INFORMATIONSTECHNOLOGISCHE MANAGEMENTPROZESSE

IT-Managementprozesse beziehen sich auf die IT-Planung, das laufende Management und das Management von IT-Projekten. Die Planung für mehrere Jahre im Voraus berücksichtigt die Einführung neuer Informationstechnologien Dies würde den sich ändernden Anforderungen des Unternehmens gerecht werden.

Die Aufgabe des laufenden IT-Managements besteht darin, anderen Abteilungen des Unternehmens einen effizienten, kostengünstigen und zuverlässigen Service zu bieten. Das IT-Projektmanagement stellt die rechtzeitige Implementierung unternehmenswichtiger Informationstechnologien sicher. Viele IT-Projekte können länger als ein Jahr dauern.

Das aktuelle IT-Management erfolgt auf Basis eines Jahresplans, der eine Reihe laufender Projekte definiert, Aufgaben zur Modernisierung und Auffüllung von Geräten und Software festlegt sowie die IT-Kapazität und die Anzahl des Servicepersonals festlegt.

Nachfolgend sind die Ziele des laufenden IT-Managementsystems aufgeführt.

Schaffen Sie Motivation und Bedingungen für die Zusammenarbeit zwischen Benutzern und IT-Spezialisten.

Bieten effiziente Nutzung IT-Ressourcen in Abteilungen und bereiten Benutzer darauf vor, das Potenzial bestehender und neuer Technologien auszuschöpfen.

Schaffen Sie Bedingungen für die Verbreitung von Technologien, die den strategischen Anforderungen des Unternehmens entsprechen.

Entwickeln Sie Standards für die Effizienz des Einsatzes von Informationstechnologien.

Vorbereiten notwendige Informationen IT-Investitionsentscheidungen zu treffen.

Beim Aufbau eines laufenden IT-Managementsystems müssen Sie folgende Faktoren berücksichtigen:

Ein modernes System des laufenden IT-Managements muss an Informationstechnologien angepasst werden, die sich qualitativ von den bisher existierenden unterscheiden.

Das laufende Management muss zwischen IT unterscheiden, die sich in unterschiedlichen Entwicklungsphasen befindet. Ausgereifte Technologien sollten mit Schwerpunkt auf der Maximierung ihrer Leistung überwacht werden, während Technologien in der Frühphase wie jede andere Forschungs- und Entwicklungsaktivität ständige Aufmerksamkeit und Unterstützung benötigen.

Die Leistungsfähigkeit des aktuellen IT-Managementsystems wird durch spezifische externe und interne Faktoren des Unternehmens bestimmt. Zu diesen Faktoren gehören: IT-Expertise der Benutzer, geografische Streuung der Organisation, Stabilität des Managementteams, Größe und Struktur des Unternehmens, Beziehungen zwischen verschiedenen Abteilungen.

Die Organisation des aktuellen Managementsystems im gesamten Unternehmen sowie die seinem Aufbau zugrunde liegenden Prinzipien haben Einfluss auf das aktuelle IT-Managementsystem.

Das laufende IT-Managementsystem hängt von strategischen Entscheidungen im Bereich der Informationstechnologie im Unternehmen ab, was sich im Portfolio der eingesetzten IT-Anwendungen widerspiegelt.

Aktuelle Geschäftsführung operativen Tätigkeiten Unternehmen fördern den effektiven Einsatz von IT und ihre Entwicklung in die richtige Richtung. Obwohl sich die Struktur der täglich genutzten Anwendungen ändern kann, bleiben die Gesamtbetriebskosten kurzfristig relativ konstant. Das Problem der aktuellen Verwaltung der Transaktionskosten hängt mit ihrer zeitlichen Verteilung zusammen.

Der Hauptanreiz für den immer stärkeren Einsatz von IT ist das Aufkommen von Benutzern, die sie zur Lösung ihrer zahlreichen Probleme nutzen können. Die gesammelten Erfahrungen legen nahe, dass es die Benutzerwünsche sind, die neue Ideen für die Modernisierung bestehender IT und die Erweiterung der Anwendungsfunktionen hervorbringen. Bestes Ergebnis erreicht, wenn das Managementsystem in der Lage ist, sowohl die potenziellen Kosten neuer Anwendungen als auch deren Nutzen für das Unternehmen zu bewerten. Abwesenheit effektives Management Die IT-Entwicklung kann zu explosionsartigem Wachstum führen (oft unrentabel und schlecht verwaltet), was zu unnötigen Kosten führt oder umgekehrt die Einführung vielversprechender Technologien behindert, was zu Unzufriedenheit bei den Benutzern führt. Beide Extreme untergraben das Vertrauen in das IT-Governance-System. Darüber hinaus ist es für viele Arten neuer Benutzernachfrage viel schwieriger, den Nutzen als die Kosten zu bestimmen. Sehr oft vergleicht das aktuelle IT-Managementsystem die Kosten der IT-Implementierung falsch mit den zukünftigen Ergebnissen ihrer effektiven Nutzung.

Die Effektivität der IT-Nutzung hängt weitgehend vom menschlichen Faktor ab. Mit dem Wandel der Technologien ändern sich auch die Anwendungsarten und Benutzeranforderungen. Allerdings sind viele Nutzer in ihren Gewohnheiten recht konservativ, empfinden Veränderungen als unbequem und wehren sich dagegen. In die gleiche Richtung geht die oft anzutreffende schlechte Einstellung der Anwender gegenüber dem IT-Personal, das der Initiator und Akteur von Veränderungen ist.

Veränderungen im aktuellen IT-Management können auch durch Umweltfaktoren verursacht werden. ZU interne Faktoren Dazu gehören die Entstehung neuer Informationsbedürfnisse, der Ausbau von Bürostandorten und die Modernisierung des Unternehmens selbst. Ein gut organisiertes, fortlaufendes IT-Managementsystem kann auf solche Veränderungen angemessen reagieren.

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Organisation des aktuellen Managements hängt mit der geografischen Lage des Unternehmens und seiner Größe zusammen. Da die Anzahl der Niederlassungen eines Unternehmens wächst und die Anzahl der Mitarbeiter zunimmt, sind erhebliche Änderungen in den Organisationsstrukturen erforderlich. Dies gilt zunächst für das aktuelle Managementsystem im Unternehmen und insbesondere für das aktuelle IT-Managementsystem. Die für kleine Unternehmen typische informelle Überwachung und Kontrolle des Personals ist für größere Unternehmen mit abgelegenen Abteilungen in der Regel nicht geeignet. Ebenso erzwingt die Entwicklung der Beziehungen zwischen den Fachabteilungen und der IT-Abteilung innerhalb des Unternehmens eine Umstrukturierung des Systems des laufenden IT-Managements.

Ein wichtiger Aspekt, der bei der Erstellung eines laufenden IT-Managementsystems berücksichtigt werden muss, ist organisatorische Struktur Unternehmen. Ein Unternehmen, in dem die Informationsverarbeitung stark zentralisiert ist, kann der IT-Abteilung Kosten zuordnen. Umgekehrt kann ein dezentrales Unternehmen unter Berücksichtigung der von seinen Niederlassungen erzielten Gewinne den Abteilungen und den Aktivitäten der zentralen IT-Abteilung Kosten in Rechnung stellen und sogar unabhängige Einheiten gründen Informationszentren die ihre Dienste gegen Entgelt anbieten.

Das aktuelle IT-Managementsystem muss mit dem gesamten Unternehmensmanagementsystem verknüpft sein. Ideal ist ein mehrjähriger Unternehmensentwicklungsplan, der sich an der Gesamtgeschäftsstrategie orientiert, da die Umsetzung vieler großer Projekte im Zusammenhang mit der IT-Implementierung mehr als ein Jahr dauern kann.

Die Kombination aus dem kurzfristigen Horizont des laufenden IT-Managements und den langfristigen Herausforderungen technischer Innovationen kann zu Konflikten bei der Leistung laufender Unternehmensmanagementfunktionen führen. Die sich stellenden Fragen lassen sich in zwei Gruppen einteilen:

Inwieweit sollte die Struktur des laufenden IT-Managements der Struktur des laufenden Managements in anderen Abteilungen des Unternehmens ähneln? Wie verwaltet man die IT, wenn diese Strukturen unterschiedlich sind? Kann diese Situation noch lange anhalten?

Wie schafft man ein Gleichgewicht zwischen der Lösung der Herausforderungen des laufenden IT-Managements und zeitnaher Innovation?

Die Beurteilung der Wirksamkeit des aktuellen IT-Managements basiert in der Regel auf der Überwachung des Verhältnisses zwischen Kosten und tatsächlichen Ergebnissen der IT-Implementierung.

Bei der Analyse der Beziehung zwischen dem aktuellen IT-Managementsystem und den Prozessen der aktuellen Verwaltung und Planung im Unternehmen sollte die Art der implementierten IT berücksichtigt werden. Wenn die Entwicklungen strategischer Natur sind, ist eine enge Verbindung zwischen diesen Prozessen erforderlich, und etwaige Inkonsistenzen zwischen ihnen können zu Problemen in den Aktivitäten des Unternehmens führen. Zukünftige IT-Investitionsvorschläge sollten Gegenstand regelmäßiger Überprüfungen sein, die von der IT-Funktion für die Geschäftsleitung erstellt werden. Das derzeitige IT-Managementsystem sollte angesichts der strategischen Rolle dieser Technologien Innovationen fördern, auch wenn nur eine der drei zu echten Ergebnissen führt. Das Hauptproblem besteht oft darin, Vorschläge zu bewerten, zu vergleichen und anzuregen, die aus verschiedenen Funktionseinheiten stammen.

Angesichts des operativen und unterstützenden Charakters der IT Besondere Aufmerksamkeit sollte sich dem laufenden Management vorhandener Technologien widmen und bei der Stärkung vielversprechende Entwicklungen genau beobachten.

Das aktuelle Unternehmensmanagementsystem löst drei Kategorien von Problemen: Ergebnis-, Personal- und Prozessmanagement.

Ziel des Ergebnismanagements ist die Optimierung spezifischer Leistungsindikatoren des Unternehmens.

Das Personalmanagement konzentriert sich auf Einstellungspraktiken, Schulungs- und Testmethoden am Arbeitsplatz sowie Verfahren zur Bewertung der Personalqualifikationen.

Die Verwaltung der in einem Unternehmen ablaufenden Prozesse ist mit der Erstellung und Überwachung bestimmter Protokolle und Verfahren verbunden. Dazu gehören die Trennung von Verantwortlichkeiten bei der Bildung einer bestimmten Aufgabenfolge, die Kontrolle des Zugriffs auf bestimmte Prozesse usw.

All dies muss bei der Gestaltung eines Systems für das laufende IT-Management berücksichtigt und diskutiert werden.

Da die Komplexität der IT in den letzten Jahrzehnten zugenommen hat und sich der Anwendungsbereich erweitert hat, ist die Rolle der Informationstechnologieplanung immer wichtiger geworden.

Hardware und Software entwickeln sich weiterhin sehr schnell weiter. Daher ist eine ständige Interaktion zwischen dem Leiter der IT-Abteilung und den Leitern der Fachabteilungen des Unternehmens notwendig, um technologische Veränderungen zu identifizieren, die für die Entwicklung von Plänen und Pilotprojekten von Bedeutung sind.

Die Entwicklung und Implementierung von IT wird weiterhin durch einen Mangel an qualifizierten Fachkräften, darunter auch Programmierern, behindert, weshalb es notwendig ist, bei deren Einsatz Prioritäten zu setzen und externe Quellen für die IT-Entwicklung und -Unterstützung zu gewinnen.

Begrenzte Finanz- und Managementressourcen sind ein weiteres Argument für eine IT-Planung.

Stärkung der Rolle von Computernetzwerken und Datenspeichern bei der Erstellung von Unternehmensinformationssystemen. Der Gestaltung von Netzwerken, die den Datenaustausch ermöglichen und Anwendungen unterstützen, die in verschiedenen Abteilungen des Unternehmens verwendet werden, muss zunehmend Aufmerksamkeit geschenkt werden. Nicht weniger wichtig sind die Netzwerke, die Verbindungen zwischen einem Unternehmen und seinen Verbrauchern und Lieferanten herstellen. Die Rolle von Data Warehouses zur mehrdimensionalen Speicherung aggregierter Ist- und Prognosedaten nimmt zu, für Analysten notwendig zur Entscheidungsfindung; Data Marts (Data Mart) – um Daten zu einzelnen Aspekten der Aktivitäten der Organisation zu konzentrieren und so nah wie möglich am Endbenutzer zu platzieren; Analytische Datenverarbeitungstechnologien (OLAP), die flexible Mechanismen zur Datenbearbeitung und visuellen Anzeige enthalten und die Möglichkeit bieten, Abfragen „in Echtzeit“ zu verarbeiten – im Tempo des Datenverständnisprozesses des Benutzers.

Sucht verschiedene Richtungen Unternehmensaktivitäten aus der IT. Bei vielen Unternehmen erfolgt die Einführung von Marketing, Logistik und anderem Softwareprodukte eröffnet neue Perspektiven in ihrer Entwicklung. Und wenn die bestehende IT die Fähigkeit eines Unternehmens einschränkt, seine Strategien umzusetzen, dann wird dieses Problem zum Hauptproblem. Die Entwicklung der IT in einem Unternehmen ist mit der Entwicklung neuer Technologien verbunden, die den Umfang ihrer Anwendung erweitern und die Effizienz ihrer Nutzung steigern.

Planungsanforderungen in verschiedenen Phasen der IT-Implementierung:

1. In der ersten Phase (Ermittlung der erforderlichen Technologie und Planung von Investitionen) werden die Kosten für die Erforschung neuer Technologien und Investitionen in zukunftsträchtige IT ermittelt.

2. Die Wirksamkeit der Planung in der zweiten Phase (technologisches Lernen und Anpassung) lässt sich an der Unterstützung messen, die die Nutzer den Pilotprojekten bieten. Das Ergebnis dieser Phase ist ein geklärter Bedarf an Anzahl und Qualifikation des Personals.

3. In der dritten Phase (Rationalisierung/Managementkontrolle) besteht das Ziel der IT-Planung darin, die optimalen Grenzen für die Anwendungsbereitstellung im Hinblick auf das beste Gleichgewicht zwischen Effektivität und Kosten zu bestimmen.

4. In der Endphase (Reife/breiter Technologietransfer) der IT-Entwicklung findet eine kontrollierte Weiterentwicklung der Technologie statt, wenn die Benutzerschulung abgeschlossen ist und ein System für das laufende Technologiemanagement erstellt wird, werden langfristige Trends in seinem Betrieb geplant.

Typischerweise verfügt ein Unternehmen in allen vier Implementierungsphasen über eine unterschiedliche IT, was eine einheitliche IT-Planung nahezu unmöglich macht. Stattdessen beschäftigen sich IT-Experten mit einem Portfolio von Technologien, von denen jede ihre eigenen Herausforderungen mit sich bringt.

Ebenso muss die Herangehensweise an die Planung in den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens unterschiedlich sein, da jede Abteilung in der Regel über einen unterschiedlichen Grad an Vertrautheit mit einer bestimmten Technologie verfügt.

Wenn neue Informationstechnologien beherrscht werden, sich der Wettbewerb verändert und sich die Entwicklungsstrategien von Unternehmen ändern, ändert sich die Priorität verschiedener Anwendungen. Daher muss der IT-Planungsprozess einige spezifische Annahmen hinsichtlich der Art und Rolle der technologischen Entwicklung berücksichtigen:

Ressourcenkosten für die Planung. Finanzielle und personelle Ressourcen für die IT-Planung werden von anderen Aktivitäten, insbesondere der Entwicklung neuer Systeme, abgelenkt. Inwieweit es sinnvoll ist, Ressourcen aus anderen Unternehmensbereichen abzuzweigen, ist immer eine Frage.

Übereinstimmung der IT-Planung mit der Organisationskultur des Unternehmens. Ein wichtiger Aspekt der IT-Planung besteht darin, dass sie im spezifischen kulturellen Umfeld des Unternehmens umgesetzt wird. Wenn also die Planung von der Geschäftsleitung aktiv unterstützt wird, entsteht in den Fachabteilungen das gleiche interne Klima.

Die strategischen Auswirkungen der IT. In einigen Unternehmen spielt die IT eine strategische Rolle, während sie in anderen eine nützliche, aber untergeordnete Rolle spielt. In diesem Fall ist es schwer zu erwarten, dass die Geschäftsleitung viel Zeit der IT widmen wird.

Unterschätzung der Rolle der IT. Die Wahl des IT-Planungsansatzes wird oft durch die Diskrepanz zwischen den Meinungen der Leiter verschiedener Abteilungen und der tatsächlichen Bedeutung der IT für die aktuellen und vor allem zukünftigen Aktivitäten des Unternehmens erschwert. In diesem Fall ist die Rolle der Geschäftsleitung für eine fundierte strategische Entscheidungsfindung wichtig.

Dabei treten häufig zwei Probleme auf:

Für die IT entwickelte Pläne und Strategien sind technisch fundiert und erfüllen die Bedürfnisse der Benutzer, wie sie sie heute verstehen. Sie können jedoch unproduktiv und sogar kontraproduktiv sein, wenn die IT nicht mit der Unternehmensstrategie übereinstimmt.

Pläne, die „an der Spitze“ entwickelt werden, sind möglicherweise weit von realistischen Ansätzen zur Implementierung neuer IT entfernt. Dies kann zu allerlei Schwierigkeiten führen und sogar zu unrealistischen Erwartungen führen.

Allzu oft glaubt die Geschäftsleitung, dass es keinen Sinn hat, sich zu viele Gedanken über die IT-Planung zu machen. Experten, die sich der strategischen Bedeutung bewusst sind, sind oft nicht in der Lage, ihre Meinung den endgültigen Entscheidungsträgern mitzuteilen.

Verstehen der Bedeutung und des Status des Leiters der IT-Abteilung. Der Status des Leiters der IT-Abteilung sollte der Rolle entsprechen, die die IT bei den operativen Aktivitäten und bei der Gestaltung der Unternehmensstrategie spielt oder spielen soll. Wenn der Status des Managers angesichts der strategischen Bedeutung der IT niedrig ist, wird es für ihn schwierig sein, von der oberen Führungsebene die für eine erfolgreiche Planung notwendigen Informationen zu erhalten.

Die Nähe des Leiters der IT-Abteilung zu den Führungskräften des oberen Managements. In Unternehmen, in denen viele wichtige Entscheidungen informell getroffen werden und in denen die IT eine wichtige Rolle spielt, muss der IT-Manager im wahrsten Sinne des Wortes nah am Management sein – „im nächsten Büro“, neben den Führungskräften. Selbst bei einem hohen Status ist es schwierig, ein aktives Mitglied des Managementteams zu sein, es sei denn, man ist direkt daran beteiligt.

Wenn die Größe und Komplexität des Unternehmens zunimmt und die IT-Anwendungen zunehmen, wird ein geplanter Prozess dazu beitragen, den breiten Dialog sicherzustellen, der für die Entwicklung eines Konsenses in Form von Empfehlungen von entscheidender Bedeutung ist allgemein Fragen zur IT-Planung sind in der jeweiligen Situation fast immer bedeutungslos. Selbst innerhalb eines Unternehmens kann es in den einzelnen Unternehmensbereichen unterschiedliche Planungspraktiken geben.

Die meisten Unternehmen führen keine IT-Audits durch. Als Teil der unternehmensinternen Revision verdienen IT-Revisionsfunktionen jedoch ernsthafte Beachtung auf höchster Managementebene.

Die Bedeutung dieser Funktion nimmt mit der Entwicklung organisationsübergreifender Systeme und der Zunahme des elektronischen Betrugs zu. Es wird zur vordersten Verteidigungslinie in einer immer komplexer werdenden vernetzten Welt. Folgende Themenbereiche der IT-Prüfung lassen sich unterscheiden.

Erstens die Erstellung und Implementierung von Standards im Zusammenhang mit der IT, deren Entwicklung und betrieblichen Aktivitäten sowie deren Kontrolle. Die Entwicklung von Standards ist kein einmaliges Ereignis, sondern erfordert kontinuierliche Anstrengung und Aufmerksamkeit.

Zweitens die Anwendung von Standards in den Abteilungen. Das Audit gewährleistet die rechtzeitige Erfassung der Erfolge in diesem Bereich und die Analyse unerwarteter Situationen, verringert das Betrugsrisiko und damit den Verlust des Unternehmens. Es bietet auch Material zur Analyse der betrieblichen Effizienz.

Drittens das Systemdesign, damit später erstellte Systeme leicht kontrolliert werden können und betriebliche Änderungen keine Probleme verursachen. Eine solche Beteiligung beeinträchtigt eindeutig die wahrgenommene Unabhängigkeit der Prüfungsmission, ist jedoch ein notwendiger Kompromiss mit der realen Welt.

Oftmals müssen einzelne Abteilungen komplett ausgelastet werden unterschiedliche Ansätze für das laufende Management, da sie sich in unterschiedlichen Implementierungsstadien befinden und unterschiedliche Kombinationen von Technologien verwenden.

Wenn die IT in Produktion geht, können Ineffizienzen in einzelnen Abläufen schwerwiegende Folgen für das Unternehmen als Ganzes haben. Dadurch wird die Rolle des Audits gestärkt und das aktuelle IT-Managementsystem selbst muss weiterentwickelt werden.

Messung und Bewertung von IT-Prozessen. Gut organisierte Theorie und Designpraxis

Wie kann ein umfassendes System zur Messung von Managementprozessen der Informationstechnologie bereitgestellt werden? Wer ist der Abnehmer der Messergebnisse und wofür werden sie verwendet? Versuchen wir, Antworten auf diese Fragen zu finden, indem wir kohärente Theorie mit fortgeschrittener Designpraxis kombinieren.

IT-Prozesse

Die aktuellen Aktivitäten von IT-Abteilungen lassen sich als System miteinander verbundener IT-Managementprozesse (IT-Prozesse) darstellen. IT-Prozesse stellen den effektiven Einsatz der Informationstechnologie zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse sicher. „Effizienz“ bedeutet hier:

• Informationstechnologien prägen Wert für Kunden (Vorteil durch Steigerung der Produktivität von Geschäftsprozessen und/oder Reduzierung der Einschränkungen dieser Prozesse);
• Kosten Informationstechnologien sind rational und kontrolliert;
• Risiken Auch die mit dem Einsatz von Informationstechnologie verbundenen Risiken werden kontrolliert und auf ein akzeptables Maß reduziert.

Warum und für wen Messung und Auswertung durchgeführt werden

Um eine maximale Effizienz unter Berücksichtigung sich ändernder Anforderungen, Umwelteinflüsse und anderer Faktoren zu gewährleisten, müssen IT-Verantwortliche Prozesse bewerten und ihre Arbeit anpassen. Das bedeutet, dass Führungskräfte darauf vertrauen können, dass die Prozesse, für die sie verantwortlich sind, optimal funktionieren, und gegebenenfalls Abweichungen im Ablauf der Prozesse rechtzeitig erkennen und Korrekturmaßnahmen einleiten müssen.
Dies wiederum möchten Manager, die das Informationstechnologie-Managementsystem von der Geschäftsleitung oder von Investoren (also Personen, die an der effektiven Nutzung der IT interessiert sind) beaufsichtigen, sicher sein aktuelles System Das IT-Management löst die ihm übertragenen Aufgaben.

Somit erfolgt die Messung und Bewertung von IT-Prozessen im Interesse zweier Hauptgruppen von Anspruchsgruppen (Stakeholdern):

• Investoren, Kunden, leitendes IT-Management und externe Regulierungsbehörden sind interessiert an:
  • Inwieweit löst das IT-Managementsystem die gestellten Aufgaben ( Wirksamkeit);
  • ob und wie Managementmechanismen bereitgestellt werden, um ein angemessenes Maß an Kontrolle und Änderungen im System als Reaktion auf neue Anforderungen sicherzustellen ( Einhaltung);
• IT-Verantwortliche interessieren sich für den aktuellen Stand der Prozesse aus der Sicht:
  • Inhalte und Ergebnisse der Tätigkeiten sowie der Arbeitsumfang ( Produktivität);
  • rationeller Umgang mit Ressourcen ( Rationalität / Effizienz).

Was und wie zu messen und zu bewerten ist

Um den Anforderungen an Messung und Bewertung im IT-Managementsystem gerecht zu werden, notwendige Werkzeuge– Metriken und KPIs werden entwickelt, Mittel zur Sammlung und Verarbeitung von Informationen über Prozesse werden implementiert, die Notwendigkeit der Gewinnung von Prüfern und die von ihnen angewandten Bewertungskriterien werden festgelegt. Der Inhalt und die Mittel der Messung werden durch die Person bestimmt, für die sie durchgeführt werden (Verbraucher) und die darauf basierenden Entscheidungen (Zweck).

Wirksamkeit von IT-Prozessen

Die Wirksamkeit zeigt, wie gut ein bestimmter Prozess (oder eine Gruppe miteinander verbundener Prozesse) seinen Zweck erfüllt und seine Ziele erreicht. Um Metriken und Kontrollen zur Messung der Leistung zu entwickeln, ist es wichtig, zwischen den Konzepten „Zweck“ und „Ziele“ zu unterscheiden:

• Termin bestimmt die Rolle des Prozesses im Steuerungssystem, also die Antwort auf die Frage „ Warum wird dieser Prozess benötigt, wofür ist er verantwortlich?" Der Zweck des Prozesses ist in der Regel mehr oder weniger universell, das heißt, er ändert sich von Unternehmen zu Unternehmen kaum. Zweckerklärungen für IT-Prozesse finden sich in Standards und Wissenssammlungen, die Prozessmodelle anbieten (COBIT, ITIL®, ISO/IEC 20000);
• Ziel Der Prozess definiert, was der Prozess in einem bestimmten festgelegten Zeitraum leisten muss. Ziele müssen SMART-Kriterien erfüllen (spezifisch, messbar, erreichbar, relevant, terminiert). Im Gegensatz zum Zweck können und sollten Prozessziele nicht nur regelmäßig überprüft und überarbeitet werden, was in der Verantwortung des Prozesseigentümers liegt.

Bei richtiger Formulierung können Leistungsmessmetriken direkt auf der Grundlage des Zwecks und der Ziele des Prozesses formuliert werden. Leistung kann auf der Ebene gemessen und bewertet werden einzelne Arten Aktivitäten, Prozesse und Managementsystem als Ganzes.

Beispiel 1: Vorfälle und Benutzeranfragen verwalten:
Zweck: Sicherstellung der Qualität der IT-Services durch schnelle Beseitigung von Vorfällen und rechtzeitige Erfüllung von Serviceanfragen.
Beispiele für Ziele:

• Erhöhung des Anteils rechtzeitig gelöster Vorfälle auf 95 %
• Erhöhung des Anteils der in der ersten Zeile gelösten Anfragen auf 50 %

• Anteil der rechtzeitig gelösten Vorfälle und Anfragen [%]
• durchschnittliche Zeit zur Lösung von Vorfällen nach Auswirkungsgrad [Stunde]

• die Kundenzufriedenheit mit der Qualität der IT-Dienstleistungen auf 90 % steigern
• Gewährleistung einer zeitnahen Erstellung von Berichten über IT-Services auf dem Niveau von 100 %

• Integraler Indikator für die Qualität von IT-Dienstleistungen (berechnet auf Basis von Berichten über die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen für den Zeitraum) [%]
• Grad der Kundenzufriedenheit mit der Qualität der IT-Dienstleistungen (berechnet auf Basis der Ergebnisse einer Kundenbefragung für den Zeitraum) [%]

Grad der Übereinstimmung der IT-Prozesse mit den Anforderungen (Compliance)

Neben der Fähigkeit von Prozessen, ihren Zweck zu verwirklichen, sind Kunden und Investoren an der Fähigkeit von Prozessen und dem gesamten IT-Managementsystem interessiert, angesichts externer und interner Veränderungen konsistent Ergebnisse zu erzielen, sowie an der Fähigkeit, sich weiterzuentwickeln als Reaktion auf neue Anforderungen. Diese Fähigkeiten werden durch die Reife des IT-Managementsystems unterstützt. Reife drückt sich vor allem im Grad der Formalisierung und Kontrolle aus, die auf eine bestimmte Aktivität angewendet wird. Es ist wichtig zu beachten, dass ein bestimmter Reifegrad nicht die Tätigkeit selbst, sondern die darauf angewandte Managementpraxis kennzeichnet:

• Prozessreife– ein Merkmal, das es ermöglicht zu beurteilen, wie gründlich und formal die im Prozess enthaltenen Aktivitäten kontrolliert werden;
• Reife des Managementsystems oder organisatorische Reife charakterisiert die in der Organisation vorhandenen Kontrollpraktiken in Bezug auf Prozesse.

Die Beurteilung des Reifegrads erfolgt in der Regel anhand sogenannter Reifegradmodelle. Reifegradmodelle können unabhängige Wissensbestände sein oder Teil anderer Wissensbestände und Standards sein. Die bekanntesten Reifegradmodelle:

• Capability Maturity Model (CMM), entwickelt vom Software Engineering Institute der Carnegie Mellon University. Dieses Modell wurde als Grundlage für die Entwicklung des Prozessreifemodells im Rahmen von COBIT (bis einschließlich Version 4.1) übernommen;
• ISO/IEC 15504 „Informationstechnologie – Prozessbewertung“. Dieses Modell wurde als Grundlage für die Entwicklung des IT-Management-Prozessreifemodells übernommen, das in die neue fünfte Version von COBIT aufgenommen wurde.

Ein Beispiel für die Beurteilung des Reifegrads einer ITIL-Prozessgruppe ist in der folgenden Abbildung dargestellt:

Die Überwachung des Compliance-Grades kann sowohl durch interne Prozesse des Managementsystems als auch durch externe Auditoren erfolgen. In der Praxis kommt es darauf an, die richtige Kombination interner und externer Kontrollen zu finden, um die erforderliche Objektivität, Regelmäßigkeit und Detailtiefe sicherzustellen. Beispielsweise war bei einem unserer Kunden ein eigener IT-Prozess für die interne Kontrolle, genannt „Monitoring und Evaluation“, und die Wirksamkeit zuständig interne Kontrolle durch die Einbeziehung externer Prüfer überprüft.

Effizienz der Ressourcennutzung

Die Wirksamkeit von Prozessen wird durch den Einsatz organisatorischer Ressourcen sichergestellt, die für die Ausführung von Prozessen und die Sicherstellung ihrer Reife aufgewendet werden. Sowohl spezielle als auch allgemeine Kontrollen nutzen Informationen, Anwendungen, Infrastruktur und Personal. Rationalitätsmetriken charakterisieren die Anzahl der Fehler, die während der Ausführung eines Prozesses auftreten, sowie den Einsatz bestimmter Mechanismen zur Reduzierung der Arbeitskosten.

Das Grundprinzip der Sicherstellung und Bewertung der Rationalität eines Managementsystems lässt sich wie folgt formulieren: Die Kosten für den Besitz eines Managementsystems und seiner Kontrolle sollten den Wert, der durch das Funktionieren dieses Systems unter Berücksichtigung kontrollierter Risiken entsteht, nicht übersteigen .

Prozessproduktivität

Produktivitätsmetriken charakterisieren den Arbeitsaufwand für die Ausführung und Steuerung des Prozesses. Das ist sehr Wichtiger Faktor sowohl in der Entwurfsphase als auch in der Ausführungsphase des Prozesses. Wenn Sie beispielsweise einen Change-Management-Prozess entwerfen, ist es wichtig zu verstehen, welcher Änderungsfluss erwartet wird, bevor Sie ihn in die Prozessvorschriften schreiben. Alle Änderungen werden vom CAB (Change Advisory Board, Change Management Committee) überprüft." Während der Ausführungsphase können Änderungen am Eingabefluss eines Prozesses Auswirkungen auf Leistung, Compliance und Effizienz haben. Beispielsweise kann ein Anstieg des Vorfallflusses von 8.000 auf 15.000 pro Monat (aufgrund der erfolglosen Implementierung eines neuen IT-Systems) den Wert der Leistungsmetrik erheblich verringern. Anteil der rechtzeitig gelösten Vorfälle und Benutzeranfragen" Daher sollten bei der betrieblichen Steuerung und Bewertung von Prozessen auch Produktivitätsindikatoren berücksichtigt werden.

Aufbau und Umsetzungsprinzipien des Mess- und Bewertungssystems

Nachfolgend wird der allgemeine Aufbau des Mess- und Auswertesystems dargestellt:

Diese Struktur bestimmt die Mess- und Bewertungsrichtungen sowie die Verbraucher der Messergebnisse, die für die Durchführung von Bewertungen und das Treffen geeigneter Managemententscheidungen verantwortlich sind.

In der Praxis ist es bei der Implementierung eines Mess- und Bewertungssystems wichtig, eine Reihe von Regeln zu beachten:

• Entwickeln Sie den Inhalt und die Mittel zur Umsetzung des Kontroll- und Bewertungssystems und konzentrieren Sie sich dabei auf bestimmte Verbraucher und die von ihnen getroffenen Managemententscheidungen.
• vereinen verschiedene Steuerungs- und Bewertungsbereiche und bieten so einen umfassenden Überblick über das Managementsystem. Das Ignorieren bestimmter Faktoren kann zu gravierenden Ungleichgewichten bei den getroffenen Entscheidungen führen. Wenn man sich beispielsweise auf die Prozesskonformität konzentriert, ohne sich auf die Leistung zu konzentrieren, kann dies zu einer Überdokumentation und einem „Prozess um des Prozesses willen“ führen. Und umgekehrt – die ausschließliche Beachtung der Ergebnisse (ohne ordnungsgemäße Dokumentation, Kontrolle usw.) kann dazu führen, dass hohe Ergebnisse von gestern morgen verloren gehen (aufgrund von Personalveränderungen, Änderungen im Arbeitsablauf und anderen Faktoren);
• Überprüfen Sie regelmäßig das Mess- und Bewertungssystem, um sicherzustellen, dass die aktuellen Managementpraktiken den Zielen und Bedingungen der Umwelt entsprechen.

Die Einhaltung dieser Regeln hilft bei der Planung und Umsetzung effektives System Informationstechnologiemanagement, unterstützt durch geeignete Mess- und Bewertungsinstrumente.

An einem bestimmten Punkt in der Unternehmensentwicklung kann das IT-Management mit der Situation konfrontiert werden, dass die Lösung von Vorfällen zu viel Zeit in Anspruch nimmt, Benutzer mit den bereitgestellten Diensten unzufrieden sind und Interne Organisation Die Arbeit ist völliges Chaos. Eine Möglichkeit zur Lösung dieser Probleme ist die Implementierung von ITSM (Information Technology Service Management). Im Rahmen dieses Beitrags, mit dem wir beschlossen haben, unseren Blog auf Habré zu eröffnen, werden wir darüber sprechen, was ITSM ist, und einen Blick auf einige der Funktionen der ServiceNow-Plattform werfen.

Was ist ITSM?

Eine vollständige Umstellung auf Servicebasis ermöglicht es den IT-Abteilungen eines Unternehmens, sich nicht nur von einer kostspieligen Abteilung in ein Profitcenter zu verwandeln, sondern ihre IT-Services auch außerhalb der eigenen Organisation anzubieten.

Eine der Hauptkomponenten von ITSM ist die Formalisierung der Prozesse der IT-Abteilung. Für jeden Prozess werden der Arbeitsablauf, die notwendigen Ressourcen und Zeitkosten, Automatisierungs- und Qualitätskontrollwerkzeuge festgelegt. Sobald ein Prozess definiert ist, können seine Leistung sowie sein Qualitäts-/Kostenverhältnis gemessen werden. Gleichzeitig stellen wir fest, dass der ITSM-Ansatz nicht die Details des technischen Prozessmanagements berührt, sondern auf die Strukturierung abzielt interne Arbeit IT-Abteilungen.

Die Umsetzung von ITSM umfasst auch die Formalisierung von Arbeitsordnungen für Mitarbeiter, die Festlegung von Verantwortungs- und Befugnisbereichen des Personals, Kriterien für die Arbeitsqualität und die Bildung von Mechanismen zur Steuerung und Überwachung des Zustands von Prozessen, was zur Informationssteigerung beiträgt Sicherheit.

ITSM-Implementierung – ServiceNow

Hinter letzten Jahren ServiceNow hat den Entwicklungsvektor seines Produkts leicht geändert, der nun über die IT hinausgeht. Mit dem Dienst können Sie die meisten Geschäftsbereiche verwalten. Die Prozesse, die ein Unternehmen zur Verwaltung nutzt, ähneln stark den Prozessen, die in einer IT-Abteilung ablaufen. Nur die Aufgaben ändern sich, aber die Architektur der Beziehungen zwischen den Elementen und die Beziehung zwischen dem Ausführenden und dem Verbraucher bleiben gleich. Den Aufbau der ServiceNow-Lösung können Sie in diesem Video sehen:

IT-Governance und Risikomanagement (GRC)

Die erste Anwendung heißt ServiceNow Risk Management und bietet einen zentralen Prozess zur Identifizierung, Bewertung, Reaktion und kontinuierlichen Überwachung von Unternehmens- und IT-Risiken, die sich negativ auf das Geschäft auswirken könnten. Die Anwendung verfügt über eine grafische Oberfläche zum Erstellen von Profilen und Abhängigkeiten zur Risikokartierung und -modellierung.

Außerdem können Sie Risikoberichte in überschaubare Kategorien gruppieren und alle potenziellen Risiken an einem zentralen Ort speichern, sodass Sie zusammenfassende Informationen anzeigen und Problembereiche schnell identifizieren können.

Die zweite Anwendung ist Policy and Compliance Management und bietet einen zentralisierten Prozess zum Erstellen und Verwalten interner Kontrollrichtlinien, Standards und Verfahren. Das Compliance-Modul enthält beispielsweise Übersichtsinformationen zum Thema Compliance sowie Listen offizieller Unternehmensdokumente und Links.

Formelle Dokumente definieren Richtlinien, Risiken, Kontrollen, Audits und andere Prozesse. Jedes Dokument ist einem bestimmten Datensatz zugeordnet und die entsprechenden Listen im Datensatz enthalten die einzelnen Begriffe dieses Dokuments.

Die dritte Anwendung des GRC-Komplexes ist das Audit Management. Es ermöglicht die Planung von Prüfeinsätzen, die Überwachung der Umsetzung und die Berichterstattung an Verantwortliche. Die Engagement-Berichterstattung stellt sicher, dass die Risiko- und Compliance-Management-Strategie der Organisation effektiv ist. Der Prüfungsprozess umfasst die Erstellung, Planung, Festlegung und Durchführung von Prüfungsaufträgen sowie die Berichterstattung über die Ergebnisse.

Auf diese Weise. GRC in ServiceNow als Teil einer leistungsstarken Geschäftsautomatisierungsplattform hilft bei der Lösung große Menge kritische Aufgaben durch die Integration in bestehende Prozesse und die gemeinsame Nutzung von Daten mit zentralen Managementdiensten.

Softwareentwicklungsmanagement (Agile Entwicklung)

Die Plattform ermöglicht es, tägliche Meetings (Daily Scrum) mit Teammitgliedern abzuhalten, um aktuelle Projekte, geplante Arbeiten und Schwierigkeiten zu besprechen. Es besteht auch die Möglichkeit, ein Produkt-Backlog zu führen, bei dem es sich um eine nach Wichtigkeit geordnete Liste von User Stories handelt. Das Product Backlog kann regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, wenn neue Anforderungen auftreten und sich Prioritäten ändern.

Zusätzlich zum Produkt-Backlog bietet die Lösung die Möglichkeit, mit einem Release-Backlog zu arbeiten, das eine Liste von Storys enthält, die abgeschlossen werden müssen, um die aktuelle Version der zu entwickelnden Anwendung freizugeben. Typischerweise basiert der Entscheidungsprozess auf dem Zeitplan für Veröffentlichungen, der Bedeutung von Storys im Produkt-Backlog und ihrer Komplexität.

IT-Infrastrukturmanagement (IT-Betriebsmanagement)

Das Hauptziel der Implementierung von ITOM besteht darin, Transparenz und Kontrolle über verschiedene Elemente der IT-Infrastruktur des Unternehmens zu erreichen, um eine einfache und flexible Verwaltung zu ermöglichen. Dadurch können Sie Services gemäß SLA bereitstellen, Ihre IT-Infrastruktur effizienter nutzen, flexibel auf externe und interne Anforderungen reagieren und Service und Support besser bereitstellen.

Mit ITOM können Sie außerdem Informationen aus mehreren Quellen sammeln, einschließlich aller wichtigen Elemente der IT-Infrastruktur. Diese Daten können analysiert und dann als IT-Betriebsberichte zu Parametern wie Auslastung, Leistung und Benutzeraktivität bereitgestellt werden. Dies erleichtert es, Probleme frühzeitig zu erkennen, zu diagnostizieren und schnell zu beheben.

Der Einsatz von ITOM macht den Einsatz von IT-Investitionen transparent, ermöglicht eine flexible Zuteilung von IT-Ressourcen, eine zeitnahe Erkennung von Problemen und deren Lösungen sowie eine effiziente Wartung der Infrastruktur.

Und das sind nur einige der Funktionen, die die ServiceNow-Plattform bietet. In der Liste der angebotenen Dienstleistungen finden Sie Artikel wie

Die meisten IT-Berater beschäftigen sich wohl mit der Verbesserung von IT-Prozessen. Allein in Moskau gibt es Tausende solcher Berater [in Russland kann man wahrscheinlich zehntausend Spezialisten für IT-Prozesse zählen]. Und es gibt Hunderte von Menschen, die in der Lage sind, eine sinnvolle IT-Strategie zu entwickeln. Und auf Bestellung und für große Unternehmen können meiner Meinung nach IT-Strategien von etwa zehn Personen in ganz Russland entwickelt werden. Doch trotz alledem wird den IT-Prozessen in einer IT-Strategie meist ein eher bescheidener Platz eingeräumt – von einer Folie bis hin zu ein paar Seiten detailliertem Text zum Prozessdesign.

IT-Prozesse innerhalb der IT-Strategie

Hier sind die Komponenten von IT-Prozessen, die typischerweise als Teil einer IT-Strategie betrachtet werden:

• Reifegrade der IT-Prozesse: jetzt und in 1-2 Jahren;
• Zentralisierungsgrade der IT-Prozesse: Ist es für einen IT-Dienst mit mehreren Zweigen erforderlich, die IT-Prozesse zu vereinheitlichen und zu zentralisieren?

Der Versuch, sowohl eine langfristige Strategie als auch eine detaillierte Planung spezifischer IT-Prozesse in einem einzigen Projekt zu vereinen, ist mit ziemlicher Sicherheit zum Scheitern verurteilt. Dabei handelt es sich um unterschiedliche Projekte, die jeweils ein paar Monate dauern und erfordern unterschiedliche Leute. Besser ist es, solche Projekte unabhängig voneinander durchzuführen: Zuerst eine IT-Strategie entwickeln und erst dann die IT-Prozesse entsprechend dieser Strategie verbessern.

Es ist keine leere Frage: Welches IT-Prozessmodell sollten Sie in Ihrer IT-Strategie verwenden? Im Folgenden werden die bekanntesten Methoden zur Analyse und Gestaltung von IT-Prozessen sowie deren Anwendbarkeit in IT-Strategien diskutiert.

Methoden zur Gestaltung und Steuerung von IT-Prozessen

Es gibt eine ganze Reihe von Methoden zur Analyse und Gestaltung von IT-Prozessen, wie in Abb. 1 stellt nur die wichtigsten vor:

Reis. 1. Geschichte der Entwicklung von Methoden für IT-Prozesse

Die ersten Methoden für IT-Prozesse wurden von IBM entwickelt. Nicht jeder weiß, dass IBM ITIL v1 und v2 nicht unterstützt hat, aber sowohl IBM-, HP- als auch Microsoft-Spezialisten waren an der Entwicklung der dritten Version von ITIL beteiligt (Sie können dies anhand der Liste der Autoren von Büchern zu ITIL v3 überprüfen).

Ich habe alle in Abb. besprochenen Punkte studiert. 109-Methodik, mit Ausnahme von ISMA, ist diese Methodik seit zwanzig Jahren veraltet. Meiner Meinung nach ist die PRM-IT-Entwicklungsmethodik von IBM mittlerweile die beste. Sowohl für die Gestaltung von IT-Prozessen als auch für die Entwicklung von IT-Strategien. Das Problem besteht darin, dass diese Methodik nicht öffentlich verfügbar ist. Darüber hinaus ist ITIL v3 in Russland und vielen anderen Ländern bereits zum De-facto-Standard geworden.

Schauen wir uns die Prozessmethoden genauer an.

COBIT-Methodik

Zur Steuerung von IT-Prozessen wurde die Control Objectives for Information and Relates Technology (COBIT)-Methodik entwickelt. International Finanzunternehmen baute IT-Arbeitskontrollsysteme auf Basis von COBIT auf. Obwohl diese Finanzunternehmen während der Krise von 2007 aufgrund schlechter Geschäftspraktiken und schlechter Aufsicht über ihre Makler bankrott gingen, ist es unwahrscheinlich, dass die COBIT-Methodik dafür verantwortlich war.

COBIT wird derzeit von der Information Systems Audit and Control Association (ISACA) entwickelt. COBIT (Version 5) beleuchtet Prozesse sowohl zur Unterstützung als auch zur Planung der IT-Entwicklung (siehe Abbildung 2):

Reis. 2. Typische IT-Prozesse in COBIT

COBIT verfügt über viele Indikatoren für jeden der IT-Prozesse:

• Reifemodell;
• Kritische Erfolgsfaktoren (KSF);
• Leistungsindikatoren (KGI);
• Leistungsindikatoren (KPI).

COBIT: IT-Prozessreifemodell

Um den aktuellen und erforderlichen Reifegrad der IT-Prozesse in 1-2 Jahren abzuschätzen, würde ich die Verwendung eines Reifegradmodells auf Basis von COBIT v4 empfehlen (siehe Tabelle 1):

Tisch 1. Skala zur Beurteilung des Reifegrads von IT-Prozessen

Diese Skala ist aufgrund ihrer Einfachheit und der Tatsache, dass sie den Noten einer russischen Schule ähnelt, praktisch. Die Skala ist ziemlich konsistent [bei der Beurteilung des Reifegrads in der COBIT-Version 4-Skala gab es keine Beratungswitze wie „Wenn Sie keine Prozessmission haben“, dann wird der Reifegrad nicht mehr über drei liegen. Allerdings hat sich in Version 5 alles geändert, der Reifegrad der IT-Prozesse vieler Russische Organisationen kann als äußerst niedrig eingestuft werden] .

Die COBIT-Methodik besagt auch, dass der IT-Prozessreifegrad Ihrer Organisation mit anderen Ebenen verglichen werden sollte (siehe Abbildung 3).

Reis. 3. IT-Prozessreifemodell

In Ihrer IT-Strategie ist es zwingend erforderlich, den erforderlichen Reifegrad der IT-Prozesse Ihres Unternehmens in 1-2 Jahren zu ermitteln. Dazu müssen Sie zusätzlich zum aktuellen Reifegrad der IT-Prozesse ermitteln, welcher Reifegrad der IT-Prozesse speziell für Ihr Unternehmen erforderlich ist, damit es unterstützt Wettbewerbsvorteile und die Geschäftsstrategie Ihres Unternehmens und nicht des Unternehmens, von dem Sie seine IT-Prozesse übernommen haben.

COBIT: Einsatz in der IT-Strategie

Hier sind meine Einschätzungen zur Anwendbarkeit von COBIT bei der Entwicklung von IT-Strategien:

1. In Russland wird COBIT, insbesondere zur Gestaltung von IT-Prozessen, nur sehr selten eingesetzt. Die Vollständigkeit der Abdeckung aller IT-Arbeiten durch die in COBIT identifizierten Prozesse ist nicht höher als in ITIL. Allerdings ist ITIL in Russland weiter verbreitet, daher glaube ich, dass es keinen Sinn macht, das COBIT-Prozessmodell selbst in der IT-Strategie zu verwenden;
2. Die COBIT-IT-Prozessreifeskala ist nützlich für den Einsatz in IT-Strategien [meiner Meinung nach ist die Skala in COBIT v4 klarer als in v5. Und auch deutlich weniger und „gibt“ für Beratungsaufträge aus, um den Reifegrad von IT-Prozessen zu erhöhen, wenn man einfach nicht die „Vision“ und „Mission“ des Prozesses geschrieben hat. Ein wichtiger Vorteil der Skala zur Bewertung der IT-Prozessreife ist ihre Einfachheit, Verständlichkeit und intuitive Übereinstimmung mit der russischen Schulbewertungsskala. Dementsprechend würde ich empfehlen, die COBIT-Skala in Ihrer IT-Strategie zur Beurteilung des aktuellen und erforderlichen Reifegrads von IT-Prozessen zu verwenden.

Die dritte Version der Methodik der Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) ist heute sowohl in Russland als auch in vielen anderen Ländern der Welt ein De-facto-Standard. Es gibt sowohl verfügbare Literatur zu ITIL als auch Schulungen und Beratung.

Die Methodik wurde auf Initiative der britischen Regierung im Jahr 1989 (zur Zeit von Margaret Thatcher) entwickelt. Der Anstoß für seine Gründung war die Privatisierung und Optimierung öffentlicher Dienstleistungen. In dieser Welle wurde versucht, staatliche Institutionen zu optimieren und sie mit Unternehmen zu vergleichen, die unter Marktbedingungen erfolgreich agieren. Vor 20 Jahren war das ein ziemlich revolutionärer Ansatz.

Die meisten russischen CIOs haben von ITIL gehört, viele wurden sogar in ITIL geschult. Daher werden wir uns eingehend mit der ITIL-Methodik befassen und versuchen zu beurteilen, ob es sich lohnt, ITIL bei der Entwicklung von IT-Strategien einzusetzen.

Die Grundidee der ITIL-Methodik: Der IT-Dienst stellt Informationsdienste für IT-Benutzer bereit. Die Leistungen werden gemäß den vereinbarten Anforderungen an Menge und Umfang erbracht. Und Benutzer zahlen für die Dienste, die sie nutzen.

Für den Anfang der 90er Jahre war diese Idee noch recht neu. Für Russisches Geschäft Die Idee, Dienstleistungen sowohl für externe Kunden als auch für andere Abteilungen durch Unternehmensbereiche zu erbringen, ist noch neu. Wenden Sie sich an Ihre Buchhaltungs- und Personalabteilung, um die Qualität und Pünktlichkeit ihrer Dienstleistungen zu überprüfen. Oder fragen Sie sie nach SLA.

Kürzlich erschienen und neues Gebiet Einsatz in der ITIL-Methodik – für Unternehmen, zum Beispiel zur Optimierung der Reparaturarbeiten der Bautrupps der Russischen Eisenbahn Eisenbahnen. Die Planung dieser Aktivitäten wurde mithilfe von ITIL optimiert.

In Abb. 4 präsentiert eine Liste von ITIL v3-Prozessen, aufgeschlüsselt nach Lebenszyklusphasen:

Reis. 4. ITIL v3-Prozesse

ITIL: Einsatz in der IT-Strategie

Ich würde die Anwendbarkeit von ITIL bei der Entwicklung von IT-Strategien wie folgt bewerten:

• ITIL wird in Russland und in anderen Ländern sehr häufig verwendet, insbesondere bei der Gestaltung von IT-Prozessen. Allerdings ist die Vollständigkeit der Abdeckung der tatsächlichen IT-Arbeit durch die in ITIL identifizierten IT-Prozesse nicht besonders hoch. IT-Unterstützungsprozesse werden ausführlich besprochen, die Entwicklung der IT ist jedoch eher dürftig. Beispielsweise gibt es in ITIL einfach keinen Prozess zur Entwicklung und Pflege einer IT-Strategie. Und Prozessgruppen in ITIL sind meiner Meinung nach unvollständig identifiziert.
• Wenn Sie also die ITIL-Methodik zur Automatisierung Ihres Helpdesks verwendet haben (was sehr häufig vorkommt), dann scheint es ratsam zu sein, ITIL in Ihrer IT-Strategie zu verwenden, um die Entwicklung von IT-Prozessen für ein oder zwei Jahre zu planen . Wenn Sie jedoch alle ITIL-Prozesse in einer IT-Strategie berücksichtigen, wird dies viel Zeit in Anspruch nehmen und Ihre Augen blenden. Das heißt, bei Strategien, die man selbst in einem weiteren Monat entwickeln möchte, macht es kaum Sinn, alle Prozesse zu berücksichtigen. Und Prozessgruppen in ITIL decken nicht das gesamte Spektrum der IT-Arbeit ab, das heißt, es macht keinen Sinn, nur IT-Prozessgruppen zu berücksichtigen;
• In ITIL gibt es verschiedene Skalen zur Beurteilung des Reifegrads von IT-Prozessen, darunter: völlig detailliert oder nicht ganz korrekt. Laut einigen auf ITIL-Websites empfohlenen Fragebögen stellt sich beispielsweise heraus, dass der Reifegrad dieses Prozesses unterdurchschnittlich sein wird, wenn Sie keine Vision und Mission für einen bestimmten IT-Prozess haben. Eigentlich würde ich bei der Entwicklung einer IT-Strategie nicht empfehlen, ITIL-Empfehlungen zur Beurteilung des Reifegrads von IT-Prozessen zu verwenden.

PRM-IT-Methodik

Die Process Reference Model for IT (PRM IT)-Methodik ist eine sehr umfassende und intern konsistente IBM-Methodik. Die Liste der PRM-IT-Prozesse ist in Abb. dargestellt. 5:

Reis. 5. PRM-IT-Prozesse

Während meiner Zeit bei IBM habe ich eine Reihe von IT-Strategien mithilfe der PRM-IT-Methodik entwickelt. Meiner Meinung nach ist die PRM-IT-Methodik sowohl für die Entwicklung von IT-Strategien als auch für die Gestaltung von IT-Prozessen bequemer und besser – sie ist die umfassendste. Die Methodik umfasst eine Reihe von Prozessen und deckt deutlich mehr IT-Aufgaben ab als ITIL und COBIT. Dies wird jedoch dadurch untergraben, dass IBM diese Methodik nicht öffentlich zugänglich macht.

PRM IT: Einsatz in der IT-Strategie

Ich würde die Anwendbarkeit der PRM-IT bei der Entwicklung von IT-Strategien wie folgt bewerten:

• Das PRM-IT-Modell ist sehr vollständig: 30 Jahre Entwicklungszeit und die mangelnde Kompatibilität mit früheren Methoden ermöglichten es dennoch, eine vollständige und verständliche Prozessmethodik zu entwickeln. Da IBM jedoch keine PRM-IT-Prozessbeschreibungen vertreibt, sollten meiner Meinung nach in einer IT-Strategie nur PRM-IT-Prozessgruppen geplant werden.
• Bewertungsskalen für den Reifegrad von IT-Prozessen in der PRM-IT dürften der breiten Öffentlichkeit unbekannt sein, und COBIT dürfte hinterherhinken.

Im Jahr 1999 begann Microsoft mit eigenen Entwicklungen, um ITIL an die Besonderheiten des Betriebs von Informationssystemen auf Basis eigener Technologien anzupassen. Das Ergebnis waren die Empfehlungen, die in der Dokumentbibliothek des Microsoft Operations Framework (MOF) dargelegt sind.

Wenn alles auf Microsoft basiert und Sie MOF bereits implementiert haben, können IT-Prozesse auf Basis der MOF-Methodik geplant werden.

Das MOF-Prozessmodell umfasst 21 Service-Management-Funktionen, die in vier Quadranten gruppiert sind:

• Unterstützend;
• Betrieb (Betrieb);
• Änderungen (Änderungen);
• Optimierung.

Reis. 6. MOF-Methodik

Meiner Meinung nach werden in Russland inzwischen 90 % des Prozessdesigns auf der Grundlage von ITIL durchgeführt, und MOF wird fast nie verwendet.

MOF: Einsatz in der IT-Strategie

Die Vollständigkeit der MOF-IT-Prozesse, die alle IT-Arbeiten abdecken, ist gering. Dementsprechend ist der Einsatz von MOF in IT-Strategien nur dann sinnvoll, wenn Ihr Unternehmen MOF schon seit langem und in erheblichem Umfang einsetzt und nicht ITIL oder COBIT.

Vergleich von Prozessmethoden

• MOF konzentriert sich auf die Unterstützung von Microsoft-Produkten; es ist kaum ratsam, diese Methodik zur Entwicklung einer IT-Strategie zu verwenden;
• COBIT konzentriert sich eher auf die Steuerung als auf die Planung der Entwicklung von IT-Prozessen. In Russland ist COBIT deutlich weniger verbreitet als ITIL. Dementsprechend ist es unwahrscheinlich, dass COBIT zur Entwicklung von IT-Strategien genutzt wird;
• ITIL ist heute der De-facto-IT-Prozessstandard. Dementsprechend besteht der Wunsch, ITIL in IT-Strategien einzusetzen. Allerdings ist es in diesem Fall notwendig, die in der IT-Strategie berücksichtigten Prozesse (oder Gruppen davon) irgendwie hervorzuheben; es wird schwierig sein, die Entwicklung aller 20-30 Prozesse zu planen;
• PRM IT eignet sich meiner Meinung nach besser als andere für die langfristige IT-Planung im Rahmen von IT-Strategien. Im Gegensatz zu ITIL wird PRM-IT jedoch nur innerhalb von IBM und für die Kunden dieses Unternehmens verwendet.

Insgesamt zeigt sich, dass keine der derzeit in Russland verfügbaren Methoden für den Einsatz in IT-Strategien geeignet ist. Meiner Meinung nach sollten IT-Strategien eine Kombination bekannter Methoden verwenden, nämlich:

• Skala zur Beurteilung des Reifegrads von IT-Prozessen – ab COBIT v4;
• Gruppen von IT-Prozessen, deren Reifegradanforderungen Sie mit der Geschäftsführung Ihres Unternehmens abstimmen – von PRM IT;
• Wenn Sie alle IT-Prozesse planen möchten, ist es besser, sie von ITIL v3 zu übernehmen. Wenn Sie jedoch zum ersten Mal sowohl eine IT-Strategie als auch eine IT-Prozessplanung durchführen, würde ich nicht empfehlen, alle IT-Prozesse auf einmal zu berücksichtigen, da Sie dann nicht genug für beide Aufgaben haben.

Analyse und Gestaltung von IT-Prozessen im Rahmen von IT-Strategien

Zur Analyse und Gestaltung von IT-Prozessen ist es notwendig, den aktuellen und erforderlichen Prozessreifegrad zu ermitteln. Das folgende Beispiel zeigt, dass eine solch scheinbar einfache Aufgabe leicht scheitern kann.

Eine sehr verbreitete Form der Beurteilung der vorhandenen und erforderlichen Reifegrade von IT-Prozessen (nach ITIL) ist in Abb. dargestellt. 8:

Reis. 8. Einschätzungen zum aktuellen und erforderlichen Reifegrad der IT-Prozesse in 1-2 Jahren (nach ITIL)

Allerdings ist aus der Abbildung völlig unklar, warum es genau diese geforderten Reifegrade geben soll und nicht mehr oder weniger.

Hier ist ein weiteres Beispiel für eine Grafik zur Bewertung der Reife von Prozessen (dies ist nach COBIT). So schön sie auch sein mag, es ist nicht klar, woher alle Bewertungen stammen, außer dem aktuellen Stand (siehe Abb. 9, die Codes geben die Namen von COBIT-Prozessen an, die Entsprechung zwischen den Codes und den Namen der Prozesse ist in Abb. .2 dargestellt):

Reis. 9. Beurteilung des aktuellen und erforderlichen Reifegrads der IT-Prozesse (nach COBIT)

Ein solches Diagramm kann wertvoll sein, wenn es für Ihr Unternehmen von erfahrenen Beratern erstellt wird, die solche Bewertungen bereits für Hunderte von Unternehmen durchgeführt haben und auch über Daten zum Reifegrad der IT-Prozesse in Ihrer Branche und Ihren Wettbewerbern verfügen.

Meiner Meinung nach ist es in der IT-Strategie notwendig, die in 1-2 Jahren erforderlichen Reifegrade der IT-Prozesse zu planen, zunächst basierend auf den Geschäftsanforderungen.

Basierend auf den Erfahrungen der von mir durchgeführten Beratungsprojekte ist es besser, die einfachste Skala zu verwenden, um einzuschätzen, wie sehr ein Unternehmen etwas benötigt. Es sollte auch relativ und nicht absolut sein. Um beispielsweise einzuschätzen, wie wichtig ein bestimmter IT- oder Geschäftsprozess für ein Unternehmen sowie Informationssysteme und IT-Dienste ist, würde ich die Verwendung der folgenden Skala empfehlen:

• Hohe geschäftliche Bedeutung: Es wird davon ausgegangen, dass dieser Prozess für das Unternehmen wichtiger ist als andere, beispielsweise Prozesse im Zusammenhang mit der IT-Kontinuität.
• Mittlere Bedeutung für das Geschäft: Die meisten dieser Prozesse. Es wird davon ausgegangen, dass diese nicht schlechter sein sollten als die Ihrer Konkurrenten und Partner. Zu dieser Gruppe gehören häufig Prozesse im Zusammenhang mit dem IT-Management (wenn Sie kein IT-Unternehmen sind);
• Geringe Bedeutung für die Wirtschaft: Es ist wünschenswert, dass Unternehmensvertreter etwa ein Drittel der Prozesse in diese Kategorie einordnen. Dies könnte beispielsweise der Prozess „ROI-Analyse für IT-Projekte“ sein (falls Sie dies überhaupt nicht tun).

Hier sind meine Vorschläge für spezifische Arbeiten, die Gruppen von IT-Arbeiten und die in diesen Gruppen enthaltenen IT-Prozesse detailliert beschreiben [IT-Prozesse sind der PRM-IT-Methodik entnommen, in der ITIL-Methodik fehlen eine Reihe von Prozessen, insbesondere im Zusammenhang mit IT-Service-Management und IT Planung] (siehe Tabelle 2):

Tisch 2. Gruppen grundlegender IT-Prozesse, die für die Berücksichtigung in einer IT-Strategie geeignet sind

Die Liste der durchgeführten Arbeiten deckt meiner Meinung nach die Hauptarbeit der IT-Dienste recht vollständig ab. Hierbei handelt es sich jedoch nicht um eine Liste von ITIL-Prozessen, sondern um eine umfangreichere Liste.

In Abb. Abbildung 10 ist ein einfaches strategisches Diagramm, das die Beziehung zwischen der Bedeutung von IT-Prozessgruppen für das Unternehmen und ihrer Reife zeigt. Es ist klar: Je höher die Bedeutung für das Unternehmen, desto besser müssen die Prozesse umgesetzt werden (d. h. der Reifegrad muss höher sein).

Reis. 10 Planung der erforderlichen Reifegrade von IT-Prozessen basierend auf ihrer Bedeutung für das Unternehmen

Eine andere Art von strategischem Diagramm zur Planung von IT-Prozessen ist in Abb. dargestellt. elf.

U Generaldirektor Ihr Unternehmen sollte die aktuelle und erwartete Bedeutung jedes einzelnen IT-Bereichs für das Unternehmen in ein bis zwei Jahren sowie den Grad der Unternehmenszufriedenheit mit dem aktuellen Stand der IT für jeden Bereich erfragen (siehe Abbildung 11):

Reis. 11. Aktueller und erforderlicher Zustand der IT-Bereiche in 1-2 Jahren

Das ist höchstwahrscheinlich alles, was Sie von der Unternehmensführung Ihres Unternehmens wirklich bekommen können. Diese Einschätzungen reichen jedoch nicht aus, um konkrete IT-Verbesserungsprojekte zu planen. Der CIO kann dann jedoch den aktuellen Stand und die erforderlichen Verbesserungen beurteilen und die einzelnen IT-Bereiche in verschiedene Verantwortungsebenen einteilen.

• Automatisierung: Wesentliche Verbesserungen in einer Reihe von IT-Prozessen sind ohne Prozessautomatisierung unrealistisch, die gleichzeitig die Einführung der besten internationalen Erfahrung ermöglicht;
• Entwicklung von Vorschriften: Eine Automatisierung einiger Prozesse, beispielsweise des IT-Strategiemanagements, ist kaum sinnvoll. In diesem Fall können Sie Vorschriften zur Durchführung solcher Prozesse verfassen.

IT-Prozesstrends

Die Verbesserung von IT-Prozessen ist heute vielleicht der beliebteste Bereich zur Verbesserung des IT-Managements. Hier ist eine Reihe moderne Trends zu IT-Prozessen:

• Große Aufmerksamkeit für die Verbesserung von IT-Prozessen;
• Weitverbreiteter Einsatz von ITIL;
• Zentralisierung der IT-Prozesse.

Die Verbesserung von IT-Prozessen ist mittlerweile einer der interessantesten und beliebtesten Bereiche der IT-Optimierung.

Unter Bedingungen Marktwettbewerb Alle große Rolle Die Fähigkeit des Unternehmens, sich an sich ständig ändernde externe Faktoren, Marktbedingungen, neue Technologien und Dienstleistungen anzupassen, beginnt eine Rolle zu spielen. Für modernes Unternehmen Ein Informationssystem ist dasselbe wie das Nervensystem eines Menschen: Es handelt sich um Informationskommunikation, die es Ihnen ermöglicht, ein Unternehmen zu leiten, das Zusammenspiel verschiedener Organe zu koordinieren und es mit der Außenwelt zu verbinden. Daher ist die Fähigkeit der IT-Abteilungen, sich an die Geschäftsbedingungen anzupassen und den Geschäftseinheiten genau die Dienste bereitzustellen, die sie gerade benötigen, von entscheidender Bedeutung. Dies trägt dazu bei, Zeitverschwendung und Produktivitätsverluste aufgrund von Systemausfällen und Ausfallzeiten zu vermeiden.

Die Aufgabe des IT-Managers besteht darin, einen Mechanismus für das Funktionieren seiner Abteilung zu schaffen, der den sich ändernden Anforderungen der Mitarbeiter und der Unternehmensleitung am besten gerecht wird und es allen Mitarbeitern ermöglicht, die Vorteile zu nutzen, die sie aus der Nutzung der Dienste der IT-Abteilung ziehen. Eine genaue Kenntnis der Struktur, des Status, der Ressourcen, Funktionen und Prozesse der IT-Abteilung ermöglicht es dem Manager, das Management neu aufzubauen und sich an Umzüge, Konsolidierungen, Teilungen, Zusammenlegungen von Niederlassungen oder umgekehrt die Delegation von Befugnissen an Tochtergesellschaften oder externe Dienstleister anzupassen. Der Aufbau eines Systems auf der Grundlage eines im IT-Management-Umfeld allgemein anerkannten Modells gibt Ihrem Unternehmen Vertrauen in die Zuverlässigkeit des IT-Systems als Grundlage eines modernen dynamischen Geschäfts, ermöglicht Ihnen, zuversichtlich in die Zukunft zu blicken und auf schnelle und angemessene Maßnahmen vorbereitet zu sein Veränderungen in der Informationstechnologie im Interesse der Geschäftsentwicklung und Wachstumseffizienz. Dadurch werden auch die Betriebskosten der Anlage optimiert.

Um ein flexibles, anpassungsfähiges System aufzubauen, ist es notwendig, Bereiche des IT-Managements wie die Verwaltung von Netzwerkgeräten, Servern und Unternehmensanwendungen, Datenspeicherung und -sicherheit sowie Flottenmanagement zu automatisieren persönliche Computer, Support-Service.

Dies erfordert jedoch zunächst einmal Methoden, Technologien und Mittel Damit können Sie den aktuellen Zustand des Systems überwachen, betriebliche und langfristige Planungsaufgaben durchführen, die Angemessenheit der an der Systemstruktur vorgenommenen Änderungen analysieren und die Effizienz des Gesamtsystems dynamisch berechnen. Genau so umfassende Lösungen ermöglichen es Ihnen, Ihr Unternehmen zu verwalten und seine Stabilität aufrechtzuerhalten, indem Sie die vollständige Verwaltung der IT-Infrastruktur und die maximale Befriedigung der Bedürfnisse der IS-Benutzer gewährleisten. Solche Lösungen ermöglichen es Ihnen, die IT-Abteilung auf ein neues Niveau zu heben, sie zu einem Teil des Geschäfts zu machen und einen strategischen Beitrag zu den Aktivitäten des Unternehmens zu leisten; ermöglichen es Ihnen, die Ergebnisse der IT-Abteilung für das Management und die Benutzer des Systems sichtbar zu machen. Sie eröffnen dem Leiter der IT-Abteilung auch neue Möglichkeiten: Er kann die Qualität der Arbeit der Abteilung, die vorhandenen Kosten und Ressourcen schnell und angemessen beurteilen und die notwendigen Änderungen richtig planen.

Methoden

Die Einführung fortschrittlicher Informationstechnologien erfordert von allen Beteiligten ein klares Verständnis der Struktur und Funktionen des Systems, der Beziehung seiner Komponenten, einer strikten Verteilung der Verantwortlichkeiten und Verantwortungsbereiche, der Verfügbarkeit von Informationen über den Zustand des Systems usw ein Ganzes und seine Komponenten, die von Benutzern ausgeführten Aufgaben und die für sie nützlichen Funktionen. Am wichtigsten.

Wie kann man so viele unterschiedliche Prozesse in einem einzigen Modell kombinieren? Wie formuliert man die Funktionen des Systems und der Mitarbeiter? Wie erhalte ich Informationen über den aktuellen Zustand des Systems? Nach welchen Kriterien sollte die Richtung der Systementwicklung gewählt werden? Wie lässt sich die Grenze zwischen Benutzerbedürfnissen und den Fähigkeiten des Systems und der Mitarbeiter der IT-Abteilung finden? All diese Fragen müssen im Rahmen eines einzigen Denkparadigmas gelöst werden, einer einzigen Sprache, mit deren Hilfe die IS-Architektur, Funktionen und Verantwortlichkeiten, Informationen und Schnittstellen beschrieben werden. Es sollte eine Sprache sein, die für Mitarbeiter der IT-Abteilung, Benutzer sowie Hersteller von Software- und Managementsystemen gleichermaßen verständlich ist. Mit anderen Worten: Wir brauchen ein gemeinsames, zugängliches und von allen akzeptiertes System methodische Grundlage IT-Management.

ITIL – Information Technology Infrastructure Library – wurde zu einer solchen Grundlage für viele westliche Standards und Lösungen im Bereich des IT-Managements. Fast alle modernen Systemsoftware- und Steuerungssoftwareentwickler beziehen Begriffe und Methoden von dort. Was ist ITIL?

Seit 1986 arbeitet die UK Government Communications Agency (CCTA) als gemeinnütziges Programm daran, die Implementierung und den Betrieb einer Vielzahl von IT-Systemen in allen Regierungsabteilungen zu formalisieren und zu standardisieren. Die dabei gesammelten Erfahrungen wurden in der sogenannten „IT-Infrastrukturbibliothek“ formuliert, standen jedoch nicht einem breiten Spektrum von IT-Spezialisten zur Verfügung. Nur 10 Jahre später wurde die Dokumentation dieser Techniken, die zu diesem Zeitpunkt zu einem 24-bändigen Werk geworden war, für jedermann zugänglich.

ITIL ist eine ausführliche Beschreibung des Lebenszyklusmodells einer IT-Organisation, Beispiele für die Umsetzung und Kommentare von Experten. Der ITIL-Ansatz besteht darin, den IT-Managementprozess in mehrere Disziplinen zu unterteilen. Jede Disziplin zielt darauf ab, bestimmte Funktionen zu lösen, jedoch im Zusammenspiel mit anderen. Sie decken Bereiche wie Change Management, Problem Management, Konfigurationsmanagement, Service Level Management, Kapazitätsmanagement, Kostenmanagement und viele andere ab. ITIL bietet einen strukturierten Ansatz für die Entwicklung, Implementierung und den Betrieb jeder Disziplin. Das Schlüsselkonzept hier ist Service Management; Es steht im Mittelpunkt der gesamten Methodik und integriert die übrigen Komponenten, um das Ziel der Erfüllung von Servicevereinbarungen mit Benutzern zu erreichen. Das Servicemanagement umfasst viele Verfahren, die es Ihnen ermöglichen, die für jeden Benutzer definierten Servicelevels schnell und effektiv nach vorgegebenen Kriterien und Parametern des Systems zu formulieren, zu ändern und zu kontrollieren.

Dank einer ausführlichen Darstellung der Prinzipien und Beschreibung echte Erfahrung ITIL erfreute sich zunächst in Großbritannien und dann auf der ganzen Welt großer Beliebtheit. Daher können Sie durch die Entwicklung von Lösungen, die auf den in ITIL beschriebenen Prinzipien basieren, eine einzige „Sprache“ festlegen, die für jeden verständlich ist und mit deren Hilfe das gesamte Paradigma der IT-Unternehmensmanagementtools aufgebaut wird.

Technologien

ITIL ist jedoch kein Produkt, kein Programm oder System; ITIL ist eine Methodik. Es ermöglicht Ihnen, Ihre Systeme auf einen einheitlichen Standard zu bringen, das effiziente Funktionieren von IT-Diensten sicherzustellen, die Bedürfnisse von Geschäftsanwendern zu erfüllen und eine stabile und vorhersehbare Entwicklung des Systems sicherzustellen. Um ein solches Modell umzusetzen, ist es jedoch erforderlich, Beschreibungen der im Informationssystem ablaufenden Prozesse zu formulieren, bestehende zu ändern oder neue Technologien zu schaffen, die neuen, sich ändernden Anforderungen an die Zuverlässigkeit von IT-Systemen für Unternehmen gerecht werden. Es ist sehr wichtig, Technologien einzuführen, die die Verwaltungsprozesse selbst automatisieren und ihre Integration und Interaktion vereinfachen, die für die Verwaltung aller IS-Komponenten im Unternehmen erforderlich sind. Nur die Implementierung solcher Technologien wird es in Zukunft ermöglichen, eine garantierte Wirkung aus der Neuorganisation von Geschäftsprozessen, der Einführung von Unternehmensinformationssystemen sowie Unternehmens-, Produktions- und Lagerverwaltungssystemen zu erzielen.

Eine Zeit, in der es sich die IT-Abteilung leisten konnte, Monate damit zu verbringen, verschiedene Dinge zu testen Software, links. Neue, „schnelle“ Märkte erfordern eine sofortige Reaktion und die Einführung neuer Tools. Zeit ist zu kostbar geworden, um sie zu verschwenden. Die IT-Abteilung muss die von Geschäftsanwendern benötigten Automatisierungstools schnell auswählen und implementieren und gleichzeitig den eigenen Zeit- und Ressourcenaufwand für deren Entwicklung, Konfiguration und Implementierung minimieren. Im Idealfall sollte es so sein: Bei der Umsetzung einer Änderung werden automatisch Daten über den Zustand und die Historie der IT-Infrastruktur, Ereignisse und Probleme im System sowie Prognosen aus Datenbanken zu Konfigurationsmanagementprozessen, Änderungen, Benutzerwünschen und Problemen abgerufen. Anhand dieser Daten können Sie schnell abschätzen, welche Auswirkungen eine neue Änderung haben kann, welche Systeme sie betrifft, welche Auswirkungen sie hat, wie viel sie kosten wird und welchen Servicegrad sie den Benutzern bieten kann.

Das Erreichen dieses Automatisierungsgrades wird durch einen gut funktionierenden Mechanismus für die Interaktion zwischen Änderungsmanagementsystemen, Konfigurationsmanagement, Supportdiensten, Problemen und Servicelevels basierend auf Managementtools für verschiedene Systemkomponenten möglich sein.

Bei der Auswahl einer Technologie ist es notwendig, Anforderungen an die Werkzeuge zu formulieren, die Steuerungsfunktionen implementieren, Interaktionsmechanismen und Schnittstellen beschreiben. Die Qualität und Effizienz des Systemmanagements im Rahmen des von Ihnen formulierten Modells hängt vom Ausarbeitungsgrad dieser Phase ab.

Es ist zu beachten, dass es viele Softwarehersteller gibt Systemmanagement- in ihrem Lösungsportfolio Komponenten und Technologieblöcke haben, die bestimmte in ITIL formulierte Funktionen umsetzen. Die größten Ergebnisse in diesem Bereich wurden jedoch von Hewlett-Packard erzielt, das bereits 1997 sein Konzept des IT-Managements, einschließlich Technologien und Mittel zu ihrer Umsetzung, namens IT Service Management (ITSM), formulierte. Dieses Konzept untersucht die Umsetzung von ITIL-Empfehlungen mithilfe der HP OpenView-Familie von Softwaretools. Diese auf dem ITIL-Framework basierende Lösung umfasst Softwaremodule für verschiedene funktionale Zwecke – von einem Tool zur schnellen Erstellung von Serviceverträgen (SLA Wizard) bis hin zu einem Tool, das die Auswirkungen einer ausgefallenen Ressource auf andere Services überwacht (Service Navigator).

Einrichtungen

OpenView-Lösungen können in 3 Gruppen unterteilt werden.

• Netzwerk- und Systemverwaltungstools. Hierbei handelt es sich in erster Linie um eine Netzwerkverwaltungsplattform, den Network Node Manager, in die zahlreiche Netzwerkgeräteverwaltungskomponenten (Cisco Works, Optivity) integriert sind. Dazu gehören auch das Backup-Management-System OmniBack sowie Elemente zur Überwachung der Server- und Datenbankleistung (Database Pack, Performance Monitor).
• Eine einzige Konsole zur Verwaltung von IS-Komponenten, die mehrere Komponenten abdeckt und eine zentrale Steuerung einer Reihe von IS-Leistungsmerkmalen sowie die Vermeidung und Analyse von Fehlern ermöglicht (Vantage Point).
• Komponenten, die IT-Service-Management-Prozesse durchführen (ITSM, ServiceDesk).

Ein wichtiges Element der OpenView-Familie ist HP OpenView Service Desk. Es konzentriert sich auf Service-Level-Management-Prozesse und ist darauf ausgelegt, IT-Management-Prozesse (ITSM), Benutzer-Support-Prozesse (Help Desk) und die Beziehung zwischen IT-Management und dem Geschäft des Unternehmens zu optimieren. Der Service Desk stellt IT-Personal zur Verfügung Rückmeldung Mit Benutzern können Sie verstehen, wie Geschäftseinheiten IS-Ressourcen nutzen, welche Ressourcen für sie wichtiger sind und womit sie im bestehenden System nicht zufrieden sind.

Abschluss

Durch den Einsatz und die Integration dieser Tools haben Sie die volle Kontrolle über den Zustand Informationssystem und steuern Sie es tatsächlich, indem Sie für jede Komponente Steuerhebel haben.

Durch die Kombination aller verfügbaren Managementtools in einer einzigen Technologie erhalten Sie ein Verständnis für die Funktionen und Aufgaben der IT-Abteilung und schaffen einen geschäftsorientierten Ansatz für das IT-Management.

Für die erfolgreiche Umsetzung solcher Lösungen ist es jedoch zunächst notwendig, sich an eine einheitliche und umfassende IT-Management-Methodik zu halten, die es vielen Unternehmen bereits ermöglicht hat, neue Geschäftsfelder zu erschließen.