Hambaravi- üks soodsamaid piirkondi investeeringuteks, kuid kõrge konkurentsiga. Igas linnas on kümneid hambaravikeskusi: tagasihoidlikest hambaravikabinetid suurtele võrgukliinikutele. Et vee peal püsida, tuleb harjutada patsientide meelitamine hambakliinikusse. Ja sa pead seda regulaarselt tegema.

Kuidas meelitada patsiente hambakliinikusse: 6 tõhusat viisi

• Asukoht Võitjaks olemiseks ei pea omama kontorit kesklinnas. Oluline on, et haigla oleks mugavalt ligipääsetav nii ühis- kui ka eratranspordiga.
• Arstide pädevus Arsti professionaalsus, täpsus ja puhtus on näha kohtumise esimesest minutist. Kui ta hakkas läbivaatust läbi viima ilma kinnasteta ja tekitas ravi ajal kliendile ebamugavust, on ebatõenäoline, et ta uuesti kohtumise kokku leppib. Samuti saate patsiente meelitada, ravides keerulisi haigusi, tehes haruldasi operatsioone ja kasutades eksperimentaalseid tehnikaid.
• Võrguühenduseta ja veebireklaamid Kuidas meelitada patsiente äsja avatud hambaravi juurde? Algul aitab selle vastu ainult reklaam Internetis ja tänaval. Kasutage mis tahes tööriistu: voldikuid, bännereid, bännereid, stende, veebisaite, sotsiaalvõrgustikke. Edaspidi tuleb põhivool suust suhu.
• Turunduskampaaniad Allahindlusi, sooduspakkumisi ja eripakkumisi on alati olnud ja saab olema tõhus viis patsientide meelitamine hambaravi juurde. Alandatud hinnad aitavad laiendada õpilaste ja pensionäride publikut.
• Tagasiside Pärast teenuse osutamist peaksid arstid klientidelt küsima, kas neile meeldis kõik. Saate paluda arvustuse jätmist saidil või ettevõtte lehel sotsiaalvõrgustikes.
• Automaatne hooldus Registratuuri kaudu arstile aja kokkuleppimine muutub üha vähem aktuaalseks - nad kasutavad arvutit või telefone. See on väga mugav ja säästab aega.

Korporatiivklientide meelitamine hambaravi juurde

Hambaravi ärikliendid – Kullakaevandus. Üks ettevõte suudab kliinikusse tuua keskmiselt 10-15 klienti. Kliendivoo suurendamiseks hambaravis on kaks võimalust:

• Ettevõtte tellimus töötajatele.
• Teenuslepingu sõlmimine soodushinnaga.

Mõlemal juhul saab hambakliinik märkimisväärne klientide sissevool ja ettevõtte juht näitab muret oma töötajate pärast. Ettevõtete omanikega saate ühendust võtta telefoni või meili teel, saates kommertspakkumise.

YCLIENTSiga ​​töötamise eelised

Enamik viise klientide meelitamiseks hambaravisse võimaldavad teil neid hoida ja teha neist püsikliendid. Kuid ainult lihtne, kiire ja mugav teenindus aitab teil neid esimesest sekundist võita.
Pilveplatvorm võimaldab seda teha KLIENDID. See on lingitud saidiga ja võimaldab teil lahendada arvukalt probleeme nii külastajate kui ka kliiniku töötajate jaoks.

• Internetis registreerimine. Hõivatud inimesed ei pea haiglasse tulekuks ja arstile aja kokkuleppimiseks töölt vabaks võtma ning introverdid ei pea telefonikõnesid tegema. Hambaarsti juurde pääsete ühe klõpsuga. Kõik, mida pead tegema, on valida arst, kuupäev ja sobiv kellaaeg ning seejärel märkida oma telefoninumber ja email.
• Elektrooniline ajakiri. Arstil peab lihtsalt telefon käepärast olema, et tema ajakava välja selgitada. YCLIENTS salvestab kliendid automaatselt, mis seejärel kuvatakse kliiniku töötajatele koondtabelis.
• Hoiatused SMS-i ja e-posti teel. Seadistage automaatsed märguanded, millele saadetakse meili kliendile või telefoni teel paar päeva enne kokkusaamist. Nii ei jää patsient kindlasti arstivisiidist ilma ja teie ajakavasse ei jää lünki.
• Kliendibaas. See funktsioon võimaldab teil suurendada oma hambakliiniku kliendikesksust. Saate hõlpsalt jälgida külastuste sagedust. Sest püsikliendid Nii saate arendada isiklikke allahindlusi ja suurendada nende lojaalsust. Neile, kes pole pikka aega külastanud, korraldage uudiskiri märkamatu meeldetuletusega enda kohta. annab garanteeritud esmaste patsientide meelitamine hambaravi poole ja muutke neist oma kliiniku püsikliendid!

Artikkel on kasulik hambaravikliinikute omanikele ja turundajatele.

Materjalist saate teada, kuidas:

• süstemaatiliselt reklaamige oma kliinikut;
• teha kõikehõlmavat internetiturundust;
• jälgida mainet;
• suurendada klientide voogu;
• teha hea hambaravi veebisait;
• suurendada olemasolevate klientide lojaalsust.

Promotsioonitöö põhietapid

1. Strateegia väljatöötamine, mille raames:

• Eesmärkide seadmine (numbrites)
• Segmenteerimine sihtgrupp
• Konkurendi analüüs
• Praeguse saidi analüüs (kui see on olemas)
• Kliiniku USP arendamine
• Tugevate ja nõrkade külgede analüüs
• Teenuste kirjeldus
• Maine veebipõhine analüüs
• Edutamise geograafia
• Reklaamikanalid
• Müügiplaanid
• KPI-d reklaamikanalite kaupa

Seda loendit saab nii laiendada kui ka kitsendada. Kõik oleneb sellest eesmärgid ja võimalused. Muidugi mõistame, et täisväärtusliku strateegia väljatöötamise protsess võtab palju aega, nii et väikese hambaravi jaoks piisab, kui teha vähemalt pool sellest loendist. Teine võimalus on mitte igasse punkti väga süvitsi sukelduda, näiteks analüüsida mitte kõiki suure ala võistlejaid, vaid ainult peamiste parameetrite järgi lähedal asuvaid (5-10 kliinikut).

2. Täieliku analüütika seadistamine

Täielik analüüs on hulk kohandatud tööriistu ( PBX + CRM + kõnede jälgimine + veebisait + Google Analytics), et mõõta iga reklaamikanali efektiivsust. Tänu sellisele süsteemile saate peaaegu täpselt teada, kust patsient tuli (näiteks Yandex Directist või välireklaamist) ja kui palju raha ta kogu kliinikus käimise perioodi jooksul sisse tõi. See väärtuslik teave võimaldab õigeid otsuseid eelarvete jaotamise kohta teatud tüüpi reklaami jaoks; teate selgelt, kui tõhusalt iga rubla reklaamile kulutatakse, kas reklaam tasub end ära ja kui palju.

Lisaks on igal tööriistal väärtus omaette: CRM- aidata tõhustada tööd patsientidega; Kõnede jälgimine— näitab, kust kõned tulevad, ja võimaldab kuulata administraatorite ja patsientide vaheliste vestluste salvestisi; Google Analytics näitab suurt pilti, kõik otsuse tegemiseks vajalikud andmed.

3. Tööplaani väljatöötamine 6 - 12 kuuks.

Enamasti soovivad ettevõtete omanikud kiiret efekti, võlunuppu müügi suurendamiseks, veebisaiti kuu aja pärast ja 10 000-rublasest reklaami, misjärel kogunevad kliendid. Tänapäeval on see müüt. On väga kitsaid piirkondi, kus see on võimalik, kuid neid on äärmiselt raske leida. Need, kes mõistavad, et see protsess pole lihtne ja kiire, arutage seda meiega üksikasjalikult tööplaan 6-12 kuud. Ainult pidev süsteemi tööd võimaldab saavutada tulemusi.

Keskmine edutamise ettevalmistamise periood (uuringud, strateegia, veebisait, analüütika seadistamine, ettevalmistus reklaamikampaaniad) - vähemalt 2-3 kuud. Kvaliteetne ettevalmistus toob tasuvuspunkti palju lähemale, nii et mõnikord piisab 1-2-kuulisest reklaamist ja promomisest, et jõuda vastuvõetavale müügitasemele. Minu arvates ei ole mõtet alla 6 kuu internetiturunduse agentuuriga koostööd teha.

Ideaalis tööplaan peaks olema hinnanguline, mis kajastab tööde nimetusi, tundide arvu, mida iga spetsialist peab tegema, iga tööliigi maksumust ja spetsialisti tundi. Tavaliselt tehakse see jaotus kuude kaupa.

4. Platvormide ettevalmistamine suhtluseks

Veebilehe arendus (rekonstrueerimine)

Üks olulisemaid etappe on hambakliiniku kvaliteetse kodulehe väljatöötamine. Sait peaks vastama potentsiaalsete ja olemasolevate klientide põhiküsimustele, olema mugav, kaasaegne ja kuvama hästi kõigis seadmetes. Tegema hea sait, peate põhjalikult analüüsima oma konkurente, tundma hästi oma sihtrühma, kirjeldama teenuseid asjatundlikult ja selgelt, andma teavet hindade kohta, ärge unustage eripakkumisi ja tutvustusi, julgustage tegutsema - saatke päring veebisaidi kaudu või helistage.

Milliseid jaotisi peaks hea kliiniku veebisait sisaldama?

• Teenuste kirjeldus (igal teenusel on oma leht)
• Arstid (kvalifikatsioonid, fotod, tunnistused, videosõnumid, tööfotod, klientide ülevaated)
• Selge ja mugav hinnakiri
• Kliiniku kirjeldus
  • Interjööri kirjeldus
  • Litsentsid
  • Varustuse kirjeldus
  • Vabad töökohad ja töötingimused
  • Kliiniku omaniku või peaarsti avakõne
• Enne ja pärast (fotod meie klientide naeratustest)
• Kampaaniad ja eripakkumised
• Arvustused (arvustused on eriti teretulnud kuulsad inimesed, samuti videoülevaateid)
• Makseviisid (kas saan maksta teenuste eest krediidiga, kas ma saan maksta plastkaardiga või muul viisil)
• Ravi on kaetud kindlustusega (kas kliinik teeb koostööd kindlustusseltsidega)
• Kontaktide kirjeldus (juhised kõikidest lähedalasuvatest transpordikeskustest, omal käel või autoga, kasutage kindlasti interaktiivset kaarti)
• Interneti-konsultatsioon
• Broneeri aeg internetis
• Pressikeskus (uudised ja artiklid)
• Blogi (arstide autoriõigusega seotud artiklid)
• Koolitus (kuidas ja kus kliiniku arstid oma kvalifikatsiooni tõstavad)
• Eelised (miks peaksite valima just selle kliiniku)
• Korduma kippuvad küsimused ja vastused
• juriidilist teavet

• lauatelefoni otsenumber ja number 8800 (tasuta kõned Venemaal)
• lingid sotsiaalvõrgustikele
• tagasihelistamismoodul
• lingid suuremate sotsiaalvõrgustike jagamistele pärast huvitavaid artikleid
• rekvisiidid juriidilise isiku jaotises "Teave kliiniku kohta".
• Ainult ainulaadne sisu, teavet ei saa teistest ressurssidest kopeerida!
• Ärge unustage saidi kohandatavust mobiilseadmete jaoks

Sotsiaalmeedia kontode disain ja esialgne sisu

Oluline on registreerida, kujundada ja täita põhisisuga kontosid järgmistes sotsiaalsetes võrgustikes: Vkontakte, Facebook, Instagram (valikuline Odnoklassniki, Twitter). Põhisisuks on fotod kliinikust, põhiteenustest, lahtiolekuaegadest ja muust infost. Oluline on jätkata sotsiaalvõrgustike pidevat teabega täitmist. Mida, millal ja kellele avaldada, on tavaliselt üksikasjalikult kirjeldatud SMM-i strateegias.

Registreerimine portaalides, kus on arvustusi kliiniku kohta

Internetis on palju saite, kuhu saate ettevõtte töö kohta arvustusi postitada. Ideaalis järgige neid, kus teie klientide arvustused on juba postitatud. Seal tuleb end registreerida ettevõtte esindajana ja vastata ettevõtte nimel arvustustele. Negatiivsed arvustused ei ole alati halvad; halb on see, kui ettevõte sellistele arvustustele ei vasta. Jälgige oma mainet, see on oluline! Hambaravi valides valivad paljud inimesed arvustuste põhjal.

Edendamine ja reklaam

SEO (otsingumootori optimeerimine)

Saidi optimeerimine otsingumootorite jaoks tähendab saidi leidmist peamiste otsingupäringute jaoks esimeste tulemuste hulgas (Yandex, Google).

Hambaravi reklaamimise fraaside tüübid:

• Kõigi teenuste nimed (näide „kaarieseravi“)
• Geoasukoht ("hambaravi + suurlinn/linn/rajoon")
• Teenused + geo ("hammaste implantatsioon Belyaevo")
• Sünonüümid ("hambakliinik, hambaarst" jne)
• Teenuse tüübi järgi ("laste hambaravi")
• Infopäringud (“küsi hambaarstilt küsimus”, “kuidas valida hambaarsti”) sobivad ajaveebi reklaamimiseks. Hea on neist materjalidest ka sotsiaalvõrgustikes teada anda.

Oluline on pidevalt jälgida saidi positsiooni ja tegutseda õigeaegselt, kui sait langeb otsingutulemustes või kui see pole veel ihaldatud TOP 10 hulgas.

kontekstuaalne reklaam

1. Eripaigutusega reklaamid asuvad otsingutulemuste kohal, mis annab kõrgema konversioonimäära.
2. Rohkem katvust.
3. Reklaame saab näidata peaaegu asjakohaste fraaside puhul, samuti Yandexi ja Google'i (YAN) partnersaitidel.

Kas soovite oma müüki suurendada?

Teame, kuidas tuua teie veebisaidile sihtkliente. Jätke soov kohe ja saage individuaalne pakkumine!

Sisuturundus

Sisuturundus Tänapäeval on see üks olulisemaid Interneti-turunduse tööriistu. Eesmärk on luua kvaliteetset sisu õigele vaatajaskonnale, postitada see sisu oma platvormidele (veebisait, sotsiaalvõrgustikud) ja ka kolmandate osapoolte ressurssidele, kui see võib olla asjakohane. Võib kasutada ka sees e-posti uudiskirjad, postitage oma blogisse. Sisuturundusest saad lähemalt lugeda meie blogist.

Täpsemalt hambaravi puhul on oluline pidevalt kvaliteetse sisu loomine ja sihtrühmani toimetamine. Millist sisu saab hambaravi luua? Peaaegu kõik, mis võiks potentsiaalsetele ja olemasolevatele klientidele, koostööpartneritele ja arstidele huvi pakkuda.

Näiteks:

• artiklid erinevate ravimeetodite kohta
• artiklid teemal kaasaegsed tehnoloogiad maailmas või kliinikus kasutatavates
• teave kaariese ja muude haiguste ennetamise kohta
• hambahaiguste peamised tüübid
• artiklid iga hambaravi valdkonna kohta
• klientide arvustused (ka sisu!). Ideaalis saate teha videoülevaateid, kuid käsitsi kirjutatud arvustusi saab ka skannida ja veebisaidile paigutada (lugemise hõlbustamiseks leiate prinditud versiooni lähedalt)
• vastake teie veebisaidi või sotsiaalvõrgustike külastajate küsimustele. Seega leitakse sait otsingufraaside järgi, mida kasutati küsimustes ja vastustes ning need konsultatsioonid näitavad ka spetsialistide kompetentsi taset, mis on hambaravi valikul väga oluline.
• Arstidel on soovitatav registreeruda kolmandate osapoolte ressurssides ja vastata seal küsimustele, "pumbates" oma mainet.

Tavaliselt töötame välja sisuturunduse strateegia koos SMM-strateegiaga, need kattuvad palju. Oluline on süstemaatiliselt oma veebisaiti ja suhtlusvõrgustikke kvaliteetse sisuga täis pumbata, kui teete seda kord kuus või kord kvartalis, ei tohiks te oodata mingit mõju. Väljaannete sisuplaan peab olema ja selles suunas on oluline pidevalt areneda.

Meie juhtumid

Rahvaturundus

Rahvaturundus(inglise keeles: crowd marketing, crowd - "crowd" ja marketing - "marketing") - geriljaturundustehnoloogia Internetis reklaamimiseks tavaliste suhtluses osalejate soovituste kaudu huvitatud isikutele. Need soovitused ja lingid tunduvad loomulikud ja on vastus tarbija probleemile või küsimusele, mida teie bränd, toode või veebisait lahendab.

Näiteks kui küsimuste ja vastuste teenistuses või foorumis palutakse teil soovitada elektrilist pardlit ja te müüte Brauni elektripardleid, siis on see sihtrühm praegu teie oma ning loogiline oleks aruteluga liituda ja oma toodet soovitada. Mitte lihtsalt soovitada, vaid anda üksikasjalik vastus koos linkidega Vikipeediasse, koolitusmaterjalid, meistriklassid, videojuhised YouTube'is, jätta link nišiliidri kodulehele, kus seda toodet müüakse ning selle lingi kõrval mainida oma kaubamärki või link reklaamitavale veebisaidile.

Sama ka hambaraviga. Otsime teemasid, kus räägitakse piirkondlikust hambaravist, arstidest, kes valib hambaravi või arsti ja märkamatult soovitab). Kuid selleks, et seda tõesti varjatult teha, peavad teil olema tõelise gerilja turundaja oskused!

Ristturundus

Ristreklaam, tehnoloogia ettevõtte (toote) reklaamimiseks, kui kaks või enam ettevõtet rakendavad ühiseid programme, mille eesmärk on müügi stimuleerimine või teadlikkuse tõstmine.

Näiteks teie hambaravi vastas on spordiklubi. Fitnessklubisse läheb publik, kes saab endale lubada kvaliteetset hambaravi, need on sinu potentsiaalsed kliendid. Leppige spordiklubidega kokku spordiklubi klientide vastastikuse reklaamimise osas eritingimused hambaravis on hambapatsientidel fitnessiklubis eritingimused. Need tingimused lepitakse igal juhul eraldi läbi, uskuge mind, see toimib!

Lisaks spordiklubile võivad need olla ilusalongid, spaa-salongid, meditsiinikeskused (ilma hambaravita), restoranid jne.

Video turundus

Video turundus võib olla osa sisuturundusest või veebilehe arendustööst. Kuid mitte asjata ei tõstnud ma selle eraldi kategooriasse. Tänapäeval on lojaalsus videosisule väga kõrge. Interneti kiirus võimaldab vaadata videoid ka ilma spetsiaalse kanalita, piisavalt hea 3g signaali.

Looge oma Youtube'i kanal, see on tasuta. Kirjutage üles kõik, mis võib teie publikule huvi pakkuda. See võib olla:

• video klientide arvustused,
• arstide sõnumid (tervitused, paar sõna enda kohta, regaalid, moto jne)
• raviprotsess (väike klipp meeldiva "vilevaba" muusikaga)
• üldine videoklipp kliinikust, kus näidatakse silti, sissepääsu, interjööri, varustust, arste.
• Saate luua videoosa, mis vastab kasutaja küsimustele. Standardsete kirjalike vastustega ei üllata te kedagi, kuid videovastused on huvitavad!
• Videosõnum peaarstilt või kliiniku omanikult
• Ühised pidustused, firmapeod (näitab, kui lähedal on meeskond, see on paljude jaoks oluline)

Veebilehe arendus ja tugi

On vaja saiti arendada pidevalt. Sisu tuleb süstemaatiliselt uuendada (uudised, hinnad, lisada artikleid, videoid, vastuseid küsimustele, joonistada reklaamide jaoks bännereid), analüüsida külastajate käitumist ja töötada kasutusmugavuse nimel. Lisaks on väga oluline jälgida, kuidas külastajad mobiilseadmetest käituvad.

Lisaks on saidil häkke ja viirusi, mistõttu on oluline sellistele olukordadele õigeaegselt reageerida ja probleem lahendada. Iga lihtne veebisait võib olla ettevõtte omanikule kulukas. Peamiste veebisaitide turvalisuse ohtude kohta vaadake Maxim Lagutini videot https://seopult.tv/programs/sites/osnovnye_ugrozy_bezopasnosti_saytov/

Töötab oma maine nimel

Viisin oma sõprade seas läbi küsitluse, mille küsimus oli lihtne: “Mis samme astute, et valida hambaravi?” Kõik vastavad esmalt, et tal on juba alaline arst ja lemmik hambaravi. Siiski palun neil ette kujutada olukorda, kui nad koliksid teise linna või nende lemmikhambaravi suletaks. Siis on protseduur järgmine:

1. Sisestage Yandexi päring "hambaravi + piirkond",
2. Nad vaatavad mitut saiti ja valivad nende vajadustele kõige paremini vastavad (hind, arstid, seadmed, asukohad, makseviis, üldmulje ja jne)
3. Seejärel vaatavad nad erinevatelt veebisaitidelt selle hambaravi kohta antud arvustusi, vahel vaatavad arvustusi konkreetse arsti kohta.Selles etapis on enamusel vastajatest otsuse tegemiseks piisavalt teavet.

Sellega seoses on järeldus ilmne - jälgige oma kliiniku ja arstide mainet. See mõjutab otseselt hambaravi patsientide arvu.

Kuidas oma mainet jälgida?

Oluline on tõsta esile brändipäringud (näiteks hambaravi nimi) ja jälgida nende mainimist erinevates allikates: teistel veebilehtedel, meedias, sotsiaalvõrgustikes jne.

Analüütika ja aruandlus

Töö ja reklaamikampaaniate tulemusi on vaja regulaarselt analüüsida. See võimaldab teil paigutada ajakohast teavet toimuva kohta, kohandage strateegiat õigeaegselt, tehke õigeid otsuseid konkreetse reklaamikanali või Interneti-turunduse tööriista tõhususe kohta, kohandage eelarvet ja jagage õigesti muid ressursse.

Väga oluline on jälgida kõiki peamisi tulemusnäitajaid, näiteks võib see olla saidile külastaja meelitamise kulud, kõne meelitamise kulud, kõne meelitamise kulud, kliendi meelitamise kulud, number tehingutest (müügist) igast reklaamikanalist. Lisaks kuludele on oluline jälgida kogust, dünaamikat, planeerida näitajaid ja võrrelda tegelikega. Väikese hambaravi puhul piisab kõnede kvaliteedi, e-kirja teel päringute, veebilehe külastatavuse, vaatamiste sügavuse, veebisaidil viibimise kestuse, päringuteks konverteerimise ja iga reklaamikanali eraldi mõõtmisest.

Interneti-turunduse efektiivsuse peamiste näitajate kohta lugege ajaveebi eraldi artiklit.

Eraldi klienditeenindusest

Tahan veel kord rõhutada kliendikeskse lähenemise olulisust. Hoolitse iga kliendi eest, hoolitse selle eest, et arstid teeksid oma tööd võimalikult viisakalt. Kui olete direktor, andke klientidele võimalus teiega otse ühendust võtta. Muidugi on ebaadekvaatseid kliente, nendega on mõttetu sõdida verbaalselt, oluline on nende arvustustele internetis õigeaegselt, pädevalt ja sisuliselt vastata, siis selgub ka teistele, kumb pool on tõde.

Kindlasti kuulake kliinikusse saabuvaid kõnesid ja jälgige vastamata kõnede arvu. Väga sageli tuleb ette olukordi, kus kuni 30% klientide kõnedest kaob administraatorite süül või PBX rikke tõttu.

Soovime teile edu ettevõtluses!

Khurshed Jakubov

Sissejuhatus

Olles mitu aastat tagasi sukeldunud erameditsiini tööstusesse, märkasime, et väikesed ja keskmise suurusega erakliinikud liiguvad patsientide konkurentsis sageli „puudutuse teel“, tuginedes intuitsioonile. Otsused tehakse ilma nende mõju nõuetekohast hindamata rahaline seisukordäri.

Selgus, et see segment vajab juhtimis-, turundus-, finants- ja IT-alaseid teadmisi “mõistlike” hindadega. Kogemused ja haridus ning mis kõige tähtsam – arstide endi aeg nende probleemide lahendamiseks ei ole sageli piisav ning reeglina keskenduvad need inimesed eelkõige meditsiinilistele probleemidele.

Pärast mitut edukat juhtumit organiseerisime end veebilehe projektiks ja otsustasime, et arvestades meie kogemusi (juhtimine, juhtimisarvestus, rahandus, IT), on meil neile meestele midagi pakkuda.

Taust

Kliiniku arendamine järgis standardstsenaariumi: neli aastat tagasi avasid nad kolmanda transpordiringi raames väikese kliiniku. Põhiline patsientide voog läks arstidele, kes olid selleks ajaks turul positiivse maine välja arendanud. Kliinik osutus üsna edukaks, mis ajendas juhtkonda Moskva kesklinnas filiaali avama. Aktsionärid investeerisid kaasaegsesse kallite seadmetega operatsioonisaali, millest pidi saama kliinikumi tulude kasvu peamine tõukejõud. Kliiniku juhtkond otsustas oma kogemustele tuginedes liikuda kõrgemasse hinnakategooriasse ja keskenduda hinnasegmendile "keskmine ja üle keskmise". Pärast teise haru käivitamist ja muutmist hinnapoliitika, ei täitunud kliiniku juhtkonna ootused, kahe kliiniku jaoks ei jätkunud patsiente, samas kasvasid kulud järsult Moskva kesklinnas ruumide üürikulu ja täiendavate personalikulude tõttu.

Kliinikul oli negatiivne kogemus teenuste iseseisval reklaamimisel Internetis kontekstuaalne reklaam"Yandex.Direct" ja "Google.Adwords", saidi otsingumootori optimeerimine ei toonud samuti oodatud tulemust, kuid juhtkond mõistis samal ajal, et esmaste patsientide ligimeelitamise peamine allikas peaks olema Internet.

Probleemi sõnastamine

Probleem sõnastati meile lihtsalt: kahe haru laadimiseks pole piisavalt kõnesid. Samas rõhutasid nad, et operatsioonisaalil on suurim kasvupotentsiaal (pidage meeles, kliinik on operatsioonituba). Kliinik vajab kõnesid!

Ülesande ümberkujundamine

Juba enne meiega kohtumist leppis kliinik ühe üsna suure reklaamiagentuuriga kokku veebikampaania käivitamises ja jõudis isegi lepingu sõlmida. Meile tehti pakkumine koostööks agentuuriga, millest me kohe keeldusime, kuid pakkusime 1 kuu aega agentuuri tööd koos jälgida, et õnnestumise/ebaõnnestumise korral oleks, millega võrrelda.

Ameti tulemused olid ebarahuldavad: 5 kõnet, 2 esmast patsienti kuus. Kõne maksumus on 15 000 rubla. Esmase patsiendi maksumus on 30 000 rubla.

Juhtkond andis meile rohelise tule!

Sel ajal, kui agentuur töötas, otsustasime teha kliinikus auditi (õnneks olid selleks meditsiinilised andmed olemas). infosüsteem(MIS), raamatupidamine ja juhtimisarvestus). Tegime retrospektiivse andmeanalüüsi, analüüsisime kliiniku pindala ja maksimaalset läbilaskevõimet peamistes tegevusvaldkondades: kirurgia ja ambulatoorne ravi, kujundasime patsiendi soolise ja vanuselise struktuuri, jagasime kliendid klassidesse sõltuvalt CLV-st, seostasime selle kõigega. diagnoose ja ravi, analüüsis arstide efektiivsust arsti poole pöördunud klientide CLV kontekstis, kordus- ja esmavastuvõttude suhet jne.

Meie jaoks oli oluline vastata järgmistele küsimustele:

1. Kui suur on kliiniku maksimaalne võimsus (kliiniku võimsus), maksimaalne ambulatoorsete vastuvõttude arv? Mis on operatsioonisaali tegelik potentsiaal?
2. Kui elastne on nõudlus?
3. Mis on patsiendi profiil (sugu, vanus, diagnoos)
4. Keskmine kliendi eluea väärtus (CLV)
5. Milline on erinevate arstide patsientide tagasituleku määr?

Selle tulemusena sõnastasime probleemi ümber ja kandsime selle üle majandustasandile: mida on vaja teha, et täita kliiniku võimsust, maksimeerida tulusid ja samal ajal optimeerida kulusid?

Praegune positsioon: kliiniku hõive on 40%. Eesmärk on suurendada tulusid antud kulude tasemel 2,5 korda.

Kasvustrateegia

Eesmärgi saavutamiseks oli meie jaoks oluline arengustrateegia väljatöötamine ja kasvupunktide väljaselgitamine.

Kliendiprofiil (kliendibaasi struktuur)

Kliendibaasi struktuuri analüüs näitas väikest lastepatsientide osakaalu (20%). Ilmselgelt olid lapsed üks peamisi alakasutatud segmente. Samuti oli pediaatrilise segmendi kaudu võimalik märkimisväärselt suurendada adenoidide eemaldamise näidustustega patsientide voolu operatsioonisaali (pediaatriliste patsientide jaoks üsna tavaline probleem).

Samuti läks tulude jaotus ühekordsete patsientide (madala hinna segment) ja kirurgilise ravi (kõrge hinna segment) kasuks, kuigi olukord ühekordsete patsientidega hakkas muutuma paremuse poole, oli ilmne, et tulude struktuur tuleks muuta nende patsientide kasuks, kes meditsiiniliste näidustuste korral on valmis läbima ravikursuseid.

Teenuste struktuur: Ambulatoorne ravi vs kirurgiline ravi

Kliendi CLV analüüs raviarstide kontekstis, samuti operatsioonisaali ja haigla läbilaskevõime analüüs näitas, et

1. Operatsioonitulu on piiratud läbilaskevõime haiglasse. Praegune koormus on 50%. Strateegiline eesmärk- täida operatsioonisaal 100%
2. Peamine kasvupotentsiaal on ambulatoorsel ravil. Samal ajal eelistavad vanemad oma lastele konservatiivset ravi. See langes kokku eesmärgiga suurendada pediaatriliste patsientide osakaalu

Konkurentsikeskkonna analüüs

Turuanalüüs näitas, et kliiniku peamisteks konkurentideks olid mitmed erakliinikud, riiklikud kliinikud (lõputute järjekordadega kõrva-nina-kurgu-kurgu- ja kirurgias), samuti VHI kliinikud (mille poliitika reeglina ei hõlma lastehoidu).

Arstide (meditsiiniteaduste kandidaadid, kõrgeima kategooria arstid, tuntud nina- ja kõrvakirurgid), varustuse koosseisu järgi ületas kliinik enamikku "konkurente". Peamine ülesanne oli neid õigesti esitada konkurentsieelised sihtgrupp.

Hinnakujundus

Pakutavate teenuste optimaalne hinnasüsteem on kliiniku müügisüsteemi nurgakivi. Esialgse vastuvõtu maksumust alahinnates saab liikuda maksejõuetu segmenti nn. “ühekordsed patsiendid”, keda ajendab suuremal määral soov minimeerida oma ravikulusid ja piirduda ühe “odava” vastuvõtuga. Esialgse vastuvõtu maksumuse järsk tõus võib vastupidi oluliselt vähendada esmaste patsientide üldist voolu, suurendades samal ajal oluliselt patsientide nõudmisi teenuse kvaliteedi, kliinikus viibimise mugavuse ja muude mugavustegurite osas, mis sageli peituvad. väljaspool arstiabi kui sellise ulatust.

Teine väga oluline punkt on patsientide tundlikkus esmase vastuvõtu maksumuse muutuste suhtes. Kui teate, et kui vastuvõtu hind muutub näiteks 500 rubla võrra, suureneb sissetulevate kõnede arv 30%, siis saate täpselt arvutada täiendavate esmaste patsientide kaasamise kulud ja võrrelda neid andmeid patsientide ligimeelitamise kuludega. reklaami, SEO ja muude müügikanalite kaudu.

Väga sageli maksab esmase vastuvõtu maksumuse muutmise tulemusena saadud täiendav patsientide voog oluliselt vähem kui selle voo meelitamine täiendava reklaamiliikluse ostmise kaudu. Kui võtta arvesse, et kliinik saab ligikaudu 2/3 kliendi sissetulekust korduvatest vastuvõttudest ja füüsilistest protseduuridest, on see tööriist ülimalt tõhus. Siiski kordan veel kord, et esmasel vastuvõtul saate hõlpsalt optimaalsest hinnavahemikust väljuda ja hankida kliente, kes esialgu ei kavatse kliinikus täielikku ravi läbida.

Kuidas me tõlgendame tervishoiuteenuste müügilehtrit

Projekti edenemise jälgimiseks oli meie jaoks oluline kindlaks teha põhinäitajad tõhusus müügilehtri kõikides etappides.

Kliiniku müügilehtri struktuur

Probleemi ilmnemisel läheb potentsiaalne patsient võrku ja hakkab analüüsima saadud teavet kliiniku või arsti valimiseks. Selles etapis töötab reklaam, otsingumootori optimeerimine, müügivihje genereerimine (online salvestussüsteemid, kupongid jne). Samal ajal on patsiendi lojaalsuse tase neutraalne või ettevaatlik. Selles etapis on oluline tekitada patsiendis usaldustunne ja veenda teda helistama.

Samal etapil on oluline analüüsida tõmbeallikate tõhusust ja vastata küsimusele: millised reklaamiallikad viivad kõneni ja kui palju see kõne maksab?

Nende probleemide lahendamiseks kasutatakse kõnede jälgimise süsteeme. Valisime Calltouchi.

Selle süsteemi valimise põhjused meie puhul olid järgmised:

• Teenus ühendab dünaamilise ja staatilise kõne jälgimise
• Toimub integratsioon Google Analyticsiga koos andmete edastamisega Adwordsi
• Kõik telefonivestlused salvestatakse
• Kõnesid on võimalik märkida (töö siltidega)
• API kaudu on võimalik alla laadida statistilisi andmeid

Kui patsient on helistanud, on oluline maksimeerida vastuvõttude arv esmasel vastuvõtul. See on kõnekeskuse operaatori/administraatori töö. Selle tulemuse tagamiseks on loomisel administraatorite töö tulemuslikkuse analüüsimise süsteem. Siin tuli appi ka Calltouch kõnede kuulamise ja märgistamise oskusega.

Ja nüüd on kauaoodatud patsient kliinikus. Töö patsiendiga läheb üle arstile. Faktist

• Kui rahul on patsient esialgse vastuvõtuga?
• kui palju tekitab arst oma tähelepaneliku, hooliva ja professionaalse suhtumisega patsiendis usaldust,
• kui hästi arst oma tööd tegi,

See sõltub sellest, kas patsient tuleb teisele vastuvõtule ja kas ta soovitab kliinikut/arsti oma sõpradele. Need. teoks saab see, millest paljud peaarstid ja kliinikuomanikud unistavad: suust suhu hakkab tööle ja see tagab “tasuta” patsientide voo. Kuni selle hetkeni läbib potentsiaalne patsient arsti/kliiniku valikul keerulise tee. Selleks, et patsient teie kliinikusse tuleks, peate tegema palju tööd kõigi äriprotsesside optimeerimiseks.

Samuti tuleb mõista, et suust suhu hakkab toimima alles konversiooni viimases etapis ning selle müügikanali võimalused on reeglina väga piiratud.

Analüütilise teabe kogumine ja töötlemine

Eduvõimaluste maksimeerimiseks on vaja pidevalt katsetada erinevaid hüpoteese, hinnata nende tõhusust, loobuda ebatõhusatest ideedest ja tutvustada tõhusamaid.

See protsess on tsükliline ja kordub iteratsioonist iteratsioonini:
"hüpotees (planeerimine)" - "kontroll (statistika kogumise süsteem)" - hüpoteesi analüüs ja korrigeerimine.

Selle protsessi kõige olulisem element on statistika kogumise süsteem, ilma milleta kogu lähenemisviis laguneb.

Järgmine diagramm näitab meie projekti analüütilise teabe kogumise korraldamise süsteemi:

Analüütilise teabe kogumise korraldamise skeem

Calltouch salvestab numbri asendamise kaudu kõnedeni viinud üleminekute allikad.

Samal ajal integreerub Calltouch statistika kogumissüsteemidega Yandex.Metrica ja Google.Analytics ning edastab sündmuse “Call” Google.Analyticsile. Teenuses Google.Analytics konfigureeritakse "kõne" sündmusele eesmärk, mis saadetakse Google.Adwordsile konversiooniindikaatorina, mille jaoks optimeerimine on konfigureeritud.

Siinkohal on väga oluline märkida, et tavaliselt arvestatakse teisendamist:

1. Mingi sihtlehe külastamine
2. Vormi täitmine ja esitamine
3. Mõned tegevused saidil

Meie puhul oli väga oluline aru saada, kuhu, kuidas ja kust kliendid kliinikusse helistavad, kuna kõnede osatähtsus kliinikumi esmakõnede struktuuris ületab 90%.

Seire käigus selgus, et kliendid saavad helistada absoluutselt igalt saidi lehelt, olenevalt sellest, millist infot nad sealt leiavad.

Kõne allika täpne tuvastamine on väga oluline, kuna see võimaldab teil mõista:

1. Kust klient tuli (reklaam, otsing, väline link, otsejuurdepääs jne)
2. Arvutage välja konkreetse müügikanali reklaamimise tõhusus
3. Jaotage eelarve ümber vähem tõhusatelt müügikanalitelt tõhusamatele

Eraldi tasub peatuda kõnede salvestamise ja kuulamise süsteemil.

Calltouch võimaldab teil need kõned sildistada. Seejärel saate neid silte kasutades piisavalt ehitada tõhus süsteem administraatorite töö jälgimine, millest allpool lähemalt räägime.

Lisaks kõnede allikatele ja infole administraatorite töö kvaliteedi kohta on väga oluline mõista kliinikumi sisemisi tulemusnäitajaid:

1. Tulud filiaalide/teenistuste/arstide lõikes
2. Klientide keskmine CLV arsti järgi
3. Kliendibaasi sooline ja vanuseline struktuur
4. Tulude struktuur müüdud teenuste järgi
5. Tulude struktuur kliendiklasside kaupa (kasutatakse CLV-d)
6. Korduvate vastuvõttude arv esmase patsiendi kohta arsti järgi
7. ja palju muud

Kogu seda teavet saab MIS-ist.

Ülejäänud oluline teave Teavet kliiniku finants- ja majandustegevuse kohta saab sellistest finants- ja majandusarvestussüsteemidest nagu 1C Enterprise.

Tänu sellele on meil olemas väga sügav otspunkti analüütika, kliiniku toimimise mitmefaktoriline mudel, mille abil saame selgelt aru, kuidas kliiniku tulemuslikkuse üksikute näitajate muutused lõpuks mõjutavad tulusid ja kasumit.

Peamise reklaamikanali valimine

Reklaamikulude optimeerimine

Esialgsed näitajad on antud 2015. aasta detsembri kohta, lõppnäitajad on antud 2016. aasta detsembri kohta.

Saime kõnede jälgimise süsteemi kaudu detailne info kõigi reklaamikampaaniate tõhususe kohta ja jagas eelarve vähemalt ümber tõhusad kampaaniad tõhusamatele. Samuti väärib märkimist, et ilma kvaliteetse sisuta ja saidi külastajate käitumise analüüsita on võimatu saavutada kõnedeks konversiooni suurenemist. See protsess on iteratiivne ja koosneb järk-järgult kõige tõhusama materjalivarustuse vormi valimisest.

Sellel müügikanalil on aga omad miinused: kõrge hind ja piiratud võimsus. Pidevalt suurendada on võimatu reklaami eelarve, suurendage proportsionaalselt kliinikusse pöördumiste arvu. Mingil etapil toob iga kontekstuaalsesse reklaami investeeritud rubla vähem kõnesid.

Otsingumootori optimeerimine – pikaajaline strateegia

Saime aru, et reklaamivõimalused on loomulikud piirangud nii Google.Adwordsi ja Yandex.Directi vajaliku liikluse kui ka kliiniku eelarveliste võimaluste osas. Olime kindlalt pühendunud orgaanilise otsingu arendamisele.

Väärib märkimist, et kliinikumi veebilehe külastatavus oli enne projekti algust üsna suur, kuid konversioonimäär madal.

Sellise olukorra põhjused olid järgmised:

1. Moskva liikluse madal osakaal. Samal ajal oli Moskva liikluse konversioon üsna kõrge. Oleme seadnud eesmärgiks selle osakaalu oluliselt suurendada.
2. Mittemüügi sait. Saidi kujundust ei kohandatud mobiilseadmete jaoks
3. Mittemüüv sisu. Saidi sisu ei olnud õigesti vormindatud.

Mida tehti

• 1 nädalaga töötati välja ja käivitati nullist meie enda platvormil uus veebisait, mis on kohandatud mobiilseadmetele. (jaga mobiilne liiklus projektis ületab 60%)
• Vana sait teisaldati ilma positsioone otsingutulemustes kaotamata (väga oluline punkt saidi kujunduse muutmisel)
• Teksti sisu on ümber töödeldud. Tekst on kohandatud tavalised inimesed, meditsiinist kaugel ja oli nende jaoks praktilise väärtusega. Selgitati erinevate lähenemiste kasutamise tunnuseid ambulatoorses ravis ja kirurgias. Kirjeldati kasutatud ravimeid ja seadmeid.
• Foto/video sisu kirurgiliste operatsioonide teemal loodi nullist
• Tehti süstemaatiline töö otsingumootoritele optimeerimisel

Kliinikumi veebilehe otsingumootoritele optimeerimise töö tulemused

Otsinguliiklust väljendatakse Moskvas kordumatutes külastajates kuus. Graafikud näitavad unikaalseid kõnesid kliinikusse detsembrist 2015 kuni detsembrini 2016 (kaasa arvatud).

tulemused

• Moskva liiklus on enam kui kahekordistunud
• Moskva liikluse konversioon kasvas enam kui 40%
• Otsingust tulnud kõnede arv kasvas ligi 3 korda
• Kõne hind on vähenenud 2 korda
• Esmase patsiendi maksumus on vähenenud üle 3 korra

Otsingukõne/patsiendi maksumuse hindamiseks kasutati igakuist otsingumootori optimeerimise ja sisu loomise kogukulusid.

Administraatori tõhususe parandamine

Enamik kliinikuid seisis silmitsi olukorraga, kus administraatorite töö kvaliteedist sõltusid tõsised pingutused ja kulud kõnede propageerimiseks ja genereerimiseks.

Ebapiisav motivatsioon, suhteliselt madal palgad, madalad pädevused, koolitusvahendite ja seiretulemuste puudumine võivad tühistada kõik reklaami- ja muud jõupingutused kõnede genereerimiseks.

Erinevatel administraatoritel oli esmastele patsientidele tehtud kõnede konversioonimäär erinev. Samal ajal võis üksikute administraatorite tööst tulenev lõplik tulude kaotus ulatuda sadadesse tuhandetesse rubladesse ja kümneid kordi ületada nende töötasu.

Kliiniku administraatorite tõhusus: kõnede teisendamine esmastele patsientidele

Mida tehti

Algusest peale, pärast calltouchi ühendamist, kuulasime iseseisvalt umbes 2000 kõnet ja sildistasime need erinevatesse kategooriatesse.

Seejärel anti kõnede täielik kontroll ja märgistamine täielikult üle kliiniku administratsioonile.

Meie ja kliiniku juhtkond õppisime täpselt, kuidas administraatorid patsientidega räägivad. Mõnikord võivad nad olla ebaviisakad ega tea teenuseid, hindu, ravimeetodeid jne.

Kõik olid veendunud: administraatori etapis on patsientide kadu märkimisväärne. Kõnede arvu kasvades hakkas kahjumäär suurenema.

Kogusime statistikat. Kõnemärgistamise abil ehitati üles terve administraatorite töö hindamise süsteem

• Unikaalsete kõnede teisendamine esmasteks patsientideks
• Töö hindamine siltide abil (iga telefonivestlus hinnati)

Administraatori suhtlus telefoni teel tuli standardiseerida ja viia täiesti uuele tasemele. Tulemus: telefonivestluse skriptid kirjutati ümber.

Efektiivsuse tõstmiseks ja tulemuste kindlustamiseks oli oluline luua administraatorite pideva koolituse ja töö täiustamise süsteem. Selleks võtsime kasutusele iganädalase töö juhtumitega. Laadisime üles halbade ja heade telefonivestluste (juhtumite) salvestised – see on calltouchi põhifunktsionaalsus – ja saatsime need edasiseks ühiseks analüüsiks administraatori koosolekutel.

Nõudsime (töö tellijaga on raske), et arstid koolitaksid regulaarselt administraatoreid kliinikus kasutatavate teenuste, ravimeetodite ja seadmete spetsiifikast.

Samuti võeti kogutud statistika ja tulemuste analüüsi põhjal kasutusele administraatorite motivatsioonisüsteem.

tulemused

Rakendatud meetmed võimaldasid suurendada administraatorite ümberarvutamist ligi 35%, mis koos kõnede arvu kasvuga võimaldas oluliselt suurendada esmaste patsientide arvu.

Kliiniku administraatoritega töötamise tulemused

Arstide töö efektiivsus

Liigume edasi järgmise etapi – arstide töö juurde

Arstide efektiivsuse hindamiseks kasutatakse sageli tulu arsti kohta. Usume, et sellel indikaatoril on palju puudusi.

Arsti sissetulek on vastuoluline näitaja, sest... erinevad arstid võivad töötada erineva arvu vahetustega. Enamik oluline näitaja meie arvates on CLV (kliendi eluea väärtus) kliendi eluea väärtuse näitaja.

Väga oluline omadus Selle indikaatori kasutamine kliinikus seisneb selles, et kliendi CLV sõltub suuresti esmapatsienti vastu võtnud arstist. Seetõttu on parem arvutada klientide keskmised CLV näitajad esmase vastuvõtu läbinud arstide kontekstis. See loob väga hea aluse võrdlevaks analüüsiks.

Teeme broneeringu kohe: kasutasime CLV arvutamisel lihtsustatud meetodit, kus võtame väärtuseks kliendi poolt kliiniku teenuseid kasutades genereeritud rahavoo kogusumma.

Väga oluline on CLV indikaatorit õigesti hinnata. Esmapilgul võib tunduda, et mida kõrgem on näitaja, seda parem. See pole aga päris tõsi. Tugevalt ülespuhutud CLV-ga arst võib kliendile üle kirjutada või proovida müüa lisateenuseid, mida ta tegelikult ei vaja. Seetõttu pealegi kõrge määr CLV, tuleb hinnata ka patsiendi rahulolu. Üks rahulolematu patsient, kes jätab veebis negatiivse ülevaate, võib kliiniku mainet tohutult kahjustada ja konversioonimäärasid järsult vähendada.

Arstide töö efektiivsus. Patsiendi CLV.

See näide näitab tingimuslikke CLV indikaatoreid

Oleme seadnud endale ülesande: tõsta arstide CLV kõige tasakaalustatuma CLV + patsiendi rahulolu näitajaga arsti tasemele.

Mida tehti

• Analüüsiti kõigi arstide näitajaid kogu kliiniku tööperioodi jooksul
• Voog on ümber jaotatud kõige tasakaalustatuma CLV-ga arstidele:
  • Arstide graafikud üle vaadatud
  • Osalejate koosseis on optimeeritud sõltuvalt arsti efektiivsusest
• Ravistandardid muudetud
• Arste koolitati

tulemused

• mahajäänud arstide CLV tõusis 50%
• Käive kasvas 2,5 korda.
• Kliiniku täituvus on 98%.

TÄHTIS: tegevustulu kasvas 100%.

Vaatame kliiniku tulusid mõjutavaid tegureid:

Kliiniku tulusid mõjutavad tegurid

Keskmiselt meie projektides muud võrdsed tingimused, 1/3 tulust saadakse esmasest vastuvõtust, 2/3 korduvast vastuvõtust. Kuigi see suhe võib eri kliinikutes olla erinev.

Peate mõistma, et jõupingutusi tuleks teha kõigi teguritega, mis mõjutavad tulude suurendamist. Samuti tuleb õigesti hinnata üksikute tegurite osakaalu tulude kasvupotentsiaalis ja nende piiranguid.

Pärast mõne teguri potentsiaali ammendamist kaasatakse teised tegurid, mille mõju võib olla varasematest oluliselt suurem.

Töö optimeerimisega müügilehtri igas etapis maksimeeritakse tulu ja kliiniku võimsus on täidetud.

Kliiniku äriprotsesside optimeerimine

Järeldus

Teeme kokkuvõtte projekti algusest tänaseni:

• Kliiniku tulud kasvasid peaaegu iga kuu,
• detsembri lõpus oli kasv 150% (2,5 korda) võrreldes 2015. aasta detsembriga,
• Kliiniku täituvus on 98%,
• operatsioonisaal on täiesti täis

Suurendades efektiivsust müügilehtri igas etapis, oleme saavutanud tõsiseid tulemusi. Praegu on väljatöötamisel strateegia edasine areng kliinikud.

Ilma see tulemus poleks olnud võimalik täielik osalemine kliiniku juhtimine kõigis äriprotsesside optimeerimise etappides, täielik kaasamine käimasolevatesse muudatustesse ning tohutult suur metoodiline töö koos kliiniku administraatorite ja arstidega.

Eraldi väärib märkimist veel üks oluline muudatus - ettevõtte (kliiniku) praeguse väärtuse märkimisväärne tõus, mida aasta pärast hakati mõõtma miljonites dollarites. See avab omanikele avaramad võimalused: alates täiendavate krediidiressursside hankimisest kuni strateegiliste investorite ärisse meelitamiseni.

Tänapäeval on juba triviaalne arvata, et tasulise hambaravi patsient tegutseb kahel kujul: ta on arstiabi saaja ja teenuste tarbija. Kõigile on selge, et kliiniku, firma või erahambaarsti edukas kaubandus ja konkurentsivõime sõltub suuresti sellest, kuidas meditsiini- ja teeninduspersonal on omandanud ravi- ja teenuste müügiprotsessis suhtlemise psühholoogia. Patsiendi meelitamine, hoidmine, meeldivalt üllatamine, püsivaks muutmine - need eesmärgid on muutunud ärilise edu kaaslasteks.

Ja vastupidi, mõisteid "valvake, valmistage pettumus, kaotage patsient" tajutakse halva äri sünonüümina. Rõhutame, et meditsiiniteenuste tarbija meelest toimub nihe: teda huvitab aina rohkem isikuomadused arst - inimlikkus, korralikkus, lahkus, vastutulelikkus ja mitte ainult professionaalsus traditsioonilises mõttes. Arsti isiksuse muljed kanduvad tavaliselt üle tema töö kvaliteedile - hea mees ja hea professionaal. See, mis jääb terve mõistuse raamidesse, ei kajastu aga alati praktikas. Seetõttu on kohane rangete standardite kujul väljendada meie arvates sätteid, mis peaksid juhtima hambaarsti, kes loodab oma töö jätkusuutlikele mõjudele: kõrgele töötasule, suhete tugevdamisele patsientidega, nende püsivusele ja vabatahtlikkusele. turustajate funktsioonide täitmine.

10 võimalust patsientide meelitamiseks ja hoidmiseks

1. meetod

Konsulteerimisel või vastuvõtul tegutsege kõikidel teenindamise etappidel nii, et miski ei meenutaks patsiendile riigimeditsiini praktikast tulenevat halba ja ebameeldivat.
Töötage ja saavutage patsientide usaldus uue ja vana kontrastis! See säte kehtib tasulise asutuse tegevuse kõigi aspektide kohta - see on teenustest teavitamine, turvameetmete järgimine, meditsiini- ja abipersonali suhtlemine patsientidega, illustratsioonide pakkumine vastuvõtus, brošüüride ja kirjaplankide pakkumine, kontorite, saali ja abiruumide kujundamine. rajatised. Patsientide mõistus peab igal pool paika panema läbimõelduse, ka kõige pisemad asjad, ja järeldus peaks olema ilmne: siin ei hoia kokku ei ravi ega teenuse pealt.

2. meetod

Patsiendiga suhtlemise kõigil etappidel tuleb üles näidata südamlikkust, tähelepanu ja koostöövalmidust iga patsiendiga, kaasa arvatud nendega, kes ei ole eriti lahked, hea kommetega või isegi probleemsete isiksuseomadustega. Jätkame kontrastide teema arendamist, tuues esile selle psühholoogilise tausta. Meie riigi tavaline kodanik kasvas üles puuduse tingimustes. Igal pool ja sees erinevad vormid ta jäi ilma tähelepanust ja hoolitsusest - perekonnas, igapäevaelus ja raviasutustes, töö- ja vaba aja veetmise kohas. Selliseid pettumust valmistavaid lähimineviku reaalsusi saab aga kasutada kaubanduse ja konkurentsi hüvanguks. Kujutage ette, et teie patsient on see, kes on siira tähelepanu ja hoolitsuse keskpunktis. Sõna otseses mõttes teie asutuses viibimise esimesest viimase sekundini tunneb ta isiklikult tema poole suunatud südamlikkust, töötajate koostöövalmidust.Ülesanne tundub olevat lihtne, kuid selle elluviimine pole lihtne. Kõigi patsientidega, igas olukorras ja kogu personaliga on raske säilitada "südamlikku ja viisakat" stiili kõigil suhtlemise etappidel. Oleme väga erinevad – nii need, kes teenivad, kui need, keda teenitakse; Igaühel on oma põhimõtted, ideed, mida tuleks teha, oma närvisüsteem ja iseloom. Lisaks on südamlikkus ja viisakus väga kõikehõlmavad mõisted, mis hõlmavad eetikat, kontakti loomise ja selle hoidmise oskust. Ettevõtte töötajatel võib heade kommete õppimiseks kuluda aastaid. Alusta algklassidest. Kõigepealt, kallid kolleegid, õppige, kuidas uut kabinetti sisenevat patsienti õigesti tervitada. See on kirjas järgmises sättes.

3. meetod

Tehke kõik endast oleneva, et jätta patsiendile teie isiksusest positiivne esmamulje. Teatavasti jätab esmamulje inimesest sügava ja püsiva jälje. See pole ehk nii objektiivne, kuivõrd psühholoogiliselt oluline ja inforikas. Koheselt ja suures osas alateadlikult tekib partneri kuvandi terviklik hindamine: tekib mulje, kas ta on mingil moel meeldiv või eemaletõukav, tekivad positiivsed või negatiivsed assotsiatsioonid teadaolevate tüüpidega ning kujuneb emotsionaalne-energeetiline konsonants või dissonants. Patsiendi psüühika töötab praegu äärmuslikul "muljete ja prognooside sorteerimise" režiimil: mida sellelt arstilt oodata - kas ta on hea või halb inimene, kas saab talle oma rahakotti ja tervist usaldada? Praktikast on teada, et sageli kaotavad patsiendid kabinetti sisenedes hetkeks orientatsiooni, ei mõista läheneda ja toolile istuda ning näol on segaduses naeratus või pinges grimass. Sellised seisundid viitavad sellele, et aju töötleb aktiivselt uut informatsiooni alateadvuse tasandil, tähelepanu koondub ja suunatakse heaolu ja halva enesetunde tunnustele ning kõikidele muudele detailidele, mis jäävad väljapoole aktiivse teadvuse välja. Mõne aja pärast hakkavad kontseptuaalne mõtlemine ja loogika omavahel kokku puutuma. Tasapisi, kui kontaktid ühes või teises suunas laienevad, korrigeeritakse arvamust arsti kohta ja kujunevad lõplikud järeldused tema isiksuse kohta. Kuid see juhtub hiljem ja esmamulje jääb sellegipoolest pikaks ajaks ja värvib tulevaste suhete kõiki tahke. Seetõttu tulebki esimestel hetkedel eriti proovida ja näidata endast parimat - heatahtlikkust, sõbralikkust, vastutulelikkust. Need omadused on valdaval enamusel arstidel, kuid paljud on neid sügavalt varjanud ja toovad need esile vaid erandjuhtudel. Kahjuks on mõnel arstil, olles inimlik inimene, välja kujunenud ametlik patsientidega suhtlemise stereotüüp - rutiinne formaalsus, mitmekülgne naeratus, hajameelsus, neutraalne emotsionaalne toon. Mask "kleepus" näole. Tuleb tunnistada, et see on säästlik suhtestiil, kuid kõige vähem sobib see patsientidega suhtlemise esimeseks hetkeks, kui on vaja lihtsalt ja laialdaselt näidata valmisolekut ausaks ja soovitud suhtlemiseks ning kontaktide tugevdamiseks.

Patsientidega suhtlemise esimestel hetkedel on väga märgatav igasugune vale, katse teeselda kellekski, kes sa pole. Enamik inimesi märkab esimestel kontaktidel kiiresti, kui partner mängib kellegi teise rolli. Kas arstil on lihtne olla südamlik ja sõbralik, võita patsienti esimestest suhtlussekunditest peale? Ei ole lihtne. Väsimus mõjutab, mitte kõik tema iseloomuomadused ja mitte kõik suhtlemisviisid ei meeldi kõigile. Arst "arvutab" ka patsiendi esmamulje põhjal ning tema mõtetes tekivad assotsiatsioonid ja kujutluspildid minevikust. Teistsugune patsient ei allu sugugi avasüli, kuid tõeline professionaalsus seisneb selles, et arsti humanistlik olemus, kommunikatiivne sallivus on ebameeldivatest mälestustest ülimuslik. Sellega seoses on järgmine hoiatus.

4. meetod

Ärge laske end juhtida negatiivsest suhtumisest patsientidesse. Meie tähelepanekud näitavad, et eelarvamused ja kuvand "halbadest patsientidest" ületavad sageli hambaarsti kontakte konkreetse patsiendiga. Üks arst väljendas oma mõtteviisi, uhkust oma „inimestunde üle”, järgmisel kujul: „Esmapilgul tuvastan patsiendi, kellel on raske ja ebameeldiv suhtlemine, ning kujundan temasse kohe sobiva suhtumise.” Kas see on professionaalsuse märk? Vastupidi, sellise valmisoleku tulemusena kujunevad arstil välja teatud kaitsekäitumise vormid - lähedus suhtlemisel, soovimatus üksikasjalikult selgitada, selgitada, mis olema peaks, emotsionaalne piiratus, agressiivsus jne.

Muudel juhtudel "kalkuleerivad" hambaarst ja tema assistent patsiendi maksevõimet – me saame või ei saa temaga raha teenida, kas ta jääb ravile või mitte. Siit pärineb ka emotsionaalne eemaldumine ja ametlik toon. Patsient saab sellest reeglina aru ja siin on tõenäolised kaks tulemust: kui ta on haritud ja püsiv, ei näita ta välimust, vaid peab viha ja räägib personali kohta halvasti; kui ta on ebakultuurne, emotsionaalselt labiilne või, mis veelgi hullem, psüühikahäirete tunnustega, reageerib ta süüdistuste, nördimuse, ebaviisakuse vms kujul. Arst külvas sellest aru saamata tuult ja lõikas tuulekeerist. Selle tulemusel kinnistus ta veelgi enam oma arvamuses: “kui halb ja kapriisne praegune patsient, siin enne...” Ja patsient tegi oma järelduse: “Tasulises hambaravis pole midagi muutunud, arstid on jäänud sellisteks, nagu nad olid. ” Seega on vastastikused negatiivsed hoiakud võimelised mõjutama negatiivsete muljete amplituudi emotsionaalses ja eetilises ahelas "arst - patsient". Keelake endale, kallid kolleegid, selles suhtlusdraamas osalemine.

5. meetod

Käituge nii, et iga patsient oleks veendunud, et olete temalt saanud ja õigesti hinnanud kogu informatsiooni, mis on vajalik terapeutiliste meetmete kompleksi – diagnoosimine, ravi, prognoosimine, ennetamine – edukaks rakendamiseks.

Jutt käib arsti ja patsiendi vahelise kohustusliku professionaalse suhtluse (OPC) algfaasist, täpsemalt selle osast, mis on suunatud vajaliku info – kaebuste ja soovide, üldise tervise ja retsipiendi seisundi – väljaselgitamisele. arstiabi vastuvõtmise ajal. Tingimustes tasulised teenused"tuvastuse" aspektil on mõningaid jooni võrreldes riigieelarvelises asutuses toimiva anamneesi kogumise ja piltide uurimise skeemiga. Peamine erinevus seisneb selles, et arst ei piirdu ainult hambaravi ülesannetega, ta avaldab patsiendile ka psühholoogilist mõju. Külastaja peaks nägema ja positiivselt hindama arsti professionaalsust, tähelepanu tervisele ja pingutusi. Seetõttu töötab arst dialoogirežiimis ja põhimõttel " tagasisidet”, andes kliendile adekvaatset infot: ma näen, kuulen ja arvestan kõike, ükski oluline detail ei jookse minust mööda.

Arst "identifitseerib" patsienti silmas pidades, patsiendi jaoks, mitte ainult iseenda jaoks. Peaaegu kõik, mida arst "paljastab", toob ta patsiendi teadvusesse. Selleks selgitatakse üldise tervise mõju dentoalveolaarsüsteemi seisundile ja vastupidi kommenteeritakse individuaalseid kaebusi ja pildi näidustusi ning tehakse üldistusi. Siin on vastuvõetamatu põhimõte “kirjutame mõttes üks, kaks”, mille kohaselt arst sai aru, mis oli enda jaoks oluline, sai aru patsiendi ütluste olemusest, tegi kindlaks tema seisundi ja tegutseb vaikselt edasi - teeb otsuseid, teeb järeldusi. . Vastupidi, arst kasutab erinevaid tehnikaid“tagasiside”, et patsient saaks juba selles suhtlusetapis järelduse teha: jõudsin vastutustundliku, tähelepaneliku ja kõrgelt professionaalse spetsialisti juurde.

6. meetod

Selgitage patsiendile kõike vajalikku teavet selliselt, et ta tunneks end aktiivse tegutsejana suhtlemise erinevates etappides - probleemi tundmaõppimine, soovitatava raviplaani koostamine, lahenduse valimine, kulude ja garantiide arutamine.

Selleks jätkate kohustusliku erialase suhtluse läbiviimist täies mahus, põhjendage selgelt ja selgelt. Pöörduge küsimustega patsiendi poole, veenduge, et ta mõistaks teid õigesti. Andkem võimalus soove avaldada. Ärge häbenege asjaolu, et teine ​​patsient ütleb: "Tehke seda, mida ja kuidas peate vajalikuks." Kohustuslikku suhtlust nimetatakse nii, kuna see hõlmab seda, mida tuleb igal juhul patsiendile edastada, pidades silmas tarbija õigusi ja inimloomuse keerukust. Küll aga võib ühte ja sama asja lühidalt või detailselt väljendada, teatud aktsente võib panna, aga vaikides ei saa mööda minna olulisest - läheb endale kallimaks.

Igal ravijuhul teostatakse lisaks "tuvastamisele" järgmised OPO komponendid:

• selgitus - patsiendile selgitatakse tema probleeme, soovitatakse raviplaani sisu;
• kinnitamine - lepitakse kokku elluviimisel olev plaan, valitud tehnoloogiad, materjalid, maksumus, tööde algus- ja valmimiskuupäevad;
• täpsustus - selgitatakse garantiide määramise asjaolusid ja nende täitmise tingimusi kliiniku poolt, teadliku vabatahtliku nõusoleku (või mitme nõusoleku sisu, kui toimub paralleelne ja järjestikune sekkumine) sisu, ravi mõju säilimise tingimusi ja toiminguid. ebamugavustunne (parim kirjalikult pärast ravi lõppu).

Tundub, et hambaarstidele esitatavates haigekassa nõuetes pole midagi ootamatut ega keerulist, kuid patsiendiuuringud näitavad, et mitte igal arstil ei õnnestu seda täies mahus, korralikult ja igal juhul rakendada. Nii et enam kui kolme tuhande meie poolt pärast ravi Medi firmas telefoni teel küsitletud patsiendi sõnul toimub probleemi üksikasjalik selgitus vahemikus 52 kuni 97%, selgitus tüsistuste korral - vahemikus 28 -99%, garantiid - 25- 91%. Tuleb märkida, et HPS-i puudused on erinevad, ühel või teisel põhjusel ei saavuta see õiget mahtu ja kvaliteeti ning nagu meie kogemus näitab, on seda raske parandada isegi spetsiaalsete treeningute tulemusena. Seega ei tasu end OPO osas üle hinnata.

Tüüpiline hambaarstide viga on see, et nad lähevad monoloogidesse, peavad patsiendile loenguid ja küllastavad teavet eriterminitega. Sellisel kujul kompenseerivad nad dialoogisuhtlusoskuste ja veenmisoskuse puudumist, pidades nende kergeid sõnu professionaalse suhtluse kunstiga segi.

7. meetod

Märgake patsiendi individuaalseid iseärasusi ja looge nendega suhtlemine nii, et saavutataks parim vastastikune mõistmine.

See seisukoht on arstidele hästi teada ja muutunud tõetruuks. Kuid see ei tähenda, et see oleks vähemalt rahuldavalt läbi viidud kõigis patsientidega suhtlemise etappides, nagu näitavad meie tähelepanekud ja eriuuringud. Esiteks puuduvad arstidel teadmised ja oskused, mis on vajalikud patsiendi isiksuse kiireks diagnoosimiseks. Teiseks pole keegi neile kunagi õpetanud algoritme, kuidas suhelda ühte või teist tüüpi patsientidega - suhtlemis- ja mittekommunikatiivsete, ekstravertsete ja introvertsete, ratsionaalsete ja emotsionaalsete, labiilsete ja jäikade, visuaalsete ja kuulmisvõimeliste, sugestiivsete ja mittesoovitatavate, oma psühholoogiliste inimestega. omadused normi piires ja üle jne. Kolmandaks ei järgi enamik arste refleksioonireegleid ja seetõttu ei tee nad mitte ainult põhilisi vigu teatud tüüpi patsientidega suhtlemisel, vaid kutsuvad esile ka konflikte ning nende isiksuse ja tööstiili tagasilükkamist. nende käitumist.

Eneseharimise ja enesekontrolli esimeses etapis peate vähemalt endale õigesti määrama psühholoogilised ülesanded:

• tekitada ja võib-olla ka sundida end austama patsiendi subjektiivset reaalsust, st tema tegelikke vajadusi: ühelt poolt kui elusolendit, soovi turvalisuse, füüsilise ja psühholoogilise mugavuse järele, teiselt poolt kui mina -austav isik, kes kaitseb oma õigusi ja huve, tahab, et teda kuuldakse ja nähakse, soovib end tõestada "siin ja praegu";
• proovige vähemalt üldjoontes ära tunda suhtestrateegia valikul vastuvõtule tulnud patsiendi olulisemad isiksuseomadused - omab negatiivset hambaravikogemust, on murelik, vajab tuge, on kergesti haavatav, kahtlustav, tähelepanematu, nõrk -tahteline, ebasiiras, emotsionaalselt labiilne, konfliktne, sõltub kõrvalisest arvamusest, omab probleemseid jooni;
• "liituma" patsiendi individuaalsusega, kui tal on individuaalsete tüüpiliste omaduste normi variandid;
• kasutada adekvaatseid meetmeid pingete ja konfliktide neutraliseerimiseks, kui patsiendil on probleemsed isiksuseomadused.

8. meetod

Tehke kõik endast oleneva, et patsient oleks veendunud, et teie ravikulud on õigustatud.

See säte puudutab paljusid arsti ja assistendi käitumise aspekte – nende suhtlemisoskust, kutseoskusi, suhtumist oma tööülesannetesse ja isegi isiklikku filosoofiat, põhimõtteid, millest nad elus juhinduvad. Patsiendi veendumus, et ravikulu on põhjendatud, sõltub suuresti EPR täielikkusest ja põhjalikkusest. Kui patsient hindab positiivselt professionaali tegevuse verbaalset osa, tugevdab see tema järeldust, et kulu on õigustatud, sest on selge, et ja kuidas arst püüab selgitada, selgitada ja nõustuda. Sama oluline on näidata patsiendile kättesaadaval kujul kavandatud ja veelgi parem tehtud töö kvaliteeti. Paljud kriteeriumid ja kvaliteedinäitajad ei ole ju hambaravis otseselt nähtavad ja hoomamatud. Teile ja mulle, kallid kolleegid, on selge, et üliprofessionaalne ravi, kasutades uusimaid materjale, tööriistu ja tehnoloogiaid, ei saa olla odav. Samuti oleme teadlikud, et hind sõltub teenuse tasemest. Need lihtsad turusõltuvused nõuavad aga tõendeid ja illustratsioone patsientidele, kes on harjunud arutlema analoogselt riigikliinikuga või lihtsustatult: „Mis on täidise paigaldamises või hamba eemaldamises nii rasket? Seda tehakse igas hambakliinikus. Aga teenus? Kas nad maksavad selle eest?

Patsiendi naiivne meeleseisund (vähemalt praeguses tasulise hambaravi etapis) võib paljudele tundmatute näitajatega mõõdetuna devalveerida peaaegu kõiki teie saavutusi teeninduskultuuri, raviohutuse, individuaalse lähenemise, tehnoloogiliste uuenduste ja ravikvaliteedi vallas. . Näiteks sellised näitajad nagu hammaste anatoomilise kuju ja närimisfunktsiooni täielik taastamine, keeruka kanali läbimine, metallivaba keraamika kõrge murdumine ja valguse läbilaskvus jne. arst on tavakliendi jaoks mõistatuseks seitse pitsat. Kes aga tahab maksta tundmatu ja nähtamatu kvaliteedi eest? Ka kõige keerukam tehnoloogia, ülimalt esteetiline ortopeediline disain, mis tegelikult on osava meistri looming, ei jäta tavaliselt kaasaegses hambaravis kogenematule või sellesse, et ta on kindlasti kindel. "hüpatud".

Sellepärast usaldatakse arstile justkui möödaminnes, märkamatult ja samal ajal kontrollitud löökidega ülesanne paljastada patsiendile tehtud töö kvaliteet, teda vahel ühtaegu veendes, vahel valgustades. Ausalt öeldes pole ülesanne lihtne, eeldades spetsialistilt head suhtlemisoskust, oskust apelleerida mõistusele ja tunnetele, kasutada argumente ning märgata patsiendi individuaalseid iseärasusi. Näiteks telefoniküsitluse järgi jääb arstide puhul näitaja "kulu on põhjendatud" vahemikku 14–60%. See tähendab, et mõned arstid on paremad, teised aga halvemad määratud ärilise ja psühholoogilise ülesande täitmisel. Samas on nad samades tehnoloogilistes tingimustes, töötavad identsete hindadega ja saavutavad piisavalt Kõrge kvaliteet, mis on meie ettevõtte töötajate jaoks hädavajalik tingimus.

9. meetod

Töötage assistendiga nii, et patsient märkaks teie tandemit ja hindaks seda positiivselt.

Tavaliselt taanduvad "4-käelise" ravimeetodi eelised tehnoloogiliste raskuste ületamisel, arsti mugavusele ja erinevate manipulatsioonide teostamise kvaliteedile. Kuid oleks ebaõiglane ja hoolimatu ignoreerida assistenti kui patsiendiga suhtlemises osalejat ja jätta talle teenuste müügiga seotud lisarollid määramata. Eesmärk on muuta assistent patsiendi usalduse võitmisel oluliseks tegelaseks. Selleks on palju võimalusi. Patsiendiga saalis kohtudes ja väljapääsuni saates saab assistent näidata viisakat kohtlemist. Ravi käigus peab ta ette nägema füüsilist ja psühholoogilist ebamugavust ning tundma huvi patsiendi seisundi vastu. Kokkuleppel arstiga võib ta anda mõningaid selgitusi ja sobival juhul pidada patsiendiga dialoogi erinevatel teemadel, näiteks kliiniku saavutuste, hambaravi, ravi mõju säilitamise jms teemal. loomulikult peaksid assistent ja arst olema võrdselt huvitatud näitama patsiendile ühtsust ja tegude täpsust, üksteisemõistmist "sõnadeta" ja asjalikku suhtumist. Sel juhul tunneb patsient meditsiinipersonali positiivset energiamõju. Nagu meie uuringud näitavad, märkavad patsiendid tavaliselt, kas arsti-assistendi paar töötab hästi või mitte.

Et seda praktikas rakendada seda meetodit Patsientide ligimeelitamiseks ja hoidmiseks võib mõnel arstil olla vaja oma seisukohti uuesti läbi vaadata funktsionaalsed kohustused assistent Tee seda. Traditsioonilise õenduse kontseptsiooni järgi esines assistent sekundaarsed funktsioonid toetas arsti tööd, käitus suhetes patsiendiga distantseeritult ega omanud algatusõigust.

Teenuste müügi osas on assistent arsti professionaalne partner, koos arstiga loob ta patsiendiga suheldes subjektiivset tüüpi suhteid, näitab üles aktiivsust, iseseisvust ja loovust (loomulikult oma töö raames). kohustused ja kokkuleppel arstiga).

10. meetod

Tehke kõik patsiendiga suhtlemised moto "Ole meie tavaline patsient" all.

See moto peaks ühendama ja suunama kogu kliinikumi ja ettevõtte meeskonna jõupingutusi ühise eesmärgi saavutamiseks. Üldiselt on iga patsiendi vastuvõtt etendus (in heas mõttes sõnad), mis mängitakse läbi meditsiini- ja teeninduspersonali osalusel patsiendi usalduse võitmise ja tema valiku motiveerimise nimel teie raviasutuse kasuks. Lavastus nimega “Visit hambaarsti juurde” peaks olema kommertsliku ja psühholoogilise dramaturgiaga, rõhuasetused õigesti paigutatud ja rollid oskuslikult mängitud. Arst on aktsiooni lavastaja ja peaesineja.

See määrab vastuvõtu moraalse konteksti, selle infosisu ja dialoogide energia. Sellest sõltub assistendi vaimne seisund ja efektiivsus, kes suudab töötada erineval määral selgelt, vastutustundlikult, graatsiliselt, ennetavalt. Arst kavandab ja viib oma tegevuses ellu patsiendi ravi peamist eesmärki - olla ühekordne või püsiv arstiabi saaja ja teenuste tarbija.

Millise moto all te, kallid kolleegid, oma igapäevaseid tegevusi teete? Proovige vastata siiralt küsimusele: kas teie ja teie abiline teete alati kõik selleks, et patsient eelistaks tulevikus ravida teie, mitte teie konkurendi?

Nagu näete, on patsientide meelitamiseks ja hoidmiseks erinevaid viise. Nende rakendamine eeldab arstide ja assistentide põhjalikku koolitust psühholoogia valdkonnas. See ei ole nii kallis kui uute tehnoloogiate omandamine ja juurutamine, kuid see on töömahukas ja nõuab kannatlikkust. Kui lihtne on aga patsiendile pettumust valmistada, kriitikat ja rahulolematust tekitada ning konflikti provotseerida. Selleks on palju viise, millest mõnda käsitletakse allpool.

Kirjandus

1. Boyko V.V. I köide. Kliinik - võtmed kätte, 1008 lk., Peterburi, 2009.
2. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. II köide. Personal – meeskond, 450 lk, Peterburi, 2013.
3. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. III köide. Arst ja patsient, 580 lk, Peterburi, 2013.
4. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. VI köide. Arst, laps, vanem, 512 lk, Peterburi, 2013.
5. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. VII köide. Teenus lastele, 200 lk, Peterburi, 2012.

2. Kui pakutakse tasuta teenust, rõhutage sõna „tasuta”.

3. Tee oma mee jaoks visiitkaardid. keskus, kliinik ja koht teavet oma mee teenuste kohta. oma visiitkaardi tagaküljel keskel.

4. Motiveerige oma töötajaid oma meditsiinilisi visiitkaarte alati kaasas kandma. keskusesse ja paigutage need oma sihtrühma asukohtadesse, levitage neid klientidele ja potentsiaalsetele klientidele.
5. Koostage brošüür oma meditsiinikeskuse või kliiniku teenustega.
6. Lisage oma brošüüri ja veebisaidile kindlasti klientide arvustused.
7. Kasutage oma mee kohta tagasisidet. teie linna kuulsa inimese keskus/kliinik.
8. Motiveerige oma arste teie meditsiiniteenuste teemadel artikleid ja nõuandeid kirjutama. keskuses/kliinikus oma veebisaidil ja temaatilistes portaalides Internetis.
9. Nõua, et kõik oma töötajad töökohal kannaksid teie ettevõtte logo, ametikoha, nime ja isanimega märki
10. Veeda päevi kord kvartalis avatud uksed sinu kallis keskus/kliinik temaatiliste loengutega.
11. Looge oma teenuste jaoks kuponge.
12. Kirjutage kupongi väärtus – kui palju klient raha kokku hoiab.
13. Hoia klientidega ühendust. 48 tunni jooksul pärast esialgset kohtumist saatke oma kliendile tänukiri.

1. Motiveerige meditsiinitöötajaid pärast arsti vastuvõttu järgmisel päeval teie patsiendile helistama ja küsima, kuidas patsient ravi alustas.
   15. Kaasake meditsiinitöötajaid, et kutsuda patsiente ennetavatele vastuvõttudele.
   16. Jagage oma logo ja meditsiinilise telefoninumbriga suveniire. keskus: pastakad, kruusid, hiirematid jne.
   17. Seadistage klientidele tasuta telefoniliin. Võimalus helistada arstiabi. keskus tasuta vastu võtta Lisainformatsioon, jätke oma tagasiside või küsige nõu.
2. Kohustage arste ja administraatoreid teavitama oma kliente tutvustustest ja eripakkumistest ning andma neile koos kohtumistega reklaamplaane.
   19. Motiveerige kliente kohe soodustusi ja eripakkumisi kasutama.
   20. Helista oma kallis. keskuses, ei pea klient kaua ootama vastust, kui administraatorid paluvad tal liinil püsida, lase tavameloodia asemel kõlada info oma ettevõtte kohta. Telefonipauside ajal lisage salvestis, mis sisaldab teavet teie meditsiiniteenuse eeliste, tutvustuste ja uute teenuste kohta. keskuses või kliinikus.
3. Kampaania/eripakkumise käivitamisel esitage kindlasti juhised, kuidas administraatoritele ja meditsiinitöötajatele mõeldud reklaamist või eripakkumisest rääkida.
   22. Testi mitut erinevat pakkumist.
   23. Kui teil on suur meditsiinikeskus Valige suures hoones inimene, kes tervitab ja kohtub patsientidega isiklikult, saadab nad vastuvõtulauda või valves oleva kliiniku personali juurde (kasutage näiteks Sberbanki konsultantide töökogemust).
   24. Helistage kõigile, keda ravisite, et uurida nende heaolu, tuletage meelde oma kliinikut ja küsige, kas nad vajavad teie abi. Reeglina tuleb 7-9% teavitatud patsientidest teie juurde nädala jooksul ja veel 10-15% paari kuu jooksul pärast kõnet.
   25. “Rätsep” reklaam erinevatele sihtrühmadele.
   26. Külastage kohti, kus teie sihtrühm aega veedab: ilusalongid, solaariumid, apteekid, meditsiiniseadmete kauplused, spordikeskused, hooldekodud või lasteaiad. Leppige töötajatega kokku brošüüride ja reklaammaterjalide jätmises, arendage nende töötajate motivatsiooni.
   27. Tehke külastustelt suuri allahindlusi, kui kliinik on kõige vähem hõivatud. Näiteks: pühapäeva õhtu.
   28. Leppige kokku intervjuu andmiseks raadiojaamale, ajalehele, ajakirjale või meditsiiniportaalile. Seda võib pidada ka elavaks meditsiiniliseks konsultatsiooniks.
   29. Kasutage hooajaliste languste korral hooajalisi pakkumisi.
   30. Hea turundustrikk patsientide meelitamiseks on külastada juhtkonda erakool, ülikool või kolledž, milles kokku leppida arstlik läbivaatusüliõpilastele vabatahtlikult suure soodustusega.
   31. Uurige oma konkurentide pakkumisi ja reklaami.
   32. Pane kirja kõik, mis annab suure jõudluse, standardiseeri oma õnnestumised.
4. Tehke koostööd pangaga, et pakkuda kallist abi, uuringuid või teha keerulisi krediiditehinguid.
5. Pidage kindlasti ajaveebi (avaldage saidil regulaarselt artikleid). Kirjutage asjadest, millest inimesed tõesti hoolivad või milles nad saavad neid aidata.
6. Juhtige oma rühmi Interneti sotsiaalvõrgustikes.
7. Kuulutage välja võistlused oma sotsiaalsetes rühmades. Võrgud.
8. Käitumine tasuta konsultatsioonid teavitage nendest oma kliiniku või meditsiinikeskuse veebisaidil tavalisi patsiente.
9. Tee uudiskirju.
10. Looge preemiasüsteem teiste kliinikute töötajatele (mis ei ole teie konkurendid), et nad suunaksid patsiente teie juurde.