Kui mõni ettevõtja oleks enne ettevõtlusega alustamist selle kasumlikkuse välja arvutanud, oleks ehk valinud teise tee või lisaks mõne muu valdkonna

Kasumlikkus on ärimudeli põhikomponent

Iga rahahaldusraamatu raha suhtarvude jaotis algab kasumlikkuse näitajaga. Ilmselge ja elementaarne, ütlete mulle. Kahjuks peavad paljud ettevõtjad sellest seisukohast kinni ja üsna sageli ei arvuta nad üldse tasuvuskordajat, rääkimata selle klassifikatsioonidest ja alatüüpidest. Tulemuseks on see, et kapital paigutati valesse ärisse, loodetud tulu jäi saamata.

Mis siis, kui ta lisaks võetakse, jätab kasumlikkust välja arvutamata boss end ilma üsna olulisest juhtimisvahendist.

Tegelikult, ja seda ei saa keegi vaidlustada, on kasumlikkus iga ärimudeli üks põhikomponente. Just sellel alusel on keelatud ehitada ja ellu viia ettevõtte arengustrateegiat, arvestamata kasumlikkuse näitajaid ja arusaamist nende juhtimise mehhanismidest.

Seega on kasumlikkus ettevõtte pikaajalise elujõulisuse koefitsient. Kasumlikkuse näitajaid on kolme peamist tüüpi: müügitulu, kasumlikkus ja omakapitali varade tootlus. Siis igaühe kohta üksikasjalikult.

Müügitulu

Lihtsamalt öeldes näitab müügitulu näitaja, kui palju müüki ettevõte finantsüksuse kohta sai. Arvutama see koefitsient kahel viisil: jagades kas puhaskasumi netokäibega või - brutokasumi netokäibega:

müügitulu = puhaskasum = kas netokäive

brutokasum. puhas teostus

Puhaskasum on kasum pärast kõigi kulude mahaarvamist, brutokasum on kasum pärast ainult müüdud kauba maksumuse mahaarvamist.

Brutokasumi jagamisel saadud arvu võib mitmel põhjusel nimetada indikatiivsemaks. Esiteks ei kajasta puhaskasumi näitaja alati tegelikku pilti ettevõttes toimuvatest protsessidest. Nagu juba teatatud, moodustub see kõigi kulude mahaarvamisel ning viimased on sageli maksustamise optimeerimise eesmärgil paisutatud.

Teiseks kajastab brutokasumi jagamisel saadud arv tegelikku protsenti ettevõtte keskmisest juurdehindlusest.

Lisaks on informatiivne ka kahe näitaja – puhas- ja brutokasumi – võrdlus. Kui brutokasumi määr on suurem puhaskasumi määrast, tähendab see, et suurem osa ettevõtte kasumist saadakse mittepõhitegevusest.

Kahe samal turul tegutseva ettevõtte kasumlikkuse näitajate võrdlemine võib näidata, milline neist keskendub juurdehindluse suurusele ja milline käibe kiirusele.

Selle näitaja jaoks puuduvad selged ja vajalikud standardid. Võib väita, et tootmisettevõtete tavapärane müügitulu ei ole väiksem kui 0,15-0,2; turustajatele piisab 0,03-0,05; jaemüüjatele - 0,10-0,15. Kuid need numbrid sõltuvad väga komplektist välised tegurid, selle põhjal ei tohiks te neile rangelt keskenduda.

Varade tasuvus

See näitaja näitab kasumit varadesse investeeritud finantsüksuse kohta, s.o. varadele eraldatud vahendite kasutamise tulemuslikkuse kohta. See arvutatakse puhaskasumi jagamisel varade keskmise summaga:

varade tootlus = puhaskasum =. keskmine vara

Aeg-ajalt, suurema selguse huvides, ei ole nimetajaks ainult kõigi varade hind, vaid netohind ehk teisisõnu pärast kõigi jooksvate kohustuste mahaarvamist. See näitaja näitab, kui tõhusalt ettevõte kasutab vara, millega ta töötab. Ettevõtte varade kasumlikkus kipub vähenema, kui ettevõte kaasab laenuvahendeid.

Ajal, mil ettevõte, olles laenu võtnud, pole jõudnud veel müüki kasvatada, väheneb varade tootlus.

Omakapitali tootlus

Kõige tõsisem näitaja, mis näitab, kui õigesti ja tõhusalt on omanik investeerinud. Seda peetakse puhastulu ja keskmise omakapitali võrdlemiseks: omakapitali tootlus = puhaskasum =. keskmine isiklik kapital See on ainus näitaja, millel on selge standard - selliste ettevõtete kasumlikkus või kõige lihtsam analoog - keskmine pangaintress hoiuste pealt.

Selleks, et omakapitali tootluse näitaja aitaks omanikul ka tegelikult aru saada, kui õigesti ta investeeris, on vaja võrrelda sama riskitasemega ettevõtteid.

kliendid.

Tarnija kasumlikkus

Tarnijate aruandeid analüüsides ja nende kasumlikkuse näitajaid “jälgides” püüavad ettevõtted enamasti leida vastust küsimusele: kas seda on liiga palju? suur hulk tarnija saab neilt raha ehk teisisõnu, kas ta ei peta? Sellest vaatenurgast on eriti huvitavad kasumlikkuse näitajad. ärikasum ja põhikapital.

Klient mõjutab otseselt oma tarnijate kapitali tootlust. Kokkulepitud müügihind kajastub tegevuse tasuvuse tasemes ning nõuded krediiditingimustele ja laotingimustele kajastuvad viisides, kuidas tarnija oma vara kasutab.

Seetõttu tasub ülaltoodud küsimusele vastuse saamiseks küsida tarnijalt omakapitali tootlust, selle paranemise põhjuseid ja dünaamikat ning arvutada enda tellimuse mõju eelseisvale kasumlikkuse trendile. See on tavaline tööprotsess, lõpuks olete partnerid ja keegi ei peta kedagi, eks?

Tarnija põhivara kasumlikkus (kasum/põhivara summa) või õigemini selle ümberkujundamine näitab järgmist: indikaatori langus näitab, et ettevõte kasutab varasid ebaefektiivselt ega kasuta oma ressursse. täisvõimsus. Indikaatori tõus näitab vastupidi, et varasid kasutatakse õigesti. Kuid lähitulevikus võib ettevõte silmitsi seista võimsuse puudumise probleemiga.

Kust ma neid saan?

Kliendi kasumlikkus

Vajame kliendi või partneri kasumlikkuse analüüsi, et teha kindlaks, kas tal on võimalusi, kas tema sissetulek suureneb või väheneb.

Esimene asi, mis peaks meid kliendi majandustulemuste aruandes huvitama, on tema äritegevuse selle osa kasumlikkus, kuhu kodumaised tarned on suunatud, ja selle võrdlus ettevõtte teiste tegevusvaldkondadega. On täiesti selge, et kapital ja põhijõud on enamasti koondunud nendesse valdkondadesse, mille tasuvus on kõrgeim. Sellest lähtuvalt annab näitajate võrdlev analüüs meile andmeid selle kohta, milline ettevõtte osakond lähiajal suletakse või müüakse ning milline, vastupidi, areneb ja kasvab aktiivses tempos.

Vaadates tulude summasid, kasumit enne käibevara tasumist ja klientide kohustusi, saame arvutada kasumlikkuse näitajad nii ettevõtte üksikute tegevusvaldkondade kui ka piirkondadega tehtava töö kontekstis.

Lihtsamalt öeldes märkame, kust kliendi raha tuleb. Kliendi omakapitali tootlust selle sisemisteks komponentideks jagades tasub pöörata tähelepanu sellele, kui stabiilne on ärikasumi näitaja. Kasumi stabiilsust ei tasu loota põhivara või tütarettevõtete müügist – need on ühekordsed õnnestumised. Kui klient püüab kasumlikkust tõsta ja me pakume talle populaarset toodet, saab ta loomulikult hinnasoodustusi.

Teine juhtum on see, et oma kasumlikkuse suurendamiseks püüab klient varasid efektiivsemalt kasutada. Talle tasub pakkuda näiteks seadmeid või masinaid, mis aitavad kauem.

Rivaalide kasumlikkus

Konkurentide kasumlikkuse näitajatest on kõige informatiivsemad omakapitali tootlus ja ärikasum. Enamikul juhtudel ei erine teie samal turul tegutsevate ettevõtete kasumlikkuse suhtarvud väga palju. Kui teie vastane on nende näitajate osas märgatavalt juhtpositsioonil, tähendab see, et ta on kas leidnud uus turg müük või kehtib uus arendus toodab või turustab oma tooteid või võltsib neid enda aruandeid.

Konkurendi kapitalitasuvus jällegi komponentideks jaotatuna näitab, kus ettevõte kasumit teenib ja kahjumit kannab: alates operatiivtegevus, intressitulust, põhivara või filiaalide müügist, teisest allikast.

Üldjuhul võimaldab konkurentide kasumlikkuse analüüs ettevõttel täpsustada nõrgad küljed ja oma eelised ning konkureerivate ettevõtete eelised ja tugevused. Selle teabe põhjal on võimalik luua konkurentsistrateegia enda käitumisele ja võitlusele turul.

Muidugi tekib küsimus: kust neid numbreid võtta, et sarnane analüüs läbi viia. Kui meid huvitavad ettevõtted oleksid börsimängijad, oleks teave avatud ja meil poleks muud kui võtta ja rakendada. Kuid kui ettevõte ei pea andmeid avaldama, muutub andmete allika leidmine palju keerulisemaks.

Läänes kehtib näiteks standard: klientidega lepinguid sõlmides on agendil kohustus esitada andmed enda viimaste perioodide finantsaruannetest. Välismaalased järgivad Ukraina turul töötades sama põhimõtet. Võib-olla on mõtet töötada nagu võõrad?

Kuna liigume tsiviliseeritud turu poole, kuigi aeglases tempos.

Tasuvuspunkt võrdub püsikuludega, mis on jagatud piirkasumi määraga (MRR). Seega, mida kõrgem on TEJ, seda vähem on vaja müüa kaupu, et saavutada isevarustatus. Ja vastupidi, mida rohkem raha kulub püsikuludele, seda suurem peaks olema tulu. TEJ indikaatori mõju tasuvuspunktile suureneb selle väärtuse kasvades. Seega mõjutab 80%-lise TEJ puhul nii müügimahtude kasv kui ka nende langus tasuvuspunkti tugevamalt ja kiiremini kui 30%-lise TEJ puhul.

Oluline on teada, et tasuvuspiiri arvutamisel tuludest makse maha ei arvata. Selle põhjuseks on erinevate ettevõtete maksusüsteemide keerukus ja erinevused. Kasumi juhtimiseks on kasulik arvutada konkreetse tootesarja, toote, teenuse või isegi konkreetse kliendi konkreetse tellimuse tasuvus. Kasumlikkus on osa tuludest, mis on saadud rohkem kui on vaja isemajandamise saavutamiseks.

Üksiku toote või teenuse tasuvuse arvutamine

Paljudes ettevõtetes toimub maksueelse kasumi (või kahjumi) arvutamine vastavalt üksikud kaubad või teenuseid teostatakse eeldustega. Põhjus on selles, et mitut tööstusharu hõlmavates ettevõtetes tegelevad samad töötajad korraga mitut tüüpi kaupade ja teenuste loomisega. Raamatupidajad peavad ise jagama selliste inimeste töö eest tasumise kulud mitme toote vahel. Absoluutset täpsust pole aga peaaegu kunagi võimalik saavutada. Seetõttu teeb finantsteenistus selle hinnangu tavaliselt oma kogemustest ja eeldustest juhindudes. Loomulikult saab arvutuse teha sendi täpsusega, kui ettevõttel on automatiseeritud aja jälgimise süsteem, kuhu iga töötaja märgib, mitu tundi ta konkreetsele projektile kulutas. Kuid pole nii palju ettevõtteid, kellel on võimalus sellist kõrgtehnoloogilist toodet rakendada.

Ligikaudne arvutus püsikulud konkreetset tüüpi toote puhul võib olla vale. Selle tulemusena võib ettevõte lõpetada toote tootmise või sulgeda terve liini. Kuid kulud, mida finantsteenus talle varem jagas, ei kao kuhugi ja avaldavad halba mõju üldisele finantstulemusele.

Kasumlikkus on osa tuludest, mis on saadud rohkem kui on vaja isemajandamise saavutamiseks.

Töö tasuvuse arvutamine üksikklientidele

Teatavasti toovad Pareto seaduse järgi 80% tuludest vaid 20% klientidest. Muidugi võib suhe muutuda, kuid olemus jääb alles – kliendid on erinevad. Ja võib-olla tuleks mõnega neist rohkem aega tegeleda, kasutades selleks lisatöötajaid. Kui ettevõttel on vähe kliente, toovad üks või kaks neist sageli kuni 50% kogukäibest. Klientide arvu kasvades see osakaal tavaliselt langeb ja võib olla näiteks 5%. Kuid selliseid kliente tasub siiski pidada võtmetähtsusega klientideks. Piisab ju vaid 20 sellise kliendi leidmisest ja nad moodustavad sama müügitaseme kui saja-kahe väikese osakaaluga 1% või vähem. Arvestada tuleb aga sellega, et reeglina on suurklientide nõudmised ja nende teenindusnõuded suuremad kui väikestel. Lisaks löövad nad sageli välja Paremad tingimused, hinnad, allahindlused. Ja äri jaoks tähendab see kulutusi.

Majandusgurud soovitavad piirkasumi määra eraldi välja arvutada klientidel, kelle osakaal on kogumüük on 5% või rohkem. Samal ajal võtke kindlasti arvesse kõiki sellise kliendiga kaasnevaid üldkulusid alates sünnipäevakingitustest ja lõunasöökidest (kulud mitte ainult toidule, vaid ka juhi palgale) kuni printimise ja ettevalmistamiseni. lisapakett dokumendid ja nende kohaletoimetamise kulud. Olles kõik näitajad õigesti määranud, saate hõlpsalt teada ettevõtte tasuvuspunkti ja kohandada arendusstrateegiat, võttes arvesse saadud arvutusi.

Kliendi kasumlikkuse arvutamise süsteemi kasutuselevõtt võimaldab määrata/kohandada panga intressi- ja tariifipoliitikat teenindatavatele klientidele nii, et intressimäärade ja tariifide tõstmise teel lõigatakse ära kahjumlikud (kahjulikud) kliendid.
Samas võimaldab nende klientide tuvastamine, kelle teenustest pank suurimat tulu saab, põhjendada selliste klientide teatud parameetritest (kontode makse- ja arvelduskäive, kontojäägid, laenumahud jne) sõltuvate soodustuste kehtestamist.
Arvestades, et kliendi kasumlikkuse põhjalik arvutamine nõuab põhjalikku uurimist ja seda iseloomustab suur töömahukus (puudumisel automatiseeritud süsteem arvutamisel), võib pakkuda lihtsustatud lähenemisviisi, mis on esitatud tabelis. i L 6. Kliendi nimi/Tegevusala
Näitajad Näitajate tähendus Eelmine periood Aruandlus
periood Suurendada (vähendada) Märkus Maksekäive*: deebetkrediit Arvelduskontode keskmine (keskmine iekronoloogiline) väärtus: arveldusrubla jooksev valuuta deposiit (aeg) panga arved Riigipanga konto saldo* Pangatulu teenustelt : arveldusteenus sularahateenus valuutatehingud laenude intressid töötamiseks väärtpaberid muu Tulu panga kontojääkide paigutamisest* Tulu - Pangakulud kokku:
kontojääkide tasu* inkasso eest
mittetoimiv (pangatöötajate ülalpidamiseks, haldus- TJJEHO-% РЗ?І5 ja
jne.)**
muu Kasum (kahjum) Kasumlikkus, %
Märge:
* - kõigi kliendikontode kogusumma;
** - lihtsustatud kujul saab panga tegevusväliseid kulusid kliendi kohta arvutada panga üldkulude suhtena palgad kõikidest töötajatest ja töökohtade säilitamisest, võttes arvesse kõiki kulusid (kommunaalkulud, operatiiv-, sideteenused, haldus jne) kuni keskmise teenindatud pangaklientide arvuni analüüsitud perioodil.
Konkreetse kliendi kohta määratud tabeli veergude täitmine eelneva ja aruandeperioodi kohta võimaldab hinnata tema tegevuse paranemist või halvenemist panga vaatenurgast. Sel juhul saab (piisava täpsusega) määrata tegevustulude ja -kulude konkreetsed väärtused, lähtudes toimingute mahust, kehtivatest tariifidest ja intressimääradest. Analüüsitud perioodide arvutuste õigsuse huvides tuleks arvestada intressitulu/ -kulusid, kasutades kogunenud intressi meetodit.
Panga sisemist tulu kliendiressursside (kontojääkide jms) paigutamisest saab määrata, võttes arvesse kliendiressursside keskmisele mahule vähendava koefitsiendi kehtestamist, mis kajastab vahendite keskmist mittetululiseks suunamise mahtu. vara, et tagada kliendi sularahata ja sularahamaksete käive ning mahaarvamised FOR-ile. Tagastusmäär ( sisemine hind) saab vastu võtta praeguse panga aktiivse tegevuse keskmise kasumlikkuse alusel.
On ilmne, et näitajate muutuste dünaamika analüüsitud perioodidel ei peegelda alati kliendi äritegevuse paranemist või halvenemist. Suures osas võib see olla tingitud makromajanduslike tingimuste muutumisest, hooajalisuse tegurite mõjust kliendi äritegevusele, muutustest tööstusharusiseste turutingimustes jne. Lisaks võib muutuda kliendi töö aktiivsuse tase. pangaga võib olla rahulolematuse tagajärg pakutavate teenuste hindadega ja nende kvaliteediga.
Seega on selline analüüs oma olemuselt diagnostiline ja võimaldab tuvastada põhjus-tagajärg seoseid erinevate klientide kategooriate tegevuse ja nende teenuste tasuvuse vahel panga jaoks. Seetõttu on tabelis toodud näitajate kvantitatiivsed arvutatud väärtused. 1.16 tuleb täiendada nende paranemise/ halvenemise põhjuste analüüsiga. Iga tabelis oleva näitaja kohta peaks Märkuses olema selgitused analüüsitud perioodide näitajate muutuste kohta.
Kliendi kasumlikkuse arvutuste tulemuste põhjal koostatakse koondtabel. 1.17. Samal ajal jaotatakse kliendid, kes ei tööta, eraldi gruppi; pangas, kuid kellel on (avatud) pangakontod. Mittetöötavad kliendid iga analüüsitud perioodi kohta saab määrata käibe ja kontojääkide analüüsi põhjal.
Tabel 1.17
Pivot tabel. Näide kliendi kasumlikkuse arvutamisest Indikaatorid Eelmine periood Aruandeperiood Muudatuste Klientide vastuvõtmine - kokku (100%) Sealhulgas: mittetöötav*
töötamine Neist kasumlikkusega (100%): kõrge keskmine
madal
kahjumlik" - kontodel pole käivet, saldod on tühised, null)
Kui analüüsitud perioodil käibed puuduvad ja kõikidel kontodel on tühised (null)jäägid, satub klient mittetöötavate hulka. Ilmselgelt võivad nad siia jõuda nagu " surnud hinged”, aga ka ülimadala aktiivsusega (äri spetsiifikast või muudel põhjustel) kliendid, kuid “elus”.
Mittetöötavate klientide osakaalu vähendamise positiivne dünaamika on üheks näitajaks klientide aktiivsuse suhtelise tõusu kohta pangaga töötamisel. Samal ajal on olulised ka mittetöötavate klientide arvu muutuste kvantitatiivsed väärtused.
Kasumlikkust arvestatakse ainult töötavatele pangaklientidele. Pakutakse välja järgmine tasuvustasemete gradatsioon: kõrge, keskmine, madal. Negatiivse arvestusliku kasumlikkuse näitajaga kliendid liigitatakse kahjumlikeks. Iga konkreetse panga kliendi kasumlikkuse tase võib oluliselt erineda. Muutuse piirid (väärtuste levik keskmisest arvutatud tasemest) saab määrata pangaklientide konkreetsete saadud kasumlikkuse väärtuste järgi klasteranalüüsi meetodil.
Kliendibaasi struktuuri iseloomustava üldpildi saamine kliendi kasumlikkuse osas on panga jaoks väga oluline panga kliendibaasi analüüsimisel ja meetmete väljatöötamisel pangandustegevuse kui terviku tõhustamiseks. Seega, kui arvutuste tulemusena on klientide osakaal kõrge määr kasumlikkus on ebaoluline, samas kui pangavarade tootlus üldiselt on kõrge, peegeldab see negatiivset trendi ja iseloomustab panga sõltuvust väikesest arvust suurklientidest. Sel juhul on vaja välja selgitada varaliste ja muude suhete olemasolu suurimate klientide ja panga vahel: kas nad on panga aktsionärid, laenuvõtjad jne. Selliste seoste olemasolu võib ühelt poolt peetakse positiivseks teguriks, mis iseloomustab huvi pangaga töötamise vastu, kuid teisest küljest ei välista see selliste klientide äritegevuse halvenemist (erinevatel välis- ja sisemist laadi põhjustel ja teguritel), mis toob kaasa panga kui terviku positsiooni halvenemise.
Tuleb märkida, et praktikas iseloomustab iga panka erinev ressursside struktuur (oma ja laenatud), kasutab (on) erinevaid valikuid nende meelitamine (pankadevahelisel laenuturul, erafondid, ärikliendid jne) Seetõttu võivad pangaressursside sisekulud iga panga puhul oluliselt erineda.
Odavaimad ressursid on kliendikontode saldod, kõige kallimad hoiused üksikisikud, hoiused, arved. Kontojäägid on aga nõudefondid, mistõttu saab neid vastavalt panga likviidsusnõuetele paigutada mitte pikaajalistesse varadesse, vaid ainult lühiajalistesse varadesse.
Stabiilsuse tegur. Nagu teada, pikaajalisi investeeringuid tulusamad kui lühiajalised. Seetõttu on väga oluline hinnata kliendiressursside “stabiilsuse” astet. Selleks tehakse ettepanek võtta kasutusele kliendiressursside hindamine kontojääkide näol läbi stabiilsuskoefitsiendi. See arvutatakse analüüsiperioodi minimaalse saldo (miinimum) ja keskmise kontojäägi suhtena.
See näitaja peegeldab kliendiressursside kvaliteeti: mida lähemal see ühele on, seda kõrgem on kvaliteet. Teave* kliendiressursside stabiilsuse taseme hindamiseks iga konkreetse kliendi kontojääkide näol on toodud tabelis. 1.17. Olenevalt konkreetse panga kliendiressursi vajadustest ja olemasolevatest aktiivsetesse toimingutesse paigutamise võimalustest saab pank määrata keskmisele (perioodi keskmisele päevale) kontojäägile ja miinimumjäägile erinevad tasud.
Seega peaks kliendi kasumlikkuse põhjalik analüüs panga jaoks hõlmama kliendibaasi analüüsi vastavalt erinevatele parameetritele (kvantitatiivne ja kvalitatiivne). Lisaks on selleks, et hinnata klientide rahulolu astet olemasoleva pangateenuste valikuga ja pangateenuste kvaliteeti ning vajadust uute (muude) teenuste järele, on soovitav läbi viia kliendiuuringuid ankeetide jms kaudu.
Tabelis Joonisel 1.18 on toodud tingimuslik näide kliendi kasumlikkuse arvutamisest. Kaalutakse erinevaid töövõimalusi, mis iseloomustavad klientide aktiivsust suhetes pangaga.
Tabel 1.18
Tingimuslik näide hämara pangakliendi kasumlikkuse arvutamisest Mittetegevuskulud, tuhat rubla. 20 400 Klientide arv 1200 Kulud kliendi kohta, tuhat rubla. 17
Aasta pärast
Klient teostab ainult sularaha ja arveldustoiminguid, laenu ei oma Kontojäägid, tuhat rubla. 5Q 170 500 1000 2000 3000 Makse % AASTA 0 / 0 / 0 / 5 / 5 J 10 / saldod / w / / kontod, / gs hõõruda. / ° / 0 / 0 / 50 /100 /300 Tulu sularahahaldusteenuste eest 14 50 tuhat rubla. 2 6 120 180 Sisemine %aasta / 10 / Yu / 10 / 10 / 10 / 10 / tulu* / / / / / / tuhat rubla. / 3 / 10 / 30 / 60 / 120 / 180 Kasumlikkus, % -24 0 5 4 6 1 * arvutamisel on arvestatud 60% kontojäägist paigutatud rahasummat
Klient teostab sularahaarveldustoiminguid ja kasutab laenu Krediit, tuhat, hõõruda. 1 500 2000 3000 4000 5000 9000 Protsent % eesmärk / 5 / 5 / 5 / 5 / 5 / 5 / marginaal / tuh. / / / / / X / hõõruda. / 75 / 100 / 150 / 200 / 250 / 450 Kasumlikkus, % 4 5 6 6 7 5
Esimese variandi puhul aktsepteeritakse tingimust, et klient teeb ainult sularaha- ja arveldustoiminguid, tal ei ole laenu ning ta ei tee (aktiivselt) rahvusvahelisi ja muid “kalleid” toiminguid. Pank saab selliselt kliendilt põhitulu, paigutades raha aktiivsetesse operatsioonidesse tema kontojääkide kujul. Arvutustes eeldatakse ka, et kliendil on ainult arvelduskontode saldod (rubla ja välisvaluuta). st pank on nõudmisel ressursse kaasanud. Selliste ressursside paigutamise mahtu võetakse arvesse, võttes arvesse vähendustegurit.
Vastavalt arvutustulemustele tabelis. 1.14 klientide kasumlikkuse taseme piir on üsna selgelt nähtav. Niisiis, kontojäägiga alla 170 tuhande rubla. kliendi teenindamine muutub panga jaoks kahjumlikuks. Lisaks, millal kehtestatud tasu Kontojääkide puhul on näha, et suurkliendid, kelle saldod on üle 3 miljoni rubla. pakkuda pangale palju madalamat kasumlikkust (limiidil) kui 500-2000 tuhande rubla saldodega. See võimaldab meil õigustada suurklientide kontojääkide tasude vähendamist.
Selleks, et jälgida, kuidas muutub kliendi kasumlikkus panga jaoks teenuste loetelu muutumisel, tehti teine ​​arvutus, eeldusel, et klient kasutab lisaks arveldus- ja sularahatehingutele pangalaenu. Arvutamisel võetakse koheselt arvesse panga ressursside kulu (sisemine) ja laenude tegelik kasumlikkus, kehtestades sisemise marginaali (näites eeldatakse intressimääraks 5% aastas) Arvutustulemuste järgi klientide teenindamine , olenemata nende kontojääkide suurusest, muutub panga jaoks kasumlikuks. Sel juhul saab intressimarginaali arvutamise taandada panga investeeringute minimaalse tootluse, nn. surnud keskus» kasumlikkus.
Seega on kliendi kasumlikkuse analüüs aluseks panga intressi- ja tariifipoliitika põhjendamisel sõltuvalt kliendi aktiivsuse astmest (spetsiifilised tunnused: makse- ja arvelduskäive kontodel, kontojäägid, laenumahud jne), uute väljatöötamisest. pangateenused konkreetsetele kliendirühmadele suurima vastuvõetavuse (nõudluse) seisukohalt, panga poliitika arendamine/kohandamine klientide meelitamise ja teenindamise suunas, et parandada panga kui terviku efektiivsust.

Klientide ootuste kujunemise protsessis mängivad olulist rolli varasem ostukogemus, sõprade ja kolleegide nõuanded, aktiivsetelt turuosalistelt ja konkurentidelt saadud info ning lubadused. Kui tarnivate ettevõtete teave tekitab suuri ootusi, on täiesti võimalik, et reklaamist võrgutatud ostja pettub. Kui ettevõte seab liiga madalad ootused, ei suuda ta ligi meelitada piisavalt ostjaid (kuigi toote tegelik kvaliteet ületab ostu sooritada otsustavate tarbijate ootusi). Täna mõned kõige enam edukad ettevõtted suudab tõsta klientide ootuste taset ja samal ajal tagada neile vastava toote kvaliteedi. Lennufirma JetBlue Airways 1999. aastal New Yorgis asutatud ettevõte on oluliselt tõstnud tarbijate ootusi nn odavlennufirmade suhtes. Reisijatele pakuti täiesti uusi mugavate nahkistmetega Airbuse, satelliittelevisioon, tasuta traadita internet ja kliendi soovide täitmise poliitika. Mõne aja pärast hakkasid teised odavlennufirmad mõnda neist uuendustest pakkuma.
Kliendikeskse ettevõtte soov saavutada kõrge kliendirahulolu ei tähenda aga, et see oleks juhtkonna peamine eesmärk. Klientide rahulolu suureneb, kui ettevõte alandab kaupade hindu või tõstab teenindustaset, mis muudel juhtudel võrdsed tingimused toob kaasa kasumi vähenemise. Ettevõte võib olla võimeline kasumlikkust suurendama ka muude vahenditega, kui klientide rahulolu suurendamisega (tootmisprotsessi ajakohastamine, rohkem investeerimine teadus- ja arendustegevusse). Lisaks tegeleb ettevõte mitmete sidusrühmadega: töötajad, edasimüüjad, tarnijad ja aktsionärid. Ressursivoolu suuna muutmine ostjate kasuks võib tekitada rahulolematust “puudujäänud” rühmades. Ettevõtte filosoofia peaks hõlmama olemasolevate ressursside piires kõrge kliendirahulolu taseme saavutamist ja vastavust teiste huvigruppide nõuetele.

Rahulolu reiting

Paljud ettevõtted hindavad süstemaatiliselt klientide rahulolu ja seda mõjutavaid tegureid, sest kliendirahulolu on kliendi hoidmise aluseks. Rahulolev klient püsib tavaliselt kauem lojaalne, ostab ettevõttelt uusi ja kõrgema tasemega tooteid, räägib hästi nii ettevõttest kui selle toodetest, pöörab vähem tähelepanu konkureerivatele kaubamärkidele, on vähem hinnatundlik ning pakub ettevõttele uusi tooteideid. või teenuseid ning seda on ka odavam ülal pidada, kuna toimingud sellega on rutiinsed. Samas puudub otsene seos klientide rahulolu ja lojaalsuse vahel.
Oletame, et rahulolu hinnatakse skaalal 1 kuni 5. Väga madala rahulolutaseme (1) korral keelduvad kliendid suure tõenäosusega ettevõtte teenustest ega soovita seda kindlasti oma sõpradele. Rahulolu keskmisel tasemel (2–4) jäävad ostjad ettevõttega väga rahule, kuid kalduvad samal ajal üle minema atraktiivsematele konkurentsivõimelistele pakkumistele. Kõige kõrgemal rahulolutasemel (5) on korduvate ostude ja ettevõtte heade hinnangute tõenäosus suur. Suur rahulolu või imetlus ettevõtte vastu loob mitte ainult ratsionaalse eelistuse, vaid ka emotsionaalse sideme ettevõtte või selle kaubamärgiga. Ettevõtte sõnul Xerox, ostavad „väga rahulolevad“ kliendid järgmise 18 kuu jooksul kuus korda tõenäolisemalt tagasi kui „väga rahulolevad“ kliendid.
Kui kliendid hindavad oma rahulolu ettevõtte tegevuse ühe elemendiga (näiteks kohaletoimetamisega), peab juhtkond olema teadlik, et inimeste arusaamad heast kohaletoimetamisest võivad olla väga erinevad. Kliendi rahulolu võib olla seotud tarnekiiruse, õigeaegsuse, tellimuse dokumentatsiooni täielikkuse jms. Lisaks tuleb mõista, et kaks erinevat klienti võivad erinevatel põhjustel teatada sama kõrgest rahulolust. Mõnda on lihtne rahuldada ja nad jäävad enamikul juhtudel rahule; teistele on raske meeldida, kuid hindamise ajal see just saavutati.

Kaupade ja teenuste kvaliteet

Klientide eluaegse tulu maksimeerimine

Lõppkokkuvõttes on turundus kasumlike klientide meelitamise ja hoidmise kunst. James Patten pärit American Express väidab, et tema ettevõttes on kliente, kes kulutavad ostudele jaekaubandus 16 korda rohkem, 13 korda rohkem restoranides, 12 korda rohkem lennureisidel ja 5 korda rohkem hotellis kui keskmine ameeriklane. Ja siiski, igal ettevõttel on kliente, kelle teenindamine toob kaasa kahjumi. Tuntud Pareto reegel ütleb, et 20% klientidest toodab 80% ettevõtte kasumist. William Sherden pakkus välja täienduse – 20/80/30. Ta usub, et "ülemised 20% klientidest toodavad 80% ettevõtte kasumist, millest pool läheb kaduma 30% klientide teenindamisel." Järeldus: ettevõte saab kasumit suurendada, kõrvaldades oma kõige kahjumlikumad kliendid. Pealegi ei ole ettevõtte kõige kasumlikumad kliendid alati suurimad kliendid, kes nõuavad maksimaalseid allahindlusi ja kõrget teenindustaset. Seevastu tavalised ostjad maksavad kaupade eest täishinnaga ja on rahul minimaalse teenindustasemega; nendega tehingute tegemine on aga suurte kuludega. "Keskmisi" kliente teenindatakse kl heal tasemel, ostavad kaupu peaaegu täishinnaga ja on väga sageli ettevõtte jaoks kõige tulusamad. Seetõttu pööravad paljud ettevõtted praegu oma tähelepanu just ostjate “keskklassile”. Näiteks juhtivad kiirpostifirmad postisaadetised järeldada, et nad ei saa endale lubada väikeste ja keskmise suurusega kaubasaatjate vajadusi ignoreerida. Väikestele klientidele suunatud programmid hõlmavad postkastide paigutamist mugavatesse kohtadesse. See võimaldab postiettevõtetel teha märkimisväärseid allahindlusi kirjadele ja pakkidele, mis võetakse järele saatja kontoris. Lisaks oma võrgu arendamisele on ettevõte UPS nt viib läbi seminare eksportijatele rahvusvahelise transpordi optimeerimise teemal.

Ostja kasumlikkus ja konkurentsieelis

Mis on kasumlik ostja? Kasumlik ostja - See on eraisik, majapidamine või ettevõte, kes teenib pika aja jooksul tulu, mis ületab piisavalt ettevõtte kulusid nende meelitamiseks ja teenindamiseks. Pange tähele, et me räägime tuludest ja kuludest ostja elutsükli jooksul, mitte konkreetsest tehingust saadavast kasumist.
Paljud ettevõtted mõõdavad klientide kasumlikkust, kuid enamik ei suuda oma klientide individuaalset kasumlikkust määrata. Näiteks väidavad pangad, et kliendid kasutavad erinevaid pangateenuseid, mis tähendab, et tehingud kajastatakse erinevates ajakirjades. Need pangad, kellel õnnestus individuaalset kasumlikkust välja arvutada, kohkusid kahjumlike klientide arvu üle. Mõned pangad teatasid, et kuni 45% nende jaehoiustajatest kaotas raha. Siin on ettevõttel ainult kaks võimalust: tõsta tariife või kärpida teeninduse hooldus.
Kasulik näide ostja kasumlikkuse analüüsist on näidatud joonisel fig. 4.2. Veerud tähistavad ostjaid, read näitavad tooteid. Igas lahtris on sümbol, mis näitab antud toote konkreetsele kliendile müümise tasuvust. Ostja 1 on väga kasumlik; ta ostab kolm tulusat kaupa ( R 1, R 2 ja R 4). Ostja 2 kasumlikkus on heterogeenne; ta ostab ühe tulutoova toote ja ühe kahjumliku toote. Ostja 3 on kahjumlik, kuna ta ostab ühe tulusa ja kaks kahjumlikku kaupa.

Riis. 4.2. Kasumianalüüs "Tarbija/Toode".

Mida teha ostjatega 2 ja 3? Ettevõttel on kaks võimalust: 1) tõsta kahjumlike toodete hinda või lõpetada nende tootmine või 2) proovida müüa neile klientidele tulusaid tooteid. Kui kahjumlikud kliendid loobuvad ostust, ei paku nad ettevõttele huvi, mis võidab, kui nad lahkuvad konkurentide juurde.
Sest ostja kasumlikkuse analüüs(AMS) kõige paremini sobib kuluarvestuse meetod tegevusliikide kaupa. Ettevõte hindab kõiki ostjalt saadud tulusid ja arvab maha kulud. Viimased hõlmavad mitte ainult toodete ja teenuste tootmis- ja turustamiskulusid, vaid ka kõiki muid ettevõtte ressursse, mis kuluvad antud kliendi teenindamiseks. Kui teete seda kõigi klientide puhul, saate neid liigitada kasumitaseme järgi: plaatina kliendid (kõige kasumlikumad), kuldkliendid (kasumlikud), pronkskliendid (väike kasum, kuid soovitav) ja puidukliendid (kahjulikud ja ebasoovitavad).
Ettevõtte ülesandeks on viia "pronks" kliendid kategooriasse "kuld" ja "kuldsed" kliendid kategooriasse "plaatina". Puiduostjatest tuleks kas loobuda või nende kasumlikkust tõsta. Selleks, nagu me juba ütlesime, on vaja hindu tõsta või teenusekulusid vähendada.
Ettevõtted peavad looma kõrget väärtust mitte ainult absoluutarvudes, vaid ka konkurentidega võrreldes ja seda üsna madalate kuludega. Ettevõtte võimet tegutseda ühes või mitmes valdkonnas, kus konkurendid ei soovi või ei suuda ühildada tema loodud väärtuse ja kulude tasemega, nimetatakse konkurentsieelis. M. Porter kutsus ettevõtteid üles looma jätkusuutlikke konkurentsieelis. Üldiselt, kui ettevõte tahab tegutseda kaua ja kasumlikult, peab ta pidevalt uusi eeliseid välja mõtlema. Kõik ettevõtte eelised peavad olema samal ajal eelis ostjatele ja olla nende poolt sellisena tajutud. Näiteks kui ettevõte tarnib konkurentidest kiiremini, kuid kiirus ei ole klientide jaoks kriitilise tähtsusega, ei ole see neile eeliseks.

Ostja eluaegse tulu prognoosimine

Ettevõtte ostjakapital

Suhete arendamine klientidega

Lisaks koostööle partneritega - partnerluse juhtimine– paljud ettevõtted on keskendunud sidemete tugevdamisele oma klientidega, s.t. kliendisuhete juhtimine. See on protsess, mille käigus kasutatakse üksikasjalikku teavet iga üksiku ostja kohta ja haldatakse kõiki klientidega seotud "puutepunkte". Lõppeesmärk on maksimeerida klientide lojaalsust. Kontaktpunkt viitab mis tahes kontaktile, mis ostjal on kaubamärgi või tootega, olgu see siis isiklik kasutamine, kontakt vahendites massimeedia või lihtne vaatlus. Näiteks võib hotellil olla puutepunkte, nagu tubade broneerimine, sisse- ja väljaregistreerimine ning programmides osalemine. püsikliendid, toateenindus, äriteenused, külastada Jõusaal, pesupesemisteenuste, restoranide ja baaride kasutamine. Hotellides Neli aastaaega Näiteks tuginevad nad isiklikele kontaktidele: teeninduspersonal pöördub külaliste poole alati nimepidi, töötajatel on suured volitused ja nad mõistavad kogenud ärimeeste ja hotellikülastajate vajadusi; Pealegi sisse Neli aastaaega piirkonnas on vähemalt üks parim "mugavus", nt. parim restoran või bassein-spaa.
Kliendisuhete haldamine võimaldab ettevõttel pakkuda kvaliteetset klienditeenindust reaalajas. See saavutatakse läbi tõhus kasutamine teave üksikute klientide kohta. Iga tulutoova kliendi andmete põhjal saavad ettevõtted kohandada oma pakkumisi, teenuseid, programme, sõnumeid ja kasutatavat meediat. CRM on oluline, kuna klientuuri koondkasumlikkus on ettevõtte kasumlikkuse üks põhikomponente. Ettevõte oli üks esimesi, kes hakkas kasutama CRM-i meetodeid Harrah's Entertainment.
Mõned kliendisuhete turunduse aluse panid D. Peppers ja M. Rogers oma üks-ühele raamatusarjas. Autorid nimetavad järgmisi nelja personaalse turunduse põhimõtet, mida tuntakse ka kui CRM-i nelja põhimõtet:

Teenuste ja klientide tasuvuse täpseks hindamiseks valige kuluüksus ja määrake otseste ja kaudsete kulude koosseis. Loe lähemalt artiklist.

Kui teie ettevõte pakub mitut tüüpi teenuseid, on oluline teada, millised on kasumlikud ja millised mitte. Kuid teenuste tasuvuse arvutamine pole nii lihtne.

Esiteks on ebaselged materjalid ja palgakomponendid. Teiseks, kui teenust osutatakse mitmes etapis või mitmes etapis struktuurijaotused, kulukomponendid pole ilmsed, siis ei saa siseneda kategooriasse „Pooltoode“.

Ma räägin teile samm-sammult, kuidas me otsustasime teenuste maksumus hinnata teenuste ja klientide kasumlikkust ning seda, mida nad selle tulemusel said.

Samm 1. Teenuste tasuvuse määramiseks valige kuluüksus

Ühes minu juhitud projektis puutusin kokku järgmine olukord. Ettevõte pakkus rohkem kui kümmet tüüpi teenuseid, kuid raamatupidamissüsteemis oli ainult üks arvutusobjekt - “Kompleksteenus”. Selline arvutusühik ei võimaldanud arvutada iga teenuse maksumust ja määrata selle tasuvust (vt tabel 1).

Tabel 1. Arvestusandmed enne kuluarvestusobjekti (fragmendi) valimist

Tehke põhjalik nimekiri kõigist ettevõtte pakutavatest teenustest. Iga raamatupidamissüsteemi teenuse jaoks koostage eraldi arvutuselement (vt tabel 2).

tabel 2. Arvestusandmed pärast kuluarvestusüksuse rakendamist (väljavõte)

Et tulevikus ei peaks kasumlikkust teenuse ja vastaspoole kaupa käsitsi arvutama, tõstke artiklis „Sissetulek” iga teenuse puhul esile sarnased teise järgu kaubad.

Näiteks meditsiinilaborikeskuses sisaldab teenuste kataloog sadu erinevaid teste. Arvestussüsteemis peab iga analüüsitüüp olema arvutusobjekt (vt ka Näide toote maksumusest ). See võimaldab teil arvutada iga teenuse maksumuse ja selle tasuvuse.

Laadige alla kasulikud dokumendid:

Kulude arvutamise ja teenuste jaotamise metoodika

2. etapp. Kinnitada otsekulude koosseis

Millised esemed otsekuludesse kaasatakse, sõltub teenuse spetsiifikast ja neid pakkuvast ettevõttest.

Näiteks laboriuuringute projektis tuvastasime järgmised kulud:

• reaktiivid;
• Tarbekaubad;
• laboritöötajate töötasud;
• laboritöötajate palgamaksud;
• laboriseadmete rent;
• laboriseadmete amortisatsioon;
• muud.

Analüüsige konto 20 bilanssi, nii olete kindel, et olete kõik vajalikud kirjed otsekuludesse kaasanud.

3. etapp. Jaotage teenuste otsesed kulud, et nende tasuvus õigesti arvutada

Katla meetod. Kui ettevõte pakub ühte või mitut tehnoloogiliselt ja ressursikuludelt sarnast teenust, sobib see kulude jaotamise viis. Otseste kulude jaotamiseks potimeetodi abil jagage kõigi otseste kulude summa teie ettevõtte pakutavate teenuste koguarvuga.

Täpne meetod. Kas ettevõte pakub mitut erinevat tüüpi teenuseid? - vali täpne meetod. See hõlmab teenuste kulude mitmetasandilist jaotamist. Näiteks jaotasime laboriteenuste otsesed kulud kahes etapis (vt tabel 3):

• vastavalt spetsifikatsioonidele - reaktiivid ja kulumaterjalid;
• kõik muud kirjed on otseselt proportsionaalsed teenuste mahuga.

Tabel 3. Otseste kulude jaotamise täpne meetod

Otseste kulude jaotamiseks vastavalt spetsifikatsioonile koostage teenuste kataloog ja kirjutage iga nende jaoks norm Varud. Näiteks ilusalongis märkige teenuse “Juuste värvimine” jaoks, kui palju värvi ja oksiidi teatud pikkusega juuste jaoks kulub. Laboriteenuste puhul on raamatupidamissüsteemis üsna raske standardiseerida. Sest selleks oleks vaja pidada arvestust reaktiivide üle katseklaasides, mitte pakendites. Seetõttu jagasime reaktiivid proportsionaalselt teenustega, milles nad osalesid.

Jaotage otsesed kulud, mis ei ole seotud konkreetse tootmisüksusega, proportsionaalselt vastavas jaotuses toodetavate teenustega.

4. samm: valige Kaudsed kulud

Tõstke esile kaudsed üldised tootmiskulud. Näiteks tootmiskompleksi juhtide töötasu või tootmispinna rent.

Laboriteenuste puhul on kaudsed kulud järgmised:

• tootmispindade rentimine;
• üldtootmisseadmete amortisatsioon;
• palk tootmise juhtimine;
• tootmisjuhtimise palkade maksud;
• töötingimuste erihindamine;
• töötajate vastutuskindlustus;
• varakindlustus.

Analüüsige konto 25 bilanssi, et saaksite veenduda, et olete kõik kirjed kaudsetesse kuludesse kaasanud.

5. samm: määrake teenustele kaudsed kulud

Jaotage kaudsed kulud proportsionaalselt vastavas osakonnas osutatavate teenuste mahuga.

Arstikeskusel on mitu osakonda ning igale osakonnale kehtiva rendisumma jagamiseks valiti alternatiivne jaotusbaas - töötasu. Toimisime järgmiselt - jagasime iga osakonna töötasu tootmisjuhtimise kogupalgaga ja korrutasime kogusummaga rentida tootmisruumide jaoks.

6. samm. Arvutage teenuste tasuvus

Kui olete kindlaks teinud teenuse kogumaksumuse, võrrelge seda müügihinnaga. Selle ülesande täitmiseks töötasime raamatupidamissüsteemis välja spetsiaalse juhtimisaruande, mis võimaldas hinnata iga kliendi kasumlikkust. meditsiinikeskus(vt tabel 4).

Tabel 4. Vastaspoole kasumlikkuse aruanne

Valmistatud materjalidest