Métodos de evaluación de máquinas y equipos.

A la hora de determinar el valor de un objeto se utilizan tres enfoques básicos: coste, mercado e ingresos.

Enfoque de costos

El enfoque de costos se basa en determinar el costo de producción y venta de una copia exacta o reemplazo equivalente de un objeto como nuevo a precios corrientes y determinar la pérdida de valor por desgaste físico, funcional y económico.

El método del costo se utiliza al evaluar:

Maquinaria y equipo para usos especiales;

Objetos hechos por encargo.

Objetos que no tienen análogos en el mercado.

El enfoque de costos se implementa mediante los siguientes métodos:

Cálculo basado en el precio de un objeto homogéneo.

Método de evaluación del índice

Método de cálculo elemento por elemento.

Cálculo basado en el precio de un objeto homogéneo.

Este método se basa en el supuesto de que el costo de fabricar un objeto homogéneo es cercano al costo del objeto que se está evaluando, si son similares en diseño, materiales utilizados y tecnología de fabricación.

Si un objeto homogéneo tiene demanda en el mercado y se conoce su precio, entonces podemos suponer que el costo total de fabricar un objeto homogéneo (con p.od) será igual a:

donde C od - el precio de un objeto homogéneo;

N ds, N pr - la tasa de impuestos sobre el valor agregado y las ganancias, respectivamente;

K p - un indicador de la rentabilidad de los productos, ᴛ.ᴇ. participación en el beneficio neto y margen comercial en relación al precio.

Al determinar K p, puede utilizar las siguientes recomendaciones:

k p = 0,25 - 0,35 - para productos de alta demanda,

k p \u003d 0,1.- 0,25 - para productos con demanda media,

k p = 0,05. - 0,1 - para productos con baja demanda.

El costo total del objeto evaluado (C p), teniendo en cuenta la diferencia en la masa de la estructura, se determina mediante la siguiente fórmula:

donde G y G od son la masa de la estructura de los objetos evaluados y homogéneos, respectivamente.

Método de evaluación del índice.

Este método le permite llevar el costo base del objeto a lo último precios utilizando índices correctivos según la siguiente fórmula:

C \u003d C 0 * I, donde

C - el valor deseado del objeto;

C 0 - el costo base del objeto;

I - índice de variación de precios del correspondiente grupo de maquinaria y equipo para el período comprendido entre la fecha de evaluación y el punto de partida.

El costo de reposición se puede utilizar como costo base del objeto. Como índices de variación de precios se pueden utilizar los coeficientes de la Agencia de Estadísticas de la República de Kazajstán, así como los índices de inflación general e industrial, y los tipos de cambio.

Método de cálculo elemento por elemento.

Este método es aplicable en los casos en que el objeto que se está evaluando se puede ensamblar a partir de varios componentes.

La secuencia de trabajo con este método es la siguiente:

Se analiza la estructura del objeto y se elabora una lista de sus piezas básicas (dispositivos, bloques, unidades), que se compran por separado.

Se recopila información sobre los precios de cada parte del objeto. Si el precio se refiere a diferentes momentos en el tiempo, entonces están indexados.

El costo del objeto (C) se calcula mediante la fórmula:

con p \u003d (1 + k inc) * a j * T j , (10.4)

donde a j es el número de componentes del tipo j

П j - valor de mercado de una parte del tipo j

sollozar - coeficiente teniendo en cuenta los costes propios del fabricante.

Determine el costo de reposición S en

donde n pr - tasa del impuesto sobre la renta,

k p es un indicador de la rentabilidad de los productos (consulte el método de cálculo del precio de un objeto homogéneo).

Cálculo según normas consolidadas.

Este método implica el uso de estándares de costos precalculados para varios objetos, similares al estimado por la tecnología de fabricación, los materiales utilizados y la organización de la producción. Los estándares de costos son indicadores específicos que determinan el consumo de un recurso por unidad de factor influyente.

Determinación del desgaste de máquinas y equipos.

La depreciación de maquinaria y equipo significa la pérdida del valor del objeto durante su operación o almacenamiento a largo plazo, el proceso científico y técnico y la situación económica en su conjunto. Por esta razón, al evaluar maquinaria y equipos mediante el método del costo se tiene en cuenta el desgaste físico, la obsolescencia funcional y económica.

Deterioro físico.

Se utilizan los siguientes métodos para determinar la cantidad de desgaste físico:

método de devolución efectivo͵

método de examen estatal,

método de cálculo por elementos͵

método directo.

Método de edad efectiva.

Tasador por método pericial, teniendo en cuenta el estado real.

máquina, en función de su apariencia, las condiciones de funcionamiento y otros factores determinan la vida útil restante (T ost). Habiendo determinado de documentación técnica edad efectiva desde la expresión:

T ef \u003d T n - T ost, (10.6)

donde T n es la vida útil estándar.

Desgaste físico F y está determinado por la fórmula:

Método de examen estatal.

Este método le permite determinar el desgaste físico de acuerdo con la escala de evaluación desarrollada. Varios expertos participan para aumentar el grado de fiabilidad.

El desgaste físico se determina a partir de la dependencia:

Ф i \u003d Ф y j * a j, donde

Ф y j - el valor del desgaste, según la opinión del j -ésimo experto;

y j es el peso de la opinión del j-ésimo experto;

El peso de las opiniones de los expertos se determina a partir de la condición Σ y j = 1

Método de cálculo elemento por elemento.

Este método se basa en la determinación de la depreciación de elementos individuales de maquinaria y equipo en el costo total de un objeto. Entonces el desgaste físico del objeto en su conjunto está determinado por la fórmula:

donde f i es el desgaste físico del i -ésimo elemento͵

C i , - el costo del i -ésimo elemento y del objeto en su conjunto, respectivamente.

- vida útil estándar del i-ésimo elemento y del objeto en su conjunto, respectivamente.

método directo.

Este método se utiliza en los casos en que se conocen el costo de la nueva maquinaria y equipo (С n) y los costos (З), que son extremadamente importantes para llevar el objeto a un nuevo estado.

En este caso el desgaste se determina a partir de la expresión:

La elección de un método para determinar el desgaste físico al evaluar un objeto en particular depende de la confiabilidad, la disponibilidad de la información inicial y las calificaciones del perito tasador.

obsolescencia funcional.

La obsolescencia funcional es la pérdida de valor provocada por la llegada de nuevos productos y tecnologías. Se consideran dos categorías de obsolescencia funcional:

Obsolescencia funcional debido a exceso de gastos de capital

Obsolescencia funcional por exceso de costes operativos.

La obsolescencia funcional por exceso de costos de capital ocurre cuando el rendimiento operativo de maquinaria y equipo es menor al calculado debido a condiciones técnicas o tecnológicas, es decir, el objeto está subutilizado.

El monto del deterioro (W) se puede determinar a partir de la siguiente relación:

donde W - deterioro por subutilización;

P, p - rendimiento real y calculado, respectivamente;

La obsolescencia funcional debido a costos operativos excesivos se caracteriza por una mayor necesidad de costos de energía y materiales de los equipos existentes, una mayor intensidad de mano de obra de mantenimiento y reparación, en comparación con los equipos nuevos, etc.

Cómo se calcula este deterioro:

determinación de los costos operativos anuales del objeto evaluado.

Determinación de los costos operativos anuales para la operación de equipos similares modernos.

Determinación de la diferencia de costos operativos.

Contabilización del impacto de los impuestos.

Determinación del período de rezago de la vida económica del objeto o del tiempo para eliminar deficiencias.

Cálculo del valor presente de las pérdidas futuras anuales durante la vida restante del objeto a la tasa de descuento adecuada.

obsolescencia económica.

La obsolescencia económica es la pérdida de valor por influencia de factores externos.

El tasador debe comprender profundamente la situación de la empresa, en sectores complejos de la tecnología, y tener en cuenta las características regionales y locales. La obsolescencia económica puede ser causada por cambios económicos generales e intraindustriales, reducción de la demanda de un determinado tipo de producto, reducción de la oferta o deterioro de la calidad de las materias primas, mano de obra, sistemas auxiliares, instalaciones y comunicaciones, así como cambios legales, municipales. ordenanza y orden administrativa.

Al calcular la obsolescencia económica se utiliza el principio de sustitución, ᴛ.ᴇ. considerando la utilidad del objeto.

La pérdida del valor del objeto por razones económicas (I e) se determina por subutilización:

donde P, p - rendimiento real y calculado del objeto, respectivamente;

n - el valor del factor "ahorro en tamaño".

Enfoque de mercado.

El enfoque de mercado se basa en determinar el precio razonable de mercado de un objeto similar al objeto que se está tasando.

Cuando se utiliza este método, la comparación se realiza:

con un análogo exacto vendido en el mercado secundario;

con un análogo aproximado vendido en el mercado secundario, con la introducción de modificaciones correctivas en ausencia de un análogo exacto;

con equipos nuevos similares ajustados al desgaste a falta de mercado de repuestos.

Soporte informativo para las actividades de valoración. El tasador utiliza la siguiente información al realizar una tasación:

precios reales de transacciones conocidas de venta de equipos nuevos y usados;

listas de precios de fabricantes o distribuidores;

precios de oferta recibidos como resultado de consultas escritas u orales;

índices de precios;

Las fuentes de información para esto son:

conexiones personales;

prensa y publicaciones especializadas;

solicitud escrita u oral;

Publicaciones generales de economía e industria.

El indicador (P) se calcula teniendo en cuenta la prioridad de las características técnicas que afectan el costo de los objetos comparados según la siguiente fórmula:

P \u003d a 1 e1 *. . . * an en , (10.12)

donde , si se considera que la j -ésima característica es creciente.

Si j - la característica se considera decreciente.

R o j - el valor de la j-ésima característica del objeto evaluado͵

R a j - valor de la j -ésima característica del análogo,

e j - coeficientes de peso determinados por expertos.

Como análogo, se selecciona aquel candidato a análogos para el cual el módulo de diferencia (P -1) tiene el valor más pequeño.

Identificación de modificaciones y ajustes. Después de determinar el análogo, el tasador debe realizar ajustes al valor del análogo. Todas las modificaciones se realizan sobre el análogo y no sobre el objeto de evaluación.

Diferencias en especificaciones técnicas son tenidos en cuenta por el indicador integral del grado de similitud P, se puede agregar un factor de corrección p, teniendo en cuenta el efecto total de las características no contabilizadas.

La discrepancia entre la fecha de valoración y las fechas de determinación de los precios de los análogos debe tenerse en cuenta utilizando índices de precios conocidos, índices de inflación o el tipo de cambio del dólar.

Cálculo del costo de maquinaria y equipo por el método de mercado.

El costo estimado de maquinaria y equipo utilizando el método de comparación de mercados se determina mediante la siguiente fórmula:

C \u003d C a * P * I * p, (10.13)

donde C a es el precio de mercado del análogo seleccionado;

I - índice de variación de precios para el período comprendido entre la fecha de evaluación y la fecha de determinación del valor de mercado;

p es un factor de corrección que tiene en cuenta el efecto total de las características no contabilizadas.

El próximo enfoque de ingresos.

El enfoque de ingresos se basa en determinar el precio de mercado en función de los ingresos que se pueden recibir de la operación del objeto en el futuro.

Solicitud enfoque de ingresos requiere pronosticar ingresos futuros para varios años de operación de la empresa. Al mismo tiempo, es difícil determinar la parte de los ingresos relacionada con maquinaria y equipo, ya que los ingresos son creados por todo el sistema de producción, por todos sus activos.

Este método incluye el método de flujo de efectivo descontado y el método de capitalización directa de ingresos.

Método de capitalización de ingresos directos.

Este método implica determinar el valor de un objeto en función de los ingresos netos durante un cierto período de tiempo y la tasa de capitalización e incluye los siguientes pasos:

determinación del ingreso neto por el uso del objeto͵

determinación de la tasa de capitalización aceptable para el inversor,

determinación del valor del objeto en función de la renta neta y la tasa de capitalización.

Definición de ingreso neto.

El ingreso neto se define como la diferencia entre el ingreso bruto, ᴛ.ᴇ. ingresos de las ventas y el monto de los costos de producción y venta de productos. El costo no incluye cargos por depreciación.

Determinación de la tasa de capitalización.

La tasa de capitalización se puede determinar basándose en el análisis de los datos recopilados en el mercado sobre los ingresos netos y el valor del objeto resultante de las ventas realizadas.

La tasa de capitalización (r) también se puede determinar mediante la fórmula

¿Dónde está la tasa de descuento?

– factor de depreciación

La tasa de descuento incluye la tasa de interés bancaria promedio de Kazajstán sobre el capital, las primas de riesgo y la baja liquidez. Los valores de estos indicadores están determinados por las condiciones del mercado financiero y las características del mercado de productos manufacturados.

La tasa de depreciación de maquinaria y equipo se determina a partir del modelo de fondo de compensación:

donde T es la vida útil estándar de máquinas y equipos.

Cálculo del valor del objeto mediante el método de capitalización directa.

El valor del objeto de tasación está determinado por la fórmula:

donde D es el ingreso neto

r - tasa de capitalización

Si hay inversiones en la mejora del objeto por la cantidad de K, se aplica la dependencia:

Método de descuento de ingresos netos.

Este método le permite determinar con mayor precisión que otros el valor de mercado de una empresa, pero una amplia gama uso práctico se complica por los problemas que surgen al hacer pronósticos suficientemente precisos. Al implementar el método de descuento de utilidades netas para la valoración de maquinaria y equipo, se observa la siguiente composición y secuencia de acciones:

Determinación del resultado operativo neto

sistema de producción, destacando el complejo de máquinas que es necesario evaluar. El ingreso neto se define como la diferencia entre el ingreso bruto y la suma de los costos de producción y ventas. El costo no incluye cargos por depreciación.

Cálculo del valor actual del sistema de producción.

El valor actual del sistema de producción está determinado por la relación:

donde D es el ingreso neto recibido de la operación de todo el sistema

i – tasa de descuento͵

C M - valor residual de los activos del sistema de producción al final el año pasado Servicios complejos de máquinas.

La tasa de descuento se determina utilizando capital propio y de deuda, se determina a partir de la expresión:

i=Ei e + Mi m , (10.19)

donde E es la participación en el capital de la empresa,

M im es la proporción del capital prestado

es decir, im - la tasa de rendimiento del capital social y del capital prestado, respectivamente.

Determinación del coste del complejo de máquinas.

El costo del complejo de máquinas C se determina restando el costo del terreno, los edificios y las estructuras del costo de todo el sistema:

C puré \u003d C-C tierra - C zd, (10.20)

donde C tierra - el costo de la tierra

De zd - el costo de los edificios y estructuras.

Determinar el costo de un equipo.

Si es necesario determinar el costo de un equipo como parte del complejo de máquinas, esto se hace utilizando el coeficiente de participación:

Unidad S \u003d Puré S * Unidad V, (10.21)

donde En unidades - coeficiente de participación para la unidad estimada de maquinaria y equipo. En unidades es igual a la participación del valor contable de la unidad en el costo del complejo de máquinas en su conjunto.

Coordinación de los resultados de la evaluación y elaboración del informe.

En esta etapa, el tasador toma la decisión final sobre el valor de tasación que se determinó en el escrito de tasación. El tasador debe analizar los resultados obtenidos, averiguar las razones que llevaron a la discrepancia y, con base en los resultados de dicho análisis, y posiblemente un estudio adicional, tomar una decisión final sobre el valor del valor estimado.

El informe de tasación que el tasador proporciona al cliente es el resultado final del estudio¸ análisis y cálculos. La forma y secuencia del informe no están reguladas.

El informe de evaluación deberá contener:

encabezamiento

Fecha de evaluación

Definición de términos y conceptos de evaluación.

Descripción de la propiedad que se está valorando

Descripción del proceso de producción.

Metodología de evaluación

Hallazgos y conclusiones

Suposiciones hechas y condiciones limitantes.

La fecha en que se redactó el informe.

Certificación

Pruebas de control:

1. El perito tasador determinó el coste de la máquina de tres formas. Según el enfoque de costos, resultó 2800 USD, según el enfoque de ingresos 3200 USD, según el comparativo 3600 USD. Cuál de los tres valores se debe tener en cuenta, siempre que la valoración se haya realizado con el fin de alquilar un coche:

A) 3200 dólares;

b) 2800 dólares;

E) Ninguna de las respuestas dadas es correcta.

2. ¿Cuál es el monto de los pagos de depreciación anual, si el costo del equipo es de 1000 USD, la vida útil es de 10 años utilizando el método de depreciación lineal?

A) $100/año;

b)$50/año;

C) $200/año;

D) 1000 u.m./año;

3. ¿Cuál es el monto de los pagos mensuales de depreciación, si el costo del equipo para instalar tanques es de 12 000 USD, el desarrollo de un recurso tecnológico se produce después de 25 años, utilizando un método uniforme?

A) $40 por mes;

b) $480 por mes;

c) $200 por mes;

d) $80 por mes;

E) Ninguna de las respuestas dadas es correcta.

4. ¿Cómo cambiará el valor de mercado del coche si se introduce una mejora que mejore la funcionalidad del coche, pero que no sea “nativa” para este tipo de inmueble:

A) reduce;

b) aumenta;

C) no afecta el valor de mercado;

D) afecta en casos excepcionales;

E) Ninguna de las respuestas dadas es correcta.

5. ¿Quién es el consumidor de los servicios del tasador?

A) cliente;

B) intérprete;

C) acusado;

D) jefe;

E) Ninguna de las respuestas dadas es correcta.

6. El método basado en el análisis de los precios de compra y venta vigentes actualmente en los mercados primario y secundario se denomina comúnmente:

A) comparativo;

B) costoso;

C) rentable;

D) combinado;

E) Ninguna de las respuestas dadas es correcta.

Capítulo 11

• Especialidad HAC RF05.22.10
• Número de páginas 153

Introducción.

Capítulo 1. Organización del suministro y métodos para determinar la necesidad de repuestos para empresas de servicios de automóviles.

1.1. Organización del suministro de repuestos para empresas de servicios de automóviles.

1.2. Métodos utilizados para determinar la necesidad de repuestos. ^

1.3. Análisis de la flota moderna de vehículos reparados.

1.4. Conclusiones. Propósito y objetivos del estudio.

Capítulo 2. Bases metodológicas para la previsión de las necesidades de repuestos de las empresas de servicios de automóviles.

2.1. Características de la gestión de inventarios en empresas de servicios de automóviles.

2.2. Clasificación de factores que influyen en la necesidad de repuestos.

2.3. Estudio de modelos matemáticos para predecir las necesidades de repuestos de las empresas de servicios de automóviles.

2.3.1. Formación de las necesidades de repuestos de las empresas de servicios de automóviles.

2.3.2. Utilizando modelos de regresión.

2.3.3. Uso de armónicos de series de Fourier y modelos adaptativos.

2.4. Desarrollo de principios metodológicos para la selección de modelos matemáticos para la previsión de necesidades de repuestos.

2.5. Selección de paquetes de aplicaciones. programas de computador para determinar la necesidad de repuestos.

2.6. Conclusiones.

Capítulo 3. Modelado matemático de los procesos de formación de las necesidades de repuestos de las empresas de servicios de automóviles.

3.1. Metodología para la realización de estudios experimentales.

3.2. Análisis de la dinámica del consumo de repuestos.

3.3. Evaluación de la influencia de factores sobre la necesidad de repuestos mediante métodos expertos.

3.4. Resultados de la modelización matemática del consumo de repuestos.

3.4.1. Modelos de previsión adaptativos.

3.4.2. Modelos que utilizan series de Fourier.

3.4.3. modelos de regresión.

3.4.4. Evaluación de la adecuación de los modelos construidos.

3.5. Conclusiones.

Capítulo 4. Desarrollo de una metodología para determinar la necesidad de repuestos para empresas de servicios de automóviles.

4.1. Los resultados de los cálculos de la necesidad de repuestos utilizando modelos matemáticos.

4.1.1. Los resultados del cálculo de la necesidad de repuestos utilizando un modelo de pronóstico adaptativo (basado en MS

4.1.2. Los resultados del cálculo de la necesidad de repuestos utilizando armónicos de la serie de Fourier.

4.1.3. Resultados del cálculo de la necesidad de repuestos mediante modelos de regresión.

4.1.4. Comparación de los resultados de los cálculos de la necesidad de repuestos mediante modelos matemáticos.

4.2. Desarrollo de una metodología para la previsión de la necesidad de repuestos para empresas de servicios de automóviles.

4.3. Eficiencia económica el uso de modelos matemáticos para predecir las necesidades de repuestos de una empresa de servicios de automóviles.

4.4. Conclusiones.

Lista recomendada de disertaciones.

• Previsión de la necesidad de repuestos para vehículos agrícolas: en el ejemplo del sistema de concesionarios de OAO GAZ 2002, candidato de ciencias económicas Ermolin, Nikolai Vladimirovich

• Determinar las necesidades de repuestos de los concesionarios de automóviles y mejorar la eficiencia de la gestión de inventarios. 2003, Candidato de Ciencias Técnicas Agafonov, Alexey Valentinovich

• Herramientas para el uso eficiente del potencial de recursos de las empresas de servicios de automóviles 2012, candidato de ciencias económicas Tereshin, Oleg Valerievich

• Desarrollo de un sistema de gestión para el suministro de repuestos para productos técnicos de uso individual (en el ejemplo de la asociación AvtoVAZ) 1984, Candidato de Ciencias Técnicas Voloshin, Anatoly Parfiryevich

• Desarrollo de un sistema orientado a problemas para gestionar la confiabilidad de los vehículos en la etapa de servicio de garantía. 2012, candidato de ciencias técnicas Belyaev, Eduard Irekovich

Introducción a la tesis (parte del resumen) sobre el tema "Desarrollo de una metodología para la previsión de las necesidades de repuestos de las empresas de servicios de automóviles"

Tesis similares en la especialidad "Operación de transporte por carretera", 22.05.10 código VAK

• Modelado analítico y de simulación y gestión situacional en redes de distribuidores de empresas de la industria automotriz. 2013, Doctor en Ciencias Técnicas Solntsev, Alexey Aleksandrovich

• Mejorar la calidad y eficiencia del servicio técnico para turismos en la región 2008, candidato de ciencias técnicas Sysoev, Dmitry Konstantinovich

• Automatización del proceso tecnológico de suministro de repuestos a la cadena de ventas de una empresa para la producción de vehículos de motor. 2005, candidato de ciencias técnicas Suvorov, German Germanovich

• Formación del mercado de servicios de automóviles: en el ejemplo de Moscú 2002, Candidato de Ciencias Económicas Ryakhovsky, Andrey Anatolyevich

• Organización del soporte de información para un sistema de gestión empresarial automatizado para el mantenimiento y reparación de máquinas de construcción de carreteras. 2009, candidato de ciencias técnicas Goryachev, Anton Sergeevich

Conclusión de la tesis sobre el tema "Explotación del transporte por carretera", Grishin, Alexander Sergeevich

Lista de referencias para la investigación de tesis. candidato de ciencias técnicas Grishin, Alexander Sergeevich, 2005

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transcripción

1 PROGRAMA DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA B3.V.OD.6 Examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio Recomendado para la dirección de la formación () Perfil de "Servicio": "Servicio de vehículos" Forma de estudio: tiempo completo Calificación (grado) de el graduado: licenciatura Pskov 2014

3 1. Metas y objetivos de la disciplina: El propósito del estudio de la disciplina "Experiencia y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio" es preparar a los estudiantes en el campo de especialización a partir de un análisis exhaustivo de la calidad de los bienes y servicios para determinar su valor para el consumidor, es decir, eficiencia social, utilidad, facilidad de uso y perfección estética. Al ser un elemento del sistema de gestión de la calidad de los bienes, el examen está diseñado para convertirse en una barrera en el camino hacia el consumidor de bienes de baja calidad, obsoletos y no competitivos, así como de servicios de baja calidad. Las principales tareas de la disciplina: - proporcionar al cliente bienes y servicios de alta calidad; - expulsar a los competidores de determinadas áreas del servicio de automóviles mejorando la calidad de sus propios servicios; - proporcionar a los clientes servicios en el campo de la evaluación de automóviles destinados a la compra y venta, así como evaluar la calidad de los servicios o bienes proporcionados a la población por otras empresas comerciales o de servicios. La disciplina "Experiencia y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio" es una de las disciplinas que forman la ingeniería y la formación técnica en la especialidad () Perfil de "Servicio": "Servicio de vehículos", abierto sobre la base de la Orden del Ministerio de Educación y Ciencia de la Federación de Rusia con fecha (ed. fechada) "Sobre la aprobación e introducción del estándar educativo federal de nivel superior educación vocacional en la dirección del Servicio de preparación (calificación (título) "Licenciatura")" (Registrado en el Ministerio de Justicia de la Federación de Rusia), la validez de la edición desde hasta Lugar de la disciplina en la estructura del BEP: La disciplina " Peritaje y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio" se refiere al ciclo profesional. Según el plan de estudios, el programa de trabajo del curso se implementa en el octavo semestre en educación a tiempo completo. Las disciplinas básicas para estudiar el curso son: matemáticas, informática, mecánica, ciencias naturales del servicio, ciencias del servicio, actividades de servicio, el tipo de material rodante y el dispositivo del automóvil, las propiedades operativas de los automóviles, mantenimiento y reparación de coches, etc. 3. Requisitos para los resultados del dominio de la disciplina : El proceso de estudio de la disciplina tiene como objetivo la formación de las siguientes competencias: - esforzarse por el desarrollo y la mejora personal continuos excelencia profesional; con la ayuda de compañeros, evaluar críticamente sus fortalezas y debilidades, sacar las conclusiones necesarias (OK-15); - preparación para el examen y (o) diagnóstico de objetos

4 servicios (PC-3); - disposición para fundamentar y desarrollar la tecnología del proceso de servicio, la elección de recursos y medios tecnicos para su implementación (PC-9); - disposición para llevar a cabo un control de calidad de extremo a extremo del proceso de servicio, parámetros de los procesos tecnológicos utilizados recursos materiales(PC-6); - disposición para desarrollar y utilizar documentos normativos sobre calidad, estandarización y certificación de obras y servicios (PC-8). Como resultado del estudio de la disciplina, el estudiante debe: Conocer: - Marco legislativo y reglamentario para objetos y sistemas de servicio de automóviles; - organización de exámenes y diagnósticos de las instalaciones de servicio de automóviles; - principios y métodos para evaluar vehículos; - requisitos para la formación de expertos en el ámbito del servicio de automóviles; - evaluación del valor de mercado de los vehículos y del coste de su reparación; - bases teóricas de fiabilidad y diagnóstico de vehículos de motor. Ser capaz de: - aplicar los principios, métodos y medios de examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio del automóvil; - aplicar métodos matemáticos y estadísticos de evaluación pericial de objetos de servicio de automóviles; - realizar inspecciones de la calidad de los bienes y servicios del sector del automóvil; - Realizar diagnósticos técnicos del vehículo, sus sistemas y unidades; - elaborar documentación pericial y de diagnóstico. Propio: - reglas de seguridad al trabajar en diferentes clases de vehículos; - habilidades para trabajar con literatura educativa y de referencia sobre examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio. 4. El volumen de la disciplina y los tipos de trabajo de estudio Forma de estudio a tiempo completo La intensidad laboral total de la disciplina es de 4 unidades de crédito Tipo de trabajo de estudio Horas totales Semestre Clases presenciales (total) 54 8 Incluyendo: Conferencias 18 8 Clases prácticas ( PL), de los cuales: 18 8 Seminarios (CON) - -

5 Trabajo de laboratorio (LR) 18 8 Trabajo independiente(total) 54 8 Incluye: Proyecto de curso (trabajo) - - Liquidación y trabajo gráfico - - Resumen - - Otros tipos de trabajo independiente (ensayos, control, tareas, etc.) 36 8 Tipo de certificación intermedia Examen 8 Hora total de intensidad laboral / crédito. unidades 144/ El contenido de la disciplina 5.1. El contenido de los módulos de la disciplina Introducción El propósito y contenido de la disciplina, la secuencia de temas de estudio, la conexión con otras disciplinas en la dirección del perfil de formación. El valor de la disciplina en la formación en el ámbito del servicio de vehículos. Tema 1 características generales y clasificación de las empresas de servicios de automóviles Características generales y clasificación de las empresas de servicios de automóviles en el sistema de mercado "productor de bienes de consumo". Base legislativa y normativa de objetos y sistemas de servicios. Características generales de los bienes del sistema de servicios de automóviles. Bienes como objeto de actividad comercial. Clasificación de productos y servicios comercializables en un servicio de automóvil. Propiedades de consumo de los bienes e indicadores de su calidad. Propiedades operativas del consumidor de los automóviles. Competitividad del producto. - clasificación de empresas de servicios de automóviles; - marco legislativo y regulatorio para instalaciones y sistemas de servicios; - evaluar las propiedades operativas y de consumo de los bienes. Tema 2 Examen de productos y servicios Conceptos básicos y definiciones de diagnóstico y examen técnico.

6 objetos de servicio de automóviles Fundamentos teóricos y metodológicos de la experiencia. Métodos matemáticos y estadísticos de valoraciones de expertos. Fundamentos de la evaluación de vehículos de motor (ATS). Organización del examen de objetos y sistemas de servicios. Términos y definiciones. El papel y lugar del diagnóstico en el sistema de mantenimiento del estado técnico de los vehículos (ATS), que garantiza la seguridad del tráfico. Tipos de diagnóstico y control del estado técnico de las centrales telefónicas automáticas. - métodos de evaluación de expertos; - tipos de diagnóstico y control del estado técnico de la central telefónica automática; - evaluar el estado técnico del vehículo mediante diagnóstico y realizar una evaluación pericial. Tema 3 Fundamentos de la confiabilidad del vehículo Conceptos básicos y definiciones de la teoría de la confiabilidad del vehículo. Propiedades de confiabilidad: operación sin fallas, durabilidad, mantenibilidad, persistencia. Tipos de estados de objetos técnicos. Tipos y clasificación de averías. Indicadores de confiabilidad de productos no recuperables y recuperables. Leyes de distribución de desarrollos. Fundamentos físicos de la confiabilidad de las máquinas. Análisis de los accidentes de tráfico derivados de deficiencias en el estado técnico de la central telefónica automática. - propiedades de fiabilidad; - fundamentos físicos de la fiabilidad de las máquinas; - determinar las causas de los accidentes de circulación derivados de deficiencias en el estado técnico del vehículo. Tema 4 Fundamentos metodológicos y organizativos del diagnóstico técnico y conocimientos de los sistemas de servicio del automóvil El automóvil como objeto de diagnóstico. Contenidos del diagnóstico técnico de central telefónica automática. Parámetros y estándares de diagnóstico. Metodología diagnóstica. Clasificación de métodos y medios para medir parámetros de diagnóstico. Clasificación de métodos y medios de diagnóstico de centrales telefónicas automáticas, sus unidades y sistemas. El dispositivo y funcionamiento de los equipos de diagnóstico.

7 - metodología de diagnóstico; - equipo de diagnóstico de dispositivos; - utilizar equipos de diagnóstico y determinar parámetros de diagnóstico. Tema 5 Tipos de peritaje de bienes y sus características Peritaje ambiental. Propiedades ecológicas de los bienes. Experiencia económica. Investigación realizada por un experto basada en conocimientos especiales en el campo de la economía. Métodos económicos para analizar la organización de la producción, el trabajo, etc. - metodología para realizar exámenes relevantes; - llevar a cabo actividades medioambientales y análisis económicos. Tema 6 Métodos para el examen de mercancías La estructura de la materia y las características físico-químicas determinadas por métodos instrumentales. Composición química y la estructura física del objeto en estudio. El concepto de métodos instrumentales de análisis. - tecnología de métodos instrumentales de análisis; - analizar por métodos instrumentales. Tema 7 Principales etapas de exploración y diagnóstico Etapa preparatoria, etapa principal, etapa final. Organización de diagnóstico y control del estado técnico de las centrales telefónicas automáticas en las estaciones de servicio de automóviles. Principios tecnológicos para el diagnóstico de centrales telefónicas automáticas en estaciones de servicio de automóviles. Control del estado técnico de la central telefónica automática durante la inspección técnica estatal. Organización de tramos y líneas para diagnóstico y control de centrales telefónicas automáticas en estaciones de servicio de automóviles.

8 - principios tecnológicos para el diagnóstico de centrales telefónicas automáticas en estaciones de servicio de automóviles; - organización de tramos y líneas para diagnóstico y control de centrales telefónicas automáticas en estaciones de servicio de automóviles. Tema 8 Procedimiento de examen Objetos y objetivos del examen forense de costes. Objetos de examen de daños. Examen independiente del daño. Objetos de examen de coste. Tasación de costes independiente. Petición motivada de una de las partes para realizar un examen. Emisión por el tribunal de sentencia sobre el nombramiento de un examen forense de costes. Entrada en vigor de la sentencia transcurridos 10 días desde la fecha de su emisión. Solicitud Dinero a una cuenta de depósito para pagar el examen o la firma de un acuerdo entre una organización de expertos independientes y la parte a cuyos expensas se realizará la evaluación. Conocimiento del perito tasador de los materiales del caso e inspección del objeto de tasación. Elaboración y presentación al tribunal de un peritaje. - las principales etapas del examen; - ser capaz de elaborar un dictamen pericial. Tema 9 Marco regulatorio de la experiencia la ley federal RF "Sobre las actividades forenses estatales en la Federación de Rusia". Código de la Federación de Rusia sobre infracciones administrativas. Participantes en procedimientos sobre casos de infracciones administrativas, sus derechos y obligaciones. sujeto de prueba. Prueba. Evaluación de pruebas Código de Procedimiento Penal de la Federación de Rusia. Pruebas en el proceso penal. Realización de examen forense Investigación judicial Código de Procedimiento Civil de la Federación de Rusia. Pruebas y pruebas. Gastos judiciales. Código de procedimiento de arbitraje de la Federación de Rusia. Pruebas y pruebas. Gastos judiciales. código de impuestos

9 de la Federación de Rusia, primera parte. Otros documentos relacionados con actividades periciales extrajudiciales. los principales documentos del marco legal de la experiencia. Tema 10 Tipos de valoración de automóviles Fundamentos teóricos para la estimación del coste de máquinas, equipos y vehículos. Tipos de valor. Principios metodológicos utilizados en el proceso de valoración dispositivos tecnicos. Enfoques de valoración y proceso de determinación del valor de los objetos de valoración. Métodos de estimación del coste de máquinas, equipos y vehículos. Métodos para calcular el costo de maquinaria y equipo basados ​​​​en el enfoque de valoración de propiedad (costo). Métodos para calcular el costo de maquinaria y equipo basados ​​​​en un enfoque de valoración comparativo (de mercado). Métodos para calcular el costo de maquinaria y equipo basados ​​​​en el enfoque de ingresos para la valoración. Métodos de estimación del coste de los vehículos. - principales tipos de costes y métodos de cálculo; - calcular el costo de máquinas, equipos y vehículos Módulos de disciplina y tipos de clases Educación a tiempo completo p.p. 1 2 Nombre de los módulos y temas de la disciplina Volumen por tipo de ocupación, hora. Hora total Lk PZ LR S SRS. Introducción Tema 1 Características generales y clasificación de las empresas de servicios de automóviles Tema 2 Examen de productos y servicios

10 3 4 5 Tema 3 Fundamentos de la confiabilidad de los vehículos Tema 4 Fundamentos metodológicos y organizativos del diagnóstico técnico y examen de los sistemas de servicio de automóviles Tema 5 Tipos de examen de mercancías y sus características Tema 6 Métodos de examen de mercancías Tema 7 Principales etapas de examen y diagnóstico Tema 8 Procedimiento para la realización de un examen Tema 9 Base regulatoria y legal de la experiencia Tema 10 Tipos de tasación de automóviles Total Taller de laboratorio p.p. temas de disciplina trabajo de laboratorio Intensidad de mano de obra (hora) 1 4 Diseño y operación de 6 equipos de diagnóstico 2 6 Composición química y estructura física 6 del objeto en estudio 3 7 Control del estado técnico de la central telefónica automática 6 p.p. 7. Lecciones prácticas del tema Nombre de las lecciones prácticas de la disciplina 1 5 Propiedades ambientales de los bienes Métodos instrumentales de análisis Procedimiento de examen Documentos relacionados con actividades de expertos 5 10 Métodos para estimar el costo de máquinas, equipos y vehículos Intensidad de trabajo (hora) 4 4

11 8. Temas aproximados obras de control 1. Problemas metodológicos de la actividad pericial en la determinación del valor de los vehículos 2. Metodología del examen técnico independiente de un vehículo. 3. Organización y realización de un examen técnico independiente del vehículo. 4. Aspectos metodológicos del cálculo del monto del pago del seguro en base a los resultados de un examen técnico independiente del vehículo. 5. Evaluación pericial de las actividades de los participantes en un accidente 6. Propiedades de consumo de los bienes (productos). Métodos de examen de mercancías. Las principales etapas del examen. 7. Procedimiento de examen. Base de conocimientos normativo-legal. 8. Características de las principales etapas de la valoración del objeto. Características de los principales tipos de valor. 9. El método de descuento de flujos de efectivo y situaciones de producción en las que se aplica. 10. Análisis de correlación en el procedimiento de determinación del valor de mercado de dispositivos técnicos. 11. Análisis de precisión en la determinación del valor de mercado de dispositivos técnicos. 9. Educativo y metódico y Soporte de información disciplinas a) literatura básica 1. Sapronov, Yu.G. Examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio: libro de texto. subsidio para universidades / Yu.G. Minas Sapronov: Editorial YURGUES, p. 2. Servicio de automóviles: Estaciones de servicio de automóviles: Libro de texto /Gribut I.E., Artyushenko V.M., Mazaeva N.P., Vinogradova M.V., Panin Z.I.et al./ ed. V.S. Shuplyakova, Yu.P. Sviridenko.- M.: Alfa-M: INFRA M, p. b) literatura adicional 1. Chava I.I. Examen autotécnico forense. Investigación de las circunstancias de los accidentes de tráfico. Educativo y metódico. subsidio - Biblioteca de expertos de Moscú, 2007 98s. 2. Andrianov Yu.V. Examen de vehículos de motor según OSAGO / Yu.V. Andrianov. M.: RIO MAOK, pág. 3. Seguridad humana: Seguridad industrial y protección laboral en empresas de servicios de automóviles: tutorial para estudiantes universitarios Instituciones educacionales/ yu.g. Sapronov-M.: Centro Editorial "Academia" p. 4. Puchkin V. A. Fundamentos del análisis pericial de accidentes de tráfico: Bases de datos. Tecnología experta. Métodos de solución.- Rostov n/a IPO PI SFedU, p. 5. Examen de vehículos con OSAGO / Yuri Andrianov. METRO.:

12 Academia Internacional de Evaluación y Consultoría, pág. 6. Zvorykina T.I., Platonova N.A. Reglamento técnico: sector servicios. Libro de texto.-m.: Alpha-M: INTRA-M, p. c) soporte informativo de la disciplina (sitios y portales de Internet) 1. SDO USPU distant.uspu.ru Soporte logístico de la disciplina del Laboratorio para el diseño del automóvil, motor y mantenimiento de automóviles, materiales operativos. Empresas de servicios de automóviles urbanos. 11. Pautas para organizar el estudio de la disciplina Pautas para profesores Al realizar clases, comuníquese con Atención especial para el conocimiento: - legalmente - marco normativo instalaciones y sistemas de servicio de automóviles; - organización de exámenes y diagnósticos de las instalaciones de servicio de automóviles; - principios y métodos para evaluar vehículos; - requisitos para la formación de expertos en el ámbito del servicio de automóviles; - evaluación del valor de mercado de los vehículos y del coste de su reparación; - Fundamentos teóricos de la fiabilidad y diagnóstico de vehículos de motor Pautas para los estudiantes 1. Para consolidar el material estudiado, especialmente el práctico, conviene repetirlo en casa. 2. Se recomienda utilizar siempre que sea posible. recursos informativos Internet para obtener más información sobre el tema en estudio Preguntas presentadas para el examen 1. El lugar y papel de la empresa de servicios de automóviles en el sistema de mercado "productor-consumidor" de bienes y servicios materiales. 2. Clasificación y características de las empresas de servicios de automóviles. 3. Clasificación y características legal bases del sistema de servicios de automóviles a nivel estatal y empresarial. 4. La calidad de los bienes y servicios materiales (el concepto de propiedades y calidad de los bienes; nivel de calidad; características de los requisitos de los bienes; certificación de bienes; evaluación de la calidad de los bienes). 5. Competitividad de bienes y servicios materiales, evaluación.

13 competitividad; formas de aumentar la competitividad de los bienes y servicios materiales. 6. Propiedades de consumo de los turismos como objetos de explotación funcional: propiedades de capacidad, tracción y velocidad, eficiencia del combustible. 7. Propiedades de consumo de los automóviles como objetos de funcionamiento funcional: seguridad activa, pasiva, post-accidente y ambiental. 8. Propiedades de consumo de los turismos como objetos de funcionamiento funcional: ergonomía, facilidad de uso, fiabilidad. 9. Clasificación y características de los tipos de pericia. 10. Características de los métodos de examen de mercancías y las etapas del examen. 11. Una descripción detallada de los métodos para determinar las propiedades de consumo de los bienes. 12. La secuencia (procedimiento) de realización de un examen en dos etapas (análisis y evaluación). 13. Una descripción detallada de la etapa del examen de productos básicos "análisis comparativo de las propiedades de los productos para el consumidor". 14. Características de los principales elementos del examen de bienes y servicios materiales. 15. Una descripción detallada de la etapa del examen de productos "evaluación por expertos". 16. La esencia del método directo (método de investigación estadística de costes) para la valoración de vehículos. 17. La esencia del método indirecto de estimación del coste de los vehículos. 18. La esencia de la valoración del valor de mercado de los vehículos usados, teniendo en cuenta su estado técnico. 19. Leyes de distribución de desarrollos de productos en la teoría de la confiabilidad. 20. Características de tipos de sistemas en la teoría de la confiabilidad. 21. Clasificación y características de los tipos de diagnóstico del estado técnico del vehículo. 22. Conceptos y términos del diagnóstico técnico: diagnóstico, parámetro estructural, parámetro de entrada, parámetro de salida, parámetro de diagnóstico. 23. Características de los métodos de medición y evaluación de parámetros de diagnóstico al diagnosticar un automóvil. 24. Clasificación y características de las herramientas de diagnóstico de vehículos. 25. Características de los principios organizativos y tecnológicos de la organización del diagnóstico de automóviles en la estación de servicio. 26. Control del estado técnico de los vehículos durante la inspección técnica estatal. 27. Características de los principios de valoración basados ​​en las ideas del propietario del inmueble, relacionados con el entorno del mercado, relacionados con

14 explotación de la propiedad. 28. Las principales etapas de la valoración del objeto. Los principales tipos de valor. 29. El método de descuento de flujos de efectivo. Situaciones productivas en las que se aplica. 30. Ampliar el contenido del método de tendencia para calcular el beneficio previsto. 31. Ajustes por comparabilidad técnica utilizando el método de comparación de ventas directas. 32. Las principales etapas del cálculo del beneficio retroactivo. 33. Método analógico igualmente eficaz para estimar el coste de los dispositivos técnicos. 34. Tareas en el trabajo de evaluación, resueltas con la ayuda de análisis de costos. 35. Las principales secciones del informe sobre los resultados de la evaluación de dispositivos técnicos y su contenido Criterios de evaluación. Actividades de aprendizaje estudiantes "5" (excelente) - por un dominio profundo y completo del contenido del material educativo, en el que el estudiante se orienta fácilmente, el aparato conceptual, por la capacidad de conectar la teoría con la práctica, resolver problemas prácticos, expresar y justificar sus juicios. Una nota excelente implica una presentación lógica y competente de la respuesta (tanto verbalmente como por escrito), diseño externo de alta calidad. "4" (bueno): si el estudiante domina completamente el material educativo, posee el aparato conceptual, se orienta en el material estudiado, aplica conscientemente sus conocimientos para resolver problemas prácticos, expresa correctamente la respuesta, pero el contenido y la forma de la respuesta tener algunas imprecisiones. "3" (satisfactorio) si el estudiante revela conocimiento y comprensión de las principales disposiciones del material educativo, pero lo presenta de manera incompleta, inconsistente, comete imprecisiones en la definición de conceptos, en la aplicación de conocimientos para resolver problemas prácticos, no sabe cómo fundamentar sus juicios de manera concluyente. "2" (insatisfactorio) si el estudiante tiene conocimientos dispares y no sistemáticos, no sabe distinguir entre lo principal y lo secundario, comete errores al definir conceptos, distorsiona su significado, presenta el material de manera aleatoria e incierta, no puede aplicar sus conocimientos para resolver problemas prácticos.

PROGRAMA DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA B1.V.OD.17 Examen y diagnóstico de objetos y sistemas de servicio Recomendado para la dirección de formación 43.03.01 Perfil de "Servicio": "Servicio de vehículos" Forma de estudio:

CANTIDAD DE HORAS PARA ESTUDIAR LA DISCIPLINA Y TIPOS DE ESTUDIOS (educación a tiempo completo) Tipos de clases 5 Total (trabajo de estudio) semestre Clases magistrales 30 30 Clases de laboratorio 30 30 Total aula 60 60 lecciones Preparación

PROGRAMA DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA B3.V.DV.3.2 Mantenimiento y reparación de vehículos Recomendado para la dirección de formación 43.03.01 (100100.62) Perfil “Servicio”: Formulario “Servicio de vehículos”

PROGRAMA DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA B3.V.DV.3.1 Propiedades operativas de los automóviles Recomendado para la dirección de formación 43.03.01 (100100.62) Perfil "Servicio": "Servicio de vehículos" Forma de estudio:

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA

CURRÍCULO en la disciplina "Organización de Autoservicio" DURANTE 200/96 HORAS en la especialidad 100101 "Servicio" en la especialización "Autoservicio" I. FIJACIÓN DE OBJETIVOS E INSTRUCCIONES ORGANIZATIVAS Y METODOLÓGICAS

1. Apartado "Características del programa" 1.1. El propósito del programa El propósito del programa: la formación de los estudiantes competencias profesionales necesario para la implementación actividad profesional

CURRÍCULO sobre la disciplina "Sistema, tecnología y organización del examen del estado técnico del automóvil" durante 90/38 horas (tiempo completo) 90/28 horas (tiempo parcial) 90/6 horas (correspondencia)

Ministerio de Educación General y Profesional región de sverdlovsk profesional del presupuesto estatal institución educativa Región de Sverdlovsk "Colegio Pedagógico Nizhny Tagil

PRIMERA INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN TÉCNICA SUPERIOR DE RUSIA MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA institución educativa presupuestaria del estado federal de educación profesional superior

1. Anotación sobre la disciplina " Soporte legal actividad profesional” Fines y objetivos de la disciplina: Programa de trabajo La disciplina "Soporte jurídico de la actividad profesional" fue desarrollada para

0 Ministerio de Educación y Ciencia de la Federación de Rusia Institución educativa presupuestaria del estado federal de educación profesional superior "Pskov Universidad Estatal" Rama

1 El propósito y los objetivos del estudio de la disciplina El propósito de la disciplina "Diagnóstico económico de una empresa (organización)" es la formación de habilidades teóricas y prácticas en el uso de aparatos y herramientas metodológicos.

RESUMEN DEL PROGRAMA DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA "Apoyo jurídico del trabajo social" Dirección de preparación 39.03.02 Licenciatura en trabajo social Perfil Trabajo Social en el sistema Protección social población

1. Metas y objetivos de la disciplina La disciplina "Fundamentos de la Teoría de la Confiabilidad" es una disciplina del ciclo de matemáticas y ciencias naturales en la preparación de licenciados en la dirección de "Operación de transporte y tecnología".

2 1. Metas y objetivos de la disciplina. marco legal Economía de bienes raíces, características funcionales y afiliación objetivo.

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA UNIVERSIDAD ESTATAL DE ECONOMÍA DE SAMARA Instituto de Economía y Gestión Empresarial Departamento de Economía, Organización y Estrategia de Desarrollo Empresarial RESUMEN

Ministerio de Educación y Ciencia de la Federación de Rusia N.P. Ogaryova "Facultad de Derecho Departamento de Procedimiento Penal, Justicia y Supervisión Fiscal

1. Metas y objetivos del estudio de la disciplina 1.1. Los objetivos de dominar la disciplina El objetivo de la disciplina "Operación técnica de vehículos" es estudiar las causas de los cambios en el estado técnico de los vehículos.

INSTITUCIÓN EDUCATIVA DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRESUPUESTARIA DEL ESTADO FEDERAL "UNIVERSIDAD AGRARIA DEL ESTADO DE ORENBURG" PROGRAMA B1.V.OD.4.3 Examen completo Dirección de preparación

PRIMERA INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN TÉCNICA SUPERIOR DE RUSIA MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA institución educativa presupuestaria del estado federal de educación profesional superior

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA Institución Educativa Presupuestaria del Estado Federal de Educación Profesional Superior "UNIVERSIDAD ESTATAL DE PETRÓLEO Y GAS DE TYUMEN"

1. METAS Y OBJETIVOS DE LA DISCIPLINA La gestión de la calidad en la empresa es uno de los factores de éxito en las condiciones. economía de mercado. Esta es una de las principales disciplinas en la preparación de un economista - gerente de

Extracto del Estándar Educativo Estatal de Educación Profesional Superior de la especialidad en la disciplina "Diseño del proceso de prestación de servicios" Especialización "Servicio" - 100101 Tipos, tipos

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA Institución Educativa Presupuestaria del Estado Federal de Educación Profesional Superior "TÉCNICA DE AVIACIÓN DEL ESTADO DE LA UFA

Etapas de formación de competencias en el proceso de dominio del principal programa educativo profesional en la dirección de la formación de licenciatura 23.03.03 "Operación de complejos" perfil "Automotriz y automoción

3 1. Fines y objetivos de la disciplina temas contemporaneos y direcciones de desarrollo de la técnica.

Ministerio de Educación y Ciencia de la Federación de Rusia Institución educativa presupuestaria del estado federal educación más alta"UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE NIZHNY NOVGOROD IM. r.

Institución Educativa Estatal de Educación Profesional Superior "Universidad Técnica Estatal de Lipetsk" "APROBADA" Decano de la Facultad S.A. Lyapin 2011. PROGRAMA DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA

El lugar de la disciplina en la estructura del programa educativo La disciplina "Derecho Civil" es una disciplina de la parte variable. El programa de trabajo se elabora de acuerdo con los requisitos del Estado federal.

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1. Metas y objetivos de la disciplina Este programa de trabajo para la disciplina "Banca" fue desarrollado de acuerdo con los requisitos del Estándar Educativo del Estado Federal de Educación Superior, el enfoque basado en competencias implementado en el sistema de Educación Superior. Objetivos de aprendizaje

RESUMEN DEL CURRICULUM DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA “DERECHO ANTIMONOPOLIO” Dirección de formación: Perfil de formación: Titulación (titulación) 030900 “Jurisprudencia” Licenciatura en Derecho Estatal 1. Objetivos

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1. Metas y objetivos de la disciplina.

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2 1. Fines y objetivos de la disciplina La disciplina "Control del valor en aduana" tiene como objetivo proporcionar formación a especialistas para el desempeño de actividades profesionales en las autoridades aduaneras.

PROGRAMA Nombre de la disciplina: Economía de la producción de ingeniería Recomendado para la (s) dirección (es) de formación (especialidad (es)) en la dirección del 15.03.05 "Diseño y tecnología

Apéndice a la carta del Departamento de Política Estatal en Educación del 28 de diciembre de 2009 03-2672 Aclaraciones sobre la formación de programas educativos básicos ejemplares de educación profesional superior

1. Los objetivos de dominar la disciplina. experiencia económica» es la adquisición por parte de los estudiantes de conocimientos teóricos y habilidades prácticas sobre la conducción de procesos judiciales económicos

RESUMEN DEL CURRICULUM DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA "DERECHO FINANCIERO" Dirección de formación: Perfil de formación: Calificación (titulación) 030900 "Jurisprudencia" licenciatura en derecho estatal 1. Metas y objetivos

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA Institución Educativa de Educación Superior del Estado Federal "Universidad Estatal de Geosistemas y Tecnologías de Siberia" (SGUGiT)

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA Institución Educativa Autónoma del Estado Federal de Educación Profesional Superior "ESTADO NACIONAL DE BELGOROD

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Anotación al programa de trabajo PM. 02 Organización del servicio postventa en transporte (transporte por carretera), especialidad 23.02.01 Organización del transporte y gestión del transporte (por tipo) 1.

El programa de trabajo de la disciplinab3.v.od. Introducción a la especialidad en el campo de estudio 38.03.0 Calificación (título) de GESTIÓN "licenciatura" Ekaterimburgo 015 Metas y objetivos de dominar la disciplina El propósito de este

2 1. Fines y objetivos de la disciplina

1 Características generales del programa educativo 1.1 Programa educativo para la preparación de una licenciatura (descripción de las metas y objetivos del programa educativo) 1.1.1 El propósito de la implementación en el Sistema Federal de Siberia

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Trabajo independiente de los estudiantes en la disciplina М2.В.ДВ.2.1 EVALUACIÓN ECONÓMICA DE VEHÍCULOS Dirección 38.04.01 Programa de Maestría "Economía" - Economía compañía de transporte Independiente

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA Institución Educativa Presupuestaria del Estado Federal de Educación Profesional Superior Departamento "Universidad Estatal de Orenburg"

PRIMERA INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN TÉCNICA SUPERIOR DE RUSIA MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA institución educativa presupuestaria del estado federal de educación profesional superior

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA Universidad Técnica Estatal de Bryansk Facultad de Energía y Electrónica Departamento de Sistemas Electrónicos, Radioelectrónicos y Eléctricos

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA

2 MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA INSTITUCIÓN EDUCATIVA PRESUPUESTARIA DEL ESTADO FEDERAL DE EDUCACIÓN PROFESIONAL SUPERIOR

Institución Educativa Estatal de Educación Profesional Superior "Universidad Técnica Estatal de Lipetsk" "APROBADA" Decano de la Facultad S.A. Lyapin 20 PROGRAMA DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA Institución Educativa Autónoma del Estado Federal de Educación Profesional Superior "Universidad Federal del Lejano Oriente" Acordado

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA Institución Educativa Presupuestaria del Estado Federal de Educación Profesional Superior "TÉCNICA DE AVIACIÓN DEL ESTADO DE LA UFA

ANOTACIÓN DEL CURRICULUM DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA “DERECHO PENAL. PARTE GENERAL" Dirección de la formación: 030900 Perfil de la formación: "Jurisprudencia" Calificación (título) "licenciatura" 1. Metas y objetivos del dominio

2 1. Metas y objetivos de la disciplina. control aduanero(taller)” es la formación de los estudiantes cualidades profesionales Requerido para la resolución óptima de problemas.

Ministerio de Educación y Ciencia de la Federación de Rusia Universidad Estatal de Economía y Servicios de Vladivostok Instituto de Informática, Innovación y Sistemas Comerciales Departamento de Servicio y Operación Técnica

Fines y objetivos de la disciplina La disciplina "Confiabilidad de vehículos para fines especiales" es una disciplina del ciclo profesional en la formación de ingenieros en la especialidad " Vehículos

ANOTACIÓN DEL PROGRAMA DE TRABAJO DE LA DISCIPLINA "Dotación de personal de servicios sociales" Dirección de formación (especialidad) 39.03.02 Perfil de trabajo social Trabajo social en el sistema de protección social de la población

1 1. Características generales del programa educativo y de formación profesional del experto en control y diagnóstico técnico de vehículos de motor (AMTS) 1.1. Nombramiento de docentes y profesionales.

2 1. Información general sobre la disciplina 1.1. Nombre de la disciplina: Certificación y licencia en el ámbito de producción y operación de TiTTMO 1.2. Intensidad laboral de la disciplina 1.2.1. La complejidad de la disciplina en el ámbito educativo.

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Anexo D.13 SUCURSAL DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA DE EDUCACIÓN PROFESIONAL SUPERIOR PRESUPUESTARIA DEL ESTADO FEDERAL "UNIVERSIDAD NACIONAL DE INVESTIGACIÓN "MPEI" en SMOLENSK

5. Naugolnykh K.A. Cálculo del modo de descarga eléctrica en un líquido. Kyiv: pensamiento científico. 1971, 143 pág.

6. Vicepresidente Sevostyanov, Efectos físicos extremos en la tecnología de producción de productos electrónicos de síntesis de signos: libro de texto. prestación. Sarátov: SGAP, 1999. 228 p.

Yu. A. Zayats, D. S. Golubev

LOS RESULTADOS DE ESTUDIOS EXPERIMENTALES DE DESCARGA ELECTROHIDRÁULICA EN COMBUSTIBLE

Se presentan los resultados de estudios experimentales utilizando instalaciones de laboratorio para descarga electrohidráulica en combustible. Se estudia la influencia del voltaje de descarga inicial, la capacidad del condensador y la longitud del espacio entre los electrodos sobre el voltaje de descarga, la presión del combustible creada y el volumen de combustible desplazado.

Palabras clave: efecto electrohidráulico, descarga de alto voltaje, aparatos de combustible, alimentación de combustible.

Recibido el 17/08/11

UDC 629.3.082

ANTES. Lomakin, Ph.D. tecnología. Ciencias, Asociación,

8-920-812-33-35, &g8Scheep^[email protected] (Rusia, Orel, GUNGZh)

METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN INTEGRAL DE LA EFICIENCIA DEL FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS DE AUTOMÓVILES

Se propone utilizar un indicador complejo para evaluar el nivel de calidad de los servicios del automóvil, como elemento obligatorio del sistema de gestión de calidad de productos y servicios. Se presentan las principales etapas de una evaluación integral del nivel de calidad de los servicios de automóviles. Se obtienen fórmulas de cálculo para determinar el indicador promedio ponderado complejo del nivel de calidad de los servicios del automóvil.

Palabras clave Palabras clave: autoservicio, servicio, eficiencia, calidad, evaluación.

En la gestión, uno de los criterios más importantes para la actividad es el éxito, lo que fue justificado filosóficamente por representantes del pragmatismo: en particular, W. James: "La verdad es creada por el éxito de nuestra experiencia". Por tanto, es necesario encontrar y resaltar las características de la actividad que estarían asociadas específicamente al éxito. La eficiencia empezó a reclamar el papel de tal característica. No es casualidad que el creador de la praxeología T. Kotarbinski utilizara el concepto de eficiencia como uno de los centrales. En la praxeología, inicialmente la eficiencia, la corrección y el éxito no estaban separados entre sí. El éxito de la actividad lo determina Kotarbinski con la ayuda de criterios como utilidad, precisión, habilidad y pureza. Donde

útil desde el punto de vista de un objetivo determinado es aquella acción gracias a la cual el logro del objetivo se vuelve posible o más fácil de lograr; la precisión se define como el grado de discrepancia (inconsistencia del producto de muestra); artesanía significa tener en cuenta una gran cantidad de consideraciones adicionales en el procesamiento del producto o, por otro lado, la versatilidad del producto; La pureza se define como el grado de incumplimiento de los objetivos principales y secundarios, es decir, como una especie de grado de "impurezas".

Por tanto, la eficiencia es un concepto multidimensional y está determinado por varios criterios. Cualquier multicriterio requiere formas especiales de coordinar los criterios entre sí, formas de encontrar un compromiso.

El desarrollo de indicadores de desempeño para las actividades de las empresas de servicios de automóviles (PA) se debe a las necesidades de la práctica de gestión real, a la necesidad de evaluar la viabilidad de gastar los fondos de la empresa.

La evaluación del nivel de eficiencia implica la elección de una base de comparación. Dicha base puede ser: a) los valores mejores o promedio de los indicadores de las empresas de la industria; b) los valores de los indicadores de desempeño de la misma empresa en el período anterior.

Los autores del libro "En busca de gestión eficaz(experiencia las mejores empresas)" Los investigadores estadounidenses T. Peters y R. Waterman sacaron sus conclusiones basándose en un estudio de la experiencia de las mejores empresas. Su conclusión es: "¡La calidad es lo primero!". Al mismo tiempo, se entiende por calidad el trabajo libre de defectos (sin errores), la ausencia de defectos tanto directamente en la etapa de producción del producto terminado como en todas las demás etapas del proceso de producción.

Pero el aumento de la oferta de bienes y servicios en el mercado llevó a que los consumidores dejaran de comprar productos con defectos incluso menores, incluso a precios reducidos. Las mediciones empíricas han demostrado que los productos de alta calidad generan alrededor de un 40% más de ganancias por año. capital invertido que los productos de baja calidad. Por lo tanto, los inversores buscaron invertir donde la calidad de los productos era mayor, estimulando así una actitud diferente ante la presencia de defectos en los productos manufacturados. Después de todo, fue una mayor calidad lo que provocó una mayor demanda de productos japoneses en todo el mundo y aseguró el éxito competitivo de Japón en el mercado global de bienes y servicios.

Por otro lado, el contenido anterior del concepto de "calidad" coincide con el que Kotarbinski invirtió en los conceptos de corrección y eficiencia, ya que corresponden a los criterios de utilidad, precisión, habilidad y pureza introducidos por él. Por tanto, el concepto

la calidad que se ha desarrollado en la gestión se vuelve idéntica al concepto de eficiencia introducido por Kotarbinski.

Sin embargo, el punto de vista más común sobre la relación entre calidad y eficiencia en la gestión es el reconocimiento de que la calidad es uno de los criterios de eficiencia. En la teoría de la gestión, una nuevo enfoque- "gestión de la calidad", cuyos principales representantes son F. B. Crossby, W. E. Deming, A. V. Feigenbaum, K. Ishikawa, J. M. Juran, J. Harrington y otros. La base metodológica de este enfoque es el reconocimiento como principios fundamentales de la empresa. actividades son las dos siguientes:

1) los empleados que realizan el trabajo que se les asigna deben comprender su esencia y ser responsables de la calidad de los resultados de sus actividades.

2) es necesario crear un mecanismo para monitorear la efectividad del trabajo de cada contratista con el derecho simultáneo de realizar cambios en el proceso laboral y dotarlo de los medios para mejorar constantemente la calidad del trabajo.

En definitiva, proclamaban la calidad y la responsabilidad como puntos clave de cualquier actividad, y la responsabilidad era considerada por ellos como condición necesaria seguro de calidad.

Es la calidad de los elementos la que limita fundamentalmente el funcionamiento del sistema sintetizado a partir de ellos. Una cierta calidad del sistema en su conjunto y de sus elementos individuales determina la eficacia tanto del sistema en sí como de sus elementos individuales. La posibilidad misma de cambiar la eficiencia de un sistema depende de cambiar la calidad de sus elementos o su estructura.

Un papel importante en el estudio de la calidad lo desempeña la transición a evaluaciones cuantitativas. Aquí se puede observar que entre todos los trabajos relacionados con el estudio de la eficiencia, confiabilidad y calidad, la gran mayoría está dedicada a Métodos cuantitativos evaluación.

Dado que la evaluación del nivel de calidad es un conjunto de operaciones asociadas a la determinación del valor numérico del nivel de calidad de los objetos, podemos considerar la evaluación de la calidad como un tipo especial de función de gestión destinada a formar juicios de valor sobre el objeto de evaluación.

Como resultado de la investigación, el método de evaluación integral del nivel de calidad de un objeto fue elegido como el más prometedor en condiciones modernas. A partir del algoritmo para una evaluación integral del nivel de calidad de un objeto, se desarrolló una metodología para evaluar el nivel de calidad de los servicios prestados por la AP, que consta de los siguientes pasos.

1. Determinación de la nomenclatura de indicadores únicos de la calidad de los servicios prestados por la AP. Los indicadores únicos de la calidad de los servicios prestados por la Autoridad Palestina se determinaron de acuerdo con GOST R 52113-2003 “Servicios a la población. Nomenclatura de indicadores de calidad”, incluyendo los siguientes grupos de indicadores de calidad: a) indicadores de propósito; b) desempeño en materia de seguridad; c) indicadores de confiabilidad; d) indicadores nivel profesional personal.

2. Determinación de la lista de indicadores relativos a partir de los únicos enumerados. Se formó una lista de indicadores relativos de los servicios prestados por la Autoridad Palestina, que en la mayoría de los casos se definen como la relación entre el valor numérico de un solo indicador de calidad del objeto evaluado y su valor estándar.

3. Determinación de coeficientes de ponderación de indicadores de la calidad de los servicios prestados por la AP. Para determinar los coeficientes de ponderación de los indicadores relativos, estos últimos fueron asignados a los subsistemas correspondientes de la AP. Como resultado del análisis del sistema de AP se identificaron cinco subsistemas:

El subsistema de base productiva y técnica (PTB), que incluye las partes activas e inactivas de los activos fijos de la empresa;

Subsistema de personal, que incluye la selección del personal, su formación y posterior formación avanzada;

Subsistema de logística, incluidos canales de suministro, almacenamiento y distribución de repuestos y consumibles;

El subsistema de organización de mantenimiento y reparación, que incluye soporte regulatorio y tecnológico para los procesos de mantenimiento y reparación de vehículos;

Un subsistema de gestión que implementa funciones de gestión en una empresa.

A partir de los subsistemas de PA seleccionados, se construyó un árbol de sistemas (TS) para PA hasta el segundo nivel. Para determinar los coeficientes de ponderación de los indicadores relativos, se establecieron las contribuciones de los subsistemas de AP al logro del nivel general de calidad de los servicios prestados. Esta tarea se resolvió de acuerdo con los principios del método programa-objetivo de gestión de sistemas complejos, lo que reduce la dimensión del problema de investigación. La esencia de este enfoque es definir claramente el objetivo final del sistema y combinar en forma de programa todo tipo de actividades de los subsistemas para lograr este objetivo. El objetivo final de este trabajo se formula de la siguiente manera: proporcionar al consumidor productos de calidad.

servicios de coche. La PA fue considerada como un sistema en este estudio. A continuación, se construyó un esquema de interacción entre DC y DS para el primer nivel, que refleja la contribución de los subsistemas de AP a

logro del objetivo general. Las contribuciones o el grado de influencia de los subsistemas sobre las submetas, así como las contribuciones de las submetas del 1er nivel al logro de la meta general, se determinaron mediante un método experto.

Las contribuciones individuales r°0p de las submetas C^p a la meta general C° son iguales a los siguientes valores (en este caso, la suma de las contribuciones es igual a 1): r°0i=0,06; r°02=0,19; g°oz=0,08; r°04=0,11; r°o5=0,14; r°06=0,03; r°07=0,22; r008=0,17.

La contribución estructural de los subsistemas C!0n al logro de la meta general C° del sistema a través de sus submetas c"op puede determinarse mediante la combinación

Є(С1s/Ц10„)=act.g00ts, (1)

donde acto es la contribución de los subsistemas a la realización de metas; g ° 0ts: la contribución de las submetas a la implementación de las metas.

Los resultados de los cálculos de los pesos de los subsistemas de la AP para lograr el objetivo general se presentan en la Tabla. 1.

tabla 1

Pesos de los subsistemas de AP para lograr el objetivo general

No. Subsistemas PA El peso del subsistema en el logro del objetivo general.

1 Subsistema de organización de mantenimiento y reparación 0,24

2 Subsistema de gestión 0,27

3 Subsistema de personal 0,18

4 Subsistema de producción y base técnica 0,17

5 Subsistema de logística 0.12

Con base en los datos obtenidos sobre las ponderaciones de los subsistemas empresariales, los coeficientes de ponderación de los indicadores relativos se determinaron mediante el método experto (Tabla 2).

Tabla 2

Coeficientes de ponderación de indicadores de calidad relativa.

Servicio de auto

1 Tasa de fracaso, kOTK 0,028

2 Índice de cobertura de área, m2 0,057

3 Relación de disponibilidad de equipos, kB 0,085

El final de la mesa. 2

№ p / p Indicadores relativos de la calidad de los servicios de automóvil Coeficiente de peso del indicador de calidad

4 Tasa de dotación de personal, kPER 0,03

5 Factor de calidad de repuestos, kzch 0,12

6 Factor de seguridad, kBEZ 0,096

7 Coeficiente de seguridad ambiental relativa, kEKO 0,048

8 Coeficiente de seguridad de la propiedad, ksohr 0,072

9 Coeficiente de preparación técnica, kg 0,024

10 Índice de integridad del servicio, kpu 0,27

11 Coeficiente de preparación profesional, kPROF 0,09

12 Coeficiente evaluación del consumidor, kpot 0,06

4. Definición de un indicador complejo. Para determinar el indicador complejo se utilizaron las siguientes dependencias:

a) un indicador aritmético ponderado complejo (si qi>0,5 es válido para todos los indicadores relativos):

b) un índice geométrico ponderado complejo (si para al menos un índice q¡< 0,5):

e \u003d P? '"\u003e o

dónde qi - relativo i-ésimo indicador de calidad; kt - coeficiente de peso del r "-ésimo indicador de calidad;

Sustituyendo los valores de ponderación obtenidos de los indicadores de calidad relativa en las fórmulas (2) y (3), obtenemos:

a) un indicador aritmético promedio ponderado complejo del nivel de calidad de los servicios del automóvil (cuando qi > 0,5 es válido para todos los indicadores):

0^ = 0,096 kBEZ + 0,048 kECO + 0,072 ksohr + 0,024 ■ k, + 0,27 k + 0,03 kPER +

0,09 kPROF + 0,06 kI (ARRIBA> + 0,028 kOTK + 0,057 k5 + 0,085 kOB + 0,12 k.,

b) un indicador geométrico promedio ponderado complejo del nivel de calidad de los servicios del automóvil (cuando al menos un qi< 0,5):

e - I-0'096 I-0'096 1r°'Sh 1r0'012 ^°>024 b-®'21 I-0'03 1r0'09 1r0'06 ^°'028 b-0'057 ¿. 0,085 7 0,12 . /GRAMO\

SIN "ECO" GUARDAR "KTG" KPU "KPER" KPROF "KPOTR" KOTK "^8 "KOB" K34 >

Todos los indicadores de las ecuaciones (4) y (5) son relativos, por lo que es posible determinar cuál de los factores tiene el mayor impacto en el nivel de calidad del servicio (en términos de crecimiento absoluto).

Para probar la hipótesis sobre la composición de indicadores relativos como parte de un indicador complejo del nivel de calidad, se recopilaron datos estadísticos sobre la AP de la ciudad de Orel. Como resultado del análisis del mercado de servicios prestados por las AP en la ciudad de Orel, se seleccionaron cinco AP. Las AP seleccionadas son concesionarios oficiales, que ocupan alrededor del 60% del mercado de servicios prestados por las AP en términos del volumen de servicios prestados para el mantenimiento y reparación de automóviles, lo que determinó su elección como objetos de estudio. Al mismo tiempo, se tuvo en cuenta el principio de homogeneidad para obtener un indicador promedio de la industria. Para cada AP se calcularon indicadores relativos, así como un indicador integral de la calidad de los servicios del automóvil.

Los valores del indicador aritmético promedio ponderado complejo del nivel de calidad del servicio están aproximadamente en el mismo nivel y tienen un promedio de 0,9. Valores tan altos del indicador se explican, en primer lugar, por la pertenencia de las empresas en estudio al segmento líder del mercado de servicios de automóviles: los concesionarios de automóviles.

En la siguiente etapa, se obtuvieron una serie de características estadísticas calculadas (media aritmética, varianza, desviación estándar, coeficiente de variación) en base a los valores de indicadores relativos de la calidad de los servicios del automóvil. Como resultado del análisis de los valores del coeficiente de variación, podemos concluir que las mayores reservas para mejorar la calidad de los servicios del automóvil deben identificarse mediante los coeficientes de preparación profesional kprof (Yx = 17,5%) y la disponibilidad. del equipo kprof (Yx = 10,2%).

En segundo lugar en términos de los valores del coeficiente de variación están los coeficientes: disponibilidad de área k8 (Yx = 3,6%), dotación de personal knEP (Yx = 4,1%), seguridad ambiental relativa kEco (Yx = 7,1%), valoración del consumidor kPotr (Vx = 5,6%).

Estas desviaciones pueden ser el resultado de un largo proceso de transición a nuevas condiciones de mercado, problemas de personal y conflictos en las empresas.

Los coeficientes restantes tienen un valor insignificante del coeficiente de variación (Ux< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.

A continuación, se evaluó la magnitud de los coeficientes de correlación de pares entre los indicadores relativos del nivel de calidad de las cinco AP seleccionadas para identificar la presencia de colinealidad (una relación lineal entre dos factores) o multicolinealidad.

Conclusiones. Los cálculos han demostrado que los factores no son colineales, es decir, no existen correlaciones lineales que satisfagan la condición Vx > 0,8. De los resultados del análisis de correlación, se puede concluir que se confirma la hipótesis sobre la composición de indicadores relativos en la composición de un indicador integral del nivel de calidad de los servicios de automóviles.

El trabajo se llevó a cabo en el marco del programa objetivo federal "Personal científico y pedagógico de la Rusia innovadora" para 2009-2013, contrato estatal No. 14.740.11.0983 de fecha 05.05.2010.

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MÉTODOS DE EVALUACIÓN COMPLEJA DE LA EFECTIVIDAD DE UN SERVICIO DE AUTOMÓVIL EMPRESARIAL

El artículo propone el uso de un índice complejo para evaluar el nivel de calidad del servicio de automóviles, como elemento indispensable del control de calidad de productos y servicios. Las principales etapas de una evaluación integral del nivel de calidad de los servicios de automóviles. Se propone una fórmula compleja calculada para determinar el nivel promedio ponderado de calidad de los servicios de automóviles.

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Iskoskov Maxim Olegovich. Gestión de la calidad del servicio de las empresas de servicios de automóviles, teniendo en cuenta el proceso de formación de una evaluación del consumidor: disertación ... candidato de ciencias técnicas: 02.05.23.- Tolyatti, 2006.- 181 p.: ill. RSL OD, 61 07-5/1224

Introducción

Capítulo 1. Estado de la cuestión de la gestión de la calidad del servicio y establecimiento de objetivos de investigación 9

1.1 Problemas de calidad y perspectivas para el desarrollo de servicios en el sistema de servicios de automóviles 9

1.2 Indicadores de calidad del servicio 15

1.3. Métodos de gestión de calidad de mantenimiento 21

1.4 El papel del consumidor y los modelos de percepción en la evaluación de la calidad del servicio del automóvil 31

1.5 Declaración de objetivos de la investigación 39

Capitulo 2 Desarrollo de un modelo de mejora continua de la calidad de los servicios 41

2.1 Desarrollo de un modelo de evaluación de la calidad del servicio 41

2.2 Modelado de procesos de mejora de la calidad en un sistema de servicio de automóviles 50

2.3 Implementación del principio de mejora continua de la calidad del servicio del automóvil 55

Capítulo 61 Conclusiones

Capítulo 3 Gestión de la calidad del servicio de automóviles, teniendo en cuenta el proceso de formación de una evaluación del consumidor. 62

3.1 Desarrollo de una metodología para evaluar la satisfacción del cliente ... 62

3.2 Metodología de motivación del personal 74

3.3 Metodología para evaluar el nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles 86

3.4 Análisis de los elementos de relación de una empresa de servicios de automóviles 106

Capítulo 118 Conclusiones

Capítulo 4 Implementación práctica e implementación de los resultados del trabajo. cálculo del efecto económico. 119

4.1 El programa para calcular los indicadores de calidad del nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles 119

4.2 Gestión de la calidad del servicio de automóviles basada en estándares de organización 127

4.3 Efecto económico de la implementación de métodos 137

Capítulo 141 Conclusiones

Conclusión 142

Referencias 143

Solicitud

Introducción al trabajo

Según las características de las etapas. desarrollo economico En los países avanzados, esta etapa se denomina postindustrial. Se caracteriza por una mayor complejidad de las situaciones en el mercado de productos y la ausencia de patrones claramente definidos. Peter Duiker, uno de los clásicos gestión moderna, considera que no tiene regularidades.

Esta característica de la etapa postindustrial, la competencia cada vez mayor, la necesidad de una expansión constante de la gama, que implica la satisfacción de nuevas necesidades de los consumidores, conduce a la necesidad de la introducción y el desarrollo continuo de un sistema de gestión de calidad empresarial (QMS ) basado en los principios de TQM. Garantizar la eficacia de la gestión de la calidad en todas las etapas del ciclo de vida del servicio está indisolublemente ligado a la evaluación de la calidad. De la forma sistemática y fiable en que se evalúe la calidad depende no sólo la eficacia de la gestión, sino también el destino de la empresa manufacturera en su conjunto. De especial importancia es la etapa de determinación de indicadores de calidad fundamentales para el futuro consumidor, sus valores cuantitativos y peso, lo que requiere el uso de datos predictivos de carácter técnico y económico.

La fuente teórica de la evaluación de la calidad es un área de la ciencia relativamente nueva: la cualimetría. El ritmo de actualización de conocimientos en el campo de la cualimetría es bastante elevado. Los científicos y especialistas nacionales hicieron una contribución significativa a esta área de investigación: Adler Yu.P., Barvinok V.A., Belobragin V.Ya., Boitsov V.V., Boitsov B.V. A., Versan V.G., Glichev A.V., Gludkin O.P., Gorlenko O.A., Danilov I.P., Kosmachev D.I., Subetto A.I., Shlykov G.P. . Shchipanov V.V. y otros, así como científicos extranjeros de renombre: E. Deming, D. Juran, Zeytaml, Parasuraman, A. Feigenbaum y otros.

Como resultado de la formación de la cualimetría como ciencia, muchos métodos y regulaciones a menudo se revisan y modifican, y se les hacen adiciones sistemáticamente. Un ejemplo sorprendente es la definición del concepto de calidad. estándar internacional Serie ISO 9000. Esto indica que el problema de la evaluación es complejo y multifacético, y actualmente no existen métodos de evaluación de la calidad que cubran y resuelvan todos los aspectos de la calidad. Al mismo tiempo, cabe señalar que en cualimetría el concepto general de sistema de evaluación de la calidad y enfoques metodológicos a su definición numérica.

Relevancia del problema

En la actualidad, las empresas que producen productos complejos han comenzado a prestar especial atención al servicio postventa, creyendo que el servicio postventa es su cara, un reflejo de la cultura productiva. Pero en la mayoría de los casos, los departamentos de servicios de las empresas resultan no competitivos con empresarios individuales. Y aquí no se puede prescindir de un análisis profundo de los problemas de competitividad de los departamentos de servicios de las empresas.

El trabajo de tesis propone una solución al problema de gestionar la calidad de los servicios de una empresa de servicios de automóviles, teniendo en cuenta el proceso de formación de una evaluación del consumidor.

El análisis de los documentos normativos, la literatura científica y técnica y, en particular, las investigaciones de tesis sobre temas de gestión de la calidad de los servicios, muestra que esta área aún no ha sido desarrollada teórica y prácticamente. La información limitada sobre los sistemas de gestión existentes no demuestra la coherencia, validez científica y eficacia de los métodos aplicados de gestión de servicios.

Evidentemente, es relevante la fundamentación teórica de los métodos de gestión de la calidad de los servicios de servicio de automóviles, teniendo en cuenta el proceso de formación de una evaluación del consumidor.

El análisis literario y el estado actual de la cuestión permitieron identificar una serie de contradicciones entre:

La exigencia del mercado de servicios para la competitividad de una empresa de servicios de automóviles y la falta de métodos de evaluación y medios basados ​​en evidencia para mejorarla;

La necesidad de implementar el principio básico del SGC "orientación al cliente" y la falta de una metodología de organización en las empresas de servicios de automóviles. comentario con los consumidores;

La necesidad de recopilar datos sobre la satisfacción del cliente y la falta de formas de obtener información que permita al gerente tomar decisiones basadas en hechos confiables;

La necesidad de controlar la satisfacción del cliente y la falta de métodos para medir y analizar la información recibida.

A partir de estas contradicciones, podemos formular el problema:

Cuáles deberían ser los métodos basados ​​​​en la ciencia para la gestión de la calidad de los servicios de una empresa de servicios de automóviles y los medios para aumentar la competitividad, teniendo en cuenta el proceso de formación de una evaluación del consumidor.

El objeto de la investigación son los procesos de gestión de la calidad de los servicios y la formación de la valoración del consumidor.

El tema de la investigación es la identificación de interrelaciones y la posibilidad de una gestión conjunta de los procesos de gestión de la calidad de los servicios y la formación de la evaluación del consumidor.

El objetivo del trabajo es incrementar la competitividad de las empresas de servicios de automóviles mediante la gestión conjunta de los procesos de aseguramiento de la calidad de los servicios y los procesos de formación de una evaluación del consumidor que se desarrollan simultáneamente con ellos.

novedad científica

1. Un modelo de gestión conjunta de los procesos de aseguramiento de la calidad de los servicios y formación de una evaluación del consumidor, que permita incrementar la competitividad de una empresa de servicios de automóviles.

2. Una metodología para evaluar la satisfacción del cliente con los resultados y procesos de prestación del servicio, que le permita tomar decisiones razonables sobre la calidad del servicio al cliente.

3. Metodología y software Evaluación del nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles, enfocada a gestionar los procesos de formación de una evaluación del consumidor.

Significado práctico

1. El modelo desarrollado de gestión conjunta de los procesos para asegurar la calidad de los servicios y la formación de evaluaciones de los consumidores contribuye a aumentar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, mejora la competitividad de una empresa de servicios de automóviles.

2. La metodología desarrollada para evaluar la satisfacción del cliente, basada en la lógica de antónimos difusos, permite a la empresa monitorear la información sobre la satisfacción del cliente y, a partir de los datos obtenidos, desarrollar medidas para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores.

3. La metodología desarrollada para evaluar el nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles se centra en gestionar el proceso de formación de una evaluación del consumidor aumentando la conciencia de los consumidores sobre la gama y la calidad de los servicios prestados por una empresa en particular.

4. Las recomendaciones desarrolladas para motivar al personal a participar en los procesos de formación de una evaluación del consumidor proporcionan una reducción en las discrepancias en las evaluaciones de los propietarios del proceso y los Consumidores y contribuyen a un aumento en la satisfacción del Consumidor.

El papel del consumidor y los modelos de percepción en la evaluación de la calidad del servicio del automóvil.

La investigación en el campo de la determinación de la reacción del consumidor comenzó hace relativamente poco tiempo, pero rápidamente se desarrolló de manera intensiva. La tarea de cualquier fabricante en las condiciones modernas es llamar la atención sobre sus productos. En la mayoría de los casos, los consumidores no siempre saben lo que quieren y su elección puede verse influida por varios medios. Para conocer las orientaciones y deseos de los consumidores, se organizan estudios especiales basados ​​en una evaluación de las impresiones de los consumidores sobre las características del producto propuesto.

El principio básico del mercado en un entorno competitivo es que el producto final deseado lo determina el consumidor. Es el mercado moderno el que empuja a la empresa a implementar uno de los principios de TQM proclamados en las normas de la serie ISO 9000: "Orientación al cliente".

De conformidad con el párrafo 5.2. "Orientación al cliente" de la norma GOST R ISO 9001-2001, la alta dirección debe garantizar que se identifiquen y cumplan los requisitos del cliente para aumentar su satisfacción. Al revelar esta disposición, la norma GOST R ISO 9004-2001 dice que para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores y usuarios finales, la dirección de la organización debe: comprender las necesidades y expectativas de los consumidores, incluidas las potenciales; establecer las principales características del servicio destinado a sus consumidores; Identificar y evaluar el entorno competitivo en el mercado.

La serie de normas ISO 9000 establece un conjunto de requisitos y recomendaciones para las acciones de una organización relacionadas con los clientes. Estos documentos enfatizan una vez más que una empresa no puede operar con éxito y obtener grandes ganancias sin satisfacer los deseos de los consumidores. En este sentido, las organizaciones deberían desarrollar sistemas de acción para identificar y estudiar las necesidades tanto existentes como futuras, así como encontrar formas de satisfacerlas mejor. Sólo con este enfoque una empresa puede garantizar el éxito de sus productos.

El primer y principal principio de TQM es la orientación al cliente. Esto significa cumplir y superar los requisitos y expectativas del cliente tanto la primera vez como posteriormente. Este principio debe ser respetado por todos los empleados y debe convertirse en parte de cultura organizacional. Esto requiere una investigación sistemática y continua de los deseos de los clientes, ya que sus requisitos y expectativas cambian todo el tiempo.

El principio básico del mercado en un entorno competitivo es que los servicios finales deseados los determina el consumidor. Es el mercado moderno el que empuja a la empresa a implementar uno de los principios de TQM proclamados en las normas de la serie ISO 9000: "Orientación al cliente".

Dado que el consumidor es el principal evaluador de la calidad del servicio que se le brinda y la empresa de servicios está en contacto directo con sus clientes, los consumidores determinan cómo, cuándo y dónde satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, la empresa de servicios técnicos necesita desarrollar, documentar, implementar y mantener un mecanismo de retroalimentación del cliente que permita medir su satisfacción, identificando deficiencias para desarrollar medidas que mejoren la calidad de los servicios prestados y, por tanto, toda la actividad de la empresa. empresa de servicios. .

Las condiciones de alta competencia que se han desarrollado en el mercado global actual obligan a las organizaciones a buscar activamente nuevas formas de crear y agregar valor para el cliente, porque. su exigencia y competencia aumentan constantemente.

En el mercado actual, donde el comprador ve cada vez menos diferencias técnicas entre las ofertas de la competencia, existe la necesidad de crear valor mediante el valor añadido. Al mismo tiempo, la principal fuente de ese valor agregado es el servicio al cliente (Figura 1.4).

Idealmente, los clientes estarán satisfechos si obtienen lo que necesitan, donde lo necesitan y como lo necesitan. Leer lo mismo en el idioma de, por ejemplo, los directivos. compañía de transporte será el siguiente. Los consumidores, al utilizar los servicios de esta empresa, esperan que los productos sean completamente seguros, es decir, de acuerdo con las especificaciones del fabricante, en el volumen requerido especificado en el contrato, se entregará al consumidor dentro del plazo de entrega, en el lugar especificado y con la reducción máxima en la participación del componente de transporte en el costo del carga.

Existen muchos modelos diferentes que describen la percepción del consumidor sobre la calidad de los servicios prestados. Los más conocidos son: el modelo de calidad de servicio Parasuraman-Zeithhaml-Berry; el concepto de "zonas neutrales" de C. Bernard; tipología de eficiencia de elementos de servicio por E. Kedogt y N. Tergen; Teoría de la calidad atractiva según N. Kano. L. Parasuraman, V. Zeithaml y J1. Berry desarrolló un modelo de calidad de servicio que refleja los requisitos básicos para la calidad esperada de los servicios (Figura 1.5).

El modelo describe cinco brechas que son causa de insatisfacción de los consumidores con los servicios prestados.

Modelado de procesos de mejora de la calidad en un sistema de servicio de automóviles.

La presentación de los servicios en una empresa de servicios de automóviles se presentó en forma de un diagrama de procesos interrelacionados (Figura 2.3).

La prestación de un servicio comienza con un proceso de investigación de mercados cuyos insumos son Requerimientos generales expectativas del mercado y del consumidor, y el resultado de la actividad es información sobre las expectativas del consumidor, que será el insumo del proceso de planificación de la gama de servicios prestados, que se lleva a cabo dentro del departamento de planificación y despacho, y como gestión de este proceso. , se propone utilizar la metodología desarrollada para evaluar el nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles, que permite a las organizaciones de empleados evaluar en detalle el nivel técnico de la empresa y compilar más correctamente una lista de los servicios prestados, lo que a su vez ayudará a Clasificar la empresa para el consumidor en términos de su capacidad para satisfacer sus necesidades específicas.

Las salidas de este proceso serán la entrada y el control de los otros dos procesos. La lista de equipos necesarios para la adquisición será el insumo del proceso de adquisición de equipos, y la lista de servicios prestados será la gestión del proceso de análisis de los requisitos de un consumidor en particular, junto con la metodología desarrollada para evaluar la satisfacción del consumidor y la Algoritmo para trabajar con quejas de los consumidores.

Se propone evaluar la efectividad del proceso de planificación de la gama de servicios como un porcentaje de la gama de servicios prestados sobre la gama total de servicios prestados, como una comparación del equipo técnico en un determinado período de tiempo con el equipo técnico para el mismo período del año pasado, y como una proporción del uso del equipo comprado durante un cierto período de tiempo.

El siguiente proceso en esta cadena de valor para el consumidor es el proceso propiamente dicho de prestación del servicio, cuyos datos de entrada son el formulario de pedido y el consumidor con el vehículo averiado. Los recursos del proceso considerado serán personal calificado y motivado a través de la introducción de la “metodología de motivación de los empleados”, que a su vez es el resultado del proceso de gestión de personal auxiliar y la infraestructura que cumple con ciertos requisitos, la cual se forma a través de los resultados. de procesos auxiliares para la gestión del entorno de producción, reparación de equipos y aprovisionamiento.

La efectividad de este proceso se mide como la relación entre los vehículos reparados y su número total matriculados en el punto de recogida, teniendo en cuenta el tiempo de servicio. El proceso de prestación del servicio tiene como objetivo una solución técnica a las necesidades del consumidor y tiene varias salidas: un vehículo en buen estado y el consumidor, quien, a su vez, es remitido al departamento de atención al cliente.

Además, en el proceso comercial de prestación del servicio, nuevamente interviene el proceso de análisis de los requisitos de un consumidor en particular para establecer la presencia de quejas sobre la calidad del servicio y evaluar la satisfacción utilizando los métodos desarrollados, después de lo cual se procesan los datos. , que se evalúan periódicamente en términos de la proporción de consumidores satisfechos con respecto a su número total, el número de reclamaciones con respecto al número total de clientes y una comparación del número de reclamaciones a lo largo del tiempo, que se utilizan como entrada para el proceso de gestión de prestación de servicios. para revisión por la dirección.

Los datos enviados a la alta dirección sirven como fuente de información sobre la satisfacción del cliente y con base en el análisis del sistema que controla este proceso, es posible determinar la causa de una queja o baja satisfacción, si la hubiera.

Con base en los datos recibidos, la dirección de la empresa decide tomar acciones correctivas y preventivas en forma de órdenes e instrucciones para todos los procesos que tendrán como objetivo minimizar las discrepancias entre el consumidor y el proveedor de servicios y, como resultado, mejorar. la calidad de los servicios prestados.

La efectividad de este proceso es la relación entre el número de reclamos satisfechos y el número total de reclamos recibidos.

Se desarrollaron mapas de procesos para los procesos descritos (Apéndice 3). Evaluación de la calidad de los servicios de producción y satisfacción del cliente Observamos que proponemos medir la calidad de los servicios prestados por el tamaño de las discrepancias entre las evaluaciones de los procesos por parte de sus propietarios y consumidores (Tabla 2), pero hay una circunstancia que dificulta medir las discrepancias: es necesario determinar en qué etapa de la prestación del servicio pueden surgir los desacuerdos discutidos. La observación del funcionamiento de los procesos identificados y descritos para la prestación de servicios por parte de una empresa de servicios de automóviles permitió determinar las etapas de formación de discrepancias. Una discrepancia que surge de una diferencia entre las expectativas de los consumidores y las percepciones de los gerentes sobre esas expectativas, cuyas causas principales no son lo suficientemente profundas, superficiales o equivocadas. investigación de mercado se forma en el proceso "Análisis de los requisitos de un consumidor en particular". La siguiente discrepancia marcada se debe al hecho de que los gerentes tienen miedo de asumir compromisos elevados, subestiman su capacidad para lograr Alta calidad servicios y por lo tanto estándares más bajos y no establecen los objetivos correctos, está formado por los Consumidores durante el proceso de "Prestación de servicios técnicos", es decir, directamente durante la reparación de un vehículo. La tercera discrepancia que surge de la inconsistencia del empleado con el lugar de trabajo que ocupa, tecnología inadecuada, sistemas inadecuados de seguimiento y evaluación del trabajo se forma en el proceso de planificación de la gama de servicios prestados.

Metodología para evaluar el nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles.

El valor de cualquier sistema organizativo y técnico, como una empresa de servicios, está determinado por las necesidades que satisface y en qué medida. El deseo de la más completa satisfacción de estas necesidades es su propósito. Se cree que un sistema es mejor que otro sólo cuando es más adecuado para el propósito previsto. La complejidad de elegir la mejor alternativa aumenta significativamente debido a que es prácticamente inaceptable evaluar cualquier alternativa según un único criterio. Una correcta comparación de opciones conduce a la necesidad de evaluarlas no según uno, sino según varios criterios cualitativamente diferentes entre sí. EN actividades practicas muy raramente hay situaciones en las que en un determinado conjunto de opciones hay una alternativa que tiene los valores más altos de todos los criterios. Por tanto, el problema de desarrollar métodos para el análisis multicriterio es relevante.

Para una evaluación integral de una empresa de servicios de automóviles, se propone un conjunto de criterios que caracterizan los aspectos tanto cuantitativos como cualitativos de las actividades de la empresa.

En última instancia, el conjunto de criterios propuestos permite evaluar el nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles y predecirlo. indicadores económicos en un entorno competitivo.

Uno de los enfoques para resolver este problema es transformar un problema de criterios múltiples en uno de criterios únicos. Las principales etapas de este enfoque son: selección de criterios de evaluación, determinación de valores de criterios, determinación de un criterio generalizado. Cabe señalar que la tarea de estas etapas pertenece a la categoría de no completamente formalizada. La tarea más difícil en este caso es la elección de una regla de decisión para determinar el valor de preferencia al comparar los sistemas evaluados. Se han desarrollado muchos métodos para implementar esta transformación.

Una solución alternativa para medir la calidad del nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles es el método de descomposición de procesos, para cada uno de los cuales se determinan indicadores de calidad que caracterizan los procesos y el nivel de equipamiento técnico. En este caso, la evaluación del nivel técnico se construye como la suma de evaluaciones de los procesos constitutivos, donde la naturaleza y contenido de los procesos son de gran importancia.

Para evaluar procesos individuales, se pueden utilizar varios indicadores de calidad, cuya selección en la mayoría de los casos depende del grado de importancia desde el punto de vista del ejecutante. De esta forma, es posible obtener un conjunto de indicadores de calidad del nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles, a los que los consumidores y los artistas presentan sus requisitos y mediante los cuales pueden evaluar el nivel técnico de la empresa.

La metodología desarrollada se basa en el principio de evaluación, basado en la formación de una muestra representativa de indicadores de calidad del nivel técnico de la empresa.

La esencia de la técnica radica en la descomposición jerárquica del sistema en componentes más simples y es una forma de resolver un problema multicriterio con estructuras jerárquicas, combina un enfoque analítico basado en la teoría de matrices algebraicas con procedimientos expertos. Estructura jerarquica Los indicadores del nivel técnico de la empresa de servicios de automóviles se muestran en las Figuras 3.4-3. El algoritmo para tomar una decisión sobre la calidad del nivel técnico de una empresa de servicios de automóviles tiene como objetivo implementar la metodología propuesta y consta de cinco partes principales: 1. Designación de indicadores de calidad y su clasificación por niveles; 2. Selección de expertos, determinación del número de expertos del grupo para lograr la exactitud de la evaluación del grupo. 3. Cálculo matemático de los coeficientes de ponderación de los indicadores de calidad asignados y su normalización. 4. Comprobación de la coherencia de los expertos. 5. Conclusión sobre el nivel técnico de la empresa. Etapa 1: Asignación de indicadores de calidad. Para una evaluación integral del nivel técnico de una empresa de servicios, se asigna un conjunto de indicadores de calidad que caracterizan los aspectos tanto cuantitativos como cualitativos de la empresa de servicios. Se seleccionaron 4 grupos principales de indicadores de acuerdo con GOST R 52113 "Servicios a la población. Nomenclatura de indicadores de calidad", como finalidad, seguridad, confiabilidad y personal. Para estos indicadores de calidad se realizó una descomposición por niveles. El resultado de la descomposición se presenta en la Tabla 3.2.

Gestión de la calidad del servicio de automóviles basada en estándares de la organización.

La metodología para evaluar el nivel de satisfacción del consumidor con la calidad de los servicios prestados permite no solo tomar decisiones razonables encaminadas a satisfacer los requisitos y necesidades de los consumidores, sino también sacar conclusiones sobre la competitividad de la empresa. Para implementar la metodología de evaluación de la satisfacción del cliente se ha desarrollado lo siguiente: 1. Estándar de la organización "Sistema de recopilación y procesamiento de datos para evaluar el nivel de satisfacción del cliente con el trabajo de una empresa de servicios"; 2. Instrucciones para trabajar con reclamos y deseos de los consumidores. La metodología propuesta describe el procedimiento de recopilación y procesamiento de datos para evaluar el nivel de satisfacción del consumidor, así como el procedimiento para abordar las quejas de los consumidores. Para medir las discrepancias (desviaciones) entre el consumidor y el proveedor de servicios, se desarrolló la instrucción "Medición de la discrepancia entre el consumidor y el proveedor de servicios". Desarrollo de un borrador de estándar de organización "Sistema de recopilación y procesamiento de datos para evaluar el nivel de satisfacción del cliente con el trabajo de una empresa de servicios de automóviles". El algoritmo para recopilar y procesar datos para evaluar el nivel de satisfacción del cliente se muestra en la Figura 4.11. En una primera etapa se determinan los criterios para medir la satisfacción global, es decir, aquellos mediante los cuales se realizará la evaluación. Por lo general, dichos criterios son indicadores generales de calidad, tipos de trabajo realizados, cooperación con la organización, etc. En la segunda etapa se resaltan las propiedades de los criterios de medición previamente definidos. Las propiedades son aquellas cualidades o parámetros de este criterio que son importantes principalmente para el consumidor a la hora de recibir cualquier servicio. La tercera etapa consiste en realizar una encuesta entre los consumidores e identificar las propiedades y criterios de medición más significativos para ellos. El número de encuestados debe ser de al menos 100 personas. Se analizan los datos de la encuesta y, en base a la información recibida, se asignan coeficientes de peso (p) a cada una de las propiedades y criterios.

Los coeficientes de peso obtenidos permanecen constantes para todos los consumidores. El cuestionario para consumidores se elabora en la cuarta etapa. El cuestionario debe contener criterios de medición previamente identificados, sus propiedades, factores de ponderación, así como una lista de valoraciones (escala de cinco puntos) con sus breve descripción(0 puntos significa absoluta insatisfacción del consumidor, 4 puntos - satisfacción absoluta). En la quinta etapa se determinan las relaciones lógicas entre los criterios de medición y sus propiedades. EN esta tecnica Hay dos tipos de enlaces: fuertes (enlace y) y débiles (enlace /3). Los criterios de medición y las propiedades del servicio se vincularán mediante un enlace Y si entre las propiedades hay al menos una propiedad absolutamente insatisfecha (0 puntos de insatisfacción absoluta), lo que conduce a una insatisfacción general del consumidor con el criterio de medición (0 puntos), es decir cada propiedad del criterio se considera necesariamente en función de las demás propiedades del mismo criterio. La relación /3 se establece si las propiedades son independientes entre sí y se consideran por separado, y la insatisfacción absoluta del consumidor (0 puntos) en cualquiera de estas propiedades no conduce a una insatisfacción absoluta con el criterio de medición (0 puntos). En la sexta etapa se calcula el estándar, que se obtiene sustituyendo el valor "4" como dato inicial: la satisfacción absoluta del consumidor para todos los inmuebles, teniendo en cuenta los tipos de conexión lógica. El valor de este estándar se considera 100% de satisfacción del consumidor. Después de preparar la base para la evaluación de satisfacción, los cuestionarios se envían por correo o se entregan en el servicio a los consumidores para que los completen. En la séptima etapa se calcula una puntuación de satisfacción para cada criterio según los datos obtenidos de los cuestionarios cumplimentados por los consumidores. La evaluación se realiza dependiendo del tipo de enlaces lógicos. Para los criterios de medición y sus propiedades, interconectados por una relación de 7", según la metodología LA, la evaluación de la satisfacción con el criterio se calcula de acuerdo con la siguiente fórmula: criterios de medición Para los criterios de medición y sus propiedades relacionadas con la relación /3, De acuerdo con la metodología LA, la evaluación de la satisfacción del cliente con el criterio se calcula mediante la fórmula: La octava etapa incluye una evaluación del nivel general de satisfacción utilizando las fórmulas 4.1-4.2 En la siguiente etapa, la evaluación obtenida del nivel general El grado de satisfacción se expresa como porcentaje en relación al estándar previamente definido, y se extraen conclusiones adecuadas sobre la satisfacción del cliente.