Povreda pravnih normi povlači za sobom kaznu i odgovornost koju utvrđuje pravni akti određenoj državi, a svako kršenje zakona je neetičan čin. Međutim, ne sva kršenja etičkim standardima su zakonom progonjeni, stoga je njihovo uređenje i funkcioniranje u društvu područje isključivo spontanog ljudskog djelovanja. Usklađenost s etičkim standardima regulira javno mišljenje, podupiru se duhovnim utjecajem (religijskim, ideološkim, propagandnim ili etičkim), a kazna za njihovo kršenje je društveni ostracizam, prisilna marginalizacija prekršitelja norme, njegovo isključenje iz tima.

Ponekad je ta kazna stroža od kaznene, jer se u drugom slučaju osoba ipak nađe u novom društvenom okruženju, iako sa skupom vrlo specifičnih lokalnih etičkih normi, au prvom slučaju gubi status u društvu ( profesionalni, društveni) i bojkotirani. Kriteriji za određivanje etičkog i neetičkog čina su pojmovi "moralno/nemoralno", "dobro/loše", "pošteno/nepošteno", "pohvalno/sramotno", "savjesno/besramno", "zaslužuje odobravanje/osudu".

Za čovjeka koji je svestrano i skladno razvijena ličnost, kršenje moralnih normi predstavlja povredu temelja njegove individualnosti, integriteta ličnosti, "zločin protiv samog sebe". Međutim, zrelost ovog stava i sposobnost da ga se pridržava nije svojstvena svim subjektima etičkih odnosa i ne svim situacijama. Primjerice, kršenje etičkih standarda kod adolescenata posljedica je prosvjeda protiv besmislenih ili nepoželjnih uputa, ignoriranja društvene cenzure kao učinkovitog načina kažnjavanja asocijalnih aktivnosti.

Osjećaj vlastite „nekažnjivosti“ i beznačajnosti normi koje nisu kodificirane, već se prešutno provode u društvu, dovodi do razvoja sebičnih, kritičkih raspoloženja. Kršenje profesionalnih etičkih standarda u većini slučajeva postaje posljedica „sindroma sagorijevanja“, najčešće kod osoba koje tijekom tjelovježbe radna aktivnost blisko komunicirati s velikim brojem drugih ljudi. „Profesionalno sagorijevanje“ povezano je s gubitkom moralnih i psiholoških aspekata koji bi trebali biti temelj etičkog ponašanja osobe: s gubitkom emocionalne uključenosti u druge ljude i opseg vlastitog djelovanja, dehumanizacijom ljudi, shvaćanjem kao jedinicama sustava, a ne sudionika u etičkim odnosima koji imaju vrijednost i značaj, gubitak adekvatne samorefleksije, želja za udaljavanjem od etičkog sustava. Stoga je u središtu kontrole kršenja etičkih standarda ideja odmazde, koja će nužno proizaći iz počinjenja bilo koje radnje osobe. „Odmazda je ontološki princip strukture ljudskog postojanja, izražava korespondenciju moralnih djela i dobivenih koristi, uzvraćanje dobra za dobro, zla za zlo. Načelo odmazde temelj je zakona, raznih odredbi o plaćama, nagradama koje potiču pošten rad, beneficijama itd.

Povrede etičkih normi razlikuju se po težini i mjerama naknadnog kažnjavanja za njihovo kršenje: univerzalne norme često odgovaraju zakonskim ("Ne ubij!") i imaju zakonodavni okvir, potiskivanje vjerskih normi dovodi do isključenja iz određene zajednice, nametanja bilo kakvih restriktivnih mjera, ovisno o uputama iznesenim u prethodnim tekstovima; kršenje nacionalnih etičkih standarda dovodi do društvenog ostracizma, isključenja iz nacionalne kulture, povijesnog narativa (primjerice, postupci u odnosu na primatelja Nobelova nagrada B. L. Pasternak); kaznu za kršenje regionalnih normi određuju provoditelji lokalne etike; kršenje profesionalna etika može dovesti do isključenja iz tima, oduzimanja stručnog naslova. Nepoštivanje etičkih normi u okviru bilo kojeg zajedničkog tima donosi nesklad, nerazumijevanje, obilje komunikacijskih propusta koji otežavaju komunikaciju i zajedničku produkciju.

Na početku poglavlja već je rečeno da pokušaji davanja univerzalna definicija etike nailaze na određene poteškoće, ali je još teže pridržavati se pravila etike u provedbi svakodnevnih aktivnosti u području SR. S tim u vezi, evo još jedne definicije etike:

Etika se odnosi na sustav vrijednosti pomoću kojeg osoba određuje što je ispravno ili pogrešno, što je pravedno ili nepošteno, što je pošteno ili nepošteno. Etika se očituje u moralnom ponašanju u određenoj situaciji.

Stoga se etika može promatrati kao prosudba ljudi o tome jesu li neki postupci ispravni ili pogrešni. Nažalost, formulacija takvih prosudbi je teška zbog normi društvenog ponašanja koje postoje u određenom društvu u određeno vrijeme. Dodatne poteškoće donosi stupanj obrazovanja pojedinca, te kulturno okruženje, te specifičnosti pojedine situacije.

Poštivanje javnog interesa. Već je rečeno da većina informacija stvorenih u pisanom ili usmenom obliku od strane SO stručnjaka na ovaj ili onaj način utječe na društvo, izaziva javno negodovanje. Sve što je zakonom definirano kao protuzakonito, ujedno je i neetično, au tome se zakon i etičke norme potpuno poklapaju, te se u takvim slučajevima kaže da etika potvrđuje pravo. Odnosi s javnošću u svom djelovanju najbolje služe javnosti pružanjem pravovremenih, istinitih, poštenih i objektivnih informacija. Kako bi to postigao, SA stručnjak bi trebao izbjegavati:

Izrada pisanih materijala koji štete i narušavaju povjerenje u učinkovito funkcioniranje državnih institucija svoje zemlje (ako se posao ne odvija u interesu oporbene stranke vlasti, nema smisla narušavati gospodarske i druge temelje) u zemlji u kojoj se posluje);

Priprema pisanih materijala koji pozivaju na anarhiju, ukidanje Ustava i rušenje legitimne vlasti;

Prodaja ili prijenos državnih tajni od vitalnog značaja za sigurnost zemlje stranim državljanima (ovo je posebno važno u slučajevima kada je poslodavac stručnjaka za SO strana firma ili fizička osoba - strani državljanin);

Izrada pisanih materijala koji potiču rasnu i druge vrste mržnje, prijezira, ismijavanja i nasilja;

Kompilacija netočnih i pogrešnih materijala.

Dobar ukus. Prije svega, trebali biste izbjegavati korištenje nepristojnih riječi, opscenih izraza, ponižavajućih i uvredljivih izjava u svojim pisanim materijalima.

Pristojnost. Izbjegavajte:

Sastavljanje materijala koji narušavaju ugled drugih stručnjaka koji također rade u području odnosa s javnošću (izuzetak mogu biti slučajevi kada se taj drugi stručnjak "uključuje u neetičke, nezakonite, nepoštene prakse" - vidi dodatak članaka 14. i 15. Kodeksa Američka udruga za odnose s javnošću);

Korištenje ili prijenos povjerljivih informacija primljenih od bivših i sadašnjih klijenata za osobnu korist;

Primanje narudžbi od klijenata koji su konkurenti trenutnom poslodavcu.

Posljedice. Stručnjaci koji krše norme etičkog ponašanja u pisanoj komunikaciji:

U mnogim slučajevima krše zakon, šteteći tako vlastitoj karijeri;

Uništiti osobno dostojanstvo, profesionalno i ljudsko povjerenje u odnosu prema sebi;

Uništiti ugled i povjerenje svojih kupaca;

Njihovo ponašanje ruši kredibilitet svih profesionalna djelatnost PA općenito.

Budući da ova knjiga uključuje poglavlje o sastavljanju reklamni tekstovi posebnu pozornost treba posvetiti zakonima i podzakonskim aktima koji reguliraju promotivne aktivnosti. U Rusiji je 18. srpnja 1995. donesen Savezni zakon “O oglašavanju”. Ovaj zakon prvenstveno definira krug društvenih odnosa koji se odnose na plasiranje i distribuciju reklamnih proizvoda, štiteći potrošača od reklamiranja robe loše kvalitete, a oglašivači sebe od nelojalne konkurencije u području oglašavanja.

U čl. 2 savezni zakon„O oglašavanju“ definira pojam „reklamiranja“ koji objašnjava da se pod oglašavanjem podrazumijevaju „distribuirane u bilo kojem obliku, na bilo koji način, informacije o fizičkoj ili pravnoj osobi, robi, idejama i pothvatima (oglasne informacije), koje su namijenjene za neodređeni krug osoba i osmišljen je za stvaranje ili održavanje interesa za te pojedince, pravne osobe, dobra, ideje i pothvate te za promicanje provedbe dobara, ideja i pothvata. U ostalim člancima Zakona pobliže su opisana i propisana ograničenja i zabrane oglašivačima, proizvođačima oglašavanja i medijima. masovni mediji bavi se plasiranjem i distribucijom reklama.

Zakon također karakterizira nepošteno oglašavanje (čl. 6.), koje se opisuje kao prikriveno, namjerno lažno, nepouzdano, neetično.

Budući da etička komponenta u profesiji stručnjaka za odnose s javnošću nije na posljednjem mjestu, usredotočit ćemo se na čl. 8. Zakona „O oglašavanju“ koji detaljno obrađuje problem neetičnog oglašavanja.

Sadrži tekstualne, vizualne, audio informacije koje krše općeprihvaćene norme čovječnosti i morala korištenjem uvredljivih riječi, usporedbi, slika u odnosu na rasu, nacionalnost, profesiju, društvene kategorije, dobna skupina, spol, jezik, religijska, filozofska, politička i druga uvjerenja pojedinaca;

Diskreditira umjetničke predmete koji čine nacionalnu ili svjetsku kulturnu baštinu;

Diskreditira državne simbole (zastave, grbove, himne), nacionalnu valutu Ruska Federacija ili druge države, vjerski simboli; kleveće svaku fizičku ili entitet, bilo koja aktivnost, profesija, proizvod, osoba. Neetičko oglašavanje nije dopušteno.

Tekst ovog članka i mnogih drugih članaka koji se tiču ​​potrebe za etičkim standardima i univerzalnim vrijednostima u oglašavanju ponavljaju odredbe Međunarodnog kodeksa reklamna praksa. Okrenimo se postulatima ovog dokumenta.

Poštujte zakonitost, pristojnost, poštenje i pouzdanost;

Zapamtite odgovornost prema društvu;

Poštujte i podržavajte vrijednosti zajednice;

Vodite se načelima poštene konkurencije. Oglašavanje ne smije:

Završavajući razmatranje problematike uloge i važnosti poštivanja pravnih i etičkih standarda u djelovanju stručnjaka za odnose s javnošću, valja još jednom istaknuti i označiti kao temeljnu i prioritetnu dužnost takvog stručnjaka da sam poštuje te standarde i propovijedati njihovo poštivanje među svojim kolegama u profesiji, u svojoj organizaciji, u društvu.

Pitanja za razmišljanje

Nakon što pročitate sadržaj PACO deklaracije o profesionalnim i etičkim načelima u odnosima s javnošću, Atenskog kodeksa i Kodeksa Američke udruge za odnose s javnošću u dodacima na kraju ove knjige, stvorite vlastito mišljenje i donesite odluku o sljedeće situacije.

1. Kako bismo ilustrirali situaciju o tome koliko su složene i dvosmislene aktivnosti PR stručnjaka u različitim područjima djelovanja, čak i unutar iste situacije, razmotrite slučaj u nastavku.

U Sjedinjenim Američkim Državama, kao iu mnogim drugim zemljama (uključujući i Rusiju), pitanje zabrane pušenja i proizvodnje duhana posebno je akutno jer su, povijesno gledano, Sjedinjene Države stoljećima bile glavni proizvođač i izvoznik duhanskih proizvoda. U nastavku su navedene glavne skupine javnosti čiji su interesi pogođeni ovom situacijom. Vlasnici plantaža duhana. Uzgoj duhana nije zabranjen zakonom, proizvod je registriran kod poljoprivrednih pododbora, ponekad subvencioniran od strane države.

duhanska industrija. Proizvodnja je zakonom dopuštena, industrija zapošljava značajan dio stanovništva. Pušači. Ljudska se prava ne mogu ograničiti; ako je proizvod proizveden legalno, može se konzumirati.

Nepušači. Pušači štete zdravlju drugih; dok pušači imaju pravo pušiti, nepušači imaju pravo ne pušiti u njihovoj prisutnosti.

Zbor liječnika. Pušenje ograničava životni vijek i pušača i nepušača. Liječenje plućnih bolesti je dugo i skupo; zahtijeva se uvođenje ograničenja prava pušača i djelatnosti duhanske industrije.

Javno zdravstvo. Budući da je proizvodnja proizvoda dopuštena zakonom, dakle tijela vlasti ostaje samo informirati javnost o opasnostima pušenja duhana.

U svakoj od navedenih skupina javnosti u tim organizacijama postoje službe za odnose s javnošću. Kako svaka od ovih skupina treba braniti interese organizacije, uzimajući u obzir interese društva u cjelini ili pojedinih skupina društva?

2. Vi ste stručnjak za odnose s javnošću i predsjednik vaše tvrtke zadužio vas je da napišete vijest o lansiranju novog proizvoda. U priopćenju je potrebno naznačiti da je ovaj proizvod po svojim pokazateljima kvalitete tri puta bolji od sličnih proizvoda koje proizvode konkurentske tvrtke. Svjesni ste da vaša tvrtka nije provela nikakve studije koje bi potvrdile istinitost ove izjave. Koje su vaše akcije kao PR stručnjaka?

3. Vaša organizacija, kako bi na što pouzdaniji način osigurala objavu svojih priopćenja, poziva urednika jedne od gradskih novina da položaj konzultant, a zadržao je svoju poziciju u novinama. Vidite li ovdje znakove neetičkog ponašanja, kako od strane organizacije tako i od strane urednika, ako ovaj pristane prihvatiti ovaj prijedlog? Koji su to znakovi neetičkog ponašanja?

4. PR agencija za koju radite, u konkurenciji za potencijalnog klijenta, jamči mu objavu materijala o njegovoj tvrtki u najprestižnijim stručnim časopisima. Zašto agencija nije ovlaštena za takva obećanja?

5. Klijent vaše PR agencije traži od vas stručan savjet kako izbjeći financijske prijetnje pri spajanju njegove tvrtke s drugom, slabijom tvrtkom. Ne želite preuzeti odgovornost, smatrajući se nedovoljno kompetentnim za financijska pitanja. Preporučate svom klijentu da kontaktira stručnjaka iz druge PR agencije, vašeg prijatelja. Vaš prijatelj je dao savjet i dobio velikodušnu nagradu. Nudi vam poslati ček na 30.000 rubalja. Možete li prihvatiti ovaj ček bez da obavijestite svoju agenciju i upravu klijenata?

6. Voditelj građevinska tvrtka, gdje ste na čelu odjela za odnose s javnošću, poziva vas da napišete tekstove za niz njegovih govora na skupovima u zajednici u vezi s planovima tvrtke za dopunski razvoj u rezidencijalnom dijelu predgrađa grada. Znate da obećanja koja upravitelj zahtijeva da se uključe u tekst govora nisu u vašim planovima organizacija građenja, praktički su teško izvedivi i stoga neće biti ispunjeni. Koji su vaši postupci u ovoj situaciji?

7. Poznati sportaš optužen je za prodaju droge, a tereti ga se i za planiranje ubojstva mladog para, svojih poznanika. Odvjetnik sportaša obraća se svom prijatelju PR stručnjaku za pomoć u plasiranju objava u medije. Stručnjak prihvaća ovu ponudu. No, i prije suđenja, iz privatnih izvora s velikom sigurnošću, PR stručnjak doznaje da se sportaš doista bavio distribucijom droge i sudjelovao u ubojstvu. Odvjetnik uvjerava svog prijatelja da su informacije koje je dobio tajne i da se neće pojaviti na sudu te da namjerava tražiti oslobađajuću presudu za svog klijenta. Koja se etička pitanja javljaju u ovoj situaciji? Na koje se članke profesionalnog kodeksa ovdje odnosi? Što treba učiniti PR stručnjak kojem se obrati odvjetnik?

Uspješno savjetovanje uvelike ovisi o moralnim i etičkim zahtjevima koji vrijede za psihologa. Ako se te norme ponašanja ne poštuju, konzultacije nikada neće koristiti klijentu. Profesionalnost i želja za samopoboljšanjem - to je glavni kredo svakog psihologa, za kojeg je rad smisao njegovog života!

A što prijeti njihovom kršenju? Mnogi ljudi o tome i ne razmišljaju.

Želim otvoriti ovu temu.

navest ću osnovna etička načela

1. Ne čini štetu! Ili načelo nepovređivanja subjekta.

2. Ne osuđujte! Ne izgovarajte negativne ocjene naglas!

3. Načelo nepristranosti psihologa. Neprihvatljive predrasude prema

klijentu, bez obzira kakav subjektivni dojam ostavlja svojom pojavom,

pravni i društveni status.

4. Načelo informiranog pristanka. Klijent mora biti obaviješten

etička načela i pravila psihološkog djelovanja.

5. Načelo povjerljivosti, odnosno čuvanje poslovne tajne.

(Materijal koji je psiholog dobio u radu s klijentom na temelju

odnos povjerenja, ne podliježe svjesnom ili slučajnom otkrivanju

i mora biti predstavljen na takav način da ne može kompromitirati nijednog

klijent, kupac, psiholog ili psihološka znanost).

6. Poštujte svoje kolege na poslu, njihovo pravo na profesionalna kreativnost I

(Neprihvatljivo je razjašnjavati odnos između

kolege i zaposlenici u prisustvu kupaca).

7. Načelo stručne osposobljenosti.

Psiholog ima pravo preuzimati samo ona pitanja o kojima je stručno upoznat i obdaren odgovarajućim pravima i ovlastima za vršenje psihokorektivnih ili drugih utjecaja.

1. Glavno načelo rada psihologa - "ne čini štetu", zvuči potpuno isto kao "ne ubij". Psihološki utjecaj stručnjaka na klijenta ne smije biti negativan. Razgovor s profesionalcem je lagan, bez napetosti, u slobodnoj formi. Ne utječe na pogoršanje samopoštovanja pojedinca. Neoprezna riječ može dovesti neuravnoteženu osobu u teško moralno stanje. Tražeći pomoć, klijent očekuje da će pronaći izlaz iz teške situacije. Svaka kriva riječ može ga dovesti u slijepu ulicu.

Kako doći do lokacije klijenta? Uvijek se trudim biti iskren. primjećujući pozitivne strane Svakako ću ih spomenuti. Obraćam se klijentu onako kako je njemu ugodnije.

2. Princip rada psihologa - neotkrivanje povjerljivih informacija Usporedio bih to sa zapovijedi "Ne ukradi".

To samo znači da se informacije mogu prenositi trećim stranama, čak i menadžmentu, točno u granicama s kojima klijent pristaje. Stranci ne bi smjeli biti upućeni u detalje posjeta, pa čak ni samu činjenicu takvog posjeta ne bi smjeli otkriti. Svaka informacija je isto vlasništvo kao i svaka stvar ili intelektualni rad. Kršenje ovog načela može dovesti do vrlo ozbiljnih posljedica. Stručnjak može izgubiti povjerenje, izgubiti status i akreditaciju. Klijent će dobiti ozbiljnu moralnu povredu. Ne zna se kako će okolina reagirati na informacije o njegovim posjetima psihologu.

Dovoljno je neobjavljivanje informacija. Također ga treba zaštititi, učiniti ga nedostupnim drugim ljudima. Na primjer, sve podatke pohranjujem pod složenim lozinkama. Radim isključivo na osobnom računalu, ograničen pristup čak i članovima moje obitelji. Koristim programe - zaštitnike informacija.

Kao primjer, razmotrite jedan izuzetno eklatantan slučaj kršenja profesionalne etike od strane psihologa. U SAD-u je jedan vrlo poznati filmski glumac i producent, nakon što se obratio psihoterapeutu, bio prisiljen razvesti se od supruge i izgubiti dio svog ogromnog bogatstva. Činjenica je da je njegova supruga saznala za njegove izdaje s interneta, gdje su objavljene povjerljive informacije dobivene tijekom sesija. Psihoterapeut je nakon prve komunikacije sa zvijezdom sve dobivene informacije prodao medijima. Nakon dugotrajnog postupka pokazalo se da je motiv za takvo službeno kazneno djelo bio ženin vlastiti razvod kao psihoterapeuta zbog stalnih suprugovih nevjera. Naravno, nakon takvih događaja nije mogla razlikovati svoj osobni i profesionalni život. Osjećajući snažnu odbojnost prema muškarcima prevarantima, odlučila im se svima osvetiti razotkrivajući ovog nesretnog glumca i producenta.

3. Načelo etike psihologa povezano je s načinom i stilom komunikacije u tijeku cjelokupnog razgovora. Neprijateljstvo, ismijavanje, poučavanje, arogancija su neprihvatljivi. Profesionalac nikada neće postavljati nepotrebna pitanja koja nisu vezana uz temu. Neće "loviti" informacije i postavljati pitanja iz znatiželje. Uz sposobnost psihologa da pažljivo sluša i udubljuje se, klijent će sam reći sve što ga brine. Kada dajete preporuke, trebali biste otkriti nekoliko opcija za rješavanje problema. Klijent će sam odabrati ono što mu je bliže i razumljivije.

Koliki je rizik kršenja ovog načela? Čim klijent posumnja da razgovor ide u nepotrebnom smjeru, na podsvjesnoj razini proradit će psihološka zaštita. On će se “zatvoriti” i neće dobiti potrebnu podršku i pomoć.

Jednog dana došao mi je tinejdžer. Oni se obično klasificiraju kao "teški". Bio je napet, povučen. Shvatio sam da nešto skriva, vrlo vjerojatno nešto važno i nimalo ugodno. Trebalo je samo reći da nisam liječnik, sudac i učitelj i neću uopće ništa pitati o njegovim poslovima, a kamoli osuđivati ​​ili podučavati, odmah se javio.

4. Posljednje i najvažnije načelo je kontinuirano samousavršavanje. - to je put koji će psihologa dovesti do vrhunca profesionalnosti. Kontrola vlastitog ponašanja, sposobnost priznavanja pogrešaka, temeljita stalna analiza razgovora neophodan je sklop pravog stručnjaka. Sposobnost određivanja granica vlastite kompetencije zaštitit će psihologe početnike od mnogih pogrešnih postupaka i razočaranja. Ne možete precijeniti svoje mogućnosti. Ako specijalist nema dovoljno znanja, vještina i iskustva za vođenje ovog klijenta, treba ga preusmjeriti na kompetentnijeg kolegu.

Svako područje djelovanja, bez iznimke, ima niz profesionalna pravilačije je poštivanje obvezno i ​​neosporivo. Psiholozima uvelike pomaže znanje, a što je najvažnije, razumijevanje pravila odnosa "istraživač-subjekt". Sve to, temeljeno na najboljim tradicijama humanističke psihoterapije, može pomoći psihologu u njegovim profesionalnim aktivnostima. Promatrajući ova jednostavna pravila, stručnjak će svoje zanimanje učiniti etičnim, plemenitim i, što je najvažnije, učinkovitim.

1. Apsolutni dobronamjernost psihologa u odnosu na klijenta. Stvaranje ugodnih uvjeta, tako da se osjeća ugodno i opušteno. Dobra volja treba dolaziti iz duše, a ne biti rezultat poštivanja normi ponašanja. Uvijek će biti tražen psiholog koji zna slušati, koji pruža kvalificiranu psihološku pomoć i podršku i koji se stavlja na mjesto klijenta.

2. Usmjerenost na stavove Vašeg klijenta i njegov životne vrijednosti. Prema ljudima, iskusni psiholog ne bi se trebao oslanjati samo na općeprihvaćene norme i pravila. Morate gledati na principe i ideale klijenta i ni u kojem slučaju ne kritizirati njegove stavove, inače će se osamiti u svojim problemima i neće biti iskren s vama, tada će svi vaši napori biti beskorisni.

3. Iskusni stručnjak mora jasno odvojiti osobne od profesionalnih odnosa. Ne biste trebali započinjati odnose s kupcima, poput prijateljstva. Također se ne preporučuje pružanje psiholoških usluga rođacima, rođacima i prijateljima.

Sumirajući gore navedeno, treba napomenuti da se psiholozi praktičari suočavaju s velikim poteškoćama koje nastoje prevladati. Moje poteškoće su duboko osviještene, i često mi služe kao oslonac u daljnjoj praksi. Kako bih unaprijedio svoje profesionalne vještine, redovito prolazim osobnu i grupnu terapiju. Sudjelujte u brojnim treninzima i edukacijskim programima za usavršavanje. Cilj im je postići otvorenost i iskrenost u komunikaciji s klijentom. Oni vjeruju da je u svakome od nas želja za razvojem i samopoboljšanjem svojstvena prirodi.

O etici poslovno savjetovanje obično puno govore na raznim stručnim skupovima, ali nije običaj da se o tome piše. Jer društveni prostor je ograničen, svi manje ili više ozbiljni konzultanti se poznaju, nikad se ne zna... Danas ja o njemu, a sutra - on je po mom glasu... A ugled je naredba, a naredba su novac i blagostanje općenito. Dakle, šutimo, stvaramo povoljno okruženje za kojekakve prevarante i prevarante. I onda sude cijeloj konzultantskoj zajednici. Tako se naša delikatnost i poštovanje jednih prema drugima pretvaraju u katastrofu za cijelu profesionalnu zajednicu.

Etički problemi poslovnog savjetovanja mogu se podijeliti u tri velike skupine: problemi međusobne interakcije konzultanata, problemi ponašanja konzultanata u odnosu na klijente i problemi ponašanja klijenata u odnosu na konzultante. S moje točke gledišta, prva skupina problema u potpunosti određuje sadržaj druge. Budući da je čovjek sustavno i cjelovito biće, način na koji se ponaša prema kolegama obrtnicima neminovno postaje i način ponašanja prema klijentima. I, nemojte odbaciti tu misao! - obje ove skupine uvelike određuju kako će se klijent ponašati u odnosu na konzultanta.

Zašto je, ipak, potrebno govoriti o etičkim standardima u radu konzultanata? Prije svega zato što svako kršenje etičkih standarda dovodi do najnegativnijih i najdestruktivnijih posljedica, dakle klijent ne dobiva pomoć od konzultanta. Destruktivni sukobi nastaju na svim linijama interakcije. Pada autoritet stručne djelatnosti konzultanata. U klijentskim organizacijama nastupa "intelektualno gladovanje", što često dovodi do kobnog ishoda za organizaciju. Nestalna stabilnost formiranja tržišnog mentaliteta i Ekonomija tržišta u zemlji u cjelini… I mnoge druge negativne posljedice.

Postoji još jedno pitanje koje treba napomenuti. Govoreći o etičkim problemima konzultanata, ne može se ne govoriti o kršenju etičkih standarda. A to "baca sjenu" na zajednicu. Ne želim ovo. Idemo ovako izaći iz ove situacije. Slučajeve odstupanja od etičkih standarda u savjetovanju smatrat ćemo kao upozorenje klijentima i konzultantima, kao način uključivanja „zvonca za buđenje“ koje će svaki put upozoravati potencijalni klijent ili će se konzultant suočiti s "kršiteljicom konvencije".

Tako, etička pitanja skupina broj jedan: norme i principi koje konzultanti najčešće krše u međusobnoj interakciji.

1. Omalovažavaju kolege pred potencijalnim klijentima kako bi dobili narudžbu ili jednostavno "od srca". Uvijek sam bio zadivljen užitkom s kojim neki ljudi uživaju negativne informacije o drugim ljudima. Ne košta ništa reći o kolegi s kanibalskim osmijehom: "A, ovaj. Ovako se ponašaju prema njegovim klijentima nakon konzultacija... A žena ga je nedavno ostavila...". Činiti se velikim, bistrim i kvalificiranim na pozadini kolege natopljenog blatom - to je fokus takvih ljudi. I ubrati plodove svojih prljavih djela. Ali: zlo pušteno u svijet uvijek se vraća čovjeku deseterostruko. Ovo je zakon ljudskog života.

2. Steal metode i druge alate koji predstavljaju know-how kolega. Već sam jednom pisao o plagijatu u znanosti. Jasno se razlikuju tri vrste plagijatora. Prvo: plagijator bandit. Ovaj samo uzima tuđe radove i prisvaja ih bistrim očima. I posvuda ozbiljno govori o svojim briljantnim postignućima. Druga vrsta: plagijator-prevarant. Ovaj nekako modificira ukradeno i prisvojeno. Pa pošto je dodao nešto od sebe, sam je Bog naredio da to smatra svojim. I treća vrsta: plagijator-lopov. Ponekad je "u dobroj vjeri pogrešno". Ponekad - "ukrao - pocrvenio, ukrao - pocrvenio ..." A češće ne pocrvene.

3. Preuzimanje zasluga za druge. Najčešće se to može naći u promotivnim materijalima. Na primjer, značajna osoba u konzultantskoj industriji objavljuje da je stvorila nešto "po prvi put u Rusiji". A pet-sedam godina prije toga jedna je druga "figura" stvorila to "nešto" u razvijenom obliku, dajući ozbiljan praktični učinak. Stoga, kada čujem da je netko od mojih kolega "prvi put stvorio nešto u Rusiji", ili čak "u svjetskoj praksi", zabrinem i s oprezom se odnosim prema tim deklariranim podvizima. Najobjektivniji sudac je vrijeme. I upravo ona ima pravo suditi tko je prvi rekao "A". A ako osoba sama viče o tome - za mene je to uvijek dvojbeno.

4. Preporučite jedni drugima "loše" klijente (koji ili ne plaćaju, ili nisu etični, ili su skandalozni, itd.) kako biste "drugu osobu usrećili". Naravno, ovo se kršenje može protumačiti i na drugi način. Na primjer: ako ste tako cool konzultant, pokušajte se obračunati s tim klijentom... I onda sa zanimanjem gledaju kako kolega koji je nasjeo na provokaciju, "krvari", pokušava spasiti ugled i zaraditi. I jako su uzrujani kad mu to uspije.

Etička pitanja skupina broj dva: etičke norme i načela koja konzultanti najčešće krše u interakciji s klijentima.

1. Daju obećanja koja ne mogu ili ne mogu ispuniti.. Činjenica je da postoje stvari koje se određenim pristupima ne mogu napraviti. Na primjer, nemoguće je bilo što promijeniti u organizaciji ako ne radite u okviru pristupa usmjerenog na osobu. Tehnokratski i naturalistički nastrojeni konzultanti čitali su ili čuli da se svaka organizacija može učiniti super profitabilnom. I to pokušavaju... kroz poboljšanje računovodstva, ili povećanje pravne pismenosti osoblja, ili kroz poboljšanje financijskih shema i slično. Što u principu ne dopušta rješavanje problema ove klase. Ove situacije se mogu smatrati istom "iskrenom zabludom". Međutim, ovakvi upadi stručnjaka, koji sebe pogrešno nazivaju konzultantima, u živo tkivo organizacije, u većini slučajeva čine više štete nego koristi (promjenom nekog podsustava dolazi do neravnoteže u uspostavljenim vezama i interakcijama). Što diskreditira profesionalne konzultante u očima menadžera i vlasnika.

2. Oni obmanjuju klijenta, koristeći predložak izvještajne dokumentacije, u kojoj su brojke dobivene u ovoj organizaciji zamijenjene. Ovaj slučaj je cijela pjesma. Neke velike konzultantske tvrtke, oslanjajući se na nedvojbeno točnu tezu da je poslovanje u tržišnim uvjetima masovna i tehnologizirana pojava, proizvode neke " modeli dokumenata"(izvješća, projekti, potvrde i sl.), u kojima su dijelovi teksta ispisani kurzivom, što bi trebalo zamijeniti "računom" dobivenim tijekom preliminarnog pregleda ili dijagnostike organizacije. U takvim dokumentima tipične su i preporuke. nevolja nije u tome što postoje pojave i problemi koji se ponavljaju u različitim organizacijama, i što tipične ideje o njihovom rješavanju ne dolaze iz organizama, značajki ili povijesti ove organizacije, već iz tuđeg iskustva, koje se pretvorilo u spekulativnu shemu .Takva se rješenja ne mogu koristiti u određenoj organizaciji, a kada se koriste, ne mogu riješiti probleme tih organizacija. Kompetentni konzultanti to razumiju na isti način na koji znanstveno orijentirana osoba razumije da ne možete stvoriti perpetum mobile.

3. Iskoristite rad u ovoj organizaciji za dobivanje informacija u interesu druge, po mogućnosti konkurencije. Ovaj slučaj je zapravo kazneni. Budući da postoji koncept poslovna tajna, a postoji i zakon koji štiti tu tajnu. Ali među konzultantima su poznati slučajevi kada blizak odnos s jednim klijentom dovodi do činjenice da konzultant koji radi za drugog klijenta prenosi informacije o drugom prvom. Kako bi potvrdili svoju odanost prvom. I možda zaraditi. U općem ljudskom moralu to se, naime, zove izdaja. Znajući da se takvi slučajevi događaju, neki poslovni ljudi "na obali", odnosno na početku veze sa konzultantom, "stave točku na i". Tako je jedan od poslovnih ljudi, koji mi je preporučen kao „izrazito kompleksna“, „teška osoba“, na početku naše suradnje zahtijevao da cijeli tim konzultanata potpiše „Ugovor o povjerljivosti podataka“, u kojem je predviđena kazna za kršenje povjerljivosti iznosilo je 10.000 dolara. Potpisali smo. Radimo zajedno tri godine. Nije loš način za sprječavanje curenja informacija i kažnjavanje mogućeg curenja. Preporučam svim poslovnim ljudima.

4. Koriste manipulativne tehnologije koje omogućuju zaobilaženje klijentove svijesti kako bi ga prisilili da djeluje na određeni način. Manipulacija je, po definiciji, prisiljavanje osobe da djeluje onako kako manipulator treba, zaobilazeći svijest osobe kojom se manipulira. Majstori ovog posla su mnogi politički savjetnici. Sposobnost manipulacije sviješću biračkog tijela pokazatelj je razine profesionalnosti konzultanata u ovom području. U području poslovnog i upravljačkog savjetovanja manje se koriste manipulativne metode. Možda zato što su poslovni ljudi pažljiviji i sofisticiraniji u radu s ljudima. Moguće je da su savjetnici za upravljanje manje korumpirani od političkih. Kako se to događa? Na primjer, konzultant treba primiti narudžbu. On postavlja preliminarnu dijagnozu i na temelju njezinih rezultata oslikava strašnu sliku za budućeg kupca koji ga čeka ako odmah ne pribjegne pomoći ovog konzultanta. Promišljene fraze poput "Možda je prekasno...", ili "Očekuje vas tako akutna kriza kakvu nikada prije niste doživjeli..." I ovdje je oslikana optimistična slika koja će postati stvarnost ako... i tako dalje. Ovo su najjednostavniji trikovi. Ima i sofisticiranijih. Na primjer, "usidrite" neko stanje klijenta kako biste to stanje pozvali kada su u pitanju novčana pitanja. Ili "zrcaliti" geste i reakcije ponašanja klijenta, kako bi se kod konzultanta stvorio osjećaj prisnosti i razumijevanja. Jasno je da u tim slučajevima "radi s njim što hoćeš"... Moraš znati za to.

5. Precijeniti (da biste dobili više novca) ili podcijeniti (da biste dobili barem nešto) troškove rada. "Traži više - dat će barem pola" prilično je uobičajena logika u skladu s kojom se ponašaju mnogi konzultanti. Nije točan pogrešan izračun svih parametara budući posao, ocjenjivanje, korištenje kriterija, i tako dalje, i očekivanje da će to povećati imidž, solidnost. Poznajem prilično lukavu mladu konzultantsku tvrtku koja je postavila minimalnu cijenu od 30.000 dolara za svoj rad. Pitam: "I dati?" „Pa, ​​kako bi bilo", odgovara mi mlado stvorenje, nedavno izleženo s nekog provincijskog sveučilišta. „A mi također postavljamo bonuse ...". Neki konzultanti, naprotiv, podcjenjuju troškove rada, "sramežljivi su", možda imaju savjest. Ali u civiliziranom društvu, općenito, odlaganje se šiba. Jednom mi je poznati sveučilišni profesor ponosno rekao: "Ovaj sam mjesec zaradio puno novca na savjetovanju." “Koliko, ako nije tajna”, pitao sam. - Tri tisuće rubalja - važno je odgovorio profesor. To je samo nekakva zemlja neustrašivih profesora. Eto što je neprofesionalnost u području poslovnog savjetovanja. I kršenje korporativne etike. Cijena mora strogo odgovarati obujmu, složenosti i kvaliteti rada konzultanta.

6. Kršiti dogovore s klijentom o vremenu, obujmu, kvaliteti i učinkovitosti rada. Nedavno sam u avionu koji je letio iz Helsinkija u Moskvu sreo glavu odvjetnička tvrtka iz Finske. Sjedili smo jedno uz drugo i brzo čavrljali. Započeo sam razgovor o tome što me muči U zadnje vrijeme tema o jamstvima koja bi poslovni ljudi trebali davati jedni drugima, o jamstvima da su ta jamstva stvarna...i tako dalje. Za njega je sve bilo tako jednostavno: trebate zapisati sva međusobna jamstva u ugovor kao pravni dokument, i to je to. Kažem kako su svi? Što ako bace? "Ne", nasmijao se, "složili ste se s njim i to zapisali u ugovoru." Oprezno sam pitao, ali oni ih ne bacaju? Događa se, kaže, ali u isto vrijeme čovjeku se pogoršava imidž, gubi autoritet, kao rezultat toga gubi kupce. I postoji cijeli sustav, sudovi, arbitraže i neka druga tijela koja sve to prate. Ljudi to znaju i jednostavno se boje pogaziti svoju riječ. Odnosno, etička norma je podržana sustavom pravnih normi, raznim organizacijama i cjelokupnim načinom života. Pa, recimo, i mi imamo nešto. I sudovi i arbitražni sustav. I iz prve ruke znamo koliko je važan poslovni autoritet. I zaštitarske službe u ozbiljnim firmama i bankama. A braća su uvijek na udici. Samo, čovjek treba znati da za prekršenu riječ, obećanje, čeka dugo i bolno batine. Tada će naša poslovna etika biti u redu.

7. Organizirajte posao na takav način da se klijent uvijek iznova obraća ovom savjetniku("staviti na konzultantsku iglu"). Mnoge inozemne i naše informatičke tvrtke sastavljaju programe na način da nakon određenog trenutka klijent koji je kupio ovo softver, postoje problemi: potrebna je pomoć. Kome se obratiti? Naravno, onome tko je napravio odgovarajući softver i instalirao sustav. Tako se možete hraniti desetljećima. I neki od naših savjetnika za menadžment također idu tamo. Na kraju nekog perioda zajedničkog rada, konzultant kaže: imate problem novi problem… Upoznao sam takve ljude, znam, mogu pomoći… Ili još sofisticiraniji potez: potrebna vam je stalna savjetodavna služba. U svjetskoj praksi to se naziva "outsourcing" (prijenos obavljanja dijela upravljačkih funkcija na treću organizaciju). Pa možda nije u pitanju etika? A u sve dubljem sustavu podjele rada i progresivnoj specijalizaciji? Ovo je tema za razmišljanje.

Treća skupina etičkih pitanja: etičke norme i načela koja klijenti najčešće krše u interakciji s konzultantima.

1. Odbijaju platiti i time diskreditiraju rezultate rada konzultanta. Užasno neugodna situacija za konzultanta. Sjećam se da se vozač jedne tvrtke, koji nas je vozio u nepoznati pansion na seminar, izgubio, a mi smo kasnili sat i pol. Bijesni vođa, dočekavši nas na ulazu, rekao je prvu rečenicu: "Kasnite, a ja ću vas kazniti s tisuću dolara." Razgovori su bili besmisleni. A budući da je početak bio, kao što razumijete, užasan, seminar je prošao jako teško, a na kraju smo plaćeni upola, navodeći činjenicu da "nismo dobro radili". “Pa hvala Bogu”, pomislio sam s olakšanjem. Ali nikada više ne bih želio sresti ovog kupca ... . Ima i drugih slučajeva. Nakon što je posao obavljen, njegova vrijednost za klijenta često opada. A njemu, da bi platio, “treba trčati” ponekad i šest mjeseci. Zato se uvijek trudimo raditi uz 100% avansno plaćanje. Što želim i drugim konzultantima.

2. Zahtijevajte od konzultanta da obavi više posla za isti novac ili bez novca. Normativi intelektualnog, a posebno kreativnog rada u području savjetodavne podrške menadžmentu i poslovanju praktički ne postoje. Samo što ljudi pregovaraju na temelju općeprihvaćenih prilično nejasnih pojmova o projektu, problemima, dijagnostici, rješenjima i tako dalje. I stvarno, što je to, na primjer, "dijagnosticiranje"? Prvo, "kakva" dijagnostika - poslovanje, sustav upravljanja, problemi, ljudski potencijal?... Drugo, to može biti višemjesečno proučavanje, dvosatni sastanak s timom ili samo razgovor s prvom osobom. Postoje, naravno, čitave baterije posebnih dijagnostičkih metoda. Ali dubina razumijevanja situacije često više ne ovisi o njima, već o intuiciji i iskustvu konzultanta. Primjerice, u jednom satu sastanka s prvom osobom ja ću sa svojim više od dvadeset godina konzultantskog iskustva dobiti onoliko informacija koliko ambiciozni konzultant dobije u pola godine istraživanja. A možda i više. Dakle, za sat vremena, s obzirom na moje iskustvo i dubinu razumijevanja situacije, moram platiti isto koliko i on za pola godine rada. Međutim, klijent, pogotovo kada je slobodan od etičkih standarda, uvijek može reći da nisam dovoljno učinio za to. I onda - vidi točku jedan. Susreo sam se sa situacijama kada je potencijalni klijent dugo besplatno koristio ideje konzultanata, stalno govoreći da ćemo se "orijentirati, a onda ćemo napraviti veliki projekt". Ovo je pitanje posebno akutno u vrijeme "povrata", ako je konzultant dopustio potpuno ili djelomično plaćanje svog rada nakon obavljenog posla.

3. Kritički procjenjuju metode i oblike rada konzultanta (miješaju se u njegovu "kuhinju"), psihički ga "obarajući". Stalno se događa. Kao i većina ljudi i liječnici, i psiholozi, i političari, i općenito stručnjaci za rješavanje svih problema, i oni su specijalisti u području poslovnog savjetovanja. Nedavno, na terenskom seminaru s velikom strukturom, šef sigurnosne službe, golem čovjek neprobojnog službenog lica, cijeli me dan gnjavio kritičkim primjedbama poput: “Vaše metode vođenja seminara su pogrešne” ili: “ Ne biste trebali ovo raditi ovdje, nego ovo ...", ili: "Zašto vam ovaj konzultant nije učitan?" I toliko me pogodio da sam mu se u jednom trenutku približio i dovoljno karizmatično rekao: "Misliš li da ja išta razumijem u tvoju sigurnost?" Prvo je bio zbunjen, a onda je borbena obuka proradila, pa je raportirao: "Ne!" "A ja se penjem do vas sa svojim mišljenjem o organizaciji rada službe sigurnosti?" Vratio se i tiše odgovorio: "Pa, ne..." "Što radiš?" Težak rad misli odražavao mu se na licu... Netaktično uplitanje zaposlenika organizacije u konzultantovu kuhinju više je zakon nego iznimka. Pa nećete mu organizirati edukacijski program o analizi sustava, metodologiji savjetovanja, metodologiji razvoja organizacije i još dva-tri tuceta opsežnijih disciplina, bez kojih je nemoguće postati profesionalni menadžment konzultant? I psihički je ludo teško kontrolirati se kad ti se daju amaterski savjeti, ili s važan pogled samo pričaju gluposti.

4. Borite se protiv konzultanata protiv promjena koje predlažu za koje su pozvani. Ponekad klijenti prestanu raditi na pola puta, remete tehnologiju promjena u organizaciji i nanose joj nepopravljivu štetu. Jedan od moguci uzroci— problemi koji nastaju tijekom restrukturiranja poslovnog ili upravljačkog sustava. U posljednjih godina Puno se govori o "upravljanju promjenama" jer su tu koncentrirane glavne poteškoće. Konzultant je, na primjer, doveden da pomogne u pokoravanju neobuzdane birokracije, ali ta ista birokracija ulazi u rat s promjenama i svojim glavnim posrednikom, konzultantom, i često pobjeđuje u bitci. Uostalom, upravo je birokracija sila koja se desetljećima ne može pobijediti, budući da je naoružana profesionalne metode borba i samoobrana - denuncijacije, stvaranje negativnog mišljenja o osobi ili nekom pothvatu, intrige, međusobno namještanje ljudi, poticanje neprijateljstva i sukoba među skupinama i tako dalje i tako dalje. A budući da u svakoj organizaciji postoje elementi birokracije, promjene koje pokreće konzultantski projekt izazivaju njen zli duh i ona se počinje boriti protiv onoga zbog čega je konzultant doveden. I prvo se lice počinje mrštiti. I manje se smiješiš. A rješavanje i najmanjih problema kasni...

5. Oni blate konzultante pred svojim potencijalnim budućim klijentima. kako bi psihološki nadoknadili vlastite nedostatke, ili jednostavno za istu "dobrotu duše". Pa kad su završili s konzultantima, naravno, pričaju loše o njima. “Radili su ovdje sami, znamo, kažu, ovi konzultanti...” A njihovi prijatelji, prijatelji, bez grižnje savjesti ocrnjuju nesretne konzultante, srećom, ne mogu dobiti kusur. A to situaciju čini još gorom. Dakle, "kupac je uvijek u pravu"?

6. Dogovarati natječaje tobože za odabir konzultanata, besplatno koristeći znanje i iskustvo kandidata. Tri puta sam sudjelovao na takvim "natječajima". Sve dok nisam shvatio svu pozadinu. Ispravan, galantan, pametan, zabrinut za sudbinu razvoja tržišta u Rusiji ... "Molim vas pripremite svoj životopis." – Osim vas, na natječaju imamo još pet konzultantskih tvrtki. "Idemo sada na sastanak s vlasnicima." "Kako biste vi riješili ovaj problem?" – Ništa, razmisli, spremi se. "A za ovaj problem, koje su najbolje metode za korištenje?" "A koji je najbolji način da se riješi ovaj problem?" I tako dva-tri mjeseca. Jedna takva tvrtka angažirala je "pobjedničkog" konzultanta za projekt. Mjesec dana kasnije izbacila ga je s treskom, izlijevajući za njim sve moguće pomiju. Nakon toga njegova psiha jednostavno nije mogla izdržati. Sada je invalid. Hvala Bogu da nisam dobio niti jedan takav natječaj.

Dakle, ovo je zapravo mikroenciklopedija etičkih prekršaja u svijetu savjetovanja. Naravno, ovaj svijet se ne sastoji samo od takvih situacija. Naprotiv, nisu tako česti. Međutim, u tako koncentriranom obliku, prekršaji ostavljaju snažan dojam. I vrijedi razmišljati o tome, shvatiti vlastita kršenja, prisjetiti se situacija kada ste patili od nečijeg neetičkog ponašanja. Razmislite o tome i raščistite to. Za liječenje takvog društvenog gnojenja potreban je kirurški put. Što sam i pokušao učiniti.

Kad sam završio ovaj članak, odlučio sam provjeriti kakav je dojam ostavio i pročitati ga svom kolegi konzultantu. Nije mi se baš svidjela reakcija: "Kao da si se otkotrljao u blatu: sve isprobavaš na sebi." Ali nemojte pisati po stoti put da konzultanti imaju desetke etički kodeksi. Svaka konzultantska tvrtka ima takav kodeks. Svaka asocijacija. Uključujući i na međunarodnoj razini. Da se u profesionalnu zajednicu primaju samo oni koji se slažu s normama ovih kodeksa. Mnogo je slučajeva kada je osoba izbačena iz zajednice zbog kršenja etičkih standarda. Dakle, ovdje sam samo skicirao prekršaje koji su zabranjeni u zajednici. Ovo je "cigla" koja zabranjuje kretanje, crveno svjetlo na semaforu: to se ne može učiniti.

1 V.S. Dudčenko. "Ontosinteza života". - M .: Izdavačka kuća "Granica", 1999. Poglavlje 3. Bluff ontosinteza, ss. 45-50 (prikaz, stručni).

Etiketa

Bonton se temelji na nizu temeljnih normi i načela.

1. Pristojnost je oblik ljudskog ponašanja za koji je kulturni odnos prema ljudima postao uobičajena norma komunikacije. To je elementarni zahtjev kulture ponašanja, koji proizlazi iz njihovih osjećaja, iz sposobnosti da se računa sa svojim interesima i priznavanja prava svake osobe na pažnju.

Pristojnost se očituje u prijateljskom obraćanju osobi, sposobnosti pamćenja njegovog imena i patronimika, najvažnijih datuma u njegovom životu. Uljudnost ima mnogo nijansi: možete biti prijateljski nastrojeni i pristojni (što posebno cijenimo), puni poštovanja (na primjer, prema starijima) ili suzdržano (prema strancima) pristojni itd. Možete samo biti pristojni, tj. pridržavajte se pravila pristojnosti u svakoj situaciji, bez obzira na vaše raspoloženje ili želju. Pristojna osoba je ona koja je naučila sebe gledati kao izvana, očima drugih ljudi. Prava uljudnost je nužno dobrohotna i iskrena.

Suprotnost uljudnosti je grubost, nepristojnost, omalovažavajući i bahat odnos prema drugima.

• 2. Ove plemenite ljudske osobine očituju se u pažnji, dubokom poštovanju onih s kojima komuniciramo, želji i sposobnosti da ih razumijemo, da osjetimo da im možemo pružiti zadovoljstvo, radost ili, obrnuto, izazvati iritaciju, smetnju, ljutnju, tj. tj. u taktu. Takt je:
  • - uvažavanje drugoga, koje se očituje, posebice, u sposobnosti saslušanja sugovornika, sposobnosti brzog i točnog utvrđivanja njegove reakcije na vašu izjavu ili djelo te se, po potrebi, samokritično, bez lažnog srama, ispriča za pogrešku napravio;

skromnost, koja je nespojiva sa željom da se pokaže boljim, sposobnijim, pametnijim od drugih, da se istakne vlastita nadmoć, da se za sebe traže neke privilegije, posebne pogodnosti i usluge. U isto vrijeme, skromnost se ne bi trebala očitovati u pretjeranoj plašljivosti i sramežljivosti. Trebali biste biti prilično aktivni i odlučni u kritičnim okolnostima, kada branite vlastito mišljenje. Ali morate dokazati nešto suptilno i taktično kako osoba ne bi osjećala pritisak;

Delikatnost, koja će vam reći kako pristupiti osobi da ga ne uvrijedite, uvrijedite, da ne dodirnete bolnu točku.

Delikatnost je sposobnost suptilnog osjećanja i reagiranja na stanje osobe kada se nađe u teškoj (kako kažu, "delikatnoj") poziciji. Delikatnost svjedoči o duhovnoj plemenitosti i nezainteresiranosti.

Osjećaj mjere je sposobnost da osjetimo granicu koju treba promatrati u razgovoru i izvan koje naše riječi i postupci mogu izazvati nezasluženo ogorčenje, tugu, bol u osobi.

3. Suprotno od takta je netaktičnost.

Netaktičan u razgovoru:

• - neopravdano odbijati raspravu o predloženoj temi;
• - voditi razgovore koji kod prisutnih mogu probuditi neugodna sjećanja, povrijediti ih;
• - upuštati se u neumjesne šale, ismijavati prisutne, ogovarati odsutne;
• - glasno se pročulo na javnim mjestima i prijevoz o čisto osobnim, intimnim stvarima.

Netaktično ponašanje:

• - pri ulasku u prijevoz stati na vratima ne razmišljajući o ostalim putnicima;
• - uzeti više mjesta u prijevozu sa sobom ili svojom prtljagom odjednom;
• - sjediti u prijevozu, "ne primjećujući" stojeće žene ili djeca;
• - ne ostavljajte prolaz na eskalatoru metroa za one koji su u žurbi (uvijek trebate stajati s desne strane);
• - uvijek biti svime nezadovoljan, gunđati, sve osuđivati, stalno iznositi tvrdnje;
• - ponašati se nekontrolirano u vlastitom stanu, zabrinjavajući susjede.

Netaktično pokazati besposlu radoznalost:

• - buljiti u osobu ili šaputati o njoj;
• - čitati tuđa pisma, prisluškivati ​​tuđe razgovore:
• - gledati u prozore tuđih stanova;
• - Širite tuđe tajne.

Netaktična nesposobnost samokontrole:

• - ponašati se ili govoriti u stanju ljutnje ili strasti - kasnije biste mogli požaliti;
• - previše otvoreno pokažite svoje stvari koje volite i ne volite;
• - pretjerajte u izražavanju svoje ljubaznosti i susretljivosti - tako da se oni pretvore u napadnost.

Taktičnost je jednostavno nemoguće "naučiti" - ona se stječe ne samo pod utjecajem okoline i odgoja, već i zbog karaktera i želje same osobe. Međutim, svakako ga je moguće razviti.

Pored glavnog principi I norme ljubaznost, takt, skromnost, također ima pravila ponašanja, koje uključuju, na primjer, "nejednakosti" ljudi u području bontona, izražene, posebice, u obliku prednosti koje imaju:

• - žene prije muškaraca;
• - seniori prije juniora;
• - bolesni prije zdravih;
• - šef prije podređenih.

Ispitali smo opće norme i vrijednosti bontona, a njihova manifestacija u profesionalnoj sferi povezana je s takvim pojmovima kao što su poslovna etika, poslovni razgovor i poslovni bonton.

Povrede radne etike

To može uključivati:

Sve vrste manifestacija grubosti, arogancije, nepoštivajućeg odnosa prema podređenima;

obmana podređenih (izričita i skrivena), neispunjenje obećanja;

• - netrpeljivost prema različitim mišljenjima od vlastitog, suzbijanje kritike;
• - kršenje prava podređenih;
• - zlouporaba položaja;
• - upute izvođaču "preko glave" neposrednog rukovoditelja;
• - uskraćivanje informacija;
• - Kritika koja omalovažava dostojanstvo osobe.