Hotelpersonal. Mitarbeiter der Hotelgesellschaft Hotels, die dort arbeiten

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Einführung

Die Hotellerie ist eine schnell wachsende Tourismusbranche, in der die Servicequalität maßgeblich von der Verhaltenskultur des Hotelpersonals, der Art der Interaktion zwischen Hotelpersonal und Gästen sowie deren beruflicher Ausbildung abhängt.

Servicequalität ist ein wesentlicher Bestandteil einer Servicekultur. Unter der Qualität einer Dienstleistung versteht man eine Reihe von Eigenschaften, die ihre Fähigkeit bestimmen, bestimmte Bedürfnisse (Bedürfnisse) der Kunden zu befriedigen. Derzeit kommt es im Zusammenhang mit der Umwandlung (Transformation) der Wirtschaft des Landes in eine Marktwirtschaft zu einem Wandel in den Ansichten über die Dienstleistungskultur. Daher besteht die Relevanz meines Themas darin, aufzuzeigen, wie wichtig und bedeutsam die Rolle des Personals in einem Hotelunternehmen ist. Denn es ist das Unternehmen, das alle notwendigen Voraussetzungen für eine hohe Servicekultur geschaffen hat und im harten Wettbewerb gewinnen wird.

Eine Servicekultur zeichnet sich beispielsweise auch dadurch aus, dass in der Kommunikation mit einem Kunden eine vertrauensvolle Atmosphäre geschaffen werden soll. Daher hängt der Erfolg der Dienstleistung weitgehend von der Art der Beziehung zum Verbraucher im Prozess der Leistungserbringung ab. Für einen kompetenten Servicemitarbeiter bleiben die Regeln des guten Geschmacks nie auf dem Papier, sondern werden im Kundenservice ständig und umfassend angewendet. Einem solchen Mitarbeiter bereitet es Freude, eine freudige Stimmung beim Kunden zu erzeugen. Was ist eine Servicekultur (Servicekultur)? Das lateinische Wort Kultur bedeutet „Verarbeitung, Verbesserung, Erziehung, Bildung“. Kultur charakterisiert sowohl den Entwicklungsstand eines bestimmten Bereichs des menschlichen Lebens als auch die Person selbst. Kultur zeigt, wie sehr das kreative Potenzial eines Menschen ausgeschöpft wird, wie sehr sein Verhalten den gesellschaftlichen Normen der Moral entspricht. Folglich ist Kultur ein Merkmal der menschlichen Gesellschaft, das den Stand ihrer historischen Entwicklung bestimmt.

Wenn wir über die Verhaltenskultur von Hoteldienstleistern sprechen, unterscheiden wir zwei Seiten: Kontakte mit dem Kunden und Kontakte mit dem Personal, die in erster Linie die Organisation der Unterbringung und vor allem die Kommunikation mit dem Kunden beinhalten.

Mein Ziel Seminararbeit, um zu zeigen, dass die Servicekultur ein integraler Bestandteil der allgemeinen Kultur der Gesellschaft ist.

Gegenstand meiner Studienarbeit ist die Servicekultur eines Mitarbeiters des Empfangs- und Unterkunftsdienstes.

Das Objekt ist Hotelpersonal.

Um dieses Ziel zu erreichen, ist es notwendig, folgende Aufgaben zu lösen:

1. Untersuchung der Verhaltenskultur des Personals des Empfangs- und Unterbringungsdienstes;

2. Studieren Sie Ethik Unternehmenskommunikation und Art der Gästebetreuung;

3. Lernen Sie die Grundregeln für die Führung von Telefongesprächen kennen.

In der Hotellerie wird besonderes Augenmerk auf die Fähigkeit zur Kommunikation mit den Kunden gelegt. Alle Mitarbeiter absolvieren eine spezielle Schulung, deren Hauptaufgabe darin besteht, die Kommunikation mit verschiedenen Kunden zu erlernen; Telefongespräche richtig führen; Lernen Sie, auf Beschwerden zu hören.

Grundlage der Tätigkeit des Personals sollte der Grundsatz sein: „Der Kunde ist der König.“ Mit anderen Worten: Es ist notwendig, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu kennen, seine Ängste zu beseitigen, ihm zu helfen, die Vorteile dieser Dienstleistung zu spüren und ihn zu einem Stammkunden zu machen. Daher sollte die Tätigkeit aller Mitarbeiter ein Ziel haben – die Betreuung des Kunden.

Für erfolgreiche Aktivitäten im Dienstleistungsbereich benötigt das Hotel aktuell kompetente Antworten auf zwei Fragen: „Welchen Nutzen hat der Gast aus den angebotenen Leistungen?“ und „Was muss getan werden, damit der Kunde mit der erhaltenen Dienstleistung zufrieden ist?“

1 . Gastgewerbeunternehmen , als Hauptunterkunft

1.1 Klassifizierung von Gastgewerbebetrieben

Die Anfänge der Hotelklassifizierung liegen in einer Zeit, als es kaum vertrauenswürdige Betriebe gab. Ziel der Klassifizierung war es, Reisenden eine sichere und qualitativ hochwertige Unterbringung und Verpflegung zu bieten. Mit toller Entwicklung internationaler Tourismus In den letzten 50 Jahren ist das Gastgewerbe gereift und der Zweck der Klassifizierung hat sich von Ideen des Verbraucherschutzes (normalerweise durch nationale Vorschriften und Gesetze garantiert) zu Ideen der Verbraucherinformation verlagert.

Für Hotels ist die Klassifizierung eine Möglichkeit, dem Verbraucher Informationen über die Servicequalität, die Infrastruktur und andere Fähigkeiten des Unternehmens zu liefern und so potenziellen Kunden zu helfen und ihnen ihre Loyalität zu demonstrieren.

Für Verbraucher bedeutet die Klassifizierung mehr Transparenz, mehr Bekanntheit und mehr Konsistenz bei der Bewertung von Hotels.

Gastgewerbebetriebe werden nach verschiedenen Kriterien klassifiziert. Die am häufigsten verwendeten unter ihnen:

1) Komfortniveau,

2) Raumkapazität,

3) funktionaler Zweck,

4) Standort,

5) Dauer der Arbeit,

6) Nahrungsversorgung,

7) Aufenthaltsdauer,

8) Preisniveau,

9) Eigentumsform.

1. Die Klassifizierung von Hotelbetrieben nach dem Komfortniveau spielt eine große Rolle bei der Lösung der Probleme des Qualitätsmanagements von Hoteldienstleistungen. Der Komfortgrad ist ein komplexes Kriterium, dessen Begriffe lauten:

der Zustand der Anzahl der Zimmer – die Fläche der Zimmer (m²), der Anteil von Einzelzimmern (Einzimmerzimmern), Mehrzimmerzimmern, Suiten, die Verfügbarkeit von Versorgungseinrichtungen usw.;

Zustand von Möbeln, Inventar, Sanitär- und Hygieneartikeln usw.;

Verfügbarkeit und Zustand von Gastronomiebetrieben – Restaurants, Cafés, Bars usw.;

Zustand des Gebäudes, Zufahrtsstraßen, Anordnung des angrenzenden Territoriums;

Informationsunterstützung und technische Ausrüstung, einschließlich der Verfügbarkeit von Telefon, Satellitenkommunikation, Fernsehern, Kühlschränken, Minibars, Mini-Safes usw.;

Bereitstellung einer Reihe zusätzlicher Dienstleistungen.

Diese Parameter werden in fast allen heute verfügbaren Hotelklassifizierungssystemen ausgewertet. Darüber hinaus werden eine Reihe von Anforderungen an das Personal und dessen Ausbildung, Bildung, Qualifikation, Alter, Gesundheitszustand, Sprachkenntnisse, Aussehen und Verhalten gestellt.

Derzeit gibt es weltweit mehr als 30 Hotelklassifizierungssysteme, und jedes Land hat seine eigenen nationalen Standards, weshalb es weltweit keine einheitliche Hotelklassifizierung gibt. Die Welttourismusorganisation (WTO) hat lediglich eine einheitliche Klassifizierung von Unterkünften vorgeschlagen.

Die gängigsten Klassifizierungssysteme sind:

Sternensystem - Europäisches System Klassifizierung basierend auf dem französischen nationalen Klassifizierungssystem, das auf der Einteilung von Hotels in Kategorien von einem bis fünf Sternen basiert. Ein solches System wird in Frankreich, Österreich, Ungarn, Ägypten, China, Russland, Brasilien (mit einer gewissen Überschätzung der Sternebewertung in unabhängigen Hotels) und einer Reihe anderer Länder verwendet.

In Italien wurde für Fünf-Sterne-Hotels höchster Qualität die Vorsilbe „luxury“ (Luxus) eingeführt.

Die höhere Sternebewertung des Hotels geht mit einem breiteren Leistungsspektrum einher, das es seinen Kunden anbieten kann. So werden den Gästen die Dienste von Schönheitssalons, einem Massageraum, Krafttransportdiensten (Lieferung der Kunden zum Flughafen oder Bahnhof) und einem Catering-Service angeboten.

Buchstabensystem – ein in Griechenland verwendetes System, nach dem alle Hotels in vier Kategorien eingeteilt werden, die mit den Buchstaben A, B, C, D gekennzeichnet sind. Die höchste Qualitätskategorie von Hotels wird als Deluxe bezeichnet. Die ungefähre Entsprechung der Qualitätskategorie zum Fünf-Sterne-System ist wie folgt: de luxe entspricht einem Fünf-Sterne-Niveau, Kategorie A Hotel – einem Vier-Sterne-Niveau, Kategorie B – einem Drei-Sterne-Niveau, Kategorie C - auf ein Zwei-Sterne-Niveau, Kategorie D - auf das Niveau einer Ein-Stern-Hotelkategorie. Derzeit sind neben den Buchstaben an den Fassaden des Hotels auch die üblichen Sterne zu sehen;

Das Kronen- oder Schlüsselsystem ist im Vereinigten Königreich üblich. Um zu den üblichen Sternen zu gelangen, müssen Sie eins von der Gesamtzahl der Kronen abziehen, d. h. Im Vergleich zum gesamteuropäischen Star ist die Krone eine Einheit höher.

Punkteindisches System, das auf der Bewertung des Hotels durch eine Expertenkommission basiert.

Daher hat jedes Land seine eigene Klassifizierung von Unternehmen der Hotelbranche. Daher können Hotels derselben Kategorie, die sich jedoch in verschiedenen Ländern befinden, erhebliche Unterschiede aufweisen.

2. Klassifizierung der Hotelbetriebe nach Größe (Kapazität). Die Kapazität von Hotels wird durch die Anzahl der Zimmer bzw. Betten bestimmt. Beide Parameter werden häufig in Statistiken angegeben.

Je nach Kapazität des Zimmerfonds werden Hotelbetriebe üblicherweise in vier Kategorien eingeteilt:

1) klein (bis zu 100-150 Zahlen);

2) mittel (von 100 bis 300-400 Zahlen);

3) groß (von 300 bis 600-1000 Zahlen);

4) Riesen (mehr als 1000 Zahlen).

Durch die Klassifizierung von Hotels nach Größe können Sie die Ergebnisse der Produktionsaktivitäten von Hotels desselben Typs vergleichen. Darüber hinaus gibt die Größe des Hotels in der Regel Aufschluss über die Vollständigkeit und Qualität der Leistung (Umfang und Qualität der Zusatzleistungen) und charakterisiert indirekt auch andere Parameter.

3. Einteilung der Hotelbetriebe nach ihrem Funktionszweck. Folgende Hotels werden hier unterschieden:

1) Zielhotels, darunter:

Business-Hotels – Hotels für Touristen, deren Hauptzweck und Reisemotiv eine berufliche Tätigkeit ist (Geschäft, Handel, Tagungen, Tagungen, Symposien, Konferenzen, Kongresse, Erfahrungsaustausch, Schulungen, Fachausstellungen, Produktpräsentationen usw.). In diese Kategorie fallen Businesshotels (Gewerbehotels), Kongresshotels, Kongresszentren, professionelle Clubhotels und Departementshotels;

Freizeithotels – Hotels für Touristen, deren Hauptzweck und Reisemotiv Erholung (passiv, aktiv, kombiniert) und Behandlung (präventiv, erholsam) sind. Zu dieser Kategorie gehören: Resorthotels, Pensionen und Rasthäuser (zur stationären passiven Erholung), Touristen- und Ausflugshotels (Touristenkomplexe), Touristen- und Sporthotels (Touristenkomplexe), Casino-Hotels (Hotels für Glücksspielbegeisterte), spezialisierte (mit a System Wartung Privatfahrzeuge von Touristen, mobil, Selbstbedienung);

2) Transithotels, die Touristen bei einem kurzen Zwischenstopp bedienen. Solche Hotelbetriebe befinden sich auf Flugstrecken (Hotels an Flughäfen), auf Autobahnen (Motels), auf Bahnstrecken (Bahnhöfen), auf Wasserwegen (Hotels in Hafennähe);

3) Hotels für den dauerhaften Aufenthalt.

4. Klassifizierung der Hotels nach Standort:

1) Hotels innerhalb der Stadt (im Zentrum, am Stadtrand). Fast alle Businesshotels, Luxushotels, Mittelklassehotels liegen zentral;

2) Hotels an der Meeresküste. In diesem Fall ist die Entfernung zum Meer sehr wichtig (50, 100, 150, 200, 250, 300 m);

3) Hotels in den Bergen. Normalerweise handelt es sich dabei um kleine Hotels in einer malerischen Bergregion an einer Touristenroute am bequemsten Urlaubsort. Ein Berghotel verfügt in der Regel über die notwendige Ausrüstung für den Sommer- und Winterurlaub seiner Gäste, wie Kletter- und Skiausrüstung, Zugang zu den Skiliften.

5. Einteilung der Hotels nach Arbeitsdauer:

1) das ganze Jahr über arbeiten;

2) zwei Saisons arbeiten;

3) eine Saison.

6. Klassifizierung der Hotels nach Gastronomie:

1) Hotels mit Vollpension (Unterkunft + drei Mahlzeiten pro Tag);

2) Hotels, die nur Unterkunft und Frühstück anbieten.

7. Klassifizierung der Hotels nach Aufenthaltsdauer:

1) für Langzeitkunden;

2) für einen kurzen Aufenthalt.

8. Klassifizierung von Hotels nach dem Preisniveau der Zimmer:

1) Budget;

2) wirtschaftlich;

3) mittel;

4) erste Klasse;

5) Wohnung;

6) modisch.

9. Klassifizierung von Hotels nach Eigentumsform:

1) Eigentumswohnungen – Hotelkomplexe, Räumlichkeiten und Zimmer, die an einzelne Eigentümer verkauft werden, die diese Räumlichkeiten bewohnen oder an Urlauber vermieten;

2) Timeshare. Der Unterschied zwischen Timeshare-Hotels besteht darin, dass nicht die Anzahl der Zimmer eingelöst wird, sondern das langfristige Recht auf Erholung in einem Hotel oder einer Hotelkette.

1.2 Merkmale der Bereitstellung von Hotelpersonal

Aus der Sicht des gesunden Menschenverstandes kann von Gastfreundschaft überhaupt keine Rede sein, ohne die Grundbedürfnisse eines Menschen zu befriedigen – das Bedürfnis nach Nahrung, Ruhe und Schlaf. In dieser Hinsicht ist die folgende Definition eines Hotels am vernünftigsten und logischsten, die von S.I. gegeben wurde. Bailik:

„Ein Hotel ist ein Unternehmen, das Menschen, die nicht zu Hause sind, eine Reihe von Dienstleistungen bietet, von denen die wichtigste gleichermaßen die Bereitstellung von Unterkunft und Verpflegung ist.“

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров usw.

Hotelzimmer sind der Hauptbestandteil der Beherbergungsdienstleistung. Dies sind multifunktionale Räumlichkeiten, die zum Ausruhen, Schlafen und Arbeiten der lebenden Gäste bestimmt sind. Ihre wichtigste Funktion besteht darin, den Schlaf zu ermöglichen. Die Bedeutung weiterer Funktionen von Hotelzimmern hängt in erster Linie vom Zweck des Hotels und den Bedürfnissen der Gäste ab. Zum Beispiel in Business-Hotels.

Verschiedene Hotels verfügen über unterschiedliche Zimmerkategorien, die sich in Fläche, Möblierung, Ausstattung, Ausstattung usw. voneinander unterscheiden. Unabhängig von der Kategorie muss ein Hotelzimmer jedoch über folgende Möbel und Ausstattung verfügen: ein Bett, einen Stuhl und einen Sessel, einen Nachttisch, einen Kleiderschrank, Allgemeinbeleuchtung, einen Papierkorb. Darüber hinaus sollte jedes Zimmer Informationen über das Hotel und einen Evakuierungsplan für den Brandfall enthalten.

Weitere Dienstleistungen runden das Angebot an Beherbergungs- und Verpflegungsleistungen ab. Dazu gehören das Angebot eines Schwimmbades, Konferenzräume, Tagungsräume, Sportgeräte, Autovermietung, chemische Reinigung, Wäscherei, Friseur, Massage und vieles mehr. . Je nachdem, wie sie konzipiert und zu einem einzigen Komplex zusammengefasst werden, entsteht eine bestimmte Art von Unternehmen, beispielsweise ein Luxushotel, ein Mittelklassehotel, ein Apartmenthotel, ein Economy-Class-Hotel, ein Resorthotel, ein Motel oder ein Privathotel Hotel der Übernachtung und des Frühstücks", Hotel-Garni, Pension, Gasthof, Rotel, Botel, Flotel, Flaitel.

1.3 Gästeservice-Technologie

Der erste Eindruck, den der Gast von der Hotelanlage erhält, hängt von der Rezeption und dem Unterkunftsservice ab. Die Aufgabe des Leiters dieses Dienstes besteht darin, den gesamten Prozess der Aufnahme und Unterbringung der Gäste zu kontrollieren und Konflikte, unter denen das Ansehen des Hotels leiden könnte, gekonnt zu lösen.

Dieser Service befasst sich mit Fragen im Zusammenhang mit dem Empfang der im Hotel ankommenden Gäste, ihrer Anmeldung und Unterbringung in Zimmern, der Erbringung verschiedener Dienstleistungen, der Heimsendung und natürlich der Zimmerreservierung.

Die Systeme zur Erfassung von Informationen im Empfangs- und Unterkunftsdienst sind folgende:

nicht automatisiert (manuell);

halbautomatisch (elektromechanisch);

vollautomatisch (computergestützt).

Das manuelle System wird auch heute noch in vielen Hotels eingesetzt.

Vor der Ankunft. Der Buchungsagent trägt die Anmeldungen für die Buchung von Räumen (Sitzplätzen) in das Register ein. Die Eintragung erfolgt auf der Grundlage von Telegrammen, Telefonanrufen und Briefen, die im Hotel eingegangen sind, um Zimmer (Plätze) zu buchen.

Juristische Personen reichen Anträge für die Buchung von Zimmern (Plätzen) in einem Hotel im Formular ein Garantiebriefe in jeglicher Form, die von verantwortlichen Personen unterzeichnet und mit dem amtlichen Siegel beglaubigt sind.

Für die Buchung von Zimmern (Plätzen) im Hotel ist folgendes Zahlungsverfahren festgelegt:

Der Buchungsagent füllt zunächst das Titelblatt des Formulars (Formular Nr. 8-g) aus und sendet es zur vorläufigen Berechnung der Zahlung an die Buchhaltung.

Nachdem das Geld der juristischen Person dem Hotelkonto gutgeschrieben wurde, überweist die Buchhaltung das Formular Nr. 8-g an den Rezeptionisten;

das Endergebnis wird nach der Abreise des Gastes zusammengefasst.

Ankunft. Es gibt Regeln für die Registrierung russischer Staatsbürger, ausländischer Staatsbürger und Staatenloser.

Der Fragebogen wird von einem russischen Staatsbürger ausgefüllt, der auf der Grundlage eines Dokuments, das seine Identität bestätigt, im Hotel angekommen ist. Anschließend wird der Fragebogen zusammen mit dem Gastdokument an der Rezeption abgegeben.

Nach der Eintragung des Gastes in das Bürgerregister des Hotels wird das Dokument an den Eigentümer zurückgegeben und der Fragebogen an den Aktenschrank geschickt. Es gibt zwei Aktenschränke in SPiR, einer enthält Profile von Bürgern, die in einem Hotel leben, und der andere enthält Profile von Bürgern im Ruhestand. Die Aufbewahrungsfrist beträgt einen Monat nach Verlassen des Hotels durch den Gast. Danach werden die Fragebögen in das Archiv überführt und ein Jahr lang aufbewahrt und anschließend gesetzeskonform vernichtet. Fragebögen in Karteien sind in alphabetischer Reihenfolge angeordnet.

Ein ausländischer Staatsbürger oder Staatenloser füllt bei seiner Ankunft eine Meldekarte aus und legt diese zusammen mit einem Dokument, das seine Identität bestätigt, an der Rezeption vor.

Meldekarten werden ein Jahr lang aufbewahrt und anschließend zusammen mit dem Ausländer- und Staatenlosenregister gemäß dem Gesetz vernichtet.

Siedlung. Beim Check-in füllt der Gästeempfangsmitarbeiter anhand des ausgefüllten Fragebogens oder der Registrierungskarte die Visitenkarte des Gastes für die Aufenthaltsberechtigung im Hotel aus.

Eine Visitenkarte berechtigt einen Bürger, der in einem Hotel wohnt, zur Schlüsselübergabe und zur bevorzugten Bedienung in den im Hotel ansässigen Dienstleistungsunternehmen.

Auf dem Zahlenraster der Visitenkarte des Gastes sind die Zahlungsfrist und die Dauer des Aufenthalts vermerkt.

Vertreibung. Beim Check-out bezahlt der Gast seine Rechnung und gibt den Schlüssel zurück. Der SPiR-Kassierer teilt mit, dass der Gast das Hotel verlassen hat, und sein Profil wird in einen Aktenschrank für Bürger übertragen, die das Hotel verlassen haben.

Moderne Touristenhotels werden praktisch zu Full-Service-Hotels. Zu den Dienstleistungen im Gastgewerbe zählen vielfältige Dienstleistungen. Das Leistungsangebot wird je nach Hotelgröße, Lage, Komfort und anderen Gründen ständig ergänzt, modifiziert und differenziert.

Der Entwicklungstrend der Hotellerie zielt darauf ab, das Leistungsspektrum in Hotels für verschiedene Zwecke zu erweitern. Daher glauben wir, dass ein Business-Motel auf dem Chabarowsker Markt wettbewerbsfähig sein und einen würdigen Ersatz und eine Ergänzung zu bestehenden Hotels und Unterkunftsmöglichkeiten darstellen wird.

Die Entwicklung der Hotelbranche geht mit der Zunahme und Spezialisierung der Hotelunternehmen einher. Es werden traditionelle Hotels mit einem breiten Dienstleistungsangebot sowie spezialisierte Hotels (Kongresszentren, Resorthotels und viele andere) angeboten. Vor diesem Hintergrund wird das Business-Motel einen ehrenvollen, herausragenden Platz einnehmen.

Das Gastgewerbe ist heute das leistungsstärkste Wirtschaftssystem einer Region oder eines Tourismuszentrums und ein wichtiger Bestandteil der Tourismuswirtschaft. Das Gastgewerbe besteht aus verschiedenen Arten der kollektiven und individuellen Unterbringung: Hotels, Gasthöfe, Motels, Jugendherbergen und Herbergen, Apartments, Touristenunterkünfte usw privater Sektor an der Beherbergung von Touristen beteiligt.

2. Die Kultur der Gästebetreuung durch den Empfangs- und Unterkunftsservice

2.1 Mitarbeiterkultur

Die Servicekultur ist ein wichtiges Element der Organisationskultur, die darauf abzielt, Kunden auf der Grundlage bestimmter Regeln, Verfahren, praktischer Fähigkeiten und Fertigkeiten zu bedienen. Die Servicekultur wird durch die Unternehmenspolitik bestimmt und durch ein Belohnungssystem für Servicepersonal und eine Reihe anderer Aktivitäten unterstützt.

Heutzutage ist es üblich, die Dienstleistungskultur im engeren Sinne als eine Reihe von Regeln der Höflichkeit (Verhaltensethik) zu verstehen. Dieses Konzept sollte jedoch in allen Erscheinungsformen seiner Elemente viel umfassender betrachtet werden.

Das lateinische Wort „Kultur“ bedeutet „Verarbeitung, Kultivierung, Verbesserung, Erziehung, Bildung“. Kultur charakterisiert sowohl den Entwicklungsstand eines bestimmten Bereichs des menschlichen Lebens als auch die Person selbst.

Die Einteilung der Kultur in materielle und spirituelle ist allgemein anerkannt. Daher umfasst Kultur eine Reihe materieller und spiritueller Güter und Werte sowie Möglichkeiten menschlichen Handelns, diese zu schaffen und zu nutzen.

Die Dienstleistungskultur ist oft integraler Bestandteil der allgemeinen Kultur der Gesellschaft. Und es sollte als ein bestimmter Entwicklungsstand (Grad der Perfektion) des Serviceprozesses betrachtet werden, der sich in psychologischen, ethischen, ästhetischen, organisatorischen, technischen und anderen Aspekten ausdrückt. In Hotels sind alle diese Aspekte miteinander verbunden und voneinander abhängig.

Die Servicekultur wird von jedem Hotel selbst entwickelt. In einem Hotel kann es sehr niedrig sein, in einem anderen kann es ziemlich hoch sein. Die Ausprägung einer hohen Servicekultur wird durch das Verhalten der Mitarbeiter bestimmt, die in jeder Situation genau wissen, wie sie sich zu verhalten haben und was Kunden und Management von ihnen erwarten, sowie durch die Tatsache, dass eine hohe Kultur alle Mitarbeiter zielstrebig macht und macht Behandeln Sie ihr Hotel mit Respekt.

Servicekultur ist ein komplexes Konzept, dessen Bestandteile sind:

Sicherheit und Umweltfreundlichkeit bei der Wartung;

Innenästhetik, Schaffung komfortabler Servicebedingungen;

Kenntnis der psychologischen Eigenschaften des Individuums und des Serviceprozesses;

Kenntnis und Einhaltung ästhetischer Servicestandards durch das Personal;

Kenntnis und Einhaltung durch das Personal, Festlegung der Reihenfolge und Reihenfolge der Gästebedienung.

Somit ist eine der Komponenten der Servicekultur die Kultur des Personalverhaltens.

Wenn man über die Verhaltenskultur von Hotelservicemitarbeitern spricht, gibt es zwei Seiten: Kontakte mit dem Gast und Kontakte mit dem Personal, die in erster Linie die Organisation der Unterbringung und vor allem die Kommunikation mit dem Gast implizieren. Unabhängig von der Inneneinrichtung und den Wohnbedingungen im Hotel bleibt das Niveau des Service und der Kommunikation mit dem Gast äußerst wichtig.

Ziel des Servicepersonals ist es, eine offene, freundliche Atmosphäre zu schaffen. Durch die Ansprache des Gastes mit seinem Vor- oder Nachnamen kann jeder Hotelmitarbeiter den Aufenthaltsort des Gastes ermitteln. Gäste und Mitarbeiter sollten ihre Beziehungen auf gegenseitigem Respekt aufbauen und gleichberechtigte Geschäftspartner werden. Es ist notwendig, dass sich jeder Gast mit seinen Problemen und seiner Arbeit an jeden Hotelmitarbeiter wenden kann und seine Erwartungen gerechtfertigt sind. Es ist dieses Serviceniveau, das Erfolg und Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt garantiert. Hoteldienstleistungen.

Der Gast ist nicht die Person, mit der man streiten sollte oder die beweisen sollte, wer der Stärkere ist. Der Gast hat immer Recht!

Jeder Mitarbeiter muss verstehen, dass Qualität kein unzugänglicher Luxus ist, sondern dass die Bedürfnisse der Gäste aufmerksam berücksichtigt werden. Das Personal eines jeden Hotels sollte offen für Veränderungen und neue Wege zur kontinuierlichen Verbesserung des Gästeservices sein.

Eine wichtige Rolle spielt das Verhältnis der Mitarbeiter untereinander. Wenn das Hotelpersonal multinational ist, sollten die Mitarbeiter einander mit Respekt behandeln, unabhängig von Position und kulturellen Unterschieden.

Jedes Mitglied des Teams wird eins mit den vom Hotel bereitgestellten Waren und Dienstleistungen.

Die Verhaltenskultur eines Hotelangestellten umfasst alle Aspekte der äußeren und inneren Kultur eines Menschen, nämlich: die Regeln der Behandlung und Behandlung, die Fähigkeit, seine Gedanken richtig auszudrücken und die Sprachetikette einzuhalten.

Höflichkeit zeugt von der Kultur eines Menschen, seiner Einstellung zur Arbeit und zum Team.

Für einen Hotelangestellten ist es sehr wichtig, im Umgang mit Gästen taktvoll zu sein und stets an den Respekt vor der Person zu denken.

Das taktvolle Verhalten von Hotelangestellten setzt sich aus mehreren Faktoren zusammen. Die wichtigste davon ist die Fähigkeit, Fehler und Unzulänglichkeiten im Verhalten der Gäste nicht zu bemerken, ihre Aufmerksamkeit nicht auf sie zu richten und keine übermäßige Neugier auf ihre Kleidung, Bräuche und Traditionen zu zeigen.

Sie können keine unnötigen Fragen stellen, über Ihre Angelegenheiten sprechen oder aufdringlich sein.

Sie können einem Gast nicht zeigen, ob Sie ihn mögen oder nicht, unnötige Bemerkungen machen, moralisierende Worte lesen, verschiedene Beschwerden äußern, Gäste nach ihrem Privatleben fragen.

Es ist notwendig, sich gegenüber den Besuchern der Gäste taktvoll zu verhalten – Sie dürfen sie nicht nach dem Zweck des Besuchs fragen und das Zimmer auch ohne Erlaubnis des Bewohners betreten.

Fingerspitzengefühl zeigt sich auch in der Aufmerksamkeit gegenüber dem Gast. Wenn der Gast krank ist, müssen Sie ihm bei der Beschaffung der Medikamente helfen und das Telefon anrufen. Ältere Menschen müssen besonders aufmerksam und taktvoll sein und ihre Schwächen verzeihen – schließlich sind sie oft geistesabwesend, vergesslich und verletzlich. Würde und Bescheidenheit sind für einen Hotelangestellten obligatorische Charaktereigenschaften.

Wenn Bescheidenheit Zurückhaltung und Fingerspitzengefühl in der Kommunikation erfordert, dann erfordert Disziplin die Einhaltung etablierte Ordnung, Präzision, Präzision. Bescheidenheit und Disziplin setzen ein hohes Verantwortungsbewusstsein für den zugewiesenen Arbeitsbereich voraus.

Langfristige Kontakte zwischen Gästen und Servicepersonal führen manchmal zu Vertrautheiten, die über die offiziellen Beziehungen hinausgehen. Das Servicepersonal muss immer bedenken, dass es sich bei der Etage bzw. dem Dienstmädchenzimmer in erster Linie um Büroräume handelt und das an der Schicht beteiligte Personal im Dienst ist.

Mit der Verhaltens- und Kommunikationskultur ist auch das Konzept einer Sprachkultur verbunden. Ein Hotelangestellter muss in der Lage sein, seine Gedanken kompetent und klar auszudrücken. Die Sprachkultur und der Ton müssen ständig überwacht werden. Die Kultur der Sprachetikette beinhaltet nicht nur die Fähigkeit zu sprechen, sondern auch die Fähigkeit zuzuhören. Dem Gesprächspartner aufmerksam zuzuhören, ohne ihn zu unterbrechen, und gleichzeitig aufrichtige Teilnahme zu zeigen, ist eine Kunst.

Viel hängt von der Fähigkeit ab, den Gast richtig kennenzulernen. Der Gast sollte im Empfangsbereich und auf der Etage mit einem freundlichen Satz begrüßt werden: „Willkommen in unserem Hotel!“.

Ihm sollten eine kurze Beschreibung des Hotels und genaue Informationen über die Reihenfolge des Aufenthalts und die Dienstleistungen, die er in Anspruch nehmen kann, gegeben werden.

Bei der Verabschiedung des Gastes müssen die Verwaltung und die Mitarbeiter der Etage dem Gast neben einem höflichen Abschied auch etwas wünschen Gute Reise und laden Sie erneut ein, das Hotel zu besuchen. Mit Unterwürfigkeit und Schmeicheleien gegenüber den Gästen hat das natürlich nichts zu tun.

Der Gast soll vom ersten Schritt beim Betreten des Hotels bis zum Verlassen des Hotels Respekt vor sich selbst empfinden.

Für das Hotelpersonal gelten Verhaltensregeln:

1. Ein Hotelangestellter muss immer bereit sein, einem Kunden eine Dienstleistung zu erbringen.

2. Der Mitarbeiter muss eine positive Einstellung gegenüber dem Gast zeigen: Respekt zeigen, ein Gespräch höflich führen, Zurückhaltung bewahren.

3. Der Mitarbeiter muss den Gast anlächeln und Augenkontakt halten.

4. Sie müssen in der Lage sein, den Gast taktvoll zu informieren und ihm auch unangenehme Neuigkeiten mitzuteilen.

5. Kein einziger Hotelangestellter hat das Recht, mit einem Gast zu streiten, auch nicht über Kleinigkeiten. Und wenn ihm der Wunsch des Gastes nicht ganz klar ist, fragen Sie noch einmal höflich nach.

6. Gästeprobleme müssen schnell und unverzüglich gelöst werden. Der Hotelmitarbeiter muss sein Möglichstes tun, um den Gast zu beruhigen.

7. Jeder Arbeitnehmer muss Vertrauen und Kompetenz unter Beweis stellen.

8. Das Hotelpersonal sollte den Service „3 Schritte entfernt“ praktizieren.

9. Hotelmitarbeiter sind für die größtmögliche Sauberkeit des Hotels verantwortlich.

2.2 Aussehen und persönliche Hygiene des Hotelpersonals

Das Auftreten des Personals vermittelt dem Gast einen ersten Eindruck vom Hotel.

Daher sollten alle Hotelangestellten darauf achten, gepflegt und gepflegt auszusehen.

Wenn die Haare des Mädchens länger als ihre Schultern sind, sollten sie nicht ins Gesicht fallen, sondern mit einem Band oder einer Haarnadel befestigt werden.

Die Gesichter der Männer müssen glatt rasiert, Schnurrbärte und Bärte gestutzt und gepflegt sein (das Tragen eines Bartes ist nur dem Personal gestattet, das keinen Kontakt zu Gästen hat).

Schuhe sollten bequem, in gutem Zustand und auf Hochglanz poliert sein.

Die Verwendung von Deodorants und Antitranspirantien sowie das Duschen bei körperlicher Anstrengung ist Pflicht. Körperpflegeprodukte sollten in Maßen verwendet werden und dürfen nicht reizend sein.

Der Atem der Mitarbeiter sollte immer frisch und nicht irritierend sein.

Sofern das Hotel das Tragen einer Uniform vorsieht, ist das gesamte Personal verpflichtet, diese Verpflichtung strikt einzuhalten. Die Uniform muss sauber, ordentlich und gebügelt sein. Das Waschen der Uniformen erfolgt in der Regel in der Wäscherei dieses Hotels, sodass das Personal die Uniform entweder einer sauberen Person übergeben kann.

Zum Tragen einer Uniform gehört auch das Tragen eines Namensschildes. Außerdem beinhaltet die Uniform neutrale oder schwarze Strümpfe für Frauen, schwarze Socken für Männer oder passende Uniformhosen.

Mitarbeiter im Kontakt mit Gästen müssen schwarze geschlossene Schuhe ohne Verzierungen tragen, der Absatz von Damenschuhen sollte 5 cm nicht überschreiten.

Schmuck sollte auf ein Minimum beschränkt werden. Sie sollten klein und diskret sein.

Das Make-up von Frauen sollte dezent sein. Nägel – sauber, kurz, manikürt.

2.3 Geschäftsethik und Servicestil

Ethik ist eine Art Kodex für gute Manieren und Verhaltensregeln. Eine reiche und schöne Innenwelt entspricht normalerweise einer hohen Kommunikationskultur.

Das Hotelpersonal muss unbedingt die Ethik der Geschäftskommunikation beachten, da die Geschäftsetikette die Beziehung zwischen dem Chef und seinen Untergebenen, zwischen Mitarbeitern innerhalb der Institution und Besuchern bestimmt. Dazu gehören auch die Regeln für die Nutzung des Bürotelefons, die Möglichkeit zur Führung von Geschäftskorrespondenz.

Das Verhältnis zwischen Chef und Untergebenen bestimmt maßgeblich die Atmosphäre im Team. Zuallererst muss der Hotelchef von den Mitarbeitern respektiert werden und eine Autorität für seine Untergebenen sein. Dies spiegelt sich zunächst einmal in den Besuchern des Hotels wider. Damit im Team eine freundschaftliche Atmosphäre herrscht, die dazu beiträgt, die anfallende Arbeit besser und schneller zu bewältigen, muss der Manager einige Regeln kennen und befolgen:

Alle Mitarbeiter sollten vom Chef gleich behandelt werden.

Wenn Sie gegenüber einem Mitarbeiter eine Bemerkung machen müssen, sollten Sie diese nicht im Beisein anderer Mitarbeiter äußern.

Beim Betreten eines Raumes mit Untergebenen begrüßt der Chef alle, aber man sollte nicht mithelfen;

Bei einem Treffen mit dem Chef sollten die Untergebenen zuerst grüßen, aber wenn der Chef ein junger Mann ist, dann ist er der Erste, der eine Frau und einen Mann begrüßt, der viel älter ist als er;

Anführer - ein Mann lässt immer eine Frau am Aufzugseingang durch, auf der Treppe hilft er beim Öffnen der Tür;

der Vorgesetzte muss sich konkrete Aufgaben für den Umgang mit und die Kommunikation mit Untergebenen stellen;

Kommt es zu einer Situation, in der einer der Mitarbeiter ein enger Freund des Chefs ist, sollte am Arbeitsplatz ein verhaltenes Verhältnis zwischen ihnen herrschen und im Beisein anderer keine belanglosen Gespräche geführt werden. Service des Hotelpersonals

Auch für offizielle Gespräche zwischen Chef und Untergebenen gelten Regeln:

der Leiter muss das Gespräch im Voraus planen;

Wählen Sie die Zeit, die Sie benötigen, um Ihr Ziel zu erreichen.

Wählen Sie Ort und Zeit für die Durchführung von Interviews und berücksichtigen Sie dabei deren Auswirkungen auf die Ergebnisse.

Bevor ein Gespräch beginnt, muss der Chef eine Atmosphäre des gegenseitigen Vertrauens schaffen;

Vom Anfang bis zum Ende des Gesprächs muss sich der Leiter an die Hauptrichtung halten, die zum angestrebten Ziel führt;

der Chef muss sich auf der Höhe der Position befinden;

Der Leiter sollte das Gespräch beenden, nachdem er das beabsichtigte Ziel erreicht hat.

Solche Gespräche tragen unweigerlich zum Erfolg des Chefs bei und erhöhen seine Autorität bei seinen Untergebenen.

Der Erfolg des Hotels hängt auch von der Beziehung zwischen den Mitarbeitern ab. In ihrer Beziehung gelten die gleichen Verhaltensregeln wie im Alltag.

Zunächst einmal sollten alle im Umgang miteinander äußerst höflich und korrekt sein. Der Begriff Höflichkeit umfasst Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Höflichkeit. Wenn im Team eine freundschaftliche Atmosphäre herrscht, steigt die Stimmung, die Arbeit läuft reibungslos, jedes Geschäft wird viel schneller und einfacher erledigt.

Wenn jemand bei der Arbeit Fehler macht, ist es wichtig, einen Kollegen taktvoll darauf hinzuweisen. Gleichzeitig sollte das Erklären und Aufzeigen von Mängeln in der Arbeit ruhig und sachlich erfolgen. Wenn sie um Hilfe bitten, müssen Sie alles tun, was möglich ist.

Verhalten Sie sich bei der Arbeit ausgeglichen und ruhig. Sie müssen lernen, Dinge zu vermeiden, die die Arbeit der in der Nähe arbeitenden Personen beeinträchtigen könnten.

Ein Mitarbeiter sollte die folgenden Handlungen nicht ausführen: schreien, Lärm machen, Türen zuschlagen, sich auf belanglose Gespräche einlassen, die von der Arbeit ablenken, zweideutige und zynische Bemerkungen machen. Der Gesprächston sollte ruhig sein. Im Falle eines Vorfalls müssen Sie offen sprechen und alle Umstände des Falles herausfinden.

Der Mitarbeiter muss bedenken, dass er sich beim Reden auf keinen Fall ärgern und die Beherrschung verlieren darf. Dies wird am wenigsten zur Lösung des entstandenen Konflikts beitragen.

Wenn Verwandte oder enge Freunde im selben Team arbeiten, sollten sie bei Gesprächen untereinander am Arbeitsplatz keine Vertrautheit zulassen. Darüber hinaus ist zu beachten, wie sich das Personal verhalten sollte, wenn ein Besucher ins Hotel gekommen ist.

Besucher sollten vor allem mit größtem Respekt behandelt werden. Wer auch immer ins Hotel kommt, muss maximales Interesse zeigen. Und wenn es darin enthalten ist unmittelbare Verantwortung, dann müssen Sie sie tadellos erfüllen.

Das Personal sollte wissen, dass die Person, die gekommen ist, zuerst gebeten werden muss, sich zu setzen, und erst dann ein Geschäftsgespräch beginnen muss. Wenn die Anfrage der Person nicht in naher Zukunft erfüllt oder gelöst werden kann, müssen Sie versuchen, dass die Person keine negativen Gefühle gegenüber dem Hotel hat.

Jeder Hotelmitarbeiter trägt dazu bei, beim Gast einen guten Eindruck vom Hotel zu hinterlassen. Daher sind Hotelangestellte bei Telefongesprächen, persönlicher oder schriftlicher Kommunikation verpflichtet, sich sowohl gegenüber Gästen als auch gegenüber Kollegen „stilvoll“ zu verhalten. Die Idee des „Stils“ wird durch die Einhaltung folgender Regeln verwirklicht:

„Mitarbeitergesicht“

Im Gespräch mit einem Gast oder einem Kollegen sollte das Hotelpersonal höflich, freundlich und freundlich sein. Eine Person sollte mit folgenden Worten begrüßt werden: „Guten Morgen“, „Guten Tag“, „Guten Abend“.

Man sollte aufmerksam auf die Wünsche des Gastes eingehen. In diesem Fall sollte jeder Mitarbeiter des Hotels Ratschläge geben oder die notwendige Hilfe leisten. Im Gespräch mit einem Gast sollte die Stimmung des Personals nur mit einem „+“-Zeichen gekennzeichnet sein!

Wenn das Hotelpersonal den Gast mit Namen kennt, dann sollten Sie ihn wie folgt ansprechen: „Willkommen im Hotel ... Herr Müller, wir hoffen, dass Ihre Reise erfolgreich verläuft ... Wir wünschen Ihnen eine angenehme Zeit. Wenn wir Was auch immer wir für Sie tun können, zögern Sie nicht, uns jederzeit zu kontaktieren.

Bei der Verabschiedung eines Gastes ist es auch notwendig, ihn mit seinem Namen anzusprechen: „Auf Wiedersehen, Herr Müller. Wir wünschen Ihnen eine gute Reise und hoffen, Sie bei Ihrem nächsten Besuch in unserer Stadt wiederzusehen.“

„Person in Korrespondenz“

Auch die Sprache des Personals in Briefen sollte stilvoll sein. Die gesamte Korrespondenz (Faxe, Briefe, Telexe, Memos) zeugt von der Effizienz und Professionalität. Sämtliche Kopien der ausgehenden Korrespondenz müssen im Hotel verbleiben. Darüber hinaus Korrespondenz:

sollte innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhalten;

muss auf dem richtigen Papier oder Briefkopf gedruckt werden;

sollte schön formatiert sein;

muss an eine bestimmte Person gerichtet sein und deren vollständigen Namen angeben;

darf nicht handgeschrieben sein;

muss immer eine Unterschrift unter dem Namen und der Position des Absenders enthalten.

Das Hotelpersonal sollte am Telefon mit dem Gast sprechen, als ob er direkt vor Ihren Augen stünde. Nehmen Sie den Anruf zügig entgegen, spätestens beim 3. Anruf. Dies spricht für die Höflichkeit und Effizienz des Personals. Sie müssen auf Russisch und Englisch antworten, aber zuerst müssen Sie sich vorstellen und den Ort vorstellen, an dem der Gast angerufen hat, und auch Ihre Hilfe anbieten.

Wenn Sie ein Telefongespräch mit einem namentlich bekannten Gast beenden, sollten Sie ihn mit seinem Namen ansprechen und ihm für den Anruf danken. Sie sollten ruhig und langsam sprechen und dem Gast die Möglichkeit geben, sich mit Wünschen an Sie zu wenden.

2.4 Regeln für die Führung von Telefongesprächen

In Hotels gelten bestimmte Regeln für die Führung von Telefongesprächen mit einem Kunden. Sie spielen eine wichtige Rolle in der Tätigkeit von Hotelangestellten. Betrachten wir das Konzept der „Telefonetikette“ genauer.

Viele Menschen beantworten Anrufe willkürlich. Manche nennen sich beim Vornamen, manche beim Nachnamen, wieder andere sowohl beim Vor- als auch beim Nachnamen. Manche tauchen nicht auf.

Das Hotelpersonal sollte bedenken, dass die Worte, die zu Beginn des Gesprächs gesprochen werden, den Ton des weiteren Gesprächs bestimmen.

In einem Gespräch muss sorgfältig darauf geachtet werden, dass die Rede kompetent ist, um Fachjargon zu vermeiden.

Es gibt bestimmte Regeln für die Beantwortung von Anrufen im Hotel, da der Eindruck der Kunden über das Hotel genau dadurch entsteht, was und wie das Personal sagt.

Ein Telefongespräch sollte mit den Worten „Guten Morgen“, „Guten Tag“ beginnen. Dann ist es wünschenswert, den Namen des Hotels und den Namen der Person zu nennen, die den Anruf angenommen hat.

Die Antwort sollte detailliert, aber kurz sein. Vermeiden Sie eine Aufzählung mehrerer Tonnen.

Die Mitarbeiter sollten sich darüber im Klaren sein, dass sie bei der Beantwortung interner und externer Anrufe ihren Vor- und Nachnamen angeben müssen. Wenn ein Mitarbeiter bei der Beantwortung von Anrufen nur seinen Namen nennt, besteht die Gefahr, dass er als Person mit Pflichten, aber ohne Macht wahrgenommen wird. Dies ist einer der kleinen Tricks beim Führen von Telefongesprächen.

Bitte beachten Sie, dass die Telefonetikette es erfordert, dass Sie sich auch dann namentlich nennen, wenn Sie anrufen. Dies befreit die Sekretärin oder den Anrufbeantworter von der lästigen Pflicht zu fragen: „Wer fragt?“ Wenn sie Ihnen antworten, sollten Sie nicht sofort in ein Gespräch einsteigen.

Das Personal sollte höflich sein und den Anrufer fragen, ob er Zeit zum Reden hat. Der Anrufer wird es zu schätzen wissen, dass Sie sich Zeit nehmen.

Wenn Sie versehentlich eine falsche Nummer gewählt haben, legen Sie nicht ohne Entschuldigung auf.

Das Personal muss bedenken, dass, wenn ein Mitarbeiter nicht vor Ort ist und natürlich nicht ans Telefon gehen kann, er sofort die Person anrufen muss, die ihn zurückgerufen hat. Eine schnelle Reaktion auf Anrufe kann sich auszahlen.

Wenn Sie eine Person anrufen, die Ihren Anruf nicht entgegennehmen kann, erklären Sie, wann und wo Sie zu finden sind. Je schneller Sie alles erklären, desto professioneller wirken Sie in den Augen Ihrer Kollegen.

Vereinbaren Sie im Gespräch mit der Person, mit der Sie das Gespräch fortsetzen möchten, den genauen Zeitpunkt des nächsten Anrufs. Seien Sie höflich gegenüber dem Verwaltungspersonal. Fragen Sie, wann der beste Zeitpunkt für einen Rückruf ist.

Wenn Ihre Telefonanrufe nicht funktionieren, suchen Sie nach einer alternativen Verbindung. Schicken Sie der Person eine Nachricht oder faxen Sie sie.

Einige Tipps zum Telefonieren, wenn Sie jemand anruft:

Bereiten Sie sich rechtzeitig auf das Gespräch vor. Legen Sie andere Arbeiten beiseite, bevor Sie ans Telefon gehen. Lächeln Sie, wenn Sie ans Telefon gehen! Der Anrufer wird die Aufrichtigkeit Ihres Anrufs spüren. Unterbrechen Sie den Gesprächspartner während eines Gesprächs nicht, lernen Sie, innezuhalten.

Lassen Sie die Person nicht warten und sorgen Sie bei Bedarf dafür, dass sie wartet (normalerweise nicht länger als 30–60 Sekunden). Wenn Sie wieder zum Telefon greifen, setzen Sie das Gespräch fort, indem Sie sagen: „Vielen Dank fürs Warten.“ Ihre Höflichkeit wird Ihnen zeigen, dass Sie sich daran erinnern, dass der Gesprächspartner seine Zeit mit Warten verbracht hat.

Wenn Sie in ein Gespräch verwickelt werden, das scheinbar kein Ende nimmt, dann halten Sie inne und versuchen Sie, das Gespräch mit Worten wie „Okay, ich möchte nicht noch mehr Zeit in Anspruch nehmen“ oder „Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben“ zu beenden Zeit, mit mir zu reden. Ich weiß, dass du sehr beschäftigt bist, also …“

Fünf gute Tricks, mit denen Sie mit einer unangenehmen Person umgehen können:

1. Unterbrechen Sie den Gesprächspartner nicht.

2. Wiederholen Sie, was Ihnen gesagt wurde – das bedeutet, dass Sie es verstanden haben.

3. Nennen Sie die Person während des Gesprächs mehrmals beim Nachnamen.

4. Erklären Sie, was Sie vorhaben und halten Sie Ihr Versprechen.

5. Schreiben Sie nach Möglichkeit den Kern des Gesprächs auf.

Einige Tipps zum Telefonieren, wenn Sie sich selbst anrufen:

Geben Sie vor dem Wählen einer Telefonnummer in wenigen Sätzen den Grund des Anrufs an. Wenn Sie dann über ein Sprachkommunikationssystem verbunden sind, können Sie eine lakonische Nachricht hinterlassen.

Sprechen Sie langsam. Denken Sie daran, dass es mehr Zeit in Anspruch nimmt, eine Nachricht zu Papier zu bringen, als sie laut auszusprechen.

Hinterlassen Sie Ihre Telefonnummer. Dies erspart Ihrem Gesprächspartner Zeit und zwingt ihn nicht dazu, Ihre Telefonnummer nachzuschlagen. Diese Höflichkeit ist besonders wertvoll, wenn die Person, die Sie anrufen, Sie von außerhalb ihres Büros zurückruft und Ihre Telefonnummer nicht zur Hand hat. Missbrauchen Sie nicht die Taste, die den Anrufer in die Warteschleife setzt – diese technische Innovation kann im Geschäftsumfeld zu Frustration und Unmut führen.

Das Personal ist ein integraler Bestandteil des Hotelbetriebs. Er spielt eine große Rolle im Betrieb des Hotels. Im Mittelpunkt der Mitarbeiter stehen die Kunden mit ihren vielfältigen Bedürfnissen, Geschmäckern und Wünschen. Im Mittelpunkt der Hotellerie sollte daher der Grundsatz stehen: „Der Kunde ist König.“ Mit anderen Worten: Es ist notwendig, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu kennen, seine Ängste zu beseitigen, ihm zu helfen, die Vorteile dieser Dienstleistung zu spüren und ihn zu einem Stammkunden zu machen. Die Aktivitäten aller Abteilungen des Hotelservices sollten ein Ziel haben – die Kundenbetreuung. Das Hotel muss existieren, um die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen. Schließlich sind Gäste die Menschen, für die das gesamte Personal arbeitet und sich bemüht. Es hängt weitgehend vom Servicemitarbeiter ab, dass der Kunde sowohl mit einem qualitativ hochwertigen Service als auch mit guter, guter Laune geht. Einen guten Kundenservice zu bieten, ist keine leichte Aufgabe. Es erfordert sowohl hohe Fähigkeiten des Mitarbeiters als auch die Beherrschung aller Feinheiten der Interaktion mit Kunden. Dafür muss er fachlich gut ausgebildet sein und über eine hohe persönliche Kultur verfügen.

Wie Sie wissen, lassen sich Kunden bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen von unterschiedlichen Motiven leiten. Die Servicekultur besteht im Wesentlichen darin, im Saal ein psychologisches Klima zu schaffen, das zur Bildung entsprechender Motive für den Empfang von Dienstleistungen beiträgt.

Daher muss der Mitarbeiter nicht nur ein subtiler Psychologe, sondern auch ein Experte für die Bedürfnisse jedes Kunden sein. Begünstigt wird dies durch die persönlichen Eigenschaften des Mitarbeiters wie Wohlwollen, Ruhe, Geselligkeit, Genauigkeit. Im Gegenteil, Aggressivität, Reizbarkeit, Ehrgeiz, Redseligkeit, Sturheit und Vergesslichkeit wirken sich negativ aus.

Eine wichtige Rolle spielen das Auftreten des Personals und seine Verhaltensregeln in Extremsituationen, da es für den Gast angenehmer ist, mit einem netten, taktvollen und überaus sachkundigen Mitarbeiter ins Gespräch zu kommen. Entsprechend geschultes Personal sollte mit Situationen höherer Gewalt vertraut sein und die Verhaltensregeln in Extremsituationen tadellos befolgen.

Auch Telefonate sind wichtig. Schließlich sind das Telefon neben Fax und E-Mail großartige Erfindungen. Aber wie alles, was die menschliche Herberge betrifft, erfordert die Nutzung des Telefons die Einhaltung einer Reihe von Regeln.

Abschluss

Bei der Betrachtung dieses Themas erfolgte die Lösung der Probleme auf der Grundlage des Studiums literarischer Quellen ausländischer und inländischer Autoren.

Von mir in Betracht gezogen theoretischer Hintergrund ermöglicht es Ihnen, Folgendes hervorzuheben:

Die Verhaltenskultur des Hotelpersonals spielt im Bereich Hotelservice eine wichtige Rolle, da das Personal das „Gesicht“ des Unternehmens ist. Davon hängt nicht nur das Wirtschaftswachstum des Hotelkomplexes, sondern auch des Landes ab. Immerhin als professionellerer Arbeiter, Themen mehr Einkommen Unternehmen und damit der Staat, da ein Teil der Einnahmen aus touristischen Aktivitäten in die Staatskasse unseres Landes fließt;

Aus der Analyse der von mir verwendeten Literatur ist es notwendig, die Ethik der Geschäftskommunikation hervorzuheben. Derzeit muss jeder Mitarbeiter in der Lage sein, ein Geschäftsgespräch zu führen, die Telefonetikette zu kennen, die Sprachetikette zu kennen – dies ermöglicht ihm, kompetent, klar und verständlich mit einem Kunden zu kommunizieren, seine Gedanken auszudrücken, und dies erhöht auch den Status des Unternehmens in dem er arbeitet. All dies ist notwendig, damit der Kunde den Wunsch verspürt, Ihr Hotel erneut zu besuchen. Wenn dem Kunden Ihr Hotel gefällt, wird er wiederkommen und es beim nächsten Mal seinen Freunden, Bekannten weiterempfehlen, die wiederum die nächsten sind usw. Dementsprechend wachsen die Einnahmen des Hotels;

Nach dem im zweiten Kapitel vorgestellten Material fand ich das entsprechend Aussehen Das Servicepersonal kann das Hotel als Ganzes sehen. Das Servicepersonal muss in Markenkleidung und mit Namensschildern arbeiten. Dadurch können Sie die Servicequalität des Hotels wirklich beurteilen. Auch die Kenntnis und Einhaltung der Regeln der beruflichen Hygiene trägt dazu bei, dem Gast einen guten Eindruck von Ihnen und Ihrem Hotel zu vermitteln. Die Hygiene des Personals besteht darin, immer ordentlich zu sein, frisch auszusehen, bequeme und glänzende Schuhe zu tragen, Haare zu sammeln und die Verwendung von Deodorants erlaubt, jedoch in Maßen, damit der Geruch andere nicht irritiert

Durch die Lösung der gestellten Aufgaben konnte Folgendes festgestellt werden:

Heutzutage möchten Hotelkunden einen qualitativ hochwertigen Service erhalten. Mittlerweile wird auch zunehmend erkannt, dass das Hotel ohne qualifizierte Fachkräfte nicht auskommen kann.

Die Hauptrichtung zur Steigerung der Effizienz des Servicepersonals im Hoteldienstleistungsmarkt ist:

Erhöhung der Kompetenz des Personals;

zunehmende Bedeutung der Vermittlung interkultureller, zwischenmenschlicher Kommunikationsfähigkeiten;

Erhöhung des Niveaus der kulturellen Entwicklung und des Bewusstseins des Personals;

Erhöhung der Bereitschaft der Mitarbeiter, Verantwortung im internationalen Geschäftsumfeld zu übernehmen;

Steigerung der Fähigkeiten durch den Komplexierungsprozess.

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Top-Manager

Personen in diesen Positionen beantworten die schwerwiegendsten Fragen, die sich auf Unterkünfte oder Touren beziehen.

Diese Person ist die wichtigste Person im Hotel. Im Allgemeinen er Generaldirektor, aber diese Person vereint oft Gründer, Sponsor und Eigentümer. Natürlich kann es sich auch nur um eine angestellte Person handeln, aber diese Person unterschreibt die Dokumente, trifft verschiedene Entscheidungen, schließt Verträge ab und überwacht im Allgemeinen alle Aktivitäten des Hotels.

Leitende Haushälterin

Eine Person, die Geschäftsführer ist. Er vertritt die Entscheidungen und Interessen des Hotelbesitzers, ist Vermittler zwischen ihm und dem Rest des Personals.

Helpdesk-Mitarbeiter Motel-(Hotel-)Manager

Ein Hotelverwalter, der überwacht, wie das Personal seine Aufgaben erfüllt. Verantwortlich für Fragen im Zusammenhang mit Ernährung, Haushaltsbedarf und Umsiedlung von Touristen nach Zimmern. Bei diesen Fragen können Sie sich gerne an ihn wenden. Er hat einen Assistenten Direktionsassistent an wen man sich bei den gleichen Fragen wenden kann.

Reisebüroangestellter

Diese Person ist für alle Ausflüge verantwortlich. Mehr darüber erfahren Sie bei ihm. Oft werden diese Ausflüge bei ihm bestellt. Dies gilt natürlich nur für vom Hotel organisierte Ausflüge. Mit Hilfe dieser Person können Sie weiterhin eine Theater- oder Kinokarte bestellen, sie übernimmt auch den Transfer.

Hotelpersonal

Einführung

1.1 Raumverwaltungsdienst

1.1 Buchungsservice

1.4 Service

1.5 Sicherheitsdienst

3 Verwaltungsdienst

1.4 Kommerzieller Service

6 Hilfsdienste

Methoden der Personalauswahl

Anforderungen an Servicepersonal im Gastgewerbe

1 Allgemeine Anforderungen an Führungskräfte, Vorgesetzte

Organisation des Hotelservices und Management der Arbeitsressourcen eines Hotelunternehmens

Motivation des Hotelpersonals

2 Einige Arten von Materialprogrammen für einzelne Dienste.

Abschluss

Einführung

Der moderne Hotel- und Restaurantkomplex nimmt einen wichtigen Platz im sozialen Bereich des Landes ein und trägt dazu bei, die Grundbedürfnisse der Reisenden in Bezug auf Unterkunft und Verpflegung zu befriedigen. Ohne Hotels und Restaurants ist es unmöglich, eine moderne Tourismusbranche aufzubauen.

Hotel- und Restaurantbetriebe sind Bestandteil Dienstleistungsbranchen. Die Bereitstellung dieser Dienstleistungen wirkt sich positiv auf die Finanz- und Wirtschaftstätigkeit aus und spielt eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Effizienz der gesellschaftlichen Produktion.

Die Organisation der touristischen Dienstleistungen in Bezug auf Unterkunft und Verpflegung ist die wichtigste Aufgabe, sowohl für Unternehmer des Hotelkomplexes als auch für Tourismusunternehmen.

Die Entstehung einer Produktion ist immer mit den Menschen verbunden, die im Unternehmen arbeiten. Natürlich spielen die richtigen Grundsätze der Produktionsorganisation, optimale Systeme und Verfahren eine wichtige Rolle, aber die Umsetzung aller Möglichkeiten neuer Managementmethoden hängt von bestimmten Personen, von deren Wissen, Kompetenz, Qualifikation, Disziplin, Motivation usw. ab .

In den meisten Unternehmen Personalabteilungen oder Managementdienste durch menschliche Ressourcen eher daran gewöhnt, die Anzahl der Mitarbeiter des Unternehmens zu planen. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, dafür zu sorgen, dass das Unternehmen so viele Mitarbeiter hat, wie es ordnungsgemäss sein sollte Personalbesetzung.

Heutzutage ist es für Personalabteilungen jedoch wichtig, mehr als nur die rechtzeitige Besetzung freier Stellen zu erreichen, um die Produktion auf dem richtigen Niveau zu halten. Das Personalmanagementsystem sollte so geplant werden, dass eine ständige Aufstockung des Personalbestands des Unternehmens um Personen mit guten Kenntnissen, Qualifikationen und physischen Daten erreicht wird und sichergestellt wird, dass es in jedem Bereich immer mehr solcher Arbeitskräfte gibt.

Als Ergebnis kann eine koordinierte Personalpolitik entwickelt werden, die Systeme zur Rekrutierung, Ausbildung, Verbesserung und Vergütung des Personals sowie eine Politik der Beziehungen zwischen der Verwaltung und dem Arbeitnehmer umfasst.

Auch wenn die Organisation in der Lage ist, neue Mitarbeiter zu gewinnen, gibt es viele Schwierigkeiten, die richtige Person für eine bestimmte Stelle zu finden, und auch im weiteren Verlauf des Personalmanagements. Manche meinen, sie könnten andere sofort wertschätzen. Tatsächlich handelt es sich hierbei um eine Art abgedroschene vorgefasste Meinung. Andere widmen dieser schwierigen Aufgabe nicht genügend Zeit oder verlassen sich auf eine einzige Informationsquelle, meist ein Interview. Es gibt jedoch eine große Menge Personalbewertungsmethoden, die bei der Auswahl von Kandidaten anzuwenden sind. Die mehrstufige Auswahl bietet mehr Garantien für die Professionalität und Zuverlässigkeit des zukünftigen Mitarbeiters, was die Führung dieses Mitarbeiters in der Zukunft vereinfacht.

Der Zweck dieser Arbeit besteht darin, die Merkmale des Personalmanagements in Hotelunternehmen zu untersuchen. Dazu ist es notwendig, folgende Aufgaben zu lösen:

Machen Sie sich mit den bestehenden Dienstleistungen und Abteilungen des Hotels sowie mit den Besonderheiten ihrer Funktionsweise vertraut;

Betrachten Sie die Methoden der Personalauswahl für den Hotel- und Restaurantkomplex;

Studieren Sie die Anforderungen an Servicepersonal im Gastgewerbe sowie die Regeln für Administratoren.

Analyse des Personalmanagements in Hotels;

bekannt werden mit verschiedene Methoden Mitarbeitermotivation in Hotels.

1. Die wichtigsten Dienstleistungen und Abteilungen des Hotelkomplexes. Merkmale ihrer Funktionsweise

Um den Prozess der Touristenbetreuung in einem Hotel umzusetzen, sollte ein Mindestsatz der folgenden Grunddienstleistungen bereitgestellt werden, um die Bereitstellung grundlegender Hoteldienstleistungen sicherzustellen:

Zimmerverwaltungsdienst (Gästeservice-Abteilung);

Service Gastronomie;

Verwaltungsdienst;

kommerzieller Dienst;

Ingenieurwesen (technische Dienstleistungen);

Hilfs- und Zusatzleistungen.

1.1Zimmerverwaltungsservice

Der Number Fund Management Service befasst sich mit folgenden Themen:

Buchung von Zimmern;

Empfang der im Hotel übernachtenden Touristen, deren Registrierung und Unterbringung nach Zimmern;

Nach dem Ende der Tour Touristen nach Hause oder zum nächsten Punkt der Reiseroute schicken;

Erbringung von Zimmerservice;

Aufrechterhaltung des notwendigen sanitären und hygienischen Zustands der Räume und des Komforts in den Wohnräumen;

Rendern Haushaltshilfe Gäste.

Die Serviceabteilung umfasst folgende Bereiche:

Direktor oder Raumbetriebsleiter.

Buchungsservice.

Empfangs- und Unterkunftsdienst (Hauptverwaltungsdienst, Portierdienst).

Dienstleistung für den Betrieb der Zimmeranzahl (Hausmädchendienst; Verwaltungs- und Wirtschaftsdienst; Kastellandienst).

Serviceabteilung (Portiers, Pagen, Garderobenleute, Werkstattmitarbeiter, Concierges, Boten).

Sicherheitsdienst.

1.1 Buchungsservice.

Unter der Leitung eines Managers, der dem Leiter der Serviceabteilung unterstellt ist.

Zu den Funktionen des Buchungsservices gehören:

Entgegennahme von Bewerbungen und deren Bearbeitung.

Erstellen der erforderlichen Dokumentation: Ankunftsplan für jeden Tag (Woche, Monat, Quartal, Jahr), Karten der Bewegung der Anzahl der Zimmer.

1.2 Empfangs- und Unterkunftsservice

Dieser Service wird oft als Herz- oder Nervenzentrum des Hotels bezeichnet. Dies ist der Service, mit dem der Gast am meisten Kontakt hat und an den er sich während seines gesamten Aufenthalts im Hotel am häufigsten wendet, um Informationen und Dienstleistungen zu erhalten. Der erste positive Eindruck ist von großer Bedeutung für die Gesamtbeurteilung der Arbeit des Unternehmens. Ein negativer Eindruck führt dazu, dass der Gast gegenüber anderen Dienstleistungen zurückschreckt.

Zu den Hauptaufgaben des Empfangsdienstes gehören:

einen Gast begrüßen;

Erfüllung der notwendigen Formalitäten für die Vermittlung;

Verteilung der Zimmer und Abrechnung freier Plätze im Hotel (diese Funktion kann durch einen gesondert gebildeten Portierdienst übernommen werden);

Ausstellung von Rechnungen und Durchführung von Abrechnungen mit Kunden (vorläufige und endgültige);

Führung einer Gästekarte.

Die Arbeit des Dienstes ist in der Regel in drei Schichten unterteilt. Die Frühschicht arbeitet von 6.45 bis 15.15 Uhr, die Tagschicht beginnt um 14.45 Uhr und endet um 23.15 Uhr, der Nachtdienst beginnt um 22.45 Uhr und endet um 7.15 Uhr.

1.3 Raumfondsverwaltungsdienst

Der größte Bereich des Hotels gemessen an der Anzahl der Mitarbeiter. Es beschäftigt bis zu 50 % aller Mitarbeiter des Hotels. An der Spitze steht der Direktor oder, wie er in ausländischen Hotels genannt wird, der leitende (oder Haupt-)Kastellan. Ihm unterstehen die Zimmermädchen, die Zimmermädchen, die Vorgesetzten und andere Kategorien von Arbeitnehmern.

Die wichtigste Funktion der Dienstleistung besteht darin, das erforderliche Maß an Komfort sowie den sanitären und hygienischen Zustand von Hotelzimmern und öffentlichen Räumlichkeiten aufrechtzuerhalten.

Die Hauptaufgabe der Zimmermädchen besteht darin, die Zimmer zu reinigen, unabhängig davon, ob sie beschäftigt sind oder nicht. Zu den Aufgaben des Zimmermädchens gehört auch die Überprüfung der Sicherheit der Zimmerausstattung. Je nach Hoteltyp reinigt und räumt jedes Zimmermädchen 16 bis 20 Zimmer auf.

In einigen Hotels gibt es eine Aufsichtsstelle, die die Arbeit des Zimmermädchens überwacht, um sicherzustellen, dass die Zimmer ordnungsgemäß gereinigt werden.

In Hotels hoher Servicekategorien (Luxus) gibt es Stewards, die nachmittags mit der Arbeit beginnen. Zu ihren Aufgaben gehört es, jedes Zimmer mit frischen Handtüchern zu versorgen, dem Zimmer ein elegantes Aussehen zu verleihen usw.

Darüber hinaus kann die Struktur dieses Dienstes auch Wäsche, chemische Reinigung, Bügeln und andere Dienstleistungen umfassen, die Hotelzimmern und Gästen das notwendige Zubehör für einen komfortablen Aufenthalt bieten. Die Schaffung dieser Dienstleistungen hängt von der Größe, der Kategorie des Gastgewerbeunternehmens und einigen anderen Faktoren ab.

Die Tätigkeit des Leiters dieses Dienstes direkt in der Arbeit verschiedener Kategorien und Arten von Hotelunternehmen ist unterschiedlich. Beispielsweise kann sich die Rolle des Oberkastellans in Firmen- und Privathotels beim Kauf von Möbeln und Ausstattung geringfügig unterscheiden. Ein großes unabhängiges Hotel verlässt sich ausschließlich auf die Erfahrung und das Wissen des Oberkastellans, während dies in einer Hotelkette von einem Unternehmenseinkäufer übernommen wird. Der Oberkastellan ist für die Führung einer beträchtlichen Menge an Dokumentation verantwortlich. Er erstellt nicht nur einen Arbeitsplan und bewertet die Arbeit der Abteilungsmitarbeiter, er ist auch für die Sicherheit und das ordnungsgemäße Erscheinungsbild der Möbel in Gästezimmern, Sälen und Sälen verantwortlich, versorgt die Zimmermädchen mit Wasch- und Reinigungsmitteln, führt Buchhaltung und füllt die Betten auf Wäsche, Ausstattung von Räumen mit Bädern und Sanitärartikeln usw.

1.4 Service

Aufgrund der Bedeutung des ersten Eindrucks des Kunden liegt die besondere Verantwortung beim Servicepersonal bzw. den Uniformisten. Das Wartungspersonal wird von einem Manager geleitet. Ihm unterstehen Türsteher, Pagen, Garderobenwärter, Mitarbeiter der Garagenwirtschaft, Concierges, Boten.

Die ersten Gäste auf inoffizieller Ebene sind Mitarbeiter der Werkstatt. Der Betreuer dieses Dienstes begrüßt ankommende Gäste, öffnet die Wagentüren, hilft beim Verstauen des Gepäcks auf dem Trolley und ist für die Sicherheit zuständig. Fahrzeug.

Für den Fall, dass es für das Hotel wirtschaftlich nicht rentabel oder organisatorisch schwierig ist, einen Garagenservice in Anspruch zu nehmen, ist der Portier die erste Person, die den Gast empfängt. Er ist immer in auffälliger Uniform gekleidet und steht an der Tür, begrüßt die Gäste, hilft ihnen beim Aussteigen, ruft ihnen ein Taxi, gibt ihnen allerlei Informationen über die Arbeit des Hotels und über die Stadt.

Die Hauptaufgabe des Hotelpagen besteht darin, die Gäste zu begleiten und ihr Gepäck auf ihr Zimmer zu bringen.

Concierges und Concierges sind auch Servicepersonal. Sie bieten den Gästen viele Dienstleistungen: Sie besorgen Eintrittskarten für kulturelle Veranstaltungen, organisieren Tische in Restaurants, geben Ratschläge zu lokalen Restaurants usw.

1.5 Sicherheitsdienst

Im weitesten Sinne ist der Sicherheitsdienst für den Schutz des eigenen Hotels, aller Gäste und anderer sowie des persönlichen Eigentums verantwortlich.

Die Hotelleitung entwickelt ein Programm, das auf drei miteinander verbundenen Faktoren basiert:

physische Sicherheit;

Personalleistung und Sicherheitsverfahren;

technische Systeme.

Maßnahmen müssen aus wirtschaftlicher Sicht schnell und effektiv ergriffen werden. Das Hauptaugenmerk sollte auf die sogenannten Probleme der präventiven Sicherheit gelegt werden und nicht auf die Aufklärung bereits begangener Straftaten und deren Bestrafung.

2 Catering-Service

Bietet Service für die Gäste des Unternehmens in Restaurants, Cafés und Bars des Hotels, löst Probleme im Zusammenhang mit der Organisation und Durchführung von Banketten, Präsentationen usw.

Zusammensetzung des Dienstes:

Restaurant;

Bars und Cafés;

Reinigungsbereich Innenräume und Geschirr spülen;

Serviceabteilung für Massenveranstaltungen;

Zimmerservice.

Jede Abteilung im Service hat einen eigenen Leiter, einschließlich des Zimmerservice-Managers.

Das Restaurant als Teilbereich der öffentlichen Gastronomie bedient seine Gäste nach der Speisekarte, die die Grundlage jedes Restaurantkonzepts ist, unabhängig davon, zu welcher Art von Gastronomiebetrieb es gehört. Dabei spielt die Professionalität der Oberkellner und Kellner, die im direkten Kontakt mit den Kunden stehen, eine wichtige Rolle.

Der Buffet- oder Barservice besteht hauptsächlich aus der Versorgung der Kunden mit alkoholischen Getränken. Bars dürfen auch Getränke zum Verzehr im Restaurant zubereiten. Eine solche Bar wird als Servicebar bezeichnet.

Die Küche ist das Produktionszentrum. Aufträge für die Herstellung bestimmter Produkte kommen vom Restaurant, von den Kellnern (auf der Grundlage der zusammengestellten und den Kunden angebotenen Speisekarte) sowie vom Bankettsaal, der auf Vorbestellung arbeitet. Köche bereiten die notwendigen Gerichte zu, und die Hauptverantwortung des Managements in diesem Sektor besteht lediglich darin, den Preis und die Qualität des Endprodukts zu kontrollieren.

3 Verwaltungsdienst

Verantwortlich für die Organisation der Verwaltung aller Dienstleistungen des Hotelkomplexes, löst finanzielle Probleme, Personalprobleme, schafft und erhält die notwendigen Arbeitsbedingungen für das Hotelpersonal aufrecht, überwacht die Einhaltung festgelegter Normen und Regeln für Arbeitsschutz, Sicherheit, Brandschutz und Umweltsicherheit.

Zusammensetzung des Dienstes:

Sekretariat;

Finanzdienstleistung;

Personaldienstleistung;

Brand- und Sicherheitsinspektoren.

4 Kommerzieller Dienst

Verantwortlich für die operative und strategische Planung. Analysiert die Ergebnisse wirtschaftlicher und finanzieller Aktivitäten.

Zusammensetzung des Dienstes:

Kaufmännischer Leiter;

Marketingdienstleistung.

Der kaufmännische Dienst wird von einem kaufmännischen Leiter geleitet, der die Arbeit dieser Einheit und die Organisation des Bankettdienstes überwacht. Was die kommerzielle persönliche Dienstleistung betrifft, so hat hier jeder Mitarbeiter das Recht, bestimmte geografische Interessengebiete des Unternehmens zu kontrollieren.

Vertreter der kaufmännischen Abteilung (Marketingabteilung) beschäftigen sich vor allem mit der Kontaktaufnahme zu den Veranstaltern von Kongressveranstaltungen, der Verhandlung der voraussichtlichen Nutzung von Hotelzimmern, der Besprechung der Nutzung von Räumlichkeiten für Tagungen, Besprechungen, der Klärung der Bedürfnisse bestimmter Kundengruppen und der Kontaktpflege mit den zuständigen Serviceabteilungen.

1.5 Ingenieurtechnische (technische) Dienstleistungen

Sie schaffen Voraussetzungen für das Funktionieren von Klimaanlagen, Wärmeversorgung, Sanitäranlagen, Elektrogeräten, Reparatur- und Baudienstleistungen, Fernseh- und Kommunikationssystemen.

Zusammensetzung des Dienstes:

Chefingenieur;

aktueller Reparaturservice;

Verbesserungsdienst;

Kommunikationsdienst.

6 Supportleistungen

Sie stellen den Betrieb des Hotelkomplexes sicher und bieten Wäscherei, Schneiderei, Wäscheservice, Reinigungsservice, Kopierservice, Lagerservice usw. an.

Zusätzliche Dienste bieten kostenpflichtige Dienste. Dazu gehören ein Friseursalon, ein Schwimmbad, eine Sauna, ein Solarium, Sportanlagen und andere Einheiten. Jeder Dienst hat seine eigenen Funktionsmerkmale. Im Detail sollte unserer Meinung nach auf jene Leistungen geachtet werden, die in direktem Zusammenhang mit der Kundenbetreuung in Hotels stehen.

2. Methoden der Personalauswahl

Selbst wenn ein Unternehmen in der Lage ist, neue Mitarbeiter zu gewinnen, gibt es viele Schwierigkeiten, die richtige Person für den richtigen Job zu finden. Manche Leute denken, dass sie andere sofort wertschätzen können: „Ich konnte sofort erkennen, was er ist, als ich ihn sah.“ Andere widmen dieser schwierigen Aufgabe nicht genügend Zeit oder verlassen sich nur auf eine Informationsquelle, meist das Vorstellungsgespräch. Es kann ihnen jedoch nicht alle notwendigen Informationen liefern, selbst wenn sie über gute Kenntnisse in der Durchführung solcher Veranstaltungen verfügen.

Abhängig vom Status einer vakanten Stelle im Unternehmen versuchen sie neben der „reinen Professionalität“ drei Arten des Kandidatenverhaltens zu bewerten: Ausdruckskraft des Verhaltens (Mimik, Sprechweise); Sklave. Verhalten (Organisationsfähigkeit, Verhandlungsfähigkeit, Führungsfähigkeit); Sozial Verhalten (Geselligkeit, Fähigkeit, einer Arbeitsgruppe beizutreten, Anpassungsfähigkeit).

Bei der Personalauswahl werden die psychologischen und beruflichen Qualitäten eines Arbeitnehmers untersucht, um seine Eignung für die Ausübung von Aufgaben an einem bestimmten Arbeitsplatz oder einer bestimmten Position festzustellen und aus einer Reihe von Bewerbern unter Berücksichtigung der Übereinstimmung seiner Qualifikationen der am besten geeignete auszuwählen , Fachgebiet, persönliche Qualitäten und Fähigkeiten zur Art der Tätigkeit, den Interessen der Organisation und sich selbst.

Der Prozess der Personalauswahl für den Hotel- und Restaurantkomplex ist mehrstufig. In jeder Phase scheidet ein Teil der Bewerber aus oder sie selbst lehnen das Verfahren ab. Natürlich nutzen die meisten Unternehmen nicht alle Schritte – es hängt alles von der Art der offenen Stelle ab.

Stufe 1. Vorläufiges Screening-Gespräch. Die Arbeit in dieser Phase kann auf verschiedene Arten organisiert werden. Am häufigsten spricht ein Spezialist der Personalabteilung mit dem Kandidaten. Dabei kommen die allgemeinen Gesprächsregeln zur Anwendung, die darauf abzielen, die Ausbildung des Bewerbers zu klären, sein Aussehen zu beurteilen und persönliche Eigenschaften zu definieren.

Stufe 2. Anwendung des Fragebogenformulars und des autobiografischen Fragebogens. Die Anzahl der Fragebogenelemente sollte auf ein Minimum beschränkt werden und es sollten Informationen abgefragt werden, die den größten Einfluss auf die Leistung haben. zukünftige Arbeit Antragsteller. Um den Fragebogen als Auswahlmethode zu verwenden, muss der HR-Spezialist jeden Punkt des Fragebogens mit den festgelegten Kriterien für eine effektive Auswahl vergleichen.

Stufe 3. Einstellungsgespräch. Der Zweck des Vorstellungsgesprächs besteht darin, den Bewerber für eine Anstellung zu prüfen. Informationen werden in Form von Fragen und Antworten ausgetauscht. Am besten erstellen Sie vorab einen Fragenkatalog, in Zukunft können Sie von der Liste abweichen oder sich strikt an der Liste orientieren.

Stufe 4. Miettests. Dies ist eine dieser Methoden, die die Auswahlentscheidung erleichtern. Ein Test ist ein Instrument, das einen Indikator für eine Person misst. Psychologen und HR-Experten entwickeln diese Tests, um die Fähigkeit oder Denkweise zu beurteilen, die erforderlich ist, um in einer bestimmten Position, in diesem Fall einer vakanten Position in einem Hotel- und Restaurantkomplex, effektiv zu arbeiten. Normalerweise führen sie Tests für psychomotorische Fähigkeiten und Tests persönlicher Qualitäten durch.

Schritt 5: Überprüfen Sie Bewertungen und Empfehlungen. Bei der Bewerbung um eine Stelle können Bewerber Zeugnisse früherer Vorgesetzter und andere ähnliche Dokumente vorlegen. Es empfiehlt sich, diese zu überprüfen. Dies kann eine der objektivsten Arten von Informationen sein, um das zukünftige Verhalten eines Bewerbers am Arbeitsplatz vorherzusagen.

Stufe 6. Ärztliche Untersuchung. Der ärztliche Bericht über den Gesundheitszustand des Kandidaten ist sehr wichtig, da die Mitarbeiter im Dienst direkt mit den Kunden in Kontakt treten müssen.

Bei der Personalauswahl orientieren sie sich an folgenden Grundsätzen:

Konzentrieren Sie sich auf die Stärken, nicht auf die Schwächen einer Person und die Suche nach nicht idealen Kandidaten, die es in der Natur nicht gibt, die aber für diese Position am besten geeignet sind.

Konzentrieren Sie sich auf das qualifizierteste Personal, aber nicht mehr hochqualifizierte als der Arbeitsplatz erfordert.

Die Hauptkriterien für die Personalauswahl für einen Hotel- und Restaurantkomplex sind: Ausbildung, Erfahrung, Geschäftsqualitäten, Professionalität, körperliche Eigenschaften, Persönlichkeitstyp des Kandidaten, sein Potenzial.

Angesichts der Ausrichtung und Vielseitigkeit des Hotel- und Restaurantkomplexes bei der Personalauswahl für Produktionsstrukturen Der Schwerpunkt liegt auf Bildung, Erfahrung, Professionalität und körperlicher Verfassung. Daten; und für den Dienstleistungssektor – zu Ausbildung, Erfahrung, Professionalität, externen Daten, Persönlichkeitstyp des Kandidaten. Dabei sind externe Daten, Persönlichkeitstyp und mentale Eigenschaften sehr wichtig, da ein Servicemitarbeiter in einem Hotel- und Restaurantkomplex die „Visitenkarte“ der Organisation ist, er ständig mit Menschen in Kontakt treten und einen bestimmten Umgang mit ihnen finden muss.

Es gibt eine Reihe von Anforderungen an die Persönlichkeit, die geschäftlichen und beruflichen Qualitäten eines Mitarbeiters. Diese beinhalten:

Anforderungen an Fähigkeiten (psychomotorische, wirtschaftliche, technische usw.);

Charaktereigenschaften (Prinzipientreue, Compliance, Optimismus, Ausdauer);

mentale Eigenschaften (Emotionalität, Erregbarkeit, Temperament, Achtsamkeit, Vorstellungskraft);

Kenntnisse, Fähigkeiten, Fertigkeiten und Qualifikationen.

Für Führungskräfte bestehen darüber hinaus Anforderungen an die Fähigkeit, zeitnahe und ungewöhnliche Entscheidungen zu treffen, die Situation schnell einzuschätzen, die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen und die gesetzten Ziele zu erreichen.

Bei der Organisation der Bewerberauswahl werden häufig folgende Fehler gemacht:

mangelnde Konsistenz bei der Organisation der Auswahl;

Fehlen einer verlässlichen Liste der vom Bewerber geforderten Eigenschaften;

falsche Interpretation des Aussehens des Kandidaten und seiner Antworten auf die gestellten Fragen, die Fähigkeit, schön zu sprechen;

Orientierung an formalen Vorzügen;

Beurteilung einer Person nach einer der Eigenschaften;

Intoleranz gegenüber den negativen Eigenschaften, die jeder hat; übermäßiges Vertrauen in Tests; ungenaue Bilanzierung negativer Informationen.

Die wichtigsten Regeln für die endgültige Auswahl der Bewerber sind:

Auswahl der für die Organisation am besten geeigneten Mitarbeiter unter Berücksichtigung der Besonderheiten der vakanten Stelle;

Sicherstellen, dass der erwartete Effekt die Kosten übersteigt;

Aufrechterhaltung der Stabilität des Personals und gleichzeitig des Zustroms neuer Leute;

Verbesserung des moralischen und psychologischen Klimas.

Daher muss die Führungskraft bei der Personalauswahl für einen Hotel- und Restaurantkomplex allgemein anerkannte Methoden der Personalauswahl (Interview, Testing, Auswertung von Bewerbungsunterlagen etc.) unter Berücksichtigung der Besonderheiten der vakanten Stelle anwenden. Zunächst muss der Vorgesetzte für sich selbst die Kriterien formulieren, nach denen er die Bewerber bewertet, ein Bild des zukünftigen Mitarbeiters erstellen und darauf aufbauend mit der Auswahl beginnen. Dabei sollte ausreichend auf das Aussehen und den Persönlichkeitstyp des Kandidaten geachtet werden.

3. Anforderungen an Servicepersonal im Gastgewerbe

Alle Hotelangestellten lassen sich hinsichtlich der Qualifikationsanforderungen in drei große Gruppen einteilen: Management (Hotelverwaltung, Abteilungsleiter, Vorgesetzte), Personal in der Gästebetreuung (Kellner, Zimmermädchen, Portiers, Portiers), unterstützende Abteilungen (Ingenieure, Techniker, Lager). Arbeiter, Verwalter).

Die Kompetenz des Personals dieser Gruppen ist für das Qualitätsmanagement von großer Bedeutung. Die Hotelleitung muss sicherstellen, dass die Mitarbeiter über die erforderlichen Qualifikationen sowie das Wissen und die Fähigkeiten verfügen, um ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen.

1 Allgemeine Anforderungen an Führungskräfte, Vorgesetzte:

Übereinstimmung mit den Fähigkeiten der Position;

berufliche Effizienz – die Erfüllung von Aufgaben unter maximaler Nutzung der verfügbaren Ressourcen;

Fähigkeit, Entscheidungen zu treffen, vernünftig zu denken, Innovationskraft, langfristige Vision;

zwischenmenschliche und kommunikative Kompetenz, Überzeugungsfähigkeit, Respekt gegenüber anderen;

die Fähigkeit, ihre Kollegen auszubilden und beruflich weiterzuentwickeln;

Führung durch Vorbild;

Delegation von Aufgaben;

organisatorische Fähigkeiten und Planung.

2 Allgemeine Anforderungen an das gesamte Personal

Höflichkeit, Freundlichkeit, Begeisterung, Umgang mit Kollegen, Beziehungen zu Gästen;

Flexibilität, Anpassungsfähigkeit;

Übernahme von Verantwortung, Initiative;

Körperhygiene;

Disziplin, Pünktlichkeit;

Arbeitskenntnisse, Arbeitsqualität, Liebe zum Detail;

unter Belastung arbeiten, unter Stress;

die Fähigkeit, Aufgaben bis zum Ende zu erledigen;

Kostenbewusstsein;

Kenntnisse einer Fremdsprache.

Personalanforderungen können in obligatorische und empfohlene Anforderungen unterteilt werden

höchstes Energiepotential;

Begeisterung für die Arbeit;

ein außergewöhnliches Merkmal der Kommunikation mit Menschen;

Geduld im Umgang mit Kunden und Selbstvertrauen;

gepflegtes Aussehen, gute Diktion, Fremdsprachenkenntnisse;

Die Fähigkeit, selbständig zu arbeiten;

hohe Leistung und Ausdauer;

Rationalität des Arbeitsstils;

die Fähigkeit, Krisensituationen zu meistern und den richtigen Ausweg aus der Situation zu finden.

Darüber hinaus sollte man auch die zwingenden Anforderungen an Servicepersonal im Gastgewerbe berücksichtigen, diese lassen sich in 4 Gruppen einteilen:

Qualifikation (für alle Hotelkategorien).

1. Das gesamte Servicepersonal muss professionell geschult sein. Der Ausbildungsgrad sollte den angebotenen Leistungen angemessen sein. Ein Mitarbeiter muss eine Schulung zum Thema Sicherheit der Hotelgäste absolvieren. Ein Mitarbeiter muss in der Gastronomiesicherheit geschult sein.

2. Kenntnisse einer Fremdsprache. Für Hotels der Kategorie 1 Stern ist es ausreichend, dass die Mitarbeiter des Empfangs- und Unterkunftsdienstes eine Fremdsprache beherrschen (die Sprache der internationalen Kommunikation oder die von den Kunden des Hotelkomplexes in dieser Region am häufigsten verwendete Sprache). Für 2-Sterne-Hotels gelten ähnliche Anforderungen wie zuvor. In 3-Sterne-Hotels müssen alle Mitarbeiter, die Kontakt zu den Bewohnern haben, über ausreichende Kenntnisse in mindestens zwei Sprachen der internationalen Kommunikation oder anderen Sprachen verfügen, die von Hotelgästen in dieser Region am häufigsten verwendet werden. Für 4-Sterne-Hotels gelten ähnliche Anforderungen wie zuvor, allerdings müssen die Sprachkenntnisse auf einem höheren Niveau liegen. In 5-Sterne-Hotels müssen alle Mitarbeiter, die mit den Gästen arbeiten, mindestens drei Fremdsprachen fließend beherrschen.

Verhalten. Das Personal aller Hotelkategorien muss in der Lage sein, eine Atmosphäre der Gastfreundschaft im Betrieb zu schaffen, muss bereit sein, den Wünschen des Bewohners freundlich nachzukommen, und muss dem Bewohner gegenüber Geduld und Zurückhaltung zeigen.

medizinische Anforderungen. Das Personal aller Hotelkategorien muss sich regelmäßig einer ärztlichen Untersuchung unterziehen, um das entsprechende Zertifikat zu erhalten.

Eine Uniform. Das Personal aller Kategorien von Hotels, das mit Bewohnern in Kontakt kommt, muss Uniformen tragen, teilweise auch mit einem persönlichen Ausweis mit Angabe des Vor- und Nachnamens. Das Formular muss immer sauber und in gutem Zustand sein. In Hotelanlagen jeglicher Kategorie sollten gesonderte Bedingungen für Erholung und Verpflegung des Personals geschaffen werden. Der Umfang dieser Bedingungen sollte der Anzahl des Personals entsprechen. Die Anzahl der Mitarbeiter in den Dienstleistungen hängt von der Größe der Hotelanlage und dem Umfang der Dienstleistungen ab.

3 Allgemeine Anforderungen an das Personal von Gastronomiebetrieben, die Hotelanlagen bedienen

Köche, Kellner und Oberkellner werden auf Wettbewerbsbasis auf der Grundlage der Ergebnisse von Qualifikationstests und Tests aufgenommen.

Oberkellner, Kellner und Barkeeper müssen mindestens eine der europäischen Sprachen beherrschen. Zur Brigade gehörten Kellner, die Dez besaßen. Sprachen.

Regelmäßig, mindestens jedoch alle 5 Jahre, wird eine Rezertifizierung der Produktions-, Service-, Verwaltungs- und Technikabteilungen durchgeführt. Personal zur Bestätigung oder Beförderung Qualifikationskategorie.

Mindestens alle 3 Jahre wird ein Prof. Umschulung von Arbeitnehmern Unternehmen in Fortbildungskursen zu speziellen Themen. Programm.

Alle Mitarbeiter müssen einheitliche, spezielle oder hygienische Kleidung und Schuhe des für das jeweilige Unternehmen festgelegten Musters tragen, die sich in gutem Zustand ohne sichtbare Schäden und Verschmutzungen befinden.

Alle Mitarbeiter von Gastronomiebetrieben, die Touristen bedienen, müssen auf ihrer Uniform ein persönliches Abzeichen mit dem Emblem des Unternehmens, der Position, dem Namen und dem Vornamen tragen.

Die Uniform des Oberkellners muss formvollendet sein oder einen Frack oder Smoking umfassen.

Servicepersonal muss äußerlich gepflegt, fröhlich und gepflegt aussehen.

Mitarbeiter im Gästeservice müssen im Umgang mit Besuchern höflich, aufmerksam und hilfsbereit sein. Im Falle einer Konfliktsituation muss der Mitarbeiter den diensthabenden Administrator, den Oberkellner oder den Betriebsleiter einladen.

Mitarbeiter sollten sich nicht auf fremde Angelegenheiten für den Sklaven einlassen. Ort.

Küchenarbeiter, Service- und Hilfspersonal (Reinigungskräfte) dürfen für Besucher nicht in Hygiene- und Spezialkleidung in den Räumlichkeiten erscheinen, es sei denn, dies steht im Zusammenhang mit der Erfüllung ihrer unmittelbaren Aufgaben (sofort). Reparatur).

4 Regeln für Administratoren

Sämtliche schlechte Laune und persönliche Probleme bleiben hinter den Türen des Hotels.

Sorgen Sie stets für ein sauberes und ordentliches Erscheinungsbild.

Kunden sollten im Stehen und mit einem Lächeln begrüßt werden.

Seien Sie höflich und zeigen Sie immer Interesse an allem, worüber der Kunde Ihnen erzählt.

Kennen Sie die Vor- und Nachteile jeder Nummer genau.

Kennen Sie die am häufigsten vorgebrachten Beschwerden und Ihr Verhaltensmuster bei jeder dieser Beschwerden.

Wenn ein Gast eine Beschwerde hat, muss ihm nicht lange und ausführlich erklärt werden, warum dies passiert ist. Es ist besser, die Situation schnell zu korrigieren (sofern es in Ihrer Macht steht).

Bevor Sie zu einem Kunden „Nein“ sagen, versuchen Sie Ihr Bestes, um „Ja“ zu sagen.

Auch wenn Sie zunächst wissen, dass Sie in keiner Weise helfen können, tun Sie so, als wären Sie aktiv an der Lösung des Problems beteiligt.

Keine einzige Bemerkung des Kunden sollte unbeachtet bleiben.

Bleiben Sie in jeder Situation ruhig und gelassen und erheben Sie nicht Ihre Stimme.

Es gibt keine unlösbaren Probleme.

Versuchen Sie, das Problem selbst zu lösen, bevor Sie im Büro anrufen.

Versuchen Sie, sich an die Gäste zu erinnern und sie wiederzuerkennen.

Es ist gut, wenn Sie einen Gast bei der Ansprache mit Vornamen und Vatersnamen ansprechen.

Seien Sie über die Ereignisse in der Stadt informiert, um dem Gast jederzeit bei der Gestaltung seiner Freizeit behilflich sein zu können.

Wenn Sie wissen, dass Sie nicht über ausreichende Informationen über die Stadt verfügen, können Sie diese schnell finden.

Der Kunde vor Ihnen ist immer wichtiger als der potenzielle Kunde am Telefon. Wenn ein Kunde vor Ihnen steht und das Telefon klingelt, lassen Sie sich durch den Anruf nicht ablenken, bis Sie das Gespräch mit dem Gast beendet haben. Wenn er Zeit zum Warten hat, bietet er selbst an, den Hörer abzunehmen.

Sprechen Sie vor Gästen niemals schlecht über Ihre Vorgesetzten oder die Reservierungsabteilung.

Höflich sein.

Wenn der Gast geht, wünschen Sie ihm eine gute Reise.

Wenn Sie wissen, wie Sie die Aktivitäten des Hotels und insbesondere der Verwaltung verbessern können, melden Sie dies der Geschäftsleitung.

Diese Regeln müssen strikt befolgt werden.

Mitarbeiter der Serviceabteilung des Hotels

4. Organisation des Hotelservices und Management der Arbeitsressourcen eines Hotelunternehmens

Der Hotelservice ist ein komplexer und mehrstufiger Prozess, beginnend mit dem Moment, in dem der Kunde erkennt, dass er die Dienstleistung benötigt, und endet mit seiner Abreise aus dem Hotel. Es ist sehr wichtig, die Zusammensetzung, den Inhalt, die Beziehung der Elemente sowie den Grad der Beteiligung bestimmter Abteilungen und Hotelmitarbeiter in jeder Phase dieses Prozesses zu verstehen.

Die wichtigste Grundvoraussetzung für die Sicherstellung einer gut koordinierten Arbeit im gesamten Serviceprozess ist die Bildung und Entwicklung eines Teams, das in der Lage ist, seine Arbeit bestmöglich zu leisten und eine Atmosphäre der Gastfreundschaft im Hotel zu schaffen. Zu diesem Zweck empfiehlt es sich, bei der Organisation von Hoteldienstleistungen folgende Faktoren im Personalmanagement zu berücksichtigen:

Die Planung des Personalbedarfs besteht aus mehreren Phasen: Bewertung der verfügbaren Arbeitsressourcen, Bewertung des zukünftigen Bedarfs, Entwicklung eines Programms zur Deckung dieses Bedarfs. Es ist notwendig, zu bestimmen, wie viele Personen für die Durchführung eines bestimmten Vorgangs erforderlich sind, und die Qualität der Arbeit zu bewerten. Es ist notwendig, eine Prognose über die Anzahl der Arbeitskräfte zu erstellen, die für die Ausführung des gesamten Arbeitsspektrums im Hotel erforderlich sind, sowie den bestehenden Arbeitsmarkt hinsichtlich der Verfügbarkeit qualifizierter Arbeitskräfte, Gehaltsniveaus usw. zu bewerten.

Bei der Rekrutierung geht es darum, Reserven potenzieller Kandidaten für alle im Hotel verfügbaren Stellen zu schaffen und die am besten geeigneten Personen für diese Stellen auszuwählen. Die Rekrutierung erfolgt entsprechend dem zukünftigen Bedarf an Arbeitskräften unter Berücksichtigung der Anzahl der verfügbaren Arbeitskräfte, Fluktuation, Entlassungen, Ruhestand usw. Der Rekrutierungsprozess erfolgt durch Ausschreibungen unter Beteiligung professioneller Rekrutierungs- und Personalvermittlungsagenturen oder intern mit Unterstützung bei deren Förderung Mitarbeiter durch die Reihen.

Darüber hinaus erfolgt die Auswahl der am besten geeigneten Mitarbeiter aus potenziellen Kandidaten mithilfe von Tests, Interviews und unter Beteiligung spezialisierter Personal-Assessment-Center. Es wird eine Person ausgewählt, die unter Berücksichtigung von Ausbildung, Erfahrung, Fachkompetenz und persönlichen Qualitäten die beste Ausbildung und Qualifikation für die Stelle mitbringt.

Die Mitarbeiterschulung muss ab dem Moment beginnen, in dem sie oder er am Arbeitsplatz ankommt. In der Regel wird eine Orientierung durchgeführt – eine theoretische und einführende Lektion, die einem neuen Mitarbeiter hilft, die Grundprinzipien der Interaktion zwischen Hotelabteilungen und Mitarbeitern seiner Einheit zu verstehen. Erstmals sollten einem neuen Mitarbeiter erfahrenere und qualifiziertere Kollegen zugewiesen werden, um ihn auf den neuesten Stand zu bringen. Um eine hohe Arbeitsproduktivität zu gewährleisten, sollte die Organisation auf die Steigerung der Kompetenz ihrer Arbeitsressourcen achten, was die Entwicklung spezieller Schulungsprogramme, Schulungen und Umschulungen der Mitarbeiter erfordert.

Interne Disziplin und Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter. Die Grundlagen der internen Regelungen sind in der vom Unternehmen erarbeiteten Personalordnung enthalten. Es schreibt Verhaltensnormen, Arbeitsplan, Disziplin, Aussehen und einheitliche Standards vor. Berufsbeschreibungen, in dem die Pflichten und Funktionen des Mitarbeiters beschrieben sind, werden zur Durchsicht und weiteren Verwendung ausgehändigt.

Mit einem motivierenden Ansatz, der eine Reihe materieller (Gehalt, Prämien, bezahlter Urlaub, Krankheitsurlaub, Gehaltserhöhungen) und immaterieller (Ansehen der Arbeit, Möglichkeiten der beruflichen Weiterentwicklung, Ausbildung) umfasst, ist es möglich, die maximale Rendite der Mitarbeiter zu erzielen , Respekt vor Kollegen, die Möglichkeit zur Selbstverbesserung) Anreize. Dabei gilt es, drei Grundprinzipien des Motivationsansatzes zu beachten: Komplexität, also die Einheit moralischer und materieller, kollektiver und individueller Anreize; Differenzierung, d. h. ein individueller Ansatz zur Förderung verschiedener Arbeitnehmergruppen, und Flexibilität – eine Überarbeitung der Anreize in Abhängigkeit von den im Team stattfindenden Veränderungen.

Durch die Auswertung der Ergebnisse der Arbeitstätigkeit wird festgestellt, ob die Mitarbeiter ihre Aufgaben gewissenhaft erfüllen und wie hoch die Effizienz ihrer Arbeit ist. Mit der Personalbeurteilung können Sie die vielversprechendsten Mitarbeiter identifizieren, Kriterien für Beförderung, Entlassung usw. festlegen. Durch die Definition klarer Ziele und Ziele für die Arbeit ist die Mitarbeiterbeurteilung ein wirksames Instrument, um Sie zu motivieren, bessere Ergebnisse zu erzielen.

5. Mitarbeitermotivation im Hotel

Modern Hotelbetrieb Schwer erkrankt und Personalmangel. Dies gilt insbesondere für mittlere Führungskräfte. In der Ukraine ist dieses Problem mit hypertrophierter Schärfe zu spüren. Dabei liegt das Problem nicht so sehr darin, dass die Branche in ihrer jetzigen Form recht jung ist, sondern darin, dass Motivationsprogramme in Hotelbetrieben, gelinde gesagt, unterentwickelt sind. Und dieser Faktor bleibt das schwächste Glied im Hotelmanagement.

Da das durchschnittliche Einkommensniveau langsam aber sicher zu steigen beginnt, spielt der materielle Faktor keine entscheidende Rolle bei der Berufswahl. In der Suchphase ist er natürlich einer der dominanten, aber nach dem Eintritt in das Unternehmen als Angestellter verlagert sich die Aufmerksamkeit auf moralische und psychologische Aspekte. In der Regel rechnet man mit ideeller Förderung ebenso wie mit finanzieller Entschädigung. Er möchte sich weiterentwickeln, etwas Neues lernen, neue Erfahrungen sammeln und diese nutzen. Nicht ohne Grund investieren globale Hotelmarken viel Zeit und Geld in diesen speziellen Aspekt des Arbeitsablaufs. Für eine Person, die keine hohe Position im Unternehmen innehat, ist es von größter Bedeutung, ihre Bedeutung im Gesamtgefüge des Hotelunternehmens zu erkennen und zu verstehen.

1 Einige Beispiele für immaterielle Motivation

Der Erste sein

Eine klassische, aber nicht minder wirksame Motivation ist die Förderung des Mitarbeiters, in Form der Zuweisung eines Rangs. Zum Beispiel: Einführung des Programms „Mitarbeiter des Monats, Quartals, Jahres“ oder ähnlicher Veranstaltungen, die den Einzelnen dazu anregen, sich vom Gesamtteam abzuheben. Dies wird einen Wettbewerbseffekt haben und einen ernsthaften Anreiz darstellen, Höchstleistungen zu erbringen. Die Abstimmung für solche Mitarbeiter sollte allgemein erfolgen und das gesamte Team an der Wahl teilnehmen lassen.

Ausbildung

An einen neuen Arbeitsplatz kommt ein Mensch nicht nur des Geldes wegen, sondern auch wegen der Erfahrung und des Wissens, die er erwerben kann. Denken Sie daran, dass er nach einer Möglichkeit sucht, sich weiterzuentwickeln und seinen internen Status zu verbessern. Für viele ist dies der Hauptfaktor für die weitere Arbeit im Unternehmen. Viele Hotelketten nutzen eine Reihe von Schulungen, um ihre Fähigkeiten zu verbessern. Dies können interne Schulungen oder Seminare sein, die von spezialisierten Unternehmen oder Branchenexperten durchgeführt werden. Solche Veranstaltungen können gemeinsam mit anderen Hotels organisiert werden. Und es ist nicht so wichtig, dass die Zimmermädchen darin geschult werden, Betten zu machen. Sie können sowohl technologische Aspekte als auch psychologische Methoden der Teamarbeit, Wege zur Selbstverwirklichung und zum Erreichen von Ergebnissen vermitteln.

In großen Hotelketten wurde ein System von Firmenpreisen entwickelt. Damit die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, in den Hotels der Kette zum Mindestpreis zu entspannen. Darüber hinaus können Rabatte für eine Reihe anderer Dienstleistungen gewährt werden. Ein Beispiel für Firmentarife eines bekannten internationalen Netzwerks ist indikativ:

a) ein Sondertarif für die Unterbringung von Mitarbeitern in allen Hotels der Kette. Dieser Preis ist fest und beträgt nur 47 $ pro Zimmer und Nacht. Ein solcher Preis kann nicht mit den tatsächlichen Preisen für ein Zimmer in einer bestimmten Hotelkette verglichen werden. Ein Mitarbeiter kann einen solchen Tarif mit einer speziellen personalisierten Karte erhalten, die ihm persönlich ausgestellt wird. Es gibt jedoch einige kleinere Einschränkungen. Die Unterbringung zum Firmentarif erfolgt nach Möglichkeit, in der Regel an Tagen mit geringer Auslastung. Ein Mitarbeiter kann mit seiner Karte zwei Zimmer gleichzeitig buchen und erhält fünf Frühstücke zum Preis von 5 $ pro Person.

b) Der Mitarbeiter erhält außerdem die Möglichkeit, für seine Verwandten und Freunde ein Zimmer in einem der Hotels des Netzwerks zum Preis von 129 $ zu buchen. Sie können einen solchen Tarif auf der Grundlage eines speziellen Formulars erhalten, das von der Personalabteilung Ihres Hotels ausgestellt wird.

c) eine spezielle Ermäßigung von 20 % auf Restaurantdienstleistungen im Netzwerk, ausgenommen alkoholische Produkte.

d) In der Nebensaison bieten Hotels regelmäßig Sonderkonditionen für Mitarbeiter mit einem festen Leistungsumfang an.

Solche Motivationsmaßnahmen können nicht nur auf Kettenhotels, sondern auch auf einzelne Hotels angewendet werden, indem Unternehmensvereinbarungen mit anderen Hotels, Restaurants, Geschäften geschlossen oder Rabatte ausgetauscht werden.

Neben Mitarbeiteranreizen haben Firmentarife einen gravierenden qualitativen Effekt. Es ist wichtig zu verstehen, dass eine Person nie verstehen wird, wie man ein Hotelzimmer oder eine Hoteldienstleistung verkauft, bis sie es selbst nutzt. Es ist möglich, in Ihrem Hotel Sonderaktionen durchzuführen: Unterbringung eines Mitarbeiters für einen Tag in einem Zimmer, damit er alle Privilegien Ihres Dienstes genießen kann. Darüber hinaus fällt ihm möglicherweise etwas auf, das Sie nicht sehen, und solche Meinungen sollten beachtet werden.

Beteiligung

Besonders wichtig ist es auch, die mittleren Mitarbeiter in das Leben des Führungsteams einzubeziehen und sie zu Führungsbesprechungen einzuladen, damit sie sich an der Diskussion aller Themen beteiligen können. Der Mitarbeiter muss das Gefühl haben, dass er wichtig ist und seine Meinung geschätzt wird. Einmal im Jahr reicht es aus, alle Mitarbeiter zu versammeln und zu erzählen, was wir anstreben, welche Erfolge wir erzielt haben. Schätzen und danken Sie jeder Abteilung und bestimmten Personen. Sprechen Sie über Pläne für die Zukunft.

Veranstaltungen

Vernachlässigen Sie nicht die Organisation von Firmenveranstaltungen. Die Atmosphäre der Abstraktion von der Arbeit, die Möglichkeit, sich als Person und nicht nur als Rädchen im Getriebe zu erkennen und zu zeigen, wirkt sich mehr als positiv auf die Arbeit aus. Eine Person sollte in der Lage sein, ihre kreativen Fähigkeiten zu zeigen. Schließlich ähnelt jede Manifestation der Gastfreundschaft, vor allem die Hotellerie, in gewisser Weise dem Theater, wo man immer auf der Bühne stehen und dem Gast ausschließlich positive Emotionen vermitteln muss.

Dies ist nur ein kleiner Bruchteil dessen, was als ideelle Motivation im Unternehmen eingebracht werden kann. Neben immateriellen Faktoren ist es auch notwendig, über ein Programm zur materiellen Motivation nachzudenken, um den Wunsch zu entwickeln, die eigene Arbeit immer besser zu machen. In der Regel werden solche Programme für jede Abteilung separat erstellt.

2 Einige Arten von Materialprogrammen für einzelne Dienste

Wartungsabteilung

Typischerweise basiert ein Motivationsprogramm für den Reinigungsdienst auf einem Prinzip, das der Akkordarbeit ähnelt. Es muss berechnet werden, wie viele Zimmer das Zimmermädchen pro Tag reinigt. Schließlich kann es viele Programme geben. Es ist notwendig, zu ermitteln, welche Arten der Reinigung im Hotel vorhanden sind (Ausgang, während des Aufenthalts, bei Neuankömmlingen usw.) und den Grad der Komplexität jeder einzelnen Reinigung zu bestimmen. Basierend auf der Anzahl der gereinigten Zimmer, der Komplexität und der aufgewendeten Zeit erhält das Zimmermädchen Punkte, wobei jeder Punkt durch den Geldwert bestimmt wird. Auch die Bearbeitung muss vergütet werden, hier wird alles nach Ihrem Ermessen aufgebaut, entweder auf Basis einer Stundenvergütung, oder auf Basis der über die Norm hinaus gereinigten Zimmeranzahl.

Buchungsservice

Die Anreize dieser Abteilung werden auf Basis der Anzahl der getätigten Buchungen berechnet. Die Berechnung kann allgemein und pro Abteilung oder im Verhältnis zur Arbeit jedes einzelnen Mitarbeiters erfolgen. Sie können Prämien anhand der Anzahl der Buchungen zum regulären Tarif berechnen, da dies der günstigste und günstigste Tarif für das Hotel ist. Es ist möglich, Prämien auf der Grundlage der Gesamteinnahmen aus dem Verkauf der Anzahl der Zimmer zu erhalten. Eine solche Regelung erfordert jedoch eine detaillierte Untersuchung, um den Beitrag jedes einzelnen Mitarbeiters zu ermitteln.

Empfangs- und Unterkunftsservice

Es scheint, dass dem Hauptservice, der in vielen Hotels in ständigem Kontakt mit dem Gast steht, verschiedene Arten von Boni vorenthalten werden. Manchmal liegt es daran, dass das Management glaubt, an der Rezeption Trinkgeld zu erhalten. Im Zeitalter der Kreditkarten ist Trinkgeld an der Rezeption sehr selten geworden und Ausländer sind davon überzeugt, dass unsere Gehälter aufgrund der Zimmerpreise astronomisch hoch sind. Erst jetzt beginnen Hotelmanager darüber nachzudenken, wie sie das Personal an der Theke fördern können. Für ein Hotel ist es rentabler, Zimmer einer höheren Kategorie zu verkaufen, aber in der Regel bucht jeder zu den besten Standards. Wie kann der Verkauf von Zimmern einer höheren Kategorie gesteigert werden? Administratoren müssen zum Verkauf motiviert werden. Es besteht die Möglichkeit, beim Verkauf eines Zimmers einer höheren Kategorie ein Bonusprogramm einzuführen. Wenn ein Kunde also ein Standardzimmer bucht und der Verwalter ihn bei der Ankunft in ein Zimmer einer höheren Kategorie einweist, werden die Lebenshaltungskosten aufsummiert und der Verwalter erhält Punkte. Ein Punkt muss dem Betrag in Griwna entsprechen. Daher besteht der Wunsch, solche Punkte zu sammeln. Es ist wichtig zu bedenken, dass niemand ein Zimmer einer höheren Kategorie besser verkaufen kann als eine Theke.

Die Entwicklung von Motivationssystemen ist ein kreativer Prozess. Wenn wir über immaterielle Motivation sprechen, können Sie „zu viel spielen“ und die Flosse vergessen. Komponente. Umgekehrt muss wirtschaftliche Motivation gerechtfertigt sein und ein Motor für die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit sein, nicht aber ein Objekt des Neides. Wenn Sie die Höhe der Vergütung zu hoch ansetzen, laufen Sie Gefahr, Verwirrung und Unzufriedenheit mit Ihrer Position im Team derjenigen zu säen, denen das Programm nicht zur Verfügung steht.

Abschluss

Daraus lässt sich schließen, dass das Personalmanagement in Hotels für den materiellen Wohlstand derartiger Unternehmen von großer Bedeutung ist.

Somit ist ein effektives Personalmanagement in einem Hotel- und Restaurantkomplex der Schlüssel zum Erfolg, zur Popularität und zur Rentabilität dieses Unternehmens. Je höher die Kultur und Qualität der Gästebetreuung, desto höher das Image des Hotels, desto attraktiver ist es für die Kunden und, was heute nicht weniger wichtig ist, desto erfolgreicher ist der materielle Wohlstand des Hotels. Nicht unwichtig ist das Aussehen des Personals, seine Art mit Kunden zu kommunizieren, der Bildungsstand.

Einer der Bestandteile eines effektiven Managements ist der Prozess der Personalauswahl. Bei der Personalauswahl für einen Hotel- und Restaurantkomplex muss die Führungskraft allgemein anerkannte Methoden der Personalauswahl (Interview, Test, Auswertung von Bewerbungsunterlagen etc.) unter Berücksichtigung der Besonderheiten der zu besetzenden Stelle anwenden. Zunächst muss der Vorgesetzte für sich selbst die Kriterien formulieren, nach denen er die Bewerber bewertet, ein Bild des zukünftigen Mitarbeiters erstellen und darauf aufbauend mit der Auswahl beginnen. Dabei sollte ausreichend auf das Aussehen und den Persönlichkeitstyp des Kandidaten geachtet werden.

Motivation, sowohl materielle als auch immaterielle, spielt im Personalmanagement eine wichtige Rolle. Die Entwicklung von Motivationssystemen ist ein kreativer Prozess. Wenn wir über immaterielle Motivation sprechen, kann man „zu viel spielen“ und die finanzielle Komponente vergessen. Umgekehrt muss wirtschaftliche Motivation gerechtfertigt sein und ein Motor für die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit sein und kein Objekt des Neids sein. Wenn Sie die Höhe der Vergütung zu hoch ansetzen, laufen Sie Gefahr, Verwirrung und Unzufriedenheit mit Ihrer Position im Team derjenigen zu säen, denen das Programm nicht zur Verfügung steht.

Wenn die Boni unbedeutend sind, funktioniert das Programm nicht. Wenn wir also das Gleichgewicht zwischen allen ergriffenen Maßnahmen gespürt haben, besteht die Chance, ein gesundes, effizientes Team zu bilden, das auf professionelle Teamarbeit ausgerichtet ist und in der Zukunft nur Früchte tragen kann. Dabei gilt es, drei Grundprinzipien des Motivationsansatzes zu beachten: Komplexität, also die Einheit moralischer und materieller, kollektiver und individueller Anreize; Differenzierung, d. h. ein individueller Ansatz zur Förderung verschiedener Arbeitnehmergruppen, und Flexibilität – eine Überarbeitung der Anreize in Abhängigkeit von den im Team stattfindenden Veränderungen.

Personalmanagement ist ein komplexer und mehrstufiger Prozess. Gelingt es dem Manager des Unternehmens, ein gesundes, effizientes, auf Teamaktivität ausgerichtetes Team aufzubauen, führt dies zu materiellem Wohlstand sowie einer Steigerung des Images und der Nachfrage nach den Dienstleistungen dieses Unternehmens.

Liste der verwendeten Quellen

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Chudnovsky A.D. Tourismus und Gastgewerbe: Lehrbuch Ed. 2. Überarbeitung hinzufügen. / Chudnovsky A. D. - M.: YURKNIGA, 2005. - 448 S.

Yakovlev G. A. Ökonomie der Hotelbranche: Lehrbuch. - M.: RDL Publishing House, 2006. - 224 S.

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1 . Gastgewerbeunternehmen , als Hauptunterkunft

1.1 Klassifizierung von Gastgewerbebetrieben

Für Hotels ist die Klassifizierung eine Möglichkeit, dem Verbraucher Informationen über die Servicequalität, die Infrastruktur und andere Fähigkeiten des Unternehmens zu liefern und so potenziellen Kunden zu helfen und ihnen ihre Loyalität zu demonstrieren.

Für Verbraucher bedeutet die Klassifizierung mehr Transparenz, mehr Bekanntheit und mehr Konsistenz bei der Bewertung von Hotels.

Gastgewerbebetriebe werden nach verschiedenen Kriterien klassifiziert. Die am häufigsten verwendeten unter ihnen:

1) Komfortniveau,

2) Raumkapazität,

3) funktionaler Zweck,

4) Standort,

5) Dauer der Arbeit,

6) Nahrungsversorgung,

7) Aufenthaltsdauer,

8) Preisniveau,

9) Eigentumsform.

1. Die Klassifizierung von Hotelbetrieben nach dem Komfortniveau spielt eine große Rolle bei der Lösung der Probleme des Qualitätsmanagements von Hoteldienstleistungen. Der Komfortgrad ist ein komplexes Kriterium, dessen Begriffe lauten:

der Zustand der Anzahl der Zimmer – die Fläche der Zimmer (m²), der Anteil von Einzelzimmern (Einzimmerzimmern), Mehrzimmerzimmern, Suiten, die Verfügbarkeit von Versorgungseinrichtungen usw.;

Zustand von Möbeln, Inventar, Sanitär- und Hygieneartikeln usw.;

Verfügbarkeit und Zustand von Gastronomiebetrieben – Restaurants, Cafés, Bars usw.;

Zustand des Gebäudes, Zufahrtsstraßen, Anordnung des angrenzenden Territoriums;

Informationsunterstützung und technische Ausrüstung, einschließlich der Verfügbarkeit von Telefon, Satellitenkommunikation, Fernsehern, Kühlschränken, Minibars, Mini-Safes usw.;

Bereitstellung einer Reihe zusätzlicher Dienstleistungen.

Diese Parameter werden in fast allen heute verfügbaren Hotelklassifizierungssystemen ausgewertet. Darüber hinaus werden eine Reihe von Anforderungen an das Personal und dessen Ausbildung, Bildung, Qualifikation, Alter, Gesundheitszustand, Sprachkenntnisse, Aussehen und Verhalten gestellt.

Die gängigsten Klassifizierungssysteme sind:

In Italien wurde für Fünf-Sterne-Hotels höchster Qualität die Vorsilbe „luxury“ (Luxus) eingeführt.

Das Kronen- oder Schlüsselsystem ist im Vereinigten Königreich üblich. Um zu den üblichen Sternen zu gelangen, müssen Sie eins von der Gesamtzahl der Kronen abziehen, d. h. Im Vergleich zum gesamteuropäischen Star ist die Krone eine Einheit höher.

Punkteindisches System, das auf der Bewertung des Hotels durch eine Expertenkommission basiert.

Daher hat jedes Land seine eigene Klassifizierung von Unternehmen der Hotelbranche. Daher können Hotels derselben Kategorie, die sich jedoch in verschiedenen Ländern befinden, erhebliche Unterschiede aufweisen.

2. Klassifizierung der Hotelbetriebe nach Größe (Kapazität). Die Kapazität von Hotels wird durch die Anzahl der Zimmer bzw. Betten bestimmt. Beide Parameter werden häufig in Statistiken angegeben.

Je nach Kapazität des Zimmerfonds werden Hotelbetriebe üblicherweise in vier Kategorien eingeteilt:

1) klein (bis zu 100-150 Zahlen);

2) mittel (von 100 bis 300-400 Zahlen);

3) groß (von 300 bis 600-1000 Zahlen);

4) Riesen (mehr als 1000 Zahlen).

3. Einteilung der Hotelbetriebe nach ihrem Funktionszweck. Folgende Hotels werden hier unterschieden:

1) Zielhotels, darunter:

2) Transithotels, die Touristen bei einem kurzen Zwischenstopp bedienen. Solche Hotelbetriebe befinden sich auf Flugstrecken (Hotels an Flughäfen), auf Autobahnen (Motels), auf Bahnstrecken (Bahnhöfen), auf Wasserwegen (Hotels in Hafennähe);

3) Hotels für den dauerhaften Aufenthalt.

4. Klassifizierung der Hotels nach Standort:

1) Hotels innerhalb der Stadt (im Zentrum, am Stadtrand). Fast alle Businesshotels, Luxushotels, Mittelklassehotels liegen zentral;

2) Hotels an der Meeresküste. In diesem Fall ist die Entfernung zum Meer sehr wichtig (50, 100, 150, 200, 250, 300 m);

5. Einteilung der Hotels nach Arbeitsdauer:

1) das ganze Jahr über arbeiten;

2) zwei Saisons arbeiten;

3) eine Saison.

6. Klassifizierung der Hotels nach Gastronomie:

1) Hotels mit Vollpension (Unterkunft + drei Mahlzeiten pro Tag);

2) Hotels, die nur Unterkunft und Frühstück anbieten.

7. Klassifizierung der Hotels nach Aufenthaltsdauer:

1) für Langzeitkunden;

2) für einen kurzen Aufenthalt.

8. Klassifizierung von Hotels nach dem Preisniveau der Zimmer:

1) Budget;

2) wirtschaftlich;

3) mittel;

4) erste Klasse;

5) Wohnung;

6) modisch.

9. Klassifizierung von Hotels nach Eigentumsform:

1) Eigentumswohnungen – Hotelkomplexe, Räumlichkeiten und Zimmer, die an einzelne Eigentümer verkauft werden, die diese Räumlichkeiten bewohnen oder an Urlauber vermieten;

2) Timeshare. Der Unterschied zwischen Timeshare-Hotels besteht darin, dass nicht die Anzahl der Zimmer eingelöst wird, sondern das langfristige Recht auf Erholung in einem Hotel oder einer Hotelkette.

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