Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga yuborish oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning

Talabalar, aspirantlar, bilimlar bazasidan o‘z o‘qishlarida va ishlarida foydalanayotgan yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘lishadi.

E'lon qilingan http://www.allbest.ru/

Kirish

Mehmonxona industriyasi tez rivojlanayotgan turizm industriyasi bo‘lib, unda xizmat ko‘rsatish sifati ko‘p jihatdan mehmonxona xodimlarining xulq-atvor madaniyatiga, mehmonxona xodimlari va mehmonlar o‘rtasidagi o‘zaro munosabatlar xarakteriga, ularning kasbiy tayyorgarligiga bog‘liq.

Xizmat sifati xizmat ko'rsatish madaniyatining muhim tarkibiy qismidir. Xizmat sifati deganda uning mijozlarning muayyan ehtiyojlarini (ehtiyojlarini) qondirish qobiliyatini belgilovchi xususiyatlar majmui tushuniladi. Hozirgi vaqtda mamlakat iqtisodiyotining bozor iqtisodiyotiga o‘tishi (transformatsiyasi) munosabati bilan xizmat ko‘rsatish madaniyatiga qarashlar o‘zgardi. Shuning uchun mening mavzusimning dolzarbligi mehmonxona korxonasida xodimlarning roli qanchalik muhim va muhim ekanligini ko'rsatishdir. Zero, shiddatli raqobatda yuqori xizmat ko‘rsatish madaniyati uchun barcha shart-sharoit yaratilgan korxona g‘olib bo‘ladi.

Masalan, xizmat ko'rsatish madaniyati, shuningdek, xodim mijoz bilan muloqot qilganda, ishonchli muhit yaratilishi kerakligi bilan tavsiflanadi. Shu sababli, xizmat ko'rsatishning muvaffaqiyati ko'p jihatdan xizmat ko'rsatish jarayonida iste'molchi bilan munosabatlarning xususiyatiga bog'liq. Barkamol xizmat ko'rsatish xodimi uchun odob-axloq qoidalari hech qachon qog'ozda qolmaydi, balki mijozlarga xizmat ko'rsatishda doimiy va to'liq foydalaniladi. Bunday xodim mijoz uchun quvonchli kayfiyatni yaratishdan zavq oladi. Xizmat ko'rsatish madaniyati (xizmat ko'rsatish madaniyati) nima? Lotin tilidan tarjima qilingan madaniyat so'zi "qayta ishlash, takomillashtirish, tarbiyalash, ta'lim" degan ma'noni anglatadi. Madaniyat inson faoliyatining ma'lum bir sohasining rivojlanish darajasini ham, shaxsning o'zini ham tavsiflaydi. Madaniyat insonning ijodiy salohiyati qay darajada ro'yobga chiqayotganini va uning xulq-atvori ijtimoiy axloqiy me'yorlarga qanchalik mos kelishini ko'rsatadi. Binobarin, madaniyat insoniyat jamiyatining tarixiy rivojlanish darajasini belgilovchi xususiyatdir.

Mehmonxona xizmati xodimlarining xulq-atvor madaniyati haqida gapirganda, biz ikki tomonni ajratib ko'rsatamiz: mijoz bilan aloqalar va xodimlar bilan aloqalar, bu birinchi navbatda turar joyni tashkil etishni va eng muhimi, mijoz bilan muloqot qilishni nazarda tutadi.

Mening maqsadim kurs ishi, xizmat ko‘rsatish madaniyati jamiyat umumiy madaniyatining tarkibiy qismi ekanligini ko‘rsating.

Mening kurs ishimning mavzusi - qabulxona xodimining xizmat ko'rsatish madaniyati.

Ob'ekt - mehmonxona xodimlari.

Ushbu maqsadga erishish uchun quyidagi vazifalarni hal qilish kerak:

1. Qabulxona xodimlarining xulq-atvor madaniyatini o'rganish;

2. Etikani o'rganing biznes aloqasi va mehmonlarga xizmat ko'rsatish uslubi;

3. Telefon suhbatlarining asosiy qoidalarini o'rganing.

Mehmonxona biznesida mijozlar bilan muloqot qilish qobiliyatiga alohida ahamiyat beriladi. Barcha xodimlar maxsus treningdan o'tadilar, ularning asosiy vazifalari turli mijozlar bilan qanday muloqot qilishni o'rganishdir; telefon suhbatlarini to'g'ri olib borish; shikoyatlarni tinglashni o'rganing.

Xodimlarning faoliyati "Mijoz - shoh" tamoyiliga asoslanishi kerak. Boshqacha aytganda, mijozning talab va istaklarini bilish, uning qo‘rquvini yo‘q qilish, ushbu xizmatning afzalliklarini his qilishiga yordam berish, uni doimiy mijozga aylantirish zarur. Binobarin, barcha xodimlarning faoliyati bitta maqsadga ega bo'lishi kerak - mijozga g'amxo'rlik qilish.

Hozirgi vaqtda xizmat ko'rsatish sohasidagi muvaffaqiyatli faoliyat uchun mehmonxona ikkita savolga malakali javob olishi kerak: "Mehmon uchun taklif qilinadigan xizmatlardan qanday foyda bor?" va "Mijoz olingan xizmatdan qoniqishini ta'minlash uchun nima qilish kerak?"

1 . Mehmonxona kompaniyasi , turar joyning asosiy vositasi sifatida

1.1 Mehmonxona korxonalarining tasnifi

Mehmonxona tasnifi ishonchli muassasalar juda kam bo'lgan o'sha kunlarda boshlangan. Tasniflash sayohatchilarga xavfsiz va sifatli turar joy va oziq-ovqat xizmatlarini taqdim etishga qaratilgan edi. Katta rivojlanish bilan xalqaro turizm So'nggi 50 yil ichida mehmondo'stlik sanoati etuklashdi va tasniflash maqsadi iste'molchilar huquqlarini himoya qilish g'oyalaridan (odatda milliy tartibga solish va qonunchilik bilan kafolatlangan) iste'molchi ma'lumotlari g'oyalariga o'tdi.

Mehmonxonalar uchun tasniflash iste'molchiga xizmat ko'rsatish sifati, infratuzilma va korxonaning boshqa imkoniyatlari to'g'risida ma'lumot berish, shu bilan potentsial mijozlarga yordam berish va ularga sodiqligini namoyish etish usulidir.

Iste'molchilar uchun tasniflash yanada oshkoralik, ko'proq xabardorlik va mehmonxona reytinglarida ko'proq izchillikni anglatadi.

Mehmonxona korxonalari turli mezonlarga ko'ra tasniflanadi. Ular orasida eng ko'p ishlatiladiganlari:

1) qulaylik darajasi;

2) xonaning sig'imi,

3) funktsional maqsad;

4) joylashuvi,

5) ishning davomiyligi;

6) oziq-ovqat bilan ta'minlash;

7) qolish muddati;

8) narx darajasi,

9) mulkchilik shakli.

1. Mehmonxona korxonalarini qulaylik darajasi bo'yicha tasniflash mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish masalalarini hal qilishda katta rol o'ynaydi. Konfor darajasi murakkab mezon bo'lib, uning tarkibiy qismlari:

xona fondining holati - xona maydoni (kv. m), bir xonali xonalarning ulushi (bir xonali), ko'p xonali xonalar, kvartiralar, kommunal xizmatlarning mavjudligi va boshqalar;

mebel, jihozlar, sanitariya-gigiyena vositalari va boshqalarning holati;

oziq-ovqat korxonalarining mavjudligi va holati - restoranlar, kafelar, barlar va boshqalar;

binoning holati, kirish yo'llari, atrofdagi joyni tartibga solish;

axborot ta'minoti va texnik jihozlar, shu jumladan telefon, sun'iy yo'ldosh aloqasi, televizorlar, muzlatgichlar, mini-barlar, mini-seyflar va boshqalar mavjudligi;

bir qator qo'shimcha xizmatlarni taqdim etish.

Ushbu parametrlar bugungi kunda mavjud bo'lgan deyarli barcha mehmonxona tasniflash tizimlarida baholanadi. Bundan tashqari, kadrlar va ularning tayyorgarligi, bilimi, malakasi, yoshi, sog'lig'i, til bilishi, tashqi ko'rinishi va xulq-atvoriga bir qator talablar qo'yiladi.

Hozirgi vaqtda dunyoda 30 dan ortiq mehmonxonalarni tasniflash tizimi mavjud bo‘lib, har bir davlat o‘zining milliy standartlarini qabul qilgan, shuning uchun ham dunyoda yagona mehmonxona tasnifi mavjud emas. Jahon sayyohlik tashkiloti (JST) faqat joylashtirish vositalarining standart tasnifini taklif qildi.

Eng keng tarqalgan tasniflash tizimlari:

Yulduz tizimi - Yevropa tizimi mehmonxonalarni bir yulduzdan besh yulduzgacha boʻlgan toifalarga boʻlish asosidagi fransuz milliy tasnif tizimiga asoslangan tasnif. Ushbu tizim Frantsiya, Avstriya, Vengriya, Misr, Xitoy, Rossiya, Braziliya (mustaqil mehmonxonalarda yulduzlar reytingini biroz oshirib yuborish bilan) va boshqa bir qator mamlakatlarda qo'llaniladi.

Italiyada eng yuqori sifatli besh yulduzli mehmonxonalar uchun "lyuks" prefiksi joriy qilingan.

Mehmonxonaning yuqori yulduzli reytingi u o'z mijozlariga taqdim eta oladigan xizmatlarning keng doirasiga mos keladi. Shunday qilib, mehmonlarga go'zallik salonlari, massaj xonasi, transport xizmatlari (mijozlarni aeroport yoki temir yo'l stantsiyasiga etkazib berish), ovqatlanish xizmatlari taklif etiladi;

Harf tizimi - Gretsiyada qo'llaniladigan tizim, unga ko'ra barcha mehmonxonalar A, B, C, D harflari bilan belgilanadigan to'rt toifaga bo'linadi. Mehmonxona sifatining eng yuqori toifasi de lyuks bilan belgilanadi. Sifat toifasining besh yulduzli tizimga taxminiy muvofiqligi quyidagicha: de lyuks besh yulduzli darajaga, A toifali mehmonxona to'rt yulduzli darajaga, B toifasi uch yulduzli darajaga, C toifasi to'g'ri keladi. ikki yulduzli daraja, D toifasi bir yulduzli mehmonxona darajasi. Hozirda mehmonxonaning jabhalaridagi harflar bilan bir qatorda odatiy yulduzlarni ham ko'rishingiz mumkin;

Toj yoki kalit tizimi Buyuk Britaniyada keng tarqalgan. Odatiy yulduzlarga o'tish uchun tojlarning umumiy sonidan bittasini olib tashlashingiz kerak, ya'ni. pan-evropa yulduzi bilan solishtirganda, toj bir birlik balandroq.

Mehmonxonani ekspert komissiyasi baholashiga asoslangan hind ball tizimi.

Shunday qilib, har bir mamlakat mehmonxona sanoati korxonalarining o'ziga xos tasnifiga ega. Shu sababli, bir xil toifaga kiruvchi, ammo turli mamlakatlarda joylashgan mehmonxonalar sezilarli farqlarga ega bo'lishi mumkin.

2. Mehmonxona korxonalarining hajmi (sig'imi) bo'yicha tasnifi. Mehmonxona sig'imi xonalar yoki yotoqlar soni bilan belgilanadi. Ushbu ikkala parametr ham ko'pincha statistikada keltirilgan.

Xonalarning sig'imi bo'yicha mehmonxona korxonalari odatda to'rt toifaga bo'linadi:

1) kichik (100-150 xonagacha);

2) o'rta (100 dan 300-400 xonagacha);

3) katta (300 dan 600-1000 xonagacha);

4) gigantlar (1000 dan ortiq xona).

Mehmonxonalarni o'lchamlari bo'yicha tasniflash bir xil turdagi mehmonxonalarning ishlab chiqarish faoliyati natijalarini taqqoslash imkonini beradi. Bundan tashqari, mehmonxonaning kattaligi, qoida tariqasida, xizmat ko'rsatishning to'liqligi va sifatini (qo'shimcha xizmatlar hajmi va sifati) ko'rsatadi, shuningdek, bilvosita boshqa parametrlarni tavsiflaydi.

3. Mehmonxona korxonalarining funktsional maqsadi bo'yicha tasnifi. Bu erda quyidagi mehmonxonalar ajralib turadi:

1) maqsadli mehmonxonalar, jumladan:

Ishbilarmon mehmonxonalar turistlar uchun moʻljallangan mehmonxonalar boʻlib, sayohat qilishning asosiy maqsadi va motivi kasbiy faoliyat (biznes, tijorat, uchrashuvlar, simpoziumlar, konferentsiyalar, kongresslar, tajriba almashish, treninglar, kasbiy koʻrgazmalar, mahsulot taqdimotlari va boshqalar) boʻlgan mehmonxonalardir. Bu turkumga biznes mehmonxonalari (tijorat mehmonxonalari), kongress mehmonxonalari, kongress markazlari, professional klub mehmonxonalari va idoraviy mehmonxonalar kiradi;

Dam olish uchun mehmonxonalar - sayohat qilishning asosiy maqsadi va maqsadi dam olish (passiv, faol, kombinatsiyalangan) va davolash (profilaktika, tiklash) bo'lgan turistlar uchun mehmonxonalar. Ushbu toifaga quyidagilar kiradi: kurort mehmonxonalari, pansionatlar va dam olish uylari (statsionar passiv dam olish uchun), turistik va ekskursiya mehmonxonalari (turistik majmualar), turistik va sport mehmonxonalari (turizm majmualari), kazino mehmonxonalari (qimor o'yinlari ishqibozlari uchun mehmonxonalar), ixtisoslashtirilgan (bir tizimi Xizmat turistlarning shaxsiy transport vositalari, mobil, o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish);

2) qisqa muddatli to'xtash vaqtida turistlarga xizmat ko'rsatuvchi tranzit mehmonxonalar. Bunday mehmonxona korxonalari havo yo'llarida (aeroport mehmonxonalari), avtomobil yo'llarida (motellarda), temir yo'llarda (vokzallarda), suv yo'llarida (portlar yaqinida joylashgan mehmonxonalar) joylashgan;

3) doimiy yashash uchun mehmonxonalar.

4. Mehmonxonalarning joylashuvi bo‘yicha tasnifi:

1) shahar ichida joylashgan mehmonxonalar (markazda, chekkada). Deyarli barcha biznes mehmonxonalar, hashamatli mehmonxonalar, o'rta sinf mehmonxonalar markaziy;

2) dengiz sohilida joylashgan mehmonxonalar. Bunda dengizgacha bo'lgan masofa juda muhim (50, 100, 150, 200, 250, 300 m);

3) tog'larda joylashgan mehmonxonalar. Odatda bu eng qulay dam olish joyidagi sayyohlik yo'nalishidagi go'zal tog'li hududlardagi kichik mehmonxonalar. Tog'li mehmonxona, qoida tariqasida, o'z mehmonlarining yozgi va qishki ta'tillari uchun zarur jihozlarga ega, masalan, alpinizm va chang'i jihozlari, chang'i liftlariga kirish.

5. Mehmonxonalarning ish vaqti bo‘yicha tasnifi:

1) yil davomida ishlash;

2) ikki mavsumda ishlash;

3) bir mavsum.

6. Mehmonxonalarning oziq-ovqat bilan ta’minlanishi bo‘yicha tasnifi:

1) to'liq pansion bilan ta'minlaydigan mehmonxonalar (turar joy + kuniga uch marta ovqat);

2) faqat turar joy va nonushta taklif qiladigan mehmonxonalar.

7. Mehmonlarning qolish muddati bo‘yicha mehmonxonalarning tasnifi:

1) uzoq muddatli mijozlar uchun;

2) qisqa muddatga.

8. Mehmonxonalarning xona narxlari bo‘yicha tasnifi:

1) byudjet;

2) iqtisodiy;

3) o'rtacha;

4) birinchi darajali;

5) kvartiralar;

6) moda.

9. Mehmonxonalarning mulkchilik turlari bo‘yicha tasnifi:

1) kondominiumlar - bu binolarni dam oluvchilarga yashovchi yoki ijaraga beradigan yakka tartibdagi mulkdorlarga sotiladigan mehmonxona majmualari, binolari va xonalar;

2) taymsher. Taymsher mehmonxonalar o'rtasidagi farq shundaki, bu sotib olingan xonalar soni emas, balki mehmonxona yoki mehmonxonalar tarmog'ida uzoq muddatli dam olish huquqidir.

1.2 Mehmonxona xizmatchilari bilan ta'minlash xususiyatlari

Aql-idrok nuqtai nazaridan, odamning asosiy ehtiyojlari - ovqatlanish, dam olish va uxlash ehtiyojlarini qondirmasdan turib, hech qanday mehmondo'stlik haqida gap bo'lishi mumkin emas. Shu nuqtai nazardan, S.I. tomonidan berilgan mehmonxonaning quyidagi ta'rifi eng oqilona va juda mantiqiydir. Baylik:

"Mehmonxona - bu uydan tashqarida bo'lgan odamlarga bir qator xizmatlarni ko'rsatadigan korxona bo'lib, ularning eng muhimi turar joy va ovqatlanish xizmatlaridir."

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров va hokazo.

Mehmonxona xonalari turar joy xizmatining asosiy elementi hisoblanadi. Bu ko'p funktsiyali xonalar rezident mehmonlarning dam olishi, uxlashi va ishlashi uchun mo'ljallangan. Ularning eng muhim vazifasi uyquni ta'minlashdir. Mehmonxona xonalarining boshqa funktsiyalarining ahamiyati birinchi navbatda mehmonxonaning maqsadi va mehmonlarning ehtiyojlariga bog'liq. Masalan, biznes mehmonxonalarida.

Turli mehmonxonalar bir-biridan o'lchamlari, mebellari, jihozlari, jihozlari va boshqalar bilan farq qiladigan turli toifadagi xonalar mavjud. Biroq, toifadan qat'i nazar, mehmonxona xonasida quyidagi mebel va jihozlar bo'lishi kerak: to'shak, stul va kreslo, tungi stol, shkaf, umumiy yoritish, axlat qutisi. Bundan tashqari, har bir xonada mehmonxona haqida ma'lumot va yong'in sodir bo'lgan taqdirda evakuatsiya rejasi bo'lishi kerak.

Boshqa xizmatlar turar joy va ovqatlanish xizmatlari taklifini to'ldiradi. Bular qatoriga suzish havzasi, konferentsiya zallari, majlislar zallari, sport anjomlari, avtomobil ijarasi, kimyoviy tozalash xizmatlari, kir yuvish, sartaroshxona, massaj xonasi va boshqalar kiradi. . Qanday qilib loyihalashtirilganligi va yagona kompleksga birlashtirilganligiga qarab, lyuks mehmonxona, o'rta toifali mehmonxona, kvartirali mehmonxona, ekonom toifadagi mehmonxona, kurort mehmonxonasi, motel, mehmonxona kabi korxonalarning ma'lum bir turi shakllanadi. xususiy tunash va nonushta”, mehmonxona-garni, pansionat, mehmon uyi, rotel, qayiq, flotel, flytel.

1.3 Mehmonlarga xizmat ko'rsatish texnologiyasi

Mehmonning mehmonxona majmuasidan olgan birinchi taassurotlari qabul qilish va joylashtirish xizmatiga bog'liq. Ushbu xizmat rahbarining vazifasi mehmonlarni qabul qilish va joylashtirishning butun jarayonini nazorat qilish, mehmonxona obro'siga ta'sir qilishi mumkin bo'lgan nizolarni mohirona hal qilishdir.

Bu xizmat mehmonxonaga kelgan mehmonlarni qabul qilish, ularni ro‘yxatga olish va xonalarga joylashtirish, turli xizmatlar ko‘rsatish, ularni uyiga jo‘natish va, albatta, xonalarni bron qilish bilan bog‘liq masalalar bilan shug‘ullanadi.

Qabul qilish xizmatida ma'lumotlarni to'plash uchun ishlatiladigan tizimlar quyidagilar:

avtomatlashtirilmagan (qo'lda);

yarim avtomatlashtirilgan (elektromexanik);

to'liq avtomatlashtirilgan (kompyuterga asoslangan).

Qo'lda ishlaydigan tizim bugungi kunda ham ko'plab mehmonxonalarda qo'llaniladi.

Kelishdan oldin. Rezervasyon agenti jurnalda xonalarni (joylarni) bron qilish bo'yicha so'rovlarni qayd etadi. Kirish telegrammalar, telefon qo'ng'iroqlari, mehmonxonaga xonalarni (to'shaklarni) bron qilish uchun kelgan xatlar asosida amalga oshiriladi.

Yuridik shaxslar mehmonxonada xonalarni (yotoqlarni) bron qilish uchun arizalarni shaklda taqdim etadilar kafolat xatlari mas'ul shaxslar tomonidan imzolangan va muhr bilan tasdiqlangan istalgan shaklda.

Mehmonxonada xonalarni (to'shaklarni) bron qilish uchun quyidagi to'lov tartibi o'rnatilgan:

bron qilish agenti avval anketaning muqova varag'ini (No8-g shakl) to'ldiradi va to'lovni dastlabki hisoblash uchun buxgalteriya bo'limiga taqdim etadi;

yuridik shaxsdan pul mablag'lari mehmonxona hisobvarag'iga o'tkazilgandan so'ng, buxgalteriya bo'limi 8-g shaklini mehmondo'stlik agentiga o'tkazadi;

yakuniy natija mehmon ketganidan keyin umumlashtiriladi.

Kelish. Rossiya fuqarolari, chet el fuqarolari va fuqaroligi bo'lmagan shaxslarni ro'yxatga olish qoidalari mavjud.

Shakl mehmonxonaga kelgan Rossiya fuqarosi tomonidan uning shaxsini tasdiqlovchi hujjat asosida to‘ldiriladi. Keyin so'rovnoma mehmonning hujjati bilan birga mehmondo'stlik agentiga topshiriladi.

Mehmonni mehmonxonada yashovchi fuqarolar reestriga ro‘yxatdan o‘tkazgandan so‘ng hujjat egasiga qaytariladi, so‘rovnoma kartotekaga yuboriladi. SPiRda ikkita fayl shkafi mavjud: birida mehmonxonada yashovchi fuqarolarning profillari saqlanadi, ikkinchisida esa ketayotgan fuqarolarning profillari saqlanadi. Saqlash muddati - mehmon mehmonxonadan chiqqanidan keyin bir oy. Shundan so'ng anketalar arxivga topshiriladi va bir yil saqlanadi, so'ngra dalolatnomaga muvofiq yo'q qilinadi. Fayllar kabinetlaridagi so'rovnomalar alifbo tartibida joylashtirilgan.

Chet el fuqarosi yoki fuqaroligi bo‘lmagan shaxs kelganidan so‘ng ro‘yxatga olish kartasini to‘ldiradi va uni shaxsini tasdiqlovchi hujjat bilan birga qabulxonaga taqdim etadi.

Ro‘yxatga olish kartochkalari bir yil davomida saqlanadi, shundan so‘ng chet elliklar va fuqaroligi bo‘lmagan shaxslarni ro‘yxatga olish kitobi bilan birgalikda dalolatnomaga muvofiq yo‘q qilinadi.

Hisob-kitob. Ro'yxatdan o'tgandan so'ng, qabul qiluvchi agent to'ldirilgan so'rovnoma yoki ro'yxatga olish kartasi asosida mehmonning mehmonxonada qolish huquqi uchun tashrif qog'ozini to'ldiradi.

Vizitka mehmonxonada yashovchi fuqaroga mehmonxonada joylashgan xizmat ko'rsatish korxonalarida kalitlarni olish va ustuvor xizmat ko'rsatish huquqini beradi.

To'lov muddati va qolish muddati mehmonning tashrif qog'ozidagi raqamli katakchada ko'rsatilgan.

Ko'chirish. Chiqishdan keyin mehmon hisobni to'laydi va kalitni topshiradi. SPiR kassiri mehmonning ro'yxatdan o'tganligi haqida xabar beradi va uning shakli mehmonxonadan chiqib ketgan fuqarolar uchun kartotekaga o'tkaziladi.

Sayyohlarga xizmat ko'rsatadigan zamonaviy mehmonxonalar amalda to'liq xizmat ko'rsatadigan mehmonxonalarga aylanmoqda. Mehmonxona xizmatlari keng ko'lamli xizmatlarni o'z ichiga oladi. Xizmatlar ro'yxati mehmonxonaning kattaligi, uning joylashgan joyi, qulaylik darajasi va boshqa sabablarga ko'ra doimiy ravishda to'ldiriladi, o'zgartiriladi va farqlanadi.

Mehmonxona industriyasining rivojlanish tendentsiyasi mehmonxonalarda turli maqsadlardagi xizmatlar turlarini kengaytirishga qaratilgan. Shu sababli, biznes-motel Xabarovsk bozorida raqobatbardosh bo'lishiga ishonamiz va mavjud mehmonxonalar va turar joylar uchun munosib o'rinbosar va mos bo'ladi.

Mehmonxona sanoatining rivojlanishi mehmonxona korxonalarini ko'paytirish va ixtisoslashtirish yo'lida davom etmoqda. Biz keng ko'lamli xizmatlarga ega an'anaviy mehmonxonalarni, ixtisoslashgan mehmonxonalarni (kongress markazlari, kurort mehmonxonalari va boshqalar) taklif etamiz. Ularning fonida biznes-motel o'z o'rnini egallaydi.

Bugungi kunda mehmondo'stlik sanoati mintaqa yoki turistik markazdagi kuchli iqtisodiy tizim va turizm iqtisodiyotining muhim tarkibiy qismidir. Mehmondo'stlik sanoati turli xil jamoaviy va yakka tartibdagi turar joy vositalaridan iborat: mehmonxonalar, mehmonxonalar, motellar, yoshlar yotoqxonalari va yotoqxonalari, kvartiralar, turistik boshpanalar, shuningdek. xususiy sektor turistlarni joylashtirish bilan shug'ullanadi.

2. Qabul xizmati tomonidan mehmonlarga xizmat ko'rsatish madaniyati

2.1 Xodimlarning xulq-atvor madaniyati

Xizmat ko'rsatish madaniyati - mijozlarga ma'lum qoidalar, tartiblar, amaliy ko'nikmalar va qobiliyatlar asosida xizmat ko'rsatishga qaratilgan tashkiliy madaniyatning muhim elementi. Xizmat ko'rsatish madaniyati korxona siyosati bilan belgilanadi va xizmat ko'rsatuvchi xodimlarni rag'batlantirish tizimi va boshqa bir qator chora-tadbirlar bilan qo'llab-quvvatlanadi.

Bugungi kunda xizmat ko'rsatish madaniyatini tor ma'noda xushmuomalalik qoidalari (xulq-atvor etikasi) majmui sifatida tushunish keng tarqalgan. Biroq, bu kontseptsiyani uning elementlarining barcha ko'rinishlarida ancha kengroq ko'rib chiqish kerak.

Lotin tilidan tarjima qilingan "madaniyat" so'zi "qayta ishlash, etishtirish, yaxshilash, tarbiyalash, ta'lim berish" degan ma'noni anglatadi. Madaniyat inson faoliyatining ma'lum bir sohasining rivojlanish darajasini ham, shaxsning o'zini ham tavsiflaydi.

Madaniyatni moddiy va ma'naviy qismlarga bo'lish umumiy qabul qilingan. Binobarin, madaniyat moddiy va ma’naviy ne’matlar va qadriyatlar majmuini, shuningdek, inson faoliyatining ularni yaratish va ishlatish usullarini o‘z ichiga oladi.

Xizmat ko'rsatish madaniyati ko'pincha jamiyatning umumiy madaniyatining ajralmas qismidir. Va u psixologik, axloqiy, estetik, tashkiliy, texnik va boshqa jihatlarda ifodalangan xizmat ko'rsatish jarayonining ma'lum bir darajasi (mukammallik darajasi) sifatida ko'rib chiqilishi kerak. Mehmonxonalarda bu jihatlarning barchasi o'zaro bog'liq va o'zaro bog'liqdir.

Har bir mehmonxonada xizmat ko'rsatish madaniyati ishlab chiqilgan. Bir mehmonxonada u juda past bo'lishi mumkin, boshqasida esa ancha yuqori bo'lishi mumkin. Yuqori xizmat ko'rsatish madaniyatining namoyon bo'lishi har qanday vaziyatda qanday harakat qilishni va mijozlar va rahbariyat ulardan nimani kutishlarini aniq biladigan xodimlarning xatti-harakatlari bilan belgilanadi, shuningdek, yuqori madaniyat barcha xodimlarni maqsadli qiladi va ularni qiladi. mehmonxonalariga hurmat bilan munosabatda bo'lish.

Xizmat ko'rsatish madaniyati murakkab tushuncha bo'lib, uning tarkibiy qismlari:

texnik xizmat ko'rsatish vaqtida xavfsizlik va ekologik tozalik;

ichki estetika, qulay xizmat ko'rsatish sharoitlarini yaratish;

shaxsning psixologik xususiyatlarini va xizmat ko'rsatish jarayonini bilish;

xodimlarning xizmat ko'rsatishning estetik standartlarini bilishi va muvofiqligi;

mehmonlarga xizmat ko'rsatish tartibi va ustuvorligini belgilovchi xodimlar tomonidan bilim va rioya qilish.

Shunday qilib, xizmat ko'rsatish madaniyatining tarkibiy qismlaridan biri xodimlarning xulq-atvor madaniyatidir.

Mehmonxona xizmati xodimlarining xulq-atvor madaniyati haqida gapiradigan bo'lsak, ikki tomon bor: mehmon bilan aloqalar va xodimlar bilan aloqalar, bu birinchi navbatda turar joyni tashkil etish va eng muhimi, mehmon bilan muloqot qilishni nazarda tutadi. Mehmonxonaning ichki va yashash sharoitlaridan qat'i nazar, xizmat ko'rsatish darajasi va mehmon bilan muloqot juda muhim bo'lib qolmoqda.

Xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning maqsadi ochiq, do'stona muhit yaratishdir, shuning uchun mehmonga ism yoki familiya bilan murojaat qilish orqali har qanday mehmonxona xodimi mehmonning mehrini qozonishi mumkin. Mehmonlar va xodimlar o'z munosabatlarini o'zaro hurmat asosida qurishlari, teng huquqli biznes sheriklari bo'lishlari kerak. Har bir mehmon o'z muammolari va ishi bilan har qanday mehmonxona xodimiga murojaat qilishi kerak va uning umidlari oqlanadi. Bunday xizmat darajasi muvaffaqiyat va bozorda raqobatbardoshlik garovidir mehmonxona xizmatlari.

Mehmon bu siz kim bilan bahslashishingiz yoki kim kuchli ekanligini isbotlashingiz kerak bo'lgan odam emas. Mehmon har doim haqdir!

Har bir xodim sifat bu arzon hashamat emas, balki mehmonlarning ehtiyojlariga ehtiyotkorlik bilan e'tibor berish ekanligini tushunishi kerak. Har qanday mehmonxona xodimlari o'zgarishlarga va mehmonlar tajribasini doimiy ravishda yaxshilashning yangi usullariga ochiq bo'lishi kerak.

Xodimlar o'rtasidagi munosabatlar ham muhim rol o'ynaydi. Agar mehmonxona xodimlari ko'p millatli bo'lsa, xodimlar lavozimi va madaniy farqlaridan qat'i nazar, bir-birlariga hurmat bilan munosabatda bo'lishlari kerak.

Jamoaning har bir a'zosi mehmonxona taqdim etadigan tovarlar va xizmatlar bilan bir bo'ladi.

Mehmonxona xodimining xulq-atvor madaniyati insonning tashqi va ichki madaniyatining barcha jihatlarini o'z ichiga oladi: xulq-atvor va muomala qoidalari, o'z fikrlarini to'g'ri ifodalash qobiliyati, nutq odob-axloq qoidalariga rioya qilish.

Xushmuomalalik insonning madaniyatidan, mehnatga va jamoaga munosabatidan dalolat beradi.

Mehmonxona ishchisi uchun mehmonlar bilan munosabatlarda xushmuomala bo'lish va insonni hurmat qilishni doimo eslab qolish juda muhimdir.

Mehmonxona xodimlarining xushmuomalalik harakati bir qancha omillardan iborat. Asosiysi, mehmonlarning xatti-harakatlaridagi xato va kamchiliklarni sezmaslik, ularga e'tibor qaratmaslik, ularning kiyimlari, urf-odatlari va an'analariga haddan tashqari qiziqmaslikdir.

Siz keraksiz savollarni bera olmaysiz, o'z ishlaringiz haqida gapira olmaysiz yoki bezovtalanmaysiz.

Siz mehmonni yoqtirasizmi yoki yo'qmi, ko'rsata olmaysiz, keraksiz izohlar bera olmaysiz, axloqiy ma'ruzalar o'qiysiz, turli shikoyatlarni bildirasiz yoki mehmonlardan shaxsiy hayotlari haqida so'rashingiz mumkin emas.

Shuningdek, tashrif buyurgan mehmonlarga xushmuomalalik bilan munosabatda bo'lish kerak - siz ulardan tashrifning maqsadi haqida so'rashingiz mumkin emas va siz rezidentning ruxsatisiz xonaga kira olmaysiz.

Xushmuomalalik mehmonga e'tiborda ham namoyon bo'ladi. Agar mehmon kasal bo'lsa, unga dori olishga yordam berishingiz kerak, telefon orqali qo'ng'iroq qiling. Keksa odamlarga ayniqsa ehtiyotkor va xushmuomalalik bilan munosabatda bo'lishingiz va ularning zaif tomonlarini kechirishingiz kerak - axir, ular ko'pincha beparvo, unutuvchan va himoyasiz. Qadr-qimmat va kamtarlik mehmonxona ishchisi uchun majburiy insoniy fazilatlardir.

Muloqotda kamtarlik vazminlik va xushmuomalalikni talab qilsa, intizom rioya qilishni talab qiladi belgilangan tartib, aniqlik, aniqlik. Kamtarlik va intizom, shuningdek, belgilangan ish sohasi uchun yuqori mas'uliyat hissini anglatadi.

Mehmonlar va xizmat ko'rsatuvchi xodimlar o'rtasidagi uzoq muddatli aloqa ba'zan rasmiy munosabatlar doirasidan tashqariga chiqadigan tanishlikka olib keladi. Xonadon xodimlari har doim esda tutishlari kerakki, xizmatkorlar qavati yoki xonasi, birinchi navbatda, ofis maydoni va smenaga jalb qilingan xodimlar navbatchilik qilishadi.

Xulq-atvor va muloqot madaniyati ham nutq madaniyati tushunchasi bilan bog'liq. Mehmonxona xodimi o'z fikrini malakali va aniq ifoda eta olishi kerak. Nutq madaniyati, ohang kabi, doimiy nazoratda bo'lishi kerak. Nutq odobi madaniyati nafaqat gapirish qobiliyatini, balki tinglash qobiliyatini ham nazarda tutadi. Suhbatdoshingizning gapini bo‘lmasdan diqqat bilan tinglash va shu bilan birga samimiy ishtirok etish ham san’atdir.

Ko'p narsa mehmonni to'g'ri kutib olish qobiliyatiga bog'liq. Mehmonni qabulxonada va polda do'stona ibora bilan kutib olish kerak: "Mehmonxonamizga xush kelibsiz!"

Unga mehmonxonaning qisqacha tavsifi va turar joy qoidalari va u foydalanishi mumkin bo'lgan xizmatlar haqida aniq ma'lumot berilishi kerak.

Mehmonni kutib olishda ma'muriyat va pol ishchilari xushmuomalalik bilan xayrlashishdan tashqari, mehmonga tilak bildirishlari kerak oq yo'l va sizni yana mehmonxonaga taklif qiling. Albatta, bu xizmatkorlik va mehmonlarga norozilik bilan hech qanday aloqasi yo'q.

Mehmon mehmonxonaga kirgan birinchi qadamdan to undan chiqib ketgunga qadar o'zini hurmat qilishi kerak.

Mehmonxona xodimlari uchun o'zini tutish qoidalari mavjud:

1. Mehmonxona xodimi har doim mijozga xizmat ko'rsatishga tayyor bo'lishi kerak.

2. Xodim mehmonga ijobiy munosabatda bo'lishi kerak: hurmat ko'rsatish, suhbatni xushmuomalalik bilan olib borish va vazminlikni saqlash.

3. Xodim mehmonga tabassum qilishi va ko'z bilan aloqani saqlab turishi kerak.

4. Mehmonni xushmuomalalik bilan xabardor qila bilishingiz va hatto unga yoqimsiz xabarlarni ham aytishingiz kerak.

5. Hech bir mehmonxona xodimi mehmon bilan, hatto mayda-chuyda ham bahslashishga haqli emas. Va agar u mehmonning istaklarini chindan ham tushunmasa, muloyimlik bilan yana so'rang.

6. Mehmonlarning muammolari tez va kechiktirmasdan hal qilinishi kerak. Mehmonxona xodimi mehmonni ishontirish uchun hamma narsani qilishi kerak.

7. Har bir xodim o'ziga ishonch va malaka ko'rsatishi kerak.

8. Mehmonxona ishchilari "3 qadam narida" xizmat turini qo'llashlari kerak.

9. Mehmonxona xodimlari mehmonxona tozaligini eng yuqori darajada saqlashga mas’ul bo‘lishlari kerak.

2.2 Mehmonxona xodimlarining tashqi ko'rinishi va shaxsiy gigienasi

Xodimlarning tashqi ko'rinishi mehmonda mehmonxona haqidagi dastlabki taassurotni yaratadi.

Shuning uchun mehmonxonaning barcha xodimlari aqlli, toza va ozoda ko'rinishga e'tibor berishlari kerak.

Agar qizning sochlari elkasidan uzunroq bo'lsa, u yuziga tushmasligi kerak, uni lenta yoki soch ipi bilan mahkamlash kerak.

Erkaklarning yuzlari tozalangan, mo‘ylovi va soqollari yaxshi parvarishlangan va kesilgan bo‘lishi kerak (soqol qo‘yish faqat mehmonlar bilan aloqada bo‘lmagan xodimlarga ruxsat etiladi).

Oyoq kiyimlari qulay, yaxshi holatda va porlashi uchun sayqallangan bo'lishi kerak.

Jismoniy faollik bilan bog'liq ishlarni bajarishda deodorantlar va antiperspirantlardan foydalanish, dush qabul qilish majburiydir. Shaxsiy gigiena vositalari me'yorida qo'llanilishi va bezovta qilmasligi kerak.

Xodimlarning nafasi doimo yangi va bezovta qilmasligi kerak.

Agar mehmonxona forma kiyishni talab qilsa, barcha xodimlar ushbu talabga qat'iy rioya qilishlari kerak. Forma toza, ozoda va dazmollangan bo'lishi kerak. Qoidaga ko'ra, formalar ma'lum bir mehmonxonaning kirlarida yuviladi, shuning uchun xodimlar kiyimni toza kiyim uchun qaytarishlari mumkin.

Forma kiyish ism belgisini kiyishni o'z ichiga oladi. Forma, shuningdek, ayollar uchun neytral yoki qora paypoqlarni, erkaklar uchun qora paypoqlarni yoki uniforma shimlariga mos kelishini anglatadi.

Mehmonlar bilan aloqada bo'lgan ishchilar bezaksiz qora yopiq poyabzal kiyishlari kerak, ayollar poyabzalining tovoni 5 sm dan oshmasligi kerak.

Zargarlik buyumlari minimal darajada saqlanishi kerak. Ular kichik va ehtiyotkor bo'lishi kerak.

Ayollarning bo'yanishi nozik bo'lishi kerak. Tirnoqlar - toza, qisqa, manikyurli.

2.3.Ishbilarmon muloqot etikasi va xizmat ko'rsatish uslubi

Axloq - bu yaxshi odob-axloq qoidalari va xulq-atvor qoidalarining bir turi. Boy va chiroyli ichki dunyo odatda yuqori muloqot madaniyatiga mos keladi.

Mehmonxona xizmati xodimlari ishbilarmonlik odob-axloq qoidalariga rioya qilishlari shart, chunki ishbilarmonlik odob-axloqi boshliq va unga bo'ysunuvchilar o'rtasidagi, muassasa ichidagi xodimlar va tashrif buyuruvchilar o'rtasidagi munosabatlarni belgilaydi. Bu shuningdek, ish telefonidan foydalanish qoidalari va ish yozishmalarini o'tkazish qobiliyatini o'z ichiga oladi.

Rahbar va bo'ysunuvchilar o'rtasidagi munosabatlar ko'p jihatdan jamoadagi muhitni belgilaydi. Mehmonxona rahbari, birinchi navbatda, xodimlarning hurmatidan bahramand bo'lishi va o'z qo'l ostidagilar uchun avtoritet bo'lishi kerak. Bu birinchi navbatda mehmonxonaga tashrif buyuruvchilarga ta'sir qiladi. Jamoada do'stona muhit hukmron bo'lishi uchun, bu qabul qilingan ishni yaxshiroq va tezroq bajarishga yordam beradi, menejer ba'zi qoidalarni bilishi va ularga rioya qilishi kerak:

Rahbar barcha xodimlarga teng munosabatda bo'lishi kerak;

agar xodimga izoh berish zarurati tug'ilsa, uni boshqa xodimlar ishtirokida bildirmaslik kerak;

qo'l ostidagilar bilan xonaga kirganda, xo'jayin hamma bilan salomlashadi, lekin qo'l silkitmasligi kerak;

xo'jayin bilan uchrashganda, qo'l ostidagilar birinchi bo'lib salomlashishlari kerak, lekin agar boshliq yosh yigit bo'lsa, u o'zidan ancha katta bo'lgan ayol va erkak bilan birinchi bo'lib salomlashadi;

menejer - erkak har doim ayolni liftga kirishda, zinapoyada o'tkazishga ruxsat beradi, eshikni ochishga yordam beradi;

menejer qo'l ostidagilar bilan muomala qilish va ular bilan muloqot qilish uchun aniq maqsadlar qo'yishi kerak;

Agar xodimlardan biri xo'jayinning yaqin do'sti bo'lgan vaziyat yuzaga kelsa, unda ishda ular o'rtasida ehtiyotkor munosabat bo'lishi kerak va ular boshqalar oldida begona suhbatlarga yo'l qo'ymasliklari kerak. mehmonxona xodimlari xizmati

Bundan tashqari, boshliq va uning qo'l ostidagilar o'rtasidagi rasmiy suhbatlar uchun qoidalar mavjud:

rahbar oldindan suhbat rejasini tuzishi kerak;

maqsadingizga erishish uchun kerakli vaqtni tanlang;

suhbatlar uchun joy va vaqtni ularning natijalarga ta'sirini hisobga olgan holda tanlash;

suhbatni boshlashdan oldin xo'jayin o'zaro ishonch muhitini yaratishi kerak;

suhbatning boshidan oxirigacha rahbar ko'zlangan maqsadga olib boradigan asosiy yo'nalishga rioya qilishi kerak;

xo'jayin vaziyatga ko'tarilishi kerak;

Rahbar ko'zlangan maqsadga erishgandan so'ng suhbatni to'xtatishi kerak.

Bunday suhbatlar har doim boshliqning muvaffaqiyatiga hissa qo'shadi va uning qo'l ostidagilar orasida obro'sini oshiradi.

Shuningdek, mehmonxonaning muvaffaqiyati xodimlar o'rtasidagi munosabatlarga bog'liq. Ularning munosabatlarida kundalik hayotdagi kabi xatti-harakatlar qoidalari qo'llaniladi.

Avvalo, har bir kishi bir-biriga nisbatan juda xushmuomala va to'g'ri bo'lishi kerak. Xushmuomalalik tushunchasiga do'stona munosabat, ehtiyotkorlik va xushmuomalalik kiradi. Agar jamoada do'stona muhit bo'lsa, unda kayfiyat ko'tariladi, ish oldinga siljiydi va har qanday vazifa ancha tez va oson bajariladi.

Agar kimdir ishda xatoga yo'l qo'ysa, uni xushmuomalalik bilan hamkasbga ko'rsatish muhimdir. Shu bilan birga, o'z ishingizdagi kamchiliklarni xotirjam va ishbilarmonlik bilan tushuntirib, ko'rsatishingiz kerak. Agar ular yordam so'rasa, unda siz hamma narsani qilishingiz kerak.

Ishda o'zingizni xotirjam va sokin tutishingiz kerak. Yaqin atrofda ishlaydigan odamlarning ishiga xalaqit beradigan narsalardan qochishni o'rganishingiz kerak.

Xodim quyidagilarni qilmasligi kerak: baqirish, shovqin qilish, eshiklarni taqillatish, ishdan chalg'itadigan begona suhbatlarda qatnashish, noaniq va bema'ni gaplar. Suhbatning ohangi xotirjam bo'lishi kerak. Har qanday voqea sodir bo'lgan taqdirda, siz ochiqchasiga gaplashishingiz va ishning barcha holatlarini bilib olishingiz kerak.

Xodim hech qanday holatda suhbat davomida g'azablanmasligi yoki xotirjamlikni yo'qotmasligi kerakligini yodda tutishi kerak. Bu yuzaga kelgan ziddiyatni hal qilishga kamida hissa qo'shadi.

Agar qarindoshlar yoki yaqin do'stlar bir jamoada ishlayotgan bo'lsa, ular ishda bir-birlari bilan suhbatlarda tanishishga yo'l qo'ymasliklari kerak. Bundan tashqari, mehmonxonaga mehmon kelsa, xodimlar o'zini qanday tutishi kerakligini ta'kidlash kerak.

Eng muhimi, tashrif buyuruvchilarga hurmat bilan munosabatda bo'lish kerak. Mehmonxonaga kelgan kishi maksimal qiziqish ko'rsatishi kerak. Va agar bu kiritilgan bo'lsa bevosita mas'uliyat, keyin ularni beg'ubor tarzda amalga oshirishingiz kerak.

Xodimlar bilishi kerakki, kelgan odam birinchi navbatda o'tirishni so'rashi kerak va shundan keyingina ish suhbati boshlanadi. Agar odam kelgan so'rov yaqin kelajakda bajarilmasa yoki hal etilmasa, unda siz odamda mehmonxonaga nisbatan salbiy tuyg'u paydo bo'lishining oldini olishga harakat qilishingiz kerak.

Mehmonxona xodimlarining har biri mehmonda mehmonxona haqida yaxshi taassurot qoldirishga hissa qo‘shadi. Shuning uchun, telefonda gaplashganda, shaxsan yoki yozma ravishda muloqot qilishdan qat'i nazar, mehmonxona xodimlari mehmonlar va hamkasblar bilan "uslubda" o'zini tutishlari kerak. "Uslub" g'oyasi quyidagi qoidalarga rioya qilish orqali amalga oshiriladi:

"Xodimlarning yuzi"

Mehmon yoki hamkasb bilan suhbatlashganda, mehmonxona xodimlari xushmuomala, do'stona va mehribon bo'lishlari kerak. Biror kishini quyidagi so'zlar bilan kutib olish kerak: "Xayrli tong", "Xayrli kun", "Xayrli kech".

Siz mehmonlarning so'rovlariga diqqat bilan qarashingiz kerak. Bunday holda, har qanday mehmonxona xodimi maslahat berishi yoki zarur yordam ko'rsatishi kerak. Mehmon bilan suhbatlashganda, xodimlarning kayfiyati faqat "+" belgisi bilan bo'lishi kerak!

Mehmonxona xodimlari mehmonni ism-sharifi bilan tanisalar, u holda unga shunday murojaat qilishlari kerak: “Mehmonxonaga xush kelibsiz..., janob Miller, sayohatingiz muvaffaqiyatli o‘tishiga umid qilamiz... Vaqtingiz maroqli o‘tishini tilaymiz. biz siz uchun nima qila olsak, istalgan vaqtda biz bilan bog'laning."

Mehmon bilan xayrlashayotganda, siz ham uning ismi bilan murojaat qilishingiz kerak: "Xayr, janob Miller. Safaringiz xavfsiz, shahrimizga keyingi tashrifingiz chog‘ida sizni yana ko‘rishga umid qilamiz".

"Yozuvdagi yuz"

Harflardagi xodimlarning tili ham zamonaviy bo'lishi kerak. Barcha yozishmalar (fakslar, xatlar, telekslar, eslatmalar) samaradorlik va professionallik darajasini ko'rsatadi. Chiquvchi yozishmalarning barcha nusxalari mehmonxonada qolishi kerak. Bundan tashqari, yozishmalar:

24 soat ichida javob olishi kerak;

to'g'ri qog'oz yoki shaklda chop etilishi kerak;

chiroyli formatlangan bo'lishi kerak;

to'liq ismini ko'rsatgan holda ma'lum bir shaxsga murojaat qilish kerak;

qo'lda yozilmasligi kerak;

har doim jo'natuvchining nomi va lavozimi ostida imzo bo'lishi kerak.

Mehmonxona xodimlari mehmon bilan telefonda go‘yo u sizning ko‘zingiz oldida gaplashishi kerak. Siz qo'ng'iroqqa tezda javob berishingiz kerak, uchinchi qo'ng'iroqdan kechiktirmasdan. Bu xodimlarning xushmuomalaligi va samaradorligidan dalolat beradi. Siz rus va ingliz tillarida javob berishingiz kerak, lekin avval o'zingizni tanishtirishingiz va mehmon chaqirgan joyni tanishtirishingiz, shuningdek, yordamingizni taklif qilishingiz kerak.

Ismi ma'lum bo'lgan mehmon bilan telefon suhbatini tugatgandan so'ng, siz unga ismingiz bilan murojaat qilishingiz va qo'ng'iroq uchun minnatdorchilik bildirishingiz kerak. Siz mehmonga so'rovlar bilan murojaat qilish imkoniyatini berib, xotirjam, sekin gapirishingiz kerak.

2.4 Telefon suhbatlarini o'tkazish qoidalari

Mehmonxonalarda mijozlar bilan telefon suhbatlarini o'tkazish uchun ma'lum qoidalar mavjud. Ular mehmonxona ishchilarining faoliyatida muhim rol o'ynaydi. Keling, "telefon odobi" tushunchasini batafsil ko'rib chiqaylik.

Ko'p odamlar telefon qo'ng'iroqlariga tasodifiy javob berishadi. Ba'zilar o'zlarini ismlari bilan, ba'zilari familiyalari bilan, boshqalari ham ismlari va familiyalari bilan chaqirishadi. Ba'zilar o'zlarini tanishtirmaydilar.

Mehmonxona xodimlari suhbatning boshida aytilgan so'zlar keyingi suhbatning ohangini belgilashini yodda tutishlari kerak.

Gapirayotganda nutqning savodli bo'lishini diqqat bilan ta'minlash va jargondan qochish kerak.

Mehmonxonaga kelgan qo'ng'iroqlarga qanday javob berishning ma'lum qoidalari mavjud, chunki mijozlarning mehmonxona haqidagi taassurotlari xodimlarning nima va qanday deyishiga qarab shakllanadi.

Telefon suhbati "Xayrli tong", "Xayrli kun" so'zlari bilan boshlanishi kerak. Keyin mehmonxona nomini va qo'ng'iroqqa javob bergan shaxsning ismini aytish tavsiya etiladi.

Siz batafsil, lekin qisqacha javob berishingiz kerak va uzoq ro'yxatlardan qochishingiz kerak.

Xodimlar ichki va tashqi qo'ng'iroqlarga javob berishda ism va familiyalarini ko'rsatishlari kerakligini bilishlari kerak. Agar qo'ng'iroqlarga javob berayotganda, xodim faqat o'z ismini aytsa, u mas'uliyatga ega, lekin kuchga ega bo'lmagan shaxs sifatida qabul qilinishi xavfini tug'diradi. Bu telefon suhbatlarini o'tkazishning kichik hiylalaridan biridir.

Shuni ta'kidlash kerakki, telefon odob-axloq qoidalariga ko'ra, siz qo'ng'iroq qilsangiz ham o'zingizni tanishtirishingiz kerak. Bu telefonga javob berayotgan kotib yoki odamni “Kim so‘rayapti?” degan og‘ir burchidan ozod qiladi. Ular sizga javob berishganda, siz darhol suhbatga kirishmasligingiz kerak.

Xodimlar xushmuomala bo'lishi va qo'ng'iroq qiluvchining suhbatlashishga vaqti bor-yo'qligini so'rashi kerak. Qo'ng'iroq qiluvchi sizning vaqtingizni hurmat qilishingizni qadrlaydi.

Agar siz tasodifan raqamni noto'g'ri tergan bo'lsangiz, uzr so'ramasdan telefonni qo'ymang.

Xodimlar shuni yodda tutishlari kerakki, agar xodim u erda bo'lmasa va tabiiy ravishda telefon qo'ng'irog'iga javob bera olmasa, u darhol unga qo'ng'iroq qilgan odamga qo'ng'iroq qilishi kerak. Qo'ng'iroqlarga zudlik bilan javob berish katta dividendlar to'lashi mumkin.

Qo'ng'iroqingizga javob bera olmaydigan odamga qo'ng'iroq qilganingizda, sizni qachon va qaerdan topish mumkinligini tushuntiring. Hamma narsani qanchalik tez tushuntirsangiz, hamkasblaringizning ko‘ziga shunchalik professional ko‘rinasiz.

Suhbatni davom ettirishingiz kerak bo'lgan odam bilan gaplashayotganda, keyingi qo'ng'iroqning aniq vaqtini kelishib oling. Ma'muriy xodimlar bilan xushmuomala bo'ling. Qayta qo'ng'iroq qilish uchun eng yaxshi vaqt qachon ekanligini so'rang.

Telefon qo'ng'iroqlaringiz natija bermasa, muqobil ulanishni qidiring. Odamga eslatma yuboring yoki u bilan faks orqali bog'laning.

Kimdir sizga qo'ng'iroq qilganda telefonda gaplashish bo'yicha ba'zi maslahatlar:

Suhbatga oldindan tayyorgarlik ko'ring. Telefonga javob berishdan oldin boshqa ishlarni bir chetga surib qo'ying. Telefonga javob berganingizda tabassum qiling! Qo'ng'iroq qiluvchi sizning qo'ng'iroqingizning samimiy mehrini his qiladi. Suhbat davomida suhbatdoshingizga xalaqit bermang, pauza qilishni o'rganing.

Odamni kutishga majburlamang va agar kerak bo'lsa, u kutishiga ishonch hosil qiling (odatda 30-60 soniyadan ko'p emas). Telefonni yana ko'targaningizda, "Kutganingiz uchun rahmat" deb suhbatni davom ettiring. Sizning xushmuomalaligingiz, boshqa odam kutish uchun vaqtini behuda sarflaganini eslab qolishingiz aniq bo'ladi.

Agar siz o'zingizni hech qachon tugamaydigandek tuyuladigan suhbatda topsangiz, to'xtab turing va suhbatni "Yaxshi, men boshqa vaqtingizni olishni xohlamayman" yoki "Rahmat" kabi so'zlar bilan tugatishga harakat qiling. Men bilan gaplashishga vaqt ajrating. Bilaman, siz juda bandsiz, shuning uchun..."

Noxush odam bilan kurashish uchun foydalanishingiz mumkin bo'lgan beshta yaxshi usul:

1. Suhbatdoshingizning gapini buzmang.

2. Sizga aytilgan narsani takrorlang - bu siz uni tushunganingizni anglatadi.

3. Suhbat davomida odamni familiyasi bilan bir necha marta chaqiring.

4. Nima qilmoqchi ekanligingizni tushuntiring va va'dangizni bajaring.

5. Iloji bo'lsa, suhbatning mohiyatini yozing.

O'zingizga qo'ng'iroq qilganingizda telefonda gaplashish bo'yicha ba'zi maslahatlar:

Telefon raqamini terishdan oldin, qo'ng'iroq sababini bir necha jumla bilan ayting. Keyin, agar siz ovozli aloqa tizimi orqali ulangan bo'lsangiz, qisqacha xabar qoldirishingiz mumkin.

Sekin gapiring. Yodingizda bo'lsin, xabarni qog'ozga tushirish baland ovozda aytishdan ko'ra ko'proq vaqt talab etadi.

Telefon raqamingizni qoldiring. Bu siz qo'ng'iroq qilayotgan odamning vaqtini tejaydi va uni telefon raqamingizni qidirishga majburlamaydi. Bu xushmuomalalik, ayniqsa, siz qo'ng'iroq qilayotgan odam sizga o'z ofisidan tashqaridan qo'ng'iroq qilayotganda va telefon raqamingiz qo'lida bo'lmaganida juda qadrlidir. Qo'ng'iroq qiluvchini kutishga qo'yadigan kalitdan ortiqcha foydalanmang - bu texnologik yangilik biznes muhitida umidsizlik va norozilik manbai bo'lishi mumkin.

Xodimlar mehmonxona korxonasining ajralmas qismi hisoblanadi. U mehmonxona faoliyatida katta rol o'ynaydi. Xodimlar uchun ustuvorlik ularning ehtiyojlari, didi va istaklari xilma-xil bo'lgan mijozlar bo'lishi kerak. Shuning uchun, "Mijoz - shoh" tamoyili mehmondo'stlik sanoatining asosi bo'lishi kerak. Boshqacha aytganda, mijozning talab va istaklarini bilish, uning qo‘rquvini yo‘q qilish, ushbu xizmatning afzalliklarini his qilishiga yordam berish, uni doimiy mijozga aylantirish zarur. Mehmonxona xizmatining barcha bo'limlari faoliyati bitta maqsadga ega bo'lishi kerak - mijozga g'amxo'rlik qilish. Mehmonxona mijozning ehtiyojlarini qondirish uchun mavjud bo'lishi kerak. Axir, mehmonlar - bu barcha xodimlar ishlaydigan va harakat qiladigan odamlar. Mijozning sifatli xizmat ko'rsatishi va yaxshi, ko'tarinki kayfiyat bilan ketishini ta'minlash ko'p jihatdan xizmat ko'rsatuvchi xodimga bog'liq. Mijozlarga malakali xizmat ko'rsatish oson ish emas. Buning uchun ham xodimning yuqori malakasi, ham mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning barcha nozikliklarini o'zlashtirish talab etiladi. Buning uchun u professional darajada yaxshi tayyorgarlik ko'rishi va yuqori shaxsiy madaniyatga ega bo'lishi kerak.

Ma'lumki, mijozlar xizmatlarni olishda turli sabablarga ko'ra boshqariladi. Xizmat ko'rsatish madaniyati ko'p jihatdan xonada xizmatlarni olish uchun mos motivlarni shakllantirishga yordam beradigan psixologik muhitni yaratishdan iborat.

Shuning uchun xodim nafaqat nozik psixolog, balki har bir mijozning ehtiyojlarini biladigan mutaxassis bo'lishi kerak. Bu xodimning do'stlik, xotirjamlik, xushmuomalalik va aniqlik kabi shaxsiy fazilatlari tomonidan ma'qullanadi. Aksincha, tajovuzkorlik, asabiylashish, shuhratparastlik, gapga moyillik, o'jarlik, unutuvchanlik salbiy ta'sir ko'rsatadi.

Xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning tashqi ko'rinishi va ekstremal vaziyatlarda o'zini tutish qoidalari muhim rol o'ynaydi, chunki mehmon uchun toza, xushmuomala va puxta bilimdon xodim bilan suhbatni boshlash yoqimliroq bo'ladi. To'g'ri o'qitilgan xodimlar fors-major vaziyatlarni yaxshi bilishlari, ekstremal vaziyatlarda o'zini tutish qoidalariga mukammal rioya qilishlari kerak.

Telefon suhbatlarini o'tkazish muhimligicha qolmoqda. Axir telefon faks va elektron pochta bilan bir qatorda ajoyib ixtirolardir. Ammo, inson hayoti bilan bog'liq barcha narsalar kabi, telefondan foydalanish ham bir qator qoidalarga rioya qilishni talab qiladi.

Xulosa

Ushbu mavzuni ko'rib chiqishda chet el va mahalliy mualliflarning adabiy manbalarini o'rganish asosida muammoni hal qilish amalga oshirildi.

Men tomonidan ko'rib chiqilgan nazariy asos quyidagilarni ajratib ko‘rsatish imkonini beradi:

Mehmonxona xizmati xodimlarining xulq-atvor madaniyati mehmonxona xizmati sohasida muhim rol o'ynaydi, chunki xizmat ko'rsatuvchi xodimlar korxonaning "yuzi" hisoblanadi. Nafaqat mehmonxona majmuasining, balki mamlakatning iqtisodiy o‘sishi ham shunga bog‘liq. Axir, nima ko'proq professional ishchi, bular ko'proq daromad korxonalar, demak, davlat, chunki turizm faoliyatidan olinadigan daromadning bir qismi mamlakatimiz g‘aznasiga tushadi;

Men foydalangan adabiyotlar tahlilidan men ishbilarmonlik muloqotining etikasiga alohida e'tibor qaratishim kerak. Hozirgi vaqtda har qanday xodim ishbilarmonlik suhbatini o'tkazishi, telefon odob-axloq qoidalarini bilishi, nutq odob-axloq qoidalarini bilishi kerak - bu unga mijoz bilan malakali, aniq va tushunarli muloqot qilish, o'z fikrlarini ifoda etish imkonini beradi va bu ham xodimning maqomini oshiradi. u ishlayotgan korxona. Bularning barchasi mijozda mehmonxonangizga yana tashrif buyurish istagi paydo bo'lishi uchun kerak. Agar mijoz sizning mehmonxonangizni yoqtirsa, u yana keladi va keyingi safar uni o'z do'stlariga, tanishlariga tavsiya qiladi, ular o'z navbatida keladi va hokazo. Shunga ko'ra, mehmonxona daromadi oshadi;

Ikkinchi bobda keltirilgan materialga asoslanib, men buni aniqladim ko'rinish xizmat ko'rsatish xodimlari mehmonxonani bir butun sifatida ko'rishlari mumkin. Xizmat ko'rsatish xodimlari markali kiyimda va nom nishonlari bilan ishlashlari kerak. Bu sizga mehmonxona tomonidan ko'rsatiladigan xizmat sifatini haqiqatan ham baholash imkonini beradi. Shuningdek, professional gigiena qoidalarini bilish va ularga rioya qilish mehmonga siz va mehmonxonangiz haqida yaxshi taassurot qoldirishga yordam beradi. Xodimlarning gigienasi - ular har doim ozoda, yangi ko'rinishga ega, qulay va yorqin poyabzalga ega bo'lishlari, sochlarini bog'lashlari va dezodorantdan foydalanishga ruxsat berishlari, lekin hid boshqalarni bezovta qilmasligi uchun me'yorida.

Vazifalarni hal qilish bizga quyidagilarni aniqlashga imkon berdi:

Hozirgi vaqtda mehmonxona mijozlari yuqori sifatli xizmat ko'rsatishni xohlashadi. Bundan tashqari, bugungi kunda mehmonxonani malakali mutaxassislarsiz qila olmasligini tobora ko'proq tushunish mumkin.

Mehmonxona xizmatlari bozorida xizmat ko'rsatuvchi xodimlar samaradorligini oshirishning asosiy yo'nalishi:

xodimlarning malakasini oshirish;

madaniyatlararo va shaxslararo muloqot ko‘nikmalarini o‘rgatishning ahamiyatini oshirish;

xodimlarning madaniy rivojlanish darajasini va xabardorligini oshirish;

xodimlarning xalqaro biznes sohasida mas'uliyatni o'z zimmasiga olishga tayyorligini oshirish;

integratsiya jarayoni orqali o'zlashtirishni oshirish.

Bibliografiya

1. Milliy GSTU standarti 4269: 2003 "Turistik xizmatlar. Turistlar xavfsizligini ta'minlashga qo'yiladigan talablar".

2. Milliy standart GSTU 4269: 2003 "Turistik xizmatlar. Mehmonxonalar tasnifi".

3. Turizm to'g'risida 1995 yil 15 sentyabrdagi 325/95-sonli qonun - VR, 2004 yildagi o'zgartirishlar bilan.

4. Int. Standart GOST 28681.4-95 - Turistik va ekskursiya xizmatlari. Turistlar va ekskursionistlarning xavfsizligini ta'minlashga qo'yiladigan talablar.

5. Baylik S.I. Mehmonxona boshqaruvi: Tashkilot, boshqaruv, xizmat ko'rsatish: Alterpress, 2002. - 374s.

6. Baylik S.I. Mehmonxona boshqaruvi: muammolar, istiqbollar, sertifikatlashtirish: Proc. qo'llanma: VIRA-R, 2001. - 208s.

7. Birjanov M.B. Turizmga kirish - Sankt-Peterburg: "Cherda" savdo uyi nashriyoti, 2000 yil. - 192s.

8. Gulyaev V.G. Turizm faoliyatini tashkil etish: Prok. qo'llanma - M.: NOLIDZH, 1996 yil. - 312s.

9. Mehmonxona va turizm biznesi. Ed. prof. Chudnovskiy A.D.: "Tandem" mualliflar va noshirlar uyushmasi. "EKMOS" nashriyoti, 1998 yil - 352s.

10. Efremova M.V. Turizm biznesi texnologiyasi asoslari: Darslik. qo'llanma - M.: "O'q-89", 1999 yil. - 252s.

11. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Turizm ensiklopediyasi: Ma'lumotnoma: Moliya va statistika, 2001 yil. - 368s.

12. Zorina G.I., Ilyina E.N. Turizm faoliyati asoslari - M.: Sovet sporti, 2002. - 325s.

13. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Mehmonxonalar va restoranlarni boshqarish: Darslik. nafaqa. -2-nashr. - Mn.: "Yangi bilim", 2001 yil. - 216s.

14. Kifyak V.F. Turizm faoliyatini tashkil etish 2003 yil - 312s.

15. Kononyxin S.V. Turizm biznesiga xizmat ko'rsatishning asbob-uskunalari va texnologiyasi: Ma'ruza matni - turist. Biznes. - C.I. - tahrir 2-qayta ko'rib chiqilgan. va qo'shimcha, 2002 yil - 231s.

16. Kuznetsova N.M. mehmonxona va restoran iqtisodiyoti asoslari. Ilmiy yordam. - K., 1997 yil

17. Lyapina I.Yu. Mehmonxona xizmatlarini tashkil etish va texnologiyasi: Prof. Ta'lim / Irina Yurievna Lyapina; Ed. Ph.D. ped. Fanlar A.Yu. Lyapina. - 2-nashr: "Akademiya" nashriyot markazi, 2002 yil. - 208s.

18. Papiryan G.A. Mehmonxona sanoatida menejment: (mehmonxonalar va restoranlar). - M.: OAJ "NPO Iqtisodiyot", 2000 y. - 207s.

19. Senin V.S. Xalqaro turizmni tashkil etish. - M.: Moliya va statistika, 1999 yil. - 400 s.

20. Uoker J.R. Mehmondo'stlikka kirish: Darslik. nafaqa/Trans. ingliz tilidan - 2-nashr. - M.: BIRLIK-DANA, 2002 yil. - 607s.

21. Yanovskaya N., Filatov S. Turizm: Tashkilot va buxgalteriya hisobi. 2000 - 236s.

22. M18 Etika entsiklopediyasi. - M.: Ripol klassik, 2002 yil. - 640-yillar.

Allbest.ru saytida e'lon qilingan

Shunga o'xshash hujjatlar

Xodimlarning xulq-atvor madaniyati xizmat ko'rsatish madaniyatining tarkibiy qismlaridan biridir. Mehmonxona xodimlarining tashqi ko'rinishi va shaxsiy gigienasiga qo'yiladigan talablar. Ishbilarmonlik muloqoti etikasi, telefon suhbatlarini o'tkazish qoidalari. umumiy xususiyatlar Marriott mehmonxonalari.

kurs ishi, 07/10/2013 qo'shilgan


Sifatli xizmat standarti tushunchasi. Xodimlarning tashqi ko'rinishiga qo'yiladigan talablar. Mehmondo'stlikning mohiyati sifatli xizmat ko'rsatishning tarkibiy qismi sifatida. Mehmonxona mijozlari bilan xodimlarning xulq-atvori va muloqoti standartlari. Telefon suhbatlarini o'tkazish qoidalari.

kurs ishi, 2010-05-28 qo'shilgan


Mehmonxona korxonalari ishini tashkil etishda qabul qilish va joylashtirish xizmatining vazifalari va roli. Qabul qilish va joylashtirish xizmatlarida avtomatlashtirilgan tizimlardan foydalanish. Tahlil iqtisodiy faoliyat"Lena" mehmonxonasi, xizmatlarning iqtisodiy samaradorligini hisoblash.

kurs ishi, 03/02/2014 qo'shilgan


Mehmonxona xizmatlari va ularning ishlash xususiyatlari. Xodimlarga qo'yiladigan talablar, ishni tashkil etish, mehmonxona xodimlari mehnatini tashkil etishning umumiy jihatlari. Qabul qilish va joylashtirish xizmatlari va xonalarga xizmat ko'rsatish bo'yicha operatsion tartiblar.

kurs ishi, 2011 yil 13-02-da qo'shilgan


Mehmonxona korxonasining tashkiliy tuzilishi. Mehmonxona xizmatlari, xodimlar va mijozlar o'rtasidagi o'zaro munosabatlar mexanizmi. Xodimlarning xulq-atvor madaniyati. Belomorskaya mehmonxonasida mijozlarga xizmat ko'rsatish texnologiyasi, mijozlar ehtiyojlarini qondirish usullari.

kurs ishi, 23.01.2010 qo'shilgan


Korporativ madaniyatning mohiyatini va uning tashkilot xodimlariga qo'yiladigan talablarini aniqlash. Korxona rahbarining (ish beruvchining) ish tamoyillari bilan tanishish. Kadrlarni tanlashning kompleks metodologiyasining o'ziga xos xususiyatlarini ko'rib chiqish va tavsiflash.

dissertatsiya, 28/08/2017 qo'shilgan


Ofitsiantni tayyorlash. Kasbiy etikaning mazmuni, uning psixologik jihati. Xizmat ko'rsatish jarayonida iste'molchilarni baholash. Xizmat ko'rsatish xodimlarining kiyimlari. Ofitsiantlarning asosiy usullari, tashkil etish shakllari va ish vaqti.

taqdimot, 17.08.2013 qo'shilgan


Ambassador mehmonxonasida qabul qilish va xizmat ko'rsatish bo'limida xodimlarni ishga olish va moslashtirish metodologiyasini tahlil qilish. Mehmonxona biznesida kadrlar almashinuvi. Xodimlarni tanlashni takomillashtirish bo'yicha ishlab chiqilgan takliflarning iqtisodiy samaradorligini baholash.

kurs ishi, 2015-01-22 qo'shilgan


Crowne Plaza Sankt-Peterburg Ligovskiy mehmonxonasining qisqacha tavsifi. Mehmonxona o'zining asosiy raqobatchilari bilan taqqoslanadi. Mehmonxona xodimlarini tanlash va tayyorlash usullari. Xodimlarni rag'batlantirish usullari. Qabul qilish va joylashtirish xizmati. Barcha bo'limlar xodimlari uchun treninglar.

amaliyot hisoboti, qo'shilgan 05/24/2014


"Zhemchujina" mehmonxonasining joylashuvi, tashkiliy tuzilmasi va xizmatlari; qabul qilish va joylashtirish xizmatining ishi. Administrator, resepsiyonist va xizmatchining lavozim majburiyatlari. Xona fondining xususiyatlari va jihozlari. Mehmonxona binolarini tozalash standartlari.

Talabalar, aspirantlar, bilimlar bazasidan o‘z o‘qishlarida va ishlarida foydalanayotgan yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘lishadi.

Shunga o'xshash hujjatlar

Mehmonxona korxonasi misolida xodimlarni tanlash va joylashtirish. “Ecohotel Snegiryok” MChJ mehmonxonasida xodimlarni tanlash tizimini tahlil qilish, uni takomillashtirish bo‘yicha taklif va tavsiyalar. Professiogramma va kasb tanlashning umumiy sxemasini ishlab chiqish.

kurs ishi, 06/04/2011 qo'shilgan


Mehmonxonada xodimlarning roli va qo'mondonlik zanjiri. Mehmonxona korxonasining tashkiliy tuzilishi. Ish tavsiflarining mazmuni. Palmira saroyida xodimlarning xulq-atvor madaniyatini tahlil qilish. Xodimlar mehmonxona biznesida muvaffaqiyatning asosiy omili sifatida.

kurs ishi, 22.11.2014 yil qo'shilgan


Jamoani shakllantirishning ijtimoiy-psixologik usullari. Xodimlarni boshqarish usullarining tuzilishi. Vektor MChJ moliyaviy-xo'jalik faoliyati samaradorligi ko'rsatkichlarini tahlil qilish. Boshqaruv jamoasini shakllantirishni takomillashtirish bo'yicha takliflar.

kurs ishi, 2012-04-17 qo'shilgan


Jahon mehmonxona sanoatining rivojlanish istiqbollari va raqobatbardoshlikning ahamiyati. "Kosmos" mehmonxona kompleksi OAJ faoliyatini tahlil qilish.Mehmonxona xodimlarining malakasini va imidjini oshirish, jihozlarni takomillashtirish chora-tadbirlari.

dissertatsiya, 23/01/2015 qo'shilgan


Jamoani shakllantirish yo'llari, talablar: qo'shma faoliyat jarayonida erishilgan yutuqlar, umumiy maqsad, kuchli rahbar, tashkilotning rasmiy yoki norasmiy tuzilmasida "joy" izlash. Moslashuv bosqichlari va uning ahamiyati, samaradorligini baholash.

taqdimot, 05/13/2015 qo'shilgan


Jamoa tushunchasi va mohiyatini aniqlash. Jamoa hayotining asosiy bosqichlarini, uning shakllanishiga atrof-muhit sharoitlarining ta'sirini ko'rib chiqish. Mehnatni tashkil etishning ushbu shaklining shakllanishi, etukligi, yo'q qilinishi va tiklanishi bosqichlarining xususiyatlarini o'rganish.

taqdimot, 26/02/2015 qo'shilgan


Kadrlarni yollash va tanlash jarayoni shakllanish uchun asos sifatida mehnat jamoasi. Kadrlarni shakllantirish faoliyatining nomukammalligi natijasida korxona xodimlarining yuqori aylanmasi. Shakllanish jarayoni kadrlar zaxirasi. Musobaqalar to'g'risidagi nizom.

kurs ishi, 04/13/2016 qo'shilgan

Tozalovchi ayol

Umumiy foydalanish joylari - qabulxona, zallar, koridorlar, zinapoyalar, liftlar, hammom, ofis binolari va mehmonxonaga tutash hududning tegishli sanitariya holatida bo'lishini ta'minlaydi. Farroshlarning vazifalariga shuningdek, umumiy sanitariya inshootlarida devorlar, derazalar, eshiklarni yuvish, tozalash va dezinfektsiyalash vositalari kiradi.

Tozalashchilar mehmonlar uchun noqulaylik tug'dirmasligi kerak, ularning mavjudligi sezilmasligi kerak va umumiy joylarni tozalash mehmonlarga eng kam buzilishlar bilan amalga oshirilishi kerak. Tozalash rejimida ertalab va kechqurun soatlar optimal hisoblanadi.

Ba'zi yirik mehmonxonalarda maishiy xizmat ko'rsatish tuzilmasida alohida tarkibiy bo'linmalar mavjud - umumiy joylarga g'amxo'rlik qilishda alohida funktsiyalarni bajaradigan ixtisoslashtirilgan farrosh guruhlari - gilamlarni tozalash, pardalarga g'amxo'rlik qilish, ba'zan bunday ixtisoslashgan guruhlar mato mahsulotlarini, mebellarni va boshqalarni tozalaydi. ..

Xizmatni boshqarish tuzilmasida farroshlar bosh xizmatchi va pol xizmatchisiga hisobot beradi.

Zig'ir menejeri mehmonxonada ishlatiladigan zig'ir, kiyim-kechak va boshqa mato mahsulotlarining xavfsizligi uchun javobgardir, choyshabni almashtiradi - xizmatkorlarga toza choyshab beradi va ishlatilgan choyshabni qabul qiladi, zig'irning holatini tekshiradi, uni ta'mirlash, tiklashni ta'minlaydi, zig'irlarni etkazib beradi. kir yuvish va yuvinishdan keyin qabul qiladi.

Zig'ir menejeri moliyaviy javobgar shaxsdir. Uning ishida ishchi resurslar ustidan nazorat katta ahamiyatga ega. Ishda asosiy ishchi resurslarni ro'yxatga olish jurnalidan foydalanish kerak - xona choyshablari, kiyim-kechak, restoran choyshablari va boshqalar. Mehmonxonalarda choyshab xonasi rahbarining ishi bo'yicha davriy tekshiruvlar o'tkazilishi kerak, ular direktor tomonidan amalga oshiriladi. xizmatlar.

Choyshab menejeriga xizmat ko'rsatishning texnologik jarayoni mehmonxonani iste'mol qilinadigan resurslar va bo'limlar bilan ta'minlaydigan tijorat xizmati bilan doimiy aloqada bo'lishni talab qiladi. xizmat- kir yuvish, kimyoviy tozalash, tikuvchilik va ta'mirlash ustaxonasi.

Kastellan zig'ir xonasi boshlig'iga hisobot beradi, ishlatilgan zig'irni yuvish uchun tayyorlaydi, kirdan qaytib kelganda va qabul qilinganda almashtiriladi, zig'irning turi va sifatini hisobga oladi.

Tikuvchi zig'irni ta'mirlash, ta'mirlash va markalashni amalga oshiradi. Boshqaruv tarkibida u katta zig'ir xonasiga bo'ysunadi, agar kerak bo'lsa, u kiyim-kechak xizmatchisiga choyshabni yuvish, saralash va xizmatkorlarga berishda yordam beradi.

Nazoratchi

Ba'zi Evropa mehmonxonalarida xonalarga xizmat ko'rsatish tuzilmasi xizmatkorlarning tozalash standartlariga rioya qilishini nazorat qiluvchi nazoratchi lavozimini o'z ichiga oladi. Nazoratchining majburiyatlari shuningdek, qabul qilish xizmatiga xona fondining holati to'g'risidagi ma'lumotlarni uzatishni o'z ichiga oladi. Xizmat rahbariga hisobot beradi.

Styuard

Styuard lavozimi AQShning ba'zi yuqori toifali mehmonxonalarida (hashamatli toifa, biznes mehmonxonalar) joylashgan. Styuardning vazifalari xonalarni yangi sochiqlar bilan ta'minlash, to'shaklarni ozoda qilish, yangi gullarni almashtirish va xonaga jozibali estetik ko'rinish berishni o'z ichiga oladi. Ko'pincha boshqaruvchi lavozimini dizayn va interyer dizayni bo'yicha mutaxassislar egallaydi. Styuardlar tushdan keyin ish boshlaydilar.

Kir yuvish va quruq tozalash

Funktsional tuzilmadagi o'rta va katta o'lchamdagi mehmonxonalar kir yuvish, kimyoviy tozalash, zig'ir va kiyimlarni yuvish, kimyoviy tozalash, quritish va dazmollash uchun kompyuterlashtirilgan mashinalardan foydalanadigan zamonaviy kir yuvish va kimyoviy tozalash vositalariga ega bo'lishi kerak. Ushbu darajani kir yuvish direktori boshqaradi, u ko'pincha xona xizmati menejeriga hisobot beradi.

Kichkina mehmonxonalarda kir yuvish va quruq tozalash xizmatlarini saqlash iqtisodiy jihatdan samarali emas. Maxsus xonaga ehtiyoj yoki xonani kir yuvish xonasiga aylantirish moliyaviy jihatdan qimmat ishdir. Konferentsiyalar, ko'ngilochar tadbirlar va hokazolar uchun mehmonxona binolaridan foydalanish ko'pincha foydaliroqdir. Kir yuvish bilan hamkorlik shartnomasini tuzishda choyshablarni alohida partiyalarda yoki yakka tartibda ijaraga olish ham nazarda tutiladi. Biroq, zig'irni ijaraga olish tajribasi har doim ham oqlanmaydi: kir yuvish mashinalari ko'pincha past sifatli zig'ir bilan ta'minlaydi. Eng yaxshi variant kichik mehmonxona korxonalari uchun zig'irni mustaqil ravishda sotib oling va yuvish va dazmollash uchun shartnoma tuzing. Har qanday holatda, xona xizmati menejerining mas'uliyati mehmonxona choyshablarini qat'iy nazorat qilishdir.

Mehmonxona sanoatida choyshablar sifatini nazorat qilishga katta e'tibor beriladi. Yetakchi mehmonxona korporatsiyalari buning uchun avtomatlashtirilgan tizimlardan foydalanadilar. Ulardan foydalanishning iqtisodiy samarasi moliyaviy resurslarni sezilarli darajada tejash, og'ir yuklarni mexanizatsiyalashdan iborat jismoniy mehnat, funktsiyalarning ko'p funksiyaliligi. Masalan, Amerikaning Chicago Hilton and Towers mehmonxonasida (mehmonxonada 1620 ta xona mavjud) choyshablar sifatini nazorat qilish, saralash va inventarizatsiya qilish uchun yarim avtomatlashtirilgan tizimdan foydalaniladi. Har yili bu tizim 70 ming dollardan 100 ming dollargacha tejaydi. Agar avval mehmonxona kir yuvishda 47 kishi ishlagan bo‘lsa, bugungi kunda avtomatlashtirilgan dastgohlardan foydalanish hisobiga atigi 17 kishi ishlagan.

Mehmonxona korxonasining texnologik infratuzilmasida kir yuvish va kimyoviy tozalashning vazifalari va o'rni umumiy ma'noda o'xshashdir. Masalan, ushbu tarkibiy bo'linmalarning ishlashi uchun keng binolar, maxsus jihozlar: yuvish, quritish va dazmollash mashinalari, avtomatlashtirilgan saralash, yig'ish, kompyuterlashtirilgan buxgalteriya hisobi uchun maxsus uskunalar va boshqalar talab qilinadi.

Texnologiyaning murakkabligi ishlab chiqarish jarayonlari Murakkab avtomatlashtirilgan tizimlar va kimyoviy vositalardan foydalanish tufayli mehmonxonalarda ushbu darajadagi menejer lavozimiga qo'yiladigan talablarni oshiradi. U uy kimyoviy moddalari bo'yicha bilimga ega bo'lishi, jihozlarning odatiy muammolarini bilishi va ularni lokalizatsiya qila olishi kerak. Kir yuvish va quruq tozalash xodimlari shunga o'xshash bilimga ega bo'lishi kerak.

Mehmonxonaning kimyoviy tozalagichlari bugungi kunda kiyim-kechaklarni yorliqlash uchun maxsus jihozlardan foydalanadilar, bu saralash jarayonini tezlashtiradi va mijozlar bilan tushunmovchiliklarni oldini oladi. Mehmon o'z choyshablarini quruq tozalash uchun barcha narsalar ro'yxati bilan to'ldirilgan anketa bilan birga xonada joylashgan maxsus sumkaga soladi.

Kir yuvish yoki kimyoviy tozalashga yuboriladigan narsalar ro'yxati uchun forma kiyimni ro'yxatdan o'tkazishning muhim hujjati bo'lib, unga ko'ra kir yuvish yoki kimyoviy tozalash xodimi paket tarkibining ro'yxatini tekshiradi. Bundan tashqari, quruq tozalagichlar ko'pincha narsalarga mijoz kodi bilan manba biriktiradilar. Yirik mehmonxonalarda buyurtmani qabul qilish va ro‘yxatdan o‘tkazish, yetkazib berishni ta’minlash, hisob-kitobni aniqlash va hokazolar uchun maxsus toifadagi ishchilar ajratiladi. Kir yuvish va kimyoviy tozalash bo‘limi boshlig‘i har doim ushbu bo‘limlarning ish samaradorligini oshirish bo‘yicha takliflar kiritishi kerak. korxona foydasi. Xususan, innovatsiyalar yangi xizmatlarni joriy etish bilan bog'liq bo'lishi mumkin - qo'shimcha haq evaziga tez kir yuvish, kiyimlarni kraxmal qilish va boshqalar.

IN tashkiliy tuzilma mehmonxona kir yuvish va kimyoviy tozalash muhim o'rin egallaydi va korxonaning boshqa xizmatlari va bo'limlari bilan chambarchas bog'liq. Texnologik jarayonni tashkil etishda ushbu ishlab chiqarish bo'linmalari xonalarga xizmat ko'rsatish xizmatiga, moliyaviy operatsiyalarda esa - moliya-xo'jalik xizmatiga bo'ysunadi. Mijozlarning hisoblari o'tkaziladigan qabul qilish va joylashtirish xizmati bilan texnologik o'zaro hamkorlik amalga oshiriladi.

Chet elga sayohat qilganda, hech kim muammolardan himoyalanmaydi. Mehmonxona kabi sokin joyda ham qandaydir muammo paydo bo'lishi mumkin, hatto shunchaki savol - va bu holatda sayyoh odatda kimga murojaat qilishni bilmaydi. Bundan tashqari, qisqartmalar va tushunarsiz inglizcha so'zlarni tushunish qiyin, va agar sizning chet tilidagi bilimingiz zaif bo'lsa, unda bu yanada qiyinroq.

Qaysi mehmonxona xodimi nima uchun mas'ul ekanligini aniqlash uchun siz faqat xorijiy mehmonxonalardagi lavozimlar ro'yxatini bilishingiz kerak - ularning deyarli barchasida va ba'zan undan tashqarida bu ro'yxat bir xil.

Top menejerlar

Ushbu lavozimdagi odamlar turar joy yoki sayohat bilan bog'liq eng jiddiy savollarga javob berishadi.

Bu odam mehmonxonada eng muhim hisoblanadi. Umuman olganda, u Bosh direktor, lekin bu kishi ko'pincha asoschisi, homiysi va egasini birlashtiradi. Albatta, u oddiygina yollangan odam bo'lishi mumkin, lekin aynan shu shaxs hujjatlarni imzolaydi, turli qarorlar qabul qiladi, shartnomalar tuzadi va umuman mehmonxonaning barcha faoliyatini nazorat qiladi.

Ijrochi uy bekasi

Bosh ijrochi bo'lgan shaxs. U mehmonxona egasining qarorlari va manfaatlarini aytadi va u bilan qolgan xodimlar o'rtasida vositachi bo'lib ishlaydi.

Motel (mehmonxona) menejeri muammolarni hal qilishda yordam beradigan xodimlar

Xodimlarning o'z vazifalarini qanday bajarayotganini nazorat qiluvchi mehmonxona ma'muri. Oziq-ovqat, maishiy ehtiyojlar va sayyohlarni xonalarda joylashtirish bilan bog'liq masalalar uchun javob beradi. Ushbu savollar bo'yicha u bilan ishonch bilan bog'lanishingiz mumkin. Uning yordamchisi bor - Boshqaruvchi yordamchisi, xuddi shu savollar uchun murojaat qilishingiz mumkin.

Sayohat xodimi

Bu shaxs barcha ekskursiyalar uchun javobgardir. Undan ular haqida ko'proq ma'lumot olishingiz mumkin. Ko'pincha bu ekskursiyalar undan buyurtma qilinadi. Albatta, bu faqat mehmonxona tomonidan tashkil etilgan ekskursiyalar uchun amal qiladi. Ushbu odamning yordami bilan siz teatr yoki kinoga chipta buyurtma qilishingiz mumkin va u transferni ham amalga oshiradi.

Mehmonxona xodimlari

Kirish

1.1 Xonani boshqarish xizmati

1.1 Rezervatsiya xizmati

1.4 Mijozlarga xizmat ko'rsatish

1.5 Xavfsizlik xizmati

3 Ma'muriy xizmat

1.4 Tijorat xizmati

6 Qo'llab-quvvatlash xizmatlari

Xodimlarni tanlash usullari

Mehmondo'stlik sanoatida xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga qo'yiladigan talablar

1 Rahbarlar va nazoratchilarga qo'yiladigan umumiy talablar

Mehmonxona xizmatlarini tashkil etish va mehmonxona korxonasining mehnat resurslarini boshqarish

Mehmonxona xodimlarining motivatsiyasi

2 Alohida xizmatlar uchun moddiy dasturlarning ayrim turlari.

Xulosa

Kirish

Zamonaviy mehmonxona va restoran majmuasi mamlakat ijtimoiy sohasida muhim o‘rin tutadi va sayohatchilarning turar joy va oziq-ovqatga bo‘lgan asosiy ehtiyojlarini qondirishga yordam beradi. Mehmonxona va restoranlarsiz zamonaviy turizm industriyasini yaratish mumkin emas.

Mehmonxona va restoran biznesi ajralmas qismi xizmat ko'rsatish sohasi. Ushbu xizmatlarni ko'rsatish moliya-xo'jalik faoliyatiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi va ijtimoiy ishlab chiqarish samaradorligini oshirishda katta rol o'ynaydi.

Turistlarga turar joy va ovqatlanish bo‘yicha xizmat ko‘rsatishni tashkil etish mehmonxona majmuasi tadbirkorlari uchun ham, turizm korxonalari uchun ham eng muhim vazifa hisoblanadi.

Ishlab chiqarishni yaratish har doim korxonada ishlaydigan odamlar bilan bog'liq. Ishlab chiqarishni to'g'ri tashkil etish tamoyillari, optimal tizimlar va protseduralar, albatta, muhim rol o'ynaydi, lekin boshqaruvning yangi usullariga xos bo'lgan barcha imkoniyatlarni amalga oshirish aniq odamlarga, ularning bilimi, malakasi, malakasi, intizomi, motivatsiyasi va boshqalarga bog'liq. .

Aksariyat kompaniyalarda kadrlar bo'limi yoki boshqaruv xizmatlari inson resurslari orqali korxona xodimlari sonini rejalashtirishga ko'proq odatlangan. Ularning asosiy vazifasi korxonada shunga mos ravishda qancha ishchi bo'lishini ta'minlashdir xodimlar jadvali.

Ammo bugungi kunda kadrlar bo'limi uchun ishlab chiqarish hajmini kerakli darajada ushlab turish uchun bo'sh ish o'rinlarini o'z vaqtida to'ldirishdan ko'proq narsaga erishish muhimdir. Xodimlarni boshqarish tizimini shunday rejalashtirish kerakki, korxona xodimlarining doimiy ravishda bilimi, malakasi va jismoniy xususiyatlariga ega bo'lgan odamlarning ko'payishiga erishish va har bir korxonada bunday ishchilar sonining ko'payishini ta'minlash kerak. Bo'lim.

Natijada, muvofiqlashtirilgan kadrlar siyosati ishlab chiqilishi mumkin, jumladan, xodimlarni tanlash, o'qitish, takomillashtirish va ish haqini to'lash tizimlari, shuningdek, ma'muriyat va xodim o'rtasidagi munosabatlar siyosati.

Tashkilot yangi xodimlarni jalb qila olsa ham, ma'lum bir ish uchun to'g'ri odamni tanlashda, shuningdek, kelajakda xodimlarni boshqarishda juda ko'p qiyinchiliklar mavjud. Ba'zi odamlar boshqalarni darhol baholashlari mumkin deb o'ylashadi. Darhaqiqat, bu o'ziga xos noto'g'ri tasavvurdir. Boshqalar bu qiyin vazifaga etarli vaqt ajratmaydilar yoki bitta ma'lumot manbasiga, odatda intervyuga tayanadilar. Biroq, bor katta miqdorda nomzodlarni tanlashda qo'llanilishi kerak bo'lgan xodimlarni baholash usullari. Ko'p bosqichli tanlov kelajakdagi xodimning professionalligi va ishonchliligining ko'proq kafolatlarini beradi, bu esa kelajakda ushbu xodimni boshqarishni soddalashtiradi.

Ushbu ishning maqsadi mehmonxona korxonalarida xodimlarni boshqarish xususiyatlarini o'rganishdir. Buning uchun quyidagi muammolarni hal qilish kerak:

mehmonxonaning mavjud xizmatlari va bo‘limlari, shuningdek ularning faoliyat ko‘rsatish xususiyatlari bilan tanishish;

mehmonxona va restoran kompleksi uchun kadrlarni tanlash usullarini ko'rib chiqing;

mehmondo'stlik sohasida xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga qo'yiladigan talablarni, shuningdek, ma'murlar uchun qoidalarni o'rganish;

mehmonxonalarda mehnatni boshqarishni tahlil qilish;

bilan tanishing turli usullar mehmonxona xodimlarini rag'batlantirish.

1. Mehmonxona majmuasining asosiy xizmatlari va bo'limlari. Ularning ishlash xususiyatlari

Turistlarga xizmat ko'rsatish jarayonini amalga oshirish uchun mehmonxona asosiy mehmonxona xizmatlarini ko'rsatishni ta'minlash uchun quyidagi asosiy xizmatlarning minimal to'plamini taqdim etishi kerak:

xonani boshqarish xizmati (mehmonlarga xizmat ko'rsatish bo'limi);

xizmat Ovqatlanish;

ma'muriy xizmat;

tijorat xizmati;

muhandislik (texnik xizmatlar);

yordamchi va qo'shimcha xizmatlar.

1.1Xonani boshqarish xizmati

Xonani boshqarish xizmati quyidagi masalalarni hal qiladi:

Xonalarni bron qilish;

Mehmonxonada joylashgan turistlarni qabul qilish, ularni ro'yxatga olish va xonalarga joylashtirish;

Tur tugagandan so'ng turistlarni uyiga yoki sayohat marshrutining keyingi nuqtasiga yuborish;

Xonaga xizmat ko'rsatish;

Xonalarning zarur sanitariya-gigiyena holatini va turar-joy binolarida qulaylik darajasini ta'minlash;

Renderlash maishiy xizmatlar mehmonlar.

Xizmat ko'rsatish bo'limi quyidagi bo'limlarni o'z ichiga oladi:

Direktor yoki xona operatsiyalari menejeri.

Bronlash xizmati.

Qabul qilish va joylashtirish xizmati (bosh administrator xizmati, resepsiyonist xizmati).

Xonani boshqarish xizmati (xizmatchi xizmati; ma'muriy va iqtisodiy xizmat; kastellan xizmati).

Xizmat ko'rsatish bo'limi (eshikchilar, qo'ng'iroqchilar, garderoblar, garajlar, konserjlar, qo'ng'iroqlar).

Xavfsizlik xizmati.

1.1 Bronlash xizmati.

Xizmat ko'rsatish bo'limi direktoriga hisobot beradigan menejer tomonidan boshqariladi.

Rezervasyon xizmatining funktsiyalariga quyidagilar kiradi:

Murojaatlarni qabul qilish va ularni qayta ishlash.

Kerakli hujjatlarni rasmiylashtirish: har bir kun (hafta, oy, chorak, yil) uchun ro'yxatdan o'tish jadvali, xonalar harakati xaritalari.

1.2 Qabul qilish xizmati

Ushbu xizmat ko'pincha mehmonxonaning yurak yoki asab markazi deb ataladi. Bu mehmon eng ko'p aloqada bo'lgan va mehmonxonada bo'lgan vaqt davomida u tez-tez ma'lumot va xizmatlar uchun murojaat qiladigan xizmatdir. Birinchi ijobiy taassurot kompaniya faoliyatini umumiy baholash uchun ko'p narsani anglatadi. Salbiy taassurot mehmonni boshqa xizmatlardan ehtiyotkor qiladi.

Qabul qilish xizmatining eng muhim funktsiyalariga quyidagilar kiradi:

mehmonni salomlash;

uni joylashtirish uchun zarur rasmiyatchiliklarni bajarish;

xonalarni ajratish va mehmonxonadagi mavjud yotoqlarni hisobga olish (bu funktsiyani alohida tashkil etilgan qabul qilish xizmati amalga oshirishi mumkin);

schyot-fakturalarni berish va mijozlar bilan hisob-kitoblarni amalga oshirish (dastlabki va yakuniy);

mehmon kartasini saqlash.

Xizmatning ishi odatda uch smenaga bo'linadi. Ertalabki smena 6.45 dan 15.15 gacha ishlaydi, kunduzgi smena 14.45 da ish boshlaydi va 23.15 da tugaydi, tungi auditor 22.45 da ish boshlaydi va 7.15 da tugaydi.

1.3 Xonalarga texnik xizmat ko'rsatish

Xodimlar soni bo'yicha mehmonxonaning eng katta bo'limi. U barcha mehmonxona xodimlarining 50% gacha ishlaydi. Boshida direktor yoki chet el mehmonxonalarida uni ijrochi (yoki bosh) kastellan deb atashadi. Unga xizmatkorlar, pol xizmatchilari, nazoratchilar va boshqa toifadagi ishchilar hisobot beradi.

Xizmatning eng muhim vazifasi mehmonxona xonalari, shuningdek, jamoat binolarining zarur qulaylik darajasini va sanitariya-gigiyena holatini saqlashdir.

Xizmatkorlarning asosiy vazifasi xonalarni, ular band yoki yo'qligidan qat'i nazar, tozalashdir. Xizmatkorning vazifalari xona jihozlarining xavfsizligini tekshirish uchun ham javobgardir. Mehmonxona turiga qarab, har bir xizmatchi 16 dan 20 gacha xonalarni tozalaydi va tartibga soladi.

Ba'zi mehmonxonalarda xonalarni standart darajada tozalashni ta'minlash uchun uy xizmatchilarining smenasini nazorat qiluvchi nazoratchi lavozimi mavjud.

Yuqori xizmat toifali mehmonxonalarda (lyuks) peshindan keyin ish boshlaydigan styuardlar bor. Ularning vazifalariga har bir xonani yangi sochiqlar bilan ta'minlash, xonani oqlangan qilish va hokazo kiradi.

Bundan tashqari, ushbu xizmat tarkibi kir yuvish, kimyoviy tozalash, dazmollash va mehmonxona xonalari va mehmonlarni qulay yashashlari uchun zarur qulayliklar bilan ta'minlaydigan boshqa xizmatlarni ham o'z ichiga olishi mumkin. Ushbu xizmatlarning yaratilishi mehmonxona korxonasining hajmi, toifasi va boshqa omillarga bog'liq.

Ushbu xizmatning bevosita rahbarining turli toifadagi va turdagi mehmonxona korxonalari faoliyatidagi faoliyati turlicha. Masalan, korporativ va mustaqil mehmonxonalarda bosh uy bekasining roli mebel va jihozlarni sotib olishda biroz farq qilishi mumkin. Katta mustaqil mehmonxona to'liq bosh kastellanning tajribasi va bilimiga tayanadi, mehmonxonalar tarmog'ida esa bu bilan korporativ xarid agenti shug'ullanadi. Bosh Kastellan katta miqdordagi hujjatlarni saqlash uchun javobgardir. U nafaqat ish jadvalini tuzadi va bo'lim xodimlarining ishini baholaydi, balki mehmon xonalari, zallar va zallardagi mebellarning saqlanishi va to'g'ri ko'rinishi, xizmatkorlarni yuvish vositalari va tozalash vositalari bilan ta'minlash, hisobga olish va to'ldirish uchun javobgardir. choyshablar, xonalarni vannalar va sanitariya-texnik vositalar bilan ta'minlash, gigiena vositalari va boshqalar.

1.4 Mijozlarga xizmat ko'rsatish

Mijozning birinchi taassurotlari muhimligi sababli, xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga yoki uniforma ishchilariga alohida mas'uliyat yuklanadi. Xizmat ko'rsatish xodimlariga menejer rahbarlik qiladi. Eshikchilar, qo'ng'iroqchilar, garderoblar, garaj xodimlari, konserjlar va qo'ng'iroqchilar unga hisobot berishadi.

Norasmiy darajada birinchi bo'lib mehmonlarni garaj xodimlari kutib oladi. Ushbu xizmat navbatchisi kelgan mehmonlarni kutib oladi, mashina eshiklarini ochadi, yuklarni trolleybusga qo'yishda yordam beradi va xavfsizlik uchun javobgardir. transport vositasi.

Mehmonxona uchun iqtisodiy jihatdan foydali bo'lmagan yoki garaj xizmatiga ega bo'lish tashkiliy jihatdan qiyin bo'lgan taqdirda, mehmonni birinchi bo'lib eshikbon kutib oladi. U doim ko‘zga tashlanadigan formada, eshik oldida turib, mehmonlarni kutib oladi, mashinadan tushishiga yordam beradi, ularga taksi chaqiradi, mehmonxona ishi, shahar haqida har xil ma’lumotlarni berib turadi.

Qo'ng'iroqlarning asosiy vazifasi mehmonlarga hamrohlik qilish va ularning xonalariga yuklarni etkazib berishdir.

Konsyerjlar va konserjlar ham xizmat ko'rsatuvchi xodimlardir. Ular mehmonlarga turli xil xizmatlarni taqdim etadilar: madaniy tadbirlarga chiptalar olish, restoranlarda stollarni tartibga solish, mahalliy restoranlar bo'yicha maslahatlar berish va hokazo.

1.5 Xavfsizlik xizmati

Keng ma'noda, xavfsizlik xizmati o'z mehmonxonasini, barcha mehmonlarni va boshqalarni, ularning shaxsiy mulkini himoya qilish uchun javobgardir.

Mehmonxona rahbariyati o'zaro bog'liq bo'lgan 3 omilga asoslangan dasturni ishlab chiqadi:

jismoniy xavfsizlik;

xodimlarning ishlashi va xavfsizlik tartib-qoidalari;

texnik tizimlar.

Iqtisodiy nuqtai nazardan chora-tadbirlar tez va samarali amalga oshirilishi kerak. Asosiy e'tibor allaqachon sodir etilgan jinoyatlar va jazolarni tekshirishga emas, balki profilaktika deb ataladigan xavfsizlik muammolariga qaratilishi kerak.

2 Ovqatlanish xizmati

Restoranlar, kafelar va mehmonxona barlarida korxona mehmonlariga xizmat ko'rsatadi, banketlar, taqdimotlar va boshqalarni tashkil etish va ularga xizmat ko'rsatish bilan bog'liq masalalarni hal qiladi.

Xizmat tarkibi:

restoran;

barlar va kafelar;

tozalash bo'limi ichki bo'shliqlar va idishlarni yuvish;

ommaviy tadbirlarga xizmat ko'rsatish bo'limi;

xona xizmati.

Xizmatdagi har bir bo'lim o'z boshlig'iga ega, shu jumladan xona xizmati menejeri.

Restoran umumiy ovqatlanish bo'limi sifatida mehmonlarga qanday ovqatlanish korxonasi bo'lishidan qat'i nazar, har qanday restoran tushunchasining asosi bo'lgan menyu bo'yicha xizmat ko'rsatadi. Bunda mijozlar bilan bevosita aloqada bo‘lgan bosh ofitsiantlar va ofitsiantlarning professionalligi katta rol o‘ynaydi.

Bufet yoki bar xizmati asosan mijozlarni alkogolli ichimliklar bilan ta'minlashdan iborat. Barlar, shuningdek, restoranda iste'mol qilish uchun ichimliklar tayyorlashi mumkin. Ushbu turdagi bar xizmat paneli deb ataladi.

Oshxona ishlab chiqarish markazidir. Muayyan mahsulotlarni ishlab chiqarish uchun buyurtmalar restorandan ofitsiantlardan (tuzilgan va mijozlarga taklif qilingan menyu asosida), shuningdek, oldindan buyurtma asosida ishlaydigan banket zalidan keladi. Oshpazlar kerakli idishlarni tayyorlaydilar va bu sektorda rahbariyatning asosiy mas'uliyati faqat yakuniy mahsulotning narxi va sifatini nazorat qilishdir.

3 Ma'muriy xizmat

Mehmonxona majmuasining barcha xizmatlarini boshqarishni tashkil etish uchun mas'uldir, moliyaviy masalalarni, xodimlar bilan bog'liq muammolarni hal qiladi, mehmonxona xodimlari uchun zarur mehnat sharoitlarini yaratadi va qo'llab-quvvatlaydi, mehnatni muhofaza qilish, xavfsizlik, yong'in va ekologik xavfsizlik bo'yicha belgilangan norma va qoidalarga rioya etilishini nazorat qiladi.

Xizmat tarkibi:

kotibiyat;

moliyaviy xizmat;

kadrlar xizmati;

yong'in va xavfsizlik inspektorlari.

4 Tijorat xizmati

Operatsion va strategik rejalashtirish masalalari bilan shug'ullanadi. Xo'jalik va moliyaviy faoliyat natijalarini tahlil qiladi.

Xizmat tarkibi:

Tijorat direktori;

marketing xizmati.

Tijorat xizmatini tijorat direktori boshqaradi, u ushbu bo'limning ishini va banket xizmatlarini tashkil qilishni nazorat qiladi. Tijorat shaxsiy xizmat ko'rsatishda, har bir xodim korxonani qiziqtirgan ma'lum geografik hududlarni nazorat qilish huquqiga ega.

Tijorat bo'limi (marketing bo'limi) vakillari asosan kongress tadbirlari tashkilotchilari bilan aloqalarni o'rnatish, mehmonxona xonalaridan uzoq muddatli foydalanish bo'yicha muzokaralar olib borish, yig'ilishlar uchun binolardan foydalanishni muhokama qilish, mijozlarning ayrim guruhlari ehtiyojlarini aniqlash, texnik xizmat ko'rsatish bilan shug'ullanadilar. tegishli xizmat bo'limlari bilan aloqalar.

1.5 Muhandislik (texnik) xizmatlar

Ular konditsioner tizimlari, issiqlik ta'minoti, sanitariya-texnik vositalar, elektr jihozlari, ta'mirlash va qurilish xizmatlari, televidenie va aloqa tizimlarining ishlashi uchun sharoit yaratadi.

Xizmat tarkibi:

Bosh injener;

joriy ta'mirlash xizmati;

obodonlashtirish xizmati;

aloqa xizmati.

6 Yordam xizmatlari

Ular mehmonxona majmuasining ishlashini ta'minlaydi, kir yuvish, tikuvchilik, choyshab xizmati, tozalash xizmati, bosmaxona xizmati, ombor xizmati va boshqalarni taklif qiladi.

Qo'shimcha xizmatlar pullik xizmatlarni taqdim etadi. Ular sartaroshxona, basseyn, sauna, solaryum, sport inshootlari va boshqa bo'limlarni o'z ichiga oladi. Har bir xizmat o'zining operatsion xususiyatlariga ega. Batafsilroq, bizning fikrimizcha, mehmonxonalarda mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bevosita bog'liq bo'lgan xizmatlarga e'tibor qaratish lozim.

2. Xodimlarni tanlash usullari

Tashkilot yangi xodimlarni jalb qila olsa ham, ma'lum bir ish uchun to'g'ri odamni tanlashda juda ko'p qiyinchiliklar mavjud. Ba'zilar boshqalarni darhol baholay olaman deb o'ylashadi: "Men uni ko'rgan zahotiyoq uning qanday ekanligini ayta oldim". Boshqalar bu qiyin vazifaga etarli vaqt ajratmaydilar yoki faqat bitta ma'lumot manbasiga, odatda intervyuga tayanadilar. Biroq, ular bunday tadbirlarni o'tkazishni yaxshi bilsalar ham, ularga kerakli barcha ma'lumotlarni taqdim eta olmaydi.

Korxonadagi bo'sh ish o'rinlarining holatiga qarab, "sof professionallik" dan tashqari, ular nomzodning xatti-harakatlarining 3 turini baholashga harakat qilishadi: xatti-harakatlarning ifodaliligi (mimika, nutq uslubi); qul. xulq-atvor (tashkiliy qobiliyat, muzokaralar qobiliyati, etakchilik qobiliyati); ijtimoiy xulq-atvor (muloqot qobiliyatlari, ishchi guruhga qo'shilish qobiliyati, moslashish qobiliyati).

Xodimlarni tanlash - bu xodimning ma'lum bir ish joyida yoki lavozimida o'z vazifalarini bajarishga yaroqliligini aniqlash uchun uning psixologik va kasbiy fazilatlarini o'rganish va uning malakasiga muvofiqligini hisobga olgan holda talabnoma beruvchilar orasidan eng munosibini tanlash jarayoni. , mutaxassisligi, shaxsiy fazilatlari va qobiliyatlari faoliyatning tabiati, tashkilotning manfaatlari va o'zi bilan.

Mehmonxona va restoran majmuasi uchun kadrlarni tanlash jarayoni ko'p bosqichli. Har bir bosqichda ba'zi arizachilar yo'q qilinadi yoki o'zlari protsedurani rad etadilar. Tabiiyki, aksariyat korxonalar barcha darajalardan foydalanmaydi - bularning barchasi bo'sh ish o'rinlarining xususiyatiga bog'liq.

1-bosqich. Dastlabki tanlov suhbati. Ushbu bosqichdagi ishlarni turli yo'llar bilan tashkil qilish mumkin. Ko'pincha kadrlar bo'yicha mutaxassis nomzod bilan gaplashadi. Bunday holda, murojaat etuvchining ma'lumotini aniqlashtirish, uning tashqi ko'rinishini baholash va shaxsiy fazilatlarini aniqlashga qaratilgan umumiy suhbat qoidalari qo'llaniladi.

Qadam 2. Anketa anketasi va avtobiografik anketa. Anketa ob'ektlari soni minimal bo'lishi kerak va ular ishlashga eng katta ta'sir ko'rsatadigan ma'lumotlarni so'rashlari kerak. kelajakdagi ish arizachi. Anketani tanlash usuli sifatida ishlatish uchun HR mutaxassisi anketadagi har bir elementni samarali tanlash uchun belgilangan mezonlar bilan solishtirishi kerak.

3-bosqich. Ishga qabul qilish suhbati. Ishga qabul qilish intervyusining maqsadi ishga joylashish uchun ariza beruvchini ko'rib chiqishdir. Axborot almashish savol-javob shaklida amalga oshiriladi. Savollar ro'yxatini oldindan tayyorlaganingiz ma'qul, kelajakda siz ro'yxatdan chetga chiqishingiz yoki ro'yxatga qat'iy rioya qilishingiz mumkin.

4-bosqich. Ishga qabul qilish testlari. Bu tanlov qarorlarini osonlashtiradigan usullardan biridir. Test - bu shaxsning ba'zi ko'rsatkichlarini o'lchaydigan vosita. Psixologlar va HR mutaxassislari ushbu testlarni taklif qilingan lavozimdagi vazifalarni samarali bajarish uchun zarur bo'lgan qobiliyat yoki fikrlashni, bu holda mehmonxona va restoran majmuasidagi bo'sh lavozimni baholash uchun ishlab chiqadilar. Odatda testlar psixomotor qobiliyatlar va shaxsiy fazilatlar testlari bo'yicha o'tkaziladi.

Qadam 5. Sharhlar va tavsiyalarni tekshirish. Ishga joylashish uchun arizalarni topshirishda nomzodlar avvalgi rahbarlarning ma'lumotnomalarini va shunga o'xshash boshqa hujjatlarni taqdim etishlari mumkin. Ularni tekshirish tavsiya etiladi. Bu arizachining ish joyidagi kelajakdagi xatti-harakatlarini bashorat qilish uchun eng ob'ektiv ma'lumotlar turlaridan biri bo'lishi mumkin.

6-bosqich. Tibbiy ko'rik. Nomzodning sog'lig'i haqida tibbiy hisobot juda muhim, chunki xizmat ko'rsatuvchi xodimlar mijozlar bilan bevosita aloqada.

Xodimlarni tanlashda biz quyidagi tamoyillarga amal qilamiz:

insonning zaif tomonlariga emas, balki kuchli tomonlariga e'tibor qaratish va tabiatda mavjud bo'lmagan ideal nomzodlarni emas, balki ma'lum bir lavozimga eng mos keladigan nomzodlarni izlash.

eng malakali kadrlarga e'tibor bering, lekin bundan ortiq emas yuqori malakali ish joyi talab qilgandan ko'ra.

Mehmonxona va restoran kompleksi uchun xodimlarni tanlashning asosiy mezonlari quyidagilardir: ma'lumot, tajriba, ishbilarmonlik fazilatlari, professionallik, jismoniy xususiyatlar, nomzodning shaxsiy turi, uning potentsial imkoniyatlari.

Mehmonxona va restoran kompleksining yo'nalishlari va ko'p qirraliligini hisobga olgan holda, xodimlarni tanlashda ishlab chiqarish tuzilmalari asosiy e'tibor ta'lim, tajriba, professionallik, jismoniy mahoratga qaratiladi. ma'lumotlar; va xizmat ko'rsatish sohasi uchun - ta'lim, tajriba, kasbiylik, tashqi ma'lumotlar, nomzodning shaxsiyati turi bo'yicha. Bunday holda, tashqi ma'lumotlar, shaxsiyat turi va aqliy xususiyatlari juda muhimdir, chunki mehmonxona va restoran majmuasida xizmat ko'rsatuvchi xodim tashkilotning "qo'ng'iroq kartasi" bo'lib, u doimo odamlar bilan aloqada bo'lishi, muayyan yondashuvni topishi kerak. ularga.

Xodimning shaxsiyati, ishbilarmonlik va kasbiy fazilatlariga qo'yiladigan talablar majmui mavjud. Bularga quyidagilar kiradi:

qobiliyatlarga qo'yiladigan talablar (psixomotor, iqtisodiy, texnik va boshqalar);

xarakter xususiyatlari (prinsiplik, moslashuvchanlik, optimizm, qat'iyatlilik);

aqliy xususiyatlar (hissiylik, qo'zg'aluvchanlik, temperament, diqqatlilik, tasavvur);

bilim, qobiliyat, malaka, malaka.

Menejerlar uchun tezkor va nostandart qarorlar qabul qilish, vaziyatni tezkor baholash, to'g'ri xulosalar chiqarish va belgilangan maqsadlarga erishish qobiliyatiga qo'shimcha talablar mavjud.

Ariza beruvchilarni tanlashni tashkil qilishda ko'pincha quyidagi xatolarga yo'l qo'yiladi:

tanlovni tashkil etishda izchillik yo'qligi;

ariza beruvchidan talab qilinadigan sifatlarning ishonchli ro'yxatining yo'qligi;

nomzodning tashqi qiyofasini va berilgan savollarga javoblarini noto'g'ri talqin qilish, chiroyli gapirish qobiliyati;

rasmiy xizmatga e'tibor berish;

sifatlardan biriga asoslanib, shaxs haqida hukm chiqarish;

har bir insonda mavjud bo'lgan salbiy xususiyatlarga toqat qilmaslik; testlarga haddan tashqari ishonish; salbiy ma'lumotlarni noto'g'ri hisobga olish.

Ariza beruvchilarni yakuniy tanlashning asosiy qoidalari:

bo'sh lavozimning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda tashkilot uchun eng munosib xodimlarni tanlash;

kutilayotgan samaraning xarajatlardan oshib ketishini ta'minlash;

xodimlarning barqarorligini ta'minlash va shu bilan birga yangi odamlarning kirib kelishi;

axloqiy va psixologik muhitni yaxshilash.

Shunday qilib, mehmonxona va restoran majmuasi uchun xodimlarni tanlashda menejer bo'sh lavozimning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda xodimlarni tanlashning umumiy qabul qilingan usullaridan (suhbat, test, ariza hujjatlarini baholash va boshqalar) foydalanishi kerak. Birinchidan, menejer o'zi uchun talabnoma beruvchilarni baholash mezonlarini shakllantirishi, kelajakdagi xodimning qiyofasini yaratishi va shu asosda tanlovni boshlashi kerak. Bunday holda, nomzodning tashqi ko'rinishi va shaxsiyat turiga etarlicha e'tibor qaratish lozim.

3. Mehmondo'stlik sanoatida xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga qo'yiladigan talablar

Mehmonxonaning barcha xodimlarini malaka talablari bo'yicha uchta katta guruhga bo'lish mumkin: boshqaruv (mehmonxona ma'muriyati, bo'lim boshliqlari, supervayzerlar), mehmonlar bilan ishlaydigan xodimlar (ofitsiantlar, xizmatchilar, eshikchilar, qabulxonalar), yordamchi bo'limlar (muhandislar, texniklar, ombor ishchilari, boshqaruvchilar).

Ushbu guruhlar xodimlarining malakasi sifatni boshqarish uchun katta ahamiyatga ega. Mehmonxona rahbariyati o‘z xodimlarining o‘z vazifalarini o‘z imkoniyatlaridan maksimal darajada bajarishi uchun zarur malaka, bilim va ko‘nikmalarga ega bo‘lishini ta’minlashi kerak.

1 Rahbarlar va supervayzerlarga qo'yiladigan umumiy talablar:

Ko'nikmalarning egallab turgan lavozimiga muvofiqligi;

kasbiy samaradorlik - mavjud resurslardan maksimal darajada foydalangan holda belgilangan vazifalarni bajarish;

qaror qabul qilish qobiliyati, to'g'ri mulohaza yuritish, yangilik, uzoqni ko'rish;

shaxslararo va kommunikativ kompetentsiya, ishontirish qobiliyatlari, boshqalarni hurmat qilish;

hamkasblarni tayyorlash va kasbiy rivojlantirish qobiliyati;

namuna bo'yicha etakchilik;

vazifalarni topshirish;

tashkiliy ko'nikmalar va rejalashtirish.

2 Barcha xodimlar uchun umumiy talablar

xushmuomalalik, do'stona munosabat, ishtiyoq, hamkasblar bilan o'zaro munosabat, mehmonlar bilan munosabatlar;

moslashuvchanlik, moslashuvchanlik;

mas'uliyat, tashabbusni o'z zimmasiga olish;

shaxsiy gigiena;

intizomlilik, aniqlik;

ishni bilish, ish sifati, tafsilotlarga e'tibor berish;

yuk ostida, stress ostida ishlash;

vazifalarni oxirigacha bajarish qobiliyati;

xarajatlardan xabardorlik;

chet tilini bilish.

Kadrlarga bo'lgan talablarni majburiy va tavsiya etilganlarga bo'lish mumkin

eng yuqori energiya potentsiali;

ish uchun ishtiyoq;

odamlar bilan muloqot qilishning ajoyib qobiliyati;

mijozlar bilan muomala qilishda sabr-toqat va o'ziga ishonch;

toza ko'rinish, yaxshi diksiya, chet tilini bilish;

mustaqil ishlash qobiliyati;

yuqori ishlash va chidamlilik;

ish uslubining ratsionalligi;

inqirozli vaziyatlarni bartaraf etish va mavjud vaziyatdan to'g'ri yo'lni topish qobiliyati.

Yuqoridagilarga qo'shimcha ravishda siz mehmondo'stlik sanoatida xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga qo'yiladigan majburiy talablarni ham ko'rib chiqishingiz kerak, ularni 4 guruhga bo'lish mumkin:

Malaka (barcha toifadagi mehmonxonalar uchun).

1. Barcha operatsion xodimlar kasbiy tayyorgarlikdan o'tishlari kerak. Ta'lim darajasi ular ko'rsatadigan xizmatlarga mos kelishi kerak. Bitta xodim mehmonxona aholisining xavfsizligini ta'minlash bo'yicha treningdan o'tishi kerak. Bitta xodim oziq-ovqat xavfsizligi masalalari bo'yicha o'qitilishi kerak.

2. Chet tilini bilish. 1 yulduzli mehmonxonalar uchun qabulxona xodimlarining bitta chet tilini (xalqaro muloqot tilini yoki ushbu mintaqadagi mehmonxona majmuasi mijozlari eng ko‘p ishlatadigan tilni) bilishi kifoya. 2 yulduzli mehmonxonalar uchun talablar avvalgilariga o'xshash. 3 yulduzli mehmonxonalar uchun aholi bilan aloqada bo'lgan barcha xodimlar kamida ikkita xalqaro tilni yoki ushbu mintaqadagi mehmonxona mijozlari tomonidan eng ko'p qo'llaniladigan boshqa tillarni etarli darajada bilishlari kerak. 4 yulduzli mehmonxonalar uchun talablar avvalgilariga o‘xshash, ammo til bilimi yuqoriroq darajada bo‘lishi kerak. 5 yulduzli mehmonxonalar uchun rezidentlar bilan ishlaydigan barcha xodimlar kamida uchta chet tilini yaxshi bilishlari kerak.

Xulq-atvor. Barcha toifadagi mehmonxonalar xodimlari korxonada mehmondo‘stlik muhitini yarata olishi, rezidentning iltimosini mehr bilan bajarishga tayyor bo‘lishi hamda rezidentlarga nisbatan sabr-toqat va vazminlik ko‘rsatishi kerak.

Tibbiy talablar. Barcha toifadagi mehmonxonalar xodimlari tegishli sertifikat olish uchun davriy tibbiy ko'rikdan o'tishlari kerak.

Uniforma. Aholi bilan aloqada bo'lgan barcha toifadagi mehmonxonalar xodimlari forma kiyishlari kerak, ba'zi hollarda ularning ismi va familiyasini ko'rsatadigan shaxsiy nishonni o'z ichiga oladi. Forma har doim toza va yaxshi holatda bo'lishi kerak. Har qanday toifadagi mehmonxona majmualarida xodimlarning dam olishi va ovqatlanishi uchun alohida sharoitlar yaratilishi kerak. Bunday shartlar doirasi xodimlar soniga mos kelishi kerak. Xizmat ko'rsatishdagi xodimlar soni mehmonxona majmuasining hajmiga va xizmatlar hajmiga bog'liq.

3 Mehmonxona majmualariga xizmat ko'rsatadigan umumiy ovqatlanish korxonalari xodimlariga qo'yiladigan umumiy talablar

Oshpazlar, ofitsiantlar, bosh ofitsiantlar malaka testlari va test sinovlari natijalariga ko‘ra tanlov asosida ishga qabul qilinadi.

Bosh ofitsiantlar, ofitsiantlar, barmenlar kamida 1 ta Yevropa tilini bilishlari kerak. Jamoa tarkibiga har xil turdagi jihozlarni yaxshi biladigan ofitsiantlar kiradi. tillar.

Muntazam ravishda, lekin kamida 5 yilda bir marta ishlab chiqarish, texnik xizmat ko'rsatish, ma'muriy va boshqaruv va texnik bo'limlarni qayta sertifikatlash amalga oshiriladi. tasdiqlash yoki ko'tarilish uchun xodimlar malaka toifasi.

Har 3 yilda kamida bir marta professional imtihondan o'tish kerak. ekskursiya xodimlarini qayta tayyorlash. korxonalar maxsus yo'nalishlar bo'yicha malaka oshirish kurslarida. dastur.

Barcha xodimlar ko'zga ko'rinadigan zarar va ifloslanishsiz yaxshi holatda bo'lgan ushbu korxona uchun belgilangan standartdagi kiyim-kechak, maxsus yoki sanitariya kiyimi va poyabzalda bo'lishi kerak.

Turistlarga xizmat ko‘rsatuvchi oziq-ovqat korxonalarining barcha xodimlari o‘z formalarida korxona emblemasi, lavozimi, familiyasi va ismi ko‘rsatilgan shaxsiy ko‘krak nishonini taqib yurishlari shart.

Bosh ofitsiantning formasi rasmiy ravishda kesilgan bo'lishi yoki frak yoki smokingni o'z ichiga olishi kerak.

Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar tashqi ko'rinishidan ozoda, xushchaqchaq va chiroyli ko'rinishga ega bo'lishi kerak.

Mehmonlarga xizmat ko'rsatuvchi xodimlar tashrif buyuruvchilar bilan muomala qilishda xushmuomala, ehtiyotkor va foydali bo'lishi kerak. Mojaro yuzaga kelgan taqdirda, xodim navbatchi ma'murni, bosh ofitsiantni yoki korxona direktorini taklif qilishi kerak.

Ishchilar qul uchun begona ishlar bilan shug'ullanmasliklari kerak. joy.

Oshxona ishchilari, texnik. xizmatlar va yordamchi xodimlar (tozalovchilar) tashrif buyuruvchilar uchun sanitariya va maxsus kiyimda bo'lmasligi kerak, agar bu ularning bevosita vazifalarini bajarish bilan bog'liq bo'lmasa (tezkor ishlarni bajarish). ta'mirlash ishlari).

4 Administratorlar uchun qoidalar

Barcha yomon kayfiyat va shaxsiy muammolar mehmonxona eshiklari ortida qoladi.

Har doim toza va ozoda ko'rinishga ega bo'ling.

Mijozni tik turgan holda va tabassum bilan kutib olish kerak.

Xushmuomala bo'ling va har doim mijoz sizga aytadigan hamma narsaga qiziqish bildiring.

Har bir raqamning afzalliklari va kamchiliklarini aniq bilib oling.

Eng tez-tez uchraydigan shikoyatlar to'plamini va ularning har birida sizning xatti-harakatlaringizni bilib oling.

Agar mehmonning shikoyati bo'lsa, nima uchun bu sodir bo'lganini unga uzoq va batafsil tushuntirishning hojati yo'q. Vaziyatni tezda to'g'irlash yaxshiroqdir (agar u sizning kuchingizda bo'lsa).

Mijozga "yo'q" deyishdan oldin, uni "ha" qilish uchun qo'lingizdan kelganini qiling.

Agar dastlab yordam bera olmasligingizni bilsangiz ham, muammoni hal qilishda o'zingizni faol ko'rsating.

Birorta ham mijozning sharhi e'tiborsiz qolmasligi kerak.

Har qanday vaziyatda ham xotirjam va xotirjam bo'ling va ovozingizni ko'tarmang.

Yechilmaydigan muammolar yo'q.

Ofisga qo'ng'iroq qilishdan oldin, muammoni o'zingiz hal qilishga harakat qiling.

Mehmonlarni eslab qolishga va tanib olishga harakat qiling.

Agar mehmonga murojaat qilganingizda, uni ismi va otasining ismi bilan chaqirsangiz yaxshi bo'ladi.

Shaharda bo'lib o'tayotgan voqealardan xabardor bo'ling, shunda siz har doim mehmoningizga bo'sh vaqtini tashkil qilishda yordam bera olasiz.

Agar sizda shahar haqida etarli ma'lumot yo'qligini bilsangiz, uni tezda toping.

Sizning oldingizda turgan mijoz har doim telefonda qo'ng'iroq qilayotgan potentsial mijozdan muhimroqdir. Agar mijoz sizning oldingizda tursa va telefon jiringlayotgan bo'lsa, mehmon bilan gaplashmaguningizcha qo'ng'iroqni chalg'itmang. Agar kutishga vaqti bo'lsa, u telefonni olishni taklif qiladi.

Mehmonlar oldida hech qachon rahbariyat yoki bron qilish bo'limi haqida yomon gapirmang.

Muloyim bo'ling.

Mehmon ketgach, unga xavfsiz sayohat tilang.

Mehmonxona va ayniqsa ma'murlar faoliyatini qanday yaxshilashni bilsangiz, bu haqda rahbariyatga xabar bering.

Ushbu qoidalarga qat'iy rioya qilish kerak.

xizmat ko'rsatish bo'limi mehmonxona xodimlari

4. Mehmonxona xizmatini tashkil etish va mehmonxona korxonasining kadrlar boshqaruvi

Mehmonxona xizmati - mijoz xizmatga bo'lgan ehtiyojini anglagan paytdan boshlab va mehmonxonadan chiqib ketishi bilan yakunlangan murakkab va ko'p bosqichli jarayon. Ushbu jarayonning har bir bosqichida elementlarning tarkibi, mazmuni, o'zaro bog'liqligini, shuningdek, ayrim bo'limlar va mehmonxona xodimlarining ishtiroki darajasini tushunish juda muhimdir.

Butun xizmat ko'rsatish jarayonining uzluksiz ishlashini ta'minlashning eng muhim asosiy sharti - bu o'z ishini eng yaxshi tarzda bajarishga qodir bo'lgan jamoani shakllantirish va rivojlantirish va mehmonxonada mehmondo'stlik muhitini yaratishdir. Buning uchun mehmonxona xizmatlarini tashkil qilishda xodimlarni boshqarishda quyidagi omillar majmuasidan foydalanish tavsiya etiladi:

Xodimlarga bo'lgan ehtiyojni rejalashtirish bir necha bosqichlardan iborat: mavjud mehnat resurslarini baholash, kelajakdagi ehtiyojlarni baholash, ushbu ehtiyojlarni qondirish dasturini ishlab chiqish. Muayyan operatsiyani bajarish va mehnat sifatini baholash uchun qancha odam talab qilinishini aniqlash kerak. Mehmonxonada barcha ishlarni bajarish uchun zarur bo'lgan mehnat resurslari sonini prognoz qilish, shuningdek, mavjud mehnat bozorini malakali ishchilarning mavjudligi, ish haqi darajasi va boshqalarni baholash kerak.

Xodimlarni tanlash mehmonxonadagi barcha mavjud lavozimlar uchun potentsial nomzodlar zaxirasini yaratish va ushbu lavozimlar uchun eng mos odamlarni tanlashni o'z ichiga oladi. Ishga qabul qilish kelajakdagi mehnat talablariga muvofiq, mavjud ishchilar soni, aylanma, ishdan bo'shatish, nafaqaga chiqish va hokazolarni hisobga olgan holda amalga oshiriladi. Ishga qabul qilish jarayoni professional rekruting agentliklari ishtirokida yoki mehmonxona ichida reklama orqali amalga oshiriladi. Sizning xodimlaringiz martaba zinapoyasiga ko'tariladi.

Keyinchalik, testlar, suhbatlar va ixtisoslashtirilgan xodimlarni baholash markazlari ishtirokida potentsial nomzodlar orasidan eng munosib xodimlar tanlanadi. Ma'lumoti, tajribasi, kasbiy ko'nikmalari va shaxsiy fazilatlari hisobga olingan holda eng yaxshi tayyorlangan va lavozimga malakali shaxs tanlanadi.

Xodimni o'qitish u ishga kelgan paytdan boshlab boshlanishi kerak. Odatda, orientatsiya amalga oshiriladi - yangi xodimga mehmonxona bo'limlari va uning bo'limi xodimlari o'rtasidagi o'zaro munosabatlarning asosiy tamoyillarini tushunishga yordam beradigan nazariy kirish sessiyasi. Birinchi marta yangi xodimga uni tezlashtirish uchun tajribali va malakali hamkasblar tayinlanishi kerak. Yuqori mehnat unumdorligi haqida qayg'urgan holda, tashkilot o'z ishchi kuchining malakasini oshirishga e'tibor berishi kerak, bu esa maxsus o'quv dasturlarini ishlab chiqish, ishchilarni tayyorlash va qayta tayyorlashni talab qiladi.

Xodimlarning ichki intizomi va javobgarligi. Ichki qoidalarning asoslari kompaniya tomonidan ishlab chiqilgan Xodimlar to'g'risidagi nizomda mavjud. Unda xulq-atvor normalari, ish tartibi, intizom, tashqi ko'rinish va yagona standartlar mavjud. Ish tavsiflari Xodimning vazifalari va funktsiyalarini tavsiflovchi , ko'rib chiqish va undan keyingi foydalanish uchun topshiriladi.

Materiallar (ish haqi, bonuslar, to'lanadigan ta'tillar, kasallik ta'tillari, ish haqini oshirish) va nomoddiy (ishning obro'si, kasbiy o'sish imkoniyati, o'qitish, hamkasblar hurmati) to'plamini o'z ichiga olgan motivatsion yondashuv yordamida xodimlardan maksimal mahsuldorlikka erishish mumkin. , o'z-o'zini takomillashtirish imkoniyati) rag'batlantirish. Bunday holda, motivatsion yondashuvning uchta asosiy tamoyiliga rioya qilish kerak: murakkablik, ya'ni ma'naviy va moddiy, jamoaviy va individual rag'batlantirishning birligi; farqlash, ya'ni ishchilarning turli guruhlarini rag'batlantirishga individual yondashuv va moslashuvchanlik - jamoada sodir bo'layotgan o'zgarishlarga qarab rag'batlantirishni qayta ko'rib chiqish.

Ish samaradorligini baholash xodimlarning o'z vazifalarini vijdonan bajarayotganligini va ishining samaradorligi darajasini belgilaydi. Xodimlarni baholash eng istiqbolli xodimlarni aniqlash, lavozimga ko'tarilish, ishdan bo'shatish va hokazo mezonlarini aniqlash imkonini beradi. Ishning aniq maqsad va vazifalarini belgilash orqali xodimlarni baholash odamlarni yaxshiroq natijalarga erishishga undashning kuchli vositasidir.

5. Mehmonxona xodimlarini rag'batlantirish

Zamonaviy mehmonxona biznesi kadrlar etishmasligi bilan og'ir kasal. Bu, ayniqsa, o'rta darajadagi mutaxassislarga tegishli. Ukrainada bu muammo gipertrofiyalangan zo'ravonlik bilan seziladi. Shu bilan birga, muammo sanoatning hozirgi ko'rinishida ancha yosh ekanligida emas, balki mehmonxona korxonalarida rag'batlantirish dasturlari, yumshoq qilib aytganda, rivojlanmaganligidadir. Va bu omil mehmonxona boshqaruvidagi eng zaif bo'g'in bo'lib qolmoqda.

O'rtacha daromad darajasi asta-sekin o'sib borayotganini hisobga olsak, moddiy omil endi ish tanlashda hal qiluvchi omil emas. Qidiruv bosqichida, albatta, u dominantlardan biri, ammo korxonaga xodim sifatida qo'shilgandan so'ng, e'tibor axloqiy va psixologik jihatlarga o'tadi. Qoidaga ko'ra, odam moddiy bo'lmagan mukofotlarga moliyaviy kompensatsiyadan kam emas. U rivojlanishni, yangi narsalarni o'rganishni, yangi tajriba orttirishni va undan foydalanishni xohlaydi. Jahon mehmonxona brendlari ish jarayonining bu jihatiga katta vaqt va pul sarflashlari bejiz emas. Korxonada yuqori lavozimni egallamaydigan odam uchun eng muhimi, uning mehmonxona korxonasining umumiy tuzilishidagi ahamiyatini tan olish va tushunishdir.

1 Nomoddiy motivatsiyaning bir nechta misollari

Birinchi bo'lish

Klassik, ammo unchalik samarali bo'lmagan motivatsiya - bu xodimlarni unvon berish shaklida rag'batlantirishdir. Masalan: "Oy, chorak, yil xodimi" dasturini yoki shaxsni umumiy jamoadan ajralib turishga undaydigan shunga o'xshash tadbirlarni tanishtiring. Bu raqobatbardosh samarani keltirib chiqaradi va yuqori ko'rsatkichlarga erishish uchun jiddiy rag'batga aylanadi. Bunday xodimlarga ovoz berish umumiy bo'lishi kerak, tanlovda butun jamoa ishtirok etsin.

Ta'lim

Inson yangi ish joyiga nafaqat pul uchun, balki egallashi mumkin bo'lgan tajriba va bilim uchun ham keladi. Esda tutingki, u o'z-o'zini rivojlantirish, ichki maqomini oshirish imkoniyatini qidiradi va ko'pchilik uchun bu korxonada ishlashni davom ettirishning asosiy omilidir. Ko'pgina mehmonxona tarmoqlari o'z malakalarini oshirish uchun bir qator treninglardan foydalanadilar. Bular ixtisoslashgan kompaniyalar yoki soha mutaxassislari tomonidan o'tkaziladigan ichki treninglar yoki seminarlar bo'lishi mumkin. Bunday tadbirlarni boshqa mehmonxonalar bilan birgalikda tashkil etish ham mumkin. Bundan tashqari, xizmatkorlarning to'shak yasashni o'rganishi unchalik muhim emas. Siz ham texnologik jihatlarni, ham jamoada ishlashning psixologik usullarini, o'z-o'zini anglash va natijalarga erishish usullarini o'rgatishingiz mumkin.

Katta zanjirli mehmonxonalar korporativ tariflar tizimini ishlab chiqdi. Xodimlar zanjir mehmonxonalarida minimal stavkada dam olish imkoniyatiga ega bo'lishlari uchun. Bundan tashqari, bir qator boshqa xizmatlarga chegirmalar berilishi mumkin. Buning yorqin misoli - bitta taniqli xalqaro tarmoqning korporativ tariflari:

a) zanjirning barcha mehmonxonalarida xodimlarni joylashtirish uchun maxsus tarif. Bu tarif belgilangan va bir kecha uchun xona uchun atigi $47. Ushbu narxni ma'lum bir mehmonxona tarmog'idagi xonaning haqiqiy narxlari bilan taqqoslab bo'lmaydi. Xodim bunday tarifni shaxsan o'ziga berilgan maxsus shaxsiy kartadan foydalangan holda olishi mumkin. Biroq, kichik cheklovlar mavjud. Korporativ tarif bo'yicha turar joy imkon qadar, odatda kam band bo'lgan kunlarda taqdim etiladi. Xodim o'z kartasidan bir vaqtning o'zida ikkita xonani bron qilish uchun ishlatishi mumkin, shuningdek, kishi boshiga 5 dollarga beshta nonushta olishi mumkin.

b) xodimga o'z qarindoshlari va do'stlari uchun tarmoq mehmonxonalaridan birida 129 dollar narxda xona bron qilish imkoniyati ham beriladi. Ular bunday tarifni o‘z mehmonxonasining kadrlar bo‘limi tomonidan berilgan maxsus blanka asosida olishlari mumkin.

v) alkogolli ichimliklar bundan mustasno, tarmoqdagi restoran xizmatlariga maxsus 20% chegirma.

d) mehmonxonalar doimiy xizmatlar to'plamiga ega bo'lgan xodimlar uchun past mavsumlarda maxsus tariflarni taklif qilishadi.

Bunday rag‘batlantirish choralari nafaqat zanjirli mehmonxonalarga, balki yakka tartibdagi mehmonxonalarga ham, boshqa mehmonxonalar, restoranlar, do‘konlar bilan korporativ shartnomalar tuzish yoki chegirmalarni almashtirish yo‘li bilan ham qo‘llanilishi mumkin.

Xodimlarni rag'batlantirishdan tashqari, korporativ stavkalar jiddiy sifat ta'siriga ega. Shuni tushunish kerakki, odam o'zi foydalanmaguncha mehmonxona xonasi yoki xizmatini qanday sotishni hech qachon tushunmaydi. Mehmonxonangizda maxsus aksiyalarni oʻtkazish mumkin: xodimni sizning xizmatingizning barcha imtiyozlaridan foydalanishi uchun bir kunlik xonaga joylashtirish. Bundan tashqari, u siz ko'rmaydigan narsani sezishi mumkin va bunday fikrlarni tinglash kerak.

Ishtirok etish

Shuningdek, o'rta bo'g'indagi xodimlarni boshqaruv jamoasi hayotiga jalb qilish va ularni har qanday masalani muhokama qilishda ishtirok etishi uchun boshqaruv yig'ilishlariga taklif qilish ayniqsa muhimdir. Xodim o'zini muhim va uning fikri qadrlanishini his qilishi kerak. Yilda bir marta barcha xodimlarni yig'ib, nimaga intilayotganimizni, qanday muvaffaqiyatlarga erishganimizni aytib berish kifoya. Har bir bo'lim va aniq odamlarni baholang va minnatdorchilik bildiring. Kelajak uchun rejalar haqida gapiring.

Voqealar

Korporativ tadbirlarni tashkil qilishni e'tiborsiz qoldirmang. Ishdan mavhumlik muhiti, o'zini mashinadagi tishli emas, balki shaxs sifatida anglash va ko'rsatish imkoniyati ishga ko'proq ijobiy ta'sir ko'rsatadi. Inson o'z ijodiy qobiliyatlarini namoyon etish imkoniyatiga ega bo'lishi kerak. Axir, mehmondo'stlikning har qanday ko'rinishi, ayniqsa mehmonxona biznesi teatrga o'xshaydi, u erda siz doimo sahnada bo'lishingiz va mehmonga faqat ijobiy his-tuyg'ularni etkazishingiz kerak.

Bu korxonaga nomoddiy motivatsiya sifatida kiritilishi mumkin bo'lgan narsalarning faqat kichik bir qismidir. Nomoddiy omillar bilan bir qatorda, o'z ishini yaxshiroq, sifatli bajarish istagini rivojlantirish uchun moddiy rag'batlantirish dasturini ham o'ylab ko'rish kerak. Qoidaga ko'ra, bunday dasturlar har bir bo'lim uchun alohida tuziladi.

2 Alohida xizmatlar uchun moddiy dasturlarning ayrim turlari

Ta'mirlash bo'limi

Odatda, uy xo'jaligi xizmati uchun motivatsion dastur qisman to'lovga o'xshash printsipga asoslanadi. Xizmatchi kuniga qancha xonani tozalashini hisoblash kerak. Axir, ko'plab dasturlar bo'lishi mumkin. Mehmonxonada qanday tozalash turlari mavjudligini aniqlash kerak (chiqish, qolish vaqtida, yangi kelish uchun va boshqalar) va ularning har birining murakkablik darajasini aniqlash kerak. Tozalangan xonalarning soni, murakkabligi va sarflangan vaqtiga qarab, xizmatchiga ball beriladi va har bir ballga pul bahosi beriladi. Qayta ishlash ham to'lanishi kerak, bu erda hamma narsa sizning ixtiyoringiz bilan, soatlik kompensatsiya asosida yoki me'yordan ortiq tozalangan xonalar soniga qarab quriladi.

Rezervasyon xizmati

Ushbu bo'limning mukofotlari buyurtmalar soniga qarab belgilanadi. Hisoblash umumiy bo'lishi mumkin va har bir bo'lim bo'yicha yoki har bir xodimning ishiga mutanosib ravishda amalga oshirilishi mumkin. Bonuslarni odatdagi tarif bo'yicha qancha bron qilinganiga qarab hisoblashingiz mumkin, chunki bu mehmonxona uchun eng maqbul va foydali tarifdir. Xonalarni sotishdan olingan umumiy daromadga qarab bonuslarni hisoblash mumkin, ammo bunday sxema har bir xodimning hissasini aniqlash uchun batafsil o'rganishni talab qiladi.

Qabul qilish xizmati

Ko'pgina mehmonxonalarda mehmon bilan doimiy aloqada bo'lgan asosiy xizmat turli xil bonuslardan mahrum bo'lib tuyuladi. Ba'zan, rahbariyat resepsiyonist maslahatlar oladi deb hisoblaganligi sababli. Kredit kartalari asrida resepsiyonda maslahatlar juda kam bo'lib qoldi va chet elliklar xonalarning narxi tufayli bizning maoshlarimiz astronomik darajada yuqori ekanligiga ishonch hosil qilishdi. Mehmonxona menejerlari faqat hozir bo'lim xodimlarini qanday mukofotlash haqida o'ylay boshladilar. Mehmonxona uchun yuqori toifadagi xonalarni sotish foydaliroq, ammo, qoida tariqasida, standart xonalar eng yaxshi bron qilinadi. Yuqori toifadagi xonalarni sotishni qanday oshirish mumkin? Biz administratorlarni sotishga undashimiz kerak. Yuqori toifadagi xonalarni sotish uchun bonus dasturini joriy qilish mumkin. Shunga ko'ra, agar mijoz standart xonani bron qilsa va kelishi bilan ma'mur uni yuqori toifadagi xonaga joylashtirsa, turar joy narxi yig'iladi va ma'murga ball beriladi. Bir nuqta Grivnasidagi miqdorga teng bo'lishi kerak. Shunday qilib, bunday ballarni to'plash istagi bor. Shuni yodda tutish kerakki, hech kim yangilangan xonani rafdan yaxshiroq sotmaydi.

Motivatsiya tizimini rivojlantirish ijodiy jarayondir. Agar biz nomoddiy motivatsiya haqida gapiradigan bo'lsak, siz "juda ko'p o'ynashingiz" va moliya haqida unutishingiz mumkin. komponent. Aksincha, iqtisodiy motivatsiya asosli bo'lishi va hasad manbai emas, balki xodimlarning qoniqishini oshirish uchun harakatlantiruvchi kuch bo'lishi kerak. Kompensatsiya darajasini haddan tashqari oshirib, siz jamoada tartibsizlik va dastur mavjud bo'lmaganlar orasida sizning mavqeingizdan norozi bo'lish xavfini tug'dirasiz.

Agar bonuslar ahamiyatsiz bo'lsa, dastur ishlamaydi. Shunday qilib, barcha qo'llanilgan chora-tadbirlar o'rtasidagi muvozanatni his qilgan holda, kelajakda o'z mevasini bera olmaydigan professional jamoaviy faoliyatga yo'naltirilgan sog'lom, samarali jamoani yaratish imkoniyati mavjud.

Xulosa

Bularning barchasidan kelib chiqib, mehmonxonalarda xodimlarni boshqarish ushbu turdagi korxonalarning moddiy farovonligi uchun katta ahamiyatga ega degan xulosaga kelishimiz mumkin.

Shunday qilib, mehmonxona va restoran majmuasida xodimlarni samarali boshqarish ushbu korxona muvaffaqiyati, mashhurligi va rentabelligining kalitidir. Shuningdek, mehmonlarga xizmat ko'rsatish madaniyati va sifati qanchalik yuqori bo'lsa, mehmonxonaning imidji qanchalik baland bo'lsa, u mijozlar uchun shunchalik jozibali bo'ladi va bugungi kunda muhimroq bo'lsa, mehmonxonaning moddiy farovonligi shunchalik muvaffaqiyatli bo'ladi. Xodimlarning tashqi ko'rinishi, mijozlar bilan muloqot qilish uslubi va ta'lim darajasi muhim ahamiyatga ega.

Samarali boshqaruvning tarkibiy qismlaridan biri kadrlarni tanlash jarayonidir. Mehmonxona va restoran kompleksi uchun xodimlarni tanlashda menejer bo'sh lavozimning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda xodimlarni tanlashning umumiy qabul qilingan usullaridan (suhbat, test, ariza hujjatlarini baholash va boshqalar) foydalanishi kerak. Birinchidan, menejer o'zi uchun talabnoma beruvchilarni baholash mezonlarini shakllantirishi, kelajakdagi xodimning qiyofasini yaratishi va shu asosda tanlovni boshlashi kerak. Bunday holda, nomzodning tashqi ko'rinishi va shaxsiyat turiga etarlicha e'tibor qaratish lozim.

Xodimlarni boshqarishda moddiy va nomoddiy motivatsiya muhim rol o'ynaydi. Motivatsiya tizimini rivojlantirish ijodiy jarayondir. Agar biz nomoddiy motivatsiya haqida gapiradigan bo'lsak, siz o'zingizni tortib olishingiz va moliyaviy komponentni unutishingiz mumkin. Aksincha, iqtisodiy motivatsiya asosli bo'lishi va hasad manbai emas, balki xodimlarning qoniqishini oshirish uchun harakatlantiruvchi kuch bo'lishi kerak. Kompensatsiya darajasini haddan tashqari oshirib, siz jamoada tartibsizlik va dastur mavjud bo'lmaganlar orasida sizning mavqeingizdan norozi bo'lish xavfini tug'dirasiz.

Agar bonuslar ahamiyatsiz bo'lsa, dastur ishlamaydi. Shunday qilib, barcha qo'llanilgan chora-tadbirlar o'rtasidagi muvozanatni his qilgan holda, kelajakda o'z mevasini bera olmaydigan professional jamoaviy faoliyatga yo'naltirilgan sog'lom, samarali jamoani yaratish imkoniyati mavjud. Bunday holda, motivatsion yondashuvning uchta asosiy tamoyiliga rioya qilish kerak: murakkablik, ya'ni ma'naviy va moddiy, jamoaviy va individual rag'batlantirishning birligi; farqlash, ya'ni ishchilarning turli guruhlarini rag'batlantirishga individual yondashuv va moslashuvchanlik - jamoada sodir bo'layotgan o'zgarishlarga qarab rag'batlantirishni qayta ko'rib chiqish.

Xodimlarni boshqarish murakkab va ko'p bosqichli jarayondir. Agar korxona menejeri jamoaviy ishlashga yo'naltirilgan sog'lom, samarali jamoani yaratishga muvaffaq bo'lsa, bu moddiy farovonlikka, shuningdek, ushbu korxonaning obro'si va xizmatlariga talabning oshishiga olib keladi.

Foydalanilgan manbalar ro'yxati

1. Bazarov T. Yu. Xodimlarni boshqarish: Darslik. 2-nashr / Bazarov T.Yu. / M: BIRLIK, 2005. - 378 p.

Baylik S.I. Mehmonxona boshqaruvi: tashkil etish, boshqarish, xizmat ko'rsatish. - Kiev: Alterpress, 2002. - 374 p.

Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Mehmonxonalar va restoranlarni boshqarish. - M., 2002 yil

Kibanov, A.Ya. Tashkiliy xodimlarni boshqarish: ishga qabul qilish, sertifikatlash paytida tanlash va baholash / A.Ya. Kibanov. - M: Imtihon, 2003. - 320 b.

Lyapina I.Yu. Mehmonxona xizmatlarini tashkil etish va texnologiyasi: Prof. ta'lim / Irina Yurievna Lyapina; Ed. Ph.D. ped. Fanlar A.Yu.Lyapin. - 2-nashr, o'chirilgan. - M.: "Akademiya" nashriyot markazi, 2002. - 208 b.

Papiryan G.A. Mehmondo'stlik sanoatida menejment. - M.: Iqtisodiyot, 2000. - 284 b.

Filippovskiy E.E., Shmarova L.V. Mehmonxona boshqaruvining iqtisodiyoti va tashkil etilishi. - M: Moliya va statistika, 2006. - 176 p.

Chudnovskiy A.D. Turizm va mehmonxona boshqaruvi: Darslik Ed. 2-chi tahrir qo'shish. / Chudnovskiy A.D. - M.: YURKNIGA, 2005. - 448 b.

Yakovlev G. A. Mehmonxona boshqaruvi iqtisodiyoti: Darslik. - M .: RDL nashriyoti, 2006. - 224 p.

Repetitorlik

Mavzuni o'rganishda yordam kerakmi?

Mutaxassislarimiz sizni qiziqtirgan mavzular bo'yicha maslahat beradilar yoki repetitorlik xizmatlarini ko'rsatadilar.
Arizangizni yuboring konsultatsiya olish imkoniyati haqida bilish uchun hozir mavzuni ko'rsating.