Zahnheilkunde– einer der günstigsten Bereiche für Investitionen, aber mit starkem Wettbewerb. In jeder Stadt gibt es Dutzende von Zahnzentren: von bescheiden Zahnarztpraxen an große Netzwerkkliniken. Um über Wasser zu bleiben, müssen Sie trainieren Patienten in die Zahnklinik locken. Und Sie müssen dies regelmäßig tun.

So locken Sie Patienten in die Zahnklinik: 6 effektive Möglichkeiten

• Standort Um erfolgreich zu sein, ist es überhaupt nicht notwendig, ein Büro in der Innenstadt zu haben. Es ist wichtig, dass das Krankenhaus bequem mit öffentlichen und privaten Verkehrsmitteln erreichbar ist.
• Kompetenz der Ärzte Die Professionalität, Genauigkeit und Sauberkeit des Arztes sind von der ersten Minute an sichtbar. Wenn er begann, eine Untersuchung ohne Handschuhe durchzuführen und dem Klienten während der Behandlung Unbehagen bereitete, ist es unwahrscheinlich, dass er erneut einen Termin vereinbart. Sie können auch Patienten gewinnen, indem Sie komplexe Krankheiten behandeln, seltene Operationen durchführen und experimentelle Techniken anwenden.
• Offline- und Online-Werbung Wie kann man Patienten für eine neu eröffnete Zahnarztpraxis gewinnen? Dabei hilft zunächst nur Werbung im Internet und auf der Straße. Verwenden Sie beliebige Tools: Flugblätter, Banner, Banner, Werbetafeln, Websites, soziale Netzwerke. Der Hauptstrom wird in Zukunft durch Mundpropaganda erfolgen.
• Marketing-Kampagnen Rabatte, Sonderangebote und Sonderangebote gab es schon immer und wird es auch weiterhin geben effektiver Weg Patienten für die Zahnmedizin gewinnen. Reduzierte Preise werden dazu beitragen, das Publikum unter Studenten und Rentnern zu vergrößern.
• Rückkopplung Nach der Leistungserbringung sollten Ärzte die Klienten fragen, ob ihnen alles gefallen hat. Sie können darum bitten, auf der Website oder auf der Unternehmensseite eine Bewertung abzugeben in sozialen Netzwerken.
• Automatisierte Wartung Die Vereinbarung eines Arzttermins über das Register wird immer weniger relevant – sie nutzen Computer oder Telefone. Das ist sehr praktisch und spart Zeit.

Firmenkunden für die Zahnmedizin gewinnen

Firmenkunden für Zahnmedizin – Goldmine. Ein Unternehmen kann durchschnittlich 10-15 Kunden in die Klinik bringen. Es gibt zwei Möglichkeiten, den Kundenstrom in der Zahnmedizin zu steigern, indem wir Folgendes anbieten:

• Firmenabonnement für Mitarbeiter.
• Abschluss eines Servicevertrages mit Rabatt.

In beiden Fällen erhält die Zahnklinik erheblicher Zustrom von Kunden, und der Firmenchef zeigt Sorge um seine Mitarbeiter. Sie können die Eigentümer von Unternehmen telefonisch oder per E-Mail kontaktieren, indem Sie ein kommerzielles Angebot senden.

Vorteile der Zusammenarbeit mit YCLIENTS

Die meisten Möglichkeiten, Kunden für die Zahnmedizin zu gewinnen, ermöglichen es Ihnen, sie zu binden und zu Stammkunden zu machen. Doch nur ein einfacher, schneller und bequemer Service hilft Ihnen, von der ersten Sekunde an zu überzeugen.
Die Cloud-Plattform ermöglicht Ihnen dies YKUNDEN. Es ist mit der Website verlinkt und ermöglicht die Lösung zahlreicher Probleme sowohl für Besucher als auch für Klinikmitarbeiter.

• Onlineanmeldung. Vielbeschäftigte müssen sich nicht von der Arbeit freinehmen, um ins Krankenhaus zu kommen und einen Termin beim Arzt zu vereinbaren, und Introvertierte müssen nicht telefonieren. Mit einem Klick gelangen Sie zum Zahnarzt. Sie müssen lediglich einen Arzt, ein Datum und eine passende Uhrzeit auswählen und dann Ihre Telefonnummer und E-Mail-Adresse angeben.
• Elektronisches Journal. Ein Arzt muss lediglich sein Telefon zur Hand haben, um seinen Terminplan zu erfahren. YCLIENTS erfasst automatisch Kunden, die dann dem Klinikpersonal in einer Übersichtstabelle angezeigt werden.
• Benachrichtigungen per SMS und E-Mail. Richten Sie automatische Benachrichtigungen ein, an die gesendet werden soll Email Kontaktieren Sie den Kunden oder rufen Sie ihn ein paar Tage vor dem Termin an. So verpasst der Patient garantiert keinen Arztbesuch und es entstehen keine Lücken in Ihrem Terminplan.
• Kundenstamm. Mit dieser Funktion können Sie die Kundenorientierung Ihrer Zahnklinik steigern. Sie können die Häufigkeit der Besuche ganz einfach verfolgen. Für Stammkunden Auf diese Weise können Sie persönliche Rabatte entwickeln und deren Loyalität erhöhen. Für diejenigen, die schon lange nicht mehr hier waren, organisieren Sie einen Newsletter mit einer unaufdringlichen Erinnerung an sich selbst. wird bereitstellen garantierte Attraktivität der Primärpatienten für die Zahnmedizin und machen Sie sie zu Stammkunden Ihrer Klinik!

Der Artikel wird für Besitzer und Vermarkter von Zahnkliniken nützlich sein.

Aus dem Material erfahren Sie, wie Sie:

• Bewerben Sie Ihre Klinik systematisch;
• umfassendes Internetmarketing betreiben;
• Reputation überwachen;
• den Kundenstrom erhöhen;
• eine gute Zahnmedizin-Website erstellen;
• erhöhen Sie die Loyalität bestehender Kunden.

Hauptphasen der Werbearbeit

1. Entwicklung einer Strategie, innerhalb derer:

• Ziele setzen (in Zahlen)
• Segmentierung Zielgruppe
• Wettbewerbsanalyse
• Analyse der aktuellen Site (falls vorhanden)
• Entwicklung des USP der Klinik
• Analyse von Stärken und Schwächen
• Beschreibung der Dienstleistungen
• Online-Reputationsanalyse
• Geographie der Förderung
• Werbekanäle
• Verkaufspläne
• KPIs nach Werbekanälen

Diese Liste kann erweitert oder eingegrenzt werden. Alles hängt von ... ab Ziele und Möglichkeiten. Natürlich verstehen wir, dass die Entwicklung einer umfassenden Strategie viel Zeit in Anspruch nimmt. Für kleine Zahnärzte reicht es daher aus, mindestens die Hälfte dieser Liste zu bearbeiten. Eine andere Möglichkeit besteht darin, nicht sehr tief in jeden Punkt einzutauchen, beispielsweise nicht alle Konkurrenten eines großen Gebiets, sondern nur die in der Nähe (5-10 Kliniken) nur nach den Hauptparametern zu analysieren.

2. Einrichten einer End-to-End-Analyse

End-to-End-Analyse ist eine Reihe maßgeschneiderter Tools ( ATS + CRM + Anrufverfolgung + Website + Google Analytics), um die Wirksamkeit jedes Werbekanals zu messen. Dank eines solchen Systems können Sie fast genau wissen, woher der Patient kam (zum Beispiel von Yandex Direct oder aus Außenwerbung) und wie viel Geld er über den gesamten Zeitraum der Klinikbesuche eingebracht hat. Diese wertvollen Informationen können Sie mitnehmen richtige Entscheidungenüber die Verteilung der Budgets für die eine oder andere Werbeart; Sie wissen genau, wie effektiv jeder Rubel für Werbung ausgegeben wird, ob sich Werbung auszahlt und wie viel.

Darüber hinaus hat jedes Werkzeug für sich einen Wert: CRM- wird dazu beitragen, die Arbeit mit Patienten zu rationalisieren; Anrufverfolgung— zeigt an, woher die Anrufe kommen, und ermöglicht es Ihnen, Aufzeichnungen von Gesprächen zwischen Administratoren und Patienten anzuhören; Google Analytics zeigt das Gesamtbild und alle notwendigen Daten, um eine Entscheidung zu treffen.

3. Entwicklung eines Arbeitsplans für 6 – 12 Monate.

In den meisten Fällen wünschen sich Geschäftsinhaber eine schnelle Wirkung, einen magischen Knopf zur Umsatzsteigerung, eine Website in einem Monat und Werbung im Wert von 10.000 Rubel, woraufhin Scharen von Kunden strömen. Heute ist es ein Mythos. Es gibt sehr enge Bereiche, in denen dies möglich ist, die jedoch äußerst schwer zu finden sind. Wer versteht, dass dieser Prozess nicht einfach und schnell ist, bespricht ihn ausführlich mit uns Arbeitsplan für 6-12 Monate. Nur konstant systematisches Arbeiten ermöglicht es Ihnen, Ergebnisse zu erzielen.

Die durchschnittliche Dauer der Vorbereitung auf die Werbung (Recherche, Strategie, Website, Einrichtung von Analysen, Vorbereitung). Werbekampagne) - mindestens 2-3 Monate. Eine hochwertige Vorbereitung rückt den Amortisationspunkt viel näher, sodass manchmal 1-2 Monate Werbung und Verkaufsförderung ausreichen, um ein akzeptables Umsatzniveau zu erreichen. Meiner Meinung nach macht es keinen Sinn, weniger als 6 Monate mit einer Internet-Marketing-Agentur zusammenzuarbeiten.

Im Idealfall Arbeitsplan sollte in Form eines Kostenvoranschlags erfolgen, der die Namen der Arbeiten, die Anzahl der Stunden, die jeder Spezialist erledigen muss, die Kosten für jede Art von Arbeit und die Stunde des Spezialisten widerspiegelt. Typischerweise erfolgt diese Aufschlüsselung nach Monaten.

4. Plattformen für die Kommunikation vorbereiten

Website-Entwicklung (Rekonstruktion)

Einer der wichtigsten Schritte ist die Entwicklung einer hochwertigen Website für eine Zahnklinik. Die Seite sollte die wichtigsten Fragen potenzieller und bestehender Kunden beantworten, komfortabel und modern sein und auf allen Geräten gut dargestellt werden. Machen gute Seite Sie müssen Ihre Konkurrenten gründlich analysieren, Ihre Zielgruppe gut kennen, Dienstleistungen kompetent und klar beschreiben, Informationen zu Preisen bereitstellen, Sonderangebote und Werbeaktionen nicht vergessen, zum Handeln anregen – eine Anfrage über die Website senden oder anrufen.

Welche Abschnitte sollte eine gute Klinik-Website enthalten?

• Beschreibung der Dienste (jeder Dienst hat seine eigene Seite)
• Ärzte (Qualifikationen, Fotos, Zertifikate, Videobotschaft, Arbeitsfotos, Kundenbewertungen)
• Übersichtliche und praktische Preisliste
• Beschreibung der Klinik
  • Innenbeschreibung
  • Lizenzen
  • Beschreibung der Ausrüstung
  • Stellenangebote und Arbeitsbedingungen
  • Eröffnungsrede des Klinikinhabers oder Chefarztes
• Vorher und nachher (Fotos vom Lächeln unserer Kunden)
• Aktionen und Sonderangebote
• Bewertungen (Bewertungen werden besonders geschätzt berühmte Menschen, sowie Videorezensionen)
• Zahlungsmethoden (kann ich Dienstleistungen auf Kredit bezahlen, kann ich mit einer Plastikkarte oder anderen Methoden bezahlen)
• Kostenübernahme der Behandlung durch die Krankenkasse (arbeitet die Klinik mit Krankenkassen zusammen)
• Beschreibung der Kontakte (Anfahrt von allen nahegelegenen Verkehrsknotenpunkten, auf eigene Faust oder mit dem Auto, unbedingt die interaktive Karte nutzen)
• Online-Beratung
• Buchen Sie online einen Termin
• Pressezentrum (Nachrichten und Artikel)
• Blog (Copyright-Artikel von Ärzten)
• Fortbildung (wie und wo Klinikärzte ihre Qualifikation verbessern)
• Vorteile (warum Sie sich für diese spezielle Klinik entscheiden sollten)
• Häufig gestellte Fragen und Antworten
• Rechtsinformation

• direkte Festnetznummer und Nummer 8800 (kostenlose Anrufe innerhalb Russlands)
• Links zu sozialen Netzwerken
• Rückrufmodul
• Links zu Shares in wichtigen sozialen Netzwerken nach interessanten Artikeln
• Voraussetzungen juristische Person im Abschnitt „Über die Klinik“.
• Nur einzigartiger Inhalt, Informationen können nicht aus anderen Ressourcen kopiert werden!
• Vergessen Sie nicht die Anpassungsfähigkeit der Website für mobile Geräte

Design und anfänglicher Inhalt von Social-Media-Konten

Es ist wichtig, Konten in den folgenden sozialen Netzwerken mit grundlegenden Inhalten zu registrieren, zu gestalten und zu füllen: Vkontakte, Facebook, Instagram (optional Odnoklassniki, Twitter). Der Hauptinhalt besteht aus Fotos der Klinik, den wichtigsten Dienstleistungen, Öffnungszeiten und anderen Informationen. Es ist wichtig, die sozialen Netzwerke weiterhin ständig mit Informationen zu füllen. Was, wann und für wen veröffentlicht werden soll, wird in der Regel in der SMM-Strategie detailliert beschrieben.

Registrierung auf Portalen mit Bewertungen zur Klinik

Es gibt viele Seiten im Internet, auf denen Sie Bewertungen über die Arbeit des Unternehmens veröffentlichen können. Folgen Sie im Idealfall denjenigen, auf denen bereits Bewertungen Ihrer Kunden veröffentlicht wurden. Dort müssen Sie sich als Vertreter des Unternehmens registrieren und im Namen des Unternehmens auf Bewertungen antworten. Negative Bewertungen sind nicht immer schlecht; es ist schlecht, wenn solche Bewertungen vom Unternehmen unbeantwortet bleiben. Achten Sie auf Ihren Ruf, er ist wichtig! Bei der Auswahl einer Zahnmedizin entscheiden sich viele Menschen aufgrund von Bewertungen.

Promotion und Werbung

SEO (Suchmaschinenoptimierung)

Eine Website für Suchmaschinen zu optimieren bedeutet, die Website für wichtige Suchanfragen unter den ersten Ergebnissen zu finden (Yandex, Google).

Arten von Phrasen zur Förderung der Zahnheilkunde:

• Bezeichnungen aller Leistungen (Beispiel „Kariesbehandlung“)
• Geografischer Standort („Zahnmedizin + Metro/Stadt/Bezirk“)
• Dienstleistungen + Geo („Zahnimplantation Belyaevo“)
• Synonyme („Zahnklinik, Zahnarzt“ usw.)
• Nach Art der Dienstleistung („Zahnheilkunde für Kinder“)
• Informationsabfragen („Stellen Sie einem Zahnarzt eine Frage“, „Wie wählt man einen Zahnarzt aus“) eignen sich zur Bewerbung eines Blogs. Es ist auch gut, diese Materialien in sozialen Netzwerken anzukündigen.

Es ist wichtig, die Position der Seite ständig zu überwachen und rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen, wenn die Seite in den Suchergebnissen abfällt oder noch nicht in den begehrten TOP 10 ist.

kontextbezogene Werbung

1. Anzeigen in Sonderplatzierung werden über den Suchergebnissen platziert, was zu einer höheren Conversion-Rate führt.
2. Mehr Abdeckung.
3. Anzeigen können für nahezu relevante Phrasen sowie auf Partnerseiten von Yandex und Google (YAN) geschaltet werden.

Möchten Sie Ihren Umsatz steigern?

Wir wissen, wie Sie Zielkunden auf Ihre Website bringen. Hinterlassen Sie gleich eine Anfrage und erhalten Sie ein individuelles Angebot!

Inhaltsvermarktung

Inhaltsvermarktung Heute ist es eines der wichtigsten Internet-Marketing-Tools. Es geht darum, qualitativ hochwertige Inhalte für das richtige Publikum zu erstellen und diese Inhalte auf Ihren eigenen Plattformen (Website, soziale Netzwerke) sowie gegebenenfalls auf Ressourcen Dritter zu veröffentlichen. Kann auch verwendet werden E-Mail-Newsletter, posten Sie auf Ihrem eigenen Blog. Mehr zum Thema Content Marketing können Sie in unserem Blog lesen.

Speziell für die Zahnmedizin ist es wichtig, ständig qualitativ hochwertige Inhalte zu erstellen und diese an die Zielgruppe zu liefern. Welche Inhalte kann die Zahnmedizin erstellen? Fast alles, was für potenzielle und bestehende Kunden, Partner und Ärzte von Interesse sein könnte.

Zum Beispiel:

• Artikel über verschiedene Behandlungsmethoden
• Artikel über moderne Technologien die es auf der Welt gibt oder die in der Klinik zum Einsatz kommen
• Informationen zur Vorbeugung von Karies und anderen Krankheiten
• Hauptarten von Zahnerkrankungen
• Artikel zu jedem Bereich der Zahnmedizin
• Kundenrezensionen (auch Content!). Nehmen Sie idealerweise Videobewertungen auf, aber handschriftliche Bewertungen können auch gescannt und auf der Website platziert werden (eine gedruckte Version finden Sie in der Nähe, um das Lesen zu erleichtern).
• Beantworten Sie Fragen von Besuchern Ihrer Website oder Ihrer sozialen Netzwerke. So wird die Website anhand der Suchbegriffe gefunden, die in den Fragen und Antworten verwendet wurden, und diese Konsultationen zeigen auch das Kompetenzniveau der Spezialisten auf, was bei der Entscheidung für die Wahl der Zahnmedizin sehr wichtig ist
• Es wird empfohlen, dass sich Ärzte auf Ressourcen Dritter registrieren und dort Fragen beantworten, um ihren Ruf „aufzupumpen“.

Normalerweise entwickeln wir eine Content-Marketing-Strategie zusammen mit einer SMM-Strategie; es gibt viele Überschneidungen. Es ist wichtig, Ihre Website und Ihre sozialen Netzwerke systematisch mit hochwertigen Inhalten zu versorgen. Wenn Sie dies einmal im Monat oder einmal im Quartal tun, sollten Sie keine Wirkung erwarten. Es muss einen inhaltlichen Plan für Veröffentlichungen geben und es ist wichtig, sich ständig in diese Richtung weiterzuentwickeln.

Unsere Fälle

Crowd-Marketing

Crowd-Marketing(Englisch: Crowd-Marketing, Crowd – „Crowd“ und Marketing – „Marketing“) – Guerilla-Marketing-Technologie zur Werbung im Internet durch Empfehlungen an Interessenten von regelmäßigen Kommunikationsteilnehmern. Diese Empfehlungen und Links wirken natürlich und sind eine Antwort auf ein Verbraucherproblem oder eine Frage, die Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Website löst.

Wenn Sie beispielsweise in einem Frage-und-Antwort-Dienst oder Forum aufgefordert werden, einen Elektrorasierer zu empfehlen, und Sie Braun-Elektrorasierer verkaufen, dann gehört diese Zielgruppe derzeit Ihnen, und es wäre logisch, sich an der Diskussion zu beteiligen und Ihr Produkt zu empfehlen. Nicht nur empfehlen, sondern eine ausführliche Antwort mit Links zu Wikipedia, Schulungsmaterialien, Meisterkursen, Videoanleitungen auf YouTube geben, einen Link zur Website des Nischenführers hinterlassen, auf der dieses Produkt verkauft wird, und neben diesem Link Ihre Marke erwähnen oder Link zur beworbenen Website.

Dasselbe gilt auch für die Zahnheilkunde. Wir suchen Themen, bei denen sie regionale Zahnheilkunde besprechen, Ärzte, die Zahnheilkunde oder einen Arzt auswählt und unaufdringlich weiterempfiehlt. Aber um dies wirklich im Verborgenen zu tun, müssen Sie über die Fähigkeiten eines echten Guerilla-Vermarkters verfügen!

Cross-Marketing

Cross-Promotion, eine Technologie zur Förderung eines Unternehmens (Produkts), bei der zwei oder mehr Unternehmen gemeinsame Programme umsetzen, die darauf abzielen, den Umsatz anzukurbeln oder die Bekanntheit zu steigern.

Gegenüber Ihrer Zahnarztpraxis gibt es zum Beispiel einen Fitnessclub. Der Fitnessclub wird von einem Publikum besucht, das sich eine hochwertige Zahnbehandlung leisten kann. Diese gehört Ihnen potentielle Kunden. Vereinbaren Sie mit Fitnessclubs eine gemeinsame Werbung für Fitnessclubkunden spezielle Bedingungen In der Zahnmedizin haben Zahnpatienten im Fitnessclub besondere Konditionen. Diese Konditionen werden jeweils individuell ausgehandelt, glauben Sie mir, es funktioniert!

Neben einem Fitnessclub können dies Schönheitssalons, Spa-Salons, medizinische Zentren (ohne Zahnärzte), Restaurants usw. sein.

Videomarketing

Videomarketing kann Teil des Content-Marketings oder Teil der Website-Entwicklungsarbeit sein. Aber nicht umsonst habe ich es in einer eigenen Kategorie hervorgehoben. Heutzutage ist die Loyalität gegenüber Videoinhalten sehr hoch. Mit der Internetgeschwindigkeit können Sie Videos auch ohne eigenen Kanal ansehen; ein gutes 3G-Signal reicht aus.

Erstellen Sie Ihren eigenen Youtube-Kanal, es ist kostenlos. Schreiben Sie alles auf, was für Ihr Publikum von Interesse sein könnte. Es könnte sein:

• Video-Kundenrezensionen,
• Nachrichten von Ärzten (Begrüßung, ein paar Worte zu Ihrer Person, Ornat, Motto usw.)
• Behandlungsverlauf (kleiner Clip mit angenehmer „Nicht-Pfeif“-Musik)
• Ein allgemeiner Videoclip über die Klinik, der das Schild, den Eingang, den Innenraum, die Ausstattung und die Ärzte zeigt.
• Sie können einen Videoabschnitt erstellen, in dem Benutzerfragen beantwortet werden. Sie werden niemanden mit schriftlichen Standardantworten überraschen, aber Videoantworten sind interessant!
• Videobotschaft des Chefarztes oder Klinikinhabers
• Gemeinsame Feiern, Firmenveranstaltungen (werden zeigen, wie einig das Team ist, das ist für viele wichtig)

Website-Entwicklung und Support

Es ist notwendig, die Website zu entwickeln ständig. Es ist notwendig, den Inhalt systematisch zu aktualisieren (Nachrichten, Preise, Artikel, Videos hinzufügen, Fragen beantworten, Banner für Werbeaktionen zeichnen), das Verhalten der Besucher zu analysieren und an der Benutzerfreundlichkeit zu arbeiten. Darüber hinaus ist es sehr wichtig zu überwachen, wie sich Besucher von Mobilgeräten verhalten.

Darüber hinaus gibt es Hacks und Viren auf der Website, daher ist es wichtig, rechtzeitig auf solche Situationen zu reagieren und das Problem zu lösen. Jede einfache Website kann für einen Geschäftsinhaber kostspielig sein. Informationen zu den größten Bedrohungen für die Website-Sicherheit finden Sie im Video von Maxim Lagutin: https://seopult.tv/programs/sites/osnovnye_ugrozy_bezopasnosti_saytov/

Arbeiten Sie an Ihrem Ruf

Ich habe eine Umfrage unter meinen Freunden durchgeführt. Die Frage war einfach: „Welche Schritte unternehmen Sie, um sich für die Zahnmedizin zu entscheiden?“ Jeder antwortet zunächst, dass er bereits einen festen Arzt und eine Lieblingszahnheilkunde hat. Ich bitte sie jedoch, sich die Situation vorzustellen, wenn sie in eine andere Stadt ziehen oder ihre Lieblingszahnarztpraxis geschlossen wäre. Dann ist die Vorgehensweise wie folgt:

1. Geben Sie in Yandex eine Suchanfrage „Zahnmedizin + Bezirk“ ein.
2. Sie schauen sich mehrere Standorte an und wählen diejenigen aus, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen (Preis, Ärzte, Ausstattung, Standorte, Zahlungsmethode, Gesamteindruck usw.)
3. Dann schauen sie sich Bewertungen zu dieser Zahnmedizin auf verschiedenen Websites an, manchmal auch Bewertungen zu einem bestimmten Arzt. Zu diesem Zeitpunkt verfügt die Mehrheit der Befragten über genügend Informationen, um eine Entscheidung zu treffen.

In dieser Hinsicht liegt die Schlussfolgerung auf der Hand: Überwachen Sie den Ruf Ihrer Klinik und Ihrer Ärzte. Dies wirkt sich direkt auf die Zahl der Patienten in der Zahnheilkunde aus.

Wie können Sie Ihren Ruf verfolgen?

Es ist wichtig, Markenanfragen hervorzuheben (z. B. den Namen einer Zahnmedizin) und deren Erwähnung in verschiedenen Quellen zu überwachen: auf anderen Websites, in den Medien, in sozialen Netzwerken usw.

Analysen und Reporting

Es ist notwendig, die Ergebnisse von Arbeits- und Werbekampagnen regelmäßig zu analysieren. Dies ermöglicht Ihnen die Platzierung aktuelle Information Informieren Sie sich über das Geschehen, passen Sie die Strategie rechtzeitig an, treffen Sie die richtigen Entscheidungen über die Wirksamkeit eines bestimmten Werbekanals oder Internet-Marketing-Tools, passen Sie das Budget an und verteilen Sie andere Ressourcen richtig.

Es ist sehr wichtig, alle wichtigen Leistungsindikatoren zu verfolgen. Dies können beispielsweise die Kosten für die Gewinnung eines Besuchers auf die Website, die Kosten für die Gewinnung eines Anrufs, die Kosten für die Gewinnung eines Anrufs, die Kosten für die Gewinnung eines Kunden oder die Anzahl sein der Transaktionen (Verkäufe) aus jedem Werbekanal. Neben den Kosten ist es wichtig, Menge, Dynamik und Planindikatoren zu verfolgen und mit den tatsächlichen Indikatoren zu vergleichen. Für eine kleine Zahnarztpraxis reicht es aus, die Qualität von Anrufen, Anfragen per E-Mail, Website-Traffic, Aufruftiefe, Verweildauer auf der Website, Konvertierung in Anfragen und jeden Werbekanal separat zu messen.

Lesen Sie einen separaten Blog-Artikel über die wichtigsten Indikatoren für die Wirksamkeit von Internet-Marketing.

Separat zum Kundenservice

Ich möchte noch einmal die Bedeutung einer kundenorientierten Vorgehensweise betonen. Kümmern Sie sich um jeden Kunden und stellen Sie sicher, dass die Ärzte ihre Arbeit so zuvorkommend wie möglich erledigen. Wenn Sie Geschäftsführer sind, geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, direkt mit Ihnen in Kontakt zu treten. Natürlich gibt es unzureichende Kunden, es ist sinnlos, sie verbal zu bekämpfen, es ist wichtig, zeitnah, kompetent und sachlich auf ihre Bewertungen im Internet zu reagieren, dann wird anderen klar, welche Seite die Wahrheit ist.

Achten Sie darauf, die in der Klinik eingehenden Anrufe zu hören und die Anzahl der verpassten Anrufe zu verfolgen. Sehr oft kommt es vor, dass bis zu 30 % der Anrufe von Kunden aufgrund eines Verschuldens der Administratoren oder einer Fehlfunktion der PBX verloren gehen.

Wir wünschen Ihnen geschäftlichen Erfolg!

Khurshed Jakubow

Einführung

Nachdem wir vor einigen Jahren in die private Medizinbranche eingestiegen sind, haben wir festgestellt, dass kleine und mittlere Privatkliniken im Wettbewerb um Patienten oft „nach Tastendruck“ agieren und sich auf ihre Intuition verlassen. Entscheidungen werden ohne angemessene Bewertung ihrer Auswirkungen getroffen Finanzielle Situation Geschäft.

Es wurde deutlich, dass dieses Segment Know-how in den Bereichen Management, Marketing, Finanzen und IT zu „vernünftigen“ Preisen benötigt. Die Erfahrung und Ausbildung und vor allem die Zeit der Ärzte selbst, um diese Probleme zu lösen, reicht oft einfach nicht aus und in der Regel konzentrieren sich diese Menschen hauptsächlich auf medizinische Probleme.

Nach mehreren erfolgreichen Fällen organisierten wir uns in einem Website-Projekt und kamen zu dem Schluss, dass wir diesen Jungs aufgrund unserer Erfahrung (in Management, Managementbuchhaltung, Finanzen, IT) etwas zu bieten haben.

Hintergrund

Die Entwicklung der Klinik folgte einem Standardszenario: Vor vier Jahren eröffneten sie eine kleine Klinik innerhalb des Dritten Verkehrsrings. Der Hauptstrom der Patienten ging an Ärzte, die sich zu diesem Zeitpunkt einen guten Ruf auf dem Markt erworben hatten. Die Klinik erwies sich als recht erfolgreich, was die Geschäftsführung dazu veranlasste, eine Filiale im Zentrum von Moskau zu eröffnen. Die Gesellschafter investierten in einen modernen Operationssaal mit teurer Ausstattung, der zum Haupttreiber des Umsatzwachstums der Klinik werden sollte. Aufgrund ihrer eigenen Erfahrung entschied sich die Klinikleitung für den Wechsel in eine höhere Preiskategorie und die Fokussierung auf das Preissegment „durchschnittlich und überdurchschnittlich“. Nach dem Start des zweiten Zweigs und der Änderung Preispolitik Die Erwartungen der Klinikleitung wurden nicht erfüllt, es gab nicht genügend Patienten für zwei Kliniken und die Kosten stiegen aufgrund der Kosten für die Anmietung von Räumlichkeiten im Zentrum von Moskau und zusätzlicher Personalkosten stark an.

Die Klinik hatte negative Erfahrungen mit der eigenständigen Vermarktung von Dienstleistungen im Internet kontextbezogene Werbung„Yandex.Direct“ und „Google.Adwords“, Suchmaschinenoptimierung der Website brachte ebenfalls nicht das erwartete Ergebnis, aber gleichzeitig verstand das Management, dass die Hauptquelle für die Gewinnung von Primärpatienten das Internet sein sollte.

Formulierung des Problems

Das Problem wurde für uns einfach formuliert: Es gibt keine ausreichenden Aufrufe, um zwei Zweige zu laden. Gleichzeitig betonten sie, dass der Operationssaal das größte Wachstumspotenzial habe (denken Sie daran, die Klinik ist ein Operationssaal). Die Klinik braucht Anrufe!

Aufgabentransformation

Noch bevor wir uns trafen, einigte sich die Klinik mit einer ziemlich großen Werbeagentur auf den Start einer Online-Kampagne und schaffte es sogar, einen Vertrag zu unterzeichnen. Uns wurde angeboten, mit einer Agentur zusammenzuarbeiten, was wir sofort ablehnten, uns aber anboten, die Arbeit der Agentur einen Monat lang gemeinsam zu überwachen, damit wir im Erfolgs-/Misserfolgsfall etwas Vergleichbares hätten.

Die Ergebnisse der Agentur waren unbefriedigend: 5 Anrufe, 2 Erstpatienten pro Monat. Die Kosten für den Anruf betragen 15.000 Rubel. Die Kosten für den Primärpatienten betragen 30.000 Rubel.

Das Management hat uns grünes Licht gegeben!

Während die Agentur arbeitete, beschlossen wir, ein Audit der Klinik durchzuführen (zum Glück lagen hierfür medizinische Daten vor). Informationssystem(MIS), Buchhaltung und Managementbuchhaltung). Wir führten eine retrospektive Datenanalyse durch, analysierten die Fläche und maximale Kapazität der Klinik in den Haupttätigkeitsbereichen Chirurgie und ambulante Behandlung, bildeten die Geschlechts- und Altersstruktur des Patienten, teilten die Klienten je nach CLV in Klassen ein und verknüpften dies alles mit Diagnosen und Behandlungen, analysierte die Wirksamkeit von Ärzten im Zusammenhang mit dem CLV der Klienten, die den Arzt kontaktierten, dem Verhältnis von Wiederholungs- und Erstterminen usw.

Für uns war es wichtig, folgende Fragen zu beantworten:

1. Wie hoch ist die maximale Kapazität der Klinik (Klinikkapazität), die maximale Anzahl ambulanter Termine? Was ist das wahre Potenzial des Operationssaals?
2. Wie preiselastisch ist die Nachfrage?
3. Wie ist das Patientenprofil (Geschlecht, Alter, Diagnose)
4. Durchschnittlicher Customer Lifetime Value (CLV)
5. Wie hoch ist die Patientenrücklaufquote bei verschiedenen Ärzten?

Infolgedessen haben wir das Problem neu formuliert und auf die wirtschaftliche Ebene übertragen: Was muss getan werden, um die Kapazität der Klinik zu füllen, den Umsatz zu maximieren und gleichzeitig die Kosten zu optimieren?

Aktueller Stand: Die Klinik ist zu 40 % belegt. Ziel ist es, den Umsatz bei gegebenem Kostenniveau um das 2,5-fache zu steigern.

Wachstumsstrategie

Um unser Ziel zu erreichen, war es für uns wichtig, eine Entwicklungsstrategie zu entwickeln und Wachstumspunkte zu identifizieren.

Kundenprofil (Kundenstammstruktur)

Die Analyse der Struktur des Kundenstamms ergab einen geringen Anteil pädiatrischer Patienten (20 %). Offensichtlich waren Kinder eines der am wenigsten ausgelasteten Segmente. Auch durch den Kinderbereich konnte der Zustrom von Patienten mit Indikationen zur Adenoidentfernung in den Operationssaal (ein recht häufiges Problem bei pädiatrischen Patienten) deutlich gesteigert werden.

Auch die Umsatzverteilung verlief zugunsten von Einmalpatienten (niedriges Preissegment) und chirurgischer Behandlung (hohes Preissegment). Obwohl sich die Situation bei Einmalpatienten zum Besseren zu verändern begann, war eine deutliche Veränderung der Umsatzstruktur erkennbar soll zugunsten von Patienten umgestaltet werden, die bei medizinischer Indikation bereit sind, sich einer Behandlung zu unterziehen.

Struktur der Leistungen: Ambulante Behandlung vs. chirurgische Behandlung

Die Analyse des CLV der Klienten im Kontext der behandelnden Ärzte sowie die Analyse des Operationssaal- und Krankenhausdurchsatzes zeigten dies

1. Die Einnahmen aus Operationen sind begrenzt Durchsatz Krankenhaus. Die aktuelle Auslastung beträgt 50 %. Strategisches Ziel- Füllen Sie den Operationssaal zu 100 %
2. Das größte Wachstumspotenzial liegt in der ambulanten Behandlung. Gleichzeitig bevorzugen Eltern eine konservative Behandlung ihrer Kinder. Dies deckte sich mit dem Ziel, den Anteil pädiatrischer Patienten zu erhöhen

Analyse des Wettbewerbsumfelds

Die Marktanalyse ergab, dass die Hauptkonkurrenten der Klinik mehrere Privatkliniken, öffentliche Kliniken (mit endlosen Warteschlangen für HNO-Ärzte und Operationen) sowie freiwillige Krankenversicherungskliniken (deren Policen in der Regel Leistungen für Kinder nicht einschließen) waren ).

In Bezug auf die Zusammensetzung der Ärzte (Kandidaten der medizinischen Wissenschaften, Ärzte der höchsten Kategorie, ziemlich bekannte Nashorn- und Ohrenchirurgen) und die Zusammensetzung der Ausrüstung war die Klinik den meisten ihrer „Konkurrenten“ überlegen. Die Hauptaufgabe bestand darin, diese korrekt darzustellen Wettbewerbsvorteile Zielgruppe.

Preisgestaltung

Das optimale Preissystem für die erbrachten Leistungen ist der Grundstein des Vertriebssystems in der Klinik. Indem Sie die Kosten für die Erstaufnahme zu niedrig ansetzen, können Sie in das Insolvenzsegment der sogenannten Insolvenzen vordringen. „Einmalpatienten“, die in stärkerem Maße von dem Wunsch getrieben werden, ihre Behandlungskosten zu minimieren und sich auf einen einzigen „günstigen“ Termin zu beschränken. Ein starker Anstieg der Kosten für einen Ersttermin kann im Gegenteil den Gesamtstrom der Primärpatienten erheblich reduzieren und gleichzeitig die Anforderungen der Patienten an die Servicequalität, die Bequemlichkeit des Aufenthalts in der Klinik und andere häufig auftretende Komfortfaktoren deutlich erhöhen außerhalb der medizinischen Versorgung als solcher.

Der zweite sehr wichtige Punkt ist die Sensibilität der Patienten gegenüber Änderungen der Kosten des Ersttermins. Wenn Sie wissen, dass bei einer Änderung des Terminpreises, beispielsweise um 500 Rubel, die Anzahl der eingehenden Anrufe um 30 % steigt, können Sie die Kosten für die Gewinnung zusätzlicher Primärpatienten genau berechnen und diese Daten mit den Kosten für die Gewinnung von Patienten vergleichen durch Werbung, SEO und andere Vertriebskanäle.

Sehr oft kostet ein zusätzlicher Patientenstrom, der durch eine Änderung der Kosten eines Ersttermins gewonnen wird, deutlich weniger, als diesen Strom durch den Kauf von zusätzlichem Werbeverkehr zu gewinnen. Wenn wir berücksichtigen, dass die Klinik etwa zwei Drittel ihrer Kundeneinnahmen aus wiederholten Terminen und körperlichen Eingriffen erzielt, ist dieses Instrument äußerst effektiv. Ich wiederhole es jedoch noch einmal: Sie können beim Ersttermin leicht über die optimale Preisspanne hinausgehen und Kunden gewinnen, die zunächst nicht beabsichtigen, sich einer vollständigen Behandlung in der Klinik zu unterziehen.

Wie wir den Verkaufstrichter im Gesundheitswesen interpretieren

Um den Fortschritt des Projekts überwachen zu können, war es für uns wichtig, dies zu ermitteln Schlüsselindikatoren Effizienz für alle Phasen des Verkaufstrichters.

Struktur des Verkaufstrichters der Klinik

Wenn ein Problem auftritt, geht ein potenzieller Patient online und beginnt, die erhaltenen Informationen zu analysieren, um eine Klinik oder einen Arzt auszuwählen. In dieser Phase wirken Werbung, Suchmaschinenoptimierung, Leadgenerierung (Online-Erfassungssysteme, Couponer etc.). Gleichzeitig ist die Patientenloyalität neutral oder zurückhaltend. In dieser Phase ist es wichtig, beim Patienten Vertrauen aufzubauen und ihn davon zu überzeugen, anzurufen.

Gleichzeitig ist es wichtig, die Wirksamkeit der Anziehungsquellen zu analysieren und die Frage zu beantworten: Welche Werbequellen führen zu einem Anruf und wie viel kostet dieser Anruf?

Zur Lösung dieser Probleme werden Anrufverfolgungssysteme eingesetzt. Wir haben uns für Calltouch entschieden.

Die Gründe für die Wahl dieses Systems waren in unserem Fall folgende:

• Der Dienst kombiniert dynamisches und statisches Anruftracking
• Es besteht eine Integration mit Google Analytics mit Datenübermittlung an Adwords
• Alle Telefongespräche werden aufgezeichnet
• Es ist möglich, Anrufe zu markieren (mit Tags arbeiten)
• Es ist möglich, statistische Daten über die API herunterzuladen

Sobald der Patient angerufen hat, ist es wichtig, die Anzahl der Ersttermine zu maximieren. Dies ist die Aufgabe eines Callcenter-Betreibers/Administrators. Um dieses Ergebnis sicherzustellen, wird ein System zur Analyse der Leistung von Administratoren erstellt. Auch hier kam Calltouch mit der Möglichkeit, Anrufe abzuhören und zu markieren, Abhilfe.

Und nun ist der lang erwartete Patient in der Klinik. Die Arbeit mit dem Patienten geht auf den Arzt über. Aus der Tatsache

• Wie zufrieden ist der Patient mit dem Ersttermin?
• wie sehr der Arzt mit seiner aufmerksamen, fürsorglichen und professionellen Haltung Vertrauen beim Patienten weckt,
• wie gut der Arzt seine Arbeit gemacht hat,

Es hängt davon ab, ob der Patient zu einem zweiten Termin kommt und ob er die Klinik/den Arzt seinen Freunden weiterempfehlen wird. Diese. Wovon viele Chefärzte und Klinikbetreiber träumen, wird wahr: Mundpropaganda wird wirken und für einen Zustrom „freier“ Patienten sorgen. Bis zu diesem Zeitpunkt durchläuft ein potenzieller Patient den schwierigen Weg der Arzt-/Klinikwahl. Damit ein Patient in Ihre Klinik kommt, müssen Sie viel Arbeit leisten, um alle Geschäftsprozesse zu optimieren.

Es ist auch wichtig zu verstehen, dass Mundpropaganda erst in der letzten Phase der Konvertierung zu wirken beginnt und die Möglichkeiten dieses Vertriebskanals in der Regel sehr begrenzt sind.

Sammlung und Verarbeitung analytischer Informationen

Um die Erfolgschancen zu maximieren, ist es notwendig, ständig verschiedene Hypothesen zu testen, ihre Wirksamkeit zu bewerten, unwirksame Ideen aufzugeben und wirksamere einzuführen.

Dieser Prozess ist zyklisch und wiederholt sich von Iteration zu Iteration:
„Hypothese (Planung)“ – „Kontrolle (Statistikerfassungssystem)“ – Analyse und Anpassung der Hypothese.

Das wichtigste Element dieses Prozesses ist das Statistikerfassungssystem, ohne das der gesamte Ansatz scheitert.

Das folgende Diagramm zeigt das System zur Organisation der Sammlung analytischer Informationen zu unserem Projekt:

Schema zur Organisation der Sammlung analytischer Informationen

Calltouch zeichnet durch Nummernsubstitution die Quellen von Übergängen auf, die zu Anrufen geführt haben.

Gleichzeitig integriert sich Calltouch in die Statistikerfassungssysteme Yandex.Metrica und Google.Analytics und übermittelt das „Anruf“-Ereignis an Google.Analytics. In Google.Analytics wird für das Ereignis „Anruf“ ein Ziel konfiguriert, das als Conversion-Indikator an Google.Adwords gesendet wird, für den die Optimierung konfiguriert ist.

Es ist hier sehr wichtig zu beachten, dass in der Regel eine Konvertierung in Betracht gezogen wird:

1. Besuch einer Landingpage
2. Ausfüllen und Absenden des Formulars
3. Einige Aktionen auf der Website

In unserem Fall war es sehr wichtig zu verstehen, wo, wie und von wo aus Kunden die Klinik anrufen, da der Anteil der Anrufe an der Struktur der Erstanrufe in der Klinik über 90 % beträgt.

Bei der Überwachung stellte sich heraus, dass Kunden von absolut jeder Seite der Website aus einen Anruf tätigen können, je nachdem, welche Informationen sie dort finden.

Die genaue Identifizierung der Quelle des Anrufs ist sehr wichtig, da Sie so Folgendes verstehen können:

1. Woher kam der Kunde (Werbung, Suche, externer Link, Direktzugriff usw.)
2. Berechnen Sie die Wirksamkeit der Werbung für einen bestimmten Vertriebskanal
3. Verteilen Sie das Budget von weniger effektiven Vertriebskanälen auf effektivere

Unabhängig davon lohnt es sich, näher auf das System zum Aufzeichnen und Abhören von Anrufen einzugehen.

Mit Calltouch können Sie diese Anrufe kennzeichnen. Mit diesen Tags können Sie dann genug erstellen effektives SystemÜberwachung der Arbeit von Administratoren, auf die wir weiter unten näher eingehen werden.

Neben den Anrufquellen und Informationen über die Arbeitsqualität der Administratoren ist es sehr wichtig, die internen Leistungsindikatoren der Klinik zu verstehen:

1. Umsatz nach Filialen/Leistungen/Ärzten
2. Durchschnittlicher CLV der Klienten nach Arzt
3. Geschlechter- und Altersstruktur des Kundenstamms
4. Umsatzstruktur nach verkauften Dienstleistungen
5. Umsatzstruktur nach Kundenklasse (CLV wird verwendet)
6. Anzahl der Wiederholungstermine pro Primärpatient nach Arzt
7. und vieles mehr

Alle diese Informationen können über das MIS abgerufen werden.

Der Rest wichtige Informationen Informationen über die finanziellen und wirtschaftlichen Aktivitäten der Klinik können aus Finanz- und Wirtschaftsbuchhaltungssystemen wie 1C Enterprise abgerufen werden.

Als Ergebnis verfügen wir über eine sehr tiefgreifende End-to-End-Analyse, ein Multi-Faktor-Modell des Klinikbetriebs, mit dessen Hilfe wir klar nachvollziehen können, wie sich Änderungen einzelner Indikatoren der Klinikleistung letztendlich auf Umsatz und Gewinn auswirken.

Auswahl des Hauptwerbekanals

Optimierung der Werbekosten

Erste Indikatoren werden für Dezember 2015 angegeben, endgültige Indikatoren für Dezember 2016.

Über das Anrufverfolgungssystem, das wir erhalten haben genaue Informationüber die Wirksamkeit aller Werbekampagnen und eine Umverteilung des Budgets von weniger effektive Kampagnen zu effizienteren. Es ist auch erwähnenswert, dass es ohne hochwertige Inhalte und eine Analyse des Verhaltens der Website-Besucher unmöglich ist, die Conversion-Rate in Anrufe zu steigern. Dieser Prozess ist iterativ und besteht aus der schrittweisen Auswahl der effektivsten Form der Materialbereitstellung.

Allerdings hat dieser Vertriebskanal auch Nachteile: hohe Kosten und begrenzte Kapazität. Es ist unmöglich, sich ständig zu steigern Werbebudget, proportional die Anzahl der Anrufe in der Klinik erhöhen. Irgendwann führt jeder neue Rubel, der in kontextbezogene Werbung investiert wird, zu weniger Anrufen.

Suchmaschinenoptimierung – Langfristige Strategie

Uns war klar, dass es eine natürliche Beschränkung der Werbemöglichkeiten gab, sowohl im Hinblick auf die erforderliche Menge an Traffic, die Google.Adwords und Yandex.Direct bereitstellen konnten, als auch im Hinblick auf die Budgetmöglichkeiten der Klinik. Wir waren fest entschlossen, die organische Suche weiterzuentwickeln.

Es ist erwähnenswert, dass der Website-Verkehr der Klinik vor Beginn des Projekts recht hoch war, die Conversion-Rate jedoch niedrig.

Die Gründe für diesen Sachverhalt waren folgende:

1. Geringer Anteil des Moskauer Verkehrs. Gleichzeitig war die Konvertierung des Moskauer Verkehrs recht hoch. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, seinen Anteil deutlich zu steigern.
2. Nicht verkaufende Website. Das Design der Seite wurde nicht für mobile Geräte angepasst
3. Nicht verkaufsfähige Inhalte. Der Inhalt der Website wurde nicht richtig formatiert.

Was getan wurde

• Innerhalb einer Woche wurde eine neue Website entwickelt und von Grund auf auf unserer eigenen Plattform gestartet, angepasst für mobile Geräte. (Aktie mobiler Verkehr am Projekt übersteigt 60 %
• Die alte Website wurde verschoben, ohne Positionen in den Suchergebnissen zu verlieren (ein sehr wichtiger Punkt bei der Änderung des Website-Designs).
• Textinhalte wurden überarbeitet. Der Text wurde angepasst gewöhnliche Menschen, weit entfernt von der Medizin und für sie von praktischem Wert. Es wurden die Besonderheiten des Einsatzes unterschiedlicher Ansätze in der ambulanten Behandlung und Chirurgie erläutert. Die verwendeten Medikamente und Geräte wurden beschrieben.
• Foto-/Videoinhalte zum Thema chirurgische Eingriffe wurden von Grund auf erstellt
• Es wurden systematische Arbeiten zur Suchmaschinenoptimierung durchgeführt

Ergebnisse der Arbeiten zur Suchmaschinenoptimierung der Klinik-Website

Der Suchverkehr wird in einzelnen Besuchern pro Monat in Moskau ausgedrückt. Die Grafiken zeigen einzelne Anrufe in der Klinik von Dezember 2015 bis einschließlich Dezember 2016.

Ergebnisse

• Der Moskauer Verkehr hat sich mehr als verdoppelt
• Umstellung des Moskauer Verkehrs um mehr als 40 % gestiegen
• Die Anzahl der Anrufe aus der Suche hat sich fast verdreifacht
• Die Kosten für einen Anruf sind um das Zweifache gesunken
• Die Kosten für einen Primärpatienten sind um mehr als das Dreifache gesunken

Zur Schätzung der Kosten eines Suchanrufs/Patienten wurden die gesamten monatlichen Kosten für Suchmaschinenoptimierung und Inhaltserstellung herangezogen.

Verbesserung der Administratoreffizienz

Die meisten Kliniken waren mit einer Situation konfrontiert, in der erhebliche Anstrengungen und Kosten für die Förderung und Generierung von Anrufen von der Qualität der Arbeit der Administratoren abhingen.

Unzureichende Motivation, relativ gering Gehälter, geringe Kompetenzen, fehlende Schulungstools und Überwachungsergebnisse können alle Werbe- und anderen Bemühungen zur Generierung von Anrufen zunichte machen.

Verschiedene Administratoren hatten unterschiedliche Konversionsraten bei Anrufen an Primärpatienten. Gleichzeitig könnten die endgültigen Einnahmeverluste aus der Arbeit einzelner Administratoren Hunderttausende Rubel erreichen und ihre Löhne um das Zehnfache übersteigen.

Effizienz der Klinikadministration: Konvertierung von Anrufen an Primärpatienten

Was getan wurde

Von Anfang an, nach dem Anschließen des calltouch, haben wir etwa 2.000 Anrufe unabhängig abgehört und sie in verschiedene Kategorien eingeteilt.

Anschließend wurde die komplette Steuerung und Kennzeichnung der Anrufe komplett der Klinikleitung übertragen.

Wir und die Klinikleitung haben genau gelernt, wie Administratoren mit Patienten sprechen. Manchmal können sie unhöflich sein und die Dienstleistungen, Preise, Behandlungsmethoden usw. nicht kennen.

Alle waren überzeugt: Auf der Verwaltungsebene kommt es zu einem erheblichen Patientenverlust. Mit zunehmender Anzahl der Anrufe begann auch die Verlustrate zu steigen.

Wir haben Statistiken gesammelt. Mithilfe der Anrufmarkierung wurde ein ganzes System zur Bewertung der Arbeit von Administratoren aufgebaut

• Einmalige Anrufe in Primärpatienten umwandeln
• Bewertung der Arbeit anhand von Tags (jedes Telefongespräch wurde benotet)

Die Kommunikation des Administrators am Telefon musste standardisiert und auf ein völlig neues Niveau gehoben werden. Ergebnis: Telefongesprächsskripte wurden neu geschrieben.

Um die Effizienz zu steigern und die Ergebnisse zu festigen, war es wichtig, ein System zur kontinuierlichen Schulung und Verbesserung der Arbeit der Administratoren zu schaffen. Zu diesem Zweck haben wir die wöchentliche Arbeit mit Fällen eingeführt. Wir haben Aufzeichnungen von schlechten und guten Telefongesprächen (Fällen) hochgeladen – das ist die Grundfunktionalität von calltouch – und sie zur weiteren gemeinsamen Analyse bei Administrator-Meetings verschickt.

Wir bestanden darauf (es ist eine schwierige Arbeit mit dem Kunden), dass Ärzte die Administratoren regelmäßig über die Besonderheiten der in der Klinik verwendeten Dienstleistungen, Behandlungsmethoden und Geräte schulen.

Basierend auf den gesammelten Statistiken und der Analyse der Ergebnisse wurde außerdem ein Motivationssystem für Administratoren eingeführt.

Ergebnisse

Durch die ergriffenen Maßnahmen konnte die Konversion der Administratoren um fast 35 % gesteigert werden, was zusammen mit einer Erhöhung der Anzahl der Anrufe eine deutliche Steigerung der Zahl der Primärpatienten ermöglichte.

Ergebnisse der Zusammenarbeit mit Klinikadministratoren

Arbeitseffizienz der Ärzte

Wir gehen zur nächsten Stufe über – der Arbeit der Ärzte

Um die Wirksamkeit von Ärzten zu bewerten, wird häufig der Umsatz pro Arzt herangezogen. Wir glauben, dass dieser Indikator viele Mängel aufweist.

Das Einkommen des Arztes ist ein umstrittener Indikator, denn... Verschiedene Ärzte können unterschiedlich viele Schichten arbeiten. Am meisten wichtiger Indikator Unserer Meinung nach ist der CLV (Customer Lifetime Value) ein Indikator für den Customer Lifetime Value.

Sehr wichtiges Merkmal Die Verwendung dieses Indikators in der Klinik besteht darin, dass der CLV des Klienten stark von dem Arzt abhängt, der den Primärpatienten behandelt hat. Daher ist es besser, die durchschnittlichen CLV-Indikatoren der Klienten im Kontext der Ärzte zu berechnen, die den ersten Termin durchgeführt haben. Dies schafft eine sehr gute Grundlage für vergleichende Analysen.

Machen wir gleich eine Reservierung: Wir haben bei der Berechnung des CLV einen vereinfachten Ansatz verwendet, bei dem wir als Wert den gesamten Cashflow annehmen, den der Kunde durch die Nutzung der Dienstleistungen der Klinik generiert.

Es ist sehr wichtig, den CLV-Indikator richtig auszuwerten. Auf den ersten Blick mag es scheinen, je höher der Indikator, desto besser. Dies ist jedoch nicht ganz richtig. Ein Arzt mit einem stark überhöhten CLV verordnet möglicherweise zu viel oder versucht, einem Klienten zusätzliche Leistungen zu verkaufen, die er oder sie eigentlich nicht benötigt. Deshalb außerdem hohe Rate CLV muss auch die Patientenzufriedenheit beurteilt werden. Ein unzufriedener Patient, der online eine negative Bewertung abgibt, kann dem Ruf einer Klinik enormen Schaden zufügen und die Konversionsraten drastisch senken.

Arbeitseffizienz der Ärzte. Patienten-CLV.

Dieses Beispiel zeigt bedingte CLV-Indikatoren

Wir haben uns zur Aufgabe gemacht: den CLV der Ärzte auf das Niveau eines Arztes mit dem ausgewogensten Indikator für CLV + Patientenzufriedenheit zu heben.

Was getan wurde

• Es wurden Indikatoren für alle Ärzte für die gesamte Betriebsdauer der Klinik analysiert
• Der Zufluss wurde auf Ärzte mit dem ausgeglichensten CLV umverteilt:
  • Die Dienstpläne der Ärzte wurden überarbeitet
  • Die Zusammensetzung der Anteilsteilnehmer wurde je nach Wirksamkeit des Arztes optimiert
• Behandlungsstandards überarbeitet
• Ärzte wurden geschult

Ergebnisse

• CLV rückständiger Ärzte um 50 % gestiegen
• Der Umsatz stieg um das 2,5-fache.
• Die Klinikkapazität ist zu 98 % ausgelastet

WICHTIG: Der Umsatz aus dem operativen Geschäft stieg um 100 %.

Schauen wir uns die Faktoren an, die den Umsatz einer Klinik beeinflussen:

Faktoren, die den Klinikumsatz beeinflussen

Im Durchschnitt in unseren Projekten, Sonstiges gleiche Bedingungen 1/3 der Einnahmen entfallen auf die Erstaufnahme, 2/3 auf die Wiederholungsaufnahme. Obwohl dieses Verhältnis für verschiedene Kliniken unterschiedlich sein kann.

Sie müssen verstehen, dass Anstrengungen bei allen Faktoren unternommen werden sollten, die einen Einfluss auf die Umsatzsteigerung haben. Es ist auch notwendig, das Gewicht einzelner Faktoren für das Umsatzwachstumspotenzial und ihre Grenzen richtig einzuschätzen.

Nachdem das Potenzial einiger Faktoren ausgeschöpft ist, kommen weitere Faktoren hinzu, deren Einfluss deutlich größer sein kann als die vorherigen.

Durch die Optimierung der Arbeit in jeder Phase des Verkaufstrichters werden die Einnahmen maximiert und die Kapazität der Klinik gefüllt.

Optimierung der Klinikgeschäftsprozesse

Abschluss

Fassen wir vom Beginn des Projekts bis heute zusammen:

• Der Umsatz der Klinik stieg fast jeden Monat,
• Ende Dezember betrug das Wachstum 150 % (2,5-faches) im Vergleich zu Dezember 2015,
• Die Klinikkapazität ist zu 98 % ausgelastet,
• Der Operationssaal ist komplett gefüllt

Durch die Steigerung der Effizienz in jeder Phase des Verkaufstrichters haben wir ernsthafte Ergebnisse erzielt. Derzeit wird eine Strategie entwickelt weitere Entwicklung Kliniken.

Ohne wäre dieses Ergebnis nicht möglich gewesen volle Teilnahme die Führung der Klinik in allen Phasen der Optimierung der Geschäftsprozesse, die volle Einbindung in den Prozess der laufenden Veränderungen und die enorme methodische Arbeit, die mit den Administratoren und Ärzten der Klinik geleistet wird.

Unabhängig davon ist eine weitere wichtige Änderung zu erwähnen – eine deutliche Steigerung des aktuellen Werts des Unternehmens (der Klinik), der nach einem Jahr in Millionen von Dollar gemessen wurde. Dies eröffnet den Eigentümern umfassendere Möglichkeiten: von der Beschaffung zusätzlicher Kreditressourcen bis hin zur Gewinnung strategischer Investoren für das Unternehmen.

Schon heute ist es trivial zu glauben, dass ein Patient in der bezahlten Zahnheilkunde zwei Rollen hat: Er ist Empfänger medizinischer Versorgung und Verbraucher von Dienstleistungen. Jeder versteht, dass der erfolgreiche Geschäftserfolg und die Wettbewerbsfähigkeit einer Klinik, eines Unternehmens oder eines privaten Zahnarztes stark davon abhängen, inwieweit das medizinische Personal und das Servicepersonal die Psychologie der Interaktion im Prozess der Behandlung und des Verkaufs von Dienstleistungen beherrschen. Einen Patienten gewinnen, ihn halten, ihn angenehm überraschen, ihn zu einem Dauerpatienten machen – diese Ziele sind zu Begleitern des kommerziellen Erfolgs geworden.

Und im Gegenteil: Die Konzepte „einen Patienten beunruhigen, enttäuschen, verlieren“ werden als Synonym für schlechtes Geschäft wahrgenommen. Wir betonen insbesondere, dass sich im Bewusstsein des Verbrauchers medizinischer Dienstleistungen ein Wandel vollzieht: Er interessiert sich zunehmend dafür persönliche Qualitäten ein Arzt - Menschlichkeit, Anstand, Freundlichkeit, Reaktionsfähigkeit und nicht nur Professionalität im herkömmlichen Sinne. Eindrücke von der Persönlichkeit des Arztes übertragen sich meist auf die Qualität seiner Arbeit – guter Mensch und ein guter Fachmann. Was jedoch in den Rahmen des gesunden Menschenverstandes passt, spiegelt sich nicht immer in der Praxis wider. Aus diesem Grund ist es unserer Meinung nach angebracht, in Form strenger Standards die Eckpfeiler der Bestimmungen auszudrücken, die einen Zahnarzt leiten sollten, der von seiner Arbeit nachhaltige Ergebnisse erwartet: hohes Einkommen, Stärkung der Beziehungen zu den Patienten, deren Konstanz und freiwillige Leistung die Funktion von Vertriebshändlern.

10 Möglichkeiten, Patienten zu gewinnen und zu halten

Methode 1

Handeln Sie während des Beratungs- oder Aufnahmeprozesses in allen Phasen der Dienstleistung so, dass der Patient durch nichts an etwas Schlimmes oder Unangenehmes aus der Praxis der Haushaltsmedizin erinnert wird.
Arbeiten Sie und gewinnen Sie das Vertrauen der Patienten im Kontrast von Neu und Alt! Diese Bestimmung gilt für alle Aspekte der Tätigkeit einer kostenpflichtigen Einrichtung – Informationen über Dienstleistungen, Einhaltung von Sicherheitsmaßnahmen, Interaktion von medizinischem Personal und Servicepersonal mit Patienten, Bereitstellung von Abbildungen an der Rezeption, Broschüren und Formularen, Gestaltung von Büros, Hallen und Hilfseinrichtungen Firmengelände. Das Bewusstsein der Patienten auf der ganzen Welt sollte Rücksichtnahme auch in kleinen Dingen dokumentieren, und daraus sollte sich ganz natürlich die Schlussfolgerung ergeben: Sie sparen weder bei der Behandlung noch bei den Dienstleistungen.

Methode 2

Zeigen Sie in allen Phasen der Interaktion mit dem Patienten Herzlichkeit, Aufmerksamkeit und die Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit jedem Patienten, auch mit solchen, die nicht sehr freundlich oder wohlerzogen sind oder sogar solche mit problematischen Persönlichkeitsmerkmalen. Wir entwickeln das Thema der Kontraste weiter und beleuchten seinen psychologischen Hintergrund. Ein gewöhnlicher Bürger unseres Landes wuchs unter entbehrungsreichen Bedingungen auf. Überall und drinnen verschiedene Formen Ihm fehlte Aufmerksamkeit und Fürsorge – in der Familie, im Alltag und in medizinischen Einrichtungen, am Arbeitsplatz und in der Freizeit. Allerdings können solche enttäuschenden Realitäten der jüngsten Vergangenheit zum Wohle des Handels und des Wettbewerbs genutzt werden. Stellen Sie sich vor, es ist Ihr Patient, der sich im Mittelpunkt aufrichtiger Aufmerksamkeit und Fürsorge befindet. Buchstäblich von der ersten bis zur letzten Sekunde seines Aufenthaltes in Ihrer Einrichtung spürt er die ihm persönlich entgegengebrachte Herzlichkeit, die Kooperationsbereitschaft der Mitarbeiter. Die Aufgabe scheint einfach, aber die Umsetzung in die Praxis ist nicht einfach. Es ist schwierig, in allen Phasen der Interaktion, mit allen Patienten, unter allen Umständen und mit dem gesamten Personal einen „herzlichen und höflichen“ Stil aufrechtzuerhalten. Wir sind sehr unterschiedlich – sowohl diejenigen, die dienen, als auch diejenigen, denen bedient wird; Jeder hat seine eigenen Prinzipien, Vorstellungen darüber, was zu tun ist, sein eigenes Nervensystem und seinen eigenen Charakter. Darüber hinaus sind Herzlichkeit und Höflichkeit sehr umfassende Konzepte, die Ethik, die Fähigkeit, Kontakt aufzunehmen und aufrechtzuerhalten, umfassen. Es kann Jahre dauern, bis die Mitarbeiter eines Unternehmens gute Manieren erlernen. Beginnen Sie mit den Grundlagen. Liebe Kolleginnen und Kollegen, lernen Sie zunächst, wie Sie einen neuen Patienten, der die Praxis betritt, richtig begrüßen. Dies geht aus der folgenden Bestimmung hervor.

Methode 3

Bemühen Sie sich, dem Patienten einen positiven ersten Eindruck von Ihrer Persönlichkeit zu vermitteln. Wie Sie wissen, hinterlässt der erste Eindruck eines Menschen tiefe und bleibende Spuren. Es ist möglicherweise nicht so objektiv, sondern psychologisch bedeutsam und informationsreich. Sofort und weitgehend unbewusst erfolgt eine ganzheitliche Beurteilung des Partnerbildes: Es entsteht ein Eindruck darüber, ob er in irgendeiner Weise angenehm oder abstoßend ist, es entstehen positive oder negative Assoziationen zu bekannten Typen und es entsteht eine emotional-energetische Konsonanz oder Dissonanz. In diesem Moment arbeitet die Psyche des Patienten in einem extremen Modus des „Sortierens von Eindrücken und Prognosen“: Was können Sie von diesem Arzt erwarten – ist er ein guter oder ein schlechter Mensch, können Sie ihm Ihren Geldbeutel und Ihre Gesundheit anvertrauen? Aus der Praxis ist bekannt, dass Patienten beim Betreten der Praxis oft kurzzeitig die Orientierung verlieren, nicht verstehen, wie sie sich einem Stuhl nähern und sich darauf setzen sollen und ein verwirrtes Lächeln oder eine angespannte Grimasse im Gesicht haben. Solche Zustände weisen darauf hin, dass das Gehirn auf unbewusster Ebene aktiv neue Informationen verarbeitet, die Aufmerksamkeit konzentriert und auf Anzeichen von Wohlbefinden und Unwohlsein sowie alle anderen Details außerhalb des Bereichs des aktiven Bewusstseins gerichtet ist. Nach einiger Zeit beginnen sich konzeptionelles Denken und Logik zu verbinden. Allmählich, wenn sich die Kontakte in die eine oder andere Richtung ausdehnen, wird sich die Meinung über den Arzt anpassen und es werden endgültige Schlussfolgerungen über seine Persönlichkeit gezogen. Dies wird jedoch später geschehen und der erste Eindruck wird dennoch noch lange bestehen bleiben und alle Facetten zukünftiger Beziehungen prägen. Deshalb müssen Sie in den ersten Momenten besonders versuchen, das Beste in sich selbst zu zeigen – Wohlwollen, Freundlichkeit, Reaktionsfähigkeit. Die überwiegende Mehrheit der Ärzte besitzt diese Eigenschaften, doch viele haben sie tief verborgen und bringen sie nur in Ausnahmefällen zum Vorschein. Leider haben einige Ärzte als humane Menschen ein offizielles Stereotyp im Umgang mit Patienten entwickelt – routinemäßige Formalität, ein mehrwertiges Lächeln, ein geistesabwesender Blick, ein neutraler emotionaler Ton. Die Maske „klebte“ am Gesicht. Es sollte anerkannt werden, dass dies ein wirtschaftlicher Beziehungsstil ist, der jedoch am wenigsten für den ersten Moment der Kommunikation mit Patienten geeignet ist, wenn es darum geht, die Bereitschaft zu einer offenen und gewünschten Interaktion und zur Stärkung der Kontakte einfach und umfassend zu demonstrieren.

In den ersten Momenten der Kommunikation mit Patienten ist jede Unwahrheit, der Versuch, sich als jemand auszugeben, der man nicht ist, sehr auffällig. Die meisten Menschen merken bei ihren ersten Kontakten schnell, wenn ihr Partner die Rolle eines anderen spielt. Ist es für einen Arzt einfach, gastfreundlich und freundlich zu sein und einen Patienten von den ersten Sekunden der Kommunikation an zu überzeugen? Nicht leicht. Die Müdigkeit fordert ihren Tribut, nicht alle seine Charaktereigenschaften und nicht jede Art der Kommunikation gefallen jedem. Der Arzt „berechnet“ den Patienten auch anhand seines ersten Eindrucks, und in seinem Kopf entstehen Assoziationen und Bilder der Vergangenheit. Manche Patienten sind überhaupt nicht geneigt, ihre Arme zu öffnen, aber wahre Professionalität liegt darin, dass das humanistische Wesen und die kommunikative Toleranz des Arztes über unangenehme Erinnerungen siegen. Hierzu gibt es folgende Warnung.

Methode 4

Lassen Sie sich nicht von negativen Einstellungen gegenüber Patienten leiten. Unsere Beobachtungen zeigen, dass den Kontakten des Zahnarztes mit einem bestimmten Patienten häufig Vorurteile und Bilder von „schlechten Patienten“ vorausgehen. Ein Arzt drückte seine Mentalität, stolz auf sein „Gespür für Menschen“, folgendermaßen aus: „Auf den ersten Blick erkenne ich einen Patienten, mit dem die Kommunikation schwierig und unangenehm sein wird, und entwickle sofort eine entsprechende Einstellung zu ihm.“ Ist das ein Zeichen von Professionalität? Im Gegenteil, als Ergebnis einer solchen Vorbereitung entwickelt der Arzt bestimmte Formen des Abwehrverhaltens – Verschlossenheit in der Kommunikation, Zurückhaltung, im Detail zu erklären, zu erklären, was erforderlich ist, emotionaler Zwang, Aggression usw.

In anderen Fällen „kalkulieren“ der Zahnarzt und seine Assistentin die Zahlungsfähigkeit des Patienten – ob wir mit ihm Geld verdienen können oder nicht, ob er zur Behandlung bleibt oder nicht. Daher kommt auch die emotionale Distanziertheit und der offizielle Ton. In der Regel fängt der Patient dies an, und hier sind zwei Folgen wahrscheinlich: Wenn er gute Manieren und Selbstbeherrschung zeigt, wird er es nicht zeigen, sondern einen Groll hegen und schlecht über das Personal sprechen; Wenn er unkultiviert, emotional labil ist oder, schlimmer noch, Anzeichen einer psychischen Störung aufweist, wird er in Form von Anschuldigungen, Empörung, Unhöflichkeit usw. reagieren. Ohne es zu merken, hat der Arzt Wind gesät und Sturm geerntet. Dadurch wurde seine Meinung noch stärker: „Was für ein schlechter und launischer Patient heute ist, bevor ...“ Und der Patient zog seine eigene Schlussfolgerung: „In der bezahlten Zahnheilkunde hat sich nichts geändert, die Ärzte sind die gleichen geblieben.“ So können gegenseitige negative Einstellungen die Amplitude negativer Eindrücke im emotionalen und ethischen Kreislauf „Arzt – Patient“ verändern. Verbieten Sie sich, liebe Kolleginnen und Kollegen, die Teilnahme an diesem Kommunikationsdrama.

Methode 5

Handeln Sie so, dass jeder Patient davon überzeugt ist, dass Sie von ihm alle Informationen erhalten und richtig eingeschätzt haben, die für die erfolgreiche Umsetzung eines Komplexes von Behandlungsmaßnahmen – Diagnose, Behandlung, Prognose, Prävention – erforderlich sind.

Wir sprechen von der Anfangsphase der obligatorischen professionellen Kommunikation (OPC) zwischen Arzt und Patient, genauer gesagt von dem Teil davon, der darauf abzielt, die notwendigen Informationen zu ermitteln – Beschwerden und Wünsche, den allgemeinen Gesundheitszustand und den Zustand des Empfängers der medizinischen Versorgung zum Zeitpunkt der Aufnahme. Unter Bedingungen kostenpflichtige Dienste Der Aspekt der „Erkennung“ weist einige Merkmale im Vergleich zum Schema der Sammlung von Anamnese und der Untersuchung von Bildern auf, das in einer staatlichen Haushaltsinstitution betrieben wird. Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass sich der Arzt nicht nur auf zahnärztliche Aufgaben beschränkt, sondern auch einen psychologischen Einfluss auf den Patienten ausübt. Der Besucher soll die Professionalität, den aufmerksamen Umgang mit der Gesundheit und die Bemühungen des Arztes sehen und positiv bewerten. Daher arbeitet der Arzt im Dialogmodus und nach dem Prinzip „ Rückmeldung", indem ich den Kunden angemessen informiere: Ich sehe, höre und berücksichtige alles; mir entgeht kein einziges wichtiges Detail.

Der Arzt „identifiziert“ sich mit dem Patienten, für den Patienten und nicht nur für sich selbst. Fast alles, was der Arzt „offenbart“, bringt er dem Patienten ins Bewusstsein. Hierzu wird der Einfluss des allgemeinen Gesundheitszustandes auf den Zustand des Zahnsystems erläutert und umgekehrt einzelne Beschwerden und Bildbefunde kommentiert sowie Verallgemeinerungen vorgenommen. Der Grundsatz „Wir schreiben eins, zwei im Kopf“ ist hier inakzeptabel, wonach der Arzt versteht, was für ihn wichtig ist, die Essenz der Aussagen des Patienten erfasst, seinen Zustand bestimmt und stillschweigend weiter handelt – Entscheidungen trifft, Schlussfolgerungen zieht. Im Gegenteil, der Arzt nutzt verschiedene Techniken„Feedback“, damit der Patient bereits in dieser Phase der Kommunikation feststellen kann: Ich bin bei einem verantwortungsbewussten, aufmerksamen und hochprofessionellen Spezialisten angekommen.

Methode 6

Erklären Sie dem Patienten alles notwendige Informationen so, dass er sich als aktiver Akteur in verschiedenen Phasen der Interaktion fühlt – das Problem kennenlernen, einen empfohlenen Behandlungsplan entwickeln, eine Lösung auswählen, Kosten und Garantien besprechen.

Dazu führen Sie weiterhin die obligatorische berufliche Kommunikation vollständig durch, begründen klar und deutlich. Sprechen Sie den Patienten mit Fragen an und stellen Sie sicher, dass er Sie richtig versteht. Lassen Sie uns die Möglichkeit haben, Wünsche zu äußern. Schämen Sie sich nicht, wenn ein anderer Patient sagt: „Machen Sie, was und wie Sie es für notwendig halten.“ Die obligatorische Kommunikation wird so genannt, weil sie das umfasst, was dem Patienten unter allen Umständen mitgeteilt werden muss, wobei die Rechte des Verbrauchers und die Komplexität der menschlichen Natur zu berücksichtigen sind. Allerdings kann man ein und dasselbe kurz oder ausführlich äußern, gewisse Akzente setzen, das Wesentliche aber nicht mit Schweigen übergehen – es wird für einen selbst teurer.

In jedem Behandlungsfall werden zusätzlich zur „Erkennung“ folgende Komponenten des OPO durchgeführt:

• Erklärung – dem Patienten werden seine Probleme und der Inhalt des empfohlenen Behandlungsplans erklärt;
• Genehmigung – der umzusetzende Plan, die ausgewählten Technologien, Materialien, Kosten, Beginn- und Abschlusstermine der Arbeiten werden vereinbart;
• Klarstellung – es werden die Umstände für die Festlegung der Garantien und die Bedingungen für deren Einhaltung durch die Klinik erläutert, der Inhalt der informierten freiwilligen Einwilligung (oder mehrerer Einwilligungen, wenn parallele und aufeinanderfolgende Eingriffe stattfinden), die Bedingungen für die Aufrechterhaltung der Behandlungswirkung und Maßnahmen in bei Beschwerden (am besten schriftlich nach Abschluss der Behandlung).

Es scheint, dass die Anforderungen an OPO für Zahnärzte nichts Unerwartetes oder Schwieriges sind, doch Patientenbefragungen zeigen, dass nicht jeder Arzt in der Lage ist, diese vollständig, ordnungsgemäß und in allen Fällen umzusetzen. So liegt nach Angaben von mehr als dreitausend von uns nach der Behandlung bei Medi telefonisch befragten Patienten eine detaillierte Problemerklärung im Bereich von 52 bis 97 %, eine Erklärung im Falle von Komplikationen im Bereich von 28 bis 99 % %, Garantien - 25-97 %, 91 %. Beachten wir, dass die Nachteile der öffentlichen Bildung vielfältig sind: Aus dem einen oder anderen Grund erreicht sie nicht den erforderlichen Umfang und die erforderliche Qualität und ist, wie unsere Erfahrung zeigt, selbst durch eine spezielle Ausbildung schwer zu korrigieren. Daher sollte man sich in Sachen OPO nicht überschätzen.

Ein typischer Fehler von Zahnärzten besteht darin, dass sie sich zu Monologen hinreißen lassen, den Patienten belehren und Informationen mit Fachbegriffen übersättigen. In dieser Form kompensieren sie den Mangel an Dialog-, Kommunikations- und Überzeugungsfähigkeit und verwechseln ihre einfachen Worte mit der Kunst der professionellen Kommunikation.

Methode 7

Nehmen Sie die individuellen Eigenschaften des Patienten wahr und bauen Sie die Interaktion mit ihm so auf, dass ein optimales gegenseitiges Verständnis entsteht.

Diese Position ist unter Ärzten wohlbekannt und zu einer Binsenweisheit geworden. Dies bedeutet jedoch nicht, dass es in allen Phasen der Interaktion mit Patienten zumindest zufriedenstellend durchgeführt wird, wie unsere Beobachtungen und speziellen Studien belegen. Erstens mangelt es den Ärzten an den notwendigen Kenntnissen und Fähigkeiten, um die Persönlichkeit eines Patienten schnell zu diagnostizieren. Zweitens hat ihnen noch nie jemand Algorithmen für die Interaktion mit Patienten des einen oder anderen Typs beigebracht – kommunikativ und nicht-kommunikativ, extrovertiert und introvertiert, rational und emotional, labil und starr, visuell und akustisch, suggestibel und nicht-suggestibel – und zeigen ihre psychologischen Fähigkeiten Merkmale innerhalb normaler Grenzen. und darüber hinaus usw. Drittens befolgen die meisten Ärzte nicht die Regeln der Reflexion und machen daher nicht nur grundlegende Fehler im Umgang mit einem bestimmten Patiententyp, sondern provozieren auch Konflikte und Ablehnung ihrer Persönlichkeit und ihres Arbeitsstils ihr Verhalten.

In der ersten Stufe der Selbstbildung und Selbstkontrolle müssen Sie sich zumindest psychologische Aufgaben richtig stellen:

• die subjektive Realität des Patienten, d. h. seine tatsächlichen Bedürfnisse, zu ermutigen und vielleicht dazu zu zwingen, sie zu respektieren: einerseits als Lebewesen – der Wunsch nach Sicherheit, physischem und psychischem Komfort, andererseits – als sich selbst respektierendes Individuum der seine Rechte und Interessen vertritt, gehört und gesehen werden will, sich „hier und jetzt“ beweisen will;
• Versuchen Sie, zumindest allgemein die wichtigsten Persönlichkeitsmerkmale des Patienten zu erkennen, der zum Termin zur Auswahl einer Beziehungsstrategie kommt – er hat eine negative Zahnarzterfahrung, ist ängstlich, braucht Unterstützung, ist leicht verletzlich, misstrauisch, unaufmerksam, willensschwach , unaufrichtig, emotional labil, konflikthaft, abhängig von der Meinung anderer, weist problematische Merkmale auf;
• „verbinden“ Sie sich mit der Individualität des Patienten, wenn er Varianten der Norm individualtypischer Eigenschaften aufweist;
• Setzen Sie geeignete Maßnahmen ein, um Spannungen und Konflikte zu neutralisieren, wenn der Patient problematische Persönlichkeitsmerkmale aufweist.

Methode 8

Tun Sie alles, um sicherzustellen, dass der Patient davon überzeugt ist, dass die Kosten für die von Ihnen angebotene Behandlung gerechtfertigt sind.

Diese Bestimmung betrifft viele Aspekte des Verhaltens des Arztes und des Assistenten – ihre Kommunikationsfähigkeit, ihre beruflichen Fähigkeiten, ihre Einstellung zu ihren Pflichten und sogar ihre persönliche Philosophie, die Grundsätze, die sie im Leben leiten. Die Überzeugung des Patienten, dass die Behandlungskosten gerechtfertigt sind, hängt weitgehend von der Vollständigkeit und Gründlichkeit der EPA ab. Wenn der Patient den verbalen Teil der Tätigkeit des Arztes positiv bewertet, bestärkt dies seine Schlussfolgerung, dass die Kosten gerechtfertigt sind, da klar ist, dass und wie der Arzt versucht, zu erklären, zu erklären und zuzustimmen. Ebenso wichtig ist es, dem Patienten in zugänglicher Form die Qualität der geplanten und noch besser der durchgeführten Arbeiten aufzuzeigen. Denn viele Kriterien und Qualitätsindikatoren in der Zahnheilkunde sind nicht direkt sichtbar und nicht greifbar. Ihnen und mir, liebe Kolleginnen und Kollegen, ist klar, dass eine hochprofessionelle Behandlung mit modernsten Materialien, Werkzeugen und Technologien nicht billig sein kann. Wir sind uns auch darüber im Klaren, dass die Kosten vom Serviceniveau abhängen. Diese einfachen Marktabhängigkeiten erfordern jedoch Beweise und Veranschaulichungen für Patienten, die es gewohnt sind, in Analogie zur Landesklinik oder vereinfacht zu argumentieren: „Was ist so schwierig daran, eine Füllung zu setzen oder einen Zahn zu entfernen?“ Dies wird in jeder Zahnklinik durchgeführt. Was ist mit dem Service? Bezahlen sie dafür?

Der naive Geisteszustand des Patienten (zumindest in diesem Stadium der bezahlten Zahnheilkunde) kann fast alle Ihre Errungenschaften im Bereich der Servicekultur, der Behandlungssicherheit, der individuellen Herangehensweise, der technologischen Innovationen und der Behandlungsqualität, gemessen an vielen unbekannten Indikatoren, entwerten . Zum Beispiel Indikatoren wie die vollständige Wiederherstellung der anatomischen Form und Kaufunktion der Zähne, der Durchgang eines komplexen Kanals, hohe Brechung und Lichtdurchlässigkeit in metallfreier Keramik usw. Vieles davon ist für a eine Frage des beruflichen Stolzes Arzt ist für einen gewöhnlichen Kunden ein Rätsel mit sieben Siegeln. Aber wer möchte schon für eine unbekannte und unsichtbare Qualität bezahlen? Selbst das technologisch komplexeste, hochästhetische orthopädische Design, das eigentlich die Schöpfung eines erfahrenen Handwerkers ist, hinterlässt bei einer Person, die in der modernen Zahnheilkunde unerfahren ist oder darauf fixiert ist, dass sie es sicher ist, in der Regel keinen großen Eindruck „gehypt“ werden.

Deshalb kommt dem Arzt die Aufgabe zu, dem Patienten locker, unaufdringlich und zugleich mit präzisen Handgriffen die Qualität der geleisteten Arbeit aufzuzeigen, ihn mal zugleich zu überzeugen, mal aufzuklären. Ehrlich gesagt ist die Aufgabe nicht einfach, da der Facharzt über gute Kommunikationsfähigkeiten, die Fähigkeit, Vernunft und Gefühle anzusprechen, Argumente zu verwenden und die individuellen Merkmale des Patienten wahrzunehmen, erfordert. Laut einer Telefonumfrage liegt beispielsweise der Indikator „Kosten sind gerechtfertigt“ bei Ärzten zwischen 14 und 60 %. Das bedeutet, dass manche Ärzte die gestellte wirtschaftliche und psychologische Aufgabe besser und andere schlechter bewältigen können. Gleichzeitig sind sie auf dem gleichen technologischen Stand, arbeiten zu identischen Preisen und leisten ausreichend Gute Qualität, was eine unabdingbare Voraussetzung für die Mitarbeiter unseres Unternehmens ist.

Methode 9

Arbeiten Sie mit dem Assistenten zusammen, damit der Patient Ihr Tandem wahrnimmt und positiv bewertet.

Typischerweise liegen die Vorteile der „4-Hand“-Behandlungsmethode in der Überwindung technologischer Schwierigkeiten, der Bequemlichkeit für den Arzt und der Qualität der Durchführung verschiedener Manipulationen. Es wäre jedoch unfair und rücksichtslos, den Assistenten als Teilnehmer an der Interaktion mit dem Patienten zu ignorieren und ihm keine zusätzlichen Rollen im Zusammenhang mit dem Verkauf von Dienstleistungen zuzuweisen. Ziel ist es, den Assistenten zu einer wichtigen Figur bei der Gewinnung des Vertrauens des Patienten zu machen. Dafür gibt es viele Möglichkeiten. Indem der Assistent den Patienten im Flur empfängt und ihn zum Ausgang begleitet, kann er eine zuvorkommende Behandlung demonstrieren. Während des Behandlungsprozesses muss sie mit physischen und psychischen Beschwerden rechnen und sich für den Zustand des Patienten interessieren. In Absprache mit dem Arzt kann sie einige Erläuterungen geben und in geeigneten Fällen einen Dialog mit dem Patienten zu verschiedenen Themen führen, beispielsweise über die Erfolge der Klinik, die Zahnpflege, die Aufrechterhaltung der Behandlungswirkung usw. Und Natürlich sollten Assistent und Arzt gleichermaßen daran interessiert sein, dem Patienten Kohärenz und Präzision des Handelns, gegenseitiges Verständnis „ohne Worte“ und eine sachliche Haltung zu demonstrieren. In diesem Fall spürt der Patient eine positive Energiewirkung des medizinischen Personals. Wie unsere Forschung zeigt, bemerken Patienten in der Regel, ob das Arzt-Assistenten-Paar gut funktioniert oder nicht.

Um es in die Tat umzusetzen diese Methode Bei der Gewinnung und Bindung von Patienten müssen einige Ärzte möglicherweise ihre Ansichten überdenken funktionale Verantwortlichkeiten Assistent Tu es. Nach dem traditionellen Pflegekonzept übernimmt die Assistentin die Aufgabe Sekundärfunktionen Er unterstützte die Arbeit des Arztes, verhielt sich im Umgang mit dem Patienten distanziert und hatte kein Recht auf Initiative.

Im Hinblick auf den Verkauf von Dienstleistungen ist ein Assistent ein professioneller Partner eines Arztes, gemeinsam mit dem Arzt pflegt er eine subjektive Art der Beziehung in der Kommunikation mit dem Patienten, zeigt Aktivität, Unabhängigkeit und Kreativität (natürlich im Rahmen seiner Pflichten und nach Absprache mit dem Arzt).

Methode 10

Führen Sie alle Interaktionen mit dem Patienten unter dem Motto „Seien Sie unser Stammpatient“ durch.

Dieses Motto soll die Bemühungen des gesamten Klinik- und Unternehmensteams vereinen und auf ein gemeinsames Ziel ausrichten. Im Großen und Ganzen ist jeder Patiententermin eine Leistung (im im richtigen Sinne Worte), die unter Beteiligung des medizinischen Personals und des Servicepersonals durchgeführt wird, um das Vertrauen des Patienten zu gewinnen und seine Entscheidung zugunsten Ihrer medizinischen Einrichtung zu motivieren. Ein Stück mit dem Titel „Ein Besuch beim Zahnarzt“ sollte eine kommerzielle und psychologische Dramaturgie haben, die Akzente richtig gesetzt und die Rollen gekonnt gespielt werden. Der Arzt ist Regisseur und Hauptdarsteller der Handlung.

Sie bestimmt den moralischen Kontext der Rezeption, ihren Informationsgehalt und die Energie der Dialoge. Davon hängt der mentale Zustand und die Effizienz des Assistenten ab, der in unterschiedlichem Maße klar, verantwortungsbewusst, elegant und proaktiv arbeiten kann. Der Arzt plant und setzt in seinem Handeln das Hauptziel der Behandlung des Patienten um – einmaliger Besucher oder ständiger Empfänger medizinischer Versorgung und Verbraucher von Dienstleistungen zu sein.

Unter welchem ​​Motto führen Sie, liebe Kolleginnen und Kollegen, Ihre täglichen Aktivitäten aus? Versuchen Sie, die Frage ehrlich zu beantworten: Tun Sie und Ihre Assistentin immer alles dafür, dass der Patient in Zukunft lieber von Ihnen als von Ihrem Konkurrenten behandelt werden möchte?

Wie Sie sehen, sind die Möglichkeiten, Patienten zu gewinnen und zu halten, vielfältig. Ihre Umsetzung erfordert eine gründliche Ausbildung von Ärzten und Assistenten im Bereich der Psychologie. Es ist nicht so teuer wie die Anschaffung und Implementierung neuer Technologien, aber es ist arbeitsintensiv und erfordert Geduld. Aber wie leicht ist es, einen Patienten zu enttäuschen, Kritik und Unzufriedenheit hervorzurufen und ihn in einen Konflikt zu provozieren. Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun. Einige davon werden im Folgenden erläutert.

Literatur

1. Boyko V.V. Band I. Klinik - schlüsselfertig, 1008 S., St. Petersburg, 2009.
2. Boyko V.V. Psychologie und Management in der Zahnmedizin. Band II. Mitarbeiter - Team, 450 S., St. Petersburg, 2013.
3. Boyko V.V. Psychologie und Management in der Zahnmedizin. Band III. Arzt und Patient, 580 S., St. Petersburg, 2013.
4. Boyko V.V. Psychologie und Management in der Zahnmedizin. Band VI. Doktor, Kind, Elternteil, 512 Seiten, St. Petersburg, 2013.
5. Boyko V.V. Psychologie und Management in der Zahnmedizin. Band VII. Service für Kinder, 200 S., St. Petersburg, 2012.

2. Wenn es eine Werbeaktion mit einem kostenlosen Service gibt, betonen Sie das Wort „kostenlos“

3. Machen Sie Visitenkarten für Ihren Schatz. Zentrum, Klinik und Ort Informationen über die Dienstleistungen Ihres Honigs. Mitte auf der Rückseite Ihrer Visitenkarte.

4. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, Ihre medizinischen Visitenkarten immer bei sich zu tragen. zentrieren und platzieren Sie sie an den Standorten Ihrer Zielgruppe und verteilen Sie sie an Kunden und potenzielle Kunden.
5. Entwickeln Sie eine Broschüre mit den Diensten Ihres medizinischen Zentrums oder Ihrer Klinik.
6. Stellen Sie sicher, dass Sie Kundenbewertungen in Ihre Broschüre und Website aufnehmen.
7. Nutzen Sie Feedback zu Ihrem Schatz. Zentrum/Klinik einer berühmten Person in Ihrer Stadt.
8. Motivieren Sie Ihre Ärzte, Artikel und Ratschläge zu den Themen Ihrer medizinischen Leistungen zu schreiben. Zentrum/Klinik auf Ihrer Website und auf thematischen Portalen im Internet.
9. Fordern Sie alle Ihre Mitarbeiter am Arbeitsplatz auf, einen Ausweis mit Ihrem Firmenlogo, Ihrer Position, Ihrem Namen und Ihrem Vatersnamen zu tragen
10. Verbringen Sie einmal im Quartal Tage offene Türen in deinem Schatz Zentrum/Klinik mit thematischen Vorträgen.
11. Erstellen Sie Gutscheine für Ihre Dienstleistungen.
12. Geben Sie den Wert des Gutscheins an – wie viel Geld der Kunde sparen wird.
13. Bleiben Sie mit Kunden in Kontakt. Senden Sie Ihrem Kunden innerhalb von 48 Stunden nach Ihrem ersten Termin einen Dankesbrief.

1. Motivieren Sie das medizinische Personal nach einem Arzttermin, Ihren Patienten am nächsten Tag anzurufen und zu fragen, wie der Patient mit der Behandlung begonnen hat.
   15. Beziehen Sie das medizinische Personal ein, um Patienten zu Vorsorgeterminen einzuladen.
   16. Verteilen Sie Souvenirs mit Ihrem Logo und Ihrer medizinischen Telefonnummer. Mitte: Stifte, Tassen, Mauspads usw.
   17. Richten Sie eine gebührenfreie Telefonleitung für Kunden ein. Möglichkeit, den medizinischen Dienst anzurufen. Zentrum frei zu empfangen Weitere Informationen, hinterlassen Sie Ihr Feedback oder lassen Sie sich beraten.
2. Verpflichten Sie Ärzte und Verwaltung, Ihre Kunden über Aktionen und Sonderangebote zu informieren und ihnen zusammen mit den Terminen Werbeflyer auszuhändigen.
   19. Motivieren Sie Kunden, jetzt von Aktionen und Sonderangeboten zu profitieren.
   20. Ruf deinen Schatz an. Center muss der Kunde nicht lange auf eine Antwort warten, wenn Administratoren ihn bitten, in der Leitung zu bleiben; statt der Standardmelodie lassen Sie Informationen über Ihr Unternehmen erklingen. Fügen Sie während der Telefonpausen eine Aufzeichnung mit Informationen über die Vorteile, Aktionen und neuen Dienstleistungen Ihres medizinischen Dienstes hinzu. Zentrum oder Klinik.
3. Stellen Sie bei der Einführung einer Werbeaktion/Sonderangebots unbedingt Anweisungen bereit, wie Administratoren und medizinisches Personal über die Werbeaktion oder das Sonderangebot sprechen können.
   22. Testen Sie verschiedene Angebote.
   23. Wenn Sie ein großes haben Ärztezentrum Wählen Sie in einem großen Gebäude eine Person aus, die Patienten persönlich begrüßt und empfängt, sie zur Rezeption oder zum diensthabenden Klinikpersonal begleitet (nutzen Sie als Beispiel die Erfahrung mit Beratern bei der Sberbank).
   24. Rufen Sie alle an, die von Ihnen behandelt wurden, um sich über ihr Wohlbefinden zu informieren, erinnern Sie sie an Ihre Klinik und fragen Sie, ob sie Ihre Hilfe benötigen. In der Regel kommen 7–9 % der benachrichtigten Patienten innerhalb einer Woche zu Ihnen, weitere 10–15 % innerhalb einiger Monate nach dem Anruf.
   25. „Maßgeschneiderte“ Werbung für unterschiedliche Zielgruppen.
   26. Besuchen Sie Orte, an denen sich Ihre Zielgruppe aufhält: Schönheitssalons, Sonnenstudios, Apotheken, Geschäfte für medizinische Geräte, Fitnesscenter, Pflegeheime oder Kindergärten. Vereinbaren Sie mit den Mitarbeitern die Bereitstellung von Broschüren und Werbematerialien und entwickeln Sie Motivation für diese Mitarbeiter.
   27. Gewähren Sie große Rabatte auf Besuche, wenn die Klinik am wenigsten ausgelastet ist. Zum Beispiel: Sonntagabend.
   28. Vereinbaren Sie ein Interview für einen Radiosender, eine Zeitung, ein Magazin oder ein medizinisches Portal. Dies kann auch als Live-Beratung angesehen werden.
   29. Nutzen Sie saisonale Werbeaktionen für saisonale Abschwünge.
   30. Ein guter Marketingtrick, um Patienten anzulocken, besteht darin, das Management zu besuchen Privatschule, Universität oder Hochschule, auf die man sich einigen kann medizinische Untersuchung auf freiwilliger Basis für Studierende mit großem Rabatt.
   31. Studieren Sie die Angebote und Werbung Ihrer Konkurrenten.
   32. Schreiben Sie alles auf, was eine hohe Leistung bringt, und standardisieren Sie Ihre Erfolge.
4. Arbeiten Sie mit einer Bank zusammen, um teure Hilfeleistungen zu erbringen, Prüfungen durchzuführen oder komplexe Kredittransaktionen durchzuführen.
5. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Blog führen (veröffentlichen Sie regelmäßig Artikel auf der Website). Schreiben Sie über Dinge, die den Menschen wirklich am Herzen liegen oder bei denen sie ihnen helfen können.
6. Leiten Sie Ihre Gruppen in sozialen Netzwerken im Internet.
7. Kündigen Sie Wettbewerbe in Ihren sozialen Gruppen an. Netzwerke.
8. Benehmen kostenlose Beratungen Informieren Sie Stammpatienten auf der Website Ihrer Klinik oder Ihres medizinischen Zentrums darüber.
9. Erstellen Sie Newsletter.
10. Schaffen Sie ein Belohnungssystem für Mitarbeiter anderer Kliniken (die nicht Ihre Konkurrenten sind), damit diese Patienten an Sie überweisen.