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El objetivo de cualquier negocio es obtener ganancias. Este factor depende de qué tan interesante sea el producto o servicio para los clientes. Hoy en día, los consumidores confían en las reseñas y recomendaciones de amigos en lugar de en la publicidad. Por eso, las empresas que se precian prestan atención a la creación de una imagen en Internet. Para ello, utilizan una poderosa herramienta: la gestión de la reputación, que les permite formarse la opinión correcta sobre el producto y aumentar el conocimiento. marca comercial y aumentar el número de compradores.

La imagen es la cara de la organización.

Cómo marca más famosa, mayor será la demanda del producto. ¿De qué depende la popularidad? De calificación del consumidor producto, a partir de las emociones y asociaciones que surgen en la mente de las personas cuando escuchan el nombre de la empresa. Estos juicios de los consumidores están directamente relacionados con la opinión pública de la empresa. Cuanto más se adhiera una organización a los principios de honestidad y apertura en la comunicación con los clientes, mayor será el nivel de lealtad de los usuarios y, en consecuencia, el nivel de ventas.

La esencia del concepto.

La gestión de la reputación es un conjunto de actividades estratégicas destinadas a formar, apoyar y proteger la imagen de la empresa. Su la tarea principal— crear la visión deseada de la marca ante los ojos de los consumidores y una opinión positiva estable sobre ella. Este tipo de gestión consiste en monitorizar el espacio de información alrededor de un producto en Internet, predecir todo tipo de amenazas, corregir contenidos, rastrear críticas negativas y su eliminación.

Relevancia de la gestión de la reputación

Como saben, casi toda la población del mundo son usuarios de la World Wide Web y acceden diariamente a sus recursos para encontrar la información necesaria. Entonces resulta que si una organización o un producto tiene deficiencias, problemas, etc., una persona se entera y, en ocasiones, comparte gustosamente su opinión con sus amigos. Esto significa que la formación de la imagen de un producto se produce de forma espontánea y puede recibir una connotación negativa. Fundamental en este caso es la percepción subjetiva de los usuarios.

Para evitar tales acontecimientos, se utiliza la gestión de la reputación. Da una oportunidad consumidores potenciales discutir las propuestas de la empresa, mientras se establece la dirección

Una forma de lidiar con la negatividad

No es ningún secreto que en la carrera por la supremacía del mercado se utiliza cualquier herramienta. Y las llamadas "relaciones públicas negras" por parte de los rivales pueden dañar enormemente la reputación de la empresa y causar una impresión negativa del producto. Esto se hace principalmente de dos maneras: o la administración encarga este trabajo a un especialista especializado (se necesitan equipos y finanzas especiales para completar esta tarea) o solicitando una serie de malas críticas.



En este caso, la única forma de limpiar el nombre es recurrir a herramientas de gestión de la reputación. Con su ayuda, puede neutralizar información no deseada, crear y mantener una comunicación constante con los clientes y, como resultado, eliminar valoraciones negativas de los consumidores. Pero es mejor cuando este trabajo se planifica con antelación, ya que dará mejores resultados.

Mejor tarde que nunca

Para Rusia este tipo Los controles son bastante nuevos, mientras que en otros países desarrollados(Estados Unidos, China, Corea del Sur etc.) Las tecnologías de gestión de la reputación se utilizan desde hace mucho tiempo, lo que aumenta significativamente las calificaciones de las empresas. En Rusia, se tratan como medidas anticrisis: cuando la imagen ya está dañada o el interés en la organización ha desaparecido por completo, se solicitan los servicios de especialistas. Y solo en Últimamente Todo más empresas Al comenzar su negocio desde cero, utilizan inicialmente la gestión de la reputación para formar inmediatamente la imagen necesaria del producto entre los usuarios y una actitud leal hacia el mismo. Al hacer de la honestidad, la confianza y la capacidad de respuesta los principios básicos del trato con las personas, hay mayores posibilidades de obtener una posición sostenible en el mercado actual.

Funciones de actividad

Este tipo de control le permite resolver una serie de problemas específicos, a saber:




Etapas

El trabajo de la empresa para crear una opinión positiva se desarrolla en varias etapas:

1. Análisis de la imagen existente de la empresa, actitudes internas y externas de los consumidores hacia el producto. El desarrollo de una estrategia y la calidad de los resultados obtenidos dependen de la precisión de la evaluación de la situación actual.
2. Determinar los objetivos principales, seleccionar herramientas de gestión de la reputación y elaborar una lista de acciones específicas.
3. Ejecución del plan elaborado.

Métodos de implementación de la estrategia.

Cuando se definen las tareas del trabajo y se tiene una comprensión clara del resultado final, se inicia el proceso directo de formación. opinión pública. También tiene su propia consistencia.




El trabajo de crear una reputación de marca lo puede realizar cualquier empleado que esté familiarizado con los conceptos básicos de la gestión de la reputación. Sólo para esto se necesita una estrategia clara para comprender qué resultado se debe lograr en el proceso de trabajo.

Herramientas para crear una imagen en Internet.



Hoy Internet es una de las fuerzas de influencia más poderosas en la conciencia de las personas. Refleja casi todos los aspectos de la vida humana. El contenido que lo llena se crea intencionalmente o a pedido de clientes individuales. En cualquier caso, es muy utilizado por su disponibilidad. Por lo tanto, el uso consciente de la World Wide Web puede proporcionar un alto nivel de actividades publicitarias compañías. Para ello existen varias posibilidades, a saber:

1. Las redes sociales (las conocidas Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter, etc.) le permiten mantener un contacto constante con compradores potenciales, realizar un seguimiento de las valoraciones de los usuarios sobre el producto y formarse la opinión deseada sobre el producto, así como informar sobre todos los nuevos productos de la organización. Además, estas plataformas permiten a los clientes comunicarse entre sí y compartir sus opiniones, consultando fuentes específicas.
2. Diversos blogs, foros y sitios de reseñas permiten brindar a las personas la información necesaria para formar una actitud leal hacia la marca y consolidarla, así como aumentar la confianza del cliente.
3. Medios de Internet. Colocar contenido en sitios confiables con enlaces a la fuente aumenta el interés público en la propuesta.
4. Optimización SEO. Para que los clientes potenciales se conviertan en clientes habituales, es necesario cuidar la facilidad de uso del sitio y su integridad, así como que el usuario encuentre rápidamente en Internet la información que le interesa.

El uso de estas herramientas de gestión de la reputación da buenos resultados sólo cuando existe una clara Plan estratégico, y se utilizan simultáneamente.

Errores de gestión



Para realizar una gestión de la reputación de calidad, puedes contactar con una agencia especializada que realizará de forma profesional este tipo de servicios. Pero si no estamos hablando de una gran empresa que está dispuesta a gastar dinero en crear una imagen, sino de una pequeña empresa, entonces, por regla general, la responsabilidad de crear opinión pública se confía a uno de los empleados, que lo hace. a su propia discreción. En este caso, es necesario comprender que si una persona no tiene una base de conocimientos, o más bien no conoce las herramientas de gestión de la reputación, no conoce las características específicas de los sitios en Internet, así como una serie de matices importantes. , su trabajo quedará fragmentado. Esto significa que el tiempo y el dinero invertidos no producirán los resultados deseados. Debe tenerse en cuenta que el desempeño de las funciones de gestión de la reputación depende de la competencia del empleado.

Una guía para crear y mantener la imagen de una empresa.



Los buenos especialistas son valorados en cualquier organización. Pero si su personal y sus finanzas son limitados, y usted quiere realizar este tipo de gestión con Buenos resultados, entonces podrá aprender de un libro de texto sobre gestión de la reputación. Desafortunadamente, hay pocos libros sobre este tema. Y los que se presentan hoy al lector revelan aspectos individuales de este proceso. Básicamente, se trata de artículos individuales u otros trabajos de autoría que hablan de la esencia, principios, tareas y/o herramientas de esta actividad.

El único hasta la fecha ayuda para enseñar, en el que se analiza profunda y sistemáticamente este concepto, es el libro de L. S. Salnikova “Reputation Management. Enfoques modernos y tecnología". Este es el primer manual en Rusia, que examina en detalle y paso a paso todos los pasos para formar la imagen de una empresa y presenta nuevas formas de trabajar en esta área. El aspecto positivo de la fuente es que contiene todo base metodológica se revelan en combinación con material práctico. La autora comparte los secretos para mejorar la imagen de una empresa, ya que trabaja desde hace mucho tiempo como consultora en gestión de reputación.

Aquellos que decidan crear opinión pública pueden intentar completar las tareas creativas presentadas en el libro. Fue gracias a ellos que los futuros directivos perfeccionaron sus habilidades para construir un buen nombre para la organización en la Universidad del Ministerio de Asuntos Exteriores de Rusia. "Gestión de la reputación" de L. S. Salnikova explica con ejemplos vívidos cómo convertir su negocio utilizando la herramienta anterior en un activo rentable. El libro contiene mucho información útil para estudiantes, directores de organizaciones y personas que promocionan productos en línea.

Cualquier empresa, sin importar su tamaño o los recursos que tenga, se esfuerza no sólo por obtener ganancias, sino también por tener un buen nombre y gozar del respeto y la confianza de las personas. Por lo tanto, podemos decir con confianza que es la reputación lo que promueve una organización en Internet, y la gestión de la reputación es la herramienta que le permitirá ocupar con confianza su nicho en ambiente competitivo, hacer que el producto sea de marca y convertir a la empresa en un activo altamente rentable.

Según Deloitte & Touche, el 60% de los usuarios lee reseñas antes de comprar. El 80% no pedirá productos de una empresa que tenga críticas negativas. Para que los clientes se comuniquen con usted y las ventas crezcan, es importante mantener una reputación positiva.

Pero, ¿cómo realizar un seguimiento de las reseñas, dado que Internet es tan grande? ¿Cómo reaccionar ante la negatividad? ¿Qué hacer para que los clientes dejen comentarios positivos? La gestión de la reputación le ayudará: gestionar su imagen en Internet.

6 tareas de la gestión de la reputación online

1. Correcto posicionamiento y aumento del conocimiento de la marca en Internet.
2. Gestión negativa: búsqueda y reacción oportuna.
3. Atracción de nuevos clientes.
4. Retener a los clientes existentes y crear defensores de la marca.
5. Mayor lealtad. De acuerdo a agencias nielsen, El 62% de los usuarios confía en las reseñas en Internet.
6. Comentario con la audiencia.

Métodos básicos de gestión de la reputación online.

Por un lado, trabajamos con la negatividad y mantenemos una reputación positiva; por otro, encontramos formas de mayor desarrollo marca. Los comentarios negativos le ayudan a corregir errores y mejorar ante los ojos de los clientes.

Seguimiento de información en Internet.

Buscamos menciones de la marca en sitios donde el público objetivo comparte experiencia personal. Son adecuados blogs, redes sociales, foros temáticos, sitios de reseñas, directorios, mapas. ¿Cómo buscar? Utilizando consultas clave: nombre de la marca (+ “reseñas”, + “foro”, + “calificaciones”, etc.), eslogan, dirección del recurso y tiendas, nombres de los empleados, nombres de los productos.

Existen sistemas especiales que recopilan y analizan automáticamente las menciones de una marca: Kribrum, Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.

Manejo de comentarios positivos y neutrales.

Las reseñas online que mejoran su reputación son algo por lo que estar agradecido. Esto funcionará a su favor: un cliente satisfecho se volverá aún más leal y, tal vez, se convertirá en un defensor de la marca. Puedes simplemente decir gracias, pero es mejor dar un descuento en tu próxima compra u otro bono.

Lidiar con comentarios negativos

CON clientes insatisfechos debes tener aún más cuidado, de lo contrario puedes enojarlos y arruinar por completo tu reputación en Internet. Si la reseña contiene información confiable, debe averiguar el motivo del malentendido, escuchar y corregir sus errores, agradecer al autor e informarle que ya se han tomado medidas.

Si una reseña contiene información falsa, no debes culpar al autor; esto sólo empeorará la situación. Es mejor escribir una respuesta cortés.

Lidiando con la calumnia

Hay personas que quieren arruinar su reputación y participar en relaciones públicas negras en Internet. Se trata de competidores desleales y ex empleados que guardan rencor. Dejan reseñas que contienen información falsa y desacreditan la marca. Conocemos 2 formas de combatir la calumnia:

1. Eliminar un comentario por parte de un moderador del sitio o mediante un abogado.
2. Nivelar la negatividad con comentarios positivos. Para coleccionarlos, realizan promociones; por ejemplo, ofrecen descuentos por comentarios. Como resultado, las críticas positivas desplazan a las negativas.

Métodos adicionales de gestión de la reputación.

Para construir una reputación positiva de manera más efectiva, recomendamos utilizar herramientas adicionales junto con las herramientas clásicas de administración de imágenes.

marketing multitudinario

Gestión de la reputación mediante la publicación de comentarios en Internet en los que el autor recomienda una empresa concreta, o más bien su marca. Los comentarios se publican en plataformas donde se concentra el público objetivo: en artículos de blogs, foros, en servicios de preguntas y respuestas y comunidades en redes sociales.

El crowd marketing es la interacción con usuarios potenciales que no te conocen.

Puedes comunicarte en nombre de la marca. No imponga servicios, responda las preguntas con delicadeza y demuestre profesionalismo.

También puede comunicarse en nombre de un usuario normal. Son más confiables que los representantes de la marca.

La gestión de la reputación con SEO es la promoción de críticas positivas en los motores de búsqueda Oh. Lo primero que hacen los usuarios es abrir páginas que se encuentran en las primeras posiciones. Por lo tanto, si se publican críticas negativas en algún lugar de la parte inferior, es posible que no les lleguen.

5 etapas de la gestión de la reputación

1. Auditoría: seleccionamos consultas mediante las cuales los compradores potenciales buscan información sobre la marca.
2. Análisis: consulte los resultados del motor de búsqueda para realizar consultas.
3. Trabajando con respuestas: respondemos a la negatividad, eliminamos la calumnia.
4. Selección de sitios: encontramos sitios donde podemos publicar críticas positivas.
5. Herramientas adicionales- Descubrimos qué métodos funcionarán mejor y los utilizamos.

¿Quién necesita una gestión de la reputación?

Cualquiera que quiera retener a los clientes existentes y atraer otros nuevos debe gestionar su reputación. Pero es importante recordar que los servicios de un brand manager no son suficientes. Ninguna tecnología de gestión de la reputación le ayudará a construir una reputación positiva si ofrece un mal producto. En primer lugar, es necesario trabajar en la calidad del producto y servicio. Y la gestión de la reputación ayudará a que la marca sea más reconocible y los clientes más leales.

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El artículo proporciona un análisis de algunos enfoques de la comprensión tradicional de la reputación, la buena voluntad y la gestión de la reputación. La necesidad de formar una reputación positiva de la empresa en un entorno de creciente competencia es cada vez más urgente. Se considera el valor práctico y financiero de una reputación positiva, así como algunos de los medios que permiten crear y mantener una reputación positiva de una empresa ante los ojos de su público objetivo. El autor revela la esencia de la reputación y la gestión de la reputación en el marco de la metodología de la sociología fenomenológica del conocimiento, propone entender la reputación como un fenómeno de la vida cotidiana, como un conocimiento evidente sobre las ventajas y (o) desventajas de un objeto. y la gestión de la reputación como proceso de construcción y mantenimiento de una reputación positiva de una persona u organización como realidad social. La complejidad de la gestión de la reputación se explica como actividades sociales dirigido al Otro. Se fundamenta la posibilidad de la gestión de la reputación en la habitualización de patrones de comportamiento que contribuyan a mantener una reputación positiva en la sociedad. Se considera el papel de estructuras y procesos relevantes como habitualización, externalización, objetivación, internalización en la formación y mantenimiento de la reputación. Las redes sociales son consideradas como el principal mecanismo para construir la reputación de una empresa como conocimiento social en el continuo moderno.

reputación

manejo de reputación

1. La buena voluntad es excelente. Diario económico RBC No. 20 (2465) (1111) 11 de noviembre de 2016 [ recurso electrónico].Modo de acceso: http://www.rbc.ru/newspaper/2016/11/11u.

2. Ivanov A.P., Bunina E.M. La reputación empresarial de la empresa como activo intangible. // Finanzas. – 2005. – N° 6. – Pág. 71.

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6. Smirnova N.M. De la metafísica social a la fenomenología de la actitud natural: motivos fenomenológicos en la cognición social moderna. – M., 1997. – Pág. 222, pág. 147.

7. Solomanidina T., Rezontov S., Novik V. La reputación empresarial como una de las más importantes ventajas estratégicas empresas // Gestión de personal. – 2005. – N° 3. Febrero. [Recurso electrónico]. Modo de acceso: http://www.top-personal.ru/.

8. Schutz A. Sobre fenomenología y relaciones sociales. – 2010. – pág.100.

Boris Firsov, empleado de la agencia Mikhailov and Partners. Gestión de Comunicaciones Estratégicas” en el marco de una mesa redonda organizada por agencia de noticias“Finmarket” dijo: “La paradoja es que nadie sabe qué es la reputación, discuten y discuten constantemente, a pesar de que algunos términos están escritos en diccionarios. Pero, sin embargo, en cuanto a los negocios, sobre qué es la reputación y cómo medirla, nadie ha llegado a un acuerdo. Pero al mismo tiempo todo el mundo dice lo increíblemente importante que es y lo increíblemente caro que es”.

El conocido conflicto entre Rosneft y RBC relacionado con la publicación de información que dañó la reputación comercial de la empresa nos permitió saber cuánto se pueden estimar las pérdidas de reputación. Tras analizar las publicaciones de RBC y la historia del canal de televisión RBC, los expertos sugirieron que la información presentada en ellas podría conducir a un aumento de los "riesgos específicos" de Rosneft. "Basándonos en el análisis, podemos concluir que la disminución del valor de la empresa, asociada a la posible pérdida del valor del fondo de comercio de la empresa, asociada a la posible pérdida de la contraparte más grande, ascenderá a 3.179 millones de rublos". - dice la conclusión firmada por Kuschel.

Muchos especialistas en el campo de las relaciones públicas ofrecen sus servicios en el campo de la gestión de la reputación, utilizando un amplio arsenal de herramientas relacionadas con la construcción de una política de comunicación específica. Guy Khanov, CEO La agencia Publicity PR señala: “La principal tarea de la comunicación es crear la reputación de la empresa. Además, esa reputación se considera una verdadera ventaja. ¿Qué significa activo real? Esto significa que aporta valor adicional y puede evaluarse no sólo por los costes, sino también por el valor. Además, la reputación es un activo más estable que la propiedad, porque si algo le sucede a la propiedad de las fábricas y las fábricas, los propietarios no pueden vivir en paz. Y la reputación puede ser de ayuda”.

NOTARIO PÚBLICO. Kozlova, al analizar el valor práctico y financiero de la reputación empresarial, identifica una serie de ventajas que recibe una empresa con una reputación positiva. Enumeremos aquellos de los que no tenemos ninguna duda.

La reputación empresarial aporta valor psicológico adicional a los productos y servicios; ayuda a reducir el riesgo que los consumidores asumen conscientemente al comprar bienes o servicios; aumenta la satisfacción que los empleados de la empresa obtienen del trabajo. Además, una reputación positiva ayuda a atraer trabajadores más cualificados a la empresa. Una reputación favorable puede aumentar la credibilidad de la publicidad de una empresa, aumentando así su eficacia; promueve la popularidad de nuevos productos. La buena reputación de la empresa le permite acceder a servicios profesionales de la más alta calidad.

Las empresas con una reputación positiva pueden tener la oportunidad de volver a intentarlo en caso de crisis, dice N.P. Kozlova y pone un ejemplo con la empresa Johnson & Johnson, después de que se registraran dos casos de intoxicación con el medicamento Tylenol, la empresa volvió rápidamente a su nivel anterior.

Una buena reputación puede atraer fondos para bolsa de Valores, aumenta el rendimiento de las operaciones comerciales y, finalmente, es una garantía de eficiencia cuando la empresa celebra contratos con otros socios comerciales.

Parte principal. En nuestra opinión, la reputación debe ser considerada como un fenómeno de la vida cotidiana, es decir, utilizando el lenguaje de la sociología fenomenológica del conocimiento, como un conocimiento evidente sobre alguien (una persona) o algo (una empresa), sólo que en este caso puede la reputación realizar las funciones que se le asignan.

Por gestión de la reputación entendemos el proceso de construcción y mantenimiento de una reputación positiva de una persona u organización como una realidad social. El proceso se prolonga en el tiempo, su resultado depende significativamente del acervo social de conocimientos, de qué valores y actitudes se objetivan en él, con qué tipificaciones se llena y cómo se transforman en relación con los cambios en el ámbito económico, político. entornos sociales, culturales y de información.

Un inconveniente importante de la gestión de la reputación moderna es, en nuestra opinión, centrarse en el éxito "aquí y ahora"; esto se debe, en primer lugar, a las expectativas (y exigencias) del cliente de sentir el resultado de inmediato, y este resultado debe ser expresado en mayores ganancias (aumento del fondo de comercio). La preocupación por cómo se verá una persona o su negocio ante los ojos del público en el futuro (en el marco de las previsiones a largo plazo) no se actualiza actualmente, quizás debido a la complejidad del diseño, la necesidad de hacer ajustes constantemente debido a cambios en la situación a nivel micro y (o) macro y poca previsibilidad de los resultados del proyecto.

La implementación de la gestión de la reputación se complica significativamente por el hecho de que las actividades asociadas con el logro de los objetivos de la gestión de la reputación son sociales, centradas en el Otro. En nuestro caso, el Otro son todos los sujetos de los públicos destinatarios. Las acciones de una persona o representantes de una organización destinadas a establecer y mantener una reputación positiva pueden ser interpretadas de manera inadecuada por algunos representantes del público objetivo, lo que hace imposible en la vida cotidiana idealizar una sola acción (método) y, si tiene éxito, extrapolarla. a todos los demás públicos objetivo.

En la gestión de la reputación a menudo surgen situaciones de ambigüedad que requieren un proceso de selección de acciones para mantener la reputación de nuevo. Como escribe N.M. Smirnov, la elección final consiste en muchos pequeños pasos (paso a paso) de elección en una situación empíricamente problemática.

La reputación de alguien o algo comenzará a influir en la realidad social asociada a las actividades de los sujetos del público objetivo, a su planificación de determinadas acciones en el futuro, si tiene las características del conocimiento ordinario y cotidiano. Las características del conocimiento cotidiano incluyen: familiaridad, certeza, coherencia, plausibilidad, claridad.

Está claro que los esfuerzos de la gestión de la reputación deben estar encaminados a garantizar estas características. Las acciones de una persona o entidades de una organización que mantienen una reputación positiva deben resultarles familiares. Sólo en este caso la objetivación de los signos asociados a esta actividad conducirá a la construcción de la reputación como realidad social. Es la realidad objetivada la muy “mala” o “buena” reputación de una persona u organización, la que constituye la esencia de la reputación.

Por esta razón, la gestión de la reputación, en general, debería reducirse a inculcar hábitos sostenibles (habitualización) de aquellos patrones de comportamiento que contribuirían a mantener una reputación positiva en la sociedad.

En este sentido, el planteamiento de A.P. Ivanov y E.M. Bunina, en el que los autores destacan como base para la formación de una reputación positiva de una empresa su apertura informativa, la divulgación de información sobre los resultados del trabajo en el período del informe, direcciones y planes. desarrollo prometedor, y los métodos para mantener la reputación se llaman desarrollo. cultura corporativa y responsabilidad social, nos parecen más adecuados a las tareas de gestión de la reputación. Un elemento importante para mantener la reputación empresarial, escriben los autores, es la interacción (diálogo) con las “partes interesadas”, el público. Las formas de influir en estos grupos de contacto pueden ser diferentes: actividad principal; productos/servicios producidos; tecnologías utilizadas en la producción; decisiones comerciales y estrategia comercial tomadas por la dirección de la empresa; participación en actividades políticas, lobby para proyectos de ley, etc. .

Un punto de vista similar se puede ver en el artículo de T. Solomandina, S. Rezontov y V. Novik, donde el punto clave de la gestión de la reputación corporativa es mantener relaciones públicas efectivas y constantes. Los autores señalan que la formación de la reputación de una empresa se ve facilitada en gran medida por su publicidad, para cuya creación recomiendan realizar diversos tipos de promociones diseñadas para el público objetivo adecuado. Se pone especial énfasis en Actividades caritativas, mecenazgo de las artes, patrocinio de conferencias, seminarios, foros, congresos, por supuesto, dichas actividades de la organización contribuirán a la publicidad.

Eventos que pueden ser de interés informativo: organización de visitas a la empresa por parte de altas delegaciones gubernamentales, recepciones de representantes agencias gubernamentales autoridades, colegas extranjeros- también son buenos para la publicidad.

Realización de conferencias, seminarios, formaciones, escuelas de negocios, eventos especiales para representantes de públicos objetivo; organización de clubes profesionales, cuyos miembros no son solo empleados de la organización, sino también clientes; La publicación de periódicos, revistas de empresa, etc., según los autores, contribuye a la formación de una reputación positiva de la empresa.

Los autores clasifican la construcción de relaciones basadas en la confianza y el respeto mutuo con socios comerciales, proveedores y consumidores como otros métodos externos de gestión de la reputación.

Para gestionar la reputación dentro de una organización, los autores recomiendan desarrollar una misión y filosofía de empresa; crear e implementar codigo corporativo comportamiento; prestar atención a la formación de la imagen de los altos funcionarios y la alta dirección de la empresa; Desarrollar el sistema de gestión de la empresa desde el punto de vista de “ capital humano", actitud solidaria hacia los empleados.

La gestión de la reputación, según I. Oleinik y A. Lapshov, debe prestar atención no sólo al grado de positividad de la reputación, sino también al grado de su importancia. La relación entre la reputación de una misma persona en diferentes audiencias (o Gente diferente en un mismo público), creen los autores, pueden existir relaciones de dependencia, convivencia o confrontación. "Por lo tanto, en la gestión de la reputación, es extremadamente importante predecir correctamente las transformaciones más probables de la reputación no sólo a lo largo del tiempo, sino también durante el "viaje" (incluso durante una fuga organizada) de una audiencia a otra".

Basado en tesis:

a) el cuerpo necesita información con tanta urgencia como necesita comida, agua, sueño, etc.;

b) la necesidad de eventos de las personas es un elemento fisiológico, cuyo poder aumenta con cada década, los autores sostienen que la reputación la exige el propio consumidor, por lo que “no tiene sentido inculcarla al consumidor si no quiere para usarlo.

Al mismo tiempo, los autores proponen, en el marco de la gestión de la reputación, centrarse en la "autodistribución" de un producto que se lanza al público objetivo de manera específica, y "no bombardeando áreas", señalando que un intento de imponer Público objetivo una reputación poco interesante que no provoca una reacción animada es tan inútil como un intento de lograr la autopropagación de un chiste aburrido.

Con base en lo anterior, podemos concluir que los autores consideran al consumidor de reputación como un objeto al que se le otorga dicha reputación, pero es necesario tomar en cuenta la medida y gusto del consumidor para evitar los efectos, como escriben los autores, de "comer poco" y "comer en exceso". La formación de una reputación, en su opinión, siempre se basa en el diálogo, porque implica una evaluación consciente y relativamente competente de la audiencia, al mismo tiempo que se observa que "cada persona tiene tanta reputación como la gente la conoce".

En nuestra opinión, algunas tesis de este trabajo pueden convertirse en tema de controversia. En primer lugar: la reputación es un correlato de la conciencia de los sujetos de la sociedad. Es imposible “empujarlo” al consumidor simplemente porque está construido en su mente. En segundo lugar: la construcción de la reputación se lleva a cabo mediante el mecanismo de internalización de todos los conocimientos objetivados en la sociedad sobre una persona u organización (y no sólo aquellos que son "arrojados" por los especialistas al público objetivo, incluso "puntualmente"), que, con la exteriorización de información que ya es significativa y siempre que no contradiga los significados exteriorizados por la mayoría de los individuos, puede convertirse en una reputación. En tercer lugar: nos parece que en la gestión de la reputación tiene sentido tener en cuenta no tanto el “gusto” y la “medida”, sino más bien el resultado de un análisis de las estructuras relevantes de los representantes de los públicos objetivo. Es decir, es necesario conocer los intereses de los sujetos de la gestión de la reputación, porque es el interés, como señaló A. Schutz: “...me organiza el mundo en áreas de mayor o menor relevancia”. El factor que forma la estructura de las zonas de relevancia (de diversa importancia práctica) son, ante todo, motivos pragmáticos.

Las investigaciones de los fenomenólogos indican que las estructuras relevantes en grupos con una biografía similar pueden coincidir en gran medida, lo que nos da derecho a hablar de la reputación como un fenómeno social y asumir la posibilidad de gestionar la reputación. Probablemente, la tesis de los autores “cada persona tiene tanta reputación como personas que la conocen” se inspiró en el conocido dicho “cuánta gente, tantas opiniones”. Vale recordar que el fenómeno de la reputación no se refiere a la opinión de cada individuo por separado, sino al conocimiento objetivado sobre la reputación de una persona u organización, que se ha vuelto cotidiano, general, aunque se formó a partir de las opiniones de los individuos en procesos asociados a la externalización, objetivación e internalización.

El principal mecanismo para la formación de conocimiento objetivado sobre la reputación de una empresa es actualmente la discusión de información sobre la organización en Internet. Como saben, Rospotrebsoyuz ha puesto en marcha un portal en Internet que recopila toda la información en el ámbito de la protección del consumidor. La información del sitio se analiza ampliamente en en las redes sociales, como "on Kontakte", "Facebook", "Odnoklassniki", se vuelve, como dicen en fenomenología, cotidiano.

La complejidad de la gestión de la reputación, como cualquier actividad social dirigida al Otro, es evidente. Los resultados de esta actividad pueden retrasarse y tener subproductos que no siempre son deseables, de lo que no se sigue en absoluto que no valga la pena realizar una gestión de la reputación o que no haya llegado el momento.

1. La reputación debe considerarse como un fenómeno de la vida cotidiana, como un conocimiento evidente por sí mismo, que incluye las siguientes características: familiaridad, certeza, coherencia, credibilidad, claridad.

2. La gestión de la reputación es el proceso de construir y mantener una reputación positiva de una persona u organización como una realidad social, que se reduce a inculcar hábitos sostenibles (habitualización) de aquellos patrones de comportamiento que contribuirían a mantener una reputación positiva en la sociedad.

3. La construcción de la reputación se lleva a cabo mediante el mecanismo de internalización de todos los conocimientos objetivados en la sociedad sobre una persona u organización (y no solo aquellos que son “arrojados” por especialistas al público objetivo), que, al externalizar información ya significativa y siempre que no contradiga los significados, exteriorizados por la mayoría de los individuos, puede convertirse en reputación.

4. En la gestión de la reputación, es necesario tener en cuenta el resultado del análisis de las estructuras relevantes de los representantes de las audiencias objetivo. El factor que forma la estructura de las zonas de relevancia (de diversa importancia práctica) son, ante todo, motivos pragmáticos.

5. Las estructuras relevantes en grupos con biografía similar pueden coincidir en gran medida, lo que permite hablar de la reputación como fenómeno social y asumir la posibilidad de gestión de la reputación.

6. El principal mecanismo para la formación de conocimientos objetivados, cotidianos y que se dan por sentado sobre la reputación es actualmente la discusión pública de información sobre un objeto en las redes sociales.

Enlace bibliográfico

Cherepanova V.N. GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN: ASPECTO SOCIOECONÓMICO // Investigación básica. – 2016. – N° 11-4. – págs. 875-879;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41272 (fecha de acceso: 29/04/2019). Llamamos su atención sobre las revistas publicadas por la editorial "Academia de Ciencias Naturales".

Reputación de la marca- se trata de un conjunto de juicios fijos sobre él basados ​​​​en criterios significativos para el público objetivo (honestidad, responsabilidad, decencia). La reputación requiere un enfoque analítico a la hora de formarse una opinión y se basa en conocimientos y valoraciones fiables. En la mayoría de los casos, esto está respaldado por la propia experiencia del consumidor.

La reputación es un proceso dinámico en el que objetivos estratégicos de la empresa, diseñado para el largo plazo. La reputación depende de cómo y con qué métodos se hace. actividad empresarial compañías. Refleja una profunda crisis económica y características sociales marca.

¿Por qué es importante la reputación?

La reputación es igualmente importante para cualquier objeto socializado, desde una persona hasta una empresa internacional.

Según una investigación, más del 60% de los inversores consideran la reputación de una marca como uno de los principales factores para determinar su valor. La reputación puede proporcionar Del 20 al 80% del valor accionario de la empresa., representando un activo real de la empresa. La reputación se forma lentamente, pero, a diferencia de los activos tangibles, es relativamente estable y no está sujeta a las fluctuaciones de precios en el mercado.

La reputación es significativa Influye en la efectividad de las ventas de productos de marca. El 87% de las personas que compran online siempre están interesadas en las reseñas sobre una empresa antes de adquirir un producto. Es más probable que el 73% de los consumidores confíe en una empresa si la mayoría de las opiniones sobre ella son positivas. El 80% de los compradores online cancelan su pedido después de leer una reseña negativa sobre una marca. La reputación a veces se denomina "credibilidad": el 62% de los consumidores cree que una empresa con buena reputación no producirá productos de mala calidad.

Al mismo tiempo, la reputación es importante para la empresa. al contratar empleados. Los empleados potenciales siempre buscan información sobre su futuro empleador. El 67% de los profesionales rechaza una oferta de trabajo por un mal trabajo la reputación corporativa marca.

La buena reputación de una empresa ayuda a atraer nuevos consumidores y retener a los existentes, aumentar la inversión y la eficiencia de las ventas. Reputación a largo plazo apoya a la empresa cuando surgen dificultades económicas a expensas de los clientes leales.



Reputación e imagen de marca.

Muy a menudo, los consumidores e incluso los gerentes de marca equiparan los conceptos de “imagen” y “reputación”. De hecho, La imagen es un componente de la reputación. y tiene otros requisitos previos para su formación.

El conocimiento del consumidor de la marca comienza con la interacción con los componentes de la identidad corporativa; este es un medio de posicionamiento objetivo. Cuando se perciben estos elementos, se forma una imagen en la mente de una persona: se trata de una imagen ideal creada por una marca para crear una determinada impresión sobre la empresa en la mente del público objetivo. De este modo, La imagen es una opinión creada artificialmente. entre un determinado grupo de personas. Su tarea es crear una imagen de marca positiva entre la audiencia.

A diferencia de la imagen No se puede crear una reputación: necesito ganar. La reputación puede considerarse la respuesta o reacción del público a las políticas de una empresa. La construcción de reputación se produce a lo largo de toda la actividad de la marca y trabaja para perspectiva a largo plazo. Si la imagen depende de características externas, entonces la reputación depende de una percepción holística de las cualidades internas y externas de la marca.



¿Qué es la gestión de la reputación?

Para gestionar eficazmente la reputación de la marca, estamos desarrollando estrategia de reputación. Este programa define un conjunto de medidas para crear una reputación positiva y mecanismos para su implementación.

¿Quién gestiona la reputación de la marca?

Se lleva a cabo la gestión de la reputación de la marca. gerentes de marca. Una empresa puede tener especialistas propios o contratados que se dedican a desarrollar una estrategia integral para construir una reputación. Los principales deben participar en la creación de una estrategia de reputación y su implementación directa. funcionarios compañías.



Estrategias de gestión de la reputación de marca

Construir una reputación a través de los altos funcionarios y altos directivos de la empresa.

En muchos casos reputación del líder de la empresa está indisolublemente ligado a la reputación de la marca. Un líder público impone respeto como Clientes potenciales tanto consumidores como socios y empleados. Una persona reconocible inspira confianza en la empresa, confianza en su profesionalidad y respeto. Un líder así servirá como un fuerte motivación para otros empleados, quien también trabajará para mejorar la reputación de la marca.

Leer más sobre marca personal lee nuestro artículo.

Un equipo fuerte como base para construir una reputación

Este aspecto de la gestión de la reputación es más importante para aquellas organizaciones que brindan diversos servicios expertos o soluciones tecnológicas. Por ejemplo, en agencia de marcaKoloro Varios especialistas están trabajando en la creación de una marca: un director de proyecto, un diseñador, un comercializador, un redactor. Todos ellos son responsables de diferentes aspectos del trabajo. La productividad y la calidad del trabajo están respaldadas por comunicación efectiva entre todos los empleados responsables.



Estudio detenido de la misión y filosofía de la empresa.

Una filosofía de marca basada en virtudes fundamentales ayuda a dar forma a la imagen. empresa responsable, decente u honesta. Con el tiempo, si refuerzas tu imagen con actividades adecuadas, se convertirá en una reputación de marca positiva.

Énfasis en las fortalezas de la empresa.

La forma más sencilla de gestionar la reputación es mediante ventajas de marca como calidad(productos o servicios). Esto efectivamente aumenta la lealtad de los clientes existentes y atrae a otros nuevos. Además, la calidad es fácil de comprobar (probándola o haciéndola analizar) o probada (solicitando un servicio).

Puedes usarlo como una ventaja de la empresa. muchos años de experiencia en la prestación de servicios y indicadores implementación exitosa proyectos. Una gran ventaja a favor de construir una reputación positiva será la confirmación de la calidad del trabajo con certificados y la participación en competencias internacionales o exposiciones.

Estabilidad financiera También se puede utilizar como uno de los componentes de una estrategia de reputación. Esto ayudará a ganarse la confianza de inversores, socios y empleados potenciales.



Responsabilidad social corporativa de la empresa.

Es importante tener en cuenta no sólo los intereses de la empresa, sino también los de la sociedad, desde los proveedores hasta los trabajadores comunes. Actitud esmerada y preocupación de la empresa. sobre sus empleados juega un papel importante en la configuración de la reputación de la marca. Al asumir voluntariamente la responsabilidad de mejorar la calidad de vida de sus empleados y de la sociedad en su conjunto, la marca obtiene ventajas adicionales, especialmente en el contexto de competidores inactivos.

Se pueden lograr mejores resultados integrando simultáneamente al menos dos o tres estrategias en la empresa. Se debe prestar especial atención desarrollo de identidad corporativa, que está estrechamente relacionado con la reputación de la marca. Los especialistas de la agencia de branding Koloro están desarrollando un nombre, un eslogan, creando un logotipo y otros elementos. identidad corporativa.



Tecnologías de gestión de la reputación.

Para lograr las estrategias anteriores, se pueden y se deben utilizar las siguientes tecnologías.

Organización de eventos especiales y promociones.

Esta es una poderosa herramienta para atraer la atención del público. Esto incluye organizar exposiciones, presentaciones, ferias, participar en conferencias o seminarios, concursos y realizar eventos sociales.

Esto ayuda a implementar varias estrategias de gestión de la reputación a la vez. Un líder público que habla con confianza sobre los beneficios de una marca en una conferencia atraerá nuevos socios y clientes. Un sólido equipo de empleados representado en el concurso demostrará la profesionalidad de la empresa.



Juega un papel importante realización de eventos sociales- son los que mejor muestran la responsabilidad de la empresa.

Cada día, miles de trabajadores llegaban desde el sur de Asia a Dubai en busca de trabajo para mantener a sus familias. El coste de una llamada al exterior es de 0,91$/minuto, mientras que el promedio salario- $6/día. Los trabajadores no pudieron contactar regularmente a sus familias. En 2014, Coca-Cola lanzó una promoción HolaFelicidadTeléfonoPuesto. Una máquina especial aceptaba tapas de botellas de cola (puede costar 0,68 dólares) y proporcionaba 3 minutos gratis para llamadas al extranjero, lo que permitía a los trabajadores ahorrar dinero.

Fortalecimiento de las relaciones corporativas internas

Patriotismo de los trabajadores. hacia su empresa también ayuda a fortalecer su reputación. Las siguientes actividades le ayudarán a crear un equipo fuerte:

• asociación de empleados para logrando una meta: formación de valores comunes;
• apoyo alto nivel de profesionalismo: desarrollo de los empleados a través de formaciones, seminarios;
• Motivación de empleados y formación de la cultura corporativa;
• apoyo atmósfera favorable por el trabajo de todos los especialistas;
• comprensión entre empleados;
• implementación elementosidentidad corporativa .



Comunicaciones de empresa a empresa (B2B)

La interacción con los socios debe basarse en integridad implementación de acuerdos y transparencia objetivos de cooperación. Fortalecer la reputación en el entorno empresarial depende de líderes de marca racionales y de sus decisiones bien pensadas.

Relaciones con los medios

Fornido relaciones de prensa influyen significativamente en la actitud del público hacia la marca. De vez en cuando vale la pena realizar conferencias de prensa, invitando a ellas a varios representantes de los medios. Las buenas relaciones con la prensa no son tan importantes para construir una reputación positiva como lo son para evitar la prensa negativa hacia una empresa. Por lo tanto, los periodistas deben recibir información oportuna Información necesaria sobre las actividades de la empresa.



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