Bavite li se prodajom? Onda samo trebate savladati tehniku ​​hladnog poziva. Kako pravilno prodavati telefonom? Postoji mnogo različitih načina za to. Ali ima ih vrlo korisni savjeti, koje jednostavno trebate usvojiti. Što su oni? Pročitajte u nastavku.

Obratite pozornost na glas

Pitate se kako pravilno prodati proizvod putem telefona? Prva stvar koju svaki dobar prodavač treba znati jest činjenica da vaš glas igra odlučujuću ulogu u tome hoćete li prodati proizvod ili ne. Ako djelujete samouvjereno i vjerujete u kvalitetu onoga što prodajete, kupac će biti zainteresiran. Ako oklijevate, oklijevate i mumljate, neće dugo razgovarati s vama. Dakle, prije biranja telefonskog broja, nakašljajte se, popijte gutljaj vode i izgradite samopouzdanje. Morate govoriti mirnim, odmjerenim glasom osobe koja nije navikla primati odbijanja. Tijekom cijelog razgovora morate održavati početno postavljenu brzinu govora. Nemojte skakati gore ili niže u tonu. Treba se držati zlatne sredine. Zadrži mirnoću. Ništa loše vam se neće dogoditi čak i ako ne uspijete. Još uvijek imate mnogo opcija kako možete urediti svoj život. Stoga, ne očajavajte i ne opterećujte se. Svaki telefonski poziv shvatite kao priliku za stjecanje iskustva. On nikad nije suvišan.

Skripta za razgovor

Nemate puno iskustva u prodaji? Zatim biste trebali sami napisati skriptu za svoje radnje. Na primjer, kako prodati kartu preko telefona? Ako nikad niste prodavali karte, zbunit ćete se, zbuniti i na kraju pričati gluposti. Da se to ne dogodi, trebali biste mudrije pristupiti pitanju prodaje. Morate zapisati točku po točku što treba reći i kada. Ne morate zapisivati ​​sve fraze, samo trebate planirati što reći i nakon čega. Pogledajmo to na primjeru. Kako pravilno prodavati karte putem telefona?

• Pozdravite svog sugovornika.
• Zanimajte se s kim razgovarate. Ako je ta osoba tajnica, odmah zatražite da budete povezani s voditeljem odjela ili ravnateljem.
• Ponovno se predstavite i brzo im recite zašto zovete.
• Informirajte se o potrebama potencijalni klijent.
• Ponudite svoje usluge ili usluge svoje tvrtke.
• Rješavati prigovore.
• Dogovorite osobni sastanak ili potpisivanje ugovora.
• Reci zbogom.

Zapamtite da plan nije nešto neuništivo. Ovo su vaše snimljene radnje koje bi vas trebale dovesti do željenog rezultata. S vremena na vrijeme možete prekršiti vlastite pisane zakone. No zapamtite da ne biste trebali prečesto prelaziti ograničenja i preskakati nekoliko točaka. Samo imajte na umu da svoj plan možete prilagođavati u hodu.

Recite ne predlošcima

Ako ne znate pravilno prodati uslugu putem telefona i tražite čarobnu pilulu, ubrzo ćete se razočarati. Ne postoji univerzalni način da nekome nešto prodate. Unatoč činjenici da postoji mnogo različitih scenarija, morate shvatiti da je svaka osoba individualna i da morate tražiti svoj pristup svakoj osobi. Ako uspijete, smatrajte se sretnim. Svaki telefonski poziv trebate tretirati kao jedinstveno iskustvo. Ne dijelite klijente na tipove. Svi su u početku različiti. Pokušajte odmah prodrijeti u suptilni mentalni sklop osobe i shvatiti što je za osobu važno u ovom životu, a što osoba smatra sporednim. Pravilna telefonska prodaja je veliki razgovor između prodavača, koji ne inzistira na kupnji, već navodi klijenta da vjeruje da je usluga ili proizvod životno potreban čovjeku. U tom slučaju kupac neće samo kupiti proizvode koji mu se nude od vas, već će u vašu akciju pozvati i svoje prijatelje koji će također kupovati.

Kako prodati proizvod putem telefona? Ni pod kojim okolnostima ne koristite predloške izraza. Ako osoba čuje da razgovarate na brief, može poklopiti slušalicu bez objašnjenja. Da se to ne dogodi, prevedite suhe fraze na živi jezik. Tako će zvučati ne samo uvjerljivije, nego i prirodnije.

Lijepi pozdrav

Prodaja preko telefona uobičajena je pojava u modernom svijetu. Svatko može svladati ovu umjetnost. Gdje započeti poziv? Uz pozdrav. Budite iskreni i prijateljski raspoloženi. Pozdravite sugovornika i predstavite se. Zamolite osobu koja vam se obraća da također kaže svoje ime. Na taj način možete lako odrediti s kim razgovarate. Budući da svaki zaposlenik velika tvrtka Uvijek dodaje poziciju nakon imena. Nakon prvog poznanstva, ako ste pronašli pravu osobu, trebali biste preuzeti inicijativu. Ni pod kojim okolnostima nemojte šutjeti, inače će osoba s druge strane telefona shvatiti da ste zabrinuti i pokušat će voditi dijalog na način koji joj odgovara. Ako stvarno želite razumjeti pitanje kako prodati proizvod putem telefona, onda ne biste trebali pustiti inicijativu. Ne dajte osobi priliku da razgovara kada to ne trebate. Dat ćete osobi vremena da progovori, ali ono će doći kasnije.

Razgovor s donositeljem odluka

Nema smisla gubiti vrijeme na razgovore s tajnicama i mlađim zaposlenicima tvrtke. Ako želite razumjeti kako prodati proizvod preko telefona i učiniti to dobro, trebali biste odmah dobiti razgovor s donositeljem odluka. Nemojte se bojati razgovarati sa šefovima i menadžerima. Nekoliko minuta razgovora s njima bit će puno produktivnije od polusatnog razgovora s tajnicom. Zašto osobi objašnjavati bit vašeg prijedloga ponude ako osoba nije osobno zainteresirana za poboljšanje razvoja poduzeća. A direktor uvijek želi smanjiti troškove i proširiti opseg proizvodnje. Stoga s njim možete razgovarati o temi koja vas i njega zanima.

Kako prevladati tajničinu barijeru? Jako jednostavno. Prije poziva potrebno je saznati imena ravnatelja i njegovog zamjenika. Nakon što nazovete tvrtku i dođete do tajnice, trebate se predstaviti, a zatim zatražiti da vas spoje s direktorom. Preporučljivo je imenovati osobu koja donosi odluku imenom i patronimom. U tom vam slučaju tajnica možda neće postavljati pitanja o tome zašto zovete i što točno želite ponuditi. Reći ćete redatelju sve te nijanse. Stoga nemojte biti lijeni obaviti svoje pripreme prije poziva.

Dopuštenje za razgovor

Ako sugovornik ima snimku poziva, tada razgovor trebate započeti uvodnom frazom koja će sugovorniku biti svojevrsno dopuštenje da posluša vašu reklamu. Preporučljivo je uvijek izgovoriti takvu uvodnu frazu, jer nećete sa sigurnošću znati je li poziv vašeg protivnika vrijedan snimanja ili ne. Kako prodavati preko telefona? Prije nego što prijeđete na temu svog poziva, pitajte osobu osjeća li se ugodno razgovarati. Možda će direktor biti na sastanku ili planiranom sastanku, a vi i vaš poziv ne uklapate se u planove osobe. Ovakvo pitanje pokazat će vašu uljudnost i također će biti dopuštenje za razgovor. Ako osoba naknadno vrisne: “Hoćeš mi opet nešto reklamirati, tužit ću te!”, ne morate se bojati takve fraze. Osoba je osobno potvrdila želju da nastavi komunicirati s vama. Ovaj mali trik pomoći će vam da izbjegnete velike probleme sa zakonom.

Kontaktne točke

Želite li svog klijenta osvojiti od prve fraze? Tada ćete se morati pripremiti za razgovor. Kako prodavati preko telefona? Prvo pogledajte povijest nastanka tvrtke koju zovete. Zapišite sve podatke koje smatrate važnima, a zatim pratite stranicu. Nakon toga možete sigurno nazvati ravnatelja sa svojim prijedlogom. Kako će izgledati vaš dijalog?

Dobar dan, Anatolij Sergejevič. Ivan Fedorovič iz prijevozničko poduzeće. Bavite li se proizvodnjom i kolekcijom? Kućanski aparati već 10 godina, zar ne?

Da, tako je.

Već imate uspostavljen sustav prodaje svoje robe u razne gradove, ali toliko dugo radite sa svojim dostavljačima da ne poznajete cjenovnu situaciju na tržištu. Mogu vam ponuditi najbolje uvjete.

U ovoj fazi morate zainteresirati klijenta i pokazati mu da ste svjesni ne samo onoga što tvrtka radi, već ste svjesni i kako tvrtka posluje. Ovakve fraze imaju snažan učinak na ljude. Zainteresiraju se za ponudu koja im se automatski čini isplativom.

Malo o firmi

Nakon što ste zaintrigirali svog slušatelja, bit će lako zadržati njihovu pozornost. Ali zapamtite da magija neće trajati više od dvije minute. Za to vrijeme morate imati vremena napraviti malu, ali sažetu prezentaciju svoje tvrtke. Recite nam koliko dugo je vaša tvrtka na tržištu, čime se bavi, kome služi i kojim se uspjesima ponosi. Da biste razumjeli kako prodavati preko telefona, morate biti psiholog. Čovjek uvijek vjeruje onim tvrtkama koje mogu dati linkove na preporuke za njihovu kandidaturu. Štoviše, malo je vjerojatno da će itko provjeriti takve informacije. Ali ipak ne vrijedi lagati. Ako ste rekli da surađujete s Gazpromom, onda ste sigurno barem jednom dobili narudžbu od ove tvrtke.

Prilikom izrade prezentacije skrenuti pozornost klijenta na snage tvrtke. Razgovarajte o prednostima, ali govorite o više od njih. Ako dvije minute pričaš kako si dobar, nitko ti neće vjerovati. Ne treba ni sebe klevetati, nego navesti svoje nagrade i Pisma zahvalnosti Limenka. A ako vaša tvrtka ima još nešto čime se može pohvaliti, možete iznijeti takve činjenice.

Pustite klijenta da govori

Nakon što ste razgovarali o svojoj tvrtki, dajte klijentu priliku da govori o svojoj tvrtki. Svatko voli svoje dijete i voli pričati o onome što radi. Želite li naučiti kako prodavati putem telefona? Naučite slušati i čuti ljude. Kada osoba govori o tome da već ima dobavljače, tada možete suptilno nagovijestiti da ih nema idealne tvrtke. Neka vam potencijalni klijent ispriča o problemima koje ima s trenutnom tvrtkom s kojom radi. Ako ima mnogo ovih problema, automatski ćete pronaći nešto za ponuditi. Ali ako je osoba zadovoljna svime, teško ćete pronaći nedostatke u društvu. Stoga pokušajte obratiti veliku pozornost na ono što osoba s vama govori. Ako osoba puno govori o novcu, onda biste trebali naknadno ponuditi osobi malu cijenu za svoje usluge. Ako je osobi bitno da sve bude napravljeno na vrijeme, morat ćete napomenuti da sve radite na vrijeme, au slučaju kašnjenja osobi ćete nadoknaditi štetu. Naravno, sve informacije moraju biti istinite. Ako možete preuzeti odgovornost za to da vaša obećanja nisu prazna, onda ih ispunite. A ako to ne možete učiniti, onda ne biste trebali započeti suradnju s laži.

Upoznavanje s preferencijama klijenta

Pažljivo slušajući osobu u fazi kada vam je govorila o sebi i svojim potrebama, mogli biste saznati puno potrebnih informacija. U sljedećoj fazi trebali biste razjasniti jeste li dobro razumjeli klijenta. Stoga osobi postavite pitanja kao što su: Razumijem da vaš ured ima internet, ali cijena usluga vašeg pružatelja usluga je vrlo visoka, slažete li se s tim? Uvijek pitaj otvorena pitanja tako da klijent može potvrditi vaše riječi. Kako prodavati preko telefona? Primjer dijaloga mogao bi biti ovakav:

Alexey Borisovich, imate veliku tvrtku, vrlo je teško upravljati svim zaposlenicima. Ali ipak, želite biti upoznati s poslovima svakog odjela?

Zatim samo trebate povezati videonadzor u svakom odjelu kako biste bili svjesni rade li vaši zaposlenici dobar posao.

Mislite li da će se rad ljudi poboljšati ako znaju da ih se promatra?

Sigurno. Ovu činjenicu mogu potvrditi mnogi čelnici tvrtki koji su već postali naši klijenti.

Prodavač uvijek mora pomoći klijentu da shvati jednu jednostavnu istinu: teško će živjeti bez vaših usluga ili bez vaših proizvoda. Ne nudite čovjeku proizvod, prodajete mu povjerenje da će se kupnjom vašeg proizvoda njegova tvrtka razvijati i rasti.

Osobna ponuda

Svi ljudi vole kada ljudi traže individualni pristup prema njima. Tražite način prodaje putem telefona? Primjeri izraza koji će vam pomoći u tome su:

• Za tvrtke koje se bave teretni prijevoz, imamo posebnu akciju koja će vam pomoći da uštedite na pranju vašeg vozila.
• Ako se do kraja tjedna od naše tvrtke spojite na internet, dobit ćete opremu za cijeli ured potpuno besplatno.
• Danas postoji posebna ponuda u vašem području; ako naručite prodajni trening za svoje zaposlenike, možemo, kao bonus, razraditi tajne tehnike uvjeravanja koje će pomoći vašim ljudima ne samo da bolje prodaju, već i lako zadobiju povjerenje bilo kojeg klijenta .

Takve ponude izgledaju vrlo primamljivo. Ako ih uspješno odradite u trenutku kada klijent odlučuje o vašoj ponudi, tada nećete morati ni raditi prigovore. Menadžer će biti kupljen vašom pažnjom i brigom, a poslovna osoba će se bojati da ne propusti priliku da dobije nešto besplatno. Uostalom, ako sada ne odluči prihvatiti vašu ponudu, kasnije neće dobiti bonuse.

Razrada prigovora

Kada ste rekli sve što ste mogli, vaš zadatak je zadržati pažnju klijenta i ne dopustiti mu da se slomi. Osoba može početi misliti da ne želi činiti nepotrebne pokrete tijela kako bi dobila beznačajne koristi. Kako pravilno prodavati telefonom? Morate proraditi prigovor. Osoba može dugo razmišljati treba li mu vaše usluge ili ne. Kao rezultat toga, voditelj će izvući neki zaključak. A ako je ovaj zaključak odbijanje, tada će vam osoba dati neki neprirodan razlog koji se ne može smatrati praktičnim. Primjer telefonske prodaje s rješavanjem prigovora bio bi sljedeći:

Sviđa mi se vaš prijedlog, ali nažalost trenutno nemam vremena mijenjati tvrtku za dostavu.

Čega se bojiš? Naši kuriri su profesionalci u svom poslu. Oni mogu lako zamijeniti vaše trenutne ljude i moći će svoj posao obavljati mnogo učinkovitije.

Da, ali potrebno je dosta vremena za dokumentiranje ugovora s vašom tvrtkom.

Naš odvjetnik će sutra ujutro doći do Vas i za manje od pola sata sklopiti dogovor.

Morate proći kroz prigovore dok klijent ne shvati da možete riješiti svaki problem. A ako u to možete uvjeriti svog upravitelja, smatrajte da ste već prodali svoj proizvod.

Nema fraze: razmislit ću o tome

Želite li da nema prodaje? Ovo je ishod razgovora koji nitko tko se bavi hladnim pozivima ne očekuje. Kako pravilno prodavati telefonom? Morate naučiti prakticirati frazu: "Razmislit ću o tome." Ni pod kojim okolnostima ne biste trebali završiti razgovor na ovoj bilješci. Ako se osobi sviđa prosidba, otvoreno će vam to reći. Ako osoba s nečim nije zadovoljna, onda će vam reći: Razmislit ću o tome. Stoga, kada vam sugovornik najavi da mu treba vremena, recite da ga nema. Utjerajte osobu u stroge granice i ne dopustite joj da mijenja pravila vaše igre. Ako želite da osoba nekako donese odluku, ponudite joj ponudu koju će biti nemoguće odbiti. Tada osoba neće imati izbora i morat će pristati.

“Razmislit ću o tome” je izraz koji govori da vaš prijedlog nije odgovarao osobi. Ako ovakve riječi čujete uvijek iznova, to znači da trebate poraditi na sebi i svom načinu telefoniranja. Ljudi rijetko kada odmah odbijaju pozive. Ali često znaju reći: "Razmislit ću o tome." Ne dajte ljudima ovu priliku. Ako osoba izgovori takvu frazu, shvatite to kao još jedan prigovor i pokušajte to riješiti.

Rastanak

Razumijete kako pravilno prodavati putem telefona. Kako završiti razgovor? Sugovorniku trebate poželjeti sve najbolje, zahvaliti mu na vremenu i reći mu da osoba neće požaliti zbog pozitivne odluke. Recite da znate da će vaša suradnja biti plodonosna i da će trajati dugo. Nema potrebe pokazivati ​​veliko veselje, inače bi klijent mogao pomisliti da vam je on zadnja prilika. Ton razgovora treba ostati isti od početka do kraja razgovora.

Pokušajte biti prijateljski raspoloženi i veseli. Čak i ako vas osoba odbije, to ne znači da joj trebate pokvariti raspoloženje ili govoriti ružne stvari. Nije osoba kriva što ne treba vaše usluge ili proizvode. Stoga pokušajte biti prijateljski raspoloženi prema svim svojim klijentima. Nemojte ih dijeliti na dobre i loše. Također ne možete koristiti sve usluge i ponude koje vidite reklamirane svaki dan. Prepoznajte pravo osobe na činjenicu da i on ima priliku birati i napraviti izbor koji nije u vašu korist. Nema potrebe da se uzrujavate. Možete pronaći osobu kojoj će se svidjeti i trebati vaš proizvod ili usluga. Samo ćete morati potrošiti neko vrijeme na to. Stoga nemojte gubiti optimizam i nemojte se uvrijediti na potencijalne klijente.

Praksa pokazuje da većina poduzetnika ne zna pravilno komunicirati s klijentima i zbog toga propušta čak do 90% mogućih koristi. Sada ćemo pogledati kako pravilno prodavati svoje proizvode ili usluge putem telefona.

Svaki proizvod ili usluga ima cijenu i svoju vrijednost. Ako je vrijednost proizvoda ili usluge u očima potrošača niža od cijene, tada neće biti prodaje. Tehnika svake telefonske prodaje temelji se na povećanju vrijednosti proizvoda ili usluge kompetentnom prezentacijom. Ako odmah kažete cijenu preko telefona, nećete moći povećati vrijednost, jer će potencijalni klijent izgubiti interes i želju da vas sasluša i kaže hvala, razmislit ću o tome, kao rezultat toga, tamo neće biti prilike govoriti o prednostima i neće biti prodaje.

Kako pravilno prodavati putem telefona: Vjerojatnost transakcije se povećava ako ostavite dobar dojam na sugovornika i maksimalno povećate vrijednost proizvoda ili usluge. Da biste to učinili, morate se pridržavati sljedećeg slijeda u komunikaciji:

1. Stvaranje prvog dojma; 2. Identificiranje potreba; 3. Prezentacije roba ili usluga; 4. Osobni sastanak (ne uvijek); 5. Rasprava o cijeni; 6. Obrada prigovora.

Važno: Ni u kojem slučaju ne govorite cijenu na samom početku razgovora, postupajte striktno prema opisanom predlošku, inače nećete moći povećati vrijednost usluge ili proizvoda, jer će osoba izgubiti interes za komunikaciju i šanse za dogovor će pasti.

Na primjer, na pitanje: "Koliko košta ovaj proizvod", možete odgovoriti: "Dopustite mi da pojasnim neke točke..." i počinjete identificirati potrebe dobra prezentacija kasnije.

Ako se ponovno postavi pitanje cijene- u ovom slučaju sve ovisi o situaciji, postoje 2 opcije:

a) Navedite minimalnu cijenu, ponekad je to bolje nego gnjaviti vašeg potencijalnog klijenta.

b) Idite na sljedeću fazu gore opisanog niza, tj. ako je ponovljeno pitanje bilo na toj fazi utvrđivanje potreba, zatim možete prijeći na pozornicu, u našem slučaju na prezentaciju. Na primjer, ako vas ponovno pitaju o cijeni, bolje je reći sljedeće: "Dopustite da vam ukratko opišem što je uključeno u ovaj proizvod, a zatim ću vam reći cijenu."

1. faza. stvaranje prvog dojma

Prvi dojam se formira 3-15 sekundi nakon početka komunikacije i pohranjuje se u memoriji nepromijenjen. Više nećete imati priliku promijeniti svoj prvi dojam. Ako vaš potencijalni klijent osjeti da nešto nije u redu u vašem glasu, tada vjerojatnost uspješnog razgovora i prodaje značajno pada. Važno je prvih 15 sekundi pokušati započeti s pozitivnim stavom.

Optimalno je započeti razgovor sljedećim redoslijedom: 1. Naziv organizacije, 2. Položaj ili odjel tvrtke 3. Ime i prezime 4. Pozdrav. Na primjer: "Poduzeće Volgadon, odjel nabave, Andrej Ivanov, dobar dan." ili "Tekhinnostroy, upravitelj Stanislav Voronin, zdravo." Kada izgovorite ime tvrtke, povećavate razinu pouzdanosti.

Naziv tvrtke na početku razgovora daje osjećaj sigurnosti, stabilnosti i implicira da se organizacija sastoji od više od jedne osobe. A naziv radnog mjesta i ime povećavaju povjerenje i osjećaj sigurnosti, kao i druge specifične informacije, a također pojednostavljuju proces komunikacije s vama. Osoba koja na početku razgovora kaže svoj položaj i ime djeluje pouzdanije i odgovornije.

Pozdrav izgovaramo na kraju, jer ako ga izgovorite na početku, osobu ćete dovesti u neugodan položaj, jer je običaj da se na pozdrav odgovori pozdravom pa će vas ili prekinuti odgovorom na početku , ili se suzdržavaju da to ne izgovore na kraju svoje fraze. Nema potrebe da se naprežete, pa pozdravite na kraju.

Faza 2. Potrebna identifikacija

U ovoj fazi razumijemo što točno osoba treba kako bi:

1. Osigurajte najprikladniji proizvod ili uslugu;

2. Prikupiti informacije koje će biti potrebne u fazi prezentacije kako bi se prije svega govorilo o prednostima robe ili usluge koje su klijentu posebno važne, a tek onda o ostalima. Stoga se fokusiramo na glavnu stvar i ne propuštamo najvažnije prednosti za potencijalnog klijenta, što znači da se povećava vjerojatnost transakcije.

3. Pribavite informacije kako biste lakše argumentirali prednosti roba ili usluga, dodajući vrijednost u fazi rješavanja prigovora.

Često se propusti faza identifikacije potrebe, kao rezultat potencijalnim klijentima se ne ponudi ono što im je potrebno i posao se ne dogodi.

Zamislimo što će se dogoditi ako potencijalni kupac nazove internetsku trgovinu prijenosnih računala:

Kupac: "Dobar dan, tražim laptop za posao."

Kupac: "Kolika je cijena?"

Voditelj: “Taj i taj”

Kupac: “Hvala, razmislit ću o tome i poklopiti”

Što se dogodilo? Voditelj je požurio i najvjerojatnije predložio model koji se kupcu nije svidio. Vrlo je moguće da je klijent imao niz zahtjeva za veličinu zaslona, ​​trajanje baterije, cijenu, marku. Bez pojašnjavanja ovih zahtjeva, možete ponuditi model koji je kategorički neprikladan, na primjer, kupčevo prijenosno računalo Acer je pokvareno, a ako mu ponudite upravo ovu marku, povjerenje u vas će odmah pasti, kao i vjerojatnost telefonske prodaje .

Trebalo je najprije identificirati potrebe, saznati tko će ga koristiti, planira li raditi na službenim putovanjima, koji će se programi koristiti, postoje li preferencije za veličinu ekrana i druge podatke. Tek nakon razumijevanja potreba možete prijeći na sljedeći korak, inače postoji velika vjerojatnost neuspjeha.

Najpopularnija pitanja:

Opišite detaljnije što ste htjeli?

Imate li dodatnih zahtjeva?

U kojem roku želite dobiti proizvod ili rezultat?

Koji proračun želite ispuniti?

Pokušajte saznati sve što je više moguće potrebne informacije, što više znate, što prikladniji proizvod ili uslugu možete ponuditi, lakše ćete argumentirati svoj stav i riješiti prigovore. Kao rezultat toga, telefonska i prodaja licem u lice povećat će se.

Faza 3. Prezentacija proizvoda ili usluga

Predstavljanje proizvoda ili usluge možda je i najvažniji dio razgovora, jer opisom prednosti dajete dodatnu vrijednost. Ako preskočite ovaj korak, prodaja putem telefona ili tijekom sastanka može pasti nekoliko puta.

U ovoj fazi važno je potencijalnom klijentu reći sljedeće:

a.) Ogledajte sve važne potrebe koje ste identificirali. Na primjer, utvrdili ste da posjetitelj treba prijenosno računalo za poslovna putovanja s ekranom od 12 inča i dobrom baterijom, pa ovu fazu započinjemo zrcaljenjem potreba: „Odlično, mogu vam ponuditi ovaj model, ima mali Ekran od 12 inča koji će vam olakšati korištenje na putovanju, a baterija traje do 9 sati neprekidnog rada,...”

Općenito, u razgovoru je potrebno progovoriti o svim prednostima vezanim uz identificirane potrebe kako bi potencijalni klijent shvatio da predloženi proizvod ili usluga odgovara njegovim zahtjevima.

b.) Zatim navedite glavne prednosti proizvoda ili usluge. Nakon što ste priopćili da proizvod ili usluga zadovoljavaju potrebe potencijalnog klijenta, vrijeme je da priopćite glavne prednosti koje smatrate najvažnijima. Na primjer, govorite o jamstvu, opišite prednosti u odnosu na analoge, prijavite pozitivno iskustvo, ako ga ima, itd.

Tek nakon što podijelite informacije o prednostima i povećanju vrijednosti proizvoda ili usluge, možete ponuditi susret ili započeti razgovor o cijeni.

Ako vas protivnik prekine i ponovno vas pita koliko to košta, zatim postupite u skladu sa situacijom, moguće su sljedeće opcije:

a) Recite minimalni trošak kako ne biste iritirali osobu;

b) Prijeđite na sljedeću fazu - ponudite sastanak, budući da se mnoga dobra ili usluge mogu prodati samo tijekom sastanaka, kada postoji visoka razina povjerenja. Više detalja o sastancima opisano je u nastavku.

Faza 4 Ponudite susret - dođite klijentu ili ga pozovite u posjet

Pod sastankom podrazumijevamo da vi dolazite kod klijenta ili on dolazi kod vas. Sastanak vam omogućuje da bolje predstavite proizvod ili uslugu, pogotovo kada je to teško zamislivo izgled, provjerite funkcionalnost, postoje sumnje u pouzdanost.

U idealnom slučaju, preporučljivo je priopćiti cijenu ne telefonom, te tijekom osobne komunikacije, jer je u tom trenutku povjerenje u osobu puno veće nego putem telefona, a samim time i vrijednost proizvoda ili usluge raste. Osobna komunikacija značajno povećava šanse za izvršenje transakcije, stoga je preporučljivo ne otkrivati ​​cijenu skupe robe ili usluge telefonom, jer postoji velika vjerojatnost odbijanja. Bolje je izbjeći pitanje i pokušati dogovoriti sastanak - doći do klijenta ili ga pozvati kod sebe, jer tijekom osobne komunikacije šanse za prodaju robe ili usluge mnogo su veće nego putem telefona.

Ako se od osobe traži da navede cijenu prije sastanka, onda je bolje izbjeći to pitanje, ali ako vas ponovno pitaju za cijenu, tada u mnogim slučajevima ne biste trebali iritirati osobu i reći je. Iako ako prodajete skupu robu ili usluge, tada možete izbjeći odgovor na prva 1-2 pitanja o cijeni i ponuditi susret.

Kad nema smisla dolaziti klijentu. Razmotrimo sve slučajeve:

Ako je vaše vrijeme vrijednije od onoga što ćete potrošiti na putovanje do klijenta na predstavljanje proizvoda, onda je bolje da ga pozovete k sebi na osobnu komunikaciju ili, u krajnjem slučaju, kažete mu cijenu telefonom.

Ako možete puno bolje prezentirati proizvod u svojoj trgovini ili uredu nego na cesti, onda je bolje da ih pozovete kod sebe. Na primjer: kod prodaje automobila nema smisla ići kod klijenta ili kod prodaje članarine u teretani, jer je veća vrijednost sastanka kada osoba može osobno vidjeti proizvod ili uslugu.

Kad nema smisla ni pozivati

Mnogi proizvodi mogu se prodavati telefonom bez prethodnih sastanaka. Obično su to proizvodi koji su kupcu razumljivi ili jeftini, lako se kupuju bez preliminarnih sastanaka, jer klijent jednostavno ne vidi smisao u gubitku vremena na dodatnu raspravu.

Takva roba koja se prodaje bez dodatnih sastanaka uključuje sve što se prodaje u internetskim trgovinama. Stoga, ako imate online trgovinu, ne morate čitati tekst o sastancima u nastavku.

Postoje 2 vrste sastanaka: kada dođete potencijalnom klijentu ili netko dođe vama, pogledajmo svaki slučaj detaljnije.

1. Ako sami dolazite do klijenta

Puno je lakše dogovoriti dolazak kod klijenta nego ga pozvati kod vas, pa ako imate priliku, pokušajte uvijek doći sami, inače je vjerojatnost znatno smanjena, jer veliki broj vaših potencijala kupci neće moći doći do vas, a samim tim neće biti ni prodaja manja. Obavezno predvidite mogućnost jednostavnog plaćanja, jer što je plaćanje teže, to je manja vjerojatnost transakcije. U idealnom slučaju, prihvatite plaćanje izravno na sastanku tako da klijent ne mora nikamo ići.

Naravno, zarada od prodaje trebala bi biti veća od troškova vašeg vremena koje ste potrošili na putovanje do klijenta, na primjer, ako zaradite 100 rubalja od proizvoda ili usluge, tada vjerojatno nema smisla putovati po gradu na sastanak. Ako je vaše vrijeme dragocjenije, bolje je pozvati klijenta kod sebe. Ali ako su vaša roba ili usluge skupi, bolje je otići do klijenata, jer je desetke puta lakše pristati na dolazak nego ih pozvati k sebi, što znači da će količina narudžbi biti veća.

Kako biste povećali vjerojatnost susreta, potrebno je da potencijalni klijent bude zainteresiran za susret s vama, inače se neće htjeti sastati s vama, čak i ako sami dođete. Sljedeće stvari izazivaju najveći interes: cijena, iznos popusta, besplatni bonusi. Stoga, kako biste imali velike šanse za sastanak, nemojte navoditi točan trošak, već recite da ga možete navesti samo na sastanku, samo trebate uvjerljivo obrazloženje zašto ne možete reći cijenu, popuste ili bonuse ili ostale podatke putem telefona.

Za zakazivanje sastanka potrebno je snažno obrazloženje za potencijalnog klijenta zašto je to potrebno. Na primjer:

Ako popravljate opremu, onda možete reći da trošak ovisi o stupnju složenosti kvara, koji se može odrediti samo tijekom osobnog pregleda ili posebne dijagnostike.

Ako se bavite doradom prostora, onda možete reći da cijena ovisi o obujmu i složenosti posla, što se može odrediti samo nakon osobnog pregleda.

Obavijestite ih da možete ponuditi popust, besplatni bonus ili nešto drugo. Ali o svim uvjetima za popuste i bonuse može se razgovarati samo tijekom osobnog sastanka, jer se o tim pitanjima ne razgovara telefonom.

itd. Što je usluga složenija, to je lakše doći do argumenata za sastanak. A što su vaši argumenti privlačniji, to je veća vjerojatnost sastanka. Ako se ne žele sastati s vama, onda klijenti ne vide smisao, a razlog za to je najvjerojatnije nedostatak uvjerljivog opravdanja zašto je to potrebno.

Primjer. Osoba zove i pita: “Koliko košta izrada web stranice?” U ovom slučaju sve je standardno: a) Predstavljamo se; b) Identificiramo potrebe: koje je mjesto potrebno, zašto, itd.; c) Opisujemo kako možemo napraviti takvu stranicu + glavne prednosti; d) Kažemo: „Cijena razvoja web stranice ovisi o razini dizajna, što se ne može procijeniti telefonom, tako da mogu doći k vama u pogodno vrijeme i jasno pokazati koje vrste dizajna koštaju koliko, to će pomoći odmah shvatiš što i za koji novac to na kraju možeš dobiti."

U svojoj niši također smislite obrazloženje zašto se morate sastati i razgovarati o troškovima. Svrha sastanka je povećati vrijednost proizvoda ili usluge, a time i vjerojatnost transakcije.

Često vas telefonom mogu pitati za okvirne cijene, u kojem slučaju možete reći samo minimalnu cijenu, uz obrazloženje da se točna cijena može dati samo na sastanku iz tih i tih razloga. Iako u mnogim slučajevima ne morate niti spominjati minimalnu cijenu, pogotovo ako se ne razlikuje puno od konačne cijene ili imate uvjerljive argumente za izračun na licu mjesta.

Ako u vašoj niši postoji cijena ispod koje nećete raditi, onda to možete reći telefonom, ovo minimalni iznos kako bismo isključili klijente koji slabo plaćaju i ne bi išli na neprofitabilne sastanke.

2. Ako pozovete klijenta kod sebe

Kada nekoga pozovete kod sebe, vjerojatnost susreta pada višestruko jer je potencijalnom klijentu puno teže doći nego da to učinite vi. Stoga je ova opcija prikladna samo u slučajevima kada je vaše vrijeme skuplje od puta do mogućeg klijenta, ali i kada je puno bolje predstaviti uslugu ili proizvod pozivanjem nekoga kod sebe. Na primjer, ako prodajete auto, onda morate pozvati ljude u svoj autosalon, inače nećete moći napraviti dobru prezentaciju automobila.

Smisao poziva je isti kao i sastanka - povećati povjerenje i komunicirati vrijednost u trenutku kada je vrijednost proizvoda ili usluge maksimalna. Pozvati nekoga kod sebe puno je teže nego doći sam, jer potencijalni klijent mora potrošiti vrijeme i trud da dođe do vas. Stoga mogućeg klijenta treba nagraditi za dolazak k vama, odnosno dati mu neku vrstu bonusa za utrošeno vrijeme i trud.

Vrste bonusa: Besplatne usluge, darovi, promocije, komad dobrote

1. Besplatne usluge. Vaše besplatne usluge trebaju biti korisne, a šanse da će klijent doći ovise o njihovom koeficijentu korisnosti. Na primjer, "besplatna dijagnostika", "besplatna probna vožnja", "besplatna lekcija" itd. U biti, trošite malo vremena na besplatne usluge, ali značajno povećavate vjerojatnost sastanka, a time i transakcije. Primjer: „Pozivam vas u našu trgovinu (ured) kako biste jasno vidjeli i vidjeli kvalitetu naših proizvoda. Kada posjetite našu trgovinu, izvršit ćemo besplatnu dijagnostiku za vas, sve što trebate učiniti je doći. Kada bi vam bilo zgodnije doći?”

2. Darovi Djeluju na isti način kao i besplatne usluge - povećavaju želju klijenta da dođe k vama. Na primjer, svakom posjetitelju koji dođe nakon telefonskog poziva možete dati brendirani flash pogon, šalicu, slatkiše, kolačiće, spinner, svjetiljku itd. U tražilicu upišite "korporacijski darovi" i pronaći ćete mnogo ideja. Dar mora biti vrijedan ili originalan (neobičan), banalna olovka vjerojatno neće impresionirati potencijalnog klijenta.

Naravno, prosječni primitak mora pokriti trošak samog dara, stoga što je vaša roba ili usluga skuplja, to više pozornosti morate posvetiti darovima i bonusima.

Samo nemojte reći što ćete točno dati, neka to bude iznenađenje, bolje je reći: "Na sastanku vas čeka dar naše tvrtke." Ako vas pitaju kakav poklon, onda odgovorite ovako: "To je iznenađenje, pa vam mogu reći što ćemo vam dati tek na sastanku." Ova će fraza zaintrigirati mnoge, a potencijalni će klijent poželjeti barem doći po poklon. To je upravo ono što mi pokušavamo postići, pa ne kažemo što ćemo točno dati. Ako kažete da ćete ga pokloniti, onda šanse za susret naglo padaju, jer potencijalni klijent možda neće biti zainteresiran za ovaj predmet ili ga možda ima, pa nemojte reći da ćete ga pokloniti .

Ali samo budite sigurni da telefonom kažete da vas na sastanku čeka poklon, inače nećete povećati poticaj da dođete k vama. Poklonite poklon na samom kraju sastanka kako biste zadržali interes za komunikaciju tijekom cijelog sastanka. Nema potrebe poklanjati olovke i blokove jer oni nemaju veliku vrijednost i takvo iznenađenje može izazvati samo razočaranje zbog nesklada između očekivanja osobe i stvarnosti. Olovka i blok za pisanje ne spadaju u dar jer su vrlo niske vrijednosti. Čak će i mala bombonijera ili kolačići biti bolji od olovke i bilježnice. Olovke i blokovi mogu se poklanjati samo uz nešto vrijedno. općenito, dajte nešto što opravdava riječ "dar".

Kao što razumijete, što je skuplja oprema, to je skuplje preporučljivo napraviti darove. Što se tiče povrata, sve je jednostavno - ako prodajete opremu trošak je od 50.000 rubalja. i od toga zaradite 10 000 rubalja, a onda davanjem flash diskova svima nećete ništa izgubiti, već samo dobit, jer će broj sastanaka, a time i transakcija, biti puno veći. U mnogim slučajevima čak je bolje povećati cijenu proizvoda ili usluge, ali ostaviti darove.

Ako želite da vas zapamte kad god se ovaj predmet koristi, darovi trebaju biti korporativni, tj. s logom i kontakt podacima. Ali ovo je sljedeća faza. Za početak, kupce možete privući jednostavnim darovima, poput slatkiša i kolačića.

4. Malo ljubaznosti, na primjer, "čaj i kava s pecivima". U nekim će područjima, posebice kad vaši potencijalni klijenti imaju humanitarni način razmišljanja, odnosno društvene osobe (ekstroverti), ponuda ispijanja čaja s pecivima djelovati čak i učinkovitije od besplatnih usluga, što su testovi pokazali u konverziji odredišne ​​stranice na stranici. To je posebno istinito sada, kada u svijetu nema dovoljno ljubaznosti i topline.

Na primjer, stopa konverzije odredišne ​​stranice za vokalnu obuku postala je viša kada su, umjesto da se prijave za besplatnu lekciju, ponudili da se prijave za čaj s učiteljem.

Štoviše, možete ponuditi da pijete čaj uz promociju kako biste pojačali njezin učinak i povećali šanse da će klijent doći k vama.

Obavezno razgovarajte o poklonima i bonusima koji čekaju klijenta ako dođe telefonom, inače nećete povećati želju klijenta za sastankom i oni mogu izgubiti smisao.

Vremensko ograničenje

Želja za bilo kakvom kupnjom s vremenom blijedi, odnosno što više vremena prođe od trenutka kontakta klijenta, to je u pravilu manji interes za Vaše usluge ili proizvode. Osim toga, s vremenom se zaboravlja telefonski razgovor, a time i vaše društvo i prednosti o kojima ste govorili.

Stoga su potrebni dodatni poticajni čimbenici koji će vas potaknuti da što prije dođete do vas, dok je potencijalni klijent još zagrijan i nije izgubio interes. Takvu želju možete stvoriti ako vremenski ograničite naše bonuse, popuste i promocije. Na primjer, recite: "Promocija s popustom za drugi proizvod vrijedi samo 3 dana" ili "besplatnu dijagnostiku vršimo samo u roku od 3 dana od datuma vašeg zahtjeva."

Važno: Primijenite vremensko ograničenje na sve bonuse i popuste, tako da možete nekoliko puta povećati broj klijenata, a ne gubite ništa, već samo dobivate, jer se povećava vjerojatnost i brzina sastanka bez ustupaka s vaše strane.

Vremensko ograničenje ponude vrlo je snažan poticaj koji povećava šanse da klijent brže dođe k vama i upozna se s vama. No zapamtite da vremensko ograničenje mogućnosti naručivanja glavnog proizvoda ili usluge nije uvijek jasno uočeno, jer se može povezati s vama kao nepouzdanim dobavljačem ili mala tvrtka, koji ima nekoliko proizvoda ili mogućnosti. Stoga je bolje primijeniti vremensko ograničenje samo na promocije, bonuse, popuste, u ovom će slučaju dati pozitivan odgovor.

Koliko ograničiti vrijeme promocija, popusta

Vremenski rok za popuste i promocije treba biti takav da klijentu omogući dovoljno vremena da dođe do vas. Na primjer, mogući klijenti teretana Možete dati 3 dana, jer žive u blizini. A ako radite pregled robe, a vaši klijenti su možda daleko, u drugom dijelu grada možete promociji dati rok važenja od tjedan dana, jer im je teže doći zbog teritorijalne udaljenosti. A ako su vaši potencijalni klijenti u drugim gradovima ili čak regijama, tada razdoblje od 1 mjeseca može biti normalno u ovom slučaju.

Također, na trajanje akcija utječe brzina donošenja odluka; što više ljudi sudjeluje u donošenju odluka, to više vremena treba dati, na primjer, ako radite s organizacijama, tada se razdoblje valjanosti radnji može povećati za 2-3 puta, budući da se procesi odobravanja odluka u organizaciji mogu odvijati znatno sporije.

Imajte na umu da interes s vremenom blijedi, stoga razdoblje valjanosti promocija i popusta ne treba dati s velikom maržom - maksimalno dvostrukom maržom od stvarnog vremena kada će osoba moći doći k vama.

Održavanje interesa

Često se događa da se životne okolnosti promijene i potencijalni klijent ne može doći k vama, čak i kada ste već dogovorili sastanak. Razlog za promjenu planova može biti bilo koji: godišnji odmor, bolest, nepredviđena situacija itd.

I što više vremena prolazi, to se vaši dogovori više zaboravljaju, a vrijednost proizvoda ili usluge pada. Stoga, shvatimo što učiniti ako klijent ne dođe k vama. Moguća su 2 slučaja:

1. Dogovorili ste termin, ali osoba nije stigla. Nazovite nakon otprilike 1-3 dana i pitajte zašto nije išlo. Možda je i bilo razlog pun poštovanja i možete produljiti razdoblje promocije. Inače će potencijalni klijent misliti da je promocija već završila i potpuno će izgubiti interes doći k vama.

2. Vrijeme popusta i akcija je prošlo Obavezno nazovite 1-3 dana nakon završetka promocije i pitajte zašto osoba nije došla k vama. Ovisno o razlogu, možda ćete moći produljiti trajanje promocije i zadržati interes.

Telefonski poziv, osim što održava interes za proizvod, također motivira, jer će se osoba osjećati neugodno pred vama što je obećala, a nije ispunila, pa se povećava njegova želja za susretom, pa joj postaje lakše na duši.

Važno: Uvijek nazovite kada klijent ne dođe na dogovoreni dan ili u razdoblju promocija i popusta. Pozivom ćete pobuditi interes i moći ćete produžiti promociju na individualnoj osnovi ako smatrate potrebnim. U mnogim će slučajevima ponovljeni pozivi pomoći povećati vašu prodaju.

5. Pozornica. Rasprava o troškovima

Ako odmah navedemo trošak, tada u većini slučajeva nećemo imati priliku identificirati potrebe i prezentacijom povećati vrijednost proizvoda ili usluge, jer će potencijalni klijent odmah izgubiti interes za komunikaciju i reći: „Hvala, Razmislit ću o tome”, što znači da vjerojatnost narudžbi značajno opada.

Nikada nemojte odmah odgovoriti na pitanje: "Koliko to košta?" po cijeni. Pokušajte prvo identificirati potrebe kako biste imali priliku rješavati daljnje prigovore. Zatim opišite svoje prednosti, što je uključeno u uslugu ili proizvod za dodatnu vrijednost, a tek onda navedite cijenu ili dogovorite sastanak.

Iznimka je kada vas se prekine i ponovno pita za cijenu. U tom slučaju postupite u skladu sa situacijom - ili prijeđite na sljedeću fazu komunikacije ili navedite trošak. Glavna stvar je ne iritirati osobu.

Kako nazvati trošak

Idealno je da trošak ne imenujete telefonom, već dogovorite sastanak ili pozovite klijenta kod sebe da mu kažete trošak u trenutku kada je razina povjerenja u vas najveća, a time i vjerojatnost transakcije. Iznimka je ukoliko imate internet trgovinu robom za koju nisu potrebni dodatni termini prilikom narudžbe.

A postoje i situacije kada potencijalni klijent ipak traži okvirne cijene. U ovom slučaju, sve ovisi o situaciji, vašem području djelovanja i komunikacijskim vještinama, ali ako razumijete da se osoba nije spremna sastati s vama ili naručiti proizvod dok ne navedete barem procijenjeni trošak, onda je vrijedno spominjući to. U nastavku ćemo pogledati 2 slučaja kako pravilno nazvati trošak:

1. Telefonska komunikacija.

1. 1. Ako cijena robe ovisi o konfiguraciji, količini ili kvaliteti i trebate reći cijenu preko telefona, ne morate dati točnu cijenu. Recite mi minimalnu cijenu usluge ili paketa proizvoda s prijedlogom "od", na primjer: "od 900 rubalja".

Recimo da popravljate računala kod kuće i dobijete poziv s pitanjem: "Koliko koštaju vaše usluge?" Nakon što ste identificirali potrebe i objasnili prednosti, recite: "Cijena popravka je od 450 rubalja (vaša minimalna cijena), posjet je besplatan i majstor će vam na licu mjesta moći reći točan trošak, jer ovisi o mnogim čimbenicima koji se mogu utvrditi u dijagnostičkom vremenu." Samim time vas ne šokiramo visokim cijenama preko telefona i imamo priliku doći do mogućeg kupca, što znači povećanje povjerenja i šanse da će klijent pristati na suradnju.

1.2 Cijena proizvoda je fiksna, kvaliteta i oprema su nepromijenjeni. Kada prodajete jedan proizvod s fiksnom cijenom, tada je prijedlog "od" neprikladan, jer izaziva nepovjerenje u vaše riječi, na primjer, u online trgovini robe.

2. Osobna komunikacija. Izravno na sastanku možete reći točan trošak proizvoda ili usluge, ne odlazeći od detalja, jer je tijekom osobne komunikacije stupanj povjerenja već maksimalan.

Također je bolje razgovarati o svim najtežim trenucima i zamkama na sastanku, a ne preko telefona, jer tijekom osobne komunikacije povjerenje u vas je veće.

6. Pozornica. Obrada prigovora

Nakon što objavimo trošak, morate razumjeti koliko ste zadovoljni prijedlogom kako biste imali priliku obraditi prigovore.

Stoga pitajte: "Koliko ste zadovoljni našom ponudom?" A onda poslušajte što vam protivnik odgovara.

Ako osoba nije zadovoljna cijenom, možete:

Ponudite jeftiniju opciju ako je imate;

Recite nam zašto je vaša ponuda bolja od jeftinijih opcija;

Recite od čega se sastoji trošak;

Ako osoba nije zadovoljna proizvodom ili uslugom, tada možete:

Pojasnite što točno i ponudite alternativu;

Obrazložite zašto ovaj proizvod ili usluga nema takve značajke;

I druge metode argumentacije.

Ako slijedite gore opisanu metodologiju razgovora, možete očekivati ​​značajan porast prodaje putem telefona i na sastancima.

“Samo telefonski termini se prodaju!” - tako kažu klasici telefonske prodaje, ali taj je postulat već zastario. Sada se gotovo svaki proizvod može prodati putem telefona. Usput, sastanak se može zakazati i telefonom, ali treba ga zakazati kada su zajednički interesi već pronađeni, odnosno ono glavno je već uspostavljeno - topli kontakt s klijentom.

Telefon postaje glavno oružje u arsenalu menadžera prodaje. Tema telefonskog rada je toliko široka da ju je teško obraditi čak iu trodnevnom treningu. Zbog toga provodim trening telefonske prodaje na dvotjednoj bazi. učenje na daljinu. Ovdje možete ne samo naučiti kako prodavati, već i razviti prodajne vještine. U međuvremenu ću vam odati nekoliko najvažnijih tajni kako vam telefonska prodaja ne bi bila tako strašna.

Osnovne tajne telefonske prodaje:

• 1. Skripta za razgovor. Mora biti! Po scenariju razgovora teško je govoriti prirodno da ti vjeruju, ali bez toga je još teže - nemaš se na što osloniti. To je poput lista za varanje na ispitu - rijetko ga koristite, ali povećava vaše samopouzdanje. Više o skriptama za telefonsku prodaju možete pročitati
• 2. Povjerenje. Postoje menadžeri koji mogu čitati Shakespearea preko telefona i još uvijek prodaju. Oni su jednostavno apsolutno sigurni u sebe, u svoj proizvod iu činjenicu da je njihov proizvod potreban. Ali ako ovo samopouzdanje nije svojstveno prirodi, onda se može razviti. Prvo, to dolazi s iskustvom, a drugo, morate vrlo jasno razumjeti kakvu će korist vaš proizvod donijeti klijentu. Ako nazovete klijenta i podijelite svoju vjeru s povjerenjem Jehovinog svjedoka, teško vam je ne povjerovati. Dakle, da biste ostvarili telefonsku prodaju morate biti 100% sigurni u sebe i svoj proizvod!
• 3. Klijent govori.“Najvažnija tajna u radu voditelja telefonske prodaje je što brže izraziti sve prednosti proizvoda, pričati o tome kakvu cool tvrtku imam, itd.” Tako misli 90% menadžera, pa postoji mit da je telefonom teško bilo što prodati, a većina klijenata na riječi „želimo ponuditi“ poklopi slušalicu. Zato Glavna tajna telefonske prodaje je pružiti klijentu priliku da razgovara o onome što mu je važno. Morate procijeniti kvalitetu razgovora po tome koliko je govorio menadžer, a koliko klijent. Ako je 50/50, to je dobar razgovor. Ako bude više menadžera, prodaja je u opasnosti. Ako imate više klijenata, to je gotovo rasprodaja. Zaključak: da bi se telefonska prodaja odvijala, morate se pobrinuti da razgovor bude zanimljiv ne samo menadžeru, već i klijentu.
• 4. Nema šablona. Vjerojatno mislite da sam sebi proturječi? U koraku 1 potrebna je skripta, ali u koraku 4 nema predložaka? Ako kažem da je potrebna skripta, to znači: skriptu trebate sastaviti samo vi, treba biti blizu vas. Kako razumjeti što su predlošci? Pronađite hrpu skripti za razgovor na internetu i bit će to otrcani šabloni na koje su mnogi već alergični. Evo popisa najtipičnijih uzoraka:
  - "Tko obavlja vašu nabavu?"
  — “Naša tvrtka je lider”
  — „Želim ponuditi obostrano korisnu suradnju“
  - “Želio bih predložiti...”
  - “Tko je odgovoran za...?”
  - "Ja sam predstavnik tvrtke"
  itd. Ove fraze definitivno neće pomoći kod telefonske prodaje. Pokazujem kako izraditi netipične pojedinačne skripte sa stvarnim primjerima u članku “Skripte za hladne pozive”.
• 5. Teme klijenata. Mnogi ljudi vjeruju da je klijent vrlo zaposlena osoba i da ga VAŠ poziv ne može omesti. To je doista tako. Stoga morate poziv učiniti ne samo svojim, već i njegovim. A kako to učiniti? Postoji samo jedna zajednička tema među svim klijentima i samo na tu temu klijenti su spremni odvojiti vrijeme. Što misliš? Svaka osoba je spremna govoriti o sebi, svojim interesima, uspjesima, problemima. Stoga bi komunikacija trebala biti samo o temama koje su relevantne za klijente. Za ovo morate poznavati ne samo svoj proizvod, već i poslovanje klijenta, znati kako će vaš proizvod pomoći klijentu da riješi probleme i poboljša svoj rad.
• 6. Mudro dogovarajte sastanke. Mnogi menadžeri dobiju zadatak da "zakažu sastanak" od strane menadžmenta i oni čine najveću pogrešku. Dogovaraju termin kada su teme interakcije još nejasne i nije pobuđen interes klijenta. Da biste lako dogovorili sastanak i bili rado primljeni, klijenta morate zainteresirati velikim potezima tijekom telefonskog razgovora, a o detaljima reći da bi bilo zgodnije o njima dugo razgovarati na sastanku.
• 7. Prezentacija. Scenariji mogu biti standardni ili se mogu razlikovati od svih klijenata. Ali prva se fraza mora izbrusiti i provjeriti. Ideja o tvrtki, o sebi, o zaslugama, o proizvodu apsolutno nije zanimljiva klijentu. A ako gubite vrijeme pričajući o nečemu što osobu s druge strane linije još ne zanima, gubite one dragocjene sekunde tijekom kojih on odlučuje hoće li vas poslati ili ne. Stoga prezentacija mora biti jasna, provjerena i objasniti zašto zovete klijenta. Na primjer, moja idealna formula za pokretanje telefonske prodaje je:
  - Dobar dan. Proshka, tvrtka Prodavači. Razvoj prodaje. Objasnit ću zašto mislim da je ova prezentacija optimalna: - "Dobar dan", jer je "zdravo" otrcano, a "Dobar dan" se lako može izgovoriti veselo i s osmijehom, jer Dobar dan :) - Proshka (naš lik nema puno ime, on je Proshka. Morate dati njegovo puno ime, ni na koji način skraćeno - Alexander, ali ne Sasha) - samo puno ime, ne "moje ime" (zašto gubiti vrijeme?), bez prezime (još nije potrebno i malo je vjerojatno. Hoće li ga se klijent odmah sjetiti? - Tvrtka Sellers nije tvrtka, nije LLC, već tvrtka. S tvrtkom je zabavnije, može i bez naziva tvrtke, ali meni je draže ovako.- Razvoj prodaje je kratka bit onoga što vaša tvrtka radi. Sada mogu postaviti puno pitanja, osoba razumije što je u pitanju, iako ga možete prisiliti da postavi to pitanje, ali meni se više sviđa ovako. Morate napraviti svoju prezentaciju, vježbati je tisuće puta, tako da zvuči jednostavno i veselo! I pola bitke je već gotovo – to je tajna telefonske prodaje uspješnih menadžera.

Nadam se da vam se nakon čitanja ovog članka telefonska prodaja neće činiti tako teškom i dalekom jer najteža tajna u poslu menadžera aktivna prodaja- prevladaj sebe i javi se prvi. Započnite odmah!

Prodati nešto "nevidljivo", nešto nematerijalno, mnogo je teže nego prodati običan proizvod - na primjer, odjeću ili građevinski materijal. Nije slučajno što se marketing usluga izdvaja kao zasebno područje i daje mu se posebna uloga. Danas ćemo govoriti o značajkama sfere nematerijalne proizvodnje i kako prodati usluge.

Što je usluga

Usluga se odnosi na sve aktivnosti, koristi ili dobra koja su proizvedena u procesu njihove pružanja iu većini slučajeva su nematerijalna – odnosno, kupac ne preuzima nikakvu materijalnu imovinu. Međutim, neke usluge su izravno vezane uz robu u svojim materijalni oblik. Dakle, kupnjom avionske karte kupujemo upravo uslugu - kretanje od točke A do točke B.

Značajke prodaje

Bez iznimke, sve službe imaju Opće karakteristike stvari koje treba uzeti u obzir kada govorimo o tome kako prodati usluge.

Neopipljivost

Najlogičnija poanta. Usluge su nematerijalne – to jest, ne mogu se dodirnuti, vidjeti ili okusiti. Kad dođemo kod frizera, ne možemo unaprijed “isprobati” novu frizuru. Što to znači sa stajališta dobavljača? Kako biste povećali prodaju, usluge morate učiniti opipljivijima i istaknuti ključne prednosti koje će klijent dobiti. Na primjer, za frizera to može biti portfelj s fotografijama najbolji radovi, što potvrđuje njegovu vještinu.

Neodvojivost od izvora

Još jedna značajka je da je usluga uvijek usko povezana s osobom ili opremom. Dakle, kada kupujemo ulaznicu za koncert, očekujemo vidjeti svoje omiljene glazbenike. Ako se iz nekog razloga netko od članova grupe mora zamijeniti, usluga više neće biti ista. To izravno implicira potrebu pravilnog organiziranja procesa pružanja usluga: naučiti raditi s velikim brojem klijenata u isto vrijeme ili ubrzati proces pružanja usluga.

Nedosljednost kvalitete

Kada govorimo o pravilnoj prodaji usluga, važno je zapamtiti da se kvaliteta usluga stalno mijenja ovisno o lokaciji, vremenu isporuke i stotinama drugih čimbenika. Isti vas konobar jednog dana može savršeno poslužiti, ali drugi dan može ispustiti vaše jelo ili biti nepristojan (npr. ne osjećam se dobro). Što to znači? Kada pokrećete posao u uslužnom sektoru, uvijek je potrebno izdvojiti dovoljan proračun za privlačenje i obuku stvarno dobrih stručnjaka. Osim toga, potrebno je utvrditi Povratne informacije s kupcima kako bi brzo riješili sve pritužbe i poboljšali učinak zaposlenika.

Nemogućnost skladištenja

Zašto je to važno za vlasnika tvrtke? Činjenica je da u gotovo svim sektorima uslužnih djelatnosti potražnja varira: izleti u primorska odmarališta uglavnom se rezerviraju ljeti, a taksiji po gradu rezerviraju se na vrhuncu radnog dana. Kako prodati usluge u ovom slučaju? Postoji nekoliko marketinških strategija koje pomažu stabilizirati potražnju i učinkovitije planirati troškove:

1. Diferencijacija cijena po vremenu. Kako bi preusmjerili dio potražnje s razdoblja najveće potrošnje na razdoblje zatišja, mnoge tvrtke koriste popuste - na primjer, kina prodaju ulaznice na niske cijene za večernje sastanke.
2. Stvaranje alternative za one koji čekaju tijekom sati najveće potražnje. Dobra opcija— zaseban koktel bar za one koji čekaju stol u restoranu.
3. Uvođenje sustava predbilježbi.

Također se koriste i druge mogućnosti.Neke tvrtke, u razdobljima najveće potražnje, privlače privremene zaposlenike ili radnike na pola radnog vremena.

Marketing usluga: opća shema

Prilično je teško točku po točku opisati kako učinkovito prodavati usluge, jer sve ovisi o karakteristikama pojedine tvrtke i niši u kojoj posluje. Nemoguće je ponuditi univerzalni recept za veliku zrakoplovnu tvrtku i mali frizerski salon u rezidencijalnom dijelu Moskve. Međutim, još uvijek postoji određeni algoritam zajednički svim poduzećima u uslužnom sektoru.

1. korak: istraživanje tržišta

Prva faza je temeljita, sveobuhvatna studija tržišta na kojem planirate djelovati. Analiza se provodi u dva smjera:

• natjecatelji;
• potencijalni klijenti.

Prikupljanje informacija o konkurentima provodi se kako bi se razumjelo što točno nude, što privlači kupce, kako s njima komuniciraju i koje cijene postavljaju. Važno je znati tko su ključni igrači na tržištu i koji s istima posluju u istoj regiji ciljanu publiku, kao ti. To može značajno utjecati marketinška strategija tvrtke.

Za analizu se koriste desk i terenske metode. Izvori uredskih podataka uključuju industrijske časopise i direktorije, baze podataka i objavljene ocjene.

Međutim, najčešće je nemoguće dobiti potrebne informacije o određenom teritoriju, budući da većina publikacija radi na nacionalnoj ili nacionalnoj razini regionalnoj razini. Zatim idite ravno na terensko istraživanje:

• pozivanje konkurenata pod krinkom potencijalnog klijenta;
• zahtjev i proučavanje komercijalnih prijedloga, oglašavanje proizvoda;
• analiza aktivnosti oglašavanja.

Također je potrebno prikupiti što više informacija o klijentima drugih tvrtki. Glavni alati su upitnici, ankete (na internetu i na ulici), intervjui. Za razvoj jedinstvene ponude važno je saznati što im se točno sviđa/ne sviđa u tvrtkama kojima se trenutno prijavljuju.

Korak br. 2: razvoj politike cijena i dodatnih usluga

Prije svega, potrebno je pravilno izračunati trošak prodanih usluga. Poznavajući ovaj pokazatelj, vodit ćete se koliko klijenata trebate privući da biste dobili ravnotežu i koju maržu postaviti da biste zaradili novac. Kako to učiniti?

Trošak usluge uključuje zbroj svih troškova koje je izvođač imao tijekom njezinog pružanja. Troškovi su podijeljeni u 2 velike skupine:

1. Trajna. To uključuje najam prostora, plaćanje komunalnih računa, troškove upravljanja, amortizaciju opreme (računala, uredska oprema).
2. Varijable. Plaće zaposlenika, nabava materijala i sl.

Uglavnom, prilikom izračunavanja troškova, oni se temelje na vremenu potrebnom za pružanje određene usluge (primjerice, koliko je sati od ukupnog vremena programer potrošio na ispunjavanje narudžbe).

Sljedeći važan aspekt telefonskih razgovora je mogućnost da klijenta sažeto i jasno informirate o svrsi svog poziva i brzo ga zainteresirate za suradnju.

Nažalost, nerijetko prodavači odmah nakon prezentacije započnu otrcanu i umornu pjesmu: „Želimo vam ponuditi...“, a zatim zamorno nabrajanje karakteristika proizvoda ili usluge.

Naravno, prva želja koja se javi kod klijenta je odbiti i što prije poklopiti slušalicu. Ovo je razumljivo. Nitko od nas ne voli kada ljudi nešto jako žele od njega. Štoviše, ako ta želja dolazi od stranca kojeg nikada nije ni vidio. I još više kada je za zadovoljenje te želje potrebno platiti n-ti iznos teško zarađenog novca. Sjećate li se svog školskog tečaja fizike?

Sila akcije jednaka je sili reakcije. © Newtonov treći zakon

Tako je i ovdje. Što više uvjeravate klijenta, on se više opire, čak i ako je vaša ponuda za njega zapravo nevjerojatno isplativa i može smanjiti troškove i/ili povećati profit za sto četrdeset osam posto.

Kako biti?

Kažu da nikad nemate drugu priliku ostaviti prvi dojam. Stoga je iznimno važno zainteresirati sugovornika već prvom rečenicom, kako bi vas želio slušati dalje, kako bi razmotrio vaše detaljne Komercijalna ponuda ili upoznati (ovisno o svrsi zbog koje zovete).

A kako biste pridobili pažnju i interes klijenta, trebali biste zapamtiti nekoliko jednostavnih stvari:

Prvo, odustanite od ove "smeća" fraze "Želimo vam ponuditi...". To je isto kao i "omiljeno" i prilično dosadno pitanje prodajnih savjetnika: "Što da vam kažem?" Odgovor se odmah nameće sam od sebe: „Ne trebam ništa“. Uostalom, takva “frontalna” primjedba stavlja vašeg sugovornika “uza zid” i tjera ga da donese odluku “ovdje i sada” kada još nije spreman.

Formulacija “Željeli bismo saznati mogućnost suradnje...” zvuči puno “mekše” i efektnije. Slažete se, razgovor o mogućnostima još vas ni na što ne obvezuje, a samim time i izaziva mnogo manje napetosti.

Na primjer:

– Znamo da se vaša ljekarna nalazi u blizini rodilišta. A mi samo prodajemo proizvode koji su traženi na takvim mjestima, na primjer, dude, bočice, dječji puder itd. Još ne radimo s vama, pa smo odlučili razjasniti koliko biste bili zainteresirani za suradnju s nama.

Drugo, nemojte ništa reći klijentu - NIŠTA! – o karakteristikama vaše robe ili usluga. Većina ljudi jednostavno nije u stanju odmah sluhom percipirati toliko detalja i detalja koji su im novi. Imajte na umu da ste vi, a ne vaš kupac, taj koji svakodnevno komunicira s vašim proizvodom/uslugom. A ono što je vama poznato i očito klijentu može biti neshvatljivo i zamorno. U isto vrijeme, vašem sugovorniku je mnogo lakše odbiti nego se potruditi shvatiti tijek (neželjenih!) informacija koje su se obrušile na njega.

Umjesto toga, budite spremni odmah – u prvoj rečenici nakon uvoda – navesti GLAVNU korist suradnje s Vama.

- Mudrac kaže da na svijetu postoji samo jedno pravilo: sitno pitanje o kojem ovisi naša sreća. Što se ovo pitanje češće postavlja, to ćemo postati jači. Razumijete li što je ovo pitanje, g. Green? Što mi ovo daje? © Iz filma “Revolver”

Razmislite koja je glavna „glavobolja“ vašeg potencijalnog klijenta koju možete otkloniti ako kupi vaš proizvod ili koristi vaše usluge? Koju maksimalnu korist može dobiti ako pristane na suradnju? Povećati prodaju, uštedjeti novac, smanjiti fluktuaciju osoblja, smanjiti rizike, proširiti poslovanje, otkloniti kvarove na opremi, povećati produktivnost, dovesti stvari u red, smanjiti troškove?

Prodano je milijun svrdla od četvrt inča, ne zato što su ljudi htjeli svrdla od četvrt inča, nego zato što su htjeli rupe od četvrt inča. © T. Levitt

Gledajte situaciju ne kroz oči prodavača koji ima super-duper proizvod/uslugu, već kroz oči vašeg klijenta. Što će dobiti na kraju?

Štoviše, ovdje, kao nigdje drugdje, nije iznimno važna količina argumenata, već njihova kvaliteta. Kupcu uštedite vrijeme i razmišljanje! Govorite točno i samo o glavnoj stvari. Upamtite, imate samo 30 sekundi da impresionirate i zavučete svog sugovornika. Iskoristite ih učinkovito!

Na primjer, kada prvi put telefonski razgovaram sa svojim potencijalnim klijentima, ne kažem im da mogu razviti tijek rada za prodajno osoblje ili provoditi prodajni trening. Ali uvijek u prvoj rečenici kažem da im mogu pomoći da povećaju prodaju. Gotovo sve tvrtke to žele. I ova navedena korist sasvim je dovoljna da me klijent nastavi slušati, počne postavljati razjašnjavajuća pitanja i na kraju pristane na osobni sastanak.

Usput, ako je svrha vašeg poziva dogovoriti sastanak, pokušajte ne otkriti suštinu svoje ponude u svim detaljima telefonom, zadržite intrigu (sjetite se efekta "zagrizenog slatkiša"). Uostalom, ako sve ispričate telefonom, klijent jednostavno neće biti zainteresiran za susret s vama.

Ili evo još jednog primjera. Prije nekoliko godina, kolega i ja razvijali smo uslugu outsourcing kontakt centra za prodaju. U ovoj skripti bila je ova fraza:

- Možemo vam pomoći da povećate broj dnevnih kontakata s klijentima nekoliko puta, bez “napumpavanja” osoblja vaše tvrtke.

Osim toga, kao „slatko“ u suradnji s Vašom tvrtkom možete ponuditi klijentu pružanje nekih ekskluzivnih informacija o tržištu ili mogućnost dobivanja povlastica od Vaših poslovnih partnera:

- Imamo određeni utjecaj na ovom tržištu, a suradnjom s nama možete ostvariti dodatne prihode. Na primjer, imamo kompetentne dobavljače koji našoj tvrtki pružaju određene pogodnosti, a ako vas okarakteriziramo kao našeg partnera, i vi ćete uživati ​​te pogodnosti.

Na ovom mjestu prekidam priču i ostavljam vam prostora za maštu :-). Nastavak teme pročitajte u sljedećim člancima.

Također možete kupiti i značajno povećati učinkovitost odlaznih poziva u svojoj tvrtki u prvom mjesecu korištenja ovog alata.