubinskih intervjua.

Naše osoblje anketara, psihologa, sociologa i analitičara spremno vam je reći sve o vašim klijentima.

Prijeđimo s teorije na praksu. Razmotrimo analizu potrošača na primjeru određene komercijalne ponude.

Tržište u studiji: posebno tržište robe za kućanstvo kategorija proizvoda"X"

Svrha studije: informacije o ponašanju potrošača potrebne su za optimizaciju portfelja proizvoda tvrtke

Ciljevi istraživanja:

• identifikacija glavnih kategorija potrošača
• određivanje preferencija kupaca,
• proučavanje čimbenika koji određuju kupčevu odluku o kupnji
• određivanje efektivne potražnje za proizvodom
• utvrđivanje potreba potrošača za dodatnim pogodnostima

Razdoblje studija: 3 tjedna

Opis predložene studije:

• Istraživanje bi trebalo provesti na internetskim DIY tržištima. Prema najnovijem istraživanju, najveće mreže su "///", "///", "///", "///". Ovaj skup točaka istraživanja pružit će informacije o ponašanju potrošača u trgovinama različitih cjenovnih kategorija i pozicioniranja. Kako bi se postigao maksimalan učinak, sve studije moraju se provesti u tri trgovine svakog lanca u svakom gradu. To će nam omogućiti da dobijemo reprezentativni uzorak, uključujući i uzimanje u obzir geografskih čimbenika
• Studija će se sastojati od:
  • Promatranje sudionika na prodajnim mjestima. Specijalist promatra ponašanje potrošača. Tko kupuje proizvod u ovoj kategoriji, što se još kupuje uz ovaj proizvod. Što zastupnici kupuju i kako se ponašaju? ciljanu publiku opisao si ti. Tko su glavni konkurenti? Potrebno je potrošiti jedan čovjek-dan po trgovini u sve 3 trgovine svakog lanca. Ukupno X radnih dana.
  • Anketa – komunikacija između profesionalnih anketara i kupaca u maloprodajna mjesta. Za anketu će se sastaviti upitnik koji će se unaprijed dogovoriti s vama. Svrha ankete je dobiti što veći broj informacija o razlozima kupnje, zadovoljstvu potrošača i njegovim vrijednostima. Anketa će se provesti među onima koji su kupili tuš zavjese i onima koji odgovaraju opisu željene ciljne publike u omjeru 50/50. Da bi se dobio kvalitativni rezultat, X osoba (A+B) bit će intervjuirano u svakoj od X trgovina za ukupno X osoba
  • Dubinski intervju – osobna komunikacija između profesionalnih istraživača i odabranih potrošača. Omogućuje vam prepoznavanje dubljih motiva za kupnju. U svakoj trgovini bit će obavljen jedan intervju. Ukupno X intervjua
• Sve vrste istraživanja pojavljuju se sekvencijalno. Od promatranja do ankete, od ankete do intervjua.
• U svakoj fazi studije, svi koraci će biti dogovoreni s vama:
  • Određene adrese trgovina
  • Opis klijenata za praćenje
  • Anketni obrazac
  • Pitanja za intervju
• Kao rezultat toga, bit će prikupljena velika količina informacija, koja se sastoji od
  • Opisi ponašanja potrošača na prodajnom mjestu
  • Odgovori na anketna pitanja
  • Mišljenja ispitanika izražena tijekom dubinskih intervjua
• Naši stručnjaci za marketing, brendiranje i društvene znanosti obradit će ovaj skup podataka kako bi pružili jasne marketinške uvide

Rezultat istraživanja: Dobivate izvješće koje će se sastojati od 2 dijela:

• Marketinški opis trenutne situacije
• Marketinške preporuke temeljene na rezultatima studije

Izvješće će sadržavati:

• opis glavnih kategorija potrošača
• analizu preferencija kupaca, kako u području glavnog proizvoda tako i povezanih proizvoda i zamjenskih proizvoda
• popis čimbenika koji utječu na odluku potrošača o kupnji s analizom svakog čimbenika
• veličina potražnje za proizvodom koji se proučava
• identificirane potrebe potrošača za dodatnim prednostima proizvoda
• opis najpoželjnijih alata za komunikaciju s potrošačima

Izvješće će sadržavati podatke kako za gradove istraživanja tako i za pojedine trgovačke lance.

Trošak studije:

Dodatno po dogovoru

S obzirom Komercijalna ponuda– samo primjer praćenja potrošača. Kontaktirajte nas kako bismo za Vas izradili detaljan prijedlog!

Ništa ne stoji - uključujući uvide! Preferencije potrošača uvijek se mijenjaju. Uzmimo lojalnost marki kao primjer. Nedavno istraživanje Esomara pokazalo je da gotovo 1 od 3 američkih potrošača voli isprobati novu marku, čak i ako je naviknut na određene proizvode. Otprilike polovica kupuje i koristi stvari bez obzira na marku.

Daju li ankete o praćenju potrošača uvid u svijet koji se mijenja?

Kako možemo razumjeti što zabrinjava ocean preferencija potrošača? Jedan od načina je provjera naših klijenata kroz određeno razdoblje metodom anketiranja. Ako su informacije iz jedne ankete poput snimke, onda je provođenje više anketa u "valovima" poput pokretne slike koja pokazuje kako se stavovi i ponašanje mijenjaju.

Jedan od načina da rezultati vaše ankete budu svježi i učinkoviti je ponovno pokretanje ankete. Praćenje i praćenje trendova je anketa koja postavlja ista pitanja tijekom određenog vremenskog razdoblja, što vam omogućuje praćenje promjena od jedne ankete do druge i pronalaženje trendova tijekom određenog razdoblja. Svaki put kada pošaljete svoju anketu (recimo godišnje, kvartalno ili češće) naziva se "val". Usporedba rezultata ankete kroz valove pokazat će trendove i promjene stavova. Takve informacije mogu ili potvrditi da su vaše odluke ispravne ili naznačiti da je vrijeme za promjenu kursa.

Savjeti za pokretanje uspješnog alata za praćenje (praćenje potrošačkih uvida i trendova)

1. Razmislite o svrsi studije i kako se ona uklapa u informacije koje koristite. U konačnici, želite da rezultati mogu utjecati na vaše poslovne odluke. Započnite donošenjem odluke i odredite koji su vam podaci potrebni za potporu te odluke, a zatim upišite ključna pitanja u anketu.
2. Odlučite koliko često ćete provoditi anketu.
3. Odvojite vrijeme da napravite svoju prvu anketu onako kako vam je potrebno kako kasnije ne biste morali ništa mijenjati.
4. Upamtite, čak i manje promjene dizajna ankete ili kriterija ciljanja mogu iskriviti vaše podatke, smanjujući vrijednost praćenja praćenja.
5. Ne dopustite da vaši podaci skupljaju prašinu na policama! Saznajte koje uvide možete dobiti iz podataka ankete i prikažite informacije grafički.

Studije praćenja daju relevantne informacije o promjeni stavova potrošača.

Konačni odgovori na pitanja o tome što su pravi motivi potrošača dolaze iz kvalitativnih istraživanja; ako govorimo o ponovljenim kvantitativnim istraživanjima, onda su to tzv. monitoring potrošača . Praćenje- tehnologija za organiziranje marketinških istraživanja, koja osigurava stalno primanje informacija potrebnih za marketing o potrošačima, njihovim motivacijama na temelju korištenja identičnih uzoraka i pitanja (u sadržaju, obliku formulacije).

Kao što vidite, monitoring je varijanta panel istraživanja. Praćenje potrošača u marketingu provodi se prvenstveno radi utvrđivanja dinamike potrošačkih preferencija, motivacije i proučavanja promjena u potražnji za određenim dobrima.

Prilikom provođenja monitoring studija, mjerenja javno mišljenje, između ostalog, osigurava ne samo dinamiku preferencija potrošača, već i visoku učinkovitost, pouzdanost i isplativost informacija (takva istraživanja provode se na temelju stacionarnih anketnih mreža i korištenjem grupa pitanja identičnog sadržaja) .

9.10. Omnibus

U načelu, omnibus je redovito istraživanje (upitnik, intervju) provedeno na reprezentativnom uzorku, koje se razlikuje po nekim organizacijskim i financijskim značajkama. Danas se omnibusi naširoko koriste u Ukrajini (na primjer, služba SOCIS-LTD mjesečno provodi slične studije na reprezentativnom uzorku od 1200 ljudi).

Osnovno organizacijsko načelo omnibusa je sljedeće. Specijalizirana marketinška anketna organizacija periodički (mjesečno, tromjesečno) provodi složena istraživanja na reprezentativnom uzorku (u zemlji ili regiji), koja uključuju pojedinačna pitanja ili blokove pitanja predloženih od strane različitih kupaca. Drugim riječima, ako tvrtka, poduzeće, poduzeće ne treba (ili si “ne može priuštiti”) vlastitu posebnu anketu, koja je vrlo skupa, ona (ta tvrtka) “uskače” i kupuje od marketinškog centra pravo na uključivanje niza pitanja u svoje ankete.ankete na redovnoj osnovi, dijeleći troškove provođenja takvih studija s drugim kupcima. Otuda glavne prednosti takvih omnibusa:

Relativno jeftino sudjelovanje (na Zapadu sudjelovanje u nacionalnom istraživanju košta oko 500 USD po pitanju uključenom u omnibus; u Ukrajini - od 100-150 USD u nacionalnim omnibusima, do 25-30 USD u regionalnim); očito su zato takva marketinška istraživanja vrlo atraktivna za mala i srednja poduzeća;

Kvaliteta istraživanja prilično je visoka: malo je vjerojatno da je jedna tvrtka sposobna provesti reprezentativno istraživanje na teritoriju Ukrajine ili čak zasebnoj regiji;

Brzina dobivenih informacija: budući da se istraživanja omnibus tehnologijom provode stacionarnim metodama, uključujući sustave za obradu i analizu informacija, od izdavanja narudžbe za istraživanje do dobivanja rezultata ne prođe više od mjesec dana;

Sustavno provođenje anketa pomoću omnibus tehnologije omogućuje vam da unaprijed planirate sudjelovanje u njima i planirate marketinške aktivnosti;

Budući da se omnibusi u pravilu provode na sličnim uzorcima, to omogućuje usporedbu informacija dobivenih višekratnim sudjelovanjem u sličnim studijama (monitoring).

Monitoring je oblik organiziranja istraživanja kojim se osigurava kontinuirani protok informacija o određenom objektu.

Da biste započeli praćenje, morate odlučiti kako će se ono provoditi. A na što će biti usmjereno? Postoje takve faze praćenja kao što su:

a) rad na planiranju za procjenu zadovoljstva kupaca;

b) određivanje pokazatelja/kriterija, metoda, izvora, učestalosti procjene zadovoljstva korisnika;

c) razvoj i validacija upitnika o zadovoljstvu relevantnih kategorija potrošača;

d) prikupljanje i analiza informacija o zadovoljstvu kupaca;

e) procjena stupnja zadovoljstva potrošača različitim aspektima rada sveučilišta na temelju rezultata ankete;

f) procjena zadovoljstva kupaca korištenjem neizravnih pokazatelja,

karakteriziranje stupnja zadovoljstva;

g) obrada i analiza rezultata ocjenjivanja;

i) formiranje korektivnih i preventivnih planova

aktivnosti na poboljšanju kvalitete pružanja obrazovnih usluga.

Načela organizacije praćenja:

Praćenje mora imati određene zahtjeve, koji se mogu formulirati u obliku načela.

Prvi je objektivnost informacija; sam proces mora se temeljiti na objektivnim podacima dobivenim tijekom razmjene informacija između obrazovnih elemenata izravno uključenih u proizvodni proces i njegovih upravljačkih tijela. Traženi podaci trebaju biti što formaliziraniji i lako provjerljivi. Povratne informacije također bi trebale biti specifične i korisne.

Drugi je usporedivost podataka. Ovaj zahtjev je zbog činjenice da praćenje rezultata funkcioniranja sustava uključuje ne samo utvrđivanje njegovog stanja, već i proučavanje promjena koje se u njemu događaju. Mogućnost usporedbe javlja se tek kada se proučava isti objekt, na temelju istih empirijskih pokazatelja.

Treće je primjerenost; uključuje proučavanje sustava uzimajući u obzir promjenjive vanjske uvjete (radi usklađenosti s njima). Provedba ovog načela uključuje procjenu utjecaja različitih vanjski faktori za provedbu proces proizvodnje. Takva se procjena može provesti samo na temelju posebno provedenih studija.

Četvrti je prediktivnost; To znači dobivanje podataka koji nam omogućuju predviđanje budućnosti sustava i mogućih promjena u načinima postizanja naših ciljeva. Ovo načelo uključuje procjenu mogućih trendova.

Možete dodati i peto načelo - ciljanu svrhu, što uključuje dobivanje potrebnih i dostatnih informacija na temelju naznačene svrhe aktivnosti koja se provodi.

Prilikom izvođenja mjerenja u sustavima rezultati se često pokažu pristranim, iskrivljenim, netočno ili netočno odražavaju stvarno stanje stvari. U nastavku se nalazi popis čimbenika čije je poznavanje potrebno pri organiziranju praćenja i analizi njegovih rezultata.

1. Kvaliteta instrumenata je čimbenik koji se kontrolira tijekom eksperimenta. Opći metodološki zahtjevi za instrument ostaju valjanost, pouzdanost, jednostavnost korištenja, usklađenost s ciljevima istraživanja, ispravnost statističkih postupaka, standardizacija, testiranje itd.

2. Profesionalnost i pripremljenost specijalista. Ovo je faktor koji se kontrolira tijekom ankete. Proces mjerenja obično se dijeli u nekoliko faza: stvaranje alata, provođenje mjerenja, tumačenje rezultata, priprema preporuka koje mogu implementirati različiti stručnjaci.

3. Promjena stručnjaka tijekom procesa mjerenja. Ovaj faktor kontrolira određenim uvjetima. Razlog tih promjena je učenje, stjecanje iskustva, usuglašavanje stavova, kada mišljenje jednog mjerodavnijeg stručnjaka počinje mijenjati ocjene drugih.

4. Statistička regresija: varijantu iskrivljenja rezultata tijekom anketnog procesa detaljno opisuje Campbell.

5. Cikličnost. Društveni procesi imaju izraženu cikličku prirodu, stoga je, kada se radi o društvenim mjerenjima, potrebno uzeti u obzir te čimbenike.

6. Odabir predmeta. Mogućnosti odabira i formiranje eksperimentalnih skupina nedvojbeno su jedan od središnjih čimbenika, čija kontrola omogućuje ne samo izjednačavanje procjena, već i rješavanje problema diseminacije rezultata istraživanja široj populaciji.

7. Značaj indikatora i njegov pomak. Ako postoji pokazatelj koji je ispitanicima značajan (a njima je poznat), taj pokazatelj doživljava nesvjestan ili svjestan utjecaj od strane ispitanika i počinje se pomicati.

8. Poremećaj u protoku informacija. Kada provodimo mjerenja u društvenim sustavima, a priori pretpostavljamo da objekt mjerenja ima neku vrstu značajne informacije, čije se posebno poznavanje ne pretpostavlja tijekom mjerenja. No može se dogoditi da neke od ovih informacija nedostaju ili da znanje o njima nije dovoljno.

9. Različite motivacije sudionika u prirodnim uvjetima. Kada se proučavaju društveni sustavi, mogućnost dobivanja informacija u prirodnim uvjetima izgleda prilično privlačno. Međutim, često se pokaže da se iste radnje koje se provode u situacijama upravljanja provode s različitim ciljevima.

10. Ponovljeni učinak mjerenja. Ako je zadatak već dovršen, to će utjecati na njegovo ponavljanje. Pitanje je pod kojim uvjetima takve utjecaje možemo smatrati dovoljno malima u smislu njihovog utjecaja na konačni rezultat mjerenja.

11. Promjene u grupi pod utjecajem stavova drugih uzrokovane eksperimentalnim utjecajem. Našavši se u određenim eksperimentalnim uvjetima, ljudi počinju procjenjivati ​​svoj položaj u odnosu na one koji se u takvim uvjetima nisu našli. Ako te procjene aktivno podržava okolina i upućuju na druge, tada predstavnici ove skupine počinju razvijati drugačiji sustav ocjenjivanja.

12. Grupno krivotvorenje rezultata. Metodologija klasičnog eksperimenta poznaje situaciju kada se ispitanici slažu oko toga koje će ocjene dati. Ova prilično rijetka situacija događa se kada ne postoji izravna osobna interakcija između “objekta” mjerenja i onoga tko ga provodi.

13. Promjena grupe tijekom eksperimenta. Te promjene mogu biti nasumične ili sustavne. Mogu biti prirodni ili izazvani.

14. Prirodni razvoj. Tijekom eksperimenta dolazi do prirodnog razvoja cijele grupe i njenih pojedinih članova. Štoviše, što su djeca manja, to je veća dinamika njihova razvoja.

15. Razna događanja za različite grupe. Eksperimentalne ili komparativne skupine odabrane za mjerenje žive svoje vlastite živote, ispunjene događajima koji određuju proces grupne dinamike, a odvijaju se izvan vremenskih i teritorijalnih zona eksperimenta. Postoji opasnost da različiti tretmani u međuocjenjivačkom razdoblju uzrokuju različite pristranosti u procjenama.

16. Razlike u unutarnjem životu grupa. Osim vanjskih događaja koji mogu značajno utjecati na rezultate, postoje i objektivni obrasci grupnog života povezani s njegovom morfologijom i determinirajućim kvalitativnim promjenama, različiti u svakom pojedinom slučaju.

17. Razlike u brzini unutargrupnih procesa. Eksperimentalni ili upravljački utjecaj na jednu ili drugu skupinu može dati isti učinak. U nekim se grupama može brzo pojaviti i, prema tome, može se popraviti. Druge skupine prolaze kroz prilično dug period prilagodbe prije nego što se pojavi učinak na koji su inicijatori utjecaja računali. Postoji realna opasnost od bilježenja odsutnosti učinka, iako se on jednostavno još nije očitovao.

18. Uvjeti koji izazivaju reakciju na pokus. Stvarne promjene uočene u eksperimentu i izvan njega možda neće biti ekvivalentne.

19. Interferencija utjecaja događa se kada je isti subjekt izložen različitim vremenski odvojenim utjecajima.

20. Sinergija. U slučaju zajedničkog ispoljavanja više utjecaja, od kojih jedan može biti prirodne, a drugi eksperimentalne (praćene) prirode, učinak može znatno premašiti očekivane i vjerojatne učinke svakog od njih. U tom slučaju postoji opasnost da se eksperiment doživi kao neuspjeh, traženje pogrešaka ili treći udar.

21. Kompenzacijski. Jedan učinak može kompenzirati drugi: dva ili više učinaka, koji se pojavljuju istovremeno, mogu kompenzirati učinak koji je uzrokovan drugim događajima. Primjer porasta subjektivnih procjena razine zadovoljstva plaće u prisutnosti dodatne mogućnosti za kreativnost.

Pogledajmo neke od faza praćenja.

Stol 2. “Faze praćenja”

R. N. Ismailova, O. V. Kryukova, N. G. Nikolaeva, E. V. Rakov

PRAĆENJE ZADOVOLJSTVA POTROŠAČA

Ključne riječi: sustav upravljanja kvalitetom, potrošač, praćenje zadovoljstva potrošača, menadžment

odnosi s potrošačima, zahtjevi, očekivanja.

Na današnjem tržištu potrošači su odlučujući faktor financijski uspjeh organizacije. Budući da je potrošač taj koji bira koji će proizvod kupiti ili čije će usluge koristiti. Stoga, kako biste na vrijeme i u potpunosti zadovoljili zahtjeve potrošača, usvojite učinkovit upravljačke odluke potrebno je pratiti zadovoljstvo kupaca. Članak je posvećen razvoju metodologije za procjenu zadovoljstva potrošača Savezne državne proračunske ustanove "UGMS Republike Tatarstan".

Ključne riječi: sustav upravljanja kvalitetom, potrošač, praćenje zadovoljstva kupaca, upravljanje odnosima s kupcima,

zahtjevi i očekivanja.

Na današnjem tržištu potrošači su odlučujući čimbenik financijskog uspjeha organizacije.Pa kako točno potrošač bira što će kupiti robu ili usluge čije korištenje.Dakle, pravodobno i u potpunosti zadovoljiti zahtjeve potrošača, donošenje učinkovitih upravljačkih odluka potrebno je pratiti zadovoljstvo korisnika Članak je posvećen razvoju metodologije za ocjenu zadovoljstva Savezne državne organizacije "Uprava za hidrometeorologiju i praćenje okoliša Republike Tatarstan".

U konkurentskom okruženju na suvremenom tržištu dolazi do značajnog jačanja uloge potrošača, te se stoga nameće potreba za formuliranjem strategije upravljanja odnosima s njima. Učinkovita izgradnja odnosa s potrošačima i stalna interakcija s njima omogućuje nam pravovremeno i kvalitetno zadovoljenje njihovih potreba, što zauzvrat doprinosi zadržavanju i povećanju lojalnosti kupaca. Poduzeću u bilo kojem području djelatnosti zadovoljavanje potreba svojih potrošača i predviđanje njihovih očekivanja točnije i brže od konkurenata omogućuje postizanje najvećeg komercijalni uspjeh i poticaj je za inovacije.

Izgradnja odnosa s potrošačima je težak proces, produženo tijekom vremena. Odnosi započinju jednokratnim interakcijama i, uz povoljna iskustva s obje strane, postupno prelaze u partnerske odnose. Izgradnja odnosa i stvaranje "kupca za cijeli život" je ciljana evolucija.

Vodeći zapadni menadžeri uveli su koncept "ljestvice odnosa s potrošačima", prema kojem se proces razvoja dugoročnih odnosa sastoji od nekoliko faza (slika 1).

Usredotočite se na novo

potrošači

potrošač)

Propagandist

Navijač

Potrošač

Prihvaćanje II.i

Ja" m:: ;h: i ■■

vynmoatpopkay (drži

IIütpeällTilJljl)

I [otashna pdyA

: i g. Ch" i:" i s: i.

Riža. 1 - Ljestvica odnosa s potrošačima

Ljestvica odnosa s kupcima pokazuje put od privlačenja potencijalnih kupaca do partnerstva i opisuje različiti tipovi potrošači organizacije u smislu njihove lojalnosti i zadovoljstva organizacijom. Nakon ovoga, potrošač postaje stalna mušterija, a odnosi su redoviti, poduzeće bi se trebalo usredotočiti na razvoj i širenje odnosa, nakon što je prethodno identificiralo najprofitabilnije ključne potrošače.

Prvo načelo upravljanja kvalitetom je usredotočenost na kupca, što kaže da organizacije ovise o svojim kupcima i stoga moraju razumjeti njihove sadašnje i buduće potrebe, ispuniti njihove zahtjeve i nastojati premašiti njihova očekivanja.

Usmjerenost na kupca znači izgradnju sustava upravljanja poduzećem koji će vam omogućiti da izgradite učinkovit lanac "proizvođač-potrošač" i odredite zahtjeve svake karike za učinkovitu implementaciju proizvodne djelatnosti usmjerena na zadovoljenje i predviđanje zahtjeva potrošača.

Dakle, kako bi odnos sa potencijalni potrošači postali partneri, važno je i potrebno utvrditi njihove sadašnje i buduće zahtjeve i očekivanja. Razumijevanjem zahtjeva, organizacija će moći koncentrirati svoje napore na ispunjavanje trenutnih zahtjeva kupaca i planirati svoje aktivnosti na temelju njihovih očekivanja.

Analiza literaturnih izvora pokazala je da postoji niz metodoloških pristupa praćenju zadovoljstva potrošača. Među najpopularnijima su sljedeći pristupi: “SERVQUAL”, “SERVPERF”, “INDSERV”, CSM, metoda ponderirane procjene, metoda analize nedosljednosti. Kao alati za procjenu koriste se Likertova ljestvica, GAP model i model “značaj-zadovoljstvo”.

kreativnost“, indeks zadovoljstva potrošača (CSI), statističke metode i tako dalje. (Stol 1).

Stol 1 - Metodološki pristupi i alate za praćenje zadovoljstva korisnika

Višeatributni model J.-J. Lambena Omjer zadovoljstva/važnosti procjenjuje se kako bi se odredila razina zadovoljstva prema većini važne karakteristike koji odlučujuće utječu na izbor potrošača.

Gap model V. Zeithaml, A. Parasuraman i L. Berry Gap model (od engleskog Gap - praznina, neusklađenost) omogućuje vam da vidite proces pružanja usluge u cjelini, da identificirate moguće izvore njene nezadovoljavajuće kvalitete.

Metodologija “SERVQUAL” V. Zeithaml, A. Parasuraman i L. Berry Metoda vam omogućuje da jasno grafički predstavite dobivene rezultate, ne zahtijeva posebne pripremne radove prije upotrebe, otkriva ključni pravci u poboljšanju aktivnosti poduzeća, mogu se koristiti sami bez uplitanja posebnih agencija.

Tehnika “SERVPERF” J. J. Kronin i S. A. Taylor Ova metoda mjeri samo potrošačevu percepciju kvalitete pružene usluge.

Metodologija “INDSERV” S. Gounaris Metoda vam omogućuje izračunavanje indeksa kvalitete usluge (jednostavnog i ponderiranog), ovisno o uključivanju u upitnik potrebe potrošača da rangira pokazatelje prema stupnju važnosti.

Metoda ponderirane procjene Metoda za izračunavanje razlike između najveće moguće procjene razine zadovoljstva na odabranoj ljestvici i prosječnih ocjena uspješnosti poduzeća u svakom od odabranih aspekata njegovih aktivnosti dobivenih tijekom istraživanja.

Analiza nedosljednosti Ovaj pristup vam omogućuje da saznate ne samo koja područja aktivnosti tvrtke najviše zadovoljavaju klijenta, već i koja su mu od najveće važnosti.

Dana 1. lipnja 2012. nacionalna norma GOST R 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 „Upravljanje kvalitetom. Zadovoljstvo kupaca. Smjernice za praćenje i mjerenje”, koji daje smjernice za definiranje i provedbu procesa za praćenje i mjerenje zadovoljstva korisnika.

Osiguravanje cjelovitosti objektivnih podataka za analizu QMS-a i donošenje utemeljenih upravljačkih odluka za poboljšanje;

Poboljšanje kvalitete usluga koje pruža poduzeće, proširenje raspona dodatnih usluga;

Stvorenja učinkovit sustav komunikacija s poslovnim kupcima;

Stvaranje učinkovitog sustava Povratne informacije s korisnicima za izgradnju i daljnje poboljšanje sustava;

Usklađivanje mogućnosti poduzeća s očekivanjima i potrebama kupaca.

Tehnika se temelji na teorijski pristupi J.-J. Lambena, A. Parasuraman, V.A. Zeitaml i L.L. Berry, a kao alate za analizu koristili su Likertovu skalu od pet stupnjeva, Gap model i elemente SERVQUAL metodologije, indeks zadovoljstva kupaca (CSI). Uključuje razvoj alata za provođenje istraživanja, implementaciju Marketing istraživanje potrošača, analizu dobivenih informacija, provođenje izračuna prema metodologiji, izradu sažetog izvješća i izradu preporuka za poboljšanje zadovoljstva potrošača.

U skladu s razvijenom metodologijom procijenjeno je zadovoljstvo potrošača Federalne državne proračunske ustanove „UGMS RT“. Za prikupljanje primarnih informacija o zadovoljstvu potrošača korištena je anketna metoda – upitnici. U ovom slučaju korištena su dva osnovna dijela upitnika: mjerenje očekivanja potrošača i njegova percepcija kvalitete primljene usluge. Osnovna pitanja u upitniku prilagođena su specifičnostima djelatnosti organizacije i karakteristikama usluga koje pruža. Za pitanja je korištena Likertova skala od pet stupnjeva ("Apsolutno zadovoljan" - "Apsolutno nezadovoljan").

Rezultati praćenja (tablica 2) pokazali su da su najvažnije komponente u očima potrošača usklađenost kvalitete usluge s ugovorenim zahtjevima (5,0), kvaliteta usluge u usporedbi s drugim dobavljačima (5,0), i kompetentnost osoblja (5,0). Elementi koji su dobili najvišu ocjenu kvalitete usluge: usklađenost kvalitete usluge s dogovorenim zahtjevima (4,6) i kompetentnost osoblja (4,6). Kriterij koji je najslabije ocijenjen je informacijska otvorenost (3,5).

Tablica 2 - Rezultati ankete potrošača

Karakteristike Prosječna ocjena zadovoljstva Prosječna ocjena očekivanja

1 Usklađenost kvalitete usluge s dogovorenim zahtjevima 4,6 5,0

2 Kvaliteta usluge u usporedbi s drugim pružateljima usluga 4,4 5,0

3 Trošak (cijena) pruženih usluga 4,0 4,7

4 Poštivanje rokova 4,2 4,8

5 Ispunjenje svih uvjeta ugovora 4,0 4,8

6 Učinkovitost interakcije s potrošačima 4.1 4.6

7 Brzina postupanja po primjedbama i prijedlozima 4,0 4.7

8 Informacijska otvorenost (dostupnost informacija o uslugama poduzeća) 3,5 4.4

9 Javni ugled 4.2 4.6

10 Stručnost osoblja 4,6 5,0

11 Ljubaznost osoblja 4.4 4.5

12 Komunikacijske vještine po- 4.3 4.7

13 kvaliteta izrade dokumenata 4,5 4,9

Da bi se identificirali elementi koji imaju visoku ocjenu u očima potrošača i velika odstupanja između očekivanja i stvarnih ocjena, konstruiran je dijagram (slika 2).

Riža. 2 - Procjene očekivanja i stvarne kvalitete svake karakteristike (X - pokazatelj razlike; Y - procjena očekivanja)

Prioritetna područja za poboljšanje percepcije i povećanje zadovoljstva potrošača, sukladno slici 2, su informacijska otvorenost (8), ispunjavanje svih uvjeta ugovora (5), brzo postupanje po primjedbama i prijedlozima potrošača (7) i troškovi usluge (3) .

Prema rezultatima analize zadovoljstva potrošača za 2012., stopa zadovoljstva iznosila je 84% - pokazatelj odgovara dovoljnom zadovoljstvu potrošača uslugama poduzeća.

Za dublju analizu pokazatelja kvalitete i zadovoljstva konstruirana je matrica kvaliteta/zadovoljstva (slika 3). U tu svrhu izračunavaju se relativni pokazatelji za svaku karakteristiku. Objektivniju ocjenu daju relativni pokazatelji kvalitete i indeks zadovoljstva.

Relativni pokazatelji određuju se u dva smjera:

1) relativni koeficijent kvalitete za svaki element, koji pokazuje omjer ocjene percipirane i očekivane kvalitete, izračunava se prema formuli (1):

gdje je procjena percipirane kvalitete usluga od strane potrošača; - procjena očekivane kvalitete usluga.

2) relativni koeficijent zadovoljstva za svaki element, koji pokazuje omjer privatnog indeksa zadovoljstva prema općem integralnom pokazatelju, izračunat je pomoću formule (2):

gdje je Y privatni indeks zadovoljstva 1. kriterijem; Y je ukupni integralni koeficijent zadovoljstva.

Relativni koeficijenti raspoređeni su duž dvije osi, od kojih jedna odgovara koeficijentu kvalitete (X-os), a druga koeficijentu zadovoljstva (Y-os). Velika razlika u ocjenama znači da ispitanici različito ocjenjuju kvalitetu i zadovoljstvo. Optimalan rezultat odabran je kao točka presjeka kada su relativni koeficijenti jednaki jedinici, što znači usporedivost (ili usklađenost) s očekivanim parametrima i zadovoljstvo tim karakteristikama.

Riža. 3 - Matrica kvalitete/zadovoljstva

Na sl. Mogu se razlikovati 3 četiri zone:

1) gornji desni kvadrat, X > 1, Y > 1 -zona poboljšana kvaliteta i zadovoljstvo (karakteristike nisu identificirane).

2) donji lijevi kvadrat, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) donji desni kvadrat, X > 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) gornji lijevi kvadrat, X< 1, У >1 - zona povećanog zadovoljstva i smanjene kvalitete (1, 2, 10, 11, 12, 13. elementi). Potrošači su općenito zadovoljni uslugom i to prepoznaju. Elementi 4 i 9 leže na X osi.

rezultate sveobuhvatna procjena zadovoljstvo kupaca pružaju vrijedne informacije potrebne višem menadžmentu za razvoj dugoročne strategije za organizaciju, planiranje, osiguravanje potrebnih resursa, poboljšanje proizvoda i kvalitete usluge. Tako se koriste i druga načela upravljanja kvalitetom “Kontinuirano poboljšanje”, “Odlučivanje temeljeno na činjenicama”, “Uključenost zaposlenika”.

Postizanje i održavanje visoke razine zadovoljstva korisnika strateški je cilj organizacije. Stoga Međunarodna organizacija za normizaciju predlaže uvođenje i primjenu pravila za postizanje zadovoljstva kupaca kao jedan od načina održavanja visokog stupnja zadovoljstva kupaca. To se odražava u nacionalnim standardima:

1. GOST R ISO 10001-2009 „Upravljanje kvalitetom. Zadovoljstvo kupaca. Preporuke o pravilima ponašanja za organizacije”;

2. GOST R ISO 10002-2007 “Upravljanje organizacijom. Zadovoljstvo kupaca. Vodič za upravljanje pritužbama u organizacijama";

3. GOST R ISO 10003-2009 „Upravljanje kvalitetom. Zadovoljstvo kupaca. Preporuke za rješavanje sporova izvan organizacije.”

Ukratko rečeno, slušajući „glas potrošača“, organizacija će moći točnije i brže od konkurenata zadovoljiti zahtjeve kupaca i predvidjeti njihova očekivanja, čime će postići ne samo financijski uspjeh, već i lojalnost kupaca i povećanje tržišni udio.

Književnost

1. MBA tečaj iz marketinga. / Charles D. Shive, Alexander Watson Higham / Trans. s engleskog M.: Alpina Publisher, 2003. - 145 str.

2. Babenkova, A.V. Marketinški pristup upravljanju odnosima između potrošača i dobavljača na tržištu strojarstva / A.V. Babenkova // Moderne tehnologije upravljanje. 2011. - br. 2.

3. Kuzina, M.S. Upravljanje odnosima s potrošačima u sustavu upravljanja kvalitetom / M.S. Rođak [ Elektronički izvor]. - Način pristupa: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.

4. Kargashin N. E. Sustav kvalitete nije sam sebi cilj / N. E. Kargashin // Stoljeće kvalitete. - 2001. - br. 4. - str.25-27.

5. GOST ISO 9001 -2011. Sustavi upravljanja kvalitetom. Zahtjevi. - Unesi. 2013-01-01. - M.: Standartform, 2012. - 33 str.

6. Neretina, E.A. Procjena zadovoljstva potrošača proizvodima i uslugama industrijskog potrošača / E.A. Neretina, M.V. Lapshina // Perspektive znanosti - 2010. - Broj 11. Str. 83 - 86.

7. Donskova, L.I. Pristup ocjenjivanju zadovoljstva potrošača: praktično upravljanje / L.I. Donskova, M.V. Udaltsova // Bilten TSU. - 2009. - Br. 4 (72).

© R. N. Ismailova - Ph.D. kem. znanosti, izvanredni profesor odjelu analitička kemija, certifikacija i upravljanje kvalitetom KNRTU, [e-mail zaštićen]; O. V. Kryukova - magistrant odjela. inženjerska ekologija KNRTU, [e-mail zaštićen]; N. G. Nikolaeva - dr. sc. kem. znanosti, izvanredni profesor odjelu analitička kemija, certifikacija i upravljanje kvalitetom KNRTU; E.V. Rakov - magistrant na istom odjelu, [e-mail zaštićen].

© R. N. Ismailova - kandidat kemijskih znanosti, docent Zavoda za analitičku kemiju, certificiranje i upravljanje kvalitetom KNRTU, [e-mail zaštićen]; O. V. Kryukova - magistar Odsjeka za inženjersku ekologiju KNRTU, [e-mail zaštićen]; N. G. Nikolaeva - kandidat kemijskih znanosti, docent Zavoda za analitičku kemiju, certificiranje i upravljanje kvalitetom KNRTU; E. V. Rakov - magistar Odsjeka za analitičku kemiju, certificiranje i upravljanje kvalitetom KNRTU, [e-mail zaštićen].