اوکسانا بوتورینا، مدیر عامل یک شرکت کاریابی گروه مشاوره پراید:

اخیراً، به ویژه در زمان بحران، صحبت در مورد ایجاد وفاداری کارکنان به شرکت مد شده است. انگیزه این امر از این واقعیت است که به گفته مدیران، که آنها از آموزش ها و کتاب ها به امانت گرفته اند، کارمندان وفادار کارآمدتر کار می کنند و راحت تر تصمیمات نامطلوب را با هدف تثبیت و حفظ تجارت می گیرند. و در واقع همینطور است. با این حال، مهم نیست که برنامه‌های وفاداری تا چه اندازه فعالانه توسعه و اجرا می‌شوند، طبق نظرسنجی‌های در حال انجام، وفاداری و بهره‌وری کارکنان در سال گذشته به‌طور پیوسته در حال کاهش بوده است.

چرا این اتفاق می افتد؟ St Oتوجه به این واقعیت مهم است که شکل گیری وفاداری نه با توسعه یک برنامه خاص، بلکه با ساخت مداوم خط مشی شرکت در رابطه با کارکنان، مشتریان و شرکای آن آغاز می شود.

قبل از هر چیز، پایبندی صادقانه به رسالت و اصول پذیرفته شده مهم است. اگر یک شرکت آشکارا اصول مدیریت دموکراتیک را اعلام کند، اما در واقع اجرا کند سبک استبدادیمدیریت، اگر یک شرکت در مورد تمرکز مشتری صحبت می کند و در عین حال مدیران خدمات مشتری تلفنی بی ادب هستند، پس کارمند جدیدخیلی سریع به این گرایش «عدم صداقت» دست می‌یابد، که در آن تمام تلاش‌ها برای شکل‌گیری وفاداری بی‌نتیجه خواهد بود.

در حقیقت، ایجاد وفاداری- این چندان نتیجه اجرای یک برنامه خاص نیست، بلکه نتیجه یک خط مشی سنجیده شرکت، بازتابی از نگرش مدیریت شرکت نسبت به کارکنانش.

برای شکل دادن به وفاداری واقعی و موثر در حال حاضر اصول اساسیهر کسب و کاری باید بر اساس احترام واقعی و توجه به نیازهای مردم باشد. مردم به چه چیزی نیاز دارند؟

• اولا، سیستم مدیریت شفاف و شفاف. درک سلسله مراتب، تحدید حدود اختیارات، حوزه های مسئولیت و تصمیم گیری به کارکنان احساس ثبات و اطمینان می دهد. علاوه بر این، یک سیستم ارتباط دو طرفه در داخل شرکت مهم است که به شما امکان می دهد فضای اعتماد و در نتیجه مسئولیت توسعه کسب و کار را ایجاد کنید.
• ثانیا، همه مردم می خواهند به کاری که انجام می دهند افتخار کنند، بنابراین رقابت تجاریقطعاً بر افزایش وفاداری کارکنان نسبت به کارفرما تأثیر خواهد گذاشت.
• ثالثاً صادقانه احترام از رهبرو روابط دوستانه با همکارانو چه کسی به سرعت تمایل به کار به نفع این شرکت خاص را ایجاد می کند.
• چهارم، فرصت شنیده شدن. وفاداری در صورتی شکل می‌گیرد که شرکت به هر کارمندی فرصت پیشرفت شخصی و حرفه‌ای را بدهد و متوجه سهم هر کارمند در موفقیت کلی شرکت شود و از آن قدردانی کند.
• پنجم، پاداش شایسته. اگر کارمندی دستمزدی کمتر از دستمزد بازار دریافت کند، همیشه خود را کم ارزش می داند. در این صورت وفاداری و در نتیجه هزینه های نیروی کار و کارایی خیلی سریع کاهش می یابد.
• در ششم، اعتماد به نفس، که مخصوصاً توسط متخصصان بالغ و واجد شرایط قدردانی می شود. این را می توان بیان کرد، به عنوان مثال، در خود مدیریتی، توانایی انتخاب یک برنامه کاری، در بارهاستقلال بیشتر هنگام تصمیم گیری، مسئولیت شخصی در قبال نتایج پروژه و غیره.

علاوه بر این، وفاداری کارکنان به وفاداری رهبر (نمونه یک رهبر بسیار مهم است)، نگرش او نسبت به کار و بی وفایی زیردستان بستگی دارد.

همچنین می توان در مورد جنبه ای مانند شرایط کاری مناسب, بسته جبرانی تمدید شدهو غیره البته مورد دوم مستلزم هزینه های قابل توجهی است که البته به گفته کارشناسانی که چنین انگیزه ای را انجام می دهند دقیقاً با وفاداری و کارایی بالای کار جبران می شود.

یولیا گوبانوا، رئیس بخش منابع انسانی دفتر نمایندگی در روسیه و CIS شرکت BBK Electronics Corp., LTD.:

که در دانشکده بازاریابی کپنهاگمحاسبه کرد که اگر وفاداری کارگرانافزایش توسط 1، سپس وفاداری مشتری افزایش می یابد توسط 1.25. و اگر وفاداری مشتریرشد کرد 1% ، سپس سود در سه ماهه آینده افزایش خواهد یافت با 0.885٪. که در شرکت های روسیامروزه افراد بیشتری به وفاداری کارکنان توجه کرده و برنامه های مختلفی را برای افزایش سطح وفاداری کارکنان اجرا می کنند.

نکته اصلی در روند افزایش وفاداری کارکنان، تشخیص مداوم وضعیت امور در تیم کاری، انجام نظرسنجی و نوشتن وبلاگ هایی است که در آن کارمندان بتوانند نظرات خود را بیان کنند. داشتن یک پورتال اینترانت فعال کمک زیادی به این امر می کند.

این شرکت پروژه جالبی برای افزایش وفاداری دارد اینتلکه دعوت می کند کارمندان سابقبه جلسات ویژه سه ماهه (اختیاری)، که در آن مدیریت ارشد شرکت قرار است صحبت کند. این کارمندان یک ذخیره واقعی برای اینتل هستند که می توانند در شرایط پیش بینی نشده به این شرکت کمک کنند. حتی بعد از اینکه کارمندان شرکت را ترک می کنند، ارتباط دائمی با آن برقرار می کنند. شرکت ما نیز یک پروژه کوچک مشابه دارد: ما به طور دوره ای از کارکنان سابق خود به رویدادهای داخلی دعوت می کنیم.

شناخته شده ترین ابزار برای افزایش وفاداری کارکنان عبارتند از:

• انتقال ماموریت شرکت به کارکنان؛
• رسانه های داخلی شرکت (روزنامه، خبرنامه، پورتال)؛
• آموزش تیم سازی شرکتی؛
• همکاری در پروژه ها؛
• مسابقات و مسابقات در شرکت ها؛
• فعالیت هایی که به کارکنان اجازه می دهد به شرکت خود احساس غرور کنند.

پاول تسیپینمشاور مستقل در زمینه مدیریت منابع انسانی:

همانطور که می دانید، وفاداری کارکنان می تواند باشد خارجیو درونی؛ داخلی.

• خارجیوفاداری با رعایت کلیه قوانین و رویه های تعیین شده در سازمان و همچنین پذیرش مشخص می شود فرهنگ شرکتیدر سطح رفتار در شرکت
• درونی؛ داخلیوفاداری با طرز فکر کارمند، با میزان نزدیکی ارزش های شخصی او به فلسفه شرکت مرتبط است.

بر این اساس، واضح است که دستیابی به وفاداری خارجی بسیار ساده است. به عنوان یک قاعده، این با معرفی رویه هایی برای نظارت بر فعالیت های کارکنان به دست می آید: از کنترل "ورودی-خروجی" تا کنترل چند مرحله ای بر تکمیل وظایف مربوط به تجارت شرکت. در هر صورت افزایش وفاداری بیرونیعمدتاً از طریق برنامه های در مقیاس بزرگ انجام می شود که بر کل شرکت یا خدمات فردی آن تأثیر می گذارد.

افزایش وفاداری درونی به طور قابل توجهی به دست می آید Oتلاش بیشتر از سوی شرکت نسبت به دستیابی به اهداف خارجی. عوامل اصلی افزایش وفاداری درونیمی توان در نظر گرفت:

1. صداقت از مدیریت. شرکت هر چه مشکلاتی را تجربه می کند، اطلاعات درست و به موقع در مورد آن باعث ایجاد تصور مثبت در بین کارکنان می شود و قاعدتاً آنها را به سمت مدیریت جذب می کند. اعتماد مهمترین عامل در افزایش وفاداری است.
2. کنترل فعالیت های کارکنان. عدم کنترل حتی منضبط ترین کارمند را نیز فاسد می کند. درک این که فعالیت هایش بررسی می شود، او را مجبور می کند که بیشتر از خود مطالبه کند و سعی کند وظایفش را بهتر انجام دهد. اما در اینجا بسیار مهم است که از اجتناب ناپذیر بودن چک اطمینان حاصل شود.
3. پاداش منصفانه. اگرچه انصاف یک مفهوم نسبتاً ذهنی است، اما هنوز برخی از مفاهیم پذیرفته شده عمومی وجود دارد. اگر تعداد قابل توجهی از کارمندان معتقد باشند که سیاست پرداخت نسبت به آنها ناعادلانه است، وفاداری آنها به تدریج کاهش می یابد - حتی تا حد "نشت" اطلاعات به رقبا.
4. وظایف کافی. وضوح و تناسب تکالیف کاری با قابلیت ها و شایستگی های کارمند باعث افزایش رضایت وی از کار خود و احترام به شرکت و مدیریت آن می شود (صرف نظر از وضعیت کارمند در سلسله مراتب شرکت).
5. به درستی سازماندهی شده است زمان کاری . حجم کاری بیش از حد و نامعقول و همچنین اضافه کاری مداوم، به سرعت وفاداری حتی با انگیزه ترین کارمندان را از بین می برد.
6. روابط تیمی سازنده، راهنمایی. همراهی و روابط دوستانه می تواند بسیاری از کاستی های کاری را جبران کند و به رشد وفاداری درونی کارکنان کمک کند.

دیمیتری موناینکو، مدیر منابع انسانی یک هایپر مارکت اینترنتی Dostavka.ru:

سوال " چگونه وفاداری کارکنان را افزایش دهیم؟" - این از مجموعه "بودن یا نبودن" است. مشکل در هر زمانی از سال، در هر سازمان و در هر شرایطی در تیم ضروری است. مهم نیست چقدر خوب است، همانطور که می گویند، "هیچ محدودیتی برای کمال وجود ندارد." گزینه های زیادی برای اقدامات و اقدامات وجود دارد که راز استفاده صحیح از آنها در سازگاری، به موقع بودن و پیچیدگی پروژه های در حال اجرا نهفته است.

با این حال، مهمترین چیز این است که چرا Oبیایید با این شروع کنیم - این یک "آب و هوای سالم" در تیم کاری است. از این گذشته، اغلب به خاطر یک تیم خوب است که مردم آماده تحمل شرایط بد کاری هستند، متواضعانه منتظر حقوق یک ماه قبل هستند، اضافه کار می کنند و برای بیستمین بار باور می کنند که اکنون مطمئناً این کار را خواهند کرد. فریب نخورید... حالا همه چیز درست می شود!

• • بنابراین، اولین قدم برای وفاداری تزلزل ناپذیر است کارکنان خوش برخورد، نگرش خوب نسبت به مردمو "آب و هوای سالم"
  • به دنبال آن "چیزهای کوچک" پیش پا افتاده ای مانند پرداخت به موقع دستمزد، ثبت نام طبق قانون کار و پرداخت همه غرامت مقتضی، پرداخت مرخصی استعلاجی و مرخصی. شما خواهید گفت - اما این توسط قانون تضمین شده است! آیا حقیقت دارد؟ از دوستان خود بپرسید که کدام یک از آنها "پول برای فرزندان" (کسر مالیات) دریافت می کنند یا بهتر است از این شروع کنید که کدام یک از آنها حقوق "سفید" دارند ...
  • و اکنون به برنامه های وفاداری واقعی می رسیم. چه کسی شما را از غذا دادن به کارمند عزیز و محبوبتان باز می دارد؟ گران؟ نیازی به پرداخت هزینه شام ​​برای دو نفر در یک رستوران فرانسوی نیست - یک غذاخوری در محل پیدا کنید و در مورد غذاهای خوشمزه و سالم "با قیمت ارزان" توافق کنید. با در نظر گرفتن مقیاس انبوه (اگر بیش از 5 نفر در شرکت دارید)، معتقدم تخفیف های قابل توجهی امکان پذیر است. هنوز گران است؟ برای ناهار به مردم غرامت بدهید، حتی 50 روبل!
  • آیا همه پر هستند؟ و ما هنوز سفر و ارتباطات داریم! و همچنین گزینه هایی از نامحدود تا 50 روبل برای جبران (از هر کدام با توجه به توانایی های خود).
  • همه؟ آیا "لذیذ" های ذکر شده به یک هنجار تبدیل شده اند و قبلاً آشنا شده اند؟ این بدان معنی است که وقت آن رسیده است که به دنبال یک مجموعه ورزشی / استخر / سولاریوم / مهد کودک / باشگاه مجسمه سازی در نزدیکی باشید (بسته به تیم، بسته به اینکه چه چیزی به روحیه شما نزدیکتر است). و این واقعیت که از 100 متقاضی معمولاً فقط 25-40٪ از "مزایای" ارائه شده استفاده می کنند به شما امکان می دهد تا میزان قابل توجهی پس انداز کنید! چه از آن استفاده کنند چه نکنند، نکته اصلی این است که شما چنین سودی دارید! (اصل هر شرکت بیمه ای).
  • از اتلاف وقت برای چیزهای بی اهمیت خسته شده اید؟ این بدان معناست که زمان آن فرا رسیده است که به سمت برنامه های در مقیاس بزرگ بروید. اگر نمی توانید در حال حاضر همه کارمندان خود را به یک هتل آبگرم در ساحل دریا ببرید... اما با کل تیم برای یک پیک نیک (گزینه اقتصادی)/برای اسب سواری/تیراندازی با اسکیت/به آسایشگاه رومشکا در همان نزدیکی بروید - اینجا قبلاً جایی برای پرسه زدن وجود دارد!

به طور خلاصه، می خواهم توجه داشته باشم که نکته اصلی این است چگونهمزایای ارائه شده توسط تیم پذیرفته خواهد شد. همانطور که تمرین نشان می دهد، گاهی اوقات غرامت 50 روبلی برای ناهار بیشتر از بردن خانواده به دریا لذت می برد. بنابراین، در هر مورد خاص، لازم است ویژگی‌های تیم کاری و توانایی‌های مالی خود را در نظر گرفته و مرتبط کنید، زیرا بعید است بتوانید پاداش‌های پیشنهادی را به صورت مسالمت آمیز پس بگیرید. و با استفاده از ترکیبی از چندین پروژه ارزان قیمت، نمی توانید پول زیادی خرج کنید و صمیمانه کل تیم دوستانه را خوشحال کنید! برای خوبی هدف مشترکو نتیجه اعلیحضرت!

اوگنیا لیوبیموا، مدیر منابع انسانی شرکت VKS:

این دیگر یک راز نیست که پرسنل همه چیز را تصمیم می گیرند! به خصوص در زمان بحران. بسیاری از شرکت‌ها با کاهش تعداد کارکنان و افزایش حجم کار، پیچیده‌تر شدن وظایف و غیره دستخوش تغییرات مختلفی شده‌اند و هنوز هم هستند. بنابراین، اکنون بیش از هر زمان دیگری، کارکنان وفادار می‌توانند به شرکت‌ها کمک کنند تا بدون نیاز به بقا و رشد بیشتر شوند. نیاز به افزایش حقوق یا سایر مزایای اضافی.

معمولاً وفاداری به این صورت درک می شود وفاداری و تعهد کارکنان به اهداف و ارزش های سازمان. به عبارت دیگر، اینها کارکنانی هستند که فرهنگ سازمانی شرکت را درک کرده و بپذیرید. چگونه می توانیم اطمینان حاصل کنیم که تا حد امکان چنین کارگرانی در شرکت وجود دارد؟ قبل از هر چیز، حتی در مرحله انتخاب پرسنل، باید به این نکته توجه کرد که متقاضی تا چه اندازه شرایط فرهنگ سازمانی را برآورده می کند و همچنین انتظارات داوطلب از کار در این سازمان چیست. به هر حال، اگر انتظارات و نیازها برآورده نشود، نمی توانید انتظار نگرش خوبی نسبت به شرکت داشته باشید. Oآی تی.

برای افزایش وفاداری کارکنان، رعایت حداقل شرایط زیر ضروری است:

• پاداش عادلانه برای کار،
• ارضای نیازهای شخصی کارکنان در حرفه و رشد شخصیو توسعه،
• روابط صادقانه و باز کارفرما و کارمند، اجرای کلیه شرایط قرارداد،
• یک محیط راحت در محل کار و یک فضای مطلوب در تیم کاری.

با رعایت همه این شرایط، ما سعی می کنیم به اقلیم خرد روانی در شرکت توجه زیادی داشته باشیم تا فضای گرم و دوستانه را در تیم کاری حفظ کنیم، زیرا این روابط خوب است که تأثیر زیادی بر وفاداری کارکنان دارد. شرکت VKS در ابتدا توسط تیمی از افراد همفکر برای افرادی که قصد تحصیل داشتند ایجاد شد زبان های خارجی. ما توانستیم به لطف تیم همبسته خود به نتایجی که در حال حاضر داریم دست پیدا کنیم. البته، با گذشت زمان شرکت رشد کرد، ساختار داخلی متنوع تر و پیچیده تر شد، اما روحیه کلی شرکت - روح تیم یکپارچه- به نظر من، ما موفق شده ایم تا اینجا حمایت کنیم. این در درجه اول به این دلیل اتفاق می افتد که هر کارمند همیشه می تواند ایده های جدیدی ارائه دهد و نتایج را ببیند، یعنی واقعاً مشارکت خود را در هدف مشترک احساس کند. برای رسیدن به این هدف، ما به طور منظم انجام می دهیم طوفان فکری"، جایی که همه می توانند ایده های خود را بیان کنند، و همچنین در اجرای بعدی آنها مشارکت مستقیم داشته باشند. در نتیجه علاوه بر اینکه کارمند می بیند که نظرش شنیده می شود، جایزه خوبی را نیز از مدیریت شرکت به خاطر مشارکتش در توسعه کسب و کار دریافت می کند. سیستم توسعه یافته آموزش داخلی و رشد شغلیدر شرکت. می توان گفت که چنین کاری با پرسنل به ما امکان می دهد حداقل از دو مشکل جلوگیری کنیم: اعتراض به هرگونه تغییر (به هر شکل) و همچنین جابجایی کارکنان.

وفاداری و مشارکت کارکنان

طبق یک مطالعه بازار کار که توسط یک آژانس بین المللی کاریابی انجام شده است خدمات کلیدر پایان سال 2009 - آغاز سال 2010، رکود اقتصادی وفاداری را افزایش داد. کارگران روسیدر رابطه با کارفرمایان خود، با این حال، در همان زمان، سطح مشارکت مردم در فرآیند کار در روسیه کمترین میزان در جهان است.

نتایج تحقیق:

• 21% روس های مورد بررسی گفتند که به دلیل بحران اقتصادیآنها به کارفرمای خود وفادارتر شدند.
• 64% نگرش خود را تغییر نداده اند.
• 15% آنها معتقدند که این بحران فقط رابطه آنها با کارفرما را بدتر کرده است.

قابل ذکر است که به طور متوسط ​​در بین کشورهای اروپایی نیز 21% پاسخ دهندگان به افزایش وفاداری به کارفرمای خود اشاره کردند. با این حال، در سطح جهانی، این کمترین رقم است: در منطقه آسیا و اقیانوسیه، 30% و در منطقه آمریکای شمالی 36% پاسخ دهندگان

دلایل اصلی افزایش وفاداری کارکنان در روسیه عبارتند از:

• روحیه خوب در تیم (48%)،
• رهبری/مدیریت خوب (47%)،
• بدون تغییر سطح حقوق (47%)،
• فرصت های آموزش و توسعه (44%).

تفاوت اصلی کارمندان روسیاز بقیه جهان - نقش مدیرانبرای هموطنان ما چندین برابر کمتر از سایر کشورهای جهان است. به عنوان مثال، در اروپا و آمریکای شمالی، نقش مدیران برای کارمندان 2 برابر مهمتر است و در منطقه آسیا و اقیانوسیه - 3 برابر مهمتر از روسیه!

شاید سوال اصلی مطالعه این بود که چقدر به کارفرمای فعلی خود متعهد هستید؟"، نشان می دهد که چگونه مردم در فرآیند کار مشارکت دارند و آماده هستند "روح خود را در کار خود بگذارند." در روسیه اینها فقط بودند 16 درصد از کارگران مورد بررسیدر حالی که در اروپا میانگین تعداد آنها می باشد 39% ، در منطقه آسیا و اقیانوسیه 47% و تقریباً در آمریکای شمالی 51% .

نتایج جالبی با این سوال نشان داده شد قانع‌کننده‌ترین دلیل برای ترک شرکت چیست؟? در روسیه وضعیت بسیار متفاوت از بقیه جهان است:

• فقدان فرصت برای توسعه (37%)،
• حقوق/مزایای کم (23%) بسیار مهمتر است، در حالی که
• ضعف مدیریت دلیل خوبی برای تغییر شغل تنها برای 8 درصد از کارگران روسیه است.

نتیجه گیری اصلی مطالعه:

• در نتیجه بحران، وفاداری کارکنان در سراسر جهان افزایش یافته است.
• کارگران روسی کمترین مشارکت را در فرآیند کار دارند.
• کارگران روسی بیشتر از دیگران با حقوق و فرصت های شغلی انگیزه دارند.
• فاکتور رهبری در روسیه ارزش بسیار پایین تری نسبت به هر جای دیگری در جهان دارد.

اکاترینا گوروخوا، معاون رئيس جمهور، مدیر عاملخدمات کلی:

"مردم در درجه اول با کارهای جالب و محتوای کارشان انگیزه می گیرند. اگر کار جالب باشد و پروژه ها به طور دوره ای تغییر کنند، متخصصان برای مدت طولانی در یک شرکت کار خواهند کرد. در جایگاه دوم روسیه، جلوتر از سایر کشورها، بالا است حق الزحمه: "وظایف جالبی به ما بده، اما پول خوبی به ما بده." به احتمال زیاد، این به دلیل انتظار دائمی ما از تغییر است، زمانی که هیچ کس به طور خاص روی حقوق بازنشستگی انتزاعی حساب نمی کند و همه می خواهند در اسرع وقت به ثروت مادی دست یابند.

• انگیزه، مشوق ها و پاداش

کلید واژه ها:

1 -1

موضوع افزایش وفاداری مشتریان بسیاری از تجار را نگران کرده است. برای کسانی که به این موضوع علاقه مند هستند، مقاله ای از جان فریزر رابینسون را پیشنهاد می کنیم که شامل نکات مفیدو افکار جالب در مورد چگونگی تسخیر و افزایش وفاداری مشتری.

شرکت کنندگان در فضای کسب و کار مدرن اهمیت زیادی به ایجاد روابط با مشتریان می دهند. کل حوزه بازاریابی، فروش و خدمات، وظیفه افزایش وفاداری مشتریان را سرلوحه کار قرار می دهد. جای تعجب نیست که کارشناسان این حوزه ها چنین نقش مهمی را به وفاداری مشتری می دهند. اما فراموش نکنید که تعهد و اعتماد مشتریان باعث موفقیت کل شرکت، کل شرکت خواهد شد. بنابراین، همه کارکنان بدون استثنا باید نگران این شاخص باشند.

در دنیای تجارت مدرن، یک روش افزایش رقابت با روش دیگری جایگزین می شود و اغلب چنین روندهای مد بدون هیچ ردی، هم برای شرکت و هم برای کل بازار کسب و کار (به عنوان مثال، فلسفه مدیریت کیفیت جامع - TQM). اما چنین شاخصی مانند وفاداری مشتری معیاری برای ثبات و قابلیت اطمینان است. تجربه نشان داده است که پیگیری رضایت مشتری نهایی نتایج مورد انتظار را به همراه نداشته است، بلکه فقط مشکلات غیرضروری را برای خریدار ایجاد کرده است. مقدار زیادیپرسشنامه هایی برای پر کردن، و سیاست هایی که با هدف ایجاد وفاداری مشتری انجام می شود، امتحان خود را پس داده اند.

در حقیقت، توجه بیش از حد به معیارهای رضایت مشتری مانند تلاش برای اندازه گیری دمای آب با انگشت کوچک خود قبل از پریدن به داخل استخر است. وفاداری و رضایت مشتری ماهیت های متفاوتی دارد. وقتی صحبت از وفاداری می شود، منظور ما اقدامات مشتریان است و نه ارزیابی شفاهی آنها از یک محصول خاص. به عنوان مثال، اگر مشتری بارها و بارها همان محصول را بخرد، این اقدام خاصی است که به ما امکان می دهد در مورد وفاداری صحبت کنیم.

چه عواملی می تواند بر وفاداری مشتری تأثیر بگذارد؟

اول از همه، وفاداری مشتری تحت تأثیر موارد زیر است:

هر یک از شاخص های فوق نقش مهمی در شکل گیری سیستم وفاداری دارند. استراتژی مدیریت وفاداریبا در نظر گرفتن منطق و احساسات توسعه یافته است. چه مفهومی داره؟ به عنوان مثال، قیمت تمام شده یک محصول و کیفیت آن می تواند منطقی توجیه شود. و عواملی مانند کیفیت خدمات و نگرش مشتری نسبت به شرکت به شدت در سطح احساسی قرار دارند. برای مدیریت موثربا وفاداری، بازاریابان باید بین استفاده از عنصر منطقی و احساسات مشتری تعادل ایجاد کنند، زیرا آنها متقابلا بر یکدیگر تأثیر می گذارند. دستیابی به سطح بالایی از عناصر تجاری بر اساس احساسات به شما این امکان را می دهد که تمام تلاش خود را بر ایجاد روابط با مشتریان متمرکز کنید.

ترکیب این عوامل نشان دهنده یک سیستم یکپارچه است، اما برای تصویر واضح تر، لازم است هر یک از آنها به طور جداگانه در نظر گرفته شود.

قیمت محصول

کیفیت محصول

احراز شرایط تحویل

وقتی صحبت از تحویل می شود، به معنای تماس مستقیم و بدون وقفه با مشتری است. یک سیاست با هدف افزایش وفاداری مشتری، عملکرد بی وقفه کانال ارتباطی با مصرف کننده و آمادگی برای پاسخگویی به درخواست او در هر زمانی از روز را پیش‌فرض می‌گیرد.

کیفیت خدمات

تجربه نشان می‌دهد که کسب‌وکارهای مشتری محور بر روی آن تمرکز می‌کنند توجه ویژهسرویس. انجام آن سخت است شرکت های بزرگو شرکت‌های هلدینگ که «کسلی» و پیوندهای ریشه‌دار اغلب آنها را از تحویل به مصرف‌کننده بازمی‌دارد. این را نمی توان در مورد نمایندگان مشاغل کوچک، که آزادی عمل بیشتری در این زمینه دارند، گفت، زیرا آنها با "پروتکل ها" و ساختارهای سنتی مختلف سربار نیستند. برای مثال، ارضای یک میل غیر استاندارد و غیر معمول مشتری برای یک شرکت کوچک دشوار نخواهد بود، زیرا در تصمیمات و اقدامات خود آزاد و پویا است.

موارد فوق به این معنا نیست که شرکت های بزرگ این فرصت را ندارند که تا حد ممکن مشتری محور شوند. آنها فقط به تلاش و زمان بیشتری برای انجام این کار نیاز دارند: ایجاد یک فرهنگ مدیریت شایسته، سازماندهی مناسب بخش منابع انسانی، تغییر ساختار سازمانیو غیره برای افزایش وفاداری مشتریان شرکت های بزرگشما باید تحرک و انرژی بیشتری داشته باشید.

نگرش مشتری

بنابراین، برای تأثیرگذاری بر وفاداری مشتریان و جلب احترام، توجه و اعتماد آنها، باید به طور منظم و با پشتکار روی پنج شاخص ذکر شده در بالا کار کنید. تنها یک رویکرد یکپارچه به راه های افزایش وفاداری مشتری به هدف مورد نظر منجر می شود. ما نباید نیاز به ترکیب تجربه مبتنی بر منطق (مسائل قیمت، کیفیت محصول، تحویل) با تجربه مبتنی بر احساسات مشتری (خدمات، نگرش ذهنی مشتری) را فراموش کنیم.

در مورد عواطف. مشتری وقتی با شرکت شما سروکار دارد چه احساسی دارد، چه احساسی نسبت به آن دارد؟ پاسخ به این سوال باید نگران هر شرکتی باشد. جنبه عاطفی را نیز نباید نادیده گرفت. بسیاری از روش های ایجاد وفاداری مشتری تنها به این دلیل بی اثر هستند که به عوامل مبتنی بر عواطف و احساسات توجه کافی ندارند.

چگونه وفاداری را اندازه گیری کنیم؟

مشتریان در مورد شرکت چه می گویند؟ - نشانگر رضایت مشتری؛
آخرین خرید شما چند سال پیش بود؟ - نشانگر مربوط بودن یک محصول یا خدمات؛
هر چند وقت یک بار خرید انجام می شود؟ - نشانگر میزان استفاده منظم مشتری از خدمات شما؛
چه مدت شخص (یا سازمان) مشتری شما بوده است؟ - نشانگر مدت زمان رابطه با مشتری؛
مشتریان چقدر هزینه می کنند؟ - شاخص ارزش در شرایط پولی؛
مصرف کنندگان چه نظراتی درباره شما می گذارند؟ - به شما این امکان را می دهد که توصیه ها و پیشنهادات مشتریان خود را در نظر بگیرید.
مشتریان چقدر از مخارج خود را با شرکت شما و رقبای شما حفظ می کنند؟ - نشانگر سهم هزینه های مشتری.

چرا باید بدانید که مشتریان چه بخشی از هزینه های شما را در شرکت شما نگه می دارند؟ لازم است هزینه های مشتریان خود را در رابطه با محصولات خود تجزیه و تحلیل کنید تا به درستی بسازید سیاست بازاریابیو سطح وفاداری مصرف کننده را ارزیابی کنید. مشتری به شرکت شما وفادار و متعهد است تا زمانی که سهم محصولات شما در هزینه های او 70-80 درصد باشد، وقتی این رقم زیر 50 درصد باشد، مشتری به راحتی پیشنهاد رقبای شما را می پذیرد. این شاخص نیاز به دقت دارد، نه محاسبات تقریبی. این سوال را می توان مستقیماً از مشتری پرسید و بر اساس داده های دقیق می توان یک استراتژی برای توسعه بیشتر ساخت.

سوال مهم دیگری که هر تاجری باید از خود بپرسد این است: آیا مشتریان مایلند به شرکت شما کمک کنند؟ کمک به مشتری در درجه اول در تمایل و تمایل آنها برای انتشار نظرات مثبت یا منفی در مورد شرکت شما نهفته است. مردم اغلب تمایل بیشتری به پاسخ به سؤالی در مورد تمایل خود به ارائه توصیه دارند تا سؤالی در مورد تمایل آنها برای خرید بیشتر محصولات شما. این گونه های ارزشمنداطلاعات همچنین به محاسبه مراحل ایجاد یک سیستم وفاداری کمک خواهد کرد.

نتایج:

برای توسعه استراتژی موثربرای افزایش وفاداری مشتریان، باید دائماً نیازهای آنها را مطالعه و تجزیه و تحلیل کنید. علاوه بر این مطالعه نظرات و توصیه های مشتریان به ما این امکان را می دهد که کاستی ها و نقاط قوتشرکت، چه یک شرکت یا یک سازمان کوچک. حساس بودن و علاقه به مشتریان به شما کمک می کند اعتماد و احترام آنها را جلب کنید. علاوه بر این، باید هزینه هایی را که شرکت برای به دست آوردن مشتری جدید متحمل شده و ارزش واقعی مشتری موجود را در نظر بگیرید. این اطلاعات اجازه خواهد داد

سلام! در این مقاله در مورد وفاداری مشتری صحبت خواهیم کرد.

وفاداری مشتری شاخص مهمی از عملکرد یک شرکت است. بسیاری از بازاریابان و مدیران می‌دانند که ایجاد خط‌مشی به گونه‌ای که پول اصلی از جریان مشتریان منظم و قابل اعتماد به دست آید، آسان‌تر از تلاش برای جذب مشتریان جدید است. راه های قابل دسترس. در این مقاله در مورد تعریف وفاداری، چرایی انجام کاری با آن، نحوه اندازه گیری آن و بهبود شاخص ها صحبت خواهیم کرد.

وفاداری مشتری چیست؟

به طور کلی، وفاداری یک نگرش صحیح و قابل اعتماد نسبت به کسی یا چیزی است.

وفاداری مشتری یک برداشت مثبت از شرکت و محصولات آن است.

یک مشتری وفادار در هر شرایطی و صرف نظر از نسبت قیمت به کیفیت محصول، آماده است تا محصولات شما را بخرد، آنها را به دوستان و آشنایان معرفی کند. یک لیست عینی از نشانه های وفاداری مشتری وجود دارد:

• شخص بارها و بارها برای یک محصول/خدمت به یک شرکت مراجعه می کند.
• فرکانس خرید بیشتر از خریدار از همان شرکت است.
• چنین افرادی سعی می کنند در تبلیغات و مسابقات شرکت کنند.
• تمایل به پرداخت اضافی برای خرید محصول از برند مورد علاقه خود.

خریداران اکنون حق انتخاب زیادی دارند. یک محصول مشابه را می توان از ده ها شرکت مختلف خریداری کرد. شما می توانید قیمت، کیفیت را مقایسه کنید، به بررسی های بسیاری در سایت های مختلف نگاه کنید. اینکه کسی از شما خرید کند بسیار دشوار است. و بنابراین، شرکت‌های بزرگ و متوسط ​​(و در برخی از جایگاه‌ها، شرکت‌های کوچک) نه تنها به وفادار ساختن آن‌ها توجه دارند.

مراحل وفاداری مشتری

بازاریابان 5 مرحله توسعه وفاداری مشتری را شناسایی می کنند:

• نخستین دیدار.
• یکبار مصرف.
• بازدیدهای تکراری
• پیوست به شرکت.
• وفاداری

بیایید هر یک از این مراحل را با جزئیات بررسی کنیم.

نخستین دیدار

فردی که هنوز با محصولات شما آشنا نیست به سراغ شما می آید. شاید او چیزی در اینترنت خوانده است. شاید یکی از دوستانش در مورد کاری که انجام می دهید به او گفته است. می آید و با مجموعه و خدمات آشنا می شود. سه گزینه برای توسعه رویدادها وجود دارد:

• چیزی نخر
• بخر ولی بعد
• هم اکنون خریداری کنید.

گزینه اول بیشتر اتفاق می افتد، اما ما علاقه ای به آن نداریم. ما فقط یک مشتری را از دست دادیم. شاید او به چیزی نیاز نداشته است، شاید او به سادگی نمی خواست اینجا و اکنون خرید کند، او قیمت ها، کیفیت را مقایسه می کند و اگر معلوم شود شرکت شما بهتر است، او برمی گردد.

گزینه دوم نیز قابل اعتماد نیست. اگر مشتری بدون خرید چیزی آنجا را ترک کند، احتمال دارد که بازنگردد. او نظر خود را تغییر می دهد، از جای دیگری خرید می کند، به این نتیجه می رسد که واقعاً به محصول نیاز ندارد و غیره.

گزینه سوم ارجح ترین است. این نشان می دهد که مشتری می تواند وفادار شود. حدود 25 درصد از افرادی که برای اولین بار وارد یک موسسه می شوند و خرید انجام می دهند، مشتریان وفادار می شوند.

مصرف اول

در این مرحله است که اکثر مردم تصمیم می گیرند که آیا چیزی از این شرکت بخرند یا خیر.

موضوع کیفیت نه تنها در مورد محصول، بلکه در مورد خدمات نیز صدق می کند. یک مثال پیش پا افتاده: من برای خرید یک لپ تاپ برای کار به فروشگاه آمدم. به سه مشاور مختلف مراجعه کردم و خواسته هایم را بیان کردم. و هر بار مدلی را به من می گفتند که گرانتر از آن چیزی است که من به آن فکر می کردم. و به سؤالات من "چرا بهتر از این مدل است؟" آنها نتوانستند به هیچ چیز قابل درک پاسخ دهند. در پایان، آنچه را که می خواستم خریدم، از محصول راضی هستم، اما به فروشگاه برنمی گردم.

و هر بار این اتفاق می افتد. یک نفر می تواند از شما چیزی بخرد، اما اگر از کار کارمندان ناراضی باشد، بعید است که دوباره بیاید. و اگر او بیاید، برای چیزی خاص و بدون اینکه شما را از رقبای خود متمایز کند، خواهد بود.

بازدیدهای تکراری

اگر مشتری از خرید و کار کارکنان راضی باشد، دوباره به شما مراجعه می کند: تبلیغات را تماشا کنید، در آنها شرکت کنید، اگر برای او جالب هستند. به طور تقریبی، او شما را از نزدیک نگاه خواهد کرد.

پیوست به شرکت

این در حال حاضر بسیار نزدیک به وفاداری است. مشتری وقتی می آید قبلاً این را می فهمد یک محصول خاصبه شرکت، او آن را در آنجا پیدا می کند و می خرد. او به تدریج از نگاه کردن به رقبا و محصولات آنها دست می کشد و به یک شرکت خاص ترجیح می دهد. آمارها نشان می دهد که چنین افرادی 50 درصد بیشتر از خریداران اولیه خرید می کنند.

وفاداری مشتری

اگر فردی برای مدت طولانی از محصولات یک شرکت خاص راضی باشد، وفادار می شود و کالا را منحصراً در این مکان خریداری می کند. اما باید بدانید که به محض کاهش کیفیت محصولات یا افزایش غیرمنطقی قیمت ها، ممکن است مشتریان همیشگی شما به سراغ رقبا بروند.

به همین دلیل است که نه تنها باید مشتریان وفادار ایجاد کرد، بلکه آنها را با نسبت قیمت به کیفیت حفظ کرد.

انواع وفاداری مشتری

بازاریابان بسته به همدردی عاطفی و دفعات خرید، 4 نوع وفاداری را تشخیص می دهند:

1. وفاداری واقعیوقتی مردم از نظر عاطفی به یک شرکت، برند و محصولات آن وابسته هستند. آنها اغلب خریدهای تکراری انجام می دهند.
2. وفاداری نهفتهزمانی که افراد از نظر عاطفی به یک برند و محصولات وابسته هستند، اما خریدهای تکراری انجام نمی دهند. اغلب اینها افرادی هستند که برای خریدهای گران قیمت پول ندارند.
3. وفاداری کاذبمردم اغلب خریدهای تکراری انجام می دهند، اما از نظر احساسی به شرکت شما وابسته نیستند. یعنی محصولات شما را بر اساس معیارهای عینی انتخاب می کنند تا همدردی شخصی.
4. عدم وفاداریفرد وابسته به شرکت و برند نیست و همچنین خریدهای مکرر انجام نمی دهد. چنین شخصی از شرکت خوشش نیامد، دیگر نمی آید و به دوستانش توصیه نمی کند.

معلوم می شود که یک نوع مربع است:

چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم

به منظور افزایش وفاداری مشتریان، بازاریابان برنامه های وفاداری را ارائه کرده اند.

برنامه وفاداری - مجموعه ای از فعالیت ها با هدف دلبستگی عاطفی و رفتاری مشتری به یک محصول یا شرکت است.

3 نوع برنامه وجود دارد:

• جایزه.برای هر خرید، مشتری بازگشت نقدی را به صورت پاداش دریافت می کند که سپس می تواند آن را برای خرید یا خدمات واقعی خرج کند. مثال - "متشکرم" از Sberbank، برنامه جایزهاز فروشگاه Sportmaster
• تخفیف.مشتریان دائمی کارت های تخفیف دریافت می کنند. هر چه مبلغ خرید بیشتر باشد، درصد تخفیف بیشتر می شود. یک مثال L'Etoile است.
• انباشته.پس از انجام تعداد معینی خرید (یا خرید با مبلغ معین)، خریدار مستحق دریافت محصول یا خدمات جایزه می شود. مثال خوب: تبلیغات «قهوه ای برای رفتن» در کافی شاپ ها، زمانی که 4 تا 6 فنجان قهوه را در یک دوره زمانی خریداری می کنید و 1 فنجان رایگان دریافت می کنید.

برنامه های وفاداری بسته به جایگاه شرکت می توانند متفاوت عمل کنند. این جایزه در هنگام خرید کالاهای گران قیمت به دست می آید که می توان از آن برای خرید سایر اقلام کوچک استفاده کرد. برنامه تخفیف- جهانی تر مشتریان می توانند به لطف کارت پلاستیکی کالاهای گران قیمت و ارزان را با تخفیف خریداری کنند. برنامه های پس انداز بیشتر برای شرکت های کوچک با خرید یکباره مناسب است.

به منظور درک آنچه در هر مورد خاص کار می کند، می توانید احساسات خود را تجزیه و تحلیل کنید. به عنوان مثال ، "قهوه برای رفتن" مشروط - دیدن یک لیوان قهوه دیگر برای من بسیار راحت تر از تخفیف 10 - 15 روبل است.

افزایش وفاداری تنها از طریق برنامه ها غیرممکن است. همچنین باید مراقب کیفیت محصول، صلاحیت کارکنان و تصویر شرکت باشید. یک برنامه فقط مجموعه ای از اقدامات خاص است که می تواند نتیجه دهد.

وفاداری مشتری چگونه سنجیده می شود؟

یک بازاریاب خوب یک ریاضیدان هم هست. او سعی می کند شاخص رفتاری هر مشتری را زیر شاخص خودش قرار دهد و وفاداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. برای محاسبات، از شاخص وفاداری مشتری یا NPS (نمره خالص تبلیغ کننده) استفاده می شود.

شاخص وفاداری نشان می دهد که چند نفر از تعداد کل مشتریان شما به شرکت، محصول یا خدمات شما متعهد هستند و همچنین آن را به دوستان خود توصیه می کند.

فقط از طریق نظرسنجی قابل محاسبه است. می توانید این کار را با تماس با مشتریان از پایگاه داده خود یا ارسال پیامک انجام دهید. شما باید موارد زیر را بنویسید: "به شرکت ما در مقیاس 1 تا 10 چه امتیازی می دهید." و سوال بعدی این خواهد بود: "برای اینکه شما 10 بدهید، چه کاری باید انجام دهیم."

حتی کسانی که قبلاً 10 امتیاز داده اند ارزش پرسیدن یک سوال اضافی را دارند. با این کار نشان می‌دهید که می‌خواهید بیشتر پیشرفت کنید و برای ارزیابی کسانی که قبلاً از همه چیز راضی هستند ارزش قائل هستید.

بر اساس نتایج به دست آمده، مشتریان را به 3 دسته گروه بندی می کنیم:

1. از 1 تا 6 امتیاز - مشتریان ناراضی. آنها شما را به دوستان خود توصیه نمی کنند و تنها در صورتی محصولات شما را می خرند که ثابت کنید از رقبای مستقیم خود بسیار بهتر هستید.
2. 7-8 امتیاز- مشتریان بی طرف آنها از محصول و خدمات شما راضی هستند، اما می بینند که چه کمبودهایی دارید. اکنون آنها شما را به دوستان خود توصیه نمی کنند، اما اگر کمی با آنها کار کنید، آنها شروع به تبلیغ شرکت شما در حلقه های خود می کنند.
3. 9-10 امتیاز- مشتریان راضی و وفادار آنها شما را به دوستان و آشنایان خود توصیه می کنند. شما باید به نظرات آنها گوش دهید و برای چنین مشتریانی ارزش قائل شوید.

مقدار Index با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:

NPS = (مشتریان راضی + خنثی / تعداد کل پاسخ دهندگان) - (مشتریان ناراضی / تعداد کل پاسخ دهندگان).

مقدار می تواند از 100- تا 100 باشد. بیایید نگاهی گذرا به مقادیر بیندازیم.

• از - 100 تا 0.شاخص بسیار ضعیف وفاداری مشتری مردم بیشتر از خدمات رقبا استفاده می کنند و فقط در موارد نادر - مال شما.
• از 1 تا 30میانگین وفاداری مشتری شما هم منتقدانی دارید و هم کسانی که محصولات شما را دوست دارند.
• بیش از 30.این در حال حاضر نشانگر خوبی از وفاداری است. از 30 تا 50 اعداد متوسط ​​خوبی هستند. از 50 تا 70 نشانگر یک شرکت خوب است که بالاتر از رقبای خود قرار دارد. 70 یا بیشتر نشانگر رهبران بازار هستند.

اما ارزش ایندکس به جایگاه آن نیز بستگی دارد. هنگام ارزیابی وفاداری مشتری شرکت خود، از معیارهای متوسط ​​به طور خاص برای جایگاه خود استفاده کنید.

اعداد باحال هستند وقتی شاخص را محاسبه می کنید و با آن کار می کنید، می توانید انگشت خود را روی نبض روابط خود با مشتریان نگه دارید. اما شما نباید مشتریان را صرفاً به عنوان اعداد درک کنید. اگر شخصی یک بررسی، حتی یک بررسی منفی را ترک کند، این یک فرصت عالی برای تعامل با او است.

نمونه هایی از وفاداری مشتری

بارزترین مثال از وفاداری مشتریان، طرفداران محصولات اپل هستند. هر بار که یک آیفون جدید بیرون می آید، صف های کاملی در شهرهای بزرگ تشکیل می شود تا چند ساعت قبل از دیگران، محصول جدید را بخرند. و یک ارتش کامل از چنین افرادی وجود دارد. خواهند خرید محصول جدیدمهم نیست چقدر باحال ساخته شده است، چه چیزهای جدیدی به آن اضافه شده است، مناسب است، چقدر هزینه دارد و غیره.

امسال مردم 5 روز قبل از شروع رسمی فروش، جای خود را در صف شروع کردند. حتی یک فرد مبتکر شروع به فروش مکان هایی در صف آیفون جدید کرد.

بیایید مثال دوم را از بازی های ویدیویی بیاوریم. در آنجا نیز می‌توانید وفاداری مشتری را کاملاً دنبال کنید. سری بازی های افسانه ای Call of Duty وجود دارد. اولین بازی ها یک شاهکار آشکار و یک پیشرفت در این سبک بودند. آنها همیشه چیزهای جدید و جالب می آوردند. اما حالا بازی های آنها نه تنها مشمئز کننده است، بلکه از نظر عمق و اجرای ایده های جدید به قدیمی ها نمی رسد.

در عین حال، طرفداران هر بار بازی های خود را حتی با قیمت گزاف 60 دلار خریداری می کنند. و این با وجود انتقادات متعدد و به دور از چاپلوس ترین بررسی ها.

و مثال سوم بیشتر روزمره است. بیایید آرایشگران پیش پا افتاده را نزدیک خانه ببریم. شما یک بار به آنجا رفتید، از همه چیز کم و بیش راضی بودید و مدام این کار را خواهید کرد. حتی اگر آنها بدتر کاهش دهند یا قیمت را افزایش دهند. شما همچنان مشتری آنها خواهید بود.

این در حال حاضر یک نمونه روزمره محافظه کاری است، با این حال، چنین مثالی برای وفاداری نیز مناسب است.

با افزایش وفاداری مشتری به چه چیزی دست خواهید یافت؟

اگر به درستی برنامه وفاداری مشتری را توسعه و پیاده سازی کنید، می توانید یک طرح ساده دریافت کنید:

1. یک بازدید کننده جدید به سراغ شما می آید.
2. کالا می خرد.
3. راضی است و دوباره می آید.
4. او برای شما پول می آورد و شما را به دوستان توصیه می کند.

فایده فقط آن چیزی نیست که به دست می آورید جریان ثابتخرید از یک نفر شاید توصیه های او به دوستان و آشنایان مهم تر باشد. بالاخره ما وارد هستیم زندگی واقعیما اغلب با عزیزانمان درباره سؤالاتی مانند "این را از کجا بخریم" یا "برای این کار کجا برویم" بحث می کنیم.

با توسعه و اجرای یک برنامه وفاداری خوب، تعداد مشتریان را به صورت تصاعدی افزایش می دهیم. هرچه افراد بیشتری مشتری دائم شما شوند، بیشتر شما را به دوستان خود توصیه و توصیه می کنند.

هدف یک برنامه وفاداری خوب نه تنها جذب مشتریان جدید، بلکه حفظ وفاداری مشتریان فعلی است.

نتیجه

وفاداری مشتری یک شاخص مهم برای. کار با یک جریان مشتریان معمولیاینکه چه کسی محصولات شما را می‌خرد و از خدمات شما استفاده می‌کند، می‌تواند سود بسیار بیشتری نسبت به هدف قرار دادن خریداران واحد داشته باشد. به همین دلیل است که ارزش توسعه یک سیستم وفاداری را دارد که به شما امکان می دهد مشتریان عادی را به مشتریان عادی تبدیل کنید.

وفاداری تمایل مصرف کننده به خرید یک محصول خاص از این شرکت خاص، از این فروشنده خاص است.

روابط با مشتریان باید ایجاد شود - مردم دوست دارند وقتی لبخند می زنند، هدیه می دهند، تخفیف می دهند، تولدشان را تبریک می گویند - به طور کلی، آنها از بین جمعیت متمایز هستند و به طرز دلپذیری خوشحال می شوند.

مشتریان وفادار از نظر مالی برای شرکت مفید هستند؛ جذب مشتری جدید چهار برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی است.

در دنیای رقابت شدید، که امکان خرید یک محصول مشابه در فروشگاهی نزدیک و با همان قیمت و حتی شاید ارزان‌تر وجود دارد، وفاداری مصرف‌کننده از اهمیت بالایی برخوردار است. شما باید متمایز شوید و شرایط را برای خدمات عالی ایجاد کنید. مؤلفه های اصلی موفقیت جدیدترین محصولات جدید، گسترده ترین طیف، خدمات دقیق و مفید است، یعنی رفتار دوستانه فروشندگان، رویکرد فردی، پاداش ها و موارد دیگر.

اگر مشتریان شما گاه به گاه (مصرف کنندگانی که محصول را به طور مکرر، اما نه به طور منظم خریداری می کنند) و/یا منظم (مصرف کنندگانی که ممکن است محصول را به طور منظم و برای مدت طولانی خریداری کنند) باشند، برنامه وفاداری منطقی است. دسته ای از مشتریان یکبار مصرف نیز وجود دارد (مصرف کنندگانی که یک بار محصولی را خریداری کرده اند) دلیل خرید یکباره ممکن است این باشد که خریدار به طور تصادفی مثلاً در حین عبور به سراغ او آمده است یا نیاز خریدار به محصول شما کمیاب است، که برای سالن های عروسی، املاک و دفاتر قانونی معمول است. در مورد مشتریان یکبار مصرف، از روش هایی برای افزایش وفاداری استفاده کنید. تشویق به تکرار خرید بی معنی است. اغلب یک کسب‌وکار هر سه دسته از مشتریان را ترکیب می‌کند؛ در این مورد، لازم است مشتریان را در مقیاس «یک بار-گاهی-معمول» ارزیابی کرد و از یک برنامه وفاداری برای تأثیرگذاری بر دو دسته آخر استفاده کرد.

روش های زیادی برای افزایش وفاداری مشتریان وجود دارد که در اینجا به برخی از آنها اشاره می کنیم:

1. سطح بالای خدمات، پاسخ سریع به درخواست ها و شکایات مشتری و رویکرد فردی به مشتری این امکان را می دهد که برای شرکت احساس اهمیت کند. اکثر مشتریانی که شکایات آنها حل شده است، رابطه خود را با شرکت حفظ می کنند و به طور متوسط ​​به پنج دوست در مورد آن می گویند. در حالی که مشتریانی که از شرکت ناراضی هستند از خدمات آن امتناع می ورزند و به یازده دوست در مورد آن می گویند.

2. یادآوری های منظم در مورد خودتان. گاهی اوقات تماس با مشتری، ارسال فکس یا ایمیل مفید است. مهم است که مزاحم نباشد، اما به نظر مراقبت از مشتری باشد.

4. تخفیف. این ابزار همیشه منجر به افزایش فروش نمی شود، اتفاق می افتد که کاهش قیمت منجر به افزایش خریداران نمی شود، بلکه منجر به کاهش سود شرکت می شود. بنابراین، بهتر است یک بار دیگر تخفیف ها را دور نریزیم.

5. کارت های انباشته، که نه تنها توسط صاحب آن، بلکه توسط بسیاری از دوستان و اقوام او برای خرید کالا استفاده می شود، که مستقیماً بر افزایش فروش تأثیر می گذارد - کارت انباشته، مشتریان جدیدی را برای شرکت از صاحب این کارت به ارمغان می آورد. به علاوه، پیوستی به فروشگاه ایجاد می کند، زیرا هر خرید تخفیف را افزایش می دهد.

6. هدایا. هدایا می توانند برای حجم خرید مشخصی ارائه شوند، با تعداد معینی کوپن جمع آوری شده، برچسب، امتیاز و غیره مبادله شوند. هدیه را می توان برای یک تعطیلات خاص ارائه کرد.

7. مسابقات، قرعه کشی جوایز. به ویژه مسابقات خانوادگی، به عنوان مثال برای "اصیل ترین عکس" و مسابقاتی که کودکان در آن شرکت می کنند، به عنوان مثال برای بهترین نقاشی کودکان، محبوب هستند. البته مسابقات باید با هدایایی همراه باشد (نه لزوما گران قیمت، می تواند گواهی برای محصولات شرکت باشد، اما هر چه جایزه ارزشمندتر باشد، افراد بیشتری تمایل به شرکت در مسابقه دارند) و حتی شاید یک نمایش جشن. ، همه چیز به توانایی ها و اهداف شرکت بستگی دارد.

8. باشگاه خریداران "معمول/وفادار". شرکت در باشگاه به مشتری می دهد تخفیف های اضافیو جوایز، برای ورود به باشگاه خریدار باید محصولات شرکت را به مبلغ معینی خریداری کند، سایر شرایط عضویت در باشگاه امکان پذیر است.

9. توزیع "روزنامه مارک". این می تواند چاپ شده خود شما باشد یا خبرنامه ایمیل. روزنامه نباید 100% تبلیغات داشته باشد، سپس خریدار آن را له شده به سطل زباله می فرستد، ممکن است حاوی داستان های جالبدر مورد محصول شما، مشتریان شما، نکات مفید، طنز و غیره؛

10. تبریک تولد، سال نو، تعطیلات حرفه ای، مهمترین چیز این است که تبریک شخصی است، می توان یک تبریک را با دست نوشت، یا آن را به شکل غیر معمول طراحی کرد.

11. سپاسگزاری: در روز تولد شرکت، می توانید نامه هایی برای مشتریان ارسال کنید و از آنها برای همکاری با شرکت شما تشکر کنید. و فقط هر بار بر قدردانی از مشتری تأکید کنید.

12. هزینه خروج. در برخی موارد، از نوعی توافق استفاده می شود که در آن مشتری متعهد می شود پس از خاتمه قرارداد با شما مبلغ قابل توجهی را بپردازد.

اگر راه های دیگری برای افزایش وفاداری مشتری می شناسید، نظر خود را بنویسید.

هر رهبر باتجربه و کافی می داند که پرسنل در مورد همه چیز تصمیم می گیرند. اگر یکی از کارمندان از فرآیندهای در حال انجام در شرکت یا نبود مزایای لازم ناراضی باشد، می تواند آن را با صدای بلند بیان کند یا در سکوت از کل دفتر متنفر باشد. باید دید کدام بدتر است. هرکسی که از چیزی با صدای بلند ناراضی باشد به راحتی اخراج می شود. تشخیص کسی که ساکت است و مداخله می کند بسیار دشوار است.

اما این یک مثال زمانی است که (بخوانید در این مورد چه باید کرد) اگر نارضایتی در شرکت در بین اکثر کارکنان در حال دمیدن است، می توان از عدم وفاداری کارکنان به سازمان صحبت کرد. این نشان می دهد که مدیریت هیچ کاری برای حل این مشکل انجام نمی دهد یا کار اشتباهی انجام می دهد.

وفاداری به معنای نگرش خیرخواهانه، محترمانه، صحیح نسبت به شرکت و مدیریت، رعایت کلیه قوانین و مقررات تعیین شده حتی در صورت عدم توافق داخلی با آنهاست. در یک مفهوم کلی، این به معنای تعهد کارکنان به سازمان، تایید ماموریت و اهداف آن و روش های اجرای آن است.

برجسته انواع متفاوتوفاداری:

• خارجی: نشان دهنده رعایت قوانین و رویه های اجباری تعیین شده در شرکت است.
• درونی؛ داخلی: این یک رابطه عمیق تر است که با افکار کارمند، با همزمانی ارزش های شخصی او با ارزش های شرکت مرتبط است.

به طور طبیعی، بهبود بخش خارجی بسیار آسان است: شما فقط باید راه هایی را برای نظارت بر رعایت قوانین و رویه های تعیین شده در شرکت ایجاد کنید. مشکل جزء داخلی به این سادگی نیست و نیازمند تلاش و هزینه زیادی از سوی مدیریت است. این در مورد افزایش وفاداری داخلی است که در زیر مورد بحث قرار خواهد گرفت.

راه های افزایش وفاداری کارکنان

برای شکل گیری وفاداری داخلی، اصول عملیاتی سازمان باید شامل شود نگرش محترمانه نسبت به مردمو رفع نیازهای آنها اگر به نیاز افراد در محل کار نگاه کنید، می توانید نکات زیر را شناسایی کنید:

سیستم مدیریت شایستهبا ساختاری شفاف و شفاف کارمندان احساس اعتماد و ثبات را در صورتی ایجاد می‌کنند که مشخص کردن حوزه‌های مسئولیت، سلسله مراتب واضح در تیم و تقسیم اختیار وجود داشته باشد. نکته مهم دیگر امکان ارتباط مستقیم با مدیر است که باعث ایجاد مسئولیت در نتیجه نهایی و ایجاد فضای اعتماد بین زیردستان و مدیر می شود.

رقابت پذیریو اعتبار کسب و کار و شرکت. هر شخصی می خواهد نه تنها به موقعیت خود، بلکه به طور کلی به کار خود افتخار کند.

نگرش محترمانهاز مدیریت، روابط دوستانه در تیم. این ویژگی ها وفاداری کارکنان را افزایش می دهد و تمایل آنها را برای رشد و توسعه در این شرکت خاص افزایش می دهد.

فرصت مورد توجه قرار گرفتنو شنید. اگر کارمند قاطعانه متقاعد شده باشد که برای تلاش و کار با کیفیت خود فرصت هایی برای رشد شغلی یا پروژه خود، وفاداری او به سازمان بسیار افزایش می یابد. ارزیابی مثبت از کیفیت کار انجام شده توسط مدیریت مطمئناً منجر به عدم تمایل فرد به تغییر یا از دست دادن شغل می شود.

حقوق مناسبو پاداش. اگر کارمند حقوقی دریافت کند که با زحمات و هزینه های انجام شده مطابقت نداشته باشد، خود را کم ارزش تلقی می کند که منجر به کاهش راندمان فعالیت های او می شود. به جلوگیری از این امر کمک خواهد کرد. اعتماد به نفسو ارائه پاداش توسط مدیریت. این امر عمدتاً در مورد کارمندان برجسته، متخصصان بسیار ماهر و زیردستان که برای مدت طولانی و به طور مؤثر کار کرده اند صدق می کند. این مکان. این اعتماد را می توان در تدارک بیان کرد زمانبندی انعطافپذیرکار برای یک کارمند (به اصطلاح خود مدیریتی)، توانایی تصمیم گیری مستقل، مسئولیت شخصی برای نتیجه یک پروژه خاص و غیره.

مهم نگرش مدیر نسبت به کارکنان بی وفاو همچنین تعهد او به سازمان (پیروی از قوانین مشابه، نشان دادن نگرش و علاقه شخصی به کار).

از چه ابزارهایی استفاده کنیم؟

ابزارهای اصلی افزایش وفاداری عبارتند از:

• دانش همه کارکنان از ماموریت شرکت،
• آموزش های شرکتی، تیم سازی و آموزش های تیم سازی،
• همکاری در پروژه ها،
• روزنامه های داخلی، مجلات اینترنتی و غیره،
• برگزاری مسابقات و مسابقات در شرکت،
• رویدادهایی که به کارکنان احساس غرور در شرکت می دهد (حامیان مالی، جهانی در مقیاس بزرگ، رویدادهای سراسر روسیه یا شهری).

برای اینکه شرکت تا حد امکان افراد وفادار داشته باشد، باید مشکلات فعلی هر یک از کارکنان را در نظر گرفت. در برخی از شرکت ها، حتی بردن اقوام دور و نزدیک کارمندان به بالی، وفاداری را افزایش نمی دهد، در حالی که در سازمانی دیگر، غرامت 100 روبلی برای سفر یا ناهار باعث شادی بیشتر کارمندان و بر همین اساس افزایش وفاداری آنها می شود.