PROCESI UPRAVLJANJA INFORMACIJSKIM TEHNOLOGIJAMA

Procesi IT upravljanja odnose se na IT planiranje, tekuće upravljanje i upravljanje IT projektima. Planiranje za nekoliko godina unaprijed podrazumijeva uvođenje novih informacijske tehnologije koji bi zadovoljio promjenjive potrebe poduzeća.

Zadatak kontinuiranog IT menadžmenta je pružiti učinkovitu, ekonomičnu i pouzdanu uslugu ostalim odjelima poduzeća. Upravljanje IT projektima osigurava pravovremenu implementaciju informacijskih tehnologija koje su vitalne za poduzeće. Mnogi IT projekti mogu trajati dulje od godinu dana.

Tekuće upravljanje informatikom provodi se na temelju godišnjeg plana, kojim se definira niz projekata koji su u tijeku, postavljaju se zadaci modernizacije i nadopune opreme i softvera te utvrđuju informatička sposobnost i broj servisnog osoblja.

Ciljevi tekućeg sustava upravljanja IT-om navedeni su u nastavku.

Osigurati motivaciju i uvjete za suradnju između korisnika i informatičara.

Pružiti učinkovito korištenje IT resursi u odjelima i pripremaju korisnike za realizaciju potencijala postojećih i novih tehnologija.

Stvorite uvjete za širenje tehnologija koje zadovoljavaju strateške potrebe poduzeća.

Razviti standarde za učinkovitost korištenja informacijskih tehnologija.

Pripremiti potrebne informacije za donošenje odluka o ulaganju u IT.

Prilikom izrade kontinuiranog sustava upravljanja IT-om, morate uzeti u obzir sljedeće čimbenike:

Suvremeni sustav kontinuiranog upravljanja informatikom mora biti prilagođen informacijskim tehnologijama koje su kvalitativno drugačije od onih koje su do sada postojale.

Tekući menadžment mora razlikovati IT koji je u različitim fazama razvoja. Zrele tehnologije treba pratiti s naglaskom na maksimiziranje njihove izvedbe, dok tehnologije u ranoj fazi zahtijevaju stalnu pažnju i podršku, kao i svaka aktivnost istraživanja i razvoja.

Učinkovitost trenutnog IT sustava upravljanja određena je specifičnim vanjskim i unutarnjim čimbenicima poduzeća. Ti čimbenici uključuju: informatičku stručnost korisnika, geografsku disperziju organizacije, stabilnost menadžerskog tima, veličinu i strukturu poduzeća, odnose između različitih odjela.

Organizacija trenutnog sustava upravljanja u poduzeću kao cjelini, kao i načela na kojima se temelji njegova izgradnja, utječu na trenutni sustav upravljanja informatikom.

Kontinuirani IT sustav upravljanja ovisi o strateškim odlukama u području informacijske tehnologije u poduzeću, što se odražava u portfelju korištenih IT aplikacija.

Trenutni menadžment operativne aktivnosti poduzeća potiču učinkovitu upotrebu IT-a i njihov razvoj u pravom smjeru. Iako je struktura aplikacija koje se svakodnevno koriste podložna promjenama, ukupni operativni troškovi relativno su konstantni u kratkom roku. Problem tekućeg upravljanja transakcijskim troškovima vezan je uz njihovu raspodjelu kroz vrijeme.

Glavni poticaj za sve veću upotrebu IT-a bila je pojava korisnika koji ga mogu koristiti za rješavanje svojih brojnih problema. Skupljeno iskustvo sugerira da su zahtjevi korisnika ti koji generiraju nove ideje za modernizaciju postojećih IT-a, proširenje mogućnosti aplikacija. Najbolji rezultat postiže se kada sustav upravljanja može procijeniti i potencijalne troškove novih aplikacija i njihovu korisnost za poduzeće. Odsutnost učinkovito upravljanje IT razvoj može izazvati eksplozivan rast (često neprofitabilan i loše upravljan), što dovodi do nepotrebnih troškova, ili, obrnuto, sputava uvođenje obećavajućih tehnologija, što izaziva nezadovoljstvo među korisnicima. Oba ekstrema potkopavaju povjerenje u sustav upravljanja IT-om. Štoviše, za mnoge vrste potražnje novih korisnika mnogo je teže odrediti koristi nego troškove. Trenutačni sustav upravljanja IT-om vrlo često pogrešno uspoređuje troškove implementacije IT-a s budućim rezultatima njegove učinkovite uporabe.

Učinkovitost korištenja IT-a uvelike je povezana s ljudskim faktorom. Kako se tehnologije mijenjaju, tako se mijenjaju i vrste aplikacija i zahtjevi korisnika. Međutim, mnogi korisnici su prilično konzervativni u svojim navikama, promjene smatraju nezgodnim i opiru im se. U istom smjeru djeluje i često susrećen loš odnos korisnika prema informatičarima koji su pokretač i nositelj promjena.

Promjene u trenutnom IT upravljanju također mogu biti uzrokovane čimbenicima okoline. DO unutarnji faktori To uključuje pojavu novih informacijskih potreba, širenje uredskih lokacija i modernizaciju samog poduzeća. Dobro organiziran tekući sustav upravljanja IT-om može prikladno odgovoriti na ove vrste promjena.

Drugi važan aspekt organizacije tekućeg upravljanja povezan je s geografskim položajem poduzeća i njegovom veličinom. Kako raste broj podružnica poduzeća i povećava se broj osoblja, potrebne su značajne promjene u organizacijskim strukturama. Prije svega, to se odnosi na postojeći sustav upravljanja u poduzeću, a posebno na trenutni sustav upravljanja informatikom. Neformalni nadzor i kontrola osoblja tipična za mala poduzeća obično nije prikladna za veća poduzeća s odjelima smještenim na udaljenim lokacijama. Na isti način, evolucija odnosa između funkcionalnih odjela i IT odjela unutar poduzeća tjera na restrukturiranje sustava kontinuiranog IT upravljanja.

Važan aspekt koji treba uzeti u obzir pri stvaranju kontinuiranog sustava IT upravljanja je organizacijska struktura poduzeća. Poduzeće u kojem je obrada informacija visoko centralizirana može dodijeliti troškove IT odjelu. Nasuprot tome, decentralizirano poduzeće, uzimajući u obzir dobit koju ostvaruju njegove podružnice, može naplatiti troškove odjelima i za aktivnosti središnjeg IT odjela, pa čak ići na stvaranje neovisnih informacijskih centara koji svoje usluge pružaju uz naknadu.

Postojeći IT sustav upravljanja mora biti povezan sa sustavom upravljanja poduzećem u cjelini. Idealno je imati višegodišnji plan razvoja poduzeća koji bi bio vođen cjelokupnom poslovnom strategijom, budući da provedba mnogih velikih projekata vezanih uz implementaciju IT-a može potrajati i više od godinu dana.

Kombinacija kratkoročnog horizonta tekućeg IT upravljanja i dugoročnih izazova tehničkih inovacija može stvoriti sukobe u izvedbi tekućih funkcija upravljanja poduzećem. Pitanja koja se postavljaju mogu se podijeliti u dvije skupine:

U kojoj bi mjeri struktura kontinuiranog IT upravljanja trebala biti slična strukturi tekućeg upravljanja u drugim odjelima poduzeća? Kako upravljati IT-om ako su te strukture različite? Može li ova situacija potrajati dugo vremena?

Kako pronaći ravnotežu između rješavanja izazova kontinuiranog IT upravljanja i pravovremenih inovacija?

Procjena učinkovitosti trenutnog IT upravljanja obično se temelji na praćenju odnosa između troškova i stvarnih rezultata implementacije IT-a.

Pri analizi odnosa između trenutnog IT sustava upravljanja i procesa trenutnog upravljanja i planiranja u poduzeću treba uzeti u obzir prirodu IT-a koji se implementira. Ako su događaji strateške prirode, potrebna je uska povezanost između ovih procesa, a bilo kakve nedosljednosti između njih mogu stvoriti probleme u aktivnostima poduzeća. Budući prijedlozi ulaganja u informatičku tehnologiju trebali bi biti predmetom periodičnih pregleda koje priprema IT funkcija za više rukovodstvo. Sadašnji sustav upravljanja IT-om, s obzirom na stratešku ulogu ovih tehnologija, trebao bi poticati inovacije, čak i ako će samo jedna od tri dati prave rezultate. Često je glavni problem ocjenjivanje, uspoređivanje i poticanje prijedloga koji dolaze iz različitih funkcionalnih jedinica.

S obzirom na operativnu i potpornu prirodu IT-a Posebna pažnja treba posvetiti stalnom upravljanju postojećim tehnologijama, a pri jačanju pomno pratiti obećavajući razvoj.

Sadašnji sustav upravljanja poduzećem rješava tri kategorije problema - upravljanje rezultatima, osobljem i procesima.

Upravljanje rezultatima usmjereno je na optimizaciju specifičnih pokazatelja uspješnosti poduzeća.

Upravljanje ljudskim resursima usredotočeno je na praksu zapošljavanja, metode obuke i testiranja na radnom mjestu te postupke za procjenu kvalifikacija osoblja.

Upravljanje procesima koji se odvijaju u poduzeću povezano je sa kreiranjem i praćenjem određenih protokola i procedura. To uključuje razdvajanje odgovornosti prilikom kreiranja određenog niza zadataka, kontrolu pristupa određenim procesima itd.

Sve to treba uzeti u obzir io tome razgovarati prilikom formiranja sustava za kontinuirano upravljanje informatikom.

Kako je složenost IT-a porasla u posljednjim desetljećima i proširio se opseg njegove primjene, uloga planiranja informacijske tehnologije postala je sve važnija.

Hardver i softver nastavljaju se vrlo brzo razvijati. Stoga je neophodna stalna interakcija između voditelja IT odjela i voditelja funkcionalnih odjela poduzeća kako bi se identificirale tehnološke promjene koje su značajne za izradu planova i pilot projekata.

Razvoj i implementaciju IT-a i dalje koči nedostatak kvalificiranih stručnjaka, uključujući programere, zbog čega je potrebno odrediti prioritete u njihovom korištenju, kao i privući vanjske izvore IT razvoja i podrške.

Ograničeni financijski i upravljački resursi još su jedan argument u korist IT planiranja.

Jačanje uloge računalnih mreža i pohrane podataka za stvaranje korporativnih informacijskih sustava. Sve veća pozornost mora se posvetiti dizajnu mreža koje omogućuju razmjenu podataka i podržavaju aplikacije koje se koriste u različitim odjelima poduzeća. Ne manje važne su mreže koje uspostavljaju veze između poduzeća i njegovih potrošača i dobavljača. Uloga skladišta podataka za višedimenzionalnu pohranu agregiranih stvarnih i prognoziranih podataka raste, neophodna za analitičare za donošenje odluka; mart podataka (Data Mart) - koncentrirati podatke koji se odnose na pojedinačne aspekte aktivnosti organizacije i što je moguće bliže krajnjem korisniku; analitičke tehnologije obrade podataka (OLAP), koje sadrže fleksibilne mehanizme za manipulaciju podacima i vizualni prikaz te pružaju mogućnost obrade upita "u stvarnom vremenu" - tempom korisničkog procesa razumijevanja podataka.

Ovisnost raznih smjerova aktivnosti poduzeća iz IT-a. U mnogim poduzećima uvođenje marketinga, logistike i dr softverski proizvodi otvara nove perspektive u njihovom razvoju. A ako postojeći IT ograničava sposobnost poduzeća da provede svoje strategije, onda ovaj problem postaje vodeći. Razvoj IT-a u poduzeću povezan je s razvojem novih tehnologija, širenjem opsega njihove primjene i povećanjem učinkovitosti njihove uporabe.

Zahtjevi planiranja u različitim fazama implementacije IT-a:

1. U prvoj fazi (utvrđivanje potrebne tehnologije i planiranje ulaganja) određuju se troškovi proučavanja novih tehnologija i ulaganja u perspektivnu IT.

2. Učinkovitost planiranja u drugoj fazi (tehnološko učenje i prilagodba) može se mjeriti podrškom koju će korisnici pružiti pilot projektima. Rezultat ove faze je razjašnjena potreba za brojem i kvalifikacijama osoblja.

3. U trećoj fazi (racionalizacija/kontrola upravljanja), cilj IT planiranja je odrediti optimalne granice za implementaciju aplikacije u smislu najbolje ravnoteže učinkovitosti i troškova.

4. U završnoj fazi (zrelost/široko rasprostranjen transfer tehnologije) razvoja IT-a dolazi do kontrolirane evolucije tehnologije, kada se završi obuka korisnika i stvori sustav za kontinuirano upravljanje tehnologijom, planiraju se dugoročni trendovi u njenom radu.

Tipično, poduzeće ima različit IT u sve četiri faze implementacije, čineći jedinstvenost u IT planiranju gotovo nemogućom. Umjesto toga, IT stručnjaci bave se portfeljem tehnologija, od kojih svaka predstavlja svoje izazove.

Isto tako, pristup planiranju mora biti različit među različitim odjelima unutar poduzeća, budući da svaki od njih, u pravilu, ima različite stupnjeve poznavanja određene tehnologije.

Kako se svladavaju nove informacijske tehnologije, mijenja konkurencija i mijenjaju strategije razvoja poduzeća, mijenja se i prioritet različitih aplikacija. Stoga proces IT planiranja mora uzeti u obzir neke specifične pretpostavke u vezi s prirodom i ulogom tehnološkog razvoja:

Troškovi resursa za planiranje. Financijski i ljudski resursi uključeni u IT planiranje preusmjereni su s drugih aktivnosti, posebice razvoja novih sustava. Uvijek je pitanje u kojoj je mjeri preporučljivo preusmjeriti resurse iz drugih područja poduzeća.

Usklađenost IT planiranja s organizacijskom kulturom poduzeća. Važan aspekt IT planiranja je da se provodi unutar specifičnog kulturnog okruženja poduzeća. Dakle, ako planiranje aktivno podržava više rukovodstvo, ista interna klima se uspostavlja u korisničkim odjelima.

Strateški utjecaj IT-a. U nekim poduzećima IT ima stratešku ulogu, dok u drugima ima korisnu, ali sporednu ulogu. U ovom slučaju, teško je očekivati ​​da će viši menadžment posvetiti mnogo vremena IT-u.

Podcjenjivanje uloge IT-a. Odabir pristupa informatičkom planiranju često je kompliciran neslaganjem između mišljenja voditelja različitih odjela i stvarne važnosti IT-a u sadašnjim i, što je najvažnije, budućim aktivnostima poduzeća. U ovom slučaju, uloga višeg menadžmenta je važna za informirano strateško odlučivanje.

Često se javljaju dva problema:

Planovi i strategije razvijeni za IT tehnički su ispravni i zadovoljavaju potrebe korisnika kako ih oni danas razumiju, ali mogu biti neproduktivni, pa čak i kontraproduktivni ako IT nije u skladu sa strategijom poduzeća;

Planovi koji se razvijaju "na vrhu" mogu biti daleko od realnih pristupa implementaciji novih IT-a. To može uzrokovati razne poteškoće, pa čak i dovesti do nerealnih očekivanja.

Više rukovodstvo prečesto vjeruje da nema smisla previše brinuti o IT planiranju. Stručnjaci, shvaćajući njegovu stratešku važnost, često nisu u mogućnosti prenijeti svoje mišljenje donositeljima konačnih odluka.

Razumijevanje značaja i statusa voditelja IT odjela. Status voditelja IT odjela trebao bi odgovarati ulozi koju IT ima ili treba imati u operativnim aktivnostima iu procesu oblikovanja strategije tvrtke. Ako je, s obzirom na stratešku važnost IT-a, menadžerov status nizak, bit će mu teško od gornjeg ešalona menadžmenta dobiti informacije potrebne za uspješno planiranje.

Bliskost voditelja IT odjela s višim rukovoditeljima. U poduzećima u kojima se mnoge važne odluke donose neformalno i gdje IT igra važnu ulogu, IT menadžer mora doslovno biti blizu menadžmenta - "u susjednom uredu", pored viših menadžera. Čak i uz visok status, teško je biti aktivan član menadžerskog tima osim ako niste izravno uključeni u njega.

Kako veličina i složenost poduzeća raste, a IT aplikacije se šire, planirani proces pomoći će osigurati široki dijalog koji je ključan za razvoj konsenzusa kao preporuke Općenito o tome kako planirati IT gotovo su uvijek besmisleni u određenoj situaciji. Čak i unutar jednog poduzeća, u njegovim odjelima mogu postojati različite prakse planiranja.

Većina poduzeća ne provodi IT revizije. Međutim, biti dijelom unutarnja revizija poduzeća, funkcije IT revizije zaslužuju ozbiljno razmatranje na najvišoj razini menadžmenta.

Važnost ove funkcije raste s razvojem međuorganizacijskih sustava i porastom elektroničkih prijevara. Postaje prva linija obrane u sve složenijem umreženom svijetu. Mogu se razlikovati sljedeća predmetna područja IT revizije.

Prije svega, izrada i implementacija standarda vezanih uz IT, njihov razvoj i rad te nadzor nad njima. Razvoj standarda nije jednokratan događaj, već zahtijeva stalni napor i pažnju.

Drugo, primjena standarda u odjelima. Revizija osigurava pravodobno bilježenje postignuća u ovom području i analizu neočekivanih situacija, smanjuje rizik prijevare, a time i gubitak poduzeća. Također pruža materijal za analizu operativne učinkovitosti.

Treće, dizajn sustava, tako da se naknadno stvoreni sustavi mogu lako kontrolirati i operativne promjene ne stvaraju probleme. Takva uključenost jasno kompromitira doživljenu neovisnost revizorske misije, ali je to nužan kompromis sa stvarnim svijetom.

Često se pojedini odjeli moraju potpuno koristiti različiti pristupi trajnom upravljanju jer su u različitim fazama implementacije i koriste različite kombinacije tehnologija.

Kako IT ulazi u proizvodnju, neučinkovitost pojedinačnih operacija može imati ozbiljne posljedice za poduzeće u cjelini. Time se jača uloga revizije, a sam postojeći sustav upravljanja informatikom treba dalje razvijati.

Mjerenje i vrednovanje IT procesa. Dobro organizirana teorija i projektantska praksa

Kako osigurati cjelovit sustav za mjerenje procesa upravljanja informacijskom tehnologijom? Tko je potrošač rezultata mjerenja i čemu oni služe? Pokušajmo pronaći odgovore na ova pitanja kombinirajući koherentnu teoriju s naprednom praksom dizajna.

IT procesi

Trenutačne aktivnosti IT odjela mogu se prikazati kao sustav međusobno povezanih procesa upravljanja informatikom (IT procesi). IT procesi osiguravaju učinkovito korištenje informacijske tehnologije za zadovoljenje potreba korisnika. "Učinkovitost" ovdje znači da:

• oblik informacijskih tehnologija vrijednost za kupce (korist povećanjem produktivnosti poslovnih procesa i/ili smanjenjem ograničenja tih procesa);
• troškovi informacijske tehnologije su racionalne i kontrolirane;
• rizicima vezane uz korištenje informacijske tehnologije također se kontroliraju i svode na prihvatljivu razinu.

Zašto i za koga se provode mjerenja i evaluacije

Kako bi osigurali maksimalnu učinkovitost, uzimajući u obzir promjenjive zahtjeve, utjecaje okoline i druge čimbenike, IT menadžeri moraju procijeniti procese i prilagoditi svoj rad. To znači da menadžeri moraju biti sigurni da procesi za koje su odgovorni funkcioniraju optimalno, te po potrebi pravovremeno prepoznati odstupanja u radu procesa i pokrenuti korektivne mjere.
Zauzvrat, menadžeri koji nadziru sustav upravljanja informacijskom tehnologijom od višeg menadžmenta ili investitora (to jest, osoba zainteresiranih za učinkovitu upotrebu IT-a) žele biti sigurni da trenutni sustav IT menadžment rješava zadatke koji su mu dodijeljeni.

Dakle, mjerenje i evaluacija IT procesa provode se u interesu dvije glavne skupine dionika (stakeholders):

• investitori, kupci, viši IT menadžment, vanjski regulatori zainteresirani su za:
  • u kojoj mjeri IT sustav upravljanja rješava postavljene zadatke ( djelotvornost);
  • jesu li i kako osigurani mehanizmi upravljanja kako bi se osigurala odgovarajuća razina kontrole i promjena u sustavu kao odgovor na nove zahtjeve ( usklađenost);
• IT menadžere zanima trenutno stanje procesa sa stajališta:
  • sadržaj i rezultate aktivnosti, te djelokrug rada ( produktivnost);
  • racionalno korištenje resursa ( racionalnost / učinkovitost).

Što i kako mjeriti i ocjenjivati

Za zadovoljenje potreba za mjerenjem i vrednovanjem u sustavu upravljanja informatikom, potrebni alati– razvijaju se metrike i KPI, implementiraju se sredstva prikupljanja i obrade informacija o procesima, utvrđuje se potreba za privlačenjem revizora i kriteriji ocjenjivanja koje oni primjenjuju. Sadržaj i način mjerenja određeni su osobom za koju se izvode (potrošač) i odlukama koje se na temelju njih moraju donijeti (svrha).

Učinkovitost IT procesa

Učinkovitost pokazuje koliko dobro određeni proces (ili skupina međusobno povezanih procesa) ispunjava svoju svrhu i postiže svoje ciljeve. Za razvoj metrike i kontrola usmjerenih na mjerenje učinka, važno je razlikovati pojmove svrhe i ciljeva:

• ugovoreni sastanak određuje ulogu procesa u sustavu upravljanja, odnosno odgovor na pitanje “ zašto je ovaj proces potreban, za što je odgovoran" Svrha procesa u pravilu je više-manje univerzalna, odnosno malo se mijenja od tvrtke do tvrtke. Izjave o svrsi IT procesa mogu se pronaći u standardima i skupovima znanja koji nude modele procesa (COBIT, ITIL®, ISO/IEC 20000);
• cilj proces definira što proces mora pružiti u određenom fiksnom vremenskom razdoblju. Ciljevi moraju ispunjavati SMART kriterije (specifični, mjerljivi, ostvarivi, relevantni, vremenski ograničeni). Za razliku od svrhe, ciljevi procesa ne samo da se mogu, nego i trebaju, redovito provjeravati i revidirati, što je odgovornost vlasnika procesa.

Kada se pravilno formuliraju, metrike mjerenja učinka mogu se izravno formulirati na temelju svrhe i ciljeva procesa. Učinak se može mjeriti i ocjenjivati ​​na razini pojedinačne vrste aktivnosti, procesa i sustava upravljanja u cjelini.

Primjer 1: Upravljanje incidentima i korisničkim zahtjevima:
Namjena: osiguranje kvalitete IT usluga brzim otklanjanjem incidenata i pravovremenim ispunjavanjem zahtjeva za uslugama.
Primjeri ciljeva:

• povećanje udjela pravovremeno riješenih incidenata na 95%
• povećanje udjela zahtjeva riješenih u prvoj liniji na 50%

• udio incidenata i zahtjeva riješenih na vrijeme [%]
• prosječno vrijeme za rješavanje incidenata prema razini utjecaja [sat]

• podići razinu zadovoljstva korisnika kvalitetom IT usluga na 90%
• osigurati pravovremeno generiranje izvješća o IT uslugama na razini 100%

• integralni pokazatelj kvalitete IT usluga (izračunava se na temelju izvješća o pružanju IT usluga za razdoblje) [%]
• razina zadovoljstva korisnika kvalitetom IT usluga (izračunato na temelju rezultata ankete korisnika za razdoblje) [%]

Stupanj usklađenosti IT procesa sa zahtjevima (usklađenost)

Osim sposobnosti procesa da ostvare svoju svrhu, kupce i investitore zanima sposobnost procesa i IT sustava upravljanja u cjelini da dosljedno generiraju rezultate u uvjetima vanjskih i unutarnjih promjena, kao i sposobnost razvoja kao odgovor na nove zahtjeve. Ove mogućnosti podržane su zrelošću IT sustava upravljanja. Zrelost se izražava prije svega u razinama formalizacije i kontrole koja se primjenjuje na pojedinu aktivnost. Važno je napomenuti da određena razina zrelosti ne karakterizira samu aktivnost, već praksu upravljanja koja se na nju primjenjuje:

• zrelost procesa– karakteristika koja omogućuje procjenu koliko su temeljito i formalno kontrolirane aktivnosti uključene u proces;
• zrelost sustava upravljanja ili organizacijska zrelost karakterizira kontrolne prakse koje postoje u organizaciji u vezi s procesima.

Procjene razine zrelosti obično se provode pomoću tzv. modela zrelosti. Modeli zrelosti mogu biti neovisna tijela znanja ili biti dio drugih tijela znanja i standarda. Najpoznatiji modeli zrelosti:

• Model zrelosti sposobnosti (CMM), koji je razvio Institut za softversko inženjerstvo Sveučilišta Carnegie Mellon. Ovaj model je usvojen kao osnova za razvoj modela zrelosti procesa u sklopu COBIT-a (do inačice 4.1 uključivo);
• ISO/IEC 15504 “Informacijska tehnologija – Procjena procesa”. Ovaj model je usvojen kao osnova za razvoj modela zrelosti procesa upravljanja IT-om koji je uključen u novu petu verziju COBIT-a.

Primjer procjene razine zrelosti grupe ITIL procesa prikazan je na sljedećoj slici:

Praćenje stupnja usklađenosti može se provoditi kako internim procesima sustava upravljanja tako i vanjskim revizorima. U praksi je važno pronaći pravu kombinaciju unutarnjih i vanjskih kontrola kako bi se osigurala potrebna objektivnost, redovitost i razina detalja. Na primjer, za jednog od naših klijenata, zaseban informatički proces bio je odgovoran za unutarnju kontrolu, koji se zvao “Monitoring i evaluacija”, a učinkovitost unutarnja kontrola verificirano sudjelovanjem vanjskih revizora.

Učinkovitost korištenja resursa

Učinkovitost procesa osigurava se korištenjem organizacijskih resursa koji se troše na izvršavanje procesa i osiguranje njihove zrelosti. Kontrole – i specijalizirane i opće namjene – koriste informacije, aplikacije, infrastrukturu i osoblje. Mjerila racionalnosti karakteriziraju broj grešaka koje se javljaju tijekom izvođenja procesa, kao i korištenje određenih mehanizama za smanjenje troškova rada.

Osnovno načelo osiguranja i procjene racionalnosti sustava upravljanja može se formulirati na sljedeći način: trošak posjedovanja sustava upravljanja i njegove kontrole ne bi trebao premašiti vrijednost koja se stvara kao rezultat funkcioniranja ovog sustava, uzimajući u obzir kontrolirane rizike .

Produktivnost procesa

Mjerila produktivnosti karakteriziraju količinu posla za izvršenje i kontrolu procesa. Ovo je vrlo važan faktor kako u fazi projektiranja tako i u fazi izvođenja procesa. Na primjer, kada se dizajnira proces upravljanja promjenama, važno je razumjeti kakav se tok promjena očekuje prije nego što se upiše u propise procesa " Sve promjene pregledava CAB (Savjetodavni odbor za promjene, odbor za upravljanje promjenama)" Tijekom faze izvršenja, promjene ulaznog tijeka procesa mogu utjecati na performanse, usklađenost i učinkovitost. Na primjer, povećanje protoka incidenata s 8.000 na 15.000 mjesečno (zbog neuspješne implementacije novog IT sustava) može značajno smanjiti vrijednost metrike performansi " Udio incidenata i zahtjeva korisnika riješen na vrijeme" Stoga bi i pokazatelje produktivnosti trebalo uzeti u obzir pri provođenju operativne kontrole i evaluacije procesa.

Struktura i principi implementacije sustava mjerenja i vrednovanja

Opća struktura sustava mjerenja i ocjenjivanja prikazana je u nastavku:

Ova struktura određuje pravce mjerenja i ocjenjivanja, kao i potrošače rezultata mjerenja koji su odgovorni za provođenje ocjenjivanja i donošenje odgovarajućih upravljačkih odluka.

U praksi, pri implementaciji sustava mjerenja i vrednovanja, važno je slijediti niz pravila:

• razviti sadržaj i sredstva za provedbu sustava kontrole i evaluacije, fokusirajući se na specifične potrošače i upravljačke odluke koje oni donose;
• kombinirati različita područja kontrole i evaluacije, pružajući sveobuhvatan pogled na sustav upravljanja. Ignoriranje određenih čimbenika može dovesti do ozbiljnih neravnoteža u donesenim odlukama. Na primjer, fokusiranje na usklađenost procesa bez fokusiranja na izvedbu može dovesti do prevelike dokumentacije i "procesa radi samog procesa". I obrnuto - pozornost samo na rezultate (bez odgovarajuće dokumentacije, kontrole i tako dalje) može dovesti do činjenice da će jučerašnji visoki rezultati biti izgubljeni sutra (zbog promjena u osoblju, promjena u tijeku rada i drugih čimbenika);
• Redovito provjeravajte sustav mjerenja i ocjenjivanja kako biste osigurali da trenutna praksa upravljanja odgovara ciljevima i uvjetima okoliša.

Usklađenost s ovim pravilima pomaže u planiranju i provedbi učinkovit sustav upravljanje informacijskom tehnologijom, podržano odgovarajućim alatima za mjerenje i evaluaciju.

U određenom trenutku razvoja tvrtke IT menadžment se može suočiti sa situacijom u kojoj rješavanje incidenata oduzima previše vremena, korisnici su nezadovoljni pruženim uslugama i unutarnja organizacija posao je potpuni kaos. Jedna od opcija za rješavanje ovih problema je implementacija ITSM-a (Information Technology Service Management). U sklopu ovog posta, kojim smo odlučili otvoriti naš blog na Habréu, govorit ćemo o tome što je ITSM i osvrnuti se na neke od mogućnosti platforme ServiceNow.

Što je ITSM?

Potpuni prijelaz na temelj temeljen na uslugama omogućit će IT odjelima svake tvrtke ne samo da se pretvore iz skupog odjela u profitni centar, već i da ponude svoje IT usluge izvan vlastite organizacije.

Jedna od glavnih komponenti ITSM-a je formalizacija procesa IT odjela. Za svaki proces utvrđuje se redoslijed rada, potrebni resursi i vremenski troškovi, alati za automatizaciju i kontrolu kvalitete. Nakon što je proces definiran, može se mjeriti njegova izvedba kao i omjer kvalitete i cijene. Istodobno, napominjemo da ITSM pristup ne utječe na detalje upravljanja tehničkim procesima, već je usmjeren na strukturiranje interni rad IT odjeli.

Implementacija ITSM-a također uključuje formalizaciju radnih propisa za zaposlenike, definiranje područja odgovornosti i ovlasti osoblja, kriterija za kvalitetu rada i formiranje mehanizama za kontrolu i praćenje stanja procesa, što pomaže povećanju informiranosti sigurnosti.

Implementacija ITSM-a - ServiceNow

Iza posljednjih godina ServiceNow je malo promijenio vektor razvoja svog proizvoda, koji sada nadilazi IT. Usluga vam omogućuje upravljanje većinom poslovnih područja. Procesi koje tvrtka koristi za upravljanje vrlo su slični procesima koji se odvijaju u IT odjelu. Mijenjaju se samo zadaci, ali arhitektura međuelementarnih odnosa i odnosa između izvođača i potrošača ostaju isti. Možete vidjeti strukturu rješenja ServiceNow u ovom videu:

IT upravljanje i upravljanje rizicima (GRC)

Prva aplikacija zove se ServiceNow Risk Management i pruža centralizirani proces za identifikaciju, procjenu, reagiranje i kontinuirano praćenje poslovnih i IT rizika koji bi mogli negativno utjecati na poslovanje. Aplikacija ima grafičko sučelje za izradu profila i ovisnosti za mapiranje i modeliranje rizika.

Također vam omogućuje grupiranje izvješća o riziku u kategorije kojima se može upravljati i pohranjivanje svih potencijalnih rizika na središnjoj lokaciji, što vam omogućuje pregled sažetih informacija i brzo prepoznavanje problematičnih područja.

Druga aplikacija je Policy and Compliance Management i pruža centralizirani proces za kreiranje i upravljanje politikama, standardima i procedurama interne kontrole. Na primjer, modul usklađenosti sadrži pregled informacija o usklađenosti, kao i popis službenih dokumenata tvrtke i poveznica.

Formalni dokumenti definiraju politike, rizike, kontrole, revizije i druge procese. Svaki dokument je priložen određenom zapisu, a odgovarajući popisi u zapisu sadrže pojedine pojmove tog dokumenta.

Treća primjena GRC kompleksa je Audit Management. Omogućuje planiranje revizijskih zadataka, praćenje provedbe i izvješćivanje odgovornih osoba. Izvještavanje o angažmanu osigurava da je organizacijska strategija upravljanja rizikom i usklađenošću učinkovita. Proces revizije uključuje kreiranje, planiranje, određivanje opsega i provođenje revizijskih angažmana, kao i izvješćivanje o rezultatima.

Tako. GRC u ServiceNow, kao dio moćne platforme za automatizaciju poslovanja, pomaže u rješavanju veliki broj kritične zadatke integracijom s postojećim procesima i dijeljenjem podataka s osnovnim uslugama upravljanja.

Upravljanje razvojem softvera (agilni razvoj)

Platforma omogućuje održavanje dnevnih sastanaka (Daily Scrum) s članovima tima na kojima se raspravlja o aktualnim projektima, planiranom radu i poteškoćama. Također postoji mogućnost održavanja zaostatka proizvoda, što je popis korisničkih priča poredanih po važnosti. Product Backlog može se redovito pregledavati i ažurirati kako se pojavljuju novi zahtjevi i mijenjaju prioriteti.

Osim zaostatka proizvoda, rješenje pruža mogućnost rada s zaostatkom izdanja koji sadrži popis priča koje je potrebno dovršiti za izdanje Trenutna verzija aplikacija u razvoju. Obično se proces donošenja odluka temelji na vremenskom rasporedu izdanja, važnosti priča u zaostatku proizvoda i njihovoj složenosti.

Upravljanje IT infrastrukturom (Upravljanje IT operacijama)

Osnovni cilj implementacije ITOM-a je postizanje vidljivosti i kontrole nad različitim elementima IT infrastrukture tvrtke u svrhu jednostavnog i fleksibilnog upravljanja. To vam omogućuje pružanje usluga prema SLA, najučinkovitiju upotrebu vaše IT infrastrukture, fleksibilno odgovaranje na vanjske i interne potrebe te bolje pružanje usluga i podrške.

ITOM vam također omogućuje prikupljanje informacija iz više izvora, uključujući sve glavne elemente IT infrastrukture. Ti se podaci mogu analizirati i potom dati kao izvješća o IT operacijama o parametrima kao što su opterećenje, izvedba i aktivnost korisnika. To olakšava rano prepoznavanje problema, njihovo dijagnosticiranje i brzo rješavanje.

Korištenje ITOM-a čini korištenje IT investicija transparentnim, omogućuje fleksibilnu alokaciju IT resursa, brzo prepoznavanje problema i rješenja za njih te učinkovito održavanje infrastrukture.

A ovo su samo neke od značajki koje pruža platforma ServiceNow. Na popisu pruženih usluga možete pronaći stavke kao što su

Vjerojatno se većina IT konzultanata bavi unapređenjem IT procesa. Samo u Moskvi postoje tisuće takvih konzultanata [u Rusiji se vjerojatno može izbrojati deset tisuća stručnjaka za IT procese. I postoje stotine ljudi sposobnih razviti smislenu IT strategiju. A po narudžbi i za velika poduzeća, IT strategije, po mom mišljenju, može razviti desetak ljudi diljem Rusije]. No, usprkos svemu tome, u IT strategiji IT procesi obično imaju skromno mjesto - od jednog slajda do nekoliko stranica teksta detaljnog dizajna procesa.

IT procesi unutar IT strategije

Evo komponenti IT procesa koji se obično smatraju dijelom IT strategije:

• Razine zrelosti IT procesa: sada i za 1-2 godine;
• Razine centralizacije IT procesa: je li potrebno da IT služba koja ima više podružnica IT procese objedini i centralizira?

Pokušaj kombiniranja dugoročne strategije i detaljnog planiranja specifičnih IT procesa unutar jednog projekta gotovo je sigurno osuđen na neuspjeh. To su različiti projekti od kojih će svaki trajati nekoliko mjeseci i zahtijevati razliciti ljudi. Bolje je takve projekte raditi neovisno jedan o drugom: prvo razviti IT strategiju, a tek onda unapređivati ​​IT procese u skladu s tom strategijom.

Nije prazno pitanje: koji model IT procesa biste trebali koristiti u svojoj IT strategiji? U nastavku se govori o najpoznatijim metodologijama za analizu i projektiranje IT procesa, kao io njihovoj primjenjivosti u IT strategijama.

Metodologije za projektiranje i upravljanje IT procesima

Postoji dosta metodologija za analizu i dizajn IT procesa, kao što je prikazano na sl. 1 predstavlja samo glavne:

Riža. 1. Povijest razvoja metodologija za IT procese

Prve metodologije za IT procese razvio je IBM. Nije svima poznato da IBM nije podržavao ITIL v1 i v2, ali stručnjaci IBM-a, HP-a i Microsofta sudjelovali su u razvoju treće verzije ITIL-a (možete provjeriti pregledom popisa autora knjiga o ITIL-u v3).

Proučavao sam sve one o kojima se govori na Sl. 109 metodologija, osim za ISMA-u, ova metodologija je zastarjela dvadesetak godina. Po mom mišljenju, IBM-ova PRM IT razvojna metodologija sada je najbolja. I za dizajniranje IT procesa i za razvoj IT strategija. Problem je što ta metodologija nije javno dostupna. Osim toga, ITIL v3 je već postao de facto standard u Rusiji i u mnogim drugim zemljama.

Pogledajmo detaljnije metodologije procesa.

COBIT metodologija

Za kontrolu IT procesa razvijena je metodologija Control Objectives for Information and Relates Technology (COBIT). Međunarodni financijske korporacije izgradili informatičke sustave kontrole rada temeljene na COBIT-u. Iako su ove financijske korporacije bankrotirale tijekom krize 2007. zbog loše poslovne prakse i lošeg nadzora svojih brokera, malo je vjerojatno da je za to kriva COBIT metodologija.

COBIT trenutno razvija Udruga za reviziju i kontrolu informacijskih sustava (ISACA). COBIT (verzija 5) ističe procese i za podršku i za planiranje IT razvoja (vidi sliku 2):

Riža. 2. Tipični IT procesi u COBIT-u

COBIT ima mnogo pokazatelja za svaki od IT procesa:

• Model zrelosti;
• Kritični čimbenici uspjeha (KSF);
• Pokazatelji uspješnosti (KGI);
• Pokazatelji uspješnosti (KPI).

COBIT: Model zrelosti IT procesa

Za procjenu trenutne i potrebne razine zrelosti IT procesa za 1-2 godine, preporučio bih korištenje modela zrelosti temeljenog na COBIT v4 (vidi tablicu 1):

Stol 1. Ljestvica za procjenu razine zrelosti IT procesa

Ova skala je zgodna zbog svoje jednostavnosti i činjenice da je slična ocjenama u ruskoj školi. Ljestvica je prilično konzistentna [prilikom procjene razine zrelosti na COBIT ljestvici verzije 4, nije bilo konzultantskih šala poput "ako nemate procesnu misiju", tada razina zrelosti više neće biti viša od tri. Međutim, u verziji 5 sve se promijenilo, razina zrelosti IT procesa mnogih Ruske organizacije može se ocijeniti kao izuzetno niska] .

Metodologija COBIT također navodi da razinu zrelosti IT procesa vaše organizacije treba usporediti s drugim razinama (vidi sliku 3).

Riža. 3. Model zrelosti IT procesa

U vašoj IT strategiji imperativ je odrediti potrebnu razinu zrelosti IT procesa vaše organizacije za 1-2 godine. Da biste to učinili, uz trenutnu razinu zrelosti IT procesa, trebate odrediti koja je razina zrelosti IT procesa potrebna posebno za vašu organizaciju, tako da podržava konkurentska prednost i poslovnu strategiju vaše organizacije, a ne tvrtke od koje ste posudili njihove IT procese.

COBIT: korištenje u IT strategiji

Evo mojih procjena primjenjivosti COBIT-a u razvoju IT strategija:

1. U Rusiji se COBIT vrlo rijetko koristi, posebno za projektiranje IT procesa. Potpunost pokrivenosti cjelokupnog IT rada procesima identificiranim u COBIT-u nije veća nego u ITIL-u. Međutim, ITIL je rašireniji u Rusiji, tako da vjerujem da nema smisla koristiti sam model procesa COBIT u IT strategiji;
2. Ljestvica zrelosti COBIT IT procesa korisna je za korištenje u IT strategijama [po mom mišljenju, ljestvica je jasnija u COBIT v4 nego u v5. I također znatno manje i "troši" na konzultantske narudžbe za povećanje razine zrelosti IT procesa u slučajevima kada jednostavno nemate napisanu "viziju" i "misiju" procesa]. Važna prednost ljestvice za procjenu zrelosti IT procesa je njezina jednostavnost, razumljivost i intuitivna usklađenost s ruskom ljestvicom ocjenjivanja škola. U skladu s tim, preporučio bih korištenje COBIT ljestvice u vašoj IT strategiji kada procjenjujete trenutne i potrebne razine zrelosti IT procesa.

Treća verzija metodologije Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) sada je de facto standard kako u Rusiji tako iu mnogim drugim zemljama svijeta. Postoji i dostupna literatura o ITIL-u, kao i o obuci i savjetovanju.

Metodologija je nastala na inicijativu britanske vlade 1989. godine (za vrijeme Margaret Thatcher). Poticaj za njegovo stvaranje bila je privatizacija i optimizacija javnih službi. U ovom valu pokušalo se optimizirati državne institucije i usporediti ih s tvrtkama koje uspješno posluju u tržišnim uvjetima. Prije 20 godina ovo je bio prilično revolucionaran pristup.

Većina ruskih CIO-ova čula je za ITIL, a mnogi su čak prošli obuku za ITIL. Stoga ćemo se dosta osvrnuti na ITIL metodologiju, pokušavajući procijeniti isplati li se ITIL koristiti pri razvoju IT strategija.

Glavna ideja ITIL metodologije: IT servis pruža informacijske usluge IT korisnicima. Usluge se pružaju u skladu s ugovorenim zahtjevima za njihovu količinu i obujam. A korisnici plaćaju usluge koje koriste.

Za početak 90-ih ova ideja je bila prilično nova. Za ruski posao Ideja pružanja usluga kako vanjskim korisnicima tako i drugim odjelima po divizijama tvrtke još uvijek je nova. U svom računovodstvenom i kadrovskom odjelu provjerite kvalitetu i pravovremenost njihovih usluga. Ili ih pitajte o SLA.

Nedavno se pojavio i novo područje korištenje u ITIL metodologiji - za poslovanje, na primjer, za optimizaciju popravaka građevinskih ekipa Ruskih željeznica željeznice. Planiranje ovih aktivnosti optimizirano je pomoću ITIL-a.

Na sl. 4 predstavlja popis ITIL v3 procesa, raščlanjen po fazama životnog ciklusa:

Riža. 4. ITIL v3 procesi

ITIL: korištenje u IT strategiji

Ocijenio bih primjenjivost ITIL-a u razvoju IT strategija na sljedeći način:

• ITIL se u Rusiji, ali iu drugim zemljama, vrlo često koristi, posebno pri projektiranju IT procesa. Međutim, potpunost pokrivenosti IT procesa identificiranih u ITIL-u pravi posao u IT-u nije osobito velik. Detaljno se govori o procesima informatičke podrške, ali je razvoj IT-a dosta slab. Na primjer, jednostavno ne postoji proces za razvoj i održavanje IT strategije u ITIL-u. A grupe procesa u ITIL-u su, po mom mišljenju, nepotpuno identificirane.
• Sukladno tome, ako ste koristili ITIL metodologiju za automatizaciju vašeg Help Deska (a to se događa vrlo često), onda se čini da bi bilo uputno koristiti ITIL u svojoj IT strategiji kako biste planirali razvoj IT procesa za godinu ili dvije . Međutim, ako sve ITIL procese uzmete u obzir u IT strategiji, to će vam oduzeti puno vremena i zaslijepiti će vam oči. Odnosno, u strategijama koje sami želite razviti u sljedećih mjesec dana, teško da ima smisla razmatrati sve procese. A grupe procesa u ITIL-u ne pokrivaju cijeli niz IT poslova, odnosno nema smisla razmatrati samo grupe IT procesa;
• U ITIL-u postoje različite ljestvice koje se koriste za procjenu razine zrelosti IT procesa, uklj. potpuno detaljan ili ne posve točan. Na primjer, prema nekim upitnicima koji se preporučuju na ITIL stranicama, ispada da ako nemate viziju i misiju za određeni IT proces, tada će razina zrelosti tog procesa biti ispod razine. Zapravo, pri razvoju IT strategije, ne bih preporučio korištenje ITIL preporuka za procjenu razine zrelosti IT procesa.

PRM IT metodologija

Metodologija referentnog modela procesa za IT (PRM IT) vrlo je sveobuhvatna i interno dosljedna IBM-ova metodologija. Popis PRM IT procesa prikazan je na sl. 5:

Riža. 5. PRM IT procesi

Dok sam radio u IBM-u, razvio sam brojne IT strategije koristeći PRM IT metodologiju. Po mom mišljenju, PRM IT metodologija je praktičnija i bolja kako za razvoj IT strategija tako i za dizajniranje IT procesa - ona je najpotpunija. Metodologija ima niz procesa, a pokriva značajno više IT poslova nego ITIL i COBIT. Međutim, to je potkopano činjenicom da IBM ovu metodologiju ne čini javno dostupnom.

PRM IT: korištenje u IT strategiji

Ocijenio bih primjenjivost PRM IT-a u razvoju IT strategija na sljedeći način:

• PRM IT model je vrlo potpun: 30 godina razvoja i nedostatak kompatibilnosti s prijašnjim metodologijama ipak su omogućili razvoj cjelovite i razumljive metodologije procesa. Ali s obzirom na to da IBM ne distribuira opise PRM IT procesa, po mom mišljenju, samo grupe PRM IT procesa treba planirati u IT strategiji.
• Skale ocjene za razine zrelosti IT procesa u PRM IT-u vjerojatno će biti nepoznate široj javnosti, a COBIT će vjerojatno biti ispod.

Godine 1999. Microsoft je započeo vlastiti razvoj za prilagodbu ITIL-a specifičnostima operativnih informacijskih sustava temeljenih na vlastitim tehnologijama. Rezultat su bile preporuke navedene u biblioteci dokumenata Microsoft Operations Framework (MOF).

Ako je sve izgrađeno na Microsoftu i već ste implementirali MOF, onda se IT procesi mogu planirati na temelju MOF metodologije.

MOF procesni model uključuje 21 funkciju upravljanja uslugom grupiranu u četiri kvadranta:

• Podupiranje;
• Rad (radni);
• Promjene (mijenjanje);
• Optimizacija.

Riža. 6. Metodologija Ministarstva financija

Po mom mišljenju, sada se u Rusiji 90% projektiranja procesa provodi na temelju ITIL-a, a MOF se gotovo nikada ne koristi.

MOF: korištenje u IT strategiji

Cjelovita pokrivenost IT procesa MOF-a svim IT poslovima je niska. Sukladno tome, ima smisla koristiti MOF u IT strategijama samo ako vaša organizacija već dugo i značajno koristi MOF, a ne ITIL ili COBIT.

Usporedba procesnih metodologija

• MOF je usmjeren na podršku Microsoftovim proizvodima; teško da je preporučljivo koristiti ovu metodologiju za razvoj IT strategije;
• COBIT je više usmjeren na kontrolu nego na planiranje razvoja IT procesa. U Rusiji je COBIT znatno manje raširen od ITIL-a. Sukladno tome, malo je vjerojatno da će se COBIT koristiti za razvoj IT strategija;
• ITIL je sada de facto standard IT procesa. Sukladno tome, postoji želja za korištenjem ITIL-a u IT strategijama. Međutim, u ovom slučaju potrebno je nekako istaknuti procese (ili njihove skupine) razmatrane u IT strategiji; bit će teško planirati razvoj svih 20-30 procesa;
• PRM IT je, po mom mišljenju, prikladniji od drugih za dugoročno IT planiranje unutar IT strategija. Međutim, za razliku od ITIL-a, PRM IT se koristi samo unutar IBM-a i za klijente te tvrtke.

Sve u svemu, pokazalo se da nijedna metodologija trenutno dostupna u Rusiji nije prikladna za korištenje u IT strategijama. Po mom mišljenju, IT strategije trebaju koristiti kombinaciju dobro poznatih metodologija, naime:

• skala za procjenu razine zrelosti IT procesa - iz COBIT v4;
• skupine informatičkih procesa čije ćete zahtjeve za stupnjevima zrelosti uskladiti s poslovnim menadžmentom vašeg poduzeća - iz PRM IT-a;
• popis IT procesa, ako ćete ih sve planirati, bolje je uzeti iz ITIL v3. Međutim, ako prvi put radite i IT strategiju i planiranje IT procesa, onda ne bih preporučio da pokušavate razmotriti sve IT procese odjednom, jer nećete imati dovoljno za oba posla.

Analiza i projektiranje IT procesa u okviru IT strategija

Za analizu i projektiranje IT procesa potrebno je utvrditi trenutnu i zahtijevanu razinu zrelosti procesa. Sljedeći primjer pokazuje da je tako naizgled jednostavan zadatak lako propasti.

Vrlo čest oblik procjene postojeće i potrebne razine zrelosti IT procesa (prema ITIL-u) prikazan je na sl. 8:

Riža. 8. Procjene trenutne i potrebne razine zrelosti IT procesa za 1-2 godine (prema ITIL-u)

Međutim, iz slike je potpuno nejasno zašto bi postojale upravo te potrebne razine zrelosti, a ne više ili manje.

Evo još jedan primjer grafikona za ocjenu zrelosti procesa (ovo je prema COBIT-u), koliko god je lijep, nije jasno odakle sve ocjene, osim trenutnog stanja (vidi sl. 9, kodovi označavaju nazive COBIT procesa, korespondencija između kodova i naziva procesa prikazana je na sl. .2):

Riža. 9. Procjena trenutne i potrebne razine zrelosti IT procesa (prema COBIT-u)

Takav grafikon može biti vrijedan ako ga za vašu tvrtku rade iskusni konzultanti koji su već napravili takve procjene za stotine poduzeća, a također imaju podatke o razinama zrelosti IT procesa za vašu industriju i vaše konkurente.

Po mom mišljenju, u IT strategiji potrebno je planirati razine zrelosti IT procesa potrebne za 1-2 godine, temeljene, prije svega, na poslovnim zahtjevima.

Na temelju iskustva iz konzultantskih projekata koje sam odradio, za procjenu koliko je nekom poslu nešto potrebno, bolje je koristiti najjednostavniju ljestvicu. Također bi trebao biti relativan, a ne apsolutan. Na primjer, za procjenu važnosti određenog informatičkog ili poslovnog procesa za poslovanje, kao i informacijske sustave i IT usluge, preporučio bih korištenje sljedeće ljestvice:

• Visoka poslovna važnost: pretpostavlja se da je ovaj proces važniji za poslovanje od drugih, na primjer, procesa koji se odnose na IT kontinuitet;
• Srednji značaj za poslovanje: većina takvih procesa. Pretpostavlja se da oni ne bi trebali biti ništa gori od onih vaših konkurenata i partnera. Ova grupa često uključuje procese koji se odnose na IT menadžment (ako niste IT tvrtka);
• Mala važnost za poslovanje: poželjno je da predstavnici gospodarstva u ovu kategoriju svrstavaju otprilike trećinu procesa. Na primjer, to bi mogao biti proces "Analiza povrata ulaganja za IT projekte" (ako to uopće ne radite).

Ovdje su moji prijedlozi za specifične poslove koji detaljno opisuju skupine IT poslova i IT procese uključene u te skupine [IT procesi preuzeti su iz PRM IT metodologije, u ITIL metodologiji nedostaje niz procesa, posebno povezanih s upravljanjem IT uslugama i IT-om planiranje] (vidi tablicu 2):

Stol 2. Skupine osnovnih IT procesa koji su prikladni za razmatranje u IT strategiji

Popis obavljenih poslova, po mom mišljenju, prilično u potpunosti pokriva glavni posao IT usluga. Međutim, ovo nije popis ITIL procesa, već prošireniji popis.

Na sl. Slika 10 je jednostavan strateški dijagram koji prikazuje odnos između važnosti grupa IT procesa za poslovanje i njihove zrelosti. Jasno je da što je veća važnost za poslovanje, procesi moraju biti bolje implementirani (odnosno, stupanj zrelosti mora biti veći).

Riža. 10 Planiranje potrebnih razina zrelosti IT procesa na temelju njihove važnosti za poslovanje

Drugi tip strateškog dijagrama za planiranje IT procesa prikazan je na sl. jedanaest.

U Generalni direktor Vaša bi tvrtka trebala pitati trenutnu i očekivanu važnost svakog IT područja za poslovanje za 1-2 godine, kao i stupanj poslovnog zadovoljstva trenutnim stanjem IT-a za svako područje (vidi sliku 11):

Riža. 11. Trenutno i potrebno stanje IT područja za 1-2 godine

To je najvjerojatnije sve što stvarno možete dobiti od poslovne uprave vaše tvrtke. Međutim, te procjene nisu dovoljne za planiranje konkretnih projekata poboljšanja IT-a. Međutim, CIO tada može procijeniti trenutno stanje i potrebna poboljšanja, dijeleći svako IT područje na različite razine odgovornosti.

• Automatizacija: značajna poboljšanja u nizu IT procesa nerealna su bez automatizacije procesa, koja će istovremeno omogućiti uvođenje najboljih međunarodnih iskustava;
• Razvoj propisa: brojne procese, na primjer, upravljanje IT strategijom, teško je preporučljivo automatizirati. U tom slučaju možete napisati propise za izvođenje takvih procesa.

Trendovi IT procesa

Poboljšanje IT procesa sada je možda najpopularnije područje za poboljšanje upravljanja IT-om. Evo serije moderni trendovi o IT procesima:

• Velika pozornost usmjerena na poboljšanje IT procesa;
• Raširena uporaba ITIL-a;
• Centralizacija IT procesa.

Unapređenje IT procesa danas je jedno od najzanimljivijih i najraširenijih područja IT optimizacije.

U uvjetima tržišno natjecanje svi velika uloga sposobnost poduzeća da se prilagodi vanjskim čimbenicima koji se stalno mijenjaju počinje igrati ulogu, tržišni uvjeti, nove tehnologije i usluge. Za moderna tvrtka Informacijski sustav je isto što i živčani sustav za osobu: to su informacijske komunikacije koje vam omogućuju upravljanje tvrtkom i koordiniranje interakcije različitih organa, kao i njihovo povezivanje s vanjskim svijetom. Stoga sposobnost IT odjela da se prilagode poslovnim uvjetima i poslovnim jedinicama pruže točno one usluge koje su im u ovom trenutku potrebne postaje kritična, pomažući u izbjegavanju izgubljenog vremena i gubitaka produktivnosti zbog kvarova sustava i zastoja.

Zadatak IT menadžera je kreirati mehanizam za funkcioniranje svog odjela koji bi najbolje odgovarao promjenjivim zahtjevima zaposlenika i menadžmenta tvrtke, koji bi omogućio svim zaposlenicima da ostvare koristi koje imaju korištenjem usluga IT odjela. Točno poznavanje strukture, statusa, resursa, funkcija i procesa IT odjela omogućuje menadžeru da ponovno izgradi upravljanje, prilagođavajući se selidbama, konsolidaciji, podjeli, spajanju podružnica ili, obrnuto, delegiranju ovlasti podružnicama ili vanjskim pružateljima usluga. Izgradnja sustava temeljenog na modelu općeprihvaćenom u okruženju upravljanja IT-om dat će vašoj organizaciji povjerenje u pouzdanost IT sustava kao temelja modernog dinamičnog poslovanja, omogućiti vam da samopouzdano gledate u budućnost i budete spremni za brze i adekvatne promjene u informacijskoj tehnologiji u interesu poslovnog razvoja i učinkovitosti rasta. Time će se optimizirati i troškovi rada sustava.

Za izgradnju fleksibilnog, prilagodljivog sustava potrebno je automatizirati područja IT upravljanja kao što su upravljanje mrežnom opremom, poslužiteljima i korporativnim aplikacijama, pohranjivanje podataka i sigurnost, upravljanje voznim parkom osobnih računala, služba podrške.

Ali prije svega, ovo zahtijeva metode, tehnologije i sredstva, omogućujući vam praćenje trenutnog stanja sustava, obavljanje operativnih i dugoročnih planskih zadataka, analizu prikladnosti promjena u strukturi sustava i dinamičko izračunavanje učinkovitosti sustava u cjelini. Točno ovako sveobuhvatna rješenja Vam omogućuju upravljanje Vašim poslovanjem i održavanje njegove stabilnosti, osiguravajući potpuno upravljanje IT infrastrukturom i maksimalno zadovoljenje potreba korisnika IS-a. Takva rješenja omogućuju vam da podignete IT odjel na nove visine, učinite ga dijelom poslovanja i date strateški doprinos aktivnostima tvrtke; omogućuju vam da rezultati IT odjela budu očigledni menadžmentu i korisnicima sustava. Voditelju informatičkog odjela pružaju i nove mogućnosti: on može brzo i adekvatno procijeniti kvalitetu rada odjela, postojeće troškove, resurse i pravilno planirati potrebne promjene.

Metode

Uvođenje naprednih informacijskih tehnologija zahtijeva od svih sudionika jasno razumijevanje strukture i funkcija sustava, odnosa njegovih komponenti, strogu raspodjelu odgovornosti i područja odgovornosti, dostupnost informacija o stanju sustava kao cjelina i njezine komponente, zadaće koje obavljaju korisnici i one funkcije koje su im najvažnije.

Kako kombinirati toliko različitih procesa u jedan model? Kako formulirati funkcije sustava i zaposlenika? Kako doći do informacija o trenutnom stanju sustava? Kojim se kriterijima treba rukovoditi pri odabiru smjera razvoja sustava? Kako pronaći granicu između potreba korisnika i mogućnosti osoblja sustava i IT odjela? Sva ta pitanja moraju se rješavati u okviru jedinstvene paradigme mišljenja, jednog jezika uz pomoć kojeg će se opisati arhitektura IS-a, funkcije i odgovornosti, informacije i sučelja. To bi trebao biti jezik koji je jednako razumljiv zaposlenicima IT odjela, korisnicima i proizvođačima softvera i sustava upravljanja. Drugim riječima, treba nam zajednička, dostupna i prihvaćena od svih metodološka osnova IT menadžment.

ITIL - Information Technology Infrastructure Library - postao je takva osnova za mnoge zapadne standarde i rješenja u području IT menadžmenta. Gotovo svi moderni programeri sistemskog softvera i softvera za upravljanje crpe pojmove i metode odatle. Što je ITIL?

Od 1986. godine Agencija za vladine komunikacije Ujedinjenog Kraljevstva (CCTA) radila je na formalizaciji i standardizaciji implementacije i rada raznih IT sustava u vladinim odjelima kao neprofitni program. Iskustvo akumulirano u procesu ovog rada formulirano je u takozvanu “biblioteku IT infrastruktura”, ali nije bilo dostupno širokom krugu IT stručnjaka. Tek 10 godina kasnije, dokumentacija koja kombinira ove tehnike, a koja se do tada pretvorila u djelo od 24 sveska, postala je dostupna svima.

ITIL je detaljan opis modela životnog ciklusa IT organizacije, primjeri implementacije i komentari stručnjaka. ITIL pristup je podijeliti proces upravljanja IT-om u nekoliko disciplina. Svaka disciplina je usmjerena na rješavanje određenih funkcija, ali u interakciji s drugima. Pokrivaju područja kao što su upravljanje promjenama, upravljanje problemima, upravljanje konfiguracijom, upravljanje razinom usluge, upravljanje kapacitetom, upravljanje troškovima i mnoga druga. ITIL pruža strukturirani pristup razvoju, implementaciji i radu svake discipline. Ključni koncept ovdje je upravljanje uslugom; to je fokus cijele metodologije i integrira preostale komponente za postizanje cilja ispunjavanja ugovora o uslugama s korisnicima. Upravljanje uslugama uključuje niz postupaka koji vam omogućuju brzo i učinkovito formuliranje, promjenu i kontrolu razina usluga definiranih za svakog korisnika prema unaprijed određenim kriterijima i parametrima rada sustava.

Zahvaljujući detaljnom prikazu principa i opisu stvarno iskustvo ITIL je postao vrlo popularan prvo u Velikoj Britaniji, a potom i u cijelom svijetu. Stoga izgradnja rješenja temeljena na principima opisanim u ITIL-u omogućuje postavljanje jedinstvenog „jezika“ koji će biti razumljiv svima i uz pomoć kojeg će se izgraditi cjelokupna paradigma alata za upravljanje IT poduzećem.

Tehnologije

Međutim, ITIL nije proizvod, program ili sustav; ITIL je metodologija. Omogućit će vam da svoje sustave dovedete do jedinstvenog standarda, osigurati učinkovito funkcioniranje IT usluga, zadovoljiti potrebe poslovnih korisnika te osigurati stabilan i predvidljiv razvoj sustava. Ali za implementaciju takvog modela bit će potrebno formulirati opise procesa koji se odvijaju u informacijskom sustavu, promijeniti postojeće ili stvoriti nove tehnologije koje zadovoljavaju nove, promjenjive zahtjeve za pouzdanošću IT sustava za poslovanje. Vrlo je važno uvesti tehnologije koje bi automatizirale same procese upravljanja, pojednostavile njihovu integraciju i interakciju potrebnu za upravljanje svim komponentama IS-a u poduzeću. Samo implementacija takvih tehnologija omogućit će u budućnosti postizanje zajamčenog učinka reorganizacije poslovnih procesa, uvođenja korporativnih informacijskih sustava te sustava upravljanja poduzećem, proizvodnjom i zalihama.

Vrijeme kada si je IT odjel mogao priuštiti da provede mjesece testirajući razne softver, lijevo. Nova, “brza” tržišta zahtijevaju hitan odgovor i uvođenje novih alata. Vrijeme je postalo previše dragocjeno za gubljenje. IT odjel mora brzo odabrati i implementirati alate za automatizaciju koji su potrebni poslovnim korisnicima, uz minimiziranje utroška vlastitog vremena i resursa na njihov razvoj, konfiguraciju i implementaciju. U idealnom slučaju, to bi trebalo biti ovako: prilikom implementacije promjene podaci o stanju i povijesti IT infrastrukture, događajima i problemima u sustavu te prognoze automatski se dobivaju iz baza podataka procesa upravljanja konfiguracijom, promjenama, korisničkim zahtjevima i problemima. Na temelju tih podataka možete brzo procijeniti kakav učinak može imati nova promjena, na koje će sustave utjecati, na što će utjecati, koliko će koštati i koju razinu usluge može pružiti korisnicima.

Postizanje ove razine automatizacije bit će moguće putem dobro funkcionirajućeg mehanizma za interakciju između sustava upravljanja promjenama, upravljanja konfiguracijom, uslugama podrške, problemima i razinama usluga, temeljenih na alatima za upravljanje različitim komponentama sustava.

Prilikom odabira tehnologije potrebno je formulirati zahtjeve za alate koji će implementirati upravljačke funkcije, opisati mehanizme interakcije i sučelja. O stupnju razrađenosti ove faze ovisi kvaliteta i učinkovitost upravljanja sustavom u okviru modela koji ste formulirali.

Treba napomenuti da mnoge tvrtke za proizvodnju softvera upravljanje sustavom- imaju u svom portfelju rješenja komponente i tehnološke blokove koji implementiraju određene funkcije formulirane u ITIL-u. Ipak, najveće rezultate u tom području postigao je Hewlett-Packard, koji je još 1997. godine formulirao svoj koncept upravljanja informatičkom tehnologijom, uključujući tehnologije i sredstva za njihovu implementaciju, pod nazivom IT Service Management (ITSM). Ovaj koncept ispituje implementaciju ITIL preporuka korištenjem HP OpenView obitelji softverskih alata. Ovo rješenje, temeljeno na ITIL okviru, uključuje softverske module za različite funkcionalne namjene - od alata za brzo sastavljanje ugovora o uslugama (SLA Wizard) do alata za praćenje utjecaja kvara resursa na druge usluge (Service Navigator).

Objekti

OpenView rješenja mogu se podijeliti u 3 skupine.

• Alati za upravljanje mrežom i sustavom. Riječ je prvenstveno o platformi za upravljanje mrežom, Network Node Manager, s kojom su integrirane brojne komponente za upravljanje mrežnom opremom (Cisco Works, Optivity). To također uključuje OmniBack sustav za upravljanje sigurnosnom kopijom, elemente za praćenje rada poslužitelja i baze podataka (Database Pack, Performance Monitor).
• Jedinstvena konzola za upravljanje komponentama IS-a, koja pokriva više komponenti i omogućuje centraliziranu kontrolu niza karakteristika performansi IS-a, prevenciju i analizu kvarova (Vantage Point).
• Komponente koje provode procese upravljanja IT uslugama (ITSM, ServiceDesk).

Važan element obitelji OpenView je HP OpenView Service Desk. Fokusira se na procese upravljanja razinom usluga i dizajniran je za optimizaciju procesa upravljanja IT-om (ITSM), procesa korisničke podrške (Desk za pomoć) i odnosa između upravljanja IT-om i poslovanja tvrtke. Service Desk osigurava informatičko osoblje Povratne informacije s korisnicima, omogućuje vam da shvatite kako poslovne jedinice koriste resurse IS-a, koji su im resursi važniji, a čime nisu zadovoljni u postojećem sustavu.

Zaključak

Korištenje i integracija ovih alata omogućuje potpunu kontrolu stanja informacijski sistem i zapravo ga kontrolirati, imajući upravljačke poluge za svaku komponentu.

Kombinacija svih dostupnih alata za upravljanje unutar jedne tehnologije daje vam razumijevanje funkcija i zadataka IT odjela i stvara poslovno orijentiran pristup upravljanju IT-om.

Međutim, za uspješnu implementaciju ovakvih rješenja potrebno je u početku pridržavati se jedinstvene i sveobuhvatne metodologije upravljanja IT-om, koja je već omogućila mnogim tvrtkama da dosegnu nove poslovne granice.