1. مقررات عمومی

این شرح شغل تعریف می کند مسئولیت های عملکردی، حقوق و مسئولیت های مدیر فروش.

مدیر فروش متعلق به دسته مدیران است.

مدیر فروش به این سمت منصوب و در جریان تعیین شده از سمت برکنار می شود قانون کاربه دستور مدیر بنگاه به پیشنهاد مدیر بازرگانی و با توافق رئیس واحد فروش.

روابط موقعیت:

1. صلاحیت مدیر فروش:

1. اسناد تنظیم کننده فعالیت های یک مدیر فروش

3.1 اسناد خارجی:

اقدامات قانونی و نظارتی مربوط به کار انجام شده.

3.2 اسناد داخلی:

اساسنامه شرکت، دستورات و دستورات مدیر شرکت (مدیر بازرگانی، رئیس بخش فروش)؛ مقررات مربوط به بخش فروش، شرح شغل مدیر فروش، مقررات داخلی کار.

1. مسئولیت های شغلی مدیر فروش

مدیر فروش:

4.1. طرح‌ها، فرم‌ها، روش‌ها و فن‌آوری‌ها را برای فروش کالا، تبلیغ کالا در بازار توسعه می‌دهد.

4.2. توسعه و سازماندهی فعالیت های پیش فروش برای ایجاد شرایط برای فروش سیستماتیک کالاها، برآوردن تقاضای مشتری برای کالا.

4.3. توسعه و اجرای طرح های تجاری و شرایط تجاری توافق نامه ها، موافقت نامه ها و قراردادهای منعقد شده را کنترل می کند، میزان خطر احتمالی را ارزیابی می کند.

4.4. مطالعه بازار کالاها (تجزیه و تحلیل تقاضا و مصرف، انگیزه و نوسانات آنها، اشکال فعالیت رقبا) و روند توسعه آن، تجزیه و تحلیل فرصت های بازار.

4.5. سازماندهی مجموعه ای از اطلاعات در مورد تقاضا برای کالا، دلایل تغییر آن (افزایش، کاهش)، تجزیه و تحلیل نیازهای خریداران.

4.6. موثرترین بخش های بازار فروش کالا را شناسایی می کند، مجموعه ای از اقدامات را برای استفاده از فرصت های بازار کالا ایجاد می کند.

4.7. توسعه و تضمین اجرای اقدامات برای سازماندهی و ایجاد یک شبکه توزیع برای کالاها (توسعه و ساخت کانال هایی برای انتقال کالا به مصرف کنندگان؛ ایجاد روابط با شرکت های عمده فروشی و خرده فروشی، سایر واسطه ها؛ توسعه روابط فروشنده).

4.8. خریداران بالقوه و بالقوه کالا (شرکت های تجارت عمده و خرده فروشی، سایر واسطه ها و غیره) را شناسایی می کند و ارتباطات تجاری برقرار می کند.

4.9. انجام مذاکرات فروش با خریداران در زمینه های زیر: اطلاعات کلیدر مورد کالاها و خواص آنها؛ معرفی معیارهایی برای ارزیابی کالاهایی که برای فروش قابل توجه هستند. رفع تردید در مورد خواص نامطلوب کالا؛ اطلاع رسانی در مورد تقاضای کالا و بازخورد مصرف کننده در مورد کالا؛ شناسایی نیازهای بالقوه خریداران؛ و غیره.

4.10. در قیمت‌گذاری شرکت می‌کند، جنبه‌های روان‌شناختی مذاکرات قیمت را بررسی می‌کند، راه‌هایی را برای توجیه قیمت تعیین می‌کند، اشکال تسویه قراردادها را تعیین می‌کند (تسویه اعتبار اسنادی، تسویه با چک، تسویه وصول، حساب باز، نقل و انتقالات بانکی، اعتبار کالا، دستور پرداخت و غیره)، بسته به عوامل مختلف، طرح های تخفیف را توسعه و اعمال می کند.

4.11. سازماندهی کارهای قبل از قرارداد (انتخاب نوع قراردادها: توزیع، فروش، و غیره؛ تعیین روش ها و اشکال انجام تعهدات، توسعه اسناد قبل از قرارداد، آشتی اختلافات، تجزیه و تحلیل اسناد خریداران و غیره) و انعقاد قراردادها (خرید و فروش، تحویل و غیره).

4.12. سازماندهی کار بر روی تحویل یا حمل کالا به خریداران تحت قراردادهای منعقد شده را مدیریت می کند.

4.13. کنترل پرداخت توسط خریداران کالا تحت قراردادهای منعقده.

4.14. مجموعه ای از اطلاعات خریداران را در مورد الزامات ویژگی های کیفی کالا (عمر خدمات، قوانین استفاده، بسته بندی و غیره) و همچنین الزامات خدمات پس از فروش سازماندهی می کند.

4.15. تجزیه و تحلیل دلایل خریداران برای ارسال ادعاها، اصلاحات تحت قراردادهای منعقد شده.

4.16. ایجاد و به روز رسانی مداوم را تضمین می کند پایگاه های اطلاع رسانیدر مورد خریداران (سازمانی اشکال قانونیآدرس، مشخصات، شماره تلفن، نام مدیران و متخصصان برجسته، وضعیت مالی، حجم خرید، حجم فروش، به موقع بودن و کامل بودن انجام تعهدات و غیره).

4.17. ارتباط خود را حفظ می کند مشتریان معمولی، با آنها قراردادها را دوباره مذاکره می کند.

4.18. حجم فروش را تجزیه و تحلیل می کند و گزارش هایی از نتایج تجزیه و تحلیل برای ارائه به یک مقام بالاتر تهیه می کند.

4.19. رویدادها را سازماندهی و مدیریت می کند تا تقاضای مصرف کننده برای کالاها را شکل دهد، فروش را تحریک کند، هماهنگ کند انواع خاصی کمپین های تبلیغاتی، مشارکت شرکت را در ارائه کالاها، در نمایشگاه های جاری، نمایشگاه ها تضمین می کند.

4.20. در حل مسائل شکل گیری و تغییر جهت های توسعه محدوده محصول شرکت می کند.

4.21. انتخاب و آموزش پرسنل فروش (نمایندگان فروش، مشاوران فروش، بازرگانان، نمایندگان فروش، سایر کارکنان) را انجام می دهد، وظایف را برای کارکنان زیر مجموعه تعیین می کند و بر اجرای آنها نظارت می کند.

1. حقوق مدیر فروش

مدیر فروش حق دارد:

5.1. به طور مستقل اشکال فروش کالا و ایجاد روابط تجاری با خریداران را تعیین کنید.

5.2. اسناد در صلاحیت خود را امضا و تأیید کنید.

5.3. با اسنادی که حقوق و تعهدات او را در سمت خود تعریف می کند، معیارهای ارزیابی کیفیت عملکرد آشنا شوید. وظایف رسمی.

5.4. اطلاعات و مدارک لازم برای انجام وظایف خود را شخصاً یا از طرف سرپرست فوری از روسای ادارات شرکت و متخصصان درخواست کنید.

5.5. ارائه پیشنهادات برای بهبود کار مرتبط با مسئولیت های پیش بینی شده در این دستورالعمل برای بررسی توسط مدیریت.

5.6. تقاضا از مدیریت شرکت تجاریحصول اطمینان از شرایط سازمانی و فنی و اجرای اسناد و مدارک لازم برای انجام وظایف رسمی.

1. مسئولیت مدیر فروش

مدیر فروش پاسخگو است:

6.1. به دلیل انجام نادرست یا عدم انجام وظایف رسمی خود در این مورد شرح شغل، - در محدوده تعیین شده توسط قانون کار فعلی اوکراین.

6.2. برای جرائمی که در جریان انجام فعالیت های خود مرتکب شده اند - در محدوده تعیین شده توسط قوانین اداری، کیفری و مدنی فعلی اوکراین.

6.3. برای ایجاد خسارت مادی - در محدوده تعیین شده توسط قانون کار فعلی و مدنی اوکراین.

1. شغل مدیر فروش
   

معرفی

فعالیت های مرتبط با بازاریابی و فروش در هر سازمانی که در چارچوب فعالیت می کند وجود دارد اقتصاد بازار. گزینه ها و رویکردهای پیاده سازی زیادی برای مستندسازی این فعالیت وجود دارد.

در این مقاله سعی می کنیم بفهمیم بازاریابی و فروش از دیدگاه فناوری اطلاعات چیست و چگونه با مدیریت اسناد ارتباط دارند. و ما بلافاصله از نظر سیستم های CRM و ECM عمل خواهیم کرد، به این معنی که خواننده به طور کلی با وظایف عملکردی آنها آشنا است.

بازاریابی و فروش چیست

برای شروع، بیایید بر روی جدایی واضح بازاریابی و فروش توافق کنیم.

تعاریف اصطلاحات «بازاریابی» و «فروش» بیش از حد کافی است. بسیاری از مراجع، کتاب ها و حتی نشریات در مورد این موضوعات تعاریف خاص خود را ارائه می دهند. با این حال، در دایره متخصصان فناوری اطلاعات، درک آنها عمدتاً بر اساس عملکرد سیستم های CRM توسعه یافته است که در آن "بازاریابی" و "فروش" دو ماژول متفاوت با وظایف تقریباً قابل درک هستند. برای راحتی، ما از چنین دستگاه مفهومی "ITeshny" استفاده خواهیم کرد.

بنابراین، بازار یابی- این:

● تقسیم بندی و هدف گذاری لیست های مشتریان.

● تولید سرنخ.

حراجیسازماندهی سناریوهای فروش مستقیم است که شامل مدیریت فرصت ها، پیشنهادات، سفارشات، فاکتورها و غیره است.

یکی از معروف ترین ابزارهای فروش، مدیریت قیف فروش است.

قیف فروش (خط لوله فروش) سازماندهی فروش در قالب یک فرآیند تجاری است که در آن تعداد کمتری از مشتریان بالقوه به هر مرحله بعدی می روند و مشتریان واقعی در خروجی وجود دارند.

مدیریت اسناد در بازاریابی

تحقق وظایف بازاریابی به همان اندازه فرآیندی خلاقانه و علمی است. هر دو مورد اول و دوم حجم عظیمی از اسناد را ایجاد و مصرف می کنند، محتوای رسانه ای نیاز به سازماندهی تعامل تعداد زیادی از مردم دارد. اینها همه وظایف یک سیستم ECM هستند - در واقع، CRM می گوید بازاریابی "چگونه انجام دهیم" و ECM می گوید "بازاریابی با چه کاری انجام شود".

سازمان بازاریابی معمولاً چرخه ای است و یک نمایندگی مناسب چرخه دمینگ (PDCA) است. بیایید وظایف حل شده توسط CRM و ECM را در یک جدول مشترک خلاصه کنیم:

اسناد در فروش

در فروش، چندین نقطه تماس بین ECM و CRM وجود دارد. اول از همه، فروشندگان به اسنادی در مورد محصولات و خدمات شرکت نیاز دارند که هم برای مطالعه شخصی و هم برای ارائه به راحتی در دسترس باشد. مشتریان بالقوه. مستندات نیاز به توسعه و نگهداری دارند، که به چنین عملکردی از سیستم های ECM مانند نسخه سازی و همکاری با اسناد نیاز دارد.

در طول فرآیند فروش، اغلب نیاز به مکاتبه رسمی با مشتری وجود دارد. نامه رسمیباید مطابق با الگوی تایید شده تهیه شود، مطابق با مقررات مصوب توافق شده، توسط شخص مجاز امضا شده، ثبت و برای طرف مقابل ارسال شود. همه اینها توابع سیستم ECM هستند.

هنگامی که مشتری آماده خرید محصول ما یا استفاده از خدمات ما است، ملزم به تهیه اسناد قراردادی است. بسته به پیچیدگی محصول یا خدمات و همچنین اندازه تراکنش، فرآیند می تواند مراحل مختلفی را شامل شود. برای ایجاد قراردادهای استاندارداستفاده مناسب قالب های آمادهکه نیز به طور مقدماتی تدوین و تایید شده اند. برای قراردادهای غیر استاندارد، ممکن است لازم باشد درخواستی برای توسعه یک قرارداد ارسال شود بخش قانونی. تأیید سند اغلب شامل چندین بخش مختلف به اضافه یک طرف مقابل می شود. مانند نامه، پس از امضای قرارداد نیاز به ثبت و ارسال دارد. برخی از این عملیات را می توان در CRM پیاده سازی کرد، اما نه همه، و به عنوان یک قاعده، این عملی نیست.

مناقصه ها را فراموش نکنید. کار با آنها اغلب نیاز به یک فرآیند تجاری جداگانه، کار با تعداد زیادی اسناد، مشارکت دارد تعداد زیادیبخش ها و کارمندان ممکن است سازماندهی جلساتی ضروری باشد که به نوبه خود شامل تهیه و تصویب دستور جلسه، اجرای پروتکل و نظارت بر اجرای تصمیمات اتخاذ شده است.

هرچه محصول یا خدمات پیچیده تر باشد، فروشنده باید با اسناد بیشتری سر و کار داشته باشد، افراد بیشتری در این فرآیند شرکت می کنند. سیستم اصلی برای فروشنده CRM است و وظایفی که در بالا توضیح داده شد در اختیار سیستم های ECM است. واضح ترین راه حل در این مورد این است که فروشنده را قادر می سازد تا با اشیاء ECM به طور مستقیم از رابط CRM کار کند: ایجاد و باز کردن اسناد، راه اندازی و مشارکت در فرآیندهای تجاری. کار باید ساده و شفاف باشد، جایی که هر سیستم وظیفه خود را انجام می دهد و کاربر فقط از نتیجه نهایی استفاده می کند.

طبقه بندی انواع فروش

تنوع انواع فروش در مشاغل مختلف به ما اجازه نمی دهد که در مورد آنها "به طور کلی" صحبت کنیم، مگر در سطح بسیار کلی. برای عمیق‌تر رفتن و درک اینکه کجا مدیریت اسناد مهم‌تر است، اجازه دهید طبقه‌بندی انواع فروش را معرفی کنیم:

● خرده فروشی : زنجیره های خرده فروشی, پذیرایی، بانک های خرد.

● عمده فروشی: شرکت های صنعتی، تامین کنندگان عمده فروشی.

● فروش انفرادی: فروش محصولات فنی پیچیده متناسب با نیاز مشتری، فروش خدمات، فروش املاک گران قیمت.

ویژگی خرده فروشی

پشتیبانی مستند از خود فرآیند فروش در این مورد محدود است، اما حتی در اینجا نیز دامنه وسیعی برای استفاده از ECM وجود دارد.

اول از همه، ما در مورد آرشیو الکترونیکی صحبت می کنیم. به عنوان مثال، کار یک سالن ارتباطات را در نظر بگیرید. برخی از اسنادی که در فرآیند فروش ظاهر می شوند:

1. توافق نامه با مشتریان برای اتصال خدمات.

2. گزارش های فروش.

3. Z هنگام بستن یک شیفت گزارش می دهد.

4. فاکتورهای پذیرش کالا.

تمامی این مدارک باید در اسرع وقت برای رسیدگی به دفتر مرکزی شرکت ارسال شود. راه حل مشکل اسکن تمام اسناد با ارسال خودکار به مراکز حسابداری است. در همان زمان، این شرکت فرصتی برای سرعت بخشیدن به فرآیندهای پردازش پیدا می کند، بلافاصله بایگانی از تصاویر را تشکیل می دهد و کنترل تحویل اسناد اصلی را تقویت می کند.

مشخصات عمده فروشی

در این مورد، ECM بسیار گسترده استفاده می شود. نیاز به شرکت در مناقصه ها، توافق در مورد قراردادهای غیر استاندارد، مکاتبات رسمی با مشتریان وجود دارد - همه اینها وظایف سیستم های ECM است.

گردش اسناد اولیه نیز مرتبط است: بارنامه، صورتحساب، صورتحساب و غیره. تصاویر اسناد باید در آرشیو الکترونیکی قرار گیرد، وجود اصل باید ثبت شود و نگهداری آنها مدیریت شود. حتی چشم اندازهای بیشتری در پردازش اسناد اولیه با گردش اسناد حقوقی مهم بین شرکتی باز می شود - از این گذشته ، در آینده به طور کلی می توان از گردش اسناد اولیه کاغذی صرف نظر کرد و هزینه پشتیبانی آن را به شدت کاهش داد.

ویژگی فروش فردی

فروش انفرادی به طور کلی به سختی رسمیت می یابد. به طور معمول، برای فروش یک هواپیما یا، به عنوان مثال، یک پروژه ساخت پل، فناوری های CRM به طور قابل توجهی کمتر از فناوری های ECM هستند. از این گذشته، نکته اصلی شکل و روش نیست، بلکه ماهیت و محتوای فروش است.

در این نوع فروش، برای هر معامله، تعداد زیادی سند مختلف شکل می‌گیرد، ده‌ها و صدها تأییدیه مختلف صادر می‌شود. کمیته ها سازماندهی می شوند، جلسات برگزار می شود و تصمیم گیری می شود.

CRM برای ثبت تعاملات، برنامه ریزی کار و نمای 360 مشتری عالی است. اما کل ماهیت فروش در سیستم ECM خواهد بود.

نتیجه

همانطور که می بینید، در هر حوزه ای که سیستم های CRM مدرن پوشش می دهند، مدیریت مورد نیاز است. انواع مختلفمحتوا. برای کار موثرکاربران CRM، صرف نظر از وظیفه ای که در حال حاضر انجام می دهند، محتوای لازم باید در دسترس آنها باشد. در عین حال، بسیار مهم است که سایر کارمندان شرکت، کاربران ECM که در توسعه، تأیید، حسابداری و سایر فرآیندها و عملکردهای لازم برای ایجاد و حفظ محتوا به روز هستند، به آن دسترسی داشته باشند.

راه حل در این مورد کاملا واضح است. لازم است به سیستم CRM اجازه دسترسی و استفاده کامل از محتوای سیستم ECM داده شود. به همان صورت که کامپیوترهای شخصیبرای تولید محتوا و دستگاه های تلفن همراه برای مصرف آن، ECM ها مجموعه بزرگی از ابزارها را برای مدیریت اطلاعات شرکت ها فراهم می کنند، در حالی که CRM ها به شما این امکان را می دهند که به طور موثر از این اطلاعات برای جذب مشتریان و افزایش درآمد شرکت استفاده کنید.

بیایید به یاد بیاوریم که چگونه کسب و کار خود را شروع کردید. به احتمال زیاد در ابتدا شما به تنهایی مشغول فروش کالا یا خدمات خود در شرکت بوده اید.

از آنجایی که شما مؤسس و صاحب کسب و کار بودید، به پول نیاز داشتید، سپس به تنهایی مشغول جذب مشتری و تمام کارهای اداری بودید.

اتفاقا ما هم همین را داشتیم. هنوز وقتی یاد اولین تماس های سردم می افتم که از یک کافه می زدیم، وقتی هنوز دفتر نداشتیم، از خنده می خندم.

و اگر همه کارها را به درستی انجام دادید و مشتریان ظاهر شدند، بر این اساس پول ظاهر شد.

حجم کار زیاد شد و دیگر نمی توانستید به تنهایی بفروشید، باید هم به بازاریابی و هم زمان اختصاص می دادید توابع مدیریتیبرآورده کند.

طبیعتا دیر یا زود همه با سوال ایجاد یک بخش فروش مواجه شدند.

و به احتمال زیاد شما بخش فروش را "مثل بقیه" ساخته اید. اما آیا تحت چنین طرحی مؤثر واقع شده است؟

خیلی خوب، حالا ما ایجاد خواهیم کرد

اجازه دهید در مورد ساختار بخش فروش و وظایف آن به شما بگویم. بگذارید با یک مثال به شما نشان دهم که چگونه به نظر می رسد ساختار سازمانیبخش فروش در مشاغل مختلف

چرا به آن نیاز دارید؟

گاهی اوقات یک ابزار کوچک در یک تجارت گم می شود تا آن را بسیار سریعتر کار کند.

و شاید دانش این مقاله، طرح هایی که به شما نشان خواهم داد، به چنین ابزاری تبدیل شود. شما رویکرد بازاریابی، گردش کار و مدیریت را به طور کلی تغییر خواهید داد.

مهمترین بخش کسب و کار

نه، این حسابداری نیست (اگرچه پرداخت مالیات ضروری است! سوال فقط در مقدار است؛)) و نه جریان اسناد شرکت و نه حتی بازاریابی.

مهمترین بخش در هر کسب و کاری این است! فروش خواهد بود، کسب و کار رونق و رشد خواهد کرد. بنابراین، مسئله سازماندهی ساختار بخش فروش شما همیشه حاد است.

لطفاً توجه داشته باشید که این بخش فروش است و نه بخش خدمات مشتری، همانطور که اغلب در شرکت های بزرگ اتفاق می افتد.

مشتریان کاملاً کافی وجود دارد و مدیران فروش با مشتریان فعلی کار می کنند، در حالی که گهگاه معاملات جدیدی را از مشتریان ورودی می بندند.

خوب، در بهترین حالت، گاهی اوقات آنها انجام می دهند. یعنی مشغول بازاریابی، حسابداری، اختتامیه اسناد هستند، اما آخرین نفری هستند که با فروش سروکار دارند! و این همه با تحریم رهبری!

در این مقاله به طور خاص در مورد سازماندهی فروش در شرکت شما صحبت خواهیم کرد.

انواع سازه ها

بیایید به نوبه خود به هر بخش فروش بپردازیم، جایی که تفاوت ها و ویژگی های اصلی آن را در نظر خواهیم گرفت:

1. نماینده فروش

پیشگفتار.اگر به طور ناگهانی نمی دانید، پس ROP است. آه، آن اصطلاحات حرفه ای!

برای چه کسب و کاری مناسب است؟- خرده فروشی (فروش شرکتی) بازاریابی شبکه ای، خدمات، b2b.

یک رئیس شرکت وجود دارد که خودش نقش یک مدیر و ROP را انجام می دهد یا یک فرد جداگانه در این سمت دارد. او چندین نماینده فروش زیر نظر خود دارد.

یک مثال سادهشرکت یکی از مشتریان ما که در آن مشغول است عمده فروشی مصالح ساختمانیدر سیبری (4 شعبه).

بخور مدیر عامل، که ROP به آن گزارش می دهد (در شعبه اصلی) و ROP از یک تا پنج نماینده فروش در زیر مجموعه خود دارد.

به عنوان یک قاعده، تقسیم نمایندگان فروش در چنین طرحی یا بر اساس سرزمینی یا در محدوده مجموعه ای رخ می دهد.

2. "مثل بقیه"

پیشگفتار.موقعیت "مدیر فروش" تنها به معنای مشاغل بزرگ مانند شرکت های عمده فروشی نیست.

این اصطلاح شامل فروشندگان نیز می شود. فروشگاه های خرده فروشیو، شاید، توزیع کنندگان شرکتی که خدمات ارائه می دهند و به سادگی تماس های دریافتی را دریافت می کنند.

برای من سمت مدیر فروش جامع است و به صورت خودکار توسط شخصی که در شرکت مشغول فروش است دریافت می شود 🙂

چرا مثل بقیه؟بله، زیرا ما همیشه شاهد نمونه مشابهی از واحدهای فروش ساختمان هستیم، زیرا جهانی و مناسب برای هر کسب و کاری است.

یک تفاوت جزئی با اولی این است که یک یا چند مدیر فروش / فروشنده / توزیع کننده وجود دارد که در بیشتر موارد در محل کار خود می نشینند یا گهگاه برای ملاقات با مشتری می روند.

یک مثال دیگرمشتری ما که تجهیزات ویژه را در روسیه می فروشد (5 شعبه در کشور).

در هر شعبه ROP یک مدیر کل وجود دارد که مدیریت اصلی را بر عهده دارد و زیر نظر آن از یک تا ده مدیر فروش وجود دارد که تجهیزات ویژه را به قیمت ده ها و حتی صدها هزار دلار حتی بدون خروج از دفتر می فروشند.

برای چه کسب و کاری مناسب است؟- خرده فروشی (فقط در صورتی که فروشندگان شما به سادگی تماس های دریافتی را دریافت کنند)، خدمات، b2b و فروشگاه های آنلاین (تماس های ورودی).

3. سه مرحله ای

پیشگفتار:فوراً باید بگویم که این نام ها به طور کلی پذیرفته نمی شوند. اسامی را به زبانی ساده و قابل فهم نوشتم.

اما اگر 2 نمونه اول مدیریت بخش فروش برای همه شناخته شده و قابل درک باشد، پس این و نمونه بعدی نادر و برای ساخت آنها در هر کدام است.

به عنوان مثال، مشاوران با تجربه یک شرکت عمده فروشی را از 500 هزار روبل شارژ می کنند (و ما استثنا نخواهیم بود، زیرا روند کار واقعاً بسیار پیچیده است).

من حتی سوال شما را پیش بینی می کنم: "تولید سرنخ، تبدیل سرنخ، مدیریت حساب چیست؟". موافقم، هرکسی می تواند اصطلاحات هوشمندانه ای را مطرح کند، بنابراین من آماده کردم که هر یک از این افراد مرموز چه می کنند.

1. تولید سرب– تولید از طریق تماس های سرد و فروش فعال. در واقع جستجو و جمع آوری پایگاهی از مشتریان بالقوه.
2. تبدیل سرب- آن دسته از "فروشندگان" یا مدیران فروش بسیار آشنا که با مشتری ملاقات می کنند و مستقیماً سعی می کنند او را برای معامله ببندند.
3. مدیریت حساب- خیلی رایج نیست، اما به شدت افراد ضروریدر شرکت. بعد از انعقاد قرارداد و پرداخت وجه می آیند. اینها افرادی هستند که مستقیماً مشتری را به تحویل پروژه / دریافت محصول مورد نظر هدایت می کنند.

برای چه کسب و کاری مناسب است؟– خدمات، b2b (مخصوصاً هنگام فروش محصولات گران قیمت یا چرخه معاملات طولانی).

مثال:شرکت هایی که در فروش CASCO / OSAGO مشغول هستند. در عصر، دانشجویان به دفتر می آیند (یا یک مرکز تماس استخدام می شود) و با استفاده از پایگاه داده آماده شده، با مشتریان تماس می گیرند و علاقه مندان بالقوه را انتخاب می کنند.

طبیعتاً همه این کارها را طبق اسکریپت های فروش قالب انجام می دهند. علاوه بر این، لیست مشتریان بالقوه علاقه مند به مدیران فروش منتقل می شود.

کسانی که در حال حاضر معامله می کنند، مشتری و تمام اعتراضات او را پردازش می کنند و آنها را به دفتر دعوت می کنند، جایی که مشتری توسط افراد کاملاً متفاوتی خدمات ارائه می دهد.

بیمه را در نظر می گیرند، قرارداد می بندند و از مشتری پول می گیرند، یعنی نمی فروشند، بلکه به سادگی تنظیم می کنند. همه چیز بسیار جالب و ساده است!

هر مزیتی؟

حداقل یک و بسیار مهم، در 2 نمونه اول از بخش های فروش شما همیشه یک یا دو خواهید داشت نمایندگان فروشیا مدیر فروش

به اصطلاح "ستاره ها" که با توسعه پایگاه مشتری خود، تماس با تامین کنندگان و دیگران، بلافاصله شما را در 2-3 سال ترک خواهند کرد.

و آنها نمی ترسند که هیچ سیستم داخلی برای جذب مشتری وجود نداشته باشد، به عنوان مثال بازاریابی ("مشتریانی هستند که خرید می کنند ، من فقط قیمت پایین تری ارائه می دهم!") ، تمایل به توقف "کار برای عمو" همیشه برنده خواهد بود.

در همان مدل، گردش مالی مستثنی نیست، اما حداقل "خروج کسب و کار" مستثنی است، زیرا نه عمومی ها، بلکه متخصصان باریک برای شما کار می کنند.

Caller (کسی که تماس های سرد برقرار می کند) یک تماس گیرنده عالی است، اما در عین حال نمی داند چگونه در یک جلسه بفروشد و غیره. فکر می کنم شما ایده اصلی را دریافت کنید.

4. چهار مرحله ای

برای چه کسب و کاری مناسب است؟– خدمات، b2b (مخصوصاً برای شرکت هایی که محصولات گران قیمت یا چرخه تراکنش طولانی می فروشند).

تفاوت با 3 مرحله چیست؟
نوع دیگری از افراد به نام Lead Development اضافه می شود. ببین کیه پایین😉

توسعه سرب- اینها افرادی هستند که پس از بستن معامله توسط شما و مشتری و دریافت محصول/خدمت خود، با او تماس بگیرید، خود را به او یادآوری کنید، وفاداری خود را افزایش دهید و سعی کنید فروش های تکراری داشته باشید.

مثال.پیش پا افتاده ترین و قابل درک ترین برای همه تجارت - نمایندگی های خودرو است.

جایی که برخی تماس می گیرند و قرار ملاقات می گذارند، برخی دیگر جلساتی برگزار می کنند و معامله ای انجام می دهند، برخی دیگر در طول دوره گارانتی مشتری را هدایت می کنند، و فروش و دریافت را تکرار می کنند. بازخورددیگران انجام می دهند.

به طور خلاصه در مورد اصلی

منطقی بود که این مقاله را با چنین توصیه ای به سبک «در اینجا مثال هایی برای شما آورده ایم. در اینجا مزایا و معایب برای شما آورده شده است. ساختار بخش فروش را که بیشتر دوست دارید انتخاب کنید!».

اما نه، من فقط چند عبارت را به تنهایی اضافه می کنم - به نظر من یک بخش 3 موقعیت برای مشاغل پیچیده، خوب یا برای مشاغل بسیار جاه طلب و متمرکز ایده آل است.

با اجرای پیچیده لعنتی خود، می توان از آن برای مقیاس گذاری چندین برابر سریعتر استفاده کرد.

اگر تازه شروع کرده اید، پس باید طرح «مثل بقیه» را انتخاب کنید و وقتی دیدید که زمان افزایش کارایی فرا رسیده است، به بخش فروش 3 یا 4 مرحله ای بروید.

اما منصفانه است که بگوییم هیچ تیم فروش بدون ابزار مناسب برای این کار به طور موثر کار نخواهد کرد. به عنوان مثال، مانند اسکریپت های فروش.

ساختن بخش فروش از ابتدا کافی است روند دشوارنیاز به دانش و مهارت خاصی دارد. چگونه می توان به طور موثر یک بخش فروش را ساخت و سازماندهی کرد تا حداکثر نتیجه را از ابتدا به دست آورد - این مطالب را بخوانید.

چگونه فروش هدیه را سازماندهی کنیم؟ آیا امکان ایجاد یک بخش فروش به تنهایی وجود دارد؟

ابتدا، بیایید به نیروی فروش ایده آل آنطور که باید باشد نگاه کنیم:

راه های ایجاد بخش فروش:

1. فروشندگان خوب را استخدام کنید و فروشندگان از خودشان مراقبت خواهند کرد.، زیرا مردم فروش را بلد هستند و خودشان شرایطی را برای توسعه فروش ایجاد می کنند.

2. برای ایجاد یک بخش فروش تمام عیار به افراد حرفه ای مراجعه کنید. مثلا به ما 🙂
ما بیش از دوازده بخش فروش ساخته‌ایم، همه مشکلات را می‌دانیم، می‌توانیم این بخش را در عرض 2-3 ماه وارد کار رزمی کامل کنیم. اما این درست نیست که بگوییم ایجاد یک بخش فروش به تنهایی غیرممکن است.

3. خودتان شروع به ایجاد نیروی فروش کنید. افرادی هستند که خودشان می توانند این کار را انجام دهند. برای کسانی است که تصمیم گرفتند به تنهایی یک بخش فروش بسازند و این متن نوشته شده است. اگر مشکلاتی پیش می‌آیند یا می‌خواهید همه کارها را بار اول و کارآمد انجام دهید، پیشنهاد ما برای ایجاد یک بخش کلید در دست معتبر است.
نکته اصلی که باید بدانید این است که دو رویکرد اصلی برای چنین فرآیندی مانند سازماندهی کار یک بخش فروش وجود دارد. در اینجا می توانید دریابید که تفاوت ها، معایب و مزایای آنها چیست. اکنون ما بر روی اقداماتی که باید برای ایجاد یک بخش فروش تمام عیار انجام شود تمرکز خواهیم کرد.

الگوریتم ساخت بخش فروش:

مرحله 1. تعریف منابع

ابتدا باید منابعی را که در اختیار داریم مشخص کنیم. اول از همه، این دارایی، مالیه، سرمایه گذاری. به عنوان مثال، هزینه ایجاد یک بخش فروش در مسکو از ابتدا خواهد بود:

هزینه های یکبار مصرف:

• سازماندهی محل کار مدیر (15000 - 40000 روبل)
• سیستم CRM برای هر کارمند (3000 - 30000 روبل)
• سانترال مجازی و تجهیزات تلفن، با قابلیت تعمیر و ضبط مکالمات به ازای هر کارمند (2000 - 5000)

داشتن ذخیره منابع حداقل به مدت 3 ماه ضروری است. این دوره زمانی است که فروشنده به بازپرداخت می رسد. بنابراین باید بدون در نظر گرفتن درآمدش، منبعی برای غذا دادن به او داشته باشید.

هزینه های ماهانه:

• اجاره با نرخ 5 متر مربع برای هر کارمند (4500 - 45000 روبل)
• حقوق (35000 - 60000 روبل)
• تلفن (1500 - 6000 روبل)

بنابراین، ایجاد یک بخش فروش با یک متخصص، طبق برآوردهای تقریبی، در مسکو 143000 - 380000 روبل هزینه دارد. اینها فقط هزینه های مستقیم مرتبط با کار یک مدیر هستند و برای یک کسب و کار جدید، هزینه ها مرتبه ای بالاتر است. البته می توان انتظار داشت که مدیران در ماه اول خیلی چیزها را بفروشند اما بر اساس تجربه من این کار را نمی کنم. اجازه دهید شگفتی خوشایند باشد اگر آنها هر چیزی را که می توانند بفروشند ؛). بنابراین، هنگام برنامه ریزی منابع مالی خود، باید هزینه سازماندهی یک متخصص فروش را به وضوح درک کنید.

منابع موقت. ساخت بخش فروش از ابتدا حداقل 4 ساعت کار در روز در ماه اول یا دوم طول می کشد. حداقل 2 ساعت در روز در ماه سوم. اگر مالک / مدیر تجاری قصد ایجاد یک بخش فروش را دارد، باید به وضوح این زمان را برای اشکال زدایی سیستم اختصاص دهد. اگر تخصیص این زمان دشوار است، پس باید فردی را استخدام کنید که این مکانیسم را بسازد و سازماندهی کند - رئیس بخش فروش.

منابع انسانی. باید درک کرد که شرکت از نظر مالی می تواند چند مدیر را تامین کند. و چه تعداد از آنها را هنگام انجام برنامه های فروش، خود شرکت می تواند هضم کند. تا این اتفاق نیفتد که مدیران بفروشند و شرکت نتواند کالا تولید کند یا خدمات ارائه کند.

مرحله شماره 2. فرآیندهای فروش را تنظیم کنید

معمولا این مرحله حذف می شود. خیر، البته فرآیندهای فروش در هر صورت شکل می گیرد، اما آشفته است. متخصص اول به روشی می فروشد، دومی به روشی دیگر، یکی مستقیماً با بخش خرید ارتباط برقرار می کند، دیگری از طریق اولی، سومی به طور کلی معتقد است که از توانایی های بخش خرید بهتر از خود خریدها اطلاع دارد. حوزه های مسئولیت مشخص نیست، نمی توان این باغ وحش را در یک آمار واحد آورد. به همین دلیل است که این ایده به نظر می رسد که تنظیم بخش فروش غیرممکن است. پس از مدتی، خود فرآیندها ثابت می‌شوند، فروشندگان کمتر موفق، طرح‌های کاری را از نمونه‌های موفق‌تر بررسی می‌کنند، و در پایان، یک الگوریتم کم و بیش یکپارچه ایجاد می‌شود. اما برای این کار، زمان قابل توجهی باید بگذرد و فرآیندها کم و بیش یکپارچه خواهند ماند؛ هنگام ساخت یک بخش کلید در دست، ما این اجازه را نمی دهیم.

بنابراین، به منظور مدیریت سیستم یکپارچهبه جای افراد متمایز، و لازم است ابتدا به مدارک اولیه واحد فروش فکر کنید.

سیستم عاملجدیدمقررات مورد نیاز برای اکثر بخش های فروش:

• قوانین جذب مشتریان جدید؛
• قانون تهیه پیشنهادات تجاری؛
• قانون تعامل با بخش خرید، واحد فنی، حسابداری و تدارکات؛
• خط مشی پشتیبانی مشتری

مقررات بخش فروش یک سند یک بار نوشته شده و کاملاً ثابت نیست، بلکه توصیفی زنده از کار واقعی است. باید دائماً در حال تغییر باشد، زیرا نوشتن آن یک بار برای همیشه به درستی غیرممکن است. تا زمانی که آنها شروع به عمل بر روی آن نکنند، تصور اثربخشی کار آن به طور کلی دشوار است، بنابراین فقط می تواند یک راهنما باشد. مقررات نباید بیش از 1 صفحه A4 باشد، در حالت ایده آل باید یک بلوک دیاگرام ساده برای نیم صفحه A4 باشد. اگر به صفحه دوم برود، کار نمی کند.

شما می توانید عملکرد مقررات را به یک روش ساده بررسی کنید.آن را به سه یا چهار شرکت کننده در فرآیند بدهید تا بخوانند و سپس آن را حذف کنید و به این شرکت کنندگان اجازه دهید آن را صحبت کنند. اگر همه درک درستی از کار تیمی و حدود مسئولیت داشته باشند، پس کارگر است، اگر شایعاتی وجود دارد، باید تکمیل شود. این آیین نامه نباید حواشی زیاد و صدها استثناء داشته باشد، در 80 درصد موارد باید کارساز باشد، بقیه موارد باید برای اعضای بخش فروش امکان پذیر باشد.

مرحله 3. خط مشی منابع انسانی را تعریف کنید

اول از همه، شما باید یک پرتره از یک مدیر فروش ترسیم کنید. راه‌های زیادی برای انجام این کار وجود دارد، اما، اول از همه، مهم‌ترین مسئله باید حل شود: شرط‌بندی روی جوان‌هایی با چشم‌های سوزان، یا افراد حرفه‌ای که در این صنعت کار کرده‌اند و بازار را می‌شناسند، گذاشته می‌شود، که فقط باید ابزار در اختیارشان قرار گیرد و نیازی به آموزش ندارند.

اکثر مالکان و مدیران در ساخت بخش به گزینه دوم تمایل دارند. که قابل درک است، زیرا این نیازی به آموزش، صرف تلاش برای توسعه یک استراتژی و پاک کردن دائماً در مرحله اول ندارد. علاوه بر این، همه نمی توانند تدریس کنند و یک مربی مهمان شخص ثالث همیشه نتیجه گرا نیست. او می آید و یک آموزش رانندگی باحال و سرگرم کننده انجام می دهد و سپس می رود. و رهبر باقی می ماند تا به طور مستقل کار اصلی را انجام دهد - سازماندهی و ترجمه دانش در مورد تئوری فروش به یک مهارت. البته، ما استثنا هستیم 🙂 ما کارمندانی را انتخاب می کنیم که باید نتایج را نشان دهند، آنها را آموزش دهیم و پشتیبانی بیشتری ارائه دهیم تا زمانی که فروشندگان مهارت ثابت فروش موثر را نشان دهند. گزینه دوم هنوز هم می تواند خطرناک باشد زیرا هر مدیر فروش تاریخ انقضای مشخصی دارد و اگر از یک متخصص باتجربه استفاده کنید، می توانید با یک فرد سوخته و پردرآمد مواجه شوید.

حالا بیایید به سراغ تعداد بخش فروش برویم. رویکردی وجود دارد که می گوید تیم فروش کمتر از 6 نفر، تیم فروش نیست. رویکرد روشن است. ما 6 نفر را می گیریم که شاید 1-2 نفر نتایج واقعی را نشان دهند و بقیه را پرداخت کنیم. من معتقدم که شما می توانید یک بخش فروش را با 3 نفر راه اندازی کنید. و این تنها آغاز است، سپس ممکن است دو مورد دیگر باقی بماند. فرد باید در قبال عامل انسانی، به اصطلاح، در بیمه اتکایی باشد. بهتر است حداقل دو نفر باشد تا محک، رقابت باشد و وابستگی به یک نفر نباشد. اگرچه با بودجه محدود می تواند 1 نفر باشد، اما خطرات به سادگی بیشتر است.

در مورد ایجاد یک بخش فروش با 10 کارمند یا بیشتر به طور همزمان، من این کار را کاملاً ناکارآمد می دانم.. من توضیح می دهم که چرا. اگر دپارتمانی وجود نداشته باشد، هنوز درک درستی از اینکه کجا باید رفت، مشتریان کجا هستند، چگونه آنها را متقاعد کرد وجود ندارد. این درک کم کم پدیدار خواهد شد. البته 10 نفر می توانند از جاده های بیشتری عبور کنند اما در تمام این مدت بودجه صرف نگهداری و ساماندهی آنها می شود. بنابراین، من طرفدار ایجاد یک بخش فروش 3-5 نفری هستم، و سپس، پس از پر کردن تمام برجستگی های اولیه، تکرار شیوه های موفق.

مرحله 4. ابزارهای مدیریت را تعریف کنید

کلید یک تیم فروش موفق، سیستم کنترل است. کنترل حتی برای بیشتر مورد نیاز است مدیران موفق، اما نباید مداخله گر باشد و خود را توجیه کند. من قاطعانه مخالف هرگونه گزارشی هستم که برای نشان دادن کارم به مدیر انجام شود. هر گزارشی باید به صورت خودکار تولید شود و فقط حاوی اطلاعاتی باشد که متخصص فروش همچنان برای راحتی خود وارد می کند. با این ویژگی عالی کار می کند. سیستم های CRM. فروشنده با مشتری کار می کند و برای مدیریت گزارش تولید نمی کند. و مدیریت آنلاین می تواند هر گزارشی را در هر زمینه ای ایجاد کند. می توانید در مورد اتوماسیون بخش فروش اطلاعات بیشتری کسب کنید.

سیستم انگیزشی قلب مدیریت و سازماندهی بخش فروش است.این باید فروشندگان را به سمت موفقیت سوق دهد، اما به هیچ وجه نباید فکر کنید که آویزان کردن یک هویج بزرگ، به اندازه کافی برای مدیر تلاش کردید که برای آن تلاش کند. پس از آن است که سیستمی که توسط آن بخش فروش ساخته شده است موفق می شود، زمانی که متخصص باید شرایطی را ایجاد کند که تحت آن بتواند به آن دست یابد و اقداماتی را که برای انجام آنها آموزش دیده است انجام دهد.

پشتیبانی میدانی مدیران چیزی است که سطح مهارت های فروش (کلیدی) متخصصان را تعیین می کند.نه تعداد آموزش‌هایی که دیده‌اند، نه تعداد کتاب‌هایی که خوانده‌اند، نه تعداد تکنیک‌های رسیدگی به ایرادات را که می‌دانند، نه حتی اینکه چقدر در آزمون دانش محصول موفق شده‌اند. این دقیقاً چگونه است که فروشندگان می دانند چگونه از همه این اطلاعات در فروش واقعی استفاده کنند. بنابراین، اگر تصمیم به دعوت از باحال ترین مربی فروش گرفته شود، اما در عین حال رئیس دپارتمان اطلاعی از نحوه سازماندهی پشتیبانی میدانی نداشته باشد، آموزش به هیچ وجه بر سطح فروش تاثیر نخواهد گذاشت.

مرحله شماره 5. خودتان همه چیز را مرور کنید)

عصر بخیر. با شما، ایلیا لنکوف، رئیس بخش طراحی آژانس Salecontent. چندی پیش، مشترکین ما پرسشنامه ای دریافت کردند که با آن توانستند عملکرد بخش فروش خود را ارزیابی کنند.

بر اساس نتایج، متوجه شدیم که اکثر مخاطبان حتی ندارند بخش کوچکحراجی. راه حل ایجاد موادی بود که در آن شما را با اصول و ابزار بخش های فروش آشنا می کنیم.

امروز با اسناد اولیه بخش فروش آشنا می شوید. بیا شروع کنیم.

برای راه اندازی یک بخش فروش، باید دو چیز را بدانید: بخش شما چه فرمتی خواهد داشت و چه کسی آن را خواهد ساخت. در مقالات بعدی در این مورد صحبت خواهیم کرد. وبلاگ ما را دنبال کنید. ضمنا، در حال حاضر ما در حال ساخت بخش فروش خودمان هستیم، بنابراین تجربه عملی خود را به اشتراک می گذاریم

چه مدارک اساسی واحد فروش برای ساخت، توسعه و مقیاس بندی موفق آن لازم است؟ آن ها اینجا هستند:

• ساختار بخش؛
• طرح های فروش؛
• سیستم انگیزشی؛
• قوانین کار در CRM؛
• مقررات خدمات مشتری

ساختار بخش فروش

ساختار سازمانی بخش فروش همانند ساختار کل شرکت ساخته شده است. شما باید رابطه بین کارمندان، رهبر و جایگاه آنها را در میان سایر بخش ها نشان دهید. از نظر طراحی گرافیک همه چیز مشخص است. سوالی در مورد ساختار عملکردی وجود دارد که ممکن است متفاوت باشد.

• یک بخش فروش کلاسیک که در آن مدیران به طور مساوی با مشتریان جدید و فعلی کار می کنند.

• بخش فروش دو سطحی - در سطح اول، مدیران مشتریانی را جذب می کنند که متخصصان سطح دوم با آنها کار می کنند.

• بخش فروش سه سطحی با بخش قبلی تفاوت دارد زیرا سه بخش مختلف وظیفه جذب مشتری، فروش و کار بیشتر را بر عهده دارند. به معنای معمول برای کشور ما، این بخش‌های بازاریابی، فروش و کار با مشتریان عادی هستند.

بخش فروش پنج مرحله ای نیز وجود دارد، اما من در عمل با آن آشنا نشده ام. اگر با این مدل آشنایی دارید، در نظرات با ما به اشتراک بگذارید

طرح های فروش

با برنامه های فروش، همه چیز واضح تر از ساختار است. واقعیت این است که شما باید دو نوع برنامه را ایجاد کنید - برای بخش و طرح فردیبرای مدیر معمولاً برنامه برای بخش ارزش نهایی را پوشش می دهد: ماه، سه ماهه، نیم سال یا سال. هر چه دوره برنامه ریزی شما طولانی تر باشد، احتمال تغییر برنامه شما بیشتر می شود.

طرح فروش بر اساس شاخص های عملکرد موجود واحد است. فرض کنید سال گذشته 12 میلیون سکان فروختید. پس از تجزیه و تحلیل حجم فروش برای هر ماه و وضعیت بازار، می توانید برای دوره آینده برنامه ریزی کنید.

اگر در حال ایجاد یک بخش فروش در یک شرکت جدید هستید که در سال اول فعالیت خود است، معمولاً اطلاعات فروش ندارید. در این صورت منطقی است که برای یک دوره کوتاه (مثلاً یک ربع) برنامه ریزی کنید و سپس بر اساس شاخص های به دست آمده بسازید.

سیستم انگیزشی

سیستم انگیزش از دو بلوک بزرگ تشکیل شده است - انگیزه مادی و غیر مادی. همانطور که از نام ها پیداست، انگیزه مادی مستقیماً با پول مرتبط است، در حالی که انگیزه غیر مادی ارتباطی ندارد 🙂 ما به سبک کاپیتان آشکار تعریف کردیم.

که در انگیزه مادیشامل حقوق، پاداش، پاداش و همچنین جریمه و پورسانت است. در مقاله بعدی بیشتر بدانید.

انگیزه غیر مادی شامل یک تیم دوستانه، پرداخت هزینه ناهار با هزینه شرکت، کتابخانه شرکتی و آموزش است. واضح است که چنین گزینه هایی باید مدیران شما را تشویق کند تا کارآمدتر کار کنند.

قوانین کار در CRM

امیدوارم قبلاً یک سیستم CRM برای مدیریت مشتری داشته باشید. برای اینکه CRM 100٪ استفاده شود، یک مقررات لازم است - سندی که اصل کار در سیستم را توضیح می دهد و به شما یا رئیس بخش فروش برای کنترل مدیران کمک می کند.

شما شخصا یا رئیس بخش فروش خود در تدوین مقررات شرکت می کنید. آیین نامه باید شامل بخش های زیر باشد:

• خلاصه ( قوانین عمومیو توصیه هایی برای کار در CRM)
• ثبت سفارش/معامله
• دستورالعمل های مشتری
• تست های تایید

در مقاله قبلی نوشتیم دستورالعمل های دقیقبرای توسعه

مقررات کار با مشتریان

شما باید مقررات مستندی برای کار با مشتریان جدید و معمولی داشته باشید. این مقررات باید شامل موارد زیر باشد:

• فرآیندهای تجاری اختصاصی؛
• دستورالعمل های واضحی که به سوال "چه باید کرد؟"
• چک لیست هایی برای بررسی بخش فروش.

این حداقل باید در ابتدا کافی باشد. البته جریان اسناد، استخدام مدیران فروش، سیستم های کنترلی را در نظر نگرفتیم. این بدان معنی است که در مطالب بعدی هر یک از نکات را به تفصیل تجزیه و تحلیل خواهیم کرد. به زودی میبینمت.

دو برگه زیر محتوای زیر را تغییر می دهند.