Wenn Sie in Ihrem Leben nur die Zeit haben, ein Kundendienstbuch zu lesen, lesen Sie „Customers for Life“ von Carl Sewell und Paul Brown. Das ist die Bibel guter Service. Die Grundidee besteht darin, dass es besser ist, aus Kunden Freunde zu machen und sie ein Leben lang zu betreuen, anstatt ein Geschäft auf einmaligen Verkäufen aufzubauen.

Wenn Sie dieses Buch bereits gelesen haben, wissen Sie bereits, wie gut es ist. Falls noch nicht geschehen, finden Sie hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Gedanken. Dies ist natürlich nur eine blasse Kopie – das Buch enthält eine Million Live-Beispiele und nützliche Kleinigkeiten, die in dieser Zusammenfassung nicht enthalten sind. Aber selbst das ist besser als nichts.

Also „Kunden fürs Leben“:

1. Hören Sie den Kunden zu und geben Sie ihnen, was sie brauchen.

Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen. Finden Sie es sicher heraus: Bitten Sie an der Kasse um das Ausfüllen eines kurzen Formulars. Während der Kassierer Geld zählt oder eine Karte durchzieht, gibt es nur eine Freiminute.

Fragen Sie im Fragebogen mindestens nach den Erwartungen (Sind sie zufrieden oder nicht?), nach der Konsistenz des Produkts und des Preises (Fühlen sich die Kunden getäuscht?) und nach der Wirksamkeit Ihrer Arbeit. Allein diese drei Fragen helfen Ihnen zu verstehen, ob Sie gute Arbeit leisten oder nicht.

Fragen Sie Kunden, was sie möchten, aber setzen Sie sie nicht unter Druck.

2. Liefern Sie mehr, als Sie versprechen.

Das hat zwei Seiten. Versprechen Sie zunächst nicht zu viel. Wenn Sie die Erwartungen des Kunden nicht erfüllen, spielt es keine Rolle, wie gut Sie die Arbeit erledigt haben. Der Kunde wird immer noch unzufrieden sein. Im Allgemeinen ist das Einhalten von Versprechen wichtiger als jeder andere Teil der Dienstleistung.

Zweitens: Machen Sie etwas mehr, als Sie versprochen haben. Ein kleiner Bonus zusätzlich zum Versprochenen sorgt immer für Freude. Wenn Sie ein Reisepaket buchen, fügen Sie einen Reiseführer, eine Karte und eine internationale SIM-Karte hinzu. Wenn Sie einen Computer verkaufen, installieren Sie darauf kostenlose nützliche Programme.

3. Ein Lächeln allein reicht nicht aus. Bauen Sie ein System auf.

Höflichkeit und Hilfsbereitschaft sind das Tüpfelchen auf dem i. Niemand braucht dieses Lächeln, wenn Sie Warteschlangen haben, ein schlechtes Produkt haben oder einen Kunden im Stich lassen.

Bauen Sie ein funktionierendes System auf. In einem solchen System werden die Arbeiten effizient und pünktlich erledigt. Beseitigen Sie so viele Engpässe wie möglich. Schlüsselprozesse werden rückversichert. Jeder weiß, wofür er verantwortlich ist. Das Lager ist in Ordnung. Anrufe werden aufgezeichnet und Protokolle werden automatisch geführt. Für die Putzfrau liegt eine Liste mit Gegenständen in der Toilette bereit. Der Manager hat alles aufgeschrieben Kontrollfragen. Jeder weiß, was zu tun ist, wenn etwas schief geht.

Aus der Frage „Was kann kaputt gehen?“ entsteht ein funktionsfähiges System. Alles, was möglich ist, ist automatisiert.

4. Wenn der Kunde fragt, sagen Sie „Ja“.

Bereitstellung zusätzlicher Dienste, wenn der Kunde dies wünscht. Wenn Sie Autos verkaufen, können Sie sie vermieten, eine Autowerkstatt finden, das Auto in eine andere Stadt fahren, ein Taxi rufen, einen festen Fahrer finden, einen Reifen wechseln, einen zweiten Schlüssel anfertigen und das Auto zum Tönen oder Abholen mitnehmen ein neues gemacht. Salon

Ändern Sie Ihr Verständnis Ihrer Mission: vom „Autoverkauf“ („Reisepakete verkaufen“, „Computer verkaufen“) zu „dem Kunden helfen“.

Wirtschaftlicher Effekt: Nehmen wir an, Sie haben für einen Kunden ein Taxi bestellt und dem Fahrer 500 Rubel gegeben. Sie verhielten sich freundlich. Ergebnis: Einen Kunden fürs Leben erhalten, 500 Rubel und 15 Minuten Zeit ausgegeben.

5. Entlassen Sie die Vorgesetzten

Controller sind böse. Wenn ein Arbeiter weiß, dass jemand anderes seine Arbeit beenden wird, arbeitet er nachlässig. Controller reduzieren die Haftung.

Wenn ein Mitarbeiter einen Fehler macht, korrigiert er seinen Fehler selbstständig und kostenlos. Das sollte jeder verstehen.

Jede Rückgabe und Reklamation ist ein Grund, herauszufinden, was schief gelaufen ist. Gehen Sie der Ursache unbedingt auf den Grund und beseitigen Sie sie. Vielleicht weiß jemand nicht, wie man etwas macht; er muss unterrichtet werden und diese Informationen zur Wissensdatenbank des Unternehmens hinzufügen. Jede Beschwerde sollte das System verbessern.

6. Bezahlen Sie Mitarbeiter wie Partner.

Verknüpfen Sie die Gehälter der Mitarbeiter mit der Leistung ihrer spezifischen Arbeit oder noch besser mit der Leistung des gesamten Unternehmens. Jeder Mitarbeiter soll sich für seinen Lebensstandard persönlich verantwortlich fühlen.

Zahlen Sie mehr als der Marktdurchschnitt, damit sich eine Schlange guter Spezialisten für Sie anstellt. Kümmere dich als Partner um die Menschen. Züchte sie.

Es ist besser, 20 % mehr zu bezahlen und einen um 50 % besseren Job zu bekommen, als wie alle anderen zu bezahlen und Kunden zu verlieren.

7. Fehler zugeben

Jeder macht Fehler. Die Frage ist nicht, niemals Fehler zu machen (obwohl dies angestrebt werden sollte), sondern seine Fehler zuzugeben und sie korrigieren zu können.

Wenn Sie es vermasseln, geben Sie Ihre Schuld zu. Sag mir, wo du falsch liegst. Entscheiden Sie, was Sie tun, um den Fehler zu korrigieren. Tu es. Und machen Sie noch ein bisschen mehr.

Haben Sie das Rad schlecht angezogen, ist es kaputt gegangen? Gib den Fehler zu. Reparieren Sie das Rad und alles, was dadurch kaputt geht, kostenlos. Waschen und saugen Sie das Auto, pumpen Sie die Reifen auf. Platzieren Sie einen Blumenstrauß im Salon.

Sich abzuschirmen und dem Kunden zu beweisen, dass man keine Schuld trägt, ist eine Sackgasse. Angenommen, Sie haben Recht – was kommt als Nächstes? Der Kunde ist immer noch verärgert und hat das Gefühl, dass Sie ihn im Stich gelassen haben. Er wird nicht zurückkehren. Und was nützt es, wenn Sie Recht hätten?

Möchten Sie jeden Tag mehr verkaufen?

Dann müssen Sie sich unbedingt mit der Arbeit von Carl Sewell vertraut machen.

„Kunden fürs Leben“ ist ein Buch, das unbedingt jeder Unternehmer lesen sollte. Das Hauptziel eines jeden vernünftigen Unternehmers ist die Steigerung des Gewinns. Erhöhter Gewinn aufgrund von was? Natürlich auf Kosten neuer oder bestehender Kunden. Nur dank ihnen wird Ihr Unternehmen gedeihen und sich entwickeln. Schenken Sie ihnen daher die gebührende Aufmerksamkeit.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die 10 wichtigsten Gebote des Kundenservice, die dem Buch „Customers for Life“ des Genies Carl Sewell entnommen sind.

Aber das ist uns erst in 30 Jahren gelungen. Diese 30 Jahre waren Jahre harter Arbeit und geschickter Kommunikation mit Kunden. Nur durch Kundenbindung gelang es Carl Sewell, den Gewinn auf Hunderte Millionen zu steigern.

Willst du dasselbe?

Dann sollten Sie sich etwas Zeit nehmen und dieses Buch lesen. In der Zwischenzeit finden Sie hier die 10 Gebote des Kundenservice vom großen Carl Sewell.

„Lass sie zurückkommen“

Wollen Sie „erobern“? Dann finde heraus, was er will und gib es ihm. Jedes Mal erfahren Sie mehr und mehr über den Kunden. Und so gehört der Kunde Ihnen.

„Systematik ist gefragt“

Sie werden das Problem nicht allein mit einem netten Lächeln lösen können, und Sie werden sicherlich nicht sicher sein können, dass Sie Ihre Arbeit perfekt gemacht haben. Das Unternehmen muss effizient und reibungslos funktionieren, wie eine Schweizer Uhr. Jeder Mitarbeiter muss seinen Job kennen. Jeder weiß genau, wofür er verantwortlich ist. Dann weiß das Team, was zu tun ist, wenn etwas schief geht.

„Weniger versprechen, mehr liefern!“

Wenn Sie mit Kunden kommunizieren, sollten Sie nicht versprechen, was Sie nicht geben können. Es ist besser, weniger zu versprechen, ihm aber am Ende mehr zu geben, als er erwartet. Solch schöner Bonus wird nur positive Emotionen hervorrufen. Denken Sie nur an eines: Der Kunde sollte eine besondere Einstellung Ihnen gegenüber sehen. Nach einer solchen Kommunikation wird der Kunde auf jeden Fall mehr als einmal zurückkehren.

„Wenn ein Kunde nach etwas fragt, ist Ihre Antwort immer Ja.“

Sie sollten dem Kunden nicht das Produkt verkaufen, sondern ihm helfen. Wenn er Sie bittet, etwas zu tun, das nicht zu Ihrem direkten Verantwortungsbereich gehört oder eine separate Dienstleistung ist, die Geld kostet, tun Sie es für ihn.

Wenn Sie Laptops verkaufen und ein Kunde Sie bittet, beim Umzug seiner Möbel zu helfen, lautet Ihre Antwort natürlich „Nein“. Handelt es sich hierbei jedoch um eine Zusatzleistung zu einem Teil Ihrer Arbeit, die Sie für Ihren Freund kostenlos erledigen würden, dann berechnen Sie dem Kunden keine Kosten. Geben Sie ihm das Gefühl, wichtig für Sie zu sein.

„Ein Mitarbeiter, der mit Kunden arbeitet, muss die Befugnis haben, sich mit Fehlern und Beschwerden zu befassen.“

Alle Menschen machen Fehler. Er kann also einen Fehler machen, aber es ist überhaupt nicht notwendig, ihn zu bestrafen. Er muss seinen Fehler selbst und kostenlos analysieren, um ihn in Zukunft nicht mehr zu begehen. Geben Sie ihm die Möglichkeit, die Situation zu korrigieren.

Menschen, die oft mit einer Geldstrafe belegt werden, hören auf, irgendetwas effektiv zu tun. Um zu verhindern, dass Mitarbeiter Fehler machen, schulen Sie sie besser, erstellen Sie spezielle Programme zur Ausbildung von Praktikanten oder führen Sie Prüfungen durch.

"Keine Beschwerden? Das bedeutet, dass etwas nicht stimmt!“

Denken Sie daran, dass nicht alles perfekt sein kann, jeder hat Beschwerden und dies ist eine völlig normale Situation. Wenn Beschwerden aber nicht bei Ihnen ankommen, bedeutet das nur eines: Es läuft etwas schief.

Mitarbeiter sollten sich nicht scheuen, Ihnen von Mängeln zu berichten; sie waren schon immer da und werden es auch sein. Es ist besser, das Problem sofort zu lösen. Versuchen Sie, Ihre Kunden anzurufen, nachdem sie Sie besucht haben. Fragen Sie, ob ihnen alles gefallen hat und ob sie weitere Hilfe benötigen. Wenn Sie ein großes Unternehmen mit einem großen Kundenstrom pro Tag haben, haben Sie natürlich keine Zeit, diese Anrufe selbst zu tätigen. In diesem Fall sollten Sie über ein Callcenter verfügen. Überlassen Sie dies den Callcenter-Betreibern.

„Alles messen“

Zahlen und Statistiken sollten für Sie wichtig sein. Messen Sie alles. Ohne die Messung aller notwendigen Indikatoren werden Sie nie wissen, wie gesund Ihr Unternehmen ist. Zählen Sie Ihre Besucher auf der Website, und Vertrieb.

„Die Löhne sind ungerecht“

Jede Arbeit muss monetär bewertet werden. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das Gehalt, das sie wollen. Aber erst danach verlangen Sie von ihnen die Arbeitsqualität, die Sie benötigen. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass das Gehalt, das sie sich wünschen, bei einem hohen Arbeitsniveau liegt.

„Deine Mutter hatte recht!“

Die Betreuung und der Respekt gegenüber den Kunden sollten an erster Stelle stehen. Respektieren Sie Ihre Kunden, dann werden sie zu Ihnen zurückkommen.

Modernisierung

Finden Sie heraus, wie es den Besten in Ihrer Nische geht. Wie sie sich entwickeln.

Der Aufbau starker Beziehungen in allen Lebensbereichen ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Für Sie ist es auch wichtig, starke Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Der Aufbau einer Beziehung scheint eine einfache Aufgabe zu sein, erfordert jedoch Zeit, Fingerspitzengefühl und Mühe von Ihrer Seite. Der Aufbau dieser Beziehungen kann sich manchmal wie eine mühsame Aufgabe anfühlen, aber die Belohnung für Ihre Bemühungen ist oft sehr groß. Warum? Eine solche Kommunikation mit Kunden trägt dazu bei, das Vertrauen der Menschen in Sie zu stärken, den Umsatz zu steigern und Mundpropaganda zu verbreiten.

Probieren Sie die folgenden weiteren Tricks aus, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen:

1. Behandeln Sie andere so, wie Sie selbst behandelt werden möchten. Dies scheint oft offensichtlich. Aber nur wenige Menschen folgen diesem Prinzip. Vor allem im Geschäftsleben. Versetzen Sie sich in Ihre Lage und bieten Sie den Service und die Einstellung, die Sie sich wünschen, wenn Sie einen ähnlichen Kauf tätigen.
2. Sei ehrlich. Lügen über Ihre Produkte, Rohstoffe oder die Qualität Ihrer Dienstleistungen können Ihnen einen grausamen Streich spielen und Ihrem Ruf großen Schaden zufügen. Wenn Sie einem Kunden etwas nicht bieten können, seien Sie ehrlich. Die Kunden werden dies zu schätzen wissen und anfangen, Ihnen zu vertrauen.
3. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden Menschen und keine Zahlen sind. Merken Sie sich nach dem Gespräch mit einem potenziellen Kunden den Namen und die wichtigsten Fakten über ihn. Betrachten Sie es nicht als statistische Einheit. Die kleinen Details, die Sie aus einem Gespräch erfahren, tragen dazu bei, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.
4. Achten Sie auf Ihre Körpersprache. Es gibt eine Menge Leute, die sie nicht sagen. Was ist in ihrem Kopf? Kleine Hinweise aus ihrem Körper helfen Ihnen, die Situation richtig einzuschätzen und zu verstehen, in welche Richtung das Gespräch gehen soll.
5. Zeigen Sie echtes Interesse am Kunden. Sie kennen die Situation: Sie kamen in den Laden, um sich einen Laptop anzusehen. Nicht kaufen. Tschüss. Wähl einfach. Hier wird der Berater/Verkäufer mit Komplimenten und Lächeln überschüttet und ist bereit, Sie in seine Arme zu nehmen. Aber Sie sagen das Schreckliche: „Ich kaufe noch nicht. Ich habe nicht genug Geld bei mir.“ Die Augen werden trübe, das Interesse geht verloren, der Verkäufer dreht sich mit saurer Miene um. Es ist unangenehm, nicht wahr? Ich bin mir sicher, dass Sie nach einem solchen Service nicht mehr in diesen Laden zurückkehren werden.

Erzwinge deine nicht potentielle Kunden fühle das selbe. Behandeln Sie jeden freundlich, unabhängig davon, ob die Person gekommen ist, um bei Ihnen einzukaufen, oder ob sie nur zufällig hereingekommen ist.

Abschluss

Die Arbeit mit Kunden ist keine leichte Aufgabe mit vielen Fallstricken. Aber das ist eine sehr interessante Erfahrung. Lernen Sie daher neue Tricks und versuchen Sie, alle zu verstehen. Dann werden Ihre Kunden wirklich zu „Kunden fürs Leben“.

War es hilfreich? Mag ich! Ich werde weitere interessante Materialien zu verschiedenen Büchern vorbereiten.

Jetzt ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie man damit arbeitet schwierige Kunden. Dieses ABC hilft Ihnen, es herauszufinden: Lies jetzt!

Carl Sewell, Paul Brown

Kunden fürs Leben

Von den Verlagen

Dieses Buch erschien erstmals 1990 in den USA und wurde mehrfach nachgedruckt. Wir erlauben uns zu behaupten, dass es unter den in Russland veröffentlichten Büchern derzeit nichts Besseres zum Thema Kundengewinnung und -bindung gibt.

Obwohl der Autor Carl Sewell Luxusautos verkauft, ist sein Rat nicht nur für diejenigen geeignet, die mit VIP-Kunden arbeiten: Auch beim Verkauf von Billigprodukten können (und sollten!) Sie dafür kämpfen, dass die Leute sie von Ihnen kaufen und nicht von Mitbewerbern.

Nach unseren Beobachtungen mindestens 80 % Russisches Geschäft eher auf einmalige Verkäufe als auf langfristige Kundenbindung ausgelegt. 80 % der restlichen 20 % wollen den Kunden langfristig binden, nutzen dafür aber „mechanische“ Systeme zur Aufrechterhaltung der Loyalität (Preise, Rabattkarten etc.).

Sewell verfolgt einen anderen Ansatz: Erstens sieht er die primäre Aufgabe darin, die Kunden zu binden, und zweitens, dass dies nur durch den Aufbau menschlicher, emotionaler Bindungen gelingen kann.

Das Buch enthält sowohl eine Darstellung der Grundprinzipien des Unternehmertums als auch eine Beschreibung eines spezifischen Integrals aktuelles System Kundenbindung – natürlich am Beispiel des Geschäfts, in dem Karl tätig ist. Dieses System ist so durchdacht und vielseitig, dass es für nahezu jeden Tätigkeitsbereich geeignet ist.

Wir haben schon vor langer Zeit begonnen, seine Ideen zu nutzen und können mit Sicherheit sagen, dass sie funktionieren.

Igor Mann, Michail Iwanow und Michail Ferber

Von einem Partner der russischen Publikation

Dieses Buch, das wir in einem Exemplar in Form von A4-Blättern erhielten, die auf einem Drucker gedruckt und mit einer Feder genäht waren, ging kampfbereit, fast gegen eine Quittung, von den Händen eines Regisseurs in die Hände eines anderen. Unnötig zu erwähnen, dass ich es eifrig und ohne Unterbrechung gelesen habe. Dann versuchte ich mit kühlem Kopf zu verstehen: Was ist der Unterschied zu anderen, worin verbirgt sich diese Attraktivität? Vielleicht liegt es an der Autorität von Carl Sewell, der seit so vielen Jahren im Autogeschäft tätig ist und es in 30 Jahren geschafft hat, den Umsatz seines Unternehmens von 10 Millionen US-Dollar auf 250 Millionen US-Dollar zu steigern, indem er mit vier Automarken zusammenarbeitete? Aber bevor ich dieses Buch in die Hand nahm, hatte ich keine Ahnung, wer Carl Sewell war, und das Unternehmen, das ich leite, steigerte seinen Umsatz in 13 Jahren von 10.000 auf 356 Millionen US-Dollar. Und wir haben bereits vierzehn Automobilmarken.

Moment, vielleicht verrät der Autor einige einzigartige Geheimnisse oder entdeckt völlig neue, raffinierte Techniken im Ausland, um Kunden zu gewinnen und zu binden? Nein, geheime Informationen oder Know-how wurden in dem Buch nicht besonders erwähnt; mehr als die Hälfte von allem, was beschrieben wird, wird in unseren Autozentren erfolgreich eingesetzt. Was ist also der Trick?

Die Tatsache, dass das Buch vor allem bei denen, die darin arbeiten, zum Bestseller wird Automobilgeschäft, kein Zweifel. Der Schlüssel zu ihrem Erfolg ist ein guter, lebendiger Stil und die Liebe zum Detail. Denn beim Lesen fragt man sich: Wussten Sie schon von dieser Technik bzw. diesem Ansatz? Ja, ich weiß. Hast du es benutzt? Nein. Weil ich es nicht für sehr wichtig hielt. Aber es stellt sich heraus – oder besser gesagt, es stellt sich noch einmal heraus –, dass alles wichtig ist. Jedes Wort. Aufmerksamkeit. Luke. Jede Kleinigkeit. Nein, das ist falsch: Es gibt keine Kleinigkeiten.

Und dafür empfinden Sie großen Respekt vor dem Autor. Denn er sammelt all die kleinen Dinge, analysiert sie, ordnet sie und vor allem nutzt er sie. Und sagt anderen, wie man sie benutzt. Vielen Dank an Carl Sewell dafür.

Oleg Khusaenov, Generaldirektor Internationale Automobilholding „Atlant-M“

Das erste, was jeder Geschäftsmann tun möchte, egal ob er in Russland, Italien oder einem anderen Land arbeitet, ist zu wachsen Werbehaushalt, Werbebudget um neue Kunden zu gewinnen.

Das ergibt natürlich durchaus Sinn. Aber wenn Sie nicht darüber nachdenken, was danach passiert neuer Kunde gefunden, könnte es Sie teuer zu stehen kommen. Mittlerweile können Sie von bestehenden Kunden viel mehr profitieren und der Preis eines solchen Geschäfts wird viel niedriger sein als bei einer ständigen Suche nach neuen Märkten.

Die Moral der Geschichte: Bevor Sie sich auf die Suche nach neuen Kunden begeben, versuchen Sie, Ihre einmaligen Kunden in lebenslange Kunden zu verwandeln.

Dieses Buch widmet sich ausschließlich der Frage, wie dies erreicht werden kann.

Warum sollten Sie diesen Ansatz wählen? Siehe: Wenn es Ihnen gelingt, Gelegenheitskäufer in ... umzuwandeln Stammkunden, die Ergebnisse werden nur positiv sein.

Der Verkauf von Dienstleistungen oder Produkten an einen bestehenden Kunden ist viel einfacher als der Verkauf eines neuen Kunden. Sie haben bereits eine Beziehung zu ihm aufgebaut und kennen seine Bedürfnisse. Das Endergebnis: Ihre Marketingkosten werden reduziert.

Sie müssen nicht viel Aufwand, Zeit und Geld aufwenden, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden erneut für Sie entscheiden. Sie nehmen Ihre Vorschläge eher an, weil sie bereits positive Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben. (Dies ist das Spiegelbild des ersten Punktes, mit einem ähnlichen Ergebnis: höhere Gewinne.)

Wenn Kunden bei Ihnen kaufen, kaufen sie nicht bei der Konkurrenz. Indem Sie Gelegenheitskäufer zu lebenslangen Kunden machen, gewinnen Sie, und Ihre Konkurrenten, die dies nicht tun, verlieren.

Stammkunden sind nicht so preissensibel. Sie haben bereits eine gute Beziehung aufgebaut und es ist für Kunden einfacher, Ihnen etwas mehr zu zahlen, als Zeit mit der Suche nach einem anderen Unternehmen zu verschwenden, das ihnen das gleiche hohe Serviceniveau bieten kann.

Sie werden eher bereit sein, Ihre anderen Produkte und Dienstleistungen auszuprobieren. Sie sind in einer besseren Position als andere Firmen, mit denen sie nicht zusammengearbeitet haben. Das Vertrauen, das Sie zunächst aufbauen, wird sich auch auf Ihre anderen Angebote ausweiten.

Wie Sie sehen, ist es viel effektiver und kostengünstiger, sich auf den Verkauf an bestehende Kunden zu konzentrieren Vermarktungsstrategie als neue Kunden zu finden.

Warum verfolgen die meisten Vermarkter diesen Ansatz nicht? Dafür gibt es mehrere Gründe, angefangen damit, dass sich viele einfach nur auf neue Deals konzentrieren, also im Prinzip nur an die Ausweitung der Absatzmärkte denken können – bis hin zur Langeweile: „Damit haben wir uns beschäftigt Da wir schon lange eine Person (oder ein Unternehmen) sind, wollen wir etwas Neues.“

Aber Sie müssen verstehen, dass Sie dadurch Geld verlieren, wenn Sie nicht versuchen, eine langfristige Beziehung mit Ihrem Kunden aufzubauen. Und möglicherweise viel Geld.

Schauen wir uns ein einfaches Beispiel aus meinem Unternehmen an. Ich verkaufe Autos. Um die Berechnungen zu vereinfachen, gehen wir davon aus, dass der Durchschnittspreis eines Autos 25.000 US-Dollar beträgt. In der Regel kauft der durchschnittliche Kunde im Laufe seines Lebens 10 Autos bei uns. Das heißt, es sind 250.000 US-Dollar (ohne Berücksichtigung der Inflation, in US-Dollar von 2005). Darüber hinaus geben Kunden etwa ein Drittel des Preises für die Wartung des Autos aus (vom Ölwechsel bis zur Reparatur verbeulter Kotflügel). Das sind etwa 82.500 US-Dollar, also insgesamt 332.500 US-Dollar. Dieser Betrag kann verdient werden, indem aus einem Autokäufer ein lebenslanger Kunde wird.

Stellen Sie sich nun vor, dass jemand ein Auto für 25.000 US-Dollar bei uns gekauft hat und nie zurückgekommen ist, weil es ihm bei uns nicht gefallen hat. Die Gewinndifferenz beträgt 307.500 $. Wie viele Anzeigen müssen geschaltet und wie viele Verkäufe durchgeführt werden, um 307.500 zu verdienen?

Es ist schwer vorstellbar Vermarktungskampagne, die das gleiche Einkommen generieren kann, das Sie erzielen können, wenn Sie Ihren bestehenden Kunden davon überzeugen, nur bei Ihnen zu kaufen. Berücksichtigen Sie dies bei der Festlegung Ihres Marketingbudgets. Anstatt mehrere neue Programme zur Gewinnung neuer Kunden zu starten, sollten Sie lieber darauf achten, die Bedürfnisse bestehender Kunden bestmöglich zu erfüllen.

Sie fragen sich, was der erste Schritt ist? Rufen Sie in der nächsten Woche die 10 Kunden an, die den höchsten Prozentsatz Ihres Umsatzes erwirtschaften, danken Sie ihnen und beginnen Sie ein Gespräch darüber, wie Sie ihnen das Leben erleichtern können.

Diese Vereinbarung wird zwischen IP Smygin Konstantin Igorevich, im Folgenden als „Dienstverwaltung“ bezeichnet, und jeder Person geschlossen, die bei der Registrierung auf der Website des Dienstes http://site/ (im Folgenden als „Dienst“ bezeichnet) Benutzer wird im Folgenden als „Benutzer“ bezeichnet, im Text der Vereinbarung gemeinsam als „Parteien“ und einzeln als „Partei“ bezeichnet.

1. Allgemeine Bestimmungen

1.1. Diese Vereinbarung gemäß Art. 435 Bürgerliches Gesetzbuch RF ist ein öffentliches Angebot. Durch den Zugriff auf die Materialien des Dienstes wird davon ausgegangen, dass der Benutzer dieser Vereinbarung beigetreten ist und die Bedingungen dieses Angebots und die Bestimmungen der Vereinbarung akzeptiert (Annahme).

1.2. Die bedingungslose Annahme der Bedingungen dieses Angebots erfolgt durch die Registrierung auf der Website des Dienstes.

1.3. Diese durch die Annahme dieses Angebots geschlossene Vereinbarung bedarf keiner zweiseitigen Unterzeichnung und ist in elektronischer Form gültig.

1.4. Die Nutzung von Materialien und Funktionen des Dienstes unterliegt den geltenden Gesetzen. Russische Föderation.

2. Vertragsgegenstand

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3. Nutzungsbedingungen des Dienstes

3.1. Um mit der Nutzung des Dienstes zu beginnen, muss der Benutzer das Registrierungsverfahren durchlaufen und dabei einen eindeutigen Namen (Login) und ein Passwort vergeben. Mit Abschluss des Registrierungsprozesses wird der Nutzer zum Kontoinhaber. Ab dem Zeitpunkt der Anmeldung in Ihrem Konto ist der Benutzer allein für die Sicherheit der eingegebenen Daten sowie des Logins und des Passworts verantwortlich.

3.2. Nach Abschluss der Arbeit mit dem Dienst schließt der Benutzer die Arbeit unter seinem Konto selbstständig ab, indem er auf die Schaltfläche „Abmelden“ klickt.

3.3. Ab dem Zeitpunkt der Registrierung im Dienst wird dem Benutzer ein persönliches Konto zugewiesen, auf das er das Recht hat, einen Geldbetrag einzuzahlen. Der Geldbetrag auf dem persönlichen Konto wird zur Bezahlung eines Abonnements für einen bestimmten Kalenderzeitraum (6 Monate, 12 Monate und 24 Monate) für kostenpflichtige Dienste des Dienstes verwendet. Zahlung kostenpflichtige Dienste erfolgt per Banküberweisung in Form einer 100-prozentigen Vorauszahlung und wird vom persönlichen Konto des Benutzers abgebucht.

3.4. Kostenlose Dienste werden dem Benutzer ohne jegliche Garantien hinsichtlich der Qualität, des Umfangs und der Funktionalität bereitgestellt, die diese Dienste als Teil des Dienstes haben. Dies bedeutet, dass der Nutzer keinen Anspruch auf Verfügbarkeit, Umfang, Qualität oder Funktionalität der erhaltenen kostenlosen Dienste hat und diese nutzt, wobei er alle Risiken und Verantwortlichkeiten übernimmt, die mit der Nutzung dieser kostenlosen Dienste verbunden sind.

3.5. Bezahlte Dienstleistungen gelten als ordnungsgemäß erbracht und vom Benutzer vollständig akzeptiert, wenn innerhalb von 5 (fünf) Werktagen nach Bereitstellung der entsprechenden kostenpflichtigen Dienstleistung bei der Serviceverwaltung keine begründeten schriftlichen Ansprüche des Benutzers eingegangen sind.

3.6. Die Verwaltung des Dienstes führt aus technische Unterstützung Der Benutzer, einschließlich Fragen im Zusammenhang mit der Funktionalität des Dienstes und den bereitgestellten Diensten sowie den Funktionen des Betriebs des Dienstes.

4. Rechte und Pflichten der Parteien

4.1. Rechte und Pflichten des Nutzers

4.1.1. Der Nutzer verpflichtet sich, keine Handlungen vorzunehmen, die als Verstoß angesehen werden könnten Russische Gesetzgebung oder internationales Recht, einschließlich im Bereich des geistigen Eigentums, des Urheberrechts und/oder verwandter Rechte, sowie alle Handlungen, die zu einer Störung des normalen Betriebs des Dienstes führen oder führen können.

4.1.2. Der Nutzer verpflichtet sich, die von ihm im Rahmen dieser Vereinbarung erhaltenen Rechte weder ganz noch teilweise an Dritte weiterzugeben (übertragen), die Materialien des Dienstes weder ganz noch teilweise zu verkaufen, nicht zu vervielfältigen, nicht zu kopieren auf andere Weise, auch unentgeltlich, entfremden, ohne für alle oben genannten Handlungen die vorherige schriftliche Zustimmung der Serviceverwaltung einzuholen.

4.1.3. Der Nutzer verpflichtet sich, Passwörter und Logins, die für den Zugriff auf den Dienst verwendet werden, nicht an Dritte weiterzugeben und die Vertraulichkeit ihrer Speicherung sicherzustellen. Im Falle eines unbefugten Zugriffs auf Login und Passwort und/oder Benutzerkonto ist der Nutzer verpflichtet, dies unverzüglich zu benachrichtigen der Dienstverwaltung.

4.1.4. Der Nutzer verpflichtet sich, diese nicht zu nutzen Software, das das automatische Herunterladen und Verarbeiten (Disassemblieren) der Webseiten des Dienstes ermöglicht, um die erforderlichen Daten zu erhalten.

4.1.5. Der Nutzer ist für den Inhalt und die Richtigkeit der bei der Registrierung für den Dienst angegebenen Daten verantwortlich. Der Benutzer stimmt der Speicherung und Verarbeitung seiner personenbezogenen Daten durch die Serviceverwaltung zu.

4.1.6. Der Benutzer hat das Recht, jederzeit auf den Dienst zuzugreifen, außer während der Wartungsarbeiten.

4.1.7. Der Benutzer hat das Recht, den Dienst im Rahmen seiner Funktionalität und zu den in dieser Vereinbarung festgelegten Bedingungen zu nutzen.

4.1.8. Der Benutzer hat das Recht, einen Geldbetrag in Höhe des Abonnementbetrags für einen bestimmten Kalenderzeitraum für die spätere Nutzung der kostenpflichtigen Dienste des Dienstes einzuzahlen. Die Tarife für die kostenpflichtigen Dienste des Dienstes kann der Benutzer unter http:// einsehen. Website/Abonnement/

4.1.9. Der Benutzer hat das Recht, das Passwort selbstständig zu ändern, ohne die Serviceverwaltung zu benachrichtigen.

4.1.10. Der Benutzer hat jederzeit das Recht, die Löschung seines Benutzerkontos und der im Dienst gespeicherten Informationen zu beantragen. Die Löschung des Benutzerkontos und der im Dienst gespeicherten Informationen erfolgt innerhalb von 7 Tagen nach Eingang des Antrags. Beim Löschen eines Kontos können die Beträge, die der Benutzer für ein Abonnement der kostenpflichtigen Dienste des Dienstes ausgegeben hat, nicht teilweise oder vollständig zurückerstattet werden.

4.1.11. Geldmittel, die als Zahlung für ein Abonnement der Dienste des Dienstes übertragen werden, sind nicht erstattungsfähig und können zur Bezahlung kostenpflichtiger Dienste des Dienstes verwendet werden.

4.2. Rechte und Pflichten der Serviceverwaltung

4.2.1. Die Verwaltung des Dienstes ist verpflichtet, dem Benutzer spätestens 5 (fünf) Werktage nach Abschluss des Registrierungsverfahrens für den Dienst Zugang zum Dienst zu gewähren.

4.2.2. Die Verwaltung des Dienstes verpflichtet sich, den Betrieb des Dienstes gemäß den Bedingungen dieser Vereinbarung rund um die Uhr, 7 (sieben) Tage in der Woche, einschließlich Wochenenden, sicherzustellen Feiertage, mit Ausnahme der Zeit der vorbeugenden Wartung.

4.2.3. Die Verwaltung des Dienstes verpflichtet sich, die Sicherheit der im Dienst veröffentlichten Daten des Benutzers für 90 (neunzig) Kalendertage ab dem Datum der letzten Nutzung eines der kostenpflichtigen Dienste des Dienstes durch den Benutzer zu gewährleisten.

4.2.4. Die Serviceverwaltung verpflichtet sich, die personenbezogenen Daten des Nutzers nicht an Dritte weiterzugeben.

4.2.5 Die Verwaltung des Dienstes hat das Recht, den Betrieb des Dienstes auszusetzen, um die erforderlichen geplanten vorbeugenden Maßnahmen durchzuführen Reparatur auf die technischen Ressourcen der Serviceverwaltung sowie außerplanmäßige Arbeiten in Notsituationen, wobei der Benutzer darüber, sofern technisch möglich, durch Veröffentlichung relevanter Informationen auf der Website informiert wird.

4.2.6. Die Dienstverwaltung hat das Recht, den Betrieb des Dienstes zu unterbrechen, wenn dies auf die Unmöglichkeit der Nutzung von Informations- und Transportkanälen zurückzuführen ist, die nicht zu den eigenen Ressourcen der Dienstverwaltung gehören, oder auf die Handlung und/oder Unterlassung Dritter, wenn dies unmittelbare Auswirkungen hat den Betrieb des Dienstes, auch im Notfall.

4.2.7. Die Dienstverwaltung hat das Recht, den Inhalt, die Funktionalität und die Benutzeroberfläche des Dienstes jederzeit nach eigenem Ermessen zu aktualisieren.

4.2.8. Die Dienstverwaltung hat das Recht, die Kosten für kostenpflichtige Dienste einseitig zu ändern.

4.2.9. Die Serviceverwaltung hat das Recht, das Konto des Benutzers einschließlich aller Informationsinhalte des Benutzers zu sperren und/oder zu löschen, ohne den Benutzer zu benachrichtigen oder die Gründe dafür anzugeben, wenn der Benutzer gegen die Bestimmungen dieser Vereinbarung verstößt.

5. Verantwortlichkeit der Parteien und Streitbeilegungsverfahren

5.1. Der Dienst wird dem Benutzer „wie besehen“ gemäß den allgemein anerkannten Grundsätzen der internationalen Praxis bereitgestellt. Dies bedeutet, dass bei Problemen, die während des Prozesses der Aktualisierung, Wartung und des Betriebs des Dienstes auftreten (einschließlich Kompatibilitätsproblemen mit anderen Softwareprodukte, sowie Diskrepanzen zwischen den Ergebnissen der Nutzung des Dienstes und den Erwartungen des Benutzers usw.), ist die Serviceverwaltung nicht verantwortlich.

5.2. Für die Verletzung von Verpflichtungen aus dem Vertrag haften die Parteien gemäß den geltenden Rechtsvorschriften der Russischen Föderation. In diesem Fall ist die Haftung der Serviceverwaltung gegenüber dem Nutzer im Falle eines Schadensersatzanspruchs auf die Höhe der vom Nutzer gezahlten Kosten für die kostenpflichtigen Dienste beschränkt.

5.3. Keine Partei ist für die vollständige oder teilweise Nichterfüllung einer ihrer Verpflichtungen verantwortlich, wenn die Nichterfüllung eine Folge von Umständen ist höhere Gewalt die nach Vertragsschluss entstehen und unabhängig vom Willen der Vertragsparteien sind. Im Falle höherer Gewalt, die länger als 3 (drei) Monate andauert, hat jede Partei das Recht, die Erfüllung ihrer Verpflichtungen aus diesem Vertrag einseitig zu verweigern (den Vertrag zu kündigen).

5.4. Da der Dienst Gegenstand des geistigen Eigentums der Dienstverwaltung ist, erfolgt die Haftung für Urheberrechtsverletzungen gemäß der geltenden Gesetzgebung der Russischen Föderation.

5.5. Die Verwaltung des Dienstes ist nicht verantwortlich für die Nichterfüllung oder nicht ordnungsgemäße Erfüllung der Verpflichtungen aus dieser Vereinbarung sowie für direkte und indirekte Verluste des Benutzers, einschließlich entgangenen Gewinns und möglicher Schäden, einschließlich infolge rechtswidriger Handlungen von Internetbenutzern darauf abzielen, die Informationssicherheit oder das normale Funktionieren des Dienstes zu verletzen; Mangel an Internetverbindungen zwischen dem Computer des Benutzers und dem Serviceverwaltungsserver; durchgeführt von der Regierung und Magistrat sowie andere Aktionsorganisationen im Rahmen operativer Suchaktivitäten; Festlegung staatliche Regulierung(oder Regulierung durch andere Organisationen) Wirtschaftstätigkeit kommerzielle Organisationen im Internet und/oder die Einführung einmaliger Beschränkungen durch diese Unternehmen, die die Ausführung dieser Vereinbarung erschweren oder unmöglich machen; und andere Fälle im Zusammenhang mit Handlungen (Untätigkeit) von Internetnutzern und/oder anderen Unternehmen, die darauf abzielen, die allgemeine Situation bei der Nutzung des Internets und/oder der Computerausrüstung, die zum Zeitpunkt des Abschlusses dieser Vereinbarung bestand, zu verschlechtern.

5.6. Sollten zwischen den Parteien Streitigkeiten oder Meinungsverschiedenheiten entstehen, die sich aus dieser Vereinbarung ergeben oder damit in Zusammenhang stehen, werden die Parteien alle Maßnahmen ergreifen, um diese durch Verhandlungen untereinander zu lösen.

5.7. Wenn es nicht möglich ist, Streitigkeiten und/oder Meinungsverschiedenheiten zwischen den Parteien durch Verhandlungen beizulegen, werden diese Streitigkeiten vor dem Schiedsgericht von St. Petersburg und der Region Leningrad beigelegt.

6. Sonstige Bedingungen

6.1. Diese Vereinbarung tritt mit dem Datum der Annahme in Kraft und ist gültig, bis die Parteien ihren Verpflichtungen vollständig nachkommen.

6.2. Diese Vereinbarung kann im gegenseitigen Einvernehmen der Parteien sowie auf Initiative der Serviceverwaltung im Falle eines Verstoßes des Benutzers gegen die Bedingungen dieser Vereinbarung vorzeitig gekündigt werden, ohne dass dem letzteren Gelder zurückgegeben werden.

6.3. Da es sich bei dieser Vereinbarung um ein Angebot handelt und die Dienstverwaltung aufgrund der geltenden Zivilgesetzgebung der Russischen Föderation das Recht hat, das Angebot gemäß Art. zu widerrufen. 436 des Bürgerlichen Gesetzbuches der Russischen Föderation. Wird diese Vereinbarung während ihrer Gültigkeitsdauer widerrufen, gilt diese Vereinbarung ab dem Zeitpunkt des Widerrufs als gekündigt. Die Überprüfung erfolgt durch Veröffentlichung relevanter Informationen auf der Website.

6.4. Die Vertragsparteien haben vereinbart, dass es bei der Ausführung dieser Vereinbarung gestattet ist, die Unterschriften von Vertretern der Vertragsparteien sowie deren Siegel per Fax, mechanischer oder anderer Kopie zu verwenden. Digitale Unterschrift oder ein anderes Analogon der handschriftlichen Unterschrift von Managern und Siegeln von Organisationen.

6.5. Die Verwaltung des Dienstes hat das Recht, einseitig Änderungen an den Nutzungsbedingungen des Dienstes vorzunehmen, indem sie Informationen darüber öffentlich zugänglich auf der Website veröffentlicht und Änderungen an dieser Vereinbarung vornimmt.

6.6. Diese Änderungen der Bedingungen dieser Vereinbarung treten am Tag ihrer Veröffentlichung in Kraft, sofern in der entsprechenden Veröffentlichung nichts anderes angegeben ist. Die fortgesetzte Nutzung des Dienstes durch den Benutzer nach Änderungen und/oder Ergänzungen der Vereinbarung bedeutet die Annahme und Zustimmung des Benutzers zu solchen Änderungen und/oder Ergänzungen.

7. Garantien

7.1. Mit Ausnahme der im Text dieser Vereinbarung ausdrücklich genannten Garantien gewährt die Serviceverwaltung keine weiteren Garantien.

7.2. Indem der Benutzer den Bedingungen zustimmt und die Bedingungen dieses Angebots akzeptiert, versichert er der Verwaltung des Dienstes und garantiert, dass er:

• geht diese Vereinbarung freiwillig ein;
• alle Bedingungen dieser Vereinbarung gelesen haben;
• den Gegenstand des Angebots und der Vereinbarung vollständig versteht und bestätigt;
• verfügt über alle Rechte und Befugnisse, die zum Abschluss und zur Ausführung dieser Vereinbarung erforderlich sind.

Ein wunderbares Buch eines erfolgreichen Unternehmers aus den USA, „Customers for Life“, enthüllt perfekt eine Reihe von Geheimnissen erfolgreiches Geschäft. IN schwierige Zeit Angesichts des harten Wettbewerbs in jeder Marktnische ist es wichtig, nicht nur das Umsatzniveau aufrechtzuerhalten, sondern auch die wachsenden Gewinne systematisch zu steigern. Wie kann man das machen? Die Antwort liegt im literarischen Werk „Kunden fürs Leben“.

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Der Bestseller richtet sich nicht nur an einen breiten Leserkreis. Es ist eine Pflichtlektüre für Manager kleiner, kleiner und großer Unternehmen, die in die Branche einsteigen möchten Neues level Verkäufe In seinem Marketing-Leitfaden „Customers for Life“ befasst sich Carl Sewell mit drängenden Fragen wie der besseren Organisation eines Unternehmens, der Durchführung von Marketingmaßnahmen, der Strukturierung des Merchandisings, der Neugestaltung des Kundendienstes usw. Er gibt den Lesern eine Reihe nützlicher Anweisungen – von der Organisation bis hin zum Gehalt Ebenen für Mitarbeiter vor der Strukturierung von Großprojekten.

Die Arbeit „Kunden fürs Leben“ ist nicht nur für die Selbstbildung in diesem Bereich nützlich Geschäftsbeziehungen. Es ist interessant und macht Spaß zu lesen. Der besondere Wert des Inhalts besteht darin, dass das Buch von einem wirklich erfolgreichen, versierten Geschäftsmann geschrieben wurde und nicht von irgendeinem klugen Professor oder mittleren Manager. Der Bestseller lässt sich leicht am Stück lesen.

Die Handlung des Buches dreht sich um die Beziehung zwischen einem Manager und Verbrauchern. Es werden klar formulierte Regeln vorgegeben, die in der Zusammenarbeit mit Kunden beachtet werden sollten. Das heißt, der Autor des Buches, Carl Sewell, rät direkt: „Weniger versprechen, mehr tun“, „Wenn ein Kunde um etwas bittet, sollte die Antwort immer „Ja“ lauten“, „Beschwerden überwachen, wenn es keine gibt.“ dann stimmt etwas nicht“, also „eine höfliche Haltung gegenüber Menschen zeigen.“

Dieses wundervolle Buch hat viel zu bieten nützliche Tipps. Eines der produktivsten ist unter anderem „Japanize“. Was das bedeutet, erfahren Sie auf jeden Fall, wenn Sie den hervorragenden Ratgeber für moderne Unternehmer „Kunden fürs Leben“ lesen.

Auf unserer Literatur-Website können Sie das Buch „Clients for Life“ von Carl Sewell, Paul Brown kostenlos in für verschiedene Geräte geeigneten Formaten herunterladen – epub, fb2, txt, rtf. Lesen Sie gerne Bücher und bleiben Sie immer über Neuerscheinungen auf dem Laufenden? Wir haben eine große Auswahl an Büchern verschiedener Genres: Klassiker, moderne Belletristik, psychologische Literatur und Kinderbücher. Darüber hinaus bieten wir interessante und lehrreiche Artikel für angehende Schriftsteller und alle, die lernen möchten, schön zu schreiben. Jeder unserer Besucher wird etwas Nützliches und Spannendes für sich finden.