دندانپزشکی- یکی از زمینه های مساعد برای سرمایه گذاری اما با رقابت بالا. ده ها مرکز دندانپزشکی در هر شهر وجود دارد: از متوسط مطب های دندانپزشکیبه کلینیک های شبکه بزرگ برای سرپا ماندن، باید تمرین کنید جذب بیماران به کلینیک دندانپزشکی. و باید این کار را به طور منظم انجام دهید.

نحوه جذب بیماران به کلینیک دندانپزشکی: 6 روش موثر

• محلبرای برنده شدن، داشتن دفتر در مرکز شهر ضروری نیست. مهم است که بیمارستان با وسایل حمل و نقل عمومی و خصوصی به راحتی قابل دسترسی باشد.
• صلاحیت پزشکانحرفه ای بودن، دقت و پاکیزگی پزشک از همان دقیقه اول آشنایی قابل مشاهده است. اگر او شروع به معاینه بدون دستکش کرد و در طول درمان باعث ناراحتی مشتری شد، بعید است که دوباره قرار ملاقات بگذارد. همچنین می توان با درمان بیماری های پیچیده، انجام جراحی های نادر و استفاده از تکنیک های تجربی، بیماران را جذب کرد.
• تبلیغات آفلاین و آنلاینچگونه بیماران را به دندانپزشکی که به تازگی افتتاح شده است جذب کنیم؟ در ابتدا فقط تبلیغات در اینترنت و خیابان به این امر کمک می کند. از هر ابزاری استفاده کنید: بروشور، بنر، پخش کننده، بیلبورد، وب سایت، شبکه های اجتماعی. در آینده جریان اصلی دهان به دهان خواهد آمد.
• کمپین های بازاریابیتخفیف ها، تبلیغات و پیشنهادات ویژه همیشه بوده و خواهد بود راه موثرجذب بیماران به دندانپزشکی کاهش قیمت ها به گسترش مخاطبان در بین دانشجویان و بازنشستگان کمک می کند.
• بازخوردپزشکان پس از خدمات باید از مراجعین بپرسند که آیا همه چیز را دوست دارند یا خیر. می توانید بخواهید نظر خود را در سایت یا صفحه شرکت در آن بنویسید در شبکه های اجتماعی.
• تعمیر و نگهداری خودکارقرار ملاقات با پزشک از طریق رجیستری کمتر و کمتر مرتبط می شود - آنها از رایانه یا تلفن استفاده می کنند. بسیار راحت است و در زمان صرفه جویی می کند.

جذب مشتریان سازمانی به دندانپزشکی

مشتریان شرکتی برای دندانپزشکی - معدن طلا. یک شرکت می تواند به طور متوسط ​​10-15 مشتری را به کلینیک بیاورد. دو راه برای افزایش گردش مشتریان به دندانپزشکی با ارائه پیشنهاد وجود دارد:

• اشتراک شرکتی برای کارمندان.
• انعقاد قرارداد خدمات با تخفیف.

در هر دو مورد، کلینیک دندانپزشکی دریافت می کند هجوم قابل توجه مشتریانو رئیس شرکت نسبت به کارکنان خود ابراز نگرانی می کند. می توانید از طریق تلفن یا ایمیل با صاحبان شرکت ها تماس بگیرید و یک پیشنهاد تجاری ارسال کنید.

مزایای کار با YCLIENTS

بسیاری از راه های جذب مشتری به دندانپزشکی به شما این امکان را می دهد که آنها را حفظ کنید و آنها را به مشتریان ثابت تبدیل کنید. با این حال، تنها خدمات ساده، سریع و راحت به تسخیر آنها از همان ثانیه اول کمک می کند.
پلتفرم ابری این امکان را به شما می دهد. YCLIENTS. این به سایت گره خورده است و به شما امکان می دهد وظایف متعددی را هم برای بازدیدکنندگان و هم برای کارکنان کلینیک حل کنید.

• قرار آنلاین. افراد پرمشغله برای رفتن به بیمارستان و ملاقات با پزشک مجبور نیستند از محل کار خود مرخصی بگیرند و افراد درونگرا نیز مجبور به تماس تلفنی نیستند. دسترسی به دندانپزشک با یک کلیک امکان پذیر خواهد بود. فقط باید پزشک، تاریخ و زمان مناسب را انتخاب کنید و سپس شماره تلفن و ایمیل را مشخص کنید.
• مجله الکترونیکی. کافی است یک پزشک تلفن همراه داشته باشد تا از برنامه خود مطلع شود. YCLIENTS به طور خودکار مشتریان را ثبت می کند، که سپس به کارکنان کلینیک در جدول محوری نمایش داده می شود.
• اعلان های پیامک و ایمیل. اعلان‌های خودکار را تنظیم کنید پست الکترونیکمشتری یا تلفن چند روز قبل از قرار ملاقات. بنابراین بیمار قطعا سفر به پزشک را از دست نخواهد داد و شما پنجره ای در برنامه نخواهید داشت.
• پایگاه مشتری. این ویژگی به شما این امکان را می دهد که تمرکز مشتری روی کلینیک دندانپزشکی خود را افزایش دهید. شما به راحتی می توانید دفعات بازدید را دنبال کنید. برای مشتریان معمولیبنابراین امکان ایجاد تخفیف های شخصی و افزایش وفاداری آنها وجود دارد. برای کسانی که مدت زیادی است که به آنجا سفر نکرده اند، یک لیست پستی با یادآوری محجوب خود سازماندهی کنید. فراهم کند جذب تضمینی بیماران اولیه به دندانپزشکیو آنها را به مشتریان دائمی کلینیک خود تبدیل کنید!

این مقاله برای صاحبان و بازاریابان کلینیک های دندانپزشکی مفید خواهد بود.

از مطالب یاد خواهید گرفت که چگونه:

• به طور سیستماتیک کلینیک خود را تبلیغ کنید.
• انجام بازاریابی اینترنتی پیچیده؛
• نظارت بر شهرت؛
• افزایش جریان مشتریان؛
• یک وب سایت خوب برای دندانپزشکی بسازید.
• افزایش وفاداری مشتریان فعلی

مراحل اصلی کار بر روی ارتقاء

1. تدوین استراتژی که در چارچوب آن:

• تعیین اهداف (به تعداد)
• تقسیم بندی مخاطب هدف
• تحلیل رقبا
• تجزیه و تحلیل سایت فعلی (در صورت وجود)
• توسعه کلینیک USP
• تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف
• شرح خدمات
• تجزیه و تحلیل شهرت آنلاین
• جغرافیای ارتقاء
• کانال های تبلیغاتی
• طرح های فروش
• KPI توسط کانال های تبلیغاتی

این لیست را می توان هم گسترش داد و هم محدود کرد. این همه بستگی دارد اهداف و فرصت ها. البته، ما درک می کنیم که فرآیند توسعه یک استراتژی کامل زمان زیادی می برد، بنابراین برای دندانپزشکی کوچک انجام حداقل نیمی از این لیست کافی است. گزینه دیگر این است که برای هر مورد خیلی عمیق فرو نروید، به عنوان مثال، تمام رقبای یک منطقه بزرگ را تجزیه و تحلیل نکنید، بلکه فقط رقبای نزدیک (5-10 کلینیک) را فقط از نظر پارامترهای اصلی تجزیه و تحلیل کنید.

2. تنظیم تجزیه و تحلیل انتها به انتها

تجزیه و تحلیل انتها به انتهایک دسته از ابزارهای سفارشی است ( PBX + CRM + ردیابی تماس + وب سایت + Google Analytics) برای سنجش اثربخشی هر کانال تبلیغاتی. به لطف چنین سیستمی، تقریباً می توانید دقیقاً بدانید که بیمار از کجا آمده است (مثلاً از Yandex Direct یا از تبلیغات در فضای باز) و چقدر پول برای کل دوره بازدید از کلینیک آورده است. این اطلاعات ارزشمند اجازه می دهد تصمیمات درستدر مورد توزیع بودجه برای نوع خاصی از تبلیغات؛ شما به وضوح می‌دانید که هر روبل چقدر برای تبلیغات هزینه می‌شود، آیا تبلیغات نتیجه می‌دهد و چقدر.

علاوه بر این، هر ابزار به خودی خود دارای ارزش است: CRM- کمک به ساده کردن کار با بیماران؛ ردیابی تماس- نشان می دهد که تماس ها از کجا می آیند و به شما امکان می دهد به مکالمات ضبط شده بین مدیران و بیماران گوش دهید. گوگل آنالیتیکس تصویر بزرگ، تمام داده های لازم برای تصمیم گیری را نشان می دهد.

3. توسعه یک برنامه کاری برای 6 - 12 ماه.

در بیشتر موارد، صاحبان مشاغل می خواهند یک اثر سریع، یک دکمه جادویی برای افزایش فروش، یک سایت برای یک ماه و تبلیغات 10000 روبلی داشته باشند، که پس از آن انبوه مشتریان سقوط می کنند. امروز یک اسطوره است. مناطق بسیار باریکی وجود دارد که این امکان وجود دارد، اما یافتن آنها بسیار دشوار است. کسانی که می دانند این روند آسان و سریع نیست، با ما به تفصیل بحث می کنند برنامه کاری برای 6-12 ماه. فقط ثابت کار سیستمبه شما امکان می دهد به نتایج برسید.

متوسط ​​دوره آماده سازی برای ارتقاء (تحقیق، استراتژی، وب سایت، راه اندازی تجزیه و تحلیل، آماده سازی). کمپین های تبلیغاتی) - حداقل 2-3 ماه. آماده سازی با کیفیت بالا نقطه بازگشت سرمایه را بسیار نزدیک تر می کند، بنابراین گاهی اوقات 1-2 ماه تبلیغات و تبلیغات برای رسیدن به سطح قابل قبولی از فروش کافی است. به نظر من کار با آژانس بازاریابی اینترنتی کمتر از 6 ماه منطقی نیست.

در حالت ایده آل برنامه کارباید به صورت تخمینی باشد که نشان دهنده نام کار، تعداد ساعات انجام هر متخصص، هزینه هر نوع کار و ساعت کار متخصص باشد. این معمولاً بر اساس ماه تقسیم می شود.

4. آماده سازی بسترهای ارتباطی

توسعه وب سایت (بازسازی)

یکی از مهمترین مراحل ایجاد یک وب سایت با کیفیت بالا برای کلینیک دندانپزشکی است. سایت باید به سوالات اصلی مشتریان بالقوه و موجود پاسخ دهد، راحت، مدرن باشد و در همه دستگاه ها به خوبی نمایش داده شود. انجام دادن سایت خوب، باید رقبا را به درستی تجزیه و تحلیل کنید، مخاطبان هدف خود را به خوبی بشناسید، خدمات را به درستی و واضح توصیف کنید، اطلاعاتی در مورد قیمت ها ارائه دهید، پیشنهادات و تبلیغات ویژه را فراموش نکنید، اقدام را تشویق کنید - یک برنامه از طریق وب سایت ارسال کنید یا تماس بگیرید.

یک وب سایت کلینیک خوب باید شامل چه بخش هایی باشد؟

• شرح خدمات (هر سرویس صفحه مخصوص به خود را دارد)
• پزشکان (صلاحیت، عکس، گواهی، پیام ویدیویی، عکس آثار، نظرات مشتریان)
• لیست قیمت روشن و راحت
• توضیحات کلینیک
  • توضیحات فضای داخلی
  • مجوزها
  • توضیحات تجهیزات
  • موقعیت های خالی و شرایط کاری
  • سخنان افتتاحیه توسط صاحب کلینیک یا رئیس پزشک
• قبل و بعد (عکس لبخند مشتریان ما)
• تبلیغات و پیشنهادات ویژه
• بررسی ها (بررسی ها به ویژه قدردانی می شوند افراد مشهورو توصیفات تصویری)
• روش های پرداخت (آیا امکان پرداخت اعتباری برای خدمات وجود دارد، آیا امکان پرداخت با کارت پلاستیکی وجود دارد یا روش های دیگر)
• درمان تحت بیمه (آیا کلینیک با شرکت های بیمه همکاری می کند)
• شرح مخاطبین (نقشه موقعیت مکانی از تمام مبادلات حمل و نقل مجاور، به تنهایی و با ماشین، حتما از نقشه تعاملی استفاده کنید)
• مشاوره آنلاین
• قرار آنلاین
• مرکز مطبوعات (اخبار و مقاله)
• وبلاگ (مقالات نویسنده توسط پزشکان)
• آموزش (چگونه و کجا پزشکان کلینیک مهارت های خود را بهبود می بخشند)
• مزایا (چرا باید این کلینیک را انتخاب کنید)
• پرسش ها و پاسخ های متداول
• اطلاعات حقوقی

• شماره تلفن ثابت مستقیم و شماره 8800 (تماس رایگان در داخل روسیه)
• لینک به شبکه های اجتماعی
• ماژول پاسخ به تماس
• پیوندهایی به "اشتراک گذاری" در شبکه های اجتماعی اصلی پس از مقالات جالب
• ملزومات نهاد قانونیدر بخش "درباره کلینیک"
• فقط محتوای منحصر به فرد، شما نمی توانید اطلاعات را از منابع دیگر کپی کنید!
• پاسخگویی موبایل را فراموش نکنید

ایجاد و پر کردن اولیه اکانت در شبکه های اجتماعی

ثبت نام، تنظیم و پر کردن محتوای اصلی با حساب های موجود در شبکه های اجتماعی زیر مهم است: Vkontakte، Facebook، Instagram (به علاوه می توانید Odnoklassniki، Twitter). محتوای اصلی عکس های کلینیک، خدمات اصلی، ساعات کاری و سایر اطلاعات است. مهم است که به طور مداوم شبکه های اجتماعی را با اطلاعات پر کنید. معمولاً در استراتژی SMM توضیح داده شده است که چه چیزی، چه زمانی و برای چه کسی منتشر شود.

ثبت نام در پورتال ها با نظرات درباره کلینیک

سایت های زیادی در اینترنت وجود دارد که می توانید نظرات خود را در مورد کار این شرکت ارسال کنید. در حالت ایده آل، مراقب کسانی باشید که قبلاً توصیفات مشتری شما را ارسال کرده اند. در آنجا باید به عنوان نماینده شرکت ثبت نام کنید و از طرف شرکت به نظرات پاسخ دهید. بازخورد منفی همیشه بد نیست، زمانی بد است که چنین بازخوردی توسط شرکت بی پاسخ بماند. مراقب شهرت خود باشید، مهم است! هنگام انتخاب دندانپزشکی، بسیاری بر اساس بررسی ها انتخاب می کنند.

تبلیغ و تبلیغات

سئو (بهینه سازی موتور جستجو)

بهینه سازی یک سایت برای موتورهای جستجو به معنای یافتن سایتی برای جستجوهای کلیدی در میان اولین نتایج جستجو (Yandex، Google) است.

انواع عبارات برای ترویج دندانپزشکی:

• نام کلیه خدمات (به عنوان مثال "درمان پوسیدگی")
• موقعیت جغرافیایی ("دندانپزشکی + مترو/شهر/منطقه")
• خدمات + جغرافیا ("کاشت دندان Belyaevo")
• مترادف ("کلینیک دندانپزشکی، دندانپزشک"، و غیره)
• بر اساس نوع خدمات ("دندانپزشکی برای کودکان")
• درخواست های اطلاعاتی ("از دندانپزشک سوال بپرسید"، "نحوه انتخاب دندانپزشکی") برای ارتقاء وبلاگ مناسب هستند. این مطالب در شبکه های اجتماعی نیز خوب است.

نظارت مداوم بر موقعیت سایت و انجام اقدامات به موقع در صورتی که سایت در نتایج جستجو پایین می‌آید یا هنوز در TOP-10 قرار نگرفته است، مهم است.

تبلیغات متنی

1. تبلیغات در مکان های خاص در بالای نتایج جستجو قرار می گیرند که تبدیل بالاتری را به همراه دارد.
2. پوشش بیشتر
3. تبلیغات را می توان برای عبارات تقریباً مرتبط و همچنین در سایت های Yandex و شریک Google (YAN) نشان داد.

آیا می خواهید فروش را افزایش دهید؟

ما می دانیم که چگونه مشتریان هدفمند را به سایت خود بیاوریم. همین الان درخواست بدهید و یک پیشنهاد فردی دریافت کنید!

بازاریابی محتوا

بازاریابی محتواامروزه یکی از مهمترین ابزارهای بازاریابی اینترنتی است. نکته اصلی ایجاد محتوای با کیفیت بالا برای مخاطبان مناسب است، این محتوا را در سایت های خود (وب سایت، شبکه های اجتماعی) و همچنین در منابع شخص ثالث، جایی که ممکن است مناسب باشد، پست کنید. همچنین قابل استفاده در خبرنامه های ایمیل، در وبلاگ خود پست کنید. شما می توانید اطلاعات بیشتری در مورد بازاریابی محتوا در وبلاگ ما بخوانید.

به طور خاص برای دندانپزشکی، ایجاد مداوم محتوای باکیفیت و رساندن آن به مخاطبین هدف بسیار مهم است. دندانپزشکی چه نوع محتوایی می تواند ایجاد کند؟ تقریباً هر چیزی که ممکن است مورد علاقه مشتریان، شرکا، پزشکان بالقوه و موجود باشد.

مثلا:

• مقالاتی در مورد روش های مختلف درمان
• مقالاتی در مورد فن آوری های مدرندر دنیا یا آنهایی که در کلینیک استفاده می شوند
• اطلاعاتی در مورد پیشگیری از پوسیدگی و سایر بیماری ها
• انواع اصلی بیماری های دندانی
• مقالات در مورد هر حوزه از دندانپزشکی
• نظرات مشتریان (همچنین محتوا!). در حالت ایده‌آل، نقدهای ویدیویی بگیرید، اما دست‌نویس‌ها را نیز می‌توان اسکن کرد و در سایت قرار داد (برای سهولت در خواندن، می‌توانید نسخه چاپی آن را نیز در کنار آن چاپ کنید)
• به سوالات بازدیدکنندگان سایت یا شبکه های اجتماعی پاسخ دهید. بنابراین، سایت با عبارات جستجویی که در پرسش و پاسخ استفاده شده است پیدا می شود و این مشاوره ها سطح شایستگی متخصصان را نیز نشان می دهد که در تصمیم گیری در مورد انتخاب دندانپزشکی بسیار مهم است.
• توصیه می شود که پزشکان در منابع شخص ثالث ثبت نام کنند و در آنجا به سؤالات پاسخ دهند و شهرت خود را "پمپ" کنند.

معمولاً ما یک استراتژی بازاریابی محتوا را همراه با یک استراتژی SMM توسعه می‌دهیم، آنها همپوشانی زیادی دارند. مهم است که به طور سیستماتیک وب سایت و شبکه های اجتماعی خود را با محتوای با کیفیت بالا پمپاژ کنید، اگر این کار را یک بار در ماه یا یک بار در سه ماهه انجام می دهید، نباید انتظار تأثیر داشته باشید. باید برنامه محتوایی برای نشریات وجود داشته باشد و توسعه مداوم در این راستا مهم است.

موارد ما

بازاریابی جمعی

بازاریابی جمعی(به انگلیسی crowd marketing, crowd - "جمعیت" و بازاریابی - "بازاریابی") - یک فناوری بازاریابی چریکی برای تبلیغ در اینترنت از طریق توصیه هایی به افراد علاقه مند از شرکت کنندگان منظم در ارتباطات. این توصیه ها و پیوندها طبیعی به نظر می رسند و پاسخی به یک مشکل یا سوال مصرف کننده هستند که برند، محصول یا وب سایت شما در حال حل آن است.

به عنوان مثال، اگر یک سرویس پرسش و پاسخ یا یک انجمن از شما بخواهد که یک ریش تراش برقی را توصیه کنید و شما ریش تراش برقی براون را بفروشید، در حال حاضر این مخاطب هدف شماست و منطقی است که به بحث بپیوندید و محصول خود را توصیه کنید. نه فقط توصیه کنید، بلکه با پیوندهایی به ویکی‌پدیا، مطالب آموزشی، کلاس‌های کارشناسی ارشد، دستورالعمل‌های ویدیویی در یوتیوب، یک پیوند به وب‌سایت رهبر طاقچه‌ای که این محصول در آن فروخته می‌شود، بگذارید و در کنار این پیوند نام تجاری خود یا پیوندی به وب‌سایت تبلیغ شده را ذکر کنید.

دندانپزشکی هم همینطور. ما به دنبال موضوعاتی هستیم که آنها در مورد دندانپزشکی منطقه، پزشکانی که دندانپزشکی را انتخاب می کنند یا یک پزشک را مورد بحث قرار می دهند و بدون مزاحمت توصیه می کنند). اما برای انجام آن واقعاً مخفیانه، باید مهارت های یک بازاریاب چریکی واقعی را داشته باشید!

بازاریابی متقابل

تبلیغات متقابل، یک فناوری برای تبلیغ یک شرکت (محصول)، زمانی که دو یا چند شرکت برنامه های مشترکی را با هدف تحریک فروش یا افزایش آگاهی اجرا می کنند.

به عنوان مثال، یک باشگاه بدنسازی روبروی دندانپزشکی شما وجود دارد. مخاطبانی که می توانند هزینه درمان دندانپزشکی با کیفیت بالا را داشته باشند به باشگاه تناسب اندام می روند، اینها شما هستند مشتریان بالقوه. با باشگاه های تناسب اندام در مورد یک تبلیغ متقابل، مشتریان باشگاه بدنسازی توافق کنید شرایط خاصدر دندانپزشکی شرایط ویژه برای بیماران در باشگاه بدنسازی. این شرایط در هر مورد به صورت جداگانه مذاکره می شود، باور کنید کار می کند!

علاوه بر باشگاه بدنسازی، اینها می توانند سالن های زیبایی، سالن های آبگرم، مراکز پزشکی (بدون دندانپزشکی)، رستوران ها و غیره باشند.

بازاریابی ویدیویی

بازاریابی ویدیوییممکن است بخشی از بازاریابی محتوا یا بخشی از کار توسعه سایت باشد. اما بیهوده آن را در یک دسته جداگانه جدا کردم. امروزه وفاداری به محتوای ویدیویی بسیار بالاست. سرعت اینترنت به شما امکان می دهد حتی بدون کانال اختصاصی، یک سیگنال 3g به اندازه کافی خوب، ویدیوها را تماشا کنید.

کانال یوتیوب خود را ایجاد کنید، این کانال رایگان است. هر چیزی که ممکن است مخاطب شما به آن علاقه مند باشد را یادداشت کنید. میتونه باشه:

• توصیفات مشتری ویدیویی،
• آدرس پزشکان (سلام، چند کلمه در مورد خودتان، افتخارات، شعار و غیره)
• روند درمان (کلیپ کوچک با موسیقی دلپذیر "غیر چرخشی")
• یک کلیپ ویدیویی کلی در مورد کلینیک که در آن تابلو، ورودی، داخلی، تجهیزات، پزشکان نمایش داده می شود.
• شما می توانید یک بخش ویدئویی برای پاسخ به سوالات کاربران ایجاد کنید. شما کسی را با پاسخ های کتبی استاندارد شگفت زده نخواهید کرد، اما پاسخ های ویدیویی جالب هستند!
• پیام تصویری از سر پزشک یا صاحب کلینیک
• جشن های مشترک، مهمانی های شرکتی (نشان می دهد که تیم چقدر نزدیک است، این برای بسیاری مهم است)

توسعه و پشتیبانی وب سایت

نیاز به توسعه سایت دائما. لازم است به طور سیستماتیک محتوا (اخبار، قیمت ها، اضافه کردن مقالات، فیلم ها، پاسخ به سوالات، ترسیم بنر برای تبلیغات)، تجزیه و تحلیل رفتار بازدیدکنندگان و کار بر روی سهولت استفاده انجام شود. علاوه بر این، نظارت بر نحوه رفتار بازدیدکنندگان از دستگاه های تلفن همراه بسیار مهم است.

علاوه بر این، هک ها و ویروس ها در سایت وجود دارد، بنابراین مهم است که به موقع به چنین شرایطی پاسخ داده و مشکل را حل کنید. هر وب سایت ساده می تواند برای یک صاحب کسب و کار گران تمام شود. ویدیوی ماکسیم لاگوتین در مورد تهدیدات اصلی امنیت سایت را تماشا کنید https://seopult.tv/programs/sites/osnovnye_ugrozy_bezopasnosti_saytov/

روی شهرت کار کنید

من یک نظرسنجی بین آشنایانم انجام دادم، سوال ساده بود: "برای انتخاب دندانپزشکی چه روشی را انجام می دهید؟" در ابتدا همه پاسخ می دهند که از قبل یک پزشک دائمی و یک دندانپزشکی مورد علاقه دارند. با این وجود، از آنها می خواهم تصور کنند که اگر به شهر دیگری نقل مکان می کردند یا دندانپزشکی مورد علاقه شان تعطیل می شد، وضعیت را تصور کنند. سپس روش کار به شرح زیر است:

1. آنها یک پرس و جو در Yandex "دندانپزشکی + منطقه" تایپ می کنند،
2. آنها به چندین سایت نگاه می کنند، یکی را انتخاب می کنند که بهترین نیازهای آنها را برآورده می کند (قیمت، پزشک، تجهیزات، مکان، روش پرداخت، تصور کلیو غیره.)
3. سپس به بررسی های مربوط به این دندانپزشکی در سایت های مختلف نگاه می کنند، گاهی اوقات به بررسی های مربوط به یک پزشک خاص نگاه می کنند.در این مرحله اکثریت پاسخ دهندگان اطلاعات کافی برای تصمیم گیری دارند.

در این رابطه، نتیجه گیری واضح است - شهرت کلینیک و پزشکان خود را دنبال کنید. این به طور مستقیم بر تعداد بیماران در دندانپزشکی تأثیر می گذارد.

چگونه شهرت را پیگیری کنیم؟

برجسته کردن پرس و جوهای برند (مثلاً نام دندانپزشکی) و نظارت بر ذکر آنها در منابع مختلف: در سایت های دیگر، رسانه ها، شبکه های اجتماعی و غیره بسیار مهم است.

تجزیه و تحلیل و گزارش

تجزیه و تحلیل نتایج کار و کمپین های تبلیغاتی به طور منظم ضروری است. این اجازه خواهد داد که داشته باشید اطلاعات به روزدر مورد آنچه اتفاق می افتد، استراتژی را به موقع تنظیم کنید، در مورد اثربخشی یک کانال تبلیغاتی خاص یا ابزار بازاریابی اینترنتی تصمیمات درست بگیرید، بودجه را تنظیم کنید و منابع دیگر را به درستی تخصیص دهید.

پیگیری تمام شاخص های اصلی عملکرد بسیار مهم است، به عنوان مثال، می تواند هزینه جذب بازدید کننده در سایت، هزینه جذب درخواست، هزینه جذب تماس، هزینه جذب مشتری، تعداد تراکنش (فروش) از هر کانال تبلیغاتی باشد. علاوه بر هزینه، پیگیری کمیت، دینامیک، شاخص های برنامه ریزی و مقایسه با شاخص های واقعی مهم است. برای یک دندانپزشکی کوچک کافی است کیفیت تماس ها، درخواست های ایمیل، ترافیک سایت، عمق مشاهده، مدت زمان اقامت در سایت، تبدیل به تماس و هر کانال تبلیغاتی را جداگانه اندازه گیری کنید.

در مورد شاخص های اصلی اثربخشی بازاریابی اینترنتی، مقاله جداگانه ای را در وبلاگ بخوانید.

به طور جداگانه در مورد خدمات مشتری

من می خواهم یک بار دیگر بر اهمیت رویکرد مشتری مداری تأکید کنم. مراقب هر مشتری باشید، مطمئن شوید که پزشکان تا حد امکان مودبانه کار خود را انجام می دهند. اگر کارگردان هستید، به مشتریان اجازه دهید مستقیماً با شما تماس بگیرند. البته مشتریان ناکافی هستند، برخورد شفاهی با او بی فایده است، مهم است که به بازخورد آنها در اینترنت به موقع، شایسته و اساسی پاسخ داده شود، آنگاه برای دیگران روشن می شود که حقیقت در کدام طرف است.

حتماً به تماس هایی که به کلینیک می آیند گوش دهید، تعداد تماس های از دست رفته را پیگیری کنید. اغلب اوقات شرایطی پیش می آید که به دلیل تقصیر مدیران یا نقص سانترال تا 30 درصد از تماس های مشتریان از بین می رود.

ما برای شما آرزوی موفقیت در تجارت داریم!

خورشید یاکوبوف

معرفی

چندین سال پیش که وارد صنعت پزشکی خصوصی شدیم، متوجه شدیم که کلینیک‌های خصوصی کوچک و متوسط ​​در رقابت برای بیمار اغلب با تکیه بر شهود «از طریق لمس» پیشرفت می‌کنند. تصمیمات بدون ارزیابی مناسب از تأثیر آنها بر روی آنها گرفته می شود وضعیت مالیکسب و کار.

بدیهی است که این بخش برای پول "معقول" به تخصص در مدیریت، بازاریابی، امور مالی و فناوری اطلاعات نیاز دارد. تجربه و تحصیلات و از همه مهمتر زمانی که خود پزشکان برای حل این مشکلات در اختیار دارند اغلب به سادگی کافی نیست و قاعدتاً این افراد عمدتاً روی مشکلات پزشکی تمرکز می کنند.

پس از چندین مورد موفق، ما خود را در یک وب سایت پروژه سازماندهی کردیم و تصمیم گرفتیم که با توجه به تجربه خود (در مدیریت، حسابداری مدیریت، امور مالی، فناوری اطلاعات)، چیزی برای ارائه به این افراد داریم.

زمینه

توسعه کلینیک از یک سناریوی استاندارد پیروی کرد: چهار سال پیش، یک درمانگاه کوچک در جاده کمربندی سوم افتتاح شد. جریان اصلی بیماران به پزشکان می رفت که در این زمان شهرت مثبتی در بازار به دست آورده بودند. این کلینیک کاملاً موفق بود و همین امر باعث شد تا مدیریت شعبه ای در مرکز مسکو افتتاح کند. سهامداران در یک اتاق عمل مدرن با تجهیزات گران قیمت سرمایه گذاری کردند که قرار بود عامل اصلی رشد درآمد کلینیک باشد. بر اساس تجربه خود، مدیریت کلینیک تصمیم گرفت به یک دسته قیمت بالاتر برود و روی بخش قیمت "متوسط ​​و بالاتر از متوسط" تمرکز کند. پس از راه اندازی شعبه دوم و تغییر سیاست قیمت گذاری، انتظارات مدیریت کلینیک برآورده نشد ، بیماران کافی برای دو کلینیک وجود نداشت ، در حالی که بخش هزینه به دلیل هزینه اجاره اتاق در مرکز مسکو و هزینه های اضافی کارکنان به شدت افزایش یافت.

کلینیک تجربه منفی از ارتقای مستقل خدمات در اینترنت از طریق داشت تبلیغات متنی"Yandex.Direct" و "Google.Adwords"، بهینه سازی سایت برای موتورهای جستجو نیز نتیجه مورد انتظار را به همراه نداشت، اما در عین حال، مدیریت متوجه شد که اینترنت باید منبع اصلی جذب بیماران اولیه شود.

فرمول بندی مسئله

وظیفه به سادگی برای ما فرموله شده است: هیچ تماس کافی برای بارگیری دو شاخه وجود ندارد. در عین حال تاکید کردند که اتاق عمل بیشترین پتانسیل رشد را دارد (یادمان باشد که کلینیک عملی است). کلینیک به تماس نیاز دارد!

تبدیل وظیفه

حتی قبل از ملاقات با ما، کلینیک با یک آژانس تبلیغاتی نسبتاً بزرگ برای راه اندازی یک کمپین در اینترنت به توافق رسید و حتی موفق به امضای توافق شد. به ما پیشنهاد همکاری با آژانس داده شد که ما بلافاصله نپذیرفتیم، اما پیشنهاد دادیم که به مدت 1 ماه بر کار آژانس نظارت داشته باشیم تا در صورت موفقیت / شکست چیزی برای مقایسه داشته باشیم.

نتایج آژانس رضایت بخش نبود: 5 تماس، 2 بیمار اولیه در ماه. هزینه تماس 15000 روبل است. هزینه بیمار اولیه 30000 روبل است.

مدیریت به ما چراغ سبز نشان داد!

در حالی که آژانس کار می کرد، تصمیم گرفتیم کلینیک را ممیزی کنیم (خوشبختانه، داده های پزشکی برای این کار وجود داشت). سیستم اطلاعات(MIS)، حسابداری و حسابداری مدیریت). ما یک تجزیه و تحلیل گذشته‌نگر از داده‌ها انجام دادیم، منطقه و حداکثر ظرفیت کلینیک را در زمینه‌های اصلی فعالیت تجزیه و تحلیل کردیم: جراحی و درمان سرپایی، ساختار سن و جنس بیمار را تشکیل دادیم، مشتریان را بسته به CLV به کلاس‌هایی تقسیم کردیم، همه این‌ها را با تشخیص‌ها و درمان مرتبط کردیم، کارایی پزشکان را در زمینه CLV از پزشک، تکرارها و توصیه‌های اولیه برای مراجعین، تجزیه و تحلیل کردیم.

برای ما مهم بود که به سوالات زیر پاسخ دهیم:

1. حداکثر ظرفیت کلینیک (ظرفیت کلینیک)، حداکثر تعداد نوبت سرپایی چقدر است؟ پتانسیل واقعی اتاق عمل چقدر است؟
2. کشش قیمتی تقاضا چقدر است؟
3. مشخصات بیمار چیست (جنس، سن، تشخیص)
4. میانگین ارزش مشتری مادام العمر (CLV)
5. نرخ بازگشت بیماران با پزشکان مختلف چقدر است

در نتیجه، کار را دوباره فرموله کردیم و آن را به یک صفحه اقتصادی تبدیل کردیم: برای پر کردن ظرفیت کلینیک، به حداکثر رساندن درآمد و در عین حال بهینه سازی هزینه ها چه باید کرد؟

موقعیت فعلی: کلینیک 40 درصد بارگذاری شده است. هدف افزایش درآمد 2.5 برابر در سطح معینی از هزینه ها است.

راهبرد رشد

برای رسیدن به هدف، تدوین استراتژی توسعه و شناسایی نقاط رشد برای ما مهم بود.

مشخصات مشتری (ساختار پایه مشتری)

تجزیه و تحلیل ساختار پایگاه مشتری نسبت پایینی از بیماران کودکان (20٪) را نشان داد. بدیهی است که کودکان یکی از بخش های اصلی کم استفاده بودند. همچنین، از طریق بخش اطفال، امکان افزایش قابل توجه جریان به اتاق عمل بیماران با نشانه هایی برای برداشتن آدنوئید وجود داشت (یک مشکل نسبتاً رایج برای بیماران اطفال).

همچنین توزیع درآمد به نفع بیماران یک بار مصرف (بخش قیمت پایین) و درمان جراحی (بخش قیمت بالا) بود، اگرچه وضعیت بیماران یک بار مصرف به سمت بهتر شدن تغییر کرد، اما بدیهی است که ساختار درآمد باید به نفع بیمارانی تغییر کند که در صورت وجود نشانه های پزشکی آماده درمان هستند.

ساختار خدمات: درمان سرپایی در مقابل درمان جراحی

تجزیه و تحلیل CLV مشتری در زمینه درمان پزشکان، و همچنین تجزیه و تحلیل عملکرد اتاق عمل و بیمارستان، نشان داد که

1. درآمد جراحی محدود است توان عملیاتیبیمارستان بار فعلی 50٪ است. هدف استراتژیک- اتاق عمل را تا 100% پر کنید
2. درمان سرپایی پتانسیل اصلی رشد را دارد. در همان زمان، والدین برای کودکان درمان محافظه کارانه را ترجیح می دهند. این با هدف افزایش نسبت بیماران اطفال همزمان شد

تجزیه و تحلیل محیط رقابتی

تجزیه و تحلیل بازار نشان داد که رقبای اصلی کلینیک چندین کلینیک خصوصی، کلینیک های عمومی (با صف های بی پایان برای گوش و حلق و بینی و جراحی) و کلینیک های VHI (که سیاست های آنها، به عنوان یک قاعده، شامل مراقبت از کودک نمی شود) بودند.

با توجه به ترکیب پزشکان (نامزدهای علوم پزشکی، پزشکان بالاترین رده، جراحان بینی معروف و جراحان بینی)، ترکیب تجهیزات، کلینیک از اکثر "رقبا" پیشی گرفت. وظیفه اصلی ارائه درست اینها بود مزایای رقابتیمخاطب هدف

قیمت گذاری

سیستم قیمت گذاری بهینه برای خدمات ارائه شده سنگ بنای سیستم فروش در کلینیک است. با کاهش هزینه قرار ملاقات اولیه، می توانید وارد بخش ورشکستگی به اصطلاح شوید. "بیماران یک بار مصرف"، که بیشتر به دلیل تمایل به به حداقل رساندن هزینه های خود برای درمان هستند و به یک قرار "ارزان" محدود می شوند. برعکس، افزایش شدید هزینه‌های یک قرار ملاقات اولیه می‌تواند جریان کلی بیماران اولیه را تا حد زیادی کاهش دهد، در حالی که به طور قابل توجهی نیاز بیماران را برای کیفیت خدمات، راحتی اقامت در کلینیک و سایر عوامل راحتی که اغلب خارج از محدوده مراقبت‌های پزشکی هستند، افزایش می‌دهد.

دومین نکته بسیار مهم حساسیت بیماران به تغییرات در هزینه نوبت اولیه است. اگر می دانید که اگر قیمت یک قرار ملاقات را مثلاً 500 روبل تغییر دهید، تعداد تماس های دریافتی 30٪ افزایش می یابد، می توانید به طور دقیق هزینه جذب بیماران اولیه اضافی را محاسبه کنید و این داده ها را با هزینه جذب بیماران از طریق تبلیغات، SEO و سایر کانال های فروش مقایسه کنید.

اغلب اوقات، یک جریان اضافی از بیماران دریافت شده در نتیجه تغییر در هزینه قرار ملاقات اولیه به طور قابل توجهی کمتر از جذب این جریان از طریق خرید ترافیک تبلیغات اضافی است. با توجه به اینکه تقریباً 2/3 درآمد مراجعه کننده از نوبت های مکرر و فیزیوتراپی است، این ابزار بسیار مؤثر است. با این حال، یک بار دیگر، فراتر از محدوده قیمت بهینه برای نوبت اولیه و مراجعه به مشتریانی که در ابتدا قصد انجام درمان کامل در کلینیک را ندارند، آسان است.

چگونه قیف فروش مراقبت های بهداشتی را تفسیر می کنیم

برای نظارت بر پیشرفت پروژه، تعیین آن برای ما مهم بود شاخص های کلیدیکارایی برای تمام مراحل قیف فروش.

ساختار قیف فروش کلینیک

یک بیمار بالقوه، در صورت بروز مشکل، وارد اینترنت می شود و شروع به تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافتی برای انتخاب کلینیک یا پزشک می کند. در این مرحله تبلیغات، بهینه سازی موتورهای جستجو، تولید سرنخ (سیستم های رزرو آنلاین، کوپن و ...) در عین حال، سطح وفاداری بیمار خنثی یا محتاطانه است. در این مرحله ایجاد حس اعتماد در بیمار و متقاعد کردن او برای تماس بسیار مهم است.

در همان مرحله، تجزیه و تحلیل اثربخشی منابع جذب و پاسخ به این سوال مهم است: چه منابع تبلیغاتی منجر به تماس می شود و این تماس چقدر هزینه دارد؟

برای حل این مشکلات از سیستم های ردیابی تماس استفاده می شود. ما Calltouch را انتخاب کردیم.

دلایل انتخاب این سیستم در مورد ما به شرح زیر بود:

• این سرویس ردیابی تماس پویا و ایستا را ترکیب می کند
• ادغام با Google Analytics با انتقال داده به Adwords وجود دارد
• تمام مکالمات تلفنی ضبط می شود
• امکان علامت گذاری تماس ها (کار با برچسب ها)
• امکان آپلود داده های آماری از طریق API وجود دارد

هنگامی که بیمار تماس گرفت، مهم است که تعداد قرار ملاقات های اولیه در هر قرار ملاقات اولیه را به حداکثر برسانید. این وظیفه اپراتور/مدیر مرکز تماس است. برای اطمینان از این نتیجه، سیستمی برای تجزیه و تحلیل اثربخشی کار مدیران ایجاد می شود. Calltouch نیز در اینجا با قابلیت گوش دادن و علامت گذاری تماس ها به کمک آمد.

و در اینجا بیمار طولانی مدت در کلینیک است. کار با بیمار به دکتر می رود. از آن

• رضایت بیمار از نوبت اولیه چقدر است؟
• چقدر پزشک با نگرش دقیق، مراقبت و حرفه ای خود به بیمار اعتماد می کند،
• دکتر چقدر کارش را خوب انجام داد

بستگی به این دارد که آیا بیمار برای نوبت دوم بیاید یا خیر و آیا او کلینیک/پزشک را به دوستانش توصیه می کند یا خیر. آن ها آنچه بسیاری از پزشکان ارشد و صاحبان کلینیک در مورد آن آرزو دارند اتفاق می افتد: تبلیغات دهان به دهان شروع به کار می کند و جریانی از بیماران "رایگان" را فراهم می کند. تا این لحظه، یک بیمار بالقوه مسیر دشواری را برای انتخاب پزشک / کلینیک طی می کند. برای اینکه یک بیمار به کلینیک شما بیاید، باید کارهای زیادی برای بهینه سازی تمام فرآیندهای تجاری انجام دهید.

همچنین باید بدانید که تبلیغات دهان به دهان تنها در آخرین مرحله تبدیل شروع به کار می کند و امکانات این کانال فروش معمولاً بسیار محدود است.

جمع آوری و پردازش اطلاعات تحلیلی

برای به حداکثر رساندن شانس موفقیت، لازم است به طور مداوم فرضیه های مختلف را آزمایش کنید، اثربخشی آنها را ارزیابی کنید، ایده های ناکارآمد را کنار بگذارید و موارد مؤثرتر را اجرا کنید.

این فرآیند چرخه ای است و از تکرار به تکرار تکرار می شود:
"فرضیه (برنامه ریزی)" - "کنترل (سیستم جمع آوری آمار)" - تجزیه و تحلیل و تصحیح فرضیه.

مهمترین عنصر این فرآیند، سیستم جمع آوری آمار است که بدون آن کل رویکرد از هم می پاشد.

نمودار زیر سیستم سازماندهی مجموعه اطلاعات تحلیلی پروژه ما را نشان می دهد:

طرح سازماندهی مجموعه اطلاعات تحلیلی

Calltouch، از طریق جایگزینی اعداد، منابع ارجاعاتی را که منجر به تماس‌ها شده‌اند، ضبط می‌کند.

همزمان، Calltouch با سیستم‌های جمع‌آوری آمار Yandex.Metrika و Google.Analytics یکپارچه می‌شود و رویداد «تماس» را به Google.Analytics ارسال می‌کند. Google.Analytics هدفی را برای رویداد "تماس" تنظیم کرده است که به عنوان یک نشانگر تبدیل که بهینه سازی برای آن پیکربندی شده است به Google.Adwords منتقل می شود.

در اینجا توجه به آنچه معمولاً تبدیل در نظر گرفته می شود بسیار مهم است:

1. بازدید از برخی از صفحات فرود
2. پر کردن و ارسال فرم
3. برخی اقدامات در سایت

در مورد ما، بسیار مهم بود که بدانیم مشتریان از کجا، چگونه و از کجا با کلینیک تماس می گیرند، زیرا سهم تماس ها در ساختار تماس های اولیه با کلینیک بیش از 90٪ است.

در حین نظارت، مشخص شد که مشتریان بسته به اطلاعاتی که در آنجا پیدا می کنند، می توانند کاملاً از هر صفحه ای از سایت تماس بگیرند.

شناسایی دقیق منبع تماس بسیار مهم است، زیرا به شما امکان می دهد درک کنید:

1. مشتری از کجا آمده است (تبلیغات، جستجو، پیوند خارجی، دسترسی مستقیم و غیره)
2. اثربخشی تبلیغ یک کانال فروش خاص را محاسبه کنید
3. بودجه را از کانال‌های فروش کمتر کارآمد به کانال‌های کارآمدتر تخصیص دهید

به طور جداگانه، ارزش توقف در سیستم تعمیر و گوش دادن به تماس ها را دارد.

Calltouch به شما امکان می دهد این تماس ها را برچسب گذاری کنید. سپس با استفاده از این تگ ها می توانید به اندازه کافی ردیف کنید سیستم موثرکنترل کار مدیران که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت.

علاوه بر منابع تماس ها، اطلاعات در مورد کیفیت کار مدیران، درک شاخص های عملکرد داخلی کلینیک بسیار مهم است:

1. درآمد توسط شعب / خدمات / پزشکان
2. میانگین CLV مراجعان توسط پزشکان
3. ساختار جنسیتی و سنی پایگاه مشتری
4. ساختار درآمد بر اساس خدمات فروخته شده
5. ساختار درآمد بر اساس کلاس های مشتری (با استفاده از CLV)
6. تعداد جلسات مکرر به ازای هر بیمار اولیه توسط پزشکان
7. و خیلی بیشتر

تمام این اطلاعات را می توان از MIS به دست آورد.

بقیه اطلاعات مهمدر مورد فعالیت های مالی و اقتصادی کلینیک می توان از سیستم های حسابداری مالی و اقتصادی مانند 1C Enterprise به دست آورد.

در نتیجه، ما یک تجزیه و تحلیل پایان به انتها بسیار عمیق داریم، یک مدل چند عاملی از کلینیک، که با آن می توانید به وضوح درک کنید که چگونه تغییر در شاخص های فردی عملکرد کلینیک در نهایت بر درآمد و سود تأثیر می گذارد.

انتخاب کانال اصلی تبلیغات

بهینه سازی هزینه های تبلیغات

ارقام اولیه مربوط به دسامبر 2015 و ارقام نهایی مربوط به دسامبر 2016 است.

از طریق سیستم ردیابی تماس دریافت کردیم اطلاعات دقیقدر مورد اثربخشی همه کمپین های تبلیغاتی و بازتوزیع بودجه از کمتر کمپین های موثربه موارد کارآمدتر همچنین شایان ذکر است که رسیدن به افزایش تبدیل به تماس بدون محتوای با کیفیت بالا و تحلیل رفتار بازدیدکنندگان سایت غیرممکن است. این فرآیند تکراری است و شامل انتخاب تدریجی کارآمدترین شکل تامین مواد است.

با این حال، این کانال فروش دارای معایبی است: هزینه بالا و ظرفیت محدود. ادامه افزایش غیرممکن است بودجه تبلیغاتیبه طور متناسب تعداد تماس ها با کلینیک را افزایش دهید. در برخی مراحل، هر روبل جدیدی که در تبلیغات متنی سرمایه‌گذاری می‌شود، تماس‌های کمتری را به همراه دارد.

بهینه سازی موتورهای جستجو - استراتژی بلند مدت

ما متوجه شدیم که یک محدودیت طبیعی برای فرصت‌های تبلیغاتی وجود دارد، هم از نظر میزان ترافیک موردنیاز که Google.Adwords و Yandex.Direct می‌توانند ارائه کنند و هم از نظر امکانات بودجه کلینیک. ما کاملا متعهد به توسعه جستجوی ارگانیک بودیم.

شایان ذکر است که ترافیک سایت کلینیک قبل از شروع پروژه بسیار بالا بوده و تبدیل آن نیز کم بوده است.

دلایل این وضعیت به شرح زیر بود:

1. سهم کم از ترافیک مسکو در همان زمان، تبدیل ترافیک مسکو بسیار بالا بود. ما وظیفه داریم سهم آن را به میزان قابل توجهی افزایش دهیم.
2. سایت غیر فروش. طراحی سایت با دستگاه تلفن همراه سازگار نبود
3. محتوای غیر فروش محتوای سایت به درستی قالب بندی نشده بود.

کاری که انجام شد

• در عرض 1 هفته، یک وب‌سایت جدید از ابتدا در پلتفرم خودمان ایجاد و راه‌اندازی شد که برای دستگاه‌های تلفن همراه سازگار شده است. (اشتراک گذاری ترافیک موبایلدر پروژه بیش از 60٪
• سایت قدیمی بدون از دست دادن موقعیت در نتایج جستجو منتقل شد (نکته بسیار مهم در تغییر طراحی سایت)
• محتوای متن بازنویسی شده متن برای اقتباس شده است مردم عادیاز پزشکی دور بود و برای آنها ارزش عملی داشت. ویژگی های استفاده از رویکردهای مختلف در درمان سرپایی و مداخله جراحی توضیح داده شد. داروها و تجهیزات مورد استفاده شرح داده شد.
• ایجاد شده از ابتدا محتوای عکس / ویدیویی با موضوع عملیات جراحی
• کار سیستماتیک روی بهینه سازی موتور جستجو انجام داد

نتایج بهینه سازی سایت کلینیک برای موتورهای جستجو

ترافیک جستجو به صورت بازدیدکنندگان منحصر به فرد در ماه در مسکو بیان می شود. نمودارها تماس های منحصر به فرد با کلینیک را از دسامبر 2015 تا دسامبر 2016 را نشان می دهد.

نتایج

• ترافیک مسکو بیش از دو برابر شد
• تبدیل ترافیک مسکو بیش از 40 درصد افزایش یافته است
• تعداد تماس های حاصل از جستجو تقریباً 3 برابر افزایش یافته است
• هزینه تماس 2 برابر کاهش یافت
• هزینه بیمار اولیه بیش از 3 برابر کاهش یافته است

برای تخمین هزینه تماس/بیمار از یک جستجو، از ترکیب هزینه های ماهانه بهینه سازی موتور جستجو و ایجاد محتوا استفاده شد.

افزایش کارایی مدیران

اکثر کلینیک‌ها با شرایطی مواجه شده‌اند که تلاش‌ها و هزینه‌های جدی برای ارتقا و ایجاد تماس‌ها به کیفیت کار مدیران بستگی دارد.

فقدان انگیزه، نسبتاً کم دستمزدصلاحیت های کم، نبود ابزار برای آموزش و نظارت بر نتایج، می تواند تمام تلاش های تبلیغاتی و دیگر تلاش ها برای ایجاد تماس را باطل کند.

مدیران مختلف تبدیل تماس‌ها به بیماران اولیه متفاوتی داشتند. در همان زمان ، کل از دست دادن درآمد حاصل از کار مدیران فردی می تواند به صدها هزار روبل برسد و ده ها بار از دستمزد آنها بیشتر شود.

کارایی مدیران کلینیک: تبدیل تماس ها به اولین بیماران

کاری که انجام شد

از همان ابتدا، پس از اتصال کال تاچ، ما به طور مستقل به حدود 2000 تماس گوش داده و آنها را در دسته بندی های مختلف قرار داده ایم.

متعاقباً کنترل کامل و برچسب زدن تماس ها به طور کامل به مدیریت کلینیک منتقل شد.

ما و مدیریت کلینیک دقیقاً متوجه شدیم که مدیران چگونه با بیماران صحبت می کنند. گاهی اوقات ممکن است بی ادب باشند، خدمات، قیمت ها، روش های درمانی و غیره را ندانند.

همه متقاعد شده بودند که در مرحله مدیران از دست دادن قابل توجهی از بیماران وجود دارد. با افزایش تعداد تماس ها، نرخ ضرر شروع به افزایش کرد.

آمار جمع آوری کردیم. با کمک علامت گذاری تماس ها، یک سیستم کامل برای ارزیابی کار مدیران ساخته شد

• تبدیل تماس های منحصر به فرد به بیماران اولیه
• ارزیابی کار با استفاده از برچسب ها (هر مکالمه تلفنی رتبه بندی شد)

ارتباط تلفنی مدیر باید استاندارد شده و به سطح کیفی جدیدی منتقل شود. خط پایین: اسکریپت های تماس بازنویسی شده اند.

برای افزایش کارایی و تثبیت نتایج، ایجاد یک سیستم آموزش مداوم و بهبود کار مدیران مهم بود. بدین منظور کار هفتگی با کیس معرفی شد. ما سوابق مکالمات تلفنی خوب و بد (موارد) را آپلود کردیم - این کارکرد اصلی calltouch است - و آنها را برای تجزیه و تحلیل مشترک بیشتر در جلسات مدیران ارسال کردیم.

ما اصرار داشتیم (کار دشوار با مشتری) که پزشکان به طور منظم مدیران را در مورد ویژگی های خدمات، روش های درمان، تجهیزات مورد استفاده در کلینیک آموزش دهند.

همچنین بر اساس آمار جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل نتایج، سیستم انگیزشی برای مدیران معرفی شد.

نتایج

اقدامات انجام شده امکان افزایش تبدیل مدیران را تقریباً 35٪ فراهم کرد که با افزایش تعداد تماس ها، امکان افزایش چشمگیر تعداد بیماران اولیه فراهم شد.

نتایج کار با مدیران کلینیک

کارایی پزشکان

حرکت به مرحله بعدی - کار پزشکان

درآمد هر پزشک اغلب برای اندازه گیری اثربخشی پزشکان استفاده می شود. ما معتقدیم که این شاخص دارای کاستی های زیادی است.

درآمد پزشک یک شاخص بحث برانگیز است، زیرا. پزشکان مختلف می توانند در تعداد شیفت های مختلف کار کنند. اکثر شاخص مهمبه نظر ما، شاخصی از ارزش طول عمر مشتری CLV (ارزش طول عمر مشتری) است.

خیلی ویژگی مهماستفاده از این شاخص در کلینیک این است که CLV مشتری بسیار وابسته به پزشکی است که بیمار اولیه را دریافت کرده است. بنابراین، بهتر است شاخص های میانگین برای مراجعین CLV در زمینه پزشکانی که نوبت اولیه را انجام داده اند در نظر گرفته شود. این امر مبنای بسیار خوبی برای تحلیل مقایسه ای ایجاد می کند.

بیایید فوراً رزرو کنیم، ما یک رویکرد ساده را در محاسبات CLV اعمال کردیم، جایی که کل جریان نقدی تولید شده توسط مشتری با استفاده از خدمات کلینیک را به عنوان یک ارزش در نظر می گیریم.

ارزیابی صحیح نمره CLV بسیار مهم است. در نگاه اول ممکن است به نظر برسد که هر چه امتیاز بالاتر باشد بهتر است. با این حال، این کاملا درست نیست. پزشک با CLV بسیار متورم ممکن است بیش از حد تجویز کند یا سعی کند خدمات اضافی را به مشتری بفروشد که واقعاً به آن نیاز ندارد. بنابراین، جدا از نرخ بالا CLV، رضایت بیمار نیز باید ارزیابی شود. یک بیمار ناراضی که یک بررسی منفی آنلاین را ترک می کند، می تواند صدمات زیادی به شهرت کلینیک وارد کند و تبدیل ها را به شدت کاهش دهد.

اثربخشی پزشکان. CLV بیمار.

در این مثال، نشانگرهای شرطی CLV نشان داده شده است

ما وظیفه داریم CLV پزشکان را به سطح پزشک با متعادل ترین CLV + رضایت بیمار برسانیم.

کاری که انجام شد

• شاخص های تجزیه و تحلیل شده برای تمام پزشکان برای کل دوره کلینیک
• این جریان بین پزشکان با متعادل ترین CLV توزیع شد:
  • برنامه بازنگری شده پزشکان
  • ترکیب شرکت کنندگان در تبلیغات بسته به اثربخشی پزشک بهینه شده است
• استانداردهای درمانی بازنگری شد
• پزشکان آموزش دیده اند

نتایج

• CLV پزشکان عقب مانده 50 درصد افزایش یافته است
• درآمد 2.5 برابر افزایش یافت.
• ظرفیت کلینیک 98 درصد پر است

مهم: درآمد حاصل از عملیات 100٪ افزایش یافته است.

بیایید به عواملی که بر درآمد کلینیک تأثیر می گذارد نگاه کنیم:

عوامل موثر بر درآمد کلینیک

به طور متوسط، در پروژه های ما با دیگران شرایط برابر 1/3 درآمد از پذیرش اولیه، 2/3 - از پذیرش دوم تشکیل می شود. اگرچه برای کلینیک های مختلف، این نسبت ممکن است متفاوت باشد.

باید درک کرد که باید روی همه عوامل موثر بر افزایش درآمد تلاش کرد. همچنین ارزیابی صحیح وزن عوامل فردی در پتانسیل رشد درآمد و محدودیت های آنها ضروری است.

پس از اتمام پتانسیل برخی از عوامل، عوامل دیگری را نیز شامل می شود که تأثیر آنها می تواند به طور قابل توجهی بیشتر از عوامل قبلی باشد.

با بهینه سازی کار در هر مرحله از قیف فروش، به حداکثر رساندن درآمد و تکمیل ظرفیت کلینیک حاصل می شود.

بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار کلینیک

نتیجه

بیایید نتایج را از ابتدای پروژه تا به امروز خلاصه کنیم:

• درآمد کلینیک تقریباً هر ماه افزایش می یابد،
• در پایان دسامبر، رشد 150% (2.5 برابر) نسبت به دسامبر 2015 بود.
• ظرفیت کلینیک 98 درصد پر است،
• اتاق عمل پر است

با افزایش کارایی در هر مرحله از قیف فروش به نتایج قابل توجهی دست یافته ایم. یک استراتژی در حال توسعه است پیشرفتهای بعدیکلینیک ها

بدون این نتیجه ممکن نبود مشارکت کاملمدیریت کلینیک در تمام مراحل بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار، مشارکت کامل در روند تغییرات مداوم و حجم عظیمی از کار روش شناختی با مدیران و پزشکان کلینیک انجام شده است.

به طور جداگانه، شایان ذکر است تغییر مهم دیگری - افزایش قابل توجهی در ارزش فعلی کسب و کار (کلینیک) که یک سال بعد شروع به اندازه گیری میلیون ها دلار کرد. این فرصت های بیشتری را برای صاحبان باز می کند: از به دست آوردن منابع اعتباری اضافی تا جذب سرمایه گذاران استراتژیک به کسب و کار.

امروزه تصور اینکه یک بیمار در دندانپزشکی پولی به دو شکل عمل می کند، پیش پا افتاده است: او دریافت کننده مراقبت های پزشکی و مصرف کننده خدمات است. برای همگان واضح است که تجارت و رقابت موفق یک کلینیک، شرکت یا دندانپزشک خصوصی به طور قطعی به نحوه تسلط پرسنل پزشکی و خدماتی بر روانشناسی تعامل در فرآیند درمان و فروش خدمات بستگی دارد. برای جذب بیمار، حفظ کردن، غافلگیری خوشایند، دائمی کردن او - این اهداف به همراهان موفقیت تجاری تبدیل شده اند.

و برعکس، مفاهیم "هشدار، ناامید، از دست دادن" بیمار به عنوان مترادف با تجارت بد درک می شود. ما تأکید می کنیم که در ذهن مصرف کننده خدمات در پزشکی یک تغییر وجود دارد: او بیشتر و بیشتر به آن علاقه مند است ویژگی های شخصیدکتر - انسانیت، نجابت، مهربانی، پاسخگویی و نه فقط حرفه ای بودن به معنای سنتی. برداشت از شخصیت پزشک معمولاً به کیفیت کار او منتقل می شود - مردخوبو یک حرفه ای خوب با این حال، آنچه در چارچوب عقل سلیم است، همیشه در عمل منعکس نمی شود. به همین دلیل است که مناسب است در قالب استانداردهای سختگیرانه، به نظر ما، مقرراتی را بیان کنیم که باید دندانپزشکی را که روی تأثیرات پایدار کار خود حساب می کند راهنمایی کند: درآمد بالا، تقویت روابط با بیماران، پایداری آنها و عملکرد داوطلبانه عملکرد توزیع کنندگان.

10 راه برای جذب و نگهداری بیمار

روش 1

در هنگام مشاوره یا نوبت دهی، در تمام مراحل خدمت به گونه ای عمل کنید که هیچ چیز بیمار را به یاد بدی ها و ناخوشایندهای طبابت عمومی ناندازد.
کار کنید و اعتماد بیماران را در تقابل جدید و قدیمی جلب کنید! این حکم در مورد کلیه جنبه های فعالیت یک موسسه پولی - اطلاع رسانی در مورد خدمات، رعایت تدابیر امنیتی، تعامل پرسنل پزشکی و متصدی با بیماران، ارائه تصاویر در پذیرش، دفترچه ها و سربرگ ها، طراحی دفاتر، سالن و امکانات جانبی است. در همه جا، ذهن بیماران باید اندیشیدن، حتی کوچکترین چیزها را برطرف کند، و نتیجه باید واضح باشد: در اینجا آنها در درمان و خدمات صرفه جویی نمی کنند.

روش 2

در تمام مراحل تعامل با بیمار، صمیمیت، توجه و تمایل به همکاری با هر بیمار، از جمله نه چندان مهربان، خوش اخلاق و حتی دارای ویژگی های شخصیتی مشکل ساز را نشان دهید. ما به توسعه موضوع تضادها ادامه می دهیم و پس زمینه روانشناختی آن را برجسته می کنیم. یک شهروند عادی کشورمان در شرایط محرومیت تربیت شده است. همه جا و داخل اشکال مختلفاو از توجه و مراقبت محروم بود - در خانواده، خانواده و موسسات پزشکی، در محل کار و اوقات فراغت. با این حال، چنین واقعیت ناامیدکننده ای در گذشته نزدیک می تواند به نفع تجارت و رقابت مورد استفاده قرار گیرد. تصور کنید که بیمار شما در کانون توجه و مراقبت صمیمانه قرار دارد. به معنای واقعی کلمه از اولین تا آخرین ثانیه اقامت خود در موسسه شما، صمیمیت خطاب به شخص خود، تمایل کارکنان به همکاری را احساس می کند، کار به نظر ساده است، اما اجرای آن در عمل آسان نیست. حفظ سبک "صمیمیت و ادب" در تمام مراحل تعامل، با همه بیماران، تحت هر شرایطی و برای همه کارکنان دشوار است. ما بسیار متفاوت هستیم - هم آنها که خدمت می کنند و هم آنها که به آنها خدمت می شود. هر کدام اصول، عقاید خود را در مورد آنچه که باید، سیستم عصبی و شخصیت خود را دارد. علاوه بر این، صمیمیت و ادب مفاهیم بسیار بزرگی هستند که شامل اخلاق، توانایی برقراری ارتباط و حفظ آن می شود. ممکن است سالها طول بکشد تا کارمندان شرکت آداب خوب را بیاموزند. از ابتدایی شروع کنید. اول از همه، همکاران گرامی، نحوه آشنایی صحیح با بیمار جدیدی که وارد مطب می شود را بیاموزید. این در بیانیه زیر آمده است.

روش 3

تمام تلاش خود را بکنید تا اولین تصور مثبت از خود به بیمار بدهید. همانطور که می دانید اولین برداشت از یک فرد اثری عمیق و طولانی مدت بر جای می گذارد. ممکن است به همان اندازه که از نظر روانشناختی مهم است، عینی نباشد و از نظر اطلاعات غنی باشد. به طور فوری و عمدتاً ناخودآگاه، یک ارزیابی جامع از تصویر شریک زندگی انجام می شود: تصوری در مورد اینکه آیا او خوشایند است یا به نوعی منفور کننده است، ایجاد می شود، تداعی های مثبت یا منفی با انواع شناخته شده ایجاد می شود، همخوانی یا ناهماهنگی هیجانی-انرژی شکل می گیرد. در این لحظه، روان بیمار در حالت افراطی "مرتب کردن برداشت ها و پیش آگهی" عمل می کند: از این دکتر چه انتظاری می توان داشت - آیا او فرد خوبی است یا بد، آیا می توان به کیف پول و سلامتش اعتماد کرد؟ از روی عمل مشخص است که بیماران با ورود به مطب در برخی مواقع تحمل خود را از دست می دهند، نمی دانند چگونه نزدیک شوند و روی صندلی بنشینند، لبخندی گیج یا اخم تنش بر روی صورت آنها دیده می شود. چنین حالت هایی نشان می دهد که مغز به طور فعال اطلاعات جدید را در سطح ناخودآگاه پردازش می کند ، توجه متمرکز و معطوف به نشانه های رفاه و مشکل است ، سایر جزئیات خارج از حوزه هوشیاری فعال هستند. پس از مدتی، تفکر مفهومی و منطق شروع به پیوند می کنند. به تدریج، با گسترش تماس ها در یک جهت یا دیگری، نظر در مورد دکتر اصلاح می شود، نتیجه گیری نهایی در مورد شخصیت او شکل می گیرد. اما این بعداً اتفاق می افتد و اولین برداشت با این وجود برای مدت طولانی باقی می ماند و تمام جنبه های روابط بعدی را رنگ می کند. به همین دلیل است که در اولین لحظات باید به ویژه تلاش کرد و بهترین ها را در خود نشان داد - خیرخواهی، دوستی، پاسخگویی. اکثریت قریب به اتفاق پزشکان دارای این ویژگی ها هستند، اما بسیاری آنها را عمیقاً پنهان کرده و در موارد استثنایی آنها را استخراج کرده اند. متأسفانه، سایر پزشکان، به عنوان افرادی انسانی، کلیشه ای بوروکراتیک از تعامل با بیماران ایجاد کرده اند - رسمی بودن در حال انجام وظیفه، لبخندی مبهم، نگاهی غایب و لحن عاطفی خنثی. ماسک به صورت چسبیده بود. باید دانست که این یک سبک اقتصادی روابط است، اما کمتر از همه برای اولین لحظه ارتباط با بیماران مناسب است، زمانی که لازم است به راحتی و به طور گسترده آمادگی برای تعامل صریح و دلخواه، تقویت تماس ها نشان داده شود.

در اولین لحظات ارتباط با بیماران، هر دروغی بسیار محسوس است، تلاشی برای تظاهر به کسی که نیستید. اکثر مردم در اولین تماس ها به سرعت متوجه می شوند که یک شریک نقش شخص دیگری را بازی می کند. آیا صمیمی و صمیمی بودن یک پزشک و جلب نظر بیمار از همان ثانیه های اول ارتباط برای یک پزشک آسان است؟ آسان نیست. خستگی تأثیر می گذارد، نه همه ویژگی های شخصیتی او و نه هر نوع ارتباطی که مورد پسند همه قرار می گیرد. پزشک نیز بر اساس برداشت اول، بیمار را «محاسبه» می کند و تداعی ها و تصاویر گذشته در ذهن او به وجود می آید. یک بیمار متفاوت به هیچ وجه دست به آغوش باز نمی‌گذارد، اما حرفه‌ای بودن واقعی در این واقعیت نهفته است که جوهر انسان‌گرایانه پزشک، تحمل ارتباطی بر خاطرات ناخوشایند اولویت دارد. در این مورد یک هشدار وجود دارد.

روش 4

به خود اجازه ندهید که با نگرش منفی نسبت به بیماران هدایت شوید. مشاهدات ما نشان می دهد که تعصبات و تصاویر "بیماران بد" اغلب از تماس دندانپزشک با یک بیمار خاص پیشی می گیرد. یکی از پزشکان طرز فکر خود را با افتخار به "احساس مردم" خود به شکل زیر بیان کرد: "در نگاه اول بیمار را شناسایی می کنم که در برقراری ارتباط دشوار و ناخوشایند خواهد بود و بلافاصله نگرش مناسبی نسبت به او ایجاد می کنم." آیا این نشانه حرفه ای بودن است؟ برعکس، در نتیجه چنین آمادگی، پزشک اشکال خاصی از رفتار دفاعی را ایجاد می کند - نزدیکی در ارتباط، عدم تمایل به توضیح جزئیات، روشن کردن آنچه لازم است، محدودیت عاطفی، پرخاشگری و غیره.

در موارد دیگر، دندانپزشک و دستیار او میزان پرداخت بدهی بیمار را "محاسبه" می کنند - ما می توانیم یا نمی توانیم از او پول دربیاوریم، چه او برای درمان بماند یا نه. جدایی عاطفی و لحن بوروکراتیک نیز از همین جا سرچشمه می گیرد. مریض قاعدتاً این را می گیرد و در اینجا دو عاقبت محتمل است: اگر تحصیل کرده و سرپا باشد ظاهری نشان نمی دهد، بلکه کینه به دل می گیرد و در مورد کارکنان بد صحبت می کند. اگر بی فرهنگ، از نظر عاطفی ناپایدار یا بدتر از آن نشانه هایی از ناهنجاری های روانی داشته باشد، واکنشی به شکل اتهام، عصبانیت، بی ادبی و... نشان می دهد. دکتر بدون اینکه متوجه شود باد کاشت و گردباد درو کرد. در نتیجه ، او در نظر خود حتی بیشتر تثبیت شد: "چه بیمار فعلی بد و دمدمی مزاجی ، قبلاً اینجا ..." و بیمار نتیجه گیری خود را انجام داد: "هیچ چیز در دندانپزشکی پولی تغییر نکرده است ، پزشکان همانطور که بودند باقی مانده اند." بنابراین، نگرش های منفی متقابل می توانند دامنه تأثیرات منفی را در مدار عاطفی و اخلاقی "پزشک - بیمار" تغییر دهند. همکاران عزیز خود را از شرکت در این نمایش ارتباطی منع کنید.

روش 5

به گونه ای عمل کنید که هر بیمار متقاعد شود که شما از او دریافت کرده اید و تمام اطلاعات لازم برای اجرای موفقیت آمیز مجموعه اقدامات درمانی - تشخیص، درمان، پیش آگهی، پیشگیری را به درستی ارزیابی کرده اید.

ما در مورد مرحله اولیه ارتباط حرفه ای اجباری (OPC) بین پزشک و بیمار صحبت می کنیم، به طور دقیق تر، در مورد بخشی از آن که با هدف شناسایی اطلاعات لازم - شکایات و خواسته ها، سلامت عمومی و وضعیت دریافت کننده مراقبت های پزشکی در زمان پذیرش انجام می شود. در شرایط خدمات پولیجنبه «تشخیص» در مقایسه با طرح جمع‌آوری گزارش و بررسی تصاویر که در یک نهاد بودجه دولتی عمل می‌کند، دارای ویژگی‌هایی است. تفاوت اصلی این است که پزشک به وظایف دندانپزشکی محدود نمی شود، او همچنین تأثیر روانی روی بیمار دارد. بازدید کننده باید حرفه ای بودن، توجه به سلامت و تلاش پزشک را ببیند و مثبت ارزیابی کند. بنابراین، دکتر در حالت گفتگو و بر اساس اصل " بازخورددادن اطلاعات کافی به مشتری: من همه چیز را می بینم، می شنوم و در نظر می گیرم، حتی یک جزئیات مهم از من فرار نمی کند.

دکتر بر اساس بیمار، برای بیمار، و نه فقط برای خودش، «آشکار» می کند. تقریباً همه چیزهایی را که دکتر "افشاء" می کند به هوشیاری بیمار می آورد. برای این منظور تأثیر سلامت عمومی بر وضعیت سیستم آلوئولار دندانی توضیح داده شده و در مقابل، شکایات فردی و نشانه های تصویر اظهار نظر می شود و کلیات بیان می شود. در اینجا، اصل "ما یک، دو را در ذهن می نویسیم" غیرقابل قبول است، که طبق آن پزشک متوجه شد چه چیزی برای خودش مهم است، جوهر اظهارات بیمار را گرفت، وضعیت او را تعیین کرد و در سکوت بیشتر عمل کرد - تصمیم می گیرد، نتیجه گیری می کند. برعکس، دکتر استفاده می کند تکنیک های مختلف"بازخورد"، به طوری که بیمار می تواند در این مرحله از ارتباط نتیجه گیری کند: من به یک متخصص مسئول، توجه و بسیار حرفه ای رسیدم.

روش 6

همه را به بیمار بگویید اطلاعات لازمبه گونه ای که او در مراحل مختلف تعامل احساس می کند یک بازیگر فعال است - آشنایی با مشکل، تهیه یک برنامه درمانی توصیه شده، انتخاب راه حل، بحث در مورد هزینه ها و تضمین ها.

برای انجام این کار، ارتباط حرفه ای اجباری را به طور کامل ادامه می دهید، به وضوح و واضح استدلال می کنید. با سؤالات بیمار را مورد خطاب قرار دهید، مطمئن شوید که او شما را به درستی درک کرده است. بیایید فرصتی برای بیان خواسته ها داشته باشیم. از این که بیمار دیگری بگوید: «هر کاری را که صلاح می‌دانی انجام بده» خجالت نکش. ارتباط اجباری به این دلیل نامگذاری شده است که شامل آنچه باید تحت هر شرایطی به ذهن بیمار منتقل شود، با توجه به حقوق مصرف کننده و پیچیدگی های طبیعت انسانی. با این حال، یک چیز مشابه را می توان به طور خلاصه یا با جزئیات بیان کرد، می توان یک یا لهجه دیگر را قرار داد، اما نمی توان از موارد ضروری چشم پوشی کرد - برای خود گران تر خواهد بود.

در هر مورد از درمان، علاوه بر "تشخیص"، اجزای زیر از HPF انجام می شود:

• توضیح - مشکلات بیمار، محتوای برنامه درمانی توصیه شده توضیح داده می شود.
• هماهنگی - طرح در حال اجرا، فناوری های انتخاب شده، مواد، هزینه، تاریخ شروع و تکمیل توافق می شود.
• توضیح - شرایط تعیین ضمانت‌ها و شرایط انطباق آنها توسط کلینیک، محتوای رضایت داوطلبانه آگاهانه (یا چندین رضایت در صورت وجود مداخلات موازی و متوالی)، شرایط حفظ اثر درمان و اقدامات در صورت ناراحتی (بهترین کتبی پس از اتمام درمان) را توضیح می‌دهد.

به نظر می رسد هیچ چیز غیر منتظره یا دشواری در الزامات HIF برای دندانپزشکان وجود ندارد، اما بررسی های بیماران نشان می دهد که هر پزشک موفق به اجرای کامل، صحیح و در همه موارد نمی شود. بنابراین، با توجه به بیش از سه هزار بیمار مصاحبه تلفنی توسط ما پس از درمان در شرکت مدی، توضیح دقیق مشکل در محدوده 52 تا 97٪، توضیح در مورد عوارض - در محدوده 28-99٪، تضمین - 25-91٪ انجام می شود. لازم به ذکر است که کاستی های HPS متفاوت است، به دلایلی به حجم و کیفیت مناسبی نمی رسد و همانطور که تجربه ما نشان می دهد، اصلاح آن حتی در نتیجه آموزش های خاص نیز دشوار است. بنابراین، فرد نباید از نظر OPO خود را دست بالا بگیرد.

یک اشتباه معمولی دندانپزشکان این است که آنها با مونولوگ ها، به بیمار سخنرانی می کنند و اطلاعات را با اصطلاحات خاص بیش از حد اشباع می کنند. در این شکل، آنها کمبود مهارت های ارتباطی گفتگو و توانایی متقاعدسازی را جبران می کنند و ادبیات سبک خود را برای هنر ارتباط حرفه ای می گیرند.

روش 7

به ویژگی های فردی بیمار توجه کنید و با آنها به گونه ای تعامل برقرار کنید که به بهترین درک متقابل دست یابید.

این موقعیت برای پزشکان کاملاً شناخته شده است و به یک واقعیت تبدیل شده است. اما این بدان معنا نیست که حداقل در تمام مراحل تعامل با بیماران به طور رضایت بخشی انجام می شود، همانطور که مشاهدات و مطالعات ویژه ما نشان می دهد. اول اینکه پزشکان فاقد دانش و مهارت های لازم برای تشخیص سریع شخصیت بیمار هستند. ثانیاً هیچ‌کس الگوریتم‌هایی را برای تعامل با بیماران از این نوع یا آن‌گونه به آنها آموزش نداده است - ارتباطی و غیر ارتباطی، برون‌گراها و درون‌گراها، منطقی و عاطفی، حساس و سخت، دیداری و شنیداری، پیشنهادی و غیرقابل پیشنهاد، نشان‌دهنده ویژگی‌های روان‌شناختی آن‌ها در داخل و خارج از هنجار، ثالثاً در اکثر قوانین پزشک اشتباه را رعایت نمی‌کنند. نوع خاصی از بیمار، بلکه با رفتار خود باعث ایجاد تعارض و طرد شخصیت و سبک کاری او می شود.

در مرحله اول خودآموزی و خودکنترلی، حداقل باید وظایف روانشناختی را به درستی برای خود تعیین کرد:

• وادار کردن، یا شاید مجبور کردن خود به احترام به واقعیت ذهنی بیمار، یعنی به نیازهای واقعی او: از یک سو، به عنوان یک موجود زنده - میل به امنیت، آسایش جسمی و روانی، از سوی دیگر - به عنوان یک فرد محترم که از حقوق و منافع خود دفاع می کند، می خواهد شنیده شود و دیده شود، می خواهد خود را "اینجا و اکنون" ثابت کند.
• حداقل به طور کلی سعی کنید ویژگی های شخصیتی بیمار مراجعه کننده به قرار ملاقات را که برای انتخاب راهبرد رابطه مهم هستند تشخیص دهید - او تجربه دندانپزشکی منفی دارد، مضطرب است، نیاز به حمایت دارد، به راحتی آسیب پذیر است، مشکوک است، بی توجه است، ضعیف است، غیرصادق است، از نظر عاطفی بی ثبات است، تعارض دارد، بستگی به نظر خارجی دارد، مشکل دارد.
• اگر او انواعی از هنجارهای خصوصیات فردی را داشته باشد به فردیت بیمار "پیوستن" کنید.
• اگر بیمار دارای ویژگی های شخصیتی مشکل ساز است، از اقدامات کافی برای خنثی کردن تنش ها و درگیری ها استفاده کنید.

روش 8

هر کاری می توانید انجام دهید تا مطمئن شوید که بیمار متقاعد شده است که هزینه درمان شما موجه است.

این ماده به بسیاری از جنبه های رفتار یک پزشک و یک دستیار مربوط می شود - توانایی آنها در برقراری ارتباط، مهارت های حرفه ای، نگرش نسبت به وظایف خود و حتی فلسفه شخصی آنها، اصولی که آنها را در زندگی هدایت می کند. اعتقاد بیمار به توجیه هزینه درمان تا حد زیادی به کامل بودن و کامل بودن RA بستگی دارد. اگر بیمار بخش شفاهی فعالیت حرفه ای را مثبت ارزیابی کند، این نتیجه گیری او را در مورد توجیه هزینه تقویت می کند، زیرا واضح است که پزشک چه چیزی و چگونه سعی می کند توضیح دهد، توضیح دهد و موافقت کند. به همان اندازه مهم است که به بیمار به شکلی در دسترس کیفیت کار برنامه ریزی شده و حتی بهتر از آن نشان داده شود. به هر حال، بسیاری از معیارها و شاخص های کیفیت در دندانپزشکی به طور مستقیم قابل مشاهده و ناملموس نیستند. بر من و شما همکاران عزیز واضح است که درمان بسیار حرفه ای با استفاده از جدیدترین مواد، ابزار و فناوری نمی تواند ارزان باشد. ما همچنین می دانیم که هزینه بستگی به سطح خدمات دارد. با این حال، این وابستگی‌های ساده بازار برای بیمارانی که عادت به استدلال مشابه با یک کلینیک دولتی یا به روشی ساده شده دارند، نیاز به اثبات و مثال دارد: «پرکردن یا برداشتن دندان چه مشکلی دارد؟ این کار در هر کلینیک دندانپزشکی انجام می شود. و خدمات؟ آیا هزینه آن را پرداخت می کنند؟"

ذهنیت ساده لوحانه بیمار (حداقل در این مرحله از دندانپزشکی پولی) می تواند تقریباً تمام دستاوردهای شما در زمینه فرهنگ خدمات، ایمنی درمان، رویکرد فردی، نوآوری های تکنولوژیکی و کیفیت درمان را که با شاخص های ناشناخته برای بسیاری اندازه گیری می شود، کاهش دهد. به عنوان مثال، شاخص هایی مانند ترمیم کامل شکل آناتومیکی و عملکرد جویدن دندان ها، عبور کانال پیچیده، انکسار بالا و عبور نور در سرامیک های بدون فلز و غیره. بسیاری از مواردی که برای یک پزشک باعث افتخار حرفه ای است رازی با هفت مهر برای یک مشتری معمولی است. اما چه کسی می خواهد برای یک کیفیت ناشناخته و نامرئی هزینه کند؟ حتی پیچیده ترین آنها از نظر فناوری اجرا، ساخت ارتوپدی بسیار زیبا، که در واقع خلق یک صنعتگر ماهر است، معمولاً در فردی که در دندانپزشکی مدرن بی تجربه است یا وسواس زیادی به این واقعیت دارد که مطمئناً "پیچیده" خواهد شد، تأثیر خاصی ایجاد نمی کند.

به همین دلیل است که به پزشک این وظیفه سپرده شده است که گذراً، بدون مزاحمت و در عین حال با ضربات تأیید شده، کیفیت کار انجام شده را در معرض دید بیمار قرار دهد و گاه به طور همزمان متقاعد کند و گاه او را روشن کند. صادقانه بگویم، این کار آسان نیست، نیاز به مهارت های ارتباطی خوب از یک متخصص، توانایی توسل به دلیل و احساسات، استفاده از استدلال و توجه به ویژگی های فردی بیماران دارد. به عنوان مثال، طبق یک نظرسنجی تلفنی، شاخص "هزینه موجه است" برای پزشکان از 14 تا 60٪ است. این بدان معناست که برخی از پزشکان بهتر هستند، در حالی که برخی دیگر در وظایف تجاری و روانی تعیین شده بدتر هستند. در عین حال، آنها در شرایط فنی یکسان هستند، با قیمت های یکسان کار می کنند و به اندازه کافی به دست می آورند کیفیت بالا، که شرطی ضروری برای کارکنان شرکت ما است.

روش 9

با یک دستیار به گونه ای کار کنید که بیمار متوجه پشت سر هم بودن شما شده و به طور مثبت ارزیابی کند.

معمولاً مزایای روش درمان "4 دست" به غلبه بر مشکلات تکنولوژیکی، راحتی برای پزشک و کیفیت دستکاری های مختلف می رسد. اما ناعادلانه و بی پروا خواهد بود که دستیار را به عنوان یک شرکت کننده در تعامل با بیمار نادیده بگیریم و برخی از نقش های اضافی مربوط به فروش خدمات را به او سپردیم. هدف این است که دستیار به یک چهره مهم در جلب اعتماد بیمار تبدیل شود. برای این کار امکانات زیادی وجود دارد. هنگام ملاقات با بیمار در لابی و همراهی به سمت خروجی، دستیار می تواند رفتاری مهربانانه نشان دهد. در روند درمان، او باید ناراحتی جسمی و روانی را پیش بینی کند، به وضعیت بیمار علاقه مند باشد. با توافق با پزشک، او می تواند توضیحاتی ارائه دهد و در موارد مناسب با بیمار در مورد موضوعات مختلف گفتگو کند، مثلاً در مورد دستاوردهای کلینیک، مراقبت از دندان ها، حفظ اثر درمان و غیره. در این حالت، بیمار تأثیر انرژی مثبتی را از کادر پزشکی احساس می کند. همانطور که مطالعات ما نشان می دهد، بیماران معمولاً متوجه انسجام یا عدم انسجام جفت دستیار پزشک می شوند.

برای اجرای عملی این روشبرای جذب و نگهداری یک بیمار، برخی از پزشکان ممکن است نیاز به تجدید نظر در نظرات خود در مورد آن داشته باشند مسئولیت های عملکردیدستیار انجام دهید. با توجه به مفهوم سنتی پرستاری، دستیار اجرا می کرد توابع ثانویه، ارائه کار پزشک ، در روابط با بیمار بیزار رفتار می کرد و حق ابتکار عمل را نداشت.

از نظر فروش خدمات، دستیار شریک حرفه ای یک پزشک است، همراه با پزشک، نوعی رابطه ذهنی را در برقراری ارتباط با بیمار انجام می دهد، فعالیت، استقلال، خلاقیت را نشان می دهد (البته در چارچوب وظایف خود و با توافق با پزشک).

روش 10

همه تعاملات را با بیمار با شعار "بیمار همیشگی ما باشید" انجام دهید.

این شعار باید تلاش های کل تیم کلینیک، شرکت را در جهت دستیابی به یک هدف واحد متحد و هدایت کند. به طور کلی، هر قرار ملاقات بیمار یک عملکرد است (در احساس خوبکلمات) که با مشارکت کادر درمانی و خدماتی به نام جلب اعتماد بیمار و ایجاد انگیزه در انتخاب وی به نفع موسسه درمانی شما انجام می شود. در نمایشنامه ای به نام «دیدار دندانپزشک» باید دراماتورژی تجاری و روانی وجود داشته باشد، لهجه ها به درستی گذاشته شود و نقش ها استادانه بازی شوند. دکتر کارگردان و مجری اصلی اکشن است.

زمینه اخلاقی پذیرش، محتوای اطلاعاتی آن، انرژی دیالوگ ها را تعیین می کند. طرز فکر و خروجی یک دستیار، که می تواند تا حدی واضح، مسئولانه، برازنده و فعالانه کار کند، به او بستگی دارد. پزشک هدف اصلی جذب بیمار - یک بار بازدیدکننده یا دریافت کننده منظم مراقبت های پزشکی و مصرف کننده خدمات - را در اقدامات خود برنامه ریزی کرده و تجسم می کند.

شما همکاران عزیز با چه شعاری فعالیت های روزمره خود را انجام می دهید؟ سعی کنید صمیمانه به این سوال پاسخ دهید: آیا شما و دستیارتان همیشه هر کاری انجام می دهید تا بیمار ترجیح دهد توسط شما درمان شود و نه توسط رقیب شما؟

همانطور که می بینید راه های جذب و نگهداری بیماران متنوع است. اجرای آنها مستلزم آموزش کامل پزشکان و دستیاران در زمینه روانشناسی است. این کار به اندازه دستیابی و اجرای فناوری های جدید پرهزینه نیست، بلکه پرزحمت است و نیاز به صبر دارد. اما چقدر راحت می توان بیمار را ناامید کرد، باعث انتقاد و نارضایتی شد، او را به درگیری برانگیخت. راه های زیادی برای انجام این کار وجود دارد که در ادامه به برخی از آنها پرداخته می شود.

ادبیات

1. بویکو وی.وی. جلد اول کلینیک - کلید در دست، 1008 صفحه، سن پترزبورگ، 2009.
2. بویکو وی.وی. روانشناسی و مدیریت در دندانپزشکی.جلد دوم. کارکنان - تیم، 450 صفحه، سن پترزبورگ، 2013.
3. بویکو وی.وی. روانشناسی و مدیریت در دندانپزشکی.جلد سوم. دکتر و بیمار، 580 صفحه، سن پترزبورگ، 2013.
4. بویکو وی.وی. روانشناسی و مدیریت در دندانپزشکی.جلد ششم. دکتر، بچه، والد، 512 صفحه، سن پترزبورگ، 2013.
5. بویکو وی.وی. روانشناسی و مدیریت در دندانپزشکی.جلد هفتم. خدمات - برای کودکان، 200 صفحه، سن پترزبورگ، 2012.

2. اگر تبلیغاتی با خدمات رایگان وجود دارد، روی کلمه "رایگان" تاکید کنید.

3. برای عسل خود کارت ویزیت درست کنید. مرکز، کلینیک و اطلاعات مربوط به خدمات عسل شما. وسط پشت کارت ویزیت

4. به کارکنان خود انگیزه دهید که همیشه کارت ویزیت عسل خود را همراه داشته باشند. آنها را مرکز و در مکان های مخاطب هدف خود قرار دهید، آنها را بین مشتریان و مشتریان بالقوه توزیع کنید.
5. طراحی بروشور ) با خدمات مرکز پزشکی یا کلینیک خود.
6. در دفترچه و وب سایت خود حتماً نظرات مشتریان را درج کنید.
7. از بازخورد در مورد عسل خود استفاده کنید. مرکز/کلینیک یک فرد مشهور در شهر شما.
8. پزشکان خود را برای نوشتن مقالات و مشاوره در مورد خدمات پزشکی خود تشویق کنید. مرکز / کلینیک در وب سایت شما و در پورتال های موضوعی در اینترنت.
9. از همه کارمندان خود در محل کار بخواهید که نشانی با آرم، موقعیت، نام و نام خانوادگی شرکت شما بپوشند.
10. هر ربع یک بار، روزها را صرف کنید درهای بازدر عسل تو مرکز/کلینیک با سخنرانی های موضوعی.
11. برای خدمات خود کوپن تهیه کنید.
12. ارزش کوپن را بنویسید - مشتری چقدر پول پس انداز می کند.
13. با مشتریان در تماس باشید. ظرف 48 ساعت از قرار اولیه خود، یک نامه تشکر به مشتری خود ارسال کنید.

1. پس از قرار ملاقات پزشک، کادر پزشکی را تشویق کنید تا روز بعد با بیمار خود تماس بگیرند و از نحوه شروع درمان بیمار بپرسند.
   15. کارکنان پزشکی را برای دعوت بیماران به قرار ملاقات های پیشگیرانه درگیر کنید.
   16. سوغاتی هایی با آرم و شماره تلفن عسل خود توزیع کنید. مرکز: خودکار، لیوان، پد ماوس و غیره
   17. یک خط تلفن رایگان برای مشتریان راه اندازی کنید. امکان تماس با عسل. مرکز رایگان برای دریافت اطلاعات تکمیلی، بازخورد خود را بگذارید یا مشاوره دریافت کنید.
2. پزشکان و مدیران را موظف کنید تا مشتریان خود را از تبلیغات و پیشنهادات ویژه مطلع کنند و همراه با قرار ملاقات، بروشورهای تبلیغاتی را به آنها ارائه دهند.
   19. مشتریان را تشویق کنید تا از تبلیغات و پیشنهادات ویژه استفاده کنند.
   20. با تماس با عسل خود. مرکز، زمانی که مدیران از او می خواهند در خط بماند، مشتری نباید مدت زیادی منتظر پاسخ بماند، به جای ملودی استاندارد، اجازه دهد اطلاعات مربوط به شرکت شما به صدا درآید. در مکث های تلفنی یک رکورد حاوی اطلاعات مربوط به مزایا، تبلیغات و خدمات جدید عسل خود قرار دهید. مرکز یا کلینیک
3. هنگام راه‌اندازی یک تبلیغ/پیشنهاد ویژه، دستورالعمل‌هایی را در مورد نحوه صحبت در مورد ارتقاء یا پیشنهاد ویژه برای مدیران و کادر پزشکی حتماً ارائه کنید.
   22. چندین پیشنهاد مختلف را تست کنید.
   23. اگر بزرگ دارید مرکز پزشکیدر یک ساختمان بزرگ، شخصی را انتخاب کنید که شخصاً از بیماران استقبال و احوالپرسی کند، آنها را تا میز پذیرش یا کارکنان کلینیک در حال انجام وظیفه همراهی کند (به عنوان مثال از تجربه داشتن مشاوران در Sberbank استفاده کنید).
   24. با همه کسانی که با شما درمان شده اند تماس بگیرید تا وضعیت سلامتی آنها را جویا شوید، کلینیک خود را به آنها یادآوری کنید و بپرسید که آیا به کمک شما نیاز دارند یا خیر. به عنوان یک قاعده، در عرض یک هفته، 7-9٪ از بیماران اطلاع داده شده به شما مراجعه می کنند و 10-15٪ دیگر ظرف چند ماه پس از تماس به شما مراجعه می کنند.
   25. تبلیغات را برای مخاطبان مختلف "تیز کنید".
   26. از سرگرمی های مخاطب هدف خود دیدن کنید: سالن های زیبایی، سالن های برنزه کردن، داروخانه ها، فروشگاه های تجهیزات پزشکی، مراکز تناسب اندام، خانه های سالمندان یا مهدکودک ها. با کارکنان موافقت کنید که بروشورها و مواد تبلیغاتی را بگذارند، انگیزه را برای این کارمندان ایجاد کنید.
   27. در زمانی که تعداد حضور در کلینیک در کمترین حد خود است، برای ویزیت ها تخفیف های زیادی قائل شوید. به عنوان مثال: یکشنبه عصر.
   28. ترتیب مصاحبه با یک ایستگاه رادیویی، روزنامه، مجله یا پورتال پزشکی را بدهید. همچنین می توان آن را به عنوان یک مشاوره پزشکی زنده تصور کرد.
   29. از تبلیغات فصلی برای رکودهای فصلی استفاده کنید.
   30. یک ترفند بازاریابی خوب برای جذب بیماران مراجعه به مدیریت است مدرسه خصوصی، دانشگاه یا کالج برای توافق ازمایش پزشکیبه صورت داوطلبانه برای دانش آموزان با تخفیف بزرگ.
   31. پیشنهادات و تبلیغات رقبای خود را مطالعه کنید.
   32. هر چیزی را که عملکرد بالایی دارد یادداشت کنید، موفقیت خود را استاندارد کنید.
4. برای ارائه کمک های پرهزینه، نظرسنجی ها یا تراکنش های اعتباری پیچیده با یک بانک همکاری کنید.
5. حتما وبلاگ داشته باشید (مقالات را به طور مرتب در سایت منتشر کنید). در مورد آنچه واقعاً مردم را نگران می کند یا می تواند به آنها کمک کند بنویسید.
6. گروه های خود را در شبکه های اجتماعی در اینترنت مدیریت کنید.
7. مسابقات را در گروه های خود در شبکه اجتماعی اعلام کنید. شبکه های.
8. خرج کردن مشاوره رایگاندر وب سایت کلینیک یا مرکز پزشکی خود، بیماران عادی را در مورد آنها آگاه کنید.
9. خبرنامه بسازید
10. یک سیستم پاداش برای کارکنان سایر کلینیک ها (که رقبای شما نیستند) ایجاد کنید تا بیماران را به شما معرفی کنند.