Teenindamise kuldreegel on: kohtle külalisi nii, nagu soovid, et sind teenindataks. Teenuse kvaliteedistandardid on kvaliteedijuhtimissüsteemi tõhususe tagamiseks vajalikud kriteeriumid. Teenindusstandardid viitavad protseduuride kogumile ja personali igapäevastele toimingutele, mis aitavad kaasa klientide maksimaalsele rahulolule. "Tea, et ette näha, ette näha, et juhtida."

Hotelliettevõtte ärilise edu võti on selle omanike võime ennustada potentsiaalse kliendi võimalikke soove.

Sellest lähtuvalt on vaja iga ettevõtte jaoks eraldi välja töötada teenindusstandardid, võttes arvesse rahvusvahelisi ja siseriiklikke nõudeid. Standardid peavad olema paindlikud ja kajastama klientide, eriti tavapäraste, soove ning vastama ka ettevõtte kontseptsioonile. Standardid ei tähenda ainult õiget tehnoloogiat külaliste teenindamiseks, vaid ka personali suhtumist oma töösse, s.t. külastajatele.

Tihti ei peitu tahtlikult ebaõnnestunud teeninduse põhjus mitte kallite seadmete puudumises ja ebapiisavas siseviimistluses, vaid „pealetükkimatus“ teeninduses, seega peab igal hotellil olema oma eeskirjad:

• käitumine;
• välimus;
• tehnoloogiline protsess;
• teadmisi võõrkeel kutseala piires;
• teadmised hotelli kontseptsioonist ja selle ülesehitusest.

IN hotelliäri Esiteks müüakse muljet, seega on oluline, et klientideni ei edastataks negatiivseid emotsioone, nad peaksid end psühholoogiliselt mugavalt tundma. Hotelliettevõtete standardid on kõrgemad kui nn sõltumatutel hotellidel, seega meelitab kliente, kes külastavad oma lemmiksüsteemi asutusi, teatav etteaimatavus - pakutavate teenuste sama kvaliteet. Teenuse kvaliteedi kõrge taseme hoidmist hõlbustavad üle maailma hotellikettides kasutatavad koolitusprogrammid, mille eesmärk on rõhutada ettevõtte standardite tähtsust ja nende otsest seost külaliste rahulolu suurenemisega. Paljude tuntud hotellikettide standardid määravad, et töötajad peavad olema: seltskondlikud, sõbralikud, meeldiva välimusega ja suutma töötada meeskonnas.

Teenindusstandardid võivad erineda, palju sõltub hotelli kontseptsioonist - selle kategooriast ja sihtgrupp. Siin on mõned näited kõrge kategooria hotellikettide teeninduskreedost: „Kvaliteetne teenindus. Esimest korda - iga kord! "Me oleme daamid ja härrad – daamide ja härrasmeeste teenistuses." Selleks, et koolitada hotellitöötajaid neiust juhatajaks, on vaja areneda iga tegevusliigi jaoks kutsestandardid. Nende olemus seisneb selles, et nad määravad kindlaks, milline teenus peaks olema hotellikompleksi igas osakonnas. Kuid mitte mingil juhul ei tohiks standarditest kõrvale kalduda. Standardite täitmine tagab kvaliteedinäitajate stabiilsuse: ei saa olla ettekandjate, administraatorite, toateenijate “halba või head” vahetust, kõik töötavad alati täpselt nii. Uksehoidja, autojuht, turvatöötaja, administraator või kelner – igaüks neist peab teadma, mõistma ja rangelt järgima kutsestandardeid. Kujutage ette, mis juhtuks, kui iga teenija otsustaks ise, kuidas teha oma voodi, kuidas paigutada vannituppa rätikud ja aksessuaarid või kui ta juhindub oma elukogemusest, kui otsustab, kas tuba üldse koristada või lihtsalt prügi välja viia. .

Rahvusvahelised teenindusstandardid

1. Kiire teenindus:

• hotellitöötajad peaksid alati olema valmis külalistele abi pakkuma;
• külastajate nõudmised tuleb käsitleda viivitamatult, saatmata neid teisele osakonnale või teisele isikule;
• kõik taotlused ja kaebused lahendatakse enne külaliste hotellist lahkumist.

2. Tellimuse täitmise täpsus: Külalistele tuleks pakkuda täpset ja täielikku teavet ning täita kõik taotlused kuni lõpliku rahuldamiseni.

3. Külalise suurepäraseim soov:

• Külastajate vajadused tuleb ette näha ja neile abi pakkuda, enne kui nad küsivad;
• Töötajad peaksid olema tuttavad külaliste erisoovidega, et nende täitmist automaatselt kiirendada.

4. Sõbralikkus ja viisakus:

• iga külastajaga, kes asub teist 2 m raadiuses, peate olema esimene, kes vestlust alustab;
• Võimalusel kasutage külalise perekonnanime ees tiitleid (härra, härra, doktor jne);
• iga külastajaga tuleks luua hea silmside, alati naeratada, kui külaline on 8-10 m raadiuses; Vabandame külastaja ees võimalike ebamugavuste pärast.

5. Tähelepanelikkus:

• andke külalisele teada, et teda on märgatud, isegi kui olete hõivatud;
• peaksite olema äärmiselt ettevaatlik.

6. Välimuse standardid kehtestatud töötajate vormiriietusele, soengule ja hügieenile.
6.1. Kleit:

• Vajalik on täielik vormiriietus - puhas, triigitud ja heas korras;
• koos töötavad töötajate rühmad peavad kandma sama vormi;
• kõik töötajad peavad kandma nimemärki, mis kinnitatakse vasakule; ikoon peaks olema Kõrge kvaliteet ja lugeda hästi;
• jakke ja särke tuleks kanda nööpidega, teeninduspiirkondades on kasulikud ainult pikad varrukad;
• riidetaskute sisu ei tohiks selle kuju moonutada;
• sokid ainult tumedad värvid;
• Kinnise ninaga kingad, puhtad ja heas korras.

6.2. Töötajate soeng ja hügieen:

• meeste juuksed: puhtad, korralikud, näost tahapoole tõmmatud, ei puuduta särgikrae seljaosa ega külgi;
• naistele mõeldud juuksed: mitte pikemad kui krae alumine serv, vastasel juhul kogutakse need kuklisse või seotakse korralikult tagant;
• Töötajad, kes käitlevad toitu, jooke või seadmeid, peavad kandma kaitsvaid peakatteid;
• habe ei ole lubatud, vuntsid peavad olema korralikult hooldatud ja ei tohi ulatuda suunurgast kaugemale kui 12,5 mm;
• küüned: puhtad (lõigatud meestele, keskmise pikkusega naistele) ja värvitud ainult neutraalsetes värvides;
• mehed ei tohiks kanda mingeid käevõrusid ega kõrvarõngaid, vaid ainult abielusõrmust;
• naistele - mitte rohkem kui kaks sõrmust, diskreetse stiili kõrvarõngad.

7. Teabe konfidentsiaalsus: säilitatakse mis tahes külalisega seotud teabe konfidentsiaalsus, sealhulgas tubade numbrid, viibimise kestus, isikuandmed jne.

8. Tööalased teadmised: Iga töötaja peab teadma hotelli, rajatisi, lahtiolekuaegu ja üldist teavet.

9. Kannatlikkus:

• kaebused ja kommentaarid tuleb käsitleda viisakalt, hoolikalt ja edastada juhtkonnale asjakohaste meetmete võtmiseks;
• Te ei tohiks kunagi külalisega vaielda ega näida kaitsev.

10. Vastutus: Kas vajate vastutustunnet ja uhkust?

• hotellis korra tagamisel;
• külalise kaebuse korral ei saa süüdistada teisi osakondi ega isikuid;
• Peaksite võtma vastutuse probleemi lahendamise eest ise.

11.Personali arv peab olema selline, et pakkuda külalistele tõhusat ja pidevat teenindust. Samal ajal on töötajate arvu kohta 10 hotellitoa kohta järgmised soovitused:

• viietärnihotellid - vähemalt 20 inimest 10 toa kohta;
• neljatärnihotellid - vähemalt 12 inimest 10 toa kohta;
• kolmetärnihotellid - vähemalt 8 inimest 10 toa kohta;
• kahetärnihotellid - vähemalt 6 inimest 10 toa kohta.

Kvalifikatsiooninõuded erinevatele hotellitöötajate gruppidele

Kõik hotellitöötajad võib kvalifikatsiooninõuete poolest jagada kolme suurde rühma: juhtkond (hotelli administratsioon, osakonnajuhatajad, ülemused); külalistega töötav personal (kelnerid, toateenijad, uksehoidjad, administraatorid); tugiosakonnad (insenerid, tehnikud, laotöölised, korrapidajad) ).

Nende rühmade personali kompetents on kvaliteedijuhtimise seisukohalt väga oluline. Hotelli juhtkond peab tagama, et tema töötajatel on vajalik kvalifikatsioon, teadmised ja oskused oma töö parimaks täitmiseks.

Üldnõuded kogu personalile:

• viisakus, sõbralikkus, entusiasm, suhtlemine kolleegidega, suhted külalistega;
• paindlikkus, kohanemisvõime;
• vastutuse võtmine, algatusvõime;
• isiklik hügieen;
• distsipliin, täpsus;
• töö tundmine, töö kvaliteet, tähelepanu detailidele;
• töötada koormuse all, stressi all;
• oskus täita ülesandeid lõpuni;
• kuluteadlikkus; võõrkeele oskus.

Hotelliettevõtte organisatsiooniline struktuur

Hotelliäri ei iseloomusta mitte ainult suur hulk erinevate oskuste ja pädevustega personali, vaid ka mitmekülgsed suhted töötajate (personali ja juhtkonna) vahel, samuti struktuurijaotused(osakondade kaupa). juhtkond pakub hotellifirma asjakohane alus personali töö planeerimiseks, korraldamiseks, läbiviimiseks ja jälgimiseks. Ja kuigi korralikult kavandatud organisatsiooniline struktuur iseenesest ei ole hotelli edukaks toimimiseks piisav tingimus, muudab selle puudumine korraldamise võimatuks. tõhus töö kogu ettevõtet, sõltumata juhtide ja personali kvalifikatsiooni ja pädevuse tasemest.

Hotelliteenuste korraldamine ja hotelliettevõtte tööjõuressursside juhtimine

Hotelliteenindus on keerukas ja mitmeetapiline protsess, mis algab hetkest, mil klient saab aru oma teenusevajadusest ja lõpeb hotellist lahkumisega. Selle protsessi igas etapis on väga oluline mõista elementide koostist, sisu, omavahelist seost, samuti teatud osakondade ja hotellitöötajate osalemise määra.
Personalinõuete planeerimine koosneb mitmest etapist: sularaha hindamine tööjõuressursse, tulevikuvajaduste hindamine, programmi väljatöötamine nende vajaduste rahuldamiseks. On vaja kindlaks määrata, kui palju inimesi on konkreetse toimingu tegemiseks vaja, ja hinnata töö kvaliteeti.
Personalivalik hõlmab potentsiaalsete kandidaatide reservide loomist kõikidele hotellides saadaolevatele ametikohtadele ja nendele ametikohtadele sobivaimate inimeste valimist.

Erinevused uksehoidja ja ülemteenri vahel

Võib arvata, et need kaks teenust dubleerivad üksteist, kuid see pole täiesti tõsi. Neil on erinev tööaeg – uksehoidja ei tööta ei õhtul ega öösel. Lääne hotellides on 20 ülemteenrit 230 toa kohta, Venemaa sama tippkategooria hotellides aga 5 concierge'i sama arvu tubade kohta. Uksehoidja on keskendunud “välisküsimuste” (piletid, ekskursioonid, restoranid) lahendamisele. Butlerid tegelevad siseasjadega.

A.Yu. Mazaeva,

Euroopa Koja hotellide sertifitseerimise ekspert

Kõrge kvaliteedi tagamiseks Hooldus organisatsioonid töötavad välja eristandardid personali süstemaatiliseks väljaõppeks või koolitamiseks.

Teenuse standardid: kontseptsioon, olemus ja funktsioonid

Definitsioon 1

Teenusestandardid on metoodilised, korralduslikud ja juhenddokumendid, mis töötatakse välja koos majandusteadlaste ja ettevõtte spetsialistidega.

Teenusestandardid on ettevõttesisesed reeglid, mis reguleerivad organisatsiooni tegevust klientide teenindamisel ja nendega suhtlemise algoritmi. See hõlmab ka üldisi standardeid ebastandardsetele olukordadele reageerimiseks.

Klienditeeninduse standardid on organisatsiooni ettevõtte tegevusstandardi kohustuslik element.

Teenusestandardite valdamisega tutvuvad töötajad organisatsiooni, selle toodete ja teenuste olukorra, mainekate tarbijate, tõhusate ja tulusate äritavade kirjeldamise ja rakendamisega. Põhiosa koolitusest on pühendatud läbiviimise reeglitele ja meetoditele teenust, oskus luua soodne kliima nii meeskonnas kui ka töötaja ja kliendi vahel. Teenindusstandardid hõlmavad üksikasjalikult tüüpilised vead personalile ja antakse soovitusi nende minimeerimiseks.

Teenusestandardite peamised funktsioonid ja eesmärgid on järgmised:

1. Korraldama. Klient ei peaks nägema ettevõttes esinevaid probleeme. Ta peab olema kindel, et kõik organisatsiooni töötajad on professionaalid.
2. Kontroll. Juhi tööd ja professionaalsust on raske hinnata, kui puuduvad kindlad hindamiskriteeriumid. Samas ei ole müügiplaani täitmine usaldusväärne hindamisparameeter. Juht peab aru saama, kas töötaja peab kinni klienditeeninduse standarditest.
3. Kohanda. Teenusestandardid lihtsustavad klientidega suhtlemise protseduuri.

Teenindusstandardid on tõhusad vaid siis, kui klient ei näe erinevust mitme töötaja töö vahel, vaid näeb ainult kvaliteetset ja kaubamärgiga teenust, mis ei sõltu välistest asjaoludest ja teguritest. Teenusestandard peab olema praktikas testitud, kogemustega toetatud ning kujundatud analüütiliste uuringute ja valitsuse meetodite alusel. Selline standard suurendab kasumit, parandab organisatsiooni mainet ja meelitab ligi uusi kliente.

Mis eesmärgil teenusstandardid kasutusele võetakse?

Iga ettevõtte peamised eesmärgid on suurendada klientide lojaalsust, aga ka suurendada majandusnäitajad. Ettevõttes teenusestandardite rakendamise peamised eesmärgid on järgmised:

1. Töötajatele, kellel on töökogemus. Teenindusstandardid vähendavad tarbetute toimingute ja vigade arvu. Tänu sellele saavad töötajad kasu aja kokkuhoiust (puuduvad vead, seega pole vaja nende parandamisele aega raisata) ja selle tulemusena suureneb tootlikkus.
2. Algajatele. Teenuse standardid võimaldavad teil üle kanda vajalikke teadmisi võimalikult lühikese aja jooksul.
3. Organisatsiooni jaoks. Standardid suudavad kaotada sõltuvuse vanadest inimestest. Vähesed ettevõttes töötanud töötajad suudavad vältida "tähepalavikule" allumist. Inimene kaotab võime oma tööd objektiivselt hinnata, omades teadmisi ja kogemusi, tundub talle, et ta on see. parim töötaja seltskonnas. See võib lõppeda halvasti – vallandamise korral võtab selline töötaja baasi ära ja pöörab kliendid organisatsiooni vastu. Klienditeeninduse standardid on vajalikud selleks, et kõiki töötajaid saaks hinnata ühel skaalal, lähtudes nende tegelikust kasust ettevõttele.
4. Juhtidele. Ühtsed teenindusstandardid peavad olema kõigile töötajatele ühesugused. See muudab tasustamise selgeks ja läbipaistvaks. Sel juhul töötaja ei karda, et talle makstakse vähem palka ning kõik vead on kohe näha.

Tänu teenindusstandardite rakendamisele saate:

• kujundama klientidega suhtlemisel organisatsiooni stiili;
• tõsta töötajate tootlikkust uute klientidega;
• viia teenuse kvaliteet uuele tasemele;
• kujundada kliendist ettevõttest positiivne arvamus (rahulolu klient soovitab ettevõtet alati oma sõpradele, see suurendab potentsiaalsete ja tegelike klientide arvu);
• minimeerida konflikte töötajate ja klientide vahel;
• välja töötada koolitusprogramm algajatele;
• kehtestab ettevõtte personali töö jälgimise korra;
• tõsta töötajate motivatsiooni töötada.

Millistele kriteeriumidele peaksid teenindusstandardid vastama?

Tõhusad ja tõhusad klienditeeninduse standardid peavad vastama järgmistele kriteeriumidele:

1. Spetsiifilisus. Teenindusstandardid peaksid olema selged ja lihtsad iga töötaja jaoks, sõltumata töökogemusest, vanusest, haridusest ja muudest teguritest. Sõnastus peab olema selge ja arusaadav.
2. Mõõdetavus. Teenusestandardid ei tohi sisaldada selliseid mõisteid nagu "kiire", "kiire" või "aeglane". Näiteks ei saa töötaja sissetulevale kõnele "kiiresti" vastata, kuna see on elastne mõiste. Õige on öelda, et juhataja peab kõnele vastama 7 sekundi jooksul.
3. Täitmise tegelikkus. Enne teenindusstandardite rakendamist tuleb veenduda, et ettevõttel on nende rakendamiseks vajalikud ressursid. Veenduge, et töötajatel oleksid tõhusaks tööks kõik tööriistad.
4. Läbipaistvus töötajate jaoks. Kuna teenindusstandardeid rakendatakse töökvaliteedi parandamiseks, tuleb see teave edastada igale töötajale. Seda on uutele tulijatele kõige lihtsam edastada, kuna nad aktsepteerivad kõiki ettevõtte reegleid. Alalised töötajad Oluline on uuendustega harjuda. Juhtkond peab töötajatele selgitama, kuidas uued reeglid mõjutavad klientide lojaalsust ja millised probleemid võivad tekkida, kui teenindusstandardist ei peeta kinni.
5. Asjakohasus. Teenusestandardid peavad ühtima ettevõtte kui terviku eesmärkidega. Seetõttu tuleb standardeid pidevalt täiendada, korreleerida ja muuta. Seda tuleb aga teha targalt, muidu arvavad töötajad, et juhtkond ise ei tea, mida tahab.
6. Töötajate sõltumatus nende volituste piires. Ükski teenindusstandard ei suuda pakkuda kõiki klientidega töötamise nüansse. Seetõttu peavad töötajatel olema isiklikud võimalused klientidega tõhusaks koostööks. Kui töötaja on kliendiga pikka aega töötanud, saab ta vastu võtta õige lahendus võttes arvesse tema iseloomu ja vajadusi.
7. Keerukus. Kõik ettevõtte tegevused peaksid olema võimalikult standardiseeritud. See kehtib kõikide osakondade, mitte ainult üksikute töötajate kohta. Näiteks kui organisatsioon tegeleb interneti ühendamisega, siis lisaks teenust pakkuvale juhile on rakenduse juurutamisel kaasatud tehnilised töötajad, dispetšerid jne. Vajalik on luua teenindusstandardid kõigile töötajatele, kes on kaasatud tööprotsessi.
8. Majanduslik otstarbekus. Teenusestandardite rakendamine ei tohiks olla ettevõttele kahjumlik.

Teenusestandardite ühtse struktuuri järgimine peab kehtima kõigi ametikohtade ja alajaotiste puhul.

Kuidas teenusstandardeid arendatakse

Teenusestandardite väljatöötamise protsess algab projektijuhi ja töörühma määramisega. Turundajad ja personalispetsialistid on selles küsimuses pädevad. Töörühma peaksid kuuluma ka müügiosakonna töötajad, kes tunnevad hästi ettevõtte tegevuse spetsiifikat. Ettevõttes peab olema “tavaline” juht, kes oskab võimalikult täpselt arvestada kõigi personali töö nüanssidega. Järgmisena peate tegutsema järgmise plaani järgi:

1. Projektijuhile antakse volitused koguda vajalikku teavet ja rühma eesmärk.
2. Töörühmaga arutatakse läbi ja koostatakse tegevuskava teenusestandardite väljatöötamiseks. Iga töövaldkonna ja teostusgraafiku jaoks määratakse vastutav rühm.
3. Standardi samm-sammult arutelu. Kõiki vahetulemusi analüüsitakse ja registreeritakse üksikasjalikult.
4. Teenusstandardi eelnõu lõplik versioon koostatakse ja saadetakse läbivaatamiseks kõigile ettevõtte töötajatele. Selles etapis tehakse projektile kõik kommentaarid ja parandused. Oluline on läbi mõelda kõik ettepanekud võimalikult taktitundeliselt, võttes arvesse töötajate huve. Tihti teevad tippjuhid selles etapis vea - nad “pressivad” alluvatele oma volitusi. Sel juhul on parem tegutseda demokraatlikult, korraldada salajane hääletus ja anda töötajatele aega projekti üle järele mõelda. Selles etapis on oluline, et juht näitaks üles usaldust – nii stimuleerib ta personali ja suurendab nende lojaalsust organisatsioonile. Tasub meeles pidada, et juhid täidavad standardi nõudeid, seega peate kuulama nende arvamust.
5. Pärast kõigi kohanduste ja täienduste tegemist antakse valmis teenustase üle peadirektorile või ettevõtet juhtivale isikule. Selles etapis saab standardi kavandisse parandusi teha ainult juht. Selle saab vastu võtta salajasel hääletamisel, millest võtavad osa ka struktuuriüksuste juhid.

Selleks, et teenusestandardi rakendamine sujuks tõhusalt ja sujuvalt, tuleb seda teha ettevõtte asutamise etapis. Siis peavad töötajad seda enesestmõistetavaks. Paljud ettevõtted loodi aga ammu enne Venemaa Föderatsioon teenusstandardite rakendamine on muutunud normiks. Sellistes ettevõtetes võib sageli leida töötajate vastupanu igasugustele uuendustele. Seetõttu tuleb klienditeenindusstandardeid rakendada võimalikult tõhusalt ja personali vastupanu minimeerides.

Sellest artiklist saate teada:

• Miks võetakse ettevõttes kasutusele klienditeenindusstandardid?
• Mis kasu on klienditeenindusstandardite kasutamisest?
• Kuidas klienditeenindusstandardid ettevõttes välja töötatakse
• Kuidas teenusestandardeid tõhusalt rakendada
• Millised on tüüpilised vead klienditeenindusstandardite väljatöötamisel ja rakendamisel?

Peaaegu igas ettevõttes on müügijuhid. Ja alustavad ettevõtjad seisavad sageli silmitsi selle olukorraga: juht lahkub ja tema kliendid "lahkuvad" koos temaga. Reeglina põhjustab see ettevõttele tõsist rahalist kahju, kuna kogenud, professionaalsed juhid omandavad "oma" kliente. Kuid isegi ühe-kahe kliendi kaotus on endiselt ebameeldiv. Reeglina saab juhi lahkumisest tingitud klientide kaotust seletada lihtsalt - teie töötaja ehitas suhted kliendiga isiklikule sümpaatiale, mitte lojaalsusele ettevõttele tervikuna. Selle vältimiseks on vaja välja töötada ettevõtte klienditeeninduse standardid.

Millised on klienditeeninduse standardid

Klienditeenindusstandardid on ettevõttesisesed reeglid, mis reguleerivad ettevõtte klienditeenindustegevust, klientidega suhtlemise algoritm ja üldised standardid ebastandardsetele olukordadele reageerimiseks. Klienditeeninduse standard – komponent ettevõtte töö korporatiivne standard.
Kuidas õigesti selgitada klientide vastuväiteid. Uuri välja koolitusprogrammist
Klienditeenindusstandardite omadused

1. Korraldama. Klient ei puutu kokku probleemidega, ei näe neid, mis tähendab, et ta on kindel, et eranditult kõik töötajad on oma tööd tundvad professionaalid.
2. Kontroll. Iga juhi tööd on raske hinnata ja jälgida, kui puuduvad selged hindamiskriteeriumid. Samas ei saa müügiplaani täitmine olla ainuke hindamisparameeter, vaja on teada, kas juht peab kinni selles ettevõttes aktsepteeritud klienditeenindusstandarditest.
3. Kohanda. Muuhulgas lihtsustab protseduuri klienditeenindusstandardite omamine

Klienditeeninduse standardid on tõhusad, kui klient ei näe erinevust kahe (või enama) juhi töö vahel, vaid näeb ainult “bränditeenust”, mis on alati sama, olenemata sellest välised tegurid ja asjaolud. Praktikas testitud, kogemustega (võib-olla isegi kellegi teise omadega) toetatud, analüütiliste uuringute ja tunnustatud meetodite põhjal loodud klienditeeninduse standardit võib nimetada “kuldseks”. See võimaldab teil suurendada kasumit, parandada ettevõtte mainet ja meelitada ligi uusi kliente.

Standardite kasutamine on vajalik järgmistel juhtudel:

• kasvava konkurentsiga;
• klientide kaebuste arvu suurenemisega juhtimisteenuse töö kohta;
• kui "probleemsete" juhtumite arv suureneb klientidega töötamisel või pärast kliendi ostu sooritamist;
• müügiosakonna süül "kadunud" klientide arvu suurenemisega;
• struktureeritud ja loogilise tehnoloogia puudumisel klientidega töötamiseks;
• juhtide töö hindamise, samuti klientidega töö kvaliteedi jälgimise süsteemi puudumisel.

Mis eesmärgil rakendatakse ettevõttes klienditeeninduse standardeid?

Pealiskaudne pilk võimaldab näha vaid jäämäe tippu – mugavus kliendile. Näiteks teise linna või riiki ärireisile suunduv inimene peaks teadma peamist – ükskõik kuhu ta ka ei satuks, teenindab ettevõte teda võrdselt, protsess on talle tuttav ega tekita raskusi. Kõik nii kliendi kui ka ettevõtte tegevused on etteaimatavad. Ta teab, kuidas ettevõte temaga käitub, ning organisatsioon on omakorda valmis igaks tema küsimuseks, palveks ja sooviks. Selle taga on aga peamine ülesanne ettevõte – suurenenud klientide lojaalsus ja selle tulemusena paranenud majandustulemused.
Standardite rakendamise eesmärgid on järgmised.

• Kogenud töötajatele: minimeerige ekslike ja mittevajalike toimingute arv. Selle tulemuseks on iga töötaja aja kokkuhoid (vigadeta – pole vaja aega raisata nende parandamisele). Ja selle tulemusena tõusis tootlikkus.
• Uutele töötajatele: klienditeeninduse standardid võimaldavad edastada vajalikud teadmised kõige ülevaatlikumal kujul ja lühikese ajaga.
• Ettevõtte jaoks: sõltuvuse kaotamine vanadest inimestest. Kõik ettevõttes aastaid (või isegi asutamisest saadik) töötanud töötajad ei suuda vältida nn tähepalavikule allumist. Omades teadmisi ja kogemusi, kaotab inimene võime oma tööd objektiivselt hinnata, talle hakkab tunduma, et ta on ettevõtte parim juht. See võib lõppeda üsna katastroofiliselt – vallandamise korral võtab selline töötaja baasi ära ja pöörab kliendid ettevõtte vastu. Klienditeenindusstandardeid on vaja selleks, et kõiki töötajaid saaks hinnata ühel skaalal, lähtudes nende tegelikust kasust, mida nad ettevõttele toovad, ja ka töötaja suhtumist ettevõttesse.
• Ettevõtte jaoks: juhtide tegevuse kontrolli ühtsus. Standardid on üheselt mõistetavad, välistavad mitmetähenduslikud tõlgendused ega saa seetõttu tekitada vaidlusi töötaja või tööandja õigsuse üle.
• Juhtidele: ühtse klienditeeninduse standardid on kõigile juhtidele ühesugused ja see muudab iga juhi tasustamise absoluutselt läbipaistvaks ja arusaadavaks. Mõistes, et topelttõlgendusi ei teki, ei pea juht kartma, et talle makstakse oodatust vähem palka – kõik tema vead ja saavutused on kohe näha ja arusaadavad.

Teenusestandardite rakendamine võimaldab:

• kujundada klientidega suhtlemisel ettevõtte stiili;
• suurendada juhtide töö efektiivsust uute klientidega;
• tõsta klientidega suhtlemise kvaliteeti kõrgemale tasemele;
• kujundada kliendis ettevõttest positiivne arvamus, et ta soovitaks seda sõpradele, suurendades seeläbi potentsiaalsete ja seejärel tegelike klientide arvu;
• minimeerida konflikte juhi ja kliendi vahel;
• arendada tehnoloogiat algajate koolitamiseks;
• viia juhi töö hindamine subjektiivselt üle objektiivseks, läbipaistvaks ja kõigile arusaadavaks;
• kehtestab personali töö jälgimise korra;
• tõsta juhtide töömotivatsiooni.

Selle tulemusena toob kõik eelnev kaasa kliendibaasi ja ettevõtte tulude kasvu.

Miks on ettevõttes kasulik kasutada klienditeeninduse standardeid?

Juht on ettevõttes alati topeltkontrolli all – nii juhtkonna kui ka klientide poolt. Klienditeeninduse standardid annavad töötajatele kindlustunde, et nende tegevust analüüsitakse ja hinnatakse objektiivselt. Kuid juht mõistab, et tema töö hindamisel on selge algoritm, mis tähendab, et vabandused ja tema kasuks argumentide otsimine on kasutu – kui ta tõesti eksis, siis see tuvastatakse ja vastavalt sellele hinnatakse. “Arutelu” on sama õiglane ka ülejäänud töötajate jaoks – nii karistus kui ka tasu on õiglane. Seega püüab juht teha paremaid tulemusi, et saada asjakohast hüvitist.

Teenindusstandardite kasutamise eelised

• Kogemuste kogumine: kogu baas on koondunud ettevõttesse, mitte “vana aja” juhtide kätte. Seega ei muutu ühe või mitme “vana” töötaja lahkumine ettevõtte jaoks “looduskatastroofiks”.
• Motivatsioon, analüüs ja kontroll: klienditeeninduse standardid võimaldavad välja töötada läbipaistva skeemi juhtide motiveerimiseks, mis põhineb nende töö selgel, peaaegu matemaatilisel analüüsil. Müügiprotsess on optimeeritud.
• Eesmärkide seadmine. Standardite abil saab ettevõte seada selged, mõistlikud plaanid. See võimaldab säilitada meeskonnas sõbralikku ja stabiilset õhkkonda ning “ebaselgete” ülesannete puudumine suurendab juhtide lojaalsust ettevõttele.
• Klienditeeninduse standardid on üsna mobiilne süsteem, mis võimaldab teil klientidega töötamisel tekkinud vead koheselt tuvastada ja need kiiresti kõrvaldada. Lisaks saab müügiosakonna juht kliendiga töötamise mis tahes etapis protsessi sekkuda, märgates viga juhi töös, ja isegi töötada ennetavalt - et vältida juhi tehtud viga.
• Kiire ja lihtne algus algajatele. Klienditeeninduse standardid on sisuliselt teadmistebaas, mida kogutakse, analüüsitakse ja korrastatakse. Uustulnukatel on selline teave hõlpsasti edastatav ja omastatav, mis tähendab, et uustulnuk jõuab kiiresti tööle ja hakkab kasumit teenima. Lisaks ei riku uustulnuk suhteid kliendiga ebamugavate tegudega, kuna ta juba teab, mida konflikti- või probleemsituatsioonis ette võtta.
• Kliendi usaldus. Klienditeeninduse standardid võimaldavad viimasel tunda end ettevõttes enesekindlalt – ükskõik kus klient ka ei viibiks, tunneb ta „oma“ ettevõtte bränditunnuste järgi alati kergesti ära ja võib olla täiesti kindel, et väikelinnas teenindatakse teda sama kvaliteetselt kui miljonilises linnas, sest et kõik ettevõttes teavad oma tööd hästi. See tähendab, et võite sellist ettevõtet usaldada.

Millistele kriteeriumidele peaksid klienditeeninduse standardid vastama?

• Spetsiifilisus. Kuna klienditeeninduse standardid on loodud selleks, et jälgida konkreetse grupi inimeste tegevust, peavad need olema lihtsad ja arusaadavad igale selle grupi liikmele, sõltumata tema vanusest, töökogemusest, haridusest ja muudest teguritest. Ei tohiks olla ebamäärast, ebaselget sõnastust, mis võimaldab erinevaid tõlgendusi. Seega, kui luuakse ruumi valgustuse standard, ei piisa sellest, kui kirjutada, et see "peaks valgustite abil olema igal kellaajal hele". See tekitab koheselt mitmeid küsimusi ja arusaamatusi – mida tähendab “valgus”? Millised täpselt? valgustus Kas seda saab kasutada erinevatel kellaaegadel? Kas kõigi seadmete kasutamist selge ilmaga loetakse rikkumiseks ja kui jah, siis kas ruumide eest vastutavat isikut karistatakse? Seetõttu on valgustusstandardi koostamisel alati selgelt näidatud, millised valgustusseadmed mis kellaajal ja mis ilmaga peaksid töötama.
• Mõõdetavus. Klienditeenindusstandard ei saa sisaldada selliseid hinnanguid nagu “kiire”, “aeglane”, “viipane” jne. Näiteks ei tohiks juht sissetulevale kõnele "kiiresti" vastata - see on lahtine kontseptsioon. Õige oleks märkida, et sissetulevale kõnele peab juht vastama 7 sekundi jooksul.
• Esinemise reaalsus. Enne klienditeenindusstandardite rakendamist veenduge, et teil on nende jõustamiseks vajalikud ressursid. Veenduge, et töötajad oleksid tööks vajalike tööriistadega varustatud. Kui töötaja avastab mingil hetkel üksteist välistavaid või vastuolulisi mõisteid ja määratlusi, reageerige kohe ja parandage puudus.
• Läbipaistvus töötajate jaoks. Kuna klienditeeninduse standardid luuakse ettevõtte kui terviku tulemuslikkuse parandamiseks, on vajalik see teave edastada igale juhile. Kõige lihtsam on seda uustulnukatele selgitada, sest kui nad organisatsiooni tulevad, nõustuvad nad kohe "mängutingimustega". Kõige keerulisem on “vanameeste” standardite kehtestamisega – olles harjunud töötama oma süsteemi järgi, ei tunne nad sageli uuendusi ära. Selgitage, kuidas toimuv mõjutab klientide lojaalsust, millised probleemid võivad tekkida, kui standardit ei täideta (mitte juhi, vaid eelkõige kliendi poolt).
• Asjakohasus. Klienditeeninduse standardid peavad korreleeruma ettevõtte kui terviku eesmärkidega nii täna kui ka tulevikus. Seetõttu tuleb neid vajadusel kiiresti muuta, täiendada ja täiustada. Kuid tasakaalustatud lähenemine on vajalik – liiga sagedased muudatused tekitavad meeskonnas tasakaalust välja ning töötajatele võib jääda mulje, et "ülemused ise ei tea, mida nad tahavad."
• Töötajatele autonoomia pakkumine nende volituste piires.Ükskõik kui väga me ka ei tahaks, ei saa ükski standard ette näha absoluutselt kõiki klientidega töötamise nüansse. Seetõttu peaks töötajatel olema jätkuvalt võimalusi loovuseks ja isiklikuks kontaktiks kliendiga. Luba mõningast varieeruvust – kui juht on kliendiga pikka aega töötanud, suudab ta välja pakutute hulgast teha õige otsuse vastavalt tema vajadustele ja iseloomule.
• Keerukus. Kõik ettevõtte tegevused peaksid olema võimalikult standarditud. See kehtib kõikide osakondade kohta, mitte ainult juhtide endi kohta. Näiteks kui ettevõte tegeleb interneti ühendamisega, siis lisaks teenust pakkuvale spetsialistile on taotluse täitmisel ja täitmisel kaasatud ka dispetšer, teostavad tehnikud jne. Teenuse standardid tuleb luua kõigile töötajatele protsessi kaasatud.
• Majanduslik otstarbekus. Standardite järgimine ei tohiks olla ettevõttele kahjumlik.
• Soovitatav kriteerium: ühtse standardistruktuuri järgimine kõigi ametikohtade jaoks.

Kuidas klienditeenindusstandardid ettevõttes välja töötatakse

Protsess algab töörühma ja otsese projektijuhi määramisega. Kõige pädevamad on personali- ja turundusspetsialistid, töögruppi peaksid kuuluma ka müügiosakonna töötajad kui olukorrast kõige enam “sukeldunud”. Meeskonnas peab olema esindaja "tavaliste" juhtide hulgast - tema abiga saab võimalikult palju arvesse võtta kõiki müügimeeskonna töö nüansse. Edasi liigume plaanipäraselt.

1. Projektijuhile tuleb anda volitused koguda teavet ja ajastada rühma koosolekuid.
2. Koostatakse tegevuskava klienditeenindusstandardite väljatöötamiseks ja arutatakse seda rühmaga läbi. Iga töövaldkonna ja töögraafiku jaoks määratakse vastutajad.
3. Toimub teose samm-sammult arutelu. Kõik vahetulemused registreeritakse ja analüüsitakse.
4. Projekti lõplik versioon koostatakse ja esitatakse tutvumiseks kõigile ettevõtte töötajatele. Selles etapis teeb juhtkond plaanis parandusi ja ettepanekuid ning oluline on kaaluda kõiki soove võimalikult taktitundeliselt ja kõigi töötajate huve järgides. Sageli teeb tippjuht selles etapis vea, mis võib hiljem kõik jõupingutused tühistada: nagu öeldakse, "pressib võimuga". Parem on tegutseda demokraatlikult - viia ettepanekud ja täiendused kõigi töörühma liikmete ette, anda aega mõtlemiseks ja salajase hääletuse läbiviimiseks. Usaldus, mille juht selles etapis paneb, stimuleerib lisaks töötajaid ja suurendab nende lojaalsust ettevõttele. Lisaks rakendavad juhid standardeid ja nende arvamust tuleb kuulata.
5. Pärast kõigi täienduste ja ettepanekute tegemist saadetakse valmis klienditeeninduse standard peadirektorile (või muule ettevõtte üldjuhtimise eest vastutavale isikule). Praeguses etapis saab juht teha korrektiive ning nende vastuvõtmine või mittenõustamine selgub salajasel hääletusel, millest seekord osalevad struktuuriüksuste juhid.

Millised on klienditeenindusstandardite väljatöötamise etapid?

1. etapp. Määrame kindlaks näitaja, mille järgi on ettevõte konkurentidest ees. Sellest saab nurgakivi klienditeenindusstandardite väljatöötamisel.
Seal on kolm peamist eelist.

1. Hinna ja kvaliteedi suhe"

Valime, kas ettevõte müüb minimaalsete kuludega optimaalse kvaliteedikomplektiga toodet. Meie tarbija on kokkuhoidev inimene, kes hindab toote või teenuse puhul eelkõige praktilisust. Teenusestandardite väljatöötamisel pööratakse erilist rõhku kõigele, mis aitab alandada toote (teenuse) omahinda. Oluline on rõhutada teeninduse lihtsust, toote (teenuse) kättesaamise kiirust, selle vastupidavust või aja pikkust.

1. "Parim sarnaste reas"

Kasutame seda juhul, kui tootel (teenusel) on üks või mitu ainulaadset omadust, parameetrit, omadust, mida konkurendid ei paku. Meie tarbija eelistab usaldusväärsust, kuid tema jaoks on oluline ka prestiiž ja võimalus näidata individuaalsust.
Sel juhul on klienditeeninduse strateegia suures osas "seotud" juhiga - ta peab põhjalikult tundma "oma" toote omadusi, aga ka analooge, et teha kliendi jaoks võrdlev analüüs. Samuti peab spetsialist klienti "pilgu pealt tundma" - kes on see inimene, kes võib teie toodet vajada? Lisaks on oluline, et juht ei pingutaks üle, püüdes parimat müüa, kasutades ära asjaolu, et ostja ei pööra hinnale liiga palju tähelepanu.

1. "Tarbijale lähedal"

Pakub igale kliendile individuaalset lähenemist. Meie klient hindab tähelepanu ja siirust. Ta avaldab austust uutele toodetele, mida ettevõte pakub, nähes ette tema taotlusi ja vajadusi, kuid ei raiska raha, püüdes omandada uusimaid ja mainekamaid.
Juhtrolli selles strateegias mängib toote (teenuse) müüja. Ta peab olema psühholoog, suutma kliendiga vestelda mis tahes teemal ning koguma tema kohta märkamatult toote müümiseks vajalikku infot.
2. etapp. Organisatsiooniline struktuur, positsioonide valik.
Olles otsustanud konkurentsieelis, valime välja töötajad, kelle jaoks töötatakse välja klienditeenindusstandardid. Pange tähele järgmist.

• Kõigepealt on vaja kindlaks määrata klienditeeninduse standardid “tehnilistele” spetsialistidele ja madalama taseme töötajatele. Need on need töötajad, kes kordavad klientidega töötades iga päev samu toiminguid (näiteks “külm helistamine”). Sellistele töötajatele klienditeenindusstandardite loomine on suhteliselt lihtne, nagu ka standardite süsteemi rakendamine. Loominguline komponent selliste töötajate töös reeglina puudub või puudub peaaegu üldse ning otsustusfunktsioon puudub.
• Klienditeenindusstandardeid juhtkonna töötajatele, alustades osakonnajuhatajast, on peaaegu võimatu luua. Saate luua ainult kogu juhtkonna jaoks ühtse standardi, mis hõlmab töö tehnilisi aspekte, aruannete säilitamise ja esitamise põhimõtteid.

3. etapp. Pärast eelise tüübi valimist koostage "ideaalse teenuse" mudel.
Kui ettevõttel oli enne klienditeenindusstandardite juurutamist käitumiskoodeks ettevõtte eetika, missioon ja väärtuste loend, kasutage neid andmeid.
Mudelit peaks olema kaks: ideaalne organisatsioon tervikuna ja konkreetsete töötajate ideaalne töö nende ametikohtadel.
Esimese mudeli puhul vastame mitmele küsimusele:

• Milline peaks olema meie ettevõte klientide silmis?
• Kuidas tuleks luua suhteid ettevõtte töötajate vahel?
• Kuidas peaks juhtkonna ja esinejate vahelist suhet looma?

Küsimused teise mudeli kohta:

• Milline peaks välja nägema ettevõtte töötaja kliendi ees? ( välimus ja käitumismudel)
• Milline on kliendi ja üksiku töötaja suhe, nende olemus.
• Millised olukorrad on võimalikud kliendiga töötades?
• Millises etapis hakkab konkreetne töötaja kliendiga suhtlema (näiteks läbirääkimiste alguses või lõppfaasis).
• Ebastandardsed olukorrad, mis tekivad kliendiga suheldes.
• Iga ametikoha ruumide ja tööriistade korrashoiu kohustused (kontor, kontoritehnika).
• Iga ametikoha jaoks dokumentide pakett.

Mudelite väljatöötamisel on vaja mitte ainult arvestada kõigi ettevõtte ja selle juhtkonna kaasatud töötajate arvamustega, vaid kaasata protsessi ka kliendid, eriti esimese mudeli moodustamiseks. Muide, mõned ettevõtted arvestavad ka konkurentide mudelitega, selleks suhtlevad nad nendega spetsiaalselt klientide sildi all. Tavaklienti sisemusse “kööki” loomulikult ei lasta, kuid nii on siiski võimalik tuvastada tüütuid või, vastupidi, suhtlemist soodustavaid detaile ja uuendusi.
4. etapp. Looge kõigile töötajatele ühised klienditeenindusstandardid.
Selles etapis peate looma teatud subkultuuri, mis on teie organisatsioonile ainulaadne, kuid põhineb põhimõtetel ärietikett, vastuväidete ja väidetega töötamine, ettevõtte eetika.
5. etapp. Looge ainulaadsed klienditeeninduse standardid iga konkreetse kliendiga töötamise protsessiga seotud ametikoha jaoks.
Selles etapis on vaja kõik sõna otseses mõttes "välja sorteerida". tootmisprotsess. Mallina saab kasutada järgmist jaotust.

1. Välised klienditeeninduse standardid.

Need on standardid, mida klient näeb: ruumi välimus, kuju, värv, seadmed, tehnoloogia, milles tööd tehakse, aga ka tegelik suhtlusprotseduur.

1. Sisemised klienditeeninduse standardid.

Sellesse rühma kuuluvad standardid, mida klient ei näe, kuigi ta näeb nende rakendamise tulemust (näiteks kui me räägime tööruumide puhastamisest - kauplus, kontor, pangakontor). Sellesse rühma kuuluvad ka dokumentide koostamise standardid.

1. Tehnoloogilised standardid (töötajate tööeeskirjad).

Samm-sammult juhised: kuidas klienditeenindusstandardeid tõhusalt rakendada

Selleks, et klienditeenindusstandardite rakendamine sujuks, tuleb seda teha ettevõtte asutamise etapis. Siis peavad töötajad seda enesestmõistetavaks. Paljud ettevõtted ja organisatsioonid loodi aga ammu enne seda, kui klienditeenindusstandardite kehtestamine Venemaal tavaks sai. Sellised ettevõtted saavad harva hakkama ilma töötajate avatud ja varjatud vastupanuta juhtkonna juurutatud uuendustele. Räägime sellest, kuidas võimalikult tõhusalt rakendada klienditeeninduse standardeid ja minimeerida töötajate vastupanu.

1. etapp. Standardite toomine töötajatele

Pidage meeles: selleks, et ettevõtte reeglid Töötanud, on vajalik, et kõik töötajad aktsepteeriksid neid, mitte ei võtaks lihtsalt juhtkonna survel vastu. Ja vastuvõtmiseks on vajalik mõistmine - see on oluline edastada igale töötajale, alustades peadirektor ja lõpetades külalistehnikuga, miks on vaja järgida klienditeeninduse standardeid. Võib osutuda vajalikuks kasutada ebapopulaarseid meetmeid, et mõjutada neid, kes on eriti kangekaelsed. Kuid oluline on mitte minna liiale, vaid mõista päriselt, millega tegu: kas see on kangekaelne vastumeelsus mugavustsoonist lahkuda ja konservatiivsus või on töötajatel tõesti põhjust klienditeenindusstandardeid sellisel kujul mitte aktsepteerida. mida sa neile pakud?

2. samm. Korraldage töötajate koosolek

Vaja on pidada töötajate üldkoosolek ja selgitada väljavaateid. Ärge rääkige sellest, millised karistused ootavad töötajat, kes ei taha uute reeglite järgi töötada. Rääkige meile ettevõtte väljavaadetest, positiivsetest tagajärgedest, selgitage, et muudatuste eiramine mõjutab negatiivselt kogu ettevõtte tööd ja seega ka iga töötaja tööd. Printige kindlasti välja standardid iga töötaja kohta, kes nendega tegeleb, ja tulemused üldkoosolek registreerida ja jagada töötajatele allkirja andmiseks.

3. samm. Määrake "üleminekuperiood"

Ärge proovige klienditeeninduse standardeid üleöö kehtestada. Sel juhul ei ole šokiteraapia parim lahendus. Määrake periood, mille jooksul töötajad peavad uusi reegleid õppima, läbima mitmeid koolitusi. Ärge kohe karistage neid, kes teevad vigu – selgitage ja parandage need. Kuid “üleminekuperioodi” piirid tuleb selgelt määratleda ja igale töötajale teatavaks teha.

4. samm Kontrollige, kas töötajad saavad teabest aru Ja

Pärast üleminekuperioodi testige töötajaid uute klienditeenindusstandardite järgi. Ärge kiirustage karistama neid, kes näitasid halvimaid tulemusi, andke neile paar päeva valmistumiseks ja viige seejärel läbi "korduseksam". Selleks hetkeks peavad töötajad aru saama, et nad peavad töötama uute reeglite järgi. Vabandusi “ei saanud aru”, “Seda on vaja teisiti teha” enam ei aktsepteerita - selgitusi sai saada üleminekuperioodil ning ettepanekuid võeti vastu ettevalmistusetapis ja ka üleminekuperioodil.

Samm 5. Töötame välja kogumismeetmed

Olge valmis selleks, et peate karistama eriti kangekaelseid töötajaid. Sel juhul ei tohiks ei nende mineviku teened ega muud subjektiivsed põhjused teid takistada. Mõelge eelnevalt läbi karistuste süsteem - need võivad olla trahvid, noomitused, preemiate äravõtmine, lisatasud, soodustused jne. Võimalik, et peate isegi mitme töötajaga lahku minema. Ja lahkuminek on ebameeldiv, arvestades, et sel juhul on meeskond suure tõenäosusega nende poolel ("Nad mõtlesid välja jama ja vallandasid selle tõttu isegi hästi teeninud töötaja!"). Kuid ka kõige kuumemad pead kipuvad maha jahtuma, kui näevad, et oled tõsine.

6. samm. Nõuame vastavust standarditele

Nõudke teenindusstandardeid oma väärtusahela kõigilt osadelt. Ja jälgige kõiki protsessis osalejaid võrdselt tõsiselt. Näiteks kui nõuate, et juht suurendaks müükide arvu kodune internet, siis peab olema kindel, et otse liitumispunktis töötav tehniline teenindus tuleb suurenenud töömahuga toime. Kõik klienditeeninduse standardi nõuded peavad olema füüsiliselt teostatavad.

7. etapp. Jälgige vastavust standarditele

Alguses, kui töötajad pole veel piisavalt uute nõuetega kursis, võib ette tulla tõrkeid ja katseid “vaikselt” üle minna neile tuttavale “vanale” skeemile. Kontrollige seda ise, nõudke sama osakonnajuhatajatelt, määrake vastutavad inimesed otse esinejate hulgast, et nad annavad teile aru klienditeenindusstandardite täitmisest. Need on meetmed sisekontroll. Kombineerige need väliste juhtimismeetoditega (näiteks kasutage teenust "saladusostud").

8. etapp: standardite analüüs

Te ei vaja kontrolli kontrolli huvides, analüüsige saadud tulemusi ja tegutsege kindlasti nende põhjal - julgustage, tehke hea, andke täiendavat koolitust. Võib-olla on soovitav klienditeenindusstandardites midagi muuta või võib-olla ei ole te ettevalmistusetapis midagi arvesse võtnud ja standardid vajavad täiendusi.