Masinate ja seadmete hindamise meetodid.

Objekti väärtuse määramisel kasutatakse kolme peamist lähenemisviisi: maksumus, turg ja kasum.

Kulupõhine lähenemisviis

Kulupõhine lähenemisviis põhineb objekti täpse eksemplari või samaväärse uue asendamise valmistamise ja müügi kulude kindlaksmääramisel jooksevhindades ning väärtuse kaotuse kindlaksmääramisel füüsilise, funktsionaalse ja majandusliku olukorra halvenemise tõttu.

Kulumeetodi abil hinnatakse:

Eriotstarbelised masinad ja seadmed;

Objektid, mis on valmistatud individuaalsete tellimuste järgi.

Objektid, millel pole turul analooge.

Kulupõhist lähenemisviisi rakendatakse järgmistes tehnikates:

Arvestus toimub homogeense objekti hinnaga

Hindamismeetod

Elementide kaupa arvutamise meetod.

Arvestus toimub homogeense objekti hinnaga.

See meetod põhineb eeldusel, et homogeense objekti valmistamise kulud on lähedased hinnatud objekti maksumusele, kui need on disaini, kasutatud materjalide ja tootmistehnoloogia osas sarnased.

Kui turul on nõudlus homogeense objekti järele ja selle hind on teada, siis võime eeldada, et homogeense objekti (koos p.o.) valmistamise kogumaksumus on võrdne:

kus C od - homogeense objekti hind;

N ds, N pr - vastavalt käibemaksu ja kasumi määr;

K p - toodete kasumlikkuse näitaja, ᴛ.ᴇ. puhaskasumi ja kaubandusmarginaali osa hinnast.

K p määramisel võite kasutada järgmisi soovitusi:

k p \u003d 0,25–0,35 - suure nõudlusega toodete puhul,

k p \u003d 0,1–0,25 - keskmise nõudlusega toodete puhul,

k p \u003d 0,05. - 0,1 - vähese nõudlusega toodete jaoks.

Hinnatud objekti kogumaksumus (C p), võttes arvesse konstruktsiooni massi erinevust, määratakse järgmise valemi abil:

kus G ja G od - vastavalt hinnanguliste ja homogeensete objektide struktuuri mass.

Hindamismeetod.

See meetod võimaldab teil vähendada objekti baasmaksumust tehnika tase hinnad korrigeerivate indeksite abil järgmise valemi kohaselt:

С \u003d С 0 * I, kus

С - objekti soovitud väärtus;

С 0 - objekti baasmaksumus;

I on vastava masinate ja seadmete grupi hinnamuutuste indeks hindamiskuupäeva ja algmomendi vahelisel perioodil.

Asenduskulu saab kasutada objekti baaskuluna. Hinnamuutuste indeksitena võib kasutada Kasahstani Vabariigi statistikaameti koefitsiente, samuti üldise ja tööstuse inflatsiooni indekseid ning vahetuskursse.

Elementide kaupa arvutamise meetod.

Seda meetodit saab kasutada juhul, kui hinnatud objekti saab kokku panna mitmest osast.

Selle meetodiga töötamise järjekord on järgmine:

Analüüsitakse objekti struktuuri ja koostatakse selle põhiosade (seadmed, plokid, üksused), mida ostetakse eraldi, loetelu.

Teavet kogutakse kinnisvara iga osa hindade kohta. Kui hind viitab erinevatele ajahetkedele, siis indekseeritakse need.

Objekti maksumus (C) arvutatakse järgmise valemi abil:

koos n \u003d (1 + k sob) * a j * C j, (10,4)

kus j on tüübi j komponentide arv

Ц j - tüübi j ühe osa turuväärtus

k sob - koefitsient, võttes arvesse tootja enda kulusid.

Määrake asenduskulu S in

kus n pr on tulumaksumäär,

k p - toodete kasumlikkuse näitaja (vt homogeense objekti hinna arvutamise meetodit).

Arvestus konsolideeritud standardite kohaselt

Selle meetodi puhul eeldatakse mitmete objektide jaoks eelnevalt välja arvutatud kulustandardite kasutamist, mis on sarnased tootmistehnoloogia, kasutatud materjalide ja tootmiskorralduse osas prognoosituga. Kulumäärad on konkreetsed näitajad, mis määravad ressursi tarbimise mõjutava teguri ühiku kohta.

Masinate ja seadmete kulumise määramine.

Masinate ja seadmete amortisatsioon tähendab objekti väärtuse kaotust selle kasutamise või pikaajalise ladustamise, teadusliku ja tehnilise protsessi käigus ning majanduslikku olukorda üldiselt. Sel põhjusel võetakse masinate ja seadmete hindamisel soetusmaksumuse meetodil arvesse füüsilist kulumit, funktsionaalset ja majanduslikku vananemist.

Füüsiline halvenemine.

Füüsilise kulumise määramiseks kasutatakse järgmisi meetodeid:

tõhus tagastamisviis͵

seisundi kontrollimise meetod,

elementide kaupa arvutamise meetod͵

otsene meetod.

Tõhus vanuse meetod.

Hindaja, kasutades eksperdi meetodit, võttes arvesse tegelikku seisu

masin määrab välimuse, töötingimuste ja muude tegurite põhjal järelejäänud kasutusiga (T puhata). Olles määratlenud tegeliku vanuse tehnilises dokumentatsioonis väljendist:

Teff \u003d T n - T puhkus, (10.6)

kus T n - standardne kasutusiga.

Füüsiline kulumine F määratakse järgmise valemi abil:

Seisundi kontrollimise meetod.

See meetod võimaldab teil kindlaks teha füüsilise kulumise vastavalt väljatöötatud reitinguskaalale. Usaldusväärsuse suurendamiseks on kaasatud mitu eksperti.

Füüsiline kulumine määratakse sõltuvuse põhjal:

Ф ja \u003d Ф ja j * a j, kus

Ф ja j - j-nda eksperdi hinnangul kulumisväärtus;

ja j on j-nda eksperdi arvamuse kaal;

Ekspertarvamuste kaal määratakse tingimusest Σ a j \u003d 1

Elementide kaupa arvutamise meetod.

See meetod põhineb masinate ja seadmete üksikute elementide kulumise kindlaksmääramisel objekti kogumaksumuses. Seejärel määratakse objekti kui terviku füüsiline halvenemine järgmise valemiga:

kus f i on i-nda elemendi füüsiline kulumine ͵

Koos i, - vastavalt i-nda elemendi ja objekti kui terviku maksumus.

- vastavalt i-nda elemendi ja kogu objekti standardne kasutusiga.

Otsene meetod.

Seda meetodit kasutatakse juhul, kui on teada uute masinate ja seadmete (C n) ja (C) kulud, mida on äärmiselt oluline toota, et viia objekt uude olekusse.

Sel juhul määratakse kulumine järgmiselt:

Füüsilise kulumise määramise meetodi valik konkreetse objekti hindamisel sõltub usaldusväärsusest, algteabe kättesaadavusest ja eksperdihindaja kvalifikatsioonist.

Funktsionaalne vananemine.

Funktsionaalne vananemine on uute toodete ja tehnoloogiate põhjustatud väärtuse kaotus. Vaatleme kahte funktsionaalse vananemise kategooriat:

Funktsionaalne vananemine liigsete kapitalikulutuste tõttu

Funktsionaalne vananemine liigsete tegevuskulude tõttu.

Liigsetest kapitalikuludest tingitud funktsionaalne vananemine toimub siis, kui masinate ja seadmete tööviljakus tehnilistest või tehnoloogilistest tingimustest tulenevalt on väiksem kui arvutatud, st rajatis on alakasutatud.

Väärtuse languse suurust (W) saab määrata järgmise seose abil:

kus W on alakasutamisest tulenev amortisatsioon;

Р, р - vastavalt tegelik ja arvutatud tootlikkus;

Liigsetest tegevuskuludest tingitud funktsionaalset vananemist iseloomustab suurenenud, võrreldes uutega, vajadus olemasolevate seadmete järele energia- ja materjalikulude osas, hoolduse ja remondi suurem töömahukus jne.

Selle väärtuse languse arvutamise protseduur on järgmine:

hinnatava objekti aastaste tegevuskulude kindlaksmääramine.

Iga-aastaste tegevuskulude kindlaksmääramine moodsate sarnaste seadmete käitamiseks.

Tegevuskulude erinevuse kindlaksmääramine.

Maksude mõju arvestamine.

Objekti mahajäänud majandusliku eluea või puuduste kõrvaldamise aja kindlaksmääramine.

Tulevaste aastakahjumite nüüdisväärtuse arvutamine objekti järelejäänud elueale sobiva diskontomääraga.

Majanduslik vananemine.

Majanduslik vananemine - väärtuse kaotus väliste tegurite mõjul.

Hindaja peab sügavalt mõistma olukorda ettevõttes, keerukates tehnoloogiaharudes, võtma arvesse piirkondlikke ja kohalikke iseärasusi. Majandusliku vananemise võivad põhjustada üldised majanduslikud ja tööstusesisesed muutused, vähenenud nõudlus teatavat tüüpi toodete järele, pakkumise vähenemine või toorainete kvaliteedi halvenemine, tööjõud, abisüsteemid, struktuurid ja kommunikatsioonid, samuti seadusemuudatused, linnavalitsuse korraldus ja halduskord.

Majandusliku vananemise arvutamisel kasutatakse asenduspõhimõtet, ᴛ.ᴇ. võttes arvesse objekti kasulikkust.

Objekti väärtuse kaotamine majanduslikel põhjustel (E) tehakse kindlaks alakasutamise kaudu:

kus Р, р - vastavalt objekti tegelik ja arvutatud tootlikkus;

n - teguri "suurussääst" väärtus.

Turupõhine lähenemisviis.

Turupõhine lähenemisviis põhineb hinnatava objektiga sarnase eseme mõistliku turuhinna kindlaksmääramisel.

Selle meetodi kasutamisel toimub võrdlus:

koos järelturul müüdava täpse koopiaga;

järelturul müüdava ligikaudse analoogiga koos täpse analoogi puudumisel parandustega;

uute sarnaste seadmetega, mis on järelturu puudumisel kulumiseks kohandatud.

Infotugi hindamistegevuste jaoks. Hindamise läbiviimisel kasutab hindaja järgmist teavet:

teadaolevate uute ja kasutatud seadmete müügitehingute tegelikud hinnad;

tootjate või edasimüüjate hinnakirjade hinnad;

pakkumise hinnad, mis on saadud kirjaliku või suulise päringu tulemusel;

hinnaindeksid;

Teabeallikad on:

isiklikud ühendused;

ajakirjandus ja erialaväljaanded;

kirjalik või suuline taotlus;

üldised majandus- ja kaubandusväljaanded.

Näitaja (P) arvutamisel võetakse arvesse võrreldavate objektide maksumust mõjutavate tehniliste omaduste tähtsust järgmise valemi järgi:

P \u003d a 1 e1 *. ... ... * a n en, (10.12)

kus, kui j-ndat tunnust peetakse suurenevaks.

Kui j-ndat tunnust peetakse vähenevaks.

R umbes j - hinnatud objekti j-nda karakteristiku väärtus͵

R a j - analoogi karakteristiku j väärtus,

e j - ekspertide määratud kaalumiskoefitsiendid.

Analoogkandidaadiks valitakse analoogkandidaat, mille erinevusemoodulil (P -1) on väikseim väärtus.

Paranduste ja kohanduste määratlus. Pärast analoogi tuvastamist peab hindaja muutma analoogi maksumust. Kõik muudatused tehakse analoogis, mitte hindamise objektis.

Tehniliste omaduste erinevusi arvestatakse sarnasuse astme P tervikindikaatoriga, võib lisada parandusteguri p, võttes arvesse karakteristikute arvestamata kogumõju.

Hindamiskuupäeva ja analoogide hindade määramise kuupäevade erinevust tuleks arvestada teadaolevate hinnaindeksite, inflatsiooniindeksite või dollari vahetuskursi abil.

Masinate ja seadmete maksumuse arvutamine turumeetodil.

Turuvõrdlusmeetodit kasutavate masinate ja seadmete eeldatav maksumus määratakse järgmise valemi abil:

C \u003d C a * P * I * p, (10,13)

kus C a on valitud analoogi turuhind;

I on hindade muutumise indeks ajavahemikul hindamise kuupäeva ja turuväärtuse kindlaksmääramise kuupäeva vahel;

p on parandustegur, mis võtab arvesse näitajate arvestamata kogumõju.

Järgmine kasumlik lähenemisviis.

Tulupõhine lähenemisviis põhineb turuhinna määramisel tulu põhjal, mida saab tulevikus rajatise käitamisest.

Tulupõhise lähenemisviisi rakendamine eeldab tulevaste tulude prognoosimist ettevõtte mitme tegevusaasta jooksul. Samal ajal on masinate ja seadmetega seotud sissetuleku osa keeruline kindlaks määrata, kuna tulu teenib kogu tootmissüsteem, kogu selle vara.

See meetod hõlmab diskonteeritud rahavoogude meetodit ja otsese tulude kapitaliseerimise meetodit.

Otsese sissetuleku kapitaliseerimise meetod.

See meetod hõlmab objekti väärtuse kindlaksmääramist teatud perioodi netotulu ja kapitalisatsioonimäära alusel ning hõlmab järgmisi etappe:

objekti kasutamisest saadud netotulu määramine determination

investorile vastuvõetava kapitaliseerituse määra kindlaksmääramine,

objekti väärtuse määramine puhastulu ja kapitalisatsioonimäära alusel.

Netotulu kindlaksmääramine.

Netosissetulek on määratletud kui brutotulu erinevus ᴛ.ᴛ. müügist saadav tulu ning toodete tootmise ja müügiga seotud kulude summa. Samal ajal ei sisalda kulude summa amortisatsioonikulusid.

Kapitalisatsioonimäära kindlaksmääramine.

Kapitalisatsioonimäära saab kindlaks määrata turul kogutud andmete analüüsi põhjal puhastulu ja objekti väärtuse toimunud müügi kohta.

Kapitalisatsioonimäära (r) saab määrata ka valemi abil

kus on diskontomäär,

- amortisatsioonikoefitsient

Diskontomäär sisaldab Kasahstani panga keskmist kapitali intressimäära, riskipreemiat ja madalat likviidsust. Nende näitajate väärtused määravad kindlaks tingimused finantsturul ja valmistatud toodete turu eripära.

Masinate ja seadmete amortisatsioonikoefitsient määratakse hüvitusfondi mudeli järgi:

kus T on masinate ja seadmete standardne kasutusiga.

Objekti väärtuse arvutamine otsese suurtähe kasutamise meetodil.

Hindamisobjekti maksumus määratakse järgmise valemi abil:

kus D on puhastulu

r- kapitalisatsiooni määr

Kui objekti parendamisse on tehtud investeeringuid K koguses, rakendatakse sõltuvust:

Netotulu diskonteerimise meetod.

See meetod teistest täpsemini võimaldab teil kindlaks teha ettevõtte turuväärtuse, kuid lai praktiline kasutamine seda täiendavad piisavalt täpsest prognoosimisest tulenevad probleemid. Masinate ja seadmete hindamisel netotulu diskonteerimise meetodi rakendamisel järgitakse järgmist koostist ja toimingute järjestust:

Tegevuse netotulu kindlaksmääramine

tootmissüsteem, tuues esile masinkompleksi, mida tuleb hinnata. Puhastulu määratletakse brutotulu ning tootmis- ja müügikulude summa vahena. Samal ajal ei sisalda kulude summa amortisatsioonikulusid.

Tootmissüsteemi nüüdisväärtuse arvutamine.

Tootmissüsteemi praegused kulud määratakse kindlaks suhtega:

kus D on kogu süsteemi tööst saadud puhastulu

i - diskontomäär͵

C M on tootmissüsteemi varade jääkväärtus masinakompleksi viimase teenistusaasta lõpuks.

Omakapitali ja võlakapitali kasutamisel määratakse diskontomäär järgmiselt:

i \u003d Ei e + Mi m, (10,19)

kus E on omakapitali osa ettevõtte kapitalist,

M im - osa laenatud kapitalist

i e, i m - vastavalt omakapitali ja laenatud kapitali tootlus.

Masinakompleksi maksumuse määramine.

Masinakompleksi S puidu maksumus määratakse kogu süsteemi maksumusest lahutades maa, hoonete ja rajatiste maksumused:

S puder \u003d S-S zem-S zd, (10,20)

kus C maa on maa maksumus

Bld-ga - hoonete ja rajatiste maksumus.

Seadme maksumuse kindlaksmääramine

Kui peate masinkompleksi osana kindlaks määrama mõne seadme maksumuse, kasutatakse selleks murdarvu:

C ühik \u003d C puder * V ühik, (10,21)

kus ühik on masinate ja seadmete hinnatud ühiku murdkoefitsient. Ühikutes võrdub üksuse raamatupidamisliku väärtuse osa masinakompleksi maksumuses tervikuna.

Hindamistulemuste kooskõlastamine ja aruande koostamine.

Selles etapis teeb hindaja lõpliku otsuse hinnatava väärtuse kohta, mis määrati hindamisülesandes. Hindaja peaks analüüsima saadud tulemusi, leidma välja põhjused, mis tingisid lahknevuse, ning sellise analüüsi tulemuste ja võib-olla täiendavate uuringute põhjal tegema lõpliku otsuse hinnatud väärtuse kohta.

Hindamisaruanne, mille hindaja kliendile annab, on uuringu analüüsi ja arvutuste lõpptulemus. Aruande vormi ja järjestust ei reguleerita.

Hindamisaruanne peab sisaldama:

Suund

Hindamise kuupäev

Hindavate terminite ja mõistete määratlus

Hinnatava vara kirjeldus

Tootmisprotsessi kirjeldus

Hindamismetoodika

Järeldused ja järeldused

Tehtud oletused ja piiravad tingimused

Aruande kirjutamise kuupäev

Sertifitseerimine

Kontrolltestid:

1. Eksperthindaja määras auto maksumuse kindlaks kolme meetodiga. Kulupõhise lähenemisviisi kohaselt selgus, et see on 2800 dollarit, kasumlik 3200 dollarit, võrdlev 3600 dollarit. Millist kolmest väärtusest tuleks arvesse võtta, kui hindamine viidi läbi auto rentimise eesmärgil:

A) 3200 dollarit;

B)2800 cu;

E) esitatud vastuste hulgas pole õiget vastust.

2. Kui suur on aastane amortisatsioonimakse, kui seadme maksumus on 1000 USD, lineaarse amortisatsiooni meetodi kasutamisel on kasutusiga 10 aastat:

A) 100 c.u aastas;

B) 50 dollarit aastas;

C) 200 USD aastas;

D) 1000 c.u aastas;

3. Kui suur on igakuiste amortisatsioonimaksete summa, kui võimsuste loomiseks vajalike seadmete maksumus on 12 000 USD, toimub tehnoloogilise ressursi arendamine 25 aasta jooksul, kasutades ühtset meetodit:

A) 40 c.u. kuus;

B) 480 USD kuus;

C) 200 USD kuus;

D) 80 USD kuus;

E) esitatud vastuste hulgas pole õiget vastust.

4. Kuidas muutub auto turuväärtus, kui kasutusele võetakse parandus, mis parandab auto funktsionaalsust, kuid ei ole seda tüüpi vara puhul pärismaatiline:

A) vähendab;

B) suureneb;

C) ei mõjuta turuväärtust;

D) mõjutab erandjuhtudel;

E) esitatud vastuste hulgas pole õiget vastust.

5. Kes on hindaja teenuste tarbija?

A) klient;

B) esineja;

C)kostja;

D) pealik;

E) esitatud vastuste hulgas pole õiget vastust.

6. Primaar- ja järelturul praegu valitsevat ostu-müügihindade analüüsil põhinevat meetodit nimetatakse:

A) võrdlev;

B) kulukas;

C) kasumlik;

D) kombineeritud;

E) esitatud vastuste hulgas pole õiget vastust.

Peatükk 11. Sõidukite hindamise tunnused

• Eriala VAK RF05.22.10
• Lehekülgede arv 153

Sissejuhatus.

Peatükk 1. Autoteeninduse ettevõtete varuosade vajaduse määramise korraldus ja meetodid.

1.1. Autoteeninduse ettevõtetele varuosade pakkumise korraldamine.

1.2. Varuosade vajaduse kindlaksmääramise meetodid. ^

1.3. Kaasaegse hooldatud sõidukipargi analüüs.

1.4. Järeldused. Uuringu eesmärk ja eesmärgid.

Peatükk 2. Varuosadega autoteeninduse ettevõtete vajaduste prognoosimise metoodilised alused

2.1. Varude haldamise tunnused autoteeninduse ettevõtetes.

2.2. Varuosade vajadust mõjutavate tegurite klassifikatsioon.

2.3. Autoteeninduse ettevõtete varuosade vajaduste prognoosimiseks vajalike matemaatiliste mudelite uurimine.

2.3.1. Varuosades autoteeninduse ettevõtete vajaduse kujunemine.

2.3.2. Regressioonimudelite kasutamine.

2.3.3. Fourier-seeria harmooniliste ja adaptiivsete mudelite kasutamine.

2.4. Matemaatiliste mudelite valiku metoodiliste põhimõtete väljatöötamine varuosade vajaduse prognoosimiseks.

2.5. Tarkvarapakettide valik varuosade vajaduse määramiseks.

2.6. Järeldused.

Peatükk 3. Varuosades autoteeninduse ettevõtete vajaduste kujunemise protsesside matemaatiline modelleerimine.

3.1. Eksperimentaalne uurimismeetod.

3.2. Varuosade tarbimise dünaamika analüüs.

3.3. Hinnang tegurite mõjule varuosade vajadusele ekspertmeetodite abil.

3.4. Varuosade tarbimise matemaatilise modelleerimise tulemused.

3.4.1. Adaptiivsed prognoosimudelid.

3.4.2. Fourier-seeriat kasutavad mudelid.

3.4.3. Regressioonimudelid.

3.4.4. Konstrueeritud mudelite adekvaatsuse hindamine.

3.5. Järeldused.

Peatükk 4. Autoteeninduse ettevõtete varuosade vajaduse määramise metoodika väljatöötamine.

4.1. Varuosade vajaduse arvutamise tulemused matemaatiliste mudelite abil.

4.1.1. Varuosade vajaduse arvutamise tulemused adaptiivse prognoosimudeli abil (põhineb MS

4.1.2. Varuosade vajaduse arvutamise tulemused Fourier-sarja harmooniliste abil.

4.1.3. Regressioonimudelite abil varuosade vajaduse arvutamise tulemused.

4.1.4. Varuosade vajaduse arvutamise tulemuste võrdlus matemaatiliste mudelite abil.

4.2. Autoteeninduse ettevõtetele varuosade vajaduse prognoosimise metoodika väljatöötamine.

4.3. Majanduslik tõhusus matemaatiliste mudelite kasutamine autoteeninduse ettevõtte varuosade vajaduste prognoosimisel.

4.4. Järeldused.

Väitekirjade soovituslik loetelu

• Põllumajandussõidukite varuosade vajaduse prognoosimine: JSC "GAZ" edasimüüja süsteemi näitel 2002, majandusteaduste kandidaat Ermolin, Nikolai Vladimirovitš

• Määrake varuosade müügi vajadus autovaruosade järele ja parandage varude haldamise tõhusust 2003, tehnikateaduste kandidaat Agafonov, Aleksei Valentinovitš

• Tööriistakomplekt autoteeninduse ettevõtete ressursipotentsiaali tõhusaks kasutamiseks 2012, majandusteaduste kandidaat Tereshin, Oleg Valerievich

• Individuaalseks kasutamiseks mõeldud tehniliste toodete varuosade pakkumise juhtimissüsteemi arendamine (ühingu AvtoVAZ näitel) 1984, tehnikateaduste kandidaat Voloshin, Anatoli Parfirievich

• Sõidukite usaldusväärsuse juhtimise probleemikeskse süsteemi väljatöötamine garantiiteeninduse etapis 2012, tehnikateaduste kandidaat Belyaev, Eduard Irekovich

Väitekirja sissejuhatus (osa abstraktist) teemal "Varuosades autoteenindust pakkuvate ettevõtete vajaduste prognoosimise metoodika väljatöötamine"

Sarnased väitekirjad erialal "Maanteetranspordi juhtimine", 05.22.10 kood VAK

• Autotööstusettevõtete edasimüüjate võrgustike analüütiline ja simuleeriv modelleerimine ning olukorra juhtimine 2013, tehnikateaduste doktor Solntsev, Aleksei Aleksandrovitš

• Sõiduautode tehnilise teenuse kvaliteedi ja tõhususe parandamine piirkonnas 2008, tehnikateaduste kandidaat Sysoev, Dmitri Konstantinovitš

• Sõidukitootmisettevõtte turustusahela varuosade tarnimise tehnoloogilise protsessi automatiseerimine 2005, tehnikateaduste kandidaat Suvorov, Saksamaa Germanovitš

• Autoteenindusturu kujunemine: Moskva näide 2002, majandusteaduste kandidaat Ryakhovsky, Andrey Anatolyevich

• Teedeehitusmasinate hoolduse ja remondi ettevõtte automaatse juhtimissüsteemi infotoe korraldamine 2009, tehnikateaduste kandidaat Gorjatšev, Anton Sergeevitš

Lõputöö järeldus teemal "Maanteetranspordi käitamine", Grishin, Aleksander Sergejevitš

Väitekirja uurimusliku kirjanduse loetelu tehnikateaduste kandidaat Grishin, Aleksander Sergejevitš, 2005

Pange tähele, et ülaltoodud teaduslikud tekstid postitatakse ülevaatamiseks ja saadakse väitekirjade originaaltekstide (OCR) äratundmise teel. Sellega seoses võivad need sisaldada vigu, mis on seotud tuvastusalgoritmide ebatäiuslikkusega. Meie edastatud väitekirjade ja kokkuvõtete PDF-failides selliseid vigu pole.

Ärakiri

1 DISCIPLINE TÖÖPROGRAMM B3.V.OD.6 Teenindusrajatiste ja -süsteemide ekspertiis ja diagnostika soovitatakse koolituse suunamiseks () "Teeninduse" profiil: "Sõidukiteenindus" Õppevorm: täiskoormusega Lõpetaja kvalifikatsioon (kraad): bakalaureusekraad Pihkva 2014

3 1. Distsipliini eesmärgid: Distsipliini "Objektide ja teenindussüsteemide uurimine ja diagnostika" uurimise eesmärk on valmistada ette eriala üliõpilasi kaupade ja teenuste kvaliteedi põhjaliku analüüsi põhjal, et teha kindlaks nende tarbimisväärtus ehk sotsiaalne efektiivsus, kasulikkus, kasutusmugavus. ja esteetiline tipptase. Kaupade kvaliteedijuhtimissüsteemi elemendina on eksam kujundatud takistuseks tarbijale nii madala kvaliteediga, vananenud, mittekonkurentsivõimeliste kui ka madala kvaliteediga teenuste pakkumisel tarbijale. Distsipliini peamised eesmärgid: - pakkuda kliendile kvaliteetseid kaupu ja teenuseid; - konkurentide vallandamine teatavatest autoteeninduse valdkondadest, parandades nende endi teenuste kvaliteeti; - klientidele teenuste osutamine müügiks ja ostmiseks mõeldud autode hindamiseks, samuti muude teenindus- või kaubandusettevõtete poolt elanikkonnale osutatavate teenuste või kaupade kvaliteedi hindamiseks. Valdkond "Teenindusrajatiste ja -süsteemide ekspertiis ja diagnostika" on üks erialadest, mis moodustavad eriala () "Teenindus" profiilil tehtava tehnilise väljaõppe: "Sõidukite teenindamine", mis avati Vene Föderatsiooni haridus- ja teadusministeeriumi korralduse alusel alates (toim.) "Kinnitamisel" ning föderaalse kõrgharidusstandardi kehtestamine koolituse suunas (kvalifikatsioon (kraad) "bakalaureus") (registreeritud Vene Föderatsiooni Justiitsministeeriumis), väljaande kehtivus distsipliini kohale OOP struktuuris: distsipliin "Objektide ja süsteemide uurimine ja diagnostika teenus ”viitab kutsetsüklile. Õppekava kohaselt viiakse kursuse tööprogramm täiskoormusega õppes läbi 8. semestril. Kursuse õppimise põhidistsipliinid on: matemaatika, informaatika, mehaanika, loodusteaduslikud teenuse alused, teenindusteadus, teenindavad tegevused, veeremi tüüp ja auto seade, autode tööomadused, autode hooldus ja remont jne. 3. Nõuded distsipliini valdamise tulemustele : Distsipliini õppimise protsess on suunatud järgmiste pädevuste kujunemisele: - püüdleb pideva isikliku arengu ja kutseoskuste täiendamise poole; hindage kolleegide abiga kriitiliselt nende tugevusi ja nõrkusi, tehke vajalikud järeldused (OK-15); - valmisolek objektide uurimiseks ja (või) diagnostikaks

4 teenust (PC-3); - valmisolek õigustada ja arendada teenindusprotsessi tehnoloogiat, ressursside ja tehniliste vahendite valikut selle rakendamiseks (PC-9); - valmisolek teostada teenindusprotsessi kvaliteedikontrolli, kasutatud tehnoloogiliste protsesside parameetreid materiaalsed ressursid (PC-6); - valmisolek töötada välja ja kasutada normatiivdokumente tööde ja teenuste kvaliteedi, standardimise ja sertifitseerimise kohta (PC-8). Distsipliini õppimise tulemusena peab üliõpilane teadma: - autoteeninduse objektide ja süsteemide õiguslikku ja regulatiivset raamistikku; - autoteeninduse objektide kontrollimise ja diagnostika korraldamine; - mootorsõidukite hindamise põhimõtted ja meetodid; - autoteeninduse valdkonna ekspertide väljaõppe nõuded; - sõidukite turuväärtuse ja nende remondikulude hindamine; - sõidukite töökindluse ja diagnostika teoreetilised alused. Suudada: - rakendada autoteeninduse objektide ja süsteemide uurimise ja diagnostika põhimõtteid, meetodeid ja vahendeid; - rakendada autoteeninduse objektide eksperthinnangu matemaatilisi ja statistilisi meetodeid; - viia läbi autokaupade ja autoteeninduse kvaliteedi uuringuid; - teostada sõiduki, selle süsteemide ja sõlmede tehnilist diagnostikat; - koostada ekspert- ja diagnostiline dokumentatsioon. Oma: - ohutusreeglid erinevat tüüpi sõidukitel töötamisel; - oskused töötada õppe- ja teatmeteostega objektide ja teenindussüsteemide uurimise ja diagnoosimise kohta. 4. Distsipliini ulatus ja kasvatustöö liigid Täistööajaga õpe Distsipliini töömahukus kokku on 4 ainepunkti Haridustöö tüüp kokku tundi Semester Klassitunnid (kokku) 54 8 Sealhulgas: Loengud 18 8 Praktilised õppetunnid (PP), sellest: 18 8 Seminari (FROM) - -

5 Laboritööd (LR) 18 8 Iseseisev töö (kokku) 54 8 Sealhulgas: Kursuse projekt (töö) - - Arvestus- ja graafiline töö - - Kokkuvõte - - Muud tüüpi iseseisvad tööd (esseed, testid, kodutööd jne) lk.) 36 8 Atesteerimise tüüp Eksam 8 Tööjõu sisend tund / ainepunkt. ühikut 144 / Kursuse sisu 5.1. Distsipliinimoodulite sisu Sissejuhatus Distsipliini eesmärk ja sisu, teemade uurimise järjekord, seos teiste erialadega koolitusprofiili suunas. Distsipliini tähtsus sõidukiteeninduse väljaõppes. Teema 1 Autoteeninduse ettevõtete üldised omadused ja klassifikatsioon Autosüsteemide ettevõtete üldised omadused ja klassifikatsioon turusüsteemis "tootjakaupade tarbija". Objektide ja teenindussüsteemide seadusandlik alus. Kaupade üldised omadused autoteenindussüsteemis. Kaubad kui äritegevuse objekt. Äriteenuste ja -teenuste klassifikatsioon autoteeninduses. Kaupade tarbijaomadused ja nende kvaliteedinäitajad. Autode tarbijaomadused. Toote konkurentsivõime. - autoteeninduse ettevõtete klassifikatsioon; - teenindusrajatiste ja -süsteemide õiguslik ja regulatiivne raamistik; - hinnata kauba tarbija- ja tööomadusi. 2. teema Toodete ja teenuste kontrollimine Tehnilise diagnostika ja ekspertteadmiste põhimõisted ja määratlused

6 autoteeninduse objekti Ekspertiisi teoreetilised ja metoodilised alused. Eksperthinnangu matemaatilised ja statistilised meetodid. Mootorsõidukite hindamise alused. Objektide ja teenindussüsteemide ülevaatuse korraldamine. Mõisted ja mõisted. Diagnostika roll ja koht sõidukite tehnilise seisukorra säilitamise süsteemis (ATS), tagades liiklusohutuse. Automaatse telefonikeskjaama diagnostika ja tehnilise seisukorra kontrollimise tüübid. - eksperthinnangute meetodid; - diagnostika tüübid ja sõiduki tehnilise seisukorra kontroll; - hindab diagnostika abil sõiduki tehnilist seisukorda ja annab eksperdihinnangu. 3. teema Sõiduki töökindluse alused Masina töökindluse teooria põhimõisted ja määratlused. Töökindluse omadused: töökindlus, vastupidavus, hooldatavus, säilivus. Tehniliste objektide olekute tüübid. Rikete tüübid ja klassifikatsioon. Remondimata ja renoveerimata toodete töökindluse näitajad. Tööaja jaotamise seadused. Masina töökindluse füüsikalised alused. Sõiduki tehnilise seisukorra puudustest põhjustatud liiklusõnnetuste analüüs. - töökindluse omadused; - masina töökindluse füüsikalised alused; - selgitada välja sõiduki tehnilisest seisukorrast tulenevad liiklusõnnetuste põhjused. 4. teema Autoteenindussüsteemide tehnilise diagnostika ja uurimise metoodilised ja korralduslikud alused.Auto kui diagnostika objekt. Automaatse telefonikeskjaama tehnilise diagnostika sisu. Diagnostilised parameetrid ja standardid. Diagnostiline metoodika. Diagnostiliste parameetrite mõõtmise meetodite ja vahendite klassifikatsioon. Sõidukite, nende ühikute ja süsteemide diagnoosimise meetodite ja vahendite klassifikatsioon. Diagnostikaseadmete projekteerimine ja kasutamine.

7 - diagnostiline metoodika; - diagnostikaseadmete seade; - kasutada diagnostikaseadmeid ja määrata diagnostilisi parameetreid. 5. teema Kaupade kontrollimise liigid ja nende omadused Keskkonnaekspertiis. Kaupade keskkonnaomadused. Majanduslik ekspertiis. Spetsialisti teadmistel põhinevad teadusuuringud majanduse alal. Majanduslikud meetodid tootmise, tööjõu jne korralduse analüüsimiseks - asjakohaste uuringute läbiviimise metoodika; - viia läbi keskkonna- ja majandusanalüüse. 6. teema Kaupade kontrollimise meetodid Aine struktuur ning füüsikalised ja keemilised omadused määratakse kindlaks instrumentaalmeetoditega. Uuritud objekti keemiline koostis ja füüsikaline struktuur. Instrumentaalsete analüüsimeetodite mõiste. - instrumentaalsete analüüsimeetodite tehnoloogia; - viia läbi analüüs instrumentaalsete meetoditega. 7. teema Uurimise ja diagnostika põhietapid Ettevalmistusetapp, põhietapp, viimane etapp. Autoteenindusjaamades sõidukite diagnostika ja tehnilise seisukorra kontrolli korraldamine. Sõidukite diagnoosimise tehnilised põhimõtted sõidukite teenindusjaamades. Automaatse telefonikeskjaama tehnilise seisukorra kontroll riikliku tehnilise kontrolli ajal. Diagnostika sektsioonide ja liinide korraldamine ning automaatsete telefonikeskjaamade juhtimine autoteenindusjaamades.

8 - autoteenindusjaamades automaatsete telefonikeskjaamade diagnoosimise tehnoloogilised põhimõtted; - lõikude ja liinide korraldamine sõidukite diagnostikaks ja juhtimiseks autoteenindusjaamades. 8. teema Ekspertmenetlus Kohtuekspertiisi eesmärgid ja eesmärgid. Kahju ekspertiisi objektid. Kahjude sõltumatu uurimine. Kulude ekspertiisi objektid. Kulude sõltumatu uurimine. Ühe poole põhjendatud taotlus viia läbi uurimine. Kohus teeb otsuse kohtuekspertiisi tegemise kohtukulude määramise kohta. Määruse jõustumine kümne päeva jooksul pärast selle väljaandmist. Sissejuhatus raha arvelduskontole ekspertiisi eest tasumiseks või lepingu sõlmimiseks sõltumatu eksperdiorganisatsiooni ja osapoole vahel, kelle kulul hindamine läbi viiakse. Eksperthinnangu andja tutvumine kohtuasja materjalidega ja hindamisobjekti uurimine. Eksperdiarvamuse koostamine ja kohtule esitamine. - eksami põhietapid; - oskama koostada ekspertarvamust. 9. teema Ekspertiisi õiguslik ja regulatiivne raamistik Vene Föderatsiooni föderaalseadus "Riikliku kohtuekspertiisi kohta Vene Föderatsioonis". Vene Föderatsiooni haldusõiguserikkumiste seadustik. Haldusõiguserikkumiste menetlemises osalejad, nende õigused ja kohustused. Tõendite objekt. Tõendid. Tõendite hindamine Vene Föderatsiooni kriminaalmenetluse seadustik. Tõendid kriminaalmenetluses. Kohtuekspertiisi koostamine Kohtulik uurimine Vene Föderatsiooni tsiviilkohtumenetluse seadustik. Tõendid ja tõendid. Kohtukulud. Vene Föderatsiooni vahekohtumenetluse seadustik. Tõendid ja tõendid. Kohtukulud. maksukood

Vene Föderatsiooni 9, esimene osa. Muud kohtuvälise eksperditegevusega seotud dokumendid. eksami reguleeriva raamistiku peamised dokumendid. 10. teema Autode hindamise tüübid Masinate, seadmete ja sõidukite maksumuse hindamise teoreetilised alused. Väärtuse liigid. Tehniliste seadmete hindamise protsessis kasutatud metoodilised põhimõtted. Hindamismeetodid ja hindamisobjektide väärtuse määramise protsess. Masinate, seadmete ja sõidukite maksumuse hindamise meetodid. Masinate ja seadmete maksumuse arvutamise meetodid vara (maksumuse) lähenemisviisi alusel hindamisel. Masinate ja seadmete maksumuse arvutamise meetodid, mis põhinevad hindamise võrdleval (turu) lähenemisviisil. Masinate ja seadmete maksumuse arvutamise meetodid, mis põhinevad hindamisel sissetuleku meetodil. Sõidukite väärtuse hindamise meetodid. - peamised kululiigid ja nende arvutamise meetodid; - arvutada masinate, seadmete ja sõidukite maksumus distsipliini moodulid ja klassitüübid täiskoormusega õpe lk. 1 2 Distsipliini moodulite ja ainete nimed Maht ameti järgi, tundides. Kokku Lk PZ LR SRS tund. Sissejuhatus Teema 1 Autoteeninduse ettevõtete üldised omadused ja klassifikatsioon Teema 2 Toodete ja teenuste uurimine

10 3 4 5 Teema 3 Sõidukite töökindluse alused 4. teema Teema diagnostika ja autoteenindussüsteemide kontrollimise metoodilised ja korralduslikud alused 5. teema Kaupade kontrollimise tüübid ja nende omadused 6. teema Kauba kontrollimise meetodid 7. teema 7. eksami ja diagnostika peamised etapid 8. teema Eksami protseduur 9. teema Reguleeriv - eksami õiguslik alus 10. teema Sõidukite hindamise tüübid Total Laboratory workshop lk. distsipliini teemad Nimi laboratoorsed tööd Töömaht (tund) 1 4 Projekteerimine ja käitamine 6 diagnostikaseadmed 2 6 Uuritava objekti keemiline koostis ja füüsikaline struktuur 3 7 Sõiduki tehnilise seisukorra jälgimine 6 lk. 7. Teema praktilised õppetunnid Valdkonna praktiliste tundide nimed 1 5 Kaupade keskkonnaomadused Instrumentaalsed analüüsimeetodid Eksami läbiviimise kord Ekspertiisiga seotud dokumendid 5 10 Masinate, seadmete ja sõidukite maksumuse hindamise meetodid Töömaht (tundides) 4 4

11 8. Ligikaudsed teemad kontroll töötab 1. Ekspertide tegevuse metoodilised probleemid sõidukite väärtuse määramisel. 2. Sõiduki sõltumatu tehnilise läbivaatuse metoodika. 3. Sõiduki sõltumatu tehnilise läbivaatuse korraldamine ja läbiviimine. 4. Kindlustusmakse suuruse arvutamise metoodilised aspektid sõiduki sõltumatu tehnilise läbivaatuse tulemuste põhjal. 5. Liiklusõnnetustes osalejate tegevuse eksperthinnang. 6. Kaupade (toodete) tarbijaomadused. Kauba kontrollimise meetodid. Eksami põhietapid. 7. Kontrollimenetlus. Eksami õiguslik ja regulatiivne raamistik. 8. Objekti hindamise põhietappide omadused. Väärtuse peamiste tüüpide omadused. 9. Rahavoogude ja tootmissituatsioonide diskonteerimise meetod, milles seda rakendatakse. 10. Korrelatsioonianalüüs tehniliste seadmete turuväärtuse määramise menetluses. 11. Täpne analüüs tehniliste seadmete turuväärtuse määramisel. 9. Kasvatus-metoodiline ja infotugi distsipliinid a) põhikirjandus 1. Sapronov, Y.G. Objektide ja teenindussüsteemide ekspertiis ja diagnostika: õpik. ülikoolide käsiraamat / Yu.G. Sapronov Shakhty: YRGUES Kirjastus, lk. 2. Autoteenindus: Autoteeninduse jaamad: õpik / Gribut IE, Artyushenko VM, Mazaeva NP, Vinogradov MV, Panin ZI ja teised / toim. V.S. Shuplyakova, Yu.P. Sviridenko - M .: Alpha-M: INFRA M, lk. b) lisakirjandus 1. Chava I.I. Kohtuekspertiisi auto-tehniline ekspertiis. Liiklusõnnetuste asjaolude uurimine. Hariv ja metoodiline käsiraamat.- Moskva Ekspertkogu, 2007 98s. 2. Andrianov, Y.V. Sõidukite ülevaatus ettevõttes OSAGO / Yu.V. Andrianov. M .: RIO MAOK, lk. 3. Eluohutus: tööohutus ja töökaitse autoteeninduse ettevõtetes: õpik kõrgematele tudengitele õppeasutused/ Yu.G. Sapronov-M .: Kirjastuskeskus "Akadeemia" lk. 4. Puchkin VA Liiklusõnnetuste ekspertanalüüsi põhialused: Andmebaasid. Asjatundlik tehnika. Lahendusmeetodid - Rostov puudub / IPO PI SFU, lk. 5. Sõidukite ülevaatus OSAGO / Juri Andrianov juhendamisel. M .:

12 Rahvusvaheline hindamis- ja nõustamisakadeemia, lk. 6. Zvorykina T.I., Platonova N.A. Tehniline eeskiri: teenindussektor. Õppejuhend.-M .: Alpha-M: INTRA-M, lk. c) distsipliini infotugi (veebisaidid ja portaalid) 1. SDO Uurali Riiklik Pedagoogikaülikool distant.uspu.ru Labori distsipliini materiaalne ja tehniline tugi auto, mootori ja autode hoolduse, töömaterjalide kujundamisel. Linna autoteeninduse ettevõtted. 11. Distsipliiniõppe korraldamise juhised Suunised õpetajatele Tundide läbiviimisel pöörake erilist tähelepanu teadmistele: - seadusandlik- regulatiivne raamistik autoteeninduse objektid ja süsteemid; - autoteeninduse objektide kontrollimise ja diagnostika korraldamine; - mootorsõidukite hindamise põhimõtted ja meetodid; - autoteeninduse valdkonna ekspertide väljaõppe nõuded; - sõidukite turuväärtuse ja nende remondikulude hindamine; - sõidukite töökindluse ja diagnostika teoreetilised alused Metoodilised juhised õpilastele 1. Uuritud materjali, eriti praktilise, koondamiseks tuleks seda kodus korrata. 2. Uuritava teema kohta lisateabe saamiseks on soovitatav võimaluse korral kasutada Interneti infressursse.Eksamile esitatavad küsimused 1. Autoteeninduse ettevõtte koht ja roll materiaalsete kaupade ja teenuste turusüsteemis "tootvatarbijana". 2. Autoteeninduse ettevõtete klassifikatsioon ja omadused. 3. Autoteenindussüsteemi reguleeriva raamistiku klassifikatsioon ja omadused riigi ja ettevõtte tasandil. 4. Materiaalse kauba ja teenuse kvaliteet (kauba omaduste ja kvaliteedi kontseptsioon; kvaliteeditase; kaupadele esitatavate nõuete omadused; kauba sertifitseerimine; kauba kvaliteedi hindamine). 5. Materiaalsete kaupade ja teenuste konkurentsivõime, hindamine

13 konkurentsivõime; materiaalsete kaupade ja teenuste konkurentsivõime parandamise viisid. 6. Sõiduautode kui funktsionaalse käitamise objektide tarbijaomadused: veomaht, veojõud ja kiiruseomadused, kütusesäästlikkus. 7. Sõiduautode kui funktsionaalse kasutamise objektide tarbijaomadused: aktiivne, passiivne, õnnetusjärgne, keskkonnaohutus. 8. Autode kui funktsionaalse töö objektide tarbijaomadused: ergonoomilisus, kasutatavus, töökindlus. 9. Ekspertiiside liikide klassifikatsioon ja omadused. 10. Kauba kontrollimise meetodite iseloomustus ja kontrollimise etapid. 11. Kaupade tarbijaomaduste määramise meetodite üksikasjalikud omadused. 12. Kaheetapilise uurimise järjestus (protseduur) (analüüs ja hindamine). 13. Kaubaekspertiisi etapi "toodete tarbijaomaduste võrdlev analüüs" üksikasjalik kirjeldus. 14. Materiaalsete kaupade ja teenuste uurimise põhielementide omadused. 15. Kauba läbivaatamise etapi "eksperthinnang" üksikasjalik kirjeldus. 16. Otsese meetodi (väärtuse statistilise uurimise meetodi) olemus sõidukite hindamisel. 17. Sõidukite maksumuse hindamise kaudse meetodi olemus. 18. Kasutatud sõidukite turuväärtuse hindamise olulisus, võttes arvesse nende tehnilist seisukorda. 19. Toodete tööaja jaotamise seadused usaldusväärsuse teoorias. 20. Süsteemitüüpide iseloomustus usaldusväärsuse teoorias. 21. Auto tehnilise seisukorra diagnostika tüüpide klassifikatsioon ja omadused. 22. Tehnilise diagnostika kontseptsioonid ja tingimused: diagnoos, struktuuriparameeter, sisendparameeter, väljundparameeter, diagnostiline parameeter. 23. Diagnostiliste parameetrite mõõtmise ja hindamise meetodite iseloomustus auto diagnoosimisel. 24. Sõidukite diagnostika klassifikatsioon ja omadused. 25. Sõidukite diagnoosimise teenindusjaamas korraldamise korralduslike ja tehnoloogiliste põhimõtete tunnused 26. Sõidukite tehnilise seisukorra kontroll riikliku tehnilise kontrolli käigus. 27. Hindamispõhimõtete tunnused, mis põhinevad kinnisvara omaniku seisukohtadel seotud turukeskkonnaga

14 vara korrashoid. 28. Objekti hindamise põhietapid. Väärtuse peamised tüübid. 29. Rahavoogude diskonteerimise meetod. Tööstusolukorrad, milles seda rakendatakse. 30. Laiendage prognoositava kasumi arvutamise trendimeetodi sisu. 31. Tehnilise võrreldavuse parandused otsemüügi võrdlusmeetodi abil. 32. Retrospektiivse kasumi arvutamise põhietapid. 33. Samaväärne analoogmeetod tehniliste seadmete maksumuse hindamisel. 34. Hindamistöö ülesanded, lahendatud abiga kulude analüüs... 35. Aruande põhiosad tehniliste seadmete ja nende sisu hindamise tulemuste kohta. Õpilaste haridustegevuse hindamise kriteeriumid "5" (suurepärane) - õppematerjali sisu sügavaks ja täielikuks valdamiseks, milles õpilane on kergesti orienteeritav, kontseptuaalne aparaat, võime ühendada teooria praktikaga, lahendada praktilisi probleeme, väljendada ja põhjendada oma hinnanguid. Suurepärane hinne eeldab vastuse asjatundlikku ja loogilist esitamist (nii suuliselt kui ka kirjalikult), kvaliteetset välist kujundust. “4” (hea) - kui õpilane on õppematerjali täielikult omandanud, omab arusaadavat aparaati, juhendab õpitud materjali, rakendab teadlikult teadmisi praktiliste probleemide lahendamiseks, esitab vastuse õigesti, kuid vastuse sisul ja vormil on mõned ebatäpsused. "3" (rahuldav), kui õpilane paljastab teadmised ja arusaamise õppematerjali põhisätetest, kuid väljendab seda mittetäielikult, ebajärjekindlalt, teeb ebatäpsusi mõistete määratlemisel, teadmiste rakendamisel praktiliste probleemide lahendamisel, ei tea, kuidas oma hinnanguid põhjendada. “2” (mitterahuldav), kui õpilane on hajutatud, süstemaatiliselt teadmata, ei oska põhi- ja teiseseid eristada, teeb vigu mõistete määratlemisel, moonutab nende tähendust, esitleb materjali korratult ja ebakindlalt, ei saa teadmisi rakendada praktiliste probleemide lahendamisel.

DISCIPLIINI TÖÖPROGRAMM B1.V.OD.17 Teenindusrajatiste ja süsteemide ekspertiis ja diagnostika. Koolituseks soovitatav 43.03.01 "Teeninduse" profiil: "Sõidukite hooldus" Koolituse vorm:

HÕIVATUNDIDE TÖÖ ULATUS JA ÕPPE LIIGID (täiskoormusega õpe) Tundide liigid 5 Semestri koguhulk (akadeemiline töö) Loengud 30 30 Laboriklassid 30 30 Klassiruum kokku 60 60 õppetundi Ettevalmistus

DISCIPLIINI TÖÖPROGRAMM B3.V.DV.3.2 Autode hooldus ja remont koolituseks soovitatav 43.03.01 (100100.62) "Teeninduse" profiil: vorm "Sõidukite hooldus"

DISCIPLIINI TÖÖPROGRAMM B3.V. DV.3.1 Autode tööomadused, soovitatavad koolituse suuna jaoks 43.03.01 (100100.62) "Teeninduse" profiil: "Sõidukite teenindamine" Koolituse vorm:

VENEMAA TEENISTUSINSTITUudi HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM JA KÕRGEMA TÖÖTAJA HARIDUSASUTUSE VABARIIGI ETTEVÕTLUSE (JUHATUSE)

KOOLITUSPROGRAMM distsipliinil "Autoteeninduse korraldamine" 200/96 TUNNI erialal 100101 "Teenindus" spetsialiseerumisel "Autoteenindus" I. EESMÄRGI KOHALDAMISE NING ORGANISATSIOONI- JA METODOLOOGILISED JUHISED Eesmärk

1. Jaotis "Programmi omadused" 1.1. Programmi eesmärk Programmi eesmärk: üliõpilaste kutsealase pädevuse kujundamine, mis on vajalik kutsetegevuse elluviimiseks

KOOLIKAVA distsipliinil "Auto tehnilise seisukorra kontrollimise süsteem, tehnoloogia ja korraldamine" 90/38 tundi (täistööajaga) 90/28 tundi (osalise tööajaga) 90/6 tundi (kirjavahetuse vorm)

Sverdlovski piirkonna riigieelarvealase professionaali üld- ja kutseharidusministeerium haridusasutus Sverdlovski oblasti Nižni Tagili pedagoogiline kolledž

VENEMAA ESMAS ESIMENE TEHNIKAHARIDUSE INSTITUTSIOONI VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalse riigieelarvelise õppeasutusega rakenduskõrgkool

1. Valdkonna märkus " Juriidiline tugi kutsetegevus "Distsipliini eesmärgid: Töötatakse välja distsipliini" Kutsealase tegevuse õiguslik toetamine "tööprogramm

0 Vene Föderatsiooni haridus- ja teadusministeerium föderaalse riigieelarvelise rakenduskõrgharidusasutuse "Pihkva riiklik ülikool»Filiaal

1 Valdkonna eesmärk ja eesmärgid Valdkonna "Ettevõtte (organisatsiooni) majandusdiagnostika" eesmärk on teoreetiliste ja praktiliste oskuste kujundamine metoodiliste aparaatide ja tööriistade kasutamisel

DISTSIPLIINI "Sotsiaaltöö õiguslik tugi" TÖÖPROGRAMMI ANOTEERIMINE Koolituse suund 03.03.02 Sotsiaaltöö profiili bakalaureus Sotsiaaltöö elanikkonna sotsiaalkaitsesüsteemis

1. Distsipliini eesmärgid Distsipliin "Usaldusväärsuse teooria alused" on matemaatika- ja loodusteaduste tsükli distsipliin bakalaureuseõppe ettevalmistamisel suunas "Transpordi ja tehnoloogia

2 1. Distsipliini eesmärgid Valdkonna "Kinnisvara ökonoomika" õppimise eesmärk on tutvustada õpilastele kinnisvaraökonoomika õiguslikke aluseid, funktsionaalseid omadusi ja sihtotstarvet.

VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM SAMARA RIIGI MAJANDUSÜLISKOND Ettevõtte majanduse ja juhtimise instituut Ettevõtte annotatsiooni majanduse, korralduse ja arengustrateegia osakond

Vene Föderatsiooni haridus- ja teadusministeerium GOUVPO “Mordva Riiklik Ülikool NP Ogaryova "õigusteaduskonna kriminaalmenetluse, justiits- ja prokuröride järelevalve osakond

1. Distsipliiniõppe eesmärgid ja eesmärgid 1.1. Distsipliini valdamise eesmärgid Distsipliini "Autode tehniline käitamine" eesmärk on autode tehnilise seisukorra muutumise põhjuste uurimine, kavandatud ennetav

KÕRGHARIDUSE "ORENBURGI RIIGI PÕLLUMAJANDUSE ÜLIKOOLI" PROGRAMMI B1.V.OD.4.3 RIIGI EELARVE HARIDUSASUTUS

VENEMAA ESMAS ESIMENE TEHNIKAHARIDUSE INSTITUTSIOONI VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalse riigieelarvelise õppeasutusega rakenduskõrgkool

VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalne riigieelarveline rakenduskõrgkool "TÜÜMNE RIIGIÕLI JA GAASIÜLIKOOL"

1. DISCIPLIINI EESMÄRGID JA EESMÄRGID Kvaliteedijuhtimine ettevõttes on turumajanduse edu üks tegureid. See on üks peamisi distsipliine majandusteadlase - juhi ettevalmistamisel

Väljavõte eriala kõrgharidusstandardist erialal "Teenuse osutamise protsessi kavandamine" Spetsialiseerumine "- 100101 Liigid, tüübid

VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalne riigieelarveline rakenduskõrgkool "UFA RIIGI LENNUNDUSTEHNIKA

Pädevuse kujunemise etapid peamise kutseharidusprogrammi omandamise protsessis bakalaureuseõppe suunamiseks 03.23.03 "Komplekside käitamine" profiil "Autotööstus ja

3 1. Valdkonna eesmärgid Distsipliini "Tööstuse tänapäevased probleemid ja nende lahendamise viisid" uurimise eesmärk on kujundada õpilaste teadmised kaasaegsetest probleemidest ja tehnilise arengu arengusuundadest

Vene Föderatsiooni haridus- ja teadusministeerium föderaalse riigieelarvelise kõrgharidusasutuse “NIZHEGOROD RIIGI TEHNIKAÜLIKOOL IM. R.

Riiklik rakenduskõrgkool "Lipetski Riiklik Tehnikaülikool" "HEAKSKIIDETUD" teaduskonna dekaan S.А. Lyapin 2011 DISTSIPLINI TÖÖPROGRAMM

Distsipliini koht õppekava struktuuris Distsipliin "Tsiviilseadus" on muutuva osa distsipliin. Tööprogramm on koostatud vastavalt liitriigi nõuetele

VENEMAA ESMAS ESIMENE TEHNIKAHARIDUSE INSTITUTSIOONI VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalse riigieelarvelise õppeasutusega rakenduskõrgkool

1. Distsipliini eesmärgid See eriala "Pangandus" on välja töötatud vastavalt föderaalse riikliku kõrgharidusstandardi nõuetele, mis on kõrgharidussüsteemis rakendatud kompetentsipõhine lähenemisviis. Õppe eesmärgid

DISKLIPPI "MONOPOLIOSIVASTASE ÕIGUSE" TÖÖÕPE PROGRAMMI ANOTEERIMINE Koolituse suund: Koolituse profiil: Kvalifikatsioon (kraad) 030900 "Õigusteadus" riiklik-juriidiline bakalaureus 1. Eesmärgid

VENEMAA ESMAS ESIMENE TEHNIKAHARIDUSE INSTITUTSIOONI VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalse riigieelarvelise õppeasutusega rakenduskõrgkool

1. Valdkonna eesmärgid Distsipliini "Riskijuhtimine, süsteemianalüüs ja modelleerimine" õppimise eesmärk on anda õpilastele teadmised riskijuhtimise süstemaatilise lähenemise alustest

VENEMAA ESMAS ESIMENE TEHNIKAHARIDUSE INSTITUTSIOONI VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalse riigieelarvelise õppeasutusega rakenduskõrgkool

2 1. Valdkonna eesmärgid Akadeemiline distsipliin Tolliväärtuse kontroll on suunatud spetsialistide väljaõppe pakkumisele, et viia tolliasutustes läbi ametialast tegevust.

PROGRAMM Distsipliini nimetus: Masinaehituse ökonoomika Soovitatav koolitussuuna (suundade) (eriala (de)) suunas 15.03.05 "Kujundus ja tehnoloogia

Hariduspoliitika riikliku osakonna kirja lisa 28. detsember 2009 03-2672 Selgitused kõrghariduse taseme põhihariduse näidisprogrammide moodustamise kohta

1. Distsipliini omandamise eesmärgid Distsipliini "Kohtuekspertiisi majanduseksam" omandamise eesmärk on õpilaste poolt teoreetiliste teadmiste ja praktiliste oskuste omandamine kohtuliku majandusliku tegevuse kohta

Distsipliini "Finantsseadus" TÖÖÕPE PROGRAMMI ANOTEERIMINE Koolituse suund: Koolituse profiil: Kvalifikatsioon (kraad) 030900 Riigiõiguse bakalaureusekraad "Õigusteadus" 1. Eesmärgid ja eesmärgid

VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Riiklik kõrgharidusasutus "Siberi geosüsteemide ja tehnoloogiate ülikool" (SGUGiT)

VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalvalitsuse autonoomne rakenduskõrgkool "BELGORODI RIIK RIIK

VENEMAA ESMAS ESIMENE TEHNIKAHARIDUSE INSTITUTSIOONI VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalse riigieelarvelise õppeasutusega rakenduskõrgkool

Märkused peaministri tööprogrammi kohta. 02 Spetsiaalse transpordi (maanteetranspordi) teenuse korraldamine 23.02.01 Transpordi korraldamine ja veo korraldamine (tüübi järgi) 1.

Distsipliini tööprogramm Sissejuhatus erialasse ettevalmistamise suunas 38.03.0 JUHTIMISKvalifikatsioon (kraad) "bakalaureus" Jekaterinburg 015 Distsipliini omandamise eesmärgid ja eesmärgid

2 1. Distsipliini eesmärgid Distsipliini õppimise eesmärk on kujundada õpilase teadmised, oskused ja võimed REM-toodete usaldusväärsuse hindamiseks kasutatavate näitajate ja meetodite valimiseks ja põhjendamiseks.

1 Haridusprogrammi üldised omadused 1.1 Bakalaureuse ettevalmistamiseks ette nähtud haridusprogramm (haridusprogrammi eesmärkide ja eesmärkide kirjeldus) 1.1.1 Rakenduse eesmärk FSAEI HE-s "Siberi föderatsioon"

VENEMAA ESMAS ESIMENE TEHNIKAHARIDUSE INSTITUTSIOONI VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalse riigieelarvelise õppeasutusega rakenduskõrgkool

Õpilaste iseseisev töö erialal M2.V.DV.2.1 MOOTORSÕIDUKITE MAJANDUSLIK HINDAMINE Suund 38.04.01 "Economics" Magistriprogramm - Economics transpordiettevõte Ise

VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Orenburgi Riikliku Ülikooli föderaalse riigieelarvelise rakenduskõrgkooli õppeasutus

VENEMAA ESMAS ESIMENE TEHNIKAHARIDUSE INSTITUTSIOONI VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalse riigieelarvelise õppeasutusega rakenduskõrgkool

Vene Föderatsiooni Föderaalse Riigieelarvelise Rakenduskõrgkooli Haridus- ja Teadusministeerium "Bryanski Riiklik Tehnikaülikool" Energeetika ja elektroonika teaduskond "Elektrooniliste, raadioelektrooniliste ja elektrotehniliste süsteemide" osakond

KÕRGHARIDUSE VÄLISRIIGI EELARVE HARIDUS INSTITUTSIOONI VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM "VLADIVOSTOKSK RIIGI MAJANDUSÜLIKKUS

2 VENEMAA FÖDERATSIOONI FEDERIALSE RIIGI EELARVE EELARVE HARIDUSASUTUSE HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM MINISTEERIUM Tjumeni osariigi nafta ja gaasi

Riiklik rakenduskõrgkool "Lipetski Riiklik Tehnikaülikool" "HEAKSKIIDETUD" teaduskonna dekaan S.А. Lyapin 20 Y. TÖÖPROGRAMM

VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Kaug-Ida föderaalülikooli föderaalse autonoomse rakenduskõrghariduse õppeasutus

VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalne riigieelarveline rakenduskõrgkool "UFA RIIGI LENNUNDUSTEHNIKA

DISKLIPLIKA „KRIMINAALÕIGUS. TÖÖHARIDUSPROGRAMMI ANOTEERIMINE ÜLDOSA "Koolituse suund: 030900 Koolituse profiil:" Õigusteadus "Kvalifikatsioon (kraad)" bakalaureus "1. Arengu eesmärgid ja eesmärgid

2 1. Distsipliini eesmärgid Distsipliini "Tollikontrolli tehnoloogiad (töötuba)" õppimise eesmärk on õpilaste kutseomaduste kujundamine, mis on vajalik probleemide optimaalseks lahendamiseks

Vene Föderatsiooni haridus- ja teadusministeerium Vladivostoki riikliku majandusülikooli ja informaatika, innovatsiooni ja ettevõttesüsteemide instituudi teeninduse ja tehnilise käitamise osakond

Distsipliini eesmärgid ja valdkonnad Distsipliin "Eriotstarbeliste sõidukite töökindlus" on eriala "Sõidukid" inseneride koolitustsükli distsipliin

DISTSIPLIINI TÖÖPROGRAMMI ANOTEERIMINE "Sotsiaalteenuste personal" Koolituse suund (erialad) 39.03.02 Sotsiaaltöö Profiil Sotsiaaltöö elanikkonna sotsiaalkaitsesüsteemis

1 1. Mootorsõidukite tehnilise kontrolli ja diagnostika eksperdi koolitus- ja erialase koolitusprogrammi (AMTS) üldised omadused 1.1. Haridusalase ja professionaalse töötaja määramine

2 1. Üldteave distsipliini kohta 1.1. Kursuse nimi: Sertifitseerimine ja litsentsimine TITTMO 1.2 tootmisel ja kasutamisel. Distsipliini töö intensiivsus 1.2.1. Haridusliku distsipliini keerukus

VENEMAA ESMAS ESIMENE TEHNIKAHARIDUSE INSTITUTSIOONI VENEMAA FÖDERATSIOONI HARIDUS- JA TEADUSMINISTEERIUM Föderaalse riigieelarvelise õppeasutusega rakenduskõrgkool

Lisa D.13 RIIGIÕIGUSE EELARVEHARIDUSHARIDUSE INSTITUTSIOONIÕPETUS RIIGIÕPPE RIIGIÕPPEL "RIIGI TEADUSUURINGUTE ÜLIKOOL" MEI "

5 Naugolnykh K.A. Vedeliku elektrilahenduse režiimi arvutamine. Kiiev: Naukova Dumka. 1971.143 s.

6. V.P. Sevostjanov, Äärmuslikud füüsikalised mõjutused viipete sünteesi tekitava elektroonika toodete tootmistehnoloogias: õpik. toetus. Saratov: SGAP, 1999.228 lk.

Yu. A. Zayats, D. S. Golubev

KÜTUSE ELEKTROHÜDRAULILISE LÕHNemise EKSPERIMENTAALSE UURINGU TULEMUSED

Esitatakse katseliste uuringute tulemused, milles kasutatakse laboratoorset paigaldamist kütuse elektrohüdrauliliseks tühjendamiseks. Uuritakse algse tühjenduspinge, kondensaatori läbilaskevõime ja elektroodide vahe pikkust tühjenduspingele, tekitatud kütuse rõhule ja nihutatud kütuse mahule.

Märksõnad: elektrohüdrauliline efekt, kõrgepingelaeng, kütuseaparaat, kütuse etteanne.

Vastu võetud 17.08.2011

UDC 629.3.082

ENNE. Lomakin, Cand. tech. Sciences, dots.

8-920-812-33-35, & g8Shö[email protected] (Venemaa, Orel, GUNGZH)

AUTOTEENISTE ETTEVÕTETE TÖÖTLEMISE TÕHUSUSE ÜLDHINDAMISE METOODIKA

Autoteeninduse kvaliteeditaseme hindamiseks on tehtud ettepanek kasutada kompleksset näitajat, mis on toodete ja teenuste kvaliteedijuhtimissüsteemi kohustuslik element. Tutvustatakse autoteeninduse kvaliteeditaseme põhjaliku hindamise põhietappe. Saadakse arvutusvalemid autoteeninduse kvaliteeditaseme kompleksse kaalutud keskmise näitaja määramiseks.

Märksõnad: autoteenindus, teenindus, efektiivsus, kvaliteet, hindamine.

Juhtimises on üheks olulisemaks tulemuskriteeriumiks edu, mida filosoofiliselt põhjendasid ka pragmatismi esindajad: eriti W. James: "Tõde luuakse meie kogemuse õnnestumise kaudu." Seetõttu on vaja leida ja esile tõsta selle tegevuse tunnusjoon, mis seostuks just eduga. Tõhusus hakkas nõudma sellise tunnuse rolli. Pole juhus, et prakseoloogia rajaja T. Kotarbinski kasutas efektiivsuse mõistet ühe kesksena. Praktoloogias ei eraldatud tõhusust, korrektsust ja edu algselt üksteisest. Tegevuse edukuse määrab Kotarbinski, kasutades selliseid kriteeriume nagu kasulikkus, täpsus, osavus, puhtus. Kus

antud eesmärgi seisukohast kasulik on selline tegevus, tänu millele eesmärgi saavutamine muutub võimalikuks või kergemini saavutatavaks; täpsus on määratletud kui lahknevuse aste (näidistoote mittevastavus); leidlikkus tähendab toote töötlemisel suure hulga täiendavate kaalutluste arvestamist või teiselt poolt toote mitmekülgsust; puhtus on määratletud kui vastuolu aste peamiste ja teiseste eesmärkidega, see tähendab omamoodi "lisandite" astmena.

Seega on efektiivsus mitmemõõtmeline mõiste ja selle määravad erinevad kriteeriumid. Mis tahes multikriteeriumid nõuavad spetsiaalseid viise kriteeriumide omavaheliseks sobitamiseks, kompromissi leidmiseks.

Autoteeninduse ettevõtete tulemusnäitajate väljatöötamine tuleneb tegeliku juhtimispraktika vajadustest, vajadusest hinnata ettevõtte rahaliste vahendite kulutamise teostatavust.

Tõhususe taseme hindamine hõlmab võrdlusbaasi valimist. Selline alus võib olla: a) tööstuse ettevõtete näitajate parimad või keskmised väärtused; b) sama ettevõtte tulemusnäitajate väärtused eelmisel perioodil.

Raamatu „Tõhusa juhtimise otsinguil (kogemus parimad ettevõtted) ”Ameerika teadlased T. Peters ja R. Waterman tegid oma järeldused parimate ettevõtete kogemuste uuringu põhjal. Nende järeldus on: "Kvaliteet on esimene!" Samal ajal mõistetakse kvaliteedi all defektideta (veavaba) tööd, puuduste puudumist nii otse valmistoote etapis kui ka kõigis muudes tootmisprotsessi etappides.

Kuid kaupade ja teenuste pakkumise suurenemine turul on viinud selleni, et tarbijad lõpetasid väiksemate puudustega toodete ostmise isegi madalama hinnaga. Empiirilised mõõtmised on näidanud, et kvaliteetsed tooted annavad investeeringutasuvust umbes 40% rohkem kui madala kvaliteediga tooted. Seetõttu püüdsid investorid investeerida fondidesse, kus toodete kvaliteet oli kõrgem, stimuleerides sellega teistsugust suhtumist toodete puudustesse. Lõppkokkuvõttes tõi kõrgem kvaliteet kaasa nõudluse kasvu Jaapani kaupade järele kogu maailmas ja tagas Jaapani edu konkureerimisel globaalsel kaupade ja teenuste turul.

Teisest küljest langeb ülalnimetatud mõiste "kvaliteet" sisu kokku sellega, mille Kotarbinsky pani õigsuse ja tõhususe mõistetesse, kuna need vastavad tema poolt kasutusele võetud kasulikkuse, täpsuse, osavuse ja puhtuse kriteeriumidele. Seetõttu kontseptsioon

juhtimises väljakujunenud kvaliteet on identne Kotarbinski juurutatud efektiivsuse kontseptsiooniga.

Juhtimise kvaliteedi ja tõhususe suhete kõige levinum seisukoht on aga tõdemus, et kvaliteet on üks tõhususe kriteeriume. Juhtimisteoorias uus lähenemine - "kvaliteedijuhtimine", mille peamised esindajad on FB Crossby, W.E.Deming, A. V. Feigenbaum, K. Ishikawa, J. M. Juran, J. Harrington jt. Selle lähenemisviisi metoodiline alus on tunnustamine ettevõtte tegevuse aluspõhimõtetena kaks järgmist:

1) määratud tööd täitvad töötajad peavad mõistma selle olemust ja vastutama oma tegevuse tulemuste kvaliteedi eest.

2) on vaja luua mehhanism iga esitaja töö efektiivsuse jälgimiseks koos üheaegse õigusega teha muudatusi tööprotsessis ja pakkuda sellele vahendeid töö kvaliteedi pidevaks parendamiseks.

Lühidalt öeldes kuulutasid nad kvaliteedi ja vastutuse mis tahes tegevuse võtmehetkedeks ning vastutust pidasid nad kvaliteedi tagamise vajalikuks tingimuseks.

Elementide kvaliteet piirab neist sünteesitud süsteemi toimimist põhimõtteliselt. Süsteemi kui terviku ja selle üksikute elementide teatav kvaliteet määrab nii süsteemi enda kui ka selle üksikute elementide tõhususe. Süsteemi tõhususe muutmise võimalus sõltub selle elementide või struktuuri kvaliteedi muutumisest.

Kvalitatiivsetele hindamistele üleminek mängib olulist rolli kvaliteediuuringutes. Siinkohal võib märkida, et efektiivsuse, usaldusväärsuse ja kvaliteedi uuringutega seotud töödest on valdav enamus pühendatud kvantitatiivsetele hindamismeetoditele.

Kuna kvaliteeditaseme hindamine on toimingute kogum, mis on seotud objektide kvaliteeditaseme arvulise väärtuse määramisega, siis võib kvaliteedi hindamist pidada juhtimisfunktsiooni eriliigiks, mille eesmärk on kujundada hindamisobjekti kohta väärtushinnanguid.

Teostatud uurimistöö tulemusel valiti kõige objektiivsemaks objekti kvaliteeditaseme põhjaliku hindamise meetod. kaasaegsed tingimused... Objekti kvaliteeditaseme tervikliku hindamise algoritmi alusel töötati välja kasutajaagendi pakutavate teenuste kvaliteeditaseme hindamise metoodika, mis koosnes järgmistest etappidest.

1. PA pakutavate teenuste kvaliteedinäitajate vahemiku määramine. PA pakutavate teenuste kvaliteedinäitajad määrati kindlaks vastavalt GOST R 52113-2003 “Teenused elanikkonnale. Kvaliteedinäitajate nomenklatuur ”, mis hõlmab järgmisi kvaliteedinäitajate rühmi: a) eesmärginäitajad; b) ohutusnäitajad; c) usaldusväärsuse näitajad; d) personali kutsetaseme näitajad.

2. Suhteliste näitajate loetelu määramine loetletud üksikute alusel. Moodustati PA pakutavate teenuste suhteliste näitajate loetelu, mida enamasti määratletakse kui hinnatava objekti kvaliteedi üksiku näitaja arvväärtuse ja selle standardväärtuse suhet.

3. PA pakutavate teenuste kvaliteedinäitajate kaalumiskoefitsientide määramine. Suhteliste näitajate massikoefitsientide määramiseks määrati viimased vastavatele PA alamsüsteemidele. PA süsteemianalüüsi tulemusel tehti kindlaks viis alamsüsteemi:

Tootmis- ja tehnilise baasi (PTB) alamsüsteem, mis sisaldab ettevõtte põhivara aktiivseid ja mitteaktiivseid osi;

Personali alamsüsteem, mis hõlmab personali valimist, väljaõpet ja sellele järgnevat ametialast arengut;

Materiaalse ja tehnilise toe alamsüsteem, sealhulgas varuosade ja tarvikute tarnimise, ladustamise ja jaotamise kanalid;

Hoolduse ja remondi korraldamise alamsüsteem, mis hõlmab autode hooldus- ja remondiprotsesside normatiiv-tehnilist ja tehnoloogilist tuge;

Juhtimise alamsüsteem, mis rakendab ettevõttes juhtimisfunktsioone.

Valitud PA alamsüsteemide alusel ehitati PA jaoks süsteemide puu (DS) kuni teise tasemeni. Suhteliste näitajate kaalu määramiseks määrati kindlaks PA alamsüsteemide panus osutatavate teenuste üldise kvaliteeditaseme saavutamisse. See probleem lahendati vastavalt keerukate süsteemide haldamiseks mõeldud programmeeritud meetodi põhimõtetele, mis vähendab uurimisprobleemi mõõdet. Selle lähenemisviisi põhiolemus seisneb süsteemi lõppeesmärgi selges määratlemises ja allsüsteemide igat tüüpi tegevuste programmi ühendamises selle eesmärgi saavutamiseks. Selle töö lõppeesmärk on sõnastatud järgmiselt: tarbijale kvaliteetse pakkumine

autoteenindus. Selles uuringus peeti PA-d süsteemiks. Lisaks koostati esimese taseme jaoks alalisvoolu ja DSi koostoime skeem, mis kajastab PA alamsüsteemide panust

üldeesmärgi saavutamine. Ekspertmeetodi abil määrati alamsüsteemide panus või mõju määr alaeesmärkidele, aga ka 1. taseme alaeesmärkide panus üldeesmärgi saavutamisse.

R ° 0n alaeesmärkide C ^ n individuaalne panus üldeesmärgi C ° saavutamisse võrdub järgmiste väärtustega (kusjuures sissemaksete summa on võrdne 1): r ° 0і \u003d 0,06; r ° 02 \u003d 0,19; r ° oz \u003d 0,08; r ° 04 \u003d 0, 11; r ° o5 \u003d 0,14; r ° 06 \u003d 0,03; r ° 07 \u003d 0,22; r008 \u003d 0,17.

Allsüsteemide C! 0n struktuurne panus süsteemi üldeesmärgi C ° saavutamisse selle alaeesmärkide kaudu c "op saab kindlaks määrata kombinatsiooni abil

Є (C1s / C10) \u003d aktiivne g00ts, (1)

kus tegu on alamsüsteemide panus eesmärkide saavutamisse; г ° 0ц - alaeesmärkide panus eesmärkide saavutamisse.

PA alamsüsteemide kaalu arvutamise tulemused üldeesmärgi saavutamiseks on esitatud tabelis. 1

Tabel 1

PA alamsüsteemide kaal üldise eesmärgi saavutamisel

P / p alamsüsteemi PA Alasüsteemi kaal üldeesmärgi saavutamisel

1 TO ja R organisatsiooni alamsüsteem 0,24

2 Juhtimise alamsüsteem 0,27

3 Personali alamsüsteem 0,18

4 Tootmise alamsüsteem ja tehniline baas 0,17

5 Logistika alamsüsteem 0.12

Ettevõtte alamsüsteemide kaalu kohta saadud andmete põhjal määrati ekspertmeetodil suhteliste näitajate kaal (tabel 2).

tabel 2

Suhteliste kvaliteedinäitajate kaal

autoteenindus

1 Rikete määr, kOTK 0,028

2 Varustuskoefitsient pindalaga, ruut 0,057

3 Varustuse koefitsient, kOB 0,085

Tabeli lõpp. 2

Ei. Autoteeninduse kvaliteedi suhtelised näitajad Kvaliteedinäitaja kaalutegur

4 Töötajate arv, kPER 0,03

5 Varuosade kvaliteedikoefitsient, kzch 0,12

6 Ohutustegur, kBEZ 0,096

7 Suhtelise keskkonnaohutuse koefitsient, cECO 0,048

8 Kinnisvara turvafaktor, ksohr 0,072

9 Tehnilise valmisoleku koefitsient, ktg 0,024

10 Teenuse täielikkuse suhe, kpu 0,27

11 Professionaalse valmisoleku koefitsient, kPROF 0,09

12 Tarbija hinnangute koefitsient, kpotr 0,06

4. Kompleksse indikaatori määratlus. Kompleksse indikaatori määramiseks kasutati järgmisi sõltuvusi:

a) kompleksne kaalutud keskmine aritmeetiline näitaja (kui qi\u003e 0,5 kehtib kõigi suhteliste näitajate puhul):

b) keeruline kaalutud keskmine geomeetriline indikaator (kui vähemalt ühe indikaatori korral q¡< 0,5):

e \u003d n? '"\u003e o

kus qi on suhteline i-ndas kvaliteedinäitaja; kt on r-nda kvaliteedinäitaja kaalutegur;

Asendades saadud suhtelise kvaliteedinäitaja kaaluväärtused valemitega (2) ja (3), saame:

a) autoteeninduse kvaliteeditaseme kompleksne kaalutud keskmine aritmeetiline näitaja (kui qi\u003e 0,5 kehtib kõigi näitajate kohta):

0 ^ \u003d 0,096 kBES + 0,048 kECO + 0,072 ksohp + 0,024 ■ k, + 0,27 k + 0,03 kPER +

0,09 kPROF + 0,06 kI (UP\u003e + 0,028 kOTK + 0,057 k5 + 0,085 kOB + 0,12 k,

b) kompleksne kaalutud keskmine geomeetriline näitaja autoteeninduse kvaliteeditasemele (kui vähemalt üks qi< 0,5):

f - I-0'096 1r ° 'W 1r0'012 ^ °\u003e 024 b-®'21 I-0'03 1r0'09 1r0'06 ^ °' 028 b-0'057 ¿.0,085 7 0,12 ... / r \\

ILMA "ECO" SALVESTAMIST "KTG" KPU "KPER" KPROF "KPOTR" KOTK "^ 8" KOB "K34\u003e

Kõik võrrandite (4) ja (5) näitajad on suhtelised, seetõttu on võimalik kindlaks teha, milline neist teguritest mõjutab teenuste kvaliteedi taset (absoluutse kasvu osas) kõige enam.

Osteli linna PA kohta koguti statistilisi andmeid, et testida hüpoteesi suhteliste näitajate koostise kohta kvaliteeditaseme kompleksse näitaja osana. Orelis asuva esinduse pakutavate teenuste turu analüüsi tulemusel valiti välja viis esindusettevõtet. Valitud PA-d on ametlikud edasimüüjad, kes hõivavad autode hoolduseks ja remondiks osutatavate teenuste mahu järgi umbes 60% PA-de pakutavate teenuste turust, mis määras nende valiku uurimisobjektiks. Samal ajal võeti tööstuse keskmise näitaja saamiseks arvesse homogeensuse põhimõtet. Iga PA jaoks arvutati suhtelised näitajad, samuti autoteeninduse teenuste kvaliteedi terviklik näitaja.

Teenuste kvaliteeditaseme kompleksse kaalutud keskmise aritmeetilise näitaja väärtused on ligikaudu samal tasemel ja keskmiselt 0,9. Näitaja nii kõrged väärtused on seletatavad esiteks asjaoluga, et uuritud ettevõtted kuuluvad autoteenindusturu juhtivasse segmenti - esindustesse.

Järgmises etapis saadi arvutatud statistilisi karakteristikuid (aritmeetiline keskmine, dispersioon, standardhälve, variatsioonikoefitsient), mis põhinevad autoteeninduse teenuste kvaliteedi suhteliste näitajate väärtustel. Variatsioonikordaja koefitsientide väärtuste analüüsi tulemusel võib järeldada, et autoteenindusteenuste kvaliteedi parandamiseks tuleks suurimad reservid välja selgitada Kprofi ametialase valmisoleku koefitsientide (Ux \u003d 17,5%) ja Kprofi varustuse koefitsientide (Ux \u003d 10,2%) abil.

Teisel kohal on variatsioonikoefitsiendi väärtuste osas järgmised koefitsiendid: varustamine pindalaga k8 (Yx \u003d 3,6%), personali varustamine KPER-iga (Yx \u003d 4,1%), suhteline keskkonnaohutus kEco (Yx \u003d 7,1%), tarbija hinnang kPotr (Yx \u003d 5,6%).

Sellised kõrvalekalded võivad olla tingitud pikaajalisest üleminekust uutele turutingimustele, personaliprobleemidest ja konfliktidest ettevõtetes.

Ülejäänud koefitsientide variatsioonikoefitsiendi väärtus on kas ebaoluline (Yx< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.

Lisaks hinnati kolmelineaarsuse (kahe teguri vahelise lineaarse seose) või multikollineaarsuse olemasolu korral paaris korrelatsioonikordajate väärtust viie valitud PA kvaliteeditaseme suhteliste näitajate vahel.

Järeldused. Arvutused on näidanud, et tegurid ei ole kolineaarsed, st puuduvad lineaarsed korrelatsioonid, mis vastavad tingimusele Vx\u003e 0,8. Korrelatsioonianalüüsi tulemuste põhjal võib järeldada, et hüpotees suhteliste näitajate koostise kohta autoteenuste kvaliteeditaseme kompleksnäitaja koosseisus on kinnitatud.

Töö viidi läbi föderaalse sihtprogrammi "Uuendusliku Venemaa teaduslik ja teaduslik-pedagoogiline personal" aastateks 2009-2013, riigileping nr 14.740.11.0983, 05.05.2010.

Viidete loetelu

1. Anurag. Tehniliste normide jaoks autode hoolduse ja remondi kvaliteedinäitajate süsteemi väljatöötamine: autor. dis. Cand. tech. teadused. M., 2005,25 lk.

2. Aristov O.V. Kvaliteedi kontroll. Moskva: INFRA-M, 2009.240 lk.

3. James W. Pragmatism // Tahe usku: trans. inglise keelest. M., 1997. S. 208-431.

4. Zorin VA, Bocharov VS Masinate töökindlus: õpik ülikoolidele. Orel: OrelGTU, 2003.549 lk.

5. Kotarbinski T. Traktaat hea töö kohta. M., 1975.

6. Kuznetsov E.S. Tehniliste süsteemide juhtimine. M .: MADI, 2001.262 lk.

7. Moiseeva T.F. Ekspertuuringute meetodid ja vahendid. Moskva: MPSI, 2006, 216 lk.

8. Peters T., Waterman R. Tõhusa juhtimise otsimisel (parimate ettevõtete kogemus): trans. inglise keelest. M., 1986.

9. Sarbaev V.I. Maanteetranspordi keskkonnaohutuse tagamise teoreetilised alused: monograafia. Moskva: MGIU, 2003.144 lk.

Ettevõtte autoteeninduse keeruka hindamise efektiivsuse meetodid

Töös pakutakse kompleksteenuse kasutamist kvaliteetse autoteeninduse taseme hindamiseks, kuna pakutakse välja toodete ja teenuste kvaliteedikontrolli hädavajalik element. Autoteeninduse kvaliteetse teenuse taseme põhjaliku hindamise põhietapid. Pakutakse välja arvutatud kompleksvalem kvaliteetsete autoteeninduste kaalutud keskmise taseme määramiseks.

480 RUB | 150 UAH | 7,5 dollarit ", MOUSEOFF, FGCOLOR," #FFFFCC ", BGCOLOR," # 393939 ");" onMouseOut \u003d "return nd ();"\u003e Väitekiri - 480 rubla, kohaletoimetamine 10 minutit , ööpäevaringselt, seitse päeva nädalas

240 RUB | 75 UAH | 3,75 dollarit ", MOUSEOFF, FGCOLOR," #FFFFCC ", BGCOLOR," # 393939 ");" onMouseOut \u003d "return nd ();"\u003e Abstrakt - 240 rubla, tarne 1-3 tundi, kella 10-19 (Moskva aeg), välja arvatud pühapäev

Iskoskov Maxim Olegovitš. Autoteeninduse ettevõtete teenuste kvaliteedijuhtimine, võttes arvesse tarbijahinnangu kujunemise protsessi: väitekiri ... Tehnikakandidaat: 05.02.23.- Togliatti, 2006.- 181 lk .: muda. RSL OD, 61 07-5 / 1224

Sissejuhatus

Peatükk 1. Teenuse kvaliteedijuhtimise küsimus ja uurimistöö eesmärkide seadmine 9

1.1 Kvaliteediprobleemid ja teenuste arendamise väljavaated autoteenindussüsteemis 9

1.2 Teenuse kvaliteedi näitajad 15

1.3. Hoolduse kvaliteedijuhtimise tehnikad 21

1.4 Tarbija roll ja tajumismudelid autoteeninduse kvaliteedi hindamisel 31

1.5 Uurimistöö eesmärkide kirjeldus 39

2. peatükk. Teenuse kvaliteedi pideva parendamise mudeli väljatöötamine 41

2.1 Teenuse kvaliteedi hindamise mudeli väljatöötamine 41

2.2 Autoteenindussüsteemi kvaliteedi parandamise protsesside modelleerimine 50

2.3 Autoteeninduse kvaliteedi pideva parandamise põhimõtte rakendamine 55

Järeldused 61. peatüki kohta

3. peatükk. Autoteeninduse kvaliteedijuhtimine, võttes arvesse tarbijahinnangu kujundamise protsessi 62

3.1 Kliendirahulolu hindamise metoodika väljatöötamine ... 62

3.2 Töötajate motiveerimise tehnika 74

3.3 Autoteeninduse ettevõtte tehnilise taseme hindamise metoodika 86

3.4 Autoteeninduse ettevõtte lüli elementide analüüs 106

Järeldused peatüki 118 kohta

4. peatükk. Töö tulemuste praktiline rakendamine ja rakendamine. majandusliku mõju arvutamine. 119

4.1 Autoteeninduse ettevõtte tehnilise taseme kvaliteedinäitajate arvutamise programm 119

4.2 Autoteeninduse kvaliteedijuhtimine organisatsioonilistel standarditel 127

4.3 Meetodite kasutuselevõtu majanduslik mõju 137

Järeldused peatüki 141 kohta

Järeldus 142

Bibliograafia 143

rakendus

Sissejuhatus töösse

Vastavalt arenenud riikide majandusarengu etappide tunnustele nimetatakse seda etappi postindustriaalseks. Seda iseloomustab tooteturul valitsevate olukordade keerukus ja selgelt väljendatud mustrite puudumine. Peter Ducker, üks klassikutest kaasaegne juhtimine, peab seda ebakorrapäraseks.

See postindustriaalse etapi tunnus, pidevalt suurenev konkurents, vajadus sortimenti pidevalt laiendada, eeldades uute tarbijate vajaduste rahuldamist, tingib vajaduse ettevõtte kvaliteedijuhtimissüsteemi (QMS) TQM põhimõtetel põhineva kasutuselevõtu ja pideva arendamise järele. Kvaliteedijuhtimise tõhususe tagamine teenuse olelustsükli kõigil etappidel on lahutamatult seotud kvaliteedi hindamisega. Mitte ainult juhtimise tõhusus, vaid ka kogu tootmisettevõtte saatus sõltub sellest, kui süstemaatiliselt ja usaldusväärselt kvaliteeti hinnatakse. Eriti oluline on tulevase tarbija jaoks oluliste kvaliteedinäitajate, nende kvantitatiivsete väärtuste ja kaalu määramise etapp, mis eeldab tehnilise ja majandusliku laadi prognoosiandmete kasutamist.

Kvaliteedi hindamise teoreetiline allikas on suhteliselt uus teaduse suund - kvalimeetria. Teadmiste uuendamise määr on kvaliteedimeetria valdkonnas üsna kõrge. Märkimisväärse panuse sellesse uurimisvaldkonda andsid kodumaised teadlased ja spetsialistid: Adler Yu.P., Barvinok V.A., Belobragin V.Ya., Boytsov V.V., Boytsov B.V .. Borodachev N.A., Vasiliev V A. A., Versan V. G., Glichev A. V., Gludkin O. P., Gorlenko O. A., Danilov I. P., Kosmachev D. I., Subetto A. I., Shlykov G. P. ... V. V. Schipanov ja teised, aga ka kuulsad välisteadlased: E. Deming, D. Juran, Zeitaml, Parasuraman, A. Feigenbaum jne.

Kvaliteetria kui teaduse kujunemise tulemusel vaadatakse paljud meetodid ja regulatiivsed dokumendid sageli üle ja muudetakse neid ning tehakse neile süstemaatilisi täiendusi. Ilmekas näide on kvaliteedimõiste määratlus rahvusvahelise standardi ISO 9000 seerias. See näitab, et hindamisprobleem on keeruline ja mitmetahuline ning praegu puuduvad kvaliteedihindamise meetodid, mis hõlmaksid ja lahendaksid kõiki kvaliteediaspekte. Samal ajal tuleb märkida, et kvaliteedimeetrias on kvaliteedihindamissüsteemi üldkontseptsioon ja metoodilised lähenemised tema numbrilisele määratlusele.

Probleemi kiireloomulisus

Praegu on keerulisi tooteid tootvad ettevõtted hakanud erilist tähelepanu pöörama teenindusosakonnale, uskudes, et teenus on tema nägu, tootmiskultuuri peegeldus. Kuid enamikul juhtudest osutuvad ettevõtete teenindusosakonnad ebakonkurentsivõimelisteks üksikettevõtjad... Ja siin ei saa hakkama ilma ettevõtete teenindusosakondade konkurentsivõime probleemide sügava analüüsita.

Töös pakutakse välja lahendus autoteeninduse ettevõtte teenuste kvaliteedi juhtimise probleemile, võttes arvesse tarbijahinnangu kujundamise protsessi.

Normatiivdokumentide, teadusliku ja tehnilise kirjanduse ning eriti teenuste kvaliteedijuhtimise teemadele pühendatud väitekirjade uurimine näitab, et seda valdkonda on teoreetiliselt ja praktiliselt veel vähe töötatud. Piiratud teave olemasolevate haldussüsteemide kohta ei tõesta teenusehalduse rakendatud meetodite järjepidevust, teaduslikku paikapidavust ja tõhusust.

On ilmne, et autoteeninduse kvaliteedijuhtimise meetodite teoreetiline põhjendamine, võttes arvesse tarbijahinnangu kujundamise protsessi, on asjakohane.

Kirjanduslik analüüs ja väljaande tegelik olukord võimaldasid tuvastada mitmeid vastuolusid:

Teenuste turu nõue autoteeninduse ettevõtte konkurentsivõimele ning selle parendamiseks vajalike hindamismeetodite ja teaduslikult põhjendatud vahendite puudumine;

Vajadus rakendada QMS-i kliendiprintsiibi aluspõhimõtet ja metoodika puudumine ettevõtetes autoteeninduse korraldamiseks tagasiside tarbijatega;

Vajadus koguda andmeid klientide rahulolu kohta ja teabe hankimise võimaluste puudumine, mis võimaldaks juhil usaldusväärsete faktide põhjal otsuseid langetada;

Klientide rahulolu jälgimise vajadus ning saadud teabe mõõtmise ja analüüsimise meetodite puudumine.

Nendest vastuoludest lähtuvalt saab probleemi sõnastada:

Millised peaksid olema teaduslikult põhjendatud meetodid autoteeninduse ettevõtte teenuste kvaliteedi juhtimiseks ja kuidas suurendada konkurentsivõimet, lähtudes tarbijahinnangu kujundamise protsessist.

Uurimistöö objektiks on teenuse kvaliteedi juhtimise ja tarbijahinnangu kujundamise protsessid.

Uurimistöö objekt on selgitada välja seosed ja teenuse kvaliteedijuhtimise protsesside ühise juhtimise ning tarbijahinnangu kujundamise võimalus.

Töö eesmärk on tõsta autoteeninduse ettevõtete konkurentsivõimet teenuste kvaliteedi tagamise protsesside ja nendega samaaegselt toimuvate tarbijahinnangute kujundamise protsesside ühise juhtimise kaudu.

Teaduslik uudsus

1. Teenuste kvaliteedi tagamise ja tarbijahinnangu kujundamise protsesside ühise juhtimise mudel, mis võimaldab tõsta autoteeninduse ettevõtte konkurentsivõimet.

2. Metoodika kliendi rahulolu hindamiseks teenuse osutamise tulemuste ja protsessidega, mis võimaldab mõistlikult langetada otsuseid klienditeeninduse kvaliteedi osas.

3. Metoodika ja tarkvara autoteeninduse ettevõtte tehnilise taseme hindamine, keskendudes tarbijahinnangu kujundamise protsesside juhtimisele.

Praktiline tähtsus

1. Teenuste kvaliteedi tagamise ja tarbijahinnangu kujundamise protsesside ühise juhtimise väljatöötatud mudel aitab kaasa tarbijate rahulolu suurenemisele ja võimaldab seeläbi tõsta autoteeninduse ettevõtte konkurentsivõimet.

2. Välja töötatud kliendirahulolu hindamise metoodika, mis põhineb hägusate antonüümide loogikal, võimaldab ettevõttel jälgida teavet klientide rahulolu kohta ja saadud andmete põhjal töötada välja meetmed klientide vajaduste ja ootuste rahuldamiseks.

3. Autoteeninduse ettevõtte tehnilise taseme hindamiseks välja töötatud metoodika on suunatud tarbijahinnangu kujundamise protsessi juhtimisele, suurendades tarbijate teadlikkust konkreetse ettevõtte pakutavate teenuste valikust ja kvaliteedist.

4. Välja töötatud soovitused personali motiveerimiseks tarbijahinnangu kujundamise protsessides osalema vähendavad erinevusi protsesside omanike ja tarbijate hinnangutes ning aitavad kaasa tarbijate rahulolu suurenemisele.

Tarbija roll ja tajumismudelid autoteeninduse kvaliteedi hindamisel

Tarbijate reaktsiooni määramise valdkonna uuringud algasid suhteliselt hiljuti, kuid arenesid kiiresti intensiivselt. Mis tahes tootja ülesanne tänapäevastes tingimustes on juhtida tähelepanu nende toodetele. Enamikul juhtudel ei tea tarbijad alati seda, mida nad tahavad, ja nende valikuid saab mõjutada mitmesuguseid vahendeid... Tarbijate suundumuste ja soovide väljaselgitamiseks korraldatakse spetsiaalsed uuringud, mis põhinevad tarbijate mulje hindamisel kavandatud toote omadustest.

Konkurentsivõimelise turu aluspõhimõte on see, et tarbija määrab soovitud lõpptoote. Just kaasaegne turg surub ettevõtet rakendama ühte ISO 9000-sarjas kuulutatud TQM-i põhimõtteid - "Kliendiorienteerumine".

Vastavalt punktile 5.2. GOST R ISO 9001-2001 “kliendikesksus” peab juhtkond tagama, et kliendi rahulolu suurendamiseks tuvastatakse ja täidetakse klientide nõudmised. Selle sätte ilmutamisel ütleb GOST R ISO 9004-2001 standard, et tarbijate ja lõppkasutajate vajaduste ja ootuste rahuldamiseks peaks organisatsiooni juhtkond: mõistma tarbijate, sealhulgas potentsiaalsete vajadusi ja ootusi; määratleda tarbijatele mõeldud teenuse peamised omadused; tuvastada ja hinnata konkurentsitihedat turuolukorda.

Standardite ISO 9000 seeria kehtestab nõuete ja juhiste kogumi organisatsiooni klientidega seotud toimingute jaoks. Need dokumendid rõhutavad veel kord, et ettevõte ei saa edukalt tegutseda ega saada suurt kasumit, ilma et oleks täidetud tarbijate soovid. Seetõttu peaksid organisatsioonid välja töötama tegevussüsteemid nii olemasolevate kui ka tulevaste vajaduste väljaselgitamiseks ja uurimiseks ning leidma viise nende rahulolu maksimeerimiseks. Ainult sellise lähenemisviisiga saab ettevõte tagada oma toodete edu.

TQMi esimene ja peamine põhimõte on kliendikesksus. See tähendab kliendi nõudmiste ja ootuste täitmist ja ületamist nii esmakordselt kui ka pärast seda. Seda põhimõtet peaksid järgima kõik töötajad ja see peaks olema osa organisatsioonikultuurist. See nõuab klientide soovide süstemaatilist ja pidevat uurimist, kuna nende nõudmised ja ootused muutuvad pidevalt.

Turu põhiprintsiip konkurentsitingimustes on see, et soovitud lõppteenused määrab kindlaks tarbija. Just kaasaegne turg surub ettevõtet rakendama ühte TQM-i põhimõtetest, mis kuulutatakse välja ISO 9000-seeria standardites - "Kliendikesksus".

Kuna tarbija on talle osutatava teenuse kvaliteedi peamine hindaja ja teenindusettevõte on oma klientidega otseses kontaktis, siis otsustavad tarbijad, kuidas, millal ja kus oma vajadusi rahuldada. Järelikult peab tehnilise teeninduse ettevõte välja töötama, dokumenteerima, rakendama ja hoidma koos tarbijatega tagasisidemehhanismi, mis mõõdaks tema rahulolu, tuvastaks puudused, et töötada välja meetmed pakutavate teenuste ja seega kogu teenindusettevõtte tegevuse kvaliteedi parandamiseks. ...

Tihe konkurentsitihedus tänapäeva maailmaturul sunnib organisatsioone otsima aktiivselt uusi võimalusi tarbijaväärtuse loomiseks ja lisamiseks, sest nende nõudlikkus ja pädevus suurenevad pidevalt.

Tänapäeval on turul, kus ostja näeb üha vähem tehnilisi erinevusi konkureerivate pakkumiste vahel, vaja luua lisaväärtuse saavutamise kaudu väärtust. Samal ajal on sellise lisandväärtuse peamiseks allikaks klienditeenindus (joonis 1.4).

Ideaalis on kliendid rahul, kui nad saavad vajaliku, kuhu vaja ja kuidas nad seda vajavad. Sama keeles lugedes on näiteks transpordiettevõtte juhid järgmised. Selle ettevõtte teenuseid kasutavad tarbijad eeldavad, et tooted on täiesti terved, s.t. vastavalt tootja spetsifikatsioonile tarnitakse tarbijale lepingus täpsustatud nõutavas mahus vastavalt tarneajale, kindlaksmääratud kohta ja veokomponendi osa maksimaalsel vähendamisel veose maksumuses.

On palju erinevaid mudeleid, mis kirjeldavad tarbija ettekujutust pakutavate teenuste kvaliteedist. Kuulsaimad on: Parasuramana-Zeithaml-Barry teenuse kvaliteedimudel; Charles Bernardi "neutraalsete tsoonide" kontseptsioon; E. Kedogti ja N. Terjeni teeninduselementide tõhususe tüpoloogia; N. Kano sõnul atraktiivse kvaliteedi teooria. L. Parasuraman, V. Zeithaml ja J1. Berry töötas välja teenuse kvaliteedimudeli, mis kajastab eeldatava teenuse kvaliteedi põhinõudeid (joonis 1.5).

Mudel kirjeldab viit lünka, mis põhjustavad klientide rahulolematust pakutavate teenustega

Autoteenindussüsteemi kvaliteedi parandamise protsesside modelleerimine

Teenuste osutamist autoteeninduse ettevõttes tutvustati omavahel seotud protsesside diagrammina (joonis 2.3).

Teenuse osutamine algab turundusuuringute protsessist, mille sisendandmeteks on turu üldised nõudmised ja tarbijate ootused ning tegevuse tulemuseks on teave tarbijate ootuste kohta, mis saab sisendiks osutatavate teenuste valiku kavandamise protsessis, mis toimub planeerimis- ja dispetšeriosakonnas ning selle juhtkonnana. protsessis pakutakse autoteeninduse ettevõtte tehnilise taseme hindamiseks kasutada välja töötatud metoodikat, mis võimaldab organisatsiooni töötajatel üksikasjalikult hinnata ettevõtte tehnilist taset ja koostada korrektsemalt osutatavate teenuste loetelu, mis omakorda aitab tarbija jaoks ettevõtte paremusjärjestusse viia, arvestades tema erinõudeid.

Selle protsessi väljunditeks on kahe muu protsessi sisend ja juhtimine. Hankeks vajalike seadmete loetelu saab sisendiks hankeprotsessis ja osutatavate teenuste loetelu on konkreetse tarbija nõuete analüüsimise protsessi juhtimine koos väljatöötatud kliendirahulolu hindamise metoodika ja tarbija kaebustega töötamise algoritmiga.

Tehakse ettepanek hinnata teenuste valiku kavandamisprotsessi efektiivsust protsendina osutatavate teenuste hulgast kogu osutatavate teenuste koguvahemikuni, kui võrrelda teatud ajaperioodi tehnilisi seadmeid eelmise aasta sarnase perioodi tehniliste seadmetega ning osta kui teatud aja jooksul ostetud seadmete kasutamise suhet.

Järgmine protsess selles tarbijaväärtusahelas on teenuse osutamise protsess ise, mille sisendandmeteks on tellimisvorm ja vigase sõidukiga tarbija. Vaatlusaluse protsessi ressurssideks saavad kvalifitseeritud ja motiveeritud töötajad „töötajate motivatsiooni metoodika“ juurutamise kaudu, mis on omakorda abipersonali juhtimisprotsessi ja teatud nõuetele vastava infrastruktuuri väljund, mis moodustatakse tootmiskeskkonna haldamiseks, seadmete remondiks ja hankeks vajalike abiprotsesside väljundite kaudu.

Selle protsessi tõhusust mõõdetakse remonditud sõidukite ja nende vastuvõtupunktis registreeritud koguarvu suhtena, võttes arvesse teenuse osutamise aega. Teenuse osutamise protsess on suunatud tarbija vajaduste tehnilisele lahendusele ja sellel on mitu väljundit: hooldatav sõiduk ja tarbija, mis omakorda saadetakse klienditeeninduse osakonda.

Lisaks on teenuse osutamise äriprotsessis taas kaasatud konkreetse tarbija nõudmiste analüüsimise protsess, et tuvastada teenuse kvaliteedi osas kaebuste olemasolu ja hinnata välja töötatud meetodite abil rahulolu, mille järel töödeldakse andmeid, mida hinnatakse regulaarselt rahulolevate klientide suhtena nende koguarvu, kaebuste arvuga. klientide koguarv ja teatud ajaperioodide nõuete võrdlus, mis saadetakse ettevõtte juhtkonnale analüüsiks teenuse osutamise juhtimisprotsessis.

Tippjuhtkonnale saadetud andmed on teabeallikaks klientide rahulolu kohta ning süsteemianalüüsi põhjal, milleks on selle protsessi juhtimine, on võimalik kindlaks teha kaebuse põhjus või vähene rahulolu, kui see on olemas.

Saadud andmete põhjal otsustab ettevõtte juhtkond kõigi protsesside korralduste ja juhiste vormis korrigeerivate ja ennetavate meetmete võtmise, mille eesmärk on minimeerida lahknevused tarbija ja teenusepakkuja vahel ning selle tulemusel parandada pakutavate teenuste kvaliteeti.

Selle protsessi tõhusus on rahuldatud nõuete arvu ja saadud nõuete koguarvu suhe.

Kirjeldatud protsesside jaoks töötati välja protsesside kaardid (lisa 3). Tootmisteenuste kvaliteedi ja klientide rahulolu hindamine Panime tähele, et pakume välja pakutavate teenuste kvaliteedi mõõtmise nende omanike ja klientide protsesside hindamise erinevuste suuruse järgi (tabel 2), kuid lahknevuste mõõtmist raskendab üks asjaolu: tuleb kindlaks teha, millises teenuseosutamise etapis teenuse osutamine võib tekkida. kaalutud erimeelsused. Autoteeninduse ettevõtte tuvastatud ja kirjeldatud teenuste osutamise protsesside toimimise jälgimine võimaldas kindlaks teha lahknevuste tekkimise etapid. Tarbijate ootuste erinevusest ja juhtide ettekujutusest nende ootuste vahel, mille peamised põhjused on ebapiisavalt sügavad, pealiskaudsed või valesti läbi viidud turundusuuringud, moodustub lahknevus protsessis "Konkreetse tarbija nõudmiste analüüs". Järgmine märgitud lahknevus ilmneb seetõttu, et juhid kardavad võtta suuri kohustusi, alahindavad oma suutlikkust saavutada kõrge kvaliteet Teenused ja seetõttu alahindavad standardeid ning ei sea õigeid eesmärke, moodustatakse Tarbijate seas "tehniliste teenuste osutamise" protsessi käigus, see tähendab otse sõiduki remondi ajal. Kolmas erinevus, mis tuleneb töötaja vastuolust tema kasutatava töökohaga, sobimatu tehnoloogia, sobimatu töökontrolli ja hindamissüsteemid moodustuvad pakutavate teenuste valiku kavandamisel.

Autoteeninduse ettevõtte tehnilise taseme hindamise metoodika

Mis tahes organisatsioonilise ja tehnilise süsteemi, näiteks teenusepakkuja, väärtus määratakse sõltuvalt sellest, milliseid vajadusi see rahuldab ja mil määral. Selle eesmärk on püüdlus nende vajaduste täieliku rahuldamise poole. Arvatakse, et üks süsteem on parem kui teine \u200b\u200bainult siis, kui see on selle otstarbega paremini kooskõlas. Parima alternatiivi valimise keerukus suureneb märkimisväärselt seetõttu, et praktiliselt on vastuvõetamatu hinnata ühtegi alternatiivi ühe kriteeriumi alusel. Valikute õige võrdlus tingib vajaduse neid hinnata mitte ühe, vaid mitme kriteeriumi alusel, mis on teineteisest kvalitatiivselt erinevad. Praktikas on olukordi väga harva, kui teatud võimaluste korral on mõni alternatiiv, millel on kõigi kriteeriumide suurim väärtus. Seetõttu on mitme kriteeriumiga analüüsi meetodite väljatöötamise probleem kiireloomuline.

Autoteeninduse ettevõtte igakülgseks hindamiseks pakutakse välja kriteeriumide komplekt, mis iseloomustab ettevõtte nii kvantitatiivseid kui ka kvalitatiivseid aspekte.

Esitatud kriteeriumide komplekt võimaldab lõpuks autoteeninduse ettevõtte tehnilist taset hinnata ja seda ennustada majandusnäitajad konkurentsikeskkonnas.

Üks lähenemisviis selle probleemi lahendamiseks on mitme kriteeriumiga probleemi muutmine ühe kriteeriumiga probleemiks. Selle lähenemisviisi põhietapid on järgmised: hindamiskriteeriumite valimine, kriteeriumide väärtuste kindlaksmääramine, üldistatud kriteeriumi määramine. Tuleb märkida, et nende etappide ülesanne pole täielikult vormistatud. Kõige keerulisem ülesanne on sel juhul eelistatud väärtuse määramise otsustamisreegli valimine hinnatud süsteemide võrdlemisel. Selle ümberkujundamise rakendamiseks on välja töötatud palju meetodeid.

Autoteeninduse ettevõtte tehnilise taseme kvaliteedi mõõtmise alternatiivne lahendus on protsesside lagundamise meetod, mille jaoks igaühele määratakse kvaliteedinäitajad, mis iseloomustavad protsesse ja tehnilise varustuse taset. Sel juhul ehitatakse tehnilise taseme hinnang koostisprotsesside hinnangute summana, kus protsesside olemus ja sisu omavad suurt tähtsust.

Üksikute protsesside hindamiseks võib kasutada erinevaid kvaliteedinäitajaid, mille jaotamine sõltub enamikul juhtudel nende olulisuse astmest esineja seisukohast. Nii on võimalik hankida autoteeninduse ettevõtte tehnilise taseme kvaliteedinäitajate komplekt, millele tarbijad ja esinejad esitavad oma nõuded ning mille abil nad saavad hinnata ettevõtte tehnilist taset.

Välja töötatud metoodika põhineb hindamispõhimõttel, mis põhineb ettevõtte tehnilise taseme kvaliteedinäitajate representatiivse valimi moodustamisel.

Metoodika olemus seisneb süsteemi hierarhilises lagunemises lihtsamateks komponentideks ja see on viis hierarhiliste struktuuridega multikriteeriumiprobleemi lahendamiseks; see ühendab maatriksite algebralisel teoorial põhineva analüütilise lähenemisviisi ekspertprotseduuridega. Hierarhiline struktuur autoteeninduse ettevõtte tehnilise taseme näitajad on toodud joonistel 3.4-3. Autoteeninduse ettevõtte tehnilise taseme kvaliteeti käsitleva otsuse tegemise algoritm on suunatud kavandatud metoodika juurutamisele ja koosneb viiest põhiosast: 1. kvaliteedinäitajate määramine ja nende klassifitseerimine tasemete järgi; 2. Ekspertide valimine, ekspertide arvu määramine rühmas, et saavutada grupi hindamise täpsus. 3. Määratud kvaliteedinäitajate kaalutegurite matemaatiline arvutamine ja nende standardiseerimine. 4. Ekspertide järjekindluse kontrollimine. 5. Järeldus ettevõtte tehnilise taseme kohta. 1. etapp: kvaliteedinäitajate määramine. Teenindusettevõtte tehnilise taseme põhjalikuks hindamiseks on määratud kvaliteedinäitajate komplekt, mis iseloomustab teenindusettevõtte nii kvantitatiivseid kui ka kvalitatiivseid aspekte. Valiti 4 peamist näitajate rühma vastavalt standardile GOST R 52113 "Teenused elanikkonnale. Kvaliteedinäitajate nomenklatuur", näiteks eesmärk, ohutus, töökindlus ja personal. Nende kvaliteedinäitajate jaoks viidi läbi taseme lagunemine. Lagunemise tulemus on esitatud tabelis 3.2.

Autoteeninduse kvaliteedijuhtimine organisatsiooni standarditel

Pakutavate teenuste kvaliteediga klientide rahulolu taseme hindamise metoodika võimaldab mitte ainult mõistlikult teha otsuseid, mis on suunatud tarbijate nõudmiste ja vajaduste rahuldamisele, vaid ka teha järeldusi ettevõtte konkurentsivõime kohta. Kliendirahulolu hindamise metoodika rakendamiseks on välja töötatud järgmised: 1. Organisatsiooni standard "Andmete kogumise ja töötlemise süsteem teenindusettevõtte tööga kliendi rahulolu taseme hindamiseks"; 2. Juhised tarbijate väidete ja soovide käsitlemiseks. Kavandatud metoodika kirjeldab andmete kogumise ja töötlemise protseduuri klientide rahulolu taseme hindamiseks, samuti tarbijakaebuste menetlemise korda. Tarbija ja teenusepakkuja vaheliste erinevuste (kõrvalekallete) mõõtmiseks töötati välja juhend „Tarbija ja teenusepakkuja vahelise lahknevuse mõõtmine“. Organisatsioonistandardi projekti "Andmete kogumise ja töötlemise süsteem kliendirahulolu taseme hindamiseks autoteeninduse ettevõtte tööga" väljatöötamine. Andmete kogumise ja töötlemise algoritm kliendirahulolu taseme hindamiseks on toodud joonisel 4.11. Esimeses etapis määratakse üldise rahulolu mõõtmise kriteeriumid, st need, mille alusel hindamine läbi viiakse. Tavaliselt on sellisteks kriteeriumideks üldised kvaliteedinäitajad, pakutavate tööde liigid, koostöö organisatsiooniga jne. Teises etapis eristatakse varem määratletud mõõtmiskriteeriumide omadused. Omadused on antud kriteeriumi omadused või parameetrid, mis on mis tahes teenuse saamisel olulised eelkõige tarbija jaoks. Kolmas etapp hõlmab tarbijate seas uuringu läbiviimist ning nende jaoks kõige olulisemate omaduste ja mõõtmiskriteeriumide väljaselgitamist. Vastajate arv peab olema vähemalt 100 inimest. Uuringu andmeid analüüsitakse ja saadud teabe põhjal pannakse iga omaduse ja kriteeriumi kaal (p).

Saadud kaalud jäävad kõigi tarbijate jaoks samaks. Tarbija küsimustik koostatakse neljandas etapis. Küsimustik peaks sisaldama varem tuvastatud mõõtmiskriteeriume, nende omadusi, kaalukoefitsiente, samuti hinnangute loetelu (viiepunktiline skaala) koos nende lühinäitajatega (0 punkti tähendab tarbijate absoluutset rahulolematust, 4 punkti - absoluutset rahulolu). Viiendas etapis määratakse kindlaks mõõtmiskriteeriumide ja nende omaduste loogilised seosed. Selles tehnikas on kahte tüüpi sidemeid: tugevad (y-side) ja nõrgad (/ 3-sidemed). Mõõtmiskriteeriumid ja teenuse omadused ühendatakse omavahel y-lüli abil, kui omaduste hulgas on vähemalt üks absoluutselt rahuldamata omadus (0 punkti absoluutne rahulolematus), mis põhjustab tarbija üldist rahulolematust mõõtmiskriteeriumiga (0 punkti), s.o. iga kriteeriumi omadust arvestatakse tingimata sama kriteeriumi muude omadustega. / 3-ühendus luuakse juhul, kui omadused ei sõltu üksteisest ja neid vaadeldakse eraldi ning tarbija absoluutne rahulolematus (0 punkti) ühegi nende omaduste osas ei põhjusta absoluutset rahulolematust mõõtmiskriteeriumiga (0 punkti) Kuues etapp hõlmab arvutamist standard, mis tehakse, kui lähteandmetena asendatakse väärtus "4" - absoluutne kliendirahulolu kõigi omaduste osas, võttes arvesse loogilise ühenduse tüüpe. Selle standardi väärtuseks loetakse 100% tarbija rahulolu. Pärast rahulolu hindamise aluse ettevalmistamist saadetakse küsimustikud kas postiga või edastatakse tarbijatele teenuse täitmiseks. Seitsmendas etapis arvutatakse iga kriteeriumi rahulolu hinnang vastavalt tarbijatele täidetud küsimustikest saadud andmetele. Hindamine viiakse läbi sõltuvalt loogiliste ühenduste tüübist. Mõõtmiskriteeriumide ja nende omaduste jaoks, mis on omavahel ühendatud 7 "-se ühendusega, arvutatakse LA metoodika kohaselt kriteeriumiga rahulolu hinnang järgmise valemi järgi: kus H, H on vastavalt mõõtmiskriteeriumide ja omaduste hinnangud, p \\, n on i-ndate omaduste kaalutegur / mõõtmiskriteerium Mõõtmiskriteeriumite ja nende üksteisega seotud omaduste / 3-ühendusega vastavalt LA metoodikale arvutatakse kliendi rahulolu hindamine kriteeriumiga järgmise valemi abil: Kaheksas etapp sisaldab üldise rahulolu taseme hindamist. Hindamisel võetakse arvesse ka loogilise ühenduse tüüpe. kasutades valemeid 4. 1-4,2. Järgmises etapis väljendatakse saadud üldise rahulolu taseme hinnang protsentides võrreldes eelnevalt määratletud võrdlusalusega ja tehakse vastavad järeldused klientide rahulolu kohta.