ارسال کار خوب خود در پایگاه دانش ساده است. از فرم زیر استفاده کنید

دانشجویان، دانشجویان تحصیلات تکمیلی، دانشمندان جوانی که از دانش پایه در تحصیل و کار خود استفاده می کنند از شما بسیار سپاسگزار خواهند بود.

نوشته شده در http://www.allbest.ru/

معرفی

صنعت هتلداری یک صنعت گردشگری به سرعت در حال رشد است که در آن کیفیت خدمات تا حد زیادی به فرهنگ رفتار کارکنان هتل، ماهیت تعامل بین کارکنان هتل و مهمانان و آموزش حرفه ای آنها بستگی دارد.

کیفیت خدمات جزء ضروری فرهنگ خدمات است. کیفیت یک سرویس به عنوان مجموعه ای از ویژگی ها درک می شود که توانایی آن را برای برآوردن نیازها (نیازهای) خاص مشتریان تعیین می کند. در حال حاضر در ارتباط با تبدیل (تبدیل) اقتصاد کشور به بازاری، دیدگاه ها نسبت به فرهنگ خدمت رسانی تغییر کرده است. بنابراین، ارتباط موضوع من این است که نشان دهم نقش کارکنان در یک شرکت هتلداری چقدر مهم و قابل توجه است. به هر حال، این شرکت است که تمام شرایط لازم را برای فرهنگ عالی خدمات ایجاد کرده است که در یک رقابت شدید برنده خواهد شد.

به عنوان مثال، فرهنگ خدمات نیز با این واقعیت مشخص می شود که باید در هنگام برقراری ارتباط با مشتری، فضای اعتماد ایجاد شود. بنابراین موفقیت خدمات تا حد زیادی به ماهیت ارتباط با مصرف کننده در فرآیند ارائه خدمات بستگی دارد. برای یک کارمند خدمات شایسته، قوانین خوش سلیقه هرگز روی کاغذ باقی نمی ماند، بلکه دائماً و به طور کامل در خدمات مشتری استفاده می شود. چنین کارمندی از ایجاد یک روحیه شاد برای مشتری لذت می برد. فرهنگ خدمات (فرهنگ خدمات) چیست؟ واژه فرهنگ در لاتین به معنای «پردازش، بهبود، تربیت، آموزش» است. فرهنگ هم میزان توسعه یک حوزه خاص از زندگی انسان و هم خود شخص را مشخص می کند. فرهنگ نشان می دهد که تا چه حد توانایی خلاق یک فرد تحقق می یابد، رفتار او چقدر با هنجارهای اجتماعی اخلاق مطابقت دارد. در نتیجه فرهنگ چنان ویژگی جامعه بشری است که میزان رشد تاریخی آن را تعیین می کند.

در مورد فرهنگ رفتار کارکنان خدمات هتل، ما دو طرف را برجسته می کنیم: تماس با مشتری و تماس با کارکنان، که اول از همه به سازماندهی محل اقامت و مهمتر از همه ارتباط با مشتری دلالت دارد.

هدف من کار دوره، نشان می دهد که فرهنگ خدمات بخشی جدایی ناپذیر از فرهنگ عمومی جامعه است.

موضوع کار دوره من فرهنگ خدمت رسانی توسط مسئول پذیرش است.

هدف کارکنان هتل است.

برای رسیدن به این هدف، حل وظایف زیر ضروری است:

1. مطالعه فرهنگ رفتار کارکنان پذیرش;

2. اخلاق را بیاموزید ارتباطات تجاریو سبک خدمات مهمان؛

3. قوانین اساسی مکالمات تلفنی را مطالعه کنید.

در کسب و کار هتلداری، توانایی برقراری ارتباط با مشتریان اهمیت ویژه ای دارد. همه کارکنان تحت آموزش های ویژه قرار می گیرند که وظایف اصلی آن یادگیری نحوه برقراری ارتباط با مشتریان مختلف است. مکالمات تلفنی را به درستی انجام دهید؛ یاد بگیرید به شکایات گوش دهید

فعالیت کارکنان باید بر اساس این اصل باشد: «مشتری پادشاه است». به عبارت دیگر باید نیازها و خواسته های مشتری را شناخت، ترس های او را از بین برد، به او کمک کرد تا مزایای این خدمات را احساس کند و او را به مشتری دائمی تبدیل کند. در نتیجه، فعالیت های همه پرسنل باید یک هدف داشته باشد - مراقبت از مشتری.

در حال حاضر، برای فعالیت های موفق در بخش خدمات، یک هتل نیاز به دریافت پاسخ های شایسته برای دو سوال دارد: "منفعت مهمان از خدمات ارائه شده چیست؟" و "چه کاری باید انجام شود تا اطمینان حاصل شود که مشتری از خدمات دریافت شده راضی است؟"

1 . شرکت هتل , به عنوان وسیله اصلی اقامت

1.1 طبقه بندی شرکت های هتلداری

طبقه بندی هتل ها در آن روزها آغاز شد که مؤسسات قابل اعتماد بسیار کمی وجود داشت. این طبقه بندی برای ارائه خدمات اقامتی و غذایی ایمن و با کیفیت به مسافران در نظر گرفته شده بود. با توسعه عظیم گردشگری بین المللیطی 50 سال گذشته، صنعت مهمان‌نوازی به بلوغ رسیده است و هدف طبقه‌بندی از ایده‌های حمایت از مصرف‌کننده (معمولاً توسط مقررات و قوانین ملی تضمین می‌شود) به ایده‌های اطلاعات مصرف‌کننده تغییر کرده است.

برای هتل ها، طبقه بندی راهی برای ارائه اطلاعات در مورد کیفیت خدمات، زیرساخت ها و سایر قابلیت های شرکت به مصرف کننده است، بنابراین به مشتریان بالقوه کمک می کند و وفاداری آنها را به آنها نشان می دهد.

برای مصرف کنندگان، این طبقه بندی به معنای شفافیت بیشتر، آگاهی بیشتر و ثبات بیشتر در رتبه بندی هتل ها است.

شرکت های هتلداری بر اساس معیارهای مختلفی طبقه بندی می شوند. بیشترین استفاده در بین آنها:

1) سطح راحتی،

2) ظرفیت اتاق

3) هدف عملکردی،

4) مکان،

5) مدت زمان کار

6) تهیه غذا

7) مدت اقامت

8) سطح قیمت،

9) شکل مالکیت

1. طبقه بندی شرکت های هتلداری بر اساس سطح آسایش نقش بسیار زیادی در حل مسائل مدیریت کیفیت خدمات هتل ایفا می کند. سطح راحتی یک معیار پیچیده است که اجزای آن عبارتند از:

وضعیت موجودی اتاق - مساحت اتاق (متر مربع)، سهم اتاق های یک نفره (یک اتاق)، اتاق های چند اتاقه، آپارتمان ها، در دسترس بودن امکانات و غیره؛

وضعیت مبلمان، موجودی، اقلام بهداشتی و بهداشتی و غیره؛

وجود و وضعیت موسسات غذایی - رستوران ها، کافه ها، کافه ها و غیره؛

وضعیت ساختمان، راه های دسترسی، چیدمان محوطه اطراف؛

پشتیبانی اطلاعات و تجهیزات فنی، از جمله در دسترس بودن تلفن، ارتباطات ماهواره ای، تلویزیون، یخچال، مینی بار، مینی گاوصندوق و غیره؛

ارائه تعدادی خدمات اضافی

این پارامترها تقریباً در تمام سیستم های طبقه بندی هتل های موجود امروزی ارزیابی می شوند. علاوه بر این، تعدادی از الزامات برای پرسنل و آموزش، تحصیلات، صلاحیت ها، سن، وضعیت سلامت، دانش زبان، ظاهر و رفتار آنها تحمیل شده است.

در حال حاضر بیش از 30 سیستم طبقه بندی هتل ها در جهان وجود دارد و هر کشور استانداردهای ملی خود را دارد و به همین دلیل است که طبقه بندی هتل واحدی در دنیا وجود ندارد. سازمان جهانی گردشگری (WTO) تنها یک طبقه بندی استاندارد از امکانات اقامتی را پیشنهاد کرده است.

رایج ترین سیستم های طبقه بندی عبارتند از:

سیستم ستاره ای - سیستم اروپاییطبقه بندی بر اساس سیستم طبقه بندی ملی فرانسه که بر اساس تقسیم بندی هتل ها به دسته های یک تا پنج ستاره است. چنین سیستمی در فرانسه، اتریش، مجارستان، مصر، چین، روسیه، برزیل (با مقداری بیش از حد برآورد رتبه ستاره در هتل های مستقل) و تعدادی از کشورهای دیگر استفاده می شود.

در ایتالیا پیشوند لوکس برای با کیفیت ترین هتل های پنج ستاره معرفی شده است.

رتبه بندی ستاره بالاتر از یک هتل به طیف وسیع تری از خدماتی است که می تواند به مشتریان خود ارائه دهد. بنابراین، به مهمانان خدمات سالن های زیبایی، اتاق ماساژ، خدمات حمل و نقل (تحویل مشتریان به فرودگاه یا ایستگاه راه آهن)، خدمات پذیرایی ارائه می شود.

Letter system - سیستمی که در یونان استفاده می شود و طبق آن همه هتل ها به چهار دسته تقسیم می شوند که با حروف A، B، C، D مشخص می شوند. بالاترین دسته کیفیت هتل de luxe نشان داده می شود. مطابقت تقریبی یک دسته کیفی با یک سیستم پنج ستاره به شرح زیر است: د لوکس مربوط به سطح پنج ستاره، هتل رده A به سطح چهار ستاره، رده B به سطح سه ستاره، رده C به سطح سطح دو ستاره، طبقه D تا سطح هتل یک ستاره. در حال حاضر همراه با حروف روی نمای هتل، می توانید ستاره های معمولی را نیز مشاهده کنید.

سیستم تاج یا کلید در بریتانیای کبیر رایج است. برای رفتن به ستاره های معمولی، باید یک عدد را از تعداد کل تاج ها کم کنید، یعنی. در مقایسه با ستاره پان اروپایی، تاج یک واحد بالاتر است.

سیستم امتیاز دهی هند که بر اساس ارزیابی هتل توسط کمیسیون کارشناسی می باشد.

بنابراین، هر کشور طبقه بندی خاص خود را از شرکت های صنعت هتلداری دارد. بنابراین، هتل های متعلق به یک دسته، اما واقع در کشورهای مختلف، ممکن است تفاوت های کاملا قابل توجهی داشته باشند.

2. طبقه بندی شرکت های هتلداری بر اساس اندازه (ظرفیت). ظرفیت هتل بر اساس تعداد اتاق ها یا تخت ها تعیین می شود. هر دوی این پارامترها اغلب در آمار ذکر می شوند.

بر اساس ظرفیت اتاق، شرکت های هتلداری معمولاً به چهار دسته تقسیم می شوند:

1) کوچک (تا 100-150 اتاق)؛

2) متوسط ​​(از 100 تا 300-400 اتاق)؛

3) بزرگ (از 300 تا 600-1000 اتاق)؛

4) غول ها (بیش از 1000 اتاق).

طبقه بندی هتل ها بر اساس اندازه به شما امکان می دهد نتایج فعالیت های تولیدی هتل های هم نوع را مقایسه کنید. علاوه بر این، اندازه هتل، به عنوان یک قاعده، نشان دهنده کامل بودن و کیفیت خدمات (حجم و کیفیت خدمات اضافی)، و همچنین به طور غیر مستقیم پارامترهای دیگر را مشخص می کند.

3. طبقه بندی شرکت های هتلداری بر اساس هدف عملکردی. هتل های زیر در اینجا متمایز می شوند:

1) هتل های هدف که شامل:

هتل های تجاری هتل هایی برای گردشگرانی هستند که هدف و انگیزه اصلی آنها از سفر فعالیت حرفه ای (تجارت، بازرگانی، نشست ها، سمپوزیوم ها، کنفرانس ها، کنگره ها، تبادل تجربه، آموزش، نمایشگاه های حرفه ای، ارائه محصولات و غیره) است. این دسته شامل هتل های تجاری (هتل های تجاری)، هتل های کنگره، مراکز کنگره، هتل های باشگاه حرفه ای و هتل های دپارتمان می شود.

هتل های تفریحی - هتل هایی برای گردشگران که هدف و انگیزه اصلی آنها از سفر تفریح ​​(غیرفعال، فعال، ترکیبی) و درمان (پیشگیرانه، ترمیمی) است. این دسته شامل: هتل های تفریحی، پانسیون ها و خانه های تعطیلات (برای تفریحات غیرفعال ثابت)، هتل های توریستی و گردشی (مجتمع های توریستی)، هتل های توریستی و ورزشی (مجتمع های توریستی)، هتل های کازینو (هتل های مخصوص علاقه مندان به قمار)، تخصصی (با سیستم نگهداریوسایل نقلیه شخصی گردشگران، موبایل، سلف سرویس)؛

2) هتل های ترانزیتی که در توقف های کوتاه مدت به گردشگران خدمات ارائه می دهند. چنین شرکت های هتلداری در مسیرهای هوایی (هتل های فرودگاهی) ، در بزرگراه ها (متل ها) ، در مسیرهای راه آهن (ایستگاه ها) ، در مسیرهای آبی (هتل های واقع در نزدیکی بنادر) قرار دارند.

3) هتل برای اقامت دائم.

4. طبقه بندی هتل ها بر اساس مکان:

1) هتل های واقع در داخل شهر (در مرکز، در حومه). تقریباً تمام هتل‌های تجاری، هتل‌های لوکس، هتل‌های طبقه متوسط ​​مرکزی هستند.

2) هتل های واقع در ساحل دریا. در این مورد، فاصله تا دریا بسیار مهم است (50، 100، 150، 200، 250، 300 متر).

3) هتل های واقع در کوهستان. معمولا اینها هتل های کوچک در مناطق کوهستانی زیبا در مسیر توریستی در راحت ترین مقصد تعطیلات هستند. یک هتل کوهستانی قاعدتا دارای تجهیزات لازم برای تعطیلات تابستانی و زمستانی میهمانان خود می باشد، به عنوان مثال تجهیزات کوهنوردی و اسکی، دسترسی به تله اسکی.

5. طبقه بندی هتل ها بر اساس ساعات کار:

1) کار در تمام طول سال؛

2) کار دو فصل؛

3) یک فصل

6. طبقه بندی هتل ها بر اساس تامین غذا:

1) هتل هایی با غذای کامل (خوابگاه + سه وعده غذایی در روز)؛

2) هتل هایی که فقط اقامت و صبحانه ارائه می دهند.

7. طبقه بندی هتل ها بر اساس مدت اقامت مهمانان:

1) برای مشتریان طولانی مدت؛

2) برای اقامت کوتاه

8. طبقه بندی هتل ها بر اساس قیمت اتاق:

1) بودجه؛

2) اقتصادی؛

3) متوسط؛

4) درجه یک؛

5) آپارتمان؛

6) مد روز

9. طبقه بندی هتل ها بر اساس نوع مالکیت:

1) کاندومینیوم ها - مجتمع های هتل، اماکن و اتاق هایی که در آنها به صاحبان فردی که زندگی می کنند یا این مکان ها را به مسافران اجاره می دهند فروخته می شود.

2) اشتراک زمانی تفاوت هتل های با اشتراک زمانی این است که تعداد اتاق های خریداری شده نیست، بلکه حق طولانی مدت تعطیلات در هتل یا هتل های زنجیره ای است.

1.2 ویژگی های ارائه خدمه هتل

از دیدگاه عقل سلیم، بدون برآورده شدن نیازهای اولیه انسان - نیاز به غذا، استراحت و خواب - نمی توان از هیچ نوع مهمان نوازی صحبت کرد. در این رابطه معقول ترین و کاملاً منطقی ترین تعریف زیر از هتل است که توسط S.I. بایلیک:

«هتل بنگاهی است که به افراد خارج از خانه طیف وسیعی از خدمات را ارائه می‌کند که مهم‌ترین آنها به همان اندازه خدمات اقامتی و پذیرایی است.»

ماهیت ارائه خدمات اقامتی این است که از یک طرف مکان های ویژه (اتاق های هتل) برای استفاده در نظر گرفته شده است، از طرف دیگر خدمات مستقیماً توسط کارکنان هتل ارائه می شود: خدمات باربری برای پذیرش و ثبت نام مهمان، خدمات خدمتکار برای نظافت اتاق های هتل و غیره

اتاق های هتل عنصر اصلی خدمات اقامتی هستند. این اتاق‌ها چند منظوره هستند که برای استراحت، خواب و کار مهمانان مقیم طراحی شده‌اند. مهمترین عملکرد آنها فعال کردن خواب است. اهمیت سایر عملکردهای اتاق های هتل در درجه اول به هدف هتل و نیاز مهمانان بستگی دارد. به عنوان مثال، در هتل های تجاری.

هتل های مختلف دارای دسته های متفاوتی از اتاق ها هستند که از نظر اندازه، مبلمان، تجهیزات، تجهیزات و غیره با یکدیگر متفاوت هستند. با این حال، صرف نظر از دسته بندی، اتاق هتل باید دارای مبلمان و تجهیزات زیر باشد: تخت، صندلی و صندلی راحتی، میز شب، کمد، روشنایی عمومی، سطل زباله. علاوه بر این، هر اتاق باید حاوی اطلاعاتی در مورد هتل و برنامه تخلیه در صورت آتش سوزی باشد.

سایر خدمات مکمل ارائه خدمات اقامتی و پذیرایی هستند. این خدمات شامل ارائه استخر شنا، اتاق کنفرانس، اتاق جلسات، تجهیزات ورزشی، کرایه ماشین، خدمات خشکشویی، خشکشویی، آرایشگاه، اتاق ماساژ و تعدادی دیگر است. . بسته به نحوه طراحی و ترکیب آنها در یک مجموعه واحد، نوع خاصی از شرکت شکل می گیرد، مانند یک هتل لوکس، یک هتل طبقه متوسط، یک هتل آپارتمان، یک هتل کلاس اقتصادی، یک هتل تفریحی، یک متل، یک شبانه خصوصی و صبحانه»، هتل-گارنی، پانسیون، مهمانسرا، روتل، قایق، فلوتل، فلایتل.

1.3 فناوری خدمات مهمان

اولین برداشتی که میهمان از مجموعه هتل دریافت می کند به خدمات پذیرش و اقامت بستگی دارد. وظیفه رئیس این سرویس کنترل کل فرآیند پذیرش و پذیرایی از مهمانان، حل و فصل ماهرانه درگیری هایی است که ممکن است بر اعتبار هتل تأثیر بگذارد.

این سرویس به مسائل مربوط به پذیرایی از مهمانان ورودی به هتل، ثبت نام و استقرار آنها در اتاق ها، ارائه خدمات مختلف، اعزام به منزل و البته رزرو اتاق می پردازد.

سیستم های مورد استفاده برای جمع آوری اطلاعات در سرویس پذیرش به شرح زیر است:

غیر خودکار (دستی)؛

نیمه اتوماتیک (الکترومکانیکی)؛

کاملاً خودکار (مبتنی بر رایانه).

سیستم دستی هنوز در بسیاری از هتل ها امروزه استفاده می شود.

قبل از ورود نماینده رزرو درخواست های رزرو اتاق (مکان) را در مجله ثبت می کند. ورود بر اساس تلگرام، تماس تلفنی، نامه هایی که برای رزرو اتاق (تخت) به هتل آمده است انجام می شود.

اشخاص حقوقی درخواست رزرو اتاق (تخت) در هتل را در فرم ارسال می کنند ضمانت نامه هابه هر شکلی که به امضای اشخاص مسئول و گواهی شده با مهر رسمی رسیده باشد.

روش پرداخت زیر برای رزرو اتاق (تخت) در هتل تعیین شده است:

نماینده رزرو ابتدا صفحه جلد فرم (فرم شماره 8-g) را پر می کند و برای محاسبه اولیه پرداخت به بخش حسابداری ارسال می کند.

پس از واریز وجه از طرف شخص حقوقی به حساب هتل، بخش حسابداری فرم شماره 8-g را به نماینده مهمانداری منتقل می کند.

نتیجه نهایی پس از خروج مهمان خلاصه می شود.

ورود. قوانینی برای ثبت نام شهروندان روسیه، اتباع خارجی و افراد بدون تابعیت وجود دارد.

این فرم توسط یک شهروند روسی که به هتل می رسد بر اساس سندی که هویت وی را تأیید می کند پر می شود. سپس پرسشنامه به همراه مدرک میهمان به کارگزار مهمان نوازی ارسال می شود.

پس از ثبت نام مهمان در ثبت نام شهروندان ساکن در هتل، سند به مالک عودت داده می شود و پرسشنامه به نمایه کارت ارسال می شود. دو کابینت فایل در SPiR وجود دارد؛ یکی مشخصات شهروندان ساکن در هتل را ذخیره می کند و دیگری پروفایل شهروندان در حال خروج را ذخیره می کند. مدت زمان نگهداری یک ماه پس از خروج میهمان از هتل می باشد. پس از این، پرسشنامه ها به بایگانی منتقل می شوند و به مدت یک سال ذخیره می شوند و سپس طبق قانون از بین می روند. پرسشنامه ها در کمدهای پرونده به ترتیب حروف الفبا مرتب شده اند.

یک شهروند خارجی یا فرد بدون تابعیت در بدو ورود کارت ثبت نام را پر می کند و همراه با مدرکی که هویت خود را تایید می کند به کارگزار پذیرش تحویل می دهد.

کارت های ثبت نام به مدت یک سال نگهداری می شود و پس از آن به همراه ثبت نام اتباع خارجی و افراد فاقد تابعیت طبق قانون معدوم می شود.

توافق. پس از ورود، کارگزار پذیرش بر اساس پرسشنامه تکمیل شده یا کارت ثبت نام، کارت ویزیت مهمان را برای حق اقامت در هتل پر می کند.

کارت بازرگانی به شهروندی که در هتل اقامت دارد این حق را می دهد که کلید و خدمات اولویت دار را در شرکت های خدماتی واقع در هتل دریافت کند.

مدت زمان پرداخت و مدت اقامت بر روی شبکه عددی کارت ویزیت مهمان درج شده است.

اخراج هنگام خروج، مهمان صورتحساب خود را پرداخت می کند و کلید را تحویل می دهد. صندوقدار SPiR گزارش می دهد که مهمان تحویل داده است و فرم وی به فهرست کارت شهروندانی که هتل را ترک کرده اند منتقل می شود.

هتل‌های مدرنی که به گردشگران خدمات ارائه می‌دهند، عملاً به هتل‌هایی با خدمات کامل تبدیل می‌شوند. خدمات هتل شامل خدمات متنوعی است. لیست خدمات به طور مداوم بسته به اندازه هتل، موقعیت مکانی، سطح راحتی و دلایل دیگر تکمیل، اصلاح و متمایز می شود.

روند توسعه صنعت هتلداری با هدف گسترش دامنه خدمات در هتل ها برای اهداف مختلف است. بنابراین، ما معتقدیم که متل تجاری در بازار خاباروفسک قابل رقابت خواهد بود و جایگزین و همتای شایسته ای برای هتل ها و امکانات اقامتی موجود خواهد بود.

توسعه صنعت هتلداری در راستای افزایش و تخصصی شدن شرکت های هتلداری پیش می رود. ما هتل های سنتی با طیف گسترده ای از خدمات، هتل های تخصصی (مراکز کنگره، هتل های استراحتگاه و بسیاری دیگر) را ارائه می دهیم. در مقابل پس زمینه آنها، متل تجاری مفتخر خواهد بود.

امروزه صنعت مهمان نوازی یک سیستم اقتصادی قدرتمند در یک منطقه یا مرکز گردشگری و جزء مهم اقتصاد گردشگری است. صنعت مهمان نوازی شامل وسایل مختلفی برای اسکان جمعی و انفرادی است: هتل ها، مسافرخانه ها، متل ها، خوابگاه ها و خوابگاه های جوانان، آپارتمان ها، پناهگاه های توریستی و همچنین بخش خصوصیدرگیر اسکان گردشگران است.

2. فرهنگ پذیرایی از مهمان توسط سرویس پذیرش

2.1 فرهنگ رفتار کارکنان

فرهنگ خدمات یک عنصر مهم از فرهنگ سازمانی است که هدف آن خدمت به مشتریان بر اساس قوانین، رویه ها، مهارت ها و توانایی های خاص است. فرهنگ خدمات توسط خط مشی شرکت دیکته می شود و توسط سیستمی از مشوق ها برای پرسنل خدماتی و تعدادی اقدامات دیگر پشتیبانی می شود.

امروزه درک گسترده ای از فرهنگ خدمت به معنای محدود به عنوان مجموعه ای از قوانین ادب (اخلاق رفتار) وجود دارد. با این حال، این مفهوم را باید بسیار گسترده تر، در تمام جلوه های عناصر آن در نظر گرفت.

کلمه "فرهنگ" ترجمه شده از لاتین به معنای "فرآوری، پرورش، بهبود، پرورش، آموزش" است. فرهنگ هم درجه توسعه یک حوزه خاص از فعالیت های انسانی و هم خود شخص را مشخص می کند.

به طور کلی تقسیم فرهنگ به مادی و معنوی پذیرفته شده است. بنابراین فرهنگ شامل مجموعه ای از کالاها و ارزش های مادی و معنوی و نیز روش های فعالیت انسان برای ایجاد و استفاده از آنهاست.

فرهنگ خدمات اغلب جزء فرهنگ عمومی جامعه است. و باید آن را سطح معینی از توسعه (درجه کمال) فرآیند خدمت دانست که در جنبه های روانی، اخلاقی، زیبایی شناختی، سازمانی، فنی و غیره بیان می شود. در هتل ها همه این جنبه ها به هم پیوسته و وابسته هستند.

فرهنگ خدمات توسط هر هتل ایجاد می شود. در یک هتل می تواند بسیار کم باشد، در دیگری می تواند بسیار زیاد باشد. تجلی فرهنگ خدمات بالا از طریق رفتار کارکنان مشخص می شود که به وضوح می دانند در هر شرایطی چگونه عمل کنند و مشتریان و مدیریت از آنها چه انتظاراتی دارند و همچنین این واقعیت که فرهنگ بالا همه کارکنان را هدفمند می کند و آنها را به آنها تبدیل می کند. با هتل خود با احترام رفتار کنید.

فرهنگ خدمات مفهومی پیچیده است که اجزای آن عبارتند از:

ایمنی و سازگاری با محیط زیست در طول تعمیر و نگهداری؛

زیبایی شناسی داخلی، ایجاد شرایط خدمات راحت؛

آگاهی از ویژگی های روانی فرد و فرآیند خدمات؛

آگاهی و رعایت استانداردهای زیبایی شناسی خدمات توسط کارکنان؛

دانش و انطباق توسط کارکنان در ایجاد نظم و اولویت خدمت به میهمانان.

بنابراین یکی از مولفه های فرهنگ خدمات، فرهنگ رفتار کارکنان است.

در مورد فرهنگ رفتار کارکنان خدمات هتل، دو طرف وجود دارد: تماس با مهمان و تماس با کارکنان، که اول از همه به سازماندهی محل اقامت و مهمتر از همه ارتباط با مهمان دلالت دارد. صرف نظر از فضای داخلی و شرایط زندگی در یک هتل، سطح خدمات و ارتباط با مهمان بسیار مهم است.

هدف کارکنان خدمات ایجاد فضایی باز و دوستانه است، بنابراین، با خطاب کردن مهمان با نام یا نام خانوادگی، هر کارمند هتل می‌تواند لطف مهمان را جلب کند. مهمانان و کارمندان باید روابط خود را بر اساس احترام متقابل بنا کنند و به شرکای تجاری برابر تبدیل شوند. لازم است هر میهمانی بتواند با هر کارمند هتلی با مشکلات و کار خود تماس گرفته و انتظارات او برآورده شود. این سطح از خدمات ضامن موفقیت و رقابت در بازار است خدمات هتل.

مهمان کسی نیست که باید با او بحث کنید یا به او ثابت کنید که چه کسی قوی تر است. همیشه حق با مهمان است!

هر کارمند باید درک کند که کیفیت یک لوکس غیرقابل قبول نیست، بلکه توجه هشیارانه به نیازهای مهمانان است. کارکنان هر هتلی باید برای تغییر و راه‌های جدید برای بهبود مستمر تجربه مهمان آماده باشند.

نقش مهمی را رابطه کارکنان بین خود ایفا می کند. اگر کارکنان هتل چند ملیتی هستند، کارمندان باید بدون توجه به موقعیت و تفاوت های فرهنگی با یکدیگر احترام بگذارند.

هر یک از اعضای تیم با کالاها و خدماتی که هتل ارائه می دهد یکی می شود.

فرهنگ رفتار یک کارگر هتل شامل تمام جنبه های فرهنگ بیرونی و درونی فرد است، یعنی: قوانین رفتاری و رفتاری، توانایی بیان صحیح افکار و رعایت آداب گفتار.

ادب گواه فرهنگ یک فرد، نگرش او به کار و تیم است.

برای یک کارگر هتل بسیار مهم است که در روابط با مهمانان درایت داشته باشد و مدام به یاد داشته باشد که به شخص احترام بگذارد.

رفتار زیرکانه کارکنان هتل متشکل از عوامل متعددی است. یکی از اصلی ترین آنها توانایی عدم توجه به اشتباهات و کاستی ها در رفتار مهمانان، عدم تمرکز بر آنها، عدم کنجکاوی بیش از حد در مورد لباس ها، آداب و رسوم و سنت های آنها است.

شما نمی توانید سوالات غیر ضروری بپرسید، در مورد امور خود صحبت کنید، یا سرزده باشید.

شما نمی توانید به مهمان نشان دهید که آیا او را دوست دارید یا نه، نظرات غیرضروری بنویسید، سخنرانی های اخلاقی بخوانید، شکایات مختلف را بیان کنید یا از مهمانان در مورد زندگی شخصی آنها بپرسید.

همچنین باید با درایت نسبت به مهمانان بازدید کرد - نمی توانید از آنها در مورد هدف بازدید بپرسید و نمی توانید بدون اجازه ساکن وارد اتاق شوید.

درایت در توجه به مهمان نیز خود را نشان می دهد. اگر مهمان مریض است، باید به او کمک کنید تا دارو دریافت کند، با او تماس بگیرید. شما باید به ویژه نسبت به افراد مسن دقت و درایت داشته باشید و نقاط ضعف آنها را ببخشید - بالاخره آنها اغلب غافل، فراموشکار و آسیب پذیر هستند. وقار و حیا از ویژگی های شخصیتی انسانی اجباری برای یک کارگر هتل است.

اگر حیا مستلزم خویشتن داری و درایت در ارتباط است، انضباط مستلزم تبعیت است نظم برقرار کرد، دقت ، دقت فروتنی و انضباط نیز حاکی از احساس مسئولیت بالا در قبال حوزه کاری تعیین شده است.

تماس طولانی مدت بین میهمانان و کارکنان خدماتی گاهی اوقات منجر به آشنایی می شود که فراتر از محدوده روابط رسمی است. پرسنل خانه داری باید همیشه به یاد داشته باشند که طبقه یا اتاق خدمتکاران قبل از هر چیز فضای اداری است و پرسنل درگیر در شیفت در حال انجام وظیفه هستند.

فرهنگ رفتار و ارتباط نیز با مفهوم فرهنگ گفتار مرتبط است. یک کارگر هتل باید بتواند افکار خود را به درستی و شفاف بیان کند. فرهنگ گفتار نیز مانند لحن باید مدام تحت نظر باشد. فرهنگ آداب گفتار نه تنها توانایی صحبت کردن، بلکه توانایی گوش دادن را نیز پیش‌فرض می‌گیرد. گوش دادن با دقت به صحبت های طرف مقابل خود بدون قطع صحبت های او و در عین حال مشارکت صمیمانه یک هنر است.

خیلی به توانایی استقبال صحیح از مهمان بستگی دارد. باید در قسمت پذیرش و روی زمین با یک جمله دوستانه از مهمان استقبال کرد: "به هتل ما خوش آمدید!"

باید توضیحات مختصری در مورد هتل و اطلاعات دقیق در مورد قوانین اقامت و خدماتی که می تواند استفاده کند به او داده شود.

هنگام بدرقه میهمان، اداره و کارگران طبقه علاوه بر خداحافظی مؤدبانه، باید میهمان را آرزو کنند. سفر خوبو دوباره شما را به بازدید از هتل دعوت می کند. البته این ربطی به نوکری و ناسپاسی به مهمان ندارد.

یک میهمان باید از اولین قدم در بدو ورود به هتل و تا زمان خروج از آن به خود احترام بگذارد.

قوانین رفتاری برای کارکنان هتل وجود دارد:

1. یک کارمند هتل باید همیشه آماده ارائه خدمات به مشتری باشد.

2. کارمند باید نگرش مثبتی نسبت به مهمان نشان دهد: احترام بگذارد، مکالمه را مودبانه انجام دهد و خویشتن داری کند.

3. کارمند باید به مهمان لبخند بزند و ارتباط چشمی خود را حفظ کند.

4. باید بتوانید با درایت به مهمان اطلاع دهید و حتی اخبار ناخوشایند را به او بگویید.

5. هیچ کارمند هتل حق ندارد با مهمان، حتی بر سر مسائل کوچک، بحث کند. و اگر او واقعاً خواسته های مهمان را درک نمی کند، دوباره مودبانه بپرسید.

6. مشکلات مهمان باید سریع و بدون تاخیر حل شود. کارمند هتل باید هر کاری که ممکن است انجام دهد تا مهمان را مطمئن کند.

7. هر کارمند باید اعتماد به نفس و شایستگی خود را نشان دهد.

8. کارکنان هتل باید نوع خدمات "3 قدم دور" را تمرین کنند.

9. کارکنان هتل باید مسئول حفظ بالاترین سطح نظافت هتل باشند.

2.2 وضعیت ظاهری و بهداشت فردی کارکنان هتل

ظاهر کارکنان، تصور اولیه از هتل را برای مهمان ایجاد می کند.

بنابراین، همه کارکنان هتل باید مراقب باشند که ظاهری باهوش، آراسته و مرتب داشته باشند.

اگر موهای دختری از شانه بلندتر است، نباید روی صورتش بیفتد، باید با روبان یا سنجاق سر محکم شود.

صورت مردان باید تمیز تراشیده شود، سبیل و ریش باید مرتب و مرتب باشد (ریش فقط برای کارکنانی مجاز است که با مهمانان تماس ندارند).

کفش ها باید راحت، در شرایط خوب و براق باشند.

استفاده از دئودورانت ها و ضد تعریق ها و دوش گرفتن هنگام انجام کارهایی که شامل فعالیت بدنی است الزامی است. محصولات بهداشت شخصی باید در حد اعتدال استفاده شوند و باعث تحریک نشوند.

نفس کارمندان باید همیشه تازه و غیر تحریک کننده باشد.

اگر هتل نیاز به پوشیدن یونیفرم داشته باشد، تمام کارکنان باید به شدت از این الزام پیروی کنند. لباس فرم باید تمیز، مرتب و اتوکشی شده باشد. به عنوان یک قاعده، لباس‌ها در خشک‌شویی یک هتل خاص شسته می‌شوند، بنابراین کارکنان می‌توانند لباس را برای یک لباس تمیز پس دهند.

پوشیدن یونیفرم شامل پوشیدن نشان نام می شود. یونیفرم همچنین به معنای جوراب های خنثی یا مشکی برای زنان و جوراب های مشکی برای مردان یا هماهنگ با شلوارهای یکنواخت است.

کارگرانی که با مهمانان در تماس هستند باید کفش های بسته مشکی و بدون تزئینات بپوشند؛ پاشنه کفش های زنانه نباید بیشتر از 5 سانتی متر باشد.

جواهرات باید به حداقل برسد. آنها باید کوچک و محتاط باشند.

آرایش خانم ها باید ظریف باشد. ناخن - تمیز، کوتاه، مانیکور شده.

2.3.اخلاق ارتباطات تجاری و سبک خدمات

اخلاق نوعی آیین نامه اخلاق و قواعد رفتاری است. یک دنیای درونی غنی و زیبا معمولاً با فرهنگ ارتباطی بالا مطابقت دارد.

پرسنل خدمات هتل لزوماً باید اخلاق ارتباطات تجاری را رعایت کنند، زیرا آداب تجارت روابط بین رئیس و زیردستان، بین کارمندان موسسه و بازدیدکنندگان را تعیین می کند. این همچنین شامل قوانین استفاده از تلفن تجاری و توانایی انجام مکاتبات تجاری است.

رابطه بین رئیس و زیردستان تا حد زیادی جو تیم را تعیین می کند. قبل از هر چیز رئیس هتل باید از احترام کارمندان برخوردار باشد و برای زیردستان خود مرجع باشد. این در درجه اول بر بازدیدکنندگان هتل تأثیر می گذارد. برای اینکه یک جو دوستانه در تیم حاکم شود، که به مقابله بهتر و سریعتر با کار دریافت شده کمک می کند، مدیر باید قوانینی را بداند و از آنها پیروی کند:

رئیس باید با همه کارکنان به طور مساوی رفتار کند.

اگر نیاز به اظهار نظر به یک کارمند وجود دارد، نباید آن را در حضور سایر کارمندان بیان کنید.

هنگام ورود به اتاقی با زیردستان، رئیس به همه سلام می کند، اما نباید دست بدهد.

هنگام ملاقات با رئیس، زیردستان باید ابتدا سلام کنند، اما اگر رئیس مرد جوانی است، پس او اولین کسی است که به زن و مردی بسیار بزرگتر از خودش سلام می کند.

مدیر - یک مرد همیشه به یک زن اجازه می دهد از ورودی آسانسور ، روی پله ها عبور کند ، به باز کردن در کمک می کند.

مدیر باید اهداف خاصی را برای برخورد و برقراری ارتباط با زیردستان تعیین کند.

اگر موقعیتی پیش بیاید که یکی از کارمندان دوست صمیمی رئیس باشد، در محل کار باید رابطه محتاطانه ای بین آنها وجود داشته باشد و نباید در حضور دیگران گفتگوهای غیرمجاز داشته باشند. خدمات کارکنان هتل

همچنین قوانینی برای مکالمات رسمی بین رئیس و زیردستانش وجود دارد:

رهبر باید از قبل برنامه ای برای گفتگو تهیه کند.

زمان مورد نیاز برای رسیدن به هدف خود را انتخاب کنید.

مکان و زمان مکالمات را با در نظر گرفتن تأثیر آنها بر نتایج انتخاب کنید.

قبل از شروع مکالمه، رئیس باید فضای اعتماد متقابل ایجاد کند.

از ابتدا تا انتهای مکالمه ، رهبر باید به جهت اصلی منتهی به هدف مورد نظر پایبند باشد.

رئیس باید به این مناسبت برسد.

رهبر باید پس از رسیدن به هدف مورد نظر گفتگو را متوقف کند.

چنین گفتگوهایی همیشه به موفقیت رئیس کمک می کند و قدرت او را در بین زیردستان افزایش می دهد.

همچنین موفقیت یک هتل به روابط بین کارکنان بستگی دارد. در روابط آنها همان قوانین رفتاری مانند زندگی روزمره اعمال می شود.

اول از همه، همه باید نسبت به یکدیگر فوق العاده مودب و درست باشند. مفهوم ادب شامل دوستی، توجه و ادب است. اگر جو دوستانه ای در تیم وجود داشته باشد، روحیه بالا می رود، کار پیشرفت می کند و هر کاری بسیار سریعتر و آسان تر انجام می شود.

اگر کسی در محل کار اشتباه می کند، مهم است که با درایت آن را به یکی از همکارانش گوشزد کنید. در عین حال باید با آرامش و کاسبکاری، کاستی های کار خود را توضیح و گوشزد کنید. اگر آنها کمک بخواهند، پس باید هر کاری که ممکن است انجام دهید.

باید در محل کار آرام و بی سر و صدا رفتار کنید. شما باید یاد بگیرید که از چیزهایی که می تواند در کار افرادی که در نزدیکی کار می کنند تداخل ایجاد کند اجتناب کنید.

کارمند نباید کارهای زیر را انجام دهد: فریاد بزند، سر و صدا کند، درها را به هم بکوبد، درگیر مکالمات بیگانه ای شود که حواس خود را از کار منحرف کند، اظهارات مبهم و بدبینانه بکند. لحن گفتگو باید آرام باشد. در صورت بروز هر حادثه ای باید صریح صحبت کنید و از همه شرایط قضیه مطلع شوید.

کارمند باید به خاطر داشته باشد که تحت هیچ شرایطی نباید در طول مکالمه عصبانی شود یا آرامش خود را از دست بدهد. این کمترین کمک به حل و فصل مناقشه ایجاد شده خواهد کرد.

اگر اقوام یا دوستان نزدیک در یک تیم کار می کنند، نباید اجازه آشنایی در گفتگو با یکدیگر در محل کار را بدهند. علاوه بر این، باید توجه داشت که در صورت مراجعه بازدیدکننده به هتل، کارکنان چگونه باید رفتار کنند.

مهمتر از همه، با بازدیدکنندگان باید با نهایت احترام رفتار شود. هر کسی که به هتل می آید باید حداکثر علاقه خود را نشان دهد. و اگر این شامل شود مسئولیت های فوری، سپس باید آنها را بدون نقص اجرا کنید.

کارکنان باید بدانند که ابتدا باید از شخصی که می آید بخواهد بنشیند و تنها پس از آن یک گفتگوی کاری آغاز شود. اگر درخواستی که شخص با آن آمده است در آینده نزدیک برآورده یا حل نمی شود، باید سعی کنید از ایجاد احساس منفی در فرد نسبت به هتل جلوگیری کنید.

هر یک از کارمندان هتل در ایجاد یک تصور خوب از هتل برای مهمان نقش دارند. بنابراین، چه صحبت با تلفن، چه ارتباط حضوری یا کتبی، کارکنان هتل موظف هستند که هم با مهمانان و هم با همکاران "به سبک" رفتار کنند. ایده "سبک" با رعایت قوانین زیر تحقق می یابد:

"چهره کارکنان"

هنگام صحبت با یک مهمان یا همکار، کارکنان هتل باید مودب، دوستانه و مهربان باشند. انسان را باید با کلمات زیر سلام کرد: «صبح بخیر»، «عصر بخیر»، «عصر بخیر».

شما باید مراقب درخواست های مهمان باشید. در این مورد، هر کارمند هتل باید مشاوره یا کمک لازم را ارائه دهد. هنگام صحبت با مهمان، روحیه کارکنان فقط باید با علامت "+" باشد!

اگر کارکنان هتل میهمان را به نام می شناسند، باید او را اینگونه خطاب کنند: «به هتل خوش آمدید... آقای میلر، امیدواریم سفرتان موفق باشد... اوقات خوشی را برای شما آرزومندیم. ما... هر کاری که می توانیم برای شما انجام دهیم، لطفا در هر زمان با ما تماس بگیرید."

هنگام خداحافظی با یک مهمان، باید او را با نام خطاب کنید: "خداحافظ، آقای میلر. سفر بی خطری داشته باشید، و امیدواریم در سفر بعدی خود به شهرمان دوباره شما را ببینیم."

"چهره در مکاتبات"

زبان کارکنان در حروف نیز باید شیک باشد. تمام مکاتبات (فاکس، نامه، تلکس، یادداشت) سطح کارایی و حرفه ای بودن را نشان می دهد. تمام نسخه های مکاتبات خروجی باید در هتل باقی بماند. علاوه بر این، مکاتبات:

باید ظرف 24 ساعت پاسخ دریافت کند.

باید روی کاغذ یا فرم صحیح چاپ شود.

باید به زیبایی قالب بندی شود.

باید به شخص خاصی خطاب شود که نام کامل او را ذکر می کند.

نباید دست نویس باشد؛

همیشه باید دارای امضای زیر نام و موقعیت فرستنده باشد.

کارکنان هتل باید طوری با میهمان تلفنی صحبت کنند که انگار او جلوی چشم شماست. شما باید سریعا به تماس پاسخ دهید، نه دیرتر از زنگ سوم. این نشان دهنده ادب و کارآمدی کارکنان است. شما باید به زبان روسی و انگلیسی پاسخ دهید، اما ابتدا باید خود را معرفی کنید و مکانی را که مهمان نامیده است معرفی کنید و همچنین کمک خود را ارائه دهید.

هنگام اتمام مکالمه تلفنی با مهمانی که نامش مشخص است، باید او را با نام خطاب کنید و از او برای تماس تشکر کنید. شما باید آرام و آهسته صحبت کنید و به مهمان این فرصت را بدهید که با شما درخواست کند.

2.4 قوانین برای انجام مکالمات تلفنی

هتل ها قوانین خاصی برای انجام مکالمات تلفنی با مشتریان دارند. آنها نقش مهمی در فعالیت های کارگران هتل دارند. بیایید نگاه دقیق تری به مفهوم «آداب تلفنی» بیندازیم.

بسیاری از مردم به طور تصادفی به تماس های تلفنی پاسخ می دهند. برخی خود را با نام کوچک، برخی با نام خانوادگی، برخی دیگر با نام و نام خانوادگی خود صدا می کنند. بعضیا خودشونو معرفی نمیکنن

کارکنان هتل باید به خاطر داشته باشند که کلماتی که در ابتدای مکالمه گفته می شود، لحن گفتگوی بعدی را تعیین می کند.

هنگام صحبت کردن، باید به دقت از سواد گفتار اطمینان حاصل کرد و از اصطلاحات تخصصی اجتناب کرد.

قوانین خاصی برای نحوه پاسخگویی به تماس‌های وارد شده به هتل وجود دارد، زیرا تصور مشتریان از هتل دقیقاً بر اساس آنچه و چگونه کارکنان می‌گویند شکل می‌گیرد.

یک مکالمه تلفنی باید با کلمات شروع شود: "صبح بخیر"، "عصر بخیر". سپس توصیه می شود نام هتل و نام فردی که به تماس پاسخ داده است را بگویید.

شما باید با جزئیات، اما به طور خلاصه پاسخ دهید و از لیست طولانی خودداری کنید.

کارکنان باید توجه داشته باشند که هنگام پاسخگویی به تماس های داخلی و خارجی باید نام و نام خانوادگی خود را ارائه کنند. اگر هنگام پاسخگویی به تماس ها، کارمندی فقط نام خود را بگوید، این خطر وجود دارد که او را فردی بدانند که مسئولیت دارد اما قدرت ندارد. این یکی از ترفندهای کوچک انجام مکالمات تلفنی است.

لازم به ذکر است که آداب معاشرت تلفنی ایجاب می کند که حتی اگر در حال تماس هستید خود را معرفی کنید. این کار منشی یا فردی را که به تلفن پاسخ می دهد، از این وظیفه طاقت فرسا رهایی می بخشد که "چه کسی می پرسد؟" وقتی آنها به شما پاسخ می دهند، نباید وارد گفتگوی فوری شوید.

کارکنان باید مودب باشند و از تماس گیرنده بپرسند که آیا وقت صحبت کردن دارد یا خیر. تماس گیرنده قدردانی می کند که شما به وقت او احترام می گذارید.

اگر تصادفاً شماره ای را اشتباه گرفتید، بدون عذرخواهی تلفن را قطع نکنید.

کارکنان باید به خاطر داشته باشند که اگر کارمند آنجا نیست و به طور طبیعی نمی تواند به تماس تلفنی پاسخ دهد، باید فوراً با فردی که با او تماس گرفته تماس بگیرد. پاسخگویی سریع به تماس ها می تواند سود زیادی را به همراه داشته باشد.

هنگام تماس با کسی که نمی تواند به تماس شما پاسخ دهد، توضیح دهید که چه زمانی و کجا می توانید پیدا شوید. هرچه سریعتر همه چیز را توضیح دهید، در چشمان همکاران خود حرفه ای تر به نظر خواهید رسید.

هنگام صحبت با شخصی که باید با او به گفتگو ادامه دهید، در مورد زمان دقیق تماس بعدی توافق کنید. با کارکنان اداری مودب باشید. بپرسید بهترین زمان برای تماس چه زمانی است.

وقتی تماس های تلفنی شما نتیجه ای نداشت، به دنبال اتصال جایگزین باشید. یک یادداشت برای شخص ارسال کنید یا از طریق فکس با او تماس بگیرید.

چند نکته برای صحبت کردن با تلفن وقتی کسی با شما تماس می گیرد:

از قبل برای گفتگو آماده شوید. قبل از پاسخ دادن به تلفن، کارهای دیگر را کنار بگذارید. وقتی تلفن را جواب می دهید لبخند بزنید! تماس گیرنده محبت صمیمانه تماس شما را احساس خواهد کرد. در حین مکالمه حرف خود را قطع نکنید، مکث کردن را یاد بگیرید.

فرد را مجبور نکنید و در صورت لزوم، مطمئن شوید که او منتظر خواهد ماند (معمولاً بیش از 30-60 ثانیه). وقتی دوباره تلفن را برمی دارید، مکالمه را با گفتن «متشکرم از انتظارتان» از سر بگیرید. ادب شما این را روشن می کند که به یاد دارید که طرف مقابل وقت خود را در انتظار تلف کرده است.

اگر خود را در مکالمه‌ای می‌بینید که به نظر می‌رسد هرگز تمام نمی‌شود، مکث کنید و سعی کنید مکالمه را با کلماتی مانند "خوب، من نمی‌خواهم بیشتر از وقت شما را بگیرم" یا "ممنونم" پایان دهید. برای صحبت کردن با من وقت بگذار. می دانم که سرت خیلی شلوغ است، پس..."

پنج تکنیک خوب که می توانید برای مقابله با یک فرد ناخوشایند استفاده کنید:

1. صحبت های همکار خود را قطع نکنید.

2. آنچه را که به شما گفته شده تکرار کنید - این بدان معنی است که شما آن را درک کرده اید.

3. در طول مکالمه چندین بار فرد را با نام خانوادگی صدا بزنید.

4. آنچه را که قصد انجام آن را دارید توضیح دهید و به قول خود عمل کنید.

5. در صورت امکان، اصل گفتگو را یادداشت کنید.

چند نکته برای صحبت با تلفن هنگام تماس با خود:

قبل از گرفتن شماره تلفن، دلیل تماس را در چند جمله بیان کنید. سپس، اگر با یک سیستم ارتباط صوتی متصل هستید، می توانید یک پیام کوتاه بگذارید.

آهسته صحبت کن به یاد داشته باشید که گذاشتن یک پیام روی کاغذ بیشتر از بیان آن با صدای بلند طول می کشد.

شماره تلفن خود را بگذارید. این کار باعث صرفه جویی در زمان شخصی که با او تماس می گیرید، او را مجبور به جستجوی شماره تلفن شما نمی کند. این ادب به ویژه زمانی ارزشمند است که شخصی که با او تماس می گیرید از خارج از دفتر خود با شما تماس می گیرد و شماره تلفن شما را در اختیار ندارد. از کلیدی که تماس گیرنده را در حالت تعلیق قرار می دهد بیش از حد استفاده نکنید - این نوآوری فناوری می تواند منبع ناامیدی و رنجش در یک محیط تجاری باشد.

کارکنان بخش جدایی ناپذیر شرکت هتل هستند. او نقش بزرگی در عملکرد هتل دارد. اولویت کارمندان باید مشتریانی با نیازها، سلایق و خواسته های متنوع آنها باشند. بنابراین، اصل "مشتری پادشاه است" باید در هسته صنعت مهمان نوازی قرار گیرد. به عبارت دیگر باید نیازها و خواسته های مشتری را شناخت، ترس های او را از بین برد، به او کمک کرد تا مزایای این خدمات را احساس کند و او را به مشتری دائمی تبدیل کند. فعالیت های تمام بخش های خدمات هتل باید یک هدف داشته باشد - مراقبت از مشتری. هتل باید وجود داشته باشد تا نیازهای مشتری را برآورده کند. بالاخره مهمان افرادی هستند که همه کارکنان برای آنها کار می کنند و تلاش می کنند. تا حد زیادی به کارمند خدمات بستگی دارد که اطمینان حاصل کند که مشتری با خدمات با کیفیت و خلق و خوی خوب و شاد از آنجا خارج می شود. ارائه خدمات شایسته به مشتریان کار آسانی نیست. این امر هم به مهارت بالای کارمند و هم تسلط بر تمام ظرافت های تعامل با مشتریان نیاز دارد. برای این کار باید از نظر حرفه ای آمادگی خوبی داشته باشد و از فرهنگ شخصی بالایی برخوردار باشد.

همانطور که می دانید مشتریان هنگام دریافت خدمات با انگیزه های مختلفی هدایت می شوند. فرهنگ خدمت تا حد زیادی شامل ایجاد یک جو روانی در اتاق است که به شکل گیری انگیزه های مناسب برای دریافت خدمات کمک می کند.

بنابراین، کارمند باید نه تنها یک روانشناس ظریف، بلکه متخصص در نیازهای هر مشتری باشد. ویژگی های شخصی کارمند مانند صمیمیت، آرامش، معاشرت و دقت مورد توجه قرار می گیرد. برعکس، پرخاشگری، تحریک پذیری، جاه طلبی، پرحرفی، لجبازی و فراموشی تأثیر منفی می گذارد.

ظاهر پرسنل خدمات و قوانین رفتار آنها در شرایط شدید نقش مهمی ایفا می کند، زیرا شروع گفتگو با یک کارمند مرتب، با درایت و کاملاً آگاه برای مهمان خوشایندتر خواهد بود. پرسنل آموزش دیده باید به خوبی در موقعیت های فورس ماژور مسلط باشند و قوانین رفتاری را در موقعیت های شدید رعایت کنند.

انجام مکالمات تلفنی همچنان مهم است. به هر حال، تلفن همراه با فکس و ایمیل، اختراعات بزرگی هستند. اما مانند هر چیزی که به زندگی انسان مربوط می شود، استفاده از تلفن مستلزم رعایت تعدادی از قوانین است.

نتیجه

در طول بررسی این موضوع، حل مسئله بر اساس مطالعه منابع ادبی نویسندگان خارجی و داخلی انجام شد.

توسط من بررسی شد مبنای نظریبه ما اجازه می دهد تا موارد زیر را برجسته کنیم:

فرهنگ رفتار پرسنل خدمات هتل نقش مهمی در زمینه خدمات هتل ایفا می کند، زیرا پرسنل خدمات "چهره" شرکت هستند. رشد اقتصادی نه تنها مجموعه هتل، بلکه کشور نیز به آن بستگی دارد. بالاخره چی کارگر حرفه ای تر، آن ها درآمد بیشتربنگاه ها و در نتیجه دولت، زیرا بخشی از درآمد حاصل از فعالیت های گردشگری به خزانه کشور ما می رود.

از تجزیه و تحلیل ادبیاتی که استفاده کردم، باید اخلاق ارتباطات تجاری را برجسته کنم. در حال حاضر، هر کارمند باید بتواند یک مکالمه تجاری را انجام دهد، آداب معاشرت تلفنی را بداند، آداب گفتار را بداند - این به او اجازه می دهد تا با شایستگی، واضح و با درک با مشتری ارتباط برقرار کند، افکار خود را بیان کند، و این همچنین وضعیت را افزایش می دهد. شرکتی که در آن کار می کند. همه اینها لازم است تا مشتری تمایل داشته باشد دوباره از هتل شما بازدید کند. اگر مشتری هتل شما را دوست داشته باشد، دوباره می آید و دفعه بعد، آن را به دوستان، آشنایان خود توصیه می کند، آنها نیز به نوبه خود می آیند و غیره. بر این اساس درآمد هتل افزایش می یابد.

بر اساس مطالب ارائه شده در فصل دوم، کشف کردم که با توجه به ظاهرکارکنان خدمات می توانند هتل را به طور کلی ببینند. پرسنل خدماتی باید با لباس های مارک دار و با نشان های نام کار کنند. این به شما امکان می دهد واقعاً کیفیت خدمات ارائه شده توسط هتل را ارزیابی کنید. همچنین دانستن و رعایت قوانین بهداشت حرفه ای به مهمان کمک می کند تا تاثیر خوبی از شما و هتلتان داشته باشد. بهداشت پرسنل این است که همیشه مرتب باشند، ظاهری شاداب داشته باشند، کفش های راحت و براق داشته باشند، موهایشان را بسته باشند و اجازه استفاده از دئودورانت را داشته باشند، اما در حد اعتدال باشد تا بوی آن دیگران را آزار ندهد.

حل وظایف به ما امکان داد موارد زیر را ایجاد کنیم:

امروزه مشتریان هتل خواهان خدمات باکیفیت هستند. همچنین، امروزه درک بیشتر و بیشتری وجود دارد که یک هتل بدون متخصصان واجد شرایط نمی تواند کار کند.

جهت اصلی افزایش کارایی پرسنل خدماتی در بازار خدمات هتلداری عبارت است از:

افزایش شایستگی کارکنان؛

افزایش اهمیت آموزش مهارت های ارتباط بین فرهنگی و بین فردی؛

افزایش سطح توسعه فرهنگی و آگاهی پرسنل؛

افزایش آمادگی پرسنل برای بر عهده گرفتن مسئولیت ها در حوزه تجارت بین المللی؛

افزایش تسلط از طریق فرآیند ادغام.

کتابشناسی - فهرست کتب

1. ملی استاندارد GSTU 4269: 2003 "خدمات توریستی. الزامات برای اطمینان از ایمنی گردشگران."

2. ملی استاندارد GSTU 4269: 2003 "خدمات توریستی. طبقه بندی هتل ها."

3. قانون گردشگری مورخ 15 سپتامبر 1995 شماره 325/95 - VR با اصلاحیه 2004.

4. بین المللی استاندارد GOST 28681.4-95 - خدمات توریستی و گشت و گذار. الزامات برای اطمینان از ایمنی گردشگران و گردشگران.

5. Baylik S.I. مدیریت هتل: سازمان، مدیریت، خدمات: آلترپرس، 2002. - 374s.

6. Baylik S.I. مدیریت هتل: مشکلات، چشم اندازها، گواهینامه: Proc. راهنما: VIRA-R، 2001. - 208s.

7. Birzhanov M.B. مقدمه ای بر گردشگری - سن پترزبورگ: انتشارات خانه تجارت "چردا"، 2000. - دهه 192

8. گولیایف V.G. سازمان فعالیت های گردشگری: Proc. راهنما - M.: NOLIDZH، 1996. - 312s.

9. کسب و کار هتلداری و گردشگری. اد. پروفسور Chudnovsky A.D.: انجمن نویسندگان و ناشران "Tandem". انتشارات EKMOS، 1377 - 352s.

10. Efremova M.V. مبانی فناوری کسب و کار گردشگری: کتاب درسی. راهنما - M.: "Axis-89"، 1999. - 252 ثانیه.

11. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. دایره المعارف گردشگری: فهرست: امور مالی و آمار، 2001. - 368s.

12. Zorina G.I., Ilyina E.N. مبانی فعالیت های گردشگری - M.: ورزش شوروی، 2002. - 325s.

13. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. مدیریت هتل ها و رستوران ها: کتاب درسی. کمک هزینه -چاپ دوم - Mn.: "دانش جدید"، 2001. - 216s.

14. کیفیاک وی.ف. سازمان فعالیت های گردشگری 2003 - 312s.

15. Kononykhin S.V. تجهیزات و فناوری خدمات کسب و کار گردشگری: یادداشت های سخنرانی - توریستی. کسب و کار. - سی.آی. - ویرایش 2 تجدید نظر شده. و اضافی، 2002 - 231 ثانیه.

16. کوزنتسوا ن.م. اصول اقتصاد هتل و رستوران کمک علمی - ک.، 1997

17. Lyapina I.Yu. سازمان و فناوری خدمات هتلداری: کتاب درسی برای پروفسور. آموزش و پرورش / ایرینا یوریونا لیاپینا؛ اد. دکتری Ped علوم A.Yu. لیاپینا. - چاپ دوم: مرکز انتشارات فرهنگستان، 1381. - 208s.

18. پاپیریان غ.الف. مدیریت در صنعت هتلداری: (هتل ها و رستوران ها). - M.: OJSC "NPO Economy"، 2000. - 207s.

19. سنین وی.اس. سازمان گردشگری بین المللی - م.: امور مالی و آمار، 1999. - دهه 400

20. واکر جی.آر. مقدمه ای بر مهمان نوازی: کتاب درسی. کمک هزینه / ترانس. از انگلیسی - ویرایش دوم - M.: UNITY-DANA، 2002. - 607s.

21. Yanovskaya N., Filatov S. Tourism: سازمان و حسابداری. 2000 - 236s.

22. M18 دایره المعارف اخلاق. - M.: Ripol classic، 2002. - دهه 640

ارسال شده در Allbest.ru

اسناد مشابه

فرهنگ رفتار کارکنان یکی از مولفه های فرهنگ خدمت است. استانداردهای ظاهری و الزامات بهداشت شخصی کارکنان هتل. اخلاق ارتباطات تجاری، قوانین انجام مکالمات تلفنی. ویژگی های عمومیهتل های ماریوت

کار دوره، اضافه شده 07/10/2013


مفهوم استاندارد خدمات با کیفیت الزامات ظاهری پرسنل. جوهر مهمان نوازی به عنوان جزء خدمات با کیفیت. استانداردهای رفتار و ارتباط کارکنان با مشتریان هتل. قوانین انجام مکالمات تلفنی

کار دوره، اضافه شده در 2010/05/28


وظایف و نقش خدمات پذیرش و اقامت در سازماندهی کار شرکت های هتلداری. استفاده از سیستم های خودکار در خدمات پذیرش و اقامت. تحلیل و بررسی فعالیت اقتصادیهتل «لنا»، محاسبه صرفه اقتصادی خدمات.

کار دوره، اضافه شده در 2014/03/02


خدمات هتل و ویژگی های عملکرد آنها. الزامات پرسنل، سازماندهی کار، جنبه های کلی سازماندهی کار کارکنان هتل. رویه های عملیاتی برای خدمات پذیرش و اقامت و خدمات اتاق.

کار دوره، اضافه شده در 2011/02/13


ساختار سازمانی یک شرکت هتلداری. خدمات هتل، مکانیسم تعامل بین کارکنان و مشتریان. فرهنگ رفتار کارکنان فناوری خدمات مشتری در هتل بلومورسکایا، راه هایی برای برآورده کردن نیازهای مشتری.

کار دوره، اضافه شده در 2010/01/23


تعیین ماهیت فرهنگ سازمانی و الزامات آن برای پرسنل سازمان. آشنایی با اصول کار رئیس شرکت (کارفرما). در نظر گرفتن و توصیف ویژگی های خاص یک روش جامع انتخاب پرسنل.

پایان نامه، اضافه شده در 2017/08/28


آموزش گارسون. محتوای اخلاق حرفه ای، جنبه روانشناختی آن. ارزیابی مصرف کننده در طول فرآیند خدمات. لباس فرم کارکنان خدمات. روش های اساسی، اشکال سازماندهی و ساعات کار پیشخدمت ها.

ارائه، اضافه شده در 2013/08/17


تحلیل روش‌شناسی جذب و تطبیق پرسنل در بخش پذیرش و خدمات در هتل سفیر. جابجایی کارکنان در کسب و کار هتل. ارزیابی کارایی اقتصادی پیشنهادهای تدوین شده برای بهبود انتخاب کارکنان.

کار دوره، اضافه شده در 2015/01/22


شرح مختصری از هتل کرون پلازا سنت پترزبورگ لیگوفسکی. این هتل با رقبای اصلی خود مقایسه می شود. روش های انتخاب و آموزش پرسنل هتل. روش های ایجاد انگیزه در کارکنان خدمات پذیرش و اقامت. آموزش برای کارکنان کلیه بخشها.

گزارش تمرین، اضافه شده در 2014/05/24


مکان، ساختار سازمانی و خدمات هتل Zhemchuzhina؛ کار خدمات پذیرش و اسکان. مسئولیت های شغلی مدیر، مسئول پذیرش و خدمتکار. مشخصات و تجهیزات استوک اتاق. استانداردهای نظافت محوطه هتل

دانشجویان، دانشجویان تحصیلات تکمیلی، دانشمندان جوانی که از دانش پایه در تحصیل و کار خود استفاده می کنند از شما بسیار سپاسگزار خواهند بود.

اسناد مشابه

انتخاب و جابجایی پرسنل با استفاده از مثال یک شرکت هتلداری. تجزیه و تحلیل سیستم انتخاب کارکنان هتل Ecohotel Snegiryok LLC، پیشنهادات و توصیه هایی برای بهبود آن. توسعه یک حرفه و یک طرح کلی انتخاب حرفه ای.

کار دوره، اضافه شده در 06/04/2011


نقش کارکنان و زنجیره فرماندهی در یک هتل. ساختار سازمانی یک شرکت هتلداری. محتویات شرح وظایف تجزیه و تحلیل فرهنگ رفتار کارکنان در کاخ پالمیرا. پرسنل به عنوان عامل اصلی موفقیت در کسب و کار هتلداری.

کار دوره، اضافه شده در 11/22/2014


تکنیک های روانشناختی اجتماعی برای تشکیل تیم ساختار روش های مدیریت پرسنل. تجزیه و تحلیل شاخص های عملکرد فعالیت های مالی و اقتصادی شرکت Vector LLC. پیشنهادات برای بهبود تشکیل تیم مدیریت.

کار دوره، اضافه شده در 2012/04/17


چشم انداز توسعه صنعت هتلداری جهانی و اهمیت رقابت پذیری. تجزیه و تحلیل فعالیت های OJSC Hotel Complex Cosmos اقدامات برای بهبود مهارت های کارگران و تصویر کارکنان هتل، برای بهبود تجهیزات.

پایان نامه، اضافه شده در 2015/01/23


راههای تشکیل یک تیم، الزامات: دستاوردها در فرآیند فعالیت های مشترک، یک هدف مشترک، یک رهبر قوی، جستجو برای "تاقصه" در ساختار رسمی یا غیر رسمی سازمان. مراحل سازگاری و اهمیت آن، ارزیابی اثربخشی.

ارائه، اضافه شده در 2015/05/13


تعریف مفهوم و ماهیت تیم. در نظر گرفتن مراحل اصلی زندگی یک تیم، تاثیر شرایط محیطی در شکل گیری آن. بررسی ویژگی های مراحل شکل گیری، بلوغ، نابودی و احیای این شکل از تشکل کارگری.

ارائه، اضافه شده در 2015/02/26


فرآیند جذب و انتخاب پرسنل به عنوان مبنای تشکیل جمعی کارگری. جابجایی زیاد پرسنل شرکت در نتیجه فعالیت های تشکیل ناقص پرسنل. فرآیند تشکیل ذخیره پرسنل. مقررات مربوط به مسابقات

کار دوره، اضافه شده در 2016/04/13

زن نظافتچی

انطباق با شرایط بهداشتی مناسب مناطق مشترک - لابی، سالن ها، راهروها، مناطق راه پله، آسانسور، حمام، فضای اداری در مجاورت منطقه هتل را تضمین می کند. شست و شوی دیوارها، پنجره ها، درها، نظافت و ضدعفونی تجهیزات سرویس های بهداشتی عمومی از جمله وظایف نظافتچی ها نیز می باشد.

نظافتچی ها نباید برای میهمانان ناراحتی ایجاد کنند، حضور آنها باید نامحسوس باشد، نظافت قسمت های مشترک باید با کمترین مزاحمت برای مهمانان انجام شود. در حالت تمیز کردن، ساعات صبح و عصر بهینه در نظر گرفته می شود.

در ساختار خدمات خانه داری در برخی از هتل های بزرگ، واحدهای ساختاری جداگانه وجود دارد - تیم های تخصصی نظافتچی که وظایف جداگانه ای در مراقبت از مکان های مشترک انجام می دهند - نظافت فرش، مراقبت از پرده، گاهی اوقات چنین تیم های تخصصی تمیز کردن محصولات پارچه، مبلمان و غیره. . .

در ساختار مدیریت خدمات، نظافتچیان به سرکار و خدمتکار گزارش می دهند.

مدیر کتانی مسئول ایمنی کتانی، یونیفرم و سایر محصولات پارچه ای مورد استفاده در هتل است، کتانی را مبادله می کند - کتانی تمیز را برای خدمتکاران صادر می کند و کتانی استفاده شده را می پذیرد، وضعیت کتانی را بررسی می کند، از تعمیر، بازسازی آن اطمینان می دهد، کتانی را تحویل می دهد. لباس شسته شده و پس از شستن آن را می پذیرد.

مدیر کتانی مسئول مالی است. کنترل بر منابع کاری در کار آن از اهمیت بالایی برخوردار است. در کار باید از یک ژورنال برای ثبت منابع اصلی کار استفاده شود - کتانی اتاق، لباس فرم، کتانی رستوران و غیره. از خدمات

فرآیند فن آوری خدمات به مدیر کتانی مستلزم ارتباط مستمر با خدمات تجاری است که منابع و بخش های مصرفی را در اختیار هتل قرار می دهد. سرویس- کارگاه لباسشویی، خشکشویی، خیاطی و تعمیر.

کاستلان به رئیس اتاق کتانی گزارش می دهد، کتانی مستعمل را برای شستن آماده می کند، کتانی را هنگام بازگشت و دریافت آن از رختشویی تعویض می کند و نوع و کیفیت کتانی را ثبت می کند.

خیاط تعمیرات، ترمیم و علامت گذاری کتانی را انجام می دهد. در ساختار مدیریتی به اتاق کتانی ارشد گزارش می دهد و در صورت لزوم به خدمتکار کمد لباس در تهیه کتانی برای شستن، دسته بندی و ارائه به خدمتکاران کمک می کند.

سرپرست

در برخی از هتل های اروپایی، ساختار سرویس اتاق شامل یک سمت سرپرست است که مطابقت خدمتکاران با استانداردهای نظافت را نظارت می کند. مسئولیت های ناظر همچنین شامل انتقال اطلاعات در مورد وضعیت موجودی اتاق به خدمات پذیرش است. به رئیس سرویس گزارش می دهد.

مباشر

موقعیت یک مهماندار در برخی از هتل های سطح بالای ایالات متحده (هتل های لوکس و تجاری) یافت می شود. وظیفه مهماندار این است که اتاق ها را با حوله های تازه تهیه کند، تخت ها را مرتب تر نشان دهد، گل های تازه را جایگزین کند و ظاهر زیبایی به اتاق بدهد. اغلب موقعیت یک مباشر توسط متخصصان طراحی، طراحی داخلی اشغال می شود. مهمانداران بعد از ظهر شروع به کار می کنند.

لباسشویی و خشک شویی

هتل‌های با اندازه متوسط ​​تا بزرگ در یک ساختار کاربردی برای خشک‌شویی‌ها و خشک‌شویی‌های مدرن که از ماشین‌های رایانه‌ای برای شستشو، خشک‌شویی، خشک کردن و اتو کردن ملحفه و لباس استفاده می‌کنند، ضروری هستند. این پیوند توسط مدیر لباسشویی مدیریت می شود که اغلب به مدیر سرویس اتاق گزارش می دهد.

در هتل های کوچک، نگهداری از خدمات خشکشویی و خشکشویی مقرون به صرفه نیست. نیاز به اتاق مخصوص یا تبدیل اتاق به رختشویخانه از نظر مالی هزینه بر است. اغلب استفاده از محل هتل برای کنفرانس ها، رویدادهای تفریحی و غیره سود بیشتری دارد. انعقاد قرارداد همکاری با خشکشویی نیز اجاره ملحفه های تخت را به صورت دسته ای جداگانه یا جداگانه شرط می کند. با این حال، تجربه اجاره کتانی همیشه موجه نیست: ماشین های لباسشویی اغلب کتانی با کیفیت پایین عرضه می کنند. بهترین گزینهبرای شرکت های کوچک هتل، کتانی را به طور مستقل خریداری کنید و برای شستشو و اتو کردن قرارداد ببندید. در هر صورت مسئولیت مدیر سرویس اتاق کنترل دقیق کتانی هتل می باشد.

کنترل کیفیت ملحفه در صنعت هتلداری توجه قابل توجهی دارد. شرکت های پیشرو هتلداری از سیستم های خودکار برای این منظور استفاده می کنند. اثر اقتصادی استفاده از آنها در صرفه جویی قابل توجه در منابع مالی، مکانیزه سازی سنگین نهفته است کار فیزیکیماهیت چند منظوره توابع. به عنوان مثال، هتل آمریکایی شیکاگو هیلتون اند تاورز (هتل دارای 1620 اتاق است) از یک سیستم نیمه خودکار برای نظارت بر کیفیت ملحفه‌ها، دسته‌بندی و فهرست‌بندی آن‌ها استفاده می‌کند. هر ساله این سیستم از 70 هزار تا 100 هزار دلار صرفه جویی می کند. اگر قبلاً 47 نفر در خشکشویی هتل کار می کردند، امروز به دلیل استفاده از ماشین های خودکار فقط 17 نفر.

عملکرد و مکان خشکشویی و خشکشویی در زیرساخت های فن آوری یک شرکت هتلداری به طور کلی مشابه است. به عنوان مثال، عملکرد این واحدهای ساختاری به مکان های جادار، تجهیزات ویژه: ماشین های لباسشویی، خشک کن و اتو، تجهیزات ویژه برای مرتب سازی خودکار، مونتاژ، حسابداری کامپیوتری و غیره نیاز دارد.

عوارض تکنولوژی فرآیندهای تولیدبه دلیل استفاده از سیستم های پیچیده خودکار و مواد شیمیایی، نیاز به سمت مدیریت این سطح در هتل ها را افزایش می دهد. او باید در مورد مواد شیمیایی خانگی اطلاعات داشته باشد، مشکلات تجهیزات معمولی را بشناسد و بتواند آنها را بومی کند. کارکنان لباسشویی و خشک شویی باید دانش مشابهی داشته باشند.

خشکشویی های هتل ها امروزه از تجهیزات ویژه ای برای برچسب زدن لباس ها استفاده می کنند و روند مرتب سازی را تسریع می کنند و از سوء تفاهم با مشتریان جلوگیری می کنند. مهمان کتانی خود را در یک کیسه مخصوص قرار می دهد که همراه با یک فرم تکمیل شده با لیستی از تمام مواردی که باید خشکشویی شوند در اتاق قرار دارد.

فرمی برای لیست اقلامی که به خشکشویی یا خشکشویی ارسال می شود، یک سند مهم ثبت لباس است که طبق آن کارمند خشکشویی یا خشکشویی فهرست محتویات بسته را بررسی می کند. علاوه بر این، خشکشویی ها اغلب منبعی با کد مشتری را به اقلام متصل می کنند. در هتل های بزرگ دسته خاصی از کارگران اختصاص داده می شود که سفارش را دریافت و ثبت می کنند، از تحویل اطمینان حاصل می کنند، قبض را تعیین می کنند و غیره. سود شرکت به ویژه، نوآوری ها ممکن است مربوط به معرفی خدمات جدید باشد - شستشوی سریع لباس با هزینه اضافی، نشاسته کردن لباس ها و غیره.

که در ساختار سازمانیلباسشویی و خشکشویی هتل جایگاه مهمی را اشغال می کند و ارتباط نزدیکی با سایر خدمات و بخش های شرکت دارد. در سازماندهی فرآیند فناوری، این واحدهای تولیدی تابع سرویس اتاق و در عملیات مالی - به خدمات مالی و اقتصادی هستند. تعامل فن آوری با خدمات پذیرش و اقامتی که حساب های مشتری به آن منتقل می شود انجام می شود.

هنگام سفر به خارج از کشور، هیچ کس از مشکلات مصون نیست. حتی در چنین مکان آرامی مانند هتل، ممکن است نوعی مشکل یا حتی فقط یک سوال ایجاد شود - و در این مورد، گردشگر معمولاً نمی داند به چه کسی مراجعه کند. همچنین با این واقعیت که درک اختصارات و کلمات نامفهوم انگلیسی دشوار است و اگر دانش شما از یک زبان خارجی ضعیف باشد، دشوارتر است.

برای اینکه بفهمید کدام کارمند هتل مسئول چه کاری است، فقط باید لیست موقعیت های هتل های خارجی را بدانید - تقریباً در همه آنها و گاهی اوقات خارج از آن، این لیست یکسان است.

مدیران ارشد

افراد در این موقعیت ها به جدی ترین سوالات مربوط به محل اقامت یا سفر پاسخ می دهند.

این شخص مهم ترین فرد در هتل است. به طور کلی او مدیر عامل، اما این شخص اغلب موسس، حامی و مالک را ترکیب می کند. البته ممکن است او به سادگی یک فرد استخدام شده باشد، اما این شخص است که اسناد را امضا می کند، تصمیمات مختلفی می گیرد، قرارداد می بندد و به طور کلی بر تمام فعالیت های هتل نظارت می کند.

خانه دار اجرایی

فردی که مدیر اجرایی است. او تصمیمات و منافع صاحب هتل را بیان می کند و به عنوان یک واسطه بین او و بقیه کارکنان عمل می کند.

میز راهنمایی کارکنان متل (هتل) مدیر

مدیر هتلی که بر نحوه انجام وظایف کارکنان نظارت دارد. مسئول مسائل مربوط به غذا، نیازهای خانگی و اسکان گردشگران در اتاق ها. برای این سوالات، با او تماس بگیرید. او یک دستیار دارد - دستیار مدیر، برای همین سوالات می توانید با آن تماس بگیرید.

منشی سفر

این شخص مسئول تمام گشت و گذارها می باشد. می توانید از او اطلاعات بیشتری در مورد آنها پیدا کنید. اغلب این سفرها از او رزرو می شود. البته این فقط در مورد سفرهایی که توسط هتل برگزار می شود صدق می کند. با کمک این فرد می توانید بلیط تئاتر یا سینما را نیز سفارش دهید و او نیز کار انتقال را انجام می دهد.

کارکنان هتل

معرفی

1.1 خدمات مدیریت اتاق

1.1 خدمات رزرواسیون

1.4 خدمات مشتری

1.5 خدمات امنیتی

3 خدمات اداری

1.4 خدمات تجاری

6 خدمات پشتیبانی

روش های انتخاب پرسنل

الزامات پرسنل خدماتی در صنعت هتلداری

1 الزامات عمومی برای مدیران، سرپرستان

سازماندهی خدمات هتلداری و مدیریت منابع نیروی کار یک شرکت هتلداری

انگیزه کارکنان هتل

2 برخی از انواع برنامه های مادی برای خدمات فردی.

نتیجه

معرفی

مجموعه مدرن هتل و رستوران جایگاه مهمی در حوزه اجتماعی کشور دارد و به رفع نیازهای اولیه مسافران از نظر اقامت و غذا کمک می کند. بدون هتل و رستوران، ایجاد یک صنعت مدرن گردشگری غیرممکن است.

مشاغل هتل و رستوران هستند بخشی جدایی ناپذیربخش خدمات. ارائه این خدمات تاثیر مثبتی بر فعالیت های مالی و اقتصادی دارد و نقش مهمی در ارتقای کارایی تولید اجتماعی دارد.

سازماندهی خدمات توریستی از نظر اقامت و غذا مهم ترین وظیفه هم برای کارآفرینان مجموعه هتل و هم برای شرکت های گردشگری است.

ایجاد تولید همیشه با افرادی که در شرکت کار می کنند همراه است. البته اصول صحیح سازمان تولید، سیستم ها و رویه های بهینه نقش مهمی ایفا می کنند، اما اجرای همه امکانات نهفته در روش های جدید مدیریت به افراد خاصی بستگی دارد، به دانش، شایستگی، شایستگی ها، نظم، انگیزه و غیره آنها. .

در اکثر شرکت ها، بخش های منابع انسانی یا خدمات مدیریتی توسط منابع انسانیبیشتر به برنامه ریزی تعداد کارکنان یک شرکت عادت کرده اند. وظیفه اصلی آنها این است که اطمینان حاصل کنند که شرکت به همان اندازه که باید کارگر داشته باشد مطابق با آن است کارکنان.

اما امروزه برای دپارتمان های منابع انسانی مهم است که به چیزی بیش از پرکردن به موقع جای خالی دست یابند تا حجم تولید را در سطح مناسب حفظ کنند. سیستم مدیریت پرسنل باید به گونه ای برنامه ریزی شود که به افزایش مستمر پرسنل شرکت در افرادی که دانش، صلاحیت ها و ویژگی های فیزیکی خوبی دارند، دست یابد و اطمینان حاصل شود که چنین کارگرانی در هر یک از آنها بیشتر و بیشتر است. بخش

در نتیجه، می‌توان یک خط‌مشی هماهنگ کارکنان، شامل سیستم‌هایی برای استخدام، آموزش، بهبود و پرداخت پرسنل و همچنین سیاستی برای روابط بین اداره و کارمند ایجاد کرد.

حتی اگر سازمانی بتواند کارکنان جدید جذب کند، در انتخاب فرد مناسب برای یک شغل خاص و همچنین در آینده در مدیریت پرسنل، مشکلات زیادی وجود دارد. برخی از مردم فکر می کنند که می توانند بلافاصله دیگران را ارزیابی کنند. در واقع، این یک نوع پیش فرض هک شده است. دیگران زمان کافی را به این کار دشوار اختصاص نمی دهند یا به یک منبع اطلاعاتی، معمولاً مصاحبه، تکیه نمی کنند. با این حال، وجود دارد تعداد زیادی ازروش های ارزیابی پرسنل که باید هنگام انتخاب نامزدها استفاده شود. انتخاب چند مرحله ای تضمین های بیشتری از حرفه ای بودن و قابلیت اطمینان کارمند آینده را فراهم می کند که مدیریت این کارمند را در آینده ساده می کند.

هدف از این کار بررسی ویژگی های مدیریت پرسنل در شرکت های هتلداری است. برای انجام این کار، حل مشکلات زیر ضروری است:

با خدمات و بخش های موجود هتل و همچنین با ویژگی های عملکرد آنها آشنا شوید.

روش های انتخاب پرسنل برای مجموعه هتل و رستوران را در نظر بگیرید.

الزامات پرسنل خدمات در صنعت مهمان نوازی و همچنین قوانین مدیران را مطالعه کنید.

تحلیل مدیریت منابع انسانی در هتل ها

آشنا شدن با روش های مختلفانگیزه کارکنان در هتل ها

1. خدمات و بخش های اصلی مجموعه هتل. ویژگی های عملکرد آنها

برای انجام فرآیند خدمات رسانی به گردشگران، هتل باید حداقل مجموعه ای از خدمات اساسی زیر را برای اطمینان از ارائه خدمات اولیه هتل ارائه دهد:

خدمات مدیریت اتاق (بخش خدمات مهمان)؛

سرویس پذیرایی;

خدمات اداری؛

خدمات تجاری؛

مهندسی (خدمات فنی)؛

خدمات کمکی و اضافی

1.1خدمات مدیریت اتاق

سرویس مدیریت اتاق با مسائل زیر سروکار دارد:

رزرو اتاق؛

پذیرایی از گردشگران مقیم هتل، ثبت نام و استقرار آنها در اتاق ها.

ارسال گردشگران به خانه یا به نقطه بعدی مسیر سفر پس از پایان تور؛

ارائه خدمات اتاق؛

حفظ وضعیت بهداشتی و بهداشتی لازم اتاق ها و سطح آسایش در اماکن مسکونی.

تفسیر خدمات خانگیمیهمانان.

بخش خدمات شامل بخش های زیر است:

مدیر یا مدیر عملیات اتاق.

خدمات رزرو.

خدمات پذیرش و اسکان (سرویس مدیر ارشد، خدمات پذیرش).

خدمات مدیریت اتاق (خدمت خدمت؛ خدمات اداری و اقتصادی؛ سرویس کاستلان).

بخش خدمات (دربان، ناقوس، خدمه رخت کن، خدمه گاراژ، دربان، ناقوس).

سرویس امنیتی.

1.1 خدمات رزرو.

به سرپرستی مدیری که به مدیر بخش خدمات گزارش می دهد.

وظایف خدمات رزرواسیون عبارتند از:

دریافت درخواست ها و رسیدگی به آنها.

تهیه اسناد لازم: برنامه ورود برای هر روز (هفته، ماه، سه ماهه، سال)، نقشه های حرکت اتاق ها.

1.2 خدمات پذیرش و اقامت

این سرویس اغلب به عنوان مرکز قلب یا اعصاب هتل شناخته می شود. این سرویسی است که مهمان بیشترین تماس را با آن دارد و در تمام مدت اقامت خود در هتل اغلب برای دریافت اطلاعات و خدمات به آن مراجعه می کند. اولین برداشت مطلوب برای ارزیابی کلی عملکرد شرکت معنی زیادی دارد. تصور منفی مهمان را نسبت به سایر خدمات محتاط می کند.

وظایف اصلی سرویس پذیرش عبارتند از:

سلام کردن به مهمان؛

انجام تشریفات لازم برای استقرار آن؛

تخصیص اتاق ها و حسابداری تخت های موجود در هتل (این عملکرد را می توان توسط یک سرویس پذیرش جداگانه انجام داد).

صدور فاکتور و تسویه حساب با مشتریان (مقدمه و نهایی).

حفظ کارت مهمان

کار سرویس معمولاً به سه شیفت تقسیم می شود. شیفت صبح از ساعت 6.45 تا 15.15 کار می کند، شیفت روز از ساعت 14:45 شروع به کار می کند و در ساعت 23:15 به پایان می رسد، حسابرس شب در ساعت 22:45 شروع به کار می کند و کار را در ساعت 7:15 به پایان می رساند.

1.3 خدمات مدیریت صندوق اتاق

بزرگترین بخش هتل از نظر تعداد کارمند. تا 50 درصد از کل کارکنان هتل را استخدام می کند. در راس آن مدیر یا به قول او در هتل های خارجی، کاستلان اجرایی (یا رئیس) قرار دارد. خدمتکاران، خدمتکاران، سرپرستان و سایر دسته های کارگر به او گزارش می دهند.

مهمترین وظیفه سرویس حفظ سطح رفاهی مورد نیاز و وضعیت بهداشتی و بهداشتی اتاق های هتل و همچنین اماکن عمومی است.

وظیفه اصلی خدمتکاران این است که اتاق ها را بدون توجه به اشغال بودن یا نبودن آنها تمیز کنند. وظایف خدمتکار نیز بررسی ایمنی تجهیزات اتاق است. هر خدمتکار بسته به نوع هتل 16 تا 20 اتاق را تمیز و مرتب می کند.

برخی از هتل ها دارای موقعیت نظارتی هستند که بر کار شیفت خدمتکار نظارت می کند تا مطمئن شود اتاق ها به طور استاندارد تمیز می شوند.

در هتل های رده های خدمات بالا (لوکس) مهماندارانی هستند که بعد از ظهر شروع به کار می کنند. وظایف آنها شامل تهیه حوله های تازه برای هر اتاق، دادن ظاهری هوشمندانه به اتاق و غیره است.

علاوه بر این، ساختار این سرویس ممکن است شامل خشکشویی، خشکشویی، اتو و سایر خدماتی باشد که لوازم مورد نیاز اتاق های هتل و مهمانان را برای اقامتی راحت فراهم می کند. ایجاد این خدمات به اندازه، دسته بندی شرکت پذیرایی و برخی عوامل دیگر بستگی دارد.

فعالیت رئیس این سرویس به طور مستقیم در کار دسته ها و انواع مختلف شرکت های هتلداری متفاوت است. به عنوان مثال، نقش رئیس کاستلان در هتل های شرکتی و مستقل ممکن است در خرید مبلمان و تجهیزات کمی متفاوت باشد. یک هتل مستقل بزرگ به طور کامل به تجربه و دانش رئیس کاستلان متکی است، در حالی که در هتل های زنجیره ای این کار توسط یک نماینده خرید شرکتی انجام می شود. رئیس کاستلان مسئول نگهداری مقدار قابل توجهی از اسناد است. او نه تنها برنامه کاری را تنظیم می کند و کار کارکنان بخش را ارزیابی می کند، بلکه مسئولیت ایمنی و ظاهر مناسب مبلمان در اتاق مهمان، سالن و سالن، تامین مواد شوینده و پاک کننده به خدمتکاران، حسابداری و تکمیل مجدد را نیز بر عهده دارد. ملحفه، تامین اتاق ها با حمام و سرویس های بهداشتی، لوازم بهداشتی و غیره.

1.4 خدمات مشتری

با توجه به اهمیت اولین برداشت مشتری، مسئولیت ویژه ای بر عهده پرسنل خدماتی یا کارگران یونیفرم گذاشته می شود. کادر خدماتی توسط یک مدیر اداره می شود. دربان ها، ناقوس ها، متصدیان رخت کن، کارمندان گاراژ، دربان ها و ناقوس ها به او گزارش می دهند.

اولین کسانی که در سطح غیر رسمی از مهمانان استقبال می کنند، کارکنان گاراژ هستند. افسر وظیفه این سرویس به مهمانان ورودی خوش آمد می گوید، درهای ماشین را باز می کند، در قرار دادن چمدان ها روی چرخ دستی کمک می کند و مسئولیت امنیت را بر عهده دارد. وسیله نقلیه.

در شرایطی که برای هتل به صرفه نیست و یا از نظر سازمانی داشتن سرویس گاراژ مشکل است، اولین کسی که به مهمان خوش آمد می گوید دربان است. او همیشه یونیفورم ظاهری پوشیده است و دم در می ایستد، به مهمانان خوش آمد می گوید، به آنها کمک می کند از ماشین پیاده شوند، برایشان تاکسی صدا می کند، همه نوع اطلاعات در مورد کار هتل و شهر به آنها می دهد.

وظیفه اصلی زنگوله ها همراهی مهمانان و رساندن چمدان ها به اتاق آنها است.

دربان ها و دربان ها نیز پرسنل خدماتی هستند. آنها خدمات مختلفی را به مهمانان ارائه می دهند: تهیه بلیط برای رویدادهای فرهنگی، چیدن میز در رستوران ها، مشاوره در مورد رستوران های محلی و غیره.

1.5 خدمات امنیتی

در یک مفهوم گسترده، سرویس امنیتی مسئول حفاظت از هتل خود، همه مهمانان و دیگران و اموال شخصی آنها است.

مدیریت هتل در حال توسعه برنامه ای بر اساس 3 عامل مرتبط است:

امنیت فیزیکی؛

عملکرد پرسنل و رویه های ایمنی؛

سیستم های فنی.

اقدامات باید سریع و کارآمد از نقطه نظر اقتصادی انجام شود. توجه اصلی باید معطوف به مشکلات امنیتی به اصطلاح پیشگیرانه باشد و نه رسیدگی به جرایم و مجازات های قبلی.

2 سرویس پذیرایی

ارائه خدمات به مهمانان شرکت در رستوران ها، کافه ها و بارهای هتل، حل مسائل مربوط به سازماندهی و خدمات ضیافت ها، ارائه ها و غیره.

ترکیب خدمات:

رستوران؛

بارها و کافه ها؛

بخش تمیز کردن فضاهای داخلیو ظرفشویی؛

بخش خدمات رویدادهای عمومی؛

سرویس اتاق.

هر بخش در این سرویس رئیس خود را دارد، از جمله یک مدیر سرویس اتاق.

یک رستوران به عنوان یک بخش پذیرایی از میهمانان بر اساس منویی که اساس هر رستورانی است صرف نظر از اینکه چه نوع رستورانی باشد، پذیرایی می کند. حرفه ای بودن گارسون ها و گارسون هایی که مستقیماً با مشتریان در ارتباط هستند نقش زیادی در این امر ایفا می کند.

خدمات بوفه یا بار عمدتاً شامل ارائه مشروبات الکلی به مشتریان است. بارها همچنین ممکن است نوشیدنی هایی را برای مصرف در رستوران تهیه کنند. به این نوع نوار، نوار سرویس می گویند.

آشپزخانه مرکز تولید است. سفارشات برای تولید محصولات خاص از رستوران از پیشخدمت ها (بر اساس منوی تهیه شده و ارائه شده به مشتریان) و همچنین از سالن ضیافت که بر اساس پیش سفارش کار می کند، می باشد. آشپزها غذاهای لازم را تهیه می کنند و مسئولیت اصلی مدیریت در این بخش فقط کنترل قیمت و کیفیت محصول نهایی است.

3 خدمات اداری

مسئول سازماندهی مدیریت کلیه خدمات مجموعه هتل، حل مسائل مالی، مسائل کارکنان، ایجاد و حفظ شرایط کاری لازم برای کارکنان هتل، نظارت بر رعایت هنجارها و قوانین تعیین شده در مورد حفاظت از کار، ایمنی، آتش سوزی و ایمنی محیط زیست.

ترکیب خدمات:

دبیرخانه؛

خدمات مالی؛

خدمات پرسنلی؛

بازرسان ایمنی و آتش نشانی

4 خدمات بازرگانی

به مسائل برنامه ریزی عملیاتی و استراتژیک می پردازد. نتایج فعالیت های اقتصادی و مالی را تجزیه و تحلیل می کند.

ترکیب خدمات:

مدیر بازرگانی؛

خدمات بازاریابی

خدمات بازرگانی توسط یک مدیر بازرگانی، که بر کار این بخش و سازماندهی خدمات ضیافت نظارت دارد، رهبری می شود. در مورد خدمات شخصی تجاری، هر کارمند حق کنترل مناطق جغرافیایی خاص مورد علاقه شرکت را دارد.

نمایندگان بخش بازرگانی (بخش بازاریابی) تا حد زیادی درگیر برقراری تماس با سازمان دهندگان رویدادهای کنگره، مذاکره در مورد استفاده طولانی مدت از اتاق های هتل، بحث در مورد استفاده از محل برای جلسات، تعیین نیازهای گروه های خاصی از مشتریان، حفظ و نگهداری هستند. تماس با بخش های خدمات مربوطه

1.5 خدمات مهندسی (فنی).

آنها شرایطی را برای عملکرد سیستم های تهویه مطبوع، تامین گرما، تجهیزات بهداشتی، دستگاه های الکتریکی، خدمات تعمیر و ساخت و ساز، تلویزیون و سیستم های ارتباطی ایجاد می کنند.

ترکیب خدمات:

مهندس ارشد؛

خدمات تعمیر فعلی؛

خدمات محوطه سازی؛

خدمات ارتباطی

6 خدمات پشتیبانی

آنها عملکرد مجموعه هتل را تضمین می کنند، خدمات خشکشویی، خیاطی، خدمات کتانی، خدمات نظافت، خدمات چاپ، خدمات انبار و غیره را ارائه می دهند.

خدمات اضافی خدمات پولی را ارائه می دهد. آنها شامل آرایشگاه، استخر، سونا، سولاریوم، امکانات ورزشی و واحدهای دیگر می باشند. هر سرویس ویژگی های عملیاتی خاص خود را دارد. با جزئیات بیشتر، به نظر ما، باید به خدماتی که ارتباط مستقیمی با خدمات مشتری در هتل ها دارند، توجه کرد.

2. روش های انتخاب پرسنل

حتی اگر سازمانی بتواند کارکنان جدید جذب کند، در انتخاب فرد مناسب برای یک شغل خاص، مشکلات زیادی وجود دارد. برخی از مردم فکر می کنند که می توانند بلافاصله دیگران را ارزیابی کنند: "به محض اینکه او را دیدم می توانستم بگویم او چگونه بود." برخی دیگر زمان کافی را به این کار دشوار اختصاص نمی دهند یا تنها به یک منبع اطلاعاتی، معمولاً مصاحبه، تکیه می کنند. با این حال، نمی تواند تمام اطلاعات مورد نیاز را در اختیار آنها بگذارد، حتی اگر در انجام چنین رویدادهایی به خوبی تبحر داشته باشند.

بسته به وضعیت موقعیت خالی در شرکت، علاوه بر "حرفه ای بودن خالص"، آنها سعی می کنند 3 نوع رفتار نامزد را ارزیابی کنند: بیان رفتار (حالات چهره، نحوه صحبت). برده رفتار (مهارت های سازمانی، مهارت های مذاکره، توانایی رهبری)؛ اجتماعی رفتار (مهارت های ارتباطی، توانایی پیوستن به یک گروه کاری، توانایی سازگاری).

انتخاب پرسنل عبارت است از بررسی ویژگی های روانی و حرفه ای یک کارمند به منظور احراز شایستگی وی برای انجام وظایف در محل کار یا موقعیت معین و انتخاب مناسب ترین مورد از بین متقاضیان با در نظر گرفتن انطباق صلاحیت های وی. ، تخصص، ویژگی ها و توانایی های شخصی با ماهیت فعالیت، علایق سازمان و خودش.

فرآیند انتخاب پرسنل برای مجموعه هتل و رستوران چند مرحله ای است. در هر مرحله، برخی از متقاضیان حذف می شوند یا خودشان از انجام این روش امتناع می کنند. به طور طبیعی، بیشتر شرکت ها از همه سطوح استفاده نمی کنند - همه اینها به ماهیت جای خالی بستگی دارد.

مرحله 1. گفتگوی اولیه انتخاب. کار در این مرحله می تواند به روش های مختلفی سازماندهی شود. اغلب، یک متخصص در بخش پرسنل با نامزد صحبت می کند. در این مورد، قوانین کلی مکالمه با هدف روشن کردن تحصیلات متقاضی، ارزیابی ظاهر وی و تعریف ویژگی های شخصی اعمال می شود.

مرحله 2. استفاده از فرم پرسشنامه و پرسشنامه زندگینامه. تعداد آیتم های پرسشنامه باید به حداقل برسد و آنها باید اطلاعاتی را بخواهند که بیشترین تأثیر را بر عملکرد داشته باشد. کار آیندهدرخواست کننده. برای استفاده از پرسشنامه به عنوان یک روش انتخاب، متخصص منابع انسانی باید هر مورد در پرسشنامه را با معیارهای تعیین شده برای انتخاب مؤثر مقایسه کند.

مرحله 3. استخدام مکالمه. هدف از مصاحبه استخدامی بررسی متقاضی برای استخدام می باشد. اطلاعات به صورت پرسش و پاسخ رد و بدل می شود. بهتر است لیستی از سوالات را از قبل تهیه کنید؛ در آینده می توانید از لیست منحرف شوید یا می توانید دقیقاً طبق لیست پیش بروید.

مرحله 4. آزمون استخدام. این یکی از آن روش هایی است که تصمیم گیری در انتخاب را آسان می کند. تست ابزاری است که برخی از شاخص های یک فرد را اندازه گیری می کند. روانشناسان و متخصصان منابع انسانی این تست ها را برای ارزیابی توانایی یا طرز فکر لازم برای انجام موثر وظایف در یک موقعیت پیشنهادی، در این مورد یک موقعیت خالی در مجموعه هتل و رستوران، توسعه می دهند. معمولاً آزمایش‌هایی روی توانایی‌های روانی حرکتی و آزمایش‌های کیفیات شخصی انجام می‌شود.

مرحله 5. بررسی نظرات و توصیه ها. هنگام ارسال درخواست های شغلی، نامزدها می توانند منابعی از سرپرستان قبلی و سایر اسناد مشابه ارائه دهند. توصیه می شود آنها را بررسی کنید. این می تواند یکی از عینی ترین انواع اطلاعات برای پیش بینی رفتار آینده متقاضی در محل کار باشد.

مرحله 6. معاینه پزشکی. گزارش پزشکی در مورد سلامت نامزد بسیار مهم است، زیرا پرسنل خدمات مستقیماً با مشتریان تماس دارند.

هنگام انتخاب پرسنل، ما با اصول زیر هدایت می شویم:

تمرکز بر نقاط قوت به جای نقاط ضعف یک فرد و جستجوی نامزدهای ایده آلی که در طبیعت وجود ندارند، بلکه برای یافتن مناسب ترین ها برای یک موقعیت خاص.

بر مجرب ترین پرسنل تمرکز کنید، اما نه بیشتر بسیار واجد شرایطاز آنچه محل کار نیاز دارد

معیارهای اصلی برای انتخاب پرسنل برای مجموعه هتل و رستوران عبارتند از: تحصیلات، تجربه، کیفیت های تجاری، حرفه ای بودن، ویژگی های ظاهری، تیپ شخصیتی داوطلب، قابلیت های بالقوه او.

با در نظر گرفتن جهت ها و تطبیق پذیری مجموعه هتل و رستوران، هنگام انتخاب پرسنل برای ساختارهای تولیدتاکید بر آموزش، تجربه، حرفه ای بودن، مهارت های بدنی است. داده ها؛ و برای بخش خدمات - در مورد تحصیلات، تجربه، حرفه ای بودن، داده های خارجی، نوع شخصیت نامزد. در این مورد، داده های خارجی، نوع شخصیت و ویژگی های ذهنی بسیار مهم است، زیرا یک کارگر خدماتی در مجموعه هتل و رستوران "کارت تماس" سازمان است، او باید دائما با مردم در تماس باشد، رویکرد خاصی پیدا کند. به آنها.

مجموعه ای از الزامات برای شخصیت، کسب و کار و ویژگی های حرفه ای یک کارمند وجود دارد. این شامل:

الزامات توانایی ها (روان حرکتی، اقتصادی، فنی و غیره)؛

ویژگی های شخصیت (اصول، انعطاف پذیری، خوش بینی، پشتکار)؛

ویژگی های ذهنی (عاطفه، تحریک پذیری، خلق و خوی، توجه، تخیل)؛

دانش، توانایی ها، مهارت ها، شایستگی ها.

برای مدیران، الزامات اضافی برای توانایی تصمیم گیری سریع و غیر استاندارد، ارزیابی سریع وضعیت، نتیجه گیری درست و دستیابی به اهداف تعیین شده وجود دارد.

هنگام سازماندهی انتخاب متقاضیان، اشتباهات زیر اغلب انجام می شود:

عدم ثبات در سازمان انتخاب؛

عدم وجود لیست قابل اعتماد از کیفیت های مورد نیاز از متقاضی؛

تفسیر نادرست از ظاهر نامزد و پاسخ های او به سوالات مطرح شده، توانایی صحبت کردن زیبا.

تمرکز بر شایستگی رسمی؛

قضاوت در مورد شخص بر اساس یکی از صفات؛

عدم تحمل صفات منفی که همه دارند؛ اتکای بیش از حد به آزمایشات؛ حسابداری نادرست اطلاعات منفی

قوانین اساسی برای انتخاب نهایی متقاضیان عبارتند از:

انتخاب مناسب ترین کارمندان برای سازمان با در نظر گرفتن ویژگی های موقعیت خالی؛

حصول اطمینان از اینکه اثر مورد انتظار بیشتر از هزینه هاست.

حفظ ثبات کارکنان و در عین حال هجوم افراد جدید؛

بهبود فضای اخلاقی و روانی

بنابراین، هنگام انتخاب پرسنل برای یک مجموعه هتل و رستوران، مدیر باید از روش های پذیرفته شده عمومی انتخاب پرسنل (مصاحبه، آزمایش، ارزیابی مدارک درخواست و غیره) با در نظر گرفتن ویژگی های موقعیت خالی استفاده کند. ابتدا، مدیر باید معیارهایی را برای خود تنظیم کند که با آن متقاضیان را ارزیابی می کند، تصویری از کارمند آینده ایجاد می کند و بر اساس آن انتخاب را آغاز می کند. در این صورت باید به ظاهر و تیپ شخصیتی داوطلب توجه کافی شود.

3. الزامات پرسنل خدماتی در صنعت هتلداری

همه کارکنان هتل را از نظر شرایط صلاحیت می توان به سه گروه بزرگ تقسیم کرد: مدیریت (اداره هتل، روسای بخش، سرپرستان)، کارکنانی که با مهمانان کار می کنند (پیشخدمت، خدمتکار، دربان، مسئول پذیرش)، بخش پشتیبانی (مهندس، تکنسین، کارگران انبار، مهمانداران).

شایستگی پرسنل این گروه ها برای مدیریت کیفیت از اهمیت بالایی برخوردار است. مدیریت هتل باید اطمینان حاصل کند که کارکنانش از صلاحیت ها، دانش و مهارت های لازم برای انجام وظایف خود به بهترین شکل ممکن برخوردار هستند.

1 الزامات عمومی برای مدیران و سرپرستان:

انطباق مهارت ها با موقعیت شغلی؛

کارایی حرفه ای - انجام وظایف محوله با حداکثر استفاده از منابع موجود.

توانایی تصمیم گیری، قضاوت صحیح، نوآوری، چشم انداز بلند مدت؛

شایستگی بین فردی و ارتباطی، مهارت های متقاعدسازی، احترام به دیگران؛

توانایی آموزش و توسعه حرفه ای همکاران؛

رهبری با مثال؛

تفویض وظایف؛

مهارت های سازمانی و برنامه ریزی

2 الزامات عمومی برای همه پرسنل

ادب، دوستانه، اشتیاق، تعامل با همکاران، روابط با مهمانان؛

انعطاف پذیری، سازگاری؛

مسئولیت پذیری، ابتکار عمل؛

بهداشت شخصی؛

نظم، وقت شناسی؛

دانش کار، کیفیت کار، توجه به جزئیات؛

کار تحت بار، تحت استرس؛

توانایی انجام وظایف تا تکمیل؛

آگاهی از هزینه؛

دانش یک زبان خارجی

نیازهای پرسنلی را می توان به اجباری و توصیه شده تقسیم کرد

بالاترین پتانسیل انرژی؛

اشتیاق به کار؛

توانایی استثنایی در برقراری ارتباط با مردم؛

صبر در برخورد با مشتریان و اعتماد به نفس؛

ظاهر مرتب، دیکشنری خوب، دانش یک زبان خارجی؛

توانایی کار مستقل؛

عملکرد و استقامت بالا؛

عقلانیت سبک کار؛

توانایی غلبه بر شرایط بحرانی و یافتن راه مناسب برای خروج از وضعیت فعلی.

علاوه بر موارد فوق، باید الزامات اجباری پرسنل خدماتی در صنعت هتلداری را نیز در نظر بگیرید که می توان آنها را به 4 گروه تقسیم کرد:

صلاحیت (برای همه دسته از هتل ها).

1. تمامی پرسنل عملیاتی باید تحت آموزش حرفه ای قرار گیرند. سطح آموزش باید متناسب با خدماتی باشد که ارائه می دهند. یک کارمند باید آموزش های مربوط به اطمینان از ایمنی ساکنان هتل را بگذراند. یک کارمند باید در زمینه مسائل ایمنی مواد غذایی آموزش دیده باشد.

2. دانش یک زبان خارجی. برای هتل های 1 ستاره، دانستن یک زبان خارجی (زبان ارتباط بین المللی یا زبانی که مشتریان مجموعه هتل در این منطقه بیشترین استفاده را دارند) توسط کارکنان پذیرش کافی است. برای هتل های 2 ستاره شرایط مشابه هتل های قبلی است. برای هتل های 3 ستاره، کلیه پرسنلی که با ساکنین تماس دارند باید حداقل به دو زبان بین المللی یا سایر زبان هایی که بیشتر مورد استفاده مشتریان هتل در این منطقه است، اطلاعات کافی داشته باشند. برای هتل های 4 ستاره شرایط مشابه هتل های قبلی است اما مهارت زبان باید در سطح بالاتری باشد. برای هتل های 5 ستاره، تمام کارکنانی که با ساکنان کار می کنند باید حداقل به سه زبان خارجی مسلط باشند.

رفتار - اخلاق. کارکنان تمام دسته هتل ها باید بتوانند فضای مهمان نوازی را در شرکت ایجاد کنند، باید آماده باشند تا درخواست ساکنین را با مهربانی برآورده کنند و در رابطه با ساکنان صبر و خویشتنداری نشان دهند.

الزامات پزشکی کارکنان تمام دسته‌های هتل‌ها باید برای دریافت گواهی مناسب تحت معاینات پزشکی دوره‌ای قرار گیرند.

لباس. کارکنان تمام دسته‌های هتل‌ها که با ساکنان تماس دارند باید لباس‌های فرم بپوشند، در برخی موارد از جمله نشان شخصی که نام و نام خانوادگی آنها را نشان می‌دهد. لباس فرم باید همیشه تمیز و سالم باشد. در مجموعه های هتلی از هر رده باید شرایط جداگانه ای برای استراحت و تغذیه کارکنان ایجاد شود. دامنه چنین شرایطی باید با تعداد پرسنل مطابقت داشته باشد. تعداد پرسنل در خدمات بستگی به وسعت مجموعه هتل و حجم خدمات دارد.

3 الزامات عمومی برای پرسنل موسسات پذیرایی که به مجتمع های هتلداری خدمات می دهند

آشپزها، پیشخدمت ها، پیشخدمت ها به صورت رقابتی بر اساس نتایج آزمون ها و آزمون های صلاحیت استخدام می شوند.

گارسون ها، پیشخدمت ها، بارمن ها باید حداقل 1 زبان اروپایی را بلد باشند. این تیم شامل گارسون هایی است که در انواع تجهیزات مهارت دارند. زبان ها.

به طور مرتب، اما حداقل هر 5 سال یک بار، گواهینامه مجدد واحدهای تولید، نگهداری، اداری و مدیریت و فنی انجام می شود. پرسنل برای تایید یا ارتقاء دسته صلاحیت.

حداقل هر 3 سال یک بار باید یک معاینه حرفه ای انجام شود. بازآموزی کارگران تور. شرکت ها در دوره های آموزشی پیشرفته در زمینه های خاص. برنامه

همه کارکنان باید لباس و کفش یکنواخت، مخصوص یا بهداشتی مطابق با استانداردهای تعیین شده برای شرکت معین بپوشند که در شرایط خوبی بدون آسیب یا آلودگی قابل مشاهده باشد.

کلیه کارکنان مؤسسات پذیرایی که به گردشگران خدمات ارائه می دهند باید یک نشان شخصی روی لباس خود با نشان شرکت، موقعیت، نام خانوادگی و نام خود داشته باشند.

یونیفرم سر گارسون باید به طور رسمی کوتاه شده باشد یا شامل یک دمپایی یا تاکسیدو باشد.

پرسنل خدماتی باید از نظر ظاهری مرتب، شاد و ظاهری مناسب داشته باشند.

کارکنانی که به مهمانان خدمات می دهند باید مؤدب، توجه و در برخورد با بازدیدکنندگان کمک کننده باشند. در صورت بروز درگیری، کارمند باید از مدیر وظیفه، پیشخدمت رئیس یا مدیر شرکت دعوت کند.

كارگران نبايد به كارهاي خارجي براي برده بپردازند. محل.

کارگران آشپزخانه، فناوری کارکنان خدماتی و پشتیبانی (نظافتچی) نباید با لباس های بهداشتی و خاص در محل بازدیدکنندگان حاضر شوند، مگر اینکه این امر مربوط به انجام وظایف مستقیم آنها باشد (انجام موارد فوری). تعمیر کار).

4 قوانین برای مدیران

تمام حالات بد و مشکلات شخصی پشت درهای هتل باقی می ماند.

همیشه ظاهری تمیز و مرتب داشته باشید.

از مراجعه کننده باید ایستاده و با لبخند استقبال شود.

مودب باشید و همیشه به هر چیزی که مشتری به شما می گوید ابراز علاقه کنید.

مزایا و معایب هر عدد را به وضوح بدانید.

مجموعه ای از شکایات رایج و الگوی رفتاری خود را در هر یک از آنها بشناسید.

اگر مهمانی شکایتی دارد، نیازی به توضیح طولانی و مفصل برای او نیست که چرا این اتفاق افتاده است. بهتر است به سرعت وضعیت را اصلاح کنید (اگر در توان شماست).

قبل از اینکه به مشتری «نه» بگویید، تمام تلاش خود را بکنید تا آن را «بله» کنید.

حتی اگر در ابتدا می‌دانید که نمی‌توانید کمکی کنید، وانمود کنید که در حل مشکل فعال هستید.

حتی یک نظر مشتری نباید بدون توجه باقی بماند.

در هر شرایطی خونسرد و متواضع باشید و صدایتان را بلند نکنید.

هیچ مشکل لاینحلی وجود ندارد.

قبل از تماس با دفتر، سعی کنید خودتان مشکل را حل کنید.

سعی کنید مهمانان را به خاطر بسپارید و بشناسید.

اگر هنگام خطاب به مهمان، او را با نام کوچک و نام خانوادگی صدا بزنید، خوب است.

از رویدادهایی که در شهر رخ می دهد آگاه باشید تا همیشه بتوانید به مهمان خود در سازماندهی اوقات فراغت خود کمک کنید.

اگر می دانید که اطلاعات کافی در مورد شهر ندارید، بتوانید به سرعت آن را پیدا کنید.

مشتری که در مقابل شما ایستاده است همیشه مهمتر از مشتری احتمالی است که با تلفن تماس می گیرد. اگر مشتری روبروی شما ایستاده و تلفن زنگ می زند، تا زمانی که با مهمان صحبت نکرده اید، حواس شما را پرت نکند. اگر زمان صبر داشته باشد، به او پیشنهاد می دهد که تلفن را بردارد.

هرگز از مدیریت یا بخش رزرو در مقابل مهمانان بد صحبت نکنید.

مودب باش.

وقتی میهمان رفت، برایش آرزوی سفری بی خطر کنید.

اگر می دانید که چگونه می توانید فعالیت های هتل و به ویژه مدیران را بهبود بخشید، این را به مدیریت گزارش دهید.

این قوانین باید به شدت رعایت شود.

کارکنان هتل بخش خدمات

4. سازمان خدمات هتلداری و مدیریت منابع انسانی یک شرکت هتلداری

خدمات هتل یک فرآیند پیچیده و چند مرحله ای است که از لحظه ای که مشتری نیاز خود را به یک سرویس پی می برد شروع می شود و با خروج از هتل به پایان می رسد. درک ترکیب، محتوا، رابطه عناصر و همچنین میزان مشارکت بخش های خاص و کارکنان هتل در هر مرحله از این فرآیند بسیار مهم است.

مهم ترین پیش نیاز اساسی برای اطمینان از هماهنگی کار در کل فرآیند خدمات، تشکیل و توسعه تیمی است که بتواند کار خود را به بهترین شکل ممکن انجام دهد و فضای مهمان نوازی را در هتل ایجاد کند. برای انجام این کار توصیه می شود در سازماندهی خدمات هتلداری از مجموعه عوامل زیر در مدیریت پرسنل استفاده شود:

برنامه ریزی برای نیازهای پرسنل شامل چند مرحله است: ارزیابی منابع نیروی کار موجود، ارزیابی نیازهای آتی، تدوین برنامه ای برای رفع این نیازها. باید تعیین کرد که برای انجام یک عملیات خاص به چند نفر نیاز خواهد بود و کیفیت کار ارزیابی می شود. پیش بینی تعداد منابع نیروی کار مورد نیاز برای انجام کل محدوده کار در هتل و همچنین ارزیابی بازار کار موجود برای در دسترس بودن کارگران واجد شرایط، سطح حقوق و غیره ضروری است.

استخدام شامل ایجاد ذخایر نامزدهای بالقوه برای تمام موقعیت های موجود در هتل و انتخاب مناسب ترین افراد برای این موقعیت ها است. استخدام بر اساس نیازهای آینده نیروی کار با در نظر گرفتن تعداد نیروی کار موجود، جابجایی، اخراج، بازنشستگی و غیره انجام می شود. فرآیند جذب از طریق اطلاعیه با مشارکت آژانس های جذب و جذب حرفه ای و یا در داخل با کمک به انجام می شود. کارمندان خود را در نردبان شغلی ارتقا دهید.

در مرحله بعد، از بین داوطلبان احتمالی از طریق آزمون، مصاحبه و با مشارکت مراکز تخصصی ارزیابی پرسنل، مناسب ترین کارکنان انتخاب می شوند. با در نظر گرفتن تحصیلات، تجربه، مهارت های حرفه ای و ویژگی های شخصی، فردی که به بهترین وجه آموزش دیده و واجد شرایط است، انتخاب می شود.

آموزش کارمندان باید از لحظه ورود او به محل کار آغاز شود. معمولاً جهت یابی انجام می شود - یک جلسه مقدماتی نظری که به یک کارمند جدید کمک می کند تا اصول اساسی تعامل بین بخش های هتل و کارمندان بخش خود را درک کند. برای اولین بار، همکاران با تجربه و واجد شرایط بیشتری باید به یک کارمند جدید اختصاص داده شوند تا او را به سرعت بالا ببرند. سازمان با توجه به بهره وری بالای نیروی کار، باید به ارتقای شایستگی نیروی کار خود توجه کند که این امر مستلزم تدوین برنامه های آموزشی ویژه، آموزش و بازآموزی کارگران است.

انضباط داخلی و مسئولیت های کارکنان. اصول اولیه مقررات داخلی در مقررات پرسنلی که توسط شرکت تهیه شده است آمده است. هنجارهای رفتار، روال کاری، نظم و انضباط، ظاهر و استانداردهای یکسان را بیان می کند. شرح شغل، که وظایف و وظایف کارمند را توصیف می کند، برای بررسی و استفاده بیشتر تحویل داده می شود.

حداکثر بهره وری را می توان از کارکنان با استفاده از یک رویکرد انگیزشی به دست آورد که شامل مجموعه ای از مواد (حقوق، پاداش، مرخصی با حقوق، مرخصی استعلاجی، افزایش حقوق) و غیر مادی (حیثیت کار، فرصت رشد حرفه ای، آموزش، احترام همکاران است. ، فرصتی برای خودسازی) مشوق ها. در این مورد، رعایت سه اصل اساسی رویکرد انگیزشی ضروری است: پیچیدگی، یعنی وحدت انگیزه های اخلاقی و مادی، جمعی و فردی. تمایز، یعنی یک رویکرد فردی برای تحریک گروه های مختلف کارگران، و انعطاف پذیری - تجدید نظر در مشوق ها بسته به تغییرات رخ داده در تیم.

ارزیابی عملکرد کاری تعیین می کند که آیا کارکنان وظایف خود را با وجدان انجام می دهند و میزان اثربخشی کار خود را انجام می دهند. ارزیابی پرسنل به شما این امکان را می دهد که امیدوارترین کارمندان را شناسایی کنید، معیارهایی را برای ارتقاء، اخراج و غیره تعیین کنید. با تعیین اهداف و اهداف واضح کار، ارزیابی کارکنان ابزار قدرتمندی برای ایجاد انگیزه در افراد برای دستیابی به نتایج بهتر است.

5. ایجاد انگیزه در کارکنان هتل

نوین کسب و کار هتلبه شدت بیمار با کمبود پرسنل این به ویژه در مورد متخصصان سطح متوسط ​​صدق می کند. در اوکراین، این مشکل با شدت هیپرتروفی احساس می شود. در عین حال، مشکل آنقدر نیست که این صنعت، در شکل فعلی، کاملاً جوان است، بلکه این است که برنامه های انگیزشی در شرکت های هتلداری، به بیان ملایم، توسعه نیافته است. و این عامل همچنان ضعیف ترین حلقه در مدیریت هتلداری است.

با توجه به اینکه سطح متوسط ​​درآمد به آرامی اما مطمئناً شروع به افزایش می کند، عامل مادی دیگر عامل تعیین کننده در انتخاب شغل نیست. البته در مرحله جستجو، او یکی از افراد غالب است، اما پس از پیوستن به شرکت به عنوان کارمند، توجه به جنبه های اخلاقی و روانی معطوف می شود. به عنوان یک قاعده، یک فرد روی پاداش های غیر مادی کمتر از غرامت مالی حساب می کند. او می خواهد پیشرفت کند، چیز جدیدی بیاموزد، تجربه جدیدی کسب کند و از آن استفاده کند. بی دلیل نیست که برندهای جهانی هتل زمان و هزینه زیادی را صرف این جنبه از فرآیند کار می کنند. برای فردی که جایگاه بالایی در یک شرکت ندارد، مهمترین چیز شناخت و درک اهمیت او در ساختار کلی شرکت هتلداری است.

1 چند مثال از انگیزه غیر مادی

اول بودن

یک انگیزه کلاسیک، اما نه کمتر موثر، تشویق کارمندان در قالب اعطای عنوان به آنها است. به عنوان مثال: برنامه "کارمند ماه، سه ماهه، سال" یا برخی رویدادهای مشابه را معرفی کنید که فرد را تشویق می کند تا از تیم عمومی متمایز شود. این یک اثر رقابتی را به دنبال خواهد داشت و به انگیزه ای جدی برای دستیابی به عملکرد بالا تبدیل می شود. رای دادن برای چنین کارمندانی باید عمومی باشد، اجازه دهید کل تیم در انتخاب شرکت کنند.

تحصیلات

یک فرد نه تنها برای پول، بلکه برای تجربه و دانشی که می تواند به دست آورد به محل کار جدیدی می آید. به یاد داشته باشید که او به دنبال فرصتی برای خودسازی، افزایش وضعیت داخلی خود است و برای بسیاری، این عامل اصلی برای ادامه کار در شرکت است. بسیاری از هتل های زنجیره ای از طیف وسیعی از آموزش ها برای بهبود مهارت های خود استفاده می کنند. اینها می تواند آموزش های داخلی یا سمینارهایی باشد که توسط شرکت های تخصصی یا متخصصان صنعت برگزار می شود. چنین رویدادهایی می تواند به طور مشترک با سایر هتل ها نیز برگزار شود. علاوه بر این، خیلی مهم نیست که خدمتکاران یاد بگیرند که چگونه تختخواب را درست کنند. شما می توانید هم جنبه های تکنولوژیکی و هم روش های روانشناختی کار تیمی، راه های خودآگاهی و دستیابی به نتایج را آموزش دهید.

هتل های زنجیره ای بزرگ سیستمی از نرخ های شرکتی ایجاد کرده اند. برای اینکه کارکنان فرصت استراحت در هتل های زنجیره ای را با حداقل نرخ داشته باشند. علاوه بر این، ممکن است در تعدادی از خدمات دیگر تخفیف نیز ارائه شود. یک مثال گویا تعرفه های شرکتی یک شبکه بین المللی معروف است:

الف) نرخ ویژه برای اقامت کارکنان در تمام هتل های زنجیره ای. این نرخ ثابت است و تنها 47 دلار برای هر اتاق در هر شب است. این قیمت را نمی توان با قیمت های واقعی یک اتاق در یک هتل زنجیره ای خاص مقایسه کرد. یک کارمند می تواند با استفاده از کارت شخصی ویژه ای که شخصاً برای او صادر می شود چنین تعرفه ای دریافت کند. با این حال، محدودیت های کوچک وجود دارد. اسکان با نرخ شرکتی در صورت امکان، معمولا در روزهای کم اشغال ارائه می شود. یک کارمند می تواند از کارت خود برای رزرو دو اتاق به طور همزمان استفاده کند و همچنین پنج صبحانه به ازای هر نفر 5 دلار دریافت کند.

ب) همچنین به کارمند این امکان داده می شود که اتاقی در یکی از هتل های زنجیره ای برای بستگان و دوستان خود با قیمت 129 دلار رزرو کند. آنها می توانند چنین تعرفه ای را بر اساس فرم مخصوصی که توسط واحد منابع انسانی هتلشان صادر می شود، دریافت کنند.

ج) 20 درصد تخفیف ویژه خدمات رستوران های زنجیره ای به استثنای مشروبات الکلی.

د) هتل ها به طور مرتب نرخ های ویژه ای را در فصول کم برای کارکنان با مجموعه ای ثابت از خدمات ارائه می دهند.

چنین اقدامات تشویقی را می توان نه تنها در مورد هتل های زنجیره ای، بلکه در مورد هتل های فردی نیز با انعقاد قراردادهای شرکتی با سایر هتل ها، رستوران ها، فروشگاه ها یا با مبادله تخفیف اعمال کرد.

علاوه بر مشوق های کارکنان، نرخ های شرکتی تأثیر کیفی جدی دارند. درک این نکته مهم است که شخص هرگز نمی‌فهمد چگونه یک اتاق یا خدمات هتل را بفروشد مگر اینکه خودش از آن استفاده کند. امکان برگزاری تبلیغات ویژه در هتل شما وجود دارد: قرار دادن یک کارمند در یک اتاق برای یک روز تا بتواند تمام امتیازات خدمات شما را تجربه کند. علاوه بر این، او ممکن است متوجه چیزی شود که شما نمی بینید و باید به چنین نظراتی گوش داد.

درگیری

همچنین مشارکت کارکنان میانی در زندگی تیم مدیریت و دعوت از آنها به جلسات مدیریتی بسیار مهم است تا بتوانند در بحث هر موضوعی شرکت کنند. یک کارمند باید احساس کند که مهم است و نظرش ارزشمند است. سالی یک بار کافی است همه کارمندان را جمع کنیم و به آنها بگوییم که برای چه تلاش می کنیم، چه موفقیت هایی به دست آورده ایم. ارزیابی و تشکر از هر بخش و افراد خاص. در مورد برنامه های آینده صحبت کنید.

مناسبت ها

از برگزاری رویدادهای شرکتی غافل نشوید. فضای انتزاع از کار، فرصتی برای درک و نشان دادن خود به عنوان یک فرد، و نه فقط یک چرخ دنده در یک ماشین، تأثیری بیش از مثبت بر کار دارد. فرد باید فرصت ابراز توانایی های خلاقانه خود را داشته باشد. از این گذشته ، هر جلوه ای از مهمان نوازی ، به ویژه تجارت هتل ، تا حدودی شبیه تئاتر است ، جایی که باید همیشه روی صحنه باشید و احساسات منحصراً مثبت را به مهمان منتقل کنید.

این تنها بخش کوچکی از آن چیزی است که می توان به عنوان انگیزه غیر مادی در یک شرکت معرفی کرد. در کنار عوامل نامشهود، لازم است از طریق یک برنامه انگیزه مادی نیز فکر کرد تا میل به انجام بهتر کار با کیفیت بهتر ایجاد شود. به عنوان یک قاعده، چنین برنامه هایی به طور جداگانه برای هر بخش ایجاد می شود.

2 برخی از انواع برنامه های مادی برای خدمات فردی

بخش تعمیر و نگهداری

به طور معمول، یک برنامه انگیزشی برای خدمات خانه داری بر اساس اصولی شبیه به پرداخت تکه تکه ساخته می شود. باید محاسبه کرد که خدمتکار در روز چند اتاق را تمیز می کند. از این گذشته ، برنامه های زیادی می تواند وجود داشته باشد. باید مشخص شود که چه نوع نظافتی در هتل وجود دارد (خروجی، در طول اقامت، برای ورود جدید و غیره) و میزان پیچیدگی هر یک از آنها را تعیین کنید. بر اساس تعداد اتاق های تمیز شده، پیچیدگی و زمان صرف شده، به خدمتکار امتیاز داده می شود و به هر امتیاز یک ارزش پولی داده می شود. بازیافت نیز باید پرداخت شود، در اینجا همه چیز به صلاحدید شما ساخته می شود، یا بر اساس غرامت ساعتی، یا بر اساس تعداد اتاق های تمیز شده بیش از حد معمول.

خدمات رزرواسیون

جوایز این بخش بر اساس تعداد رزرو انجام شده است. محاسبه می تواند کلی باشد و در هر بخش یا متناسب با کار هر کارمند به صورت جداگانه انجام شود. شما می توانید پاداش ها را بر اساس تعداد رزرو انجام شده با نرخ معمولی محاسبه کنید، زیرا این نرخ مطلوب و سودآور برای هتل است. امکان تعلق پاداش بر اساس کل درآمد حاصل از فروش اتاق ها وجود دارد، اما چنین طرحی نیاز به مطالعه دقیق برای تعیین سهم هر کارمند دارد.

سرویس پذیرایی

به نظر می رسد سرویس اصلی که در بسیاری از هتل ها دائماً با مهمان در تماس است، از انواع پاداش ها محروم است. گاهی اوقات، به دلیل این واقعیت است که مدیریت معتقد است که مسئول پذیرش راهنمایی دریافت می کند. در عصر کارت های اعتباری، انعام در پذیرش بسیار نادر شده است و خارجی ها متقاعد شده اند که حقوق ما به طور نجومی بالا است، به دلیل هزینه اتاق ها. فقط در حال حاضر مدیران هتل شروع به فکر کردن در مورد اینکه چگونه می توانند به کارمندان میز پذیرش پاداش دهند، فکر می کنند. فروش اتاق های رده بالاتر برای یک هتل سودآورتر است، اما، به عنوان یک قاعده، اتاق های استاندارد بهترین رزرو می شوند. چگونه فروش اتاق های رده بالاتر را افزایش دهیم؟ ما باید انگیزه مدیران را برای فروش ایجاد کنیم. امکان معرفی برنامه جایزه برای فروش اتاق های رده بالاتر وجود دارد. بر این اساس، اگر مشتری یک اتاق استاندارد رزرو کند و در بدو ورود، مدیر او را در اتاقی از دسته بالاتر قرار دهد، هزینه اقامت جمع‌بندی شده و به مدیر امتیاز تعلق می‌گیرد. یک امتیاز باید معادل مقدار در hryvnia باشد. بنابراین، تمایل به جمع آوری چنین نقاطی وجود دارد. مهم است که به یاد داشته باشید که هیچ کس یک اتاق ارتقا یافته را بهتر از یک قفسه نمی فروشد.

توسعه سیستم های انگیزشی یک فرآیند خلاقانه است. اگر در مورد انگیزه غیر مادی صحبت کنیم، می توانید "بیش از حد بازی کنید" و مسائل مالی را فراموش کنید. جزء. برعکس، انگیزه اقتصادی باید موجه باشد و لوکوموتیویی برای افزایش رضایت کارکنان باشد و موضوع حسادت نباشد. با بالا بردن سطح غرامت، در معرض خطر ایجاد سردرگمی و نارضایتی از موقعیت خود در تیم کسانی هستید که برنامه برای آنها در دسترس نیست.

اگر پاداش ها ناچیز باشند، برنامه کار نخواهد کرد. بنابراین، با احساس تعادل بین تمام اقدامات انجام شده، فرصتی برای ایجاد یک تیم سالم، کارآمد، متمرکز بر کار تیمی حرفه ای وجود دارد که در آینده نمی تواند نتیجه دهد.

نتیجه

بر اساس همه اینها می توان نتیجه گرفت که مدیریت پرسنل در هتل ها برای رونق مادی بنگاه های این نوع از اهمیت بالایی برخوردار است.

بنابراین مدیریت موثر پرسنل در مجموعه هتل و رستوران رمز موفقیت، محبوبیت و سودآوری این شرکت است. همچنین هر چه فرهنگ و کیفیت خدمات به میهمانان بالاتر باشد، هر چه تصویر هتل بالاتر باشد، جذابیت آن برای مشتریان بیشتر می شود و که امروزه اهمیت آن کم نیست، رونق مادی هتل موفقیت آمیزتر است. ظاهر پرسنل، نحوه ارتباط او با مشتریان، سطح تحصیلات بی اهمیت نیست.

یکی از مولفه های مدیریت اثربخش فرآیند انتخاب پرسنل است. هنگام انتخاب پرسنل برای مجموعه هتل و رستوران، مدیر باید از روش های پذیرفته شده عمومی انتخاب پرسنل (مصاحبه، آزمایش، ارزیابی مدارک درخواست و غیره) با در نظر گرفتن ویژگی های موقعیت خالی استفاده کند. ابتدا، مدیر باید معیارهایی را برای خود تنظیم کند که با آن متقاضیان را ارزیابی می کند، تصویری از کارمند آینده ایجاد می کند و بر اساس آن انتخاب را آغاز می کند. در این صورت باید به ظاهر و تیپ شخصیتی داوطلب توجه کافی شود.

انگیزه، چه مادی و چه نامشهود، نقش مهمی در مدیریت پرسنل دارد. توسعه سیستم های انگیزشی یک فرآیند خلاقانه است. اگر در مورد انگیزه غیر مادی صحبت کنیم، می توانید فریب خورده و مؤلفه مالی را فراموش کنید. برعکس، انگیزه اقتصادی باید موجه باشد و نیروی محرکه ای برای افزایش رضایت کارکنان باشد، نه منبع حسادت. با بالا بردن سطح غرامت، خطر ایجاد سردرگمی در تیم و نارضایتی از موقعیت خود را در میان افرادی که برنامه برای آنها در دسترس نیست، دارید.

اگر پاداش ها ناچیز باشند، برنامه کار نخواهد کرد. بنابراین، با احساس تعادل بین تمام اقدامات مورد استفاده، فرصتی برای ایجاد یک تیم سالم و کارآمد با تمرکز بر فعالیت های تیمی حرفه ای وجود دارد که نمی تواند در آینده به ثمر بنشیند. در این مورد، رعایت سه اصل اساسی رویکرد انگیزشی ضروری است: پیچیدگی، یعنی وحدت انگیزه های اخلاقی و مادی، جمعی و فردی. تمایز، یعنی یک رویکرد فردی برای تحریک گروه های مختلف کارگران، و انعطاف پذیری - تجدید نظر در مشوق ها بسته به تغییرات رخ داده در تیم.

مدیریت پرسنل فرآیندی پیچیده و چند مرحله ای است. اگر یک مدیر در یک شرکت موفق به ایجاد یک تیم سالم و کارآمد با تمرکز بر کار تیمی شود، این امر مستلزم رفاه مادی و همچنین افزایش تصویر و تقاضا برای خدمات این شرکت خواهد بود.

فهرست منابع استفاده شده

1. Bazarov T. Yu. مدیریت پرسنل: کتاب درسی. چاپ دوم / Bazarov T.Yu. / م: وحدت، 2005. - 378 ص.

Baylik S.I. مدیریت هتل: سازمان، مدیریت، خدمات. - کیف: آلترپرس، 2002. - 374 ص.

Kabushkin N.I.، Bondarenko G.A. مدیریت هتل ها و رستوران ها. - م.، 2002

کیبانوف، آ.یا. مدیریت پرسنل سازمانی: انتخاب و ارزیابی در حین استخدام، صدور گواهینامه / A.Ya. کیبانوف. - م: امتحان، 2003. - 320 ص.

لیاپینا I.Yu. سازمان و فناوری خدمات هتلداری: کتاب درسی برای پروفسور. آموزش و پرورش / ایرینا یوریونا لیاپینا؛ اد. دکتری Ped علوم A.Yu. Lyapina. - چاپ دوم، پاک شد. - م.: مرکز انتشارات "آکادمی"، 2002. - 208 ص.

پاپیریان ج.ا. مدیریت در صنعت هتلداری - م.: اقتصاد، 2000. - 284 ص.

فیلیپوفسکی E.E.، Shmarova L.V. اقتصاد و سازمان مدیریت هتلداری. - م: امور مالی و آمار، 2006. - 176 ص.

چادنوفسکی A.D. گردشگری و هتلداری: کتاب درسی ویرایش. تجدید نظر 2 اضافه کردن. / Chudnovsky A.D. - M.: YURKNIGA، 2005. - 448 p.

Yakovlev G. A. اقتصاد مدیریت هتل: کتاب درسی. - م.: انتشارات RDL، 2006. - 224 ص.

تدریس خصوصی

برای یادگیری یک موضوع به کمک نیاز دارید؟

متخصصان ما در مورد موضوعات مورد علاقه شما مشاوره یا خدمات آموزشی ارائه خواهند کرد.
درخواست خود را ارسال کنیدبا نشان دادن موضوع در حال حاضر برای اطلاع از امکان اخذ مشاوره.