5. Naugolnykh K.A. Cálculo del modo de descarga eléctrica en líquido. Kyiv: Duma de Naukova. 1971, 143 pág.

6. Vicepresidente Sevostyanov, Impactos físicos extremos en la tecnología de producción de productos electrónicos de síntesis de signos: libro de texto. prestación. Sarátov: SGAP, 1999. 228 p.

Yu. A. Zayats, D. S. Golubev

LOS RESULTADOS DE ESTUDIOS EXPERIMENTALES DE DESCARGA ELECTROHIDRÁULICA EN COMBUSTIBLE

Se presentan los resultados de estudios experimentales utilizando instalaciones de laboratorio para descarga electrohidráulica en combustible. Se estudia la influencia del voltaje de descarga inicial, la capacidad del condensador y la longitud del espacio entre los electrodos sobre el voltaje de descarga, la presión del combustible creada y el volumen de combustible desplazado.

Palabras clave: efecto electrohidráulico, descarga de alto voltaje, aparatos de combustible, alimentación de combustible.

Recibido el 17/08/11

UDC 629.3.082

ANTES. Lomakin, Ph.D. tecnología. ciencias, profesor asociado,

8-920-812-33-35, &g8Shoep^[email protected] (Rusia, Orel, GUNGZh)

METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN INTEGRAL DE LA EFICACIA DEL FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS DE AUTOMÓVILES

Se propone utilizar un indicador complejo para evaluar el nivel de calidad de los servicios de servicio de automóviles como elemento obligatorio del sistema de gestión de calidad de productos y servicios. Se presentan las principales etapas. evaluación integral Nivel de calidad de los servicios de automóviles. Se obtuvieron fórmulas de cálculo para determinar el indicador promedio ponderado complejo del nivel de calidad de los servicios de servicio de automóviles.

Palabras clave: servicio de coche, servicio, eficiencia, calidad, evaluación.

En la gestión, uno de los criterios de actividad más importantes es el éxito, lo que fue justificado filosóficamente por representantes del pragmatismo: en particular, W. James: "La verdad es creada por los éxitos de nuestra experiencia". Por tanto, es necesario encontrar y resaltar aquella característica de la actividad que estaría asociada específicamente al éxito. La eficiencia empezó a reclamar el papel de tal característica. No es casualidad que el creador de la praxeología, T. Kotarbiński, utilizara el concepto de eficacia como uno de los conceptos centrales. En la praxeología, la eficiencia, la corrección y el éxito inicialmente no estaban separados entre sí. Kotarbinski determina el éxito de una actividad utilizando criterios como utilidad, precisión, habilidad y pureza. Donde

útil desde el punto de vista de un objetivo determinado es una acción que hace posible o más fácil lograr el objetivo; la precisión se define como el grado de discrepancia (no conformidad del producto con la muestra); habilidad significa tener en cuenta una gran cantidad de consideraciones adicionales a la hora de procesar un producto o, por otro lado, la versatilidad del producto; La pureza se define como el grado de inconsistencia con los objetivos principales y secundarios, es decir, como una especie de grado de “impureza”.

Por tanto, la eficiencia es un concepto multidimensional y está determinado por varios criterios. Cualquier multicriterio requiere formas especiales de coordinar los criterios entre sí, formas de encontrar un compromiso.

El desarrollo de indicadores de desempeño para las empresas de servicios de automóviles (CA) está determinado por las necesidades de la práctica de gestión real, la necesidad de evaluar la viabilidad del gasto. Dinero empresas.

Evaluar el nivel de efectividad implica elegir una base de comparación. Dicha base puede ser: a) los valores mejores o promedio de los indicadores de las empresas de la industria; b) los valores de los indicadores de desempeño de la misma empresa en el período anterior.

Los autores del libro “En busca de gestión eficaz(experiencia mejores empresas)" Los investigadores estadounidenses T. Peters y R. Waterman sacaron sus conclusiones basándose en un estudio de la experiencia de las mejores empresas. Su conclusión es: “¡La calidad es lo primero!” Al mismo tiempo, calidad significa trabajo libre de defectos (sin errores), la ausencia de defectos tanto directamente en la etapa del producto terminado como en todas las demás etapas del proceso de producción.

Pero el aumento de la oferta de bienes y servicios en el mercado ha llevado a que los consumidores hayan dejado de comprar productos con defectos incluso menores, incluso a precios reducidos. Las mediciones empíricas han demostrado que los productos de alta calidad generan alrededor de un 40% más de ganancias por año. capital invertido que los productos de baja calidad. Por lo tanto, los inversores buscaron invertir fondos donde la calidad de los productos fuera mayor, estimulando así una actitud diferente ante la presencia de defectos en los productos manufacturados. Después de todo, fue una mayor calidad lo que llevó a una mayor demanda de productos japoneses en todo el mundo y aseguró el éxito de Japón en la competencia en el mercado global de bienes y servicios.

Por otro lado, el contenido anterior del concepto de “calidad” coincide con lo que Kotarbinski puso en los conceptos de corrección y eficiencia, ya que corresponden a los criterios que introdujo de utilidad, precisión, habilidad y pureza. Por tanto, el concepto

Las cualidades que se han desarrollado en la gestión se vuelven idénticas al concepto de eficiencia introducido por Kotarbiński.

Sin embargo, el punto de vista más común sobre la relación entre calidad y eficiencia en la gestión es el reconocimiento de que la calidad es uno de los criterios de eficiencia. En la teoría de la gestión, se formó. nuevo enfoque- "gestión de la calidad", cuyos principales representantes son F.B. Crossby, W.E. Deming, A.V. Feigenbaum, K. Ishikawa, J.M. Juran, J. Harrington, etc. La base metodológica de este enfoque es el reconocimiento como principios fundamentales de la empresa. actividades son las dos siguientes:

1) los empleados que realizan el trabajo que se les asigna deben comprender su esencia y asumir la responsabilidad de la calidad de los resultados de sus actividades.

2) es necesario crear un mecanismo para monitorear la eficiencia laboral de cada ejecutante con el derecho simultáneo de realizar cambios en el proceso laboral y brindarle los medios para mejorar constantemente la calidad del trabajo.

En definitiva, proclamaban la calidad y la responsabilidad como puntos clave de cualquier actividad, y consideraban la responsabilidad como condición necesaria seguro de calidad.

Es la calidad de los elementos lo que limita fundamentalmente las capacidades de funcionamiento del sistema sintetizado a partir de ellos. Una cierta calidad del sistema en su conjunto y de sus elementos individuales determina la eficacia tanto del sistema en sí como de sus elementos individuales. La posibilidad misma de cambiar la efectividad de un sistema depende de cambiar la calidad de sus elementos o su estructura.

Papel importante al estudiar la calidad, la transición a estimaciones cuantitativas. Cabe señalar aquí que entre todos los trabajos relacionados con la investigación sobre eficiencia, fiabilidad y calidad, la gran mayoría están dedicados específicamente a métodos de evaluación cuantitativa.

Dado que la evaluación del nivel de calidad es un conjunto de operaciones asociadas con la determinación del valor numérico del nivel de calidad de los objetos, la evaluación de la calidad puede considerarse como un tipo especial de función de gestión destinada a formar juicios de valor sobre el objeto de evaluación.

Como resultado de la investigación, se eligió un método de evaluación integral del nivel de calidad de un objeto como el más prometedor en condiciones modernas. A partir de un algoritmo para una evaluación integral del nivel de calidad de un objeto, se desarrolló una metodología para evaluar el nivel de calidad de los servicios prestados por la AP, que consta de las siguientes etapas.

1. Determinación de la nomenclatura de indicadores únicos de la calidad de los servicios prestados por la AP. Los indicadores únicos de la calidad de los servicios prestados por las AP se determinaron de acuerdo con GOST R 52113-2003 “Servicios al público. Nomenclatura de indicadores de calidad”, que incluye los siguientes grupos de indicadores de calidad: a) indicadores de finalidad; b) indicadores de seguridad; c) indicadores de confiabilidad; d) indicadores nivel profesional personal.

2. Determinación de la lista de indicadores relativos en base a los indicadores individuales enumerados. Se generó una lista de indicadores relativos de los servicios prestados por la AP, que en la mayoría de los casos se definen como la relación entre el valor numérico de un único indicador de la calidad del objeto evaluado y su valor estándar.

3. Determinación de coeficientes de ponderación para indicadores de calidad de los servicios prestados por la AP. Para determinar los coeficientes de ponderación de los indicadores relativos, estos últimos fueron asignados a los subsistemas de AP correspondientes. Como resultado del análisis del sistema de AP se identificaron cinco subsistemas:

El subsistema de base productiva y técnica (PTB), que incluye las partes activas e inactivas de los activos fijos de la empresa;

Subsistema de personal, que incluye la selección, capacitación y posterior desarrollo profesional del personal;

Subsistema de apoyo logístico, incluyendo canales de suministro, almacenamiento y distribución de repuestos y Suministros;

Subsistema de organización de mantenimiento y reparación, que incluye soporte normativo, técnico y tecnológico a los procesos de mantenimiento y reparación de vehículos;

Un subsistema de gestión que implementa funciones de gestión en la empresa.

A partir de los subsistemas de AP seleccionados, se construyó un árbol de sistemas (TS) para AP hasta el segundo nivel. Para determinar los coeficientes de ponderación de los indicadores relativos, se establecieron las contribuciones de los subsistemas de AP al logro del nivel general de calidad de los servicios prestados. Esta tarea se resolvió de acuerdo con los principios del método programa-objetivo de gestión de sistemas complejos, asegurando una reducción en la dimensión del problema de investigación. La esencia de este enfoque es definir claramente el objetivo final del sistema y combinar en forma de programa todo tipo de actividades del subsistema para lograr este objetivo. El objetivo final de este trabajo se formula de la siguiente manera: proporcionar al consumidor productos de calidad.

servicios de coche. Como sistema en este estudio Se consideró PA. A continuación, se construyó un diagrama de interacción entre DC y DS para el primer nivel, que refleja la contribución de los subsistemas de PA a

lograr el objetivo general. Las contribuciones o el grado de influencia de los subsistemas sobre las submetas, así como las contribuciones de las submetas de 1er nivel al logro de la meta general, se determinaron mediante el método experto.

Las contribuciones individuales de las submetas C^n a la meta general C° son iguales a los siguientes valores (siendo la suma de las contribuciones igual a 1): r°0i=0,06; r°02=0,19; g°oz=0,08; r°04=0,11; r°o5=0,14; r°06=0,03; r°07=0,22; r008=0,17.

La contribución estructural de los subsistemas C!0p al logro de la meta general C° del sistema a través de sus submetas c"op puede determinarse mediante la combinación

Є(С1с/Ц10„)=act.g00c, (1)

donde actuar es la contribución de los subsistemas a la implementación de metas; g°0ts - contribución de las submetas a la implementación de las metas.

Los resultados de los cálculos de los pesos de los subsistemas de AP para lograr el objetivo general se presentan en la Tabla. 1.

tabla 1

Pesos de los subsistemas de AP para lograr el objetivo general

Nº Subsistemas de AP Peso del subsistema en la consecución del objetivo general

1 Subsistema de organización del mantenimiento y reparación 0,24

2 Subsistema de gestión 0,27

3 Subsistema de personal 0,18

4 Subsistema de producción y base técnica 0,17

5 Subsistema de logística 0,12

A partir de los datos obtenidos sobre las ponderaciones de los subsistemas empresariales, se determinaron los coeficientes de ponderación de los indicadores relativos mediante el método experto (Cuadro 2).

Tabla 2

Coeficientes de ponderación de indicadores de calidad relativa.

servicios de auto

1 Tasa de fracaso, KOTC 0,028

2 Coeficiente de provisión de área, m2 0,057

3 Factor de suministro de equipos, kOB 0,085

Fin de la mesa. 2

No. Indicadores relativos de la calidad de los servicios de automóviles Coeficiente de ponderación del indicador de calidad

4 Tasa de dotación de personal, kPER 0,03

5 Factor de calidad de repuestos, kg 0,12

6 Factor de seguridad, kBEZ 0,096

7 Coeficiente relativo de seguridad ambiental, kECO 0,048

8 Coeficiente de seguridad de la propiedad, xohr 0,072

9 Coeficiente de preparación técnica, ktg 0,024

10 Coeficiente de integridad del servicio, kpu 0,27

11 Coeficiente de preparación profesional, kPROF 0,09

12 Coeficiente de calificación del consumidor, kpotr 0,06

4. Definición de un indicador complejo. Para determinar el indicador complejo se utilizaron las siguientes dependencias:

a) indicador aritmético promedio ponderado complejo (si qi >0,5 es cierto para todos los indicadores relativos):

b) indicador geométrico promedio ponderado complejo (si para al menos un indicador q¡< 0,5):

e=P?'">o

donde qi es el i-ésimo indicador de calidad relativo; kt - coeficiente de peso del r"-ésimo indicador de calidad;

Sustituyendo los valores de ponderación obtenidos de los indicadores de calidad relativa en las fórmulas (2) y (3), obtenemos:

a) un indicador aritmético promedio ponderado complejo del nivel de calidad de los servicios de automóviles (cuando qi > 0,5 es cierto para todos los indicadores):

0^ = 0,096 kBEZ + 0,048 kECO +0,072 xohr + 0,024 ■ k, + 0,27 k +0,03 kPER +

0,09 kPROF + 0,06 kI(ARRIBA> + 0,028 kOTK + 0,057 k5 + 0,085 kOB + 0,12 k.,

b) un indicador geométrico promedio ponderado complejo del nivel de calidad de los servicios de servicio de automóviles (cuando al menos un qi< 0,5):

e - I-0'096 1r°'Ш 1r0'012 ^°>024 b-®'21 I-0'03 1r0'09 1r0'06 ^°'028 b-0'057 ¿.0.085 7 0.12 . /GRAMO\

SIN "ECO" GUARDAR " KTG " KPU " KPER " KPROF " KPOTR " KOTC " ^8 " KOB " K34 >

Todos los indicadores de las ecuaciones (4) y (5) son relativos, por lo que es posible determinar qué factor tiene el mayor impacto en el nivel de calidad del servicio (en crecimiento absoluto).

Para probar la hipótesis sobre la composición de indicadores relativos como parte de un indicador complejo del nivel de calidad, se recopilaron datos estadísticos sobre la actividad física en la ciudad de Orel. Como resultado de un análisis del mercado de servicios prestados por las AP en Orel, se seleccionaron cinco AP. Las AP seleccionadas son distribuidores oficiales que, en términos del volumen de servicios prestados para el mantenimiento y reparación de vehículos, ocupan alrededor del 60% del mercado de servicios prestados por las AP, lo que determinó su elección como objetos de investigación. Al mismo tiempo, se tuvo en cuenta el principio de homogeneidad para obtener un indicador promedio de la industria. Para cada AP se calcularon indicadores relativos, así como un indicador integral de la calidad de los servicios de autoservicio.

Los valores del indicador aritmético promedio ponderado complejo del nivel de calidad del servicio están aproximadamente en el mismo nivel y tienen un promedio de 0,9. Valores tan altos del indicador se explican principalmente por el hecho de que las empresas en estudio pertenecen al segmento líder del mercado de servicios de automóviles: los concesionarios de automóviles.

En la siguiente etapa, se obtuvieron una serie de características estadísticas calculadas (media aritmética, dispersión, desviación estándar, coeficiente de variación) en base a los valores de indicadores relativos de la calidad de los servicios de servicio de automóviles. Como resultado del análisis de los valores del coeficiente de variación, podemos concluir que las mayores reservas para mejorar la calidad de los servicios de servicio de automóviles deben identificarse mediante los coeficientes de preparación profesional kprof (Ux = 17,5%) y el disponibilidad de equipos kprof (Ux = 10,2%).

En segundo lugar en cuanto a los valores del coeficiente de variación se encuentran los coeficientes: provisión con área k8 (Ux = 3,6%), provisión de personal KpER (Ux = 4,1%), seguridad ambiental relativa kEco (Ux = 7,1% ), valoración del consumidor kPotr (Ux = 5,6%).

Estas desviaciones pueden ser el resultado de un largo proceso de transición a nuevas condiciones de mercado, problemas de personal y conflictos en las empresas.

Los coeficientes restantes tienen un valor insignificante del coeficiente de variación (Vx< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.

A continuación, se evaluó la magnitud de los coeficientes de correlación por pares entre los indicadores relativos del nivel de calidad de las cinco AP seleccionadas para identificar la presencia de colinealidad (relación lineal entre dos factores) o multicolinealidad.

Conclusiones. Los cálculos mostraron que los factores no son colineales, es decir, no existen correlaciones lineales que satisfagan la condición Vx > 0,8. Con base en los resultados del análisis de correlación, podemos concluir que se confirma la hipótesis sobre la composición de indicadores relativos como parte de un indicador complejo del nivel de calidad de los servicios de servicio de automóviles.

El trabajo se llevó a cabo en el marco del Programa Federal Objetivo "Personal científico y científico-pedagógico de la Rusia innovadora" para 2009-2013, contrato estatal No. 14.740.11.0983 del 05/05/2010.

Bibliografía

1. Anurag. Desarrollo de un sistema de indicadores de calidad para el mantenimiento y reparación de vehículos a efectos de reglamentación técnica: resumen de tesis. dis. Doctor. tecnología. Ciencia. Moscú, 2005. 25 p.

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3. James W. Pragmatismo // La voluntad de creer: trans. De inglés M., 1997. págs. 208-431.

4. Zorin V.A., Bocharov V.S. Fiabilidad de las máquinas: un libro de texto para universidades. Orel: Universidad Técnica Estatal de Orel, 2003. 549 p.

5. Kotarbinski T. Tratado sobre el buen hacer. M., 1975.

6. Kuznetsov E.S. Control sistemas tecnicos. M.: MADI, 2001. 262 p.

7. Moiseeva T.F. Métodos y medios de investigación experta. Moscú: MPSI, 2006, 216 p.

8. Peters T., Waterman R. En busca de una gestión eficaz (la experiencia de las mejores empresas): trad. De inglés M., 1986.

9. Sarbaev V.I. Fundamentos teóricos para garantizar la seguridad ambiental del transporte por carretera: monografía. Moscú: MGIU, 2003. 144 p.

MÉTODOS DE EVALUACIÓN COMPLEJA DE LA EFECTIVIDAD DE UN SERVICIO DE AUTOMÓVIL EMPRESARIAL

El artículo propone el uso de un índice complejo para evaluar el nivel de calidad del servicio de automóviles, como elemento indispensable del control de calidad de productos y servicios. Las principales etapas de una evaluación integral del nivel de calidad de los servicios de automóviles. Se propone una fórmula compleja calculada para determinar el nivel promedio ponderado de calidad de los servicios de automóviles.

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Iskoskov Maxim Olegovich. Gestión de la calidad de los servicios de las empresas de servicios de automóviles, teniendo en cuenta el proceso de formación de la evaluación del consumidor: disertación... Candidato de Ciencias Técnicas: 05/02/23 - Tolyatti, 2006. - 181 págs.: ill. RSL OD, 61 07-5/1224

Introducción

Capítulo 1. Estado de la cuestión de la gestión de la calidad del servicio y establecimiento de objetivos de investigación 9

1.1 Problemas de calidad y perspectivas de desarrollo de los servicios en el sistema de servicios de automóviles 9

1.2 Indicadores de calidad del servicio 15

1.3. Métodos de gestión de la calidad del mantenimiento 21.

1.4 El papel del consumidor y el modelo de percepción en la evaluación de la calidad de los servicios de servicio de automóviles 31

1.5 Establecimiento de objetivos de investigación 39

Capitulo 2. Desarrollo de un modelo de mejora continua de la calidad del servicio. 41

2.1 Desarrollo de un modelo para evaluar la calidad de los servicios 41

2.2 Modelado de procesos de mejora de la calidad en un sistema de servicio de automóviles 50

2.3 Implementación del principio de mejora continua de la calidad de los servicios de servicio de automóviles 55

Capítulo 61 Conclusiones

Capítulo 3. Gestionar la calidad de los servicios de servicio de automóviles teniendo en cuenta el proceso de formación de evaluaciones de los consumidores. 62

3.1 Desarrollo de una metodología para evaluar la satisfacción del cliente...62

3.2 Metodología de motivación del personal 74

3.3 Metodología para evaluar el nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles 86

3.4 Análisis de elementos de conexiones de una empresa de servicios de automóviles 106

Capítulo 118 Conclusiones

Capítulo 4. Implementación práctica e implementación de resultados del trabajo. cálculo del efecto económico. 119

4.1 Programa para calcular indicadores de calidad del nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles 119

4.2 Gestión de la calidad de los servicios de servicio de automóviles basada en estándares de organización 127

4.3 Efecto económico a partir de la implementación de técnicas 137

Capítulo 141 Conclusiones

Conclusión 142

Bibliografía 143

Solicitud

Introducción a la obra.

De acuerdo con las características de las etapas de desarrollo económico de los países avanzados, la etapa actual se denomina postindustrial. Se caracteriza por una mayor complejidad de las situaciones en el mercado de productos y la ausencia de patrones claramente definidos. Peter Duker, uno de los clásicos gestión moderna, considera que no tiene patrones.

Esta característica de la etapa postindustrial, la competencia cada vez mayor, la necesidad de una expansión constante de la gama, que implica satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores, conduce a la necesidad de la introducción y el desarrollo continuo basado en los principios de TQM de una empresa de calidad. sistema de gestión (SGC). Garantizar la eficacia de la gestión de la calidad en todas las etapas del ciclo de vida del servicio está indisolublemente ligado a la evaluación de la calidad. De la forma sistemática y fiable en que se evalúe la calidad depende no sólo la eficacia de la gestión, sino también el destino de la empresa. empresa manufacturera generalmente. Especialmente importante es la etapa de determinación de indicadores de calidad significativos para el futuro consumidor, sus valores cuantitativos y peso, que requiere el uso de datos de previsión de carácter técnico y económico.

La fuente teórica para evaluar la calidad es una dirección de la ciencia relativamente nueva: la cualimetría. El ritmo de actualización de conocimientos en el campo de la cualimetría es bastante elevado. Los científicos y especialistas nacionales hicieron importantes contribuciones a esta área de investigación: Adler Yu.P., Barvinok V.A., Belobragin V.Ya., Boytsov V.V., Boytsov B.V., Borodachev N.A., Vasiliev V. A.A., Versan V.G., Glichev A.V., Gludkin O.P., Gorlenko O.A., Danilov I.P., Kosmachev D.I., Subetto A.I., Shlykov G.P. . Shchipanov V.V. y otros, así como científicos extranjeros famosos: Deming E., Juran D., Zeithaml, Parasuraman, Feigenbaum A. y otros.

Como resultado del surgimiento de la cualimetría como ciencia, muchos métodos y regulaciones a menudo se revisan y modifican, y se les hacen adiciones sistemáticamente. Un ejemplo sorprendente es la definición del concepto de calidad. estándar internacional Serie ISO 9000. Esto indica que el problema de la evaluación es complejo y multifacético, y que actualmente no existen métodos de evaluación de la calidad que cubran y aborden todos los aspectos de la calidad. Al mismo tiempo, cabe señalar que en cualimetría el concepto general de sistema de evaluación de la calidad y enfoques metodológicos a su definición numérica.

Relevancia del problema

Actualmente, las empresas que producen productos complejos Atención especial Comenzó a prestar atención al servicio al cliente, creyendo que el servicio al cliente es su rostro, un reflejo de la cultura de producción. Pero en la mayoría de los casos, los departamentos de servicios empresariales resultan no ser competitivos con empresarios individuales. Y aquí no podemos prescindir de un análisis en profundidad de los problemas de competitividad de los departamentos de servicios de las empresas.

El trabajo de tesis propone una solución al problema de gestionar la calidad de los servicios de una empresa de servicios de automóviles, teniendo en cuenta el proceso de formación de valoraciones de los consumidores.

El análisis de documentos normativos, literatura científica y técnica y, en particular, investigaciones de tesis sobre temas de gestión de la calidad del servicio muestra que esta área aún no se ha desarrollado teórica y prácticamente. Información limitada sobre sistemas existentes La gestión no demuestra la sistematicidad, validez científica y eficacia de los métodos de gestión de servicios aplicados.

Es obvio que la justificación teórica de los métodos de gestión de la calidad de los servicios de automóviles, teniendo en cuenta el proceso de formación de valoraciones de los consumidores, es relevante.

El análisis literario y el estado actual de la cuestión permitieron identificar una serie de contradicciones entre:

La exigencia del mercado de servicios para la competitividad de una empresa de servicios de automóviles y la falta de métodos de evaluación y medios con base científica para aumentarla;

La necesidad de implementar el principio básico del SGC "orientación al cliente" y la falta de una metodología de organización en las empresas de servicios de automóviles. comentario con los consumidores;

La necesidad de recopilar datos sobre la satisfacción del cliente y la falta de formas de obtener información que permita al gerente tomar decisiones basadas en hechos confiables;

La necesidad de controlar la satisfacción del consumidor y la falta de métodos para medir y analizar la información recibida.

A partir de estas contradicciones, se puede formular el problema:

¿Cuáles deberían ser los métodos con base científica para gestionar la calidad de los servicios de una empresa de servicios de automóviles y los medios para aumentar la competitividad, teniendo en cuenta el proceso de formación de evaluaciones de los consumidores?

El objeto del estudio son los procesos de gestión de la calidad del servicio y la formación de la valoración del consumidor.

El tema del estudio es identificar las relaciones y la posibilidad de una gestión conjunta de los procesos de gestión de la calidad del servicio y la formación de la evaluación del consumidor.

El objetivo del trabajo es incrementar la competitividad de las empresas de servicios de automóviles a través de la gestión conjunta de los procesos de aseguramiento de la calidad de los servicios y los procesos de formación de valoraciones de los consumidores que ocurren simultáneamente con ellos.

novedad científica

1. Un modelo de gestión conjunta de los procesos de aseguramiento de la calidad de los servicios y formación de la valoración del consumidor, que permita incrementar la competitividad de una empresa de servicios de automóviles.

2. Metodología para evaluar la satisfacción del consumidor con los resultados y procesos de prestación del servicio, que permita tomar decisiones informadas sobre la calidad del servicio al consumidor.

3. Metodología y software Evaluación del nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles, enfocado a gestionar los procesos de formación de valoraciones de los consumidores.

Significado práctico

1. El modelo desarrollado de gestión conjunta de los procesos para asegurar la calidad de los servicios y la formación de evaluaciones de los consumidores ayuda a aumentar la satisfacción del consumidor y, por lo tanto, permite aumentar la competitividad de una empresa de servicios de automóviles.

2. La metodología desarrollada para evaluar la satisfacción del consumidor, basada en la lógica de antónimos difusos, permite a la empresa monitorear la información sobre la satisfacción del consumidor y, con base en los datos obtenidos, desarrollar medidas para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores.

3. La metodología desarrollada para evaluar el nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles se centra en gestionar el proceso de formación de una evaluación del consumidor aumentando la conciencia del consumidor sobre la gama y la calidad de los servicios proporcionados por una empresa específica.

4. Las recomendaciones desarrolladas para motivar al personal a participar en los procesos de formación de evaluaciones de los consumidores aseguran una reducción de las discrepancias en las evaluaciones de los propietarios de los procesos y los Consumidores y contribuyen a aumentar la satisfacción de los Consumidores.

El papel del consumidor y los modelos de percepción en la evaluación de la calidad de los servicios de servicio de automóviles.

La investigación en el campo de la determinación de la respuesta del consumidor comenzó hace relativamente poco tiempo, pero rápidamente adquirió un desarrollo intensivo. La tarea de cualquier fabricante en las condiciones modernas es llamar la atención sobre sus productos. En la mayoría de los casos, los consumidores no siempre saben lo que quieren y su elección puede verse influida por varios medios. Para conocer las orientaciones y deseos de los consumidores, se organizan estudios especiales basados ​​en la evaluación de las impresiones de los consumidores sobre las características del producto propuesto.

El principio básico de un mercado competitivo es que el producto final deseado lo determina el consumidor. Es el mercado moderno el que empuja a la empresa a implementar uno de los principios de TQM proclamados en las normas de la serie ISO 9000: "Enfoque en el cliente".

De acuerdo con la cláusula 5.2. "Enfoque en el cliente" de la norma GOST R ISO 9001-2001, la alta dirección debe garantizar la identificación e implementación de los requisitos del cliente para aumentar su satisfacción. Ampliando esta disposición, la norma GOST R ISO 9004-2001 establece que para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores y usuarios finales, la dirección de la organización debe: comprender las necesidades y expectativas de los consumidores, incluidas las potenciales; establecer las principales características del servicio destinado a sus consumidores; determinar y evaluar la situación competitiva en el mercado.

La serie de normas ISO 9000 establece una serie de requisitos y recomendaciones para las actividades de una organización relacionadas con el cliente. Estos documentos enfatizan una vez más que una empresa no puede operar con éxito y obtener grandes ganancias sin satisfacer los deseos de los consumidores. En este sentido, las organizaciones deberían desarrollar sistemas de acción para identificar y estudiar las necesidades tanto existentes como futuras, y encontrar la mejor manera de satisfacerlas. Sólo con este enfoque una empresa puede garantizar el éxito de sus productos.

El primer y principal principio de TQM es centrarse en el cliente. Esto significa cumplir y superar los requisitos y expectativas del cliente tanto la primera vez como posteriormente. Este principio debe ser respetado por todos los empleados y debe ser parte de cultura organizacional. Esto requiere una investigación sistemática y continua sobre lo que quieren los clientes, ya que sus requisitos y expectativas cambian todo el tiempo.

El principio básico de un mercado competitivo es que los servicios finales deseados los determina el consumidor. Es el mercado moderno el que empuja a la empresa a implementar uno de los principios de TQM proclamados en las normas de la serie ISO 9000: "Enfoque en el cliente".

Dado que el consumidor es el principal evaluador de la calidad del servicio que se le brinda y la empresa de servicios está en contacto directo con sus clientes, los consumidores determinan cómo, cuándo y dónde satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, una empresa que brinda servicios técnicos necesita desarrollar, documentar, implementar y mantener un mecanismo de retroalimentación con los consumidores, que permita medir la satisfacción del cliente, identificar deficiencias para desarrollar medidas para mejorar la calidad de los servicios prestados y, en consecuencia, la toda la actividad de la empresa de servicios.

Las condiciones altamente competitivas que se han desarrollado en el mercado global moderno obligan a las organizaciones a buscar activamente nuevas formas de crear y agregar valor para el cliente, porque sus exigencias y competencias aumentan constantemente.

En el mercado actual, donde los clientes ven cada vez menos diferencias técnicas entre las ofertas de la competencia, existe la necesidad de crear ventajas mediante el valor añadido. Al mismo tiempo, la principal fuente de ese valor agregado es el servicio al cliente (Figura 1.4).

Idealmente, los clientes estarán satisfechos si obtienen lo que necesitan, donde lo necesitan y de la manera que lo necesitan. Leer lo mismo en el idioma de, por ejemplo, los directivos. compañía de transporte será el siguiente. Los consumidores que utilizan los servicios de esta empresa esperan que los productos sean completamente seguros, es decir, de acuerdo con las especificaciones del fabricante, en el volumen requerido especificado en el contrato, se entregará al consumidor respetando los plazos de entrega, en un lugar determinado y con una reducción máxima en la participación del componente de transporte en el costo de la carga. .

Existen muchos modelos diferentes que describen la percepción del consumidor sobre la calidad de los servicios prestados. Los más famosos incluyen: el modelo de calidad de servicio Parasuraman-Zeithaml-Barry; el concepto de "zonas neutrales" de C. Bernard; tipología de eficiencia de los elementos de servicio de E. Kedogt y N. Turgeon; Teoría de la calidad atractiva según N. Kano. L. Parasuraman, V. Zeithaml y J1. Berry desarrolló un modelo de calidad de servicio, que reflejaba los requisitos básicos para la calidad esperada de los servicios (Figura 1.5).

El modelo describe cinco brechas que provocan la insatisfacción de los consumidores con los servicios prestados

Modelado de procesos de mejora de la calidad en un sistema de servicios de automóviles.

La presentación de los servicios en una empresa de servicios de automóviles se presentó en forma de un diagrama de procesos interconectados (Figura 2.3).

La prestación de un servicio comienza con un proceso de investigación de mercados, cuyos datos de entrada son Requerimientos generales expectativas del mercado y del consumidor, y el resultado de la actividad es información sobre las expectativas del consumidor, la cual será el insumo del proceso de planificación de la gama de servicios prestados, que se lleva a cabo dentro del departamento de planificación y despacho, y para gestionar este proceso es propuso utilizar la metodología desarrollada para evaluar el nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles, que permite a los empleados de la organización evaluar en detalle el nivel técnico de la empresa y elaborar más correctamente una lista de los servicios prestados, lo que a su vez ayudará a clasificar la empresa para el consumidor en cuanto a su capacidad para satisfacer sus necesidades específicas.

Las salidas de este proceso serán la entrada y el control de otros dos procesos. La lista de equipos necesarios para la adquisición será un insumo para el proceso de adquisición de equipos, y la lista de servicios prestados será la gestión del proceso de análisis de los requisitos de un consumidor específico, junto con la metodología desarrollada para evaluar la satisfacción del consumidor y la Algoritmo para trabajar con quejas de los consumidores.

Se propone evaluar la efectividad del proceso de planificación de la gama de servicios como un porcentaje de la gama de servicios prestados con respecto a la gama total de servicios prestados, como una comparación del equipo técnico en un período de tiempo determinado con el equipo técnico durante un período similar el último. año y como la proporción del uso del equipo comprado durante un cierto período de tiempo.

El siguiente proceso en esta cadena de valor para el consumidor es el proceso de prestación del servicio en sí, cuyos datos de entrada son un formulario de pedido y un consumidor con un vehículo defectuoso. Los recursos del proceso considerado serán personal calificado y motivado mediante la implementación de la “metodología de motivación de los empleados”, que a su vez es el resultado del proceso auxiliar de gestión de personal e infraestructura que cumpla con ciertos requisitos, el cual se forma a través de la Salidas de procesos auxiliares para la gestión del entorno de producción, reparación de equipos y adquisiciones.

La efectividad de este proceso se mide como el ratio de vehículos reparados sobre el total de vehículos matriculados en el punto de recogida, teniendo en cuenta el tiempo de prestación del servicio. El proceso de prestación del servicio tiene como objetivo una solución técnica a las necesidades del consumidor y tiene varias salidas: un vehículo en servicio y el consumidor, que a su vez es remitido al departamento de atención al cliente.

Además, en el proceso comercial de prestación del servicio, nuevamente está involucrado el proceso de análisis de los requisitos de un consumidor específico para establecer la presencia de reclamos sobre la calidad del servicio y evaluar la satisfacción utilizando métodos desarrollados, después de lo cual los datos procesados, que se evalúa periódicamente en términos de la proporción de consumidores satisfechos con respecto a su número total, el número de reclamaciones con respecto al número total de clientes y la comparación del número de reclamaciones durante ciertos períodos de tiempo, que se envían como entrada a la gestión de prestación de servicios. proceso de análisis por parte de la dirección empresarial.

Los datos enviados a la alta dirección sirven como fuente de información sobre la satisfacción del cliente y con base en el análisis del sistema, que es la gestión de este proceso, es posible determinar la causa de una queja o baja satisfacción, en su caso.

Con base en los datos obtenidos, la dirección de la empresa toma la decisión de realizar acciones correctivas y preventivas en forma de órdenes e instrucciones para todos los procesos que estarán encaminados a minimizar las discrepancias entre el consumidor y el proveedor de servicios y, como resultado , mejorando la calidad de los servicios prestados.

La efectividad de este proceso es la relación entre el número de reclamos satisfechos y el número total de reclamos recibidos.

Se desarrollaron mapas de procesos para los procesos descritos (Apéndice 3). Evaluación de la calidad de los servicios de producción y satisfacción del consumidor Observamos que proponemos medir la calidad de los servicios prestados por el tamaño de las discrepancias entre las evaluaciones de los procesos por parte de sus propietarios y los consumidores (Tabla 2), pero hay una circunstancia que dificulta medir las discrepancias: es necesario determinar en qué etapa de la prestación del servicio pueden surgir los desacuerdos discutidos. La observación del funcionamiento de los procesos de prestación de servicios identificados y descritos por parte de una empresa de servicios de automóviles permitió determinar las etapas de formación de discrepancias. Una discrepancia que surge de diferencias entre las expectativas de los consumidores y las percepciones de los gerentes sobre estas expectativas, cuyas razones principales no son lo suficientemente profundas, superficiales o se llevan a cabo incorrectamente. investigación de mercado se forma en el proceso de “Análisis de los requisitos de un consumidor específico”. La siguiente discrepancia identificada ocurre porque los gerentes tienen miedo de asumir obligaciones elevadas y subestiman su capacidad para lograr objetivos. Alta calidad servicios y por lo tanto estándares más bajos y no establecen objetivos correctos, se forma entre los Consumidores durante el proceso de “Prestación de servicios técnicos”, es decir, directamente durante la reparación de un vehículo. La tercera discrepancia, que surge por la incompatibilidad del empleado con el lugar de trabajo que ocupa, tecnología inadecuada y sistemas de control y evaluación laboral inadecuados, se forma en el proceso de planificación de la gama de servicios prestados.

Metodología para evaluar el nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles.

El valor de cualquier sistema organizativo y técnico, por ejemplo una empresa de servicios, está determinado por las necesidades que satisface y en qué medida. El deseo de satisfacer más plenamente estas necesidades es su propósito previsto. Se cree que un sistema es mejor que otro sólo cuando es más coherente con su finalidad prevista. La dificultad de elegir la mejor alternativa aumenta considerablemente por el hecho de que es prácticamente inaceptable evaluar cualquier alternativa utilizando un único criterio. La comparación correcta de opciones conduce a la necesidad de evaluarlas no según uno, sino según varios criterios cualitativamente diferentes entre sí. EN actividades practicas muy raramente hay situaciones en las que en un determinado conjunto de opciones hay una alternativa que tiene los valores más altos de todos los criterios. Por tanto, el problema de desarrollar métodos para el análisis multicriterio es relevante.

Para una evaluación integral de una empresa de servicios de automóviles, se propone un conjunto de criterios que caracterizan los aspectos tanto cuantitativos como cualitativos de las actividades de la empresa.

En última instancia, el conjunto de criterios propuestos permite evaluar el nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles y predecirlo. indicadores económicos en un entorno competitivo.

Uno de los enfoques para resolver este problema es transformar un problema de criterios múltiples en uno de criterios únicos. Las principales etapas de este enfoque son: selección de criterios de evaluación, determinación de valores de criterios, determinación de un criterio generalizado. Cabe señalar que la tarea de estas etapas no está completamente formalizada. La tarea más difícil en este caso es la elección de una regla de decisión para determinar el valor de preferencia al comparar los sistemas evaluados. Para implementar esta transformación, se han desarrollado muchos métodos.

Una solución alternativa para medir la calidad del nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles es el método de descomposición de procesos, para cada uno de los cuales se determinan indicadores de calidad que caracterizan los procesos y el nivel de equipamiento técnico. En este caso, la evaluación del nivel técnico se construye como la suma de evaluaciones de los procesos componentes, donde la naturaleza y contenido de los procesos son de gran importancia.

Para evaluar procesos individuales, se pueden utilizar varios indicadores de calidad, cuya asignación en la mayoría de los casos depende del grado de importancia desde el punto de vista del ejecutante. Por lo tanto, es posible obtener un conjunto de indicadores de calidad del nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles, para los cuales los consumidores y los artistas presentan sus requisitos y mediante los cuales pueden evaluar el nivel técnico de la empresa.

La metodología desarrollada se basa en el principio de evaluación, basado en la formación de una muestra representativa de indicadores de calidad del nivel técnico de la empresa.

La esencia de la técnica es la descomposición jerárquica del sistema en componentes más simples y es una forma de resolver un problema multicriterio con estructuras jerárquicas; combina un enfoque analítico basado en la teoría algebraica de matrices con procedimientos expertos. Estructura jerarquica Los indicadores del nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles se muestran en las Figuras 3.4-3. El algoritmo para la toma de decisiones sobre la calidad del nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles tiene como objetivo implementar la metodología propuesta y consta de cinco partes principales: 1. Asignación de indicadores de calidad y su clasificación por niveles; 2. Selección de expertos, determinando el número de expertos del grupo para lograr la exactitud de la evaluación grupal. 3. Cálculo matemático de coeficientes de ponderación de los indicadores de calidad asignados y su estandarización. 4. Comprobación de la coherencia de los expertos. 5. Conclusión sobre el nivel técnico de la empresa. Etapa 1: Asignación de indicadores de calidad. Para una evaluación integral del nivel técnico de una empresa de servicios, se asigna un conjunto de indicadores de calidad, que caracterizan aspectos tanto cuantitativos como cualitativos de las actividades de la empresa de servicios. Se seleccionaron 4 grupos principales de indicadores de acuerdo con GOST R 52113 "Servicios al público. Nomenclatura de indicadores de calidad", como finalidad, seguridad, confiabilidad y personal. Estos indicadores de calidad se descompusieron en niveles. El resultado de la descomposición se presenta en la Tabla 3.2.

Gestión de la calidad de los servicios de servicio de automóviles basada en estándares organizativos.

La metodología para evaluar el nivel de satisfacción del consumidor con la calidad de los servicios prestados permite no solo tomar decisiones informadas encaminadas a satisfacer los requisitos y demandas de los consumidores, sino también sacar conclusiones sobre la competitividad de la empresa. Para implementar la metodología para evaluar la satisfacción del consumidor, se ha desarrollado lo siguiente: 1. Estándar organizacional “Sistema de recopilación y procesamiento de datos para evaluar el nivel de satisfacción del consumidor con el trabajo de una empresa de servicios”; 2. Instrucciones para trabajar con quejas y deseos de los consumidores. La metodología propuesta describe el procedimiento para recopilar y procesar datos para evaluar el nivel de satisfacción del consumidor, así como el procedimiento para trabajar con las quejas de los consumidores. Para medir las discrepancias (desviaciones) entre el consumidor y el proveedor de servicios, se desarrolló la instrucción "Medición de la discrepancia entre el consumidor y el proveedor de servicios". Desarrollo de un proyecto de estándar organizacional "Sistema de recopilación y procesamiento de datos para evaluar el nivel de satisfacción del consumidor con el trabajo de una empresa de servicios de automóviles". El algoritmo para recopilar y procesar datos para evaluar el nivel de satisfacción del consumidor se presenta en la Figura 4.11. En una primera etapa se determinan los criterios para medir la satisfacción global, es decir, aquellos mediante los cuales se realizará la evaluación. Normalmente, dichos criterios son indicadores generales de calidad, tipos de trabajo realizados, cooperación con la organización, etc. En la segunda etapa se resaltan las propiedades de los criterios de medición previamente definidos. Las propiedades son aquellas cualidades o parámetros de un determinado criterio que son importantes principalmente para el consumidor a la hora de recibir cualquier servicio. La tercera etapa consiste en realizar una encuesta entre los consumidores e identificar las propiedades y criterios de medición más significativos para ellos. El número de encuestados debe ser de al menos 100 personas. Se analizan los datos de la encuesta y, en base a la información recibida, se asignan coeficientes de ponderación (p) a cada uno de los inmuebles y criterios.

Los coeficientes de ponderación resultantes permanecen constantes para todos los consumidores. En la cuarta etapa se elabora un cuestionario para los consumidores. El cuestionario debe contener criterios de medición previamente identificados, sus propiedades, coeficientes de ponderación, así como una lista de calificaciones (escala de cinco puntos) con sus breve descripción(0 puntos significa absoluta insatisfacción del consumidor, 4 puntos significa absoluta satisfacción). En la quinta etapa se determinan las conexiones lógicas entre los criterios de medición y sus propiedades. EN esta tecnica Hay dos tipos de enlaces: fuertes (enlace y) y débiles (enlace /3). Los criterios de medición y las propiedades del servicio estarán interconectados por una conexión en Y si entre las propiedades hay al menos una propiedad absolutamente insatisfecha (0 puntos de insatisfacción absoluta), lo que conduce a la insatisfacción general del consumidor con el criterio de medición (0 puntos), es decir Cada propiedad de un criterio se considera necesariamente en función de las demás propiedades del mismo criterio. /3-la conexión se realiza si las propiedades no dependen unas de otras y se consideran por separado, y la insatisfacción absoluta del consumidor (0 puntos) en cualquiera de estas propiedades no conduce a una insatisfacción absoluta con el criterio de medición (0 puntos) La sexta etapa Se trata de un cálculo estándar, que se obtiene sustituyendo el valor "4" como dato inicial: la satisfacción absoluta del consumidor para todas las propiedades, teniendo en cuenta los tipos de conexiones lógicas. El valor de este estándar se considera 100% de satisfacción del consumidor. Después de preparar la base para evaluar la satisfacción, los cuestionarios se envían por correo o se entregan a los consumidores cuando se proporciona el servicio para su finalización. En la séptima etapa, se calcula una puntuación de satisfacción para cada criterio a partir de los datos obtenidos de los cuestionarios cumplimentados por los consumidores. La evaluación se realiza en función del tipo de conexiones lógicas. Para los criterios de medición y sus propiedades, interconectados por una conexión de 7", según la metodología LA, la evaluación de la satisfacción con el criterio se calcula de acuerdo con la siguiente fórmula: donde H, H - evaluaciones de los criterios de medición y propiedades, respectivamente, p \,n - coeficiente de peso de las i-ésimas propiedades/criterio de medición. Para los criterios de medición y sus propiedades interconectadas /3-conexión, según la metodología LA, la evaluación de la satisfacción del consumidor con el criterio se calcula mediante la fórmula: El octavo La etapa incluye una evaluación del nivel general de satisfacción. La evaluación también se realiza teniendo en cuenta los tipos de conexión lógica con el uso de las fórmulas 4.1-4.2. En la siguiente etapa, la evaluación resultante del nivel general de satisfacción se expresa como un porcentaje. en relación con un estándar previamente determinado, y se extraen conclusiones adecuadas sobre la satisfacción del consumidor.

Transcripción

1 PROGRAMA DE TRABAJO DE DISCIPLINA B3.V.OD.6 Examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio Recomendado para la dirección de la formación () Perfil de “Servicio”: “Servicio de vehículos” Forma de estudio: tiempo completo Calificación (título) de graduado : Licenciatura Pskov 2014

3 1. Metas y objetivos de la disciplina: El propósito del estudio de la disciplina “Examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicios” es preparar a los estudiantes en el campo del examen, a partir de un análisis exhaustivo de la calidad de los bienes y servicios, para determinar su valor para el consumidor, es decir, eficiencia social, utilidad, facilidad de uso y perfección estética. Como elemento del sistema de gestión de la calidad del producto, el examen pretende convertirse en una barrera en el camino hacia los consumidores de bienes de baja calidad, obsoletos y no competitivos, así como de servicios de baja calidad. Los principales objetivos de la disciplina: - proporcionar al cliente bienes y servicios de alta calidad; - desplazar a los competidores de determinadas áreas del servicio de automóviles mejorando la calidad de sus propios servicios; - proporcionar a los clientes servicios en el campo de la evaluación de automóviles destinados a la compra y venta, así como evaluar la calidad de los servicios o bienes proporcionados a la población por otras empresas comerciales o de servicios. La disciplina "Examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio" es una de las disciplinas que forma la ingeniería y la formación técnica en la especialidad () Perfil de "Servicio": "Servicio de vehículos", abierto sobre la base de la Orden del Ministerio de Educación. y Ciencia de la Federación de Rusia de (ed. de) “Sobre la aprobación y la entrada en vigor del estándar educativo federal de educación superior educación vocacional en el campo del Servicio de preparación (calificación (título) “licenciatura”)” (Registrado en el Ministerio de Justicia de la Federación de Rusia), el período de validez de la edición es desde hasta Lugar de la disciplina en la estructura del programa educativo : La disciplina “Examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio” se refiere al ciclo profesional. Según el plan de estudios, el programa de trabajo del curso se implementa en el octavo semestre de estudio a tiempo completo. Las disciplinas básicas para estudiar el curso son: matemáticas, informática, mecánica, fundamentos de ciencias naturales del servicio, ciencias del servicio, actividades de servicio, tipo de material rodante y diseño de vehículos, propiedades operativas de los vehículos, mantenimiento y reparación de vehículos, etc. Requisitos para los resultados del dominio de la disciplina : El proceso de estudio de la disciplina tiene como objetivo desarrollar las siguientes competencias: - esforzarse por lograr la constancia desarrollo personal y aumentar excelencia profesional; con la ayuda de compañeros, evaluar críticamente sus fortalezas y debilidades, sacar las conclusiones necesarias (OK-15); - disposición para realizar exámenes y (o) diagnósticos de objetos

4 servicios (PC-3); - disposición para justificar y desarrollar tecnología de procesos de servicio, seleccionar recursos y medios tecnicos para su implementación (PC-9); - disposición para llevar a cabo un control de calidad de extremo a extremo del proceso de servicio, parámetros de los procesos tecnológicos utilizados recursos materiales(PC-6); - disposición para desarrollar y utilizar documentos regulatorios sobre calidad, estandarización y certificación de trabajos y servicios (PC-8). Como resultado del estudio de la disciplina, el estudiante debe: Conocer: - el marco legislativo y reglamentario de las instalaciones y sistemas de servicios de automóviles; - organización de exámenes y diagnósticos de las instalaciones de servicio de automóviles; - principios y métodos para evaluar vehículos; - requisitos para la formación de expertos en el campo del servicio de automóviles; - evaluación del valor de mercado de los vehículos y del coste de su reparación; - fundamentos teóricos de fiabilidad y diagnóstico de vehículos. Ser capaz de: - aplicar los principios, métodos y medios de examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio del automóvil; - aplicar métodos matemáticos y estadísticos para evaluaciones de expertos de instalaciones de servicio de automóviles; - realizar controles de calidad de los productos y servicios de automoción; - realizar diagnósticos técnicos del vehículo, sus sistemas y componentes; - preparar documentación pericial y de diagnóstico. Conozca: - normas de seguridad al trabajar en diferentes clases de vehículos; - habilidades para trabajar con literatura educativa y de referencia sobre el examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio. 4. Alcance de la disciplina y tipos de trabajo académico Curso de tiempo completo La intensidad laboral total de la disciplina es de 4 unidades de crédito Tipo de trabajo académico Horas totales Semestre Clases presenciales (total) 54 8 Incluye: Clases magistrales 18 8 Clases prácticas (PL) , de los cuales: 18 8 Seminarios (CON) - -

5 Trabajo de laboratorio (LR) 18 8 Trabajo independiente(total) 54 8 Incluye: Proyecto de curso (trabajo) - - Cálculo y trabajo gráfico - - Resumen - - Otros tipos de trabajo independiente (ensayos, pruebas, tareas, etc.) 36 8 Tipo de certificación intermedia Examen 8 Hora total de intensidad laboral /hora. unidades 144/ Contenidos de la disciplina 5.1. Contenidos de los módulos de la disciplina Introducción El propósito y contenido de la disciplina, la secuencia de temas de estudio, conexión con otras disciplinas en la dirección del perfil formativo. La importancia de la disciplina en la formación en el ámbito del servicio de vehículos. Tema 1 características generales y clasificación de las empresas de servicios de automóviles Características generales y clasificación de las empresas de servicios de automóviles en el sistema de mercado “bienes de consumo de fabricación”. Marco legislativo y regulatorio de instalaciones y sistemas de servicios. Características generales de los bienes del sistema de servicios de automóviles. Producto como objeto actividades comerciales. Clasificación de productos y servicios comerciales en centros de servicio de automóviles. Propiedades de consumo de los bienes e indicadores de su calidad. Propiedades de rendimiento para el consumidor de los automóviles. Competitividad del producto. - clasificación de empresas de servicios de automóviles; - marco legislativo y regulatorio de instalaciones y sistemas de servicios; - evaluar las propiedades de consumo y de rendimiento de los bienes. Tema 2 Experiencia en productos y servicios Conceptos básicos y definiciones de diagnóstico técnico y experiencia

6 instalaciones de servicio de automóviles Fundamentos teóricos y metodológicos del examen. Métodos matemáticos y estadísticos de valoraciones de expertos. Fundamentos de evaluación de vehículos de motor (ATS). Organización del examen de objetos y sistemas de servicios. Términos y definiciones. El papel y el lugar del diagnóstico en el sistema de mantenimiento. condición técnica vehículos de motor (ATS) garantizando la seguridad del tráfico. Tipos de diagnóstico y seguimiento del estado técnico de los vehículos. - métodos de evaluación de expertos; - tipos de diagnóstico y seguimiento del estado técnico del vehículo; - evaluar el estado técnico del vehículo mediante diagnósticos y realizar una evaluación pericial. Tema 3 Fundamentos de la confiabilidad del vehículo Conceptos básicos y definiciones de la teoría de la confiabilidad del vehículo. Propiedades de confiabilidad: confiabilidad, durabilidad, mantenibilidad, almacenamiento. Tipos de estados de objetos técnicos. Tipos y clasificación de averías. Indicadores de confiabilidad para productos no reparables y reacondicionables. Leyes de distribución de desarrollos. Fundamentos físicos de la confiabilidad de las máquinas. Análisis de los accidentes de transporte derivados de deficiencias en el estado técnico del vehículo. - propiedades de fiabilidad; - base física de la fiabilidad de la máquina; - determinar las causas de los accidentes de transporte que se produzcan por deficiencias en el estado técnico del vehículo. Tema 4 Fundamentos metodológicos y organizativos del diagnóstico técnico y examen de los sistemas de servicio del automóvil. El automóvil como objeto de diagnóstico. Contenidos del diagnóstico técnico de central telefónica automática. Parámetros y estándares de diagnóstico. Metodología diagnóstica. Clasificación de métodos y medios para medir parámetros de diagnóstico. Clasificación de métodos y medios para el diagnóstico de vehículos, sus unidades y sistemas. Diseño y operación de equipos de diagnóstico.

7 - metodología de diagnóstico; - dispositivo de equipo de diagnóstico; - utilizar equipos de diagnóstico y determinar parámetros de diagnóstico. Tema 5 Tipos de examen de mercancías y sus características. Evaluación ambiental. Propiedades ambientales de los bienes. Experiencia económica. Investigación realizada por un experto basada en conocimientos especializados en el campo de la economía. Métodos económicos para analizar la organización de la producción, el trabajo, etc. - metodología para realizar exámenes relevantes; - llevar a cabo actividades medioambientales y análisis económicos. Tema 6 Métodos de examen de mercancías Estructura de la materia y características físicas y químicas determinadas por métodos instrumentales. Composición química y la estructura física del objeto en estudio. El concepto de métodos instrumentales de análisis. - tecnología de métodos instrumentales de análisis; - realizar análisis mediante métodos instrumentales. Tema 7 Principales etapas de exploración y diagnóstico Etapa preparatoria, etapa principal, etapa final. Organización de diagnósticos y seguimiento del estado técnico de los vehículos en las estaciones de servicio. Principios tecnológicos para el diagnóstico de vehículos en estaciones de servicio. Seguimiento del estado técnico de los vehículos durante la inspección técnica estatal. Organización de tramos y líneas para diagnóstico y control de vehículos en estaciones de servicio de automóviles.

8 - principios tecnológicos para el diagnóstico de vehículos en estaciones de servicio; - organización de tramos y líneas para diagnóstico y control de vehículos en estaciones de servicio de automóviles. Tema 8 Procedimiento de examen Objetos y objetivos de costo. forense. Objetos de examen de daños. Evaluación de daños independiente. Objetos de examen de costos. Evaluación de costes independiente. Solicitud motivada de una de las partes para realizar un examen. Emisión por el tribunal de sentencia sobre el nombramiento de un examen forense de costes. La sentencia entra en vigor a los 10 días de su emisión. Depositar fondos en una cuenta de depósito para pagar el examen o firmar un acuerdo entre una organización de expertos independientes y la parte a cuyo costo se realizará la evaluación. Familiarización del perito tasador con los materiales del caso e inspección del objeto de tasación. Elaboración y presentación de un informe pericial ante el tribunal. - principales etapas del examen; - ser capaz de elaborar un dictamen pericial. Tema 9 Marco regulatorio y legal para el examen la ley federal RF "Sobre las actividades forenses estatales en Federación Rusa". Código de la Federación de Rusia sobre infracciones administrativas. Participantes en los procedimientos en casos de infracciones administrativas, sus derechos y obligaciones. Objeto de la prueba. Prueba. Evaluación de la prueba Código de Procedimiento Penal de la Federación de Rusia. Prueba en el proceso penal. Examen forense Judicial investigación Código de Procedimiento Civil de la Federación de Rusia. Pruebas y pruebas. Costas judiciales. Código de Procedimiento de Arbitraje de la Federación de Rusia. Pruebas y pruebas. Costas judiciales. Código Fiscal

9 de la Federación de Rusia, primera parte. Otros documentos relacionados con actividades periciales extrajudiciales. documentos básicos del marco regulatorio del examen. Tema 10 Tipos de valoración de automóviles Fundamentos teóricos para la valoración de maquinaria, equipos y vehículos. Tipos de costo. Principios metodológicos utilizados en el proceso de evaluación de costes de dispositivos técnicos. Enfoques de valoración y proceso de determinación del valor de los objetos de valoración. Métodos de estimación del coste de maquinaria, equipos y vehículos. Métodos para calcular el costo de maquinaria y equipo basados ​​​​en el enfoque de valoración de propiedad (costo). Métodos para calcular el costo de maquinaria y equipo basados ​​​​en un enfoque de valoración comparativo (de mercado). Métodos para calcular el costo de maquinaria y equipo basados ​​​​en el enfoque de ingresos para la valoración. Métodos de estimación del coste de los vehículos. - principales tipos de costes y métodos de cálculo; - realizar cálculos del costo de maquinaria, equipos y vehículos Módulos de disciplina y tipos de clases Educación a tiempo completo pp. 1 2 Nombre de los módulos y temas de la disciplina Volumen por tipo de clases, hora. Hora total Lk PZ LR S SRS. Introducción Tema 1 Características generales y clasificación de las empresas de servicios de automóviles Tema 2 Experiencia en productos y servicios

10 3 4 5 Tema 3 Fundamentos de la confiabilidad de los vehículos Tema 4 Fundamentos metodológicos y organizativos del diagnóstico técnico y el examen de los sistemas de servicio de automóviles Tema 5 Tipos de examen de mercancías y sus características Tema 6 Métodos de examen de mercancías Tema 7 Principales etapas de examen y diagnóstico Tema 8 Procedimiento de examen Tema 9 Base regulatoria-legal del examen Tema 10 Tipos de evaluación del vehículo Total Laboratorio taller p.p. Temas de la disciplina Nombre trabajo de laboratorio Intensidad de mano de obra (hora) 1 4 Diseño y operación 6 de equipos de diagnóstico 2 6 Composición química y estructura física 6 del objeto en estudio 3 7 Seguimiento del estado técnico del vehículo 6 p.p. 7. Lecciones prácticas del tema Nombre Clases prácticas disciplinas 1 5 Propiedades ambientales de los bienes Métodos instrumentales de análisis Procedimiento de examen Documentos relacionados con actividades de expertos 5 10 Métodos para evaluar el costo de maquinaria, equipos y vehículos Intensidad de mano de obra (hora) 4 4

11 8. Temas aproximados pruebas 1. Problemas metodológicos de la actividad pericial en la determinación del valor de los vehículos 2. Metodología para el examen técnico independiente de un vehículo. 3. Organización y realización de un examen técnico independiente del vehículo. 4. Aspectos metodológicos del cálculo del monto del pago del seguro en base a los resultados de un examen técnico independiente del vehículo. 5. Evaluación pericial de las actividades de los participantes en accidentes de tráfico 6. Propiedades de consumo de los bienes (productos). Métodos de examen de mercancías. Principales etapas del examen. 7. Procedimiento de examen. Marco regulatorio y legal de examen. 8. Características de las principales etapas de la valoración de un objeto. Características de los principales tipos de coste. 9. El método de descuento de flujos de efectivo y situaciones de producción en las que se aplica. 10. Análisis de correlación en el procedimiento de determinación del valor de mercado de dispositivos técnicos. 11. Análisis preciso para determinar el valor de mercado de los dispositivos técnicos. 9. Apoyo educativo, metodológico e informativo de la disciplina a) literatura básica 1. Sapronov, Yu.G. Examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicios: libro de texto. manual para universidades / Yu.G. Sapronov Shakhty: Editorial YURGUES, p. 2. Servicio de automóviles: Estaciones de servicio de automóviles: Libro de texto / Gribut I.E., Artyushenko V.M., Mazaeva N.P., Vinogradova M.V., Panina Z.I., etc./ ed. V.S. Shuplyakova, Yu.P. Sviridenko.- M.: Alfa-M: INFRA M, p. b) literatura adicional 1. Chava I.I. Examen técnico forense del automóvil. Estudio de las circunstancias de los accidentes de tráfico. Educativo y metodológico manual - Biblioteca de expertos de Moscú, 2007, 98 p. 2. Andrianov, Yu.V. Examen de vehículos de motor bajo el seguro obligatorio de responsabilidad civil del motor / Yu.V. Andrianov. M.: RIO MAOK, pág. 3. Seguridad humana: Seguridad industrial y protección laboral en empresas de servicios de automóviles: tutorial para estudiantes de educación superior Instituciones educacionales/ yu.g. Sapronov-M.: Centro editorial "Academia" p. 4. Puchkin V. A. Fundamentos del análisis pericial de accidentes de tráfico: Bases de datos. Tecnología experta. Métodos de solución - Rostov n/a IPO PI SFU, p. 5. Examen de vehículos sujetos al seguro obligatorio de responsabilidad civil / Yuri Andrianov. METRO.:

12 Academia Internacional de Valoración y Consultoría, pág. 6. Zvorykina T.I., Platonova N.A. Reglamento técnico: sector servicios. Libro de texto.-M.: Alpha-M: INTRA-M, p. c) soporte informativo para la disciplina (sitios y portales de Internet) 1. SDO USPU distant.uspu.ru Soporte logístico para la disciplina Laboratorio de diseño de automóviles, mantenimiento de motores y vehículos, materiales operativos. Empresas de servicios de automóviles urbanos. once. Pautas sobre la organización del estudio de la disciplina Instrucciones metodológicas para profesores Al realizar las clases, preste especial atención al conocimiento de: - legislativo - marco normativo instalaciones y sistemas de servicio de automóviles; - organización de exámenes y diagnósticos de las instalaciones de servicio de automóviles; - principios y métodos para evaluar vehículos; - requisitos para la formación de expertos en el campo del servicio de automóviles; - evaluación del valor de mercado de los vehículos y del coste de su reparación; - fundamentos teóricos fiabilidad y diagnóstico de vehículos Instrucciones metodológicas para los estudiantes 1. Para consolidar el material estudiado, especialmente el material práctico, conviene repetirlo en casa. 2. Se recomienda, si es posible, utilizar recursos de información de Internet para obtener información adicional sobre el tema en estudio Preguntas presentadas para el examen 1. El lugar y el papel de una empresa de servicios de automóviles en el sistema de mercado “productor-consumidor” de bienes y servicios materiales. 2. Clasificación y características de las empresas de servicios de automóviles. 3. Clasificación y características regulador bases del sistema de servicios de automóviles a nivel estatal y empresarial. 4. Calidad de los bienes y servicios materiales (el concepto de propiedades y calidad de los bienes; nivel de calidad; características de los requisitos de los bienes; certificación de bienes; evaluación de la calidad de los bienes). 5. Competitividad de bienes y servicios materiales, evaluación.

13 competitividad; formas de aumentar la competitividad de los bienes y servicios materiales. 6. Propiedades de consumo carros pasajeros como objetos de operación funcional: capacidad, propiedades de tracción y velocidad, eficiencia de combustible. 7. Propiedades de consumo de los turismos como objetos de explotación funcional: seguridad activa, pasiva, post-accidente y medioambiental. 8. Propiedades de consumo de los turismos como objetos de funcionamiento funcional: ergonomía, facilidad de uso, fiabilidad. 9. Clasificación y características de los tipos de examen. 10. Características de los métodos de examen de mercancías y etapas de examen. 11. Descripción detallada de los métodos para determinar las propiedades de consumo de los bienes. 12. Secuencia (procedimiento) de realización de un examen en dos etapas (análisis y evaluación). 13. Descripción detallada de la etapa del examen del producto "análisis comparativo de las propiedades de los productos para el consumidor". 14. Características de los principales elementos del examen de bienes y servicios materiales. 15. Descripción detallada de la etapa de “evaluación pericial” del examen del producto. 16. esencia método directo(método de investigación estadística de costes) valoración de vehículos. 17. La esencia del método indirecto para estimar el coste de los vehículos. 18. La esencia de la valoración del valor de mercado de los vehículos usados, teniendo en cuenta su estado técnico. 19. Leyes de distribución del tiempo de funcionamiento del producto en la teoría de la confiabilidad. 20. Características de tipos de sistemas en teoría de la confiabilidad. 21. Clasificación y características de los tipos de diagnóstico del estado técnico de un automóvil. 22. Conceptos y términos del diagnóstico técnico: diagnóstico, parámetro estructural, parámetro de entrada, parámetro de salida, parámetro de diagnóstico. 23. Características de los métodos de medición y evaluación de parámetros de diagnóstico al diagnosticar un automóvil. 24. Clasificación y características de las herramientas de diagnóstico de vehículos. 25. Características de los principios organizativos y tecnológicos de la organización del diagnóstico de automóviles en las estaciones de servicio. 26. Seguimiento del estado técnico de los vehículos durante la inspección técnica estatal. 27. Características de los principios de valoración basados ​​​​en las opiniones del propietario asociados con el entorno del mercado, asociados con

14 explotación de la propiedad. 28. Las principales etapas de la valoración de un objeto. Principales tipos de coste. 29. Método de flujo de caja descontado. Situaciones industriales en las que se utiliza. 30. Ampliar el contenido del método de tendencia para calcular el beneficio previsto. 31. Ajustes por comparabilidad técnica cuando se utiliza el método de comparación de ventas directas. 32. Las principales etapas del cálculo del beneficio retroactivo. 33. El método de un análogo igualmente eficaz a la hora de estimar el coste de los dispositivos técnicos. 34. Problemas en el trabajo de evaluación, resueltos con la ayuda. análisis de costos. 35. Principales secciones del informe sobre los resultados de la evaluación de dispositivos técnicos y su contenido Criterios de evaluación actividades educacionales estudiantes “5” (excelente) - por un dominio profundo y completo del contenido del material educativo, en el que el estudiante puede navegar fácilmente por el aparato conceptual, por la capacidad de conectar la teoría con la práctica, resolver problemas prácticos, expresar y justificar sus juicios. Una evaluación excelente presupone una presentación lógica y competente de la respuesta (tanto oralmente como por escrito) y un diseño externo de alta calidad. “4” (bueno) - si el estudiante ha dominado completamente material educativo, domina el aparato conceptual, se orienta en el material estudiado, aplica conscientemente conocimientos para resolver problemas prácticos, presenta de manera competente la respuesta, pero el contenido y la forma de la respuesta tienen algunas imprecisiones. “3” (satisfactorio) si el estudiante demuestra conocimiento y comprensión de las principales disposiciones del material educativo, pero lo presenta de manera incompleta e inconsistente, comete imprecisiones al definir conceptos, al aplicar conocimientos para resolver problemas prácticos y no puede fundamentar sus juicios. con evidencia. “2” (insatisfactorio) si el estudiante tiene conocimientos dispersos y no sistemáticos, no sabe distinguir entre lo principal y lo secundario, comete errores al definir conceptos, distorsiona su significado, presenta el material de manera desordenada e incierta y no puede Aplicar conocimientos para resolver problemas prácticos.

PROGRAMA DE TRABAJO DE DISCIPLINA B1.V.OD.17 Examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio Recomendado para la dirección de formación 43.03.01 Perfil de “Servicio”: “Servicio de vehículos” Forma de formación:

VOLUMEN DE HORAS PARA EL ESTUDIO DE LA DISCIPLINA Y TIPOS DE ESTUDIOS (estudio a tiempo completo) Tipos de clases 5 Total (trabajo de estudio) semestre Clases magistrales 30 30 Clases de laboratorio 30 30 Total aula 60 60 clases Preparación

PROGRAMA DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA B3.V.DV.3.2 Mantenimiento y reparación de automóviles Recomendado para dirección formativa 43.03.01 (100100.62) Perfil “Servicio”: Formulario “Servicio de vehículos”

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Apéndice D.13 SUCURSAL DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA DE EDUCACIÓN PROFESIONAL SUPERIOR DEL PRESUPUESTO DEL ESTADO FEDERAL "UNIVERSIDAD NACIONAL DE INVESTIGACIÓN "MEI" en SMOLENSK Trabajo

Métodos de evaluación de maquinaria y equipos.

A la hora de determinar el valor de un objeto se utilizan tres enfoques básicos: coste, mercado e ingresos.

Enfoque rentable

El enfoque de costos se basa en determinar el costo de producción y venta de una copia exacta o reemplazo equivalente de un objeto como nuevo a precios corrientes y determinar la pérdida de valor por desgaste físico, funcional y económico.

El método del costo se utiliza al estimar:

Máquinas y equipos para usos especiales;

Objetos hechos por encargo.

Objetos que no tienen análogos en el mercado.

El enfoque de costos se implementa mediante los siguientes métodos:

Cálculo basado en el precio de un objeto homogéneo.

Método de valoración del índice

Método de cálculo elemento por elemento.

Cálculo basado en el precio de un objeto homogéneo.

Este método se basa en el supuesto de que el costo de fabricar un objeto homogéneo es cercano al costo del objeto que se está evaluando, si son similares en diseño, materiales utilizados y tecnología de fabricación.

Si un objeto homogéneo tiene demanda en el mercado y se conoce su precio, entonces podemos suponer que el costo total de fabricar un objeto homogéneo (incluidos los costos de producción) será igual a:

donde C od es el precio de un objeto homogéneo;

N ds, N pr – tasa impositiva sobre el valor agregado y las ganancias, respectivamente;

K r – indicador de rentabilidad del producto, ᴛ.ᴇ. participación en el beneficio neto y margen comercial en relación al precio.

Al determinar K p, puede utilizar las siguientes recomendaciones:

k p = 0,25 – 0,35 – para productos de alta demanda,

k p = 0,1.- 0,25 – para productos con demanda media,

k p = 0,05. – 0,1 – para productos con baja demanda.

El costo total del objeto evaluado (C p), teniendo en cuenta la diferencia en la masa de la estructura, se determina mediante la siguiente fórmula:

donde G y G od son la masa de la estructura de los objetos evaluados y homogéneos, respectivamente.

Método de evaluación del índice.

Este método le permite reducir el costo base de un objeto a nivel moderno precios utilizando índices correctivos utilizando la siguiente fórmula:

C = C 0 * I, donde

C – el valor requerido del objeto;

C 0 – costo base del objeto;

I – índice de variación de precios del correspondiente grupo de maquinaria y equipo para el período comprendido entre la fecha de valoración y el punto de partida.

El costo de reposición se puede utilizar como costo base del objeto. Como índices de variación de precios se pueden utilizar los coeficientes de la Agencia de Estadísticas de la República de Kazajstán, así como los índices de inflación general e industrial y los tipos de cambio.

Método de cálculo elemento por elemento.

Este método es aplicable en los casos en que el objeto que se está evaluando se puede ensamblar a partir de varios componentes.

La secuencia de trabajo con este método es la siguiente:

Se analiza la estructura del objeto y se elabora una lista de sus partes básicas (dispositivos, bloques, unidades), que se pueden adquirir por separado.

La información de precios se recopila para cada parte del objeto. Si el precio se refiere a diferentes momentos en el tiempo, se indexan.

El costo del objeto (C) se calcula mediante la fórmula:

con n = (1 + k sollozo) * a j * T j , (10.4)

donde a j es el número de componentes del tipo j

T j – valor de mercado de una parte del tipo j

poseer – coeficiente que tiene en cuenta los costes propios del fabricante.

Determine el costo de reposición S en

donde n pr es la tasa del impuesto sobre la renta,

k p – indicador de rentabilidad del producto (ver método de cálculo basado en el precio de un objeto homogéneo).

Cálculo según normas consolidadas.

Este método implica el uso de estándares de costos calculados de antemano para varios objetos similares al que se está evaluando en términos de tecnología de fabricación, materiales utilizados y organización de producción. Los estándares de costos son indicadores específicos que determinan el consumo de un recurso por unidad de un factor influyente.

Determinación del desgaste de maquinaria y equipos.

El desgaste de maquinaria y equipo significa la pérdida de valor de un objeto durante su funcionamiento o almacenamiento a largo plazo, el proceso científico y técnico y la situación económica en su conjunto. Por esta razón, al evaluar maquinaria y equipos mediante el método del costo se tiene en cuenta el desgaste físico, la obsolescencia funcional y económica.

Deterioro físico.

Para determinar el valor desgaste físico Se utilizan los siguientes métodos:

método de devolución efectivo

método de examen de condición,

método de cálculo elemento por elemento

método directo.

Método de edad efectivo.

Tasador utilizando un método experto, teniendo en cuenta la condición real.

máquina, en función de su apariencia, las condiciones de funcionamiento y otros factores determinan la vida útil restante (T resto). Habiendo determinado de documentación técnica edad efectiva a partir de la expresión:

Teff = Tn – Tost, (10.6)

donde Tn es la vida útil estándar.

El desgaste físico F está determinado por la fórmula:

Método de examen de condición.

Este método le permite determinar el desgaste físico de acuerdo con la escala de calificación desarrollada. Para aumentar el grado de fiabilidad intervienen varios expertos.

El desgaste físico se determina a partir de la relación:

Ф и = Ф и j * а j, donde

Ф y j - valor de desgaste, según la opinión del j-ésimo experto;

y j es el peso de la opinión del j-ésimo perito;

El peso de las opiniones de los expertos se determina a partir de la condición Σ a j = 1

Método de cálculo elemento por elemento.

Este método se basa en determinar el desgaste de elementos individuales de maquinaria y equipo en el costo total de la instalación. Luego, el desgaste físico del objeto en su conjunto se determina mediante la fórmula:

donde f i es el desgaste físico del i-ésimo elemento͵

C i, es el costo del i-ésimo elemento y del objeto en su conjunto, respectivamente.

– vida útil estándar del i-ésimo elemento y del objeto en su conjunto, respectivamente.

Método directo.

Este método se utiliza en los casos en que se conocen los costos de nueva maquinaria y equipo (Cn) y los costos (Z), cuya producción es extremadamente importante para llevar el objeto a un nuevo estado.

En este caso el desgaste se determina a partir de la expresión:

La elección del método para determinar el desgaste físico al evaluar un objeto específico depende de la confiabilidad, la disponibilidad de la información inicial y las calificaciones del perito tasador.

Obsolescencia funcional.

La obsolescencia funcional es la pérdida de valor provocada por la aparición de nuevos productos y tecnologías. Se consideran dos categorías de obsolescencia funcional:

Obsolescencia funcional causada por exceso de costos de capital,

Obsolescencia funcional causada por costos operativos excesivos.

La obsolescencia funcional causada por exceso de costos de capital ocurre cuando la productividad operativa de maquinaria y equipo debido a condiciones técnicas o tecnológicas es menor que la calculada, es decir, la instalación está subutilizada.

El monto del deterioro (W) se puede determinar utilizando la siguiente relación:

donde W es el deterioro por subutilización;

Р, р – productividad real y calculada, respectivamente;

La obsolescencia funcional, causada por costos operativos excesivos, se caracteriza por una mayor necesidad, en comparación con los nuevos, de equipos existentes en términos de costos de energía y materiales, una mayor intensidad de mano de obra de mantenimiento y reparación, etc.

El procedimiento para calcular este deterioro es:

determinación de los costos operativos anuales de la instalación evaluada.

Determinación de los costos operativos anuales para la operación de equipos similares modernos.

Determinación de la diferencia de costos operativos.

Contabilización del impacto de los impuestos.

Determinar la vida económica rezagada de un objeto o el tiempo para eliminar deficiencias.

Cálculo del valor presente de las pérdidas futuras anuales durante la vida restante del activo a la tasa de descuento adecuada.

Obsolescencia económica.

La obsolescencia económica es una pérdida de valor provocada por la influencia de factores externos.

El tasador debe comprender profundamente la situación de la empresa, en sectores complejos de la tecnología y tener en cuenta las características regionales y locales. La obsolescencia económica puede ser causada por cambios económicos generales e intraindustriales, una reducción de la demanda de un determinado tipo de producto, una reducción de la oferta o un deterioro de la calidad de las materias primas. fuerza laboral, sistemas de soporte, instalaciones y comunicaciones, así como cambios legales, normativas municipales y órdenes administrativas.

Al calcular la obsolescencia económica se utiliza el principio de sustitución, ᴛ.ᴇ. teniendo en cuenta la utilidad del objeto.

La pérdida de valor de un objeto por razones económicas (I e) se determina por infrautilización:

donde Р,р – productividad real y calculada del objeto, respectivamente;

n – el valor del factor “ahorro en tamaño”.

Enfoque de mercado.

El enfoque de mercado se basa en determinar el precio razonable de mercado de un objeto similar al objeto que se está tasando.

Cuando se utiliza este método, la comparación se realiza:

con un análogo exacto vendido en el mercado secundario;

con un análogo aproximado vendido en el mercado secundario, con la introducción de modificaciones correctivas en ausencia de un análogo exacto;

con equipos nuevos similares con ajustes por desgaste a falta de mercado secundario.

Soporte de información actividades de evaluación. Al realizar una evaluación, el tasador utiliza la siguiente información:

precios reales de transacciones conocidas de compra y venta de equipos nuevos y usados;

Listas de precios de fabricantes o distribuidores;

precios de oferta obtenidos como resultado de consultas escritas u orales;

índices de precios;

Las fuentes de información para esto son:

conexiones personales;

prensa y publicaciones especializadas;

solicitud escrita u oral;

Publicaciones generales de economía e industria.

El indicador (P) se calcula teniendo en cuenta la prioridad de las características técnicas que afectan el costo de los objetos comparados mediante la siguiente fórmula:

P = a 1 e1*. . . * an en , (10.12)

donde, si la j-ésima característica se considera creciente.

Si la j-ésima característica se considera decreciente.

R o j - valor de la j-ésima característica del objeto que se está evaluando

R a j – valor de la j –ésima característica del análogo,

e j - coeficientes de ponderación determinados por expertos.

Se selecciona como análogo el candidato analógico para el cual el módulo de diferencia (P -1) tiene el valor más pequeño.

Determinación de modificaciones y ajustes. Después de determinar el análogo, el tasador debe realizar ajustes al valor del análogo. Todas las modificaciones se realizan al análogo y no al objeto de evaluación.

Diferencias en especificaciones técnicas son tenidos en cuenta por el indicador integral del grado de similitud P, se puede agregar un factor de corrección P, teniendo en cuenta la influencia total de las características no contabilizadas.

La discrepancia entre la fecha de valoración y las fechas de determinación de los precios de los análogos debe tenerse en cuenta utilizando índices de precios conocidos, índices de inflación o el tipo de cambio del dólar.

Cálculo del costo de maquinaria y equipo mediante el método de mercado.

El costo estimado de maquinaria y equipo utilizando el método de comparación de mercados se determina mediante la siguiente fórmula:

C = C a * P * I * p, (10.13)

donde C a es el precio de mercado del análogo seleccionado;

I – índice de variación de precios para el período comprendido entre la fecha de valoración y la fecha de determinación del valor de mercado;

p – factor de corrección teniendo en cuenta la influencia total de las características no contabilizadas.

Próximo enfoque de ingresos.

El enfoque de ingresos se basa en determinar el precio de mercado en función de los ingresos que se pueden recibir de la operación de la instalación en el futuro.

La aplicación del enfoque de los ingresos requiere pronosticar los ingresos futuros durante varios años de funcionamiento de la empresa. Al mismo tiempo, es difícil determinar la parte de los ingresos relacionada con maquinaria y equipo, ya que los ingresos son creados por todo el sistema de producción, todos sus activos.

Este método incluye el método de flujo de efectivo descontado y el método de capitalización directa de ingresos.

Método de capitalización directa de rentas.

Este método implica determinar el valor de un objeto en función de los ingresos netos durante un período de tiempo determinado y la tasa de capitalización e incluye los siguientes pasos:

determinación del ingreso neto por el uso de un objeto

determinar la tasa de capitalización aceptable para el inversor,

determinar el valor de un objeto en función del ingreso neto y la tasa de capitalización.

Determinación de la renta neta.

El ingreso neto se define como la diferencia entre el ingreso bruto, ᴛ.ᴇ. los ingresos por ventas y el monto de los costos de producción y venta de productos. Al mismo tiempo, el monto de los costos no incluye los cargos por depreciación.

Determinación de la tasa de capitalización.

La tasa de capitalización se puede determinar basándose en un análisis de los datos recopilados en el mercado sobre los ingresos netos y el valor de la propiedad en función de ventas pasadas.

La tasa de capitalización (r) también se puede determinar mediante la fórmula

¿Dónde está la tasa de descuento?

– coeficiente de depreciación

La tasa de descuento incluye el tipo de interés bancario medio sobre el capital de Kazajstán, las primas de riesgo y la baja liquidez. Los valores de estos indicadores están determinados por las condiciones del mercado financiero y las características del mercado de productos manufacturados.

El coeficiente de depreciación de maquinaria y equipo se determina a partir del modelo de fondo de compensación:

donde T es la vida útil estándar de maquinaria y equipo.

Cálculo del valor de un objeto mediante el método de capitalización directa.

El valor del objeto de valoración está determinado por la fórmula:

donde D es el ingreso neto

tasa de capitalización r

Si hay inversiones para mejorar el objeto por la cantidad de K, se aplica la siguiente dependencia:

Método de descuento de ingresos netos.

Este método permite determinar el valor de mercado de una empresa con mayor precisión que otros, pero uso práctico se complica por los problemas que surgen al hacer pronósticos suficientemente precisos. Al implementar el método de descuento de utilidad neta para la valoración de maquinaria y equipo, se observa la siguiente composición y secuencia de acciones:

Determinación de la utilidad neta de operación.

sistema de producción, identificando el complejo de máquinas que es necesario evaluar. El ingreso neto se define como la diferencia entre el ingreso bruto y el monto de los costos de producción y venta de productos. Al mismo tiempo, el monto de los costos no incluye los cargos por depreciación.

Cálculo del coste actual de un sistema de producción.

El costo actual del sistema de producción está determinado por la relación:

donde D es el ingreso neto recibido de la operación de todo el sistema

yo – tasa de descuento

CM - valor residual activos del sistema de producción al final el año pasado Servicios complejos de máquinas.

La tasa de descuento se determina cuando se utilizan fondos propios y capital prestado, determinado a partir de la expresión:

i=Ei e +Mi m , (10.19)

donde E es la participación en el capital de la empresa,

M im – participación del capital prestado

es decir, im – tasa de rendimiento del capital social y del capital prestado, respectivamente.

Determinación del coste del complejo de máquinas.

El costo del complejo de máquinas Cmash se determina restando el costo del terreno, edificios y estructuras del costo de todo el sistema:

S puré = S-S suelo -S edificio, (10.20)

donde C tierra es el costo de la tierra

Edificio C: el costo de los edificios y estructuras.

Determinar el costo de una unidad de equipo.

Si necesita determinar el costo de una unidad de equipo como parte de un complejo de máquinas, esto se hace mediante un coeficiente fraccionario:

Unidad C = Puré C *Unidad B, (10.21)

donde unidad B es el coeficiente de participación de la unidad de maquinaria y equipo evaluada. En unidades es igual a la participación del valor contable de una unidad en el costo del complejo de máquinas en su conjunto.

Coordinación de resultados de evaluación y elaboración del informe.

En esta etapa, el tasador toma la decisión final sobre el valor estimado, que fue determinado en la tarea de tasación. El tasador debe analizar los resultados obtenidos, descubrir las razones que llevaron a la discrepancia y, con base en los resultados de dicho análisis, y tal vez investigaciones adicionales, tomar una decisión final sobre el valor del valor tasado.

El informe de tasación que el tasador proporciona al cliente es el resultado final de la investigación, análisis y cálculos. La forma y secuencia del informe no están reguladas.

El informe de evaluación deberá contener:

Título

Fecha de la valoración

Definición de términos y conceptos de evaluación.

Descripción de la propiedad que se está valorando

Descripción del proceso de producción.

Metodología de evaluación

Conclusiones y conclusiones

Supuestos y condiciones limitantes realizadas

Fecha de redacción del informe.

Certificación

Pruebas de control:

1. Un tasador experto determinó el valor del automóvil mediante tres métodos. Por enfoque basado en costos resultó ser 2800 cu, según el ingreso 3200 cu, para el comparativo 3600 cu. Cuál de los tres valores se debe tener en cuenta, siempre que la valoración se haya realizado con el fin de alquilar el coche:

A) 3200 dólares;

B) 2800.u.u.;

E) no hay ninguna respuesta correcta entre las respuestas dadas.

2. ¿Cuál es el monto de los pagos de depreciación anual si el costo del equipo es de 1000 pies cúbicos y la vida útil es de 10 años utilizando el método de depreciación lineal?

A) 100 USD\ año;

B) 50 USD\ año;

C) 200 USD\ año;

D) 1000 USD\ año;

3. ¿Cuál es el monto de los pagos mensuales de depreciación, si el costo del equipo para la instalación de tanques es de 12,000 USD, el desarrollo del recurso tecnológico se da en 25 años, utilizando el método uniforme:

A) 40 USD por mes;

b) 480 dólares por mes;

c) 200 dólares por mes;

D) 80USD por mes;

E) no hay ninguna respuesta correcta entre las respuestas dadas.

4. ¿Cómo cambiará el valor de mercado del coche si se introduce una mejora que mejore la funcionalidad del coche, pero que no sea “nativa” para este tipo de inmueble:

A) reduce;

B) aumenta;

C) no afecta el valor de mercado;

D) afecta en casos excepcionales;

E) no hay ninguna respuesta correcta entre las respuestas dadas.

5. ¿Quién es el consumidor de los servicios del tasador?

A) cliente;

B) intérprete;

C) acusado;

D) jefe;

E) no hay ninguna respuesta correcta entre las respuestas dadas.

6. El método basado en el análisis de los precios de compra y venta vigentes actualmente en los mercados primario y secundario suele denominarse:

A) comparativo;

B) caro;

C) rentable;

D) combinado;

E) no hay ninguna respuesta correcta entre las respuestas dadas.

Capítulo 11. Características de la evaluación de vehículos.