Međunarodna hotelska pravila. Odobreno od strane Vijeća Međunarodne hotelske udruge 2. studenog 1981. Kathmandu, Nepal. Cilj je kodificirati općeprihvaćene međunarodne trgovačke prakse kojim se uređuju pitanja ugovora o smještaju u hotel. Namijenjeni su informiranju gosta i vlasnika hotela o međusobnim pravima i obvezama. Ova su pravila dodatak odredbama predviđenim nacionalnim zakonima o ugovornim odnosima. Oni se primjenjuju kada takvo zakonodavstvo ne uključuje posebne odredbe koje se odnose na ugovor o hotelskom smještaju. Pravila određuju: ugovor o smještaju, njegov oblik, rok važenja, njegovo izvršenje i neizvršenje, raskid ugovora, plaćanje, kršenje; odgovornost vlasnika hotela, gost/klijent, kašnjenje imovine gosta, ponašanje gostiju, kućni ljubimci, okupacija i napuštanje sobe.

Međunarodna hotelska konvencija o sklapanju ugovora između hotelijera i putničkih agenata od 15. lipnja 1979. Konvencija ima za cilj regulirati potpisivanje i izvršavanje hotelskih ugovora koje sklapaju putnički agenti i hotelijeri. Konvencija se primjenjuje na hotelske ugovore međunarodnog karaktera sklopljene između hotelijera i putničkih agenata čija je lokacija ili lokacija njihovih objekata registrirana u različitim državama. Stranke izražavaju svoju namjeru da ovu Konvenciju primjenjuju kao vodič za rješavanje sporova koji nastanu privatno između vlasnika i putničkih agenata na sudu ili arbitraži. Konvencija se bavi: hotelskim ugovorima, vrstama, Opća pravila za dvije vrste ugovora, sklapanje ugovora o hotelu, plaćanja vlasniku hotela, plaćanja putničkom agentu, otkazi, opće međusobne obveze, ugovori o opskrbi hotelske usluge individualni klijenti, ugovori o pružanju usluga grupama turista, rješavanje sporova, pravila za rješavanje sporova u arbitraži

Svjetska turistička organizacija - osnivanje Ujedinjenih naroda. Vodeća međunarodna organizacija u području turizma. Osnovan 1925. kao Međunarodni kongres službenih turističkih udruga u Den Haagu.

WTO redovito osigurava potrebne preporuke olakšavanje turističkih formalnosti. Prethodno je Izvršno vijeće WTO-a imalo Povjerenstvo za olakšice, koje je bilo odgovorno za cijeli niz pitanja vezanih uz probleme kretanja turista, kako na međunarodnoj tako i na nacionalnoj razini. U listopadu 1994. spojen je s Odborom za sigurnost u turizmu i postao je poznat kao Odbor Svjetske trgovinske organizacije za kvalitetu turističkih usluga. Na sjednicama Povjerenstva razmatraju se pristupi razvoju mjera za sigurnost i zaštitu turista, slušaju se izvješća o potrebi postojanja turističke policije u većim turističkim središtima pojedine zemlje na temelju već postojećih iskustava drugih zemalja. navodi u tom pravcu.

Pojednostavljivanje turističkih putovanja i putovanja je sveobuhvatno promišljena i koordinirana politika države i djelovanja njezinih pojedinih državnih tijela, prvenstveno državne turističke uprave, za razvoj i poticanje turističkih putovanja, pružanje turistima potrebne socijalne i ekonomske sigurnosti, kao i kvalificiranu liječničku i drugu pomoć te štititi njihovu imovinu, zdravlje, osobna prava i dostojanstvo.

Europsko hotelsko tržište ima jedan sustav standardizirane informacije, koji je 23. prosinca 1986. usvojilo Vijeće ministara Europske zajednice, a sastoji se od ogromnog broja piktograma. Svrha sustava standardiziranih informacija je olakšati turistima boravak u Europi, premostiti postojeće probleme u čitanju vodiča, kataloga, prospekta vezanih uz smještajna poduzeća. Ovaj sustav je zgodan i ima niz prednosti. Objektivan je, informativan, jednostavan za upravljanje, kontroliran korištenjem postojećeg zakonodavstva o zaštiti potrošača koje ne dopušta pogrešna tumačenja.

DA. ZHMULINA,
Natjecatelj Katedre za trgovačko pravo Pravnog fakulteta Državnog sveučilišta St

U članku temeljenom na detaljnoj analizi trenutno zakonodavstvo sustav državne regulacije djelatnosti pružanja hotelskih usluga u Ruska Federacija, a ujedno je formulirao prijedloge za poboljšanje regulacije ovog područja.
U području pružanja hotelskih usluga uključeni su mnogi ljudi koji poslužuju veliki iznos potrošači. Ovo nije poduzetništvo namijenjeno uskom krugu, već industrija koja modernom društvu sa svojim raznolikim zahtjevima nudi uvjete za rekreaciju.
Državno uređenje djelatnost pružanja hotelskih usluga provodi se putem regulatornih zakonska regulativa na ovom području, kao i standardizacijom i klasifikacijom hotela i drugih smještajnih kapaciteta, stvarajući povoljne uvjete za ulaganja u hotelijerstvo.
Pravno reguliranje usluga, posebice hotelskih usluga, započinje Ustavom Ruske Federacije, koji kaže da Ruska Federacija jamči jedinstvo gospodarskog prostora, slobodno kretanje roba, usluga i financijska sredstva(1. dio, članak 8.), kao i temeljna prava i slobode čovjeka i građanina od značaja za ovo područje, uključujući pravo na slobodno kretanje, izbor boravišta i boravišta (1. dio, članak 27.), pravo na odmor (dio 5 članak 37).
U Građanskom zakoniku Ruske Federacije usluge su izdvojene kao samostalan objekt prava (članci 1, 2, 128 itd.). Poglavlje 39 „Plaćene usluge” Građanskog zakonika Ruske Federacije posvećeno je reguliranju ugovornih odnosa za pružanje usluga, čija je važnost u činjenici da postavlja temelje za građansko-pravne odnose koji u ovome još nisu navedeni. kodirati. Među njima su odnosi za pružanje hotelskih usluga. U stavku 2. čl. 779 Građanskog zakonika Ruske Federacije, koji sadrži popis usluga, hotelske usluge nisu navedene. Međutim, to ne znači da se pravila poglavlja 39 Građanskog zakonika Ruske Federacije ne primjenjuju na takve odnose, budući da popis pruženih usluga nije iscrpan.
Sljedeći izvor zakonske regulative djelatnosti pružanja hotelskih usluga je Savezni zakon od 24. studenog 1996. br. 132-FZ „O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji” (u daljnjem tekstu: Zakon o turističkoj djelatnosti). Ovaj se zakon na hotelijerstvo odnosi samo neizravno. Iz pojmovnog aparata Zakona o turističkoj djelatnosti razvidno je da se hotelijerstvo ne može svrstati u turističku ili drugu djelatnost putovanja.
Istodobno, Zakon o turističkoj djelatnosti svrstava hotele u objekte turističkog gospodarstva, au čl. 4. kao jedan od glavnih ciljeva državnog uređenja turističke djelatnosti proglašava razvoj turizma koji zadovoljava potrebe građana na putovanju, odnosno razvoj hotela.
Zakonom o turističkoj djelatnosti također je definirano da su usluge smještaja sastavni dio turistički proizvod, a poslovi oblikovanja, promicanja i provedbe turističkog proizvoda su turističke djelatnosti. Dakle, možemo reći da državna regulacija područja turističke djelatnosti vrlo značajno utječe na pružanje hotelskih usluga.
Važnu ulogu u reguliranju pružanja hotelskih usluga igra Zakon Ruske Federacije od 7. veljače 1992. br. 2300-1 „O zaštiti prava potrošača” (u daljnjem tekstu: Zakon o zaštiti prava potrošača), koji uređuje odnos koji nastaje između potrošača i pružatelja usluga, uključujući i hotel, utvrđuje prava potrošača (na kupnju usluga dobra kvaliteta sigurni za njihov život, zdravlje i imovinu; primati informacije o uslugama i njihovim izvođačima; o državnoj i javnoj zaštiti interesa potrošača), te utvrđuje mehanizam za ostvarivanje njihovih prava.
Zakon RSFSR-a od 26. lipnja 1991. br. 1488-1 „O investicijska aktivnost u RSFSR”, savezni zakoni br. 160-FZ od 9. srpnja 1999. “O stranim ulaganjima” i br. 39-FZ od 25. veljače 1999. “O investicijskim aktivnostima u Ruskoj Federaciji koje se provode u obliku kapitalnih ulaganja” definirati temeljna jamstva prava ulagatelja na ulaganje i prihode i dobit ostvarene od njih, uvjete poduzetničke aktivnosti investitora u rusko hotelsko tržište.
Savezni zakon br. 184-FZ od 27. prosinca 2002. „O tehničkoj regulativi” (u daljnjem tekstu: Zakon o tehničkoj regulativi) iznimno je važan za reguliranje kvalitete usluga, jer regulira odnose koji nastaju tijekom razvoja, donošenja , prijava i izvršavanje na dobrovoljnoj osnovi zahtjeva za pružanje usluga .
Među izvorima pravnog uređenja odnosa za pružanje hotelskih usluga, ključni su Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji, odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. travnja 1997. br. 490. (u daljnjem tekstu Pravila za pružanje hotelskih usluga).
Ova pravila donesena su u skladu sa Zakonom o zaštiti prava potrošača i sadrže pravila kojima se uređuje postupak davanja informacija o hotelskim uslugama, postupak prijave hotelskog smještaja i plaćanja usluga, postupak pružanja usluga, te odgovornost ugovaratelja i potrošača. .
Pravila za pružanje hotelskih usluga sadrže definicije ključni koncepti za pružanje hotelskih usluga. Dakle, hotel je definiran kao imovinska cjelina (zgrada, dio zgrade, oprema i druga imovina) namijenjena pružanju usluga. Međutim, čini se da ova definicija nije sasvim točna i ne odgovara stvarnosti. modernih odnosa u ovom području.
Potrošač usluga, prema Pravilniku o pružanju hotelijerskih usluga, je građanin koji namjerava naručiti ili naručiti i koristiti usluge isključivo za osobne, obiteljske, kućanske i druge potrebe koje nisu vezane uz poslovanje.
Dakle, ako se pridržavate Pravila za pružanje hotelskih usluga, građani koji tijekom boravka u hotelu obavljaju bilo kakvu djelatnost usmjerenu na stjecanje dobiti, uključujući građane koji obavljaju svoje obveze prema ugovoru građanskog prava (na primjer, predavači, odvjetnici, odvjetnici). Dvosmisleno je kada se Pravilnikom o pružanju hotelijerskih usluga među potrošače svrstavaju građani upućeni na službeni put po nalogu poslodavca u skladu s Zakon o radu i nastupajući tijekom boravka u hotelu njihov radne obveze. U takvoj situaciji hotelske usluge naruči poslodavac, pravna osoba ili samostalni poduzetnik, koji šalje svog zaposlenika na službeni put, pa tako i radi ostvarivanja dobiti, a zaposlenik konzumira usluge, što je „alat“ za ostvarivanje profita.
Slijedom toga, Pravila za pružanje hotelskih usluga, koja uređuju ključne točke u odnosima za pružanje hotelskih usluga, namijenjena su samo za usko područje odnosa, koji uključuju odnose u kojima sudjeluju građani potrošači na strani primatelj usluge.
Državni standard Ruske Federacije GOST R 51185-98 „Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opći zahtjevi”, odobren Dekretom Državnog standarda Rusije od 9. srpnja 1998. br. 286, sadrži niz pravila koja uređuju pružanje hotelskih usluga. Međutim, prema čl. 46. ​​Zakona o tehničkim propisima, gore navedeni GOST podliježe obveznom izvršenju samo u dijelu koji osigurava postizanje ciljeva ruskog zakonodavstva o tehničkim propisima.
GOST R 51185-98 definira pojmove kao što su "smještajni objekti", "usluge smještajnih objekata", "pružatelj usluga smještajnih objekata", klasificira smještajne objekte, ograničavajući ih na jednostavno nabrajanje.
Sumirajući analizu regulatornih pravnih akata u području hotelskih usluga, možemo zaključiti da je sadašnja domaća regulativa ove djelatnosti nepotpuna. Pravno uređenje odnosa s javnošću u ovoj oblasti provodi se uglavnom na podzakonskoj razini.
Kvalitativna razina zakonske uređenosti djelatnosti pružanja hotelskih usluga očito je niska i nedostatna za uspješan razvoj hotelijerstva u našoj zemlji. Kako bi se poboljšala učinkovitost pravnog uređenja odnosa za pružanje hotelskih usluga, potrebno je, s našeg stajališta, doraditi Pravila za pružanje hotelskih usluga, potrebno je utvrditi posebna pravila o regulaciji poslovnih odnosa na ovom području. Članak 17. Saveznog zakona od 08.08.2001. br. 128-FZ „O licenciranju određene vrste djelatnosti” sadrži iscrpan popis djelatnosti koje podliježu obveznom licenciranju. Djelatnosti pružanja hotelskih usluga nisu obuhvaćene ovim popisom, stoga se u tom području ne provodi licenciranje.
Prema dijelu 3. čl. 4. Zakona o turističkoj djelatnosti, državna regulacija turističke djelatnosti, koja, kao što smo ranije napomenuli, prvenstveno uključuje hotele, provodi se standardizacijom i klasifikacijom objekata turističke djelatnosti. S našeg stajališta ovo područje državnog uređenja iznimno je važno i potrebno jer se njime ostvaruje pravo potrošača na informaciju o pružatelju usluga smještaja i samim uslugama sukladno čl. 8. Zakona o zaštiti potrošača.
Članak 5. Zakona o turističkoj djelatnosti utvrđuje pravilo da se standardizacija i klasifikacija objekata turističke industrije provodi u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije.
Standardizacija usluga u našoj zemlji regulirana je Zakonom o tehničkim propisima. Što se tiče usluga općenito, a posebno hotelskih usluga, ovaj zakon definira tehničku regulativu kao pravno uređenje odnosa u području utvrđivanja i primjene, na dobrovoljnoj osnovi, zahtjeva za pružanje usluga, kao i ocjenjivanja i potvrđivanja usklađenost usluga s ovim zahtjevima. Zakon o tehničkim propisima utvrđuje da takvi zahtjevi mogu postojati u obliku standarda ili ugovora. Ovim zakonom nisu predviđeni drugi oblici isprava kojima se utvrđuje sastav i sadržaj dobrovoljno prihvaćenih zahtjeva za usluge. Zakon o tehničkoj regulativi također ne dopušta primjenu postupaka obvezne potvrđivanja usklađenosti usluga s određenim zahtjevima i prisiljavanje na dobrovoljnu potvrdu usklađenosti, uključujući u određeni sustav dobrovoljnog certificiranja.
Sustav dobrovoljne certifikacije može kreirati svaka pravna osoba ili samostalni poduzetnik ili više pravnih osoba i (ili) samostalnih poduzetnika. Sustav dobrovoljnog certificiranja može se registrirati pri Saveznoj agenciji za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo, ali ne može biti registriran.
Može se zaključiti da u Rusiji hotelske usluge ne podliježu obveznoj certifikaciji, potrebna je samo dobrovoljna potvrda usklađenosti s bilo kojim kriterijima, a nije potrebno registrirati te kriterije, može ih razviti i primijeniti bilo koja organizacija. To znači da je uspostava i primjena normi u ovom području, slijedeći Zakon o tehničkim propisima, potpuno izuzeta iz nadležnosti državnih tijela.
No, država je aktivno uključena u izradu kriterija za ocjenu kvalitete hotelskih usluga.
Tako je Ministarstvo gospodarskog razvoja Rusije naredbom od 21. lipnja 2003. br. 197 odobrilo Pravilnik o državni sustav klasifikacija hotela i drugih smještajnih kapaciteta. Ovaj sustav klasifikacije hotela postojao je dvije godine i ukinut je u vezi s naredbom Federalne agencije za turizam od 21. srpnja 2005. godine broj 86 „O odobrenju Sustava klasifikacije hotela i drugih smještajnih objekata (u daljnjem tekstu - Naredba broj 86) . Trenutno je u uporabi ovaj Klasifikacijski sustav za hotele i druge smještajne kapacitete (u daljnjem tekstu: Klasifikacijski sustav). Pogledajmo pobliže ovaj dokument.
Prije svega, po našem mišljenju, sam koncept "sustava klasifikacije" u kontekstu dokumenta iu svjetlu pojmova i definicija Zakona o tehničkim propisima, kao i sa stajališta rječnika ruskog jezika jeziku, nije točna. Koncept "klasifikacije" u svom enciklopedijskom značenju je način ili proces dijeljenja skupa objekata u klase, u ovom slučaju - u kategorije, označene brojem zvjezdica. Klasifikacija u razmatranom sustavu shvaćena je kao proces svrstavanja pojedinog hotela u klasifikacijsku skupinu – kategoriju. Ovaj se proces sastoji od dva uzastopna koraka: procjena usklađenosti hotela sa zahtjevima klasifikacije; dokumentirana potvrda o utvrđenoj sukladnosti kategorije. Tada se hotelu izdaje potvrda o kategoriji i oznaka sukladnosti. Međutim, prema čl. 2. Zakona o tehničkim propisima potvrda o sukladnosti - dokumentirani dokaz o usklađenosti pružanja usluga s odredbama normi; potvrda o sukladnosti - isprava kojom se potvrđuje usklađenost predmeta s odredbama normi; certifikacija - oblik potvrde sukladnosti objekata s odredbama normi. Odnosno ono što se u Naredbi br. 86 naziva "razvrstavanjem", prema Zakonu o tehničkim propisima - "certificiranje".
S tim u vezi, čini se potrebnim izvršiti odgovarajuće izmjene Naredbe br. 86 i zamijeniti pojam "razvrstavanje" pojmom "certifikacija", što zapravo i jest.
Sustav razvrstavanja sadrži zahtjeve za hotele i druge smještajne kapacitete, kriterije za njihovo bodovanje te zahtjeve za sobe različitih kategorija i kriterije za njihovo bodovanje, prema kojima se hoteli i drugi smještajni kapaciteti ocjenjuju za pojedinu kategoriju.
Problem izrade jedinstvenih zahtjeva za ocjenu smještajnih kapaciteta stalno je u središtu pozornosti stručnjaka diljem svijeta. Budući da je turizam postao masovan i težak problem certificiranje hotelskih usluga postalo je prilično akutno, razne su organizacije opetovano pokušavale usvojiti jedinstveni svjetski standard za usluge koje pružaju hoteli. Međutim, ti pokušaji do danas nisu urodili plodom iz više razloga, prije svega nacionalnih i povijesnih obilježja turizma. različite zemlje. Godine 1989. Tajništvo Svjetske turističke organizacije (WTO) izdalo je Preporuke za međuregionalno usklađivanje kriterija klasifikacije ugostiteljstva. Ovaj se dokument sada može smatrati međunarodni standard hotelske usluge. Treba napomenuti da je isključivo savjetodavne prirode.
Smatramo da su navedeni zahtjevi za hotele i druge smještajne objekte te kriteriji za njihovo bodovanje, kao i zahtjevi za sobe različitih kategorija i kriteriji za njihovo bodovanje Sustava klasifikacije u skladu s preporukama WTO-a. Slično dokumentu WTO-a, Klasifikacijski sustav sadrži zahtjeve za hotelsku zgradu i njezino susjedno područje, opskrbu vodom i energijom, grijanje, sigurnosna pitanja, sobe, tehničku i sanitarnu opremu, dodatne hotelske prostore, pružene usluge, uslužno osoblje itd. Svaka vrsta zahtjeva podijeljena je u dvije skupine. Prvi se odnosi na hotele svih kategorija. Ispunjenje ovih zahtjeva - nužan uvjet kako bi se osigurala sigurnost gosta. Druga skupina uključuje zahtjeve za određene kategorije hotela.
Čini se da je značajan nedostatak Klasifikacijskog sustava nepovezanost zahtjeva za hotele i druge smještajne kapacitete i kriterija za njihovo bodovanje sa zahtjevima za sobe različitih kategorija i kriterijima za njihovo bodovanje. Rezultat kategorizacije sobe ne utječe na kategoriju dodijeljenu hotelu. Predlažemo da dvije skupine zahtjeva povežemo određenim algoritmom koji pretpostavlja dostupnost soba određene kategorije u hotelu određene kategorije.
Organizacijska struktura Klasifikacijskog sustava sastoji se od pet razina. Prvo, to je tijelo upravljanja sustavom - federalno tijelo Izvršna moč u oblasti turizma. U smislu Zakona o tehničkim propisima, radi se o pravnoj osobi koja ima ustrojen sustav dobrovoljnog certificiranja. Tijelo upravljanja sustavom odobrava odluke komisije za ovjeravanje i osniva komisiju za žalbe. Drugo, postoji središnje tijelo sustava (CSO), koje stvara komisiju za atestiranje i odobrava dokumente sustava, prihvaća prijave za recenziranje, održava jedinstveni registar sustava, a također obavlja funkcije koordinacije, razvija metodološke dokumente e. Odluku o dodjeli ili odbijanju dodjele tražene kategorije smještajnom objektu donosi komisija za ovjeravanje. Neposrednu stručnu ocjenu smještajnih kapaciteta provode klasifikacijska tijela, koja se formiraju na temelju organizacije koju utvrđuje HDU. Postoji i komisija koja razmatra žalbe na pitanja vezana uz razvrstavanje. Zakonom o tehničkim propisima, osim osobe koja je formirala sustav dobrovoljnog certificiranja, predviđeno je samo jedno tijelo - dobrovoljno certifikacijsko tijelo.
Unatoč očitim vanjskim razlikama s organizacijskom strukturom utvrđenom u Zakonu o tehničkim propisima, radikalna nezakonitost u organizacijska struktura Ne postoji sustav klasifikacije. No, broj razina odlučivanja i pretjerana birokracija procesa čine se nerazumnim i neprimjerenim zadatku koji se rješava. Po našem mišljenju, to komplicira i precjenjuje troškove procjene i potvrđivanja sukladnosti s kategorijom.
Općenito, Klasifikacijski sustav, iako treba niz poboljšanja, uključujući i konceptualna, koherentan je i cjeloviti sustav za certifikaciju hotela i drugih smještajnih kapaciteta. I mogao bi postati osnova i jamac stabilnosti i postojanosti kvalitete hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji.
Međutim, Klasifikacijski sustav ima, kako nam se čini, jedan značajan nedostatak. To je dobrovoljno i nitko ne može natjerati hotele da dobiju certifikat kategorije. Također je jasno da hoteli koji nude nekvalitetne usluge ili uopće neće biti certificirani ili će to učiniti prema drugom sustavu uspostavljenom Zakonom o tehničkim propisima. I apsolutno legalno dobit će čak i najvišu kategoriju unutar vlastitog sustava usklađenosti.
Prilično je teško uspoređivati ​​kvalitetu usluga koje pružaju hoteli razvrstani prema različitim sustavima. Na kraju krajeva, kod bilo koje klasifikacije, neki ograničeni uzorak napravljen je od velikog broja parametara koji se mogu procijeniti. A pogođena strana u ovoj situaciji je potrošač koji se prilikom naručivanja hotela iz druge regije fokusira na kategoriju navedenu u brošuri ili na web stranici hotela, ali ne zna na temelju čega je ta kategorija dodijeljena. Ima svoje ideje, na primjer, o kategoriji "tri zvjezdice", ali prima usluge na razini, po njegovom mišljenju, "jedna zvjezdica". Međutim, u isto vrijeme, potrošač ne može postavljati nikakve zahtjeve prema izvođaču, jer potonji ima certifikat o sukladnosti za hotel s tri zvjezdice prema određenom sustavu dobrovoljnog certificiranja.
Važno je napomenuti da je ovaj problem pokušala riješiti država. Sustav klasifikacije odobren je Uredbom Vlade Ruske Federacije od 15. srpnja 2005. br. 1004-r. Suglasnost ukazuje na to da država, koju predstavlja savezni organ izvršne vlasti u oblasti turizma, djeluje kao jamac da hotel ili drugi smještajni objekt stvarno ispunjava sve uvjete za kategoriju koja mu je dodijeljena. Međutim, po našem mišljenju, to ne rješava problem. Čak ni sustav klasifikacije koji je odobrila Vlada Ruske Federacije ne postaje obvezan i ostaje samo jedan od niza mogućih sustava certifikacije. Potrošač ne dobiva pouzdanu informaciju o kategoriji hotela.
U svjetlu navedenog, čini se potrebnim uvesti obveznu certifikaciju hotela i drugih smještajnih kapaciteta na području Ruske Federacije. U tu svrhu predlaže se u Zakonu o tehničkoj regulativi da se pružanje hotelskih usluga ne pripiše uslugama, već procesima, te da se donese odgovarajući zakon o tehničkoj regulativi hotelske djelatnosti, koji se može temeljiti na revidiranom i dopunjeni Klasifikacijski sustav.

Bibliografija
1 Vidi: međunarodni turizam: pravni akti. - M., 2002. S. 307-323.

Na zahtjev čitatelja, Frontdesk.ru donosi popis najtraženijih dokumenata i propisa koji reguliraju hotelsku djelatnost u Ruskoj Federaciji. U članku su prikazani glavni zakonski akti, protokoli i propisi koji se odnose na opseg pružanja hotelskih usluga. Za otvaranje hotela, osim dozvola za izgradnju objekta, dovoljno je registrirati se kao Samostalni poduzetnik ili otvoriti pravnu osobu. Savezni zakon br. 128-FZ od 8. kolovoza 2001. "O licenciranju određenih vrsta djelatnosti", s izmjenama i dopunama 6. prosinca 2007., utvrđuje vrste aktivnosti koje potpadaju pod licenciranje. Gostoljubivost nije spomenut u ovom zakonu, stoga, kao takav, ne zahtijeva licence. Međutim, ako hotel pruža usluge uz ugostiteljske djelatnosti za koje je potrebna licenca, tada se takve licence moraju ishoditi. Za potpuni rad hotela, prilikom stvaranja pravne osobe, naznačene su šifre djelatnosti navedene u dokumentu OKVD za hotelsko poslovanje

Djelatnosti hotela regulirane su Pravilima za pružanje hotelskih usluga, odobrenim Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. travnja 1997. br. 490 (u daljnjem tekstu: Pravila).

OSNOVNI KONCEPTI

Hotel - imovinska cjelina (zgrada, dio zgrade, oprema i druga imovina) namijenjena pružanju usluga. A izvođač je
organizacija ili pojedinačni poduzetnik koji pruža usluge za pružanje hotelskih usluga potrošačima prema ugovoru s povratom troškova.
Potrošač je građanin koji namjerava naručiti ili koji naručuje i koristi usluge isključivo za osobne, obiteljske, kućanske i druge potrebe koje nisu vezane uz poduzetništvo.
Odnosi između potrošača i izvođača regulirani su Zakonom Ruske Federacije od 7. veljače 1992. br. 2300-1 „O zaštiti prava potrošača” (u daljnjem tekstu: Zakon o zaštiti prava potrošača). Podrazumijeva se da se ovaj dokument ne odnosi na pravne osobe, kao i poduzetnici koji koriste, kupuju, naručuju ili namjeravaju kupiti ili naručiti uslugu ne za osobne potrebe kućanstva, već za poslovanje. Osim toga, u slučajevima kada se usluge pružaju besplatno.
Dodajmo da u hotelima borave i delegirani zaposlenici organizacije. Mogu li se oni smatrati potrošačima? Oni mogu. Prema Rospotrebnadzoru, potrošač je građanin koji koristi uslugu osobne prirode, iako naručenu za potrebe proizvodnje, uključujući uslugu boravka u hotelu na poslovnom putu. Nije bitno da je uslugu zapravo kupila organizacija, a ne upućeni radnik (dopis od 11. ožujka 2005. br. 0100/1745-05-32).
Tako će odnos hotela prema gostima gotovo uvijek biti podložan Zakonu o zaštiti potrošača. Izuzetak su slučajevi besplatnog pružanja usluga.

PODACI O IZVOĐAČU

Prema stavku 3. Pravila, izvođač mora potrošaču skrenuti pozornost na naziv svoje tvrtke (ime), sjedište (pravnu adresu) i način poslovanja. Izvođač postavlja navedene podatke na znak. Poduzetnici koji pružaju ugostiteljske usluge dužni su potrošaču pružiti podatke o svojim državna registracija i naziv tijela koje ga je registriralo.
Prema stavku 4. Pravila izvođač je dužan potrošaču pravodobno osigurati potrebne informacije o uslugama, osiguravajući mogućnost njihovog ispravnog izbora. Naime: popis usluga uključenih u cijenu sobe (mjesta u sobi), popis i cijena dodatnih usluga koje se pružaju uz naknadu.
U prostoriji namijenjenoj za prijavu prebivališta, na mjestu pogodnom za razgledanje, potrebno je predočiti:
1) podaci o izvođaču i njegov kontakt telefon;
2) informacije o uslugama, uključujući:
- cijena soba (mjesta u sobi), uključujući satnicu, ako je odredio izvođač (pismo Gosstroja Rusije od 16. veljače 2001. br. BP-738/12);
- naznaku oblika i postupka plaćanja usluga, uključujući i u slučaju nepoštivanja uvjeta njihove izvedbe;
- popis usluga uključenih u cijenu sobe (mjesto u sobi). Ovaj popis bi trebao uključivati ​​minimalno pozivanje hitne pomoći, korištenje kompleta prve pomoći, dostavu korespondencije u sobu po primitku, buđenje u određeno vrijeme, davanje kipuće vode, igala, konca, jednog seta posuđa i pribora za jelo;
- popis i cijenu dodatnih usluga koje se pružaju uz naknadu;
- rok boravka u hotelu, ako ga odredi izvođač;
– popis kategorija osoba koje ostvaruju pravo na naknade i popis tih naknada;
– redoslijed smještaja u hotel;
– informacije o radu poduzeća koja se nalaze u hotelu Ugostiteljstvo, trgovina, komunikacije, potrošačke usluge itd.
Osim toga, također je potrebno pokazati potvrdu o dodjeli hotela odgovarajuće kategorije (ako je to učinjeno), te Pravila za pružanje usluga i izvode iz državni standard utvrđivanje zahtjeva u području pružanja usluga;
3) podatke o tijelu za zaštitu prava potrošača pri lokalnoj upravi, ako takvo tijelo postoji.
Svaka hotelska soba treba sadržavati informacije o postupku boravka u hotelu, pravilima zaštite od požara i pravilima korištenja električnih kućanskih uređaja.
Sve informacije moraju biti predstavljene na ruskom jeziku, a dodatno, prema nahođenju izvođača, na državnim jezicima subjekata Ruske Federacije i materinjim jezicima naroda Ruske Federacije. Potreba davanja informacija o strani jezici Zakon o zaštiti potrošača ne. Istodobno, to nije u suprotnosti sa zakonom i naširoko se koristi ako su potrošači stranci.

UGOVOR O HOTELSKIM USLUGAMA

Sukladno stavku 1. čl.426 Građanski zakonik RF ugovor o pružanju hotelskih usluga (hotelska usluga) je javni ugovor. Ugovor o pružanju usluga sklapa se uz predočenje putovnice ili vojne iskaznice, osobne iskaznice, drugog dokumenta izdanog u u dogledno vrijeme i provjeru identiteta potrošača.
Ugovor se može sastaviti u bilo kojem obliku koji odredi sam hotel. Na primjer, potvrda o sklapanju ugovora može biti račun (kupon) ili neki drugi dokument hotela koji treba sadržavati:
- ime umjetnika (za individualni poduzetnici- prezime, ime, patronim, podaci o državnoj registraciji);
- prezime, ime, patronim potrošača;
– podatke o ustupljenoj sobi (mjesto u sobi);
- cijena sobe (mjesto u sobi);
– ostale potrebne podatke po izboru izvođača.
Odnosno, ne postoje obvezni zahtjevi za oblik ugovora. A uprava hotela to može napraviti u bilo kojem prikladnom obliku. Dokument koji potvrđuje sklapanje ugovora može biti čak i faktura u obliku 3-G (odobrena je naredbom Ministarstva financija Rusije od 13. prosinca 1993. br. 121). Suci dolaze do istog zaključka. Kao primjer možemo navesti odluku Savezne antimonopolske službe Povolškog okruga od 24. studenog 2005. br. A65-4581 / 2005-SA2-22, od 17. veljače 2005. br. A55-7466 / 04-51.
Izvršitelj može odrediti ograničenje trajanja boravka u hotelu, jednako za sve goste. Hotel mora osigurati danonoćnu registraciju potrošača koji dolaze u hotel i odlaze iz njega.
Dodajmo da pravna osoba (najčešće kao poslodavac koji plaća smještaj upućenih radnika) može biti i ugovorna strana ugovora o pružanju hotelskih usluga. U tom slučaju ugovorne strane mogu sklopiti ugovor u pisanom obliku, ali i slanjem ponude od strane hotela (npr. fakture za plaćanje sa svim potrebnim podacima) i prihvaćanjem od strane pravne osobe (plaćanjem fakture). Prema stavku 1. članka 433. Građanskog zakonika Ruske Federacije, ugovor se smatra sklopljenim u trenutku kada osoba koja je poslala ponudu primi njezino prihvaćanje.

TROŠKOVI HOTELSKIH USLUGA

Cijenu sobe (mjesta u sobi), kao i oblik njenog plaćanja utvrđuje izvođač.
Izvođač može odrediti dnevno ili satno plaćanje smještaja.
Ugovaratelj utvrđuje popis usluga koje su uključene u cijenu sobe (mjesto u sobi).
Potrošač je dužan platiti izvršenu uslugu od strane izvođača u cijelosti nakon prihvaćanja od strane potrošača. Uz suglasnost potrošača, uslugu može sam platiti prilikom sklapanja ugovora u cijelosti ili davanjem predujma.
Satnica za hotelski smještaj mora biti navedena u pravilima za pružanje usluga u ovom hotelu iu cjeniku. Postupak plaćanja hotelskog smještaja u slučaju kašnjenja utvrđuje uprava. Ova narudžba mora biti objavljena na mjestu dostupnom potrošaču.
U skladu s klauzulom 13. Pravila, plaćanje hotelskog smještaja naplaćuje se u skladu s jednim odjavnim vremenom - od 12 sati tekućeg dana po lokalnom vremenu. Prilikom postavljanja prije odjavnog vremena (od 0 do 12 sati) smještaj se ne naplaćuje. U slučaju kašnjenja u odlasku potrošača, plaćanje smještaja se naplaćuje prema sljedećem redoslijedu:
- najviše 6 sati nakon vremena odjave - plaćanje po satu;
- od 6 do 12 sati nakon odjavnog vremena - plaćanje za pola dana;
– od 12 do 24 sata nakon odjave – plaćanje za cijeli dan (ako nije plaća po satu).
Za boravak ne duži od jednog dana (24 sata), naknada se naplaćuje po danu, bez obzira na vrijeme odjave.
Izvršitelj, uzimajući u obzir lokalne posebnosti, ima pravo promijeniti jedinstveno vrijeme odjave.
Cijena za jednu osobu u dvokrevetnoj sobi (bez prava zajedničkog korištenja) može odgovarati cijeni dvokrevetne sobe ili biti smanjena prema procjeni ugovaratelja.
Kao što smo već rekli, izvođač je dužan potrošaču pravodobno pružiti potrebne i pouzdane informacije o uslugama koje će mu omogućiti pravi izbor. To uključuje informacije o cijeni i uvjetima za dobivanje odgovarajućih usluga (čl. 2., čl. 10. Zakona o zaštiti prava potrošača), koji bi, pak, na temelju zahtjeva iz čl. 4. Pravila trebali uključivati ​​informacije o:
- cijena hotelskih soba (mjesta u sobi);
– popis usluga uključenih u cijenu sobe (mjesta u sobi);
- popis i cijenu dodatnih usluga koje se pružaju uz naknadu;
- oblik i postupak plaćanja usluga.
U skladu sa stavkom 2. članka 426. Građanskog zakonika Ruske Federacije, cijena hotelskih usluga treba biti ista za sve potrošače, osim u slučajevima kada zakon i drugi pravni akti dopuštaju pružanje pogodnosti za određene kategorije potrošača.
Budući da su, u kontekstu relevantnih odredbi stavka 4. članka 426. Građanskog zakonika Ruske Federacije i članaka 1., 38. Zakona o zaštiti prava potrošača, svi zahtjevi Pravila obvezni za izvođača, cijena soba (mjesto u sobi) mora biti fiksirana u ugovoru o pružanju hotelskih usluga. Štoviše, ova cijena (kako u samom ugovoru tako iu informacijama koje se priopćuju potrošaču na način propisan stavkom 4. Pravila), u skladu sa zahtjevima stavka 2. članka 10. Zakona o zaštiti prava potrošača, mora biti naznačeno u rubljima.
Po opće pravilo, sadržan u stavku 1. članka 424. Građanskog zakonika Ruske Federacije, izvršenje ugovora plaća se po cijeni utvrđenoj dogovorom stranaka.
Prema stavku 1. članka 432. Građanskog zakonika Ruske Federacije, sporazum se smatra sklopljenim ako je postignut sporazum između stranaka u obliku koji je potreban u relevantnim slučajevima (stavak 8. Pravila) o svim bitnim uvjetima sporazum. S tim u vezi, s obzirom da, u skladu s točkom 12. Pravila, cijenu sobe (mjesta u sobi), kao i oblik plaćanja za nju utvrđuje izvođač, potonji u svakom slučaju dužan je poštivati ​​pravo potrošača na pravodobno dobivanje informacija o cijeni usluga u rubljima.
Navedeni zahtjev Zakona o zaštiti prava potrošača ugovaratelj je dužan poštovati kako prilikom određivanja dnevne tako i kod određivanja satnice plaćanja smještaja.
Prema članku 37. Zakona o zaštiti prava potrošača, potrošač je dužan platiti pružene mu usluge na način i u rokovima utvrđenim ugovorom s izvođačem. Odnosno, na temelju ove građanskopravne obveze, potrošač (kao dužnik) je u konačnici dužan izvršiti određene radnje u korist pružatelja hotelskih usluga (kao vjerovnika) koje uključuju plaćanje Novac(Članak 307. Građanskog zakonika Ruske Federacije). Istodobno, uzimajući u obzir odredbe članka 309. Građanskog zakonika Ruske Federacije, navedenu novčanu obvezu potrošač mora ispravno izvršiti u skladu s uvjetima obveze i zahtjevima zakona i drugih pravnih propisa. djela.
Odnosno, prema ugovoru o hotelskim uslugama, svaka od strana snosi obvezu u korist druge strane: ugovaratelj je dužan pružiti uslugu u potpunosti u skladu sa zahtjevima Zakona o zaštiti prava potrošača i Pravilnika. To uključuje ispunjavanje zakonske obveze informiranja potrošača o cijeni usluga u rubljima, te plaćanja potrošača za te usluge u istim rubljama u skladu s općim pravilom utvrđenim stavkom 1. članka 317. Građanskog zakonika Ruske Federacije. , prema kojem novčane obveze moraju biti izražene samo u ovoj nacionalnoj valuti.
Što se tiče odredbe stavka 2. članka 317. Građanskog zakonika Ruske Federacije, prema kojoj „novčana obveza može predvidjeti da je plativa u rubljima u iznosu koji je ekvivalentan određenom iznosu u stranoj valuti ili u konvencionalnim novčanim jedinicama. ”, ne podliježe bezuvjetnoj primjeni iz sljedećih razloga.
Prije svega, sama po sebi, novčana obveza potrošača da plati hotelske usluge povezane s obavljanjem određenih radnji od strane dužnika (klauzula 1 članka 307 Građanskog zakonika Ruske Federacije) proizlazi iz sporazuma s izvođačem (klauzula 2 članka 307 Građanskog zakonika Ruske Federacije). Ugovor, temeljem stavka 1. članka 422. Građanskog zakonika Ruske Federacije, mora biti u skladu s pravilima koja su obvezujuća za strane utvrđena zakonom i drugim pravnim aktima (u ovom slučaju, Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruska Federacija), odnosno gore opisane imperativne norme.
U tom smislu, odredbe stavka 2. članka 317. Građanskog zakonika Ruske Federacije, koje su u svom pravnom sadržaju dispozitivna norma i karakteriziraju samo jedan od mogućih uvjeta za ispunjenje novčane obveze (određene sporazumom strane), bez obzira na vrstu ugovora i njegove predmete. Na javne ugovore u kojima sudjeluju potrošači mogu se primijeniti ako nisu u suprotnosti sa zakonom ili drugim pravnim aktom.
To znači da je u odnosu na neodređeni krug potrošača izvođač dužan pružiti informacije o cijeni relevantnih usluga u rubljima (u obliku utvrđenom Pravilima). Osim toga, u dogovoru s određenim potrošačem, odredite da se gore navedena cijena u rubljima, a time i iznos koji se plaća u rubljima, izračunava na temelju određenog tečaja određene strane valute (uvjetne novčane jedinice).
Izvođač je dužan osigurati pružanje pogodnosti u pružanju usluga onim kategorijama građana za koje su takve pogodnosti predviđene zakonima i drugim regulatornim pravnim aktima. Kao što je objasnio Gosstroy Rusije u pismu od 16. veljače 2001. br. BP-738/12 „O pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“, „drugi regulatorni pravni akti“ podrazumijevaju dekrete predsjednika Ruske Federacije i rezolucije Vlade Ruske Federacije koje određuju postupak i visinu naknada za pojedine kategorije osoba. Takva pojašnjenja navedena su u pismu Roszdravnadzora od 7. ožujka 2006. br. 0100/2473-06-32.
Popuste na cijenu sobe za sudionike Drugog svjetskog rata i djecu utvrđuje uprava hotela u dogovoru s izvršnim vlastima. Popusti na pomoćni ležaj za dijete u odnosu na cijenu za odrasle, utvrđuje uprava hotela sukladno točki 12. Pravila. Tarife za usluge za pojedinaca, koji se samostalno smjeste u hotel, te pojedinci koji se smjeste temeljem ugovora koje hotel sklopi s pravnim osobama, trebaju biti isti.
Organizacija (individualni poduzetnik) ima pravo sklopiti ugovor o rezervaciji soba u hotelu sastavljanjem dokumenta koji su potpisale obje strane ili primanjem prijave poštom, telefonom ili putem interneta. Glavna stvar je biti u mogućnosti pouzdano utvrditi da zahtjev dolazi od potrošača.
Izvođač ima pravo samostalno odrediti postupak rezervacije soba u hotelu (pismo Gosstroja Rusije br. BP-738/12).
Ukoliko korisnik koji je rezervirao sobu zakasni, osim naknade za rezervaciju, obračunat će mu se i naknada za stvarni zastoj sobe (mjesta u sobi), ali ne više od jednog dana. U slučaju kašnjenja dužeg od jednog dana, rezervacija će biti otkazana. U slučaju odbijanja potrošača da plati rezervaciju, njegov smještaj u hotel se vrši prema redoslijedu općeg reda.
Hotel je dužan s potrošačem sklopiti ugovor o pružanju usluga, osim ako ne postoji mogućnost pružanja usluga. Recimo, kad je hotel pun ili kad osnivačke isprave ili ugovor o građanskom pravu sklopljen s njim, predviđa mogućnost pružanja usluga samo za određenu kategoriju osoba (točka 7. Pravila). Potrošač može koristiti usluge bilo kojeg hotela i nijedan mu hotel nema pravo uskratiti uslugu.

PRAVO NA IZBOR DODATNIH USLUGA

Dodatne usluge koje se pružaju uz naknadu ne mogu se prisilno nametnuti gostu hotela. Štoviše, prema stavku 11. Pravila, potrošač ima pravo odbiti platiti za njih.
Zabranjeno je obavljanje određenih usluga uvjetovati obveznim pružanjem drugih. U suprotnom, boravišno pravo očekivati ​​naknadu štete. Na primjer, ako se možete prijaviti u hotel samo ako platite doručak, tada se takvi postupci hotelske uprave mogu smatrati nametanjem usluge. I nakon što je platio doručak, gost može zahtijevati povrat njegove cijene, čak i ako je koristio doručak.
Izvođač također nema pravo pružati dodatne usluge uz naknadu bez suglasnosti potrošača. Recimo, ako je hotel uračunao u račun naknadu za korištenje hladnjaka u sobi, a potrošač nije tražio da mu se slične usluge, tada potrošač ima pravo odbiti plaćanje korištenja hladnjaka, a ako ih je već platio, zahtijevati povrat plaćenog iznosa.
Kako bi se izbjegli sporovi, ruski Gosstroy je u pismu br. BP-738/12 objasnio da izvođač mora postaviti dvije tarife za cijenu soba - jednu s doručkom, drugu bez doručka. Isto vrijedi i za osiguranje imovine gosta ili njegovo zdravstveno osiguranje ili druge dodatne usluge.
Sloboda izbora potrošača leži iu činjenici da, sukladno stavku 20. Pravila, ima pravo u bilo kojem trenutku raskinuti ugovor s hotelom uz plaćanje vremena stvarnog boravka.

POSTUPAK PRUŽANJA USLUGA

Kvaliteta pruženih usluga mora biti u skladu s uvjetima ugovora. To je navedeno u stavku 14. Pravilnika. Drugim riječima, kvalitetnom uslugom smatra se ona usluga koja cijenom, duljinom boravka, vrstom sobe, dodatnim zahtjevima potrošača o kojima su se strane dogovorile ugovorom, odgovara ugovorenoj. Ako takav ugovor nedostaje ili je nepotpun, onda su zahtjevi koji se obično nameću tim uslugama.
Osim toga, kvaliteta usluge mora biti u skladu s obveznim zahtjevima regulatornih dokumenata, uključujući pravila, standarde, sanitarne norme i propise te tehničke dokumente. Na primjer, GOST R 51185-98 „Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opći zahtjevi ”(odobreno Rezolucijom Državnog standarda Rusije od 9. srpnja 1998. br. 286).
Materijalna i tehnička podrška hotela, popis i kvaliteta pruženih usluga moraju biti u skladu sa zahtjevima kategorije koja mu je dodijeljena.
U stavku 15. Pravila stoji da je izvođač dužan potrošaču bez dodatne naknade pružiti sljedeće vrste usluga:
- pozvati hitnu pomoć;
- korištenje medicinskog pribora;
– dostava korespondencije u sobu po primitku;
- Probuditi se u određeno vrijeme;
- nabavka kipuće vode, igala, konca, jednog seta posuđa i pribora za jelo.
Stavak 17. Pravila kaže: izvođač, u skladu s člankom 925. Građanskog zakonika Ruske Federacije, odgovoran je za sigurnost stvari potrošača unesenih u hotel. Međutim, hotel je odgovoran za gubitak novca, vrijednosti valuta, vrijedni papiri i druge dragocjenosti, ako ih je primio na pohranu ili ih je gost stavio u zasebni sef koji mu je osigurao hotel. Hotel se oslobađa odgovornosti za nesigurnost sadržaja takvog sefa ako dokaže da je prema uvjetima čuvanja pristup sefu od strane nekoga bez znanja gosta bio nemoguć ili je postao moguć zbog više sile. .
Obavijest hotela da nije odgovoran za sigurnost stvari gostiju ne oslobađa ga odgovornosti.
Ukoliko se pronađu zaboravljene stvari, uprava hotela je dužna odmah obavijestiti njihovog vlasnika. Ako osoba koja ima pravo zahtijevati zaboravljenu stvar ili je mjesto njenog boravka nepoznato, izvođač je dužan prijaviti pronalazak policiji ili lokalnoj samoupravi.
Stavkom 18. Pravilnika utvrđeno je da se u objektima javne prehrane, komunikacija i usluga potrošača koji se nalaze u hotelu osobe koje u njemu žive uslužuju izvan reda.
Potrošač može raskinuti ugovor o pružanju usluga u bilo kojem trenutku na način da izvršitelju plati dio cijene razmjerno dijelu pružene usluge prije primitka obavijesti o raskidu ugovora i naknadi izvršitelju troškove nastale do ove točke radi ispunjenja ugovora, ako nisu uključeni u navedeni dio cijene usluge (točka 20. Pravila). Istodobno, ako potrošač raskine ugovor s hotelom prije isteka dana, plaćanje se naplaćuje u skladu sa stavkom 13. Pravila (pismo Gosstroja Rusije od 16. veljače 2001. br. BP-738/ 12).

ODGOVORNOST IZVOĐAČA I POTROŠAČA ZA PRUŽANJE USLUGA

Prema stavku 27. Pravilnika, nadzor nad njihovim poštivanjem provodi Savezna služba za nadzor zaštite prava potrošača i dobrobiti ljudi i druga federalna izvršna tijela u okviru svoje nadležnosti.
Ako je gost utvrdio nedostatke, tada po svom izboru može zahtijevati smanjenje cijene pružene usluge ili besplatno otklanjanje nedostataka. Štoviše, zahtjev za smanjenje cijene pružene usluge mora biti ispunjen u roku od 10 dana od dana podnošenja, a za uklanjanje nedostataka - u roku od sat vremena (članak 21. Pravila).
Ali budite svjesni. Člankom 30. Zakona o zaštiti prava potrošača propisano je da razumni rok za otklanjanje nedostataka određuje potrošač. To je razdoblje navedeno u dokumentu koji su potpisale obje strane. A ako u tom vremenu izvođač ne otkloni nedostatke, tada mora platiti potrošaču za svaki dan (sat, ako je razdoblje definirano u satima) kašnjenja penal u iznosu od 3 posto cijene usluge. Potrošač pak može odbiti ispunjenje ugovora, odnosno plaćanje usluga. Ako su usluge već plaćene, tada se uplata za iste mora vratiti potrošaču na njegov zahtjev. Ako se to ne učini odmah, tada će ubuduće biti potrebno vratiti novac ne u iznosu koji je potrošač stvarno platio, već na temelju cijene usluge koja je na snazi ​​u trenutku kada je sud zadovoljio zahtjev potrošača. .
Potrošač također ima pravo zahtijevati punu naknadu za gubitke koji su mu naneseni u vezi s nedostatkom pružene usluge. Gubici se nadoknađuju unutar rokova utvrđenih kako bi se ispunili relevantni zahtjevi potrošača.
Ako se utvrde bitni nedostaci ili bitna odstupanja od uvjeta ugovora, potrošač ima pravo raskinuti ga. Recimo, potrošač plati hotel s četiri zvjezdice, a onda se ispostavi da hotel nema bazen, što je obavezan uvjet za hotele ove razine. Ako potrošač o tome nije obaviješten prilikom sklapanja ugovora, ima pravo ne platiti usluge, a ako je platio, zahtijevati povrat. Dakle, ako hotel ne može pružiti uslugu u skladu s utvrđenim zahtjevima, bolje je obavijestiti potrošača unaprijed, po mogućnosti pisanim putem.
Ako je potrošač rezervirao sobu, ali nije bio smješten na vrijeme ili mu je hotel pružio dodatnu uslugu u suprotnosti s rokovima, tada na temelju članka 28. Zakona o zaštiti prava potrošača potrošač ima pravo:
- uspostaviti novi rok za pružanje usluga (novi rok za namirenje), koji bi trebao biti odražen u ugovoru;
– zahtijevati smanjenje cijene dodatne usluge (recimo cijene rezervacije);
- odbijati usluge, a ako su plaćene, tražiti povrat.
Istina, u pogledu potonjeg prava treba napraviti rezervu: uplata se ne vraća u iznosu novca koji je potrošač stvarno platio, već u iznosu cijene usluge koja je na snazi ​​u trenutku kada potrošač podnese zahtjev. zahtjev za povrat novca ili, ako nije dobrovoljno zadovoljen, u trenutku kada sud odluči o povratu.
Ako je rok za prijavu prekršen ili dodatne usluge nisu pružene na vrijeme, hotel mora platiti potrošaču za svaki dan (sat, ako je razdoblje definirano u satima) kašnjenja penal u iznosu od 3 posto cijene sobe. cijena (čl. 5. čl. 28. Zakona o zaštiti potrošača). Ugovorom se može odrediti veći iznos kazne.
Kazna se naplaćuje prije stvarnog ispunjenja obveza od strane hotela ili postavljanja drugih zahtjeva od strane potrošača u skladu sa Zakonom o zaštiti prava potrošača. Dodajmo da prema stavku 5. članka 28. Zakona o zaštiti prava potrošača visina kazne ne može biti veća od cijene usluge. Međutim, ako izvođač dokaže da je do kršenja rokova došlo zbog više sile ili krivnjom samog potrošača, zahtjevi gosta ne podliježu ispunjenju.
Osim toga, potrošač ima pravo zahtijevati naknadu za gubitke, materijalnu i moralnu štetu prouzročenu povredom njegovih prava.
Gubici su izdaci koje je osoba kojoj je povrijeđeno pravo učinila ili će morati učiniti da bi povratila povrijeđeno pravo, gubitak ili šteta na njezinoj stvari (stvarna šteta). Kao i izgubljeni prihod koji bi ta osoba ostvarila u normalnim uvjetima građanskog prometa da joj pravo nije povrijeđeno (izgubljena dobit). Takva je definicija dana u stavku 2. članka 15. Građanskog zakonika Ruske Federacije. Međutim, prijavom u hotel gost neće ostvariti nikakvu zaradu, jer on konzumira uslugu. Stoga može zahtijevati naknadu samo stvarne štete, ali u punom iznosu iznad kazne (st. 2. čl. 13. Zakona o zaštiti potrošača).
Prema stavku 24. Pravila potrošaču se nadoknađuje materijalna šteta. Drugim riječima, šteta prouzročena životu, zdravlju ili imovini potrošača zbog nedostataka usluge ili njezine nesigurnosti. Recimo ako su stvari ukradene iz sobe stanara. U tom slučaju hotel mora gostu nadoknaditi trošak ukradenog kovčega. Ali ako se tijekom istrage utvrdi da je razlog krađe bilo banalno nepoštivanje pravila boravka od strane gosta, tada mu u tom slučaju hotel nije dužan nadoknaditi štetu (čl. 14. Zakona o potrošačima). Zakon o zaštiti prava). Hotel također nije odgovoran za sigurnost stvari ako gost koji je otkrio gubitak, nedostatak ili oštećenje svojih stvari nije odmah obavijestio upravu o tome (članak 925. članka 925. članka 3. Građanskog zakonika Ruske Federacije).
Prema članku 15. Zakona o zaštiti prava potrošača izvođač je dužan potrošaču naknaditi moralnu štetu nastalu povredom njegovih prava. Visina naknade nematerijalne štete nije zakonom definirana. Dakle, u svakom konkretnom slučaju to utvrđuje sud na temelju prirode i opsega moralne i tjelesne patnje prouzročene potrošaču. Dodajmo da izvođač nadoknađuje moralnu štetu, neovisno o naknadi imovinske štete i gubitaka koje pretrpi potrošač. Ugovorom se može predvidjeti i dodatna odgovornost izvođača za povredu prava potrošača.
Predviđena je i administrativna odgovornost. Dakle, prema članku 14.4 Zakonika o upravnim prekršajima Ruske Federacije, pružanje usluga stanovništvu koje ne udovoljavaju zahtjevima standarda, tehnički podaci ili uzoraka u pogledu kvalitete, cjelovitosti ili pakiranja povlači za sobom izricanje administrativne novčane kazne građanima u iznosu od 1.000 do 1.500 rubalja, službenim osobama - od 2.000 do 3.000 rubalja, pravnim osobama - od 20.000 do 30.000 rubalja.
Članak 14.7 Zakonika o upravnim prekršajima Ruske Federacije predviđa novčanu kaznu za obmanu potrošača za građane u iznosu od 1.000 do 2.000 rubalja, za službene osobe - od 1.000 do 2.000 rubalja, za pravne osobe - od 10.000 do 20.000 rubalja.
Za pružanje usluga koje ne ispunjavaju sigurnosne zahtjeve, članak 238. Kaznenog zakona Ruske Federacije utvrđuje kaznenu odgovornost.

I.A. FEOKTISTOV, porezni savjetnik, Akademija uspješnog poslovanja doo
Časopis ROSBUH, srpanj 2007

Hotelijerstvo se aktivno razvija, za razliku od zakonske regulative ove vrste djelatnosti. Kao iu svim područjima, jedan od pravaca državne regulacije je stvaranje specijaliziranih kontrolnih struktura. U sustavu federalnih izvršnih vlasti takva struktura je Federalna agencija za turizam (Rostourism). Uz Rostourism, državnu regulativu u ovoj oblasti provodi tehnički odbor za standardizaciju TK 199 "Turističke usluge i usluge smještajnih objekata" Federalne agencije za tehničku regulativu i mjeriteljstvo. Glavna zadaća tehničkog odbora je unaprjeđenje sustava standardizacije u području hotelske djelatnosti, a glavna funkcija izrada nacionalnih hotelskih standarda.

Izvor zakonske regulative hotelskih usluga na saveznoj razini je nekoliko temeljnih dokumenata, a najvažniji je Ustav Ruske Federacije.

Ustav Ruske Federacije učvršćuje načela slobode poduzetništva, utvrđuje prioritet ljudskih prava i sloboda nad interesima države24, jamči svakome pravo da slobodno koristi svoje sposobnosti i imovinu za poduzetničke i druge gospodarske aktivnosti koje nisu zabranjene zakonom. .

Građanski zakonik drugi je najvažniji regulatorni akt pravni akt Ruske Federacije, koji odražava pitanja nastanka građanskih prava i obveza ostvarivanja i zaštite građanskih prava, kao i nematerijalne koristi i njihovu zaštitu. Naknada moralne štete, zaštita časti, dostojanstva i poslovnog ugleda, zaštita imidža građanina, prava vlasništva i druga stvarna prava ogledaju se u normama utvrđenim građanskim pravom.

Treba napomenuti da norme Građanskog zakonika Ruske Federacije ograničavaju poduzetnike u pogledu slobodne provedbe određenih vrsta aktivnosti obvezom pribavljanja za to potrebna licenca, koji je reguliran Saveznim zakonom "O licenciranju određenih vrsta djelatnosti" od 4. svibnja 2011. br. 99-FZ.

Sljedeći izvor na saveznoj razini je Savezni zakon RF od 02/07/1992 N 2300-1 (s izmjenama i dopunama 07/03/2016) "O zaštiti prava potrošača". Zakon utvrđuje prava potrošača na kupnju robe (radova, usluga) odgovarajuće kvalitete i sigurne za život, zdravlje, imovinu potrošača i okoliš, dobivanje informacija o robi (radovima, uslugama) i njihovim proizvođačima (izvršiteljima, prodavačima), obrazovanju, državnoj i javnoj zaštiti njihovih interesa, a također utvrđuje mehanizam za provedbu tih prava.

Razmotrite sljedeći zakon koji zahtijeva zasebno razmatranje.

Savezni zakon Ruske Federacije od 27. prosinca 2002. br. 184-FZ (s izmjenama i dopunama 5. travnja 2016.) "O tehničkoj regulativi".

Ovim se zakonom uređuju odnosi koji proizlaze iz razvoja, donošenja, primjene i provedbe obveznih i dobrovoljnih zahtjeva za proizvode ili povezane procese projektiranja (uključujući istraživanja), proizvodnje, izgradnje, ugradnje, puštanja u pogon, rada, skladištenja, prijevoza, prodaje i zbrinjavanja.

Zasebno je potrebno zasebno razmotriti normativ Legalni dokumenti upravljanje djelatnostima u ugostiteljstvu.

U skladu sa Saveznim zakonom „O zaštiti prava potrošača“, razvijena su „Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“ koja uređuju odnose u području pružanja hotelskih usluga, ova pravila ukazuju na osnovne pojmove , informacije o uslugama, postupku prijave, smještaju u hotel i plaćanju usluga, odgovornosti izvođača i potrošača za pružanje usluga.

Dana 21. listopada 2015. godine na snagu su stupila nova pravila za pružanje hotelskih usluga. Pravila su odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 9. listopada 2015. N 1085 (u daljnjem tekstu: Pravila).

Novi Pravilnik pojašnjava predmet uređenja: sukladno točki 2. Pravilnika, njegovo djelovanje se proteže na djelatnost hotela i drugih smještajnih objekata, s izuzetkom djelatnosti omladinskih turističkih kampova i turističkih baza, kampova, dječjih kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova, kampova i kampova. odjelski hosteli, iznajmljivanje opremljenih soba za privremeni boravak, kao i poslovi osiguravanja mjesta za privremeni smještaj u željezničkim spavaćim kolima i drugim vozilima.

Pravilnikom su uvedeni pojmovi "hotelske usluge", "cijena sobe", "mali smještajni objekt" (hotel sa sobnim fondom do 50 soba), "cijena sobe (kreveti u sobi)" , “rezervacija”, “vrijeme odjave” i mnogi drugi. Kupac je osoba, fizička (pravna) osoba koja namjerava naručiti ili kupiti ili naručiti ili kupiti hotelske usluge u skladu s ugovorom o pružanju hotelskih usluga u korist potrošača.

Zahvaljujući novim Pravilima, sada je jasno definirano da je pružanje hotelskih usluga dopušteno samo ako postoji potvrda o dodjeli hotela kategorije prema sustavu klasifikacije hotela koji je odobrilo Ministarstvo kulture Rusije, ako, u skladu sa zakonom, takav se zahtjev uvodi za pojedinačne subjekte Ruske Federacije ili u cijeloj Rusiji.

Trenutno je na području naše zemlje, a posebno Moskve, klasifikacija dobrovoljna, s izuzetkom infrastrukturnih objekata za Olimpijske igre u gradu Sočiju i Svjetsko nogometno prvenstvo 2018. Postupak klasifikacije odobren je Nalogom Ministarstva kulture Ruske Federacije od 11. srpnja 2014. br. 1215 „O odobrenju postupka klasifikacije objekata turističke industrije, uključujući hotele i druge smještajne kapacitete, skijaške staze i plaže. , koje provode akreditirane organizacije”.

Pravilima je utvrđeno da se svi zahtjevi za hotelske usluge, uključujući njihov obujam, kvalitetu, vrijeme pružanja i druge karakteristike, bitne potrošače, utvrđuju sporazumom stranaka ugovora o pružanju hotelskih usluga. Osim toga, hoteli imaju pravo samostalno utvrđivati ​​pravila življenja i korištenja hotelskih usluga koja nisu u suprotnosti sa zakonom, a s kojima se svi gosti hotela mogu nesmetano upoznati.

Izborni izvori su razvijeni standardi u području hotelsko-turističke djelatnosti. Na području Rusije propise u ovom području provodi Tehnički odbor za standardizaciju - TC 199 "Turističke usluge i usluge smještajnih kapaciteta", koji djeluje na temelju naloga Savezne agencije za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo od 1. 31, 2013. br. 51 „O radu Tehničkog odbora za normizaciju TC 199 „Usluge u turizmu i smještaju“

Trenutno se u području turizma, koje uključuje funkcioniranje hotelskog kompleksa i pružanje hotelskih usluga, primjenjuju sljedeći državni standardi:

GOST R 50690-2000 Turističke usluge. Opći uvjeti” - na snazi ​​od 01.07.2001. Sve uključeno u standard Opći zahtjevi, koji se može primijeniti na sve turističke usluge, ovaj standard također utvrđuje poseban popis zahtjeva za život i zdravlje turista koji su izrazili želju da postanu sudionici ugovora o pružanju hotelskih usluga.

GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Turističke usluge. Hoteli i ostali objekti za smještaj turista. Termini i definicije” - vrijedi od 01.07.2010. Ova je norma isključivo posvećena definicijama i pojmovima koji će pomoći i izvođaču i potrošaču da razumiju ispravno tumačenje.

GOST R 51185-2008 „Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opći uvjeti” - vrijedi od 01.07.2009. Ovaj standard predstavljat će osnovu za bilo koji normativni dokument, koji se može izraditi u sklopu pružanja i hotelijerskih i turističkih usluga, jer sadrži opće uvjete za sve smještajne objekte.

GOST R 53522-2009 Turističke i izletničke usluge. Osnovne odredbe” - na snazi ​​od 01.07.2010. Ovaj standard je uske primjene i namijenjen je isključivo pravnim osobama i samostalnim poduzetnicima koji žele pružati izletničke usluge na temelju turističkih usluga.

GOST R 50644-2009 Turističke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista” - na snazi ​​od 01.07.2010. Suština ovog standarda je jasna već iz naziva, radi se o sigurnosti turista, a standard se odnosi na samostalne poduzetnike i pravne osobe koje preuzimaju odgovornost za život i zdravlje potrošača i korisnika usluga.

GOST R 53997-2010 „Turističke usluge. Informacije za potrošače. Opći uvjeti” - na snazi ​​od 01.07.2011. Ovaj standard je razvijen kao uputa za pravne osobe i samostalne poduzetnike te kao savjet potrošačima na što treba obratiti pozornost.

GOST R 54603-2011 „Usluge smještajnih objekata. Opći uvjeti za servisno osoblje” - na snazi ​​od 01.01.2013. Ova se norma odnosi na sve objekte za privremeni smještaj i sadrži zahtjeve za uslužno osoblje na minimalnoj razini, što može pomoći predstavnicima hotela pri izboru osoblja.

GOST R 56184-2014 „Usluge smještajnih objekata. Opći uvjeti za hostele“ – vrijedi od 01.01.2015. Već iz naziva jasno je da je ovaj standard uske primjene i da se odnosi samo na hostele, dok sadrži opće zahtjeve za usluge koje se pružaju.

GOST R 56197-2014 (ISO 14785:2014) „Turističke informacije i usluge prihvata turista. Zahtjevi." - vrijedi od 01.09.2015. Minimalni zahtjevi sadržani u ovoj normi pomoći će potrošačima da razumiju kako bi pružatelj trebao komunicirati o rizicima u pružanju turističkih i hotelskih usluga.

GOST R 56780-2015 „Usluge smještajnih objekata. Poslovne usluge. Opći uvjeti.” - vrijedi od 01.10.2016. Relativno novi standard pojavio se zbog činjenice da poslovno okruženje u razvijenim regijama iz godine u godinu sve više uzima maha, pa je postalo uobičajena potreba regulirati pružanje poslovnih usluga u tržišnom gospodarstvu.

Na razini Savezne agencije za tehničku regulativu i mjeriteljstvo, važnu ulogu ima Federalna agencija za turizam (Rostourism). Rostourism je posebna struktura koja provodi politiku države u području usluga i turizma općenito, a posebno hotelskog poslovanja. Funkcije Rostourisma uključuju: provedbu sveobuhvatne analize i predviđanja hotelske industrije u Ruskoj Federaciji; razvoj i podnošenje Vladi Ruske Federacije nacrta zakona, propisa i drugih ministarskih dokumenata o pitanjima koja se izravno odnose na hotelske aktivnosti; generalizacija prakse primjene zakonodavstva Ruske Federacije u području usluga i turizma, kao i hotelskih djelatnosti. Istodobno, Rostourism djeluje samo na saveznoj razini, što znači da nema teritorijalnih odjela na razini konstitutivnih entiteta Ruske Federacije, a ovu funkciju obavljaju samo predstavnička izvršna tijela svakog konstitutivnog entiteta zasebno.