Die goldene Serviceregel lautet: Behandeln Sie Ihre Gäste so, wie Sie selbst bedient werden möchten. Servicequalitätsstandards sind die notwendigen Kriterien, um die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems sicherzustellen. Servicestandards beziehen sich auf die von den Mitarbeitern durchgeführten Abläufe und täglichen Abläufe, die zur maximalen Kundenzufriedenheit beitragen. „Wissen, um vorauszusehen, vorhersehen, um zu verwalten.“

Der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg eines Hotelunternehmens ist die Fähigkeit seiner Eigentümer, alle möglichen Wünsche eines potenziellen Kunden vorherzusagen.

Darauf aufbauend ist es notwendig, Servicestandards für jedes Unternehmen individuell zu entwickeln und dabei internationale und nationale Anforderungen zu berücksichtigen. Standards müssen flexibel sein und die Wünsche der Kunden, insbesondere der Stammkunden, widerspiegeln sowie dem Konzept des Unternehmens entsprechen. Unter Standards versteht man nicht nur die richtige Technik zur Bedienung der Gäste, sondern auch die Einstellung des Personals zu seiner Arbeit, also an Besucher.

Der Grund für bewusst erfolglosen Service liegt oft nicht im Fehlen teurer Ausstattung und unzureichender Innenausstattung, sondern im „unaufdringlichen“ Service. Deshalb muss jedes Hotel seine eigenen Vorschriften haben in Bezug auf:

• Verhalten;
• Aussehen;
• technologischer Prozess;
• Wissen Fremdsprache innerhalb des Berufs;
• Kenntnisse des Hotelkonzepts und seiner Struktur.

IN Hotelbetrieb Zunächst einmal wird ein Eindruck verkauft, daher ist es wichtig, dass dem Kunden keine negativen Emotionen vermittelt werden, er soll sich psychisch wohl fühlen. Die Standards von Hotelkonzernen sind höher als die von sogenannten unabhängigen Hotels, daher werden Kunden, die Betriebe ihres Lieblingssystems besuchen, von einer gewissen Vorhersehbarkeit – der gleichen Qualität der erbrachten Dienstleistungen – angezogen. Die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus der Servicequalität wird durch Schulungsprogramme erleichtert, die in Hotelketten auf der ganzen Welt eingesetzt werden. Solche Programme sollen die Bedeutung von Unternehmensstandards und deren direkten Zusammenhang mit einer erhöhten Gästezufriedenheit hervorheben. Die Standards vieler namhafter Hotelketten legen fest, dass das Personal kontaktfreudig, freundlich, sympathisch und teamfähig sein sollte.

Die Servicestandards können variieren, vieles hängt vom Konzept des Hotels ab – seiner Kategorie und Zielgruppe. Hier einige Beispiele für das Service-Credo erstklassiger Hotelketten: „Qualitätsservice. Zum ersten Mal – jedes Mal! „Wir sind Damen und Herren – im Dienste der Damen und Herren.“ Um das Hotelpersonal vom Zimmermädchen bis zum Manager auszubilden, ist es notwendig, sich für jede Art von Tätigkeit weiterzubilden professionelle Standards. Ihr Wesen liegt darin, dass sie bestimmen, welcher Service in den einzelnen Abteilungen des Hotelkomplexes angeboten werden soll. Allerdings sollte es auf keinen Fall zu Abweichungen von den Standards kommen. Die Einhaltung von Standards garantiert die Stabilität der Qualitätsindikatoren: Es kann keine „schlechte oder gute“ Schicht von Kellnern, Rezeptionisten und Zimmermädchen geben, alle arbeiten immer genau so. Concierge, Fahrer, Wachmann, Administrator oder Kellner – jeder von ihnen muss die beruflichen Standards kennen, verstehen und strikt einhalten. Stellen Sie sich vor, was passieren würde, wenn jedes Dienstmädchen selbst entscheiden würde, wie es sein Bett macht, wie es Handtücher und Accessoires im Badezimmer auslegt, oder sich bei der Entscheidung, ob es das Zimmer überhaupt putzt oder nur den Müll rausbringt, von seiner eigenen Lebenserfahrung leiten lassen würde .

Internationale Servicestandards

1. Schneller Service:

• Hotelmitarbeiter sollten immer bereit sein, den Gästen Hilfe anzubieten;
• Anfragen von Besuchern müssen sofort bearbeitet werden, ohne sie an eine andere Abteilung oder eine andere Person weiterzuleiten;
• Alle Anfragen und Beschwerden werden geklärt, bevor die Gäste das Hotel verlassen.

2. Genauigkeit der Auftragsausführung: Den Gästen sollten genaue und vollständige Informationen geboten werden und alle Wünsche bis zur endgültigen Zufriedenheit erfüllt werden.

3. Der schönste Wunsch des Gastes:

• Es ist notwendig, die Bedürfnisse der Besucher vorherzusehen und ihnen Hilfe anzubieten, bevor sie danach fragen;
• Mitarbeiter sollten mit den Sonderwünschen der Gäste vertraut sein, um deren Erfüllung automatisch zu beschleunigen.

4. Freundlichkeit und Höflichkeit:

• Mit jedem Besucher, der sich in einem Umkreis von 2 m um Sie befindet, müssen Sie der Erste sein, der ein Gespräch beginnt.
• Verwenden Sie nach Möglichkeit Titel vor dem Nachnamen des Gastes (Herr, Herr, Arzt usw.);
• Sie sollten mit jedem Besucher guten Blickkontakt herstellen und immer lächeln, wenn sich der Gast in einem Umkreis von 8-10 m befindet. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten für den Besucher.

5. Aufmerksamkeit:

• Lassen Sie den Gast wissen, dass er bemerkt wurde, auch wenn Sie beschäftigt sind;
• Sie sollten äußerst vorsichtig sein.

6. Aussehensstandards auf die Uniform, Frisur und Hygiene der Mitarbeiter auferlegt.
6.1. Kleid:

• Erforderlich ist eine vollständige Uniform – sauber, gebügelt und in gutem Zustand;
• Gruppen zusammenarbeitender Mitarbeiter müssen die gleiche Uniform tragen;
• alle Mitarbeiter müssen ein Namensschild tragen, das links angebracht ist; Das Symbol sollte sein Gute Qualität und gut lesen;
• Jacken und Hemden sollten zugeknöpft getragen werden; in Raststätten sind nur lange Ärmel sinnvoll;
• der Inhalt der Kleidertaschen darf ihre Form nicht verzerren;
• Socken nur in dunklen Farben;
• Geschlossene Schuhe, sauber und in gutem Zustand.

6.2. Frisur und Hygiene der Mitarbeiter:

• Männerhaar: sauber, ordentlich, aus dem Gesicht zurückgekämmt, ohne den Rücken und die Seiten des Hemdkragens zu berühren;
• Haare für Frauen: nicht länger als die Unterkante des Kragens, ansonsten zu einem Knoten zusammengefasst oder hinten ordentlich zusammengebunden;
• Mitarbeiter, die mit Lebensmitteln, Getränken oder Geräten umgehen, müssen eine schützende Kopfbedeckung tragen;
• ein Bart ist nicht erlaubt, der Schnurrbart muss ordentlich gepflegt sein und darf nicht mehr als 12,5 mm über den Mundwinkel hinausragen;
• Nägel: sauber (für Männer geschnitten, für Frauen mittellang) und nur in neutralen Farben lackiert;
• Männer sollten keine Armbänder oder Ohrringe tragen, sondern nur einen Ehering;
• für Frauen - nicht mehr als zwei Ringe, Ohrringe in dezentem Stil.

7. Vertraulichkeit von Informationen: Die Vertraulichkeit aller den Gast betreffenden Informationen wird gewahrt, einschließlich Zimmernummern, Aufenthaltsdauer, persönliche Daten usw.

8. Berufskenntnisse: Jeder Mitarbeiter muss das Hotel, die Einrichtungen, die Öffnungszeiten und allgemeine Informationen kennen.

9. Geduld:

• Beschwerden und Kommentare müssen höflich und sorgfältig behandelt und an das Management weitergeleitet werden, damit entsprechende Maßnahmen ergriffen werden können.
• Sie sollten niemals mit einem Gast streiten oder defensiv wirken.

10. Verantwortung: Brauchen Sie Verantwortungsbewusstsein und Stolz?

• bei der Aufrechterhaltung der Ordnung im Hotel;
• Im Falle einer Gastbeschwerde kann kein Vorwurf anderer Abteilungen oder Personen getroffen werden;
• Sie sollten die Verantwortung für die Lösung des Problems selbst übernehmen.

11.Anzahl des Personals muss so beschaffen sein, dass den Gästen ein effizienter und kontinuierlicher Service geboten wird. Gleichzeitig gibt es folgende Empfehlungen für die Anzahl der Mitarbeiter pro 10 Hotelzimmer:

• Fünf-Sterne-Hotels – mindestens 20 Personen pro 10 Zimmer;
• Vier-Sterne-Hotels – mindestens 12 Personen pro 10 Zimmer;
• Drei-Sterne-Hotels – mindestens 8 Personen pro 10 Zimmer;
• Zwei-Sterne-Hotels - mindestens 6 Personen pro 10 Zimmer.

Qualifikationsanforderungen für verschiedene Gruppen von Hotelangestellten

Alle Hotelangestellten lassen sich hinsichtlich der Qualifikationsanforderungen in drei große Gruppen einteilen: Management (Hotelverwaltung, Abteilungsleiter, Vorgesetzte); Personal, das mit Gästen arbeitet (Kellner, Zimmermädchen, Türsteher, Rezeptionisten); unterstützende Abteilungen (Ingenieure, Techniker, Lagerarbeiter, Verwalter) ).

Die Kompetenz des Personals dieser Gruppen ist für das Qualitätsmanagement von großer Bedeutung. Die Hotelleitung muss sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter über die erforderlichen Qualifikationen, Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen, um ihre Aufgaben bestmöglich erfüllen zu können.

Allgemeine Anforderungen an das gesamte Personal:

• Höflichkeit, Freundlichkeit, Begeisterung, Umgang mit Kollegen, Beziehungen zu Gästen;
• Flexibilität, Anpassungsfähigkeit;
• Verantwortung übernehmen, Initiative ergreifen;
• Körperhygiene;
• Disziplin, Pünktlichkeit;
• Arbeitskenntnisse, Arbeitsqualität, Liebe zum Detail;
• unter Last arbeiten, unter Stress;
• Fähigkeit, Aufgaben bis zum Abschluss zu erledigen;
• Kostenbewusstsein; Kenntnisse einer Fremdsprache.

Organisationsstruktur eines Hotelunternehmens

Die Hotellerie zeichnet sich nicht nur durch eine große Anzahl an Mitarbeitern mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Kompetenzen aus, sondern auch durch vielfältige Beziehungen zwischen ihren Mitarbeitern (Mitarbeiter und Management) sowie strukturelle Unterteilungen(nach Abteilungen). Management bietet Hotelunternehmen eine geeignete Grundlage für die Planung, Organisation, Durchführung und Überwachung der Arbeit des Personals. Und obwohl eine gut gestaltete Organisationsstruktur allein keine ausreichende Voraussetzung für den erfolgreichen Betrieb eines Hotels ist, macht ihr Fehlen eine Organisation unmöglich effiziente Arbeit das gesamte Unternehmen, unabhängig vom Qualifikations- und Kompetenzniveau der Führungskräfte und des Personals.

Organisation von Hoteldienstleistungen und Management der Arbeitsressourcen eines Hotelunternehmens

Der Hotelservice ist ein komplexer und mehrstufiger Prozess, der mit dem Moment beginnt, in dem der Kunde erkennt, dass er eine Dienstleistung benötigt, und mit dem Verlassen des Hotels endet. Es ist sehr wichtig, die Zusammensetzung, den Inhalt, die Wechselbeziehung der Elemente sowie den Grad der Beteiligung bestimmter Abteilungen und Hotelmitarbeiter in jeder Phase dieses Prozesses zu verstehen.
Die Personalbedarfsplanung besteht aus mehreren Phasen: Kassenbeurteilung Arbeitsressourcen, Einschätzung zukünftiger Bedürfnisse, Entwicklung eines Programms zur Erfüllung dieser Bedürfnisse. Es ist notwendig, zu bestimmen, wie viele Personen für die Durchführung einer bestimmten Operation erforderlich sind, und die Qualität der Arbeit zu bewerten.
Bei der Personalauswahl geht es darum, Reserven potenzieller Kandidaten für alle verfügbaren Stellen in Hotels zu schaffen und die am besten geeigneten Personen für diese Stellen auszuwählen.

Unterschiede zwischen einem Concierge und einem Butler

Man könnte meinen, dass diese beiden Dienste einander duplizieren, aber das ist nicht ganz richtig. Sie haben unterschiedliche Arbeitszeiten – der Concierge arbeitet weder abends noch nachts. In westlichen Hotels gibt es 20 Butler für 230 Zimmer, während es in russischen Hotels derselben Spitzenkategorie 5 Concierges für die gleiche Anzahl Zimmer gibt. Der Concierge konzentriert sich auf die Lösung „externer“ Probleme (Tickets, Ausflüge, Restaurants). Butler kümmern sich um interne Angelegenheiten.

A. Yu. Mazaeva,

Experte der Europäischen Kammer für Hotelzertifizierung

Um eine hohe Qualität zu gewährleisten Wartung Organisationen entwickeln spezielle Standards für die systematische Ausbildung bzw. Schulung des Personals.

Servicestandards: Konzept, Wesen und Funktionen

Definition 1

Dienstleistungsstandards sind methodische, organisatorische und anleitende Dokumente, die gemeinsam mit Wirtschaftswissenschaftlern und Unternehmensspezialisten entwickelt werden.

Servicestandards sind eine Reihe interner Unternehmensregeln, die die Aktivitäten einer Organisation bei der Betreuung von Kunden und den Algorithmus für die Kommunikation mit ihnen regeln. Dazu gehören auch allgemeine Standards für die Reaktion auf nicht standardmäßige Situationen.

Kundendienststandards sind ein obligatorischer Bestandteil der betrieblichen Standards einer Organisation.

Durch die Beherrschung der Servicestandards werden die Mitarbeiter mit der Lage der Organisation, ihren Produkten und Dienstleistungen, renommierten Verbrauchern sowie der Beschreibung und Umsetzung effektiver und profitabler Geschäftspraktiken vertraut. Der Hauptteil der Ausbildung ist den Regeln und Methoden des Dirigierens gewidmet Service, die Fähigkeit, ein positives Klima im Team sowie zwischen Mitarbeiter und Kunde zu schaffen. Servicestandards decken im Detail ab typische Fehler Es werden Empfehlungen gegeben, wie diese minimiert werden können.

Die Hauptfunktionen und Ziele von Servicestandards sind folgende:

1. Arrangieren. Der Kunde soll die Probleme, die im Unternehmen bestehen, nicht sehen. Er muss sicher sein, dass alle Mitarbeiter der Organisation Fachleute sind.
2. Kontrolle. Es ist schwierig, die Arbeit und Professionalität einer Führungskraft zu bewerten, wenn es keine spezifischen Bewertungskriterien gibt. Gleichzeitig ist die Erfüllung des Verkaufsplans kein verlässlicher Bewertungsparameter. Der Vorgesetzte muss verstehen, ob der Mitarbeiter die Kundendienststandards einhält.
3. Anpassen. Servicestandards vereinfachen das Verfahren zur Interaktion mit Kunden.

Servicestandards sind nur dann wirksam, wenn der Kunde keinen Unterschied zwischen der Arbeit mehrerer Mitarbeiter sieht, sondern nur einen qualitativ hochwertigen und Markenservice sieht, der nicht von äußeren Umständen und Faktoren abhängt. Der Servicestandard muss in der Praxis erprobt, durch Erfahrungen gestützt und auf der Grundlage analytischer Studien und staatlicher Methoden gestaltet werden. Ein solcher Standard wird den Gewinn steigern, das Image des Unternehmens verbessern und neue Kunden anziehen.

Zu welchem ​​Zweck werden Servicestandards eingeführt?

Die Hauptziele eines jeden Unternehmens bestehen darin, die Kundenbindung zu erhöhen und zu steigern Ökonomische Indikatoren. Die Hauptziele der Implementierung von Servicestandards in einem Unternehmen sind folgende:

1. Für Mitarbeiter mit Berufserfahrung. Servicestandards reduzieren die Anzahl unnötiger Aktionen und Fehler. Dadurch profitieren die Mitarbeiter von einer Zeitersparnis (es gibt keine Fehler, sodass keine Zeit mit deren Korrektur verschwendet werden muss) und in der Folge einer gesteigerten Produktivität.
2. Für Neulinge. Servicestandards ermöglichen Ihnen den Transfer notwendige Kenntnisse in kürzester Zeit.
3. Für die Organisation. Durch Standards wird die Abhängigkeit von Oldtimern beseitigt. Nur wenige Mitarbeiter, die einmal im Unternehmen gearbeitet haben, werden dem „Sternenfieber“ entgehen können. Ein Mensch verliert die Fähigkeit, seine Arbeit objektiv zu bewerten; mit Wissen und Erfahrung scheint es ihm, dass er der Richtige ist bester Mitarbeiter in Gesellschaft. Dies kann böse enden – wenn ein solcher Mitarbeiter entlassen wird, wird er ihm die Basis entziehen und Kunden gegen die Organisation aufbringen. Damit alle Mitarbeiter auf einer einheitlichen Skala anhand ihres tatsächlichen Nutzens für das Unternehmen beurteilt werden können, sind Kundendienststandards notwendig.
4. Für Manager. Einheitliche Servicestandards müssen für alle Mitarbeiter gleich sein. Dadurch wird die Vergütung klar und transparent gestaltet. In diesem Fall hat der Mitarbeiter keine Angst vor einem schlechteren Lohn und alle Fehler sind sofort sichtbar.

Dank der Anwendung von Servicestandards können Sie:

• einen Organisationsstil für die Kommunikation mit Kunden entwickeln;
• Steigerung der Mitarbeiterproduktivität bei neuen Kunden;
• die Servicequalität auf ein neues Niveau bringen;
• Bilden Sie sich eine positive Meinung des Kunden über das Unternehmen (ein zufriedener Kunde wird das Unternehmen immer seinen Freunden empfehlen, dies erhöht die Anzahl potenzieller und tatsächlicher Kunden);
• Konflikte zwischen Mitarbeitern und Kunden minimieren;
• ein Trainingsprogramm für Anfänger entwickeln;
• ein Verfahren zur Überwachung der Arbeit des Unternehmenspersonals einrichten;
• Steigerung der Arbeitsmotivation der Mitarbeiter.

Welche Kriterien sollten Servicestandards erfüllen?

Effektive und effiziente Kundendienststandards müssen die folgenden Kriterien erfüllen:

1. Spezifität. Servicestandards sollten für jeden Mitarbeiter klar und einfach sein, unabhängig von Berufserfahrung, Alter, Ausbildung und anderen Faktoren. Der Wortlaut muss klar und verständlich sein.
2. Messbarkeit. Servicestandards dürfen keine Konzepte wie „schnell“, „prompt“ oder „langsam“ enthalten. Beispielsweise kann ein Mitarbeiter einen eingehenden Anruf nicht „schnell“ beantworten, da es sich um ein elastisches Konzept handelt. Es ist richtig zu sagen, dass der Manager den Anruf innerhalb von 7 Sekunden beantworten muss.
3. Die Realität der Hinrichtung. Vor der Implementierung von Servicestandards muss sichergestellt werden, dass das Unternehmen über die erforderlichen Ressourcen zur Implementierung verfügt. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter über alle Werkzeuge verfügen, um effektiv arbeiten zu können.
4. Transparenz für Mitarbeiter. Da Servicestandards zur Verbesserung der Qualität der Arbeitsleistung implementiert werden, müssen diese Informationen jedem Mitarbeiter kommuniziert werden. Dies ist Neulingen am einfachsten zu vermitteln, da sie alle Unternehmensregeln akzeptieren. Festangestellter Es ist wichtig, sich an Neuerungen zu gewöhnen. Das Management muss den Mitarbeitern erklären, wie sich die neuen Regeln auf die Kundenbindung auswirken und welche Probleme auftreten können, wenn der Servicestandard nicht eingehalten wird.
5. Relevanz. Servicestandards müssen mit den Zielen des gesamten Unternehmens übereinstimmen. Daher müssen Standards ständig ergänzt, korreliert und geändert werden. Allerdings muss dies mit Bedacht geschehen, sonst wird das Personal denken, dass das Management selbst nicht weiß, was es will.
6. Unabhängigkeit der Mitarbeiter im Rahmen ihrer Befugnisse. Kein Servicestandard kann alle Nuancen der Zusammenarbeit mit Kunden abdecken. Daher müssen Mitarbeiter über die persönliche Fähigkeit verfügen, effektiv mit Kunden zusammenzuarbeiten. Wenn ein Mitarbeiter schon längere Zeit mit einem Kunden zusammenarbeitet, kann er annehmen richtige Lösung unter Berücksichtigung seines Charakters und seiner Bedürfnisse.
7. Komplexität. Alle Aktivitäten des Unternehmens sollten so weit wie möglich standardisiert werden. Dies gilt für alle Abteilungen, nicht nur für einzelne Mitarbeiter. Wenn sich eine Organisation beispielsweise mit der Anbindung des Internets beschäftigt, sind neben dem Manager, der den Service anbietet, auch technische Mitarbeiter, Dispatcher usw. an der Umsetzung der Anwendung beteiligt. Es ist notwendig, Servicestandards für alle Mitarbeiter zu erstellen, die dies tun sind am Arbeitsprozess beteiligt.
8. Wirtschaftliche Zweckmäßigkeit. Die Umsetzung von Servicestandards sollte für das Unternehmen nicht unrentabel sein.

Die Einhaltung einer einheitlichen Struktur von Servicestandards muss für alle Positionen und Unterabschnitte gelten.

Wie Servicestandards entwickelt werden

Der Prozess der Entwicklung von Servicestandards beginnt mit der Ernennung eines Projektmanagers und einer Arbeitsgruppe. Hier sind Marketer und HR-Spezialisten kompetent. Die Arbeitsgruppe sollte auch aus Mitarbeitern der Vertriebsabteilung bestehen, die mit den Besonderheiten der Unternehmenstätigkeit bestens vertraut sind. Das Unternehmen muss über einen „normalen“ Manager verfügen, der alle Nuancen der Arbeit des Personals so genau wie möglich berücksichtigen kann. Als nächstes müssen Sie nach folgendem Plan vorgehen:

1. Dem Projektleiter wird die Inkassobefugnis eingeräumt notwendige Informationen und der Zweck der Gruppe.
2. Mit der Arbeitsgruppe wird ein Aktionsplan zur Entwicklung von Servicestandards besprochen und erstellt. Für jeden Arbeitsbereich und Umsetzungsplan ist eine verantwortliche Gruppe zugeordnet.
3. Schritt-für-Schritt-Besprechung des Standards. Alle Zwischenergebnisse werden detailliert analysiert und protokolliert.
4. Die endgültige Fassung des Entwurfs des Servicestandards wird erstellt und allen Mitarbeitern des Unternehmens zur Prüfung zugesandt. In dieser Phase werden alle Kommentare und Korrekturen am Projekt vorgenommen. Es ist wichtig, alle Vorschläge so taktvoll wie möglich zu prüfen und dabei die Interessen der Mitarbeiter zu berücksichtigen. In dieser Phase machen Topmanager oft einen Fehler – sie „drängen“ ihren Untergebenen ihre Autorität auf. In diesem Fall ist es besser, demokratisch zu agieren, geheim abzustimmen und den Mitarbeitern Zeit zum Nachdenken über das Projekt zu geben. In dieser Phase ist es wichtig, dass der Manager Vertrauen zeigt – so stimuliert er die Mitarbeiter und erhöht ihre Loyalität gegenüber der Organisation. Es sei daran erinnert, dass es die Manager sind, die die Anforderungen der Norm erfüllen, also müssen Sie auf ihre Meinung hören.
5. Nach Vornahme aller Anpassungen und Ergänzungen wird der fertige Leistungsstandard an den Generaldirektor bzw. die Person, die das Unternehmen leitet, übergeben. Zu diesem Zeitpunkt kann nur der Manager Korrekturen am Standardentwurf vornehmen. Es kann in geheimer Abstimmung verabschiedet werden, an der auch die Leiter der Struktureinheiten teilnehmen.

Damit die Umsetzung des Servicestandards effizient und reibungslos verläuft, muss sie bereits in der Phase der Unternehmensgründung erfolgen. Dann wird das Personal es als selbstverständlich ansehen. Viele Unternehmen wurden jedoch schon lange vorher gegründet Russische Föderation Die Umsetzung von Servicestandards ist zur Norm geworden. In solchen Unternehmen stößt man oft auf Widerstand seitens der Mitarbeiter gegen jegliche Innovationen. Daher müssen Kundendienststandards so effizient wie möglich und bei minimalem Widerstand der Mitarbeiter umgesetzt werden.

Aus diesem Artikel erfahren Sie:

• Warum werden Kundenservice-Standards im Unternehmen umgesetzt?
• Welche Vorteile bietet die Verwendung von Kundendienststandards?
• Wie Kundenservicestandards in einem Unternehmen entwickelt werden
• Wie Sie Servicestandards effektiv umsetzen
• Welche typischen Fehler passieren bei der Entwicklung und Umsetzung von Kundenservice-Standards?

Fast jedes Unternehmen beschäftigt Vertriebsleiter. Und junge Unternehmer stehen oft vor dieser Situation: Ein Manager kündigt und seine Kunden „gehen“ mit ihm. Dies führt in der Regel zu einem erheblichen finanziellen Schaden für das Unternehmen, da erfahrene, professionelle Manager „ihre“ Kunden akquirieren. Aber selbst der Verlust des ein oder anderen Kunden ist immer noch unangenehm. Der Verlust von Kunden aufgrund des Abgangs eines Managers lässt sich in der Regel einfach erklären: Ihr Mitarbeiter baute die Beziehungen zum Kunden auf persönlichen Sympathien auf und nicht auf Loyalität gegenüber dem Unternehmen als Ganzes. Um dies zu vermeiden, ist es notwendig, Kundenservicestandards für das Unternehmen zu entwickeln.

Was sind Kundendienststandards?

Kundendienststandards sind ein unternehmensinternes Regelwerk, das die Kundendienstaktivitäten des Unternehmens regelt, ein Algorithmus für die Kommunikation mit Kunden und allgemeine Standards für die Reaktion auf nicht standardmäßige Situationen. Kundendienststandard – Komponente Unternehmensstandard der Arbeit des Unternehmens.
So klären Sie Kundeneinwände richtig. Informieren Sie sich im Schulungsprogramm
Merkmale von Kundendienststandards

1. Arrangieren. Der Kunde stößt nicht auf Probleme, sieht sie nicht und ist sich daher sicher, dass ausnahmslos alle Mitarbeiter Profis sind, die ihr Handwerk verstehen.
2. Kontrolle. Es ist schwierig, die Arbeit jeder Führungskraft zu bewerten und zu überwachen, wenn es keine klaren Bewertungskriterien gibt. Gleichzeitig kann die Erfüllung des Verkaufsplans nicht der einzige Bewertungsparameter sein; es ist notwendig zu wissen, ob der Manager die in diesem Unternehmen akzeptierten Kundendienststandards einhält.
3. Anpassen. Unter anderem vereinfachen Kundendienststandards das Verfahren

Kundenservicestandards sind wirksam, wenn der Kunde den Unterschied zwischen der Arbeit von zwei (oder mehr) Managern nicht sieht, sondern nur „Marken“-Service sieht, immer derselbe, unabhängig von jedem externe Faktoren und Umstände. Der in der Praxis erprobte Standard des Kundenservices, der durch Erfahrungen (vielleicht sogar die von jemand anderem) gestützt und auf der Grundlage analytischer Forschung und anerkannter Methoden erstellt wurde, kann als „golden“ bezeichnet werden. Es ermöglicht Ihnen, den Gewinn zu steigern, das Image des Unternehmens zu verbessern und neue Kunden zu gewinnen.

Der Einsatz von Standards ist in folgenden Fällen erforderlich:

• mit zunehmendem Wettbewerb;
• mit einer Zunahme der Beschwerden von Kunden über die Arbeit des Verwaltungsdienstes;
• wenn die Zahl der „Problemfälle“ bei der Arbeit mit Kunden oder nach dem Kauf durch den Kunden zunimmt;
• mit einem Anstieg der Zahl der „verlorenen“ Kunden aufgrund des Verschuldens der Vertriebsabteilung;
• in Ermangelung einer strukturierten und logischen Technologie für die Arbeit mit Kunden;
• in Ermangelung eines Systems zur Bewertung der Arbeit von Managern sowie zur Überwachung der Qualität der Arbeit mit Kunden.

Zu welchem ​​Zweck werden Kundenservice-Standards im Unternehmen umgesetzt?

Ein oberflächlicher Blick lässt nur die Spitze des Eisbergs erkennen – praktisch für den Kunden. Wer beispielsweise eine Geschäftsreise in eine andere Stadt oder ein anderes Land unternimmt, sollte das Wichtigste wissen: Egal wo er landet, das Unternehmen wird ihn gleich gut bedienen, der Ablauf ist ihm vertraut und bereitet ihm keine Schwierigkeiten. Alle Handlungen sowohl des Kunden als auch des Unternehmens sind vorhersehbar. Er weiß, wie sich das Unternehmen ihm gegenüber verhalten wird, und die Organisation wiederum ist auf alle seine Fragen, Wünsche und Wünsche vorbereitet. Dahinter steckt jedoch etwas Die Hauptaufgabe Unternehmen – erhöhte Kundenbindung und damit verbunden eine gesteigerte Wirtschaftsleistung.
Die Ziele der Implementierung von Standards sind die folgenden.

• Für erfahrene Mitarbeiter: Minimieren Sie die Anzahl fehlerhafter und unnötiger Handlungen. Das Ergebnis ist eine Zeitersparnis für jeden Mitarbeiter (keine Fehler – keine Notwendigkeit, Zeit mit deren Korrektur zu verschwenden). Und dadurch eine höhere Produktivität.
• Für neue Mitarbeiter: Kundenservice-Standards ermöglichen es Ihnen, das nötige Wissen in kürzester Zeit und auf den Punkt zu bringen.
• Für das Unternehmen: Beseitigung der Abhängigkeit von Oldtimern. Nicht alle Mitarbeiter, die schon seit vielen Jahren (oder sogar seit der Gründung) im Unternehmen tätig sind, können dem sogenannten Sternenfieber erliegen. Mit Wissen und Erfahrung verliert ein Mensch die Fähigkeit, seine Arbeit objektiv zu bewerten; es scheint ihm, als sei er der beste Manager im Unternehmen. Dies kann ziemlich katastrophal enden – wenn ein solcher Mitarbeiter entlassen wird, wird er ihm die Basis entziehen und Kunden gegen das Unternehmen aufbringen. Es bedarf Kundendienststandards, damit alle Mitarbeiter auf einer einzigen Skala beurteilt werden können, basierend auf dem tatsächlichen Nutzen, den sie dem Unternehmen bringen, sowie auf der Einstellung des Mitarbeiters gegenüber dem Unternehmen.
• Für das Unternehmen: einheitliche Kontrolle über die Tätigkeit der Führungskräfte. Die Standards sind eindeutig, schließen mehrdeutige Interpretationen aus und können daher keine Streitigkeiten über die Rechtmäßigkeit des Arbeitnehmers oder Arbeitgebers hervorrufen.
• Für Manager: Die Standards einer einheitlichen Kundenbetreuung sind für alle Manager gleich, wodurch die Vergütung jedes Managers absolut transparent und nachvollziehbar ist. Mit der Erkenntnis, dass es keine Doppelinterpretationen geben wird, muss der Manager nicht befürchten, dass er schlechter bezahlt wird als erwartet – alle seine Fehler und Erfolge sind sofort sichtbar und nachvollziehbar.

Die Anwendung von Servicestandards ermöglicht:

• einen Unternehmensstil in der Kommunikation mit Kunden entwickeln;
• die Effektivität der Arbeit von Managern mit neuen Kunden steigern;
• die Qualität der Kommunikation mit Kunden auf ein höheres Niveau bringen;
• Schaffen Sie beim Kunden eine positive Meinung über das Unternehmen, sodass er es seinen Freunden empfiehlt und so die Anzahl potenzieller und dann tatsächlicher Kunden erhöht.
• Konflikte zwischen dem Manager und dem Kunden minimieren;
• Entwicklung von Technologien für die Ausbildung von Anfängern;
• Übertragen Sie die Beurteilung der Arbeit einer Führungskraft von subjektiv auf objektiv, transparent und für alle verständlich.
• ein Verfahren zur Überwachung der Arbeit des Personals festlegen;
• die Arbeitsmotivation der Führungskräfte steigern.

Im Ergebnis wird all dies zu einem Wachstum des Kundenstamms und des Unternehmensumsatzes führen.

Warum ist es von Vorteil, Kundenservicestandards in einem Unternehmen anzuwenden?

Ein Manager in einem Unternehmen steht immer unter doppelter Kontrolle – vom Management und von den Kunden. Kundenservicestandards geben den Mitarbeitern die Gewissheit, dass ihre Handlungen objektiv analysiert und bewertet werden. Der Manager versteht jedoch, dass es einen klaren Algorithmus zur Bewertung seiner Arbeit gibt, was bedeutet, dass Ausreden und die Suche nach Argumenten zu seinen Gunsten nutzlos sind – wenn er wirklich einen Fehler gemacht hat, wird dieser erkannt und entsprechend bewertet. Das „Debriefing“ wird für den Rest der Mitarbeiter ebenso fair ablaufen – sowohl Bestrafung als auch Belohnung werden fair sein. Daher ist der Manager bestrebt, bessere Leistungen zu erbringen, um eine angemessene Vergütung zu erhalten.

Vorteile der Verwendung von Servicestandards

• Anhäufung von Erfahrung: Die gesamte Basis ist im Unternehmen konzentriert und nicht in den Händen „alter“ Manager. Somit wird der Austritt eines oder mehrerer „alter“ Mitarbeiter nicht zu einer „Naturkatastrophe“ für das Unternehmen.
• Motivation, Analyse und Kontrolle: Mithilfe von Kundendienststandards können Sie ein transparentes Schema zur Motivation von Managern entwickeln, das auf einer klaren, fast mathematischen Analyse ihrer Arbeit basiert. Der Verkaufsprozess wird optimiert.
• Ziele setzen. Mithilfe von Standards ist ein Unternehmen in der Lage, klare, sinnvolle Pläne festzulegen. Dadurch können Sie eine freundliche und stabile Atmosphäre im Team aufrechterhalten und durch das Fehlen „unklarer“ Aufgaben wird die Bindung der Führungskräfte an das Unternehmen erhöht.
• Kundendienststandards sind ein relativ mobiles System, mit dem Sie Fehler in der Zusammenarbeit mit Kunden sofort erkennen und umgehend beheben können. Darüber hinaus kann der Leiter der Vertriebsabteilung in jeder Phase der Zusammenarbeit mit einem Kunden in den Prozess eingreifen, einen Fehler in der Arbeit des Managers bemerken und sogar proaktiv vorgehen, um den Fehler des Managers zu verhindern.
• Ein schneller und einfacher Einstieg für Anfänger. Kundendienststandards sind im Wesentlichen eine Wissensdatenbank, die gesammelt, analysiert und organisiert wird. Solche Informationen werden von Neuankömmlingen leicht übermittelt und aufgenommen, was bedeutet, dass der Neuankömmling schnell mit der Arbeit beginnt und beginnt, Gewinn zu machen. Darüber hinaus wird ein Neuling die Beziehung zum Kunden nicht durch umständliche Handlungen ruinieren, da er bereits weiß, was in Konflikten oder Problemsituationen zu tun ist.
• Kundenvertrauen. Durch die Standards im Kundenservice fühlt sich dieser sicher im Unternehmen – egal wo der Kunde ist, er erkennt „sein“ Unternehmen immer leicht an den Markenmerkmalen und kann absolut sicher sein, dass er in einer Kleinstadt mit der gleichen Qualität bedient wird wie in einer Millionenstadt, weil jeder im Unternehmen seinen Job gut versteht. Das bedeutet, dass Sie einem solchen Unternehmen vertrauen können.

Welche Kriterien sollten Kundenservicestandards erfüllen?

• Spezifität. Da Kundendienststandards erstellt werden, um die Leistung einer bestimmten Personengruppe zu überwachen, müssen sie für jedes Mitglied dieser Gruppe einfach und verständlich sein, unabhängig von Alter, Berufserfahrung, Ausbildung und anderen Faktoren. Es sollte keine vagen, unklaren Formulierungen geben, die unterschiedliche Interpretationen zulassen. Wenn also eine Norm für die Beleuchtung eines Raumes erstellt wird, reicht es nicht aus zu schreiben, dass es „zu jeder Tageszeit mit Hilfe von Beleuchtungskörpern hell sein soll“. Dies wirft sofort eine Reihe von Fragen und Missverständnissen auf: Was bedeutet „Licht“? Was für Beleuchtung Kann es zu verschiedenen Tageszeiten verwendet werden? Gilt es als Verstoß, alle Geräte bei klarem Wetter zu benutzen, und wenn ja, wird die für die Räumlichkeiten verantwortliche Person bestraft? Daher wird bei der Erstellung einer Beleuchtungsnorm immer klar angegeben, welche Beleuchtungsgeräte zu welcher Tageszeit und bei welchem ​​Wetter betrieben werden sollen.
• Messbarkeit. Der Kundendienststandard darf keine Bewertungen wie „schnell“, „langsam“, „prompt“ usw. enthalten. Beispielsweise sollte ein Manager einen eingehenden Anruf nicht „schnell“ beantworten – dies ist ein lockeres Konzept. Es wäre richtig, anzugeben, dass der Manager einen eingehenden Anruf innerhalb von 7 Sekunden beantworten muss.
• Die Realität der Leistung. Bevor Sie Kundendienststandards implementieren, stellen Sie sicher, dass Sie über die notwendigen Ressourcen verfügen, um diese durchzusetzen. Stellen Sie sicher, dass den Mitarbeitern die für ihre Arbeit notwendigen Werkzeuge zur Verfügung stehen. Wenn ein Mitarbeiter zu irgendeinem Zeitpunkt sich gegenseitig ausschließende oder kontroverse Konzepte und Definitionen entdeckt, reagieren Sie sofort und beheben Sie den Mangel.
• Transparenz für Mitarbeiter. Da Kundendienststandards geschaffen werden, um die Leistung des gesamten Unternehmens zu verbessern, ist es notwendig, diese Informationen jedem Manager mitzuteilen. Neulingen lässt sich das am einfachsten erklären, denn wenn sie in die Organisation kommen, akzeptieren sie sofort die „Spielbedingungen“. Am schwierigsten ist es bei der Einführung von Standards für die „Oldtimer“ – da sie sich daran gewöhnt haben, nach ihrem eigenen System zu arbeiten, erkennen sie Innovationen oft nicht. Erklären Sie, wie sich das Geschehen auf die Kundenbindung auswirkt und welche Probleme auftreten können, wenn der Standard nicht eingehalten wird (nicht durch den Manager, sondern in erster Linie durch den Kunden).
• Relevanz. Kundenservicestandards müssen mit den Zielen des gesamten Unternehmens heute und in der Zukunft korrelieren. Daher müssen sie bei Bedarf zeitnah geändert, ergänzt und verbessert werden. Aber ein ausgewogener Ansatz ist notwendig – zu häufige Veränderungen führen zu einem Ungleichgewicht im Team und die Mitarbeiter könnten den Eindruck gewinnen, dass „die Chefs selbst nicht wissen, was sie wollen“.
• Den Mitarbeitern im Rahmen ihrer Befugnisse Autonomie gewähren. So sehr wir es auch gerne tun würden, kein Standard kann absolut alle Nuancen der Zusammenarbeit mit Kunden abdecken. Daher sollten die Mitarbeiter weiterhin Möglichkeiten zur Kreativität und zum persönlichen Kontakt mit dem Kunden haben. Berücksichtigen Sie eine gewisse Variabilität – wenn ein Manager schon lange mit einem Kunden zusammenarbeitet, kann er aus den Vorschlägen entsprechend seinen Bedürfnissen und seinem Charakter die richtige Entscheidung treffen.
• Komplexität. Alle Unternehmensaktivitäten sollten so weit wie möglich standardisiert werden. Dies gilt für alle Abteilungen, nicht nur für die Manager selbst. Beschäftigt sich ein Unternehmen beispielsweise mit der Anbindung des Internets, so sind neben der Fachkraft, die die Dienstleistung anbietet, auch ein Disponent, ausführende Techniker etc. an der Ausfüllung und Vervollständigung des Antrags beteiligt. Es müssen Servicestandards für alle Mitarbeiter geschaffen werden in den Prozess involviert.
• Wirtschaftliche Zweckmäßigkeit. Die Einhaltung von Standards sollte für das Unternehmen nicht unrentabel sein.
• Empfohlenes Kriterium: Einhaltung einer einheitlichen Standardstruktur für alle Positionen.

Wie Kundenservicestandards in einem Unternehmen entwickelt werden

Der Prozess beginnt mit der Ernennung einer Arbeitsgruppe und eines direkten Projektleiters. Am kompetentesten sind Personal- und Marketingspezialisten; in der Arbeitsgruppe sollten auch Mitarbeiter der Vertriebsabteilung vertreten sein, die am besten mit der Situation vertraut sind. Das Team muss über einen Vertreter der „normalen“ Manager verfügen – mit seiner Hilfe können alle Nuancen der Arbeit des Vertriebsteams bestmöglich berücksichtigt werden. Als nächstes gehen wir nach Plan vor.

1. Der Projektleiter muss befugt sein, Informationen zu sammeln und Gruppentreffen zu planen.
2. Ein Aktionsplan zur Entwicklung von Kundendienststandards wird erstellt und mit der Gruppe besprochen. Für jeden Arbeitsbereich und Arbeitsplan werden Verantwortliche benannt.
3. Es erfolgt eine schrittweise Besprechung der Arbeit. Alle Zwischenergebnisse werden aufgezeichnet und analysiert.
4. Die endgültige Fassung des Projekts wird erstellt und allen Mitarbeitern des Unternehmens zur Prüfung vorgelegt. In dieser Phase nimmt das Management Korrekturen und Vorschläge zum Plan vor, wobei es wichtig ist, alle Wünsche möglichst taktvoll und im Einklang mit den Interessen aller Mitarbeiter zu berücksichtigen. In dieser Phase macht ein Top-Manager oft einen Fehler, der anschließend alle Bemühungen zunichte machen kann: „Drängt mit Autorität“, wie es heißt. Es ist besser, demokratisch zu handeln – Vorschläge und Ergänzungen allen Mitgliedern der Arbeitsgruppe zur Kenntnis zu bringen, Zeit zum Nachdenken zu geben und eine geheime Abstimmung durchzuführen. Das Vertrauen, das die Führungskraft in dieser Phase setzt, stimuliert die Mitarbeiter zusätzlich und erhöht ihre Bindung an das Unternehmen. Darüber hinaus werden die Führungskräfte die Standards umsetzen, und ihre Meinung muss gehört werden.
5. Nachdem alle Ergänzungen und Vorschläge gemacht wurden, wird der fertige Kundendienststandard an den Generaldirektor (oder eine andere Person, die für die allgemeine Leitung des Unternehmens verantwortlich ist) gesendet. In dieser Phase kann der Manager Anpassungen vornehmen, und ob er diese akzeptiert oder nicht, wird in einer geheimen Abstimmung entschieden, an der diesmal die Leiter der Strukturabteilungen teilnehmen.

In welchen Phasen werden Kundendienststandards entwickelt?

Bühne 1. Wir ermitteln den Indikator, anhand dessen das Unternehmen seinen Mitbewerbern voraus ist. Es wird der Grundstein für die Entwicklung von Kundendienststandards sein.
Es gibt drei Hauptvorteile.

1. Preis-Leistungs-Verhältnis“

Wir wählen, ob das Unternehmen ein Produkt mit optimalen Eigenschaften zu minimalen Kosten verkauft. Unser Verbraucher ist ein sparsamer Mensch, der bei einem Produkt oder einer Dienstleistung vor allem Wert auf die Praktikabilität legt. Bei der Entwicklung von Servicestandards wird besonderer Wert auf alles gelegt, was dazu beiträgt, die Kosten eines Produkts (einer Dienstleistung) zu senken. Es ist wichtig, die Servicefreundlichkeit, die Schnelligkeit des Erhalts des Produkts (der Dienstleistung), seine Haltbarkeit oder Dauer hervorzuheben.

1. „Am besten in der Branche“

Wir verwenden es, wenn das Produkt (die Dienstleistung) eine oder mehrere einzigartige Qualitäten, Parameter oder Eigenschaften aufweist, die von Wettbewerbern nicht angeboten werden. Unser Verbraucher bevorzugt Zuverlässigkeit, aber auch Prestige und die Möglichkeit, Individualität zu zeigen, sind ihm wichtig.
In diesem Fall ist die Kundendienststrategie weitgehend an den Manager „gebunden“ – er muss die Eigenschaften „seines“ Produkts sowie dessen Analoga genau kennen, um eine vergleichende Analyse für den Kunden durchführen zu können. Außerdem muss der Spezialist „den Kunden vom Sehen kennen“ – wer ist die Person, die Ihr Produkt benötigen könnte? Darüber hinaus ist es wichtig, dass der Manager es nicht übertreibt, das Beste zu verkaufen, indem er sich die Tatsache zunutze macht, dass der Käufer dem Preis nicht allzu viel Aufmerksamkeit schenkt.

1. „Nah am Verbraucher“

Bietet eine individuelle Herangehensweise an jeden Kunden. Unser Kunde schätzt Aufmerksamkeit und Aufrichtigkeit. Er wird die neuen Produkte, die das Unternehmen anbieten wird, würdigen, seine Wünsche und Bedürfnisse vorhersehen, aber kein Geld verschwenden und versuchen, die neuesten und prestigeträchtigsten zu erwerben.
Die führende Rolle bei dieser Strategie spielt der Verkäufer des Produkts (der Dienstleistung). Er muss Psychologe sein, in der Lage sein, mit dem Kunden zu jedem Thema ein Gespräch zu führen und unauffällig Informationen über ihn zu sammeln, die für den Verkauf des Produkts erforderlich sind.
Stufe 2. Organisatorische Struktur, Auswahl der Positionen.
Nachdem ich mich entschieden habe Wettbewerbsvorteil Wir wählen Mitarbeiter aus, für die Kundendienststandards entwickelt werden. Bitte beachten Sie Folgendes.

• Zunächst gilt es, Kundendienststandards für „technische“ Fachkräfte und untergeordnete Mitarbeiter festzulegen. Dabei handelt es sich um Mitarbeiter, die bei der Arbeit mit Kunden jeden Tag die gleichen Aktionen wiederholen (z. B. „Kaltakquise“). Die Erstellung von Kundenservicestandards für diese Mitarbeiter ist relativ einfach, ebenso wie die Implementierung eines Standardssystems. In der Arbeit dieser Mitarbeiter gibt es in der Regel keine oder nahezu keine kreative Komponente und es besteht keine Entscheidungsfunktion.
• Es ist nahezu unmöglich, Kundenservicestandards für Führungskräfte zu schaffen, angefangen beim Abteilungsleiter. Sie können nur einen gemeinsamen Standard für das gesamte Management erstellen, der die technischen Aspekte der Arbeit, die Grundsätze der Führung und Übermittlung von Berichten umfasst.

Stufe 3. Nachdem Sie die Art des Vorteils ausgewählt haben, formulieren Sie ein Modell für den „idealen Service“.
Wenn das Unternehmen einen Verhaltenskodex hätte, bevor es Kundendienststandards einführte Unternehmensethik, Mission und Werteliste, nutzen Sie diese Daten.
Es sollte zwei Modelle geben: die ideale Organisation als Ganzes und die ideale Arbeit einzelner Mitarbeiter in ihren Positionen.
Für das erste Modell beantworten wir eine Reihe von Fragen:

• Wie soll unser Unternehmen in den Augen der Kunden sein?
• Wie sollen Beziehungen zwischen den Mitarbeitern des Unternehmens aufgebaut werden?
• Wie soll die Beziehung zwischen Management und Leistungsträgern aufgebaut werden?

Fragen zum zweiten Modell:

• Wie sollte ein Mitarbeiter eines Unternehmens vor einem Kunden aussehen? ( Aussehen und Verhaltensmodell)
• Wie ist die Beziehung zwischen dem Kunden und dem einzelnen Mitarbeiter, ihre Natur?
• Welche Situationen sind bei der Arbeit mit einem Kunden möglich?
• In welcher Phase beginnt ein bestimmter Mitarbeiter mit dem Kunden zu kommunizieren (z. B. zu Beginn der Verhandlungen oder in der Endphase).
• Nicht standardmäßige Situationen, die bei der Kommunikation mit einem Kunden auftreten.
• Verantwortlichkeiten für die Instandhaltung der Räumlichkeiten und Werkzeuge für jede Position (Büro, Büroausstattung).
• Ein Paket mit Dokumenten für jede Position.

Bei der Entwicklung von Modellen ist es notwendig, nicht nur die Meinungen aller beteiligten Mitarbeiter des Unternehmens und seiner Geschäftsführung zu berücksichtigen, sondern insbesondere auch die Kunden in den Prozess einzubeziehen, insbesondere bei der Bildung des ersten Modells. Einige Unternehmen berücksichtigen übrigens auch die Modelle der Wettbewerber und kommunizieren zu diesem Zweck gezielt mit diesen unter dem Deckmantel von Kunden. Natürlich darf ein gewöhnlicher Kunde nicht in die interne „Küche“ eintreten, aber auf diese Weise ist es dennoch möglich, störende oder im Gegenteil kommunikationsfördernde Details und Neuerungen zu erkennen.
Stufe 4. Schaffen Sie gemeinsame Kundenservicestandards für alle Mitarbeiter.
In dieser Phase müssen Sie eine bestimmte Subkultur schaffen, die für Ihr Unternehmen einzigartig ist, aber auf den Prinzipien basiert Geschäftsetikette, Umgang mit Einwänden und Ansprüchen, Unternehmensethik.
Stufe 5. Erstellen Sie einzigartige Kundendienststandards für jede spezifische Position, die an der Zusammenarbeit mit einem Kunden beteiligt ist.
In dieser Phase ist es notwendig, buchstäblich alles zu „sortieren“. Herstellungsprozess. Als Vorlage kann die folgende Aufteilung dienen.

1. Externe Kundendienststandards.

Das sind die Maßstäbe, die der Auftraggeber sieht: das Aussehen, die Form, die Farbe des Raumes, die Ausstattung, die Technik, mit der die Arbeiten ausgeführt werden, sowie der eigentliche Kommunikationsablauf.

1. Interne Kundendienststandards.

Zu dieser Gruppe gehören Standards, die der Kunde nicht sieht, obwohl er das Ergebnis ihrer Umsetzung sehen kann (z. B. wenn es um die Reinigung von Arbeitsräumen geht – einem Geschäft, einem Büro, einer Bankfiliale). Zu dieser Gruppe gehören auch Standards für die Dokumentenerstellung.

1. Technologische Standards (Arbeitsordnung für Arbeitnehmer).

Schritt-für-Schritt-Anleitung: So setzen Sie Kundenservice-Standards effektiv um

Damit die Umsetzung von Kundenservicestandards reibungslos verläuft, muss dies bereits bei der Unternehmensgründung erfolgen. Dann wird das Personal es als selbstverständlich ansehen. Viele Unternehmen und Organisationen wurden jedoch gegründet, lange bevor die Einführung von Kundendienststandards in Russland zur Norm wurde. Solche Unternehmen kommen selten ohne offenen und versteckten Widerstand der Mitarbeiter gegen die vom Management eingeführten Innovationen aus. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie Kundenservice-Standards möglichst effizient umsetzen und den Widerstand der Mitarbeiter minimieren können.

Schritt 1. Den Mitarbeitern Standards vermitteln

Denken Sie daran: um Unternehmensregeln funktioniert, ist es notwendig, dass alle Mitarbeiter sie akzeptieren und nicht nur unter dem Druck des Managements „akzeptieren“. Und für Akzeptanz ist Verständnis notwendig – es gilt, es jedem Mitarbeiter von Anfang an zu vermitteln Generaldirektor Und schließlich erklärt der Besuchstechniker, warum es notwendig ist, die Kundendienststandards einzuhalten. Es kann notwendig sein, auf unpopuläre Maßnahmen zurückzugreifen, um besonders hartnäckige Menschen zu beeinflussen. Aber es ist wichtig, nicht zu weit zu gehen, sondern wirklich zu verstehen, womit man es zu tun hat: Ist es eine hartnäckige Abneigung gegen das Verlassen der Komfortzone und Konservatismus, oder haben Mitarbeiter wirklich Gründe, die Kundenservice-Standards im Formular nicht zu akzeptieren? was bietest du ihnen an?

Schritt 2: Halten Sie eine Mitarbeiterbesprechung ab

Es ist notwendig, eine Hauptversammlung der Mitarbeiter abzuhalten und die Perspektiven zu erläutern. Sprechen Sie nicht darüber, welche Strafen einem Mitarbeiter drohen, der nicht nach den neuen Regeln arbeiten möchte. Erzählen Sie uns von den Aussichten des Unternehmens, von den positiven Konsequenzen und erklären Sie, dass sich das Ignorieren der Veränderungen negativ auf die Arbeit des Unternehmens als Ganzes und damit auf jeden seiner Mitarbeiter auswirken wird. Drucken Sie unbedingt die Standards und die Ergebnisse für jeden Mitarbeiter aus, der daran arbeiten wird Hauptversammlung aufzeichnen und zur Unterschrift an die Mitarbeiter verteilen.

Schritt 3. Legen Sie eine „Übergangsfrist“ fest

Versuchen Sie nicht, über Nacht Kundendienststandards einzuführen. In diesem Fall ist eine Schocktherapie nicht die beste Lösung. Legen Sie einen Zeitraum fest, in dem die Mitarbeiter die neuen Regeln lernen müssen, und führen Sie mehrere Schulungen durch. Bestrafen Sie diejenigen, die Fehler machen, nicht sofort – erklären Sie sie und korrigieren Sie sie. Die Grenzen der „Übergangszeit“ müssen jedoch klar definiert und jedem Mitarbeiter kommuniziert werden.

Schritt 4. Überprüfen Sie, ob die Mitarbeiter die Informationen verstehen Und

Testen Sie die Mitarbeiter nach der Übergangszeit mit den neuen Kundendienststandards. Beeilen Sie sich nicht, diejenigen zu bestrafen, die die schlechtesten Ergebnisse gezeigt haben, geben Sie ihnen ein paar Tage Vorbereitungszeit und führen Sie dann eine „Nachprüfung“ durch. Ab diesem Zeitpunkt müssen die Mitarbeiter verstehen, dass sie nach neuen Regeln arbeiten müssen. Die Ausreden „Das habe ich nicht verstanden“, „Das muss anders gemacht werden“ werden nicht mehr akzeptiert – in der Übergangszeit konnten Klarstellungen eingeholt werden und Vorschläge wurden bereits in der Vorbereitungsphase und auch während der Übergangszeit angenommen.

Schritt 5. Wir entwickeln Sammelmaßnahmen

Seien Sie darauf vorbereitet, dass Sie besonders hartnäckige Mitarbeiter bestrafen müssen. In diesem Fall sollten Sie weder ihre bisherigen Verdienste noch andere subjektive Gründe davon abhalten. Denken Sie im Voraus über das System der Strafen nach – das können Geldstrafen, Verweise, Entzug von Prämien, Prämien, Vorteilen usw. sein. Möglicherweise müssen Sie sich sogar von mehreren Mitarbeitern trennen. Und die Trennung wird unangenehm sein, da das Team in diesem Fall höchstwahrscheinlich auf seiner Seite sein wird („Sie haben sich Unsinn ausgedacht und deswegen sogar einen wohlverdienten Mitarbeiter entlassen!“). Aber selbst die heißesten Köpfe neigen dazu, abzukühlen, wenn sie sehen, dass Sie es ernst meinen.

Schritt 6. Wir fordern die Einhaltung von Standards

Fordern Sie Servicestandards von allen Teilen Ihrer Wertschöpfungskette. Und überwachen Sie alle Prozessbeteiligten gleichermaßen ernsthaft. Wenn Sie beispielsweise verlangen, dass der Manager die Anzahl der Verkäufe erhöht Heim-Internet Dann müssen Sie sicher sein, dass der technische Dienst, der direkt am Anschlusspunkt arbeitet, den erhöhten Arbeitsaufwand bewältigen kann. Alle Anforderungen an den Kundendienststandard müssen physisch realisierbar sein.

Schritt 7. Überwachen Sie die Einhaltung von Standards

Während die Mitarbeiter zunächst noch nicht ausreichend mit den neuen Anforderungen vertraut sind, kann es zu Pannen und Versuchen kommen, „still und leise“ auf das ihnen vertraute „alte“ Schema umzusteigen. Kontrollieren Sie es selbst, fordern Sie dasselbe von den Abteilungsleitern, ernennen Sie Verantwortliche direkt aus den Reihen der Leistungsträger, die Ihnen über die Einhaltung der Kundendienststandards Bericht erstatten. Das sind Maßnahmen interne Kontrolle. Kombinieren Sie diese mit externen Kontrollmethoden (nutzen Sie zum Beispiel den Service „Mystery Shopping“).

Schritt 8: Standardanalyse

Sie brauchen keine Kontrolle um der Kontrolle willen, analysieren Sie die erzielten Ergebnisse und handeln Sie auf deren Grundlage – ermutigen Sie, gut, bieten Sie zusätzliche Schulungen an. Es kann ratsam sein, etwas an den Kundendienststandards zu ändern, oder vielleicht haben Sie bei der Vorbereitung etwas nicht berücksichtigt und die Standards müssen ergänzt werden.