Oni koji mogu nepristrano procijeniti situaciju i prilagoditi joj svoje planove mogu izgraditi organizaciju u dinamičnom okruženju i nesavršenoj legislativi. Dovođenje u sustav rezultata dobivenih tijekom praktični rad i promatranja znanja, želio bih izvući nekoliko važnih, po našem mišljenju, zaključaka za razumijevanje razloga uspjeha i dugovječnosti nekih suvremenih organizacija. Pokušali smo ih prikazati u obliku teza.

Dovodeći u sustav znanja stečena tijekom praktičnog rada i promatranja, želio bih izvući nekoliko, po našem mišljenju, važnih zaključaka za razumijevanje razloga uspješnosti i dugovječnosti nekih suvremenih organizacija. Pokušali smo ih prikazati u obliku teza.

1. Idealna organizacija

U njoj organizacijska kultura prevladavaju otvorenost i dobronamjernost, ali i pragmatičnost, što joj omogućuje brzu prilagodbu okruženju koje se stalno mijenja. Zaposlenici “idealne organizacije” zainteresirani su za konačni rezultat njezinih aktivnosti i ne boje se bez straha i histerije prihvatiti i organizacijske probleme i značajke okoline onakve kakve jesu.

Da bi takva “idealna organizacija” postojala, potrebno je da u njoj rade “idealni menadžeri”. „Idealni menadžeri“ su ljudi koji imaju sustavno razmišljanje, jasno poznaju granice podsustava kojima upravljaju, opće i svoje osobne ciljeve, sposobni su uzeti u obzir dinamiku procesa koji se odvijaju u organizaciji i okruženju, te sposobni vidjeti i procijeniti moguće prijetnje i prilike koje se pojavljuju.

Danas je “idealan menadžer” osoba koja prije svega posjeduje vještine struke, tvrd pragmatik, orijentiran na uspjeh, željeznih živaca, ali i prilično fleksibilan. Osoba koja točno zna što želi i kako postići svoje ciljeve. Kod nas je sve više menadžera koji su blizu ideala. posljednjih godina sve više i više, što budi nadu da će se uskoro pojaviti “idealne organizacije”.

2. O prednostima zdravog razuma

Suvremeni menadžer prisiljen je oslanjati se na dostignuća znanstvenika iz različitih područja. Međutim, svi ti znanstvenici su u velikoj većini slučajeva proveli svoja istraživanja, razvoj i došli do nekih zaključaka proučavajući iskustvo najveće korporacije mir. Samo takvi divovi imaju priliku potrošiti ogromne količine novca na istraživanje i razvoj u području menadžmenta.

Za ova "čudovišta" koja se međusobno natječu svaka, čak i minimalna konkurentska prednost zbog ogromnog prometa pretvara se u stotine milijuna profita. Ove korporacije, budući da su u iznimno teškom stanju natjecateljsko okruženje, najviše zanima implementacija najnovija zbivanja. Velika većina drugih organizacija ima resurse potpuno drugačijeg reda, nalazi se u drugačijem kulturnom okruženju i prisiljene su se pokoravati potpuno drugačijim zahtjevima tržišta.

Vrlo često, slijedeći modu upravljanja, ruski menadžeri uzrokuju nepopravljivu štetu svojim organizacijama. Cijena apstraktno korisnih inovacija pokazuje se pretjeranom. Ono što je bilo učinkovito u inozemstvu, u ruske organizaciječesto izgleda strano i pretenciozno.

Samo vas zdrav razum može spasiti od takvih zamki, omogućujući vam da pragmatično procijenite stvarne resurse organizacije i sustavno je razvijate, trezveno procjenjujući potrebne i dovoljne promjene.

3. O prioritetima

Glavni talent u radu menadžera je sposobnost da rasporedi probleme prema njihovoj važnosti, da izdvoji ono glavno. Neznanje odakle početi, čemu dati prednost, čini posao menadžera besmislenim i opasnim za organizaciju. Prečesto se odluke donose kaotično, nasumično, na temelju prošlih iskustava, bilo "znanosti" ili jednostavno osobnih preferencija.

Evo primjera. Počela je organizacija trgovačko poslovanje od nule. Naravno, organizacija prodajne tehnologije trebala je biti prva na listi problema. Prvo, marketing klijenta i proizvoda, a tek onda - izgradnja odgovarajuće, učinkovite prodajne tehnologije i upravljačke strukture pogodne za menadžment. Međutim, menadžeri koji su osnovali ovu tvrtku pročitali su nekoliko knjiga na temu “Optimalne upravljačke strukture”. Potom su proveli gotovo godinu dana raspravljajući o tome kakvu upravljačku strukturu žele - matričnu ili divizijsku. Sve to vrijeme posao se nije razvijao.

4. O moći

Horizontalni sustavi upravljanja, stvaranje menadžerskih timova i razvoj vodstva umjesto uobičajenog administriranja mogu biti korisni samo kada su i organizacija i njezino okruženje spremni za to. Točno onoliko koliko je vrhovni menadžer prepustio moći i prava do te mjere da ih je i sam izgubio. On mora napustiti uobičajeni "opći" stil i postati voditelj timske interakcije među svojim podređenima.

Pritom ga nitko ne oslobađa odgovornosti za pogreške svojih podređenih. Štoviše, timski stil komunikacije moguć je samo ako kultura organizacije uključuje otvorenost, pravo na izražavanje bilo kakvih misli i osjećaja bez straha od gubitka statusa te pristup svim informacijama vezanim uz organizaciju. Provedbu ovih obveznih zahtjeva za upravljanje timom otežava svo prethodno menadžersko iskustvo. U njemu je moć i sredstvo za postizanje vlastitih ciljeva i sam cilj, a posjedovanje drugima nedostupnih informacija glavni je simbol i instrument moći, pri čemu se promiče povjerljivost umjesto otvorenosti.

Menadžeri u današnjoj Rusiji nisu baš spremni prihvatiti moć i odgovornost. Moć se ne može jednostavno dobiti, niti se može nametnuti. Mora se pobijediti, jer su u organizaciji moć menadžera i razina odgovornosti koju on preuzima izravno proporcionalni visini njegovih prihoda.

U praksi se ne susrećemo često s vlasnicima i generalni direktori koji stvarno pokušavaju prepustiti moć: u poslovanju to znači pravo, prije svega, na samostalno upravljanje novcem. Još su rjeđi menadžeri koji su stvarno sposobni preuzeti tu moć i odgovornost. Nisu spremni za njih ni psihički ni materijalno, kada u slučaju neuspjeha i neuspjeha moraju platiti vlastitim novcem, ugledom, izgledima za karijeru - sami riskiraju.

5. O razmjerima organizacije

Ako ste vlasnik pekare u rezidencijalnom naselju, onda će se vaš marketing i rad s društvenim atomom svesti na interakciju sa stanovnicima naselja i općinskim vlastima. U ovom slučaju bit će vam najvažnije zadovoljiti potrebe kupaca u pekarskim proizvodima i cijenama koje odgovaraju kupovnim mogućnostima. Ako ste vlasnik pekare i lanca pekarnica, onda imate najmanje dvije mogućnosti:

U Rusiji je raširen mit da je samo velika organizacija stabilna i neranjiva, te da je cilj menadžmenta osigurati kontinuirano povećanje veličine organizacije. Međutim, ovaj mit često izravno proturječi glavnom zahtjevu za organizaciju – da bude instrument za postizanje ciljeva. Transnacionalnu korporaciju ima smisla graditi samo kada njezina veličina odgovara ciljevima čelnika i ostalih članova organizacije.

6. O kreativnosti u menadžmentu

U sovjetskoj znanosti, na primjer, kreativnost praktički nije poznavala granice. Financirala ga je država, a svaka kreativna ideja ili hipoteza mogla se provesti i testirati bez obzira na ekonomsku izvedivost.

U poslu menadžera takva bezgranična kreativnost nije samo opasna i štetna, nego je i nesavjesna. Uostalom, pretjerano kreativan menadžer igra riskantnu igru ​​na sreću s novcem drugih ljudi.

Nažalost, u mnogim ruskim organizacijama, gdje kriteriji donošenja odluka nisu definirani, "znanstvena kreativnost" divlje cvjeta. Nestrpljivost i sklonost originalnim, zanimljivim, ali nesustavnim i neučinkovitim rješenjima problem su mnogih ruskih menadžera.

U velikoj većini slučajeva čelnik organizacije je ujedno i njezin vlasnik. To je veliki problem, budući da je poduzetnik osoba koja riskira vlastiti novac u poslu, a menadžer je osoba koja je dužna minimizirati te rizike. Kada u jednoj svijesti koegzistiraju ta dva potpuno različita pogleda na problem, teško je to očekivati učinkovito upravljanje i razumne odluke.

7. O panacejama u menadžmentu

Nažalost, moramo se rastati s iluzijama: ne postoji jedan pravi put, ima mnogo „pravih puteva“.

Kada razvija program promjena, svakom organizacijskom vođi mora biti jasno da može nastojati smanjiti moguće rizike na minimum, ali besmisleno je nadati se da postoji rješenje koje uopće ne uključuje rizike.

Svaka promjena u organizaciji nužno podrazumijeva i neke promjene u samom vođi. To je jako teško: uostalom, volio bih da se sve oko mene promijeni, ali ne i ja. Osim toga, unutar organizacije jednostavno nema ljudi koji imaju pravo kontrolirati prvu osobu. Stoga je temeljno važno da svaki menadžer koji odluči razviti i implementirati program promjene svoje organizacije u njega uključi zahtjeve za sebe i razvije mehanizam za implementaciju i praćenje implementacije tih zahtjeva. U protivnom neće doći do bitnih promjena, jednostavno zato što sve što se događa u sustavu dolazi od njegovog vođe.

Ljudska komunikacija unutar organizacije prije je stvar sposobnosti da se osjećaju i razumiju ljudi, te da se prema njima bude otvoren. Prije svega, menadžer ili poduzetnik mora točno znati što želi za sebe. Samo definiranjem svojih ciljeva možete stvoriti sliku organizacije u kojoj se oni mogu ostvariti.

Oni koji mogu nepristrano procijeniti situaciju i prilagoditi joj svoje planove mogu izgraditi organizaciju u dinamičnom okruženju i nesavršenoj legislativi. Dobar menadžer izbjegava nepotrebne rizike, računa sve što se u organizaciji može prebrojati, a ne broji ono što se ne može prebrojiti (primjerice, stupanj kulture). Dobar menadžer mora biti sposoban učiniti ono što nitko drugi ne može, ali i znati povjeriti odgovarajućim zaposlenicima i stručnjacima ono što on sam ni u kojem slučaju ne bi smio učiniti.

Tekuća revolucija u komunikacijama, komunikacijama i automatizaciji, uključujući mobilnu telefoniju, sadržaj koji generiraju korisnici (društveni mediji), razvoj interaktivnih i samouslužnih tehnologija i, naravno, interneta, duboko je utjecala na prirodu komercijalnih interakcija i iskustvo potrošača u cjelini. Stoga su mnoge industrije uvele različite metode za povećanje učinkovitosti, uključujući one posuđene iz proizvodnog sektora (osobito Toyotino iskustvo). Kako bi danas trebala izgledati idealna tvrtka usmjerena na potrošače, u svjetlu promjena koje se događaju i vodeći računa o vječnim vrijednostima? Što možete reći o tvrtki koja o službi za korisnike razmišlja na posljednjem mjestu?

Idealno društvo

Usredotočimo se na karakteristike zajedničke idealnim tvrtkama, tvrtkama koje zadovoljavaju svoje klijente pružajući im izvanrednu uslugu usmjerenu na kupca u svim interakcijama. Kakvu idealnu tvrtku zamišlja novi ili postojeći klijent - visokotehnološku ili najobičniju?

1. Klijent osjeća "gostoljubivost" idealnog društva i prije svog dolaska - stvarnog ili figurativnog. I ta činjenica ne ovisi o tome koji se komunikacijski kanal koristi. Radi li se o internetu? e-pošta, telefon, u društvenim mrežama, chatova ili video konferencija, zaposlenici tvrtke uvijek pozdravljaju klijente i daju im specifično, jasno i prijateljski razumijevanje njihove pozicije na tržištu, brenda i tvrtke u cjelini.

Tvrtke često analiziraju internet, telefon i druge komunikacije kako bi se uvjerile da funkcioniraju dovoljno dobro da idu u korak s vremenom. Bilo koji kanal putem kojeg kupac može stupiti u kontakt s tvrtkom mora se analizirati u pogledu učinkovitosti i pristupačnosti korisniku. To se ne odnosi samo na vlastite web stranice tvrtke, već i na web stranice trećih strana kao što su Google mjesta. (Važno je upamtiti da potrošači neće kriviti Google za pogrešno izvješćivanje o radnom vremenu i lokacijama ureda. Pretpostavit će – i najčešće ispravno – da se tvrtka nije potrudila ažurirati te informacije kako bi bile točne.) Kao odgovor na negativne komentare o Yelpovi sustavi, TripAdvisor i slični forumi obično daju pristojne odgovore kako bi novi korisnik znao da čak i ako je tvrtka nesavršena, brine o svom ugledu, pokušava poboljšati postojeće nedostatke i poboljšati korisničku uslugu.

2. Tvrtka može pokvariti prvi dojam o sebi barijerama koje potrošač doživljava kao smetnju. Idealno društvo trudi se ukloniti sve prepreke kako bi klijent odmah osjetio prijateljstvo od strane tvrtke. U fizičkom svijetu, na primjer, trebate razmišljati o pogodnostima parkiranja i prijevoza za kupce. Predložene upute za vožnju moraju biti savršeno točne, po mogućnosti s GPS koordinatama. Ako korisnik treba parkirati na ulici, tvrtka bi mu trebala dati sitniš za automate i podsjetnik da plati parking. Možete čak dodijeliti namjenskog zaposlenika da pomaže klijentima. Kada se prijavljujete online, postupak registracije trebao bi biti jednostavan i pristupačan. U idealnom slučaju, vaša stranica ne bi trebala imati poteškoća poput unosa kodne riječi. Ako postavite filtre za uklanjanje neželjene pošte ili robota, tada morate osigurati prikladnu opciju zvuka za slabovidne osobe i za one koji vašu stranicu gledaju na tipkovnici pametnog telefona koja nije najprikladnija za korištenje. Potrošač ne mora pregledavati stotine imena u klasifikatoru da bi odabrao vlastitu državu - to se može lako odrediti prema IP adresi ili bazi kupaca.

3. Vaši bi zaposlenici trebali pokazati vidljiv i iskren interes za kupce. Pripazi na ovo. Zaposlenici bi trebali ostati ljubazni i ljubazni čak iu većini slučajeva teške situacije usluga klijentima. Zaposlenici bi trebali biti ljubazni svjesno, a ne samo kako bi izbjegli stegovni postupak.

4. Tvrtka mora poštovati želju kupaca za samoposluživanjem... ali im ipak omogućiti izbor. Korisnik koji odabere samoposluživanje nikada ne bi smio ostati bez dostupne podrške ili se isključiti iz takvog sustava. Ne biste ga trebali ni na koji način kažnjavati zbog izbora koji je napravio. Na primjer, kada trgovina ima automatsku blagajnu, zaposlenici trgovine uvijek su spremni pomoći kupcima koji naiđu na neočekivane poteškoće. Prilikom telefonske komunikacije korisnici uvijek imaju mogućnost kontaktirati operatera na vama prikladan način— čekajući njegov odgovor, pritiskom na odgovarajuću tipku ili izgovaranjem određene riječi. Web stranice obično imaju odjeljak FAQ (često postavljana pitanja). Po završetku odgovora na svako pitanje, imate mogućnost kontaktirati operatera i dobiti dodatna pojašnjenja ako je potrebno.

5. Procesi, tehnologije i sustavi moraju biti dizajnirani tako da predviđaju potrebe i želje kupaca. Usluga temeljena na predviđanju ne odnosi se samo na odabir pravog osoblja. Da, naravno, vrlo je važna empatična osoba koja se osjeća odgovornom za predviđanje želja klijenta. Ovo je središnji element idealne usluge. Ali također je važno da su sustavi vaše tvrtke usklađeni sa željama kupaca - čak i prije nego što same želje budu izražene. Kompanije to čine tako što zaposlenicima jasno daju do znanja da je njihov posao naučiti razmišljati kao kupac, promatrati i predvidjeti ponašanje kupaca te kanalizirati njihove želje i potrebe kako bi tvrtka mogla predvidjeti što će kupci sljedeće željeti. A to nas dovodi do kritičnog sljedećeg koraka: stečeno znanje i odnosi moraju biti ugrađeni u sustave, procese i tehnologije.

Dat ću vam jednostavan primjer. Tijekom zime u Philadelphiji je padao jak snijeg i moj je let kasnio dva sata. Nije ni čudo što sam propustio svoj spojni let iz Denvera. Ali čim sam izašao iz aviona u Denveru, misleći da ću sada morati čekati u beskonačnom redu, moliti za kartu za drugi avion ili nazvati broj 800 i čekati da se javi operater, odmah su mi prišli od strane zaposlenika Southwesta koji držeći u rukama karte za drugi let. Pitala me kako se zovem i dala mi ispravnu dokumentaciju za sljedeći let u željenom smjeru.

6. Tvrtka mora uzeti u obzir potrošačeva vremenska ograničenja i njegov tempo – a ovaj faktor se mora smatrati najvažnijim. Idealna tvrtka nikada ne gubi vrijeme klijenta. U idealnom društvu ne morate čekati. Privremene potrebe i očekivanja pojedinac o klijentima brinu i iskusno, predano osoblje i sofisticirani tehnološki sustavi. Primjerice, turist na odmoru ima potpuno drugačiji odnos prema internetskom sustavu i signalima koje s njega prima. Možda će više voljeti osobnu komunikaciju ili telefonski odgovor pažljivog zaposlenika nego pretraživanje interneta. Takva će osoba cijeniti receptivnost softver, koji korisniku omogućuje da odgovori na niz pitanja: "Ne sada."

7. Emocionalno stanje i potrebe klijenta od velike su važnosti za svaku tvrtku.. Ne razmišljajte o kupcu kao o nekome tko je nazvao samo radi velike kupnje (ili bilo kakve kupnje). Možda zove ili dolazi zbog privremenog osjećaja usamljenosti. Možda mu treba podrška vezana uz vaše proizvode ili možda ima pitanja. Kako biste osigurali dugotrajan i profitabilan odnos s klijentom, morate uzeti u obzir ove nekomercijalne želje i čisto ljudske potrebe.

8. Tvrtka mora prepoznati i prilagoditi se jedinstvenim okolnostima pojedinačne situacije određenog korisnika. Drugim riječima, zaposlenici moraju razumjeti da, iako velika većina interakcija s klijentima slijedi jedan od nekoliko tipičnih scenarija, svaka interakcija s klijentom dano klijent jedinstven s njegove točke gledišta. Jednom sam govorio na konferenciji Udruge studentskog i omladinskog turizma (SYTA). Tamošnji turoperator rekao mi je s čime se suočava svaki dan: “Bez obzira koliko puta idem u državni obilazak Washingtona, DC, podsjećam se da za ovu skupinu mladih ljudi dano ekskurzija je možda prva, a možda i posljednja.”

Kakav sjajan i precizan stav! Ali kakvu ulogu takav stav može utjecati na politiku tvrtke? Možda se tvrtka ponosi ispunjavanjem zahtjeva kupaca "unutar 12 sati", a možda se ovo obećanje koristi u oglašavanju. To je, naravno, vrlo vjerojatno ako se klijent obratio tvrtki s prvim upitom. Ali natjerati kupca da čeka 12 sati između zahtjeva kada je odgovor na njegov prvi zahtjev bio: "Molim vas, recite mi koji operativni sustav koristite i ja ću vam dati odgovor", potpuno je neprihvatljivo. Međutim, koliko god tužno bilo priznati, ovo je vrlo tipično za mnoge tvrtke. Da, stvarno, tvrtki može trebati 12 sati ili čak više da riješi problem, iako je navedeno u dva, a ne u jednom zahtjevu. Idealno društvo to savršeno razumije.

9. Standardi postoje – i provode se u životu. Na primjer, u skupom hotelu nikada nećete vidjeti vratara kako stoji leđima okrenut klijentu i pokušava otvoriti vrata. Zašto? Jer takvi su standardima! Ovdje je standard da vratari rade kao tim. Gledaju se i signaliziraju jedni drugima ako netko priđe s leđa. Vratiri si doslovno pokrivaju leđa. Zahvaljujući tome, klijent ima osjećaj gostoprimstva i ugode općenito.

10. Dodatne usluge su također standardne. Idealne tvrtke uvijek nude nešto izvan postojećih standarda. Doduše, u teškim situacijama dioničari uvijek prvo ukinu te dodatke, ali bez njih neće biti moguće diferencirati vašu uslugu. Kada kupite iPad od Applea, znate da ćete moći čitati e-knjige. Sjajno. Lider u industriji Kindle nudi istu uslugu. I Nook. I Kobo. I Sony Reader. “Neočekivani dodatak” pomaže vam da shvatite da imate posla s izuzetnom tvrtkom - mogućnost virtualnog “okretanja stranica” i čitanja e-knjige kao obične, samo tiskane na posebnom papiru.

Idealna služba u fizičkom svijetu obavlja se na isti način. Tijekom posljednje ekonomske krize, Horst Schulze iz Ritz-Carltona rekao je da ekonomske poteškoće nisu izgovor za luksuzne hotele da se odreknu "lijepih detalja" kao što je svakodnevno mijenjanje buketa u sobama. Gosti takvog hotela ne kupuju četiri zida i strop, već pomno promišljen osjećaj ekskluzivnosti. A ako to ne osjete, onda se vjerojatno neće htjeti vratiti.

11. Tvrtka treba težiti učinkovitosti, ali ni u kojem slučaju na štetu klijenta. Usluga je jedinstvena situacija koja ne zadovoljava uvijek suvremene zahtjeve za brzinom i stalnim poboljšanjem učinkovitosti. Da, proizvodne tehnike se dosta široko koriste u službi. Međutim, ako želite biti spremni na bilo kakve zahtjeve potrošača, morat ćete se pomiriti neučinkovitost u proizvodnom smislu riječi. Bit će potrebno imati povećane zalihe u skladištu, i to dosta dugo. Idealne tvrtke razumiju kada se tehnike učinkovitosti (poput onih koje je tvrtka pokazala) mogu koristiti, a kada nisu primjenjive.

12. Iskustvo korisnika mora se stalno poboljšavati. Kao potrošači, svi mi cijenimo praktičnost i poznavanje procesa koji čini naručivanje i kupnju proizvoda i usluga bez muke. Kad naručim nešto online od tvrtke s kojom sam prije poslovao, očekujem da će svi izbornici na ekranu izgledati potpuno isto kao prije. Želim vidjeti na što sam navikao, a ne moram ponovno učiti protokol naručivanja. Ista stvar se događa kada nazovem tvrtku koja opskrbljuje moj sustav grijanja gorivom. Očekujem uobičajeni protokol da mi se odredi cijena po galonu, da se ponudi razumno vrijeme isporuke i da se osigura vozač koji već zna koji sustav imam u svom domu i kako ga koristiti tako da moja prisutnost nije potrebna.

Međutim, dok potrošači cijene dosljednost, idealna tvrtka prepoznaje da se usluga mora poboljšati čak i da bi se zadržao osjećaj dosljednosti dok očekivanja potrošača neprestano rastu.

Početkom dvadesetog stoljeća, otprilike 30 godina nakon izuma i raširene uporabe telefona, Marcel Proust je svojom karakterističnom živopisnošću napisao da se telefon počeo uzimati zdravo za gotovo. Ljudi su telefon počeli doživljavati kao običan kućanski aparat i počeo se više žaliti na statički šum na liniji nego se diviti ovom nevjerojatnom čudu nove tehnologije.

Ono što je Proust napisao o telefonu može se lako primijeniti na bilo koji aspekt potrošačkog iskustva. Danas je razdoblje u kojem se percepcija novog radikalno mijenja mnogo kraće nego što je bilo prije. Ono što se prošle godine smatralo nevjerojatnim napretkom u korisničkoj službi brzo postaje uobičajeno, ako ne i posve neprihvatljivo. Ono što se prošli tjedan činilo brzim, danas izgleda užasno sporo.

Idealna tvrtka to savršeno razumije i neprestano se poboljšava. Na primjer, maloprodajna mreža, otvarajući nove točke, postavlja sebi vrlo specifičan zadatak: učiniti novu trgovinu boljom od prethodne. Točka. To je optimalan put do poboljšanja, koji tvrtku spašava od nepotrebnih razmišljanja i žaljenja zbog učinjenih pogrešaka.

Nešto kasnije detaljnije ćemo pogledati svih 12 komponenti. Svaki od njih ima svoj značaj za potrošače.

Primjer katastrofe: fatalna greška u idealnoj usluzi

Nadam se da vas moj popis od 12 karakteristika koje karakteriziraju tvrtku s idealnom korisničkom uslugom nije zbunio. I to je dobro - radije imam posla s neustrašivim čitateljem. Međutim, oko sebe stalno vidimo primjere suprotnog. Postoje mnoge tvrtke i tvrtke protiv potrošača (i općenito protiv suradnje) u svijetu koje se nemaju namjeru razlikovati od svojih konkurenata, rijetko ispunjavaju očekivanja kupaca, a sigurno ih nikada ne premašuju ni na koji način - osim slučajno. U idealnom poduzeću treba identificirati i eliminirati sve potencijalno destruktivne elemente. Stoga morate analizirati negativne karakteristike u njihovom "prirodnom" obliku. Uzmimo trenutak da shvatimo što idealna tvrtka ne bi trebala biti. Sjetite se kako nadahnuti propovjednici slikaju pakla pred svojim stadom. Razgovarajmo o tom ponoru u koji se svaka tvrtka može srušiti.

Kako bi primjer bio što pristupačniji, pozivam vas da mi se pridružite i odete u kupovinu namirnica, što vi i ja radimo svaki dan. Što može biti pozitivnije i ljudski razumljivije od dobro financirane, potpuno opskrbljene i prikladno smještene trgovine mješovitom robom? Pa, idemo? Odlazimo u skupu trgovinu u predgrađu koju neću imenovati (iako sam opet u velikom iskušenju!). Ovo je brendirani butik u vlasništvu poznate korporacije. Trgovina je geografski i demografski idealno locirana. Okružen je privatnim kućama prilično imućnih građana, gdje ima mnogo starih dvoraca. U tim kućama žive ljudi s visokim stupnjem obrazovanja, au krugu od šest kilometara nalaze se četiri fakulteta, itd., itd. Krenimo u kupovinu. Ne zaboravite da smo došli tražiti neugodna iznenađenja.

Ulazne i nepotrebne barijere. Čak i prije nego smo ušli u trgovinu, jasno je da interakcija (ili pokušaji interakcije) neće biti laka. Prije nego što odemo u kupnju, provjeravamo web stranicu kako bismo provjerili upute i radno vrijeme, ali ne nalazimo nikakve informacije. Da, stranica ima gumb za live chat. Pokušajmo. Prolaze dvije nesnosne minute čekanja i napokon se netko javlja. Stvarno "netko", jer se osoba koja je odgovorila ne predstavlja - najvjerojatnije je to netko automatski program jer nema korisna informacija Nismo saznali ništa iz ove govorne pošte.

Odmahnuvši rukom na web stranicu trgovine, nalazimo je na Google karte, gdje je navedeno i radno vrijeme. Nažalost, čini se da radno vrijeme navedeno na Google kartama i Google mjestima nije točno. (Zapravo, bile su točne prije 16 mjeseci, ali od tada se trgovina nije udostojila kontaktirati Google i ažurirati podatke, pa se zbog toga kupci poput nas često nađu pred zatvorenim vratima.)

Pokušajmo iu ovoj situaciji ostati mirni. Iz drugog pokušaja dolazimo na parking dućana u satima kada je i otvoren. Prva uočljiva prepreka ispada da je čisto fizička. Kolica za kupovinu smještena su u “oboru” koji u potpunosti onemogućuje izlazak osobe u invalidskim kolicima s parkirališta za osobe s invaliditetom. Takva situacija neće ostaviti najpozitivniji dojam na osobu s invaliditetom, njene prijatelje i članove obitelji.

Arogancija i nepažnja osoblja. I evo nas u dućanu. Vidimo mladu prodavačicu kako stavlja boce balzamičnog octa na gornju policu. Popela se na ljestve s "vrhovima bedara" okrenutim izravno prema mušterijama koje su joj dolazile. Prodavačica očito ne zna komunicirati s kupcima. Čak nas ni ne pozdravlja. Nešto neobično? Nažalost ne. Hodamo po dućanu, ali nitko od njegovih zaposlenika, čak ni oni koji okrenut prema nama, a ne druge dijelove tijela, ne obraćajte pažnju na nas. Nitko ne pozdravlja. Ne smiješi se. Ne nudi pomoć.

Nova carska kola. Pa dobro, nisu obraćali pažnju na nas. Prošećimo trgovinom sa slatkim, ali krajnje nezgodnim kolicima. Moramo nešto kupiti. Čini se da je sve jednostavno - ako nikada niste pokušali kotrljati kolica na tvrdim gumenim kotačima po podu obloženom modernim keramičkim pločicama - s neravnom površinom i velikim razmacima između pločica, ispunjenim gustom žbukom koja simulira ručni rad. Kolica šepaju po ovom podu uz užasnu riku. Čini se da smo se našli pod topničkom vatrom. Do kraja kupovine ruke vam užasno utrnu.

Uspjeli smo! I sad smo već na blagajni. Nakon što smo svladali sve prepreke, stavili smo potrebne proizvode u košaricu i odvukli je do blagajne. I konačno, evo je: blagajnica je prvo ljudsko biće koje je zahvaljujući njoj službene dužnosti mora osobno komunicirati s nama. Zaista osobno: licem u lice. Oh srećo! Uskoro ćemo imati trenutak ljudske povezanosti!

Zavrti usnom! Ni ne primjećuju nas! Blagajnica je zauzeta - čavrlja s drugim blagajnicama: govori im o svom jučerašnjem neuspješnom spoju. Razgovor je iznimno fascinantan, a ne zaustavlja je ni potreba da zavrne vratom kako bi je čuli.

Ljuta što je morala prekinuti razgovor, blagajnica baca bušenu hranu u vrećice - sir jakog mirisa završava u istoj vrećici s jednako mirisnim sushijem, teške jabuke drobe krhke kekse u mrvice.

Mogli smo se nadati da će blagajnica, ne zamarajući se ljudskim kontaktom s nama, više paziti na ispravno pakiranje proizvoda, ali, očito, naše nade nisu bile opravdane.

Cvjetna katastrofa. Ponekad se najjači dojmovi kontakta s određenom organizacijom javljaju “na rubovima”: na samom početku i u trenutku završetka. Za mene je najstrašnije razočaranje bio posjet cvjećarnici u istoj skupoj cijeni dućan. Pogledaj tamo sa mnom, ali ovoga puta ostani promatrač — nešto poput muhe na zidu. Vrijeme? 18:45 - normalan radni dan (trgovina se zatvara u 19:00, kako piše na ulaznim vratima, iako Google ima sasvim druge podatke). Ušla sam kupiti cvijeće, ali još uvijek nemam pojma kakav mi buket treba. Otprilike tri minute odsutno gledam cvijeće na pultovima. Prodavačica pita jesam li odabrala. Odgovaram da još ne. Ona i dalje inzistira, ali ne nudi nikakvu pomoć ili savjet. Naposljetku ona strogo objavljuje: "Zatvaramo u sedam."

Najpristojnije što mogu, odgovaram: "Zapravo, mislim da biste trebali zatvoriti nakon što posljednji kupac koji je došao prije 19 sati napusti trgovinu." Na moje čuđenje, prodavačica reagira potpuno drugačije nego što sam očekivao. Ona je potpuno iskreno iznenađena: “Stvarno? Nisam to znao. Imao sam toliko problema zatvoriti čak i minutu nakon sedam da sam bio uvjeren da do sedam sati svi kupci moraju napustiti trgovinu.".

Kako je nastao tako upečatljiv primjer što ne treba činiti? Vratimo se opet na onu samoposlugu.

Protiv zaposlenika, protiv kupaca. Moja interakcija s prodavačem cvjećarnice pokazala vam je sve što trebate znati o katastrofalno anti-potrošačkim tvrtkama. Oni nisu samo protiv kupaca, već i protiv vlastitih zaposlenika. Nanose štetu zaposlenicima i kupcima, prisiljavajući službenike da doslovno izguraju kupce iz trgovine točno u 19:00 sati. Sve radnje ove trgovine temelje se na površnoj i krajnje štetnoj želji da se pod svaku cijenu postigne svoje. Ovaj pristup dovodi do negativnih, a ponekad i doista zastrašujućih rezultata.

Nedostatak svrhe i standarda. Pogledajmo sada dublje greške koje su napravljene na blagajni. Prvo, blagajnica je mislila samo na svoje profesionalne dužnosti - bušiti robu, uzimati nam novac i bacati robu u vreće. Nije imala namjeru pomoći trgovini da napreduje. Pomisao da bi se ista stvar mogla napraviti humano, kako bi kupnja bila što ugodnija za kupce, očito joj nije pala na pamet. Ovakvo ponašanje blagajnika u trgovini krajnji je rezultat loše obuke i upravljanja.

Drugo, blagajnica nije imala standardima ispunjenje svojih dužnosti. Jedan od standarda moralo je biti razumijevanje koje se namirnice mogu staviti u jednu vrećicu, a koje bi bilo bolje razdvojiti u različite. Nije teško svladati takav standard, ali njegov nedostatak može u potpunosti pokvariti dojmove kupca o posjeti određenoj trgovini. Treba razviti standarde, obučiti osoblje za njih i pojačati njihovo strogo pridržavanje. Vrag je najčešće u nestandardiziranim detaljima.

Treće, blagajnica se nije nimalo trudila pružiti podršku svojim kupcima. Nije bila nimalo zadovoljna njima - radije je dizala i zavrtala vratom, riskirajući ozljedu, ali čavrljala s prijateljicama, i uopće nije radila svoj izravni posao, koji je (da ponovim) bio povećanje zadovoljstva kupaca, a ne o stavljajući svoje kupovine u vreće. Zašto se blagajnica tako ponašala? Najvjerojatnije se jednostavno nije osjećala dijelom tvrtke i nije se smatrala dužnom poboljšati zadovoljstvo kupaca i time pridonijeti uspjehu tvrtke.

Razlozi zašto se zaposlenici okreću od kupaca i ne komuniciraju s njima. Kako prodavač može ne stupiti u kontakt s dolazećim kupcima ili se čak okrenuti prema njima? Kako prodavači jedan za drugim ne obraćaju pozornost na kupce koji su u trgovini? Da, imaju posla - izlažu i dotjeruju raspored robe na ionako svjetlucavim policama i rade druge stvari. Ali svi ti ljudi, poput blagajnika, ne obavljaju svoju glavnu zadaću - ne mare za kupce. Riješite ovaj problem bez remonta cijele tvrtke Kultura nemoguće.

Neravni podovi i nepropisno postavljene rampe. Što kažete na krivo postavljenu rampu koju osobe s invaliditetom ne mogu koristiti? Što je s keramičkim podom koji nije pogodan za pomicanje kolica? Te se greške objašnjavaju činjenicom da se prodavači i uprava dućana nikada ne stavljaju u kožu kupaca – pa ne čudi da svoje osobne automobile ostavljaju na posebnom parkiralištu, a u dućan ulaze na druga vrata. Samo rijetki od njih znaju kako je to ući Glavni ulaz, ostavljanje parkinga za invalide i sl. (Iznimka su mladi zaposlenici koji skupljaju kolica na parkiralištu i vraćaju ih natrag u trgovinu. Ako su prijavili postojeći problem, viši menadžeri ih nisu slušali, ili čak jednostavno izjavili da se to njih ne tiče.) Motivacija osoblja trgovine je potpuno netočna - ljudi obavljaju svoje dužnosti kako bi izbjegli kaznu, umjesto da služe prosperitetu trgovine. Parkiranje za osobe s invaliditetom osigurano je samo u svrhu odjave jer je takvo parkiranje propisano lokalnim i nacionalnim zakonodavstvom. Da uprava trgovine stvarno misli na osobe s invaliditetom, onda bi sve bilo drugačije. Ako vlasnici trgovina ne obraćaju pozornost na prepreke koje onemogućuju osobama s invaliditetom da koriste njihovu trgovinu—pa čak i namjerno postavljaju prepreke između parkirališta i ulaza—mora postojati objašnjenje. Čini se da ova trgovina jednostavno želi odrezati određeni segment tržišne baze - invalide i one koji se o njima brinu.

Radnje poduzete iz pogrešnih razloga i stoga loše izvedene jedinstvene su za loše tvrtke. Ako tvrtka nije fleksibilna u pogledu radnog vremena, često dobiva nekvalitetne rezultate od zaposlenika, no oni se dobivaju u točno određeno vrijeme. Tvrtke koje bolovanje tretiraju nepravedno ili pretjerano mogu biti sigurne da će svi njihovi zdravi zaposlenici u potpunosti iskoristiti sve planirane dane bolovanja. Zaboravljajući na stvarno sigurnosti, a jednostavnim pokušajima da se riješe sigurnosnih inspekcija, tvrtke stvaraju opasna radna mjesta. Rezultat su kupci niske kvalitete—ili ih uopće nema—jer ne postoji zakon koji od ljudi zahtijeva da tamo kupuju.

Da, pretpostavljam da je ovo zamorno - koristan, nadam se, ali još uvijek dosadno... Drago mi je što mogu reći da sada prelazimo na nešto zabavnije.

Dakle, što mislite o svemu ovome?

Evo 12 karakteristika koje čine idealne tvrtke.

1. Idealna tvrtka dočekuje kupce - bilo kojim kanalima! I to čak i prije dolaska klijenta – doslovno ili figurativno. Tvrtka konstantno analizira iskustva koja korisnici dobivaju putem interneta, telefona i drugih komunikacijskih kanala.
2. Kada klijent dođe u tvrtku, na njegovom putu ne bi smjele biti nikakve prepreke koje bi mu mogle pokvariti iskustvo s tvrtkom.
3. Zaposlenici tvrtke pokazuju iskren i dubok interes za klijenta.
4. Tvrtka poštuje želju korisnika za samoposluživanjem... ali uvijek pruža mogućnost prijelaza na izravnu komunikaciju sa zaposlenicima.
5. Tvrtka ima procese, tehnologije i resurse potrebne za ispunjavanje potreba i želja kupaca. Drugim riječima, ne trebate samo zaposlenike koji osjećaju što kupci žele, već i sustave dizajnirane da zadovolje njihove želje prije nego što su te želje uopće izražene.
6. Tvrtka mora uzeti u obzir vremenska ograničenja i želje klijenta. Vrijeme klijenta nikada ne treba gubiti. Najvažnije za tvrtku je uzeti u obzir tempo potrebe i očekivanja pojedinog klijenta.
7. Emocionalne potrebe i stanje uma klijenta iznimno su važni. Zaposlenici tvrtke trebaju biti ljubazni i pristojni prema kupcima, čak i ako njihovi pozivi nemaju trenutnu komercijalnu vrijednost.
8. Tvrtka prepoznaje i uzima u obzir jedinstvene karakteristike specifične situacije pojedinog klijenta. Čak i ako se velika većina interakcija s kupcem odvija u jednom od nekoliko tipičnih scenarija, zaposlenici moraju razumjeti da je svaka interakcija jedinstvena za danog kupca s njegove točke gledišta.
9. Standardi postoje – i moraju se poštovati.
10. Dodatne pogodnosti su standardne. Bez neočekivanih i ugodnih dodataka, gotovo je nemoguće razlikovati vašu uslugu.
11. Učinkovitost je važna, ali nikada ne smije ići na štetu klijenta. Određena količina neučinkovitosti, predviđanja (za razliku od stroge pravovremenosti) i viška zaliha ponekad su potrebni kako bi se osiguralo da je tvrtka spremna za svaki zahtjev kupaca.
12. Iskustvo korisnika mora se stalno poboljšavati, često kroz tehnike stalnog poboljšanja posuđene iz proizvodnje.

Nema toliko ideja o idealnoj organizaciji koja se može službeno proglasiti (da nije izravno u suprotnosti s pravnom strukturom). Nabrojimo one najčešće.

Organizacija normalnog reda. Ideja se temelji na uklanjanju proturječja između različitih strukturnih razina.

Na primjer, provedba plana (zahtjevi pravne strukture) je nemoguća zbog zastarjele opreme (sposobnost tehničke strukture). Istodobno, nemoguće je organizirati rad na novoj opremi zbog nedostatka kvalificiranog osoblja (mogućnost osobne strukture), a besplatne stope nisu dovoljno visoke (mogućnost formalne strukture) za pozivanje kvalificiranih radnika izvana. U ovoj situaciji dolazi do promjena formalne strukture (povećavaju se plaće) i pokušava se riješiti taj skup problema.

U isto vrijeme, menadžment vuče za događajima. Određeni koraci se poduzimaju nakon što na površinu ispliva jedno ili drugo proturječje: “Uvedimo osnovni red...” ili “Riješimo stambeni problem...”. A ovo krpanje rupa može trajati koliko se želi.

Slika protivnika ovakvog pristupa je: “lebdjeti u oblacima”, “izbjegavati stvarne probleme”, “ne živjeti s brigama poduzeća” itd.

Organizacija naprednog poduzeća. Model se temelji na želji da se poduzeće dovede u red “naprednih”, ^poznatih kao napredni” posuđivanjem najboljih praksi u različitim područjima i oglašavanjem vlastitih postignuća.

Povećani prestiž poduzeća olakšava rješavanje svih problema - od prioritetne raspodjele resursa do privlačenja kvalificiranih radna snaga. Ono što se želi često se predstavlja kao stvarnost, budući da realnost postignuća nije uvijek važna za oglašavanje. Menadžerski koraci su uglavnom nasumični i ovise o stupnju svijesti o tuđim postignućima u određenom području. Posuđena inovacija podložna je "poboljšanju" i prije nego što je u potpunosti shvaćena: "A mi ćemo to učiniti još bolje!"

Slika protivnika ovog pristupa: “konzervativci, ogrezli u rutini”, “nesposobni razumjeti nove i složene stvari”, “ne misleći na prestiž poduzeća” itd.

Organizacija općeg zapošljavanja. Model se temelji na želji da se u potpunosti zaposle svi zaposlenici poduzeća.

Svi su radnici zauzeti nekim poslom: jedan piše, drugi broji, treći kopa zemlju. Nitko ne sjedi besposlen. Ova slika godi oku vođe, kao i zagovornicima "socijalne pravde", shvaćene u skladu s tim.

Je li posao potreban ili ne, odvija li se učinkovitim ili neučinkovitim metodama, drugo je pitanje. Glavno je da nitko ne bježi od posla i da se taj rad vidi golim okom. Oni koji razmišljaju, puše i razgovaraju izvan okvira službenog sastanka djeluju iritantno: bježe od posla i drugima daju loš primjer.

Slika protivnika ovakvog pristupa: „dokoličari“, „slobodni umjetnici“), „postavljanje sebe iznad drugih“, „neshvaćeni geniji“ itd.

Organizacija racionalnog rada. Nositelji ovih ideja vođeni su željom da unaprijede svaki rad i svaki pothvat, izbacujući sve suvišno i nepotrebno.

Svašta nešto radnički pokret Svaki zaposlenik mora biti krajnje racionalan. Nikakve snage - ljudske ili mehaničke - ne troše se uzalud, sve je promišljeno, sve je regulirano. Svaki pokret menadžerovog malog prsta (koji je, doduše, također reguliran) pokreće golemi proizvodni mehanizam u kojem je svaki zaposlenik kotačić koji ispravno shvaća svoju ulogu, njome je zadovoljan i za nju dobiva točno izračunatu nagradu.

Slika protivnika takve kampanje: “oni koji pate od nedostatka sive tvari”, “oni koji ne razumiju bit znanstveno-tehnološke revolucije”, “podlegli emocijama” itd.

Organizacija ljudskog stanja. Ideja je nastala željom da se za sve radnike stvore uvjeti u kojima bi im rad pružao maksimalno zadovoljstvo (ili minimalno nezadovoljstvo), kako ne bi ni pomislili nanijeti bilo kakvu štetu poduzeću ili tražiti posao sa strane: “ Svi napori idu u naše rodno poduzeće!” .

Glavna stvar je živa osoba sa svojim problemima, a ne nategnuti princip. Sva pitanja rješavaju samo oni koji su za njih odgovorni. Uloga menadžera svodi se na pružanje kvalificirane menadžerske (“očinske”) pomoći podređenima.

Kadrovska politika je na prvom mjestu, što se shvaća šire nego inače: ako zaposlenik ima osobnih problema, neka ima priliku da ih prvi riješi, inače će o njima i dalje razmišljati i loše raditi!

Slika protivnika ovakvog pristupa: „stranci, opasni ljudi”, “pranje prljavog rublja u javnosti”, “oni kojima bi više odgovarao rad u nekoj drugoj organizaciji” itd.

Kao rezultat proučavanja ovog poglavlja, student bi trebao:

znati

• neki modeli ili slike idealnih organizacija;
• definicija organizacije i obilježja pojedinih vrsta organizacija;
• određivanje imidža i ugleda organizacije i čimbenika koji ih oblikuju;
• znakovi i karakteristike učeće, liderske, inovativne organizacije;
• glavni elementi japanskog sustava upravljanja;
• čimbenici koji određuju inovativnu organizaciju;
• razlike između inovacije i inovacije;

biti u mogućnosti

• razlikovati očekivanja različitih interesnih skupina od organizacije;
• u svojim aktivnostima vodstva istaknite i uzmite u obzir interese zaposlenika organizacije i njihovu različitost;

vlastiti

• vještine u određivanju imidža organizacije;
• sposobnost odabira parametara i evaluacije karakteristika organizacije - stvarnog, idealnog ili perspektivnog mjesta rada;
• sposobnost odvajanja inovativne organizacije od druge vrste organizacije.

Predmet razmatranja u našoj knjizi je vodstvo u organizaciji. Predmet su oblici, kvalitete, svojstva, karakteristike vođa različite razine, njihovo ponašanje i razvoj u organizacijskim uvjetima i u različite situacije vanjski i unutarnje okruženje te u procesu rada u timu.

Lider 1. razine općenito stvara i (ili) osigurava razvoj, konkurentnost, opstanak cjelokupne organizacije i (ili) usmjeravanje njezinih aktivnosti. O njegovim kvalitetama uvelike ovisi uspjeh organizacije kojoj je na čelu. Lideri razine 2 i 3 odgovorni su za uspjeh skupine zaposlenika koju vode. Lider po profesiji također je u interakciji s organizacijom, radi u organizaciji ili za organizaciju. Očit je međusobni utjecaj lidera i organizacije: lideri određuju, iako u različitoj mjeri, uspjeh organizacije; organizacije stvaraju uvjete u kojima će se kvalitete lidera najbolje manifestirati i razvijati, ili će biti potisnute. Postoji međuovisnost i međusobni utjecaj lidera kao zaposlenika, kao službenika i organizacije. Teorije vodstva, kvalitete lidera, slike idealnih lidera za zaposlenike razmatraju se gore iu mnogim drugim odjeljcima ove knjige, kao iu brojnim drugim publikacijama. Prilikom izgradnje organizacije i interakcije s organizacijom, vođa obično oblikuje u svom umu ili uzima kao prototip određeni ideal, sliku, jasnu ili nejasnu, organizacije u kojoj bi radije radio. Lideru je ideal organizacije potreban za razvoj strategije stvaranja ili razvoja organizacije, postavljanje ciljeva, usporedbu sa stvarnom organizacijom koju ima ili dobiva, kao što mu slika idealnog lidera služi kao izvor za formuliranje. ciljeve za vlastiti napredak.

Ideal organizacije u suvremenom svijetu treba promatrati iz perspektive različitih interesnih skupina, uključujući, u najmanju ruku, različite grupe radnici (top menadžment, ostali zaposlenici menadžmenta, srednji menadžment, stručnjaci, radnici itd.), vlasnici, potrošači, lokalna zajednica i sama organizacija kao cjelovitost, subjekt na tržištu, veliki i složeni živi sustav.

Razmotrimo neke opise i slike organizacija, na temelju kojih možemo pokušati stvoriti generaliziranu sliku ideala moderna organizacija, po mogućnosti zadovoljavanje interesa svih ili barem mnogih interesnih skupina. Predmet naše pozornosti ostaju prvenstveno interesne skupine kao što su zaposlenici poduzeća na izvršnim i rukovodećim pozicijama u organizaciji te klijenti, potrošači rezultata poslovanja poduzeća. Pritom se nećemo posebno osvrtati na sliku idealne organizacije za dioničare (vlasnike), utvrdivši da su njihova očekivanja sljedeća: organizacija – mjesto ulaganja, mora osigurati pouzdanost prihoda od ulaganja i njihova veličina na razini koja nije niža od one banke. Što je veći trenutni i budući povrat ulaganja, to organizacija izgleda privlačnija ulagačima. Sve druge kvalitete organizacije u očima investitora povezuju se s imidžom poduzeća kao investicijskog objekta.

Kakva bi mogla biti slika “idealne” tvrtke s prodajne točke gledišta? Je li ovo tvrtka koja ima najbolje prodavače u klasi? Ne! Ovo je tvrtka sa bolji sustav prodajni? Ne! Je li ovo tvrtka koja prodaje na "industrijskoj" razini? Ne! U ovom članku autor nudi svoju viziju “idealne” tvrtke s prodajnog stajališta.

U članku “Kako izgraditi “industrijsku” prodaju: 5 potrebnih razina” pokušao sam dati algoritam za praktičnu izgradnju Odjela prodaje kao sustava koji implementira “industrijsku prodaju” i osigurava značajno povećanje prodaje u tvrtki .

Imidž “idealnog poduzeća”. Kakav bi mogao biti?

Ako zamislite sliku "idealne" tvrtke, možete dobiti nešto poput sljedeće slike:

Možda je ovo san svakog vlasnika tvrtke! Kad je “sve samo po sebi”.

Što se događa na današnjem tržištu?

Dakle, što vidimo na tržištu danas?

1. Od 500 do 1000 projekata godišnje koje realiziraju velike projektantske tvrtke (primjerice informatičke) više ne donose ništa. U najboljem slučaju to je ispunjenje plana prodaje i rast od 10-15% godišnje.
2. Stotine zahvalnice od klijenata, priopćenja za javnost o uspješnim provedenih projekata i tako dalje - sve se to gubi u ogromnom protoku informacija i praktički ne pomaže u poslu.
3. Stotine prodavača iz velikih tvrtki "bore se do smrti" za svoje klijente sa svojom konkurencijom. I to s različitim stupnjevima uspjeha.
4. Tvrtke sudjeluju u stotinama natjecanja s istim različitim uspjehom. itd.

Zašto je to tako i u čemu je problem? Glavni problem velikih i kupcima orijentiranih tvrtki sa širokom paletom proizvoda je da su “svugdje i nigdje”. Postoji mnogo dobavljača za jednog klijenta. Nemoguće je "razlikovati se" od svojih konkurenata i izdvojiti iz gomile sličnih tvrtki! Ali!

Što je potrebno “idealnoj” tvrtki?

Dragi čitatelj vjerojatno će reći: "Sve je to dobro i možda točno!", Ali "Gdje mogu dobiti "slatki proizvod" i kako ga napraviti?", "Gdje mogu dobiti usluge koje su vrlo tražene od strane tržištu i kako ih učiniti besprijekornima?”, “Kako se izdvojiti iz gomile konkurenata?”, “Što učiniti u takvoj situaciji?”, čak do te mjere da je “Sve je ovo teorija! U praksi je sve drugačije!”

Odgovor je samo jedan – trebamo novu strategiju! Strategija usmjerena na prelazak na novu razinu rada, koja će nam omogućiti razvoj i stjecanje novih, jakih konkurentskih prednosti, isticanje „iz mase“ i „pokazivanje proizvoda“.

Što je točno potrebno za to? Ali ne treba vam puno:

1. Bacite novi pogled na lanac: potrebe kupaca - proizvod - prodaja - implementacija projekta (ili isporuka).

a. Pazite da je Proizvod primarni! A proizvod mora što potpunije zadovoljiti potrebe kupaca. Tada će to biti vrlo traženo tržište. Zatim:

b. Postojat će želja za stvaranjem „slatkišnih proizvoda“ i želja za besprijekornom kvalitetom usluga. Zatim:

c. Pojavit će se specifični zadaci za stvaranje "slatkišnih proizvoda" i pružanje usluga besprijekorne kvalitete.

Ali u modernom svijetu to nije sve. Stoga vam je također potrebno:

3. Počnite stvarati novu prepoznatljivost tvrtke (novi brend). Ne po imenu tvrtke, prometu ili poziciji u rejtingu, već po sasvim drugim parametrima:

a. Po prepoznatljivim robama i uslugama – „slatkiši“. Nije potrebno imati jedinstven proizvod, možete pružiti niz usluga bolje od konkurencije.

b. Za završene velike, složene i po mogućnosti društveno značajne projekte.

c. Prema kompetencijama tvrtke u pojedinim “lokomotivskim” područjima. Tako da tržište zna te projekte<такой-то направленности>The Best Company radi najbolje.

Ako projektna tvrtka ima široku liniju proizvoda, tada je potrebno graditi sljedeći blokovi, ali na novi način (na konkretnim primjerima):

1. Snažan marketinški blok.

Cilj: analizirati tržišne trendove i napore konkurenata, potražnju i formulirati ponude prema potražnji.

Tko je za to potreban? Za početak, 1-2 jaka marketinška stručnjaka na 2-3 najuspješnija i najuspješnija rješenja tvrtke. Za što? Kako bi se ta rješenja trajno dovela u “slatkiše” (!) u usku vezu s Blokom inovativnih i tehničkih kompetencija.

2. Snažan blok inovativnih i tehničkih kompetencija.

Cilj: poboljšanje vaših proizvoda (roba i usluga). Prema stalno nastajućim novim (inovativnim) tehnologijama. Krenimo od onih "lokomotivskih", za kojima je najveći zaostatak. Kako? Rješenja “Lokomotive” (2-3) trebaju se temeljiti na najnovijim tehnologijama koje zahtijeva tržište. Tada će prvo postati konkurentni, a zatim postati bolji od svojih konkurenata.

Ako ovi blokovi ne surađuju usko, sigurno neće biti rezultata!

3. Jaka jedinica za upravljanje projektom.

Svrha: analizirati napredak implementacije, na primjer, velikih i značajne projekte te uvesti nove pristupe i principe upravljanje projektima. Za što? Implementirati projekte brže i bolje od konkurenata, a time i dobiti dodatne marže i profite, kao i istaknuti se od njih nabolje.

Tko je potreban? Za početak 2-3 najjača project managera (PM-a) i za početak “playing” coacha. Za što? Širiti najbolje pristupe i principe učinkovitog upravljanja projektima u cijeloj tvrtki. Kako? Analizirati tekuće projekte, prilagoditi napredak njihove provedbe, prilagoditi sastav projektnog tima (ako je potrebno), provesti obuku za manje moćne RP-ove itd., sve do zamjene neučinkovitih RP-ova.

5. Snažan predprodajni blok - Prodajni blok budućnosti.

Cilj: najviša kvaliteta i učinkovit rad S potencijalni klijenti kako bi primili narudžbu. Mitovi o prodavačima koji mogu “prodati snijeg zimi”, ali koji ne poznaju njihove proizvode su samo mitovi. I iluzije. Važni su i poznavanje proizvoda i prodajne vještine. Lakše je izgraditi prodajne vještine nego uroniti u industriju tehnički složenih rješenja.

Tijekom 20 godina na tržištu su se povremeno pojavljivali takozvani “produkt menadžeri” koji su bili obučeni za proizvode i bili glavni prodavači tih proizvoda. Tada se promijenila paradigma tvrtki, product manageri su zamijenjeni product managerima korporativni klijenti, pa su se opet pojavili, pa opet “nestali”. Zašto?

Jer:

a. "Primarni" proizvod. Ako proizvod nije dovoljno dobar, tržište ga neće široko koristiti.

b. Nije bilo široke pokrivenosti tržišta. Postojao je proizvod, ali tržište nije bilo svjesno toga.

Koji bi mogao biti način da se postigne stanje “idealnog” poduzeća?

Postoji samo jedan način - želja za besprijekornom kvalitetom robe - želja za stvaranjem "slatkišnih proizvoda" i želja za besprijekornom kvalitetom usluga - želja za besprijekornom realizacijom projekata ili pružanjem usluga najviša kvaliteta. To vrijedi za tvrtke s potpuno različitim područjima poslovanja - savjetovanje, opsluživanje klijenata, izvođenje određenih poslova (projekata) za njih itd.

Ako postoji takva želja, sigurno će se pojaviti zadaci stvaranja „slatkišnih proizvoda“ i pružanja usluga besprijekorne kvalitete. Dat ću neke opcije za mogući razvoj poslovanja za tvrtke različitih razina razvoja i razmjera.

Sasvim je očito da je prilično teško “skočiti” iz jednog stanja u drugo, npr. iz StartUp-a izrasti tvrtka s nekoliko tisuća zaposlenih s razvijenom proizvodnjom, prodajom, marketingom, HR-om itd. službama.

1. Za tvrtke s monoproizvodom ključno će biti unaprijediti svoj proizvod povećanjem tehnološke cjeline i marketinga te snažnijim promicanjem na tržištu.

2. Za tvrtke koje imaju nekoliko ključnih rješenja (proizvoda), bilo bi preporučljivo odabrati 1-2 najuspješnija i implementirati pilot projekt prema gore opisanim pristupima.

3. Za tvrtke sa slabom prodajnom jedinicom preporučljivo je izgraditi klasični prodajni sustav. To će vam omogućiti prodaju (projekte), razvoj i eventualni prijelaz na novu razinu razvoja.

4. Za velike tvrtke sa širokom linijom proizvoda i dobro uspostavljenim sustavom prodaje sasvim je moguće predložiti sljedeći slijed radnji:

a. Provesti pilot projekt prema predloženim pristupima i unutar male radne skupine. U velike tvrtke Uvijek se mogu naći “pametne glave” (“dijamanti”) za rješavanje takvog problema.

c. Ostvarite rezultate - priznanje kroz pilot rješenja/usluge.

Analizirajte rezultate obavljenog posla: što je uspjelo, što nije i zašto? Prilagodite daljnji rad.

d. Idite na sljedeću robu i usluge (proizvode) po važnosti i važnosti.

Naravno, to nije ni brzo ni lako. Ali siguran sam da je moguće.

Klasične greške

Gore opisani pristupi već su u praksi u brojnim tvrtkama, ali mnogi od njih su neučinkoviti. Zašto? Zato što se koristi “metoda kotla” i to ne ciljano, nego formalno. Na primjer, stvara se Centar za inovacije i tehničku kompetenciju. Što je slijedeće?

1. Ne postoji jasna zadaća ovog Centra i potreban redoslijed radnji. Kao rezultat:
2. Na ovo radno mjesto poziva se voditelj koji nema odgovarajuće kompetencije. A ovo pitanje je ključno! Unaprijediti:
3. Cjelokupna linija proizvoda tvrtke (koja se sastoji od npr. 50-70 velikih rješenja/proizvoda) odmah se “okači” na ovaj Centar. Ključne riječi: “odmah” i “sve”.

Sasvim je očito da će izlaz biti 0. Zašto? Nemoguće je pronaći toliku količinu resursa koji bi u dogledno vrijeme bio u stanju probaviti takve količine informacija i obaviti takav posao! Tvrtkama su potrebne godine da se obnove. Zašto bi se promjene, i to vrlo značajne, trebale provoditi brzo? nejasno!

Zaključak

Zaključak: Idealna tvrtka s prodajnog gledišta je tvrtka u kojoj nema tradicionalne prodaje!

Da budemo pošteni, vrijedi napomenuti da takav imidž “idealne” tvrtke možda nije ostvariv. Posebno za dizajnerske tvrtke. Ili je to ostvarivo, ali u horizontu, recimo, više od 5 godina i to samo jasnim i ciljanim radom u tom smjeru. Ali! Slijeđenje ove - tako odabrane strategije - zasigurno će pridonijeti bržem rastu tvrtke od rasta tržišta. Zašto?

Jer bit pristupa je formiranje najjačih konkurentska prednost, rad s tržištem na drugoj - višoj razini, stvaranje prepoznatljivog brenda i težnja tehnološko/proizvodnom (ili operativnom; za razne tvrtke drukčije) na vodstvo.

"Ako nemate konkurentsku prednost, nemojte se natjecati."

Jack Welch

Ali bolje je: "Ako nema jakih konkurentskih prednosti, treba ih stvoriti!"