U uvjetima tržišno natjecanje svi velika uloga sposobnost poduzeća da se prilagodi uvjetima koji se stalno mijenjaju počinje igrati ulogu vanjski faktori, tržišni uvjeti, nove tehnologije i usluge. Za moderna tvrtka Informacijski sustav je isto što i živčani sustav za osobu: to su informacijske komunikacije koje vam omogućuju upravljanje tvrtkom i koordiniranje interakcije različitih organa, kao i njihovo povezivanje s vanjskim svijetom. Stoga sposobnost IT odjela da se prilagode poslovnim uvjetima i poslovnim jedinicama pruže točno one usluge koje su im u ovom trenutku potrebne postaje kritična, pomažući u izbjegavanju izgubljenog vremena i gubitaka produktivnosti zbog kvarova sustava i zastoja.

Zadatak IT menadžera je kreirati mehanizam za funkcioniranje svog odjela koji bi najbolje odgovarao promjenjivim zahtjevima zaposlenika i menadžmenta tvrtke, koji bi omogućio svim zaposlenicima da ostvare koristi koje imaju korištenjem usluga IT odjela. Točno poznavanje strukture, statusa, resursa, funkcija i procesa IT odjela omogućuje menadžeru da ponovno izgradi upravljanje, prilagođavajući se selidbama, konsolidaciji, podjeli, spajanju podružnica ili, obrnuto, delegiranju ovlasti podružnicama ili vanjskim pružateljima usluga. Izgradnja sustava temeljenog na modelu općeprihvaćenom u okruženju upravljanja IT-om dat će vašoj organizaciji povjerenje u pouzdanost IT sustava kao temelja modernog dinamičnog poslovanja, omogućiti vam da samopouzdano gledate u budućnost i budete spremni za brze i adekvatne promjene u informacijskoj tehnologiji u interesu poslovnog razvoja i učinkovitosti rasta. Time će se optimizirati i troškovi rada sustava.

Za izgradnju fleksibilnog, prilagodljivog sustava potrebno je automatizirati područja IT upravljanja kao što su upravljanje mrežnom opremom, poslužiteljima i korporativnim aplikacijama, pohranjivanje podataka i sigurnost, upravljanje voznim parkom osobnih računala, služba podrške.

Ali prije svega, ovo zahtijeva metode, tehnologije i sredstva, omogućujući praćenje trenutnog stanja sustava, obavljanje operativnih i dugoročnih planskih zadataka, analizu prikladnosti promjena u strukturi sustava i dinamički proračun učinkovitosti sustava u cjelini. Točno ovako sveobuhvatna rješenja Vam omogućuju upravljanje Vašim poslovanjem i održavanje njegove stabilnosti, osiguravajući potpuno upravljanje IT infrastrukturom i maksimalno zadovoljenje potreba korisnika IS-a. Takva rješenja omogućuju vam da podignete IT odjel na nove visine, učinite ga dijelom poslovanja i date strateški doprinos aktivnostima tvrtke; omogućuju vam da rezultati IT odjela budu očigledni menadžmentu i korisnicima sustava. Voditelju informatičkog odjela pružaju i nove mogućnosti: on može brzo i adekvatno procijeniti kvalitetu rada odjela, postojeće troškove, resurse i pravilno planirati potrebne promjene.

Metode

Uvođenje naprednih informacijskih tehnologija zahtijeva od svih sudionika jasno razumijevanje strukture i funkcija sustava, odnosa njegovih komponenti, strogu raspodjelu odgovornosti i područja odgovornosti, dostupnost informacija o stanju sustava kao cjelina i njezine komponente, zadaće koje obavljaju korisnici i one funkcije koje su im korisne.

Kako kombinirati toliko različitih procesa u jedan model? Kako formulirati funkcije sustava i zaposlenika? Kako doći do informacija o trenutnom stanju sustava? Kojim se kriterijima treba rukovoditi pri odabiru smjera razvoja sustava? Kako pronaći granicu između potreba korisnika i mogućnosti osoblja sustava i IT odjela? Sva ta pitanja moraju se rješavati u okviru jedinstvene paradigme mišljenja, jednog jezika uz pomoć kojeg će se opisati arhitektura IS-a, funkcije i odgovornosti, informacije i sučelja. To bi trebao biti jezik koji je jednako razumljiv zaposlenicima IT odjela, korisnicima i proizvođačima softvera i sustava upravljanja. Drugim riječima, treba nam zajednička, dostupna i prihvaćena od svih metodološka osnova IT menadžment.

ITIL - Information Technology Infrastructure Library - postao je takva osnova za mnoge zapadne standarde i rješenja u području IT menadžmenta. Gotovo svi moderni programeri sistemskog softvera i softvera za upravljanje crpe pojmove i metode odatle. Što je ITIL?

Od 1986. godine Agencija za vladine komunikacije Ujedinjenog Kraljevstva (CCTA) radila je na formalizaciji i standardizaciji implementacije i rada raznih IT sustava u vladinim odjelima kao neprofitni program. Iskustvo akumulirano u procesu ovog rada formulirano je u tzv. “biblioteci IT infrastrukture”, ali nije bilo dostupno širokom krugu IT stručnjaka. Tek 10 godina kasnije, dokumentacija koja kombinira ove tehnike, a koja se do tada pretvorila u djelo od 24 sveska, postala je dostupna svima.

ITIL je detaljan opis modela životnog ciklusa IT organizacije, primjeri implementacije i komentari stručnjaka. ITIL pristup je podijeliti proces upravljanja IT-om u nekoliko disciplina. Svaka disciplina je usmjerena na rješavanje određenih funkcija, ali u interakciji s drugima. Pokrivaju područja kao što su upravljanje promjenama, upravljanje problemima, upravljanje konfiguracijom, upravljanje razinom usluge, upravljanje kapacitetom, upravljanje troškovima i mnoga druga. ITIL pruža strukturirani pristup razvoju, implementaciji i radu svake discipline. Ključni koncept ovdje je upravljanje uslugom; to je fokus cijele metodologije i integrira preostale komponente za postizanje cilja ispunjavanja ugovora o uslugama s korisnicima. Upravljanje uslugama uključuje mnoge procedure koje vam omogućuju brzo i učinkovito formuliranje, promjenu i kontrolu razina usluga definiranih za svakog korisnika prema unaprijed određenim kriterijima i parametrima sustava.

Zahvaljujući detaljnom prikazu principa i opisu stvarno iskustvo ITIL je postao vrlo popularan prvo u Velikoj Britaniji, a potom i u cijelom svijetu. Stoga izgradnja rješenja temeljena na principima opisanim u ITIL-u omogućuje postavljanje jedinstvenog „jezika“ koji će biti razumljiv svima i uz pomoć kojeg će se izgraditi cjelokupna paradigma alata za upravljanje IT poduzećem.

Tehnologije

Međutim, ITIL nije proizvod, program ili sustav; ITIL je metodologija. Omogućit će vam da svoje sustave dovedete do jedinstvenog standarda, osigurati učinkovito funkcioniranje IT usluga, zadovoljiti potrebe poslovnih korisnika te osigurati stabilan i predvidljiv razvoj sustava. Ali za implementaciju takvog modela bit će potrebno formulirati opise procesa koji se odvijaju u informacijskom sustavu, promijeniti postojeće ili stvoriti nove tehnologije koje zadovoljavaju nove, promjenjive zahtjeve za pouzdanošću IT sustava za poslovanje. Vrlo je važno uvesti tehnologije koje bi automatizirale same procese upravljanja, pojednostavile njihovu integraciju i interakciju potrebnu za upravljanje svim komponentama IS-a u poduzeću. Samo implementacija takvih tehnologija omogućit će u budućnosti postizanje zajamčenog učinka reorganizacije poslovnih procesa, uvođenja korporativnih informacijskih sustava te sustava upravljanja poduzećem, proizvodnjom i zalihama.

Vrijeme kada si je IT odjel mogao priuštiti da provede mjesece testirajući razne softver, lijevo. Nova, “brza” tržišta zahtijevaju hitan odgovor i uvođenje novih alata. Vrijeme je postalo previše dragocjeno za gubljenje. IT odjel mora brzo odabrati i implementirati alate za automatizaciju koji su potrebni poslovnim korisnicima, uz minimiziranje utroška vlastitog vremena i resursa na njihov razvoj, konfiguraciju i implementaciju. U idealnom slučaju, to bi trebalo biti ovako: prilikom implementacije promjene podaci o stanju i povijesti IT infrastrukture, događajima i problemima u sustavu te prognoze automatski se dobivaju iz baza podataka procesa upravljanja konfiguracijom, promjenama, korisničkim zahtjevima i problemima. Na temelju tih podataka možete brzo procijeniti kakav učinak može imati nova promjena, na koje će sustave utjecati, na što će utjecati, koliko će koštati i koju razinu usluge može pružiti korisnicima.

Postizanje ove razine automatizacije bit će moguće putem dobro funkcionirajućeg mehanizma za interakciju između sustava upravljanja promjenama, upravljanja konfiguracijom, uslugama podrške, problemima i razinama usluga, na temelju alata za upravljanje različitim komponentama sustava.

Prilikom odabira tehnologije potrebno je formulirati zahtjeve za alate koji će implementirati upravljačke funkcije, opisati mehanizme interakcije i sučelja. O stupnju razrađenosti ove faze ovisi kvaliteta i učinkovitost upravljanja sustavom u okviru modela koji ste formulirali.

Treba napomenuti da mnoge tvrtke za proizvodnju softvera upravljanje sustavom- u svom portfelju rješenja imaju komponente i tehnološke blokove koji implementiraju određene funkcije formulirane u ITIL-u. Ipak, najveće rezultate u tom području postigao je Hewlett-Packard, koji je još 1997. godine formulirao svoj koncept upravljanja informatičkom tehnologijom, uključujući tehnologije i sredstva za njihovu implementaciju, pod nazivom IT Service Management (ITSM). Ovaj koncept ispituje implementaciju ITIL preporuka korištenjem HP OpenView obitelji softverskih alata. Ovo rješenje, temeljeno na ITIL okviru, uključuje softverske module za različite funkcionalne namjene - od alata za brzo sastavljanje ugovora o uslugama (SLA Wizard) do alata za praćenje utjecaja kvara resursa na druge usluge (Service Navigator).

Objekti

OpenView rješenja mogu se podijeliti u 3 skupine.

• Alati za upravljanje mrežom i sustavom. Riječ je prvenstveno o platformi za upravljanje mrežom, Network Node Manager, s kojom su integrirane brojne komponente za upravljanje mrežnom opremom (Cisco Works, Optivity). To također uključuje OmniBack sustav za upravljanje sigurnosnom kopijom, elemente za praćenje rada poslužitelja i baze podataka (Database Pack, Performance Monitor).
• Jedna konzola za upravljanje komponentama IS-a, koja pokriva više komponenti i omogućuje centraliziranu kontrolu niza karakteristika performansi IS-a, prevenciju i analizu kvarova (Vantage Point).
• Komponente koje provode procese upravljanja IT uslugama (ITSM, ServiceDesk).

Važan element obitelji OpenView je HP OpenView Service Desk. Fokusira se na procese upravljanja razinom usluga i dizajniran je za optimizaciju procesa upravljanja IT-om (ITSM), procesa korisničke podrške (Help Desk) i odnosa između upravljanja IT-om i poslovanja tvrtke. Service Desk osigurava informatičko osoblje Povratne informacije s korisnicima, omogućuje vam da shvatite kako poslovne jedinice koriste resurse IS-a, koji su im resursi važniji, a čime nisu zadovoljni u postojećem sustavu.

Zaključak

Korištenje i integracija ovih alata omogućuje vam potpunu kontrolu stanja informacijskog sustava i zapravo upravljanje njime, imajući upravljačke poluge za svaku komponentu.

Kombinacija svih dostupnih alata za upravljanje unutar jedne tehnologije daje vam razumijevanje funkcija i zadataka IT odjela i stvara poslovno orijentiran pristup upravljanju IT-om.

Međutim, za uspješnu implementaciju ovakvih rješenja potrebno je u početku se pridržavati jedinstvene i sveobuhvatne metodologije upravljanja IT-om, koja je već omogućila mnogim tvrtkama da dosegnu nove poslovne granice.

MINISTARSTVO SPORTA, TURIZMA I POLITIKE ZA MLADE RUSKE FEDERACIJE

Savezna državna proračunska obrazovna ustanova

viši strukovno obrazovanje"Volgogradska državna akademija za fizičku kulturu"

Orlova Yu.A.

Dio 2. UPRAVLJANJE INFORMACIJSKIM TEHNOLOGIJAMA

PREDAVANJE br. 2.3

„Procesi upravljanja informacijska tehnologija»

Volgograd

Procesi IT upravljanja odnose se na IT planiranje, tekuće upravljanje i upravljanje IT projektima. Planiranje za nekoliko godina unaprijed podrazumijeva uvođenje novih informacijskih tehnologija koje bi zadovoljile promjenjive potrebe poduzeća.

Cilj kontinuiranog upravljanja IT-om je pružiti isplativu i pouzdanu uslugu ostalim dijelovima poduzeća.

Upravljanje IT projektima osigurava pravovremenu implementaciju informacijskih tehnologija koje su vitalne za poduzeće. Mnogi IT projekti mogu trajati dulje od godinu dana.

1. RUTINO UPRAVLJANJE ITOM

Tekuće upravljanje informatikom provodi se na temelju godišnjeg plana, u

koji definira niz projekata koji su u tijeku, postavlja zadatke za modernizaciju i nadopunu opreme i softvera,

Utvrđeni su informatički kapaciteti i broj servisnog osoblja.

Ciljevi tekućeg sustava upravljanja IT-om navedeni su u nastavku.

Osigurati motivaciju i uvjete za suradnju između korisnika i informatičara.

Pružiti učinkovito korištenje IT resursi u odjelima i pripremaju korisnike za realizaciju potencijala postojećih i novih tehnologija.

Stvoriti uvjete za širenje tehnologija,

koji odgovara strateškim potrebama poduzeća.

Razviti standarde za učinkovitost korištenja informacijskih tehnologija.

Pripremiti potrebne informacije za donošenje odluka o ulaganju u IT.

Prilikom izrade kontinuiranog sustava upravljanja IT-om, morate uzeti u obzir sljedeće čimbenike:

Suvremeni sustav kontinuiranog upravljanja informatikom mora biti prilagođen informacijskim tehnologijama koje su kvalitativno drugačije od onih koje su do sada postojale.

Tekući menadžment mora razlikovati IT koji je u različitim fazama razvoja. "Zrele" tehnologije treba kontrolirati,

fokusirajući se na maksimiziranje učinkovitosti svog rada, dok tehnologije u ranoj fazi zahtijevaju stalnu pažnju i podršku, kao i svaka istraživačka i razvojna aktivnost.

Učinkovitost trenutnog IT sustava upravljanja određena je specifičnim vanjskim i unutarnjim čimbenicima poduzeća. Ti čimbenici uključuju:

kvalifikacije korisnika u području informatike, geografska rasprostranjenost organizacije, stabilnost menadžerskog tima, di-

mjere i struktura poduzeća, odnosi između različitih odjela.

Organizacija trenutnog sustava upravljanja u poduzeću kao cjelini, kao i načela na kojima se temelji njegova izgradnja, utječu na trenutni sustav upravljanja informatikom.

Kontinuirani IT sustav upravljanja ovisi o strateškim odlukama u području informacijske tehnologije u poduzeću, što se odražava u portfelju korištenih IT aplikacija.

Operativna pitanja

Tekuće upravljanje operativnim aktivnostima poduzeća potiče učinkovito korištenje IT-a i njegov razvoj u pravom smjeru. Iako je struktura aplikacija koje se svakodnevno koriste podložna promjenama, ukupni operativni troškovi relativno su konstantni u kratkom roku. Problem tekućeg upravljanja transakcijskim troškovima vezan je uz njihovu raspodjelu kroz vrijeme.

Povećan utjecaj korisnika. Glavni poticaj za sve veću upotrebu IT-a bila je pojava korisnika koji ga mogu koristiti za rješavanje svojih brojnih problema. Skupljeno iskustvo sugerira da su zahtjevi korisnika ti koji generiraju nove ideje za modernizaciju postojećih IT-a, proširenje mogućnosti aplikacija. Najbolji rezultat postiže se kada sustav upravljanja može procijeniti i potencijalne troškove novih aplikacija i njihovu korisnost za poduzeće. Odsutnost učinkovito upravljanje IT razvoj može izazvati eksplozivan rast (često neprofitabilan i loše upravljan),

dovodi do nepotrebnih troškova ili, obrnuto, otežava uvođenje obećavajućih tehnologija, što izaziva nezadovoljstvo korisnika. Obje krajnosti podrivaju povjerenje u sustav upravljanja IT-om. Štoviše, za mnoge vrste potražnje novih korisnika mnogo je teže odrediti koristi nego troškove. Trenutačni sustav upravljanja IT-om vrlo često pogrešno uspoređuje troškove implementacije IT-a s budućim rezultatima njegove učinkovite uporabe.

Učinkovitost korištenja IT-a uvelike je povezana s ljudskim faktorom. Kako se tehnologije mijenjaju, tako se mijenjaju i vrste aplikacija i zahtjevi korisnika. Međutim, mnogi korisnici su prilično konzervativni u svojim navikama, smatraju promjene nezgodnima i opiru im se. U istom smjeru, često susrećen loš odnos korisnika prema informatičarima, koji su inicijator i

agent promjene.

Unutarnji i vanjski čimbenici. Promjene u trenutnom IT upravljanju također mogu biti uzrokovane čimbenicima koji se odnose na vanjsko okruženje. DO

unutarnji čimbenici uključuju pojavu novih informacijskih potreba, širenje uredskih lokacija i modernizaciju samog poduzeća. Dobro organiziran tekući sustav upravljanja IT-om može prikladno odgovoriti na ove vrste promjena.

Geografski faktor. Drugi važan aspekt organizacije tekućeg upravljanja povezan je s geografskim položajem poduzeća i njegovom veličinom. Kako raste broj podružnica poduzeća i povećava se broj osoblja, potrebne su značajne promjene u organizacijskim strukturama. Prije svega, to se odnosi na trenutni sustav upravljanja u poduzeću, a posebno na trenutni sustav upravljanja informatikom.

Neformalni nadzor i kontrola osoblja karakteristična za mala poduzeća obično nije prikladna za veća poduzeća,

čije su jedinice smještene na udaljenim lokacijama. Na isti način, evolucija odnosa između funkcionalnih odjela i IT odjela unutar poduzeća tjera na restrukturiranje sustava kontinuiranog IT upravljanja.

Važan aspekt koji treba uzeti u obzir pri formiranju sustava za kontinuirano IT upravljanje je organizacijska struktura poduzeća. Poduzeće u kojem je obrada informacija visoko centralizirana može dodijeliti troškove IT odjelu. I

naprotiv, decentralizirano poduzeće koje uzima u obzir profit,

primaju svoje podružnice, može naplatiti troškove odjelima i za aktivnosti središnjeg IT odjela, pa čak ići na stvaranje neovisnih informacijskih centara koji svoje usluge pružaju uz naknadu.

Povezivanje s trenutnim sustavom upravljanja poduzeća

Trenutačni IT sustav upravljanja mora biti povezan sa sustavom upravljanja poduzećem u cjelini. Idealno je imati višegodišnji plan razvoja poduzeća koji bi bio vođen cjelokupnom poslovnom strategijom, budući da provedba mnogih velikih projekata vezanih uz implementaciju IT-a može trajati i više od godinu dana.

Kombinacija kratkoročnog horizonta tekućeg IT upravljanja i dugoročnih izazova tehničkih inovacija može stvoriti sukobe u izvedbi tekućih funkcija upravljanja poduzećem. Pitanja koja se postavljaju mogu se podijeliti u dvije skupine:

U kojoj bi mjeri struktura kontinuiranog IT upravljanja trebala biti slična strukturi tekućeg upravljanja u drugim odjelima poduzeća? Kako upravljati IT-om ako su te strukture različite? Može li ova situacija potrajati dugo vremena?

Kako pronaći ravnotežu između rješavanja izazova kontinuiranog IT upravljanja i pravovremenih inovacija?

Procjena učinkovitosti trenutnog IT upravljanja obično se temelji na praćenju odnosa između troškova i stvarnih rezultata implementacije IT-a.

Uzimajući u obzir karakteristike implementirane IT

Pri analizi odnosa između trenutnog IT sustava upravljanja i procesa trenutnog upravljanja i planiranja u poduzeću treba uzeti u obzir prirodu IT-a koji se implementira. Ako su događaji strateške prirode, potrebna je uska povezanost između ovih procesa, a bilo kakve nedosljednosti između njih mogu stvoriti probleme u aktivnostima poduzeća. Budući prijedlozi ulaganja u informatičku tehnologiju trebali bi biti predmetom periodičnih pregleda koje priprema IT funkcija za više rukovodstvo.

Sadašnji sustav upravljanja IT-om, s obzirom na stratešku ulogu ovih tehnologija, trebao bi poticati inovacije, čak i ako će samo jedna od tri dati prave rezultate. Često je glavni problem procjena, usporedba i

poticajne prijedloge koji dolaze iz različitih funkcionalnih odjela.

S obzirom na operativnu i potpornu prirodu IT-a Posebna pažnja treba posvetiti stalnom upravljanju postojećim tehnologijama, a pri jačanju pomno pratiti obećavajući razvoj.

Sadašnji sustav upravljanja poduzećem rješava tri kategorije problema

Upravljanje rezultatima, osobljem i procesima.

Upravljanje rezultatima usmjereno je na optimizaciju specifičnih pokazatelja uspješnosti poduzeća.

Upravljanje ljudskim resursima usredotočeno je na prakse zapošljavanja,

metode osposobljavanja i testiranja na radnom mjestu, postupci za procjenu kvalifikacija osoblja.

Upravljanje procesima koji se odvijaju u poduzeću,

povezan sa stvaranjem i praćenjem specifičnih protokola i postupaka. To uključuje razdvajanje odgovornosti pri formiranju određenog slijeda zadataka, kontrolu pristupa određenim procesima itd.

Sve to treba uzeti u obzir io tome razgovarati prilikom formiranja sustava za kontinuirano upravljanje informatikom.

2. IT PLANIRANJE

Čimbenici koji pokreću potrebu za IT planiranjem

Kako se IT složenost povećala u posljednjim desetljećima i

Opseg njihove primjene se proširio, a uloga informatičkog planiranja postala je sve važnija.

Brze promjene u tehnologiji. Hardver i softver nastavljaju se vrlo brzo razvijati. Stoga je neophodna stalna interakcija između voditelja IT odjela i voditelja funkcionalnih odjela poduzeća kako bi se identificirali

tehnološke promjene bitne za razvoj planova i pilot projekata.

Nedostatak osoblja. Razvoj i implementacija IT-a i dalje je otežan nedostatkom kvalificiranih stručnjaka, uključujući programere,

zbog toga je potrebno odrediti prioritete u njihovoj uporabi, te

također uključuju vanjske izvore IT razvoja i podrške.

Nedostatak drugih korporativnih resursa. Ograničeni financijski i upravljački resursi još su jedan argument u korist IT planiranja.

Jačanje uloge računalnih mreža i pohrane podataka za stvaranje korporativnih informacijski sustavi. Sve veća pozornost mora se posvetiti dizajnu mreža koje omogućuju razmjenu podataka i podržavaju aplikacije koje se koriste u različitim odjelima poduzeća. Ne manje važne su mreže koje uspostavljaju veze između poduzeća i njegovih potrošača i dobavljača. Uloga skladišta podataka za višedimenzionalnu pohranu agregiranih stvarnih i prognoziranih podataka raste, neophodan analitičarima za donošenje odluka; mart podataka (Data Mart) - za koncentraciju podataka,

odnosi se na pojedine aspekte aktivnosti organizacije i što je moguće bliže krajnjem korisniku; analitičke tehnologije obrade podataka (OLAP), koje sadrže fleksibilne mehanizme za manipulaciju podacima i vizualni prikaz te pružaju mogućnost obrade upita "u stvarnom vremenu" - tempom korisničkog procesa razumijevanja podataka.

Ovisnost raznih smjerova aktivnosti poduzeća iz IT-a.

U mnogim poduzećima uvođenje marketinga, logistike i dr softverski proizvodi otvara nove perspektive u njihovom razvoju. A ako postojeći IT ograničava sposobnost poduzeća da provodi svoje strategije, onda ovaj problem postaje vodeći. Razvoj IT-a u poduzeću povezan je s razvojem novih tehnologija, širenjem opsega njihove primjene i povećanjem učinkovitosti njihove uporabe.

Zahtjevi planiranja u različitim fazama implementacije IT-a

Odjeljak 1.2 identificira četiri faze implementacije IT-a, od kojih je svaka karakterizirana vlastitim zahtjevima planiranja.

1. U prvoj fazi (utvrđivanje potrebne tehnologije i planiranje ulaganja) utvrđuju se troškovi proučavanja novih tehnologija i ulaganja u perspektivnu IT.

2. Učinkovitost planiranja u drugoj fazi (tehnološko učenje i prilagodba) može se mjeriti podrškom koju će korisnici pružiti pilot projektima. Rezultat ove faze je razjašnjena potreba za brojem i kvalifikacijama osoblja.

3. U trećoj fazi (racionalizacija/kontrola upravljanja), cilj IT planiranja je odrediti optimalne granice za implementaciju aplikacije u smislu najbolje ravnoteže učinkovitosti i troškova.

4. U završnoj fazi (zrelost/rasprostranjen transfer tehnologije) razvoja IT-a dolazi do kontrolirane evolucije tehnologije, kada se završi obuka korisnika i stvori sustav za kontinuirano upravljanje tehnologijom, planiraju se dugoročni trendovi u njenom radu.

Tipično, poduzeće ima različit IT u sve četiri faze implementacije, čineći jedinstvenost u IT planiranju gotovo nemogućom. Umjesto toga, IT stručnjaci bave se portfeljem tehnologija, od kojih svaka predstavlja svoje izazove.

Na isti način, pristup planiranju za različite odjele unutar poduzeća trebao bi biti različit, jer svaki od njih, u pravilu, u

imaju različite stupnjeve poznavanja jedne ili druge tehnologije.

Čimbenici koji utječu na učinkovitost IT planiranja

Kako se svladavaju nove informacijske tehnologije, mijenja konkurencija i mijenjaju strategije razvoja poduzeća, mijenja se i prioritet različitih aplikacija. Stoga se tijekom procesa IT planiranja

Moraju se uzeti u obzir neke specifične premise u vezi s prirodom i ulogom tehnološke evolucije.

Troškovi resursa za planiranje. Financijski i ljudski resursi,

uključeni u informatičko planiranje odvlače se od drugih aktivnosti, u

posebno od razvoja novih sustava. Uvijek je pitanje u kojoj je mjeri preporučljivo preusmjeriti resurse iz drugih područja poduzeća.

Usklađenost IT planiranja organizacijska kultura poduzeća . Važan aspekt IT planiranja je da se provodi unutar specifičnog kulturnog okruženja poduzeća. Tako,

ako planiranje aktivno podržava više rukovodstvo, ista interna klima se uspostavlja u korisničkim odjelima.

Strateški utjecaj IT-a. U nekim poduzećima IT ima stratešku ulogu, dok u drugima ima korisnu, ali još uvijek sporednu ulogu. U ovom slučaju, teško je očekivati ​​da će viši menadžment posvetiti mnogo vremena IT-u.

Podcjenjivanje uloge IT-a. Odabir pristupa informatičkom planiranju često je kompliciran neusklađenošću između mišljenja voditelja različitih odjela i stvarne važnosti IT-a u aktualnoj i, što je najvažnije,

buduće aktivnosti poduzeća. U ovom slučaju, uloga višeg menadžmenta je važna za informirano strateško odlučivanje.

Često se javljaju dva problema:

planovi i strategije razvijeni za IT tehnički su ispravni i zadovoljavaju potrebe korisnika kako ih oni danas shvaćaju, ali mogu biti neproduktivni pa čak i kontraproduktivni ako IT ne odgovara strategiji razvoja poduzeća;

planovi koji se razvijaju “na vrhu” mogu biti daleko od realnih pristupa implementaciji novih IT-a. Može

U određenom trenutku razvoja tvrtke IT menadžment se može suočiti sa situacijom da rješavanje incidenata traje predugo, korisnici su nezadovoljni pruženim uslugama, a unutarnja organizacija rada je potpuni kaos. Jedna od opcija za rješavanje ovih problema je implementacija ITSM-a (Information Technology Service Management). U sklopu ovog posta, kojim smo odlučili otvoriti naš blog na Habréu, govorit ćemo o tome što je ITSM i osvrnuti se na neke od mogućnosti platforme ServiceNow.

Što je ITSM?

Potpuni prijelaz na uslužnu osnovu omogućit će IT odjelima svake tvrtke ne samo da se pretvore iz skupog odjela u profitni centar, već i da ponude svoje IT usluge izvan vlastite organizacije.

Jedna od glavnih komponenti ITSM-a je formalizacija procesa IT odjela. Za svaki proces utvrđuje se redoslijed rada, potrebni resursi i vremenski troškovi, alati za automatizaciju i kontrolu kvalitete. Nakon što je proces definiran, može se mjeriti njegova izvedba kao i omjer kvalitete i cijene. Istodobno, napominjemo da ITSM pristup ne utječe na detalje upravljanja tehničkim procesima, već je usmjeren na strukturiranje interni rad IT odjeli.

Implementacija ITSM-a također uključuje formalizaciju radnih propisa za zaposlenike, definiranje područja odgovornosti i ovlasti osoblja, kriterija za kvalitetu rada i formiranje mehanizama za kontrolu i praćenje stanja procesa, što pomaže povećanju informiranosti sigurnosti.

Implementacija ITSM-a - ServiceNow

Iza posljednjih godina ServiceNow je malo promijenio vektor razvoja svog proizvoda, koji sada nadilazi IT. Usluga vam omogućuje upravljanje većinom poslovnih područja. Procesi koje tvrtka koristi za upravljanje vrlo su slični procesima koji se odvijaju u IT odjelu. Mijenjaju se samo zadaci, ali arhitektura međuelementarnih odnosa i odnosa između izvođača i potrošača ostaju isti. Možete vidjeti strukturu rješenja ServiceNow u ovom videu:

IT upravljanje i upravljanje rizicima (GRC)

Prva aplikacija zove se ServiceNow Risk Management i pruža centralizirani proces za identifikaciju, procjenu, reagiranje i kontinuirano praćenje poslovnih i IT rizika koji bi mogli negativno utjecati na poslovanje. Aplikacija ima grafičko sučelje za izradu profila i ovisnosti za mapiranje i modeliranje rizika.

Također vam omogućuje grupiranje izvješća o riziku u kategorije kojima se može upravljati i pohranjivanje svih potencijalnih rizika na središnjoj lokaciji, što vam omogućuje pregled sažetih informacija i brzo prepoznavanje problematičnih područja.

Druga aplikacija je Policy and Compliance Management, a pruža centralizirani proces za kreiranje i upravljanje politikama, standardima i procedurama unutarnja kontrola. Na primjer, modul usklađenosti sadrži pregled informacija o usklađenosti, kao i popis službenih dokumenata tvrtke i poveznica.

Formalni dokumenti definiraju politike, rizike, kontrole, revizije i druge procese. Svaki dokument je priložen određenom zapisu, a odgovarajući popisi u zapisu sadrže pojedine pojmove tog dokumenta.

Treća primjena GRC kompleksa je Audit Management. Omogućuje planiranje revizijskih zadataka, praćenje provedbe i izvješćivanje odgovornih osoba. Izvještavanje o angažmanu osigurava da je organizacijska strategija upravljanja rizikom i usklađenošću učinkovita. Proces revizije uključuje kreiranje, planiranje, određivanje opsega i provođenje revizijskih angažmana, kao i izvješćivanje o rezultatima.

Tako. GRC u ServiceNow, kao dio moćne platforme za automatizaciju poslovanja, pomaže u rješavanju veliki broj kritične zadatke integracijom s postojećim procesima i dijeljenjem podataka s osnovnim uslugama upravljanja.

Upravljanje razvojem softvera (agilni razvoj)

Platforma omogućuje održavanje dnevnih sastanaka (Daily Scrum) s članovima tima na kojima se raspravlja o aktualnim projektima, planiranom radu i poteškoćama. Također postoji mogućnost održavanja zaostatka proizvoda, što je popis korisničkih priča poredanih po važnosti. Product Backlog može se redovito pregledavati i ažurirati kako se pojavljuju novi zahtjevi i mijenjaju prioriteti.

Osim zaostatka proizvoda, rješenje pruža mogućnost rada s zaostatkom izdanja, koji sadrži popis priča koje je potrebno dovršiti kako bi se objavila trenutna verzija aplikacije koja se razvija. Obično se proces donošenja odluka temelji na vremenskom rasporedu izdanja, važnosti priča u zaostatku proizvoda i njihovoj složenosti.

Upravljanje IT infrastrukturom (Upravljanje IT operacijama)

Osnovni cilj implementacije ITOM-a je postizanje vidljivosti i kontrole nad različitim elementima IT infrastrukture tvrtke u svrhu jednostavnog i fleksibilnog upravljanja. To vam omogućuje da pružate usluge u skladu sa SLA, učinkovitije koristite svoju IT infrastrukturu, fleksibilno odgovorite na vanjske i interne potrebe i bolje pružate uslugu i podršku.

ITOM vam također omogućuje prikupljanje informacija iz više izvora, uključujući sve glavne elemente IT infrastrukture. Ti se podaci mogu analizirati i zatim dati kao izvješća o IT operacijama o parametrima kao što su opterećenje, izvedba i aktivnost korisnika. To olakšava rano prepoznavanje problema, njihovo dijagnosticiranje i brzo rješavanje.

Korištenje ITOM-a čini korištenje IT investicija transparentnim, omogućuje fleksibilnu alokaciju IT resursa, brzo prepoznavanje problema i rješenja za njih te učinkovito održavanje infrastrukture.

A ovo su samo neke od značajki koje pruža platforma ServiceNow. Na popisu pruženih usluga možete pronaći stavke kao što su

Mjerenje i vrednovanje IT procesa. Dobro organizirana teorija i projektantska praksa

Kako osigurati cjelovit sustav za mjerenje procesa upravljanja informacijskom tehnologijom? Tko je potrošač rezultata mjerenja i čemu oni služe? Pokušajmo pronaći odgovore na ova pitanja kombinirajući koherentnu teoriju s naprednom praksom dizajna.

IT procesi

Trenutačne aktivnosti IT odjela mogu se prikazati kao sustav međusobno povezanih procesa upravljanja informatikom (IT procesi). IT procesi osiguravaju učinkovito korištenje informacijske tehnologije za zadovoljenje potreba korisnika. "Učinkovitost" ovdje znači da:

• oblik informacijskih tehnologija vrijednost za kupce (korist povećanjem produktivnosti poslovnih procesa i/ili smanjenjem ograničenja tih procesa);
• troškovi informacijske tehnologije su racionalne i kontrolirane;
• rizicima vezane uz korištenje informacijske tehnologije također se kontroliraju i svode na prihvatljivu razinu.

Zašto i za koga se provode mjerenja i evaluacije

Kako bi osigurali maksimalnu učinkovitost, uzimajući u obzir promjenjive zahtjeve, utjecaje okoline i druge čimbenike, IT menadžeri moraju procijeniti procese i prilagoditi svoj rad. To znači da menadžeri moraju biti sigurni da procesi za koje su odgovorni funkcioniraju optimalno, te po potrebi pravovremeno prepoznati odstupanja u radu procesa i pokrenuti korektivne mjere.
Zauzvrat, menadžeri koji nadziru sustav upravljanja informacijskom tehnologijom od višeg menadžmenta ili investitora (to jest, osoba zainteresiranih za učinkovitu upotrebu IT-a) žele biti sigurni da trenutni sustav IT menadžment rješava zadatke koji su mu dodijeljeni.

Dakle, mjerenje i evaluacija IT procesa provode se u interesu dvije glavne skupine dionika (stakeholders):

• investitori, kupci, viši IT menadžment, vanjski regulatori zainteresirani su za:
  • u kojoj mjeri IT sustav upravljanja rješava postavljene zadatke ( djelotvornost);
  • jesu li i kako osigurani mehanizmi upravljanja kako bi se osigurala odgovarajuća razina kontrole i promjena u sustavu kao odgovor na nove zahtjeve ( usklađenost);
• IT menadžere zanima trenutno stanje procesa sa stajališta:
  • sadržaj i rezultate aktivnosti, te djelokrug rada ( produktivnost);
  • racionalno korištenje resursa ( racionalnost / učinkovitost).

Što i kako mjeriti i ocjenjivati

Za zadovoljenje potreba za mjerenjem i vrednovanjem u sustavu upravljanja informatikom, potrebni alati– razvijaju se metrike i KPI, implementiraju se sredstva prikupljanja i obrade informacija o procesima, utvrđuje se potreba za privlačenjem revizora i kriteriji ocjenjivanja koje oni primjenjuju. Sadržaj i način mjerenja određeni su osobom za koju se izvode (potrošač) i odlukama koje se na temelju njih moraju donijeti (svrha).

Učinkovitost IT procesa

Učinkovitost pokazuje koliko dobro određeni proces (ili skupina međusobno povezanih procesa) ispunjava svoju svrhu i postiže svoje ciljeve. Za razvoj metrike i kontrola usmjerenih na mjerenje učinka, važno je razlikovati pojmove svrhe i ciljeva:

• ugovoreni sastanak određuje ulogu procesa u sustavu upravljanja, odnosno odgovor na pitanje “ zašto je ovaj proces potreban, za što je odgovoran" Svrha procesa u pravilu je više-manje univerzalna, odnosno malo se mijenja od tvrtke do tvrtke. Izjave o svrsi IT procesa mogu se pronaći u standardima i skupovima znanja koji nude modele procesa (COBIT, ITIL®, ISO/IEC 20000);
• cilj proces definira što proces mora pružiti u određenom fiksnom vremenskom razdoblju. Ciljevi moraju ispunjavati SMART kriterije (specifični, mjerljivi, ostvarivi, relevantni, vremenski ograničeni). Za razliku od svrhe, ciljevi procesa ne samo da se mogu, nego i trebaju, redovito provjeravati i revidirati, što je odgovornost vlasnika procesa.

Kada se pravilno formuliraju, metrike mjerenja učinka mogu se izravno formulirati na temelju svrhe i ciljeva procesa. Učinak se može mjeriti i ocjenjivati ​​na razini pojedinačne vrste aktivnosti, procesa i sustava upravljanja u cjelini.

Primjer 1: Upravljanje incidentima i korisničkim zahtjevima:
Namjena: osiguranje kvalitete IT usluga brzim otklanjanjem incidenata i pravovremenim ispunjavanjem zahtjeva za uslugama.
Primjeri ciljeva:

• povećanje udjela pravovremeno riješenih incidenata na 95%
• povećanje udjela zahtjeva riješenih u prvoj liniji na 50%

• udio incidenata i zahtjeva riješenih na vrijeme [%]
• prosječno vrijeme za rješavanje incidenata prema razini utjecaja [sat]

• podići razinu zadovoljstva korisnika kvalitetom IT usluga na 90%
• osigurati pravovremeno generiranje izvješća o IT uslugama na razini 100%

• integralni pokazatelj kvalitete IT usluga (izračunava se na temelju izvješća o pružanju IT usluga za razdoblje) [%]
• razina zadovoljstva korisnika kvalitetom IT usluga (izračunato na temelju rezultata ankete korisnika za razdoblje) [%]

Stupanj usklađenosti IT procesa sa zahtjevima (usklađenost)

Osim sposobnosti procesa da ostvare svoju svrhu, kupce i investitore zanima sposobnost procesa i IT sustava upravljanja u cjelini da dosljedno generiraju rezultate u uvjetima vanjskih i unutarnjih promjena, kao i sposobnost razvoja kao odgovor na nove zahtjeve. Ove mogućnosti podržane su zrelošću IT sustava upravljanja. Zrelost se izražava prije svega u razinama formalizacije i kontrole koja se primjenjuje na pojedinu aktivnost. Važno je napomenuti da određena razina zrelosti ne karakterizira samu aktivnost, već praksu upravljanja koja se na nju primjenjuje:

• zrelost procesa– karakteristika koja omogućuje procjenu koliko su temeljito i formalno kontrolirane aktivnosti uključene u proces;
• zrelost sustava upravljanja ili organizacijska zrelost karakterizira kontrolne prakse koje postoje u organizaciji u vezi s procesima.

Procjene razine zrelosti obično se provode pomoću tzv. modela zrelosti. Modeli zrelosti mogu biti neovisna tijela znanja ili biti dio drugih tijela znanja i standarda. Najpoznatiji modeli zrelosti:

• Model zrelosti sposobnosti (CMM), koji je razvio Institut za softversko inženjerstvo Sveučilišta Carnegie Mellon. Ovaj model je usvojen kao osnova za razvoj modela zrelosti procesa u sklopu COBIT-a (do inačice 4.1 uključivo);
• ISO/IEC 15504 “Informacijska tehnologija – Procjena procesa”. Ovaj model je usvojen kao osnova za razvoj modela zrelosti procesa upravljanja IT-om koji je uključen u novu petu verziju COBIT-a.

Primjer procjene razine zrelosti grupe ITIL procesa prikazan je na sljedećoj slici:

Praćenje stupnja usklađenosti može se provoditi kako internim procesima sustava upravljanja tako i vanjskim revizorima. U praksi je važno pronaći pravu kombinaciju unutarnjih i vanjskih kontrola kako bi se osigurala potrebna objektivnost, redovitost i razina detalja. Primjerice, za jednog našeg klijenta za internu kontrolu bio je zadužen zaseban informatički proces pod nazivom „Kontrola i evaluacija“, a učinkovitost interne kontrole provjeravana je uključivanjem vanjskih revizora.

Učinkovitost korištenja resursa

Učinkovitost procesa osigurava se korištenjem organizacijskih resursa koji se troše na izvršavanje procesa i osiguranje njihove zrelosti. Kontrole – i specijalizirane i opće namjene – koriste informacije, aplikacije, infrastrukturu i osoblje. Mjerila racionalnosti karakteriziraju broj grešaka koje se javljaju tijekom izvođenja procesa, kao i korištenje određenih mehanizama za smanjenje troškova rada.

Osnovno načelo osiguranja i procjene racionalnosti sustava upravljanja može se formulirati na sljedeći način: trošak posjedovanja sustava upravljanja i njegove kontrole ne bi trebao premašiti vrijednost koja se stvara kao rezultat funkcioniranja ovog sustava, uzimajući u obzir kontrolirane rizike .

Produktivnost procesa

Mjerila produktivnosti karakteriziraju količinu posla za izvršenje i kontrolu procesa. Ovo je vrlo važan faktor kako u fazi projektiranja tako i u fazi izvođenja procesa. Na primjer, prilikom dizajniranja procesa upravljanja promjenama, važno je razumjeti kakav se tok promjena očekuje prije nego što se upiše u propise procesa " Sve promjene pregledava CAB (Savjetodavni odbor za promjene, odbor za upravljanje promjenama)" Tijekom faze izvršenja, promjene ulaznog tijeka procesa mogu utjecati na performanse, usklađenost i učinkovitost. Na primjer, povećanje protoka incidenata s 8.000 na 15.000 mjesečno (zbog neuspješne implementacije novog IT sustava) može značajno smanjiti vrijednost metrike performansi " Udio incidenata i zahtjeva korisnika riješen na vrijeme" Stoga bi i pokazatelje produktivnosti trebalo uzeti u obzir pri provođenju operativne kontrole i evaluacije procesa.

Struktura i načela implementacije sustava mjerenja i vrednovanja

Opća struktura sustava mjerenja i ocjenjivanja prikazana je u nastavku:

Ova struktura određuje pravce mjerenja i ocjenjivanja, kao i potrošače mjernih rezultata koji su odgovorni za provođenje ocjenjivanja i donošenje odgovarajućih upravljačkih odluka.

U praksi, pri implementaciji sustava mjerenja i vrednovanja, važno je slijediti niz pravila:

• razviti sadržaj i sredstva za provedbu sustava kontrole i evaluacije, fokusirajući se na specifične potrošače i upravljačke odluke koje oni donose;
• kombinirati različita područja kontrole i evaluacije, pružajući sveobuhvatan pogled na sustav upravljanja. Ignoriranje određenih čimbenika može dovesti do ozbiljnih neravnoteža u donesenim odlukama. Na primjer, fokusiranje na usklađenost procesa bez fokusiranja na izvedbu može dovesti do prevelike dokumentacije i "procesa radi samog procesa". I obrnuto - pozornost samo na rezultate (bez odgovarajuće dokumentacije, kontrole i tako dalje) može dovesti do činjenice da će jučerašnji visoki rezultati biti izgubljeni sutra (zbog promjena u osoblju, promjena u tijeku rada i drugih čimbenika);
• Redovito provjeravajte sustav mjerenja i ocjenjivanja kako biste osigurali da trenutna praksa upravljanja odgovara ciljevima i uvjetima okoliša.

Usklađenost s ovim pravilima pomaže u planiranju i provedbi učinkovit sustav upravljanje informacijskom tehnologijom, podržano odgovarajućim alatima za mjerenje i evaluaciju.

/ Klasifikacija IT procesa

U kontaktu s

Kolege

Marina Anshina, Predsjednik Zaklade FOSTAS, predsjednik Odbora za standarde Ruske unije CIO-ova

Klasifikacija IT procesa

Klasifikacija se ne radi iz dosade, ne iz zabave ili iz sportskog interesa. I kako bismo pojasnili i prilagodili metode, u ovom slučaju, upravljanje IT procesima, za svaki razred. Uostalom, što je uži predmet kontrole, to se točniji standardi i metode mogu i trebaju pripremiti za njega, a veća je korist od njihove uporabe.

Osim toga, klasifikacija vam omogućuje da izgradite sustavni model predmetnog područja, što vam omogućava da točnije i šire sagledate predmet istraživanja. Zato ćemo se osvrnuti na mogućnosti klasifikacije informatičkih procesa i pokušati uočiti niz značajki koje će nam pomoći da ih bolje razumijemo i njima učinkovitije upravljamo. Naravno, najpoznatije klasifikacije IT procesa povezane su s dva stupa - uslužnim pristupom kojeg predstavljaju ITSM i ITIL te COBIT IT metodologijom upravljanja i upravljanja, o kojoj je već bilo riječi u prvom članku ove serije.

Klasifikacija procesa u ITSM i ITIL

ITSM predlaže razlikovanje pet skupina IT procesa:

• Usklađivanje IT-a i poslovanja. Strateška pitanja i interakcija s korisnicima. Tim se procesima upravlja usko s poslovnim menadžmentom i obično su pod izravnim vodstvom ili barem pod strogim nadzorom CIO-a.
• Operativne aktivnosti. Rješavanje problema i upravljanje operacijama. Ova skupina procesa posvećena je organiziranju pružanja usluga bez problema, pri čemu su upravljanje incidentima i upravljanje problemima reaktivne metode, a operativni menadžment uključuje proaktivne komponente.
• Osiguravanje pružanja usluga. Konfiguracija, promjena i upravljanje razinom usluge. Što imamo, kako to mijenjamo i kako kontroliramo ono što pružamo korisnicima.
• Upravljanje uslugama i dizajn - sigurnost, kontinuitet, dostupnost, izvedba i financiranje. Osiguravanje potrebne kvalitete usluga u skladu s poslovnim potrebama.
• Razvoj i implementacija servisa - kreiranje i testiranje, instalacija servisnih izdanja u produktivno okruženje. Naziv govori sam za sebe, ti procesi omogućuju razvoj IT usluga u skladu s poslovnim potrebama i promjenama u vanjskom okruženju.

Odgovarajuća ITSM slika navedena je u prvom članku, ali odjednom je niste vidjeli ili ste je zaboravili. Stoga je distribucija procesa po skupinama prikazana dolje na slici. 1.

ITIL verzija 2, čija je struktura prikazana na sl. 2, fokusiran na dvije skupine procesa:

Servisna podrška:

• Servisni pult
• Upravljanje incidentima.
• Upravljanje problemima.
• Konfiguracijski menadžment.
• Upravljanje promjenama.
• Upravljanje izdanjem.

Usluga dostave:

• Financijsko upravljanje za IT usluge.
• Upravljanje dostupnošću.
• Upravljanje razinom usluge.
• Upravljanje kontinuitetom IT usluga.
• Upravljanje odnosima s kupcima.

Osim toga, razlikuje sljedeće skupine:

Poslovna perspektiva (nitko više ne izravnava stvari a posteriori):

• Upravljanje kontinuitetom poslovanja.
• Partnerstvo i outsourcing.
• Transformacija vašeg poslovanja kroz promjene.

Upravljanje softverskom aplikacijom:

• Upravljanje životnim ciklusom razvoja softvera.
• Testiranje IT usluga.

Upravljanje infrastrukturom informacijske i komunikacijske tehnologije:

• Procesi projektiranja i planiranja.
• Procesi implementacije.
• Operativni procesi.
• Procesi tehničke podrške.

Pogledajmo ovu klasifikaciju. Očigledna je neka eklektičnost i nelogičnost, jer su mnogi procesi rastrgani između skupina, što im očito ne ide u prilog. Na primjer, upravljanje kontinuitetom prisutno je iu skupini pružanja usluga iu poslovnoj perspektivi. Naravno, možete tvrditi da se ti procesi mogu međusobno integrirati, ali integracija u bilo kojem području je, prvo, skupa, drugo, složena i treće, rizična. A ako zasebno regulirate, na primjer, procese kontinuiteta IT usluga i procese kontinuiteta poslovanja, onda se oni možda neće međusobno slagati. Kao da su ceste položene zasebno u svakom mikrodistriktu. Kako bi se onda moglo voziti i hodati po njima? Gornja napomena također odražava puno značenje ispravne klasifikacije. Ili bolje rečeno, prijetnja je pogrešna. Stoga, unatoč prividnoj jednostavnosti, klasifikacija uopće nije tako bezopasna kao što su mnogi navikli misliti.

Može se primijetiti da se posljednje tri skupine izravno odnose na slojeviti model arhitekture poduzeća: poslovanje - softverske aplikacije - infrastruktura. Može se čak pretpostaviti da je sloj IT usluga, koji je također izdvojen kao zaseban u ovom modelu, predstavljen s prve dvije skupine. Ali sloj podataka i informacija u potpunosti nedostaje. Mogli biste, naravno, tvrditi da je to skriveno, na primjer, u upravljanju softverskim aplikacijama. Ali ne raspravljamo o tome kako izaći, želimo koristiti klasifikaciju što učinkovitije. Postoji još jedno razmatranje: neki će to uzeti u obzir u skupini koja im je najprikladnija, dok će drugi potpuno zaboraviti. Stoga je "nepropusna" klasifikacija jednako opasna kao i suvišna, u kojoj je suštinski jedinstven proces podijeljen između različitih skupina.

Zanimljivo je vidjeti kako su se procesi pružanja usluga uvukli u podršku u ranoj fazi klasifikacije, a isporuka usluga je gotovo potpuno apsorbirala procese dizajna usluga. Iz potonjeg su nastali procesi upravljanja softverskim aplikacijama, a nastala je i izolirana skupina procesa upravljanja infrastrukturom. Usudio bih se reći da je takva klasifikacija povezana s onim što je bilo relevantno za vrijeme njezina nastanka organizacijska struktura IT odjeli. Ali Edward Deming također je ukazao na opasnost funkcionalne podjele u upravljanju procesima. Uostalom, većinu procesa provode zaposlenici različitih odjela. A ako upravljate ovim dijelovima procesa izolirano, možete dobiti potpuno drugačiji rezultat od onoga što ste očekivali. I to apsolutno vrijedi za IT procese.

ITIL verzija 3 identificira pet grupa procesa, prikazanih na sl. 3.

Strategija usluga

Pruža vodstvo u dizajnu, razvoju i implementaciji upravljanja IT uslugama ne samo kao operativne aktivnosti, već i kao strateške imovine. Ova skupina procesa odgovara na pitanje "zašto?" i odlučujuće je za druge skupine, koje uglavnom odgovaraju na pitanje "kako?" Tijekom stvaranja ITIL verzije 3, takva formulacija pitanja i identifikacija ove skupine procesa nedvojbeno je proširila tradicionalni pristup IT-u kao čisto pomoćnom području djelovanja. Kako se brzo mijenjaju moral i navike, pogotovo oni vezani uz IT! Sada su to pomalo zastarjeli pogledi, jer IT vrlo brzo postaje osnova za razvoj najrazličitijih organizacija. Ova skupina uključuje sljedeće procese:

• Financijsko upravljanje.
• Upravljanje potražnjom.
• Upravljanje portfeljem usluga.

Kao što vidite, inovativna, strateška komponenta IT-a, iako deklarirana, nije jasno naznačena. I proces financijskog upravljanja zauzeo je stratešku poziciju, krećući se ovdje naprijed od procesa pružanja usluga. I premda u njemu postoji strateška komponenta, ne može se reći da je u njemu ima više nego u drugim procesima.

Dizajn usluge

Prema ITIL-u, dizajn usluga mora postići strateške ciljeve IT-a uz pomoć odgovarajućih usluga i sredstava potrebnih za postizanje toga. Osim stvaranja novih usluga, to uključuje procese koji pokreću promjene postojećih. Ovdje su u punoj snazi ​​uključeni procesi pružanja usluga iz prethodne verzije knjižnice. Ova grupa uključuje procese:

• Upravljanje razinom usluge.
• Upravljanje katalogom usluga.
• Upravljanje učinkom.
• Upravljanje dostupnošću.
• Upravljanje kontinuitetom.
• Upravljanje sigurnošću.
• Upravljanje dobavljačima.

Potonji proces je migrirao iz poslovne perspektive. Očito, s obzirom na to da interakcija s dobavljačima ima snažnu operativnu komponentu. S druge strane, isto se može reći za gotovo svaki IT proces.

Razvoj usluga

Ovi procesi omogućuju razvoj i poboljšanje performansi novih i promjenjivih usluga unutar operacija i omogućuju prevođenje procesa strategije usluge u svakodnevne funkcije dijeljenjem kontrole između korisnika usluga i pružatelja usluga. Ovo su sljedeći procesi koji se odnose na servisnu podršku u prethodnoj verziji:

• Upravljanje promjenama.
• Konfiguracijski menadžment.
• Upravljanje izdanjem.
• Upravljanje znanjem.

Treba primijetiti (uz fanfare?) pojavu potonjeg procesa, koji je sasvim u skladu s trenutnim stupnjem razvoja društva, kada samo lijeni ne govore o upravljanju znanjem, iako ovom pojmu pridaju sasvim drugačija značenja.

Djelovanje usluga

Ova skupina procesa osmišljena je za provedbu ciljeva strateških procesa, postizanje potrebne učinkovitosti i djelotvornosti te zadovoljavanje potreba poslovanja i korisnika. Važan kriterij za procese ove grupe je održavanje stabilnosti u pružanju usluga, uzimajući u obzir stalne procese razvoja usluga. Posebno se ističe podrška za nove modele usluga i poslovne arhitekture, kao što su usluge u oblaku, web usluge i mobilne usluge. Ovdje s pravom vrijedi dodati usluge Internet of Things, koje radikalno mijenjaju cjelokupnu sliku moderno poduzeće. Procesi ove grupe su:

• Upravljanje incidentima.
• Upravljanje problemima.
• Servisni pult
• Kontrola pristupa.

Želio bih vam skrenuti pozornost na činjenicu da ITIL v3 klasifikacija smješta procese upravljanja pristupom i dostupnošću različite grupe i, sukladno tome, u različite knjige.

Kontinuirano poboljšanje usluga

U skladu s klasičnom praksom upravljanja procesima, ova skupina procesa upravljanja kvalitetom pojavila se u trećoj verziji. Opće je poznato da se čak i najbolje osmišljeni procesi pogoršavaju s vremenom osim ako se posebno ne obrati pozornost na njihovu kvalitetu. Osnova za ovu aktivnost je ciklus Deming Plan-Do-Check-Act (PDCA) opisan u prethodnom članku. To su sljedeći procesi:

• Unapređenje usluga.
• Izvještavanje.
• Usluge mjerenja.
• Upravljanje razinom usluge.

ITIL klasifikacije dijele procese u knjige, koje predstavljaju logički cjelovite dokumente, ali sadrže i poveznice na druge knjige. Stoga su, logično, procesi jedne skupine tješnje povezani jedni s drugima nego s procesima drugih skupina. Ako svoj informatički rad temeljite na ITIL-u, onda je takva klasifikacija nužna i prirodna.

Kao i svaki alat, ima svoje prednosti i nedostatke. A kada se koristi vješto i mudro, može donijeti značajne prednosti upravljanju procesima. Ali nemojmo se ograničiti čak ni na tako koristan alat kao što je ITIL. Pogledajmo što još postoji u upravljanju IT procesima.

Klasifikacija procesa u COBIT-u

Posebnost COBIT-a je jasna razlika između procesa upravljanja i upravljanja. Prema verziji 5 COBIT-a, “upravljanje je osiguranje: ravnoteže i usklađivanja potreba dionika, uvjeta i mogućnosti u postizanju ciljeva poduzeća; određivanje smjera razvoja kroz određivanje prioriteta i donošenje odluka; te praćenje učinka i usklađivanje s dogovorenim smjerom i ciljevima.” S druge strane, "menadžment planira, kreira, upravlja i prati aktivnosti u skladu sa smjerom koji je odredio menadžment za postizanje ciljeva poduzeća."

Notorne poteškoće prijevoda leže u činjenici da se oba pojma (upravljanje i upravljanje) često prevode na isti način, te je moguće razumjeti što se misli samo gledajući kontekst. Što u ovom slučaju, iz očitih razloga, nije tako jednostavno.

Ključna područja upravljanja i upravljanja prema COBIT-u 5 prikazana su na sl. 4. U procesima upravljanja postoji pet procesa, i to procjena, usmjeravanje i praćenje, a procesi upravljanja podijeljeni su u četiri podskupine (koordinacija, planiranje i organizacija; praćenje, evaluacija i analiza; razvoj, nabava i implementacija; pružanje, održavanje i podrška ), koji odgovaraju područjima odgovornosti IT odjela, – 32.

Na sl. Slika 5 prikazuje klasifikaciju IT procesa prema COBIT-u 5. Neka mi oproste apologeti ITIL-a, ali s moje točke gledišta ova klasifikacija je sustavnija i logičnija. Iako i ovdje postoje očita preklapanja. Konkretno, osiguranje transparentnosti tijesta povezano je s procesom praćenja, a optimizacija rizika povezana je sa sigurnošću.

Pogledajmo još jednu klasifikaciju IT procesa, samo da pokažemo da postoje alternative. Uostalom, svijet ne ovisi samo o ITIL-u i COBIT-u.

Klasifikacija prema ISO/IEC 38500-2008 “Korporativno upravljanje informacijskom tehnologijom”

Norma se temelji na nizu načela iz kojih proizlazi klasifikacija prikazana na sl. 6.

Procesi vođenja podijeljeni su u tri skupine: Strateško planiranje, razvoj i praćenje, te operativni procesi koji se provode u bliskoj interakciji s njima podijeljeni su u dvije velike skupine: upravljanje ICT projektima i operativne aktivnosti ICT.

Bliska veza između posljednje dvije skupine nije formalizirana u standardu. Ali mora se reći da je više posvećen formuliranju načela upravljanja IT-om, a ne klasifikaciji procesa.

Kao što je gore navedeno, život je bogatiji od bilo kojih standarda i alata. Stoga, čak i koristeći jedan alat, u našem slučaju, klasifikaciju IT procesa, korisno je ne izgubiti iz vida i zapamtiti da takvih alata ima jako puno.

Neke korisne opcije klasifikacije

Želim ponuditi nekoliko opcija klasifikacije koje se mogu koristiti za izgradnju složene matrice ili čak višedimenzionalnog sustava, ili izolirano. Koju opciju odabrati ovisi o zadacima s kojima se suočavate. To može biti, na primjer, izbor redoslijeda reinženjeringa ili automatizacije procesa. U ovom slučaju, matrični pristup ili čak složeniji će vam omogućiti da pobjegnete od subjektivnog izbora prioriteta. To bi moglo biti formiranje sustava izvještavanja i praćenja aktivnosti IT procesa, kada će čak i jednostavna klasifikacija omogućiti izgradnju učinkovita struktura. To može biti potrebno prilikom oblikovanja IT strategije, kada izbor metode klasifikacije u potpunosti ovisi o stupnju razvoja informatike i poslovanja.

1. Arhitektonska klasifikacija. Ovo je najjednostavnija i najočitija opcija klasifikacije, čije smo komponente vidjeli gore. Ovisno o arhitektonskom modelu, procese dijelite u skupine prema područjima odabranog modela, ne zaboravljajući vezu između tih slojeva, koji su uvijek formalizirani u dobrim arhitektonskim modelima.
2. Podjela prema vrsti upravljanja: strateško i operativno; outsourcing i insourcing; projektne i procesne aktivnosti, osnovni i prateći procesi, specifični za poslovni sektor i općenito. Ova klasifikacija prisutna je u gotovo svim gore opisanim vrstama. Opasnost je u tome što su pojedina područja grupiranja odvojena jedno od drugog, pa ga je bolje koristiti zajedno s drugim tipovima pri izradi matrice ili višedimenzionalne klasifikacije.
3. Prema vrsti životnog ciklusa: na primjer, stabilni, nestabilni i prosječni procesi. Ova je klasifikacija korisna pri razvoju metodologije upravljanja promjenama.
4. Prema vrsti financiranja, načinu raspodjele troškova. Ova klasifikacija je vrlo korisna u financijsko upravljanje IT procesi.
5. Po stupnju zrelosti (nakon COBIT procjene, na primjer). Ova je klasifikacija prikladna za odabir strategije razvoja procesa i izgradnju uravnoteženog IT-a.

Izbor dobre klasifikacije ovisi o ciljevima i trebao bi biti diktiran sposobnostima dionika za koje se radi. Kao i svaki alat, može biti koristan i štetan, zgodan i nezgodan, razumljiv i zbunjujući. Metodologije, okviri i standardi IT-a i srodnih područja daju mnoge predloške, primjere i preporuke, na temelju kojih se može izvesti na najbolji mogući način.

U kontaktu s