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Die Interaktion der Menschen untereinander ist vor allem ihre Kommunikation. Und Kommunikation wiederum ist eine sehr schwieriger Prozess, das durch eigene Gesetze und Regeln gekennzeichnet ist und sich je nach individueller Situation ändern kann. Es gibt jedoch einige Dinge, die man als universell bezeichnen kann und die für jede Kommunikation geeignet sind. Zu diesen Dingen gehört beispielsweise die Fähigkeit, Provokationen nicht nachzugeben und einige andere. Aber heute werden wir über die Arbeit mit Einwänden sprechen.

Einwände gibt es überall in unserem Leben: in Gesprächen mit Verwandten, in Diskussionen mit Freunden, bei der Kommunikation mit Arbeitskollegen. Der zentrale Platz für Einwände liegt im Bereich Vertrieb, denn. Darin lässt sich direkt die Fähigkeit einer Person nachvollziehen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekonnt zu präsentieren, seine Vorteile und Vorteile aufzuzeigen und die Transaktion abzuschließen. Und Kundeneinwände sind für viele Verkäufer auf der ganzen Welt ein echter Stolperstein. Tausende Bücher, Broschüren und Artikel wurden zum Thema Einspruchsbearbeitung verfasst; Es werden Schulungen, Fortbildungsseminare und Meisterkurse abgehalten.

Wir erheben nicht den Anspruch, eine vollwertige Studie über die Magie des Verkaufs zu sein und ausführliche Informationen zu dem vorgestellten Thema zu liefern, sondern möchten Ihnen einige Regeln und Schritte zum Umgang mit Einwänden vorstellen, die Sie in Ihrem täglichen Leben anwenden und befolgen können . Diese Informationen werden zweifellos sowohl für Personen, deren Tätigkeiten mit dem Verkauf zu tun haben, als auch für Personen ganz anderer Berufe von Nutzen sein und Sie können sie bei der Arbeit, im Alltag und zu Hause nutzen.

Arbeiten Sie mit Einwänden

Was Einwände im Allgemeinen betrifft, sollte gesagt werden, dass erfahrene Menschen – Meister der Kommunikation mit Einwänden – nicht funktionieren, sondern ihr Bestes tun, um Workarounds zu finden, um sie zu vermeiden. Aber hier gibt es einen Trick: Man muss nicht den Einwänden, sondern den Zweifeln der Menschen aus dem Weg gehen. Und wenn man es ganz anders ausdrückt, dann sollten Zweifel nicht umgangen, sondern ausgeräumt werden. Zweifel sind allen Menschen inhärent, aber viele halten sie für etwas äußerst Unerwünschtes und sogar Negatives, was grundsätzlich falsch ist. Tatsächlich sind Zweifel keine Form der Verteidigung, sondern eine Gelegenheit, einen konstruktiven Dialog aufzubauen.

Lassen Sie uns zwei grundlegende Punkte ansprechen:

Erste: Der Zweck der Arbeit mit Einwänden besteht darin, die Einstellung der anderen Person zu dem, was wir sagen, zu ermitteln und, falls es Meinungsverschiedenheiten gibt, diese zu überwinden.

Zweite: Das Wichtigste bei der Arbeit mit Einwänden ist die Umwandlung des Negativen ins Positive und die Reduzierung etwaiger emotionaler Zustände auf die Geschäftskommunikation.

Regeln für den Umgang mit Einsprüchen

Üblicherweise werden folgende Regeln unterschieden:

• Es ist notwendig, sich den Einwand anzuhören und dem Gesprächspartner Aufmerksamkeit zu schenken
• Sie müssen Ihren Zustand unter Kontrolle halten – ruhig bleiben, geduldig sein und positiv kommunizieren
• Um die wahren Gründe für Einwände (Zweifel) herauszufinden, ist es erforderlich, dem Gesprächspartner spezielle klärende Fragen zu stellen.
• Wenn der Gesprächspartner Einwände erhebt, sollten Sie ihm auf keinen Fall mit einem gegenseitigen Einwand antworten
• Jeder Einwand muss lokalisiert sein, d. Formulieren Sie es so genau wie möglich und beschränken Sie Ihre Antwort zeitlich und räumlich
• Es ist sehr wichtig, sachlich zu antworten und gleichzeitig Ihren Standpunkt darzulegen.
• Bevor zum nächsten Argument übergegangen wird, ist es wichtig, dass der Gesprächspartner positiv auf das vorherige Argument reagiert und ihm zustimmt.
• Wenn Sie den Einspruch erhebenden Gesprächspartner ausreden lassen, sich seine Fragen anhören und anschließend eine kurze Pause einlegen, wird er in den meisten Fällen damit beginnen, Antworten auf seine Fragen zu geben.

Beim Umgang mit Einwänden ist es jedoch wichtig, nicht nur die oben genannten Regeln zu befolgen, sondern auch strategisch nacheinander vorzugehen und alle Phasen dieses Prozesses zu überwinden.

Phasen des Umgangs mit Einwänden

Erste Stufe: Wir hören uns den Einwand an, indem wir die Taktik des aktiven Zuhörens anwenden, was das Fehlen jeglicher Streitigkeiten impliziert und die Rede des Gesprächspartners mit Kopfnicken usw. begleitet. Beim Zuhören legen wir die Strategie unseres eigenen Verhaltens fest und wählen einen Weg, mit Einwänden umzugehen.

Zweite Phase: Wir prüfen, ob neben dem ersten Einwand noch weitere Einwände bestehen. Hier können Sie zum Beispiel fragen:

„Sagen Sie mir bitte, gibt es sonst noch etwas, das Sie an der Entscheidung zweifeln lässt?“

Dritter Abschnitt: Wir prüfen, ob weitere Gründe vorliegen, die zu Einwänden führen. Eine Leitfrage wäre eine Frage wie:

Vierte Stufe: Wir finden heraus, ob der geäußerte Einwand wahr ist oder nur eine einfache Entschuldigung. Beispiele für Fragen, die in dieser Phase gestellt werden können, sind:

„Werden Sie im Allgemeinen zustimmen, wenn wir uns mit diesem Thema befassen?“

„Wenn die Führung unserer Organisation Ihnen in Fragen, die Sie betreffen, entgegenkommt, wären Sie dann bereit, bei Bedarf eine Partnerschaftsvereinbarung mit uns zu unterzeichnen?“

„Wenn ich Sie richtig verstehe, hängt Ihre endgültige Entscheidung über die Zusammenarbeit mit unserer Organisation ausschließlich von … ab?“

"Was meinst du mit…?"

Fünfte Stufe: Wir reagieren emotional auf den Gesprächspartner und reagieren auf seinen Einwand. Hier bietet es sich an, die folgenden Formulierungen zu verwenden:

"Ich verstehe Sie perfekt. Ja, in der Tat, auf den ersten Blick mag es so erscheinen, aber ...“

„Ich verstehe Ihre Zweifel vollkommen. An deiner Stelle würde ich genauso reagieren, aber du musst zugeben, dass ...“

„Sie haben es genau auf den Punkt gebracht, als Sie das gesagt haben, denn es ist sehr wichtig. Aber was ist mit…?"

„Natürlich kostet es viel Geld. Aber stimmst du dem zu? Qualitätsprodukt Oder sollte eine Dienstleistung immer geschätzt werden?“

„Ich stimme Ihnen zu: Auf den ersten Blick mögen die Kosten für diesen Service recht hoch erscheinen, aber gleichzeitig…“

„Viele unserer Kunden, die mittlerweile Stammkunden sind, haben anfangs das Gleiche gesagt wie Sie. Aber später konnten sie sicherstellen, dass unser Service seine Kosten voll und ganz rechtfertigt, denn. (Auflistung aller Vorteile). Sicherlich sehen Sie diese Frage jetzt etwas anders?!

Sechste Stufe: Wir stellen sicher, dass wir den Einwand des Gesprächspartners erfolgreich abwehren und den Deal abschließen bzw. das Gespräch zusammenfassen. Wir verwenden diese Sätze:

„Nun, habe ich deine Zweifel zerstreut?“

„Habe ich es geschafft, Ihre Fragen zu beantworten?“

„Nun, wenn alle Ichs gepunktet sind, schlage ich vor…“

Heutzutage gibt es viele Techniken, um mit Einwänden umzugehen. Dazu gehören die „Cold Calling“-Technik, die „Ja, aber“-Technik, die „Deswegen“-Technik, die Technik der Fragenklärung, die Vergleichstechnik, die Objektsubstitutionstechnik, die „Wenn“-Technik, die Technik der vergangenen Erfahrungen , die Technik der falschen Einwände, die Technik der teilweisen Einwilligung und der psychologischen Bindung, die Boomerang-Technik und viele andere (einige davon können Sie auf der Seite unserer Ressource kennenlernen). Die gleiche Arbeit mit Einwänden kann sowohl in direkter Kommunikation als auch telefonisch und per Telefon erfolgen Email oder spezielle Dienste zur Kommunikation („ICQ“, „Skype“ etc.) und sogar in sozialen Netzwerken.

Es spielt jedoch keine Rolle, welche Technik Sie verwenden und wie genau Ihre Kommunikation mit dem Gesprächspartner ablaufen wird. Das Wichtigste ist, die Grundregeln anzuwenden und die von uns besprochenen Phasen der Arbeit mit Einwänden zu befolgen.

Von besonderer Bedeutung im Umgang mit Einwänden ist die Entwicklung unserer eigenen Kommunikationsfähigkeiten, denn die Ergebnisse all unserer Verhandlungen, Transaktionen, Treffen und jeder anderen Kommunikation, einschließlich der Kommunikation mit den uns am nächsten stehenden und liebsten Menschen, hängen davon ab, wie kompetent wir sind kommunizieren kann.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Erlernen dieser Fähigkeit und nur eine positive Kommunikation mit anderen Menschen!

Lesezeit: 2 Min

Um mit Einwänden umzugehen, müssen Sie die Position des Themas zu Ihrem Vorschlag ermitteln und etwaige Meinungsverschiedenheiten beseitigen. Dies ist die Kernaufgabe und das wichtigste Ziel des Dispute-Management-Prozesses. Bei Techniken zur Konfliktbewältigung geht es darum, negative Aussagen, negative Urteile in eine positive Richtung und Gefühle in einen aktiven Ansatz umzuwandeln.

Der Umgang mit Einwänden offenbart zwei Seiten des Verkaufs. Die erste Seite zeigt an, dass der potenzielle Verbraucher an dem vorgeschlagenen Produkt, der Dienstleistung oder dem Angebot interessiert ist. Der zweite Punkt zeigt, dass das Vorhandensein vieler Fragen und Meinungsverschiedenheiten auf eine schlechte Vorbereitung des Handelsvertreters zurückzuführen ist. Einwände sind das Ergebnis von Rechenfehlern, Fehleinschätzungen in der Phase der Bedarfsoffenlegung und Präsentation.

Umgang mit Kundeneinwänden

Bei der Arbeit mit Einwänden gibt es 5 grundlegende Schritte: Zuhören, Akzeptieren, Prüfen, Konkretisieren, Argumentieren.

Zunächst sollte dem Kunden aufmerksam zugehört werden. Versuchen Sie, ihn während seines Monologs nicht zu unterbrechen, da ein Verkäufer, der einen Kunden unterbricht, nur Abneigung und Ablehnung hervorrufen wird.

Der nächste Schritt besteht darin, den Einspruch anzunehmen. Sie müssen verstehen, dass Akzeptanz nicht gleichbedeutend mit Zustimmung ist. Denn objektiv gesehen kann eine solche Situation, die der Kunde beschreibt, eintreten. Es gibt mehrere allgemeine Aussagen, die akzeptiert werden müssen, wie zum Beispiel „Dieses Thema ist wirklich wichtig“, „Wir können das ausführlicher besprechen“, „Es ist sehr wichtig für mich, Ihre Position zu verstehen, weshalb Sie sie haben“, usw.

Der dritte Schritt besteht darin, zu verstehen, was der Einwand des Kunden wirklich ist – eine Ausrede oder eine Meinungsverschiedenheit. Vielleicht ist das gar keine Meinungsverschiedenheit, sondern nur der Wunsch, einen zwanghaften Verkäufer loszuwerden. Um dies festzustellen, wurden zwei Methoden entwickelt. Stellen Sie dem Verbraucher zunächst eine Frage, anhand derer Sie feststellen können, ob sein Einwand der einzige Grund ist, warum er das Produkt nicht kaufen möchte oder nicht. Das zweite ist Aufrichtigkeit. Wir können sagen, dass dies auch andere Verbraucher gesagt haben, die den Kauf der Produkte jedoch aus einem ganz anderen Grund verweigerten. Möglicherweise lehnt Ihr Kunde aus einer anderen Motivation ab.

Die vierte Stufe beinhaltet Klarstellungen und Konkretisierungen. In dieser Phase sollten klärende oder leitende Fragen gestellt werden. Wenn diese Phase richtig umgesetzt wird, kann die Arbeit mit Einwänden überwunden werden. Versuchen Sie, dem Verbraucher ein paar weitere Fragen zu stellen, um den Einwand zu präzisieren. Durch die Klärung verstehen Sie den Kern der Überlegungen des Verbrauchers, was zu einer besseren Orientierung in seinen Bedürfnissen führt. Durch die kompetente Umsetzung dieser Phase kann aus einem falschen ein wahrer Einwand aufgedeckt werden. Eine weitere positive Erkenntnis dieser Phase kann eine Änderung der Einstellung des Verbrauchers Ihnen gegenüber sein. Wenn Sie ihm Ihre Professionalität unter Beweis stellen, wird der Kunde Sie ernster nehmen und dadurch sein Interesse an dem von Ihnen angebotenen Produkt steigern.

Die fünfte Stufe ist die letzte. Es geht darum, die notwendigen Gegenargumente Ihrerseits einzubringen. Alle Argumente müssen positiv sein und die von Ihnen vorgebrachten Fakten müssen überprüft und zuverlässig sein.

Zusätzlich zu den grundlegenden Schritten bei der Bearbeitung von Einwänden gibt es noch weitere typische Fehler. Und der erste Fehler dieser Art besteht darin, mit dem Kunden in einen Streit zu geraten. Wenn Sie ein erfolgreicher Vertriebsleiter werden wollen, müssen Sie sich an ein unbestreitbares Axiom erinnern: Mit einem Kunden zu streiten ist eine vergebliche Übung. Wenn Sie argumentieren, werden Sie nur das Gegenteil erreichen. Er wird es schaffen potenziellen Kunden Nehmen Sie eine härtere Position ein, aus der es für Sie ziemlich schwierig sein wird, es zu bewegen.

Auch das Verlassen der Situation ist ein typischer Fehler von Verkäufern. Manager denken oft, dass es besser sei, zu warten, bis er seine eigene Entscheidung trifft, und sich bis dahin nicht einzumischen, da es sinnlos ist, mit einem potenziellen Verbraucher zu streiten. Wenn sie daher Zögern und Zweifel in der Betonung des Klienten bemerken, stellen sie sofort jede Aktivität ein. Der Kunde hingegen empfindet ein solches Schweigen als die Unfähigkeit, etwas Positiveres über das Produkt hinzuzufügen. Infolgedessen nehmen seine Zweifel nur zu und der Klient versucht, so schnell wie möglich zu gehen, um sich von dem entstandenen unangenehmen Gefühl zu isolieren.

Entschuldigungen sind ein weiterer häufiger Fehler unprofessioneller Manager. Die Rechtfertigung dafür sind die vielen Menschen, die sich ihrer Sache nicht ganz sicher sind berufliche Qualitäten oder angebotene Produkte. Berechtigte Hinweise und Unentschlossenheit der Verkäufer mindern die Qualität und den Wert der Produkte in den Augen des Kunden erheblich. Er beginnt zu denken, dass das Produkt nicht in Ordnung ist.

Auch die fehlende Analyse ihres Verhaltens nach Ende der Situation ist ein Fehler erfolgloser Manager. Für den Umgang mit Meinungsverschiedenheiten im Verkauf wurden viele Schulungen, Techniken und Regeln entwickelt.

Mit Einwänden umgehen SPIN-Schulungen sind heutzutage die effektivsten im Vertrieb. Zudem gilt sie als eher schwer zu beherrschen, verfügt aber im Vergleich zu anderen Techniken über die größte Überzeugungskraft. Dieses Training wurde in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts von N. Rekhamov entwickelt. Es basiert auf dem Vorhandensein eines qualitativen Unterschieds in den technologischen Prozessen des Verkaufs billiger Waren und Produkte, für deren Kauf ein potenzieller Verbraucher mehr Zeit und Verantwortung benötigt, um eine positive Entscheidung zu treffen.

Einwandtraining nach der Rackham-Methode. Seine Hauptidee ist die Fähigkeit eines Vertriebsleiters, mit vier Arten von Fragen zu arbeiten:

• situative Fragen im Verkauf, die bei der Kontaktaufnahme mit einem potenziellen Kunden helfen, ermöglichen es, die individuellen Besonderheiten des Geschäfts jedes Verbrauchers zu ermitteln;

• Probleme problematischer Art im Verkauf, die es dem Verbraucher ermöglichen, sich auf Aspekte zu konzentrieren, die die Entwicklung seines Unternehmens bestimmen;

• Abruffragen im Vertrieb, die mögliche Lösungen und wahrgenommene Vorteile beim Kauf von Produkten aufzeigen;

• Fragen mit leitendem Charakter im Verkauf, die im Bewusstsein des Verbrauchers den Wert möglicher Vorteile prägen und die eigenständige Akzeptanz eines positiven Ergebnisses anregen.

Umgang mit Einwänden im Vertrieb

Selbst wenn Sie versucht haben, einen guten psychologischen Kontakt mit dem Verbraucher aufzubauen und alles über seine Bedürfnisse erfahren haben, kann es sein, dass der Kunde Einwände hat, an denen gearbeitet werden muss.

Warum erhebt der Verbraucher Einspruch? Vielleicht hat er schlechte Laune oder möchte einfach nur verhandeln, vielleicht ist er mit der angebotenen Ware nicht zufrieden? Es gibt viele Gründe, und um sie zu besiegen oder zu überwinden, müssen Sie mit den Einwänden des Vertriebsmitarbeiters arbeiten. Der Kunde und der Manager haben immer unterschiedliche Einwände. Daher sollten Sie Ihren Standpunkt nicht der Position des Kunden aufzwingen. Sie sollten auch nicht beschleunigen und mechanisch auf Meinungsverschiedenheiten reagieren, da der Kunde sonst unter Druck gerät und einfach weggeht.

Der Umgang mit Einwänden im Verkauf sollte mit einem Lächeln, positiven Emotionen, Witzen und Komplimenten und unter Beibehaltung kleinerer Verschwendung erfolgen.

Für den Umgang mit Einwänden von Vertriebsmitarbeitern gelten sieben Regeln.

♦ Die erste Regel besteht darin, sich selbst und den Verbraucher als Partner und nicht als Gegner zu sehen. Jeder Vertriebsmitarbeiter versteht auf unbewusster Ebene, dass der Verbraucher als Komplize im Verkaufsprozess behandelt werden sollte, mit ihm auf Augenhöhe kommunizieren und sich für die Umsetzung gemeinsamer Interessen einsetzen sollte. In der Praxis kommt es jedoch häufig zu einer völlig gegenteiligen Situation, in der der Verkäufer den Käufer fast als persönlichen Feind wahrnimmt. Manager bieten Produkte an, der Kunde wehrt sich, was dazu führt, dass Vertriebsmitarbeiter in einen ungleichen Kampf geraten, bei dem der Kunde immer gewinnt. In einer solchen Situation wird der Verkäufer etwaige Einwände des Kunden als militärische Maßnahme auffassen und zum Zweck der Verteidigung zurückschlagen, d. h. die Einwände bekämpfen. Solche Taktiken werden niemals das gewünschte Ergebnis bringen. Kundeneinwände sollten daher mit Freude und Wertschätzung behandelt werden. Schließlich ist es sehr gut, wenn ein Kunde seine Unsicherheiten und Zweifel offen mit einem Vertriebsmitarbeiter teilt.

♦ Die zweite Regel besteht darin, einen guten emotionalen Kontakt zum potenziellen Käufer zu haben. Die Bedeutung emotionaler Kontakte im Handelsbereich kann kaum überschätzt werden. Es ist eine Art Grundlage, auf der die Zusammenarbeit mit dem Kunden aufgebaut werden kann. Je verlässlicher also das Fundament ist, desto fruchtbarer wird die Zusammenarbeit sein. Die Herstellung eines emotionalen Kontakts ist notwendig, damit ein potenzieller Verbraucher Ihnen vertraut und es daher keine Einwände geben kann. Wenn es Einwände gibt, können Sie durch einen tiefen emotionalen Kontakt Ihre Argumente in den Augen des Kunden überzeugender und gewichtiger machen.

♦ Die dritte Regel legt nahe, dass der Vertriebsmitarbeiter so viele Daten wie möglich über die Bedürfnisse des potenziellen Käufers sammeln muss. Durch die aufmerksame Berücksichtigung der Bedürfnisse der Verbraucher können Sie das Produkt genau so anbieten, wie es für diesen Verbraucher erforderlich ist. Je genauer Ihre Produktpräsentation den Erwartungen eines potenziellen Kunden entspricht, desto weniger Einwände wird er haben.

♦ Die vierte Regel dient der Klärung der Bedeutung des Einspruchs. Oftmals beginnen Vertriebsmitarbeiter sofort, auf einen Einwand zu reagieren, wenn sie ihn hören. Dies hat zur Folge, dass die Reaktion auf einen konkreten Einwand unzureichend ist und die Beziehung zum Käufer nur noch komplizierter werden kann. Ein kompetenter Manager wird, nachdem er einen Einwand gehört hat, nicht zögern, den Kunden zu fragen, warum er das denkt.

♦ Die fünfte Regel liegt in der Suche nach der „Falle“. Dabei ist zwischen Ausreden („Fallstricken“), hinter denen sich wahre Motive verbergen, und echten Einwänden zu unterscheiden. Um versteckte Informationen nicht zu verpassen, müssen Sie daher Leitfragen stellen. Zum Beispiel: „Ist dies der einzige Grund, der Sie bei der Entscheidungsfindung verlangsamt, oder gibt es noch etwas anderes?“

♦ Denken Sie daran, dass es verboten ist, mit dem Käufer in einen Streit zu geraten, und deshalb sollten Sie den von ihm zum Ausdruck gebrachten Gedanken in die von Ihnen gewünschte Richtung entwickeln. Sobald der Außendienstmitarbeiter beginnt, die Aussage des Kunden in Frage zu stellen, ist er von der Treue seiner Position überzeugt, von der er in Zukunft nur schwer wieder abzubringen sein wird. Gerade deshalb sollte man immer einem bestimmten semantischen Teil des Einwands zustimmen und dann den Gedanken daraus in die gewünschte Richtung entwickeln.

♦ Versuchen Sie, überzeugend zu sein. Die Hauptaufgabe der siebten Regel ist die Überzeugung. Dazu sollten Sie gängige Überzeugungselemente nutzen, wie zum Beispiel: „laut Statistik ...“, „laut Marktforschung…" usw. Und verwenden Sie in Ihrer Rede auch alle möglichen Metaphern, Zitate, Sprüche und Sprichwörter. Eine gut gewählte Metapher kann dazu beitragen, dass der Verbraucher Ihrer Argumentation zustimmt und das Risiko von Gegenargumenten auf nahezu Null reduziert.

Sprichwörter und Redewendungen sind ein besonderes Mittel zur Behandlung von Einwänden. Schließlich haben potenzielle Verbraucher keinen Grund, Ihren persönlichen Urteilen und Schlussfolgerungen zu vertrauen. Allerdings nach der Erklärung Volksweisheit, es wird absolut unmöglich sein, mit Ihnen zu streiten. Seitdem basiert Ihre Position auf der jahrhundertealten Weisheit verschiedener Nationalitäten. Es ist nur möglich, die Aussage eines Sprichworts zu widerlegen, indem man ein anderes Sprichwort aufsagt.

Der gute Wille und das Lächeln, das den Kunden entgegengebracht wird, der Wunsch, tiefer in ihre Probleme einzutauchen, ihre Bedürfnisse und die Einstellung zur Partnerschaft während der Verhandlungen gelten als die besten Instrumente für den Verbraucher, um Sie und das von Ihnen vertretene Unternehmen aus der Gesamtheit ähnlicher Angebote auszuwählen.

Algorithmus zum Umgang mit Einwänden

Um den Algorithmus für die Zusammenarbeit mit einem Kunden zu kennen und zu verstehen, wenn dieser Einwände hat, sind Verkaufstechniken und der Umgang mit Einwänden erforderlich. Der Einspruchsverwaltungsalgorithmus besteht aus vier Schritten. Der erste Schritt besteht darin, den Einzelnen zu Wort kommen zu lassen. Der zweite Schritt ist die psychologische Einarbeitung in die Einwände. Der dritte Schritt ist eine konkrete Antwort bzw. klärende Fragen. Der vierte ist ein Aufruf zum Handeln.

Die Möglichkeit, sich zu Wort zu melden, führt dazu, dass man sich einfach zu Wort meldet und dadurch „Dampf ablässt“ und sich beruhigt. Dadurch wird es in Zukunft einfacher sein, mit ihm zusammenzuarbeiten. Darüber hinaus können Sie durch die Gelegenheit zum Reden alle Werte, Bedürfnisse und sonstigen Informationen erfahren, die Sie benötigen. Es ist wichtig, sehr genau zuzuhören, um nichts zu verpassen wichtige Informationen.

Die psychologische Einarbeitung in Einwände ermöglicht es dem Verbraucher, so zu denken, wie er es möchte. Mit diesem Verhalten zeigen Sie dem Klienten, dass seine Sichtweise eine Daseinsberechtigung hat. Außerdem zeigst du ihm, dass du ihn verstehst. Das heißt, Sie versetzen sich gegenüber dem Verbraucher in eine Position der Kooperation und nicht der Konfrontation. Dies kann durch Konsens erreicht werden.

Klärende Fragen und konkrete Antworten ermöglichen es, entweder den Kern des Einspruchs zu klären oder ihm erschöpfende Informationen zu geben. Ein Call-to-Action zielt darauf ab, dem Verbraucher eine Win-Win-Option zu bieten. Beim Verkauf müssen nicht alle oben genannten Schritte durchgeführt werden.

Dieser Algorithmus hilft dabei, den richtigen und effektiven Weg zum Umgang mit Einwänden und zur Zusammenarbeit mit potenziellen Kunden zu wählen. Sie sollten entsprechend den Anforderungen einer bestimmten Situation handeln. Sie können auch Hilfsmittel wie eine Pause oder ein Kompliment verwenden. Obwohl sie selten verwendet werden.

Der einzige Schritt des Algorithmus, der in jeder Situation verwendet werden muss, ist die psychologische Bindung. Wenn Sie das beste Ergebnis Ihrer Arbeit erzielen wollen, dann sollten Sie die Technik des Fügens meisterhaft beherrschen. Es reicht nicht aus, alle aufgeführten Schritte des Algorithmus zu kennen, Sie müssen sie in Ihrer Arbeit anwenden und dann wird das Ergebnis sofort sichtbar sein.

Technik zum Umgang mit Einwänden

Eine effektive Verkaufstechnik und der Umgang mit Einwänden besteht darin, einige einfache Tipps zu befolgen. Der erste Tipp ist, Einwände zu lieben und sich über sie zu freuen. Denn mit dem Widerspruch bekundet der Verbraucher sein Interesse, das sich in Meinungsverschiedenheiten äußert, die bei der Präsentation der Leistungen des Unternehmens durch den Produktmanager entstehen. Es muss klar sein, dass ein Einwand keine Frage ist, die einer Antwort bedarf. Dies ist nur eine Aussage potenzieller Verbraucher, was durchaus verallgemeinert werden kann und der Verkäufer daher das anbieten kann, was für ihn am bequemsten ist.

Tipp zwei: Bei Meinungsverschiedenheiten gibt es immer zusätzliche Daten.

Tipp drei – erwarten Sie Zustimmung, denn die unbewusste Erwartung einer Ablehnung vervielfacht ihre Wahrscheinlichkeit manchmal.

Tipp vier – Durch Kundeneinwände erfährt der Vertriebsmitarbeiter, was an seiner Arbeit geändert werden muss. Verbrauchereinwände sind eine Art Rückmeldung, das Sie auf die Änderungen aufmerksam macht, die an Ihrer Arbeit vorgenommen werden müssen.

Tipp fünf: Der Glaube an Glück und Sieg kann niemals spezifische Methoden im Umgang mit Einwänden ersetzen. Denn was sind Einwände? Ein Einspruch ist eine begründete Ablehnung (Neinung) eines Vorschlags oder einer Stellungnahme. Diese. Dies ist eine Aussage, die eine Meinungsverschiedenheit (Meinungsverschiedenheit) über etwas oder mit jemandem zum Ausdruck bringt, eine Widerlegung der Position oder des Urteils einer Person. Mithilfe von Einwänden können Sie ein aktives Gespräch aufbauen, das ähnliche Ziele verfolgt und die Menschen an der Informationsbeschaffung interessiert.

Das Wichtigste im Umgang mit Kundeneinwänden ist das Verständnis, dass Sie der Profi mit dem gewissen Etwas sind. Das Einspruchsmanagement hilft dem Vertriebsmitarbeiter, sich von traditionellen Vertriebsansätzen zu lösen, indem es innovative Lösungen findet.

Für erfolgreiche Arbeit Im Vertrieb können Sie auf die bekanntesten Methoden der Einwandbearbeitung zurückgreifen, etwa auf die Drei-Ja-Methode oder die „COOR“-Technik.

Die Drei-Ja-Methode ist seit Sokrates bekannt und wird seit mehr als 2000 Jahren erfolgreich eingesetzt. Der Kern dieser Technik besteht darin, dass, wenn der Verkäufer ein positives Ergebnis oder eine positive Antwort erhalten möchte, die These folgt und die erforderlichen Informationen an dritter Stelle stehen. Vor der gewünschten Aussage müssen Sie dem Kunden zwei einfache und kurze Fragen stellen, auf die er leicht eine positive Antwort geben kann.

Die Methode von „UKOR“ ist die Fähigkeit, dem Verbraucher bis zum Ende zuzuhören. Der Buchstabe „y“ bedeutet Klarstellung, d.h. Offenlegung des verborgenen Grundes des Einspruchs. Der Buchstabe „k“ bedeutet ein Kompliment für den Einwand und zeigt Verständnis für das Problem des Klienten und Mitgefühl für das Problem, das den Klienten beunruhigt. Indem Sie einen Kundeneinwand loben, scheinen Sie dem Käufer zu zeigen, dass Sie auf seiner Seite sind. Der Buchstabe „o“ bedeutet Abarbeiten, d.h. Argumentation und besteht darin, dem Verbraucher erst zu antworten, nachdem er den Einwand geklärt und ein Kompliment ausgesprochen hat. Der Buchstabe „r“ bedeutet das Ergebnis, d.h. Einholung der Bestätigung des Verbrauchers, dass er bereit ist, eine Wahl zu treffen und einen Kauf zu tätigen.

Umgang mit Einwänden am Telefon

Bei der Kaltakquise bei Einwänden gibt es eine Reihe von Merkmalen, die unbedingt berücksichtigt werden müssen. Telefonkommunikation hat gewisse Vorteile. Es sind keine Reisen erforderlich, was Zeit, Geld und Geld spart Arbeitsressourcen. Die Übermittlung von Informationen am Telefon erfolgt deutlich schneller als beispielsweise im Schriftverkehr. In einem Telefongespräch wissen Sie sicher, dass der potenzielle Kunde Ihre Informationen erhalten hat, wann er sie erhalten hat und wie er darauf reagiert hat. Dies unterscheidet Telefongespräche von Korrespondenz. Darüber hinaus können Sie bei der telefonischen Kommunikation sofort klärende Fragen stellen oder mögliche Missverständnisse beseitigen. Ein potenzieller Kunde empfindet ein Telefongespräch als weniger bindend als ein persönliches Gespräch und verspürt daher weniger Druck. Diese Methode Die Verbreitung von Informationen, Dienstleistungen und Produkten des Unternehmens ist noch bequemer, da keine Geschäftskleidung und angemessene Kleidung erforderlich ist Aussehen. Bei der Übermittlung von Informationen an den Kunden können Sie sogenannte „Spickzettel“ verwenden.

Telefongespräche haben jedoch neben einer Reihe von Vorteilen auch negative Seiten. Ein potenzieller Kunde kann den Anruf als Hindernis empfinden, da er gezwungen ist, die Arbeit zu unterbrechen. Handelsvertreter nicht in der Lage, die Situation zu kontrollieren, wenn der Gesprächspartner durch äußere Umstände abgelenkt wird, beispielsweise durch das Betreten von Personen oder durch Arbeitsunterbrechungen. Während eines Telefongesprächs ist es für den Kunden viel einfacher, den Vorgesetzten abzulehnen, sich verschiedene Ausreden auszudenken und das Gespräch zu unterbrechen. Sie müssen verstehen, dass der Kunde das Gespräch jederzeit beenden und auflegen kann.

Ein wichtiger negativer Aspekt von Telefongesprächen ist die Unmöglichkeit, Körpersprache und Mimik zu analysieren. Wenn Sie einem Kunden telefonisch Informationen übermitteln, können Sie die Reaktion des Gesprächspartners nur anhand seiner Intonation verfolgen. Es ist unmöglich, Worte durch visuelles Material, Prospekte, Diagramme, Präsentationen und Demonstrationen zu untermauern. Bei Telefongesprächen ist die Möglichkeit einer Fehlinterpretation von Informationen viel höher als bei einem persönlichen Treffen.

Die Kaltakquise bei Einwänden besteht in der sorgfältigen Bearbeitung jedes einzelnen Einwands des Kunden. Und nach dem Training sollten Sie sofort mit dem Abschluss fortfahren. Es ist jedoch notwendig, nur mit informativen Fehlern zu arbeiten. Der Versuch, kategorische Ablehnungen auszuarbeiten, ist sinnlos, wenn der Kunde sofort nach dem Anruf und ohne Begründung auflegt.

Denken Sie daran, dass bei Telefongesprächen 80 % der Zeit Ihrer Rede und nur 20 % der Rede des Kunden gewidmet sein sollten. Wichtig für den Erfolg von Telefongesprächen ist die Fähigkeit, einen aktiven Dialog zu führen. Dies bedeutet, dass es der Berater ist, der den Ton für das Gespräch vorgeben, es leiten und in die richtige Richtung lenken sollte. Wichtig im Gespräch sind auch die Höflichkeit, die guten Manieren und die kompetente Rede des Beraters. Denken Sie daran, dass Sie das Unternehmen verkörpern und der Eindruck des Kunden vom Unternehmen als Ganzes davon abhängt, welchen Eindruck Sie gewinnen.

Telefongespräche beinhalten auch bestimmte Phasen der Bearbeitung von Einwänden.

• In der ersten Phase müssen Sie das Interesse und die Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden sofort wecken, indem Sie einen hellen Akzent in der Rede setzen, etwas Ungewöhnliches, das den Gesprächspartner sofort fesseln kann.

• Im zweiten Schritt sollten Sie die Bedürfnisse eines potenziellen Kunden herausfinden und sich nicht gleich mit den Angeboten Ihres Unternehmens in den Kampf stürzen.

• In der dritten Phase müssen Sie reibungslos zu dem übergehen, was Sie anbieten möchten.

• Im vierten Schritt geht es um die Auseinandersetzung mit Einwänden. Denn nach deinem Handelsangebot Der Kunde wird sich entweder kategorisch weigern (und Sie können nichts dagegen tun, Sie müssen sich damit abfinden) oder anfangen, Einwände zu erheben und konkrete Fragen zu stellen. In dieser Phase können Sie die Anpassungstechnik anwenden. Es besteht in der Verwendung der Stimme und ihrer Intonationsmodulationen im Verlauf eines Telefongesprächs.

Phasen des Umgangs mit Einwänden und deren erfolgreiche Umsetzung hängt davon ab, wie gut, kompetent und kompetent sich der Handelsvertreter auf das Gespräch vorbereitet hat.

Der Zweck des Anrufs ist Schnäppchenverkauf Firmenprodukte. Und daran müssen Sie denken, wenn Sie einen Anruf tätigen.

Beispiele für den Umgang mit Einwänden

Ein kompetenter Umgang mit Einwänden und deren Bearbeitung besteht in den meisten Fällen darin, den Klienten qualifiziert dabei zu unterstützen, seine eigenen Bedürfnisse zu erkennen und zu befriedigen. So geht es beispielsweise bei der Bearbeitung von Einwänden in einer Bank meist darum, die Ängste der Kunden, in Knechtschaft zu geraten, zu überwinden und ihnen bei der Auswahl der Dienstleistung zu helfen, die sie wirklich benötigen.

Eine gängige Phrase, die potenzielle Käufer als Einwand verwenden, ist die Aussage „Ich denke …“. Es gibt mehrere Möglichkeiten, diesen Einwand zu überwinden. Die erste besteht darin, den Standpunkt des Klienten einzunehmen und sein Verständnis zum Ausdruck zu bringen. Antworten können: " Richtige Lösung Sie stehen vor einer größeren Anschaffung und brauchen daher Zeit, um alles zu überdenken. Die zweite Möglichkeit besteht darin, die Position des Verbrauchers zu konkretisieren und zu klären. Hier können Sie die Frage stellen: „Über was?“. Wenn der Einzelne nicht weiß, was er auf diese Frage antworten soll, sollte er nach dem vorgeschlagenen Produkt gefragt werden. Zum Beispiel: „Zweifeln Sie an der Qualität des Produkts?“. Die dritte Möglichkeit besteht darin, Stellung zu beziehen und zu erklären: „Natürlich, denken Sie darüber nach.“ Wir können jetzt gemeinsam nachdenken, denn heute ist der letzte Tag der Rabatte. Wenn Sie sich später dennoch für den Kauf dieser Produkte entscheiden, wird es Sie mehr kosten.“

Der nächste typische Einwand lautet: „Es ist teuer.“ Sie können mit dem Kunden vereinbaren, dass das Produkt wirklich teuer ist, und klären, im Vergleich zu welchen Produkten die Kosten hoch sind. Vielleicht hat der Kunde ein ähnliches Modell in einem anderen Geschäft gesehen, aber günstiger. Wir müssen herausfinden, was diese Aussage bedeutet. Sie können auch zustimmen, dass das Produkt wirklich teuer ist, und klarstellen, dass der Kunde es kaufen wird, wenn es 5 % weniger kostet? Im Falle einer positiven Antwort kauft der Kunde Produkte zu einem günstigeren Preis. Diese Option ist jedoch nicht immer universell.

Mitarbeiter stoßen häufig auf Einwände. Bankensektor. Schließlich werden unsere Leute von Kindheit an mit Misstrauen gegenüber Bankenstrukturen erzogen. Die Bearbeitung von Einsprüchen in der Bank sollte Schritt für Schritt erfolgen. Fahren Sie mit dem nächsten Argument erst fort, nachdem Sie dem vorherigen Argument zugestimmt haben.

Sprecher des Medizinisch-Psychologischen Zentrums „PsychoMed“

01.06.2015

Wir lösen weiterhin Probleme im Möbelverkauf.

Es wird darum gehen, was der Einwand des Käufers ist, wie er zustande kommt und was der Möbelverkäufer damit machen soll.

Beachten: Wenn der Verkäufer die entsprechenden Angaben korrekt eingegeben und abgefragt hat, verringert sich die Anzahl der Einwände in diesem Fall erheblich.

Aber wenn der Käufer dennoch Einwände erhebt, was tun?

Für viele Verkäufer bedeutet der Begriff „Einspruch des Käufers“ einen gescheiterten Deal, einen Umsatzrückgang, einen Rückgang der Boni am Monatsende.

Sie beschreiben das Käuferverhalten normalerweise so:

Der Käufer stellt Fragen, auch solche, die für den Verkäufer unangenehm sind.

(Aber was bedeutet „unbequem“? Wenn der Verkäufer darauf keine Antwort geben kann, hat er sich nicht vollständig mit dem Sortiment, den Materialeigenschaften oder den Verkaufstechniken befasst.)

Der Käufer ist mit den Worten des Verkäufers offen nicht einverstanden und beginnt, zu jedem Satz sein eigenes Gegenargument vorzubringen.

Der Kunde reagiert irritiert auf die Worte des Verkäufers, sodass eine Einigung nicht möglich ist.

Vergessen wir dabei nicht, dass der Käufer Wirklich Es wird etwas von den Möbeln benötigt, sonst hätte er Ihren Laden nicht betreten!

Der Kunde ist „defensiv“ und zeigt Feindseligkeit und Feindseligkeit, es scheint ihm, dass der Verkäufer ihn zwingt, das zu kaufen, was ihm nicht gefällt.

Schwieriger Kunde – wozu Fehler des Verkäufers führen können

Es stellte sich heraus, dass es ein verbaler Kampf war – ein Käufer gegen einen Verkäufer, der sich von einer neutralen Komponente zu einer negativen entwickelte, und es ist unwahrscheinlich, dass daraus ein Verkauf hervorgeht:

Der Verkauf ist gescheitert. Aber nicht, weil der Kunde schädlich war oder nichts brauchte. Aber weil der Verkäufer Angst hat:

Fragen

(Liegt es nicht daran, dass Verkäufer die Waren so gerne präsentieren und nicht darum, einen Dialog mit dem Kunden aufzubauen? Sie denken, je mehr sie erzählen, desto weniger wird der Käufer Fragen stellen und Einwände erheben. Verkäufer denken, dass sie auf diese Weise die Situation kontrollieren. Das ist natürlich ein Fehler!),

Einwände

(weiß nicht, wie man sie verarbeitet, versteht ihr Wesen nicht).

Der Verkäufer empfindet die Einwände des Käufers als Unstimmigkeit mit den erhaltenen Informationen, als eine Art „feindlichen Energiestoß“ und stürzt sich in die Schlacht. Zuerst etwas genervt, dann mit einer gewissen Aggression versucht er, die Zweifel des Käufers zu entkräften, zu beweisen, dass das Produkt gut ist, nur dass der Käufer selbst nicht weiß, was er will.

Käuferwiderstand oder was hinter Kundeneinwänden steckt

Ein Einspruch ist einerseits ein Widerspruch zu den erhaltenen Informationen, den der Kunde offen erklärt. Für uns ist es jedoch wichtiger zu verstehen, was hinter dieser Meinungsverschiedenheit steckt. Und dahinter steht die Meinung des Klienten, geformt aus seinen bisherigen Lebenserfahrungen, Werten, Prioritäten, die auf ihm basieren:

Ausbildung

Erziehung

Wissen und Traditionen

Geschlecht, Alter, Beruf, Nationalität, Religion, soziales Umfeld All das ist Lebenserfahrung. Versuchen Sie, anhand dieser Parameter zwei identische Personen zu finden!

Also, Einwand ist die Sichtweise des Kunden, die sich von der Meinung Ihres Verkäufers unterscheidet. Einwände sind also vorprogrammiert!

Um zu verkaufen, gibt es nur einen Ausweg: Verkäufer müssen ihre Einstellung ihnen gegenüber ändern. Und zunächst einmal müssen sie verstehen, dass es normal ist, wenn der Käufer seine Meinung bzw. seinen Einwand äußert.

Was sind Kundeneinwände?

Der Verkäufer muss zwischen den Einwänden unterscheiden können, da diese auf unterschiedliche Art und Weise behandelt werden müssen.

Betrachten Sie die Einspruchsmatrix, die ich zusammengestellt habe.

Einspruchsmatrix „VLIP“

Normalerweise wird in der Literatur zu diesem Thema Einwände werden in wahr und falsch unterteilt. Und die erste Aufgabe, die dem Verkäufer gestellt wird, besteht darin, die „Spreu vom Weizen“ trennen zu können, um Einwände nicht umsonst auszuarbeiten, denn es gilt, den Hauptgrund für den Einspruch des Käufers zu finden und nicht den eine von ihm erklärte.

Wahrer Einwand- Dies ist eine aufrichtige Meinung des Kunden, eine wahrheitsgemäße Nichtübereinstimmung mit dem, was der Verkäufer sagt.

falscher Einwand- Das ist eine Meinungsverschiedenheit, hinter der der Käufer verbirgt, was er wirklich denkt.

Für eine kompetente Zusammenarbeit mit dem Käufer reicht diese Aufteilung jedoch nicht aus.

Ich schlage vor, weitere Einwände in primäre und sekundäre Einwände zu unterteilen.

Primäre Einwände- Dabei handelt es sich um Einwände „ab der Schwelle“ und solche, die der Kunde zu Beginn der Kommunikation mit dem Verkäufer äußert, nachdem er noch keine Informationen über das Unternehmen, das verkaufte Produkt oder die Dienstleistungen erhalten hat.

Oft passiert Folgendes: Jemand kommt in den Laden und sagt sofort: „Warum sind Ihre Preise so hoch?“ oder „Na, nimmt es wirklich jemand?“ Das heißt, dieser Besucher weiß noch nichts über die Qualität unseres Produkts und die Preise, äußert aber bereits seine Meinung.

Sekundäre Einwände/Zweifel- Dies sind diejenigen, die der Käufer sagt, nachdem der Verkäufer ihm das erstellte Designprojekt präsentiert und ihm gezeigt hat Verschiedene Optionen Produktverpackung. Das heißt, der Kunde hat bereits Informationen über unsere Vorteile, Funktionen, Dienstleistungen erhalten, ihm wurde ein konkretes Angebot gemacht, aber aus irgendeinem Grund hat es ihm nicht ganz gepasst, es ist ihm irgendwie peinlich, also sagt er: „Das bin ich Ich bin mir nicht sicher, ob das zu mir passt“, „...ich muss mich beraten.“

Ich habe die Matrix der Einwände „VLIP®“ genannt, denn wenn Ihre Verkäufer sie in der falschen Reihenfolge ausarbeiten, bleiben sie wirklich in einer schwierigen Situation mit dem Kunden „stecken“.

Im nächsten Artikel erzähle ich Ihnen ausführlich, wie Sie wahre Einwände von falschen trennen und den Kunden kompetent dazu führen angestrebte Stelle Vision. Aber über die primären und sekundären Einwände und Techniken, um mit ihnen zu arbeiten, werde ich mit den Teilnehmern des Online-Programms zur Vorbereitung professioneller Möbelverkäufer „Wie man ein Ass im Möbelverkauf im Einzelhandel für 31+ Lektionen wird“ teilen.

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(Siehe Anmeldeformular unten)

Informieren Sie sich vor der Anmeldung unbedingt über den Programminhalt und die Konditionen

Während der Ausbildung im Rahmen des Ausbildungsprogramms für professionelle Möbelverkäufer untersuchen wir detailliert das Handeln von Verkäufern unter den „Feld“-Bedingungen:

Was soll der Verkäufer zur Aussage „Ich habe das Gleiche gesehen, nur günstiger“ sagen?

Wie kann man diskret wissen, wie viel der Käufer voraussichtlich ausgeben wird?

Was tun mit einem aggressiven Käufer?

Wie spricht man mit einem stillen und schüchternen Käufer?

Welche Einwände bleiben im Kopf des Käufers, wenn er sagt „Ich muss nachdenken“?

Und vieles mehr.

Umgang mit Einwänden im Vertrieb

Dies ist vor allem die Fähigkeit, eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen /

Bis zum Start des nächsten Streams des Programms bleibt nur noch sehr wenig Zeit. Raten Sie Ihren Verkäufern bis dahin zur Verwendung positive Ansätze zum Widerstand der Käufer.

- Ein Einwand ist eine normale (vom Wort Norm herrührende) Reaktion des Käufers.

Bei Einwänden ist die Chance auf einen Verkauf größer. Möchte der Käufer Antworten auf seine Fragen finden und Argumente für das Produkt erhalten, dann ist er am Kauf interessiert.

– Betrachten Sie jede Kundenfrage als Schritt in Richtung Kauf.

Verkäufer müssen nicht vom Thema abschweifen oder viel schimpfen. Es ist notwendig, die Regeln für die Bearbeitung von Einwänden zu befolgen und dem Kunden klärende Fragen zu stellen, damit die Antwort sachlich ist.

Sind Sie der Meinung, dass die Verantwortung für das Auftreten von Beanstandungen nicht nur beim Kunden, sondern auch beim Verkäufer liegt? Und für Sie als Manager, der seine Verkäufer nicht ausreichend schult? Aus diesem Grund war der Verkäufer schlecht auf den Verkauf vorbereitet: Es war unlogisch, seine Argumente vorzubringen, und er untermauerte sie nicht ausreichend überzeugend mit Fakten.

Ich schule meine Führungskräfte ständig, entwickle für sie Sprachmodule und kontrolliere, dass sie diese in ihrer Arbeit mit Kunden einsetzen.

Es ist wichtig, dies immer zu tun. Und das ist jetzt umso wichtiger, da es auf die geschickte Arbeit des Verkäufers im Outlet ankommt, ob die nun so seltene Kaufentscheidung zustande kommt Möbelgeschäfte Käufer.

Ich glaube, dass Sie die Notwendigkeit verstehen, die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu verbessern Verkaufsstellen, aber wie so oft bleibt nicht genügend Zeit, um Schulungen zu organisieren. Dafür gibt es jetzt eine gute Gelegenheit – schicken Sie sie einfach zum Online-Programm „So werden Sie in 31+ Lektionen zum Möbelhändler-Ass“.

Wichtig! Bevor Sie das Formular ausfüllen Lesen Sie unbedingt die Teilnahmebedingungen

So nehmen Sie am Online-Schulungsprogramm für Möbelverkäufer teil:

Alena Kot, Senior Managerin von MMCC, ist in Kontakt:

Reichen Sie Ihre Bewerbung gleich jetzt ein, indem Sie das untenstehende Formular ausfüllen. Am nächsten Werktag rufe ich Sie an, um die Anzahl der Teilnehmer, die Sie zum Programm schicken, und die für Sie bequemste Zahlungsweise zu klären. Und ich beantworte gerne alle Ihre Fragen“

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Haupteinwände und Antworten darauf

Versuchen Sie, sich die Einwände, die Sie hören, zu merken und aufzuschreiben.

Ungefähr so:

- Das brauche ich nicht.

- Ich muss nachdenken.

- Der Preis ist zu hoch.

– Ich möchte andere Unternehmen kontaktieren, die das gleiche Produkt verkaufen, und vergleichen.

– Ich benötige weitere Informationen.

– Die monatliche Zahlung ist zu hoch.

Ich arbeite bereits mit einem anderen Lieferanten zusammen.

„Ich bin nicht die einzige Person im Unternehmen, die die Entscheidung trifft.

Dafür haben wir kein Budget.

- Es interessiert mich nicht.

Du hast zur falschen Zeit angerufen.

„Ich glaube nicht, dass die Dinge so sind.

„Ich habe keine Zeit, mich mit dieser Angelegenheit zu befassen.

Schreiben Sie noch ein paar Ihrer Optionen.

Der Fehler vieler Verkäufer (und ihrer Lehrer) besteht darin, dass sie versuchen, für jeden Einwand des Kunden Sprachmodule zu erstellen. Es treten mehrere Probleme gleichzeitig auf:

Sie müssen die „richtigen“ Antworten lernen.

- Trotz der Aufregung ist es notwendig, sich an diese „richtigen Antworten“ zu erinnern.

- Es ist notwendig, so zu argumentieren, dass kein Gefühl der „Leerheit“ entsteht.

„Sie müssen anders sein, anders sprechen, anders sein als andere Verkäufer.

Kann man bei all dem Fehler vermeiden? Die Aufgabe ist selbst für einen Profi schwierig, ganz zu schweigen von Anfängern.

Ich schlage das folgende Aktionssystem vor.

Erstens, um die Einwände nach Typ zu verteilen – wahr und falsch. Erinnern Sie sich an Methoden zur Transformation falscher Einwände.

Zweitens, um die Einwände in Gruppen zu unterteilen, gibt es vier davon (siehe unten).

Drittens: Verstehen Sie, wie Sie sich dem Einwand einer bestimmten Gruppe anschließen können, welche Methode Sie bei der Argumentation anwenden und was Sie dem Kunden zum Schluss anbieten können.

Diese Technologie ermöglicht es dem Verkäufer, natürlich zu sein, „seine“ Sprache zu sprechen und ständig mit dem Käufer in Kontakt zu bleiben. Wenn ich meine Sprachmodule gebe, verstehen Sie sie daher bitte als Beispiele und nicht als Module zum Auswendiglernen.

Welche Gruppen von Einwänden definieren wir also?

1. Nicht nötig

Dieser Typ umfasst alle Einwände, die sich auf das Bedürfnis des Kunden nach Ihrem Produkt beziehen.

- Es gibt einen Lieferanten

Wir wollen nichts ändern

- Wir sind nicht interessiert

- Alles ist gut, alles befriedigt usw.

2. Kein Geld

Preisbezogene Einwände fallen in diese Kategorie.

- Teuer

- Kein Budget

- Wir bringen es woanders günstiger hin

- Kürzlich ausgegeben usw.

3. Ich glaube nicht

Der Kunde glaubt möglicherweise weder dem Verkäufer noch dem Unternehmen oder dem Produkt. Es ist wichtig zu verstehen, gegen wen oder was das Misstrauen gerichtet ist.

Wir brauchen Garantien

- Gekauft - betrogen

- Ich kenne Ihr Unternehmen nicht

- Ich habe gehört, dass Sie ... usw. haben.

4. Muss nachdenken

Wenn dies ein berechtigter Einwand ist, dann beruht er häufiger auf der Tatsache, dass der Klient nicht allein Entscheidungen trifft oder dass der Klient es nicht gewohnt ist, schnell Entscheidungen zu treffen. Was muss der Kunde denken: Zeit oder Informationen? Ich denke, es sind Informationen. Ich bin mir nicht sicher, ob der Kunde tatsächlich nachdenkt, sobald Sie das Meeting verlassen. Die Erfahrung zeigt, dass er umso schneller vergisst, wie du aussiehst und worüber du gesprochen hast, je mehr er aus seinem Kopf verschwindet. Denken ist meistens eine höfliche Ablehnung. Es kann auch so klingen:

- Ich brauche Hilfe

– Ich muss etwas über Ihr Unternehmen wissen

- Ich brauche fachkundigen Rat

– Ich werde im Internet usw. nachsehen.

In seltenen Fällen ist der Klient in der Lage, selbstständig zu „denken“. Weitere Informationen und Argumente für den Deal. Beteiligen Sie sich direkt und aktiv an diesem Prozess, wenn Sie den Deal abschließen möchten.

Es können Einwände im Zusammenhang mit den Besonderheiten des Geschäfts bestehen (Liefermethoden, Produktionszeit, Qualität der Materialien usw.) Natürlich müssen auch diese Einwände mit dem vorgeschlagenen Algorithmus (Anhang, Argumentation, Schluss) herausgearbeitet werden, nur für die Argumentation in diesem Fall Kenntnis von technologische Prozesse Ihres Unternehmens und zum Abschluss eine klare Definition ihrer Fähigkeiten zur Lösung des Problems.

Beispiele für Sprachmodule

Klient: Nicht nötig. Wir haben unsere eigenen Lieferanten.

Verbindung: Nun gut, vielleicht sind sie würdige Partner.

Argumentation: Wir helfen Ihnen jedoch dabei, Ihre Möglichkeiten zu erweitern. Haben Sie schon von neuen Technologien gehört...? Wir sind nur Vertreter ... Sie jetzt ... und dann planen Sie ... (mit Methode Nr. 5).

Schließung: Lassen Sie uns Folgendes tun: Ich komme und stelle Ihnen unsere Technologien vor. Sie werden überlegen, wie vorteilhaft mein Angebot im Hinblick auf die zusätzlichen Dienstleistungen ist, die Sie bereits haben. Ich werde 20 Minuten brauchen, um mich zu treffen. Ist es für Sie bequem, mich morgen um 12 Uhr zu treffen?

Klient: Ist es teuer. So viel Geld haben wir nicht.

Verbindung: Viele unserer Kunden dachten so, bis sie unsere Dienstleistungen kennenlernten. Wir sind uns noch nicht sicher, welchen Nutzen wir aus unserer Zusammenarbeit ziehen.

Argumentation: Können Sie mir bitte sagen, um welche Art von Geld es sich handelt? Der Preis sollte den Fähigkeiten des Produkts angemessen sein. Du stimmst mir zu? In unserem Fall amortisieren sich die Kosten schnell, da ... (Methode Nr. 11).

Schließung: Lass es uns tun. Ich stelle Ihnen eine kleine Menge in Rechnung, Sie bezahlen diese innerhalb von 5 Werktagen. In dieser Zeit berechnen Sie Ihre finanziellen Möglichkeiten, entscheiden über die nächste Charge und ich fasse den Rabatt zusammen. Wie viel Budget können Sie diesen Monat bereitstellen?

Klient: Ich muss nachdenken. Hinterlassen Sie Informationen.

Verbindung: Ich werde es auf jeden Fall tun. Vielleicht erfordert das Thema, über das wir sprechen, eine sorgfältige Analyse.

Argumentation: Bitte teilen Sie mir mit, wann Sie mit der Produktion beginnen möchten. Warum ist dieser Zeitraum für Sie wichtig? Wissen Sie, ich hatte einen ähnlichen Fall (Methode Nr. 12).

Schließung: Lassen Sie uns Folgendes tun: Ich werde darüber nachdenken, wie ich dieses Problem lösen kann, und mich auf Sie vorbereiten kommerzielles Angebot. Und Sie berechnen die Mengen, die Sie zur Lösung des Problems benötigen. Am Dienstag sende ich Ihnen eine Rechnung für Ihre Bewerbung, bitte begleichen Sie diese schnellstmöglich, damit ich noch diese Woche liefern kann.

Klient: Ich versuche alles zu überprüfen. Ich brauche Garantien.

Verbindung: Ich verstehe die Verantwortung, die Sie im Unternehmen tragen. Argumentation: Gleichzeitig werden Sie zustimmen, dass meine Zusicherungen, dass alles genau so sein wird, für Sie möglicherweise nicht ausreichend sind. Dann sagen Sie mir, was ist für Sie eine Garantie für Zuverlässigkeit in dieser Angelegenheit? (Methode Nummer 10).

Schließen. Lassen Sie uns Folgendes tun. Ich bringe Ihnen unsere Zertifikate für die Waren, und Sie schauen sich unsere Website an und erhalten Informationen über unser Unternehmen (in diesem Fall reagieren wir natürlich auf die Angebote des Kunden). Beim nächsten Treffen werden wir nur das Wesentliche meines Vorschlags besprechen, da wir das Thema Garantien abschließen werden. Dann schlage ich einen Termin mit uns am Produktionsstandort (im Büro) vor. Wäre es für Sie günstiger, dieses Thema am Mittwoch um 9 Uhr zu besprechen?

Am Beispiel typischer Einwände habe ich gezeigt, wie man den Algorithmus zur Bearbeitung von Einwänden mittels Argumentationsmethoden anwenden kann.

Für praktische Arbeit Es ist sinnvoll, die folgende Übung durchzuführen: Wählen Sie für jede Art von Einwand Ihre eigenen Antworten aus (siehe Beispiele). Das heißt, Methoden des Beitritts, der Argumentation und der Schlussvorschläge auszuwählen. Das praktische Aufgabe hilft Ihnen bei der Überwindung von Einwänden. Sie müssen sich nicht wörtlich merken, was Sie sagen sollen, Sie sollten die Essenz jeder Ihrer Methoden verstehen – dann werden Sie in Ihren Argumenten überzeugender sein.

Umgang mit Einwänden im Vertrieb: 6 Tipps, wie man richtig auf eine Absage reagiert + 7 Beispiele für Einspruchsreaktionen + 5 grobe Fehler bei der Arbeit mit Kundeneinwänden.

Einer der schwierigsten Aspekte eines Verkaufsjobs ist die Ablehnung.

Viele erfolgreiche Verkäufer und Unternehmer wissen, wie sie einen Kunden zum Kauf überreden oder zumindest verstehen, warum er den Kauf ablehnt.

Wenn Sie die Ursache verstehen, können Sie sie analysieren und beheben.

Es besteht aus einfachen Fragen und überzeugenden Formulierungen, die wir im Folgenden besprechen werden.

1. Wie man auf Ablehnung reagiert: Grundregeln

Viele Verkäufer und Manager wissen nicht, wie sie sich gegenüber einem Käufer oder zukünftigen Partner richtig verhalten sollen, um ihn für sich zu gewinnen. Die Hauptaufgabe ist zu verkaufen, denken Sie daran.

Existiert einfache Anleitung So gehen Sie mit Einwänden um:

Hören Sie Ihrem Gesprächspartner immer bis zum Ende zu, unterbrechen Sie ihn nicht.

Erst nachdem er alles gesagt hat, können Sie ihm anhand der gehörten Informationen bei der Auswahl des richtigen Produkts helfen oder den Grund für die Ablehnung verstehen und so die Mängel in der Arbeit beseitigen.

Machen Sie niemals Ausreden.

Wie Sie wissen, hat der Kunde a priori Recht.

Wenn Sie nicht herausgefunden haben, was genau dem Käufer nicht passt, dann Stellen Sie ihm ein paar Fragen, um den Kern des Problems zu verstehen.

Versuchen Sie nicht, alles aufs Geratewohl zu lösen!

Stimmen Sie mindestens einem Vorwurf des Kunden zu.

So wird eine Person Unterstützung spüren und einen Mitstreiter in Ihrem Gesicht sehen.

1. Nachdem der Gegner gesprochen hat, Geben Sie zu, dass seine Ansprüche berechtigt sind und entschuldigen Sie sich im Namen des Unternehmens.

Wenn der Gesprächspartner seine Rede darüber beendet hat, warum er die bereitgestellten Dienstleistungen/Waren ablehnt, können Sie dies auf der Grundlage der geäußerten Mängel tun eine Reihe positiver Produktqualitäten generieren.

Dies wird zu einem Argument, das den Käufer anlocken und überzeugen kann.

Schematisch sieht es so aus:

Kurz gesagt geht es beim Umgang mit Einwänden im Verkauf darum, sich zunächst in allen Punkten mit dem Gegner zu einigen.
Danach müssen Sie ihn vehement davon überzeugen, dass die Produkte ausgezeichnet sind, und Ihre Worte mit den Vorteilen des Produkts argumentieren.

Das hört sich alles sehr einfach an, aber in der Realität funktioniert die Schaltung selten genau so, wie oben beschrieben.

Es lohnt sich, mit dem Algorithmus zu arbeiten und zu arbeiten, damit der Käufer am Ende zustimmt und sich für Ihr Produkt entscheidet.

2. Direkte Arbeit mit Einwänden im Vertrieb: Beispiele für Antworten

Es gibt eine Reihe typischer Negative, aber es gibt auch Antworten darauf.

Wir haben eine Tabelle zusammengestellt, die Ihnen zeigt, wie Sie in einem Dialog, in dem Einwände geäußert werden, die richtigen Antworten geben:

3. Die wichtigsten Gründe für Kundeneinwände

Es ist unmöglich, die Folgen der aktuellen Situation zu diskutieren, ohne die Ursache ihres Auftretens zu verstehen.

Zu diesem Grundsatz gehört auch die Arbeit mit Verkaufsverweigerungen. Es gibt bestimmte Gründe, warum Menschen nicht bei Ihnen kaufen oder ein Geschäft mit Ihnen abschließen möchten.

Häufige Gründe für Verkaufseinwände

Rätsel:

• der Kunde hat bereits einen Vertrag unterzeichnet (Produkte gekauft);
• der Gesprächspartner möchte mehr über das Angebot erfahren;
• der Gegner glaubt, dass er nur verlieren wird, wenn er Produkte von Ihnen kauft;
• Sie erklären schlecht oder warum das Produkt Ihres Unternehmens wirklich gekauft werden sollte.

1. Emotional:

   • der Gesprächspartner widersetzt sich unbewusst der Wirkung auf ihn;
   • eine Person hat Angst vor Veränderungen, die nach Abschluss einer Transaktion oder dem Kauf von Waren eintreten könnten;
   • der Gegner zeigt, ohne sich zu verstecken, dass er hier das Sagen hat, und er muss lange bettelt werden;
   • der Klient ist von Natur aus aggressiv oder feindselig gegenüber allen Menschen im Allgemeinen;
   • Der Käufer muss sich zunächst selbst vergewissern, dass er dieses Produkt oder diese Transaktion wirklich benötigt.

Je nachdem, welcher Grund beim Kunden Einwände hervorruft, wird der Gesprächsalgorithmus mit ihm korrigiert.

Einige der negativen Aspekte wurden im obigen Abschnitt besprochen.

Um mit emotionalen Ursachen umzugehen, ist ein hohes Maß an Vertriebskompetenz erforderlich und es ist sogar wünschenswert, ein Spezialist für Psychologie zu sein.

4. Taktiken zum Umgang mit Einwänden im Handelsbereich

Der Umgang mit Einwänden im Vertrieb ist voller Nuancen und Fallstricke. Es gibt einen Aktionsalgorithmus, aber für jeden Fall lohnt es sich, eine individuelle Lösung des Problems zu wählen.

Es ist ein Fehler, mit allen Antworten und Fällen nach einem Schema zu arbeiten, denn in einer Situation kann es funktionieren und in einer anderen kann es sich zu Ihrem Vorteil auswirken.

Auf die häufigste Ablehnung möchte ich gesondert eingehen – „Sehr teuer“.

Viele Leute wollen mit dieser Antwort den Preis senken. Ist dies nicht möglich, lohnt es sich, den Käufer zum Kauf zu überreden.

Für den Umgang mit Preiseinwänden im Vertrieb gibt es 3 Möglichkeiten:

Wir erinnern Sie daran, dass jede Taktik individuell ist und nicht für jeden Fall geeignet ist.
Vergessen Sie nicht, über alles nachzudenken, bevor Sie einen Kunden anrufen und ein Produkt (eine Dienstleistung) anbieten Möglichkeiten Einwände und Antworten.

5. Umgang mit Einwänden im Vertrieb: Typische Fehler von Führungskräften

Manche Verkäufer konzentrieren sich eher auf Kundenversagen als auf das, was sie tun, oder auf den Abschluss eines Geschäfts.

Bei der Arbeit mit Einwänden im Vertrieb passieren folgende Fehler:

1. Der Job für den Manager wird zu einem ganzen Kampf mit ständigen Kundenabsagen.

   Man muss nicht kämpfen, sondern arbeiten und nach Wegen suchen, das Problem zu lösen.

   Der Verkäufer spricht schnell und stellt zu viele Fragen hintereinander.

   Das verwirrt den Gesprächspartner und schreckt ihn ab.

2. Der Manager redet entweder viel oder gibt im Gegenteil zu dosiert Informationen weiter.

Das Hauptaugenmerk liegt auf den Kosten, was ein grober Fehler vieler Verkäufer ist.

Zunächst müssen Sie dem Käufer den Nutzen und die Vorteile dieses Produkts oder dieser Dienstleistung nachweisen.

Erst wenn Sie verstehen, dass er bereit ist, Produkte für jedes Geld zu kaufen, können Sie die Kosten angeben.

Der Verkäufer verfügt nicht über vollständige Informationen und fühlt sich daher im Gespräch mit dem Käufer unsicher.

Dies merkt der Kunde sofort, auch wenn Sie telefonieren.

Ein Scheitern ist in diesem Fall unvermeidlich.

Der Einwand „Es ist teuer“ ist einer der beliebtesten im Verkauf.

Business-Trainer Oleg Shevelev erklärt, wie man richtig mit ihm arbeitet:

Umgang mit Einwänden im Vertrieb ist eine sehr schwierige und verantwortungsvolle Aufgabe. Fühlen Sie sich immer sicher in dem, was Sie tun.

Man muss dem Kunden gegenüber offen sein, das distanziert die Menschen. Wenn der Gesprächspartner unhöflich zu Ihnen ist, nehmen Sie sich das nicht zu Herzen, denn es geht immer noch nur um die Arbeit.

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