Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

Uvod

Hotelijerstvo je brzorastuća turistička grana u kojoj kvaliteta usluge uvelike ovisi o kulturi ponašanja hotelskog osoblja, prirodi interakcije između hotelskog osoblja i gostiju te njihovoj stručnoj osposobljenosti.

Kvaliteta usluge bitna je komponenta kulture usluge. Kvaliteta usluge shvaćena je kao skup svojstava koja određuju njezinu sposobnost da zadovolji određene potrebe (potrebe) klijenata. Trenutno, zbog transformacije (transformacije) gospodarstva zemlje u tržišnu ekonomiju, došlo je do promjene u pogledima na kulturu usluge. Stoga je relevantnost moje teme da pokažem koliko je važna i značajna uloga osoblja u hotelskom poduzeću. Uostalom, u intenzivnoj konkurenciji pobijedit će ono poduzeće koje je stvorilo sve potrebne uvjete za visoku kulturu usluge.

Na primjer, uslužnu kulturu karakterizira i činjenica da kada zaposlenik komunicira s klijentom, treba uspostaviti atmosferu povjerenja. Stoga uspješnost usluge uvelike ovisi o prirodi odnosa s potrošačem u procesu pružanja usluge. Za kompetentnog servisera pravila lijepog ponašanja nikada ne ostaju samo na papiru, već se stalno iu potpunosti koriste u službi za korisnike. Takav zaposlenik uživa u stvaranju radosnog raspoloženja za klijenta. Što je uslužna kultura (uslužna kultura)? Riječ kultura u prijevodu s latinskog znači “obrada, usavršavanje, odgoj, obrazovanje”. Kultura karakterizira i stupanj razvoja određene sfere ljudske djelatnosti i samu osobu. Kultura pokazuje u kojoj je mjeri ostvaren stvaralački potencijal osobe i u kojoj je mjeri njegovo ponašanje u skladu s društvenim moralnim normama. Kultura je, dakle, obilježje ljudskog društva koje određuje stupanj njegova povijesnog razvoja.

Govoreći o kulturi ponašanja hotelskih uslužnih djelatnika izdvajamo dvije strane: kontakte s klijentom i kontakte s osobljem, što prije svega podrazumijeva organizaciju smještaja i što je najvažnije komunikaciju s klijentom.

Moj cilj predmetni rad, pokazuju da je kultura usluživanja sastavni dio opće kulture društva.

Predmet mog kolegijalnog rada je kultura usluge recepcionara.

Objekt je osoblje hotela.

Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti sljedeće zadatke:

1. Proučiti kulturu ponašanja osoblja recepcije;

2. Naučite etiku poslovna komunikacija i stil usluge gostima;

3. Proučite osnovna pravila telefonskih razgovora.

U hotelijerstvu osobita važnost pridaje se sposobnosti komuniciranja s klijentima. Svo osoblje prolazi posebnu obuku, čiji su glavni zadaci naučiti kako komunicirati s različitim klijentima; ispravno voditi telefonske razgovore; naučite slušati pritužbe.

Aktivnosti osoblja trebale bi se temeljiti na načelu: "Kupac je kralj." Drugim riječima, potrebno je upoznati potrebe i želje klijenta, otkloniti njegove strahove, pomoći mu da osjeti dobrobiti ove usluge i učiniti ga stalnim korisnikom. Slijedom toga, aktivnosti svih zaposlenika trebaju imati jedan cilj - brigu o klijentu.

Trenutno, za uspješnu djelatnost u uslužnom sektoru, hotel mora dobiti kompetentan odgovor na dva pitanja: “Koja je korist za gosta od ponuđenih usluga?” i "Što treba učiniti kako bi klijent bio zadovoljan primljenom uslugom?"

1 . Hotelsko poduzeće , kao glavno sredstvo smještaja

1.1 Klasifikacija hotelskih poduzeća

Klasifikacija hotela započela je u ono doba kada je bilo vrlo malo pouzdanih objekata. Klasifikacija je namijenjena pružanju sigurnog i kvalitetnog smještaja i prehrane putnicima. S kolosalnim razvojem međunarodni turizam Tijekom proteklih 50 godina ugostiteljska industrija je sazrela i svrha klasifikacije pomaknula se s ideja zaštite potrošača (obično zajamčenih nacionalnim propisima i zakonodavstvom) na ideje o informiranju potrošača.

Za hotele, klasifikacija je način da se potrošaču pruže informacije o kvaliteti usluge, infrastrukturi i drugim mogućnostima poduzeća, čime se pomaže potencijalnim klijentima i pokazuje njihova lojalnost prema njima.

Za potrošače, klasifikacija znači veću transparentnost, veću svijest i veću dosljednost u ocjenama hotela.

Hotelska poduzeća klasificiraju se prema različitim kriterijima. Najčešće korišteni među njima:

1) stupanj udobnosti,

2) kapacitet sobe,

3) funkcionalna namjena,

4) mjesto,

5) trajanje rada,

6) osiguranje prehrane,

7) trajanje boravka,

8) razina cijena,

9) oblik vlasništva.

1. Klasifikacija hotelskih poduzeća prema razini udobnosti igra veliku ulogu u rješavanju pitanja upravljanja kvalitetom hotelskih usluga. Razina udobnosti složen je kriterij čije su komponente:

stanje sobnog fonda - površina sobe (m2), udio jednosobnih soba (jednosobnih), višesobnih soba, apartmana, dostupnost komunalija itd.;

stanje namještaja, opreme, sanitarnih i higijenskih potrepština i sl.;

prisutnost i stanje prehrambenih objekata - restorana, kafića, barova itd.;

stanje građevine, pristupnih putova, uređenja okolnog prostora;

informacijska podrška i tehnička oprema, uključujući dostupnost telefona, satelitskih komunikacija, televizora, hladnjaka, mini-barova, mini-sefova itd.;

pružanje niza dodatnih usluga.

Ti se parametri procjenjuju u gotovo svim danas dostupnim sustavima klasifikacije hotela. Osim toga, postavljaju se brojni zahtjevi za osoblje i njihovu obuku, obrazovanje, kvalifikacije, dob, zdravlje, znanje jezika, izgled i ponašanje.

Trenutno u svijetu postoji više od 30 sustava klasifikacije hotela, a svaka država usvojila je svoje nacionalne standarde, zbog čega u svijetu ne postoji jedinstvena klasifikacija hotela. Svjetska turistička organizacija (WTO) predložila je samo standardnu ​​klasifikaciju smještajnih kapaciteta.

Najčešći sustavi klasifikacije su:

Zvjezdani sustav - Europski sustav klasifikacija temeljena na francuskom nacionalnom klasifikacijskom sustavu, koji se temelji na podjeli hotela u kategorije od jedne do pet zvjezdica. Ovaj se sustav koristi u Francuskoj, Austriji, Mađarskoj, Egiptu, Kini, Rusiji, Brazilu (s određenim precjenjivanjem zvjezdica u neovisnim hotelima) i nizu drugih zemalja.

U Italiji je uveden prefiks “luksuz” za najkvalitetnije hotele s pet zvjezdica.

Viša ocjena hotela odgovara širem spektru usluga koje može ponuditi svojim klijentima. Tako se gostima nude usluge kozmetičkih salona, ​​soba za masažu, prijevozne usluge (dostava klijenata do zračne luke ili željezničkog kolodvora), ugostiteljske usluge;

Sustav slova - sustav koji se koristi u Grčkoj, prema kojem su svi hoteli podijeljeni u četiri kategorije, označene slovima A, B, C, D. Najviša kategorija kvalitete hotela označava se de luxe. Približna korespondencija kategorije kvalitete sustavu s pet zvjezdica je sljedeća: de luxe odgovara razini s pet zvjezdica, hotel kategorije A razini s četiri zvjezdice, kategoriji B razini s tri zvjezdice, kategoriji C razine s dvije zvjezdice, kategorije D do razine hotela s jednom zvjezdicom. Trenutno se uz slova na pročeljima hotela mogu vidjeti i uobičajene zvijezde;

Sustav krune ili ključa uobičajen je u Velikoj Britaniji. Da biste prešli na uobičajene zvijezde, trebate oduzeti jednu od ukupnog broja kruna, tj. u usporedbi s paneuropskom zvijezdom, kruna je za jedinicu viša.

Indijski bodovni sustav koji se temelji na ocjeni hotela od strane stručne komisije.

Dakle, svaka zemlja ima svoju klasifikaciju poduzeća hotelske industrije. Stoga, hoteli koji pripadaju istoj kategoriji, ali se nalaze u različitim zemljama, mogu imati prilično značajne razlike.

2. Klasifikacija hotelskih poduzeća prema veličini (kapacitetu). Kapacitet hotela određen je brojem soba odnosno kreveta. Oba ova parametra često se navode u statistici.

Na temelju kapaciteta soba hotelska poduzeća obično se dijele u četiri kategorije:

1) mali (do 100-150 soba);

2) srednje (od 100 do 300-400 soba);

3) velika (od 300 do 600-1000 soba);

4) divovi (više od 1000 soba).

Razvrstavanje hotela po veličini omogućuje usporedbu rezultata proizvodnih aktivnosti hotela iste vrste. Osim toga, veličina hotela, u pravilu, ukazuje na cjelovitost i kvalitetu usluge (opseg i kvalitetu dodatnih usluga), a neizravno karakterizira i druge parametre.

3. Klasifikacija hotelskih poduzeća prema funkcionalnoj namjeni. Ovdje se razlikuju sljedeći hoteli:

1) ciljani hoteli, koji uključuju:

Poslovni hoteli su hoteli za turiste čija je glavna svrha i motiv putovanja profesionalna djelatnost (posao, trgovina, sastanci, simpoziji, konferencije, kongresi, razmjena iskustava, usavršavanje, stručne izložbe, prezentacije proizvoda i dr.). Ova kategorija uključuje poslovne hotele (komercijalne hotele), kongresne hotele, kongresne centre, profesionalne klupske hotele i departmanske hotele;

Hoteli za rekreaciju - hoteli za turiste čija je glavna svrha i motiv putovanja rekreacija (pasivna, aktivna, kombinirana) i liječenje (preventivno, rekreativno). Ova kategorija uključuje: hotele u odmaralištima, pansione i kuće za odmor (za stacionarnu pasivnu rekreaciju), turističke i izletničke hotele (turističke komplekse), turističke i sportske hotele (turističke komplekse), kasino hotele (hotele za ljubitelje kockanja), specijalizirane (s sustav Održavanje osobna vozila turista, pokretna, samoposlužna);

2) tranzitni hoteli koji pružaju usluge turistima tijekom kratkotrajnih zaustavljanja. Takva hotelska poduzeća nalaze se na zračnim rutama (hoteli u zračnoj luci), na autocestama (moteli), na željezničkim rutama (stanice), na vodenim rutama (hoteli smješteni u blizini luka);

3) hoteli za stalni boravak.

4. Klasifikacija hotela prema lokaciji:

1) hoteli koji se nalaze u gradu (u centru, na periferiji). Gotovo svi poslovni hoteli, luksuzni hoteli, hoteli srednje klase su središnji;

2) hoteli smješteni na obali mora. U ovom slučaju vrlo je bitna udaljenost od mora (50, 100, 150, 200, 250, 300 m);

3) hoteli smješteni u planinama. Obično su to mali hoteli u slikovitim planinskim predjelima na turističkoj ruti u najprikladnijem odredištu za odmor. Planinski hotel u pravilu ima potrebnu opremu za ljetni i zimski odmor svojih gostiju, na primjer, planinarsku i skijašku opremu, pristup žičarama.

5. Klasifikacija hotela prema radnom vremenu:

1) rad tijekom cijele godine;

2) rade dvije sezone;

3) jednosezonski.

6. Klasifikacija hotela prema ponudi hrane:

1) hoteli s punim pansionom (smještaj + tri obroka dnevno);

2) hoteli koji nude samo smještaj i doručak.

7. Klasifikacija hotela prema duljini boravka gostiju:

1) za dugotrajne klijente;

2) za kraći boravak.

8. Klasifikacija hotela prema cijenama soba:

1) proračun;

2) ekonomičan;

3) prosjek;

4) prvoklasni;

5) stanovi;

6) moderan.

9. Klasifikacija hotela prema vrsti vlasništva:

1) etažiranje - hotelski kompleksi, prostori i sobe u kojima se prodaju pojedinačnim vlasnicima koji žive ili te prostore iznajmljuju turistima;

2) vremensko dijeljenje. Razlika između timeshare hotela je u tome što se ne kupuje broj soba, već dugoročno pravo na odmor u hotelu ili lancu hotela.

1.2 Značajke pružanja hotelske posluge

Sa stajališta zdravog razuma, ne može biti govora o bilo kakvom ugostiteljstvu bez zadovoljenja primarnih potreba čovjeka – potreba za hranom, odmorom i snom. U tom smislu, najrazumnija i sasvim logična je sljedeća definicija hotela koju je dao S.I. Baylik:

“Hotel je poduzeće koje ljudima izvan kuće pruža niz usluga, od kojih su najvažnije podjednako usluge smještaja i prehrane.”

Suština pružanja usluga smještaja je da se, s jedne strane, daju na korištenje posebni prostori (hotelske sobe), s druge strane usluge koje pruža neposredno hotelsko osoblje: usluge portira za prijem i prijavu gostiju, usluge sobarice za čišćenje hotelskih soba itd.

Hotelske sobe su glavni element usluge smještaja. To su višenamjenske sobe namijenjene odmoru, spavanju i radu gostiju koji borave. Njihova najvažnija funkcija je omogućiti spavanje. Važnost ostalih funkcija hotelskih soba prvenstveno ovisi o namjeni hotela i potrebama gostiju. Na primjer, u poslovnim hotelima.

Različiti hoteli imaju različite kategorije soba, međusobno se razlikuju po veličini, namještaju, opremi, opremi itd. Međutim, bez obzira na kategoriju, hotelska soba mora imati sljedeći namještaj i opremu: krevet, stolicu i fotelju, noćni stolić, ormar, opću rasvjetu, kantu za smeće. Osim toga, svaka soba mora sadržavati podatke o hotelu i plan evakuacije u slučaju požara.

Ostale usluge nadopunjuju ponudu smještaja i ugostiteljskih usluga. To uključuje ponudu bazena, konferencijskih dvorana, soba za sastanke, sportsku opremu, rent-a-car usluge, usluge kemijskog čišćenja, praonice, frizera, sobe za masažu i niz drugih. . Ovisno o tome kako su dizajnirani i spojeni u jedinstveni kompleks, formira se određena vrsta poduzeća, kao što su luksuzni hotel, hotel srednje klase, apartmanski hotel, hotel ekonomske klase, hotel u odmaralištu, motel, privatno noćenje i doručak", hotel-garni, pansion, pansion, rotel, brod, flotel, flytel.

1.3 Tehnologija usluživanja gostiju

Prvi dojam gosta o hotelskom kompleksu ovisi o recepciji i smještajnoj usluzi. Zadatak voditelja ove službe je kontrolirati cjelokupni proces prijema i smještaja gostiju, vješto rješavati sukobe koji mogu utjecati na prestiž hotela.

Ova služba bavi se pitanjima koja se odnose na prijem gostiju koji dolaze u hotel, njihovu registraciju i smještaj u sobe, pružanje raznih usluga, slanje kući i, naravno, rezervaciju soba.

Sustavi koji se koriste za prikupljanje informacija u službi recepcije su sljedeći:

neautomatizirano (ručno);

poluautomatski (elektromehanički);

potpuno automatiziran (temeljen na računalu).

Ručni sustav se i danas koristi u mnogim hotelima.

Prije dolaska. Rezervacijski agent evidentira zahtjeve za rezervaciju soba (mjesta) u dnevnik. Unos se vrši na temelju telegrama, telefonskih poziva, pisama koja su stigla u hotel za rezervaciju soba (kreveta).

Pravne osobe podnose zahtjev za rezervaciju soba (kreveja) u hotelu na obrascu jamstvena pisma u bilo kojem obliku, koji su potpisani od strane odgovornih osoba i ovjereni službenim pečatom.

Za rezervacije soba (kreveta) u hotelu uspostavljen je sljedeći postupak plaćanja:

agent rezervacije najprije popunjava naslovnu stranicu obrasca (obrazac br. 8-g) i predaje je u računovodstvo na predračun plaćanja;

nakon što je novac od pravne osobe odobren na hotelski račun, računovodstvo prenosi Obrazac br. 8-g ugostiteljskom agentu;

konačni rezultat se zbraja nakon odlaska gosta.

Dolazak. Postoje pravila za registraciju ruskih državljana, stranih državljana i osoba bez državljanstva.

Obrazac popunjava ruski državljanin dolaskom u hotel na temelju dokumenta kojim se potvrđuje njegov identitet. Upitnik se zatim predaje ugostiteljskom agentu zajedno s dokumentom gosta.

Nakon upisa gosta u knjigu građana koji žive u hotelu, dokument se vraća vlasniku, a upitnik se šalje u kartoteku. U SPiR-u postoje dva kartoteka, u jednoj se čuvaju profili građana koji žive u hotelu, au drugoj profili odlazećih građana. Rok čuvanja je mjesec dana nakon odlaska gosta iz hotela. Nakon toga upitnici se predaju u arhivu i čuvaju godinu dana, a potom se prema aktu uništavaju. Upitnici u kartoteci poredani su abecednim redom.

Strani državljanin ili osoba bez državljanstva po dolasku ispunjava registracijsku kartu i predaje je, zajedno s dokumentom kojim potvrđuje svoj identitet, recepcijskom agentu.

Matične iskaznice čuvaju se godinu dana, nakon čega se, zajedno s očevidnikom stranaca i osoba bez državljanstva, uništavaju prema zakonu.

Naselje. Prilikom prijave agent na recepciji na temelju popunjenog upitnika ili registracijske kartice popunjava posjetnicu gosta za pravo boravka u hotelu.

Poslovna kartica daje pravo građaninu koji boravi u hotelu da dobije ključeve i prioritetnu uslugu u uslužnim poduzećima koja se nalaze u hotelu.

Razdoblje plaćanja i trajanje boravka naznačeni su na brojčanoj mreži posjetnice gosta.

Iseljenje. Prilikom odjave gost plaća račun i predaje ključ. Blagajnik SPiR-a javlja da se gost odjavio, a njegov obrazac se prenosi u kartoteku građana koji su napustili hotel.

Moderni hoteli koji služe turistima praktički postaju hoteli s punom uslugom. Hotelske usluge uključuju širok izbor usluga. Popis usluga stalno se nadopunjuje, mijenja i diferencira ovisno o veličini hotela, njegovoj lokaciji, razini udobnosti i drugim razlozima.

Trend razvoja hotelske industrije usmjeren je na proširenje ponude usluga u hotelima za različite namjene. Stoga vjerujemo da će poslovni motel biti konkurentan na habarovskom tržištu i biti dostojna zamjena i par postojećim hotelima i smještajnim kapacitetima.

Razvoj hotelijerstva odvija se u smjeru povećanja i specijalizacije hotelskih poduzeća. Nudimo tradicionalne hotele sa širokim spektrom usluga, specijalizirane hotele (kongresni centri, resort hoteli i mnogi drugi). Na njihovoj pozadini, poslovni motel će zauzeti visoko mjesto.

Danas je ugostiteljstvo moćan gospodarski sustav u regiji ili turističkom središtu i važna sastavnica turističkog gospodarstva. Ugostiteljsku djelatnost čine razni oblici kolektivnog i individualnog smještaja: hoteli, gostionice, moteli, omladinski domovi i domovi, apartmani, turistička skloništa, kao i Privatni sektor uključeni u smještaj turista.

2. Kultura posluživanja gostiju od strane recepcijske službe

2.1 Kultura ponašanja osoblja

Kultura usluge je važan element organizacijske kulture usmjerene na služenje korisnicima na temelju određenih pravila, procedura, praktičnih vještina i sposobnosti. Uslužnu kulturu diktira politika poduzeća i podržava sustav poticaja za uslužno osoblje i niz drugih mjera.

Danas je rašireno shvaćanje kulture usluživanja u užem smislu kao skupa pravila pristojnosti (etike ponašanja). Međutim, ovaj koncept treba promatrati mnogo šire, u svim pojavnim oblicima njegovih elemenata.

Riječ "kultura" u prijevodu s latinskog znači "obrada, uzgoj, poboljšanje, odgoj, obrazovanje". Kultura karakterizira i stupanj razvoja određene sfere ljudske djelatnosti i samu osobu.

Opće je prihvaćeno da se kultura dijeli na materijalnu i duhovnu. Dakle, kultura uključuje skup materijalnih i duhovnih dobara i vrijednosti, kao i načine ljudskog djelovanja za njihovo stvaranje i korištenje.

Kultura usluživanja često je sastavni dio opće kulture društva. I to treba promatrati kao određeni stupanj razvoja (stupanj savršenstva) uslužnog procesa, izražen u psihološkim, etičkim, estetskim, organizacijskim, tehničkim i drugim aspektima. U hotelima su svi ti aspekti međusobno povezani i ovisni.

Svaki hotel razvija kulturu usluge. U jednom hotelu može biti vrlo nizak, u drugom može biti prilično visok. Manifestacija visoke uslužne kulture određena je ponašanjem osoblja koje jasno zna kako postupiti u svakoj situaciji i što klijenti i menadžment očekuju od njih, kao i činjenica da visoka kultura sve zaposlenike čini svrhovitim i čini ih odnositi se prema svom hotelu s poštovanjem.

Kultura usluge složen je koncept čije su komponente:

sigurnost i ekološki prihvatljivost tijekom održavanja;

estetika interijera, stvaranje ugodnih uvjeta usluge;

poznavanje psiholoških karakteristika pojedinca i procesa usluživanja;

poznavanje i usklađenost osoblja s estetskim standardima usluge;

znanje i usklađenost od strane osoblja uspostavljanje redoslijeda i prioriteta posluživanja gostiju.

Dakle, jedna od komponenti uslužne kulture je kultura ponašanja osoblja.

Govoreći o kulturi ponašanja hotelskih uslužnih djelatnika, postoje dvije strane: kontakti s gostom i kontakti s osobljem, što prije svega podrazumijeva organizaciju smještaja i što je najvažnije komunikaciju s gostom. Bez obzira na interijer i uvjete boravka u hotelu, razina usluge i komunikacije s gostom ostaje iznimno važna.

Cilj uslužnog osoblja je stvoriti otvorenu, prijateljsku atmosferu, stoga će oslovljavanjem gosta imenom ili prezimenom svaki hotelski djelatnik moći steći njegovu naklonost. Gosti i zaposlenici svoje odnose trebaju graditi na međusobnom poštovanju, postajući ravnopravni poslovni partneri. Potrebno je da se svaki gost sa svojim problemima i poslom može obratiti bilo kojem djelatniku hotela i njegova će očekivanja biti ispunjena. Ovakva razina usluge jamstvo je uspjeha i konkurentnosti na tržištu hotelske usluge.

Gost nije osoba s kojom se treba svađati ili kojoj treba dokazivati ​​tko je jači. Gost je uvijek u pravu!

Svaki zaposlenik mora shvatiti da kvaliteta nije nedopustiv luksuz, već budna pažnja prema potrebama gostiju. Osoblje svakog hotela mora biti otvoreno za promjene i nove načine za kontinuirano poboljšanje iskustva gostiju.

Odnosi između osoblja također igraju važnu ulogu. Ako je hotelsko osoblje multinacionalno, zaposlenici se moraju odnositi jedni prema drugima s poštovanjem bez obzira na položaj i kulturne razlike.

Svaki član tima postaje jedno s robom i uslugama koje hotel nudi.

Kultura ponašanja hotelskog radnika uključuje sve aspekte vanjske i unutarnje kulture osobe, a to su: pravila ponašanja i ophođenja, sposobnost ispravnog izražavanja svojih misli i poštivanje govornog bontona.

Pristojnost svjedoči o kulturi osobe, njegovom odnosu prema poslu i timu.

Vrlo je važno da hotelski radnik bude taktičan u odnosima s gostima i stalno ima na umu da treba poštovati osobu.

Taktično ponašanje hotelskih radnika sastoji se od niza čimbenika. Glavna je sposobnost ne primjećivati ​​pogreške i nedostatke u ponašanju gostiju, ne usmjeravati pažnju na njih, ne pokazivati ​​pretjeranu znatiželju o njihovoj odjeći, običajima i tradicijama.

Ne smijete postavljati nepotrebna pitanja, razgovarati o svojim poslovima ili biti nametljivi.

Gostu ne možete pokazati volite li ga ili ne, nepotrebno komentirati, čitati moralne lekcije, iznositi razne pritužbe, pitati goste o osobnom životu.

Također je potrebno ponašati se taktično prema gostima koji dolaze - ne smijete ih pitati o svrsi posjeta i ne možete ući u sobu bez dopuštenja stanara.

Taktičnost se također očituje u pažnji prema gostu. Ako je gost bolestan, trebate mu pomoći da dobije lijekove, nazovite ga telefonom. Morate biti posebno pažljivi i taktični prema starijim ljudima i oprostiti im slabosti - uostalom, oni su često odsutni, zaboravni i ranjivi. Dostojanstvo i skromnost obvezne su ljudske osobine hotelskog radnika.

Ako skromnost zahtijeva suzdržanost i taktičnost u komunikaciji, onda disciplina zahtijeva pokornost uspostavljeni red, točnost, preciznost. Skromnost i disciplina podrazumijevaju i visok osjećaj odgovornosti za dodijeljeno područje rada.

Dugogodišnji kontakt gostiju i uslužnog osoblja ponekad dovodi do familijarnosti koja nadilazi okvire službenog odnosa. Osoblje domaćinstva mora uvijek imati na umu da je kat ili soba za sobarice prije svega uredski prostor, a osoblje uključeno u smjenu je na dužnosti.

Uz pojam kulture govora vezana je i kultura ponašanja i komunikacije. Hotelski radnik mora znati kompetentno i jasno izraziti svoje misli. Kultura govora, kao i ton, mora se stalno pratiti. Kultura govornog bontona pretpostavlja ne samo sposobnost govora, već i sposobnost slušanja. Pažljivo slušati sugovornika ne prekidajući ga, a pritom pokazati iskreno sudjelovanje je umjetnost.

Mnogo ovisi o sposobnosti da se gost ispravno pozdravi. Gosta treba pozdraviti na recepciji i na katu prijateljskom rečenicom: „Dobro došli u naš hotel!“

Treba mu dati kratak opis hotela i precizne informacije o pravilima smještaja i uslugama koje može koristiti.

Prilikom ispraćaja gosta, uprava i djelatnici etaže, osim pristojnog ispraćaja, moraju poželjeti gostu sretan put i ponovno vas pozivamo da posjetite hotel. Naravno, to nema nikakve veze sa servilnošću i dodvoravanjem gostima.

Gost treba osjećati poštovanje prema sebi od prvog koraka po ulasku u hotel pa do odlaska iz njega.

Postoje pravila ponašanja hotelskog osoblja:

1. Zaposlenik hotela uvijek mora biti spreman pružiti uslugu klijentu.

2. Zaposlenik mora pokazati pozitivan stav prema gostu: pokazivati ​​poštovanje, pristojno voditi razgovor i zadržati suzdržanost.

3. Zaposlenik se mora nasmiješiti gostu i održavati kontakt očima.

4. Morate znati taktično informirati gosta i priopćiti mu čak i neugodnu vijest.

5. Nijedan zaposlenik hotela nema pravo raspravljati s gostom, čak ni oko sitnica. A ako baš i ne razumije želje gosta, onda pristojno ponovno pitajte.

6. Problemi gostiju moraju se rješavati brzo i bez odlaganja. Zaposlenik hotela mora učiniti sve da umiri gosta.

7. Svaki zaposlenik mora pokazati povjerenje i kompetentnost.

8. Hotelski radnici trebaju prakticirati tip usluge “3 koraka dalje”.

9. Zaposlenici hotela moraju biti odgovorni za održavanje najviše razine čistoće hotela.

2.2 Izgled i osobna higijena hotelskog osoblja

Izgled osoblja stvara prvi dojam o hotelu kod gosta.

Stoga svi zaposlenici hotela moraju voditi računa da izgledaju pametno, njegovano i uredno.

Ako djevojka ima kosu dužu od ramena, ne smije joj padati na lice, treba je pričvrstiti vrpcom ili ukosnicom.

Lica muškaraca moraju biti glatko obrijana, brkovi i brada njegovani i podšišani (brada je dopuštena samo osoblju koje nije u kontaktu s gostima).

Cipele trebaju biti udobne, u dobrom stanju i ulaštene do sjaja.

Obavezna je uporaba dezodoransa i antiperspiransa te tuširanje pri obavljanju poslova koji uključuju fizičku aktivnost. Proizvodi za osobnu higijenu trebaju se koristiti umjereno i ne smiju iritirati.

Dah zaposlenika uvijek treba biti svjež i neiritantan.

Ako hotel zahtijeva nošenje uniforme, tada se svo osoblje mora strogo pridržavati ovog zahtjeva. Uniforma mora biti čista, uredna i ispeglana. Uniforme se u pravilu peru u praonici određenog hotela, tako da osoblje može ili vratiti uniformu za čistu.

Nošenje uniforme uključuje i nošenje bedža s imenom. Uniforma također znači neutralne ili crne čarape za žene i crne čarape za muškarce ili u skladu s hlačama uniforme.

Radnici u kontaktu s gostima moraju nositi zatvorene crne cipele bez ukrasa, peta ženskih cipela ne smije biti viša od 5 cm.

Nakit treba svesti na minimum. Trebale bi biti male i diskretne.

Ženska šminka treba biti suptilna. Nokti - čisti, kratki, njegovani.

2.3. Etika poslovne komunikacije i stil usluge

Etika je svojevrsni kodeks lijepog ponašanja i pravila ponašanja. Bogat i lijep unutarnji svijet obično odgovara visokoj kulturi komunikacije.

Osoblje hotelskih usluga mora se nužno pridržavati etike poslovne komunikacije, jer poslovni bonton određuje odnos između šefa i podređenih, između zaposlenika unutar ustanove i posjetitelja. To također uključuje pravila korištenja službenog telefona i mogućnost vođenja poslovne korespondencije.

Odnos između šefa i podređenih uvelike određuje atmosferu u timu. Prije svega, šef hotela mora uživati ​​poštovanje zaposlenih i biti autoritet svojim podređenima. To prvenstveno pogađa posjetitelje hotela. Kako bi u timu vladala prijateljska atmosfera, koja pomaže da se bolje i brže nosi s primljenim poslom, menadžer treba znati i slijediti neka pravila:

Šef mora jednako tretirati sve zaposlenike;

ako postoji potreba za primjedbom zaposleniku, onda to ne biste trebali izraziti u prisutnosti drugih zaposlenika;

kada ulazi u prostoriju s podređenima, šef sve pozdravlja, ali se ne smije rukovati;

pri susretu sa šefom, podređeni trebaju prvi pozdraviti, ali ako je šef mlad čovjek, onda on prvi pozdravlja ženu i muškarca mnogo starijeg od sebe;

voditelj - muškarac uvijek propušta ženu na ulazu u lift, na stepenicama, pomaže otvoriti vrata;

menadžer mora postaviti specifične ciljeve za ophođenje i komunikaciju s podređenima;

Ako dođe do situacije da je jedan od zaposlenika blizak prijatelj šefa, tada bi na poslu između njih trebao postojati diskretan odnos i ne bi trebali voditi suvišne razgovore u prisutnosti drugih. usluga hotelskog osoblja

Postoje i pravila za službene razgovore između šefa i njegovih podređenih:

voditelj mora unaprijed izraditi plan razgovora;

odaberite vrijeme potrebno za postizanje cilja;

odabrati mjesto i vrijeme za razgovore, vodeći računa o njihovom utjecaju na rezultate;

prije nego što započne razgovor, šef treba stvoriti atmosferu međusobnog povjerenja;

od početka do kraja razgovora, voditelj se mora pridržavati glavnog smjera koji vodi do željenog cilja;

šef mora biti na visini;

Vođa mora prekinuti razgovor nakon što postigne željeni cilj.

Takvi razgovori uvijek doprinose uspjehu šefa i povećavaju njegov autoritet među podređenima.

Također, uspjeh hotela ovisi o odnosima među zaposlenicima. U njihovim vezama vrijede ista pravila ponašanja kao i u svakodnevnom životu.

Prije svega, svi moraju biti krajnje pristojni i korektni jedni prema drugima. Pojam uljudnosti uključuje prijateljstvo, pažljivost i uljudnost. Ako u timu vlada prijateljsko ozračje, tada se raspoloženje podiže, posao napreduje, a svaki zadatak se obavlja mnogo brže i lakše.

Ako netko pogriješi na poslu, važno je taktično ukazati na to kolegi. Pritom smireno i poslovno objasnite i ukažite na nedostatke u svom radu. Ako traže pomoć, onda morate učiniti sve što je moguće.

Na poslu se morate ponašati mirno i tiho. Morate naučiti izbjegavati stvari koje bi mogle ometati rad ljudi koji rade u blizini.

Zaposlenik ne smije činiti sljedeće: vikati, stvarati buku, lupati vratima, sudjelovati u nepotrebnim razgovorima koji odvlače pozornost od posla, davati dvosmislene i cinične primjedbe. Ton razgovora treba biti smiren. U slučaju bilo kakvog incidenta, morate iskreno razgovarati i saznati sve okolnosti slučaja.

Zaposlenik mora imati na umu da se ni pod kojim okolnostima ne smije razdražiti ili izgubiti pribranost tijekom razgovora. To će najmanje pridonijeti rješavanju nastalog sukoba.

Ako rođaci ili bliski prijatelji rade u istom timu, ne bi trebali dopustiti bliskost u razgovorima jedni s drugima na poslu. Osim toga, treba napomenuti kako se osoblje treba ponašati ako posjetitelj dođe u hotel.

Iznad svega, prema posjetiteljima se treba odnositi s najvećim poštovanjem. Tko god dođe u hotel mora pokazati maksimalan interes. A ako je ovo uključeno u neposredne odgovornosti, onda ih trebate besprijekorno implementirati.

Osoblje treba znati da osobu koja dolazi prvo treba zamoliti da sjedne, a tek onda započeti poslovni razgovor. Ako se zahtjev s kojim je osoba došla ne može ispuniti ili riješiti u bliskoj budućnosti, tada morate pokušati spriječiti da osoba razvije negativan osjećaj prema hotelu.

Svaki od zaposlenika hotela doprinosi stvaranju dobrog dojma o hotelu kod gosta. Stoga, bilo da razgovaraju telefonom, komuniciraju osobno ili pismeno, hotelski radnici dužni su se ponašati „u stilu“ i prema gostima i prema kolegama. Ideja "stila" ostvaruje se poštivanjem sljedećih pravila:

"Lice osoblja"

Kad razgovaraju s gostom ili kolegom, djelatnici hotela trebaju biti pristojni, susretljivi i ljubazni. Osobu treba pozdraviti riječima: "Dobro jutro", "Dobar dan", "Dobro veče".

Trebate biti pažljivi prema zahtjevima gostiju. U tom slučaju bilo koji hotelski zaposlenik trebao bi dati savjet ili pružiti potrebnu pomoć. U razgovoru s gostom, raspoloženje osoblja treba biti samo sa znakom “+”!

Ako hotelsko osoblje poznaje gosta po imenu, tada mu se treba obratiti na sljedeći način: „Dobro došli u hotel..., gospodine Miller, nadamo se da će vaš put biti uspješan... Želimo vam ugodan provod. mi... sve što možemo učiniti za vas, kontaktirajte nas u bilo koje vrijeme."

Kada se opraštate od gosta, također ga trebate osloviti imenom: "Doviđenja, gospodine Miller. Sretan put i nadamo se da ćemo se ponovno vidjeti prilikom vašeg sljedećeg posjeta našem gradu."

"Lice u dopisivanju"

Jezik osoblja u pismima također bi trebao biti moderan. Sva korespondencija (faksovi, pisma, teleksi, memorandumi) pokazuje razinu učinkovitosti i profesionalnosti. Sve kopije odlazne korespondencije moraju ostati u hotelu. Osim toga, dopisivanje:

mora dobiti odgovor u roku od 24 sata;

moraju biti ispisani na ispravnom papiru ili obrascu;

mora biti lijepo oblikovan;

mora biti naslovljeno na određenu osobu uz navođenje njenog punog imena;

ne smije biti pisano rukom;

mora uvijek sadržavati potpis ispod imena i funkcije pošiljatelja.

Hotelsko osoblje treba razgovarati s gostom telefonom kao da je pred vašim očima. Na poziv trebate odgovoriti brzo, najkasnije do 3. zvona. To ukazuje na ljubaznost i učinkovitost osoblja. Morate odgovoriti na ruskom i engleskom, ali prvo se morate predstaviti i predstaviti mjesto koje je gost nazvao, te ponuditi svoju pomoć.

Kada završite telefonski razgovor s gostom čije je ime poznato, trebate ga osloviti imenom i zahvaliti mu na pozivu. Trebate govoriti mirno, polako, dajući gostu priliku da vam se obrati sa zahtjevima.

2.4 Pravila za vođenje telefonskih razgovora

Hoteli imaju određena pravila za vođenje telefonskih razgovora s klijentima. Imaju važnu ulogu u aktivnostima hotelskih radnika. Pogledajmo pobliže koncept "telefonskog bontona".

Mnogi ljudi nasumično odgovaraju na telefonske pozive. Neki se nazivaju imenom, neki prezimenom, treći i imenom i prezimenom. Neki se ne predstave.

Hotelsko osoblje mora zapamtiti da riječi izgovorene na početku razgovora određuju ton kasnijeg razgovora.

Prilikom govora potrebno je pažljivo paziti da govor bude pismen i izbjegavati žargon.

Postoje određena pravila kako odgovoriti na pozive u hotel, budući da se dojam gostiju o hotelu formira upravo prema onome što i kako osoblje kaže.

Telefonski razgovor treba započeti riječima: "Dobro jutro", "Dobar dan". Zatim je poželjno izgovoriti ime hotela i ime osobe koja je odgovorila na poziv.

Odgovorite detaljno, ali kratko i izbjegavajte dugačke popise.

Osoblje treba biti svjesno da mora dati svoje ime i prezime kada odgovara na unutarnje i vanjske pozive. Ako zaposlenik prilikom odgovaranja na poziv izgovori samo svoje ime, riskira da ga se percipira kao osobu koja ima odgovornosti, ali nema moć. Ovo je jedan od malih trikova vođenja telefonskih razgovora.

Treba napomenuti da telefonski bonton zahtijeva da se identificirate čak i ako zovete. Ovo će osloboditi tajnicu ili osobu koja se javlja na telefon tegobne dužnosti pitanja: "Tko pita?" Kad vam odgovore, ne biste se trebali odmah upuštati u razgovor.

Osoblje treba biti pristojno i pitati pozivatelja ima li vremena za razgovor. Pozivatelj će cijeniti što poštujete njegovo vrijeme.

Ako slučajno pogrešno birate broj, nemojte spustiti slušalicu bez isprike.

Osoblje mora imati na umu da, ako zaposlenik nije tu i naravno ne može odgovoriti na telefonski poziv, treba odmah nazvati osobu koja ga je pozvala. Brzo odgovaranje na pozive može se dobro isplatiti.

Kada zovete nekoga tko ne može odgovoriti na vaš poziv, objasnite kada i gdje se možete pronaći. Što brže sve objasnite, to ćete u očima svojih kolega izgledati profesionalnije.

Prilikom razgovora s osobom s kojom ćete morati nastaviti razgovor, dogovorite točno vrijeme sljedećeg poziva. Budite pristojni prema administrativnom osoblju. Pitajte kada je najbolje vrijeme za uzvratni poziv.

Kada vaši telefonski pozivi ne daju rezultate, potražite alternativnu vezu. Pošaljite osobi poruku ili je kontaktirajte faksom.

Nekoliko savjeta za razgovor telefonom kada vas netko zove:

Pripremite se za razgovor unaprijed. Ostavite drugi posao po strani prije nego što se javite na telefon. Nasmiješite se kad se javite na telefon! Pozivatelj će osjetiti iskrenu naklonost vašeg poziva. Ne prekidajte sugovornika tijekom razgovora, naučite zastati.

Ne tjerajte osobu da čeka, a ako je potrebno, pobrinite se da će čekati (obično ne duže od 30-60 sekundi). Kad ponovno podignete slušalicu, nastavite razgovor govoreći: "Hvala što ste čekali." Vaša ljubaznost jasno će vam dati do znanja da se sjećate da je druga osoba gubila vrijeme čekajući.

Ako se nađete u razgovoru za koji vam se čini da nikada neće završiti, zastanite i pokušajte prekinuti razgovor riječima poput: “U redu, ne želim ti više oduzimati vrijeme” ili “Hvala ti na odvojite vrijeme da razgovarate sa mnom. Znam da ste jako zauzeti, pa..."

Pet dobrih tehnika kojima se možete nositi s neugodnom osobom:

1. Ne prekidajte sugovornika.

2. Ponovite što vam je rečeno – to znači da ste razumjeli.

3. Nazovite osobu prezimenom nekoliko puta tijekom razgovora.

4. Objasnite što namjeravate učiniti i ispunite svoje obećanje.

5. Ako je moguće, zapišite srž razgovora.

Nekoliko savjeta za telefonski razgovor kada sami sebe zovete:

Prije biranja telefonskog broja u nekoliko rečenica navedite razlog poziva. Zatim, ako ste povezani sustavom glasovne komunikacije, možete ostaviti sažetu poruku.

Govori polako. Imajte na umu da je za stavljanje poruke na papir potrebno više vremena nego za izgovaranje naglas.

Ostavite svoj broj telefona. Ovo će osobi koju zovete uštedjeti vrijeme i neće je prisiliti da traži vaš telefonski broj. Ova ljubaznost je posebno vrijedna kada vas osoba koju zovete zove izvan svog ureda i nema vaš broj telefona pri ruci. Nemojte pretjerano koristiti tipku koja pozivatelja stavlja na čekanje - ova tehnološka inovacija može biti izvor frustracije i ljutnje u poslovnom okruženju.

Osoblje je sastavni dio hotelskog poduzeća. On igra veliku ulogu u radu hotela. Prioritet zaposlenicima trebaju biti kupci sa svojim raznolikim potrebama, ukusima i željama. Stoga bi načelo "Kupac je kralj" trebalo biti u srži ugostiteljske industrije. Drugim riječima, potrebno je upoznati potrebe i želje klijenta, otkloniti njegove strahove, pomoći mu da osjeti dobrobiti ove usluge i učiniti ga stalnim korisnikom. Aktivnosti svih hotelskih uslužnih odjela trebale bi imati jedan cilj - brigu o klijentu. Hotel mora postojati da bi zadovoljio potrebe klijenta. Uostalom, gosti su ljudi za koje sve osoblje radi i trudi se. O serviseru uvelike ovisi hoće li klijent otići s kvalitetnom uslugom i dobrim raspoloženjem. Pružanje kompetentne korisničke službe nije lak zadatak. To zahtijeva i visoku vještinu zaposlenika i ovladavanje svim suptilnostima interakcije s klijentima. Za to mora biti dobro profesionalno pripremljen i imati visoku osobnu kulturu.

Kao što znate, klijenti se prilikom primanja usluga vode različitim motivima. Kultura usluživanja uvelike se sastoji od stvaranja psihološke klime u prostoriji koja bi pridonijela formiranju primjerenih motiva za primanje usluga.

Stoga zaposlenik mora biti ne samo suptilan psiholog, već i stručnjak za potrebe svakog klijenta. Tome pogoduju osobne kvalitete zaposlenika, kao što su susretljivost, smirenost, društvenost i točnost. Naprotiv, agresivnost, razdražljivost, ambicioznost, pričljivost, tvrdoglavost i zaboravljivost imaju negativan utjecaj.

Važnu ulogu igra izgled uslužnog osoblja i pravila ponašanja u ekstremnim situacijama, jer će gostu biti ugodnije započeti razgovor s urednim, taktičnim i dobro upućenim zaposlenikom. Propisno obučeno osoblje treba dobro poznavati situacije više sile, besprijekorno se pridržavati pravila ponašanja u ekstremnim situacijama.

Vođenje telefonskih razgovora ostaje važno. Uostalom, telefon je, uz faks i e-mail, veliki izum. No, kao i sve što je povezano s ljudskim životom, korištenje telefona zahtijeva poštivanje niza pravila.

Zaključak

Tijekom razmatranja ove teme rješavanje problema se provodilo na temelju proučavanja književnih izvora stranih i domaćih autora.

Recenzirao sam ja teorijska osnova omogućuje nam da istaknemo sljedeće:

Kultura ponašanja hotelskog uslužnog osoblja igra važnu ulogu u području hotelske usluge, budući da je uslužno osoblje „lice“ poduzeća. O tome ovisi gospodarski rast ne samo hotelskog kompleksa, već i zemlje. Uostalom, što stručniji radnik, oni više prihoda poduzeća, a samim tim i država, jer dio prihoda od turističke djelatnosti odlazi u državnu blagajnu;

Iz analize literature koju sam koristio izdvojio bih etičnost poslovnog komuniciranja. Trenutno svaki zaposlenik mora biti u stanju voditi poslovni razgovor, poznavati telefonski bonton, poznavati govorni bonton - to će mu omogućiti da kompetentno, jasno i s razumijevanjem komunicira s klijentom, izrazi svoje misli, a to će također povećati status poduzeća u kojem radi. Sve je to potrebno kako bi klijent imao želju ponovno posjetiti vaš hotel. Ako se klijentu svidi vaš hotel, doći će opet, a sljedeći put će ga preporučiti svojim prijateljima, poznanicima, koji će opet doći na red i sl. U skladu s tim povećavaju se prihodi hotela;

Na temelju materijala prikazanog u drugom poglavlju otkrio sam da prema izgled uslužno osoblje može vidjeti hotel u cjelini. Servisno osoblje mora raditi u markiranoj odjeći i sa značkama s imenom. To vam omogućuje da stvarno procijenite kvalitetu usluge koju hotel pruža. Također, poznavanje i pridržavanje pravila profesionalne higijene pomaže gostu da ostavi dobar dojam o vama i vašem hotelu. Higijena osoblja je da su uvijek uredni, izgledaju svježe, imaju udobnu i sjajnu obuću, imaju zavezanu kosu, smiju koristiti dezodorans, ali umjereno kako miris ne bi iritirao druge

Rješavanjem zadataka utvrdili smo sljedeće:

U današnje vrijeme hotelski korisnici žele uslugu visoke kvalitete. Također, danas se sve više shvaća da hotel ne može bez kvalificiranih stručnjaka.

Glavni smjer povećanja učinkovitosti uslužnog osoblja na tržištu hotelskih usluga je:

povećanje kompetentnosti osoblja;

povećanje važnosti uvježbavanja interkulturalnih i međuljudskih komunikacijskih vještina;

povećanje razine kulturnog razvoja i svijesti osoblja;

povećanje spremnosti osoblja za preuzimanje odgovornosti u međunarodnoj poslovnoj sferi;

povećanje majstorstva kroz proces integracije.

Bibliografija

1. Nacionalni GSTU standard 4269: 2003 "Turističke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista."

2. Nacionalni standard GSTU 4269: 2003 "Turističke usluge. Klasifikacija hotela."

3. Zakon o turizmu od 15. rujna 1995. br. 325/95 - VR s izmjenama i dopunama iz 2004.

4. Int. Standard GOST 28681.4-95 - Turističke i izletničke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika.

5. Baylik S.I. Hotelijerstvo: Organizacija, upravljanje, usluga: Alterpress, 2002. - 374s.

6. Baylik S.I. Hotelski menadžment: Problemi, izgledi, certificiranje: Proc. priručnik: VIRA-R, 2001. - 208s.

7. Birzhanov M.B. Uvod u turizam - Sankt Peterburg: Izdavačka kuća Trgovačka kuća "Čerda", 2000. - 192s.

8. Gulyaev V.G. Organizacija turističke djelatnosti: Proc. priručnik - M.: NOLIDZH, 1996. - 312s.

9. Hotelijersko-turističko poslovanje. ur. prof. Chudnovsky A.D.: Udruga autora i izdavača "Tandem". Izdavačka kuća "EKMOS", 1998 - 352s.

10. Efremova M.V. Osnove tehnologije turističkog poslovanja: Udžbenik. priručnik - M.: "Axis-89", 1999. - 252s.

11. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Enciklopedija turizma: Imenik: Financije i statistika, 2001. - 368s.

12. Zorina G.I., Ilyina E.N. Osnove turističke djelatnosti - M.: Sovjetski sport, 2002. - 325s.

13. Kabuškin N.I., Bondarenko G.A. Menadžment hotela i restorana: Udžbenik. džeparac. -2. izd. - Mn.: “Novo znanje”, 2001. - 216s.

14. Kifyak V.F. Organizacija turističke djelatnosti 2003 - 312s.

15. Kononykhin S.V. Oprema i tehnologija usluga turističkog poslovanja: Bilješke s predavanja - tur. Poslovanje. - C.I. - ur. 2. revidirano. i dodatni, 2002 - 231s.

16. Kuznetsova N.M. osnove ekonomike hotela i restorana. Znanstvena pomoć. - K., 1997. (monografija).

17. Lyapina I.Yu. Organizacija i tehnologija hotelskih usluga: udžbenik za prof. Obrazovanje / Irina Yurievna Lyapina; ur. dr.sc. ped. znanosti A.Yu. Lyapina. - 2. izd.: Izdavački centar "Akademija", 2002. - 208s.

18. Papiryan G.A. Menadžment u ugostiteljstvu: (hoteli i restorani). - M.: OJSC "NPO Ekonomija", 2000. - 207s.

19. Senin V.S. Organizacija međunarodnog turizma. - M.: Financije i statistika, 1999. - 400-ih.

20. Walker J.R. Uvod u hotelijerstvo: Udžbenik. dodatak/Prev. s engleskog - 2. izd. - M.: UNITY-DANA, 2002. - 607s.

21. Yanovskaya N., Filatov S. Turizam: Organizacija i računovodstvo. 2000. godine - 236s.

22. M18 Enciklopedija etike. - M.: Ripol classic, 2002. - 640-ih.

Objavljeno na Allbest.ru

Slični dokumenti

Kultura ponašanja osoblja jedna je od komponenti uslužne kulture. Standardi izgleda i zahtjevi za osobnu higijenu hotelskog osoblja. Etika poslovnog komuniciranja, pravila vođenja telefonskih razgovora. opće karakteristike Hoteli Marriott.

kolegij, dodan 07/10/2013


Koncept standarda kvalitete usluge. Zahtjevi za izgled osoblja. Bit ugostiteljstva kao sastavnice kvalitetne usluge. Standardi ponašanja i komunikacije osoblja s klijentima hotela. Pravila za vođenje telefonskih razgovora.

kolegij, dodan 28.05.2010


Funkcije i uloga službe recepcije i smještaja u organizaciji rada hotelskih poduzeća. Korištenje automatiziranih sustava u uslugama recepcije i smještaja. Analiza ekonomska aktivnost Hotel "Lena", proračun ekonomske učinkovitosti usluga.

kolegij, dodan 02.03.2014


Hotelske usluge i značajke njihovog funkcioniranja. Kadrovski zahtjevi, organizacija rada, opći aspekti organizacije rada hotelskog osoblja. Operativni postupci za usluge recepcije i smještaja te poslugu u sobu.

kolegij, dodan 13.02.2011


Organizacijska struktura hotelskog poduzeća. Hotelske usluge, mehanizam interakcije između osoblja i klijenata. Kultura ponašanja osoblja. Tehnologija korisničke službe u hotelu Belomorskaya, načini zadovoljenja potreba kupaca.

kolegij, dodan 23.01.2010


Određivanje suštine korporativne kulture i njezinih zahtjeva za osoblje organizacije. Upoznavanje s principima rada voditelja poduzeća (poslodavca). Razmatranje i karakterizacija specifičnosti cjelovite metodologije selekcije kadrova.

diplomski rad, dodan 28.08.2017


Obuka za konobare. Sadržaj profesionalne etike, njen psihološki aspekt. Procjena potrošača tijekom procesa usluge. Uniforme uslužnog osoblja. Osnovne metode, oblici organizacije i radno vrijeme konobara.

prezentacija, dodano 17.08.2013


Analiza metodologije zapošljavanja i adaptacije osoblja u recepciji i uslužnoj službi hotela Ambasador. Fluktuacija osoblja u hotelijerstvu. Procjena ekonomske učinkovitosti razvijenih prijedloga za poboljšanje selekcije zaposlenika.

kolegij, dodan 22.01.2015


Kratak opis hotela Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky. Hotel se uspoređuje sa svojim glavnim konkurentima. Metode selekcije i obuke hotelskog osoblja. Metode motiviranja osoblja. Usluga prijema i smještaja. Edukacije za djelatnike svih odjela.

izvješće o praksi, dodano 24.05.2014


Položaj, organizacijska struktura i usluge hotela Žemčužina; rad službe za prihvat i smještaj. Posao administratora, recepcionera i sobarice. Karakteristike i oprema sobnog fonda. Standardi za čišćenje hotelskih prostora.

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Izbor i postavljanje kadrova na primjeru hotelskog poduzeća. Analiza sustava odabira osoblja hotela Ecohotel Snegiryok LLC, prijedlozi i preporuke za njegovo poboljšanje. Izrada profesiograma i opće sheme stručnog odabira.

kolegij, dodan 04.06.2011


Uloga osoblja i zapovjedni lanac u hotelu. Organizacijska struktura hotelskog poduzeća. Sadržaj opisa poslova. Analiza kulture ponašanja zaposlenika u Palmira Palace. Osoblje kao glavni faktor uspjeha u hotelijerstvu.

kolegij, dodan 22.11.2014


Socio-psihološke tehnike za formiranje tima. Struktura metoda upravljanja osobljem. Analiza pokazatelja uspješnosti financijskih i ekonomskih aktivnosti Vector LLC. Prijedlozi za poboljšanje formiranja menadžerskog tima.

kolegij, dodan 17.04.2012


Perspektive razvoja globalnog hotelijerstva i važnost konkurentnosti. Analiza aktivnosti OJSC Hotel Complex Cosmos Mjere za poboljšanje vještina radnika i imidža hotelskog osoblja, za poboljšanje opreme.

diplomski rad, dodan 23.01.2015


Načini formiranja tima, zahtjevi: postignuća u procesu zajedničkih aktivnosti, zajednički cilj, jak vođa, traženje "niše" u formalnoj ili neformalnoj strukturi organizacije. Faze prilagodbe i njihov značaj, ocjena učinkovitosti.

prezentacija, dodano 13.05.2015


Definicija pojma i suštine tima. Razmatranje glavnih faza u životu tima, utjecaj okolinskih uvjeta na njegovo formiranje. Proučavanje karakteristika faza formiranja, sazrijevanja, razaranja i oživljavanja ovog oblika organizacije rada.

prezentacija, dodano 26.02.2015


Proces zapošljavanja i odabira kadrova kao osnova za formiranje radni kolektiv. Velika fluktuacija osoblja poduzeća kao posljedica nesavršenih aktivnosti formiranja osoblja. Proces formiranja kadrovska rezerva. Pravilnik o natjecanjima.

kolegij, dodan 13.04.2016

Čistačica

Osigurava da se zajednički prostori održavaju u ispravnom sanitarnom stanju - predvorje, hodnici, hodnici, stubišta, dizala, kupaonice, uredske prostorije i teritorij uz hotel. Obaveze čistačica također uključuju pranje zidova, prozora, vrata, čišćenje i dezinfekciju opreme u javnim sanitarnim prostorijama.

Čistači ne bi smjeli stvarati neugodnosti gostima, njihova bi prisutnost trebala biti neprimjetna, a čišćenje zajedničkih prostorija trebalo bi se provoditi uz što manje ometanja gostiju. U načinu čišćenja jutarnji i večernji sati smatraju se optimalnim.

U strukturi kućne službe u nekim velikim hotelima postoje posebne strukturne jedinice - specijalizirani timovi čistačica koji obavljaju zasebne poslove u brizi o zajedničkim prostorima - čišćenje tepiha, njega zavjesa, ponekad takvi specijalizirani timovi čiste proizvode od tkanina, namještaja itd. .

U strukturi upravljanja uslugom, čistačice su odgovorne glavnoj sobarici i poslužitelju.

Upravitelj posteljine odgovoran je za sigurnost posteljine, uniformi i drugih tkanina koje se koriste u hotelu, mijenja posteljinu - izdaje čistu posteljinu sobaricama i prihvaća rabljenu posteljinu, provjerava stanje posteljine, osigurava njen popravak, restauraciju, dostavlja posteljinu rublje i prihvaća ga nakon pranja .

Upravitelj posteljine je financijski odgovorna osoba. Kontrola nad radnim resursima ima veliki značaj u njenom radu. U radu se mora voditi dnevnik za evidentiranje glavnih radnih sredstava - sobno rublje, uniforme, restoransko rublje i dr. Što se tiče rada voditelja posteljine u hotelima, moraju se provoditi periodične kontrole koje provodi direktor usluga.

Tehnološki proces opsluživanja voditelja posteljine zahtijeva stalnu komunikaciju s komercijalnom službom koja opskrbljuje hotel potrošnim materijalom i odjelima. servis- radionica za pranje, kemijsko čišćenje, šivanje i popravak rublja.

Kaštelan odgovara voditelju rubljaonice, priprema rabljeno rublje za pranje, mijenja rublje pri povratu i primanju iz praonice te vodi evidenciju o vrsti i kvaliteti rublja.

Krojačica vrši popravke, krpanje i označavanje rublja. U upravljačkoj strukturi odgovara višoj sobi za rublje, po potrebi pomaže garderoberki u pripremi rublja za pranje, sortiranje i izdavanje sobaricama.

Nadglednik

U nekim europskim hotelima struktura posluge u sobu uključuje poziciju nadzornika koji nadzire pridržavaju li se sobarice standarde čišćenja. U nadležnost nadzornika spada i prosljeđivanje informacija o stanju sobnog fonda recepcijskoj službi. Izvještava voditelja službe.

upravitelj

Radno mjesto stjuarda nalazi se u nekim hotelima visoke kategorije u SAD-u (luksuzna kategorija, poslovni hoteli). Obveze upravitelja uključuju opskrbu soba svježim ručnicima, uređenje kreveta, zamjenu svježeg cvijeća i davanje atraktivnog estetskog izgleda sobi. Često položaj upravitelja zauzimaju stručnjaci za dizajn i dizajn interijera. Redari počinju s radom u poslijepodnevnim satima.

Praonica i kemijsko čišćenje

Hoteli srednje i velike veličine u funkcionalnoj strukturi moraju imati suvremene praonice i kemijske čistionice, koje koriste kompjuterizirane strojeve za pranje, kemijsko čišćenje, sušenje i glačanje rublja i odjeće. Ovom razinom upravlja direktor praonice, koji često odgovara voditelju posluge u sobu.

U malim hotelima održavanje praonice i kemijske čistionice nije isplativo. Potreba za posebnom prostorijom ili prenamjena prostorije u praonicu rublja financijski je skup pothvat. Često je isplativije koristiti hotelske prostore za konferencije, zabavne događaje i sl. Sklapanjem ugovora o suradnji s praonicom također se ugovara najam posteljine u odvojenim serijama ili pojedinačno. Međutim, iskustvo iznajmljivanja posteljine nije uvijek opravdano: perilice rublja često isporučuju posteljinu niske kvalitete. Najbolja opcija za mala hotelska poduzeća samostalno kupujte posteljinu i sklapajte ugovor za pranje i peglanje. U svakom slučaju, odgovornost voditelja posluge u sobu je stroga kontrola hotelske posteljine.

Kontroli kvalitete posteljine u hotelijerstvu pridaje se velika pozornost. Vodeće hotelske korporacije u tu svrhu koriste automatizirane sustave. Ekonomski učinak njihove uporabe leži u značajnim uštedama financijskih sredstava, mehanizaciji teških fizički rad, višenamjenska priroda funkcija. Primjerice, američki hotel Chicago Hilton and Towers (hotel ima 1620 soba) koristi poluautomatizirani sustav za praćenje kvalitete posteljine, njezino sortiranje i popis. Svake godine ovaj sustav štedi od 70 tisuća do 100 tisuća dolara. Ako je prije u hotelskoj praonici rublja radilo 47 ljudi, danas ih je, zbog korištenja automatiziranih strojeva, samo 17.

Funkcije i mjesto praonice i kemijske čistionice u tehnološkoj infrastrukturi hotelskog poduzeća općenito su slične. Na primjer, funkcioniranje ovih strukturnih jedinica zahtijeva prostrane prostorije, posebnu opremu: strojeve za pranje, sušenje i glačanje, posebnu opremu za automatizirano sortiranje, montažu, računalno računovodstvo itd.

Komplikacije tehnologije proizvodni procesi Zbog korištenja složenih automatiziranih sustava i kemikalija, povećava zahtjeve za poziciju menadžera ove razine u hotelima. Mora poznavati kemikalije za kućanstvo, poznavati tipične probleme s opremom i znati ih lokalizirati. Osoblje praonica i kemijskih čistionica mora imati slično znanje.

Hotelske kemijske čistionice danas koriste posebnu opremu za označavanje odjeće, čime se ubrzava proces sortiranja i izbjegavaju nesporazumi s kupcima. Gost svoju posteljinu stavlja u posebnu vreću koja se nalazi u sobi zajedno s ispunjenim formularom s popisom svih predmeta za kemijsko čišćenje.

Obrazac za popis stvari koje se šalju u praonicu rublja ili kemijsku čistionicu važan je dokument za registraciju odjeće prema kojem zaposlenik praonice ili kemijske čistionice provjerava popis sadržaja paketa. Osim toga, kemijske čistionice često stavkama prilažu izvor s kodom kupca. U velikim hotelima izdvaja se posebna kategorija radnika koji primaju i registriraju narudžbe, osiguravaju dostavu, određuju račun itd. Voditelj odjela za pranje i kemijsko čišćenje trebao bi uvijek inicirati prijedloge za poboljšanje učinkovitosti ovih odjela kako bi se povećao profit poduzeća. Konkretno, novosti se mogu odnositi na uvođenje novih usluga - ekspresno pranje rublja uz dodatnu naknadu, štirkanje odjeće itd.

U organizacijska struktura hotelske praonice i kemijske čistionice zauzimaju važno mjesto i usko su povezane s ostalim službama i odjelima poduzeća. U organizaciji tehnološkog procesa ove proizvodne cjeline podređene su sobnoj službi, au financijskom poslovanju - financijsko-ekonomskoj službi. Tehnološka interakcija se provodi sa službom recepcije i smještaja na koju se prenose računi klijenata.

Kad putujete u inozemstvo, nitko nije imun na probleme. Čak iu tako mirnom mjestu kao što je hotel, može se pojaviti neka nevolja, ili čak samo pitanje - au tom slučaju turist obično ne zna kome bi se obratio. Komplicirano je i to što je teško razumjeti kratice i nerazumljive engleske riječi, a ako slabo poznajete strani jezik, onda je još teže.

Da biste shvatili koji hotelski zaposlenik je za što odgovoran, trebate samo znati popis pozicija u stranim hotelima - u gotovo svim njima, a ponekad i izvan njih, ovaj popis je isti.

Vrhunski menadžeri

Ljudi na ovim pozicijama odgovaraju na najozbiljnija pitanja vezana uz smještaj ili putovanje.

Ova osoba je najvažnija u hotelu. Općenito on direktor tvrtke, ali ta osoba često spaja osnivača, sponzora i vlasnika. Naravno, on može biti samo angažirana osoba, ali upravo ona potpisuje dokumente, donosi razne odluke, sklapa ugovore i općenito prati sve aktivnosti hotela.

Izvršna domaćica

Osoba koja je glavni izvršni direktor. On izražava odluke i interese vlasnika hotela i djeluje kao posrednik između njega i ostatka osoblja.

Osoblje pomaže u rješavanju problema Upravitelj motela (hotela).

Hotelski administrator koji prati kako osoblje obavlja svoje dužnosti. Zadužen za pitanja ishrane, kućanskih potreba i smještaja turista u sobama. Možete ga sigurno kontaktirati u vezi s ovim pitanjima. Ima pomoćnika - Pomoćnik upravitelja, kojima se možete obratiti za ista pitanja.

Putni službenik

Ova osoba je odgovorna za sve izlete. Više o njima možete doznati od njega. Često se ti izleti rezerviraju kod njega. Naravno, ovo se odnosi samo na izlete u organizaciji hotela. Uz pomoć te osobe možete naručiti i kartu za kazalište ili kino, a on također vodi transfer.

Hotelsko osoblje

Uvod

1.1 Usluga upravljanja sobama

1.1 Usluga rezervacije

1.4 Služba za korisnike

1.5 Sigurnosna služba

3 Administrativna služba

1.4 Komercijalni servis

6 Usluge podrške

Metode selekcije osoblja

Zahtjevi za uslužnim osobljem u ugostiteljstvu

1 Opći zahtjevi za menadžere i nadzornike

Organizacija hotelskih usluga i upravljanje radnim resursima hotelskog poduzeća

Motivacija hotelskog osoblja

2 Neke vrste programa materijala za pojedine usluge.

Zaključak

Uvod

Moderan hotelsko-restoranski kompleks zauzima važno mjesto u društvenoj sferi zemlje i pomaže u zadovoljenju primarnih potreba putnika za smještajem i ishranom. Bez hotela i restorana nemoguće je stvoriti modernu turističku industriju.

Hotelijerstvo i restoranstvo su sastavni dio sektor usluga. Pružanje ovih usluga ima pozitivan učinak na financijske i gospodarske aktivnosti i igra veliku ulogu u povećanju učinkovitosti društvene proizvodnje.

Organizacija usluga smještaja i prehrane turistima najvažniji je zadatak, kako za poduzetnike hotelskog kompleksa tako i za turistička poduzeća.

Stvaranje proizvodnje uvijek je povezano s ljudima koji rade u poduzeću. Pravilna načela organizacije proizvodnje, optimalni sustavi i postupci igraju, naravno, važnu ulogu, ali implementacija svih mogućnosti koje su svojstvene novim metodama upravljanja ovisi o konkretnim ljudima, o njihovom znanju, kompetencijama, kvalifikacijama, disciplini, motivaciji itd. .

U većini tvrtki, odjela ljudskih resursa ili menadžment službi ljudskim resursima naviknutiji na planiranje broja zaposlenih u poduzeću. Njihov glavni zadatak je osigurati da poduzeće ima onoliko radnika koliko bi trebalo imati u skladu s tim tablica osoblja.

Ali danas je za odjele ljudskih resursa važno postići više od pravovremenog popunjavanja slobodnih radnih mjesta kako bi se obujam proizvodnje održao na odgovarajućoj razini. Sustav upravljanja osobljem treba planirati na način da se postigne stalni porast osoblja poduzeća od onih ljudi koji imaju dobro znanje, kvalifikacije i fizičke karakteristike, te da osigura da takvih radnika bude sve više i više u svakom odjelu.

Kao rezultat toga, može se razviti koordinirana kadrovska politika, uključujući sustave zapošljavanja, obuke, usavršavanja i plaćanja osoblja, kao i politiku odnosa između uprave i zaposlenika.

Čak i ako je organizacija u stanju privući nove zaposlenike, postoje mnoge poteškoće u odabiru prave osobe za određeno radno mjesto, kao iu budućnosti u upravljanju kadrovima. Neki ljudi misle da mogu odmah procijeniti druge. Zapravo, ovo je neka vrsta otrcanog predrasuda. Drugi ne posvećuju dovoljno vremena ovom teškom zadatku ili se oslanjaju na jedan izvor informacija, obično intervju. Međutim, postoji veliki broj metode procjene osoblja koje se moraju koristiti pri odabiru kandidata. Višestupanjska selekcija daje više garancija profesionalnosti i pouzdanosti budućeg zaposlenika, što pojednostavljuje upravljanje ovim zaposlenikom u budućnosti.

Svrha ovog rada je proučavanje značajki upravljanja osobljem u hotelskim poduzećima. Da biste to učinili, potrebno je riješiti sljedeće probleme:

upoznati postojeće službe i odjele hotela, kao i značajke njihovog funkcioniranja;

razmotriti metode odabira osoblja za hotelsko-restoranski kompleks;

proučiti uvjete za uslužno osoblje u ugostiteljstvu, kao i pravila za administratore;

analizirati upravljanje radom u hotelima;

upoznati se s razne metode motivacija osoblja u hotelima.

1. Glavne službe i odjeli hotelskog kompleksa. Značajke njihovog funkcioniranja

Za obavljanje procesa usluživanja turista hotel mora osigurati minimalni skup sljedećih osnovnih usluga kako bi osigurao pružanje osnovnih hotelskih usluga:

usluga upravljanja sobama (odjel za usluge gostima);

servis Ugostiteljstvo;

administrativna služba;

komercijalna usluga;

inženjering (tehničke usluge);

pomoćne i dodatne usluge.

1.1Usluga upravljanja sobama

Usluga upravljanja sobama bavi se sljedećim pitanjima:

Rezervacija soba;

Prijem turista koji borave u hotelu, njihova registracija i smještaj u sobe;

Slanje turista kući ili do sljedeće točke rute putovanja nakon završetka turneje;

Pružanje posluge u sobu;

Održavanje potrebnog sanitarnog i higijenskog stanja prostorija i razine udobnosti u stambenim prostorijama;

Renderiranje usluge u kućanstvu gosti.

Servisni odjel uključuje sljedeće odjele:

Direktor ili upravitelj prostorija.

Usluga rezervacije.

Služba prijema i smještaja (služba glavnog administratora, služba recepcionara).

Sobomenadžerska služba (sobarica; administrativno-ekonomska služba; kaštelanska služba).

Servis (portira, portira, portira, garderobera, servisera, portira, portira).

Sigurnosna služba.

1.1 Usluga rezervacije.

Na čelu s upraviteljem koji odgovara direktoru uslužnog odjela.

Funkcije usluge rezervacije uključuju:

Zaprimanje prijava i njihova obrada.

Izrada potrebne dokumentacije: raspored prijava za svaki dan (tjedan, mjesec, kvartal, godina), karte kretanja soba.

1.2 Usluga recepcije

Ova služba se često naziva srcem ili živčanim centrom hotela. To je služba s kojom gost ima najviše kontakta i kojoj se najčešće obraća za informacije i usluge tijekom cijelog boravka u hotelu. Prvi povoljan dojam puno znači za ukupnu ocjenu poslovanja tvrtke. Negativan dojam učinit će gosta opreznim prema drugim uslugama.

Najvažnije funkcije recepcijske službe su:

pozdravljanje gosta;

obavljanje potrebnih formalnosti za njegovo postavljanje;

raspodjela soba i obračun slobodnih kreveta u hotelu (ovu funkciju može obavljati posebno formirana recepcijska služba);

izdavanje računa i obračun s klijentima (preliminarni i završni);

vođenje kartice gosta.

Rad službe najčešće je podijeljen u tri smjene. Jutarnja smjena radi od 6.45 do 15.15, dnevna smjena počinje s radom u 14.45, a završava u 23.15, noćni revizor počinje s radom u 22.45 i završava s radom u 7.15.

1.3 Usluga održavanja soba

Najveći odjel hotela u pogledu osoblja. Zapošljava do 50% svih zaposlenika hotela. Na čelu je direktor ili, kako ga zovu u stranim hotelima, izvršni (ili glavni) kaštelan. Njemu odgovaraju spremačice, etažni pomoćnici, nadzornici i druge kategorije radnika.

Najvažnija funkcija službe je održavanje potrebne razine udobnosti i sanitarno-higijenskog stanja hotelskih soba, kao i javnih prostorija.

Glavni zadatak sobarica je čišćenje soba, bez obzira jesu li zauzete ili ne. Dužnosti spremačice su također odgovorne za provjeru sigurnosti opreme sobe. Ovisno o vrsti hotela, svaka sobarica čisti i posprema od 16 do 20 soba.

Neki hoteli imaju položaj nadzornika koji nadzire smjenu spremačica kako bi se osiguralo da su prostori očišćeni prema standardu.

U hotelima visoke kategorije usluge (luksuzni) postoje stjuardi koji počinju raditi u poslijepodnevnim satima. Njihove odgovornosti uključuju opskrbu svake sobe svježim ručnicima, čineći sobu elegantnom itd.

Osim toga, struktura ove usluge također može uključivati ​​pranje rublja, kemijsko čišćenje, glačanje i druge usluge koje hotelskim sobama i gostima pružaju potrebne pogodnosti za ugodan boravak. Stvaranje ovih usluga ovisi o veličini, kategoriji hotelskog poduzeća i nekim drugim čimbenicima.

Djelatnosti neposrednog voditelja ove službe u radu različitih kategorija i tipova hotelskih poduzeća variraju. Na primjer, uloga glavne spremačice u korporativnim i neovisnim hotelima može se malo razlikovati pri kupnji namještaja i opreme. Veliki neovisni hotel u potpunosti se oslanja na iskustvo i znanje glavnog kaštelana, dok se u hotelskom lancu time bavi korporativni agent za nabavu. Glavni kaštelan odgovoran je za čuvanje značajne količine dokumentacije. On ne samo da sastavlja raspored rada i ocjenjuje rad zaposlenika odjela, već je odgovoran i za sigurnost i pravilan izgled namještaja u sobama za goste, hodnicima i hodnicima, opskrbu sobarica zalihama deterdženata i sredstava za čišćenje, računovodstvo i nadopunjavanje posteljinu, opskrbu soba s kupaonicama i sanitarnim čvorom, higijenskim potrepštinama i sl.

1.4 Služba za korisnike

Zbog važnosti prvog dojma klijenta, posebna odgovornost pripisuje se servisnom osoblju, odnosno uniformiranim radnicima. Na čelu uslužnog osoblja je voditelj. Njemu odgovaraju vratari, portiri, garderoberi, zaposlenici garaže, vratari i portiri.

Prvi koji na neslužbenoj razini dočekuju goste su zaposlenici garaže. Dežurni službenik ove službe dočekuje pristigle goste, otvara vrata automobila, pomaže oko postavljanja prtljage na kolica i odgovoran je za sigurnost vozilo.

U slučaju da hotelu nije ekonomski isplativo, ili je organizacijski teško imati garažnu službu, gosta prvi dočekuje vratar. Uvijek je odjeven u upadljivu uniformu i stoji na vratima, dočekuje goste, pomaže im da izađu iz auta, zove im taksi, daje im sve informacije o radu hotela i gradu.

Glavna funkcija bellhopa je pratnja gostiju i dostava prtljage u sobe.

Conciergei i conciergei također su uslužno osoblje. Gostima pružaju razne usluge: nabavu ulaznica za kulturna događanja, aranžiranje stolova u restoranima, savjetovanje o lokalnim restoranima itd.

1.5 Sigurnosna služba

U širem smislu, zaštitarska služba odgovorna je za zaštitu vlastitog hotela, svih gostiju i drugih osoba te njihove osobne imovine.

Uprava hotela razvija program koji se temelji na 3 međusobno povezana čimbenika:

fizičko osiguranje;

učinak osoblja i sigurnosne procedure;

tehnički sustavi.

Mjere se moraju poduzeti brzo i učinkovito s ekonomskog gledišta. Glavnu pozornost treba posvetiti tzv. preventivnim sigurnosnim problemima, a ne istraživanju već počinjenih zločina i kažnjavanju.

2 Ugostiteljske usluge

Pruža uslugu gostima poduzeća u restoranima, kafićima i hotelskim barovima, rješava pitanja u vezi s organizacijom i servisiranjem banketa, prezentacija itd.

Sastav usluge:

restoran;

barovi i kafići;

odjeljak za čišćenje unutarnji prostori i pranje posuđa;

odjel za usluge javnih događanja;

posluga u sobu.

Svaki odjel u službi ima svog voditelja, uključujući voditelja room service managera.

Restoran kao ugostiteljska djelatnost poslužuje goste prema jelovniku, koji je temelj koncepta svakog restorana, bez obzira o kojoj se vrsti ugostiteljskog objekta radi. Veliku ulogu u tome igra profesionalnost šefova konobara i konobara koji su u neposrednom kontaktu s klijentima.

Usluga švedskog stola ili bara sastoji se uglavnom od opskrbe klijenata alkoholnim pićima. Barovi također mogu pripremati pića za konzumaciju u restoranu. Ova vrsta šanka naziva se servisni bar.

Kuhinja je centar proizvodnje. Narudžbe za proizvodnju određenih proizvoda dolaze iz restorana od konobara (na temelju jelovnika koji je sastavljen i ponuđen kupcima), kao i iz banketne dvorane koja radi na temelju prednarudžbe. Kuhari pripremaju potrebna jela, a glavna odgovornost menadžmenta u ovom sektoru je samo kontrola cijene i kvalitete finalnog proizvoda.

3 Administrativna služba

Odgovoran je za organizaciju upravljanja svim uslugama hotelskog kompleksa, rješava financijska pitanja, kadrovska pitanja, stvara i održava potrebne uvjete za rad hotelskog osoblja, prati poštivanje utvrđenih normi i pravila o zaštiti na radu, sigurnosti, zaštiti od požara i zaštiti okoliša.

Sastav usluge:

tajništvo;

financijska usluga;

kadrovska služba;

inspektori zaštite od požara i sigurnosti.

4 Komercijalni servis

Bavi se pitanjima operativnog i strateškog planiranja. Analizira rezultate gospodarskog i financijskog poslovanja.

Sastav usluge:

Komercijalni direktor;

marketinška služba.

Komercijalnu službu vodi komercijalni direktor, koji nadzire rad ove službe i organizaciju banketnih usluga. U slučaju komercijalne osobne usluge, svaki zaposlenik ima pravo kontrolirati određena geografska područja od interesa za poduzeće.

Predstavnici komercijalnog odjela (odjel marketinga) uvelike su angažirani na uspostavljanju kontakata s organizatorima kongresnih događanja, dogovaranju dugoročnog korištenja hotelskih soba, dogovoru o korištenju prostora za sastanke, utvrđivanju potreba pojedinih skupina klijenata, održavanju kontakte s relevantnim servisnim odjelima.

1.5 Inženjerske (tehničke) usluge

Oni stvaraju uvjete za funkcioniranje sustava klimatizacije, opskrbe toplinom, sanitarne opreme, električnih uređaja, usluga popravka i izgradnje, televizijskih i komunikacijskih sustava.

Sastav usluge:

Glavni inženjer;

usluga tekućeg popravka;

usluga uređenja okoliša;

komunikacijska služba.

6 Usluge podrške

Osiguravaju rad hotelskog kompleksa, nudeći usluge pranja rublja, krojenja, usluge posteljine, usluge čišćenja, usluge tiska, usluge skladištenja itd.

Dodatne usluge pružaju plaćene usluge. Uključuju frizerski salon, bazen, saunu, solarij, sportske terene i druge cjeline. Svaka usluga ima svoje karakteristike rada. Detaljnije, po našem mišljenju, pozornost treba posvetiti onim uslugama koje su izravno povezane s uslugama korisnicima u hotelima.

2. Metode odabira osoblja

Čak i ako je organizacija sposobna privući nove zaposlenike, postoje mnoge poteškoće u odabiru prave osobe za određeni posao. Neki ljudi misle da mogu odmah ocijeniti druge: "Mogao sam reći kakav je bio čim sam ga vidio." Drugi ne posvećuju dovoljno vremena ovom teškom zadatku ili se oslanjaju samo na jedan izvor informacija, obično intervju. Međutim, ne može im pružiti sve informacije koje su im potrebne, čak i ako su dobro upućeni u vođenje takvih događaja.

Ovisno o statusu upražnjenog radnog mjesta u poduzeću, osim "čiste profesionalnosti", nastoje se ocijeniti 3 vrste ponašanja kandidata: ekspresivnost ponašanja (izrazi lica, način govora); rob. ponašanje (organizacijske vještine, pregovaračke vještine, sposobnost vođenja); društveni ponašanje (komunikativnost, sposobnost uključivanja u radnu skupinu, sposobnost prilagodbe).

Selekcija kadrova je proces proučavanja psiholoških i profesionalnih kvaliteta zaposlenika kako bi se utvrdila njegova podobnost za obavljanje poslova na određenom radnom mjestu ili poziciji i odabir najprikladnijeg iz skupine prijavljenih, uzimajući u obzir usklađenost njegovih kvalifikacija , specijalnost, osobne kvalitete i sposobnosti s prirodom djelatnosti, interesima organizacije i samim sobom.

Proces odabira osoblja za hotelsko-restoranski kompleks je višefazni. U svakoj fazi neki podnositelji zahtjeva budu eliminirani ili sami odbiju proceduru. Naravno, većina poduzeća ne koristi sve razine - sve ovisi o prirodi slobodnog radnog mjesta.

Faza 1. Razgovor o prethodnoj selekciji. Rad u ovoj fazi može se organizirati na različite načine. S kandidatom najčešće razgovara HR stručnjak. U ovom slučaju primjenjuju se opća pravila razgovora, usmjerena na razjašnjavanje obrazovanja podnositelja zahtjeva, procjenu njegovog izgleda i definiranje osobnih kvaliteta.

Korak 2. Prijavnica prijavnica i autobiografski upitnik. Broj stavki upitnika treba svesti na minimum i one trebaju tražiti informacije koje imaju najveći utjecaj na izvedbu. budući posao podnositelj zahtjeva. Da bi koristio upitnik kao metodu odabira, stručnjak za ljudske resurse mora usporediti svaku stavku u upitniku s utvrđenim kriterijima za učinkovit odabir.

Faza 3. Razgovor o zapošljavanju. Svrha razgovora za zapošljavanje je pregledati kandidata za posao. Informacije se razmjenjuju u obliku pitanja i odgovora. Najbolje je unaprijed pripremiti popis pitanja; ubuduće možete odstupiti od popisa ili možete ići strogo prema popisu.

Faza 4. Testovi zapošljavanja. Ovo je jedna od onih metoda koja olakšava donošenje odluka o odabiru. Test je alat koji mjeri neki pokazatelj osobe. Psiholozi i stručnjaci za ljudske resurse razvijaju ove testove za procjenu sposobnosti ili mentalnog sklopa potrebnog za učinkovito obavljanje zadataka na predloženoj poziciji, u ovom slučaju slobodnoj poziciji u kompleksu hotela i restorana. Obično se provode testovi psihomotoričkih sposobnosti i testovi osobnih kvaliteta.

Korak 5. Provjera recenzija i preporuka. Prilikom podnošenja prijave za posao kandidati mogu dostaviti preporuke prethodnih rukovoditelja i druge slične dokumente. Preporučljivo ih je provjeriti. Ovo može biti jedna od najobjektivnijih vrsta informacija za predviđanje budućeg ponašanja kandidata na radnom mjestu.

Faza 6. Liječnički pregled. Liječnički nalaz o zdravstvenom stanju kandidata je vrlo važan, jer servisno osoblje ima izravan kontakt sa klijentima.

Prilikom odabira osoblja vodimo se sljedećim načelima:

fokusiranje na prednosti, a ne na slabosti osobe i traženje ne idealnih kandidata, koji ne postoje u prirodi, već onih najprikladnijih za određeno radno mjesto.

usredotočite se na najkvalificiranije osoblje, ali ne više visoko kvalificiran nego što radno mjesto zahtijeva.

Glavni kriteriji za odabir osoblja za hotelsko-restoranski kompleks su: obrazovanje, iskustvo, poslovne kvalitete, profesionalnost, fizičke karakteristike, tip ličnosti kandidata, njegove potencijalne mogućnosti.

Uzimajući u obzir usmjerenja i svestranost kompleksa hotela i restorana, pri odabiru osoblja za proizvodne strukture naglasak je na obrazovanju, iskustvu, profesionalnosti, tjelesnim sposobnostima. podaci; a za uslužni sektor - o obrazovanju, iskustvu, stručnosti, vanjskim podacima, tipu osobnosti kandidata. U ovom slučaju vrlo su važni vanjski podaci, tip osobnosti i mentalne karakteristike, budući da je uslužni radnik u hotelskom i restoranskom kompleksu "vizit karta" organizacije, mora stalno biti u kontaktu s ljudima, pronaći određeni pristup njima.

Postoji niz zahtjeva za osobnost, poslovne i profesionalne kvalitete zaposlenika. To uključuje:

zahtjevi za sposobnostima (psihomotoričkim, ekonomskim, tehničkim i dr.);

karakterne osobine (principijelnost, povodljivost, optimizam, ustrajnost);

mentalne karakteristike (emocionalnost, razdražljivost, temperament, pažljivost, mašta);

znanja, sposobnosti, vještine, kvalifikacije.

Za menadžere postoje dodatni zahtjevi za sposobnost donošenja brzih i nestandardnih odluka, brze procjene situacije, donošenja ispravnih zaključaka i postizanja postavljenih ciljeva.

Prilikom organiziranja selekcije kandidata često se prave sljedeće greške:

nedostatak dosljednosti u organizaciji selekcije;

nedostatak pouzdanog popisa kvaliteta koje se traže od podnositelja zahtjeva;

lažno tumačenje izgleda kandidata i njegovih odgovora na postavljena pitanja, sposobnost lijepog govora;

fokus na formalne zasluge;

sud o osobi na temelju jedne od osobina;

netrpeljivost prema negativnim osobinama koje svatko ima; pretjerano oslanjanje na testove; netočno računovodstvo negativnih informacija.

Osnovna pravila za konačni odabir kandidata su:

odabir najprikladnijih zaposlenika za organizaciju, uzimajući u obzir specifičnosti upražnjenog radnog mjesta;

osiguravanje da očekivani učinak premašuje troškove;

održavanje kadrovske stabilnosti i istovremeno priljev novih ljudi;

poboljšanje moralne i psihološke klime.

Dakle, pri odabiru osoblja za hotelsko-restoranski kompleks, upravitelj mora koristiti općeprihvaćene metode odabira osoblja (intervju, testiranje, procjena dokumentacije za prijavu itd.) uzimajući u obzir specifičnosti upražnjenog radnog mjesta. Prvo, upravitelj mora za sebe formulirati kriterije prema kojima će ocjenjivati ​​kandidate, stvoriti sliku budućeg zaposlenika i na temelju toga započeti odabir. U ovom slučaju treba posvetiti dovoljno pozornosti izgledu i tipu osobnosti kandidata.

3. Zahtjevi za uslužnim osobljem u ugostiteljstvu

Svi zaposlenici hotela, s obzirom na kvalifikacijske zahtjeve, mogu se podijeliti u tri velike skupine: menadžment (uprava hotela, voditelji odjela, nadzornici), osoblje za rad s gostima (konobari, sobarice, vratari, recepcionari), pomoćni odjeli (inženjeri, tehničari, skladišni radnici, redari).

Kompetentnost osoblja ovih grupa je od velike važnosti za upravljanje kvalitetom. Uprava hotela mora osigurati da njezino osoblje ima potrebne kvalifikacije, znanja i vještine za obavljanje svog posla najbolje što mogu.

1 Opći zahtjevi za menadžere i nadzornike:

Sukladnost vještina s položajem koji obnašate;

profesionalna učinkovitost - ispunjavanje postavljenih zadataka uz maksimalno korištenje raspoloživih resursa;

sposobnost donošenja odluka, zdrava prosudba, inovativnost, dugoročna vizija;

interpersonalna i komunikativna kompetencija, vještine uvjeravanja, poštovanje drugih;

sposobnost osposobljavanja i stručnog usavršavanja kolega;

vodstvo primjerom;

delegiranje zadataka;

organizacijske sposobnosti i planiranje.

2 Opći zahtjevi za svo osoblje

uljudnost, susretljivost, entuzijazam, interakcija s kolegama, odnos s gostima;

fleksibilnost, prilagodljivost;

preuzimanje odgovornosti, inicijativa;

osobna higijena;

disciplina, točnost;

poznavanje posla, kvaliteta rada, obrada pažnje na detalje;

raditi pod opterećenjem, pod stresom;

sposobnost izvršavanja zadataka do kraja;

svijest o troškovima;

poznavanje stranog jezika.

Kadrovski zahtjevi mogu se podijeliti na obvezne i preporučene

najveći energetski potencijal;

entuzijazam za rad;

izuzetna sposobnost komunikacije s ljudima;

strpljivost u ophođenju s klijentima i samopouzdanje;

uredan izgled, dobra dikcija, poznavanje stranog jezika;

sposobnost samostalnog rada;

visoke performanse i izdržljivost;

racionalnost stila rada;

sposobnost prevladavanja kriznih situacija i pronalaženja pravog izlaza iz postojeće situacije.

Osim navedenog, treba uzeti u obzir i obvezne uvjete za uslužno osoblje u ugostiteljstvu, a mogu se podijeliti u 4 skupine:

Kvalifikacija (za sve kategorije hotela).

1. Svo operativno osoblje mora proći stručnu obuku. Razina obuke mora biti razmjerna uslugama koje pružaju. Jedan zaposlenik mora proći obuku vezanu uz osiguranje sigurnosti štićenika hotela. Jedan zaposlenik mora biti obučen za pitanja sigurnosti hrane.

2. Poznavanje stranog jezika. Za hotele s 1 zvjezdicom dovoljno je da osoblje recepcije poznaje jedan strani jezik (jezik međunarodne komunikacije ili jezik koji najviše koriste klijenti hotelskog kompleksa u ovoj regiji). Za hotele s 2 zvjezdice zahtjevi su slični prethodnima. Za hotele s 3 zvjezdice, svo osoblje koje ima kontakt sa stanovnicima mora imati dovoljno znanja o najmanje dva međunarodna jezika ili drugih jezika koje klijenti hotela najčešće koriste u ovoj regiji. Za hotele s 4 zvjezdice zahtjevi su slični prethodnima, ali poznavanje jezika mora biti na višoj razini. Za hotele s 5 zvjezdica svo osoblje koje radi sa stanovnicima mora tečno govoriti najmanje tri strana jezika.

Ponašanje. Osoblje svih kategorija hotela mora biti u stanju stvoriti atmosferu gostoprimstva u poduzeću, mora biti spremno ljubazno ispuniti zahtjev stanovnika i mora pokazati strpljenje i suzdržanost u odnosu na stanovnike.

Medicinski zahtjevi. Osoblje svih kategorija hotela mora biti podvrgnuto periodičnim liječničkim pregledima za dobivanje odgovarajuće potvrde.

Uniforma. Osoblje svih kategorija hotela koje dolazi u kontakt sa stanovnicima mora nositi uniforme, u nekim slučajevima uključujući osobnu značku s imenom i prezimenom. Uniforma uvijek mora biti čista i u dobrom stanju. U hotelskim kompleksima bilo koje kategorije moraju se stvoriti posebni uvjeti za odmor i prehranu osoblja. Opseg takvih uvjeta mora odgovarati broju osoblja. Broj osoblja u službama ovisi o veličini hotelskog kompleksa i obujmu usluga.

3 Opći zahtjevi za osoblje ugostiteljskih objekata koji poslužuju hotelske komplekse

Kuhari, konobari, glavni konobari primaju se u radni odnos na temelju natječaja na temelju rezultata provjere osposobljenosti i testiranja.

Glavni konobari, konobari, barmeni moraju znati barem 1 europski jezik. Tim uključuje konobare koji vladaju raznim vrstama opreme. Jezici.

Redovito, a najmanje jednom u 5 godina, provodi se recertifikacija proizvodnih, održavanja, administrativno-upravljačkih i tehničkih odjela. osoblje za potvrdu ili promaknuće kvalifikacijska kategorija.

Najmanje svake 3 godine potrebno je obaviti stručni pregled. prekvalifikacija tur. poduzeća na tečajevima naprednog usavršavanja u posebnim područjima. program.

Svi zaposlenici moraju biti odjeveni u jednoobraznu, specijalnu ili higijensku odjeću i obuću standarda utvrđenog za određeno poduzeće, koja je u dobrom stanju, bez vidljivih oštećenja ili kontaminacije.

Svi zaposlenici ugostiteljskih objekata koji poslužuju turiste moraju na uniformi nositi osobnu značku s amblemom poduzeća, položajem, prezimenom i imenom.

Uniforma glavnog konobara treba biti formalno dotjerana ili uključivati ​​frak ili smoking.

Uslužno osoblje mora biti izvana uredno, veselo i dobrog izgleda.

Zaposlenici koji poslužuju goste moraju biti pristojni, pažljivi i uslužni u ophođenju s posjetiteljima. U slučaju konfliktne situacije, zaposlenik mora pozvati dežurnog administratora, glavnog konobara ili direktora poduzeća.

Radnici se ne bi trebali baviti stranim poslovima za roba. mjesto.

Radnici u kuhinji, teh. službe i pomoćno osoblje (čistačice) ne bi se smjele pojavljivati ​​u prostorijama za posjetitelje u sanitarnoj i posebnoj odjeći, osim ako je to povezano s obavljanjem njihovih izravnih dužnosti (provođenje hitnih popravci).

4 Pravila za administratore

Sva loša raspoloženja i osobni problemi ostaju iza vrata hotela.

Imajte uvijek čist i uredan izgled.

Klijenta je potrebno dočekati stojeći i s osmijehom.

Budite pristojni i uvijek iskazujte interes za sve što vam klijent kaže.

Jasno upoznajte prednosti i nedostatke svakog broja.

Upoznajte skup najčešće iznesenih pritužbi i svoj obrazac ponašanja u svakoj od njih.

Ako gost ima bilo kakve pritužbe, nema potrebe da mu nadugačko i detaljno objašnjavate zašto se to dogodilo. Bolje je brzo ispraviti situaciju (ako je u vašoj moći).

Prije nego što klijentu kažete "ne", potrudite se da bude "da".

Čak i ako u početku znate da ne možete pomoći, pretvarajte se da ste proaktivni u rješavanju problema.

Niti jedan komentar klijenta ne smije ostati bez pažnje.

U svakoj situaciji ostanite smireni i staloženi i nemojte povisivati ​​glas.

Ne postoje nerješivi problemi.

Prije nego nazovete ured, pokušajte sami riješiti problem.

Pokušajte zapamtiti i prepoznati goste.

Dobro je ako ga, kada se obraćate gostu, nazovete njegovim imenom i patronimom.

Budite u toku s događanjima u gradu kako biste svom gostu uvijek pomogli u organizaciji slobodnog vremena.

Ako znate da nemate dovoljno informacija o gradu, možete ga brzo pronaći.

Uvijek je važniji klijent koji stoji ispred vas od potencijalnog klijenta koji zove na telefon. Ako klijent stoji ispred vas i telefon zvoni, nemojte da vas ometa poziv dok ne razgovarate s gostom. Ako ima vremena čekati, ponudit će se da podigne slušalicu.

Nikada ne govorite loše o upravi ili odjelu za rezervacije pred gostima.

Biti pristojan.

Kada gost odlazi, poželite mu sretan put.

Ako znate kako unaprijediti aktivnosti hotela i posebice administratora, prijavite to upravi.

Ova se pravila moraju strogo pridržavati.

service department hotelsko osoblje

4. Organizacija hotelske usluge i upravljanje ljudskim potencijalima hotelskog poduzeća

Hotelska usluga je složen i višefazan proces, počevši od trenutka kada klijent shvati svoju potrebu za uslugom do njegovog odlaska iz hotela. Vrlo je važno razumjeti sastav, sadržaj, međusobni odnos elemenata, kao i stupanj sudjelovanja pojedinih odjela i zaposlenika hotela u svakoj fazi ovog procesa.

Najvažniji osnovni preduvjet za nesmetano odvijanje cjelokupnog uslužnog procesa je formiranje i razvoj tima sposobnog da svoj posao obavlja na najbolji mogući način i stvara atmosferu gostoljubivosti u hotelu. Da biste to učinili, preporuča se koristiti sljedeći skup čimbenika u upravljanju osobljem prilikom organiziranja hotelskih usluga:

Planiranje kadrovskih potreba sastoji se od nekoliko faza: procjena raspoloživih radnih resursa, procjena budućih potreba, izrada programa za zadovoljenje tih potreba. Potrebno je odrediti koliko će ljudi biti potrebno za izvođenje pojedine operacije i ocijeniti kvalitetu rada. Potrebno je predvidjeti broj radnih resursa potrebnih za obavljanje cjelokupnog spektra poslova u hotelu, kao i procijeniti postojeće tržište rada u pogledu dostupnosti kvalificiranih radnika, visine plaća i sl.

Kadrovska selekcija podrazumijeva stvaranje rezervi potencijalnih kandidata za sva raspoloživa radna mjesta u hotelu i odabir najprikladnijih ljudi za ta radna mjesta. Zapošljavanje se provodi u skladu s budućim zahtjevima za radnom snagom, uzimajući u obzir broj raspoložive radne snage, fluktuaciju, otpuštanja, odlazak u mirovinu itd. Proces zapošljavanja odvija se putem oglasa uz sudjelovanje profesionalnih agencija za zapošljavanje ili unutar hotela uz pomoć u promicanju vaši zaposlenici napreduju na ljestvici karijere.

Zatim se od potencijalnih kandidata putem testiranja, intervjua i uz sudjelovanje specijaliziranih centara za procjenu osoblja odabiru najprikladniji zaposlenici. Odabire se osoba koja je najbolje osposobljena i kvalificirana za to mjesto, uzimajući u obzir obrazovanje, iskustvo, stručne sposobnosti i osobne kvalitete.

Obuka zaposlenika mora započeti od trenutka njegovog dolaska na posao. Obično se provodi orijentacija – teoretski uvod koji novom zaposleniku pomaže razumjeti osnovne principe interakcije između hotelskih odjela i zaposlenika njegovog odjela. Po prvi put novom zaposleniku treba dodijeliti iskusnije i kvalificiranije kolege kako bi se on ubrzao. Zabrinuti za visoku produktivnost rada, organizacija mora obratiti pozornost na poboljšanje kompetencije svoje radne snage, što zahtijeva razvoj posebnih programa obuke, osposobljavanja i prekvalifikacije radnika.

Interna disciplina i odgovornosti zaposlenika. Osnove internih akata sadržane su u Kadrovskom pravilniku koji je izradila tvrtka. Propisuje norme ponašanja, radnu rutinu, disciplinu, izgled i jedinstvene standarde. Opis posla, koji opisuje dužnosti i funkcije zaposlenika, predaju se na pregled i daljnju uporabu.

Maksimalnu produktivnost zaposlenici mogu postići motivacijskim pristupom koji uključuje skup materijalnih (plaće, bonusi, plaćeni godišnji odmori, bolovanja, povećanja plaća) i nematerijalnih (prestiž posla, prilika za profesionalni razvoj, usavršavanje, poštovanje kolega) , prilika za samousavršavanje) poticaji. U ovom slučaju potrebno je poštovati tri osnovna principa motivacijskog pristupa: kompleksnost, tj. jedinstvo moralnih i materijalnih, kolektivnih i individualnih poticaja; diferencijacija, odnosno individualni pristup stimuliranju različitih skupina radnika, te fleksibilnost - revizija poticaja ovisno o promjenama koje se događaju u timu.

Ocjenom radnog učinka utvrđuje se da li zaposlenik savjesno obavlja svoje dužnosti i stupanj učinkovitosti svoga rada. Procjena osoblja omogućuje vam da identificirate najperspektivnije zaposlenike, odredite kriterije za napredovanje, otpuštanje i sl. Definiranjem jasnih ciljeva i zadataka rada, procjena zaposlenika moćan je alat za motiviranje ljudi za postizanje boljih rezultata.

5. Motiviranje hotelskog osoblja

Moderno hotelijerstvo teško bolestan s nedostatkom osoblja. To se posebno odnosi na stručnjake srednje razine. U Ukrajini se ovaj problem osjeća s hipertrofiranom težinom. Pritom, problem nije toliko u tome što je industrija, u sadašnjem obliku, prilično mlada, koliko su motivacijski programi u hotelskim poduzećima, najblaže rečeno, nedovoljno razvijeni. I ovaj čimbenik ostaje najslabija karika u hotelijerstvu.

S obzirom na to da prosječna primanja polako ali sigurno počinju rasti, materijalni faktor više nije odlučujući faktor pri odabiru posla. U fazi traženja, naravno, on je jedan od dominantnih, ali nakon što se pridruži poduzeću kao zaposlenik, pozornost se prebacuje na moralne i psihološke aspekte. U pravilu, osoba računa na nematerijalne nagrade ne manje od novčane naknade. Želi se razvijati, naučiti nešto novo, steći novo iskustvo i iskoristiti ga. Nisu bez razloga globalni hotelski brendovi trošili golemu količinu vremena i novca na ovaj aspekt radnog procesa. Za osobu koja ne zauzima visoku poziciju u poduzeću, najvažnije je prepoznavanje i razumijevanje njezine važnosti u ukupnoj strukturi hotelskog poduzeća.

1 Nekoliko primjera nematerijalne motivacije

Biti prvi

Klasična, ali ništa manje učinkovita motivacija je poticanje zaposlenika u vidu dodjele titule. Na primjer: uvesti program “Zaposlenik mjeseca, kvartala, godine” ili neke slične događaje koji potiču pojedinca da se izdvoji iz općeg tima. To će imati konkurentski učinak i postati ozbiljan poticaj za postizanje visokih performansi. Glasovanje za takve zaposlenike treba biti opće, neka cijeli tim sudjeluje u izboru.

Obrazovanje

Osoba dolazi na novo radno mjesto ne samo zbog novca, već i zbog iskustva i znanja koje može steći. Zapamtite da on traži priliku za samorazvoj, povećanje svog unutarnjeg statusa i za mnoge je to glavni čimbenik za nastavak rada u poduzeću. Mnogi hotelski lanci koriste niz obuka kako bi poboljšali svoje vještine. To mogu biti interni treninzi ili seminari koje vode specijalizirane tvrtke ili profesionalci u industriji. Ovakva događanja mogu se organizirati iu suradnji s drugim hotelima. Štoviše, nije toliko važno da sobarice nauče spremati krevete. Možete poučavati i tehnološke aspekte i psihološke metode rada u timu, načine samospoznaje i postizanja rezultata.

Veliki lanci hotela razvili su sustav korporativnih cijena. Kako bi zaposlenici imali priliku opustiti se u hotelima lanca po minimalnoj cijeni. Osim toga, popusti se mogu osigurati na brojne druge usluge. Ilustrativan primjer su korporativne tarife jedne poznate međunarodne mreže:

a) posebna cijena smještaja zaposlenika u svim hotelima lanca. Ova cijena je fiksna i iznosi samo 47 USD po sobi po noćenju. Ova cijena se ne može usporediti sa stvarnim cijenama sobe u određenom lancu hotela. Zaposlenik može dobiti takvu tarifu pomoću posebne personalizirane kartice, koja se izdaje njemu osobno. Međutim, postoje mala ograničenja. Smještaj po poslovnoj cijeni osiguran je kad god je to moguće, obično u danima niske popunjenosti. Zaposlenik može koristiti svoju karticu za rezervaciju dvije sobe u isto vrijeme, a također dobiti pet doručaka za 5 dolara po osobi.

b) zaposlenik također ima priliku rezervirati sobu u jednom od hotela lanca za svoju rodbinu i prijatelje po cijeni od 129 USD. Takvu tarifu mogu dobiti na temelju posebnog obrasca koji izdaje kadrovska služba njihovog hotela.

c) poseban popust od 20% na usluge restorana u lancu, isključujući alkoholna pića.

d) hoteli redovito nude posebne cijene tijekom izvan sezone za zaposlenike s fiksnim skupom usluga.

Takve poticajne mjere mogu se primijeniti ne samo na hotelske lance, već i na pojedinačne, sklapanjem korporativnih ugovora s drugim hotelima, restoranima, trgovinama ili razmjenom popusta.

Uz poticaje zaposlenicima, korporativne stope imaju ozbiljan kvalitativni učinak. Važno je shvatiti da čovjek nikada neće shvatiti kako prodati hotelsku sobu ili uslugu dok je sam ne koristi. U vašem hotelu moguće je održati posebne akcije: smjestiti zaposlenika u sobu na jedan dan kako bi mogao iskusiti sve privilegije vaše usluge. Osim toga, on može primijetiti nešto što vi ne vidite, a takva mišljenja treba poslušati.

Uključenost

Također je posebno važno uključiti srednje osoblje u život menadžerskog tima i pozivati ​​ih na sastanke menadžmenta kako bi mogli sudjelovati u raspravi o bilo kojem pitanju. Zaposlenik mora osjećati da je važan i da se njegovo mišljenje cijeni. Jednom godišnje dovoljno je okupiti sve zaposlenike i reći im čemu težimo, koje smo uspjehe postigli. Ocijenite i zahvalite svakom odjelu i određenim ljudima. Razgovarajte o planovima za budućnost.

Događaji

Nemojte zanemariti organizaciju korporativnih događaja. Atmosfera apstrakcije od posla, prilika da se ostvarite i pokažete kao individua, a ne samo kotačić u stroju, djeluje više nego pozitivno na posao. Osoba treba imati priliku izraziti svoje kreativne sposobnosti. Uostalom, svaka manifestacija ugostiteljstva, a posebno hotelijerstvo, donekle je slična kazalištu, gdje morate uvijek biti na pozornici i prenijeti gostu isključivo pozitivne emocije.

Ovo je samo mali djelić onoga što se može uvesti u poduzeće kao nematerijalna motivacija. Uz nematerijalne čimbenike potrebno je promišljati i program materijalne motivacije kako bi se razvila želja za boljim, kvalitetnijim obavljanjem posla. U pravilu se takvi programi izrađuju zasebno za svaki odjel.

2 Neke vrste programa materijala za pojedine usluge

Odjel za održavanje

Tipično, motivacijski program za kućnu uslugu izgrađen je na principu sličnom plaćanju po komadu. Potrebno je izračunati koliko soba spremačica dnevno očisti. Uostalom, programa može biti mnogo. Potrebno je identificirati koje vrste čišćenja postoje u hotelu (odlazne, tijekom boravka, za novi dolazak i sl.), te odrediti stupanj složenosti svake od njih. Na temelju broja očišćenih soba, složenosti i utrošenog vremena, sobarica dobiva bodove, a svaki bod dobiva novčanu vrijednost. Recikliranje se također mora platiti, ovdje se sve gradi po vašem nahođenju, bilo na temelju naknade po satu, bilo na temelju broja očišćenih soba iznad norme.

Služba za rezervacije

Nagrade ovog odjela temelje se na broju napravljenih rezervacija. Obračun može biti općeniti po odjelima ili razmjerno radu svakog zaposlenika pojedinačno. Možete izračunati bonuse na temelju toga koliko je rezervacija napravljeno po redovnoj tarifi, budući da je to najpoželjnija i najprofitabilnija cijena za hotel. Moguće je prikupljati bonuse na temelju ukupnog prihoda od prodaje soba, ali takva shema zahtijeva detaljnu studiju kako bi se utvrdio doprinos svakog zaposlenika.

Usluga recepcije

Čini se da je glavna služba, koja je u stalnom kontaktu s gostom, u mnogim hotelima lišena raznih vrsta bonusa. Ponekad, zbog činjenice da uprava vjeruje da recepcionar prima napojnice. U doba kreditnih kartica napojnice na recepciji postale su vrlo rijetke, a stranci su zbog skupoće soba uvjereni da su naše plaće astronomski visoke. Tek sada upravitelji hotela počinju razmišljati o tome kako mogu nagraditi zaposlenike na recepciji. Hotelu je isplativije prodavati sobe više kategorije, ali u pravilu se najbolje rezerviraju standardne sobe. Kako povećati prodaju soba više kategorije? Moramo motivirati administratore da prodaju. Moguće je uvesti bonus program za prodaju soba više kategorije. Sukladno tome, ako gost rezervira standardnu ​​sobu, a po dolasku ga administrator smjesti u sobu više kategorije, tada se zbrajaju troškovi boravka i administratoru se dodjeljuju bodovi. Jedan bod mora biti ekvivalentan iznosu u grivnama. Dakle, postoji želja za skupljanjem takvih bodova. Važno je zapamtiti da nitko neće prodati nadograđenu sobu bolje od stalka.

Razvijanje motivacijskih sustava je kreativan proces. Ako govorimo o nematerijalnoj motivaciji, možete se "previše igrati" i zaboraviti na financije. komponenta. Nasuprot tome, ekonomska motivacija treba biti opravdana i biti pokretač povećanja zadovoljstva zaposlenika, a ne izvor zavisti. Postavljanjem previsoke razine naknade riskirate posijati pomutnju u timu i nezadovoljstvo svojim položajem kod onih kojima program nije dostupan.

Ako su bonusi beznačajni, program neće raditi. Dakle, osjetivši ravnotežu između svih korištenih mjera, postoji šansa za stvaranje zdravog, učinkovitog tima usmjerenog na profesionalne timske aktivnosti, što ne može ne uroditi plodom u budućnosti.

Zaključak

Na temelju svega ovoga možemo zaključiti da je upravljanje osobljem u hotelima od velike važnosti za materijalni prosperitet poduzeća ove vrste.

Stoga je učinkovito upravljanje osobljem u kompleksu hotela i restorana ključ uspjeha, popularnosti i profitabilnosti ovog poduzeća. Također, što je viša kultura i kvaliteta usluge gostima, to je veći imidž hotela, on je privlačniji za klijente i, što je danas ne manje važno, to je uspješniji materijalni prosperitet hotela. Od ne male važnosti je i izgled osoblja, način komunikacije s klijentima te stupanj obrazovanja.

Jedna od komponenti učinkovitog upravljanja je proces odabira osoblja. Prilikom odabira osoblja za hotelsko-restoranski kompleks, upravitelj mora koristiti općeprihvaćene metode odabira osoblja (intervju, testiranje, procjena dokumentacije za prijavu itd.) uzimajući u obzir specifičnosti upražnjenog radnog mjesta. Prvo, upravitelj mora za sebe formulirati kriterije prema kojima će ocjenjivati ​​kandidate, stvoriti sliku budućeg zaposlenika i na temelju toga započeti odabir. U ovom slučaju treba posvetiti dovoljno pozornosti izgledu i tipu osobnosti kandidata.

Motivacija, materijalna i nematerijalna, igra važnu ulogu u upravljanju osobljem. Razvijanje motivacijskih sustava je kreativan proces. Ako govorimo o nematerijalnoj motivaciji, možete se zanijeti i zaboraviti na financijsku komponentu. Suprotno tome, ekonomska motivacija mora biti opravdana i biti pokretač povećanja zadovoljstva zaposlenika, a ne izvor zavisti. Postavljanjem previsoke razine naknade riskirate posijati pomutnju u timu i nezadovoljstvo svojim položajem kod onih kojima program nije dostupan.

Ako su bonusi beznačajni, program neće raditi. Dakle, osjetivši ravnotežu između svih korištenih mjera, postoji šansa za stvaranje zdravog, učinkovitog tima usmjerenog na profesionalne timske aktivnosti, što ne može ne uroditi plodom u budućnosti. U ovom slučaju potrebno je poštovati tri osnovna principa motivacijskog pristupa: kompleksnost, tj. jedinstvo moralnih i materijalnih, kolektivnih i individualnih poticaja; diferencijacija, odnosno individualni pristup stimuliranju različitih skupina radnika, te fleksibilnost - revizija poticaja ovisno o promjenama koje se događaju u timu.

Upravljanje kadrovima je složen i višefazan proces. Ako menadžer u poduzeću uspije stvoriti zdrav, učinkovit tim usmjeren na timski rad, to će značiti materijalni prosperitet, kao i povećanje imidža i potražnje za uslugama tog poduzeća.

Popis korištenih izvora

1. Bazarov T. Yu. Upravljanje osobljem: Udžbenik. 2. izdanje / Bazarov T.Yu. / M: JEDINSTVO, 2005. - 378 str.

Baylik S.I. Hotelski menadžment: organizacija, upravljanje, usluga. - Kijev: Alterpress, 2002. - 374 str.

Kabuškin N.I., Bondarenko G.A. Upravljanje hotelima i restoranima. - M., 2002

Kibanov, A.Ya. Organizacijsko upravljanje osobljem: odabir i procjena tijekom zapošljavanja, certifikacija / A.Ya. Kibanov. - M: Ispit, 2003. - 320 str.

Lyapina I.Yu. Organizacija i tehnologija hotelskih usluga: udžbenik za prof. obrazovanje / Irina Yurievna Lyapina; ur. dr.sc. ped. Znanosti A.Yu Lyapina. - 2. izd., izbrisano. - M.: Izdavački centar "Akademija", 2002. - 208 str.

Papiryan G.A. Menadžment u ugostiteljstvu. - M.: Ekonomija, 2000. - 284 str.

Filippovsky E.E., Shmarova L.V. Ekonomika i organizacija hotelskog menadžmenta. - M: Financije i statistika, 2006. - 176 str.

Chudnovsky A.D. Turizam i hotelijerstvo: Udžbenik ur. 2. revizija dodati. / Chudnovsky A.D. - M.: YURKNIGA, 2005. - 448 str.

Yakovlev G. A. Ekonomika hotelskog menadžmenta: Udžbenik. - M.: Izdavačka kuća RDL, 2006. - 224 str.

Podučavanje

Trebate pomoć u proučavanju teme?

Naši stručnjaci savjetovat će vam ili pružiti usluge podučavanja o temama koje vas zanimaju.
Pošaljite svoju prijavu naznačite temu upravo sada kako biste saznali o mogućnosti dobivanja konzultacija.