Stomatologija– jedno od povoljnih područja za ulaganje, ali s visokom konkurencijom. U svakom gradu postoji na desetke stomatoloških centara: od skromnih stomatološke ordinacije velikim mrežnim klinikama. Da biste ostali na površini, morate vježbati privlačenje pacijenata u stomatološku kliniku. I to trebate činiti redovito.

Kako privući pacijente u stomatološku kliniku: 6 učinkovitih načina

• Mjesto Da biste bili pobjednik, uopće nije potrebno imati ured u centru grada. Važno je da je bolnica povoljno dostupna javnim i privatnim prijevozom.
• Kompetencija liječnika Profesionalnost, točnost i čistoća liječnika vidljivi su od prve minute susreta. Ako je počeo provoditi pregled bez rukavica, a tijekom liječenja je izazvao nelagodu klijentu, malo je vjerojatno da će ponovno zakazati termin. Također možete privući pacijente liječenjem složenih bolesti, izvođenjem rijetkih operacija i korištenjem eksperimentalnih tehnika.
• Offline i online oglašavanje Kako privući pacijente u stomatologiju koja je tek otvorena? Isprva će u tome pomoći samo oglašavanje na internetu i na ulici. Koristite bilo koje alate: letke, bannere, bannere, billboarde, web stranice, društvene mreže. U budućnosti će glavni tok dolaziti usmenom predajom.
• Marketinške kampanje Popusta, akcija i posebnih ponuda uvijek je bilo i bit će ih učinkovit način privlačenje pacijenata u stomatologiju. Snižene cijene pomoći će proširiti publiku među studentima i umirovljenicima.
• Povratne informacije Nakon pružene usluge liječnici bi trebali pitati klijente je li im se sve svidjelo. Možete zatražiti da ostavite recenziju na web stranici ili na stranici tvrtke u u društvenim mrežama.
• Automatizirano održavanje Zakazivanje liječnika preko registrature sve je manje relevantno – koriste se računalima ili telefonima. Ovo je vrlo zgodno i štedi vrijeme.

Privlačenje korporativnih klijenata u stomatologiju

Korporativni klijenti za stomatologiju – Rudnik zlata. Jedna tvrtka može u prosjeku dovesti 10-15 klijenata u kliniku. Postoje dva načina da povećate protok klijenata u stomatologiji ponudom:

• Korporativna pretplata za zaposlenike.
• Sklapanje ugovora o usluzi uz popust.

U oba slučaja stomatološka poliklinika prima značajan priliv klijenata, a šef tvrtke pokazuje brigu za svoje zaposlenike. Vlasnike tvrtki možete kontaktirati telefonom ili e-mailom slanjem komercijalne ponude.

Prednosti rada s YCLIENTS

Većina načina za privlačenje klijenata u stomatologiju omogućuje vam da ih zadržite i učinite stalnim klijentima. No, samo jednostavna, brza i praktična usluga pomoći će vam da ih osvojite od prve sekunde.
Cloud platforma vam to omogućuje YKLIJENTI. Povezan je sa stranicom i omogućuje rješavanje brojnih problema posjetitelja i zaposlenika klinike.

• Online registracija. Zaposleni ljudi ne moraju odsustvovati s posla da bi došli u bolnicu i dogovorili pregled kod liječnika, a introvertirani ne moraju telefonirati. Jednim klikom možete doći do stomatologa. Sve što trebate učiniti je odabrati doktora, datum i pogodno vrijeme, a zatim navesti svoj broj telefona i email.
• Elektronički dnevnik. Liječnik samo treba imati telefon pri ruci kako bi saznao svoj raspored. YCLIENTS automatski bilježi klijente, koji se zatim prikazuju osoblju klinike u tablici sažetka.
• Obavijesti putem SMS-a i e-pošte. Postavite automatske obavijesti za slanje elektronička pošta klijenta ili na telefon par dana prije termina. Na taj način pacijent sigurno neće propustiti posjet liječniku, a vi nećete imati rupe u rasporedu.
• Baza klijenata. Ova značajka omogućuje vam da povećate fokus vaše dentalne klinike na klijente. Možete jednostavno pratiti učestalost posjeta. Za stalne mušterije Na taj način možete ostvariti osobne popuste i povećati njihovu lojalnost. Za one koji vas dugo nisu posjetili, organizirajte newsletter s nenametljivim podsjetnikom o sebi. pružit će zajamčeno privlačenje primarnih pacijenata stomatologiji i pretvorite ih u stalne klijente svoje klinike!

Članak će biti koristan vlasnicima i trgovcima stomatoloških klinika.

Iz materijala ćete naučiti kako:

• sustavno promovirati svoju kliniku;
• raditi sveobuhvatan internet marketing;
• pratiti ugled;
• povećati protok klijenata;
• napraviti dobru web stranicu stomatologije;
• povećati lojalnost postojećih kupaca.

Glavne faze promotivnog rada

1. Izrada strategije u okviru koje:

• Postavljanje ciljeva (u brojevima)
• Segmentacija ciljanu publiku
• Analiza konkurenata
• Analiza trenutne stranice (ako postoji)
• Razvoj USP-a klinike
• Analiza snaga i slabosti
• Opis usluga
• Analiza online reputacije
• Geografija promocije
• Kanali za promociju
• Planovi prodaje
• KPI po kanalima promocije

Ovaj popis se može proširiti ili suziti. Sve ovisi o ciljevi i mogućnosti. Naravno, razumijemo da proces razvoja cjelovite strategije oduzima puno vremena, tako da će za malu stomatologiju biti dovoljno napraviti barem polovicu ovog popisa. Druga mogućnost je da ne zaronite duboko u svaku točku, na primjer, ne analizirajte sve natjecatelje velikog područja, već samo one u blizini (5-10 klinika) samo prema glavnim parametrima.

2. Postavljanje end-to-end analitike

Analitika od kraja do kraja je hrpa prilagođenih alata ( ATS + CRM + praćenje poziva + web stranica + Google Analytics) za mjerenje učinkovitosti svakog oglašivačkog kanala. Zahvaljujući takvom sustavu, možete znati gotovo točno odakle je pacijent došao (na primjer, iz Yandex Directa ili vanjskog oglašavanja) i koliko je novca donio tijekom cijelog razdoblja posjeta klinici. Ove vrijedne informacije omogućuju vam da uzmete ispravne odluke o raspodjeli proračuna za jednu ili drugu vrstu oglašavanja; jasno znate koliko se učinkovito svaka rublja troši na oglašavanje, isplati li se oglašavanje i koliko.

Osim toga, svaki alat sam po sebi ima vrijednost: CRM- pomoći će u racionalizaciji rada s pacijentima; Praćenje poziva— pokazat će odakle pozivi dolaze i omogućiti slušanje snimaka razgovora između administratora i pacijenata; Google Analytics će vam pokazati cjelokupnu sliku, sve potrebne podatke za donošenje odluke.

3. Izrada plana rada za 6 - 12 mjeseci.

U većini slučajeva vlasnici tvrtki žele brzi učinak, čarobni gumb za povećanje prodaje, web stranicu za mjesec dana i oglašavanje u vrijednosti od 10.000 rubalja, nakon čega će se okupiti mnoštvo kupaca. Danas je to mit. Postoje vrlo uska područja gdje je to moguće, ali ih je izuzetno teško pronaći. Oni koji razumiju da ovaj proces nije jednostavan i brz, razgovarajte s nama o tome detaljno plan rada za 6-12 mjeseci. Samo konstantno sustavan rad omogućuje postizanje rezultata.

Prosječno razdoblje pripreme za promociju (istraživanje, strategija, web stranica, postavljanje analitike, priprema reklamne kampanje) - barem 2-3 mjeseca. Kvalitetna priprema znatno približava točku povrata, pa je ponekad dovoljno 1-2 mjeseca oglašavanja i promocije da se postigne prihvatljiva razina prodaje. Po mom mišljenju, nema smisla raditi s agencijom za internet marketing kraće od 6 mjeseci.

Idealno plan rada treba biti u obliku procjene, koja odražava nazive poslova, broj sati koje svaki stručnjak treba obaviti, trošak svake vrste posla i sat specijalista. Obično se ova raščlamba vrši po mjesecima.

4. Priprema platformi za komunikaciju

Izrada web stranice (rekonstrukcija)

Jedna od najvažnijih faza je izrada kvalitetne web stranice za stomatološku polikliniku. Stranica bi trebala odgovoriti na glavna pitanja potencijalnih i postojećih kupaca, biti zgodna, moderna i dobro vidljiva na svim uređajima. Napraviti dobra stranica, morate temeljito analizirati svoje konkurente, dobro poznavati svoju ciljanu publiku, kompetentno i jasno opisati usluge, pružiti informacije o cijenama, ne zaboraviti na posebne ponude i promocije, potaknuti akciju - pošaljite zahtjev putem web stranice ili nazovite.

Koje dijelove treba sadržavati dobra web stranica klinike?

• Opis usluga (svaka usluga ima svoju stranicu)
• Liječnici (kvalifikacije, fotografije, potvrde, video poruka, fotografije rada, recenzije klijenata)
• Pregledan i praktičan cjenik
• Opis klinike
  • Opis interijera
  • Licence
  • Opis opreme
  • Slobodna radna mjesta i uvjeti rada
  • Uvodni govor vlasnika klinike ili glavnog liječnika
• Prije i poslije (fotografije osmijeha naših klijenata)
• Promocije i posebne ponude
• Recenzije (recenzije se posebno cijene poznati ljudi, kao i video recenzije)
• Načini plaćanja (mogu li platiti usluge na kredit, mogu li platiti plastičnom karticom ili drugim načinima)
• Liječenje pokriveno osiguranjem (surađuje li klinika s osiguravajućim društvima)
• Opis kontakata (upute sa svih obližnjih prometnih čvorišta, vlastitim ili osobnim vozilom, obavezno koristiti interaktivnu kartu)
• Online konzultacije
• Rezervirajte termin online
• Press centar (vijesti i članci)
• Blog (autorski članci liječnika)
• Obuka (kako i gdje klinički liječnici poboljšavaju svoje kvalifikacije)
• Prednosti (zašto odabrati baš ovu kliniku)
• Često postavljana pitanja i odgovori
• Legalna informacija

• izravni fiksni broj i broj 8800 (besplatni pozivi unutar Rusije)
• poveznice na društvene mreže
• modul povratnog poziva
• poveznice na dijeljenja na glavnim društvenim mrežama nakon zanimljivih članaka
• rekviziti pravna osoba u rubrici "O klinici".
• Samo jedinstveni sadržaj, informacije se ne mogu kopirati iz drugih izvora!
• Ne zaboravite na prilagodljivost stranice mobilnim uređajima

Dizajn i početni sadržaj računa na društvenim mrežama

Važno je registrirati se, dizajnirati i ispuniti račune na sljedećim društvenim mrežama s osnovnim sadržajem: Vkontakte, Facebook, Instagram (opcionalno Odnoklassniki, Twitter). Glavni sadržaj su fotografije poliklinike, glavne usluge, radno vrijeme i ostale informacije. Važno je nastaviti neprestano puniti društvene mreže informacijama. Što, kada i za koga objaviti obično je detaljno opisano u SMM strategiji.

Registracija na portalima s recenzijama o klinici

Na internetu postoji mnogo stranica na kojima možete objaviti recenzije o radu tvrtke. U idealnom slučaju, pratite one na kojima su već objavljene recenzije vaših klijenata. Tamo se trebate registrirati kao predstavnik tvrtke i odgovarati na recenzije u ime tvrtke. Negativne kritike nisu uvijek loše; loše je kada tvrtka na takve kritike ne odgovori. Pazite na svoju reputaciju, važno je! Prilikom odabira stomatologije, mnogi ljudi biraju na temelju recenzija.

Promocija i oglašavanje

SEO (optimizacija za tražilice)

Optimizirati stranicu za tražilice znači pronaći stranicu za ključne upite pretraživanja među prvim rezultatima (Yandex, Google).

Vrste fraza za promicanje stomatologije:

• Nazivi svih usluga (primjer "liječenje karijesa")
• Geografska lokacija ("stomatologija + metro/grad/okrug")
• Usluge + geo (“dentalna implantacija Belyaevo”)
• Sinonimi ("stomatološka klinika, zubar" itd.)
• Prema vrsti usluge („dječja stomatologija“)
• Informativni upiti ("postavite pitanje stomatologu", "kako odabrati stomatologa") prikladni su za promicanje bloga. Također je dobro te materijale objaviti na društvenim mrežama.

Važno je stalno pratiti poziciju stranice i pravovremeno djelovati ako stranica padne u rezultatima pretraživanja ili ako još nije u željenih TOP 10.

kontekstualno oglašavanje

1. Oglasi u posebnom plasmanu nalaze se iznad rezultata pretraživanja, što daje veću stopu konverzije.
2. Više pokrivenosti.
3. Oglasi se mogu prikazivati ​​za gotovo relevantne fraze, kao i na partnerskim stranicama Yandexa i Googlea (YAN).

Želite li povećati svoju prodaju?

Znamo kako dovesti ciljane kupce na vašu web stranicu. Ostavite zahtjev odmah i primite individualnu ponudu!

Sadržajni marketing

Sadržajni marketing Danas je to jedan od najvažnijih alata internet marketinga. Poanta je stvoriti visokokvalitetni sadržaj za pravu publiku, objaviti taj sadržaj na vlastitim platformama (web stranica, društvene mreže), kao i na resursima trećih strana, gdje to može biti prikladno. Može se koristiti i u e-mail bilteni, objavite na vlastitom blogu. Više o content marketingu možete pročitati na našem blogu.

Konkretno za stomatologiju je važno konstantno kreirati kvalitetan sadržaj i dostavljati ga ciljanoj publici. Kakve sadržaje stomatologija može stvoriti? Gotovo sve što bi moglo zanimati potencijalne i postojeće klijente, partnere i liječnike.

Na primjer:

• članci o raznim metodama liječenja
• članci o moderne tehnologije u svijetu ili onih koji se koriste u klinici
• informacije o prevenciji karijesa i drugih bolesti
• glavne vrste bolesti zuba
• članke o svakom području stomatologije
• recenzije kupaca (također sadržaj!). U idealnom slučaju, snimite video recenzije, ali rukom pisane recenzije također možete skenirati i postaviti na web stranicu (tiskanu verziju možete pronaći u blizini radi lakšeg čitanja)
• odgovorite na pitanja posjetitelja vaše web stranice ili društvenih mreža. Tako će se stranica pronalaziti po frazama za pretraživanje koje su korištene u pitanjima i odgovorima, a te će konzultacije pokazati i razinu kompetentnosti specijalista, što je vrlo važno pri donošenju odluke o odabiru stomatologije
• Preporuča se da se liječnici registriraju na resursima trećih strana i tamo odgovaraju na pitanja, "pumpajući" svoju reputaciju.

Obično strategiju sadržajnog marketinga razvijamo zajedno sa SMM strategijom; one se dosta preklapaju. Važno je sustavno puniti svoju web stranicu i društvene mreže kvalitetnim sadržajem, ako to činite jednom mjesečno ili jednom kvartalno, ne treba očekivati ​​nikakav učinak. Mora postojati sadržajni plan publikacija i važno je stalno se razvijati u tom smjeru.

Naši slučajevi

Crowd marketing

Crowd marketing(engleski: crowd marketing, crowd - "mnoštvo" i marketing - "marketing") - tehnologija gerilskog marketinga za promociju na Internetu putem preporuka zainteresiranim stranama od redovitih sudionika u komunikaciji. Ove preporuke i poveznice djeluju prirodno i odgovor su na potrošački problem ili pitanje koje rješava vaš brend, proizvod ili web mjesto.

Primjerice, ako vas servis za pitanja i odgovore ili forum zamoli da preporučite električni brijač, a vi prodajete električne aparate za brijanje Braun, tada je ta ciljana publika trenutno vaša i logično bi bilo da se uključite u raspravu i preporučite svoj proizvod. Ne samo preporučite, već dajte detaljan odgovor s poveznicama na Wikipediju, materijale za obuku, majstorske tečajeve, video upute na YouTubeu, ostavite poveznicu na web mjesto lidera u niši gdje se ovaj proizvod prodaje, a pored ove veze navedite svoju marku ili link na promoviranu web stranicu.

Isto je i sa stomatologijom. Tražimo teme u kojima se raspravlja o regionalnoj stomatologiji, liječnicima, tko bira stomatologiju ili liječnika i nenametljivo preporučuju). Ali da biste to učinili stvarno tajno, morate imati vještine pravog gerilskog trgovca!

Cross marketing

Unakrsna promocija, tehnologija za promociju tvrtke (proizvoda), kada dvije ili više tvrtki provode zajedničke programe usmjerene na poticanje prodaje ili povećanje svijesti.

Na primjer, preko puta vaše stomatologije nalazi se fitness klub. Fitness klub posjećuje publika koja si može priuštiti kvalitetan stomatološki tretman, ovo su vaši potencijalni klijenti. Dogovorite s fitness klubovima međusobnu promociju za klijente fitness klubova posebni uvjeti u stomatologiji stomatološki pacijenti imaju posebne uvjete u fitness klubu. Ovi uvjeti se dogovaraju pojedinačno u svakom slučaju, vjerujte mi, funkcionira!

Osim fitness kluba, to mogu biti kozmetički saloni, spa saloni, medicinski centri (bez stomatologa), restorani itd.

Video marketing

Video marketing može biti dio content marketinga ili dio rada na razvoju web stranice. Ali nisam ga uzalud izdvojio u zasebnu kategoriju. Danas je lojalnost videosadržaju vrlo visoka. Brzina interneta omogućuje gledanje videa čak i bez namjenskog kanala; dovoljan je dobar 3g signal.

Stvorite vlastiti Youtube kanal, besplatno je. Zapišite sve što bi moglo zanimati vašu publiku. To bi mogao biti:

• video recenzije kupaca,
• poruke liječnika (pozdrav, nekoliko riječi o sebi, regalije, moto itd.)
• postupak liječenja (mali isječak s ugodnom glazbom bez zvižduka)
• opći video isječak o klinici, koji će pokazati znak, ulaz, interijer, opremu, liječnike.
• Možete napraviti video odjeljak koji odgovara na pitanja korisnika. Standardnim pisanim odgovorima nećete nikoga iznenaditi, ali video odgovori su zanimljivi!
• Video poruka glavnog liječnika ili vlasnika klinike
• Zajedničke proslave, korporativni događaji (pokazat će koliko je tim ujedinjen, to je važno za mnoge)

Izrada i podrška web stranice

Potrebno je razviti stranicu konstantno. Potrebno je sustavno ažurirati sadržaj (vijesti, cijene, dodavati članke, videa, odgovore na pitanja, crtati bannere za promocije), analizirati ponašanje posjetitelja i raditi na jednostavnosti korištenja. Štoviše, vrlo je važno pratiti kako se ponašaju posjetitelji s mobilnih uređaja.

Osim toga, na stranici ima hakova i virusa pa je važno pravovremeno reagirati na takve situacije i riješiti problem. Svaka jednostavna web stranica može biti skupa za vlasnika tvrtke. O glavnim prijetnjama sigurnosti web stranice pogledajte video Maxima Lagutina https://seopult.tv/programs/sites/osnovnye_ugrozy_bezopasnosti_saytov/

Raditi na svojoj reputaciji

Proveo sam anketu među svojim prijateljima, pitanje je bilo jednostavno: "Koje korake poduzeti da biste odabrali stomatologiju?" Svi najprije odgovaraju da već imaju stalnog liječnika i omiljenu stomatološku ordinaciju. No, molim ih da zamisle situaciju da su se preselili u drugi grad ili da je njihova omiljena stomatologija zatvorena. Zatim je postupak sljedeći:

1. Upišite upit u Yandex "stomatologija + okrug",
2. Pregledaju nekoliko stranica i izaberu one koje najbolje odgovaraju njihovim potrebama (cijena, liječnici, oprema, lokacije, način plaćanja, opći dojam i tako dalje.)
3. Zatim pogledaju recenzije o ovoj stomatologiji na raznim web stranicama, ponekad pogledaju recenzije o određenom liječniku.U ovoj fazi većina ispitanika ima dovoljno informacija za donošenje odluke.

S tim u vezi, zaključak je očit - pratite ugled svoje klinike i liječnika. To izravno utječe na broj pacijenata u stomatologiji.

Kako pratiti svoju reputaciju?

Važno je istaknuti upite brendova (primjerice naziv stomatološke ordinacije) i pratiti njihovo spominjanje u različitim izvorima: na drugim web stranicama, u medijima, na društvenim mrežama itd.

Analitika i izvješćivanje

Potrebno je redovito analizirati rezultate rada i reklamnih kampanja. To će vam omogućiti da postavite ažurne informacije o tome što se događa, pravovremeno prilagoditi strategiju, donijeti ispravne odluke o učinkovitosti pojedinog kanala oglašavanja ili alata internetskog marketinga, prilagoditi proračun i pravilno raspodijeliti druge resurse.

Vrlo je važno pratiti sve ključne pokazatelje uspješnosti, na primjer, to može biti trošak privlačenja posjetitelja na stranicu, trošak privlačenja poziva, trošak privlačenja poziva, trošak privlačenja klijenta, broj transakcija (prodaja) iz svakog kanala oglašavanja. Osim troškova, važno je pratiti količinu, dinamiku, planske pokazatelje i usporediti sa stvarnim. Za malu stomatologiju dovoljno je izmjeriti kvalitetu poziva, zahtjeva putem pošte, posjećenost web stranice, dubinu pregleda, trajanje boravka na web stranici, konverziju na zahtjeve i svaki kanal oglašavanja zasebno.

Pročitajte poseban članak na blogu o glavnim pokazateljima učinkovitosti internet marketinga.

Odvojeno o službi za korisnike

Želio bih još jednom naglasiti važnost pristupa usmjerenog na klijenta. Brinite o svakom klijentu, pobrinite se da liječnici svoj posao obavljaju maksimalno ljubazno. Ako ste direktor, dajte klijentima priliku da vas kontaktiraju izravno. Naravno, postoje neadekvatni klijenti, beskorisno je boriti se s njima verbalno, važno je pravovremeno, kompetentno i sadržajno odgovoriti na njihove recenzije na internetu, tada će i drugima postati jasno na čijoj je strani istina.

Obavezno slušajte pozive koji dolaze u kliniku i pratite broj propuštenih poziva. Vrlo često postoje situacije kada se do 30% poziva od klijenata izgubi zbog pogreške administratora ili kvara PBX-a.

Želimo Vam uspjeh u poslovanju!

Khurshed Yakubov

Uvod

Uronivši u industriju privatne medicine prije nekoliko godina, primijetili smo da se male i srednje privatne klinike u konkurenciji za pacijente često kreću “na dodir”, oslanjajući se na intuiciju. Odluke se donose bez odgovarajuće procjene njihovog utjecaja na financijsko stanje poslovanje.

Postalo je očito da ovaj segment treba stručnost u upravljanju, marketingu, financijama i IT-u po “razumnim” cijenama. Iskustvo i obrazovanje, a što je najvažnije vrijeme samih liječnika za rješavanje ovih problema često jednostavno nije dovoljno i ti se ljudi u pravilu fokusiraju prvenstveno na medicinske probleme.

Nakon nekoliko uspješnih slučajeva, organizirali smo se u projekt web stranice i odlučili da, s obzirom na naše iskustvo (u menadžmentu, upravljačkom računovodstvu, financijama, IT-u), imamo što ponuditi ovim dečkima.

Pozadina

Razvoj klinike išao je standardnim scenarijem: prije četiri godine otvorili su malu kliniku unutar Trećeg prometnog prstena. Glavni tok pacijenata otišao je liječnicima, koji su do tog vremena stekli pozitivnu reputaciju na tržištu. Klinika se pokazala prilično uspješnom, što je potaknulo upravu da otvori podružnicu u središtu Moskve. Dioničari su uložili u modernu operacijsku salu sa skupom opremom, koja je trebala postati glavni pokretač rasta prihoda klinike. Na temelju vlastitog iskustva, uprava klinike odlučila je prijeći u višu cjenovnu kategoriju i usredotočiti se na cjenovni segment "prosječno i iznad prosjeka". Nakon pokretanja druge grane i mijenjanja politika cijena, očekivanja uprave klinike nisu ispunjena, nije bilo dovoljno pacijenata za dvije klinike, dok su troškovi naglo porasli zbog troškova najma prostora u središtu Moskve i dodatnih troškova osoblja.

Poliklinika je imala negativna iskustva u samostalnom promoviranju usluga na internetu putem kontekstualno oglašavanje"Yandex.Direct" i "Google.Adwords", optimizacija web stranice za tražilice također nije donijela očekivani rezultat, ali u isto vrijeme uprava je shvatila da bi glavni izvor privlačenja primarnih pacijenata trebao biti Internet.

Formulacija problema

Problem je za nas formuliran jednostavno: nema poziva dovoljnih za učitavanje dvije grane. Pritom su istaknuli da operacijska dvorana ima najveći potencijal rasta (podsjećamo, klinika je operacijska dvorana). Klinici su potrebni pozivi!

Transformacija zadatka

Čak i prije susreta s nama, klinika je dogovorila s prilično velikom reklamnom agencijom pokretanje online kampanje i čak uspjela potpisati ugovor. Ponuđeno nam je da radimo zajedno s agencijom, što smo odmah odbili, ali smo ponudili da zajedno pratimo rad agencije 1 mjesec, kako bismo u slučaju uspjeha/neuspjeha imali s čime usporediti.

Rezultati agencije nisu bili zadovoljavajući: 5 poziva, 2 početna pacijenta mjesečno. Trošak poziva je 15.000 rubalja. Trošak primarnog pacijenta je 30.000 rubalja.

Uprava nam je dala zeleno svjetlo!

Dok je agencija radila, odlučili smo provesti reviziju klinike (srećom, za to su postojali medicinski podaci). informacijski sistem(MIS), računovodstvo i upravljačko računovodstvo). Proveli smo retrospektivnu analizu podataka, analizirali površinu i maksimalne kapacitete klinike u glavnim područjima djelovanja: kirurgija i ambulantno liječenje, formirali spolnu i dobnu strukturu pacijenata, podijelili klijente u klase ovisno o CLV-u, sve to povezali s dijagnoze i liječenja, analizirala učinkovitost liječnika u kontekstu CLV-a klijenata koji su se javili liječniku, omjer ponovljenih i početnih pregleda i dr.

Bilo nam je važno odgovoriti na sljedeća pitanja:

1. Koliki je maksimalni kapacitet ambulante (kapacitet ambulante), maksimalan broj ambulantnih pregleda? Koliki je stvarni potencijal operacijske dvorane?
2. Koliko je potražnja cjenovno elastična?
3. Kakav je profil pacijenta (spol, dob, dijagnoza)
4. Prosječna životna vrijednost kupca (CLV)
5. Koja je stopa vraćanja pacijenata za različite liječnike?

Zbog toga smo preformulirali problem i prebacili ga na ekonomsku ravan: što treba učiniti da se popune kapaciteti klinike, maksimiziraju prihodi i istovremeno optimiziraju troškovi?

Trenutna pozicija: ambulanta je popunjena 40%. Cilj je povećanje prihoda za 2,5 puta uz zadanu razinu troškova.

Strategija rasta

Za postizanje našeg cilja bilo nam je važno razviti strategiju razvoja i identificirati točke rasta.

Profil klijenta (struktura baze klijenata)

Analiza strukture baze klijenata pokazala je nizak udio pedijatrijskih pacijenata (20%). Očito su djeca bila jedan od glavnih nedovoljno iskorištenih segmenata. Također, kroz dječji segment omogućeno je značajno povećanje protoka pacijenata s indikacijama za uklanjanje adenoida u operacijsku salu (prilično čest problem pedijatrijskih pacijenata).

Također, raspodjela prihoda išla je u korist jednokratnih pacijenata (niski cjenovni segment) i kirurškog liječenja (visoki cjenovni segment), iako se situacija s jednokratnim pacijentima počela mijenjati nabolje, očito je da je struktura prihoda u odnosu na jednokratne pacijente. treba transformirati u korist pacijenata koji su, u slučaju medicinskih indikacija, spremni proći tečajeve liječenja.

Struktura usluga: ambulantno vs kirurško liječenje

Analiza CLV-a klijenata u kontekstu liječničkih liječnika, kao i analiza propusnosti operacijske sale i bolnice pokazala je da

1. Prihod od kirurgije je ograničen propusnost bolnica. Trenutno opterećenje je 50%. Strateški cilj- popunjenost operacijske sale 100%
2. Ambulantno liječenje ima glavni potencijal rasta. Istodobno, roditelji daju prednost konzervativnom liječenju svoje djece. To se poklopilo s ciljem povećanja udjela pedijatrijskih bolesnika

Analiza konkurentskog okruženja

Analiza tržišta pokazala je da su klinici glavni konkurenti nekoliko privatnih klinika, javnih klinika (s beskrajnim redovima za pregled kod ORL liječnika i operacija), kao i klinika dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja (čije police u pravilu ne uključuju usluge za djecu ).

Što se tiče sastava liječnika (kandidati medicinskih znanosti, liječnici najviše kategorije, prilično poznati rinokirurzi i otokirurzi), sastav opreme, klinika je bila bolja od većine svojih "konkurenata". Glavni zadatak bio je pravilno ih predstaviti konkurentska prednost ciljanu publiku.

Cijene

Optimalan sustav cijena pruženih usluga kamen je temeljac prodajnog sustava u poliklinici. Podcjenjivanjem troška početnog prijema, možete prijeći u insolventni segment tzv. “jednokratnih pacijenata” koji su u većoj mjeri vođeni željom da minimiziraju troškove liječenja i ograniče se na jedan “jeftini” termin. Naglo povećanje troškova prvog pregleda može, naprotiv, uvelike smanjiti ukupni protok primarnih pacijenata, dok značajno povećava zahtjeve pacijenata za kvalitetom usluge, pogodnošću boravka u klinici i drugim čimbenicima udobnosti koji često leže izvan okvira medicinske skrbi kao takve.

Druga vrlo važna točka je osjetljivost pacijenata na promjene u cijeni početnog pregleda. Ako znate da kada se cijena termina promijeni, recimo, za 500 rubalja, broj dolaznih poziva se povećava za 30%, tada možete točno izračunati troškove privlačenja dodatnih primarnih pacijenata i usporediti te podatke s troškovima privlačenja pacijenata kroz oglašavanje, SEO i druge kanale prodaje.

Vrlo često, dodatni protok pacijenata dobiven kao rezultat promjene u cijeni početnog pregleda košta znatno manje od privlačenja tog protoka kupnjom dodatnog reklamnog prometa. Ako uzmemo u obzir da klinika otprilike 2/3 prihoda svojih klijenata ostvaruje od ponovljenih pregleda i fizikalnih zahvata, ovaj je alat iznimno učinkovit. Međutim, ponavljam još jednom, lako možete izaći iz okvira optimalne cijene za prvi termin i dobiti klijente koji se u početku ne namjeravaju podvrgnuti cjelovitom tretmanu u klinici.

Kako tumačimo prodajni lijevak zdravstvene skrbi

Za praćenje napretka projekta bilo nam je važno utvrditi ključni pokazatelji učinkovitost za sve faze prodajnog lijevka.

Struktura prodajnog lijevka klinike

Kada se pojavi problem, potencijalni pacijent odlazi na internet i počinje analizirati dobivene informacije kako bi odabrao kliniku ili liječnika. U ovoj fazi rade oglašavanje, optimizacija za tražilice, stvaranje potencijalnih kupaca (mrežni sustavi za snimanje, kuponi itd.). U isto vrijeme, razina lojalnosti pacijenata je neutralna ili oprezna. U ovoj fazi važno je kod pacijenta izgraditi osjećaj povjerenja i uvjeriti ga da se javi.

U istoj fazi važno je analizirati učinkovitost izvora privlačenja i odgovoriti na pitanje: koji izvori promocije dovode do poziva i koliko taj poziv košta?

Za rješavanje ovih problema koriste se sustavi za praćenje poziva. Odabrali smo Calltouch.

Razlozi odabira ovog sustava u našem slučaju bili su sljedeći:

• Usluga kombinira dinamičko i statičko praćenje poziva
• Postoji integracija s Google Analyticsom uz prijenos podataka u Adwords
• Svi telefonski razgovori se snimaju
• Moguće je označiti pozive (rad s oznakama)
• Putem API-ja moguće je preuzeti statističke podatke

Nakon što se pacijent javi, važno je povećati broj početnih pregleda. Ovo je posao operatera/administratora pozivnog centra. Kako bi se osigurao ovaj rezultat, kreira se sustav za analizu rada administratora. I ovdje je u pomoć priskočio Calltouch s mogućnošću slušanja i označavanja poziva.

I sada je dugo očekivani pacijent u klinici. Rad s pacijentom prelazi na liječnika. Iz činjenice

• Koliko je pacijent zadovoljan prvim pregledom?
• koliko liječnik svojim pažljivim, brižnim i profesionalnim odnosom ulijeva povjerenje pacijentu,
• koliko je doktor dobro obavio svoj posao,

O tome ovisi hoće li pacijent doći na drugi pregled i hoće li kliniku/liječnika preporučiti svojim prijateljima. Oni. Dogodit će se ono o čemu mnogi glavni liječnici i vlasnici klinika sanjaju: proradit će usmena predaja i osigurat će protok "slobodnih" pacijenata. Do ovog trenutka potencijalni pacijent prolazi težak put odabira liječnika/klinike. Da bi pacijent došao u vašu polikliniku potrebno je puno raditi na optimizaciji svih poslovnih procesa.

Također je potrebno razumjeti da usmena predaja počinje djelovati tek u posljednjoj fazi pretvorbe, a mogućnosti ovog prodajnog kanala u pravilu su vrlo ograničene.

Prikupljanje i obrada analitičkih informacija

Kako bi se povećali izgledi za uspjeh, potrebno je stalno testirati različite hipoteze, ocjenjivati ​​njihovu učinkovitost, napustiti neučinkovite ideje i uvoditi učinkovitije.

Ovaj proces je cikličan i ponavlja se iz iteracije u iteraciju:
“hipoteza (planiranje)” - “kontrola (sustav prikupljanja statistike)” - analiza i prilagodba hipoteze.

Najvažniji element ovog procesa je sustav prikupljanja statistike, bez kojeg cijeli pristup pada u vodu.

Sljedeći dijagram prikazuje sustav za organiziranje prikupljanja analitičkih informacija o našem projektu:

Shema organiziranja prikupljanja analitičkih informacija

Calltouch kroz zamjenu brojeva bilježi izvore prijelaza koji su doveli do poziva.

U isto vrijeme, Calltouch se integrira sa sustavima za prikupljanje statistike Yandex.Metrica i Google.Analytics, te prenosi događaj "Poziv" na Google.Analytics. U Google.Analyticsu, cilj je konfiguriran za događaj "poziv", koji se šalje Google.Adwordsu kao indikator konverzije za koji je konfigurirana optimizacija.

Ovdje je vrlo važno napomenuti da se konverzija obično razmatra:

1. Posjet nekoj odredišnoj stranici
2. Ispunjavanje i slanje obrasca
3. Neka radnja na stranici

U našem slučaju bilo je vrlo važno razumjeti gdje, kako i odakle klijenti zovu kliniku, budući da udio poziva u strukturi inicijalnih poziva u polikliniku prelazi 90%.

Tijekom praćenja pokazalo se da klijenti mogu uputiti poziv s apsolutno bilo koje stranice stranice, ovisno o informacijama koje tamo pronađu.

Točna identifikacija izvora poziva vrlo je važna jer vam omogućuje razumijevanje:

1. Odakle je klijent došao (oglašavanje, pretraga, vanjski link, izravan pristup, itd.)
2. Izračunajte učinkovitost promocije pojedinog kanala prodaje
3. Preraspodjelite proračun s manje učinkovitih prodajnih kanala na učinkovitije

Zasebno, vrijedi se osvrnuti na sustav za snimanje i slušanje poziva.

Calltouch vam omogućuje označavanje ovih poziva. Zatim, koristeći ove oznake, možete izgraditi dovoljno učinkovit sustav praćenje rada administratora, o čemu ćemo detaljnije govoriti u nastavku.

Osim izvora poziva i informacija o kvaliteti rada administratora, vrlo je važno razumjeti interne pokazatelje rada poliklinike:

1. Prihod po poslovnicama/službama/liječnicima
2. Prosječni CLV klijenata po liječniku
3. Spolna i dobna struktura baze klijenata
4. Struktura prihoda po prodanim uslugama
5. Struktura prihoda prema klasi kupaca (koristi se CLV)
6. Broj ponovljenih pregleda po primarnom pacijentu po liječniku
7. i mnogo više

Sve te podatke možete dobiti u MIS-u.

Ostatak važna informacija informacije o financijskim i ekonomskim aktivnostima klinike mogu se dobiti iz takvih financijskih i ekonomskih računovodstvenih sustava kao što je 1C Enterprise.

Kao rezultat toga, imamo vrlo duboku end-to-end analitiku, višefaktorski model poslovanja klinike, uz pomoć kojega možemo jasno razumjeti kako promjene pojedinih pokazatelja uspješnosti klinike u konačnici utječu na prihode i dobit.

Odabir glavnog kanala promocije

Optimizacija troškova oglašavanja

Inicijalni pokazatelji dani su za prosinac 2015. godine, konačni pokazatelji dani su za prosinac 2016. godine.

Putem sustava za praćenje poziva koji smo primili detaljne informacije o učinkovitosti svih reklamnih kampanja i preraspodjela proračuna s manje učinkovite kampanje na one učinkovitije. Također vrijedi napomenuti kako je povećanje konverzije u pozive nemoguće postići bez kvalitetnog sadržaja i analize ponašanja posjetitelja stranice. Ovaj proces je iterativan i sastoji se od postupnog odabira najučinkovitijeg oblika opskrbe materijalom.

Međutim, ovaj kanal prodaje ima svoje nedostatke: visoku cijenu i ograničen kapacitet. Nemoguće je stalno povećavati proračun za oglašavanje, proporcionalno povećati broj poziva u ambulantu. U određenoj fazi svaka nova rublja uložena u kontekstualno oglašavanje donosi manje poziva.

Optimizacija za tražilice - dugoročna strategija

Shvatili smo da postoji prirodno ograničenje u mogućnostima oglašavanja, kako u smislu potrebne količine prometa koju Google.Adwords i Yandex.Direct mogu pružiti, tako i u smislu proračunskih mogućnosti klinike. Čvrsto smo se posvetili razvoju organskog pretraživanja.

Vrijedno je napomenuti da je promet na web stranici klinike prije početka projekta bio prilično visok, ali je stopa konverzije bila niska.

Razlozi ovakvog stanja bili su sljedeći:

1. Nizak udio moskovskog prometa. Istodobno, konverzija moskovskog prometa bila je prilično visoka. Postavili smo cilj značajno povećati njegov udio.
2. Neprodajna stranica. Dizajn stranice nije prilagođen mobilnim uređajima
3. Neprodajni sadržaj. Sadržaj na stranici nije pravilno formatiran.

Što je učinjeno

• U tjedan dana izrađena je i puštena nova web stranica od nule na vlastitoj platformi, prilagođena mobilnim uređajima. (udio mobilni promet na projektu prelazi 60%)
• Stara stranica je premještena bez gubitka pozicija u rezultatima pretraživanja (vrlo važna točka kod promjene dizajna stranice)
• Sadržaj teksta je prerađen. Tekst je prilagođen za obični ljudi, daleko od medicine i za njih je imao praktičnu vrijednost. Objašnjene su značajke primjene različitih pristupa u ambulantnom liječenju i kirurgiji. Opisani su korišteni lijekovi i oprema.
• Foto/video sadržaj na temu kirurških operacija kreiran je od nule
• Sustavno se radilo na optimizaciji za tražilice

Rezultati rada na optimizaciji web stranice poliklinike za tražilice

Promet pretraživanja izražen je u jedinstvenim posjetiteljima mjesečno u Moskvi. Grafikoni prikazuju jedinstvene pozive klinici od prosinca 2015. do zaključno prosinca 2016.

rezultate

• Promet u Moskvi se više nego udvostručio
• Konverzija prometa u Moskvi porasla je za više od 40%
• Broj poziva iz pretraživanja povećao se gotovo 3 puta
• Cijena poziva smanjena je 2 puta
• Trošak primarnog pacijenta smanjio se više od 3 puta

Ukupni mjesečni troškovi optimizacije za tražilice i izrade sadržaja korišteni su za procjenu cijene poziva za pretraživanje/pacijenta.

Poboljšanje učinkovitosti administratora

Većina klinika bila je suočena sa situacijom u kojoj su ozbiljni napori i troškovi za promociju i generiranje poziva ovisili o kvaliteti rada administratora.

Nedovoljna motivacija, relativno niska plaće, niske kompetencije, nedostatak alata za obuku i praćenje rezultata, mogu poništiti sva oglašavanja i druge napore za generiranje poziva.

Različiti administratori imali su različite stope konverzije poziva primarnim pacijentima. U isto vrijeme, konačni gubici prihoda od rada pojedinih administratora mogli su doseći stotine tisuća rubalja i desetke puta premašiti njihove plaće.

Učinkovitost administratora klinike: konverzija poziva primarnim pacijentima

Što je učinjeno

Od samog početka, nakon povezivanja calltoucha, samostalno smo preslušali oko 2000 poziva i označili ih u različite kategorije.

Naknadno je kompletna kontrola i označavanje poziva u potpunosti prebačeno na administraciju klinike.

Mi i uprava klinike naučili smo kako točno administratori razgovaraju s pacijentima. Ponekad znaju biti grubi i ne poznavati usluge, cijene, metode liječenja i sl.

Svi su bili uvjereni: u fazi administratora postoji značajan gubitak pacijenata. Kako se broj poziva povećavao, stopa gubitaka počela je rasti.

Prikupili smo statistiku. Označavanjem poziva izgrađen je cijeli sustav ocjenjivanja rada administratora

• Pretvaranje jedinstvenih poziva u primarne pacijente
• Evaluacija rada tagovima (svaki telefonski razgovor se ocjenjuje)

Telefonsku komunikaciju administratora trebalo je standardizirati i podići na sasvim novu razinu. Rezultat: skripte telefonskih razgovora su prepisane.

Za povećanje učinkovitosti i konsolidaciju rezultata bilo je važno stvoriti sustav kontinuiranog usavršavanja i usavršavanja rada administratora. U tu svrhu uveli smo tjedni rad s predmetima. Učitali smo snimke loših i dobrih telefonskih razgovora (slučajevi) - to je osnovna funkcionalnost calltoucha - i poslali na daljnju zajedničku analizu na sastancima administratora.

Inzistirali smo (teško je raditi s korisnikom) da liječnici redovito obučavaju administratore o specifičnostima usluga, metodama liječenja i opremi koja se koristi u klinici.

Također, temeljem prikupljenih statistika i analize rezultata, uveden je sustav motiviranja administratora.

rezultate

Poduzetim mjerama omogućeno je povećanje konverzije administratora za gotovo 35%, što je uz povećanje broja poziva omogućilo značajno povećanje broja primarnih pacijenata.

Rezultati rada s administratorima klinike

Radna učinkovitost liječnika

Prelazimo na sljedeću fazu - rad liječnika

Za procjenu učinkovitosti liječnika često se koristi prihod po liječniku. Smatramo da ovaj pokazatelj ima mnogo nedostataka.

Primanja liječnika sporan su pokazatelj, jer... različiti liječnici mogu raditi različit broj smjena. Najviše važan pokazatelj po našem mišljenju, CLV (customer lifetime value) je pokazatelj doživotne vrijednosti kupca.

Vrlo važna značajka Upotreba ovog pokazatelja u klinici je da klijentov CLV uvelike ovisi o liječniku koji je pregledao primarnog pacijenta. Stoga je bolje izračunati prosječne CLV pokazatelje klijenata u kontekstu liječnika koji su obavili početni pregled. To stvara vrlo dobru osnovu za komparativnu analizu.

Rezervirajmo odmah: koristili smo pojednostavljeni pristup u izračunu CLV-a, gdje kao vrijednost uzimamo ukupni novčani tok koji je generirao klijent koristeći usluge klinike.

Vrlo je važno ispravno procijeniti pokazatelj CLV. Na prvi pogled može se činiti da što je veći pokazatelj, to bolje. Međutim, to nije sasvim točno. Liječnik s jako povećanim CLV-om može prepisati ili pokušati prodati klijentu dodatne usluge koje on ili ona zapravo ne trebaju. Stoga osim toga visoka stopa CLV, također se mora procijeniti zadovoljstvo pacijenata. Jedan nezadovoljni pacijent koji ostavi negativnu recenziju na internetu može nanijeti ogromnu štetu ugledu klinike i dramatično smanjiti stope konverzije.

Radna učinkovitost liječnika. Bolesnik CLV.

Ovaj primjer prikazuje uvjetne CLV pokazatelje

Postavili smo si zadatak: podići CLV liječnika na razinu liječnika s najuravnoteženijim pokazateljem CLV + zadovoljstvo pacijenata.

Što je učinjeno

• Analizirani su pokazatelji za sve liječnike za cijelo razdoblje rada klinike
• Protok je redistribuiran liječnicima s najuravnoteženijim CLV-om:
  • Revidirani rasporedi liječnika
  • Optimiziran je sastav sudionika akcije, ovisno o učinkovitosti liječnika
• Revidirani standardi liječenja
• Liječnici su bili obučeni

rezultate

• CLV zaostalih liječnika povećan za 50%
• Prihod se povećao 2,5 puta.
• Kapaciteti klinike su popunjeni 98%.

VAŽNO: Prihodi od poslovanja povećani za 100%.

Pogledajmo čimbenike koji utječu na prihod klinike:

Čimbenici koji utječu na prihod klinike

U prosjeku u našim projektima, ostalo jednakim uvjetima, 1/3 prihoda ostvaruje se od početnog upisa, 2/3 od ponovljenog upisa. Iako ovaj omjer može biti različit za različite klinike.

Morate shvatiti da treba raditi na svim čimbenicima koji utječu na povećanje prihoda. Također je potrebno ispravno procijeniti težinu pojedinih čimbenika u potencijalu rasta prihoda i njihova ograničenja.

Nakon što se iscrpi potencijal nekih čimbenika, uključuju se drugi čimbenici čiji utjecaj može biti znatno veći od prethodnih.

Optimizacijom rada u svakoj fazi prodajnog lijevka maksimiziraju se prihodi i popunjava kapacitet klinike.

Optimizacija poslovnih procesa klinike

Zaključak

Rezimirajmo od početka projekta do danas:

• Prihodi klinike rasli su gotovo svaki mjesec,
• na kraju prosinca rast je iznosio 150% (2,5 puta) u odnosu na prosinac 2015.
• Kapacitet poliklinike je popunjen 98%,
• operacijska sala je potpuno puna

Povećanjem učinkovitosti u svakoj fazi prodajnog lijevka postigli smo ozbiljne rezultate. Trenutno je u izradi strategija daljnji razvoj klinike.

Ovaj rezultat ne bi bio moguć bez puno sudjelovanje upravljanje poliklinikom u svim fazama optimizacije poslovnih procesa, potpuna uključenost u proces tekućih promjena i ogroman metodološki rad s administratorima i liječnicima klinike.

Zasebno je vrijedno spomenuti još jednu važnu promjenu - značajno povećanje trenutne vrijednosti poslovanja (klinike), koja se nakon godinu dana počela mjeriti u milijunima dolara. Time se vlasnicima otvaraju šire mogućnosti: od dobivanja dodatnih kreditnih sredstava do privlačenja strateških investitora u posao.

Danas je već trivijalno misliti da pacijent u plaćenoj stomatologiji ima dvije uloge: on je primatelj medicinske skrbi i potrošač usluga. Svima je jasno da uspješno poslovanje i konkurentska sposobnost klinike, tvrtke ili privatnog stomatologa uvelike ovisi o tome koliko medicinsko i uslužno osoblje vlada psihologijom interakcije u procesu liječenja i prodaje usluga. Privući pacijenta, zadržati ga, ugodno ga iznenaditi, učiniti ga stalnim pacijentom - ti su ciljevi postali pratioci komercijalnog uspjeha.

I, naprotiv, pojmovi "alarmirati, razočarati, izgubiti" pacijenta doživljavaju se kao sinonim za loše poslovanje. Posebno ističemo da se događa pomak u svijesti potrošača medicinskih usluga: on je sve više zainteresiran za osobne kvalitete liječnik - ljudskost, pristojnost, ljubaznost, susretljivost, a ne samo profesionalnost u tradicionalnom smislu. Dojmovi iz osobnosti liječnika obično se prenose na kvalitetu posla koji obavlja - dobar čovjek i dobar profesionalac. Međutim, ono što se uklapa u okvire zdravog razuma ne odražava se uvijek u praksi. Zato je primjereno u obliku strogih standarda izraziti temeljne, po našem mišljenju, odredbe kojima bi se trebao rukovoditi stomatolog koji očekuje održive učinke svoga rada: visoka primanja, jačanje odnosa s pacijentima, njihovu postojanost i dobrovoljno obavljanje funkcija distributera.

10 načina za privlačenje i zadržavanje pacijenata

Metoda 1

Tijekom procesa konzultacije ili prijema, u svim fazama usluge, ponašajte se na način da pacijenta ništa ne podsjeća na bilo što loše ili neugodno iz prakse proračunske medicine.
Radite i stecite povjerenje pacijenata na kontrastu novog i starog! Ova se odredba odnosi na sve aspekte djelatnosti plaćene ustanove - informacije o uslugama, poštivanje sigurnosnih mjera, interakciju medicinskog i uslužnog osoblja s pacijentima, pružanje ilustracija na recepciji, knjižica i obrazaca, dizajn ureda, dvorana i pomoćnih prostorijama. Svijest pacijenata posvuda bi trebala zabilježiti promišljenost, čak iu malim stvarima, te se sam od sebe nameće zaključak: ne štedi se ni na liječenju ni na usluzi.

Metoda 2

U svim fazama interakcije s pacijentom pokazati srdačnost, pažnju i spremnost na suradnju sa svakim pacijentom, pa tako i s onima koji nisu baš ljubazni, dobro odgojeni, pa čak i s onima s problematičnim crtama ličnosti. Nastavljamo razvijati temu kontrasta, ističući njezinu psihološku pozadinu. Običan građanin naše zemlje odrastao je u uvjetima deprivacije. Posvuda i unutra različite forme bio je lišen pažnje i skrbi – u obitelji, u svakodnevnom životu i zdravstvenim ustanovama, na radnom mjestu iu slobodnom vremenu. Međutim, takva razočaravajuća stvarnost nedavne prošlosti može se iskoristiti za dobrobit trgovine i konkurencije. Zamislite, upravo se vaš pacijent našao u epicentru iskrene pažnje i brige. Doslovno od prve do zadnje sekunde boravka u vašoj ustanovi osjeća se srdačnost upućena njemu osobno, spremnost osoblja na suradnju.Zadatak se čini jednostavan, ali nije lako provesti ga u praksi. Teško je održati "srdačan i uljudan" stil u svim fazama interakcije, sa svim pacijentima, u svim okolnostima i sa svim osobljem. Jako smo različiti – i oni koji služe i oni koji su servirani; Svatko ima svoje principe, ideje o tome što treba učiniti, svoj živčani sustav i karakter. Osim toga, srdačnost i uljudnost vrlo su sveobuhvatni pojmovi koji uključuju etiku, sposobnost uspostavljanja kontakta i njegovog održavanja. Možda će trebati godine da zaposlenici tvrtke nauče lijepo ponašanje. Počnite s osnovama. Prije svega, drage kolege, naučite kako pravilno pozdraviti novog pacijenta koji ulazi u ordinaciju. To je navedeno u sljedećoj odredbi.

Metoda 3

Potrudite se da pacijent stekne pozitivan prvi dojam o vašoj osobnosti. Kao što znate, prvi dojam o osobi ostavlja dubok i trajan trag. Možda nije toliko objektivan koliko je psihološki značajan i bogat informacijama. Trenutačno i uglavnom nesvjesno dolazi do cjelovitog procjenjivanja slike o partneru: stvara se dojam o tome je li po nečemu ugodan ili odbojan, javljaju se pozitivne ili negativne asocijacije na poznate tipove, stvara se emocionalno-energetski sklad ili disonanca. Psiha pacijenta u ovom trenutku radi u ekstremnom režimu "sređivanja dojmova i prognoza": što možete očekivati ​​od ovog liječnika - je li on dobra ili loša osoba, možete li mu povjeriti svoj novčanik i zdravlje? Iz prakse je poznato da pacijenti pri ulasku u ordinaciju često na trenutak izgube orijentaciju, ne razumiju kako prići i sjesti na stolicu, a na licu im se pojavi zbunjen osmijeh ili napeta grimasa. Takva stanja upućuju na to da mozak aktivno obrađuje nove informacije na podsvjesnoj razini, pažnja je koncentrirana i usmjerena na znakove dobrog i lošeg raspoloženja te sve ostale detalje izvan polja aktivne svijesti. Nakon nekog vremena, konceptualno razmišljanje i logika počinju se povezivati. Postupno, kako se kontakti šire u jednom ili drugom smjeru, mišljenje o liječniku će se prilagoditi i formirat će se konačni zaključci o njegovoj osobnosti. Ali to će se dogoditi kasnije, a prvi dojam će ipak dugo ostati i obojati sve aspekte budućih odnosa. Zato se u prvim trenucima treba posebno potruditi i pokazati ono najbolje u sebi - dobronamjernost, susretljivost, susretljivost. Velika većina liječnika posjeduje te osobine, ali mnogi su ih duboko skrivali i iznose ih samo u iznimnim slučajevima. Nažalost, neki liječnici, kao humani ljudi, razvili su službeni stereotip interakcije s pacijentima - rutinska formalnost, višestruki osmijeh, odsutan pogled, neutralan emocionalni ton. Maska se “zalijepila” za lice. Treba priznati da je to štedljiv stil odnosa, ali je najmanje prikladan za prvi trenutak komunikacije s pacijentima, kada je potrebno lako i naširoko pokazati spremnost za iskrenu i željenu interakciju i jačanje kontakata.

U prvim trenucima komunikacije s pacijentima vrlo je uočljiva svaka laž, pokušaj pretvaranja da ste netko tko niste. Većina ljudi pri prvim kontaktima brzo primijeti kada njihov partner igra tuđu ulogu. Je li liječniku lako biti gostoljubiv i ljubazan, pridobiti pacijenta od prve sekunde komunikacije? Nije lako. Umor uzima danak, ne sviđaju se svima sve njegove karakterne osobine i svaki način komunikacije. Liječnik također "izračunava" pacijenta na temelju njegovog prvog dojma, au njegovom umu se javljaju asocijacije i slike prošlosti. Neki pacijenti nisu nimalo skloni raširiti ruke, ali istinska profesionalnost leži u tome da liječnička humanistička bit i komunikacijska tolerancija prevladaju nad neugodnim sjećanjima. S tim u vezi postoji sljedeće upozorenje.

Metoda 4

Nemojte dopustiti da vas vode negativni stavovi prema pacijentima. Naša zapažanja pokazuju da predrasude i slike o “lošim pacijentima” često prethode kontaktu stomatologa s određenim pacijentom. Jedan je liječnik svoj mentalitet, ponosan na svoj “osjećaj za ljude”, izrazio na sljedeći način: “Na prvi pogled prepoznam pacijenta s kojim će biti teško i neugodno komunicirati i odmah prema njemu razvijem odgovarajući stav.” Je li to znak profesionalizma? Naprotiv, kao rezultat takve pripreme liječnik razvija određene oblike obrambenog ponašanja - zatvorenost u komunikaciji, nevoljkost detaljnijeg objašnjavanja, objašnjenja onoga što se traži, emocionalna sputanost, agresivnost i sl.

U drugim slučajevima stomatolog i njegov asistent “izračunavaju” pacijentovu solventnost - možemo li ili ne možemo zaraditi na njemu, hoće li ostati na liječenju ili ne. Tu dolazi i emocionalna distanciranost i službeni ton. Pacijent to, u pravilu, uhvati, a tu su vjerojatna dva ishoda: ako je dobro odgojen i priseban, neće to pokazati, nego će gajiti kiv i loše govoriti o osoblju; ako je nekulturan, emocionalno labilan ili, još gore, sa znakovima psihičkih poremećaja, reagirat će u vidu optužbi, ogorčenja, grubosti i sl. Liječnik je i nesvjestan toga posijao vjetar i požnjeo oluju. Time se njegovo mišljenje još više učvrstilo: “kakav je danas loš i hirovit pacijent, prije...” A pacijent je sam zaključio: “Ništa se nije promijenilo u plaćenoj stomatologiji, liječnici su ostali isti.” Dakle, međusobni negativni stavovi mogu zaljuljati amplitudu negativnih dojmova u emocionalno-etičkom krugu “liječnik – pacijent”. Zabranite sebi, dragi kolege, sudjelovanje u ovoj komunikacijskoj drami.

Metoda 5

Ponašajte se tako da svaki pacijent bude uvjeren da ste od njega dobili i ispravno procijenili sve informacije potrebne za uspješnu provedbu kompleksa liječenih mjera - dijagnoza, liječenje, prognoza, prevencija.

Riječ je o početnoj fazi obvezne stručne komunikacije (OPC) između liječnika i pacijenta, točnije o onom njezinom dijelu koji je usmjeren na utvrđivanje potrebnih informacija – pritužbi i želja, općeg zdravstvenog stanja i stanja primatelja. medicinske skrbi u trenutku prijema. U uvjetima plaćene usluge aspekt “detekcije” ima neke značajke u usporedbi sa shemom prikupljanja anamneze i proučavanja slika koja djeluje u državnoj proračunskoj instituciji. Glavna razlika je u tome što liječnik nije ograničen samo na stomatološke poslove, već ima i psihološki utjecaj na pacijenta. Posjetitelj bi trebao vidjeti i pozitivno ocijeniti profesionalnost liječnika, pažljiv odnos prema zdravlju i naporima. Dakle, liječnik radi u dijaloškom režimu i po principu „ Povratne informacije“, dajući klijentu adekvatne informacije: vidim, čujem i uzimam u obzir sve, niti jedan važan detalj mi ne promiče.

Liječnik se “identificira” s pacijentom u mislima, za pacijenta, a ne samo za sebe. Gotovo sve što liječnik “otkrije”, on dovodi do svijesti pacijenta. U tu svrhu objašnjava se utjecaj općeg zdravstvenog stanja na stanje zubnog sustava i, obratno, komentiraju se pojedinačne tegobe i očitanja slika te se generaliziraju. Ovdje je neprihvatljivo načelo "napišemo jedan, dva u mislima", prema kojem liječnik razumije što je važno za sebe, shvaća bit pacijentovih izjava, utvrđuje njegovo stanje i šutke djeluje dalje - donosi odluke, donosi zaključke. Naprotiv, liječnik koristi razne tehnike“feedback” tako da pacijent već u ovoj fazi komunikacije može zaključiti: došao sam kod odgovornog, pažljivog, visokostručnog stručnjaka.

Metoda 6

Objasnite sve pacijentu potrebne informacije na takav način da se osjeća kao aktivni akter u različitim fazama interakcije - upoznavanje problema, razvijanje preporučenog plana liječenja, odabir rješenja, rasprava o troškovima i jamstvima.

Da biste to učinili, nastavite provoditi obveznu profesionalnu komunikaciju u cijelosti, obrazložite jasno i jasno. Obraćajte se bolesniku s pitanjima, pazite da vas dobro razumije. Imajmo priliku izraziti želje. Neka vam ne bude neugodno što će drugi pacijent reći: „Radite što i kako smatrate potrebnim“. Obavezna komunikacija nazvana je tako jer uključuje ono što se mora prenijeti pacijentu u bilo kojim okolnostima, imajući na umu prava potrošača i složenost ljudske prirode. Međutim, jedno te isto se može iskazati kratko ili opširno, mogu se staviti određeni naglasci, ali se preko bitnog ne može prešutjeti - bit će skuplje za sebe.

U svakom slučaju liječenja, osim "detekcije", provode se sljedeće komponente OPO-a:

• objašnjenje - pacijentu se objašnjavaju njegovi problemi, sadržaj preporučenog plana liječenja;
• odobrenje - dogovaraju se plan koji se provodi, odabrane tehnologije, materijali, cijena, datumi početka i završetka radova;
• pojašnjenje - objašnjene su okolnosti za utvrđivanje jamstava i uvjeti za njihovo pridržavanje od strane klinike, sadržaj informiranog dobrovoljnog pristanka (ili više pristanka ako se odvijaju paralelne i uzastopne intervencije), uvjeti za održavanje učinka liječenja i radnje u slučaju tegoba (najbolje pismeno nakon završetka liječenja).

Čini se da nema ništa neočekivano ili teško u zahtjevima za OPO za stomatologe, ali ankete pacijenata pokazuju da ga svaki liječnik ne može provesti u potpunosti, pravilno i u svim slučajevima. Tako se, prema podacima više od tri tisuće pacijenata s kojima smo telefonski razgovarali nakon liječenja u Medi, detaljno objašnjenje problema javlja u rasponu od 52 do 97%, objašnjenje u slučaju komplikacija - u rasponu 28-99. %, jamstva - 25-97%.91%. Napominjemo da su nedostaci javnog obrazovanja različiti; iz ovog ili onog razloga ono ne postiže potreban opseg i kvalitetu i, kako pokazuje naše iskustvo, teško ga je ispraviti čak i kao rezultat posebne obuke. Stoga se ne biste trebali precjenjivati ​​u smislu OPO-a.

Tipična pogreška stomatologa je da se zanose monolozima, drže lekcije pacijentu i prezasićene su informacijama posebnim terminima. U tom obliku nadomještaju nedostatak vještina dijaloške komunikacije i sposobnosti uvjeravanja, zamjenjujući svoje lake riječi za umijeće profesionalne komunikacije.

Metoda 7

Uočiti individualne karakteristike bolesnika i graditi interakciju s njima na način da se postigne najbolje međusobno razumijevanje.

Ovaj stav je dobro poznat liječnicima i postao je truizam. Ali to ne znači da se barem zadovoljavajuće provodi u svim fazama interakcije s pacijentima, što dokazuju naša opažanja i posebne studije. Prvo, liječnicima nedostaju znanja i vještine potrebne za brzo dijagnosticiranje pacijentove osobnosti. Drugo, nitko ih nikada nije naučio algoritme za interakciju s pacijentima ove ili one vrste - komunikativnim i nekomunikativnim, ekstrovertnim i introvertnim, racionalnim i emocionalnim, labilnim i rigidnim, vizualnim i auditivnim, sugestibilnim i nesugestibilnim, pokazujući svoje psihičke karakteristike u granicama normale i preko njih itd. Treće, većina liječnika ne poštuje pravila refleksije i stoga ne samo da čini osnovne pogreške u interakciji s određenom vrstom pacijenata, već izaziva sukobe i odbacivanje svoje osobnosti i stila rada kod njih. njihovo ponašanje.

U prvoj fazi samoobrazovanja i samokontrole morate si barem ispravno postaviti psihološke zadatke:

• potaknuti, a možda i prisiliti sebe na poštivanje pacijentove subjektivne stvarnosti, odnosno njegovih stvarnih potreba: s jedne strane, kao živog bića - želja za sigurnošću, fizičkom i psihičkom udobnošću, s druge - kao pojedinca koji poštuje sebe. koji brani svoja prava i interese, želi da ga se čuje i vidi, želi se dokazati “ovdje i sada”;
• pokušati barem općenito prepoznati najznačajnije osobine ličnosti pacijenta koji dolazi na termin za odabir strategije odnosa – ima negativno stomatološko iskustvo, anksiozan je, treba podršku, lako je ranjiv, sumnjičav, nepažljiv, slabovoljan , neiskren, emocionalno labilan, konfliktan, ovisan o vanjskom mišljenju, ima problematična svojstva;
• "pridružiti" individualnost pacijenta ako ima varijante norme individualno-tipičnih svojstava;
• koristiti odgovarajuće mjere za neutraliziranje napetosti i sukoba ako pacijent ima problematične osobine ličnosti.

Metoda 8

Učinite sve što je moguće kako biste osigurali da pacijent bude uvjeren da je trošak liječenja koji pružate opravdan.

Ova se odredba tiče mnogih aspekata ponašanja liječnika i pomoćnika – njihove sposobnosti komuniciranja, profesionalnih vještina, odnosa prema njihovim dužnostima pa čak i njihove osobne filozofije, načela koja ih vode u životu. Bolesnikovo uvjerenje da je trošak liječenja opravdan uvelike ovisi o potpunosti i temeljitosti EPR-a. Ako pacijent pozitivno ocijeni verbalni dio aktivnosti stručnjaka, to ga učvršćuje u zaključku da je trošak opravdan, jer je jasno što i kako liječnik pokušava objasniti, pojasniti i dogovoriti. Jednako je važno pacijentu u pristupačnom obliku prikazati kvalitetu planiranog, a još bolje obavljenog rada. Uostalom, mnogi kriteriji i pokazatelji kvalitete u stomatologiji nisu izravno vidljivi i neopipljivi. Jasno je i vama i meni, dragi kolege, da visokoprofesionalni tretman najsuvremenijim materijalima, alatima i tehnologijama ne može biti jeftin. Također smo svjesni da cijena ovisi o razini usluge. Međutim, te jednostavne tržišne ovisnosti zahtijevaju dokaze i ilustracije za pacijente koji su navikli razmišljati po analogiji s državnom klinikom ili pojednostavljeno: „Što je tako teško u stavljanju plombe ili vađenju zuba? To se radi u bilo kojoj stomatološkoj klinici. Što je s uslugom? Plaćaju li za ovo?

Naivno stanje pacijenta (barem u ovoj fazi plaćene stomatologije) može obezvrijediti gotovo sva vaša postignuća na polju kulture usluge, sigurnosti liječenja, individualnog pristupa, tehnoloških inovacija i kvalitete liječenja, mjerena mnogima nepoznatim pokazateljima. . Na primjer, takvi pokazatelji kao što su potpuna obnova anatomskog oblika i funkcije žvakanja zuba, prolazak složenog kanala, visoka refrakcija i propusnost svjetlosti u bezmetalnoj keramici itd. Mnogo toga je predmet profesionalnog ponosa za liječnik je misterij za običnog kupca sedam pečata. Ali tko želi platiti za nepoznatu i nevidljivu kvalitetu? Čak i tehnološki najsloženiji, visoko estetski ortopedski dizajn, koji je, zapravo, kreacija vještog majstora, obično ne ostavlja veliki dojam na osobu koja je neiskusna u modernoj stomatologiji ili je fiksirana na činjenicu da je sigurno biti "hipiran".

Zato je liječniku povjerena zadaća da ležerno, nenametljivo iu isto vrijeme preciznim potezima otkrije pacijentu kvalitetu obavljenog posla, ponekad ga ujedno uvjeri, a ponekad prosvijetli. Iskreno govoreći, zadatak nije lak, od specijalista se zahtijevaju dobre komunikacijske vještine, sposobnost apeliranja na razum i osjećaje, korištenje argumenata i uočavanje individualnih karakteristika pacijenata. Na primjer, prema telefonskoj anketi, pokazatelj "trošak je opravdan" među liječnicima kreće se od 14 do 60%. To znači da se neki liječnici bolje, a drugi lošije nose s postavljenim komercijalnim i psihološkim zadatkom. Pritom su u istim tehnološkim uvjetima, rade po identičnim cijenama i postižu dovoljno Visoka kvaliteta, što je neizostavan uvjet za zaposlenike naše tvrtke.

Metoda 9

Radite s asistentom kako bi pacijent primijetio i pozitivno ocijenio vaš tandem.

Tipično, prednosti metode liječenja s "4 ruke" svode se na prevladavanje tehnoloških poteškoća, praktičnost za liječnika i kvalitetu izvođenja različitih manipulacija. No bilo bi nepravedno i nepromišljeno ignorirati asistenta kao sudionika interakcije s pacijentom i ne dodijeliti mu neke dodatne uloge vezane uz prodaju usluga. Cilj je asistenta učiniti značajnom figurom u stjecanju povjerenja pacijenata. Postoji mnogo mogućnosti za to. Susrećući pacijenta u hodniku i ispraćajući ga do izlaza, asistent može pokazati ljubazan tretman. Tijekom procesa liječenja mora predvidjeti fizičku i psihičku nelagodu i zanimati se za stanje pacijenta. U dogovoru s liječnikom, ona može dati neka objašnjenja, au odgovarajućim slučajevima, održavati dijalog s pacijentom o različitim temama, na primjer, o postignućima klinike, stomatološkoj njezi, održavanju učinka liječenja itd. I, naravno, asistent i liječnik trebaju biti podjednako zainteresirani pokazati pacijentu usklađenost i preciznost postupaka, međusobno razumijevanje "bez riječi" i poslovni stav. U tom slučaju pacijent osjeća pozitivan energetski utjecaj medicinskog osoblja. Kao što naše istraživanje pokazuje, pacijenti obično primjećuju funkcionira li par liječnik-asistent dobro ili ne.

Da to provedem u praksi ovu metodu privlačenja i zadržavanja pacijenata, neki će liječnici možda morati preispitati svoje stavove funkcionalne odgovornosti asistent Učini to. Prema tradicionalnom konceptu sestrinstva izvodila je pom sekundarne funkcije podupirući rad liječnika, ponašali su se distancirano u odnosima s pacijentom i nisu imali pravo na inicijativu.

U smislu prodaje usluga, asistent je profesionalni partner liječnika, zajedno s liječnikom ostvaruje subjektivni odnos u komunikaciji s pacijentom, pokazuje aktivnost, samostalnost i kreativnost (naravno, u okviru svojih dužnosti i po dogovoru s liječnikom).

Metoda 10

Sve interakcije s pacijentom provodite pod motom „Budi naš stalni pacijent“.

Ovaj bi moto trebao ujediniti i usmjeriti napore cijelog tima klinike i tvrtke prema ostvarenju zajedničkog cilja. Uglavnom, svaki pregled pacijenta je izvedba (u na dobar način riječi), koja se igra uz sudjelovanje medicinskog i uslužnog osoblja u ime stjecanja povjerenja pacijenta i motiviranja njegovog izbora u korist vaše zdravstvene ustanove. Predstava pod nazivom “Posjet zubaru” trebala bi imati komercijalnu i psihološku dramaturgiju, akcente treba pravilno postaviti, a uloge vješto odigrati. Liječnik je režiser i glavni izvođač radnje.

Ona određuje moralni kontekst recepcije, njezin informativni sadržaj i energiju dijaloga. O tome ovisi mentalno stanje i učinkovitost asistenta koji može raditi u različitoj mjeri jasno, odgovorno, graciozno, proaktivno. Liječnik planira i u svom djelovanju provodi glavni cilj liječenja pacijenta - biti jednokratni posjetitelj ili stalni primatelj medicinske skrbi i potrošač usluga.

Pod kojim motom, dragi kolege, obavljate svoje svakodnevne aktivnosti? Pokušajte iskreno odgovoriti na pitanje: činite li Vi i Vaš asistent uvijek sve kako bi pacijent ubuduće radije bio liječen kod Vas nego kod Vaše konkurencije?

Kao što vidite, načini privlačenja i zadržavanja pacijenata su različiti. Za njihovu provedbu potrebna je temeljita izobrazba doktora i asistenata iz područja psihologije. Nije toliko skupo kao stjecanje i implementacija novih tehnologija, ali je radno intenzivno i zahtijeva strpljenje. Ali kako je lako razočarati pacijenta, izazvati kritiku i nezadovoljstvo, izazvati ga na sukob. Postoji mnogo načina za to, a neki od njih su objašnjeni u nastavku.

Književnost

1. Boyko V.V. svezak I. Klinika - ključ u ruke, 1008 str., St. Petersburg, 2009.
2. Boyko V.V. Psihologija i menadžment u stomatologiji. Svezak II. Osoblje - tim, 450 str., St. Petersburg, 2013.
3. Boyko V.V. Psihologija i menadžment u stomatologiji. svezak III. Doktor i pacijent, 580 str., St. Petersburg, 2013.
4. Boyko V.V. Psihologija i menadžment u stomatologiji. svezak VI. Doktore, dijete, roditelj, 512 str., St. Petersburg, 2013.
5. Boyko V.V. Psihologija i menadžment u stomatologiji. Svezak VII. Servis za djecu, 200 str., St. Petersburg, 2012.

2. Ako postoji promocija s besplatnom uslugom, naglasite riječ "besplatno"

3. Napravite posjetnice za svog medu. centar, klinika i mjesto informacije o uslugama vašeg med. središte na poleđini vaše posjetnice.

4. Motivirajte svoje osoblje da uvijek sa sobom nosi vaše medicinske posjetnice. centrirati i postaviti na mjesta vaše ciljane publike, distribuirati klijentima i potencijalnim klijentima.
5. Izradite brošuru s uslugama vašeg medicinskog centra ili klinike.
6. Obavezno uključite recenzije kupaca u svoju brošuru i web stranicu.
7. Koristite povratne informacije o svom medu. centar/klinika poznate osobe u vašem gradu.
8. Motivirajte svoje liječnike da pišu članke i savjete o temama vaših medicinskih usluga. centra/klinike na Vašoj web stranici i na tematskim portalima na Internetu.
9. Zahtijevajte da svi vaši zaposlenici na radnom mjestu nose bedž s logotipom vaše tvrtke, položajem, imenom i patronimom
10. Provedite dane jednom u kvartalu otvorena vrata u svom medu centar/klinika s tematskim predavanjima.
11. Izradite kupone za svoje usluge.
12. Napišite vrijednost kupona - koliko će klijent uštedjeti.
13. Ostanite u kontaktu s klijentima. U roku od 48 sati od prvog termina pošaljite svom klijentu poruku zahvale.

1. Motivirajte medicinsko osoblje nakon liječničkog pregleda da sljedeći dan nazove vašeg pacijenta i pita kako je pacijent započeo liječenje.
   15. Uključiti medicinsko osoblje da poziva pacijente na preventivne preglede.
   16. Podijelite suvenire sa svojim logom i telefonom liječnika. centar: olovke, šalice, podloge za miša itd.
   17. Postavite besplatnu telefonsku liniju za klijente. Mogućnost poziva medicinske službe. centar slobodan za primanje Dodatne informacije, ostavite povratne informacije ili potražite savjet.
2. Obvežite liječnike i administratore da obavještavaju vaše klijente o promocijama i posebnim ponudama te im uz zakazivanje termina uruče reklamne letke.
   19. Motivirajte kupce da iskoriste promocije i posebne ponude upravo sada.
   20. Zove svog meda. centar, klijent ne mora dugo čekati na odgovor kada ga administratori zamole da ostane na liniji, umjesto standardne melodije neka se oglasi informacija o vašoj tvrtki. U telefonskim pauzama uključite snimku s informacijama o pogodnostima, promocijama i novim uslugama vaše medicinske službe. centra ili klinike.
3. Prilikom pokretanja promocije/posebne ponude svakako dajte upute o tome kako razgovarati o promociji ili posebnoj ponudi za administratore i medicinsko osoblje.
   22. Testirajte nekoliko različitih ponuda.
   23. Ako imate veliku medicinski centar u velikoj zgradi odabrati osobu koja će osobno dočekati i dočekati pacijente, otpratiti ih do recepcije ili do dežurnog osoblja poliklinike (kao primjer poslužite iskustvom konzultanata u Sberbank).
   24. Nazovite sve koji su se kod vas liječili da saznate kako se dobro osjećaju, podsjetite ih na vašu kliniku i pitajte trebaju li vašu pomoć. U pravilu, 7-9% prijavljenih pacijenata doći će Vam unutar tjedan dana, a još 10-15% će doći unutar nekoliko mjeseci nakon poziva.
   25. "Prilagodite" oglašavanje za različite ciljne skupine.
   26. Posjetite mjesta gdje se vaša ciljana publika nalazi: kozmetičke salone, solarije, ljekarne, trgovine medicinske opreme, fitness centre, staračke domove ili vrtiće. Dogovorite se s osobljem da ostavite brošure i promotivne materijale, razvijte motivaciju za te zaposlenike.
   27. Dajte velike popuste na posjete kada je klinika najmanje zaposlena. Na primjer: nedjelja navečer.
   28. Dogovorite intervju za radio stanicu, novine, časopis ili medicinski portal. Ovo se također može smatrati medicinskim savjetovanjem uživo.
   29. Koristite sezonske promocije za sezonske padove.
   30. Dobar marketinški trik za privlačenje pacijenata je posjet menadžmentu privatna škola, sveučilište ili fakultet za dogovor liječnički pregled na dobrovoljnoj bazi za studente uz veliki popust.
   31. Proučite ponude i reklame svojih konkurenata.
   32. Zapišite sve što daje visoke performanse, standardizirajte svoje uspjehe.
4. Udružite se s bankom kako biste pružili skupu pomoć, preglede ili izvršili složene kreditne transakcije.
5. Svakako vodite blog (redovito objavljujte članke na stranici). Pišite o stvarima do kojih je ljudima stvarno stalo ili u kojima im možete pomoći.
6. Vodite svoje grupe na internetskim društvenim mrežama.
7. Objavite natječaje u svojim društvenim grupama. mreže.
8. Ponašanje besplatne konzultacije na web stranici svoje poliklinike ili medicinskog centra obavijestite stalne pacijente o njima.
9. Napravite biltene.
10. Napravite sustav nagrađivanja za djelatnike drugih klinika (koje vam nisu konkurencija) kako bi vam upućivali pacijente.