Oksana Butorina, värbamisfirma tegevdirektor Pride'i konsultatsioonigrupp:

Viimasel ajal, eriti kriisi ajal, on muutunud moes rääkida töötajate ettevõttele lojaalsuse suurendamisest. See on ajendatud sellest, et koolitustelt ja raamatutest laenatud juhtide hinnangul töötavad lojaalsed töötajad tõhusamalt ja teevad kergemini ebapopulaarseid otsuseid, mille eesmärk on äri stabiliseerimine ja säilitamine. Ja tõepoolest on. Kuid hoolimata sellest, kui aktiivselt lojaalsusprogramme arendatakse ja rakendatakse, on käimasolevate uuringute kohaselt töötajate lojaalsus ja tootlikkus viimase aasta jooksul pidevalt langenud.

Miks see juhtub? St O Oluline on pöörata tähelepanu asjaolule, et lojaalsuse kujunemine ei alga mitte spetsiaalse programmi väljatöötamisest, vaid ettevõtte poliitika järjekindlast kujundamisest oma töötajate, klientide ja partnerite suhtes.

Esiteks on oluline omaksvõetud missioonist ja põhimõtetest ausalt kinni pidada. Kui ettevõte deklareerib avalikult demokraatlikke juhtimispõhimõtteid, kuid tegelikult rakendab autoritaarne stiil juhtimine, kui firmas räägitakse kliendikesksusest ja samal ajal on klienditeenindajad telefonis ebaviisakad, siis uus töötaja tabab väga kiiresti selle "ebasiiruse" tendentsi, mille puhul kõik katsed lojaalsust kujundada jäävad tühjaks.

Tegelikult, lojaalsuse suurendamine- see ei ole niivõrd konkreetse programmi rakendamise tagajärg, vaid läbimõeldud ettevõtte poliitika tulemus, peegelpeegeldus ettevõtte juhtkonna suhtumisest oma töötajatesse.

Tõelise ja tõhusa lojaalsuse kujundamiseks juba sisse põhiprintsiibid Iga äri peab põhinema tõelisel austusel ja inimeste vajaduste eest hoolitsemisel. Mida inimesed vajavad?

• Esiteks, selge ja läbipaistev juhtimissüsteem. Hierarhia mõistmine, volituste piiritlemine, vastutusvaldkonnad ja otsustusvõime annavad töötajatele stabiilsuse ja kindlustunde. Lisaks on oluline ettevõttesisene kahepoolse suhtluse süsteem, mis võimaldab luua usaldusliku õhkkonna ja sellest tulenevalt ka vastutuse ettevõtluse arendamise eest.
• Teiseks tahavad kõik inimesed oma tegemiste üle uhked olla, seega ettevõtete konkurentsivõimet mõjutab kindlasti töötajate lojaalsuse kasvu tööandja suhtes.
• Kolmandaks siiras lugupidamine juhi poolt Ja sõbralikud suhted kolleegidega ja kellel tekib kiiresti soov töötada selle konkreetse ettevõtte hüvanguks.
• Neljandaks, võimalus olla ära kuulatud. Lojaalsus kujuneb välja siis, kui ettevõte annab igale töötajale võimaluse isiklikult ja tööalaselt areneda ning märkab ja hindab iga töötaja panust ettevõtte üldisesse edusse.
• Viiendaks, korralik tasu. Kui töötaja saab palka alla turupalga, siis peab ta end alati alahinnatuks. Sellisel juhul väheneb lojaalsus ja sellest tulenevalt ka tööjõukulud ja efektiivsus väga kiiresti.
• Kuuendaks, enesekindlus, mida hindavad eriti küpsed, kvalifitseeritud spetsialistid. See võib väljenduda näiteks enesejuhtimises, oskuses valida töögraafikut, KOHTA suurem iseseisvus otsuste tegemisel, isiklik vastutus projekti tulemuste eest jne.

Lisaks sõltub töötajate lojaalsus juhi lojaalsusest (väga oluline on juhi eeskuju), tema suhtumisest töösse ja alluvate ebalojaalsusest.

Võib öelda ka sellise aspekti kohta nagu korralikud töötingimused, laiendatud hüvitiste pakett jne. Viimane nõuab muidugi märkimisväärseid kulutusi, mille aga sellist motivatsiooni praktiseerivate ekspertide hinnangul tasub ära just lojaalsus ja kõrge tööefektiivsus.

Julia Gubanova, ettevõtte Venemaa ja SRÜ esinduse personaliosakonna juhataja BBK Electronics Corp., LTD.:

IN Kopenhaageni turunduskool arvutas, et kui lojaalsus töölised suureneb poolt 1, siis klientide lojaalsus suureneb 1.25-ks. Ja kui lojaalsus klient võrra kasvas 1% , siis järgmises kvartalis kasum kasvab 0,885% võrra. IN Venemaa ettevõtted Tänapäeval pöörab üha rohkem inimesi tähelepanu töötajate lojaalsusele ning rakendab erinevaid programme personali lojaalsuse tõstmiseks.

Peamine töötajate lojaalsuse suurendamise protsessis on pidev töökollektiivi olukorra diagnoosimine, küsitluste läbiviimine ja ajaveebi kirjutamine, kus töötajad saavad oma arvamust avaldada. Sellele aitab palju kaasa aktiivne siseveebiportaal.

Ettevõttel on huvitav projekt lojaalsuse suurendamiseks Intel mis kutsub endised töötajad erakorralistele kvartaalsetele koosolekutele (vabatahtlik), kus on ette nähtud sõnavõtt ettevõtte tippjuhtkonnal. Need töötajad on Inteli jaoks tõeline reserv, mis võib ettenägematute asjaolude korral ettevõtet aidata. Isegi pärast seda, kui töötajad ettevõttest lahkuvad, hoiavad nad sellega pidevat kontakti. Meie ettevõttel on ka sarnane mikroprojekt: kutsume oma endisi töötajaid perioodiliselt siseüritustele.

Tuntumad vahendid töötajate lojaalsuse suurendamiseks on:

• Ettevõtte ettevõtte missioonist teavitamine töötajatele;
• Ettevõttesisene meedia (ajaleht, uudiskiri, portaal);
• Ettevõtte meeskonna loomise koolitus;
• Koostöö projektide osas;
• Võistlused ja konkursid ettevõtetes;
• Tegevused, mis võimaldavad töötajatel oma ettevõtte üle uhkust tunda.

Pavel Tsypin, sõltumatu konsultant personalijuhtimise alal:

Nagu teate, võib töötajate lojaalsus olla välised Ja sisemine.

• Väline lojaalsust iseloomustab kõigi organisatsioonis kehtestatud reeglite ja protseduuride järgimine, samuti aktsepteerimine ärikultuuri ettevõttesisese käitumise tasandil.
• Sisemine lojaalsus on seotud töötaja mõtteviisiga, sellega, kui lähedased on tema isiklikud väärtused ettevõtte filosoofiale.

Selle põhjal on selge, et välise lojaalsuse saavutamine on üsna lihtne. Reeglina saavutatakse see töötajate tegevuse jälgimise protseduuride kehtestamisega: alates "sisenemise-väljumise" kontrollist kuni mitmeastmelise kontrollini ettevõtte äritegevusega seotud ülesannete täitmise üle. Igal juhul tõus väline lojaalsus peamiselt läbi suuremahuliste programmide, mis mõjutavad kas kogu ettevõtet või selle üksikuid teenuseid.

Märkimisväärselt saavutatakse suurenenud sisemine lojaalsus O ettevõttepoolne suurem pingutus kui välise saavutamine. Peamised suurendamise tegurid sisemine lojaalsus võiks kaaluda:

1. Ausus juhtkonna poolt. Ükskõik, millised raskused ettevõttel ka poleks, jätab tõene ja õigeaegne teave selle kohta töötajate seas positiivse mulje ning reeglina võidab nad juhtkonna poolele. Usaldus on lojaalsuse kasvatamisel kõige olulisem tegur.
2. Töötajate tegevuse kontroll. Kontrolli puudumine rikub isegi kõige distsiplineeritud töötaja. Arusaam, et tema tegevust kontrollitakse, sunnib teda olema enda suhtes nõudlikum ja püüdma oma kohustusi paremini täita. Kuid siin on väga oluline tagada kontrollide vältimatus.
3. Õiglane tasu. Kuigi õiglus on üsna subjektiivne mõiste, on siiski mõned üldtunnustatud mõisted. Kui märkimisväärne hulk töötajaid usub, et maksepoliitika nende suhtes on ebaõiglane, väheneb nende lojaalsus järk-järgult - isegi kuni teabe "lekitamiseni" konkurentidele.
4. Adekvaatsed ülesanded. Tööülesannete selgus ja vastavus töötaja võimetele ja kvalifikatsioonile suurendab tema rahulolu oma tööga ning austust ettevõtte ja selle juhtimise vastu (olenemata töötaja staatusest ettevõtte hierarhias).
5. Korralikult organiseeritud tööaeg . Liigne ja ebamõistlik töökoormus ning pidevad ületunnid tapavad kiiresti ka kõige motiveeritumate töötajate lojaalsuse.
6. Produktiivsed meeskonnasuhted, mentorlus. Seltskond ja sõbralikud suhted võivad kompenseerida paljusid puudujääke töös ja aidata kaasa töötajate sisemise lojaalsuse kasvule.

Dmitri Monaenko, Interneti-hüpermarketi personalidirektor Dostavka.ru:

küsimus" Kuidas suurendada töötajate lojaalsust?" - see on sarjast "olla või mitte olla." Probleem on kiireloomuline igal aastaajal, igas organisatsioonis ja igas olukorras meeskonnas. Ükskõik kui hea see ka pole, nagu öeldakse, "täiuslikkusel pole piire". Meetmete ja tegevuste valikuid on palju, nende õige kasutamise saladus peitub elluviidavate projektide järjepidevuses, õigeaegsuses ja keerukuses.

Kõige tähtsam on siiski, miks O Alustame sellest – see on töökollektiivis “tervislik kliima”. Väga sageli ollakse ju hea meeskonna nimel valmis taluma kehvasid töötingimusi, alandlikult ootama üle-eelmise kuu palka, tegema ületunde ja uskuma juba kahekümnendat korda, et nüüd kindlasti. ärge laske end petta... nüüd saab kõik korda!

• • Niisiis, esimene samm vankumatu lojaalsuse poole on sõbralik personal, hea suhtumine inimestesse Ja "tervislik kliima"
  • Sellele järgnevad sellised banaalsed “pisiasjad” nagu õigeaegne töötasu maksmine, tööseadustiku kohane registreerimine ja kõigi väljamaksmine nõuetekohane hüvitis, haiguslehe ja puhkuse tasumine. Ütlete – aga see on seadusega tagatud! Kas see on tõsi? Küsige oma sõpradelt, kes neist saab “lasteraha” (maksusoodustus), või veel parem – alusta sellest, kummal neist on “valge” palk...
  • Ja nüüd jõuame tõeliste lojaalsusprogrammide juurde. Kes takistab teil oma kallist ja armastatud töötajat toitmast? Kallis? Prantsuse restoranis ei pea maksma õhtusöögi eest kahele – leidke kohapealt söökla ja leppige kokku maitsvas ja tervislikus toidus “odava hinna eest”. Võttes arvesse massilist ulatust (kui teil on ettevõttes rohkem kui 5 inimest), usun, et võimalikud on märkimisväärsed allahindlused. Kas ikka kallis? Andke inimestele lõunasöögi eest hüvitist, kasvõi 50 rubla!
  • Kas kõik on täis? Ja meil on veel reisimine ja side! Ja ka hüvitise võimalused alates piiramatust kuni 50 rublani (igaühelt vastavalt nende võimalustele).
  • Kõik? Kas loetletud “hõrgutised” on muutunud normiks ja juba tuttavaks saanud? See tähendab, et on aeg otsida läheduses asuv spordikompleks/bassein/solaarium/lasteaed/skulptuuriklubi (olenevalt meeskonnast, olenevalt sellest, mis on teie vaimule lähemal). Ja asjaolu, et 100 taotlejast kasutab pakutavaid “hüvesid” tavaliselt vaid 25-40%, võimaldab oluliselt säästa! Kas nad kasutavad seda või mitte, peaasi, et teil on selline kasu! (Iga kindlustusseltsi põhimõte).
  • Kas olete tüdinenud pisiasjadele aega raiskamast? See tähendab, et on aeg liikuda edasi suuremahuliste programmide juurde. Kui sa ei jaksa praegu kõiki oma töötajaid mererannas asuvasse spaahotelli viia...AGA minnes kogu meeskonnaga piknikule (säästlik variant)/ratsutama/skeeti laskma/lähedal asuvasse Romashka sanatooriumi - siin on juba kuhugi hulkuma!

Kokkuvõtteks tahaksin märkida, et peamine on Kuidas pakutud soodustused võtab meeskond vastu. Nagu praktika näitab, pakub mõnikord 50-rublane lõunasöögihüvitis rohkem rõõmu kui perede merele viimine. Seetõttu on igal konkreetsel juhul vaja arvestada ja korreleerida töökollektiivi eripära ja oma rahalisi võimalusi, sest tõenäoliselt ei saa te pakutud lisatasusid rahulikult tagasi võtta. Ja kasutades mitme odava projekti kombineeritud segu, ei saa te kulutada palju raha ja rõõmustada siiralt kogu sõbralikku meeskonda! Hea eest ühine eesmärk ja Tema Majesteedi tulemus!

Jevgenia Ljubimova, ettevõtte personalijuht VKS:

Pole enam saladus, et personal otsustab kõik! Eriti kriisi ajal. Paljud ettevõtted on läbi teinud ja toimuvad ka praegu erinevaid muutusi, kuna töötajate arv on vähenenud ja töömaht suurenenud, ülesanded on muutunud keerulisemaks jne. Seetõttu saavad lojaalsed töötajad praegu rohkem kui kunagi varem aidata ettevõtetel ellu jääda ja edasi kasvada ilma mis nõuavad palgatõusu või muid lisahüvesid.

Lojaalsust mõistetakse tavaliselt kui töötajate lojaalsus ja pühendumine organisatsiooni eesmärkidele ja väärtustele. Teisisõnu, need on töötajad, kes mõista ja aktsepteerida ettevõtte ärikultuuri. Kuidas tagada, et selliseid töötajaid oleks ettevõttes võimalikult palju? Esiteks tuleb juba personalivaliku etapis tähelepanu pöörata sellele, kui hästi taotleja vastab ettevõttekultuuri nõuetele ning millised on kandidaadi ootused selles organisatsioonis töötamisele. Kui ootused ja vajadused ei ole täidetud, siis ei saa oodata ka head suhtumist ettevõttesse. O seda.

Personali lojaalsuse suurendamiseks on vaja (vähemalt) järgida järgmisi tingimusi:

• õiglast tasu töö eest,
• töötajate isiklike vajaduste rahuldamine professionaalses ja isiklik areng ja areng,
• ausad ja avatud tööandja-töötaja suhted, kõigi lepingutingimuste täitmine,
• mugavat keskkonda töökohal ja soodsat õhkkonda töökollektiivis.

Kõiki neid tingimusi järgides püüame pöörata suurt tähelepanu ettevõtte psühholoogilisele mikrokliimale, säilitada töökollektiivis soe ja sõbralik õhkkond, sest just head suhted mõjutavad suuresti töötajate lojaalsust. VKS-i firma lõi algselt mõttekaaslaste meeskond õppida soovijatele võõrkeeled. Need tulemused, mis meil hetkel on, suutsime saavutada tänu tihedale meeskonnale. Muidugi aja jooksul ettevõte kasvas, sisemine struktuur muutus mitmekesisemaks ja keerukamaks, kuid üldine ettevõtte vaim - vaim ühtne meeskond- mulle tundub, et me suudame siiani toetada. See juhtub eelkõige tänu sellele, et igal töötajal on alati võimalik pakkuda välja uusi ideid ja näha tulemusi, ehk tunda oma osalust ühises asjas. Selle saavutamiseks viime regulaarselt läbi ajurünnak“, kus igaüks saab oma ideid väljendada, aga ka nende hilisemas elluviimises vahetult osa võtta. Tänu sellele saab ta lisaks sellele, et töötaja näeb, et tema arvamust kuulatakse, ka ettevõtte juhtkonnalt toreda preemia panuse eest ettevõtluse arendamisse. Välja töötatud sisekoolituse süsteem ja karjääri kasvu seltskonnas. Võib öelda, et selline töö personaliga võimaldab meil vältida vähemalt kahte probleemi: protesti muudatuste vastu (mis tahes vormis), samuti kaadri voolavust.

Töötajate lojaalsus ja kaasatus

Rahvusvahelise värbamisagentuuri läbiviidud tööturu-uuringu järgi Kelly teenused 2009. aasta lõpus – 2010. aasta alguses suurendas majanduslangus lojaalsust Vene töölised tööandjate suhtes on aga Venemaal inimeste kaasatus tööprotsessi maailma madalaim.

Uuringu tulemused:

• 21% Küsitletud venelased ütlesid, et tänu majanduskriis nad muutusid oma tööandjale lojaalsemaks;
• 64% ei ole oma suhtumist muutnud;
• 15% Nad usuvad, et kriis on nende suhteid tööandjaga ainult halvendanud.

Tähelepanuväärne on, et ka Euroopa riikide seas keskmiselt 21% vastajad märkisid lojaalsuse kasvu oma tööandjale. Maailmas on see aga madalaim näitaja: Aasia ja Vaikse ookeani piirkonnas 30% , ja Põhja-Ameerika piirkonnas 36% vastajaid.

Töötajate lojaalsuse suurendamise peamised põhjused Venemaal olid:

• Hea moraal meeskonnas (48%),
• hea juhtimine/juhtimine (47%),
• Palgatase muutumatuna (47%),
• Koolitus- ja arenguvõimalused (44%).

Peamine erinevus Vene töötajad muust maailmast - juhtide rolli on meie kaasmaalaste jaoks kordades vähem oluline kui teistes maailma riikides. Näiteks Euroopas ja Põhja-Ameerikas osutus juhtide roll töötajate jaoks 2 korda ja Aasia-Vaikse ookeani piirkonnas 3 korda olulisemaks kui Venemaal!

Võib-olla oli uuringu põhiküsimus " Kui pühendunud olete oma praegusele tööandjale?”, peegeldades seda, kuidas inimesed on tööprotsessi kaasatud ja valmis „oma töösse hinge panema”. Venemaal olid need ainult 16% küsitletud töötajatest, samas kui Euroopas on nende keskmine arv 39% , Aasia-Vaikse ookeani piirkonnas 47% , ja Põhja-Ameerikas peaaegu 51% .

Huvitavaid tulemusi näitas küsimus " Mis on teie jaoks kõige kaalukam põhjus ettevõttest lahkumiseks?? Venemaal on olukord muust maailmast väga erinev:

• Arenguvõimaluste puudumine (37%),
• Madal palk/hüvitised (23%) on palju olulisemad, samas
• Nõrk juhtimine on hea põhjus töökoha vahetamiseks vaid 8% Venemaa töötajatest.

Uuringu peamised järeldused:

• Kriisi tagajärjel on töötajate lojaalsus kõikjal kasvanud.
• Kõige vähem on tööprotsessi kaasatud vene töötajaid.
• Venemaa töötajaid motiveerib teistest rohkem palk ja karjäärivõimalused.
• Juhtimise teguril on Venemaal palju väiksem väärtus kui mujal maailmas.

Jekaterina Gorokhova, Asepresident, tegevdirektor Kelly teenused:

«Inimesi motiveerivad eelkõige huvitavad ülesanded ja töö sisu. Kui töö on huvitav ja projektid perioodiliselt vahetuvad, siis ühes ettevõttes töötavad spetsialistid päris pikalt. Teisel kohal Venemaal teiste riikide ees on kõrge palk: "Andke meile huvitavaid ülesandeid, kuid makske meile hästi." Tõenäoliselt on see tingitud meie pidevast muutuste ootusest, kui abstraktse pensioniga eriti keegi ei arvesta ja kõik tahavad võimalikult kiiresti saada materiaalset rikkust.

• Motivatsioon, stiimulid ja tasu

Märksõnad:

1 -1

Klientide lojaalsuse suurendamise teema teeb muret paljudele ärimeestele. Kõigile, kes on sellest väljaandest huvitatud, pakume John Fraser-Robinsoni artiklit, mis sisaldab kasulikke näpunäiteid ja huvitavaid mõtteid, kuidas vallutada ja suurendada klientide lojaalsust.

Kaasaegses äriruumis osalejad peavad väga oluliseks suhete loomist klientidega. Kogu turunduse, müügi ja teeninduse valdkond seab esiplaanile klientide lojaalsuse suurendamise. Pole ime, et nende valdkondade eksperdid omistavad klientide lojaalsusele nii olulise rolli. Kuid ärge unustage, et klientide pühendumus ja usaldus toob edu kogu ettevõttele, ettevõttele tervikuna. Seetõttu peaksid selle näitaja pärast muretsema kõik eranditult töötajad.

Kaasaegses ärimaailmas asendub üks konkurentsivõime suurendamise meetod teisega ja sageli mööduvad sellised moetrendid jäljetult nii ettevõtte kui ka ärituru jaoks tervikuna (näiteks täieliku kvaliteedijuhtimise filosoofia - TQM). Kuid selline näitaja nagu klientide lojaalsus on stabiilsuse ja usaldusväärsuse mõõdupuu. Kogemus on näidanud, et lõppkliendi rahulolu taotlemine ei toonud oodatud tulemusi, vaid tekitas ostjale vaid asjatuid probleeme. tohutu hulk küsimustikud, mida täita, ja klientide lojaalsuse suurendamisele suunatud poliitikad on ajaproovile vastu pidanud.

Tegelikkuses on klientide rahulolu mõõdikute pärast liigne muretsemine sama, mis prooviks enne basseini hüppamist roosa sõrmega vee temperatuuri mõõta. Klientide lojaalsus ja rahulolu on erineva iseloomuga. Lojaalsuse puhul peame silmas klientide tegevust, mitte nende suulist hinnangut konkreetsele tootele. Näiteks kui klient ostab korduvalt sama toodet, on see konkreetne toiming, mis võimaldab meil rääkida lojaalsusest.

Millised tegurid võivad mõjutada klientide lojaalsust?

Esiteks mõjutavad klientide lojaalsust:

Kõik ülaltoodud näitajad mängivad lojaalsussüsteemi kujunemisel olulist rolli. Lojaalsusjuhtimise strateegia välja töötatud loogikat ja emotsioone arvesse võttes. Mida see tähendab? Näiteks saab loogiliselt põhjendada toote maksumust ja selle kvaliteeti. Ja sellised tegurid nagu teenuse kvaliteet ja kliendi suhtumine ettevõttesse on rangelt emotsionaalses plaanis. Sest tõhus juhtimine Lojaalsusega peaksid turundajad tasakaalustama loogilise elemendi kasutamist ja kliendi emotsioone, kuna need mõjutavad üksteist vastastikku. Emotsioonidel põhinevate ärielementide kõrge taseme saavutamine võimaldab teil suunata kõik oma jõupingutused klientidega suhete loomisele.

Nende tegurite kombinatsioon kujutab endast terviklikku süsteemi, kuid selgema pildi saamiseks on vaja neid kõiki eraldi käsitleda.

Toote hind

Toote kvaliteet

Tarnetingimuste täitmine

Kohaletoimetamise puhul tähendab see vahetut, katkematut kontakti kliendiga. Kliendi lojaalsuse suurendamisele suunatud poliitika eeldab suhtluskanali katkematut toimimist tarbijaga ning valmisolekut vastata tema soovile igal kellaajal.

Teenuse kvaliteet

Kogemus näitab, et kliendikesksed ettevõtted keskenduvad Erilist tähelepanu teenus. Seda on raske teha suurkorporatsioonid ja valdusfirmad, mille “loidus” ja sügavalt juurdunud sidemed ei lase neil sageli tarbijani toimetada. Seda ei saa öelda väikeettevõtete esindajate kohta, kellel on selles valdkonnas suurem tegevusvabadus, kuna neid ei koormata erinevate “protokollide” ja traditsiooniliste struktuuridega. Näiteks ei ole väikeettevõttel keeruline rahuldada kliendi ebastandardset, ebatavalist soovi, kuna see on oma otsustes ja tegevustes vaba ja dünaamiline.

Eelnev ei tähenda, et suurtel ettevõtetel poleks võimalust muutuda võimalikult kliendikeskseks. Nad vajavad selleks lihtsalt rohkem vaeva ja aega: looge pädev juhtimiskultuur, korraldage korralikult personaliosakond, muutke organisatsiooniline struktuur ja nii edasi. Klientide lojaalsuse suurendamiseks suured ettevõtted pead olema liikuvam ja energilisem.

Kliendi suhtumine

Seega, selleks, et mõjutada klientide lojaalsust ning pälvida nende austust, tähelepanu ja usaldust, tuleb süstemaatiliselt ja usinalt töötada viie ülalmainitud näitaja kallal. Ainult integreeritud lähenemine klientide lojaalsuse suurendamise viisidele viib kavandatud eesmärgini. Ei tasu unustada vajadust ühendada loogikal põhinevad kogemused (hinna, toote kvaliteedi, tarne küsimused) kliendi emotsioonidel põhineva kogemusega (teenindus, kliendi subjektiivne suhtumine).

Emotsioonide teemal. Kuidas klient tunneb, kui ta teie ettevõttega tegeleb, kuidas ta sellesse suhtub? Vastus sellele küsimusele peaks puudutama iga ettevõtet. Emotsionaalset aspekti ei tohiks ignoreerida. Paljud klientide lojaalsuse suurendamise meetodid on ebaefektiivsed ainult seetõttu, et nad ei pööra piisavalt tähelepanu emotsioonidel ja tunnetel põhinevatele teguritele.

Kuidas mõõta lojaalsust?

Mida kliendid ettevõtte kohta ütlevad? – kliendi rahulolu näitaja;
Kui kaua aega tagasi oli teie viimane ost? – toote või teenuse asjakohasuse näitaja;
Kui tihti oste tehakse? – näitaja selle kohta, kui regulaarselt klient teie teenuseid kasutab;
Kui kaua on isik (või organisatsioon) olnud teie klient? – kliendiga suhte kestuse näitaja;
Kui palju kliendid kulutavad? – väärtusnäitaja rahalises väljenduses;
Milliseid arvustusi tarbijad teie kohta jätavad? – võimaldab arvestada klientide nõuandeid ja ettepanekuid;
Kui suure osa oma kulutustest jätavad kliendid teie ettevõttele ja teie konkurentidele? – kliendi kulude osakaalu näitaja.

Miks sa pead teadma, mis osa sinu kuludest kliendid sinu ettevõttes “jätvad”? Õige ehitamiseks on vaja analüüsida oma klientide kulutusi, mis on seotud Sinu toodetega turunduspoliitika ja hinnata tarbijate lojaalsuse taset. Klient on teie ettevõttele lojaalne ja pühendunud seni, kuni teie toodete osakaal tema kuludes on 70-80%, kui see näitaja jääb alla 50%, võtab klient teie konkurentide pakkumise kergesti vastu. See indikaator nõuab täpsust, mitte ligikaudseid arvutusi. Selle küsimuse saab esitada otse kliendile ning täpsete andmete põhjal saab üles ehitada edasise arengu strateegia.

Teine oluline küsimus, mida iga ärimees peaks endalt küsima, on: kas kliendid on valmis teie ettevõtet aitama? Kliendi abi seisneb eelkõige nende soovis ja valmisolekus levitada teie ettevõtte kohta positiivseid või negatiivseid hinnanguid. Inimesed on sageli rohkem valmis vastama küsimusele nende valmisoleku kohta soovitusi anda kui küsimusele nende soovi kohta teie tooteid rohkem osta. See väärtuslikud liigid teave aitab ka lojaalsussüsteemi loomise etappe arvutada.

Tulemused:

Arenguks tõhus strateegia Klientide lojaalsuse suurendamiseks tuleb pidevalt uurida ja analüüsida nende vajadusi. Lisaks võimaldab klientide arvamuste ja soovituste uurimine meil mõista puudusi ja tugevused ettevõte, olgu see siis korporatsioon või väike organisatsioon. Tundlik ja klientide vastu huvi tundmine aitab teil teenida nende usaldust ja lugupidamist. Lisaks tuleks arvestada kulutustega, mis ettevõttel tekkis uue kliendi hankimiseks ning olemasoleva reaalse väärtusega. See teave võimaldab

Tere! Selles artiklis räägime klientide lojaalsusest.

Klientide lojaalsus on ettevõtte tegevuse oluline näitaja. Paljud turundajad ja juhid mõistavad, et lihtsam on luua poliitikat nii, et põhiraha tuleks tavapäraste usaldusväärsete klientide voost, kui püüda meelitada uusi kliente. ligipääsetavad viisid. Selles artiklis räägime lojaalsuse definitsioonist, miks sellega midagi ette võtta, kuidas seda mõõta ja kuidas näitajaid parandada.

Mis on klientide lojaalsus

Üldiselt on lojaalsus õige, usaldusväärne suhtumine kellessegi või millessegi.

Kliendi lojaalsus on positiivne ettekujutus ettevõttest ja selle toodetest.

Püsiklient on valmis Sinu tooteid ostma, sõpradele-tuttavatele soovitama igal juhul ja olenemata toote hinna/kvaliteedi suhtest. Klientide lojaalsuse tunnustest on objektiivne nimekiri:

• Inimene pöördub ikka ja jälle toote/teenuse saamiseks ettevõtte poole.
• Ostusagedus on suurem kui sama ettevõtte ostjal.
• Sellised inimesed püüavad osaleda tutvustustel ja võistlustel.
• Valmisolek üle maksta, et osta oma lemmikbrändi toode.

Ostjatel on nüüd palju valikut. Sama toodet saab osta kümnetelt erinevatelt ettevõtetelt. Saate võrrelda hinda, kvaliteeti, vaadata palju arvustusi erinevatel saitidel. On väga raske saada kedagi sinult ostma. Seetõttu ei tegele suured ja keskmise suurusega ettevõtted (ja mõnes nišis ka väikesed) mitte ainult, vaid ka nende lojaalseks muutmise pärast.

Klientide lojaalsuse etapid

Turundajad eristavad klientide lojaalsuse arendamise viis etappi:

• Esimene külastus.
• Ühekordne tarbimine.
• Korduvad külastused.
• Kinnitus ettevõttesse.
• Lojaalsus.

Vaatame üksikasjalikult kõiki neid etappe.

Esimene külastus

Teie juurde tuleb inimene, kes pole teie toodetega veel tuttav. Võib-olla luges ta midagi Internetist. Võib-olla rääkis üks tema sõber talle, mida sa teed. Ta tuleb ja tutvub sortimendi ja teenindusega. Sündmuste arendamiseks on kolm võimalust:

• Ära osta midagi.
• Osta, aga hiljem.
• Osta kohe.

Esimest varianti tuleb sagedamini ette, aga meid see ei huvita. Kaotasime just kliendi. Võib-olla ei vajanud ta midagi, võib-olla ta lihtsalt ei tahtnud siin ja praegu osta, võrdleb hindu, kvaliteeti ja kui teie ettevõte osutub paremaks, naaseb.

Teine variant on samuti ebausaldusväärne. Kui klient lahkub midagi ostmata, ei pruugi ta tõenäoliselt enam tagasi tulla. Ta mõtleb ümber, ostab mujalt, jõuab järeldusele, et tal pole seda toodet tegelikult vaja jne.

Kolmas variant on kõige eelistatavam. See juba näitab, et klient võib muutuda lojaalseks. Umbes 25% inimestest, kes sisenevad asutusse esimest korda ja sooritavad ostu, saavad püsikliendiks.

Esimene tarbimine

Just sel hetkel otsustab enamik inimesi, kas nad ostavad sellelt ettevõttelt midagi või mitte.

Kvaliteedi küsimus ei puuduta ainult toodet, vaid ka teenust. Triviaalne näide: tulin poodi tööle sülearvutit ostma. Pöördusin kolme erineva konsultandi poole ja avaldasin oma nõudmised. Ja iga kord, kui nad ütlesid mulle, et modell on kallim, kui see, millel mul silma jäi. Ja minu küsimustele “Miks see on parem kui see mudel?” ei osanud nad midagi arusaadavat vastata. Lõpuks ostsin, mida tahtsin, olen tootega rahul, kuid poodi ma enam ei naase.

Ja seda juhtub iga kord. Inimene võib sinu käest midagi osta, aga kui ta pole töötajate tööga rahul, siis tõenäoliselt ta enam ei tule. Ja kui ta siiski tuleb, on see millekski konkreetseks ja teid konkurentidest eristamata.

Korduvad külastused

Kui klient on ostu ja personali tööga rahul, tuleb ta teie juurde uuesti: vaadake tutvustusi, osalege neis, kui need on talle huvitavad. Jämedalt öeldes vaatab ta sind lähemalt.

Kinnitus ettevõttesse

See on juba üsna lähedal lojaalsusele. Klient saab sellest aru juba siis, kui ta järele tuleb teatud toode firmasse, leiab ta selle sealt ja ostab ära. Järk-järgult lõpetab ta konkurentide ja nende toodete vaatamise, eelistades konkreetset ettevõtet. Statistika näitab, et sellised inimesed sooritavad oste 50% sagedamini kui esmaostjad.

Kliendi lojaalsus

Kui inimene on konkreetse ettevõtte toodetega pikka aega rahul, muutub ta lojaalseks ja ostab kaupu ainult selles kohas. Kuid peaksite mõistma, et niipea, kui vähendate toodete kvaliteeti või tõstate põhjendamatult hindu, võivad teie püsikliendid minna konkurentide juurde.

Seetõttu on vaja mitte ainult luua püsikliente, vaid ka hoida neid hinna ja kvaliteedi suhtega.

Klientide lojaalsuse tüübid

Sõltuvalt emotsionaalsest kaastundest ja ostude sagedusest eristavad turundajad nelja tüüpi lojaalsust:

1. Tõeline lojaalsus. Kui inimesed on emotsionaalselt seotud ettevõtte, selle kaubamärgi ja toodetega. Sageli sooritavad nad kordusoste.
2. Varjatud lojaalsus. Kui inimesed on emotsionaalselt seotud brändi ja toodetega, kuid ei tee korduvaid oste. Enamasti on need inimesed, kellel pole raha kallite ostude jaoks.
3. Vale lojaalsus. Inimesed sooritavad sageli korduvaid oste, kuid ei ole teie ettevõttega emotsionaalselt seotud. See tähendab, et nad valivad teie tooted objektiivsete kriteeriumide, mitte isikliku kaastunde alusel.
4. Lojaalsuse puudumine. Inimene ei ole ettevõtte ja kaubamärgiga seotud, samuti ei tee kordusoste. Sellisele inimesele seltskond ei meeldinud, enam ta ei tule ega soovita seda oma sõpradele.

See osutub omamoodi ruuduks:

Kuidas suurendada klientide lojaalsust

Klientide lojaalsuse suurendamiseks on turundajad tulnud välja lojaalsusprogrammidega.

Lojaalsusprogramm - see on tegevuste kogum, mis on suunatud kliendi emotsionaalsele ja käitumuslikule seomisele toote või ettevõttega.

Seal on 3 tüüpi programme:

• Boonus. Iga ostu eest saab klient raha tagasi boonuste kujul, mille saab seejärel kulutada tegelikule ostule või teenusele. Näited - "aitäh" Sberbankist, boonusprogramm Sportmasteri kauplusest.
• Allahindlus. Püsikliendid saavad sooduskaarte. Mida suurem on ostusumma, seda suurem on allahindluse protsent. Näiteks on L'Etoile.
• Kumulatiivne. Pärast teatud arvu ostude sooritamist (või teatud summa eest ostmist) tekib ostjal õigus boonustootele või -teenusele. Hea näide: "coffee to go" kampaaniad kohvikutes, kui ostate teatud aja jooksul 4–6 tassi kohvi ja saate 1 tasuta.

Lojaalsusprogrammid võivad sõltuvalt ettevõtte nišist töötada erinevalt. Boonus tuleb sisse kalli kauba ostmisel, mille vahetusraha saab kasutada muude pisiasjade ostmiseks. Soodusprogramm- universaalsem. Kliendid saavad tänu plastkaardile osta nii kalleid kui ka odavaid kaupu soodushinnaga. Säästuprogrammid sobivad pigem väikeettevõtetele ühekordse ostuga.

Selleks, et mõista, mis igal konkreetsel juhul töötab, saate analüüsida oma tundeid. Näiteks tingimuslik “Kohv kaasa” - minu jaoks on palju mugavam näha teist klaasi kohvi kui 10–15 rubla allahindlust.

Lojaalsust on võimatu kasvatada ainult programmide kaudu. Samuti peate hoolitsema toote kvaliteedi, personali kvalifikatsiooni ja ettevõtte maine eest. Programm on vaid konkreetsete toimingute kogum, mis võib anda tulemusi.

Kuidas mõõdetakse klientide lojaalsust?

Hea turundaja on ka matemaatik. Ta püüab panna iga kliendi käitumisnäitaja oma indeksi alla ja lojaalsus pole erand. Arvutamiseks kasutatakse kliendilojaalsusindeksit või NPS-i (Net Promoter Score).

Lojaalsusindeks näitab, kui palju inimesi teie klientide koguarvust on pühendunud teie ettevõttele, tootele või teenusele ning soovitab seda ka sõpradele.

Seda saab arvutada ainult küsitluse abil. Seda saate teha oma andmebaasist klientidele helistades või SMS-i saates. Peaksite kirjutama järgmise: "Kuidas hindaksite meie ettevõtet skaalal 1-10." Ja järgmine küsimus on: "Mida me peame tegema, et saaksite 10 anda."

Ka neil, kes on juba 10 punkti andnud, tasub esitada lisaküsimus. Sellega näitad, et soovid edasi areneda ja väärtustad nende hinnangut, kes on juba kõigega rahul.

Saadud tulemuste põhjal jagame kliendid kolme kategooriasse:

1. 1 kuni 6 punkti - rahulolematud kliendid. Nad ei soovita teid oma sõpradele ja ostavad teie tooteid ainult siis, kui olete oma otsestest konkurentidest palju parem.
2. 7-8 punkti- neutraalsed kliendid. Nad on teie toote ja teenusega rahul, kuid näevad, millised on teie puudused. Nüüd nad ei soovita sind oma sõpradele, kuid kui sa nendega veidi koostööd teed, hakkavad nad su ettevõtet oma suhtlusringides reklaamima.
3. 9-10 punkti- rahulolevad, lojaalsed kliendid. Nad soovitavad teid oma sõpradele ja tuttavatele. Peaksite kuulama nende arvamusi ja väärtustama selliseid kliente.

Indeksi väärtus arvutatakse järgmise valemi abil:

NPS = (rahulolevad + neutraalsed kliendid / vastajate koguarv) - (rahulolematud kliendid / vastajate koguarv).

Väärtus võib olla vahemikus -100 kuni 100. Vaatame väärtusi lühidalt.

• Alates - 100 kuni 0. Väga halb klientide lojaalsusnäitaja. Inimesed kasutavad tõenäolisemalt konkurentide ja ainult harvadel juhtudel teie teenuseid.
• 1 kuni 30. Keskmine klientide lojaalsus. Teil on nii kriitikuid kui ka neid, kellele teie tooted meeldivad.
• Rohkem kui 30. See on juba hea lojaalsuse näitaja. 30 kuni 50 on head keskmised numbrid. 50–70 on hea ettevõtte näitajad, mis on konkurentidest üle. 70 või enam on turuliidrite näitajad.

Kuid Indeksi väärtus oleneb ka nišist. Oma ettevõtte klientide lojaalsuse hindamisel kasutage oma niši jaoks mõeldud keskmisi võrdlusaluseid.

Numbrid on lahedad. Näitajat arvutades ja sellega töötades saate hoida sõrme suhetel klientidega. Kuid te ei tohiks kliente tajuda ainult numbritena. Kui inimene jätab arvustuse, isegi negatiivse, on see juba suurepärane võimalus temaga suhelda.

Näited klientide lojaalsusest

Kõige markantsem näide klientide lojaalsusest on Apple'i toodete fännid. Iga kord, kui uus iPhone välja tuleb, tekivad suuremates linnades terved järjekorrad, et osta uus toode mõni tund enne teisi. Ja selliseid inimesi on terve armee. Nad ostavad Uus toode olenemata sellest, kui lahedalt see tehtud on, mis uusi asju on sinna lisatud, kas on mugav, palju maksab jne.

Sel aastal hakkasid inimesed järjekorras kohti sisse võtma 5 päeva enne ametlikku müügi algust. Keegi ettevõtlik hakkas isegi uue iPhone'i järjekorras kohti müüma.

Võtame teise näite videomängudest. Ka seal saate suurepäraselt jälgida klientide lojaalsust. Seal on legendaarne Call of Duty mängude seeria. Esimesed mängud olid otsene meistriteos ja läbimurre selles žanris. Nad tõid alati midagi uut ja huvitavat. Kuid nüüd pole nende mängud mitte ainult vastikud, vaid ka sügavuse ja uute ideede elluviimise poolest vanadeni ei jõua.

Samal ajal ostavad fännid oma mänge iga kord, isegi 60 dollari suuruse hinnasildi eest. Ja seda vaatamata arvukale kriitikale ja kaugeltki mitte kõige meelitavamatest arvustustest.

Ja kolmas näide on igapäevasem. Võtame maja lähedal banaalsed juuksurid. Käisid seal korra, jäid enam-vähem kõigega rahule ja teed seda pidevalt. Isegi kui nad kärpivad halvemini või tõstavad hinda. Sa jääd endiselt nende kliendiks.

See on juba igapäevane näide konservatiivsusest, kuid selline näide sobib ka lojaalsusega.

Mida saavutate klientide lojaalsuse suurendamisega?

Kui töötate korralikult välja ja rakendate lojaalsusprogrammi, saate lihtsa skeemi:

1. Teie juurde tuleb uus külaline.
2. Ostab kaupa.
3. Ta on rahul ja tuleb uuesti.
4. Ta toob sulle raha ja soovitab sind sõpradele.

Kasu pole ainult see, mida saate pidev vool ostud ühelt inimeselt. Võib-olla veelgi olulisemad on tema soovitused sõpradele ja tuttavatele. Lõppude lõpuks oleme sees päris elu Arutame sageli lähedastega selliseid küsimusi nagu "Kust seda osta" või "Kuhu seda otsida".

Hea lojaalsusprogrammi väljatöötamisega ja elluviimisega suurendame klientide arvu hüppeliselt. Mida rohkem inimestest saavad sinu püsikliendid, seda rohkem nad sind nõustavad ja oma sõpradele soovitavad.

Hea lojaalsusprogramm on suunatud mitte ainult uute klientide meelitamisele, vaid ka olemasolevate lojaalsuse säilitamisele.

Järeldus

Klientide lojaalsus on oluline näitaja. Vooga töötamine püsikliendid kes ostab teie tooteid ja kasutab teie teenuseid, võib tuua palju rohkem kasumit kui üksikute ostjate sihtimine. Seetõttu tasub välja töötada lojaalsussüsteem, mis võimaldab muuta püsikliendid püsikliendiks.

Lojaalsus on tarbija soov osta teatud toode sellelt konkreetselt ettevõttelt, sellelt konkreetselt müüjalt.

Suhteid klientidega tuleb luua - inimestele meeldib, kui nad naeratavad, teevad kingitusi, teevad allahindlusi, õnnitlevad neid sünnipäeva puhul - üldiselt eristuvad nad massist ja on meeldivalt rahul.

Püsikliendid on ettevõttele rahaliselt kasulikud, uue kliendi meelitamine on neli korda kallim kui vana hoidmine.

Maailmas, kus valitseb karm konkurents, kus on võimalik osta sama toodet lähedal asuvast poest ja sama hinnaga ning võib-olla isegi odavamalt, on tarbija lojaalsus väga oluline. Peate silma paistma ja looma tingimused suurepäraseks teeninduseks. Edu peamisteks komponentideks on uusimad uudistooted, kõige laiem valik, tähelepanelik ja abivalmis teenindus ehk müüjate sõbralikkus, individuaalne lähenemine, boonused ja palju muud.

Püsikliendiprogramm on mõttekas, kui teie kliendid on juhuslikud (tarbijad, kes ostavad toodet korduvalt, kuid mitte regulaarselt) ja/või regulaarsed (tarbijad, kes võivad toodet regulaarselt ja pikka aega osta). Samuti on kategooria ühekordsed kliendid (tarbijad, kes ostsid toote ühe korra) Ühekordse ostu põhjuseks võib olla see, et ostja sattus tema juurde kogemata, näiteks läbisõidul või ostja vajadus. teie toode on haruldane, mis on tüüpiline pulmasalongidele, kinnisvara- ja juriidilistele kontoritele. Ühekordsete klientide puhul rakendada meetodeid lojaalsuse suurendamiseks, s.t. korduvate ostude julgustamine on mõttetu. Tihti ühendab ettevõte kõiki kolme kliendikategooriat, sel juhul on vaja kliente hinnata skaalal “üks-juhus-regulaarne” ning kasutada lojaalsusprogrammi, et mõjutada kahte viimast kategooriat.

Klientide lojaalsuse suurendamiseks on palju meetodeid, siin on mõned neist:

1. Kõrge teenindustase, kiire reageerimine klientide soovidele ja kaebustele ning individuaalne lähenemine võimaldavad kliendil tunda end ettevõtte jaoks olulisena. Enamik kliente, kelle kaebused on lahendatud, säilitavad oma suhte ettevõttega ja räägivad sellest keskmiselt viiele sõbrale. Samal ajal kui kliendid, kes pole ettevõttega rahul, keelduvad selle teenustest ja räägivad sellest üheteistkümnele sõbrale;

2. Regulaarsed meeldetuletused enda kohta. Aeg-ajalt on kasulik kliendile helistada, faks või e-kiri saata. Oluline on, et see ei oleks pealetükkiv, vaid näeks välja nagu kliendi eest hoolitsemine;

4. Allahindlused. See tööriist ei too alati kaasa müügi kasvu, juhtub, et hinna alandamine ei too kaasa ostjate arvu kasvu, vaid ettevõtte kasumi vähenemist. Seetõttu on parem mitte veel kord allahindlusi ära visata;

5. Akumulatsioonikaardid, millega saab kaupa osta mitte ainult selle omanik, vaid ka tema paljud sõbrad ja sugulased, mis mõjutab otseselt müügi kasvu - akumulatsioonikaart toob ettevõttele uusi kliente selle kaardi omanikult. Lisaks arendab see poe külge kiindumust, sest iga ost suurendab allahindlust;

6. Kingitused. Kingitusi saab teha teatud ostumahu eest, vahetada teatud hulga kogutud kupongide, siltide, punktide jms vastu. Kingituse saab esitada konkreetse puhkuse jaoks;

7. Võistlused, auhindade loosimised. Eriti populaarsed on perevõistlused, näiteks “kõige originaalsema foto” otsimiseks, ja lastega seotud võistlused, näiteks parima laste joonistuse jaoks. Muidugi peaks võistlustega kaasnema kingitused (mitte ilmtingimata kallid, see võiks olla tunnistus ettevõtte toodetele, aga mida väärtuslikum auhind, seda rohkem soovitakse konkursil osaleda) ja võib-olla isegi pidulik show. , kõik sõltub ettevõtte võimalustest ja eesmärkidest;

8. "Tavaliste/ustavate" ostjate klubid. Klubis osalemine annab kliendile täiendavad allahindlused ja boonuseid, klubisse sisenemiseks peab ostja ostma teatud summa eest ettevõtte tooteid, võimalikud on ka muud klubi liikmeks saamise tingimused;

9. “Brändi ajalehe” levitamine. See võib olla teie enda trükitud või e-posti uudiskiri. Ajaleht ei tohiks koosneda 100% reklaamist, siis saadab ostja selle kokkusurutuna prügikasti, see võib sisaldada huvitavaid lugusid oma toote, klientide, kasulike näpunäidete, huumori jms kohta;

10. Õnnitleme sünnipäeva, aastavahetuse, tööpühade puhul, kõige tähtsam on, et õnnitlused oleksid isiklikud, võimalik on õnnitlus käsitsi kirjutada või ebatavaliselt kujundada;

11. Tänulikkus. Ettevõtte sünnipäeval saate saata klientidele kirju, milles tänate neid koostöö eest teie ettevõttega. Ja lihtsalt rõhuta iga kord tänulikkust kliendi vastu;

12. Väljumistasu. Mõnel juhul kasutatakse lepingu vormi, milles klient kohustub tasuma teiega sõlmitud lepingu lõpetamisel käegakatsutava summa.

Kui teate muid võimalusi klientide lojaalsuse suurendamiseks, jätke kommentaar.

Iga kogenud ja piisav juht teab, et personal otsustab kõik. Kui üks töötaja pole rahul ettevõttes toimuvate protsesside või vajalike hüvede puudumisega, võib ta seda kõva häälega välja öelda või vaikides vihata kogu kontorit. Jääb näha, kumb on hullem. Igaüks, kes pole millegagi valjuhäälselt rahul, saab kergesti vallandatud. On üsna raske välja mõelda kedagi, kes vaikib ja segab.

Aga see on näide, kui (loe, mida sellisel juhul teha) Kui ettevõttes on valdava osa töötajate seas küpsemas rahulolematus, võib rääkida töötajate vähesest lojaalsusest organisatsiooni suhtes. See näitab, et juhtkond ei tee selle probleemi lahendamiseks midagi või teeb midagi valesti.

Lojaalsus tähendab heatahtlikku, lugupidavat, korrektset suhtumist ettevõttesse ja juhtkonda, kõigi kehtestatud reeglite ja reeglite täitmist ka sisemiselt nendega mittenõustumisel. Üldises mõttes tähendab see töötajate pühendumist organisatsioonile, selle missiooni ja eesmärkide ning nende elluviimise meetodite kinnitamist.

Tõstke esile erinevad tüübid lojaalsus:

• välised: esindab ettevõttes kehtestatud reeglite ja kohustuslike protseduuride järgimist,
• sisemine: See on sügavam suhe, mis on seotud töötaja mõtetega, tema isiklike väärtuste kokkulangemisega ettevõtte väärtustega.

Loomulikult on välist komponenti väga lihtne täiustada: peate lihtsalt välja töötama viisid, kuidas jälgida ettevõttes kehtestatud reeglite ja protseduuride järgimist. Sisekomponendi probleem pole nii lihtne ja nõuab juhtkonnalt palju pingutusi ja kulutusi. Allpool tuleb juttu sisemise lojaalsuse suurendamisest.

Võimalused töötajate lojaalsuse suurendamiseks

Sisemise lojaalsuse kujundamiseks peavad organisatsiooni tegevuspõhimõtted sisaldama lugupidav suhtumine inimestesse ja nende vajaduste rahuldamiseks. Kui vaatate, mida inimesed töökohal vajavad, saate tuvastada järgmised punktid:

Pädev juhtimissüsteem selge ja läbipaistva struktuuriga. Töötajates tekib kindlustunne ja stabiilsus, kui vastutusvaldkonnad on selgelt piiritletud, meeskonnas on selge hierarhia ja võimude jaotus. Teine oluline punkt on vahetu kontakti võimalus juhiga, mis loob vastutuse lõpptulemuse eest ning loob usaldusliku õhkkonna alluvate ja juhi vahel.

Konkurentsivõime ning äri ja ettevõtte prestiiž. Iga inimene tahab olla uhke mitte ainult oma positsiooni, vaid ka oma töö üle üldiselt.

Lugupidav suhtumine juhtkonnalt, sõbralikud suhted meeskonnas. Need omadused suurendavad töötajate lojaalsust ja suurendavad nende soovi selles konkreetses ettevõttes kasvada ja areneda.

Võimalus olla märgatud ja kuulnud. Kui töötaja on kindlalt veendunud, et tema pingutuste ja kvaliteetse töö eest tagatakse talle võimalused karjääri kasvuks või enda projekt, suureneb oluliselt tema lojaalsus organisatsioonile. Positiivne hinnang juhtkonna tehtud töö kvaliteedile toob kindlasti kaasa selle, et inimene ei soovi töökohta vahetada ega kaotada.

Korralik palk ja boonuseid. Kui töötaja saab palka, mis ei vasta tehtud pingutustele ja kuludele, peab ta end alahinnatuks, mis toob kaasa tema tegevuse efektiivsuse languse. See aitab seda vältida. Usaldus ja boonuste andmine juhtkonna poolt. See puudutab peamiselt juhtivtöötajaid, kõrgelt kvalifitseeritud spetsialiste ja kaua ja tulemuslikult töötanud alluvaid. see koht. Seda usaldust saab sättes väljendada paindlik ajakava töötaja heaks töötamine (nn enesejuhtimine), iseseisvalt otsuste tegemise oskus, isiklik vastutus teatud projekti tulemuse eest jne.

Tähtis juhi suhtumine ebalojaalsetesse töötajatesse, samuti tema pühendumust organisatsioonile (samade reeglite järgimine, isikliku suhtumise ja töö vastu huvi üles näitamine).

Milliseid tööriistu kasutada?

Peamised lojaalsuse suurendamise vahendid on:

• kõigi ettevõtte missiooni töötajate teadmised,
• ettevõtte koolitused, meeskonna loomise ja meeskonna loomise koolitused,
• koostöö projektides,
• ettevõttesisesed ajalehed, veebiajakirjad jne,
• võistluste ja võistluste korraldamine ettevõttes,
• üritused, mis tekitavad töötajatele ettevõtte üle uhkust (sponsorlus, mastaapsed maailma-, ülevenemaalised või linnaüritused).

Selleks, et ettevõttes oleks võimalikult palju lojaalseid inimesi, tuleb arvestada iga töötaja hetkeprobleemidega. Mõnes ettevõttes ei suurenda isegi töötajate lähedaste ja kaugemate sugulaste Balile viimine lojaalsust, samas kui teises organisatsioonis pakub 100-rublane reisi- või lõunahüvitis töötajatele rohkem rõõmu ja suurendab vastavalt ka nende lojaalsust.