Oldingi bobda biz nizolarni hal qilishning shaxslararo usullarini ko'rib chiqdik. Ularga qo'shimcha ravishda, nizolarni hal qilishning tarkibiy usullari ham muhim rol o'ynaydi. Ular, asosan, funktsiyalar, huquq va majburiyatlarni noto'g'ri taqsimlash, ishni noto'g'ri tashkil etish, ishchilarni rag'batlantirish va rag'batlantirishning adolatsiz tizimi va boshqalar tufayli yuzaga keladigan tashkiliy nizolarning ishtirokchilariga ta'sir qiladi. Shunday qilib, tizimli usullar tashkilot ma'muriyatining vakolati bo'lib, ular quyidagi to'rtta asosiy usuldan foydalanishi mumkin:

1) Bo'ysunuvchining ishi va uning ish natijalariga qo'yiladigan talablarni aniqlashtirish, ya'ni har bir xodim o'z majburiyatlari, huquqlari nima ekanligini aniq tushunishi va har bir xodim va bo'limdan qanday natijalar kutilayotganini tushuntirishi kerak. Natijalar darajasi, vakolat va mas'uliyat tizimi kabi parametrlarni bu erda aytib o'tish kerak. Siyosat, tartib va ​​qoidalar aniq belgilanishi kerak.

Shunday qilib, usul tegishli ishlab chiqish orqali amalga oshiriladi ish tavsiflari, nizomlar, funktsiyalar, huquq va majburiyatlarni taqsimlashni tartibga soluvchi hujjatlar. Bu sizga bo'ysunuvchilar va boshliqlar o'rtasidagi munosabatlarda ko'plab tushunmovchiliklarning oldini olishga imkon beradi va shu bilan G.A. Golovanov "Menejment asoslari". - Sankt-Peterburg, 1993 yil - 48-bet.

2) Muvofiqlashtiruvchi mexanizmlardan foydalanish. Ushbu usul foydalanishni o'z ichiga oladi tarkibiy bo'linmalar zarur hollarda nizoga aralasha oladigan va nizolashayotgan tomonlar oʻrtasidagi nizo sabablarini bartaraf etishga yordam beradigan tashkilotlar yoki mansabdor shaxslar. Eng keng tarqalgan mexanizmlardan biri samarali foydalanish vakolatlar ierarxiyasi. Bu odamlarning o'zaro munosabatlarini, qarorlar qabul qilish va tashkilot ichidagi axborot oqimlarini tartibga solish imkonini beradi. Agar xodimlar har qanday masala bo'yicha kelishmovchiliklar yuzaga kelsa, ular bilan bog'lanish orqali nizodan qochish mumkin Bosh menejer zarur qaror qabul qilish taklifi bilan.

Shunday qilib, buyruqlar birligi printsipi ziddiyatli vaziyatni boshqarish uchun ierarxiyadan foydalanishni osonlashtiradi, chunki bo'ysunuvchilar o'z boshlig'ining "Tashkilotning xodimlarni boshqarish" qarorini bajarishga majburdirlar. .A. Y. Kibanova, - M: INFRA-M, 2001 y. 532-bet

Jamoaning ijtimoiy holatini barqarorlashtirishga intilayotgan menejerlar ushbu imkoniyatni o'z nuqtai nazaridan yo'qotmasliklari kerak, chunki bu usul nosozliklar paydo bo'lishining oldini olishning juda samarali vositasi bo'lishi mumkin. ziddiyatli vaziyat.

3) Umumiy strategik maqsadni ilgari surish. O'z tashkilotining yuqori samaradorligiga intiladigan menejerlar nafaqat uning umumiy faoliyatini rivojlantiradilar va amalga oshiradilar strategik maqsad, balki barcha mavjud vositalar bilan ular ushbu maqsadning maqsadga muvofiqligi va foydaliligini nafaqat tashkilot uchun, balki uning har bir a'zosi uchun alohida G.A. Golovanov "Menejment asoslari". - Sankt-Peterburg, 1993 yil - 48-bet. Misol uchun, agar uchta smena bo'lsa ishlab chiqarish bo'limi bir-biri bilan ziddiyatli bo'lsa, maqsadlar har bir smena uchun alohida emas, balki butun bo'lim uchun yaratilishi kerak.

Bu usul yaratadi yaxshi sharoitlar ziddiyatli vaziyatlarni keltirib chiqaradigan sabablarni kamaytirish.

4) Ratsional mukofot tizimini qo'llash. Ushbu yo'nalishning g'oyasi oddiy va ravshan. Bu shuni anglatadiki, ishchilar mehnati uchun uning miqdori va sifatiga qarab qat'iy ravishda mukofotlanishi kerak. Natijalarni baholashda menejer xolislikka intilishi kerak mehnat faoliyati: u o'zining shaxsiy yoqtirishi yoki yoqtirmasligidan qat'i nazar, turli ishchilarning teng yutuqlarini teng ravishda baholashi kerak. Aks holda, xodimlardan biri o'zini mahrum his qiladi, ishning intensivligi va sifatini pasaytiradi va baholangan xodimlar B.E. o'rtasida keskin munosabatlar paydo bo'lishi mumkin. Zeldovich, N.M. Speranskaya, M.I. Faenson “Amaliy boshqaruv: Qo'llanma"- M: MGUP nashriyoti, 2001 yil.

Afsuski, ichida haqiqiy hayot Ushbu jarayonga sub'ektiv omillar aralashib, bunday yozishmalarning buzilishiga olib keladi va shu bilan ziddiyatli vaziyatlarning paydo bo'lishi uchun sharoit yaratadi. Ish haqi tizimida xolislikka qat'iy rioya qilmasdan turib, ularni boshqarish mumkin emas. Misol uchun, agar savdo bo'yicha menejerlar faqat sotilgan mahsulot hajmini oshirish asosida mukofotlansa, bu maqsadli foyda darajasiga zid bo'lishi mumkin. Ushbu bo'limlarning menejerlari keraksiz ravishda katta chegirmalarni taklif qilish va shu bilan kompaniyaning o'rtacha daromad darajasini pasaytirish orqali savdo hajmini oshirishi mumkin.

Shunday qilib, mukofot tizimi shaxslar yoki guruhlarning nokonstruktiv xatti-harakatlarini mukofotlamasligi ham bir xil darajada muhimdir.

Biroq, tashkilotning integratsiyalashgan maqsadlariga erishishga hissa qo'shadigan, tashkilotdagi boshqa guruhlarga yordam beradigan va muammoga har tomonlama yondashishga harakat qiladigan odamlar minnatdorchilik, bonuslar, e'tirof yoki ko'tarilishlar bilan taqdirlanishi kerak.

Xulosa qilib aytadigan bo'lsak, ratsional mukofot tizimi ziddiyatli vaziyatni boshqarish uchun ishlatilishi mumkinligini ta'kidlaymiz, chunki adolatli mukofotlar odamlarning xatti-harakatlariga ijobiy ta'sir qiladi va buzg'unchi mojarolarning oldini oladi.

Shaxslararo va tizimli usullar asosiy bo'lib, nizolarni boshqarishga yanada oqilona yondashish imkonini beradi, ularning yordami bilan nizoli vaziyatni ijobiy hal qilish mumkin. Ammo shunga o'xshash usullar ham mavjud:

Intrapersonal - individual shaxsga ta'sir qiladigan va quyidagilardan iborat to'g'ri tashkil etish o'z xatti-harakati, raqib tomonidan himoya reaktsiyasini keltirib chiqarmasdan, o'z nuqtai nazarini ifodalash qobiliyati. Bu usul odamga raqibini raqibga aylantirmasdan o'z pozitsiyasini himoya qilish imkonini beradi. Intrapersonal usul, ayniqsa, odam biror narsani boshqasiga etkazishni xohlasa, lekin uni salbiy qabul qilishini va hujumga o'tishini istamasa foydali bo'ladi.

Muzokaralar - bu kelishuvga erishish uchun ziddiyatli masalalar bo'yicha vositachi ishtirok etishi mumkin bo'lgan nizolashayotgan tomonlarning birgalikdagi muhokamasi. Shunday qilib, muayyan shakldagi muzokaralar jarayoni - vositachi ishtirokida - uchinchi, mustaqil ishtirokchi-vositachi Isaenko A.N. yordamida kelishmovchiliklarni hal qilishning eng universal va muvaffaqiyatli shakli. Xodimlarni boshqarish nazariyasi va amaliyotida yangi. - AQSh: Matbuot, 2007. - 198-bet..

Muzokaralar konfliktning davomi bo'lib, ayni paytda uni bartaraf etish vositasi bo'lib xizmat qiladi. Muzokaralar quyidagi hollarda mumkin: nizoda ishtirok etuvchi tomonlarning o'zaro bog'liqligi; nizolashayotgan tomonlarning vakolatlarida sezilarli farqlarning yo'qligi; muzokaralar olib borishga imkon beruvchi mojaroning rivojlanish chuqurligi; shuningdek, real vakolatlarga ega bo'lgan tomonlarning muzokaralarida ishtirok etish.

Qasoskor tajovuzkor harakatlar - bu ziddiyatli vaziyatlarni engib o'tish uchun juda istalmagan usullar, chunki bu usullardan foydalanish ziddiyatli vaziyatni kuchli pozitsiyadan hal qilishga olib keladi. Biroq, nizolarni faqat ushbu usullar bilan hal qilish mumkin bo'lgan holatlar mavjud.

Shuningdek, nizolarni boshqarish usullari nizolarni boshqarish sohasiga mansubligiga qarab bo'linadi. Nizolarni boshqarish sohalari mavjud:

b Mojarodan qochish usuli. Bu usul berilgan konflikt keraksiz bo'lganda, masalan, mumkin bo'lgan mojaroning xarajatlari juda yuqori bo'lganda qo'llaniladi. Bundan tashqari, mojaro asosidagi muammo ahamiyatsiz bo'lgan hollarda ham foydalanish tavsiya etiladi. Mojarodan qochish usulining o'zgarishi:

1) Harakatsizlik usuli - hamma narsa o'z-o'zidan sodir bo'ladi. Harakatsizlik hodisalarning to'liq noaniqligi sharoitida oqlanadi.

2) Konsessiya usuli - bu holda ma'muriyat o'z talablarini kamaytirish orqali yon beradi. Bu usul ma'muriyat noto'g'ri ekanligini aniqlaganda qo'llaniladi.

3) Silliqlash usuli - mehnat jarayonining jamoaviy usullariga yo'naltirilgan tashkilotlarda qo'llaniladi. Bu erda umumiy manfaatlar ta'kidlangan.

Agar asosiy muammo juda muhim bo'lsa yoki ushbu konflikt asoslarining etarlicha uzoq davom etishi istiqbollari mavjud bo'lsa, ziddiyatdan qochish usuliga murojaat qilmaslik kerak.

Mojarolarni bostirish quyidagilarni o'z ichiga oladi:

1) Yashirin harakatlar usuli iqtisodiy, siyosiy, ijtimoiy yoki psixologik holatlarning kombinatsiyasi obro'sini yo'qotishdan qo'rqib, ochiq to'qnashuvni imkonsiz qilganda qo'llaniladi; u yoki bu sabablarga ko'ra qarama-qarshi tomonni faol qarshilik ko'rsatishga jalb qilish mumkin emas, to'qnashayotgan tomonlarning resurslarida paritet yo'qligi ko'proq narsani ochib beradi. zaif tomoni xavfni oshiradi yoki keraksiz xarajatlarni keltirib chiqaradi.

2) Tez hal qilish usuli - bu mojaroga sabab bo'lgan muammo bo'yicha qaror eng erta qabul qilinadi Qisqa vaqt, deyarli bir zumda kelishuv. Bu vaqt keskin tanqisligida mumkin bo'ladi; nizolashayotgan tomonlardan biri tomonidan o'z pozitsiyasini sezilarli darajada o'zgartirish; qarama-qarshi tomonlarning kelishuvlar uchun ko'proq maqbul variantlarni izlashda ishtirok etish istagi va boshqalar. "Tashkilotning xodimlarni boshqarish", tahrir. .A. Y. Kibanova, - M: INFRA-M, 2006 y. 533-535-betlar

Natijada, konfliktni boshqarish uchun mojaro holatiga va nizolashayotgan tomonlarning xatti-harakatlariga ta'sir qilishning barcha usullaridan foydalanish eng oqilona va asosli hisoblanadi.

Mojaroli vaziyatlarni hal qilishda tegishli tajribaga ega bo'lgan holda, yuzaga kelishi mumkin bo'lgan nizolarni umuman oldini olish yoki hal qilish mumkin. Va hatto boshqa odamlar bilan munosabatlarni yaxshilash va o'zini o'zi takomillashtirish manbai sifatida ishlatiladi. Vazifa barcha ijtimoiy munosabatlarda va ichki tanlov sharoitida potentsial bo'lishi mumkin bo'lgan nizodan qochish emas, balki eng yaxshi natijaga erishish uchun mojaroni tan olish va uni nazorat qilishdir.

Shunday qilib, tashkilotdagi konflikt jarayonini boshqarish mumkinligi aniq bo'ladi. Shunga ko'ra, menejer tashkilot yoki uning tarkibiy bo'linmasi uchun mojaroli vaziyat oqibatlarining optimal muvozanati nuqtai nazaridan nizolarni boshqarish strategiyasini tanlashi kerak.

Bir jamoa a'zolari o'rtasida yoki ikki yoki undan ortiq jamoalar o'rtasida nizo kelib chiqishi mumkin.

Konflikt - bu qarama-qarshi motivlar (ehtiyojlar, manfaatlar, maqsadlar, ideallar, e'tiqodlar) yoki hukmlar (fikrlar, qarashlar, baholashlar) asosida qarama-qarshilik bilan tavsiflangan sub'ektlar o'rtasidagi o'zaro ta'sir (22-rasmga qarang).

Qarama-qarshilik turli xil nuqtai nazarlarni ochib berishga yordam beradi, beradi Qo'shimcha ma'lumot, ko'proq muqobil va muammolarni aniqlash imkonini beradi. Bu guruh qarorlarini qabul qilish jarayonini samaraliroq qiladi.

Guruh ichidagi va guruhlararo nizolar bir qator sabablarga ko'ra yuzaga kelishi mumkin:

• taqsimlanadigan resurslarning cheklanganligi;
• vazifalarning o'zaro bog'liqligi, mas'uliyatning noto'g'ri taqsimlanishi;
• yomon aloqa;
• nomuvofiqlik ish talablari shaxsiy ehtiyojlar, maqsadlar, qadriyatlar;
• guruhda qabul qilingan xulq-atvor normalari va xodim rioya qiladigan xatti-harakatlar normalari o'rtasidagi nomuvofiqlik;
• rahbariyatning o'zgarishi sababli guruhdagi kuchlar muvozanatining o'zgarishi;
• norasmiy rahbarning paydo bo'lishi;
• kuch va maqomdagi farqlar;
• koalitsiyalarning paydo bo'lishi.
• maqsadlar, qadriyatlar, ish usullaridagi farqlar;
• psixologik mos kelmaslik;
• turli daraja ta'lim, professionallik;
• past daraja ishlash intizomi;
• bajarilmagan umidlar;
• sababga teng bo'lmagan hissa;
• jamoadagi yomon axloqiy va psixologik iqlim;
• buzilishi axloqiy me'yorlar(qo'pollik, takabburlik, boshqa odamlarning fikriga e'tibor bermaslik);
• mehnat qonunchiligini buzish.

Guruch. 22. Konflikt tushunchasi. 49

Nizolarni boshqarish - bu nizolarning sabablarini bartaraf etish (ularni minimallashtirish) yoki nizo ishtirokchilarining xatti-harakatlarini to'g'rilash yoki tashkilot faoliyatining zarur darajasini ta'minlash uchun mojarolar darajasini nazorat qilinadigan chegaralarda ushlab turish uchun maqsadli ta'sir qilish. Konfliktlarni boshqarish usullari ikki guruhga bo'linadi: konfliktning oldini olish usullari va uni hal qilish uchun nizoli vaziyatga ta'sir qilish usullari (23-rasmga qarang).

Guruhdagi nizolarning oldini olish usullari guruh ichidagi va guruhlararo nizolar ehtimolini kamaytiradigan guruhga ta'sir qilish usullari to'plamini ifodalaydi. Ular konfliktni boshqarishning barcha tarkibiy usullarini, konflikt ob'ektini yo'q qilishni va salbiy baholash formulasini o'z ichiga oladi.

Guruch. 23.

Strukturaviy usullar xodimlar uchun vazifalar tuzilishini yoki umuman guruh yoki tashkilot tuzilmasini o'zgartirish. Konfliktlarni hal qilishning tarkibiy usullari quyidagilardan iborat.

• 1. Ishga qo'yiladigan talablarni aniqlashtirish. Xodimlar ulardan kutilayotgan natijalar parametrlari va darajasini, vakolatlar tizimini, mas'uliyatni va jamoaning boshqa a'zolari va rahbariyat bilan o'zaro munosabatlarini, vazifalarni bajarish uchun ishlatiladigan qoidalar va tartiblarni bilishlari kerak.
• 2. Muvofiqlashtirish va integratsiya mexanizmlaridan foydalanish, bo'limlar va shaxslar o'rtasidagi uyg'unlikni yaxshilash. Bularga quyidagilar kiradi:
  • odamlarning o'zaro munosabatlarini, qarorlar qabul qilishni va guruhlar ichida va o'rtasida axborot oqimini tartibga soluvchi vakolatlarni taqsimlash;
  • funktsional bo'limlar o'rtasida aloqa o'rnatuvchi maxsus xizmatlar;
  • bir nechta guruhlar uchun umumiy yig'ilishlar;
  • o'zaro faoliyat va maqsadli guruhlar;
  • agar kerak bo'lsa, mojaroga aralasha oladigan va munozarali masalalarni hal qilishga yordam beradigan kuratorlar;
  • turli bo'limlarni birlashtirish va ularga umumiy vazifa berish.
• 3. Keng qamrovli maqsadlarni belgilash birliklar oldida. Ularni amalga oshirish ikki yoki undan ortiq guruhlar, bo'limlar, bo'limlarning birgalikdagi sa'y-harakatlarini talab qiladi. Ushbu umumiy maqsadlar ortidagi g'oya guruhlarni birlashtirish va barcha ishtirokchilarning sa'y-harakatlarini umumiy maqsadga erishishga yo'naltirishdir.
• 4. Mukofot tizimidan foydalanish qochish xatti-harakatlarini rag'batlantirish salbiy oqibatlar ziddiyatlar. Kengroq ma’noda, mukofotlash va mehnatni rag‘batlantirish tizimini nizolarning oldini olish uchun asos sifatida ko‘rish mumkin. Mehnatni rag'batlantirishning ushbu shakllariga quyidagilar kiradi:
  • mehnat jarayonini qayta qurish: ishga qabul qilishni kengaytirish mehnat funktsiyalari, jozibador ish o'rinlarini yaratish, mehnatni intellektuallashtirish;
  • qaror qabul qilishda ishtirok etish: guruhning ishlab chiqarish siyosatini ishlab chiqishda ishtirok etish, guruhlar va ularning xodimlarining guruhlarda yuzaga keladigan muammolarni hal qilishda mustaqilligini kengaytirish;
  • daxldorlik hissini rivojlantirish: foyda olishda ishtirok etish, korxona kapitalida ishtirok etish;
  • moslashuvchan ish vaqti: moslashuvchan ish vaqti, yarim kunlik ish haftasi.

Mojaro ob'ektini yo'q qilish ziddiyatli guruhlardan birini ikkinchi tomon foydasiga konflikt ob'ektidan voz kechishga majburlashni o'z ichiga oladi.

Bittasi samarali usullar nizolarning oldini olishdir salbiy baholash formulasi. Bo'ysunuvchining harakatlarini salbiy baholash samarali bo'lishi va nizolarga olib kelmasligi uchun menejerning bayonotlarida to'rtta asosiy fikr bo'lishi kerak:

• xodimning xodim va shaxs sifatida umumiy ijobiy bahosini yozish (masalan, siz: "Men sizni har doim o'z ishingizda puxtaligingiz va ishonchliligingiz uchun hurmat qilganman" deb aytishingiz mumkin);
• tanqidiy baholashni shakllantirish (jumla shunday ko'rinishi mumkin: "Ammo bugun sizning hisobotingizni o'qib chiqqandan so'ng, siz xato qilganingizni ko'rdim ...");
• xodim xato qilganiga qaramay, yaxshi mutaxassis ekanligini tan olish (masalan, shunday ibora bo'lishi mumkin: "Hamma xato qiladi. Sizning yuqori ishbilarmonlik fazilatlari men uchun hech qanday shubha yo'q");
• kelajakka ijobiy nuqtai nazarni shakllantirish (siz aytishingiz mumkin: "Ishonchim komilki, ertaga siz hamma narsani to'g'irlay olasiz va kelajakda bunday xatolarga yo'l qo'ymaysiz").

Konfliktli vaziyatga ta'sir qilish usullari uchta guruhni o'z ichiga oladi: ma'muriy, shaxslararo va vositachilik.

Ma'muriy usullar guruh tarkibini o‘zgartirish uchun rahbarning kuch resursidan foydalanish, ziddiyatli guruhlardan biriga kuzatuvchi sifatida qo‘shilish, mavjud resurslarni ko‘paytirish yoki vositachi sifatida ziddiyatli tomonlar bilan muzokaralar olib borish.

Nizolarni hal qilishning shaxslararo usullari K.U tomonidan taklif qilingan. Tomas va R.H. Killman 1972 yilda. Ular ikkita o'zgaruvchiga asoslangan matritsa shaklida taqdim etilgan nizolarni hal qilishning beshta usulini aniqladilar (24-rasm): o'ziga qiziqish va boshqalarga qiziqish. Foiz past va yuqori deb o'lchanadi. O'z manfaatlariga yoki raqibning manfaatlariga e'tibor berish darajasi uchta shartga bog'liq:

• 1) nizo predmetining mazmuni;
• 2) shaxslararo munosabatlarning qadriyatlari;
• 3) shaxsning individual psixologik xususiyatlari.

Guruch. 24.

• 1. Qochish, ziddiyatdan qochish guruhning o'z huquqlarini himoya qilish, o'z pozitsiyasini ifodalash, boshqalar bilan hamkorlik qilish yoki muammoni o'zi hal qilish istagi yo'qligi bilan bog'liq. Bu usul qarorlar uchun javobgarlikdan qochishni o'z ichiga oladi. Guruh hali ham o'z manfaatlariga putur etkazmasdan, lekin mojaroni o'zi hal qilmasdan, ziddiyatli o'zaro ta'sirlardan chiqish imkoniyatiga ega.
• 2. Majburlash, nizolarni kuch bilan hal qilish guruhning o'z manfaatlari uchun, lekin boshqa tomonning manfaatlarini hisobga olmasdan faol kurashi bilan tavsiflanadi.
• 3. Silliqlash. Guruhning harakatlari o'z manfaatlari hisobiga kelishmovchiliklarni yumshatish orqali raqib bilan qulay munosabatlarni saqlab qolish yoki tiklashga qaratilgan.
• 4. Murosaga kelish har bir tomon manfaatlarini mo''tadil hisobga olish bilan tavsiflanadi. Ushbu usulni amalga oshirish muzokaralar bilan bog'liq bo'lib, uning davomida har bir tomon yon beradi va raqiblar o'rtasidagi o'zaro munosabatlarning ma'lum bir o'rta yo'li topiladi, bu ikkalasini ham ko'proq yoki kamroq qoniqtiradi.
• 5. Hamkorlik opponentlarning fikrlaridagi farqlarni tan olish va ziddiyat sabablarini tushunish va muammoni hal qilishning har ikki tomon uchun maqbul usullarini topish uchun boshqa nuqtai nazarlar bilan tanishishga tayyorlik asosida. Bunday holda, ziddiyatli vaziyatning eng yaxshi echimini izlash mavjud.

Mediatsiya (mediatsiya). Bunday holda, kelishmovchiliklarni hal qilish uchun uchinchi shaxs - vositachi (vositachi) ishtirok etadi. Bu guruh rahbari, yuqori darajadagi menejer yoki bo'lim mutaxassisi bo'lishi mumkin kadrlar bo'limi yoki korporativ vositachi. Mediator nizolashayotgan tomonlarning har biri bilan muammoning mohiyatini muhokama qilishi va yechim taklif qilishi mumkin. Agar ikkala tomon uchun ham mos variantni topishning iloji bo'lmasa, tomonlar o'zlarining nizolarida sudya sifatida ishtirok etishni iltimos qilib, mediatorga murojaat qilishlari kerak.

Rossiyada bu etarli yangi usul, garchi, masalan, AQShda u taxminan 30 yil davomida ishlatilgan. Mediatsiya tijorat nizolarini, ziddiyatli vaziyatlarni, mehnat, ijtimoiy, maishiy, shaxslararo nizolarni va hokazolarni ko'rib chiqishda qo'llanilishi mumkin. Korporativ vositachi uzoq vaqtdan beri etakchi G'arb kompaniyalarining yuqori rahbariyatining bir qismiga aylandi. Ushbu shaxs ichki korporativ (mehnat) nizolarini hal qilishning muqobil usullarini joriy etishga e'tibor qaratadi, tegishli treninglarni tashkil qiladi, nizolarni ularning vositachilik qobiliyati nuqtai nazaridan baholaydi va agar kerak bo'lsa, vaziyatni hal qilish uchun tegishli uchinchi neytral shaxsni tanlaydi, ba'zan, ammo, uning o'zi ham shu maqomda harakat qiladi. Mediatsiya ixtiyoriy jarayondir - nizoni hal qilish to'g'risidagi qarorni ishtirokchilarning o'zlari qabul qiladi. Shu munosabat bilan, qaysi vaziyat vositachi va qaysi biri emasligini tushunish kerak. Shuni ta'kidlash kerakki, vositachi o'z echimini taklif qilmaydi, uni tomonlar belgilashi kerak. Ushbu usulning nochorligi uni amalga oshirish muddati - butun vositachilik jarayoni bir necha soatdan 2-3 kungacha davom etadi.

Da radikal o'zgarishlar(shaxs va guruh o'rtasidagi ziddiyatda) samarali tashkiliy va protsessual manipulyatsiyalar. Bularga quyidagilar kiradi:

• asosiy o'rnatishni shakllantirish;
• faqat bir kun oldin materiallar bilan ta'minlash;
• takroriy muhokamalardan qochish;
• atmosfera "tajovuzkorlar" tufayli keskinlashadi;
• ovoz berishda birlamchi uzluksizlik;
• kerakli variant bo'yicha muhokamani to'xtatib turish;
• qoidalarga muvofiq tanlab sodiqlik;
• qaror qabul qilish "psevdo-de-yure";
• munozarada tanaffus;
• muhim bo'lmagan masalalarda bug'ni tashlash"
• hujjatlarning "tasodifiy" yo'qligi;
• ortiqcha ma'lumotlar;
• hujjatlarning "yo'qolishi" va boshqalar.

• Comp. dan: Menejment asoslari / V.R. Vesnin. - 3-nashr, qo'shimcha. va tuzatishlar, M: MChJ “T.D.’ Elit-2000”’”, 2006. P.363

Tashkiliy nizolarni hal qilish uchun, deb ataladi strukturaviy usullar tashkilot ichidagi nizolarni boshqarish. Ushbu usullar allaqachon rivojlangan nizolarni hal qilish uchun tashkilot tuzilmasidagi o'zgarishlardan foydalanish bilan bog'liq. Ular mojaroning intensivligini kamaytirishga qaratilgan.

Bu usullarga quyidagilar kiradi:

Rahbarning tashkilotdagi lavozimidan foydalanishi bilan bog'liq usullar (buyruq, ko'rsatma, ko'rsatma va boshqalar);

Nizolashayotgan tomonlarning tashkilot qismlarini "ajrashish" yoki ularning o'zaro bog'liqligini kamaytirish bilan bog'liq usullar;

O'zaro bog'liq bo'limlar (materiallar va butlovchi qismlar zaxirasi) ishida ma'lum bir "ortda qolish" ni yaratish bilan bog'liq usullar;

Qarama-qarshi bo'linmalar (bosh o'rinbosar, kurator yoki muvofiqlashtiruvchi va boshqalar) uchun maxsus integratsiya mexanizmini joriy etish bilan bog'liq usullar;

Turli bo'limlarni birlashtirish va ularga umumiy vazifa berish bilan bog'liq usullar (masalan, mehnat bo'limi va ish haqi va kadrlar bo'limi xodimlarni rivojlantirish bo'limiga aylantiriladi, bu nafaqat hisob-kitob va buxgalteriya funktsiyalari bilan emas, balki har bir xodimning o'sishi nuqtai nazaridan rivojlanishi bilan shug'ullanish uchun mo'ljallangan).

Mojaro holati- qarama-qarshi manfaatlar mavjud bo'lgan vaziyat. Konfliktli vaziyat bir shaxsning boshqa shaxsning o'z manfaatlarini ro'yobga chiqarish qobiliyatini cheklash harakati natijasida konfliktga aylanadi. Boshqa odamni o'z maqsadlariga erishishda cheklash uchun u yoki bu shaklda kuch ishlatish kerak, masalan, jismoniy, huquqiy, axloqiy.

Mojaro turli tomonlar o'rtasida o'z-o'zidan paydo bo'ladigan qarama-qarshilikni, boshqa ishtirokchining maqsadlariga erishishiga to'sqinlik qiladigan yoki cheklaydigan shaxs, guruh yoki tashkilotning xatti-harakatlarini ifodalaydi.

Agar qarama-qarshilik mavjud bo'lsa-yu, lekin salbiy his-tuyg'ular bo'lmasa yoki aksincha, salbiy his-tuyg'ular boshdan kechirilsa, lekin qarama-qarshilik bo'lmasa, bu konflikt emas, balki to'qnashuvdan oldingi holat. Shunday qilib, salbiy his-tuyg'ular va sub'ektlarning qarama-qarshiligi konfliktning majburiy tarkibiy qismlari sifatida qabul qilinadi, bu A. Ya. Antsupov va A. I. Shipilovning ta'rifida o'z aksini topadi: "Konfliktda yuzaga keladigan muhim qarama-qarshiliklarni hal qilishning eng keskin usuli sifatida tushuniladi. O'zaro ta'sir jarayoni, bu ziddiyat sub'ektlariga qarshi turishdan iborat va odatda salbiy his-tuyg'ular bilan birga keladi.

Harakatni ham tashqi, ham ichki ko'rib chiqish mumkinligini hisobga olish muhimdir.

Shu bilan birga, har qanday konflikt aktuallashgan qarama-qarshilikni, ya'ni o'zaro ta'sirda mujassamlangan qarama-qarshi qadriyatlar, munosabat va motivlarni ifodalaydi. Ko'rinib turibdiki, qarama-qarshilikni hal qilish uchun ularning to'qnashuvidagi harakatlarda mujassamlanishi kerak. Qarama-qarshilik faqat tom ma'noda yoki taxmin qilinadigan harakatlar to'qnashuvi orqali o'zini namoyon qiladi.

Qiziqarli ta'rifni N.V.Grishina taklif qiladi: "Konflikt ikki qutbli hodisa sifatida harakat qiladi - ikki tamoyil o'rtasidagi qarama-qarshilik, qarama-qarshilikni bartaraf etishga qaratilgan tomonlarning faoliyatida namoyon bo'ladi va konflikt ishtirokchilari faol sub'ekt tomonidan ifodalanadi. (mavzular).

"Konflikt" tushunchasi quyidagi tushunchalar bilan sinonimdir:

Munozara, raqobat - maqsadga erishish uchun do'stona raqobat yoki dushmanlik kurashi;

Jang san'ati - qurolli to'qnashuv;

Kurash - individual raqiblar o'rtasidagi to'qnashuv;

Skandal - ommaviy to'qnashuv yoki shovqinli janjal.

Qo'shma hayotda, ishda yoki shunga o'xshash biznesda barcha ishtirokchilarning manfaatlari har doim ham izchil bo'lishi mumkin emas. Muvofiqlikning asosiy nuqtalari: - manfaatlar;

- huquq va majburiyatlar o'rtasidagi muvozanatning yo'qligi. Mavjud tashkilotlardagi nizolarning asosiy sabablari:

Resurslarni taqsimlash (nima bo'lishidan qat'iy nazar) - hatto eng yirik tashkilotlarda ham ular doimo cheklangan, odamlar har doim kam emas, ko'proq narsani xohlashadi, shuning uchun resurslarni bo'lishish zarurati deyarli muqarrar ravishda har xil turlari ziddiyat;

Vazifalarning o'zaro bog'liqligi - bir shaxs yoki guruh vazifalarni bajarish uchun boshqa shaxs yoki guruhga bog'liq bo'lgan joyda (masalan, buyruqlar birligi printsipi buzilganda) ziddiyat ehtimoli mavjud;

G'oyalar va qadriyatlardagi farqlar - odamlar vaziyatni ob'ektiv baholash o'rniga, ularning fikricha, guruh yoki shaxsiy ehtiyojlarni amalga oshirish uchun qulay bo'lgan qarashlar, alternativalar va uning tomonlarini ko'rib chiqishlari mumkin;

Xulq-atvori va hayotiy tajribasi, yoshi, ta'lim darajasi va o'ziga xosligi, kiyinish uslubidagi farqlar - odamlar o'zlarini jamoada qabul qilinmaydigan tarzda tutishlari mumkin, masalan, tajovuzkor va dushmanlik, ular har bir so'zni rad etishga tayyor. , bu ularning atrofida nizolarga to'la bo'lgan muhitni yaratadi;

Mutaxassislarga bo'lgan ehtiyojning ortishi va menejerlarning ularga bog'liqligi kasbiy bilim mutaxassislar (o'rtasidagi nizolar to'liq vaqtli mutaxassislar va ma'muriy va boshqaruv xodimlari) - ma'muriy xodimlar va mutaxassislar bir-birlarini ko'rib chiqadilar va tashkilotdagi rollarini turli pozitsiyalardan baholaydilar, masalan, tashkilotning barcha sohalarida texnik bilim va tajribaning ahamiyati ortib borayotganligi sababli, texnik mutaxassislarning roli tobora ortib bormoqda. tobora kengayib bormoqda, bu texnik va ma'muriy xodimlar o'rtasidagi nizolarning kuchayishiga olib keladi, lekin ko'pchilik tashkilotlar faoliyatidagi murakkablik, ixtisoslashuv va raqobat darajasining ortib borishi mutaxassislar va menejerlar o'rtasidagi ziddiyatlarni boshqarishda rahbariyatning asosiy tashvishiga aylanishiga olib keladi. butun tashkilotning xatti-harakati;

Qoniqarsiz aloqa - sabablar: noaniq sifat mezonlari, aniq belgilashning mumkin emasligi ish majburiyatlari va barcha xodimlar va bo'linmalarning funktsiyalari, bir-birini istisno qiladigan ish talablarini taqdim etish, ma'lumotlarning yomon aloqasi - nizoning sababi va oqibati bo'lib xizmat qilishi mumkin, ular uning katalizatori bo'lib, alohida xodimlar yoki guruhni tushunishlariga to'sqinlik qilishi mumkin. vaziyat yoki boshqalarning nuqtai nazari.

Manfaatlar o'rtasidagi kelishmovchilik nuqtalarining paydo bo'lishi doimiy jarayon, shuning uchun ziddiyatli vaziyatlar, shuning uchun nizolar muqarrar va qochib bo'lmaydi. Ular har qanday jamoa hayotining tabiiy qismidir, shuning uchun mojaroning paydo bo'lishi bu odatiy. Tashkilot ichida ziddiyatning to'liq yo'qligi nafaqat mumkin bo'lmagan holat, balki istalmagan holatdir.

Mojaro har doim ham vayronagarchilikka olib kelmaydi va shart emas. Aksincha, bu butunlikni saqlashga xizmat qiluvchi asosiy jarayonlardan biridir. Da muayyan shartlar Mojarolar tashkilotning hayotiyligi va barqarorligini saqlashga yordam beradi. Konflikt bir ma'noli halokatli hodisa sifatida qabul qilinmasligi va bir xil tarzda baholanmasligi kerak.

Mojaro potentsial ijobiy imkoniyatlarni o'z ichiga oladi: mojaro o'zgarishiga moslashish omon qolish. Konfliktning qadr-qimmati shundaki, u o'zgarishlarni rag'batlantiradi, bu ijodiy javobni talab qiladigan qiyinchilikdir.

Konfliktni shunday boshqarish va boshqarish mumkinki, uning salbiy, halokatli oqibatlarini minimallashtirish yoki yo'q qilish va uning konstruktiv imkoniyatlarini oshirish mumkin. Bu shuni anglatadiki, ziddiyat bilan ishlash mumkin bo'lgan narsa. Mojarolarni hal qilish menejer tomonidan umumiy ijtimoiy va shaxsiy manfaat sifatida tan olinishi kerak.

Mojarolar turli nuqtai nazarlarni, ko'proq muqobil yoki muammolarni yuzaga chiqarishga yordam beradi, qo'shimcha ma'lumot beradi va h.k. . Bundan tashqari, ziddiyatning mavjudligi rejalar, strategiyalar va loyihalarni yanada samarali amalga oshirishga olib kelishi mumkin.

Mojaro funktsional bo'lishi mumkin, bu esa tashkiliy samaradorlikning oshishiga olib keladi yoki ishlamay qolishi, shaxsiy qoniqishning, guruh hamkorligi va tashkiliy samaradorlikning pasayishiga olib keladi. Konfliktning roli asosan uni qanchalik samarali boshqarishiga bog'liq. Buning uchun siz uning paydo bo'lish sabablarini, turini va bilishingiz kerak mumkin bo'lgan oqibatlar, bu sizga uni hal qilishning eng samarali usulini tanlash imkonini beradi.

Nizolarni boshqarishning ko'plab usullari mavjud. Umuman olganda, ularni bir necha guruhlarga bo'lish mumkin, ularning har biri o'z qo'llanish sohasiga ega:

• intrapersonal;
• tizimli;
• shaxslararo;
• muzokaralar;
• tajovuzkor javob.

Intrapersonal usullar shaxsga ta'sir ko'rsatish va o'z xatti-harakatlarini to'g'ri tashkil etish, raqib tomonidan himoya reaktsiyasini keltirib chiqarmasdan, o'z nuqtai nazarini ifoda etish qobiliyatidan iborat. Ko'pincha boshqa shaxsga ma'lum bir mavzuga nisbatan u yoki bu munosabatni ayblovlarsiz yoki talablarsiz, lekin boshqa shaxs o'z munosabatini o'zgartirishi uchun etkazish usuli ("I-bayonot" deb ataladigan usul) qo'llaniladi. Bu usul odamga raqibini raqibga aylantirmasdan o'z pozitsiyasini himoya qilish imkonini beradi. "I-bayonot" ayniqsa, odam g'azablangan yoki norozi bo'lsa samarali bo'ladi. Bu sizga mavjud vaziyat haqida o'z fikringizni bildirish va asosiy tamoyillarni ifoda etish imkonini beradi. Bu usul, ayniqsa, odam biror narsani boshqasiga etkazishni xohlasa, lekin uni salbiy qabul qilishini va hujumga o'tishini istamasa foydalidir.

Strukturaviy usullar birinchi navbatda funktsiyalar, huquq va majburiyatlarni noto'g'ri taqsimlash, ishning noto'g'ri tashkil etilishi, ishchilarni rag'batlantirish va rag'batlantirishning adolatsiz tizimi va boshqalar tufayli yuzaga keladigan tashkiliy nizolar ishtirokchilariga ta'sir qiladi. Bunday usullarga quyidagilar kiradi: ish talablarini aniqlashtirish, muvofiqlashtirish mexanizmlaridan foydalanish, ishlab chiqish yoki korporativ maqsadlarni aniqlashtirish, oqilona ish haqi tizimini yaratish:

1. Ishga qo'yiladigan talablarni aniqlashtirish nizolarning oldini olish va hal etishning samarali usullaridan biri hisoblanadi. Har bir xodim o'z vazifalari, majburiyatlari va huquqlarini aniq tushunishi kerak. Usul tegishli lavozim tavsiflarini (lavozim tavsifini) tayyorlash va boshqaruv darajalari bo'yicha funktsiyalar, huquq va majburiyatlarni taqsimlashni tartibga soluvchi hujjatlarni ishlab chiqish orqali amalga oshiriladi.
2. Muvofiqlashtiruvchi mexanizmlardan foydalanish zarur hollarda ixtilofga aralashib, nizolashayotgan tomonlar o‘rtasidagi bahsli masalalarni hal etishga yordam beradigan tashkilotning tarkibiy bo‘linmalari yoki mansabdor shaxslarni jalb qilishdan iborat. Eng keng tarqalgan mexanizmlardan biri bu hokimiyat ierarxiyasi bo'lib, u odamlarning o'zaro ta'sirini, qaror qabul qilish va tashkilot ichidagi axborot oqimlarini tartibga soladi. Agar xodimlarning biron bir masala bo'yicha kelishmovchiliklari bo'lsa, zarur qarorni qabul qilish taklifi bilan bosh menejerga murojaat qilish orqali nizoning oldini olish mumkin. Buyruqlar birligi printsipi ziddiyatli vaziyatni boshqarish uchun ierarxiyadan foydalanishni osonlashtiradi, chunki bo'ysunuvchilar o'z rahbarlarining qarorlarini bajarishga majburdirlar.
3. Korporativ maqsadlarni ishlab chiqish yoki aniqlashtirish tashkilotning barcha xodimlarining sa'y-harakatlarini birlashtirish va ularni belgilangan maqsadlarga erishishga yo'naltirish imkonini beradi.
4. Oqilona mukofot tizimlarini yaratish ziddiyatli vaziyatni boshqarish uchun ham ishlatilishi mumkin, chunki adolatli mukofotlar odamlarning xatti-harakatlariga ijobiy ta'sir ko'rsatadi va buzg'unchi mojarolardan qochishga yordam beradi. Mukofot tizimi shaxslar yoki guruhlarning salbiy xatti-harakatlarini mukofotlamasligi muhimdir.

Shaxslararo munosabatlar usullari ziddiyatli vaziyat yuzaga kelganda yoki mojaroning o'zi rivojlana boshlaganda, uning ishtirokchilari o'z manfaatlariga zararni minimallashtirish uchun o'zlarining keyingi xatti-harakatlarining shakli va uslubini tanlashlari kerakligini taklif qiladilar. Moslashish (muvofiqlik), qochish, qarama-qarshilik, hamkorlik va murosaga kelish kabi ziddiyatdagi xatti-harakatlarning asosiy uslublari bilan bir qatorda, majburlash va muammolarni hal qilishga e'tibor qaratish lozim.

Majburlash har qanday holatda ham kimnidir o'z nuqtai nazarini qabul qilishga majburlash demakdir. Buni qilishga urinayotgan kishi boshqalarning fikriga qiziqmaydi. Bunday yondashuvni qo'llagan kishi odatda o'zini tajovuzkor tutadi va boshqalarga ta'sir qilish uchun majburlash orqali kuch ishlatadi. Ushbu uslubning kamchiliklari shundaki, u bo'ysunuvchilarning tashabbusini bostiradi va ba'zilari muhim omillar, chunki faqat bitta nuqtai nazar taqdim etiladi. Bu uslub, ayniqsa, xodimlarning yoshroq va bilimli qismi orasida norozilikni keltirib chiqarishi mumkin.

Muammoni hal qilish - bu qarama-qarshilik sabablarini tushunish va barcha tomonlar uchun maqbul bo'lgan harakat yo'nalishini topish uchun turli fikrlarni qabul qilish va boshqa nuqtai nazarlarni tinglashga tayyor bo'lishni anglatadi. Bu uslubni qo'llagan kishi o'z maqsadiga boshqalarning hisobiga erishishga intilmaydi, aksincha, intiladi eng yaxshi variant ziddiyatli vaziyatni bartaraf etish. IN qiyin vaziyatlar To'g'ri qaror qabul qilish uchun fikrlar xilma-xilligi va aniq ma'lumot muhim bo'lsa, qarama-qarshi fikrlarni rag'batlantirish va vaziyatni muammoni hal qilish uslubi yordamida boshqarish kerak.

Muzokaralar, nizolarni hal qilish usuli sifatida, nizolashayotgan tomonlar uchun o'zaro maqbul echimlarni topishga qaratilgan taktikalar to'plami. Muzokaralar mumkin bo'lishi uchun ba'zi shartlar bajarilishi kerak:

• nizolashayotgan tomonlar o'rtasida o'zaro bog'liqlikning mavjudligi;
• nizolashayotgan tomonlarning imkoniyatlarida (vakolatlarida) sezilarli farqlarning yo'qligi;
• konfliktning rivojlanish bosqichining muzokaralar imkoniyatlariga muvofiqligi;
• mavjud vaziyatda qaror qabul qila oladigan tomonlar o'rtasidagi muzokaralarda ishtirok etish.

Agressiv javoblar- ziddiyatli vaziyatlarni bartaraf etish uchun juda istalmagan usullar. Ushbu usullardan foydalanish ziddiyatli vaziyatni kuchli pozitsiyadan, shu jumladan qo'pol kuch va zo'ravonlikdan foydalanishga olib keladi. Biroq, nizolarni faqat ushbu usullar bilan hal qilish mumkin bo'lgan holatlar mavjud.

***
Amaliyot shuni ko'rsatadiki, nizolarni hal qilishning uchta yo'nalishi (usullari) mavjud:

• ziddiyatlardan qochish;
• nizolarni bostirish;
• nizolarni boshqarishning o'zi.

Ushbu sohalarning har biri maxsus usullar yordamida amalga oshiriladi. Keling, ulardan ba'zilarini ko'rib chiqaylik.

Mojarolardan qochish. Ushbu usulning afzalligi shundaki, qaror odatda tez qabul qilinadi. Bu usul berilgan konflikt keraksiz bo'lganda, u tashkilotdagi vaziyatga mos kelmasa yoki yuzaga kelishi mumkin bo'lgan nizo xarajatlari juda yuqori bo'lganda qo'llaniladi. Bundan tashqari, quyidagi hollarda foydalanish tavsiya etiladi:

• ziddiyat asosidagi muammoning oddiyligi;
• yechimlarni talab qiladigan muhimroq muammolarning mavjudligi;
• alangalangan ehtiroslarni sovutish zarurati;
• yig'ish uchun vaqt sarflash kerak zarur ma'lumotlar va darhol qaror qabul qilishdan qochish;
• nizoni hal qilish uchun boshqa kuchlarni birlashtirish;
• qarama-qarshi tomonning qo'rquvi yoki yaqinlashib kelayotgan mojaroning mavjudligi;
• yaqinlashib kelayotgan mojaroning vaqti noto'g'ri ketganda.

Mojarodan qochish usulining o'zgarishi harakatsizlik usulidir. Bu usul bilan voqealar rivoji vaqt ixtiyoriga qoldiriladi, oqim bilan, o'z-o'zidan ketadi. Harakatsizlik to'liq noaniqlik sharoitida, mumkin bo'lgan stsenariylarni oldindan ko'rish va oqibatlarini bashorat qilishning iloji bo'lmaganda oqlanadi.

Ushbu usulning yana bir o'zgarishi - imtiyozlar yoki turar joy. Bunday holda bir tomon o'z talablarini kamaytirish orqali yon beradi. Bu usul bir tomon o'zining noto'g'ri ekanligini aniqlaganda qo'llaniladi; to'qnashuv mavzusi boshqa tomon uchun muhimroq bo'lganda; agar yo'qotishlarni minimallashtirish zarur bo'lsa, ustunlik boshqa tomondan aniq bo'lsa va hokazo.

Mojarolarni bostirish o'z navbatida foydalanishni o'z ichiga oladi turli usullar. Masalan, yashirin harakatlar usuli quyidagi hollarda qo'llaniladi:

• vaziyatlarning kombinatsiyasi ochiq ziddiyatni imkonsiz qiladi;
• yuzni yo'qotish qo'rquvi tufayli ochiq mojaro bilan shug'ullanish istagi yo'q;
• u yoki bu sabablarga ko'ra qarama-qarshi tomonni faol muxolifatga jalb qilish mumkin emas;
• kuchlarning nomutanosibligi, qarama-qarshi tomonlarning resurslarida paritetning yo'qligi zaif tomonni ortib borayotgan xavfga duchor qiladi yoki keraksiz xarajatlarni keltirib chiqaradi.

Ushbu holatlarda qo'llaniladigan usullar "janoblarcha" va qarama-qarshi tomondan ulardan uzoqda bo'lgan ta'sir shakllarini o'z ichiga oladi. Bu yerda parda ortidagi muzokaralar va “bo‘l va zabt et” siyosati o‘tishi mumkin. Yashirin yoki ochiq qarshilik ko'rinishida qo'shimcha to'siqlarni yaratish odatiy hol emas.

***
Umumiy algoritm konfliktli vaziyatga ta'sir qilish nuqtai nazaridan quyidagilarga qisqartirish mumkin.

1. Mojaro mavjudligini tan oling, ya'ni opponentlar o'rtasida qarama-qarshi maqsadlar va usullarning mavjudligi, konflikt ishtirokchilarining o'zlarini aniqlash. Amalda, bu muammolarni hal qilish unchalik oson emas, siz biron bir masala bo'yicha xodim bilan ziddiyatda ekanligingizni tan olish va baland ovoz bilan aytish qiyin bo'lishi mumkin. Ba'zida mojaro uzoq vaqtdan beri mavjud, odamlar azob chekishadi, lekin buni ochiq tan olish yo'q; Har biri boshqasiga nisbatan o'ziga xos xatti-harakatlar shaklini tanlaydi, ammo mavjud vaziyatdan chiqish yo'lini birgalikda muhokama qilish va izlash yo'q.
2. Muzokaralar o'tkazish imkoniyatini aniqlang. Konflikt mavjudligini va uni tezda hal qilishning iloji yo'qligini tan olgandan so'ng, muzokaralar o'tkazish imkoniyati to'g'risida kelishib olish va qanday muzokaralar olib borishni aniqlashtirish tavsiya etiladi: vositachi bilan yoki vositachisiz; nizolashayotgan tomonlarga teng darajada mos keladigan vositachi bo'lishi mumkin.
3. Muzokaralar tartibini kelishib oling: muzokaralar qayerda, qachon va qanday boshlanishini aniqlang, ya'ni vaqt, joy, muzokaralar olib borish tartibi va qo'shma muhokamaning boshlanish vaqtini belgilang.
4. Konflikt predmetini tashkil etuvchi masalalar doirasini aniqlang. Muammo nima ziddiyatda va nima yo'qligini aniqlashdir. Ushbu bosqichda muammoni hal qilishning birgalikdagi yo'llari ishlab chiqiladi, tomonlarning pozitsiyalari aniqlanadi, eng katta kelishmovchiliklar va pozitsiyalarning yaqinlashishi mumkin bo'lgan nuqtalar aniqlanadi.
5. Yechim variantlarini ishlab chiqish. Qarama-qarshi tomonlar yuzaga kelishi mumkin bo'lgan oqibatlarni hisobga olgan holda, ularning har biri uchun xarajatlarni hisoblab, bir nechta mumkin bo'lgan echimlarni taklif qiladilar.
6. Kelishilgan qaror qabul qiling. Mumkin bo'lgan echimlarni o'zaro muhokama qilish natijasida tomonlar kelishadi umumiy qaror, kommunike, rezolyutsiya, hamkorlik shartnomasi va boshqalar shaklida taqdim etish tavsiya etiladi. Ba'zan, ayniqsa murakkab yoki muhim holatlarda, muzokaralarning har bir bosqichi oxirida hujjatlar tuzilishi va qabul qilinishi mumkin.
7. Qarorni amalda qo'llang. Qarama-qarshi tomonlar amalga oshirishni qanday tashkil etishni o'ylab ko'rishlari kerak qaror qabul qilindi, nizolashayotgan tomonlarning har birining muzokaralar natijalarini amalga oshirishdagi vazifalarini belgilab olish, ularni kelishilgan qarorda qayd etish. Mojaroli vaziyatni bartaraf eta olmaslik va xatolar va noto'g'ri hisob-kitoblarni tushunish doimiy keskinlikni keltirib chiqarishi mumkin. Mojaroning asosiy sababi shundaki, odamlar bir-biriga bog'liq, har bir kishi hamdardlik va tushunish, boshqasining joylashuvi va qo'llab-quvvatlashiga muhtoj, ular o'z e'tiqodlarini baham ko'radigan odamga muhtoj. Mojaro aloqada biror narsa noto'g'ri ketganligi yoki ba'zi muhim kelishmovchiliklar paydo bo'lganligi haqidagi signaldir.

• muhimni ikkinchi darajalidan ajratish qobiliyati. Bu oddiyroq bo'lishi mumkindek tuyuladi, ammo hayot shuni ko'rsatadiki, buni qilish juda qiyin. Agar siz muntazam ravishda ziddiyatli vaziyatlarni, xatti-harakatlaringizning sabablarini tahlil qilsangiz, nima haqiqatan ham muhim va shunchaki ambitsiya nima ekanligini tushunishga harakat qilsangiz, vaqt o'tishi bilan ahamiyatsizni yanada samaraliroq kesib tashlashni o'rganishingiz mumkin;
• ichki tinchlik. Bu tamoyil insonning energiya va faolligini istisno qilmaydi. Aksincha, bu sizga yanada faolroq bo'lishga, tanqidiy daqiqalarda ham xotirjamlikni yo'qotmasdan voqea va muammolarga munosabat bildirishga imkon beradi. Ichki tinchlik- har qanday yoqimsiz himoya turi hayotiy vaziyatlar, bu odamga xatti-harakatlarning tegishli shaklini tanlash imkonini beradi;
• hissiy etuklik va barqarorlik: mohiyatan, har qanday hayotiy vaziyatlarda munosib harakat qilish qobiliyati va tayyorligi;
• hodisalarga qanday ta'sir etishni bilish, ya'ni "vaziyatni nazorat qilish" va unga munosib javob bera olish uchun "bosim" emas, balki o'zini o'zi to'xtatish yoki aksincha, voqeani tezlashtirish qobiliyati;
• muammoga turli nuqtai nazardan yondashish qobiliyati, chunki bir xil hodisaga qarab turlicha baholanishi mumkin. pozitsiyasini egalladi. Agar siz ziddiyatni "men" pozitsiyangizdan ko'rib chiqsangiz, bitta baho bo'ladi, lekin agar siz xuddi shu vaziyatga raqibingizning pozitsiyasidan qarashga harakat qilsangiz, ehtimol hamma narsa boshqacha ko'rinadi. Turli pozitsiyalarni baholash, taqqoslash va bog'lay olish muhimdir;
• kutilmagan hodisalarga tayyorlik, noxolis xatti-harakatlarning yo'qligi (yoki cheklanishi) o'zgaruvchan vaziyatlarga tezda moslashishga, o'z vaqtida va adekvat javob berishga imkon beradi;
• tashqariga chiqish istagi muammoli vaziyat. Qoidaga ko'ra, barcha "echib bo'lmaydigan" vaziyatlar oxir-oqibat hal qilinadi, umidsiz vaziyatlar yo'q;
• kuzatish, nafaqat boshqalarni va ularning harakatlarini baholash uchun zarur. Agar siz o'zingizni xolisona kuzatishni o'rgansangiz, ko'plab keraksiz reaktsiyalar, his-tuyg'ular va harakatlar yo'qoladi. O'z xohish-istaklari, motivlari va motivlarini xuddi tashqaridan turib xolisona baholay oladigan odamga, ayniqsa, tanqidiy vaziyatlarda xatti-harakatlarini boshqarish ancha osonlashadi;
• bashoratlilik nafaqat hodisalarning ichki mantiqini tushunish, balki ularning rivojlanish istiqbollarini ko'rish qobiliyatidir. "Nimaga olib kelishini" bilish xatolar va noto'g'ri xatti-harakatlardan himoya qiladi, ziddiyatli vaziyatning shakllanishiga to'sqinlik qiladi;
• boshqalarni, ularning fikrlari va harakatlarini tushunish istagi. Ba'zi hollarda bu ular bilan kelishishni anglatadi, boshqalarida bu sizning xatti-harakatlaringizni to'g'ri aniqlashni anglatadi. Kundalik hayotda ko'plab tushunmovchiliklar hamma odamlar o'zlarini ongli ravishda boshqalarning o'rniga qo'yishga qodir emasligi yoki o'zlarini qiynamasliklari sababli yuzaga keladi. Qarama-qarshi nuqtai nazarni tushunish qobiliyati (hatto qabul qilmasdan ham) odamlarning muayyan vaziyatdagi xatti-harakatlarini bashorat qilishga yordam beradi.

Ardalon Kibanov

Konfliktlarni boshqarishning tarkibiy usullariga quyidagilar kiradi: ish talablarini aniqlashtirish; muvofiqlashtirish va integratsiya mexanizmlarini, umumiy tashkiliy maqsadlarni shakllantirish; mukofotlash tizimlaridan foydalanish.

• - Ishga qo'yiladigan talablarni aniqlashtirish. Disfunktsional nizolarning oldini olishning eng yaxshi boshqaruv usullaridan biri bu har bir xodim va bo'limdan qanday natijalar kutilayotganini aniqlab berishdir. Bu erda erishilishi kerak bo'lgan natijalar darajasi, kim turli ma'lumotlarni taqdim etadi va kim oladi, vakolat va mas'uliyat tizimi, aniq belgilangan siyosat, tartib va ​​qoidalar kabi parametrlarni eslatib o'tish kerak. Bundan tashqari, menejer bu masalalarning barchasini o'zi uchun emas, balki uning qo'l ostidagilar ulardan nima kutilayotganini va qanday vaziyatda yaxshi tushunishlari uchun aniqlaydi.
• - muvofiqlashtirish va integratsiya mexanizmlari. Bu muvofiqlashtirish mexanizmini qo'llashdir. Eng keng tarqalgan mexanizmlardan biri buyruqlar zanjiri. Boshqaruv ierarxiyasi, o'zaro funktsional xizmatlardan foydalanish, o'zaro funktsional guruhlar, ishchi guruhlar va idoralararo yig'ilishlar kabi integratsiya vositalari ziddiyatli vaziyatlarni boshqarishda juda foydali. Tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, o'zlari xohlagan integratsiya darajasini saqlab qolgan tashkilotlar yo'q bo'lganlarga qaraganda yuqori natijalarga erishdilar. Masalan, o'zaro bog'liq bo'limlar - savdo bo'limi va ishlab chiqarish bo'limi o'rtasida ziddiyat yuzaga kelgan kompaniya buyurtmalar va sotish hajmini muvofiqlashtiruvchi oraliq xizmatni yaratish orqali muammoni hal qilishga muvaffaq bo'ldi. Ushbu xizmat savdo va ishlab chiqarish bo'limlari o'rtasida bog'langan va savdo talablari, yuklash kabi muammolarni hal qilgan. ishlab chiqarish quvvati, narxlar va yetkazib berish jadvallari.
• - tashkiliy kompleks maqsadlar. Tashkilot miqyosida integratsiyalashgan maqsadlarni belgilash - bu tizimli vaziyatni boshqarishning yana bir tarkibiy usuli. Samarali amalga oshirish bu maqsadlar ikki yoki undan ortiq xodimlar, guruhlar yoki bo'limlarning birgalikdagi sa'y-harakatlarini talab qiladi. Ushbu oliy maqsadlarda mujassamlangan g'oya barcha ishtirokchilarning sa'y-harakatlarini umumiy maqsadga erishishga yo'naltirishdir.

Misol uchun, agar ishlab chiqarish bo'limidagi uchta smena bir-biriga zid bo'lsa, har bir smena uchun alohida emas, balki o'z bo'limingiz uchun maqsadlarni shakllantirishingiz kerak. Xuddi shunday, butun tashkilot uchun aniq belgilangan maqsadlarni belgilash, shuningdek, bo'lim boshliqlarini nafaqat o'zlarining funktsional sohalariga, balki butun tashkilotga foyda keltiradigan qarorlar qabul qilishga undaydi. Tashkilotning eng yuqori tamoyillari (qadriyatlari) bayoni murakkab maqsadlarning mazmunini ochib beradi. Kompaniya barcha xodimlar o'rtasida yanada uyg'unlik va samaradorlikka erishish uchun tashkilot miqyosida integratsiyalashgan maqsadlarni belgilash orqali nizolar potentsialini kamaytirishga intiladi.

Mukofot tizimining tuzilishi. Mukofotlar konfliktli vaziyatlarni boshqarish, odamlarning xatti-harakatlariga ta'sir qilish, disfunktsiyali oqibatlarga olib kelmaslik uchun ishlatilishi mumkin. Tashkilotning integratsiyalashgan maqsadlariga erishishga hissa qo'shadigan, tashkilotdagi boshqa guruhlarga yordam beradigan va muammoga har tomonlama yondashishga harakat qiladigan odamlar minnatdorchilik, bonuslar, e'tirof yoki ko'tarilishlar bilan taqdirlanishi kerak. Mukofot tizimi shaxslar yoki guruhlarning nokonstruktiv xatti-harakatlarini mukofotlamasligi ham bir xil darajada muhimdir.

Tashkilot miqyosidagi maqsadlarga erishishga hissa qo'shganlar uchun mukofotlar va rag'batlantirishlardan tizimli, muvofiqlashtirilgan foydalanish, odamlarga mojaroli vaziyatda menejmentning xohishlariga mos keladigan tarzda qanday harakat qilish kerakligini tushunishga yordam beradi.