Foco de mejora el sistema actual La gestión de la calidad del producto debe garantizar su funcionamiento sobre la base de un mecanismo de gestión de la calidad real centrado en la fabricación de productos competitivos que satisfagan los requisitos de los clientes existentes y potenciales. En este caso, es necesario centrarse en el uso de las siguientes disposiciones fundamentalmente importantes en el sistema de gestión de la calidad del producto:

Las prioridades en el sistema de gestión de la calidad para las estructuras deben establecerse de modo que la calidad del producto en nombre del consumidor sea lo primero. En toda empresa, todos los trabajadores y empleados deben saber y esforzarse por fabricar productos "mejores y más". La dirección de la empresa debe ser inteligible sobre la base de caso de negocio transmitir a los departamentos de producción que el primer lugar es la tarea de garantizar la calidad y el volumen de producción, solo el segundo e insistir en la implementación de este enfoque. Este enfoque no debe limitarse a apelar y mandar.

En todas partes y de manera constante reforzar el enfoque anterior mediante la realización de una nueva política de inversión e innovación, pasando del tradicional aumento de los volúmenes de producción a la reconstrucción, reequipamiento y renovación del inmovilizado y de los propios productos, que aportan un aumento significativo en la calidad del producto.

Una empresa debe tener e implementar un sistema racional para recopilar, registrar, procesar, analizar y almacenar datos de información sobre la calidad del producto durante un período determinado.

Para garantizar la calidad requerida de cada tipo de producto, la empresa debe operar un sistema de gestión de calidad del producto por separado.

La mejora del suministro material y técnico debe llevarse a cabo por habilidad, encontrando los proveedores adecuados, aumentando el interés de cada proveedor y estableciendo contactos estrechos con ellos de forma multidimensional.

Las acciones de manejo deben ser efectivas y aplicarse a todas las etapas del ciclo de vida de la estructura.

El sistema de gestión de la calidad del producto puede considerarse eficaz cuando los productos fabricados cumplen los requisitos del consumidor y la disponibilidad. sistema eficaz La gestión de la calidad del producto es reconocida por el consumidor.

Creación de un sistema de formación continua en el ámbito de la gestión de la calidad del producto y la formación de todos los trabajadores (estudiantes, estudiantes, artesanos) en el espíritu de actitud respetuosa con los consumidores y clientes. El sistema de gestión de la calidad del producto debe ser claro para todos. Para la educación a nivel nacional y regional, es recomendable conectar fondos medios de comunicación en masa, incluyendo radio, televisión, medios impresos. Es necesario organizar la publicación de revistas masivas sobre la calidad del producto para varias categorías de estudiantes (trabajadores, capataces, ingenieros). Es necesario crear centros especializados de formación y perfeccionamiento en el ámbito de la gestión y mejora de la calidad del producto, diversas escuelas y cursos de calidad, en los que también puedan impartir docencia especialistas de otros países. Después de todo, es bien sabido que solo especialistas altamente calificados pueden crear productos de alta calidad.

Atraer a un círculo mucho más amplio de trabajadores a grupos de calidad y aumentar su actividad y eficiencia laboral.

Ampliación e implementación de toda una serie de medidas para asegurar la implementación del factor humano en las relaciones laborales y sociales.

El uso de profesionales en el campo de la gestión de la calidad del producto en todos los trabajos para mejorar el sistema de gestión de la calidad del producto.

Es necesario introducir un sistema de gestión de la calidad en la empresa.

De acuerdo con esto, se deben buscar formas y medios para lograr un determinado nivel de calidad.

Lograr el compromiso de la alta dirección.

Establecimiento de una junta directiva para la mejora de la calidad.

Implicación de todo el equipo directivo.

Asegurar la participación colectiva en la mejora de la calidad.

Asegurar la participación individual en la mejora de la calidad.

Creación de grupos de mejora de sistemas, regulación de procesos.

Implicación más completa de los proveedores en la lucha por la calidad.

Medidas para asegurar la calidad del funcionamiento del sistema de gestión.

9. Planes a corto plazo y estrategia de mejora del desempeño a largo plazo.

Creación de un sistema de reconocimiento de méritos.

Estas comparaciones reflejan la esencia de los fundamentos organizativos y económicos de la gestión de la calidad en la empresa.

Conclusión

Análisis del desarrollo de formas y métodos de organización del trabajo para mejorar la calidad, identificando la posibilidad de aplicar los principios de la teoría general de la gestión para trabajar en la calidad, desarrollando esquemas para un mecanismo de gestión de la calidad, determinando la naturaleza de las necesidades, el estado del mercado. Como elemento inicial de la gestión de la calidad del producto o servicio, la consideración crítica de las definiciones de términos fundamentales indica lo siguiente:

Organización moderna el trabajo sobre la calidad es teóricamente permisible, pero prácticamente conveniente y eficaz para basarse no en el control global general, sino en los principios de la teoría de la gestión general basada en esquemas de mecanismos de gestión de la calidad del producto.

Gestión moderna la calidad del producto debe centrarse directamente en la naturaleza de las necesidades, su estructura y dinámica; capacidad y condiciones del mercado; incentivos por competencia económica y técnica, característicos de las relaciones de mercado.

Gestión de calidad moderna en la empresa, independientemente de la forma de propiedad y la escala actividades de producción, debe combinar de manera óptima acciones, métodos y medios que aseguren, por un lado, la fabricación de productos que satisfagan las demandas y necesidades actuales del mercado, y por otro, el desarrollo de nuevos productos que puedan satisfacer las necesidades futuras y futuras. demandas del mercado.

Diagrama esquemático El mecanismo de gestión de la calidad debe interactuar orgánicamente con investigación de mercado e incluir una unidad de desarrollo de políticas de calidad.

La creación de sistemas de gestión en la empresa, como muestra su análisis, llevó a una importante expansión de tareas para mejorar la calidad de los productos y la redistribución de funciones entre sus divisiones y servicios.

La necesidad de esto se debe, en particular, a la aparición de nuevas tareas como la planificación y evaluación de la calidad del trabajo, el análisis de la calidad del producto, el control realizando disciplina, planificación operativa para mejorar la calidad del producto, etc.

Representa el siguiente nivel superior de gestión de la calidad. Esta etapa se caracteriza por una transición de decisiones tomadas sobre la base de la intuición y experiencia práctica gerentes individuales, a métodos científicos, formalizados de gestión basados \u200b\u200ben tener en cuenta las relaciones de causa y efecto de la formación de la calidad de los productos. Un sistema integrado de gestión de la calidad del producto es un complejo sistema jerárquico hombre-máquina. Proporciona el uso junto con métodos heurísticos y reglas algorítmicas necesarias para el uso de computadoras.

El objetivo de mejorar el actual sistema de gestión de la calidad de los productos debe ser tal que asegure su funcionamiento sobre la base de un mecanismo de gestión de la calidad real centrado en la fabricación de productos competitivos que satisfagan los requisitos de los clientes de la construcción existentes y potenciales.

El conjunto de principios de gestión de la calidad formulados aquí no debe considerarse obligatorio para ninguna empresa, independientemente del grado de perfección tecnológica, la afiliación a la industria y el tipo de producto. Se trata de un conjunto del cual, al conformar una política de calidad, cada empresa puede extraer para sí una determinada cantidad de principios que le son relevantes, en función de los objetivos en materia de calidad, la perfección del sistema de gestión de la calidad y la tipo de producto.

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Agencia Federal de Educación

Institución educativa estatal de educación superior profesional

Universidad Estatal de Servicio de Togliatti

Departamento: "Gestión"

Trabajo del curso

"Sistemas de calidad en la empresa"

Estudiante: Levanova Daria Vladimirovna

Grupo: BMn-301

Profesora: Markova Olga Vladimirovna

Togliatti 2009

Introducción

Capítulo 1 Fundamentos teóricos y metodológicos de la gestión de la calidad

El papel del sistema de gestión de la calidad en el aumento de la competitividad de una empresa o negocio.

Etapas de desarrollo de sistemas de calidad

Problemas del desarrollo del sistema de calidad en Rusia

Capítulo 2 Análisis del sistema de gestión de la calidad en la empresa SOK-TRANS LTD.

2.1 características generales empresas

2.2 Revisión de la efectividad del sistema de calidad

Capítulo 3 Proyecto para mejorar el sistema de gestión de la calidad de SOK-TRANS LTD LLC

3.1 Implementación del enfoque basado en procesos del sistema de calidad

3.2 Gestión de recursos

3.3 Planificación del ciclo de vida de los servicios prestados

3.4 Implementación de un sistema de seguimiento y gestión del transporte, evaluación de la eficiencia económica de las soluciones de diseño

Conclusión

Bibliografía

Introducción

En las condiciones modernas de una economía de mercado en Rusia, se presta gran atención a los problemas de calidad. La competencia seria condujo al desarrollo de programas de mejora de la calidad. EN investigación científica y en la práctica, se hizo necesario desarrollar indicadores objetivos para evaluar la capacidad de las empresas para producir productos con las características de calidad requeridas. Estas características están confirmadas por el certificado de conformidad del producto. Muchas empresas manufactureras tienen sistemas de calidad que cumplen estándares internacionales... Implementación exitosa producto de calidad para el consumidor es la principal fuente de existencia de cualquier empresa.

La calidad es una de las máximas prioridades en una economía de mercado en la que se han producido auténticas revoluciones en este ámbito. Es con la ayuda de métodos modernos de gestión de la calidad que las empresas extranjeras líderes han alcanzado posiciones de liderazgo en varios mercados.

Las empresas rusas siguen rezagadas en el campo de aplicación. métodos modernos gestión de la calidad. Mientras tanto, la mejora de la calidad brinda oportunidades verdaderamente colosales. Sin embargo, mejorar la calidad es imposible sin cambiar la actitud hacia la calidad en todos los niveles. Los llamados a la mejora de la calidad no pueden realizarse si los líderes de varios niveles no adoptan la calidad como una forma de vida.

Existe un vínculo directo entre calidad y eficiencia de producción. La calidad mejorada mejora la eficiencia de la producción, lo que genera costos más bajos y una mayor participación de mercado.

Se han dedicado muchas investigaciones de científicos de diferentes países a cuestiones de gestión de la calidad y se ha acumulado una experiencia considerable en el campo de la gestión de la calidad. El interés científico por el problema de la calidad nos obliga a volvernos hacia el análisis del material teórico acumulado.

El concepto de calidad del producto desde el punto de vista del cumplimiento de los requisitos del consumidor se ha desarrollado precisamente en una economía de mercado. La idea de este enfoque para determinar la calidad de los productos pertenece al científico holandés J. Van Etinger. Desarrolló un campo especial de la cualimetría científica: la ciencia de los métodos de medición y cuantificación de indicadores de calidad.

El propósito de este trabajo es encontrar formas de formas y métodos de gestión de la calidad con base científica en la práctica de las empresas rusas y el desarrollo de recomendaciones prácticas para su aplicación en la empresa SOK-TRANS LTD.

La implementación de este objetivo hizo necesario resolver las siguientes tareas:

considerar los fundamentos teóricos y metodológicos de la gestión de la calidad de SOK-TRANS LTD;

analizar el sistema de gestión de la calidad en la empresa;

desarrollar medidas para mejorar el sistema de gestión de la calidad de SOK-TRANS LTD.

El objeto del estudio es la Sociedad de Responsabilidad Limitada SOK-TRANS LTD en su interacción con otras entidades comerciales.

El tema de la investigación en este trabajo es un sistema de gestión de la calidad y un proceso de gestión de la calidad de una empresa, enfocado en aumentar la competitividad de una empresa.

La base teórica y metodológica del estudio fue el desarrollo, conceptos e hipótesis, fundamentados y presentados en la literatura económica moderna.

La base práctica de la investigación son datos analíticos publicados en literatura científica y publicaciones periódicas, desarrollos de expertos y evaluaciones de científicos y economistas rusos y extranjeros, así como datos de una empresa específica.

1. Fundamentos teóricos y metodológicos de la gestión de la calidad

1.1 El papel del sistema de gestión de la calidad en la mejora de la competitividad de una empresa o negocio

La palabra "calidad" se usa ampliamente en la vida cotidiana, la comunicación empresarial, en aplicaciones teóricas y aplicadas. trabajos científicos... Intuitivamente, el significado del uso de esta palabra es claro para cualquier persona alfabetizada. Sin embargo, el uso del término "calidad" en la gestión empresarial requiere su discusión.

De forma generalizada, los investigadores distinguen los siguientes enfoques metodológicos para comprender la calidad, que se utilizaron en diferentes épocas del conocimiento científico:

sustrato, característico de las culturas antiguas, reducido a las características de los principales elementos cósmicos - “los elementos del ser” (fuego, agua, tierra, aire, etc.);

objetivo, por influencia de las actividades productivas, la formación de disciplinas científicas y técnicas, reducidas a la consideración de las cosas y sus propiedades;

sistémico, que se vuelve significativo debido al hecho de que los objetos de la investigación científica y actividades practicas son los sistemas educativos;

funcional, que expresa una tendencia a cuantificar la calidad;

integral, que se centra en la cobertura sintética y holística de todos los factores.

Una comprensión integral de la calidad es característica de la investigación moderna en varios campos del conocimiento científico (economía, administración, psicología, etc.).

Una comprensión integral de la calidad se originó en las profundidades de la ciencia económica, que fue facilitada en gran medida por el desarrollo de las relaciones de mercado. Una breve descripción de los principales enfoques de representantes de diversas ciencias para la interpretación de la calidad tendrá cierto valor para el tema de investigación.

Por lo tanto, muchos economistas entienden la calidad como satisfacer o superar los requisitos de los consumidores a un precio que pueden pagar y cuando necesitan un producto o servicio. Los siguientes se distinguen como criterios de calidad esenciales: cumplimiento de la norma, cumplimiento de los indicadores técnicos de los mejores productos análogos, el grado de precisión del cumplimiento de todos los procesos de producción, cumplimiento de los requisitos de calidad de los compradores, cumplimiento de la calidad con la demanda efectiva. Además, todos estos criterios son equivalentes.

Varios investigadores (M. H. Mescon, F. Hedoury, M. Albert) consideran la calidad en tres aspectos críticos: calidad de cumplimiento de especificaciones, calidad de construcción y calidad funcional. Al mismo tiempo, la calidad se forma en una secuencia determinada, y todos los aspectos de la calidad mencionados son igualmente importantes.

Los éxitos de la economía en el estudio de la calidad contribuyeron a la formalización de la definición de calidad en las normas ISO (Organización Internacional de Normalización de las Naciones Unidas). Entonces, de acuerdo con ISO 8402, la calidad se entiende como un conjunto de características de un objeto relacionadas con su capacidad para satisfacer las necesidades establecidas y anticipadas.

La serie ISO 9000 estableció un enfoque unificado y reconocido internacionalmente de las condiciones contractuales para evaluar los sistemas de calidad y, al mismo tiempo, reguló la relación entre fabricantes y consumidores de productos. La calidad se puede representar como una pirámide (Apéndice 1).

Como muestran SD Ilyenkova et al., En la parte superior de la pirámide se encuentra TQM, una gestión de calidad total que lo abarca todo, que supone una alta calidad de todo el trabajo para lograr la calidad del producto requerida. En primer lugar, este es un trabajo relacionado con garantizar

alto nivel organizativo y técnico de producción, condiciones de trabajo adecuadas. La calidad del trabajo incluye la validez de las decisiones de gestión tomadas, el sistema de planificación. De particular importancia es la calidad del trabajo directamente relacionado con el lanzamiento de productos (control de calidad de los procesos tecnológicos, detección oportuna de defectos). La calidad del producto es un componente y una consecuencia de la calidad del trabajo. Aquí, se evalúa directamente la calidad de los productos adecuados, la opinión del consumidor, se analizan las quejas.

La importancia de la calidad del producto radica en el hecho de que solo los productos de alta calidad abren la ruta de exportación a mercados solventes. Se convocan concursos especiales para desempeñar un papel importante para garantizar la calidad de los productos de los fabricantes rusos y su competencia exitosa en los mercados mundiales.

Si no presta mucha atención a la calidad, se requerirán fondos importantes para corregir los defectos. Se puede lograr un impacto mucho mayor mediante el desarrollo de programas de prevención de defectos a largo plazo.

Hasta hace poco, se creía que la calidad debía ser tratada por unidades especiales. La transición a una economía de mercado requiere estudiar la experiencia de las empresas líderes en el mundo en el logro de una alta calidad, creyendo que el esfuerzo de todos los servicios debe estar dirigido a lograr la calidad.

Los estudios realizados en varios países han demostrado que en las empresas que prestan poca atención a la calidad, se puede dedicar hasta el 60% del tiempo a reparar defectos.

En el mercado mundial moderno, donde la oferta supera a la demanda, domina el comprador, que prefiere los productos que mejor se ajustan a sus expectativas y tienen un precio que el comprador está dispuesto a pagar por satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, para que los productos sean demandados en el mercado, es decir, competitivos, su calidad debe estar orientada hacia el consumidor, para satisfacer sus necesidades, requerimientos y expectativas.

La calidad del producto y su competitividad están ciertamente relacionadas, pero siguen siendo esenciales diferentes conceptos... La calidad del producto es el factor principal para asegurar su competitividad en el mercado.

La competitividad es una característica de un producto que refleja el grado en que se satisface una necesidad específica en comparación con los mejores productos similares del mercado. La competitividad de cualquier producto solo puede determinarse comparándolo con los productos de la competencia tanto en términos del grado de cumplimiento de una necesidad específica como en términos del costo de satisfacerla. Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta que en los últimos años la calidad de los productos se ha convertido en el factor más prioritario en la elección de productos, y el consumidor ha comenzado a dar preferencia a productos de máxima calidad, rechazando los más económicos, pero teniendo peores cualidades.

En última instancia, el nivel de competitividad de un producto solo puede juzgarse por la reacción del mercado, expresada en términos de ventas de productos. Las estimaciones de competitividad dan solo la competitividad esperada, y no la real, de los productos. Para la venta exitosa de productos, es necesario que satisfaga las necesidades de los consumidores en este mercado, aparezca en el mercado en la cantidad adecuada y en el momento adecuado, y que el consumidor esté preparado para la aparición de este producto en el mercado. . El factor tiempo es muy importante, porque lo que el consumidor necesita hoy puede no ser necesario mañana debido a los cambios en los gustos del consumidor, la moda o la aparición de una nueva solución técnica. Por tanto, el destino de los productos en el mercado depende en gran medida de la eficacia del servicio de marketing del fabricante del producto.

La necesidad de un enfoque integrado de la calidad en la empresa, la elaboración de programas a largo plazo, la participación de todos los departamentos en las actividades de mejora de la calidad indica que se debe gestionar la calidad tanto de los productos como del trabajo.

La gestión de la calidad moderna se basa en el supuesto de que las actividades de gestión de la calidad no pueden ser eficaces una vez fabricado el producto; esta actividad debe realizarse en el curso de la producción. Las actividades de aseguramiento de la calidad que preceden al proceso de fabricación también son importantes.

1.2 Etapas de desarrollo de sistemas de calidad

La gestión de la calidad abarca aquellos aspectos de la función de gestión general que definen la política de calidad, los objetivos y responsabilidades, la planificación, el aseguramiento de la calidad y la mejora. La implementación más eficaz de las funciones de gestión de la calidad permite la introducción de un sistema de calidad que impregna todas las áreas de la empresa. El sistema de calidad, por lo tanto, juega un papel especial, hasta ahora no ha sido posible idear una herramienta que sea tan simple y efectiva en un intento de lograr el objetivo principal: reducir el costo de los productos o servicios producidos mientras satisfaciendo incondicionalmente todos los caprichos del consumidor.

La lucha competitiva de las empresas de hoy se está convirtiendo cada vez más en una rivalidad entre sus sistemas de calidad. A menudo, se da preferencia al proveedor que tiene un sistema de calidad certificado, y para operaciones exitosas en el mercado extranjero, la presencia de dicho certificado es una condición indispensable.

La importancia práctica de estudiar el problema de la gestión de la calidad sistémica es que la implementación y certificación del sistema de calidad en su conjunto estructura organizativa, los procedimientos, procesos y recursos necesarios para la implementación de la gestión de calidad general son herramientas para la autoconservación de cualquier empresa en un entorno inestable. ambiente externo, la garantía de competitividad, tanto en el mercado externo como interno, y todo el personal desde la alta dirección hasta un empleado ordinario debe estar involucrado en el trabajo en el sistema de calidad.

El problema de la calidad es factor critico mejorar el nivel de vida, la seguridad económica, social y ambiental. La calidad es una de las categorías más complejas y multifacéticas que una persona debe afrontar en la vida. Permea todas las esferas de la producción material y las relaciones sociales.

La experiencia de países con economías de mercado en desarrollo exitoso muestra que la calidad es la principal herramienta que permite:

gastar de manera óptima todo tipo de recursos;

reducir los costos de producción y aumentar la productividad laboral, contribuyendo así al funcionamiento exitoso de la organización;

cumplir con todos los requisitos de los productos;

incorporar las expectativas del consumidor en los productos;

asegurar el entendimiento mutuo y la interacción a lo largo de toda la cadena desde el fabricante hasta el consumidor del producto;

mejorar continuamente los procesos de producción, servicio y gestión;

para asegurar la satisfacción tanto de los productores como de los consumidores de productos.

De acuerdo con la filosofía existente de actividad empresarial, la responsabilidad total de la calidad de los productos manufacturados y los servicios prestados recae en el empresario. Con el desarrollo de la producción, las formas y métodos de organizar el trabajo de calidad cambiaron.

En la historia del desarrollo de sistemas documentados de calidad, motivación, capacitación y asociaciones, se pueden distinguir cinco etapas y representarlas como cinco estrellas de calidad (Apéndice 2).

La primera estrella corresponde a las etapas iniciales del enfoque de sistemas, cuando apareció el primer sistema: el sistema Taylor (1905). Estableció los requisitos para la calidad de los productos (piezas) en forma de campos de tolerancia o ciertos patrones establecidos para los límites de tolerancia superior e inferior: calibres pasantes y no pasantes.

Para garantizar el funcionamiento exitoso del sistema Taylor, se introdujeron los primeros profesionales de calidad: inspectores (en Rusia, inspectores técnicos).

El sistema de incentivos incluía multas por defectos y matrimonio, así como despido.

El sistema de formación se redujo a formación profesional y formación para trabajar con equipos de medida y control.

Las relaciones con proveedores y consumidores se construyeron en base a los requisitos establecidos en condiciones tecnicas (TU), cuya implementación se verificó durante el control de aceptación (entrada y salida).

Todas las características del sistema Taylor mencionadas anteriormente lo convirtieron en un sistema de gestión de calidad para cada producto individual.

Segunda estrella. El sistema de Taylor proporcionó un mecanismo excelente para administrar la calidad de cada producto específico (pieza, unidad de ensamblaje), pero la producción es un proceso. Y pronto quedó claro que era necesario gestionar los procesos.

Los sistemas de calidad se han vuelto más complejos ya que incluyen servicios que utilizan métodos de estadística... Los problemas de calidad que enfrentan los diseñadores, tecnólogos y trabajadores se volvieron más complejos, porque tenían que entender qué son la variación y la variabilidad, y también saber qué métodos se pueden utilizar para reducirlas. Ha aparecido una especialidad: un ingeniero de calidad que debe analizar la calidad y los defectos de los productos, construir cuadros de control, etc. En general, el énfasis de la inspección y detección de defectos se trasladó a su prevención mediante la identificación de las causas de los defectos y su eliminación basada sobre el estudio de procesos y su gestión ...

La motivación laboral se ha vuelto más compleja, ya que ahora se tuvo en cuenta la precisión con la que se configura el proceso, cómo se analizan ciertas tablas de control, tablas de regulación y control.

La relación proveedor-consumidor se ha vuelto más compleja. En ellos, las tablas estándar para el control estadístico de la aceptación comenzaron a jugar un papel importante.

Tercera estrella. En los años 50, se propuso el concepto de gestión de la calidad total (total) - TQC. Su autor fue el científico estadounidense A. Feigenbaum. Los sistemas TQC han evolucionado en Japón con un fuerte énfasis en el uso de métodos estadísticos y la participación del personal en los círculos de calidad.

En esta etapa, marcada con la tercera estrella, aparecieron los sistemas de calidad documentados, estableciendo responsabilidad y autoridad, así como la interacción en el campo de la calidad de toda la gestión de la empresa, y no solo de los especialistas en calidad del servicio.

Los sistemas de motivación comenzaron a desplazarse hacia el factor humano. Los incentivos materiales disminuyeron, los incentivos morales aumentaron.

Los principales motivos del trabajo de calidad fueron el trabajo en equipo, el reconocimiento de los logros de los compañeros y la dirección, la preocupación de la firma por el futuro del empleado, su seguro y el apoyo a su familia.

Los sistemas de relación proveedor-cliente también están comenzando a proporcionar la certificación de productos de terceros. Al mismo tiempo, los requisitos de calidad en los contratos se han vuelto más serios, las garantías de su cumplimiento son más responsables.

Cuarta estrella. En los años 70-80, comenzó la transición de la gestión de la calidad total a la gestión de la calidad total (TQM). En ese momento apareció una serie de nuevas normas internacionales para sistemas de calidad: las normas ISO 9000 (1987), que tuvieron un impacto muy significativo en la gestión y aseguramiento de la calidad.

El sistema TQM es un sistema integral enfocado en la mejora continua de la calidad, la minimización de los costos de producción y la entrega a tiempo. La filosofía principal de TQM se basa en el principio: no hay límite para la mejora. Cuando se trata de calidad, el objetivo es cero defectos, cero gastos generales y entregas justo a tiempo. Al mismo tiempo, se comprende que es imposible alcanzar estos límites, pero hay que esforzarse constantemente por lograrlo y no detenerse en los resultados obtenidos. Esta filosofía tiene un término especial: "mejora continua de la calidad".

Una de las características clave del sistema es el uso de formas y métodos colectivos de búsqueda, análisis y resolución de problemas, participación constante en la mejora de la calidad de todo el equipo.

En TQM, el papel de la formación humana y del personal aumenta significativamente.

La motivación llega a un estado en el que las personas sienten tanta pasión por el trabajo que renuncian a parte de sus vacaciones, se quedan hasta tarde en el trabajo y continúan trabajando en casa.

El aprendizaje se vuelve total y continuo, acompañando a los empleados durante toda su vida laboral. Las formas de educación están cambiando significativamente, volviéndose cada vez más activas. Entonces, se utilizan juegos de negocios, pruebas especiales, métodos informáticos, etc.

El aprendizaje también se convierte en parte de la motivación. Porque una persona bien entrenada se siente más segura en un equipo, es capaz de desempeñar el papel de líder y tiene ventajas en una carrera. Se están desarrollando y utilizando técnicas especiales para desarrollar las habilidades creativas de los trabajadores.

En la relación entre proveedores y consumidores se ha incluido de forma muy exhaustiva la certificación de los sistemas de calidad para el cumplimiento de las normas ISO 9000.

Quinta estrella. En los años 90, la influencia de la sociedad en las empresas aumentó y las empresas comenzaron a tener cada vez más en cuenta los intereses de la sociedad. Esto condujo a la aparición de las normas ISO 14000, que establecen requisitos para los sistemas de gestión desde el punto de vista de la seguridad. ambiente y seguridad del producto.

La certificación de sistemas de calidad para el cumplimiento de las normas ISO 14000 no es menos popular que para el cumplimiento de las normas ISO 9000. La influencia del componente humanístico de la calidad ha aumentado significativamente. La atención de los gerentes de empresas para satisfacer las necesidades de su personal está aumentando.

La introducción de las normas ISO 14000 e ISO 9000, así como los métodos de autoevaluación basados \u200b\u200ben los modelos del Premio Europeo de la Calidad, es el principal logro de la etapa caracterizada por la quinta estrella.

1.3. Problemas del desarrollo del sistema de calidad en Rusia

Experiencia en implementación de TQM en negocio ruso indican una gran cantidad de problemas y errores que hoy dificultan una adecuada percepción de la nueva filosofía empresarial.

1. Una brecha evolutiva de 50 años. En Occidente, la filosofía de la calidad ha pasado constantemente por las etapas de rechazo, control de calidad, garantía de calidad y tomó la forma de gestión de calidad total. Además, la principal fuerza impulsora de este desarrollo fue y sigue siendo el consumidor. Fue la lucha por el consumidor lo que obligó a los gerentes a buscar nuevos enfoques en los negocios para satisfacer las necesidades de sus clientes con la más alta calidad. En el sistema de mando administrativo de la Unión Soviética, la oferta y la demanda eran objeto de planificación estatal, no había competencia entre productores. El consumidor no podía "votar con el rublo" por tal o cual fabricante, porque en realidad, no tuvo otra opción y tuvo que comprar lo que venden. El modelado artificial del mercado no solo no contribuyó, sino que, por el contrario, contradijo la filosofía de la calidad. El legado del sistema soviético también puede superarse solo de manera evolutiva. La ventaja de la posición actual de Rusia es que este camino puede ser mucho más corto, ya que el conocimiento mundial acumulado, la experiencia, así como los errores y fracasos ya son conocidos. Además, Rusia tiene una amplia base teórica y metodológica en el campo de la calidad del período soviético.

2. Colocación de acentos en la comprensión de la calidad. Cabe señalar que en la URSS se lleva a cabo un trabajo sistemático en el campo de la mejora de la calidad de los productos desde mediados de los años 50. El desarrollo de los sistemas de calidad en la Unión Soviética fue de carácter regional, por lo que los enfoques propuestos se asociaron al lugar de su desarrollo: BIP - Saratov, KANARSPI - Gorky, SBT y KSUKP - Lvov, NORM - Yaroslavl, KSUKP y EIR - Dnepropetrovsk, KSPEP - Krasnodar. Durante este período, la escuela doméstica de calidad aún se mantenía a la altura de los tiempos. Sin embargo, los sistemas enumerados fueron creados y utilizados principalmente en las empresas del complejo militar-industrial. En la producción de bienes de consumo en un sistema de distribución planificado, la calidad significa conformidad con la norma. Este entendimiento se ha asentado firmemente y todavía prevalece en la cabeza de los gerentes rusos y les hace pensar que los parámetros de calidad los establecen las autoridades reguladoras o el fabricante. Hoy es un grave error. Fomentar una cultura de la calidad basada únicamente en estándares, especialmente en los sistemas políticos y económicos, conlleva ciertos riesgos. Tal psicología en el sistema de mercado puede llevar al hecho de que la empresa produzca productos de alta calidad desde su punto de vista, que no encontrarán demanda.

3. Especialistas en calidad. Durante el período soviético, se entrenó todo un ejército de especialistas de calidad. Muchos de ellos participan hoy en la creación de una nueva filosofía de calidad para Rusia. Estos profesionales tienen experiencia técnica y esto es un problema, un problema que no es del todo obvio. El enfoque de la calidad en cuanto al cumplimiento de un estándar establecido se ha agotado, la gestión moderna de la calidad ha ido más allá de las matemáticas y las estadísticas, y los requisitos para un especialista en calidad son el conocimiento de la economía y la gestión. Sin embargo, hasta el día de hoy, la esfera de intereses y la competencia de los especialistas de calidad rusos a menudo se limita a reducir el número de defectos, aumentando la confiabilidad de los productos, es decir, el componente técnico de producción. Esta asociación directa e indirecta entre la gestión de la calidad y la normalización lleva a una popularidad bastante amplia en Rusia de las normas ISO 9000. Sin embargo, no todo es fácil aquí por la misma razón, ya La estandarización del sistema de gestión empresarial es percibida por sus creadores no como un enfoque de mejora, sino como el cumplimiento de requisitos formales.

4. Utilizar métodos modernos de mejora. Como se mencionó anteriormente, muchos enfoques para mejorar el sistema de gestión de la organización y aumentar su competitividad se basan en los principios de la GCT. Algunos de los enfoques modernos ya se están utilizando en los negocios rusos. Esto es ISO 9000, premios de calidad, autoevaluación. ¿Qué tan efectivos son estos métodos y herramientas en suelo ruso? La respuesta no puede ser inequívoca. Los enfoques de mejora surgen evolutivamente y tienen una base metodológica y práctica. Los gerentes de las empresas occidentales perciben la orientación al cliente, la mejora continua, el enfoque de procesos, la participación y motivación de los empleados y la responsabilidad social corporativa como principios integrales para hacer negocios. Estos principios se introducen en los negocios rusos de forma artificial, por lo que el problema de adaptar los enfoques occidentales pasa a primer plano. Por un lado, los gerentes entienden que es necesario cambiar la filosofía; por otro lado, existen muchas barreras: desconocimiento de cómo y qué cambiar, resistencia de los empleados, incomprensión de los compañeros y socios comerciales.

La autoevaluación organizacional es una herramienta eficaz que ocupa firmemente su lugar entre los enfoques modernos de gestión. Sin embargo, en Rusia, la autoestima no se ha dado cuenta ni siquiera de una pequeña parte de su potencial. Aparte del desempeño financiero, los líderes rusos tienen poco valor en la organización. Hay varias razones para esto. Primero, la falta de criterios de evaluación o el desconocimiento de las técnicas de autoevaluación. En segundo lugar, existe una grave distorsión de los datos cuando los mandos intermedios y los empleados participan en el proceso de autoevaluación. - El deseo de embellecer el estado actual de las cosas para complacer al líder, el miedo a señalar errores y errores de cálculo, así como la sabiduría popular rusa "la iniciativa es punible": todo esto interfiere con una evaluación objetiva de la organización. . En tercer lugar, los gerentes de las grandes empresas trasladan todas las actividades de evaluación de la calidad a las divisiones apropiadas de la empresa, mientras que en las pequeñas empresas, los gerentes conocen áreas de mejora prioritaria y no ven el punto en "una inútil, en su opinión, pérdida de tiempo y esfuerzo."

El benchmarking o benchmarking se ha convertido en una de las herramientas más efectivas y reconocidas para mejorar una organización en la última década. negocio moderno y a lo largo años recientes es una de las tres herramientas de gestión más populares entre los altos directivos de las grandes empresas (según BAIN & Co). Las empresas que utilizan la evaluación comparativa aparecen en Rusia, pero hasta ahora solo hay unas pocas empresas de este tipo, y en su mayoría son representantes de grandes empresas que tienen contactos comerciales con socios extranjeros. Para la mayoría de los líderes de las pequeñas y medianas empresas en Rusia, "evaluación comparativa" es una palabra desconocida y la evaluación comparativa no se percibe como un método de gestión, sino como un simple análisis de la competencia o investigación de mercados. Además, el desarrollo de la evaluación comparativa en Rusia se ve obstaculizado por el "complejo secreto" de las empresas nacionales.

Al analizar cualquiera de las herramientas de mejora, llegamos a la conclusión de que la falta de una cultura básica de TQM dificulta la implementación y aplicación efectiva de estas herramientas en los negocios rusos. No se puede mejorar algo que aún no existe. Primero, la formación de una cultura de la calidad, y solo entonces su mejora.

5. Satisfacción de los consumidores. La opinión de los consumidores se ha vuelto importante para empresas rusascuando tuve que luchar por ello. Las empresas rusas ya han dominado bastante bien las habilidades de la investigación de mercado y la atracción de nuevos clientes. Sin embargo, la satisfacción del consumidor no significa solo la capacidad de imponer su producto, la satisfacción del consumidor es el arte de darle al consumidor lo que espera y aún más. Es importante que los gerentes rusos sientan la cadena lógica desde el punto de vista del consumidor: compra - satisfacción - compra repetida. Para las empresas extranjeras, la tarea no es tanto encontrar nuevos clientes como retener a los existentes, es decir, aumentar la proporción de clientes habituales.

2. Análisis del sistema de gestión de la calidad en la empresa

2.1. Características generales de la empresa

La Sociedad de Responsabilidad Limitada SOK-TRANS LTD se estableció el 22 de octubre de 2002 de acuerdo con Código Civil RF 1, Ley Federal "Sobre sociedades de responsabilidad limitada" 2.

La Compañía tiene un Estatuto aprobado por la Decisión del Fundador No. 1 de fecha 28.10.2004.

El fundador de la Sociedad es individual... Para garantizar las actividades de la Compañía, el capital autorizado se creó en la cantidad de 10,000 rublos a expensas de la contribución del fundador en efectivo.

La Compañía no tiene sucursales ni oficinas de representación. Subsidiarias y empresas dependientes no.

Propiedad: privada.

Razón social completa de la Compañía: Sociedad de Responsabilidad Limitada SOK-TRANS LTD.

Ubicación de la empresa: 445043, región de Samara, Tolyatti, Ul Severnaya, D 29.

El propósito de la Compañía es obtener ganancias.

La empresa realiza cualquier tipo de actividades no prohibidas por la ley, entre las que se encuentran objeto de las actividades de la empresa:

transporte de mercancías por carretera y ferrocarril;

transporte de pasajeros, equipaje, equipaje de carga y transporte de carga;

servicios de maquinaria de construcción de carreteras, servicios de automóviles;

transporte y expedición, carga y descarga, aparejo, almacenamiento y servicios;

actividades de mantenimiento y reparación de vehículos, realizadas con carácter comercial, que incluyen: servicios de mantenimiento y reparación de automóviles y camiones, autobuses, carrocerías, carrocerías, equipos y accesorios para vehículos especiales y especializados;

La empresa tiene varias licencias Apéndice 3

El principal criterio de desarrollo de SOK-TRANS LTD es:

mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa;

aumento de la flota de material rodante propio y velocidad de entrega;

reducción del costo de los servicios.

No hay actividad conjunta.

Principales mercados de venta:

togliatti

samara;

Región de Samara;

Región de Ulyanovsk;

Región de Saratov;

Región de Orenburg.

Los principales competidores de la empresa:

SIGMA, OOO

SPETSAVTOTRANS, LLC

TRANSPORTE AUTOMOTRIZ ESPECIALIZADO, CBM

ST 1, OOO

ST 2, OOO

ST 3, OOO

ST 4, OOO

CONSTRUCCIÓN Y EMPRESA COMERCIAL VOLGASTROY-INDUSTRIAL, LLC

STROYTRANS, JSC

OBRAS AUTOMOTRICES DE CARGA SYZRAN, OJSC

SYZRANGRUZAVTO, LLC

TATISHCHEV, OOO

TOAZ-TRANS, OOO

EMPRESA COMERCIAL E INDUSTRIAL TITAN-SERVICE, LLC

El número medio de empleados es de 34 personas.

El fundador (miembro) de la Compañía es un ciudadano individual Federación Rusa.

El órgano supremo de gobierno de la empresa es la junta general de participantes de la empresa.

2.2. Análisis de la efectividad del sistema de calidad

El proceso de producción en SOK-TRANS LTD es el siguiente.

El despachador examina y acepta las solicitudes de los clientes, prepara un borrador del contrato. Los clientes firman un contrato con el CEO.

Además, el despachador envía solicitudes a los conductores que organizan directamente el transporte. Además, los conductores controlan el estado de los vehículos, realizan el mantenimiento oportuno junto con los cerrajeros.

Cerrajeros velan por el buen estado de los vehículos, realizan mantenimientos de rutina aprobados por un mecánico, reparaciones no programadas. Todos los materiales y repuestos necesarios se adquieren en el almacén a través del almacenista.

La gestión operativa del proceso de producción, que está a cargo del mecánico y el despachador, incluye las funciones de programación y despacho de la producción, encargar el trabajo y monitorear el tiempo de su implementación. La gestión operativa de la producción incluye la determinación del volumen de tráfico por día, la emisión de órdenes de trabajo, la realización de pedidos de materiales, el seguimiento del tiempo de ejecución y la finalización de los servicios.

En el proceso de realización de una auditoría de diagnóstico, se analiza de manera integral la efectividad de la actividad de producción de la empresa, se identifican las debilidades, el volumen y las razones para la prestación de servicios con discrepancias, los costos de las medidas preventivas y el control en el proceso de producción.

Una distribución típica de costos que puede surgir de tal análisis es la siguiente (Apéndice 4).

Como se desprende del diagrama anterior, los costos de los servicios con inconsistencias (internas y externas) pueden alcanzar el 80%. Además, este conjunto de costos incluye no solo el costo de los servicios más inapropiados, sino también el tiempo de producción excesivo, la redistribución del trabajo, la compensación por daños en las reclamaciones, la consideración de las quejas, etc. Sin embargo, la gestión de la empresa, a pesar de la gran volúmenes de servicios prestados de calidad inapropiada, no asignaron los costos adicionales anteriores y no los tomaron en cuenta, eliminándolos en varios elementos de costos, como resultado de lo cual hay un aumento irrazonable en el costo de los procesos, que se cae de control y se convierte en un estándar de trabajo.

Como tendencia general, se reveló que la empresa no realiza un trabajo sistemático para mejorar y estabilizar la calidad de los servicios prestados; las acciones preventivas tomadas, incluso para asegurar la estabilidad de los indicadores tecnológicos, son más bien episódicas y relativas. La información sobre los servicios prestados con una calidad inadecuada en la mayoría de los casos no se tuvo en cuenta y no se analizó adecuadamente, lo que provocó una distorsión de la naturaleza y distribución de los costos de calidad. En algunos casos, estos servicios, identificados antes de la finalización del flujo de trabajo, no se registraron en ningún informe.

Asimismo, se revelaron regularidades en la distribución de costos por servicios con inconsistencias por las razones de su ocurrencia (Anexo 5).

En la mayoría de los casos (hasta un 38%), existe un bajo nivel de planificación de rutas, cumplimiento de solicitudes, desconocimiento de la ubicación, estado de los vehículos y carga.

La segunda causa más importante de inconsistencias (hasta un 22%) radica en la falta de conocimiento del personal. Los trabajadores a menudo no conocen el propósito y las propiedades tecnológicas de las materias primas, los materiales, no pueden "ver" los requisitos previos para las inconsistencias, trabajan "a ciegas" siguiendo las órdenes del mecánico, percibiendo las medidas necesarias para garantizar la seguridad y la calidad de los servicios como un capricho de sus jefes o como condiciones de trabajo irrazonablemente difíciles (en primer lugar, el trabajo de los conductores de larga distancia). La insatisfacción del personal de trabajo, su baja calificación y el desinterés por las operaciones realizadas conduce inevitablemente a la negligencia en el desempeño de sus funciones.

Por lo tanto, en condiciones en las que la participación de los costos de las acciones preventivas en la empresa es extremadamente pequeña y se presta relativamente poca atención al sistema de medidas destinadas a prevenir la aparición de inconsistencias en la empresa, los costos de los servicios de calidad inadecuada aparecen y crecen.

Capítulo 3. Proyecto de mejora del sistema de gestión de la calidad de SOK-TRANS LTD.

3.1. Implementación del enfoque basado en procesos del sistema de calidad

La base del éxito de una empresa en una economía de mercado es un alto nivel de organización de la producción, cuyo núcleo es una clara conciencia y comprensión por parte de cada empleado de su responsabilidad y su papel en el logro de resultados finales de alta calidad por parte de la empresa. . Por tanto, se propone introducir y certificar el sistema de calidad en SOK-TRANS LTD según las normas de la serie ISO 9000.

Como punto positivo, cabe señalar que la mera presencia de un certificado internacional del sistema de gestión de calidad puede ser de decisiva importancia para atraer inversiones, ya que aumenta el nivel de confiabilidad y confianza en la empresa por parte de potenciales inversores, reduce significativamente el riesgos al brindar apoyo de inversión a la empresa y es una especie de garante para las empresas de inversión.

3.2. Administracion de recursos

Para asegurar y mantener el sistema de gestión de la calidad en funcionamiento, implementar la Política de Calidad en la empresa, se deben asignar los recursos necesarios: humanos; infraestructura; ambiente de trabajo; financiero.

La determinación de la necesidad de recursos debe ser determinada al inicio del año en medidas organizativas y técnicas y adicionalmente en base a los resultados de las acciones correctivas, preventivas, análisis del sistema de gestión de la calidad.

La gestión de recursos debe ser realizada por la dirección de la empresa para maximizar la satisfacción de los requisitos del cliente mediante la implementación, el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad y la mejora continua de la eficacia y la eficiencia.

Recursos humanos.Para realizar las tareas y funciones asignadas a unidades estructurales En las empresas, los empleados son seleccionados con la educación, calificaciones, cualidades personales adecuadas, aptos por razones de salud, que utilizan sus conocimientos y habilidades para alcanzar las metas.

Los requisitos para la competencia y conciencia del personal se definen en las descripciones de puestos y deben ser confirmados por los resultados de la certificación.

La formación del personal tiene como objetivo formar a todas las categorías de trabajadores en las técnicas y métodos necesarios para un trabajo de alta calidad en un lugar de trabajo específico.

La formación y formación avanzada del personal, incluidos los nuevos empleados, contribuye a la comprensión de la Política de Calidad, así como al desarrollo de métodos y medios que aseguren la plena participación del personal en el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.

Infraestructura.Para lograr el cumplimiento de los requisitos establecidos para los servicios, la empresa cuenta y mantiene una infraestructura que cuenta con los recursos necesarios. La infraestructura incluye:

edificios (obras de reparación y construcción);

equipos para procesos;

recursos informativos.

Entorno laboral.Para garantizar las condiciones de producción, la empresa monitorea el estado del entorno de producción de acuerdo con los requisitos de las normas y reglamentos sanitarios.

La responsabilidad de la gestión de recursos recae en los jefes de departamento bajo la dirección del CEO para:

apoyo financiero - jefe de contabilidad;

infraestructura, entorno de producción y su apoyo: mecánico, ingeniero de seguridad;

soporte de información - jefe de contabilidad;

provisión de recursos humanos - Director General.

3.3. Planificación del ciclo de vida de los servicios prestados

La gestión de procesos incluye su planificación, creando las condiciones para la ejecución de alta calidad de los procesos técnicos, el control, análisis y ajuste de los procesos en función de los resultados del control.

Las desviaciones identificadas de las normas se comunican a todos los departamentos interesados \u200b\u200by se eliminan o corrigen.

La identificación y trazabilidad en el proceso de prestación de un servicio es necesaria para determinar, si es necesario, el lugar y el momento de ocurrencia de una no conformidad y para determinar las acciones correctivas y preventivas adecuadas.

El estado de control y prueba le permite distinguir un servicio verificado de uno no verificado, para establecer el hecho de aceptación y determinar quién es el responsable en esta etapa.

En el proceso de producción, se está trabajando para mantener los equipos en funcionamiento, para cumplir con la disciplina tecnológica.

3.4. Implementación de un sistema de seguimiento y control del transporte y evaluación de la eficiencia económica de las soluciones de diseño

Con base en el análisis, se reveló que los servicios prestados no cumplieron con los requisitos establecidos debido a un bajo nivel de planificación de rutas, ejecución de aplicaciones, poca conciencia de la ubicación, estado de los vehículos y carga.

Para eliminar estos factores negativos, se propone introducir el sistema de control y monitoreo de vehículos AutoTracker, operando a través de Internet, utilizando los recursos de las redes celulares GSM y el sistema de navegación por satélite GPS. El sistema a nivel moderno resuelve los problemas de separación de derechos de acceso y seguridad de la información, utiliza los últimos logros en el campo de las comunicaciones, implementa enfoques avanzados en el campo de la gestión del transporte.

En el aspecto técnico, AutoTracker es un dispositivo especial instalado en un vehículo que, al recibir información de los satélites GPS, determina la ubicación y la velocidad del vehículo, lee las lecturas de sensores adicionales y almacena estos datos con referencia al tiempo. Con cierta frecuencia, el paquete de datos acumulados en forma encriptada se transmite a través de la red móvil GSM al centro de despacho, donde estos datos se almacenan en el servidor y se utilizan para generar informes para el cliente.

Los datos de informes superpuestos en un mapa electrónico del área (ciudad, región, país, continente) le permiten rastrear la ruta vehículo, lugares y duración de paradas, estado de sensores adicionales. Se pueden instalar sensores adicionales en cualquier componente y conjunto del automóvil, desde un sensor para abrir la puerta del habitáculo, maletero o compartimento de carga (en el caso de un camión) hasta la videovigilancia del habitáculo.

En este caso, el despachador de SOK-TRANS LTD LLC, en caso de emergencia, puede enviar comandos para encender la alarma, cerrar las puertas, bloquear el motor o cortar el suministro de combustible.

Evaluación integral efecto economico La gestión de calidad en la empresa le permite elegir actividades, cuya implementación dará el máximo efecto en las condiciones reales del desarrollo empresarial.

Evaluación de posibles riesgos. Los riesgos potenciales de SOK-TRANS LTD LLC están representados por los riesgos de producción, comerciales, financieros y los riesgos asociados con la fuerza mayor.

Los riesgos de producción están asociados con diversas infracciones en proceso de producción o en proceso de suministro de materias primas. Las medidas para reducir los riesgos de producción son el control efectivo sobre el curso del proceso de producción y una mayor influencia sobre los proveedores al duplicarlos.

Los riesgos comerciales están asociados con la venta de productos en el mercado de materias primas (disminución del tamaño y capacidad del mercado, disminución de la demanda efectiva, aparición de nuevos competidores, etc.).

Las medidas para reducir los riesgos comerciales son:

estudio sistemático de las condiciones del mercado;

Los riesgos financieros son causados \u200b\u200bpor procesos inflacionarios, impagos generales, fluctuaciones en el tipo de cambio del rublo, etc. Se pueden reducir creando un sistema de gestión financiera en la empresa, trabajando con proveedores, en la pre-entrega, con los clientes. en prepago.

Los riesgos relacionados con la fuerza mayor son los derivados de circunstancias imprevistas (desastres naturales, cambio de rumbo político del país, huelga, etc.). La medida de su reducción es el trabajo de la empresa con un margen suficiente de solidez financiera.

Plan general de riesgos del proyecto.

La probabilidad de fracaso de un proyecto es del 16,5%.

Principales características del proyecto

Datos iniciales para determinar la rentabilidad del proyecto, mil rublos.

Determinación de costos únicos, mil rublos.

2006: 60, 00

2007: 65, 00

2008: 79, 00

Determinación de los ingresos del proyecto al final del año, mil rublos.

2006: 7074 - 6966 + 4,5 \u003d 112,5

2007: 8064 - 7811, 9 + 9, 4 \u003d 261,5

2008: 9193 - 9004 + 15,3 \u003d 204,3

Figura: Diagrama de flujos financieros de un proyecto innovador

La fórmula básica para calcular el factor de descuento (d):

donde a es el precio aceptado del capital, b es el nivel de riesgo de este proyecto, c es el nivel de riesgo de trabajar en el mercado de divisas.

d \u003d 0 +0, 165+ 0 \u003d 0,15

El ingreso neto de descuento (VAN) del proyecto se determina mediante la fórmula:

donde D i - ingresos del i-ésimo período, k i - costos del i-ésimo período.

Cálculo de los ingresos netos descontados para el proyecto, mil rublos.

El índice de rentabilidad (ID) es la relación entre el ingreso total descontado y el costo total descontado:

ID \u003d 503,4 / 177,4 \u003d 2,838

La rentabilidad media anual del proyecto es P \u003d ID / n * 100% \u003d 2.838 * 100% / 3 \u003d 94.58%.

Periodo de amortización del proyecto T ok \u003d 177,4 / 362 \u003d 0,49 años.

Conclusión

En la actualidad, la situación de la calidad en todas las esferas de la economía rusa es extremadamente difícil, la brecha en la calidad de los productos de Rusia y los principales países industrializados está aumentando catastróficamente. Si no queremos quedarnos al margen del camino por el que todos los países civilizados avanzan hacia el progreso y la prosperidad, debemos buscar formas de superar la brecha de calidad y, en los próximos diez años, acercarnos lo más posible al nivel de calidad del producto en países con economías altamente desarrolladas.

Esto permitirá a Rusia ingresar al mercado mundial con productos técnicamente complejos e intensivos en ciencia, y no con petróleo, gas, madera, otras materias primas y productos de su procesamiento primario, para unirse La Unión Europea y la Organización Mundial del Comercio.

En todo el mundo, la calidad del producto se ha convertido en la principal palanca desarrollo economico organizaciones individuales y estados en general. En muchos países, lograr alta calidad Los productos que cumplen con los requisitos del cliente se han convertido en un elemento clave de la estrategia económica y un factor importante en el éxito financiero y de mercado.

El sistema de calidad es importante cuando se negocia con clientes extranjeros, quienes consideran un requisito previo para un fabricante tener un sistema de calidad y un certificado para este sistema emitido por un organismo de certificación autorizado. El sistema de calidad debe tener en cuenta las características de la empresa, asegurar la minimización de costos para el desarrollo del producto y su implementación. El consumidor quiere tener la confianza de que la calidad de los productos suministrados será estable y sostenible.

La gestión de la calidad moderna se basa en el hecho de que las actividades de gestión de la calidad no pueden ser efectivas después de la fabricación del producto, esta actividad debe llevarse a cabo durante la producción de los productos. Las actividades de aseguramiento de la calidad que preceden al proceso de fabricación también son importantes.

La calidad está determinada por la acción de muchos factores aleatorios, locales y subjetivos. Para evitar la influencia de estos factores en el nivel de calidad, se requiere un sistema de gestión de la calidad. Al mismo tiempo, no necesitamos separar esfuerzos aislados y episódicos, sino un conjunto de medidas de influencia constante en el proceso de creación de un producto para mantener un nivel adecuado de calidad.

El problema de garantizar una alta calidad constante de los productos manufacturados es complejo. No se puede resolver celebrando eventos separados e incluso grandes pero dispares. Solo mediante una implementación sistemática y compleja, interconectada y simultánea de medidas técnicas, organizativas, económicas, legales y sociales sobre una base científica, se puede mejorar la calidad de los productos de manera rápida y sostenible.

Para superar el rezago en el campo de la calidad, es necesario en los próximos años no solo llevar el equipamiento técnico de las organizaciones nacionales, la tecnología y la cultura productiva al nivel de los principales países industrializados, sino también resolver los problemas de formación de profesionales de la calidad. (especialistas en calidad, directores de sistemas de calidad, auditores de calidad) y formación masiva de empleados de todos los niveles - trabajadores, especialistas y jefes de organizaciones - en los métodos de gestión de calidad moderna.

Bibliografía

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Norma estatal de la Federación de Rusia GOST R ISO 9004-2001 "Sistemas de gestión de la calidad. Recomendaciones para mejorar el rendimiento": adoptada por la Resolución de la Norma estatal de la Federación de Rusia del 15 de agosto de 2001 N 334-st. - M.: Editorial de normas, 2002.

Norma estatal de la Federación de Rusia GOST R ISO 9000-2001 "Sistemas de gestión de calidad. Disposiciones básicas y vocabulario": adoptada y puesta en vigor por la Resolución de la Norma estatal de la Federación de Rusia del 15 de agosto de 2001 N 332-st. - M.: Editorial de normas, 2003.

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Hegel GVF Ciencia de la lógica: Parte 1. Lógica objetiva. - SPb.: Nauka, 1997.

Hegel G.V. F. Enciclopedia de Ciencias Filosóficas. - M., 1974.

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INTRODUCCIÓN

BASE TEÓRICA DE LA GESTIÓN DE CALIDAD DEL PRODUCTO (SERVICIO)

2 Enfoques modernos a la definición del contenido de la categoría "calidad"

3 Herramientas de regulación de procesos y control de calidad

4 Formación de un sistema de gestión de la calidad para productos (servicios)

ANÁLISIS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN ZAO DIAL AUTOMATIC

2.1 Breves características organizativas de la empresa

2 Creación y funcionamiento del sistema de calidad en la empresa

3 Diagnóstico de problemas de calidad del servicio

4 Análisis de costes del aseguramiento de la calidad del servicio

. INSTRUCCIONES PARA MEJORAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN CJSC "DIAL AUTOMATIC"

1 Implementación de un sistema inteligente de motivación laboral

2 Cambio de proveedor de sistemas de protección contra incendios

3 Implementación de un enfoque basado en procesos para resolver el problema de reducción de fallas de medios técnicos

CONCLUSIÓN

LISTA DE FUENTES Y REFERENCIAS UTILIZADAS

ANEXOS

INTRODUCCIÓN

calidad servicio motivación trabajo

Uno de los factores más importantes para aumentar la eficiencia de la producción es mejorar la calidad de los productos. Actualmente, la mejora de la calidad se considera una condición decisiva para su competitividad en el mercado nacional y exterior. La gestión de la calidad surge como una necesidad objetiva de la humanidad, inicialmente de alta tecnología, de personal altamente calificado, y luego como una necesidad de una calidad de vida digna.

EN condiciones modernas economía de mercado en Rusia, se presta mucha atención a los problemas de calidad. La competencia seria condujo al desarrollo de programas de mejora de la calidad. En la investigación científica y en la práctica, se hizo necesario desarrollar indicadores objetivos para evaluar la capacidad de las empresas para producir productos con las características de calidad requeridas. Estas características están confirmadas por el certificado de conformidad del producto. Muchas empresas de fabricación tienen sistemas de calidad que cumplen con los estándares internacionales. La venta exitosa de un producto de calidad al consumidor es la principal fuente de sustento de cualquier empresa.

La calidad es una de las máximas prioridades en una economía de mercado en la que se han producido auténticas revoluciones en este ámbito. Es con la ayuda de métodos modernos de gestión de la calidad que las empresas extranjeras líderes han logrado posiciones de liderazgo en varios mercados.

Las empresas rusas siguen rezagadas en la aplicación de métodos modernos de gestión de la calidad. Mientras tanto, la mejora de la calidad brinda oportunidades verdaderamente colosales. Sin embargo, mejorar la calidad es imposible sin cambiar la actitud hacia la calidad en todos los niveles. Los llamados a la mejora de la calidad no se pueden realizar si los líderes de varios niveles no adoptan la calidad como una forma de vida.

Existe un vínculo directo entre calidad y eficiencia de producción. La calidad mejorada mejora la eficiencia de la producción, lo que lleva a costos más bajos y una mayor participación de mercado.

Gran parte de la investigación realizada por científicos de diferentes países se dedica a los problemas de la gestión de la calidad, se ha acumulado una experiencia considerable en el campo de la gestión de la calidad.

Todo lo anterior determinó la relevancia del tema del proyecto de diploma. calidad servicio motivación trabajo

El propósito de este trabajo es analizar la gestión de la calidad en la empresa y buscar direcciones para mejorar el sistema de gestión de la calidad en Dial Avtomatik CJSC.

La implementación de este objetivo hizo necesario resolver las siguientes tareas:

considerar los fundamentos teóricos y metodológicos de la gestión de la calidad;

analizar el sistema de gestión de la calidad en la empresa;

desarrollar medidas para mejorar el sistema de gestión de la calidad.

El objeto de la investigación es ZAO Dial Avtomatik.

El tema de investigación en este trabajo es el sistema de gestión de la calidad y el proceso de gestión de la calidad de la empresa, enfocado a incrementar la competitividad de la empresa.

Para la redacción de la tesis se utilizaron estándares de calidad, documentos locales de la organización, datos estadísticos, materiales de publicaciones periódicas.

1. BASE TEÓRICA DE LA GESTIÓN DE CALIDAD DEL PRODUCTO (SERVICIO)

1 Evolución de los enfoques de la gestión de la calidad

La gestión de la calidad abarca aquellos aspectos de la función de gestión general que definen la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades, la planificación, el aseguramiento y la mejora de la calidad. La implementación más eficaz de las funciones de gestión de la calidad permite la introducción de un sistema de calidad que impregna todas las áreas de la empresa. El sistema de calidad, por lo tanto, juega un papel especial, hasta ahora no ha sido posible idear una herramienta que sea tan simple y efectiva en un intento de lograr el objetivo principal: reducir el costo de los productos o servicios producidos mientras satisfaciendo incondicionalmente todos los caprichos del consumidor.

La lucha competitiva de las empresas de hoy se está convirtiendo cada vez más en una rivalidad entre sus sistemas de calidad. A menudo, se da preferencia al proveedor que tiene un sistema de calidad certificado y para operaciones exitosas en mercado extranjero la presencia de dicho certificado es un requisito previo.

La importancia práctica de estudiar el problema gestión del sistema calidad es que la implementación y certificación del sistema de calidad, como un conjunto de estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos necesarios para la implementación de la gestión general de la calidad, son herramientas para la autoconservación de cualquier empresa en un entorno externo inestable, un garantía de competitividad, tanto en los mercados externos como internos, y todo el personal, desde la alta dirección hasta un empleado ordinario, debe estar involucrado en el trabajo en el sistema de calidad.

En todo el mundo, la calidad de los productos se ha convertido en la principal palanca del desarrollo económico de las organizaciones individuales y los estados en su conjunto. En muchos países, lograr productos de alta calidad que cumplan con los requisitos del cliente se ha convertido en un elemento clave de la estrategia económica y un factor importante en el éxito financiero y de mercado.

El problema de la calidad es el factor más importante para mejorar los niveles de vida, la seguridad económica, social y ambiental. La calidad es una de las categorías más complejas y multifacéticas a las que se enfrenta una persona en la vida. Permea todas las esferas de la producción material y las relaciones sociales.

La experiencia de países con desarrollo exitoso economía de mercado demuestra que es la calidad la principal herramienta que permite:

gastar de manera óptima todo tipo de recursos;

reducir los costos de producción y aumentar la productividad laboral, contribuyendo así al funcionamiento exitoso de la organización;

cumplir con todos los requisitos de los productos;

incorporar las expectativas del consumidor en los productos;

asegurar el entendimiento mutuo y la interacción a lo largo de toda la cadena desde el fabricante hasta el consumidor del producto;

mejorar continuamente los procesos de producción, servicio y gestión;

para asegurar la satisfacción tanto de los productores como de los consumidores de productos.

En consonancia con la filosofía existente actividades de negocio toda la responsabilidad por la calidad de los productos manufacturados y los servicios prestados recae en el empresario. Con el desarrollo de la producción, las formas y métodos de organizar el trabajo de calidad cambiaron.

En la historia del desarrollo de sistemas documentados de calidad, motivación, aprendizaje y asociaciones, se pueden distinguir cinco etapas y presentarlas en forma de cinco estrellas de calidad (Fig. 1.1).

Figura: 1.1. Cinco estrellas de calidad

La primera estrella corresponde a las etapas iniciales del enfoque de sistemas, cuando apareció el primer sistema: el sistema Taylor (1905). Estableció los requisitos para la calidad de los productos (piezas) en forma de campos de tolerancia o ciertas plantillas establecidas para los límites de tolerancia superior e inferior: medidores pasantes y no pasantes.

Para garantizar el funcionamiento exitoso del sistema Taylor, se introdujeron los primeros profesionales de calidad: inspectores (en Rusia, inspectores técnicos).

El sistema de incentivos incluía multas por defectos y matrimonio, así como despido.

El sistema de formación se redujo a formación profesional y formación para trabajar con equipos de medida y control.

La relación con proveedores y consumidores se construyó en base a los requisitos establecidos en las especificaciones técnicas (TU), cuyo cumplimiento se verificó durante el control de aceptación (entrada y salida).

Todas las características del sistema Taylor mencionadas anteriormente lo convirtieron en un sistema de gestión de calidad para cada producto individual.

Segunda estrella. El sistema de Taylor proporcionó un mecanismo excelente para gestionar la calidad de cada producto específico (detalle, unidad de montaje), pero la fabricación es un proceso. Y pronto quedó claro que era necesario gestionar los procesos.

Los sistemas de calidad se han vuelto más complejos al incluir servicios que utilizan métodos estadísticos. Los problemas de calidad que enfrentan los diseñadores, tecnólogos y trabajadores se volvieron más complejos, porque tenían que entender qué son la variación y la variabilidad, y también saber qué métodos se pueden utilizar para reducirlas. Apareció una especialidad: un ingeniero de calidad que debe analizar la calidad y los defectos de los productos, construir cuadros de control, etc. En general, el énfasis de la inspección y detección de defectos se trasladó a su prevención mediante la identificación de las causas de los defectos y su eliminación con base en el estudio de los procesos y su gestión ...

Mochi se ha vuelto más complejo