Agar ba'zi tadbirkorlar biznes boshlashdan oldin uning rentabelligini hisoblab chiqsalar, ehtimol ular ikkinchi yo'lni yoki qo'shimcha ravishda boshqa sohani tanlagan bo'lardi.

Daromadlilik biznes modelining asosiy komponentidir

Har qanday pulni boshqarish kitobining pul nisbati bo'limi rentabellik ko'rsatkichi bilan boshlanadi. Aniq va oddiy, menga ayting. Afsuski, ko'plab tadbirkorlar bu fikrga amal qilishadi va ko'pincha ular rentabellik koeffitsientini umuman hisoblamaydilar, uning tasniflari va kichik turlarini eslatib o'tmaydilar. Natijada, kapital noto'g'ri biznesga kiritildi, kutilgan daromad olinmadi.

Agar qo'shimcha ravishda u olinadigan bo'lsa-chi, rentabellikni hisoblamagan xo'jayin o'zini juda muhim boshqaruv vositasidan mahrum qilsa.

Darhaqiqat, va hech kim bunga e'tiroz bildira olmaydi, rentabellik har qanday biznes modelining asosiy tarkibiy qismlaridan biridir. Aynan shu asosda kompaniyaning rivojlanish strategiyasini rentabellik ko'rsatkichlarini va ularni boshqarish mexanizmlarini tushunmasdan qurish va amalga oshirish taqiqlanadi.

Shunday qilib, rentabellik kompaniyaning uzoq muddatli hayotiylik koeffitsientidir. Daromadlilik ko'rsatkichlarining uchta asosiy turi mavjud: sotishdan olingan daromadlilik, rentabellik va kapital aktivlari rentabelligi. Keyin har biri haqida batafsil.

Sotishdan daromad

Oddiy so'zlar bilan aytganda, savdo rentabelligi ko'rsatkichi kompaniyaning har bir moliyaviy birlikka qancha sotilganligini ko'rsatadi. Hisoblash bu koeffitsient ikki yo'l bilan: sof foydani sof sotishga bo'lish yoki - yalpi foydani sof sotishga bo'lish orqali:

sotishdan olingan daromad = sof foyda = yoki sof sotish

yalpi daromad. sof amalga oshirish

Sof foyda barcha xarajatlarni chegirib tashlangandan keyin foyda, yalpi foyda faqat sotilgan mahsulot tannarxi chegirib tashlangan foyda.

Yalpi foydani bo'lish orqali olingan ko'rsatkichni bir necha sabablarga ko'ra ko'proq indikativ deb atash mumkin. Birinchidan, sof foyda ko'rsatkichi har doim ham korxonada sodir bo'layotgan jarayonlarning haqiqiy rasmini aks ettirmaydi. Yuqorida aytib o'tilganidek, u barcha xarajatlarni chegirib tashlash orqali shakllantiriladi, ikkinchisi esa ko'pincha soliqqa tortishni optimallashtirish uchun ko'paytiriladi.

Ikkinchidan, yalpi foydani bo'lish natijasida olingan ko'rsatkich korxonaning o'rtacha ustamasining real foizini aks ettiradi.

Bundan tashqari, ikkita ko'rsatkichni - sof va yalpi foydani taqqoslash ham informatsiondir. Agar yalpi foyda koeffitsienti sof foyda koeffitsientidan yuqori bo'lsa, demak, korxona foydasining asosiy qismi asosiy bo'lmagan faoliyat hisobidan olinadi.

Bitta bozorda faoliyat yurituvchi ikkita firmaning rentabellik ko'rsatkichlarini taqqoslash ularning qaysi biri to'lov hajmiga, qaysi biri aylanma tezligiga e'tibor qaratishini ko'rsatishi mumkin.

Ushbu ko'rsatkich uchun aniq va zarur standartlar mavjud emas. Aytish mumkinki, ishlab chiqaruvchi firmalar uchun odatdagi sotishdan olinadigan daromad 0,15-0,2 dan kam emas; distribyutorlar uchun 0,03-0,05 etarli; chakana sotuvchilar uchun - 0,10-0,15. Ammo bu raqamlar to'plamga juda bog'liq tashqi omillar, bunga asoslanib, siz ularga qat'iy e'tibor qaratmasligingiz kerak.

Aktivlarning daromadliligi

Ushbu ko'rsatkich aktivlarga investitsiya qilingan moliyaviy birlik uchun foydani ko'rsatadi, ya'ni. aktivlarga ajratilgan mablag'lardan foydalanish samaradorligi to'g'risida. U sof foydani aktivlarning o'rtacha miqdoriga bo'lish yo'li bilan hisoblanadi:

aktivlar rentabelligi = sof foyda =. o'rtacha aktivlar

Vaqti-vaqti bilan, aniqroq bo'lishi uchun, maxraj nafaqat barcha aktivlarning narxi, balki sof narx, boshqacha aytganda, barcha joriy majburiyatlarni chegirib tashlaganidan keyin. Ushbu ko'rsatkich kompaniya o'zi ishlayotgan aktivlardan qanchalik samarali foydalanishini ko'rsatadi. Korxona kredit mablag'larini jalb qilganda korxona aktivlarining rentabelligi pasayadi.

Kredit olgan kompaniya hali savdo hajmini oshirishga ulgurmagan bir paytda, aktivlarning rentabelligi pasayadi.

Kapitalning rentabelligi

Egasi qanchalik to'g'ri va samarali investitsiya qilganligini ko'rsatadigan eng jiddiy ko'rsatkich. Bu sof daromad va o'rtacha kapitalni solishtirish usuli hisoblanadi: o'z kapitalining rentabelligi = sof daromad =. o'rtacha shaxsiy kapital Bu aniq standartga ega bo'lgan yagona ko'rsatkich - bunday korxonalarning rentabelligi yoki eng oddiy analogi - depozitlar bo'yicha o'rtacha bank foizlari.

Xususiy kapitalning rentabelligi ko'rsatkichi egasiga qanchalik to'g'ri investitsiya kiritganligini tushunishga imkon berish uchun bir xil darajadagi tavakkalchilikka ega korxonalarni solishtirish kerak.

mijozlar.

Yetkazib beruvchining rentabelligi

Yetkazib beruvchilarning hisobotlarini tahlil qilish va ularning rentabellik ko'rsatkichlarini "nazorat qilish" orqali kompaniyalar ko'p hollarda savolga javob topishga harakat qilishadi: bu juda ko'pmi? katta miqdorda yetkazib beruvchi ulardan pul oladi, boshqacha aytganda, u aldamaydimi? Shu nuqtai nazardan, rentabellik ko'rsatkichlari ayniqsa qiziqarli. operatsion foyda va asosiy kapital.

Mijoz to'g'ridan-to'g'ri o'z etkazib beruvchilari kapitalining daromadliligiga ta'sir qiladi. Kelishilgan sotish bahosi operatsiyaning rentabellik darajasida, kredit shartlari va saqlash shartlariga qo'yiladigan talablar esa yetkazib beruvchining o'z aktivlaridan foydalanish usullarida aks ettiriladi.

Shuning uchun, yuqoridagi savolga javob olish uchun etkazib beruvchining o'z kapitalining rentabelligi, uning yaxshilanish sabablari va dinamikasini so'rash va o'z buyurtmangizning kelgusi rentabellik tendentsiyasiga ta'sirini hisoblash kerak. Bu oddiy ish jarayoni, oxir-oqibat, siz sheriksiz va hech kim hech kimni aldamaydi, to'g'rimi?

Yetkazib beruvchining aylanma mablag'larining rentabelligi (foyda/asosiy vositalar miqdori) yoki to'g'rirog'i, uning o'zgarishi quyidagilarni ko'rsatadi: ko'rsatkichning pasayishi korxona aktivlardan samarasiz foydalanayotganligini va resurslardan o'z foydasiga foydalanmayotganligini ko'rsatadi. to'liq quvvat. Ko'rsatkichning oshishi, aksincha, aktivlardan to'g'ri foydalanilayotganligini ko'rsatadi. Ammo yaqin kelajakda kompaniya quvvat etishmasligi muammosiga duch kelishi mumkin.

Bularni qayerdan olsam bo'ladi?

Mijozlarning rentabelligi

Mijoz yoki sherikning imkoniyatlari bor-yo'qligini, uning daromadi ortib borayotgan yoki kamayayotganini aniqlash uchun uning rentabelligini tahlil qilish kerak.

Mijozning moliyaviy natijalari to'g'risidagi hisobotda bizni qiziqtirishi kerak bo'lgan birinchi narsa bu uning biznesining ichki ta'minot yo'naltirilgan qismidagi rentabellik va uning kompaniya faoliyatining boshqa segmentlari bilan taqqoslanishidir. Ko'rinib turibdiki, kapital va asosiy kuchlar ko'p hollarda rentabelligi eng yuqori bo'lgan sohalarda to'plangan. Shunga ko'ra, ko'rsatkichlarning qiyosiy tahlili bizga kompaniyaning qaysi bo'linmasi yaqin kelajakda yopilishi yoki sotilishi, qaysi biri, aksincha, faol sur'atda rivojlanishi va o'sishi haqida ma'lumot beradi.

Daromad miqdori, joriy aktivlar va mijozlarning majburiyatlarini to'lashdan oldingi foyda ko'rsatkichlarini ko'rib chiqib, biz kompaniya faoliyatining alohida yo'nalishlari uchun, shuningdek, uning hududlar bilan ishlash kontekstida rentabellik ko'rsatkichlarini hisoblashimiz mumkin.

Oddiy so'zlar bilan aytganda, mijozning puli qayerdan kelganini sezamiz. Mijozning o'z kapitali rentabelligini uning ichki tarkibiy qismlariga bo'lishda, operatsion foyda ko'rsatkichi qanchalik barqaror ekanligiga e'tibor qaratish lozim. Aylanma aktivlar yoki sho'ba korxonalarni sotishdan olinadigan foyda barqarorligiga umid qilmaslik kerak - bu bir martalik muvaffaqiyatlar. Agar mijoz rentabellikni oshirishga harakat qilsa va biz unga mashhur mahsulotni taklif qilsak, u, albatta, narxlarda chegirmalarga ega bo'ladi.

Ikkinchi holat shundaki, mijoz o'z rentabelligini oshirish uchun aktivlardan samaraliroq foydalanishga harakat qiladi. Unga, masalan, uzoqroq yordam beradigan asbob-uskunalar yoki mashinalarni taklif qilishga arziydi.

Raqobat rentabelligi

Raqobatchilarning barcha rentabellik ko'rsatkichlari ichida eng ma'lumot beruvchi ko'rsatkichlar o'z kapitalining rentabelligi va operatsion foydadir. Aksariyat hollarda bir xil bozorda faoliyat yurituvchi firmalarning rentabellik koeffitsientlari unchalik farq qilmaydi. Agar sizning raqibingiz ushbu ko'rsatkichlar bo'yicha sezilarli darajada etakchi bo'lsa, demak u yoki topdi yangi bozor sotish yoki amal qiladi yangi rivojlanish o'z mahsulotlarini ishlab chiqarish yoki tarqatish yoki bu hisobotlarni soxtalashtirish.

Raqobatchining kapital daromadi, uning tarkibiy qismlariga bo'lingan holda, kompaniya qayerdan foyda ko'rishi va yo'qotishlarni ko'rsatadi: operativ faoliyat, foiz daromadlaridan, asosiy vositalar yoki filiallarni sotishdan, ikkinchi manbalardan.

Umuman olganda, raqobatchilarning rentabelligini tahlil qilish kompaniyaga aniqlik kiritish imkonini beradi zaif tomonlari va o'zining afzalliklari va raqib firmalarning afzalliklari va kuchli tomonlari. Ushbu ma'lumotlarga asoslanib, bozorda o'zingizning xatti-harakatlaringiz va kurashingiz uchun raqobat strategiyasini qurish mumkin.

Albatta, savol tug'iladi: shunga o'xshash tahlilni o'tkazish uchun bu raqamlarni qaerdan olish kerak. Agar bizni qiziqtirgan firmalar birja o'yinchilari bo'lsa, ma'lumotlar ochiq bo'lardi va biz qilishimiz kerak bo'lgan narsa uni olib qo'yishdir. Ammo kompaniyadan ma'lumotlarni oshkor qilish talab qilinmasa, ma'lumotlar manbasini topish ancha qiyinlashadi.

Masalan, G'arbda standart mavjud: mijozlar bilan shartnomalar tuzishda agent o'zining so'nggi davrlar uchun moliyaviy hisobotidan ma'lumotlarni taqdim etishga majburdir. Chet elliklar Ukraina bozorida ishlashda bir xil tamoyilga amal qilishadi. Ehtimol, begonalar kabi ishlashning ma'nosi bordir?

Biz sekin sur'atda bo'lsa-da, tsivilizatsiyalashgan bozor tomon ketayotganimiz uchun.

Zararsizlik nuqtasi marjinal foyda darajasiga (MRR) bo'lingan doimiy xarajatlarga teng. Shunga ko'ra, AES qanchalik baland bo'lsa, o'z-o'zini ta'minlashga erishish uchun kamroq tovarlar sotilishi kerak. Aksincha, doimiy xarajatlarga qancha ko'p pul sarflansa, daromad shunchalik yuqori bo'lishi kerak. AES indikatorining zararsizlik nuqtasiga ta'siri uning qiymatining oshishi bilan ortadi. Shunday qilib, 80% AES bilan savdo hajmining o'sishi, shuningdek ularning pasayishi 30% AESga qaraganda zararsizlik nuqtasiga kuchliroq va tezroq ta'sir qiladi.

Zararsizlik nuqtasini hisoblashda soliqlar daromaddan ushlab qolinmasligini bilish muhimdir. Bu turli korxonalar uchun soliq tizimlarining murakkabligi va farqlari bilan bog'liq. Daromadni boshqarish uchun ma'lum bir mijozning ma'lum bir liniyasi, mahsuloti, xizmati yoki hatto ma'lum bir buyurtmasining rentabelligini hisoblash foydalidir. Rentabellik - bu o'z-o'zini ta'minlash uchun zarur bo'lganidan ortiq olingan daromad ulushi.

Alohida mahsulot yoki xizmatning rentabelligini hisoblash

Ko'pgina korxonalarda soliqqa tortilgunga qadar foyda (yoki zarar) ga muvofiq hisob-kitob qilinadi individual tovarlar yoki xizmatlar taxminlar bilan amalga oshiriladi. Buning sababi shundaki, ko'p tarmoqli korxonalarda bir xil xodimlar bir vaqtning o'zida bir nechta turdagi tovarlar va xizmatlarni yaratishda ishtirok etadilar. Buxgalterlarning o'zlari bunday odamlarning ishiga haq to'lash xarajatlarini bir nechta mahsulotlarga taqsimlashlari kerak. Biroq, mutlaq aniqlikka erishish deyarli hech qachon mumkin emas. Shuning uchun moliyaviy xizmat odatda o'z tajribasi va taxminlariga asoslanib, bu taxminni amalga oshiradi. Albatta, agar kompaniyada vaqtni kuzatishning avtomatlashtirilgan tizimi mavjud bo'lsa, har bir xodim ma'lum bir loyihaga qancha soat sarflaganini qayd etadigan bo'lsa, hisob-kitobni tiyingacha aniq qilish mumkin. Ammo bunday yuqori texnologiyali mahsulotni joriy etish imkoniyatiga ega bo'lgan korxonalar unchalik ko'p emas.

Taxminiy hisoblash doimiy xarajatlar mahsulotning ma'lum bir turi bo'yicha noto'g'ri bo'lishi mumkin. Natijada, kompaniya mahsulot ishlab chiqarishni to'xtatishi yoki butun liniyani yopishi mumkin. Ammo moliyaviy xizmat unga ilgari taqsimlangan xarajatlar hech qayerda yo'qolmaydi va umumiy moliyaviy ko'rsatkichlarga yomon ta'sir qiladi.

Rentabellik - bu o'z-o'zini ta'minlash uchun zarur bo'lganidan ortiq olingan daromad ulushi.

Shaxsiy mijozlar uchun ishning rentabelligini hisoblash

Ma'lumki, Pareto qonuniga ko'ra, mijozlarning atigi 20 foizi daromadning 80 foizini olib keladi. Albatta, nisbat o'zgarishi mumkin, ammo mohiyat saqlanib qoladi - mijozlar boshqacha. Va, ehtimol, ulardan ba'zilari qo'shimcha xodimlar yordamida ko'proq vaqt bilan shug'ullanishlari kerak. Agar kompaniyaning mijozlari kam bo'lsa, ko'pincha ulardan bitta yoki ikkitasi umumiy savdoning 50 foizini tashkil qiladi. Mijozlar soni ortib borayotganligi sababli, bu ulush odatda tushadi va, masalan, 5% bo'lishi mumkin. Ammo bunday mijozlarni asosiy mijozlar sifatida ko'rib chiqishga arziydi. Axir, atigi 20 ta bunday mijozlarni topish kifoya va ular 1% yoki undan kam ulushga ega bo'lgan yuz yoki ikkita kichik savdo darajasini tashkil qiladi. Ammo, qoida tariqasida, yirik mijozlarning so'rovlari va ularning xizmat ko'rsatish talablari kichik mijozlarnikiga qaraganda yuqori ekanligini hisobga olishingiz kerak. Bundan tashqari, ular ko'pincha taqillatadi Yaxshiroq sharoitlar, narxlar, chegirmalar. Va biznes uchun bu xarajatlarni anglatadi.

Iqtisodiyot guruslari ulushi bo'lgan mijozlar uchun marjinal foyda stavkasini alohida hisoblashni tavsiya qiladilar umumiy savdo 5% yoki undan ortiq. Shu bilan birga, bunday mijoz bilan tug'ilgan kun sovg'alari va tushlik uchrashuvlaridan tortib (nafaqat oziq-ovqat, balki menejerning maoshi uchun ham) bosib chiqarish va tayyorlashgacha bo'lgan barcha xarajatlarni hisobga olishni unutmang. qo'shimcha paket hujjatlar va ularni etkazib berish xarajatlari. Barcha ko'rsatkichlarni to'g'ri aniqlab, siz korxonaning zararsizlanish nuqtasini osongina bilib olishingiz va natijada olingan hisob-kitoblarni hisobga olgan holda rivojlanish strategiyasini o'zgartirishingiz mumkin.

Mijozlarning rentabelligini hisoblash tizimining joriy etilishi bankning foiz stavkalari va tariflarini oshirish orqali norentabel (zararli) mijozlarni qisqartirish yo‘nalishida xizmat ko‘rsatilayotgan mijozlar uchun foiz va tarif siyosatini aniqlash/to‘g‘rilash imkonini beradi.
Shu bilan birga, bank xizmatlaridan eng ko'p daromad oladigan mijozlarni aniqlash bunday mijozlarning ma'lum parametrlariga (hisobvaraqlar bo'yicha to'lov va hisob-kitoblar aylanmasi, hisobvaraqlar, kreditlash hajmi va boshqalar) qarab imtiyozlar joriy etilishini asoslash imkonini beradi.
Mijozning rentabelligini har tomonlama hisoblash batafsil o'rganishni talab qiladi va katta mehnat zichligi bilan tavsiflanadi (yo'q bo'lganda) avtomatlashtirilgan tizim hisoblash), soddalashtirilgan yondashuvni taklif qilish mumkin, jadvalda keltirilgan. i L 6. Mijoz nomi/Sanoat
Ko'rsatkichlar Ko'rsatkichlar ma'nosi O'tgan davr Hisobot
davr O'sish (kamaytirish) Eslatma To'lov aylanmasi*: debet kredit Hisob-kitob hisobvaraqlari bo'yicha o'rtacha (o'rtacha iexronologik) qiymat: hisob-kitob rubli joriy valyuta depoziti (vaqt) bankning veksellari Milliy bank hisobidagi qoldiq* Xizmatlar bo'yicha bank daromadi : hisob-kitob xizmati kassa xizmati valyuta operatsiyalari bilan ishlash uchun kreditlar bo'yicha foizlar qimmatli qog'ozlar boshqa Bankning hisobvaraq qoldiqlarini joylashtirishdan olingan daromadlari* Daromadlar - jami bank xarajatlari:
inkassatsiya uchun hisobdagi qoldiqlar uchun to'lov*
ishlamaydigan (bank xodimlarini saqlash uchun, ma'muriy - TJJEHO-% RZ?II5 va
va boshqalar.)**
Boshqa Foyda (zarar) Daromadlilik, %
Eslatma:
* - barcha mijoz hisoblari uchun jami;
** - soddalashtirilgan shaklda, bir mijoz uchun bankning operatsion bo'lmagan xarajatlari umumiy bank xarajatlarining nisbati sifatida hisoblanishi mumkin. ish haqi tahlil qilinayotgan davrda xizmat ko‘rsatilayotgan bank mijozlarining o‘rtacha soniga barcha xarajatlarni (kommunal, ekspluatatsiya, aloqa xizmatlari, ma’muriy va boshqalar) hisobga olgan holda barcha xodimlar va ish joylarini saqlash.
Oldingi va hisobot davrlari uchun ma'lum bir mijoz uchun ko'rsatilgan jadvalning ustunlarini to'ldirish sizga bank nuqtai nazaridan uning faoliyatining yaxshilanishi yoki yomonlashishini baholash imkonini beradi. Bunday holda, operatsion daromadlar va xarajatlarning aniq qiymatlari operatsiyalar hajmi, joriy tariflar va foiz stavkalari asosida aniqlanishi mumkin (etarli darajada aniqlik bilan). Tahlil qilingan davrlar uchun hisob-kitoblarning to'g'riligi uchun hisoblangan foizlar usulidan foydalangan holda foiz daromadlari / xarajatlari hisobga olinishi kerak.
Mijoz resurslarini joylashtirishdan bankning ichki daromadi (hisob qoldiqlari va boshqalar) pul mablag'larini daromad keltirmaydigan daromadga yo'naltirishning o'rtacha hajmini aks ettiruvchi mijozlar resurslarining o'rtacha hajmiga pasaytirish koeffitsientini kiritishni hisobga olgan holda aniqlanishi mumkin. mijozning naqd va naqd pulsiz to'lovlar aylanmasini ta'minlash uchun aktivlar va FORga ajratmalar. Qaytish darajasi ( ichki narx) faol operatsiyalarning joriy o'rtacha bank rentabelligi asosida qabul qilinishi mumkin.
Ko'rinib turibdiki, tahlil qilingan davrlarda ko'rsatkichlarning o'zgarishi dinamikasi har doim ham mijozning biznesining yaxshilanishi yoki yomonlashishini aks ettirmaydi. Bu ko'p jihatdan makroiqtisodiy sharoitlarning o'zgarishi, mavsumiylik omillarining mijozning biznesiga ta'siri, tarmoq ichidagi bozor kon'yunkturasining o'zgarishi va boshqalarning natijasi bo'lishi mumkin. Bundan tashqari, mijozning ishi faolligi darajasining o'zgarishi. bank bilan xizmatlar uchun taklif qilingan narxlar va ularning sifati bilan qoniqmaslik natijasi bo'lishi mumkin.
Shunday qilib, bunday tahlil diagnostik xarakterga ega bo'lib, turli toifadagi mijozlarning faolligi va ularning bank uchun xizmatlarining rentabelligi o'rtasidagi sabab-oqibat munosabatlarini aniqlashga imkon beradi. Shuning uchun ko'rsatkichlarning miqdoriy hisoblangan qiymatlari jadvalda keltirilgan. 1.16 ularning yaxshilanishi/yomonlashishi sabablari tahlili bilan to'ldirilishi kerak. Jadvaldagi har bir ko'rsatkich uchun Izohda tahlil qilingan davrlar uchun ko'rsatkichlardagi o'zgarishlar uchun tushuntirishlar ko'rsatilishi kerak.
Mijozlarning rentabelligini hisoblash natijalariga ko'ra, yig'ma jadval tuziladi. 1.17. Shu bilan birga, ishlamaydigan mijozlar alohida guruhga ajratiladi; bank, lekin bank hisoblari bo'lgan (ochilgan). Har bir tahlil qilingan davr uchun ishlamaydigan mijozlar aylanma va hisob-kitob qoldiqlari tahlili asosida aniqlanishi mumkin.
1.17-jadval
Umumiy jadval. Mijozlarning rentabelligini hisoblash misoli Ko'rsatkichlar O'tgan davr Hisobot davri O'zgarishlar Mijozlarni qabul qilish - jami (100%) Shu jumladan: ishlamaydigan*
Ulardan rentabellik bilan ishlash (100%): yuqori o'rtacha
past
foydasiz" - hisobvaraqlar bo'yicha aylanma yo'q, qoldiqlar ahamiyatsiz, nolga teng)
Tahlil qilingan davrda hech qanday aylanma bo'lmasa va barcha hisobvaraqlar bo'yicha ahamiyatsiz (nol) qoldiq bo'lsa, mijoz ishlamaydiganlar guruhiga kiradi. Shubhasiz, ular bu erga " o'lik ruhlar”, shuningdek, faoliyati juda past bo'lgan (biznesning o'ziga xosligi yoki boshqa sabablarga ko'ra), lekin "tirik" mijozlar.
Ishlamaydigan mijozlar ulushining qisqarishining ijobiy dinamikasi mijozlarning bank bilan ishlashdagi faolligi darajasining nisbatan oshganligi ko'rsatkichlaridan biridir. Shu bilan birga, ishlamaydigan mijozlar sonidagi o'zgarishlarning miqdoriy qiymatlari ham muhimdir.
Rentabellik faqat ishlaydigan bank mijozlari uchun hisoblanadi. Daromadlilik darajasining quyidagi gradatsiyasi taklif etiladi: yuqori, o'rta, past. Salbiy hisoblangan rentabellik ko'rsatkichiga ega bo'lgan mijozlar foydasiz deb tasniflanadi. Har bir aniq bank uchun mijozlarning daromadlilik darajasi sezilarli darajada farq qilishi mumkin. O'zgarish chegaralari (qiymatlarning o'rtacha hisoblangan darajadan tarqalishi) klaster tahlili usulidan foydalangan holda bank mijozlari rentabelligining aniq olingan qiymatlari bilan aniqlanishi mumkin.
Mijozlarning bank uchun rentabelligi nuqtai nazaridan mijozlar bazasi tuzilishini tavsiflovchi umumiy rasmni olish bankning mijozlar bazasini tahlil qilish va umuman bank faoliyati samaradorligini oshirish bo'yicha chora-tadbirlarni ishlab chiqish uchun juda muhimdir. Shunday qilib, agar hisob-kitoblar natijasida mijozlarning ulushi yuqori stavka rentabellik ahamiyatsiz bo'lsa-da, bank aktivlarining rentabelligi umuman yuqori bo'lsa, bu salbiy tendentsiyani aks ettiradi va bankning kichik miqdordagi yirik mijozlarga bog'liqligini tavsiflaydi. Bunday holda, eng yirik mijozlar va bank o'rtasida mulkiy va boshqa munosabatlar mavjudligini aniqlash kerak: ular bankning aktsiyadorlari, qarz oluvchilari va boshqalar. Bunday aloqalarning mavjudligi, bir tomondan, bo'lishi mumkin. bank bilan ishlashga bo'lgan qiziqishni tavsiflovchi ijobiy omil sifatida qaraladi, biroq, boshqa tomondan, bunday mijozlarning biznesining yomonlashishini istisno etmaydi (turli sabablar va tashqi va ichki tabiatning omillari tufayli), bu umuman bank mavqeining yomonlashishiga olib keladi.
Shuni ta'kidlash kerakki, amalda har bir bank turli xil resurslar (o'z va qarzga olingan), foydalanish (bor) bilan tavsiflanadi. turli xil variantlar ularni jalb qilish (banklararo kreditlash bozorida, xususiy mablag'lar, korporativ mijozlar h.k.) Shuning uchun har bir bank uchun bank resurslarining ichki xarajatlari sezilarli darajada farq qilishi mumkin.
Eng arzon resurslar mijoz hisobidagi qoldiqlar, eng qimmati esa depozitlardir shaxslar, depozitlar, veksellar. Biroq, hisob balanslari talab qilinadigan mablag'lardir, shuning uchun bankning likvidlik talablariga ko'ra, ularni uzoq muddatli aktivlarga emas, balki faqat qisqa muddatli aktivlarga joylashtirish mumkin.
Barqarorlik omili. Ma'lumki, uzoq muddatli investitsiyalar qisqa muddatlilarga qaraganda ko'proq foyda keltiradi. Shuning uchun mijoz resurslarining "barqarorlik" darajasini baholash juda muhimdir. Shu maqsadda mijozlar resurslarini barqarorlik koeffitsienti orqali hisob-kitoblar qoldig'i ko'rinishida baholashni joriy etish taklif etiladi. U tahlil qilinayotgan davr uchun minimal qoldiqning (minimal) o'rtacha hisob balansiga nisbati sifatida hisoblanadi.
Bu ko'rsatkich mijoz resurslarining sifatini aks ettiradi: u qanchalik yaqin bo'lsa, sifat shunchalik yuqori bo'ladi. Har bir aniq mijoz uchun hisobdagi qoldiqlar ko'rinishidagi mijozlar resurslarining barqarorlik darajasini baholash uchun* ma'lumotlar jadvalda keltirilgan. 1.17. Muayyan bankning mijoz resurslariga bo'lgan ehtiyojiga va faol operatsiyalarga joylashtirishning mavjud variantlariga qarab, bank hisobvaraqlardagi o'rtacha (davra uchun o'rtacha kunlik) va minimal qoldiqlar uchun turli xil to'lovlarni belgilashi mumkin.
Shunday qilib, mijozning bank uchun rentabelligini har tomonlama tahlil qilish turli parametrlar (miqdoriy va sifat) bo'yicha mijozlar bazasini tahlil qilishni o'z ichiga olishi kerak. Bundan tashqari, mijozlarning bank xizmatlarining mavjud turlaridan qoniqish darajasini va bank xizmatlari sifatini, shuningdek, yangi (boshqa) xizmatlarga bo‘lgan ehtiyojni baholash uchun so‘rovnomalar va boshqalar orqali mijozlarni so‘rov o‘tkazish maqsadga muvofiqdir.
Jadvalda 1.18-rasmda mijozning rentabelligini hisoblashning shartli misoli ko'rsatilgan. Mijozlarning bank bilan munosabatlaridagi faollik darajasini tavsiflovchi turli xil ish variantlari ko'rib chiqiladi.
1.18-jadval
Xira bank mijozining rentabelligini hisoblashning shartli misoli Operatsion bo'lmagan xarajatlar, ming rubl. 20 400 Mijozlar soni 1200 Har bir mijoz uchun xarajatlar, ming rubl. 17
Bir yilda
Mijoz faqat kassa va hisob-kitob operatsiyalarini amalga oshiradi, kreditga ega emas Hisobdagi qoldiqlar, ming rubl. 5Q 170 500 1000 2000 3000 YIL% ga to'lov 0 / 0 / 0 / 5 / 5 J 10 / balanslar / w / / hisoblar, / gs rub. / ° / 0/0/50 /100 /300 Naqd pulni boshqarish xizmatlari uchun daromad 14 50, ming rubl. 2 6 120 180 Ichki% yil / 10 / Yu / 10/10/10/10 / daromad* / / / / / / ming rubl. / 3/10/30/60/120/180 Rentabellik, % -24 0 5 4 6 1 * hisob-kitob hisobvaraq qoldig'ining 60% miqdorida joylashtirilgan mablag'lar miqdorini hisobga oladi
Mijoz naqd hisob-kitob operatsiyalarini amalga oshiradi va kreditdan foydalanadi Kredit, ming, rub. 1 500 2000 3000 4000 5000 9000 Foiz % maqsad / 5/5/5/5/5/5 / marja / ming. / / / / / X / rub. / 75/100/150/200/250/450 Daromadlilik, % 4 5 6 6 7 5
Birinchi variantda mijozning faqat kassa va hisob-kitob operatsiyalarini amalga oshirishi, ssudasi yo'qligi, xalqaro va boshqa "qimmatbaho" operatsiyalarni (faol) amalga oshirmasligi sharti qabul qilinadi. Bank bunday mijozdan asosiy daromadni uning hisobvaraqlaridagi qoldiqlari ko'rinishidagi aktiv operatsiyalarga mablag'larni joylashtirish orqali oladi. Hisob-kitoblarda, shuningdek, mijozning faqat joriy hisobvaraqlarida (rubl va chet el valyutasi) qoldiqlari borligi taxmin qilinadi. ya'ni bank talab bo'yicha resurslarni jalb qilgan. Bunday resurslarni joylashtirish hajmi kamaytirish omilini hisobga olgan holda hisobga olinadi.
Jadvaldagi hisob-kitob natijalariga ko'ra. 1.14 Mijozlarning rentabellik darajasining chegarasi aniq ko'rinadi. Shunday qilib, hisob balansi 170 ming rubldan kam bo'lsa. mijozga xizmat ko'rsatish bank uchun foydasiz bo'ladi. Bundan tashqari, qachon belgilangan to'lov Hisobdagi qoldiqlar uchun 3 million rubldan ortiq mablag'ga ega bo'lgan yirik mijozlarni ko'rish mumkin. bankni 500-2000 ming rubl miqdoridagi qoldiqlarga qaraganda ancha past rentabellik bilan ta'minlash (limitda). Bu bizga yirik mijozlar hisobidagi qoldiqlar uchun to'lovlarni kamaytirishni asoslash imkonini beradi.
Xizmatlar ro'yxati o'zgarganda mijozning bank uchun rentabelligi qanday o'zgarishini kuzatish uchun mijoz hisob-kitob va kassa operatsiyalariga qo'shimcha ravishda bank kreditidan foydalanish sharti bilan ikkinchi hisob-kitob amalga oshirildi. Hisob-kitobda darhol bank resurslarining qiymati (ichki) va kreditlarning haqiqiy rentabelligi ichki marjani belgilash orqali hisobga olinadi (misolda, yillik 5% stavka nazarda tutilgan) Hisoblash natijalariga ko'ra, mijozlarga xizmat ko'rsatish. , ularning hisobdagi qoldiqlari hajmidan qat'i nazar, bank uchun foydali bo'ladi. Bunday holda, foiz marjasini hisoblash bank investitsiyalari bo'yicha minimal daromadni aniqlashga qisqartirilishi mumkin, ya'ni " o'lik markaz» rentabellik.
Shunday qilib, mijozlarning rentabelligini tahlil qilish bankning foiz va tarif siyosatini mijoz faolligi darajasiga (o'ziga xos xususiyatlar: hisobvaraqlar bo'yicha to'lov va hisob-kitob aylanmalari, hisobvaraqlar qoldig'i, kreditlash hajmi va boshqalar) qarab asoslash uchun asos bo'lib xizmat qiladi. mijozlarning muayyan guruhlari uchun eng maqbul (talab) nuqtai nazaridan bank xizmatlari, umuman bank faoliyati samaradorligini oshirish maqsadida mijozlarni jalb qilish va ularga xizmat ko‘rsatish yo‘nalishida bank siyosatini ishlab chiqish/to‘g‘rilash.

Mijozlarning umidlarini shakllantirish jarayonida oldingi xarid qilish tajribasi, do'stlar va hamkasblarning maslahatlari, faol bozor ishtirokchilari va raqobatchilardan olingan ma'lumotlar, shuningdek va'dalar muhim rol o'ynaydi. Agar etkazib beruvchi kompaniyalardan olingan ma'lumotlar katta umidlarga olib kelsa, reklamaga aldangan xaridorning hafsalasi pir bo'lishi mumkin. Agar kompaniya taxminlarni juda past belgilab qo'ysa, u yetarlicha xaridorlarni jalb qila olmaydi (garchi mahsulotning haqiqiy sifati xarid qilishga qaror qilgan iste'molchilar kutganidan oshib ketishiga qaramay). Bugungi kunda eng ko'plari muvaffaqiyatli kompaniyalar mijozlarning talablari darajasini oshirishga va shu bilan birga ularga mos keladigan mahsulot sifatini ta'minlashga erishadi. Aviakompaniya JetBlue Airways, 1999 yilda Nyu-Yorkda tashkil etilgan bo'lib, iste'molchilarning arzon narxlardagi tashuvchilarga bo'lgan umidlarini sezilarli darajada oshirdi. Yo'lovchilarga shinam charm o'rindiqlarga ega butunlay yangi Airbuslar taklif qilindi, sun'iy yo'ldosh televideniesi, ozod simsiz Internet va mijozning istaklarini qondirish siyosati. Bir muncha vaqt o'tgach, boshqa byudjet aviakompaniyalari ushbu yangiliklardan ba'zilarini taklif qila boshladilar.
Biroq, mijozga yo'naltirilgan kompaniyaning mijozlarni qondirishning yuqori darajasiga erishish istagi bu menejment uchun asosiy maqsad ekanligini anglatmaydi. Mijozlarning qoniqishi kompaniya tovarlar narxini pasaytirganda yoki boshqa hollarda xizmat ko'rsatish darajasini oshirganda ortadi. teng shartlar foydaning kamayishiga olib keladi. Kompaniya rentabellikni mijozlar qoniqishini oshirishdan tashqari (ishlab chiqarish jarayonini yangilash, tadqiqot va ishlanmalarga ko'proq sarmoya kiritish) boshqa yo'llar bilan ham oshirishi mumkin. Bundan tashqari, kompaniya bir qator manfaatdor tomonlar guruhlari bilan shug'ullanadi: xodimlar, dilerlar, etkazib beruvchilar va aktsiyadorlar. Resurs oqimi yo'nalishini xaridorlar foydasiga o'zgartirish "mahrum" guruhlarning noroziligiga olib kelishi mumkin. Kompaniyaning falsafasi mavjud resurslar doirasida mijozlarning yuqori darajada qoniqish darajasiga erishish va boshqa manfaatdor tomonlar guruhlari talablariga muvofiqligini o'z ichiga olishi kerak.

Qoniqish reytingi

Ko'pgina kompaniyalar mijozlarning qoniqishini va unga ta'sir etuvchi omillarni tizimli ravishda baholaydilar, chunki mijozlarning qoniqishi mijozlarni ushlab turishning asosidir. Qoniqarli mijoz odatda uzoqroq sodiq qoladi, kompaniyadan yangi va yuqori darajadagi mahsulotlarni sotib oladi, kompaniya va uning mahsulotlari haqida yaxshi gapiradi, raqobatdosh brendlarga kamroq e'tibor beradi, narxga nisbatan sezgir emas va kompaniyaga yangi mahsulot g'oyalarini taklif qiladi. yoki xizmatlar, shuningdek, xizmat ko'rsatish arzonroq, chunki u bilan operatsiyalar odatiy holdir. Biroq, mijozlar ehtiyojini qondirish va sodiqlik o'rtasida to'g'ridan-to'g'ri bog'liqlik yo'q.
Faraz qilaylik, qoniqish darajasi 1 dan 5 gacha bo'lgan shkala bo'yicha baholanadi. Qoniqish darajasi juda past bo'lsa (1) mijozlar kompaniya xizmatlaridan bosh tortishlari va, albatta, buni o'z do'stlariga tavsiya etmaydilar. Qoniqishning o'rtacha darajasida (2-4) xaridorlar kompaniyadan juda mamnun bo'lishadi, lekin ayni paytda yanada jozibador raqobatbardosh takliflarga o'tishga moyildirlar. Qoniqishning eng yuqori darajasida (5), takroriy xaridlar va kompaniyani yaxshi baholash ehtimoli yuqori. Kompaniyadan qoniqish yoki hayratning yuqori darajasi nafaqat oqilona afzalliklarni, balki kompaniya yoki uning brendi bilan hissiy aloqani ham yaratadi. Kompaniya ma'lumotlariga ko'ra Xerox, "juda qoniqarli" mijozlar keyingi 18 oy ichida "yuqori darajada qoniqarli" mijozlarga qaraganda olti marta ko'proq sotib olishadi.
Mijozlar kompaniya faoliyatining bir elementidan (masalan, yetkazib berishdan) qoniqishlarini baholaganlarida, rahbariyat odamlarning yaxshi yetkazib berish haqidagi tasavvurlari turlicha bo'lishi mumkinligini bilishi kerak. Mijozlarning qoniqishi etkazib berish tezligi, o'z vaqtida, buyurtma hujjatlarining to'liqligi va boshqalar bilan bog'liq bo'lishi mumkin. Bundan tashqari, ikki xil mijoz turli sabablarga ko'ra bir xil yuqori qoniqish haqida xabar berishi mumkinligini tushunish kerak. Ba'zilarini qondirish oson va ko'p hollarda ular mamnun bo'lib qoladilar; boshqalarni mamnun qilish qiyin, ammo baholash vaqtida bu mumkin edi.

Tovarlar va xizmatlar sifati

Mijozlarning umr bo'yi daromadlarini maksimal darajada oshirish

Oxir oqibat, marketing - bu foydali mijozlarni jalb qilish va saqlab qolish san'ati. Jeyms Patten American Express da'vo qilishicha, uning kompaniyasida xaridlarga pul sarflaydigan mijozlar kiradi chakana savdo O'rtacha amerikaliklarga qaraganda 16 baravar ko'p, restoranlar uchun 13 baravar, havo qatnovi uchun 12 baravar va mehmonxonada qolish uchun 5 baravar ko'p. Va shunga qaramay, har qanday kompaniyaning xizmatlari yo'qotishlarga olib keladigan mijozlarga ega. Mashhur Pareto qoidasiga ko'ra, mijozlarning 20 foizi kompaniya foydasining 80 foizini tashkil qiladi. Uilyam Sherden qo'shimchani taklif qildi - 20/80/30. Uning fikricha, "mijozlarning eng yuqori 20 foizi kompaniya foydasining 80 foizini tashkil qiladi, uning yarmi mijozlarning quyi 30 foiziga xizmat ko'rsatishda yo'qoladi". Xulosa: kompaniya o'zining eng zararli mijozlarini yo'q qilish orqali daromadni oshirishi mumkin. Bundan tashqari, kompaniyaning eng daromadli mijozlari har doim ham maksimal chegirmalar va yuqori darajadagi xizmatni talab qiladigan eng yirik mijozlari emas. Bundan farqli o'laroq, oddiy xaridorlar tovarlar uchun to'liq narxda to'laydilar va xizmat ko'rsatishning minimal darajasidan mamnun; ammo, ular bilan bitimlar katta xarajatlar bilan birga keladi. "O'rtacha" mijozlarga xizmat ko'rsatiladi yaxshi daraja, tovarlarni deyarli to'liq narxda sotib oling va ko'pincha kompaniya uchun eng foydali hisoblanadi. Shuning uchun ko'plab kompaniyalar e'tiborini xaridorlarning "o'rta sinfiga" qaratmoqda. Masalan, etakchi tezkor etkazib berish kompaniyalari pochta jo'natmalari ular kichik va o'rta yuk jo'natuvchilarning ehtiyojlarini e'tiborsiz qoldira olmaydi degan xulosaga kelishadi. Kichik mijozlarga mo'ljallangan dasturlar pochta qutilarini qulay joylarda joylashtirishni o'z ichiga oladi. Bu pochta kompaniyalariga jo'natuvchining ofisida olinadigan xat va paketlarga sezilarli chegirmalarni taqdim etish imkonini beradi. O'z tarmog'ini rivojlantirishdan tashqari, kompaniya UPS, masalan, eksportchilar uchun xalqaro transportni optimallashtirish mavzusida seminarlar o‘tkazadi.

Xaridorning rentabelligi va raqobatdosh ustunligi

Foydali xaridor nima? Foydali xaridor - Bu uzoq vaqt davomida kompaniyaning ularni jalb qilish va xizmat ko'rsatish xarajatlaridan etarlicha oshib ketadigan daromad keltiradigan jismoniy shaxs, uy xo'jaligi yoki kompaniya. E'tibor bering, biz xaridorning hayotiy tsiklidagi daromad va xarajatlar haqida bormoqda, ma'lum bir bitimdan olingan foyda emas.
Ko'pgina kompaniyalar mijozlarning rentabelligini o'lchaydilar, ammo ko'pchilik o'z mijozlarining individual rentabelligini aniqlay olmaydi. Misol uchun, banklar mijozlar turli bank xizmatlaridan foydalanishlarini da'vo qiladilar, ya'ni operatsiyalar turli jurnallarda qayd etiladi. Shaxsiy rentabellikni hisoblashga muvaffaq bo'lgan banklar norentabel mijozlar sonidan dahshatga tushishdi. Ba'zi banklar chakana omonatchilarning 45 foizi pul yo'qotayotganini xabar qilishdi. Bu erda kompaniyaning faqat ikkita varianti bor: tariflarni oshirish yoki qisqartirish xizmatlar.
Xaridor rentabelligini tahlil qilishning foydali misoli rasmda ko'rsatilgan. 4.2. Ustunlar xaridorlarni, qatorlar mahsulotlarni ko'rsatadi. Har bir katakda ma'lum bir mijozga ma'lum mahsulotni sotish rentabelligini ko'rsatadigan belgi mavjud. Xaridor 1 juda foydali; u uchta foydali tovar sotib oladi ( R 1, R 2 va R 4). 2-xaridorning rentabelligi heterojendir; u bitta foydali mahsulot va bitta foydasiz mahsulotni sotib oladi. 3-xaridor foydasiz, chunki u bitta foydali va ikkita foydasiz tovarlarni sotib oladi.

Guruch. 4.2. Foyda tahlili "Iste'molchi/Mahsulot".

2 va 3 xaridorlar bilan nima qilish kerak? Kompaniyaning ikkita varianti bor: 1) foyda keltirmaydigan mahsulotlarning narxini oshirish yoki ularni ishlab chiqarishni to'xtatish yoki 2) ushbu mijozlarga foydali mahsulotlarni sotishga harakat qilish. Agar foydasiz mijozlar xariddan voz kechsalar, ular kompaniyani qiziqtirmaydi, agar ular raqobatchilarga ketishsa, foyda keltiradi.
Uchun xaridorning rentabelligini tahlil qilish(AMS) faoliyat turlari bo'yicha xarajatlarni hisobga olish usuli eng mos keladi. Kompaniya xaridordan olingan barcha daromadlarni baholaydi va xarajatlarni chegirib tashlaydi. Ikkinchisiga nafaqat mahsulot va xizmatlarni ishlab chiqarish va tarqatish xarajatlari, balki kompaniyaning ma'lum bir mijozga xizmat ko'rsatish uchun sarflangan boshqa barcha resurslari ham kiradi. Agar siz buni barcha mijozlar uchun qilsangiz, ularni daromad darajasi bo'yicha tasniflashingiz mumkin: platina mijozlari (eng foydali), oltin mijozlar (daromadli), bronza mijozlar (past foyda, ammo kerakli) va yog'och mijozlar (norentabel va kiruvchi).
Kompaniyaning vazifasi "bronza" mijozlarni "oltin" toifasiga, "oltin" mijozlarni esa "platina" toifasiga o'tkazishdir. Yog'och xaridorlardan voz kechish yoki ularning rentabelligini oshirish kerak. Buning uchun, yuqorida aytganimizdek, narxlarni oshirish yoki xizmat ko'rsatish xarajatlarini kamaytirish kerak.
Kompaniyalar nafaqat mutlaq ko'rinishda, balki raqobatchilarga nisbatan va juda kam xarajatlar bilan yuqori qiymat yaratishlari kerak. Raqobatchilar o'zi yaratgan qiymat va xarajatlar darajasiga mos kela olmaydigan yoki istamaydigan bir yoki bir nechta sohalarda kompaniyaning faoliyat yuritish qobiliyati deyiladi. raqobatdosh ustunlik. M. Porter kompaniyalarni barqarorlikni yaratishga chaqirdi raqobatdosh ustunlik. Umuman olganda, agar kompaniya uzoq va daromadli ishlashni istasa, u doimo yangi afzalliklarni o'ylab topishi kerak. Kompaniya uchun har qanday afzallik bir vaqtning o'zida bo'lishi kerak xaridorlar uchun afzallik va ular tomonidan shunday qabul qilinadi. Misol uchun, agar kompaniya o'z raqobatchilariga qaraganda tezroq etkazib bersa, lekin tezlik mijozlar uchun muhim ahamiyatga ega bo'lmasa, bu ular uchun afzallik bo'lmaydi.

Xaridorning umr bo'yi daromadini taxmin qilish

Kompaniyaning xaridor kapitali

Mijozlar bilan munosabatlarni rivojlantirish

Hamkorlar bilan hamkorlikdan tashqari - hamkorlikni boshqarish- ko'plab kompaniyalar o'z mijozlari bilan aloqalarni mustahkamlashga qaratilgan, ya'ni. mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish. Bu har bir alohida xaridor haqida batafsil ma'lumotdan foydalanish va mijozlar bilan barcha "aloqa nuqtalarini" boshqarish jarayoni. Yakuniy maqsad - mijozlarning sodiqligini maksimal darajada oshirish. Aloqa nuqtasi xaridorning tovar yoki mahsulot bilan bo'lgan har qanday aloqasini anglatadi, xoh u shaxsiy foydalanish bo'lsin, xoh vositalar bilan bog'lanish ommaviy axborot vositalari yoki oddiy kuzatish. Misol uchun, mehmonxonada xonani bron qilish, ro'yxatdan o'tish va chiqish, dasturlarda ishtirok etish kabi aloqa nuqtalari bo'lishi mumkin. doimiy mijozlar, xona xizmati, biznes xizmatlari, tashrif buyuring sportzal, kir yuvish xizmatlari, restoran va barlardan foydalanish. Mehmonxonalarda To'rt fasl, masalan, ular shaxsiy aloqalarga tayanadilar: xizmat xodimlari har doim mehmonlarga ism-shariflari bilan murojaat qiladi, xodimlar katta vakolatlarga ega va murakkab biznesmenlar va mehmonxona mehmonlarining ehtiyojlarini tushunadilar; Bundan tashqari, ichida To'rt fasl mintaqada kamida bitta eng yaxshi "qulaylik" mavjud, masalan. eng yaxshi restoran yoki hovuz-kurort.
Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish kompaniyaga real vaqtda yuqori sifatli mijozlarga xizmat ko'rsatish imkonini beradi. Bu orqali erishiladi samarali foydalanish individual mijozlar haqida ma'lumot. Har bir daromadli mijoz haqidagi ma'lumotlarga asoslanib, kompaniyalar o'zlarining takliflari, xizmatlari, dasturlari, xabarlari va foydalaniladigan ommaviy axborot vositalarini sozlashlari mumkin. CRM muhim ahamiyatga ega, chunki mijozlarning umumiy rentabelligi kompaniya rentabelligining asosiy tarkibiy qismlaridan biridir. Kompaniya birinchilardan bo'lib CRM usullarini qo'llagan Harrahning o'yin-kulgilari.
Mijozlar bilan munosabatlar marketingining ba'zi asoslari D. Peppers va M. Rojers tomonidan o'zlarining "Birga-bir" kitoblarida qo'yilgan. Mualliflar CRM ning to'rtta tamoyili sifatida ham tanilgan "shaxsiy marketing" ning quyidagi to'rtta tamoyilini atashadi:

Xizmatlar va mijozlarning rentabelligini to'g'ri baholash uchun xarajat birligini tanlang va to'g'ridan-to'g'ri va bilvosita xarajatlar tarkibini aniqlang. Batafsil maqolada o'qing.

Agar sizning biznesingiz bir necha turdagi xizmatlarni taqdim etsa, qaysi biri foydali va qaysi biri foydasiz ekanligini bilish muhimdir. Ammo xizmatlarning rentabelligini hisoblash unchalik oson emas.

Birinchidan, moddiy va ish haqi komponentlari noaniq. Ikkinchidan, agar xizmat bir necha bosqichda yoki bir necha bosqichda taqdim etilsa tarkibiy bo'linmalar, xarajat komponentlari aniq emas, keyin siz "Yarim tayyor mahsulot" toifasiga kira olmaysiz.

Aniqlash uchun qanday harakat qilganimizni bosqichma-bosqich aytib beraman xizmatlar narxi va xizmatlar va mijozlarning rentabelligini va natijada nima olganligini baholang.

1-qadam: Xizmatlarning rentabelligini aniqlash uchun xarajat birligini tanlang

Men rahbarlik qilgan loyihalardan birida men duch keldim keyingi holat. Kompaniya o'ndan ortiq turdagi xizmatlarni taqdim etdi, ammo buxgalteriya tizimida faqat bitta hisob-kitob ob'ekti - "Kompleks xizmat" mavjud edi. Bunday hisob-kitob birligi har bir xizmat narxini hisoblash va uning rentabelligini aniqlash imkonini bermadi (1-jadvalga qarang).

1-jadval. Xarajatlarni hisoblash ob'ektini tanlashdan oldin buxgalteriya ma'lumotlari (fragment)

Kompaniya taqdim etadigan barcha xizmatlarning to'liq ro'yxatini tuzing. Buxgalteriya tizimidagi har bir xizmat uchun alohida hisoblash elementini yarating (2-jadvalga qarang).

jadval 2. Xarajatlarni hisoblash birligi amalga oshirilgandan keyin buxgalteriya hisobi ma'lumotlari (ko'chirma)

Kelajakda xizmat va kontragentning rentabelligini qo'lda hisoblashning oldini olish uchun "Daromad" maqolasida har bir xizmat uchun shunga o'xshash ikkinchi darajali narsalarni ajratib ko'rsating.

Masalan, tibbiy laboratoriya markazida xizmatlar katalogida yuzlab turdagi testlar mavjud. Buxgalteriya hisobi tizimida har bir tahlil turi hisoblash ob'ekti bo'lishi kerak (shuningdek, qarang mahsulot tannarxini hisoblash misoli ). Bu sizga har bir xizmat narxini va uning rentabelligini hisoblash imkonini beradi.

Foydali hujjatlarni yuklab oling:

Xizmatlarning narxini va taqsimotini hisoblash metodologiyasi

2-bosqich. Bevosita xarajatlar tarkibini tasdiqlash

Qaysi ob'ektlar to'g'ridan-to'g'ri xarajatlarga kiritilishi xizmatning o'ziga xos xususiyatlariga va ularni taqdim etuvchi kompaniyaga bog'liq.

Masalan, laboratoriya tadqiqot loyihasida biz quyidagi xarajatlarni aniqladik:

• reaktivlar;
• Sarf materiallari;
• laboratoriya xodimlarining ish haqi;
• laboratoriya xodimlarining ish haqiga soliqlar;
• laboratoriya jihozlarini ijaraga olish;
• laboratoriya jihozlarining amortizatsiyasi;
• boshqa.

20-schyot uchun balansni tahlil qiling, shunda siz barcha kerakli moddalarni to'g'ridan-to'g'ri xarajatlarga kiritganingizga amin bo'lasiz.

Bosqich 3. Xizmatlarning to'g'ridan-to'g'ri xarajatlarini ularning rentabelligini to'g'ri hisoblash uchun taqsimlang

Qozon usuli. Agar kompaniya texnologik nuqtai nazardan va resurs xarajatlari nuqtai nazaridan o'xshash xizmatlarning bir turini yoki bir nechtasini taqdim etsa, xarajatlarni taqsimlashning ushbu usuli mos keladi. To'g'ridan-to'g'ri xarajatlarni pot usuli yordamida taqsimlash uchun barcha to'g'ridan-to'g'ri xarajatlar yig'indisini kompaniyangiz taqdim etadigan xizmatlarning umumiy soniga bo'ling.

Aniq usul. Kompaniya bir nechta turli xil xizmatlarni taqdim etadimi? - aniq usulni tanlang. Bu xizmatlar uchun xarajatlarni ko'p darajali taqsimlashni o'z ichiga oladi. Masalan, biz laboratoriya xizmatlari uchun to'g'ridan-to'g'ri xarajatlarni ikki bosqichda taqsimladik (3-jadvalga qarang):

• spetsifikatsiyalar bo'yicha - reaktivlar va sarf materiallari;
• boshqa barcha moddalar xizmatlar hajmiga to'g'ridan-to'g'ri proportsionaldir.

3-jadval. To'g'ridan-to'g'ri xarajatlarni taqsimlashning aniq usuli

To'g'ridan-to'g'ri xarajatlarni spetsifikatsiyaga muvofiq taqsimlash uchun xizmatlar katalogini tuzing va ularning har biri uchun normani yozing. Materiallar. Masalan, go'zallik salonida "Sochni bo'yash" xizmati uchun ma'lum bir uzunlikdagi sochlar uchun qancha bo'yoq va oksid iste'mol qilinishini ko'rsating. Laboratoriya xizmatlariga kelsak, buxgalteriya tizimida standartlashtirish juda qiyin. Chunki buning uchun reaktivlar yozuvini paketlarda emas, probirkalarda yuritish kerak bo'lar edi. Shuning uchun biz reagentlarni ular ishtirok etgan xizmatlarga to'g'ridan-to'g'ri mutanosib ravishda ajratdik.

Muayyan ishlab chiqarish birligiga taalluqli bo'lmagan to'g'ridan-to'g'ri xarajatlarni tegishli bo'limda ishlab chiqarilgan xizmatlarga to'g'ridan-to'g'ri mutanosib ravishda taqsimlang.

4-qadam: Bilvosita xarajatlarni tanlang

Bilvosita umumiy ishlab chiqarish xarajatlarini ajratib ko'rsatish. Masalan, ishlab chiqarish majmuasi rahbarlarining ish haqi yoki ishlab chiqarish maydonini ijaraga olish.

Laboratoriya xizmatlarida bilvosita xarajatlar quyidagilardan iborat:

• ishlab chiqarish maydonini ijaraga olish;
• umumiy ishlab chiqarish uskunasining amortizatsiyasi;
• ish haqi ishlab chiqarishni boshqarish;
• ishlab chiqarishni boshqarish xodimlarining ish haqiga soliqlar;
• mehnat sharoitlarini maxsus baholash;
• xodimlarning javobgarligini sug'urta qilish;
• mulkni sug'urta qilish.

25-hisobvaraq uchun balansni tahlil qiling, shuning uchun siz barcha moddalarni bilvosita xarajatlarga kiritganingizga ishonch hosil qilishingiz mumkin.

5-qadam: xizmatlarga bilvosita xarajatlarni taqsimlang

Bilvosita xarajatlarni tegishli bo'limda ko'rsatilgan xizmatlar hajmiga to'g'ridan-to'g'ri mutanosib ravishda taqsimlang.

Tibbiyot markazida bir nechta bo'limlar mavjud va har bir bo'limga tegishli bo'lgan ijara miqdorini taqsimlash uchun ular muqobil taqsimlash bazasini - ish haqini tanladilar. Biz quyidagicha harakat qildik - har bir bo'limning ish haqini ishlab chiqarishni boshqarishning umumiy ish haqiga ajratdik va umumiy miqdorga ko'paytirdik. ijara ishlab chiqarish binolari uchun.

Qadam 6. Xizmatlarning rentabelligini hisoblang

Xizmatning umumiy narxini aniqlaganingizdan so'ng, uni sotish narxi bilan solishtiring. Ushbu vazifani bajarish uchun biz buxgalteriya tizimida har bir mijozning rentabelligini baholashga imkon beradigan maxsus boshqaruv hisobotini ishlab chiqdik. tibbiyot markazi(4-jadvalga qarang).

Jadval 4. Qarama-qarshi tomonning rentabelligi to'g'risidagi hisobot

Materiallardan tayyorlangan