Einführung

Kommunikation ist eines der komplexesten und umstrittensten Probleme des Organisationsverhaltens.

„Kommunikation“ ist ein Sammelbegriff, der die Interaktion von Subjekten auf der Grundlage von Informationen bezeichnet. Es liegt nahe, anzunehmen, dass Informationsprozesse den Kern der Kommunikation bilden. Es wäre jedoch zu einfach, Kommunikation nur auf die Prozesse des Empfangens und Sendens von Informationen zu reduzieren, da dadurch viele wichtige Punkte außer Acht gelassen würden. Dazu gehören: die Verhaltensaktivität von Subjekten, die in komplexer Weise von der Art der übermittelten Informationen abhängt; die Fähigkeiten des Einzelnen und seine Fähigkeit, sich daran zu beteiligen Informationsprozesse; Motivation; Selbstkontrolle; externe Faktoren, Einfluss auf diese Prozesse und vieles mehr.

G. Mintzbergs Klassifikation der Führungsrollen weist darauf hin, dass die zwischenmenschliche Kommunikation im Mittelpunkt der Tätigkeit einer jeden Führungskraft steht. Untersuchungen zufolge verbringen Manager 50 bis 90 % ihrer Arbeitszeit damit, mit anderen Menschen zu kommunizieren. Bei Führungskräften liegt der Anteil der Kommunikationsarbeitszeit bei 90 %. Es ist klar, dass unter solchen Bedingungen der Mangel an zwischenmenschlichen Kommunikationsfähigkeiten die Wirksamkeit stark beeinträchtigt Professionelle Aktivität Manager und die Organisation als Ganzes.

Jeder Mitarbeiter nimmt täglich am Prozess des Informationsaustauschs in der Organisation teil und die Wirksamkeit des Kommunikationsprozesses wirkt sich auf den Erfolg des gesamten Unternehmens aus. Wenn der Prozess des Informationsaustauschs in einer Organisation gestört wird, kommt es sofort zu einer Diskrepanz im kollektiven Handeln.

IN moderne Verhältnisse Kommunikation ist ein Faktor zur Schaffung von Mehrwert. Der durch den Kommunikationsprozess geschaffene Wert manifestiert sich in Form des Rufs der Organisation, der Geschäftsverbindungen, Warenzeichen, Marke, Patente, Urheberrechte, Mitarbeiterpotenzial, Schlüsselkompetenzen... Was macht Kommunikation effektiv und was verhindert die Informationsweitergabe in einer Organisation? Was sind die Merkmale des Kommunikationsprozesses unter modernen Bedingungen?

1. Kommunikationskonzept

Informationen spielen eine wichtige Rolle, wenn Führungskräfte Führungsaufgaben wahrnehmen und Entscheidungen treffen. Der Empfang und die Übertragung erfolgen über einen Prozess namens Kommunikation. Die Bedeutung der Kommunikation für das Funktionieren eines Managementsystems kann nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Das Wort Kommunikation kommt aus dem Lateinischen Communico„Ich mache gemeinsame Sache, ich verbinde, ich kommuniziere.“ Der Bedeutung nach kommt ihm das russische Wort Kommunikation am nächsten.

Kommunikation- das sind Verbindungen zwischen Funktionen, Abteilungen des Managementsystems, zwischen Menschen . Kommunikation- Interaktionen, bilaterale Bemühungen, ohne die gemeinsame Aktivitäten nicht möglich sind, dies ist die erste Voraussetzung für die Existenz einer Organisation.

Ohne den Kommunikationsprozess, ohne die Übertragung von Informationen vom Managementsubjekt zum Managementobjekt und umgekehrt, ohne das richtige Verständnis der übermittelten und empfangenen Informationen ist Managementarbeit nicht möglich.

Auf der normalen Ebene wird Kommunikation als die Übertragung von Informationen von Person zu Person definiert. Unter Kommunikation versteht man im Management den Informationsaustausch zwischen Menschen, auf dessen Grundlage die Führungskraft die für die Entscheidungsfindung notwendigen Informationen erhält und die Entscheidung den Mitarbeitern der Organisation mitteilt.

Kommunikation kann stattfinden, wenn die kommunizierenden Personen sich verstehen, also eine Gemeinsamkeit haben Soziale Erfahrungen oder sie sprechen die gleiche Sprache. Kommunikation existiert nicht ohne Informationen, also das, was während des Kommunikationsprozesses übermittelt wird, was Menschen während der Kommunikation austauschen.

2. Die Bedeutung von Kommunikation

Organisationsstrukturen mit ihren wechselnden Größen, technologischen Feinheiten und einem gewissen Grad an Komplexität und Formalisierung sind darauf ausgelegt, in ein Informationsverarbeitungssystem einzubinden oder darin enthalten zu sein. Die Institution selbst organisatorische Struktur ist ein Zeichen dafür, dass für die Kommunikation ein besonderer Weg vorgesehen ist. Macht, Führung und Entscheidungsfindung beruhen alle explizit oder implizit auf dem Kommunikationsprozess, da sie ohne Informationen keine Bedeutung haben.

Organisationsanalytiker geben unterschiedliche Grade der Bedeutung des Kommunikationsprozesses an. Barnard stellt beispielsweise fest: „In einer umfassenden Organisationstheorie wird die Kommunikation einen zentralen Platz einnehmen, da Struktur, Ausmaß und Umfang einer Organisation fast ausschließlich durch die Kommunikationsmodi bestimmt werden.“ Dieser Ansatz stellt die Kommunikation fast in den Mittelpunkt der Organisation. Andere Theoretiker – zum Beispiel Aldrich, Clegg und Dunkerley – widmen diesem Thema jedoch nur unzureichende Aufmerksamkeit. Statt zu argumentieren, im Zentrum oder an der Peripherie Organisationsanalyse Wenn Kommunikation angesiedelt ist, ist es sinnvoller, sie aus der Perspektive zu betrachten, dass die Bedeutung von Kommunikation unterschiedlich ist, je nachdem, wo sie in der Organisation gesehen wird und welche Art von Organisation untersucht wird.

Kommunikation ist für Manager und ihre Arbeit von entscheidender Bedeutung. Die von Kanter untersuchten Manager verbrachten unzählige Stunden mit der Kommunikation. In der Regel handelte es sich hierbei um persönliche Interaktionen mit Untergebenen, Vorgesetzten, Kollegen und Kunden. Es gab auch verschiedene Arten von Treffen. Ich musste E-Mails und Telefonanrufe beantworten. Kurz gesagt, das Geschäft von Managern war Kommunikation. Klauss und Bass schätzen, dass 80 % der Zeit einer Führungskraft für zwischenmenschliche Kontakte aufgewendet wird. Je weiter man sich von der Unternehmensspitze entfernt, desto geringer wird der Zeitanteil, der für die Kommunikation aufgewendet wird. Natürlich, und das sollte beachtet werden, ist die Arbeit des Büropersonals in den allermeisten Fällen mit der Informationsverarbeitung verbunden. Veränderungen in der Informationstechnologie haben enorme und grenzenlose Auswirkungen auf die Arbeit von Management und Büro und damit auf Organisationen.

Diese Unterschiede innerhalb der Organisation sind wichtig. Ebenso wichtig sind die Unterschiede zwischen den Organisationen. Kommunikation ist in Organisationen und Organisationsteilen von größter Bedeutung, die mit Unsicherheit umgehen, komplex sind und deren Technologie eine einfache Routineisierung nicht zulässt. Die zentrale Rolle der Kommunikation wird sowohl von externen als auch von internen Merkmalen beeinflusst. Je menschen- und ideenorientierter eine Organisation ist, desto wichtiger ist ihr die Kommunikation. Es besteht kein Zweifel, dass selbst in einem hochmechanisierten System die Kommunikation das Herzstück der Entwicklung und des Einsatzes von Maschinen ist. Die Mitarbeiter werden in die Verwendung, Lieferung von Bestellungen usw. eingewiesen. Gleichzeitig führt der Routinecharakter solcher Vorgänge zu einer Verringerung der Variabilität im Kommunikationsprozess. Klar festgelegte Abläufe erfordern wenig zusätzliche Kommunikation. Obwohl die Kommunikation unter solchen Bedingungen nahezu kontinuierlich stattfindet, ist ihre organisatorische Bedeutung begrenzt. Dies kann so lange passieren, bis es zu gravierenden Arbeitsstörungen kommt.

Der Kommunikationsprozess ist per Definition zweiseitig: Zu einem bestimmten Zeitpunkt ist eine Seite der Absender und die andere der Empfänger. Offensichtlich wirkt sich dieser Aspekt der Kommunikation auf den gesamten Prozess aus. Soziale Beziehungen, die sich im Kommunikationsprozess manifestieren, beeinflussen den Sender und den Empfänger in ihrer Interaktion. Wenn der Absender beim Versenden einer Nachricht Angst vor dem Empfänger hat, spiegelt sich dies sowohl in der Nachricht selbst als auch in ihrer Interpretation wider. Angst ist einer von vielen Faktoren, die eine einfache Sender-Empfänger-Beziehung zum Scheitern bringen können. Positionsunterschiede, unterschiedliche Wahrnehmungsmuster, sexuelle Attraktivität usw. können das Gesendete und Empfangene verfälschen.

Das Ignorieren der Möglichkeit einer Verzerrung war der Grund dafür, dass viele Versuche, die Leistung einer Organisation durch eine verstärkte Kommunikation zu verbessern, gescheitert sind. Als die Bedeutung der Kommunikation erkannt wurde, beschäftigten sich viele Organisationen übermäßig mit dem Thema und glaubten, dass bei ausreichender Kommunikation zwischen allen Mitgliedern der Organisation jeder wissen und verstehen würde, was vor sich ging, und die meisten organisatorischen Probleme verschwinden würden. In den 1980er Jahren Diese Faszination für Kommunikation stand im Mittelpunkt eines erneuten Interesses an der „Organisationskultur“ als Allheilmittel für alle auftretenden Probleme. Leider ist das Organisationsleben nicht so einfach, und wenn man sich allein auf mehr Verbindungen verlässt und diese verbessert, werden keine großen und positiven Veränderungen herbeigeführt.

Die Kommunikation in Organisationen muss allen Mitgliedern, die sie benötigen, genaue Informationen mit angemessenem emotionalem Inhalt liefern. Dies setzt voraus, dass weder zu viele noch zu wenige Informationen im System vorhanden sind und für den Nutzer von Anfang an klar ist, dass diese verfügbar sind. Aber es ist offensichtlich, dass dieser Zustand in einer komplexen Organisation nicht erreicht werden kann. Natürlich sammeln Organisationen mehr Informationen als sie nutzen, fordern aber weiterhin noch mehr Informationen ein. Dies liegt an der Notwendigkeit, eine Entscheidung im Rahmen der Rechtsstaatlichkeit zu treffen.

Manager verbringen 50 bis 90 % ihrer Zeit mit Kommunikation. Das scheint unglaublich, wird aber verständlich, wenn man bedenkt, dass der Manager dies tut, um sich seiner Rolle in zwischenmenschlichen Beziehungen, beim Informationsaustausch und bei Entscheidungsprozessen bewusst zu werden, ganz zu schweigen davon Führungsfunktionen Planung, Organisation, Motivation und Kontrolle. Gerade weil der Informationsaustausch in alle wichtigen Arten von integriert ist Managementtätigkeiten Wir nennen Kommunikation einen verbindenden Prozess.

Obwohl allgemein anerkannt ist, dass Kommunikation für den Erfolg von Organisationen von entscheidender Bedeutung ist, haben Umfragen gezeigt, dass 73 % der amerikanischen, 63 % der britischen und 85 % der japanischen Führungskräfte die Kommunikation als das Haupthindernis für die Effektivität ihrer Organisationen betrachten. Diese Umfragen zeigen, dass ineffektive Kommunikation eines der Hauptanliegen ist. Der Manager muss große Informationsmengen erfassen, darunter auch Informationen, die den Managementprozess nicht beeinflussen. Der Informationsaustausch, der den Managementprozess beeinflusst, wird aufgerufen effektive Kommunikation. Ein effektiver Manager ist jemand, der es versteht, aus dem allgemeinen Kommunikationsfluss schnell effektive auszuwählen, d.h. nützlich für den Managementprozess.

3. Kommunikationsprozess und Managementeffektivität

Organisationen kommunizieren mit bestehenden und potenziellen Verbrauchern über Werbung und andere Werbeprogramme. Im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit liegt das Hauptaugenmerk auf der Schaffung eines bestimmten Bildes, dem „Image“ der Organisation auf lokaler, nationaler oder internationaler Ebene. Organisationen müssen gehorchen staatliche Regulierung und ausführliche schriftliche Berichte hierzu erstellen. In seinen Jahresberichten stellt jedes Unternehmen Finanz- und Marketinginformationen sowie Informationen über seinen Standort, Karrieremöglichkeiten, Vorteile usw. bereit. Dies sind nur einige Beispiele für die vielfältigen Möglichkeiten, wie eine Organisation auf Ereignisse und Faktoren im externen Umfeld reagieren kann. Diskussionen, Meetings, Telefongespräche, Büronotizen Videos, Berichte usw., die innerhalb einer Organisation kursieren, sind oft eine Reaktion auf Chancen oder Probleme, die durch die externe Umgebung entstehen.

3.1 Kommunikation zwischen Ebenen in Organisationen

Informationen werden innerhalb einer Organisation durch vertikale Kommunikation von Ebene zu Ebene bewegt. Es kann nach unten übertragen werden, d.h. von höheren zu niedrigeren Ebenen. Auf diese Weise werden nachgeordnete Führungsebenen über aktuelle Aufgaben, geänderte Prioritäten, konkrete Aufgaben, empfohlene Vorgehensweisen etc. informiert. Zusätzlich zum Austausch nach unten braucht die Organisation eine Kommunikation nach oben, d. h. von unten nach oben, die die Funktion haben, die Spitze darüber zu informieren, was auf den unteren Ebenen passiert. Auf diese Weise wird das Management auf aktuelle oder aufkommende Probleme aufmerksam und schlägt Vorschläge vor Möglichkeiten die Situation korrigieren. Der Informationsaustausch nach oben erfolgt in der Regel in Form von Berichten, Vorschlägen und Erläuterungen. Die Übertragung von Informationen von niedrigeren auf höhere Ebenen kann erhebliche Auswirkungen auf die Produktivität haben.

3.2 Horizontale Kommunikation

Die Koordination von Aufgaben und Aktivitäten zwischen mehreren Abteilungen einer Organisation erfordert den Informationsaustausch zwischen ihnen. Daher werden horizontale Informationsflüsse zwischen den Abteilungen etabliert. Auf diese Weise werden die Aktivitäten der Arbeitsgruppen zu Kostenkontrolle, Ressourcenallokation, neuen Produktionsmethoden und Produktverkäufen koordiniert. Leiter verschiedener Abteilungen informieren sich gegenseitig über den Umsetzungsfortschritt neue Technologie. Neben der Koordinierung von Maßnahmen trägt die horizontale Kommunikation dazu bei, gleichberechtigte Beziehungen zwischen den Abteilungen herzustellen, was sich positiv auf die Arbeit der gesamten Organisation auswirkt.

3.3 Kommunikation zwischen Vorgesetztem und Untergebenem

Der vielleicht offensichtlichste Bestandteil der Kommunikation in einer Organisation ist die Beziehung zwischen Vorgesetztem und Untergebenem. Untersuchungen haben gezeigt, dass 2/3 dieser Aktivitäten zwischen Managern und dem Management stattfinden.

Zu den vielen Arten der Kommunikation zwischen einem Manager und einem Untergebenen gehört die Klärung von Zielen, Prioritäten und erwarteten Ergebnissen; Sicherstellung der Beteiligung an der Lösung von Abteilungsproblemen; mit einer Diskussion über Arbeitseffizienzprobleme; Erlangung von Anerkennung und Belohnungen zum Zweck der Motivation; Verbesserung und Entwicklung der Fähigkeiten der Untergebenen; mit dem Sammeln von Informationen über ein aufkommendes oder reales Problem; Benachrichtigung eines Untergebenen über eine bevorstehende Änderung; und Informationen über Ideen, Verbesserungen und Vorschläge zu erhalten.

Da Untergebene in Arbeitsgruppen zusammengefasst sind, ist die Kommunikation des Vorgesetzten mit ihnen ein wichtiger Bestandteil für die Erzielung von Führungseffektivität. Die Teilnahme am Informationsaustausch jedes Mitglieds der Arbeitsgruppe ermöglicht die Entwicklung korrekterer Beziehungen zwischen der Gruppe und dem Leiter und ermöglicht dem Leiter, seine Untergebenen aktiver in die Angelegenheiten der Organisation einzubeziehen.

3.4 Informelle Kommunikation

Organisationen bestehen aus formellen und informellen Komponenten. Der Kanal der informellen Kommunikation kann als Kanal zur Verbreitung von Gerüchten bezeichnet werden. Gerüchte „kursieren an den Wasserspendern, auf den Fluren, in den Cafeterien und überall dort, wo sich Menschen in Gruppen versammeln.“ Da Informationen über Gerüchtekanäle viel schneller übermittelt werden als über formelle Kommunikationskanäle, nutzen Manager erstere für geplante Leaks und die Verbreitung bestimmter Informationen oder Informationen der Art „nur unter uns“. Informationen, die über informelle Kommunikationskanäle übermittelt werden, d. h. Gerüchte erweisen sich oft als zutreffend und nicht als verzerrt. Laut Davis' Forschung sind 80-99 % der Gerüchte zutreffend, was konsistente Informationen über das Unternehmen selbst angeht. Er glaubt jedoch, dass die Genauigkeit möglicherweise nicht so hoch ist, wenn es um persönliche oder stark emotionale Informationen geht. Darüber hinaus deutet, unabhängig von der Genauigkeit, „alles auf den Einfluss von Gerüchten hin, unabhängig davon, ob ihre Auswirkungen positiv oder negativ sind.“

Typische Informationen, die über Gerüchtekanäle übermittelt werden:

– bevorstehende Reduzierung Produktionsarbeiter;

– neue Strafen für Verspätung;

– Veränderungen in der Struktur der Organisation;

– bevorstehende Umzüge und Beförderungen;

– eine detaillierte Darstellung des Streits zwischen zwei Managern beim letzten Treffen;

– wer sich nach der Arbeit mit wem verabredet.

4. Kommunikationsprozess

Kommunikationsprozess ist der Informationsaustausch zwischen zwei oder mehreren Personen.

Das Hauptziel des Kommunikationsprozesses besteht darin, das Verständnis für die ausgetauschten Informationen sicherzustellen, d. h. Mitteilungen. Die bloße Tatsache des Informationsaustauschs garantiert jedoch nicht die Wirksamkeit der Kommunikation zwischen den am Austausch beteiligten Personen. Natürlich sind Sie selbst schon auf Fälle von ineffektivem Informationsaustausch mit Freunden, Familie und Arbeitskollegen gestoßen. Um den Prozess des Informationsaustauschs und die Bedingungen für seine Wirksamkeit besser zu verstehen, sollten Sie die Phasen des Prozesses verstehen, an denen zwei oder mehr Personen teilnehmen (Abbildung 1).

Abbildung 1. Ein einfaches Modell des Informationsaustauschprozesses.

4.1 Elemente des Kommunikationsprozesses

Der Informationsaustauschprozess besteht aus vier Grundelementen.

1. Quelle (oder Absender)– der Ersteller der Nachricht, die Person, die Informationen meldet und übermittelt. Die Quelle kann sein: Organisation; Individuell; Gruppe von Einzelpersonen.

2. Nachricht - Informationen, die die Quelle an den Empfänger sendet. Die meisten Nachrichten werden in verbaler (verbaler) Form übermittelt, die Nachricht kann jedoch auch nonverbal (Gesten, Mimik, grafische Bilder) sein. Die Idee, die der Sender mitteilen möchte, wird kodiert, also in Worte, Gesten und Tonfall umgewandelt. Codierung verwandelt eine Idee in eine Nachricht.

3. Kanal - Mittel, mit dem eine Nachricht von einer Quelle an einen Empfänger übermittelt wird. Bekannte Kanäle sind Sprach- und Schriftmaterialien, E-Mails, Videoaufzeichnungen usw. Es ist wichtig, den richtigen Kanal zu wählen. Damit der Informationsaustausch effektiv ist, muss der Kanal der in der ersten Stufe entstandenen Idee entsprechen und mit der Art der zur Kodierung verwendeten Symbole kompatibel sein.

4. Empfänger - die Person, für die die Informationen bestimmt sind. Die Kommunikation erfolgt im Interesse des Empfängers. Wenn der Empfänger durch die vom Absender erwarteten Maßnahmen Verständnis für die Idee gezeigt hat, ist der Informationsaustausch wirksam. Bei diesen Aktionen handelt es sich um Feedback.

5. Rückmeldung– die Reaktion des Empfängers auf die Nachricht. Es macht Kommunikation zu einem dynamischen, wechselseitigen Prozess. Je aktiver Feedback im Kommunikationsprozess eingesetzt wird, desto effektiver ist es. Positives Feedback informiert die Quelle darüber, dass das gewünschte Ergebnis der Nachricht erreicht wurde. Eine negative Rückmeldung informiert die Quelle darüber, dass das gewünschte Ergebnis der Nachricht nicht erreicht wurde.

Durch Feedback kann der Chef feststellen, wie effektiv seine Kommunikation ist, und in zukünftigen Kommunikationen „den übermittelten Informationsblock klären“.

In einem organisatorischen Umfeld kann Feedback auf viele Arten gegeben werden. Bei der Kommunikation in Form eines persönlichen Gesprächs kann der Administrator eine unmittelbare (direkte) Rückmeldung entweder durch einen verbalen Austausch mit dem/den Empfänger(n) oder durch subtilere Mittel wie Gesichtsausdrücke der Uneinigkeit oder des Missverständnisses. Andernfalls ist der Administrator gezwungen, auf indirekte (indirekte) Rückmeldungsmöglichkeiten zurückzugreifen. Zum Beispiel ein Rückgang der Produktivität, ein Anstieg der Fehlzeiten (Absentismus) und der Fluktuation Belegschaft oder mangelnde Koordination (Konsistenz) zwischen den Abteilungen können auf eine Störung der Kommunikation hinweisen. Effektiver Anführer versucht, sich der Ergebnisse seiner Kommunikation bewusst zu sein und die Bedeutung der Kommunikation für das Erreichen der Ziele der Organisation einzuschätzen.

Beim Informationsaustausch durchlaufen Sender und Empfänger mehrere miteinander verbundene Phasen. Ihre Aufgabe besteht darin, eine Botschaft zu verfassen und sie über den Kanal so zu übermitteln, dass beide Parteien die ursprüngliche Idee verstehen und teilen. Das ist schwierig, denn jedes Stadium ist auch ein Punkt, an dem die Bedeutung verzerrt werden oder ganz verloren gehen kann.

4.2 Phasen des Kommunikationsprozesses

Die Geburt einer Idee. Der Informationsaustausch beginnt mit der Formulierung einer Idee oder der Auswahl von Informationen. Der Absender entscheidet darüber sinnvolle Idee oder die Nachricht soll zum Gegenstand eines Austausches gemacht werden. Leider scheitern viele Kommunikationsversuche bereits in dieser ersten Phase, weil der Absender sich zu wenig Zeit zum Nachdenken über die Idee nimmt. Keith Davis betont die Bedeutung dieses Schrittes: „Eine schlechte Botschaft lässt sich weder auf Hochglanzpapier noch durch eine Erhöhung der Lautsprecherleistung verbessern.“ Das Motto der Bühne lautet: „Fang nicht an zu reden, bevor du anfängst zu denken.“

Um einen Austausch effektiv durchzuführen, muss der Absender viele Faktoren berücksichtigen. Beispielsweise muss sich ein Manager, der Informationen über Leistungsbeurteilungen austauschen möchte, darüber im Klaren sein, dass es darum geht, den Untergebenen konkrete Informationen über ihre Stärken und Schwächen und Möglichkeiten zur Verbesserung ihrer Leistung zu vermitteln. Die Idee kann kein vages allgemeines Lob oder Kritik am Verhalten von Untergebenen sein.

Manager, die schlecht kommunizieren, können schlechte Leistungen erbringen, weil sich die Geschäftsleitung ihnen gegenüber genauso verhält. Allerdings befinden Sie sich in einer anderen Situation als Ihre Vorgesetzten.

Kodierung und Kanalauswahl. Der Prozess der Umwandlung einer Idee in eine Botschaft, die kommuniziert werden kann.

Die Codierung im Kommunikationsprozess beginnt mit der Wahl eines Codesystems. Die Fähigkeit zu sprechen, zu schreiben, zu gestikulieren und zu posieren, spielt eine wichtige Rolle für die Fähigkeit des Absenders, die übermittelte Idee zu verschlüsseln. Das Kodierungssystem muss dem Empfänger bekannt sein. Als Codesystem können verwendet werden:

– Sprachsysteme, die auf mündlicher Sprache basieren;

– Schriftsysteme;

– Anzeichen von Körperbewegungen;

- Zeichensprache;

– Videosysteme; Soundsysteme (z. B. Morsecode) usw.

Durch die Kodierung entsteht ein Einspruch. Die Bedeutung der Adresse ist eine Idee des Absenders. Gleichzeitig erwartet der Absender, dass die Nachricht entsprechend ihrer beabsichtigten Bedeutung wahrgenommen wird.

Übertragen. In der dritten Stufe nutzt der Absender einen Kanal, um dem Empfänger eine Nachricht (eine verschlüsselte Idee oder eine Reihe von Ideen) zu übermitteln. Wir sprechen von der physischen Übermittlung einer Nachricht, die viele Menschen fälschlicherweise mit dem Kommunikationsprozess selbst verwechseln. Gleichzeitig ist Kommunikation, wie wir gesehen haben, nur eine der wichtigsten Phasen, die durchlaufen werden müssen, um einer anderen Person eine Idee zu vermitteln.

Dekodierung. Damit der Kommunikationsprozess abgeschlossen werden kann, muss der übermittelte Informationsblock so dekodiert werden, dass er für den Empfänger akzeptabel ist. Jeder Empfänger interpretiert (dekodiert) den übermittelten Informationsblock unter dem Gesichtspunkt seiner bisherigen Erfahrungen und Vorstellungen. Je gründlicher der übertragene Informationsblock entschlüsselt wird, desto effektiver ist die Kommunikation. Unter Dekodierung versteht man die Übersetzung der Symbole des Absenders in die Gedanken des Empfängers. Wenn die vom Absender gewählten Symbole für den Empfänger genau die gleiche Bedeutung haben, weiß dieser genau, was der Absender bei der Formulierung seiner Idee im Sinn hatte. Ist keine Reaktion auf die Idee erforderlich, sollte der Prozess des Informationsaustauschs damit enden .

5. Kommunikationsbarrieren

Beim Informationsaustausch können spezifische Kommunikationsbarrieren auftreten . Sie existieren sowohl auf der Ebene der zwischenmenschlichen als auch auf der Ebene der organisatorischen Kommunikation.

5.1 Zwischenmenschliche Barrieren

Bei der Betrachtung zwischenmenschlicher Barrieren konzentrieren wir uns auf Folgendes:

1) Wahrnehmungsbarrieren;

2) semantische Barrieren;

3) nonverbale Barrieren;

4) schlechtes Feedback;

5) Unfähigkeit zuzuhören.

1. Wahrnehmung kann im definiert werden Gesamtansicht als Prozess der Aufnahme und Verarbeitung von Informationen. Dieser Prozess besteht darin, dass aus der externen Umgebung erhaltene Informationen verarbeitet, in eine bestimmte Reihenfolge gebracht und systematisiert werden. Die Wahrnehmung der Realität ist bei jedem Menschen unterschiedlich und immer subjektiv. Menschen interpretieren dieselben Informationen je nach Erfahrung unterschiedlich. Die Diskrepanz zwischen den Urteilsgrundlagen kann je nach Interessenkreis, Bedürfnissen, Gefühlszustand und äußerer Umgebung der Menschen zu einer selektiven Wahrnehmung von Informationen führen. Ein Mensch, der visuelle, akustische und taktile Kanäle zum Empfangen von Informationen nutzt, nimmt nicht alle Informationen wahr, die zu ihm kommen, sondern nur die, die für ihn eine besondere Bedeutung haben. Daraus folgt, dass Menschen in vielen Fällen nur einen Teil der von ihnen empfangenen Nachricht wahrnehmen. Aufgrund der Selektivität können die vom Absender kodierten Ideen verzerrt und nicht vollständig verstanden werden. Informationen, die im Widerspruch zu unseren Erfahrungen oder zuvor erlernten Konzepten stehen, werden oft entweder vollständig abgelehnt oder entsprechend diesen Erfahrungen oder Konzepten verzerrt.

2. Semantische Barrieren. Der Zweck der Kommunikation besteht darin, das Verständnis der Informationen, die Gegenstand der Kommunikation sind, also der Nachricht, sicherzustellen. Durch die Kontaktaufnahme und den Einsatz von Symbolen versuchen wir, Informationen auszutauschen und Verständnis zu erreichen. Zu den von uns verwendeten Symbolen gehören Wörter, Gesten und Betonung. Der Absender verschlüsselt die Nachricht mit verbalen und nonverbalen Symbolen.

Betrachten wir die Verwendung verbaler Symbole – Wörter. Semantik ist die Untersuchung der Art und Weise, wie Wörter verwendet werden und welche Bedeutungen durch Wörter vermittelt werden. Weil Wörter unterschiedliche Bedeutungen haben können unterschiedliche Leute, was man mitteilen möchte, wird vom Empfänger der Information nicht unbedingt auf die gleiche Weise interpretiert und verstanden. Semantische Variationen führen häufig zu Missverständnissen, da in vielen Fällen die genaue Bedeutung, die ein Symbol vom Absender erhalten hat, überhaupt nicht offensichtlich ist. Ein Symbol hat keine eindeutige, inhärente Bedeutung. Die Bedeutung eines Symbols wird durch Erfahrung offenbart und variiert je nach Kontext und Situation, in der das Symbol verwendet wird. Da jede Person eine andere Erfahrung macht und jeder Akt des Informationsaustauschs in gewisser Weise eine neue Situation darstellt, kann niemand absolut sicher sein, dass eine andere Person dem Symbol dieselbe Bedeutung zuschreibt, wie sie vom Absender zugewiesen wurde. Semantische Barrieren können für Unternehmen, die in multinationalen Umgebungen tätig sind, besonders starke Kommunikationsprobleme verursachen. Durch kulturelle Unterschiede verursachte semantische Barrieren können den Informationsaustausch erheblich behindern.

3. Nonverbale Barrieren. Obwohl verbale Symbole (Wörter) das primäre Mittel zur Kodierung von zu vermittelnden Ideen sind, werden häufig nonverbale Symbole verwendet – Gesten, Lächeln, Augenausdrücke, Körperhaltung usw. Bei der nonverbalen Kommunikation werden alle anderen Symbole als Wörter verwendet. Oft erfolgt die nonverbale Kommunikation gleichzeitig mit der verbalen Kommunikation und kann die Bedeutung von Wörtern verstärken oder verändern. Eine andere Art der nonverbalen Kommunikation entsteht durch die Art und Weise, wie wir Wörter aussprechen, d. h. Intonation, Stimmmodulation, Sprachfluss, Pausen usw. Zu den nonverbalen Barrieren können auch kulturelle Unterschiede im Verhalten von Menschen gehören (z. B. das Kopfnicken auf Japanisch). bedeutet „Nein“ und in vielen anderen Ländern Zustimmung).

In vielen Fällen ist die Art und Weise, wie wir sprechen, wichtiger als die Worte, die wir sagen. Es ist darauf zu achten, dass die zur Übermittlung verwendeten nonverbalen Symbole der kommunizierten Idee entsprechen.

4. Schlechtes Feedback. Einige Nachrichten erfordern kein Feedback, aber um den Informationsaustausch effektiver zu gestalten, muss er in beide Richtungen erfolgen. Feedback ist wichtig, weil es ermöglicht festzustellen, ob die Nachricht, die der Empfänger erhält, tatsächlich in der ursprünglich beabsichtigten Bedeutung interpretiert wird. Ein Hindernis für eine effektive Kommunikation kann entweder ein unzureichend etabliertes Feedback oder das Fehlen eines solchen sein.

5. Unfähigkeit zuzuhören. Effektive Kommunikation ist möglich, wenn eine Person beim Senden und Empfangen von Nachrichten gleichermaßen genau ist. Sie müssen zuhören können. Viele Menschen denken, dass Zuhören nur bedeutet, ruhig zu bleiben und die andere Person reden zu lassen, aber es ist nur ein Teil des Prozesses des aufmerksamen, konzentrierten Zuhörens. Es ist wichtig, die konkreten Themen, die dargelegt werden, hören zu können. Es reicht nicht aus, Fakten wahrzunehmen – man muss auf Gefühle hören. Auf Fakten und Gefühle zu hören bedeutet, der Botschaft vollständig zuzuhören, was die Fähigkeit erhöht, die Situation zu verstehen.

5.2 Organisatorische Barrieren

Neben der zwischenmenschlichen Kommunikation muss man sich auch der Hindernisse bei der organisatorischen Kommunikation bewusst sein. Die Kommunikation in Organisationen ist unvollkommen. Hauptkonsequenz des Handelns bestehende Systeme Kommunikation besteht darin, dass Nachrichten transformiert oder verändert werden, während sie das System durchlaufen. Dies bedeutet, dass der endgültige Empfänger der Nachricht etwas anderes erhält als ursprünglich gesendet, was den Zweck des Kommunikationsprozesses zunichte macht.

5.2.1 Raum

Eine Lücke bedeutet „das Löschen von Aspekten einer Nachricht“, und dies liegt daran, dass der Empfänger nicht den gesamten Inhalt der Nachricht wahrnehmen kann und nur das empfängt oder übersieht, was erfasst werden kann. Kommunikationsstaus, auf die später eingegangen wird, können ebenfalls zu Lücken führen, da einige Nachrichten aufgrund von Staus nicht verarbeitet werden können. Leerzeichen können absichtlich entstehen, wenn bestimmte Informationsblöcke gelöscht werden, wenn sie bestimmte Segmente der Organisation durchlaufen. Die offensichtlichsten Lücken bestehen in der Upstream-Kommunikation beim Senden große Menge Nachrichten von einer großen Anzahl von Personen und Einheiten auf niedrigeren Ebenen der Hierarchie. Lücken erscheinen als Kommunikationsfilter auf dem Weg nach oben. Bei absichtlichem Weglassen ist es wichtig, die Kriterien für das Weglassen bestimmter Informationen zu kennen. Es kann zu Lücken in der Reduzierung von Details und der Vermittlung des Kerns der Botschaft an die Spitze kommen. Das ist natürlich ideal, aber praktisch unerreichbar, da ihnen meist ein Teil des Inhalts der Nachricht entgeht.

5.2.2 Verzerrung

Unter Verzerrung versteht man die Veränderung der Bedeutung von Nachrichten auf ihrem Weg durch eine Organisation. Aus der vorherigen Diskussion über Wahrnehmung geht klar hervor, dass Menschen das, was sie als Botschaften erhalten, absichtlich oder unabsichtlich selektiv wahrnehmen. Da sich verschiedene Personen an unterschiedlichen Zeitpunkten beim Senden und Empfangen von Nachrichten befinden, kommt es zu einer erheblichen Verwässerung der Bedeutung der Nachrichten im Kontext, in dem die Übermittlung stattfindet. Bedeutungskriterien unterscheiden sich an vielen Schnittpunkten aufgrund unterschiedlicher persönlicher und Berufliche Qualifikationen und unterschiedliche Standpunkte aufgrund der Position des Kommunikators in der Organisation.

Verzerrungen in der horizontalen Kommunikation entstehen offenbar aufgrund unterschiedlicher Ziele und Werte zwischen Organisationseinheiten. Wahllücken und Verzerrungen oder „Kodierungen“ kommen nicht nur bei Organisationen vor. Sie kommen in allen Kommunikationssystemen vor, von der Familie bis zur gesamten Gesellschaft. Aber für Organisationen sind sie lebenswichtig wichtig weil Organisationen auf präzise Kommunikation als Grundlage für die Entscheidungsfindung angewiesen sind.

5.2.3 Überlastungen

Das Problem der Kommunikationsüberlastung tritt in Organisationen häufiger auf als in anderen. soziale Einheiten. Überlastung verursacht Lücken und fördert Verzerrungen. Es besteht auch die Möglichkeit der Vervielfältigung und des Schadensersatzes. In einer Überlastungssituation kann die Kompensation adaptiv oder schlecht adaptiv sein. Lücken und Verzerrungen gelten als schlecht adaptiv. Aber das ist eine normale Situation.

Eines der Werkzeuge, die in Überlastungssituationen eingesetzt werden, ist die Warteschlange. Diese Technik besteht darin, Nachrichten nach dem Zeitpunkt des Eingangs oder einem anderen ähnlichen Kriterium zu ordnen. Die Reihenfolge kann sowohl positiv als auch sein negative Konsequenzen. Wenn das falsche Prioritätssystem verwendet wird, können weniger wichtige Nachrichten vor denen verwendet werden, die für den Empfänger eigentlich viel wichtiger sind. Gleichzeitig ermöglicht die Warteschlangenfunktion den Empfängern, sich mit Nachrichten zu befassen, sobald sie eingehen, ohne dass sie aufgrund allgemeiner Überlastung unbeaufsichtigt bleiben.

Der Filterprozess, das heißt die Zuweisung von Prioritäten an Nachrichten, ist eine nützliche Modifikation der Warteschlange. Der entscheidende Faktor hierbei ist die Art der Prioritäten. Viele Organisationen verwenden ein modifiziertes Triage-System, das den Eingang der wichtigsten Nachrichten in das System ermöglicht, wenn klar ist, dass die Organisation geeignete Maßnahmen ergreifen kann. Wenn es die Zeit erlaubt, werden weniger wichtige Nachrichten empfangen. Dieser Art von Filtersystem sollte der Vorzug gegeben werden. Die Frage ist immer, welche Filterregel verwendet wird.

Alle diskutierten Probleme ergeben sich aus der Tatsache, dass übermittelte Informationen in Organisationen einer Interpretation bedürfen. Bei extremer Überlastung aufgrund der Materialfülle wird der Interpretationsprozess wirkungslos. Warteschlangen und Filter dienen dazu, Nachrichten nach Priorität zu sortieren. Jedes im Voraus festgelegte Prioritätssystem bedeutet, dass die Interpretation von Nachrichten bereits erfolgt ist, indem einige Nachrichten als wichtiger als andere erkannt werden. Somit erfolgt die Interpretation unabhängig davon, ob Prioritäten im Voraus oder beim Empfang von Nachrichten festgelegt wurden.

6. Kommunikationsnetzwerke

In diesem Zusammenhang besteht die Aufgabe des Managers darin, Verluste und Verzerrungen der Bedeutung von Informationen auf dem Weg durch Kommunikationsnetzwerke zu minimieren.

Der Begriff „Kommunikationsnetzwerk“ ist ein sehr wichtiges Thema in der Kommunikation. Kommunikationsnetzwerk– Verbindungen von Personen, die auf bestimmte Weise mit Hilfe von Informationsflüssen am Kommunikationsprozess beteiligt sind. Es umfasst Nachrichtenflüsse zwischen zwei oder mehr Personen, konzentriert sich auf die in der Organisation entwickelten Nachrichtenflüsse und nicht darauf, ob es möglich war, die Bedeutung der Nachricht zu vermitteln, kann jedoch die Verringerung oder Vergrößerung der Kluft zwischen den gesendeten Nachrichten beeinflussen und Wissen erhalten. Ein Netzwerk besteht typischerweise aus Verbindungen.

Von allen organisatorischen Merkmalen eignet sich die Kommunikation am besten für experimentelle Forschung und kann unter Laborbedingungen untersucht werden. Untersucht wurden die wesentlichen Kommunikationsnetzwerke zwischen den Mitgliedern der Arbeitsgruppen (Abb. 2).

Ein Hub-Netzwerk erfordert, dass jede Person am Rand ihre Kommunikation an den Hub sendet. Dies deutet auf eine Hierarchie hin, da diejenigen an der Peripherie keine Nachrichten aneinander senden können; Die Aufgabe des Hubs besteht in der Koordinierung.

In einem „Rad“-Netzwerk kann jedes Mitglied der Gruppe ohne Prioritäten in jede Richtung kommunizieren. Das Common-Channel-System ermöglicht es jedem, mit jedem zu kommunizieren.

Abbildung 2. Grundformen von Kommunikationsnetzwerken.

Wiederholte Studien haben dies bestätigt bestes System„Lenkrad“, wenn die Effizienz der Wiedergabe als Kriterium herangezogen wird richtige Entscheidung. Andere Typen können genauso effektiv sein, wenn sie eine Hierarchie schaffen, aber das wird Zeit brauchen, während dieser Zeit wird die Wirksamkeit reduziert. Je komplexer die Aufgabe, desto mehr Zeit wird für den Aufbau des Kommunikationsnetzwerks benötigt. Die Bedeutung dieser Ergebnisse für unsere Zwecke besteht darin, dass unabhängig davon, ob die Kommunikation vertikal oder horizontal erfolgt, immer noch ein hierarchisches Muster entsteht. In einer vertikalen Situation ist die Hierarchie bereits vorhanden, obwohl die formale Hierarchie durch die „Macht der Kompetenz“ oder die persönliche Attraktivität modifiziert werden kann. In einer horizontalen Situation entsteht zwangsläufig eine Hierarchie. Kommunikation erfolgt auf Basis der Organisationsstruktur; aber es trägt auch zu seiner Entwicklung bei.

Die Wirksamkeit der formellen und informellen Kommunikationsnetzwerke einer Organisation hängt davon ab, wie schnell Managementinformationen den Adressaten erreichen und wie angemessen sie nach dem Durchlaufen der Kommunikationskanäle bleiben.

Zehn Gebote für erfolgreiche Kommunikation.

1. Definieren Sie vor der Kommunikation klar die in der Nachricht enthaltenen Ideen.

2. Analysieren Sie den wahren Zweck jeder Kommunikation.

3. Analysieren Sie die gesamte physische und menschliche Umgebung jeder Kommunikation.

4. Beraten Sie sich bei der Kommunikationsplanung mit anderen.

5. Achten Sie genau auf die Intonation und den Hauptinhalt der Nachricht.

6. Nutzen Sie die sich bietenden Gelegenheiten, um dem Empfänger oder Adressaten etwas Nützliches und Wertvolles beizufügen.

7. Behalten Sie im Auge, wie die Kommunikation funktioniert.

8. Stellen Sie Kommunikation nicht nur für heute, sondern auch für morgen her.

9. Stellen Sie sicher, dass die Aktionen der Installation nicht im Widerspruch zu den Worten stehen.

10. Erlernen Sie die Fähigkeit, anderen zuzuhören.

7. Verbesserung der Kommunikation in Organisationen

7.1 „Remote“-Arbeit

Für die meisten von uns wird das Büro der Ort sein, den wir selbst wählen. Moderner Manager hat die Möglichkeit, überall zu arbeiten, indem es Ihr Büro mobil macht. Tragbare Workstations, Computer, „Laptops“ – all dies hat dazu geführt, dass Büroinformationssysteme zugänglicher, kostengünstiger und schneller von fast überall aus zu arbeiten sind.

Tragbare Computerarbeitsplätze haben die Einschränkung der Mobilität überwunden. Jetzt ist es nicht mehr nötig, alle Mitarbeiter gleichzeitig an einem Ort zu versammeln. Das Büro kann überall sein – zu Hause ( Heimarbeit), beim Kunden, im Hotel, im Zug und sogar im Flugzeug – wo auch immer sich der Mitarbeiter befindet.

Elektronische Kommunikationsmittel, über die Mitarbeiter des Unternehmens Kontakt mit der Zentrale aufnehmen können, erhöhen die Mobilität von Büroräumen und ermöglichen es den Menschen, sich nahezu überall aufzuhalten und die erforderlichen Informationen zu sammeln, zu speichern und zu übermitteln.

Die neuesten Mittel der elektronenoptischen Kommunikation ermöglichten die Kombination von Text und Bild sowie die Durchführung von Geschäftstreffen und Konferenzen.

Durch Telefonkonferenzen sparen Sie Zeit und Geld für Geschäftsreisen oder die Instandhaltung teurer Gebäude und Räumlichkeiten. Dadurch wird die Effektivität von Konferenzen und Tagungen, die noch traditionell stattfinden, deutlich gesteigert.

Wir alle kennen den Umgang mit dem Telefon und wissen, dass es nicht mehr nötig ist, in ein anderes Büro zu gehen, um einen Brief zu schreiben oder zu diktieren, Korrespondenz zu lesen oder etwas in einem Ordner zu finden. Arbeit ist nicht mehr mit einem Strom von Papieren verbunden, die über einen Schreibtisch laufen, sondern nur noch mit einem bestimmten Mitarbeiter. Dadurch kann er seine Zeit so gestalten, wie es ihm passt, und bestimmen, wann und wo er diese oder jene Arbeit erledigen soll.

All diese Faktoren erklären die Notwendigkeit einer Sekretärin oder eines Administrators am Hauptsitz des Unternehmens, um „die Belagerung aufrechtzuerhalten“. Wenn in den 60er Jahren ein Manager oder eine Sekretärin über eine Gegensprechanlage mit allen Büros im Büro kommunizieren konnte, wer würde dann in den 90er Jahren argumentieren, dass ein Manager nicht kilometerweit vom Büro entfernt sein und weiterhin die Arbeit der Organisation verwalten kann?

7.2 Informationstechnologie

Der Einsatz moderner Technologien zielt auf die Einführung „papierloser“ Arbeitsmethoden ab. Man geht allgemein davon aus, dass Manager den Großteil ihrer Arbeitszeit in Geschäftsbesprechungen und Telefongesprächen verbringen.

Mit Entwicklung Moderne Technologie und deren Umsetzung in der Büroarbeit speichern wir Informationen nicht nur in elektronischer oder digitaler Form, sondern bewahren auch Papierkopien auf. Dadurch verdoppelt sich die Menge der gespeicherten Informationen, der Metallschrank mit den riesigen Ordnern bleibt an der gleichen Stelle! Die Ära des papierlosen Arbeitens steht noch bevor. Der Widerstand der Menschen gegen die Einführung einer 100 % elektronischen Büroumgebung hält an. Tatsächlich erspart Ihnen das Speichern aller Informationen auf der Festplatte nicht den eingehenden Papierkram. Die Technologie hat noch nicht das Niveau erreicht, das wir uns wünschen. Wir glauben zu wissen, was wir wollen, aber die Technologie kann unsere Bedürfnisse noch nicht vollständig erfüllen.

Die positive Seite der Informationstechnologie. Mithilfe der Informationstechnologie können wir folgende Ziele erreichen:

1. Reduzieren Sie die Zeit für die Informationsbeschaffung (d. h. minimieren Sie Verzögerungen bei der Informationsbeschaffung aufgrund ihrer möglichen Nichtverfügbarkeit, aufgrund von Post, aufgrund der Zusendung von Informationen an die falsche Adresse oder einfach aufgrund eines freien Tages im Unternehmen).

2. Eliminieren Sie unnötige und sich wiederholende Arbeiten (unnötige Aufgaben wie Abtippen und mühsames Sortieren und Durchsuchen von Dokumenten).

3. Optimieren Sie die Nutzung Personalwesen(für Aufgaben, die Argumentation, Initiative, Bewertung erfordern).

Die Verbesserung der Informationstechnologie kann die Effizienz der Kommunikation entweder steigern oder verringern.

Deshalb für effektiver Einsatz Der technologische Fortschritt muss eingehalten werden Regeln effektiver Kommunikation:

1. Bestimmen Sie, welche Informationen dringend sind.

2. Welche Informationen sollten kopiert oder weitergeleitet werden und an wen?

3. An wen und welche Informationen sollen weitergegeben werden.

4. Legen Sie die Häufigkeit der Zerstörung elektronischer und anderer Dokumente fest.

5. Bestimmen Sie die Reaktionszeiten für jede Art von Kommunikation.

6. Überschreiten Sie nicht das festgelegte maximale Nachrichtenvolumen.

7. Entwickeln Sie Regeln für das Meeting.

Der Informationsfluss innerhalb einer Organisation kann verbessert werden, indem Feedbacksysteme zur Regulierung des Informationsflusses eingerichtet werden, Managementmaßnahmen ergriffen werden, um vor- und nachgelagerte Informationsflüsse zu fördern, Werbesysteme eingesetzt werden, Informationsmaterial zur Verwendung innerhalb der Organisation gedruckt wird und Fortschritte in der modernen Informationstechnologie angewendet werden .

Abschluss

Daher kommt der Bedeutung von Information und Kommunikation eine große Bedeutung zu moderne Bühne nimmt ständig zu. Zeit und technischer Fortschritt geben ihre eigenen Regeln vor, mit denen man einverstanden sein muss.

Das Wissen und die Fähigkeit, alle Kommunikationstechniken richtig anzuwenden, helfen einem Manager erheblich, der Lösung der Hauptmanagementaufgabe – der Erzielung von Gewinnen – näher zu kommen.

Der Kommunikationsprozess stellt den Informationsfluss bei der Umsetzung des Managementeinflusses sicher und setzt ihn durch Feedback in Interaktion um, was die Qualität des Managements deutlich verbessert.

Der Kommunikationsprozess in jeder Organisation ist komplex und wird durch individuelle Merkmale, Vorurteile und Unterschiede in den Fähigkeiten sowie organisatorische Merkmale wie Hierarchie oder Spezialisierung erschwert. Kommunikation steht jedoch im Mittelpunkt anderer innerorganisationeller Prozesse: Macht, Führung und Entscheidungsfindung.

Die Wirksamkeit des Kommunikationsprozesses hängt davon ab, ob die Führungskraft bestehende Barrieren im Kommunikationsprozess berücksichtigt. Um ein vorbildliches „Gesicht“ des Unternehmens zu werden, ist es notwendig, Ihr Verhalten zu verbessern Kommunikationsprozesse und die Fähigkeit, Informationen zu analysieren, die am besten geeigneten Kommunikationsmethoden anzuwenden, alle Stärken zu kennen und schwache Seiten jede Technik, die in Kommunikationsprozessen verwendet wird.

Allerdings „perfekt“ Kommunikationssystem ist noch nicht geschaffen und wird es vielleicht auch nie sein. Selbstverständlich entscheidet jede Organisation selbst, welche Kommunikationskanäle sie nutzt, um ihre Ziele effektiv zu erreichen.

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Nesterov A.K. Ruf der Organisation // Enzyklopädie der Nesterovs

Um den Ruf einer Organisation zu formen, ordnet sie ihr Verhalten den Werten unter, die sie widerspiegelt. Unternehmenskultur Organisation und Besonderheiten, die es von seinen Mitbewerbern unterscheiden können.

Reputationsstruktur der Organisation

- Dies ist ein umfassendes Merkmal eines Unternehmens, einschließlich der Wahrnehmung dieser Organisation und ihrer Produkte auf dem Markt durch Käufer, Kunden, Lieferanten, Wettbewerber sowie der Vision der Organisation seitens ihrer Gründer, Eigentümer und Mitarbeiter .

Folglich sollte das Verhalten der Organisation der Aufrechterhaltung des positiven Rufs der Organisation untergeordnet sein, der durch die Einstellung interessierter Gruppen ihr gegenüber bestimmt wird. Somit spiegelt der Ruf einer Organisation eine starke Meinung über die Qualitäten, Vor- oder Nachteile der Organisation in einem bestimmten Marktsegment wider.

Organisatorisches Reputationsmanagement verfolgt das Ziel, diese Meinung in einer Form zu pflegen, die den Interessen der Geschäftsführung und Eigentümer der Organisation entspricht.

Die Bestandteile der Reputation haben unterschiedliche Auswirkungen sowohl auf die Organisation selbst als auch auf das Handeln der Organisation. Im Rahmen der Reputationsbildung sind unter anderem folgende Angriffspunkte des Managementeinflusses zu nennen:

• das Image der Organisation und ihre Positionierung im Markt,
• Autorität der ersten Person,
• der Ruf der Organisation auf dem Markt,
• Unternehmenskultur.

Wer auch immer die Brieftasche gestohlen hat, hat nur Müll gestohlen

Aber derjenige, der meine Ehre für immer stiehlt,

Es ist unwahrscheinlich, dass man den Geschmack von Reichtum erlebt,

Mir alles genommen zu haben.

William Shakespeare. Othello

Ein tausendjähriger Ruf kann vom Verhalten einer einzigen Stunde abhängen.

Japanisches Sprichwort

Wie gezeigt Weltpraxis Der Ruf eines Unternehmens ist einer seiner verwundbarsten Punkte. Es kann jederzeit ein vernichtender Schlag erfolgen, der selbst für die größten und sehr stabilen Unternehmensstrukturen, wenn nicht im völligen Bankrott, so doch in einem erheblichen Rückgang der Marktkapitalisierung enden kann.

Reputationsmanagement ist zu einem der wichtigsten Bestandteile geworden strategische Planung. Ein guter Ruf hilft bei Problemen oder Krisen. Laut Professor D. Kruckeberg „sind Krisen wie Theaterstücke; es gibt nicht so viele Haupthandlungen, alles andere sind nur Modifikationen. Es gibt immer zwei Faktoren: Eine Krise betrifft Menschen und sie verändern die übliche Entscheidungskette.“

Daher sollte bei der Planung das Hauptaugenmerk auf das Vorkrisenstadium gelegt werden. Ohne auf eine Krise zu warten (aber immer damit zu rechnen), müssen Sie Engpässe identifizieren, eine Liste möglicher Maßnahmen zur Krisenprävention erstellen, einen Aktionsplan für jede Art von Krisensituation entwickeln, die Zusammensetzung der Anti-Krisen-Arbeitsgruppe festlegen und eine Reihe von Anweisungen für jedes Gruppenmitglied.

Es ist eine gute Idee, einen Satz spezieller Rohlinge für verschiedene Zwecke anzufertigen Zielpublikum. Der erste Schritt bei der Vorbereitung besteht darin, die Zielgruppe zu identifizieren, die für ein bestimmtes Unternehmen am wichtigsten ist. Der Begriff „Öffentlichkeit“ ist keine bildliche Kategorie, sondern eine Ansammlung einzelner, sehr unterschiedlicher Gemeinschaften, hinter denen lebende Menschen mit jeweils eigenen Bedürfnissen, Interessen und Vorlieben stehen. Es ist ein Dialog mit interessierten Gruppen erforderlich: Aktionären, Investoren, Finanziers, Unternehmensmitarbeitern, einfachen Leuten und Aktivisten.

Die folgende Zwird vorgeschlagen:

• 1) interne Umgebung(Unternehmensleiter, Top-Management, Mitarbeiter);
• 2) externes Umfeld (Geschäftspartner, Aktionäre, Kunden, Investoren, Medien, Behörden, Bevölkerung).

Zunächst gilt es, Panik zu verhindern – in einer Krise kann sie leicht zum Zusammenbruch der Organisation führen. Es ist notwendig, einen vorab entwickelten und an die Situation angepassten Krisenaktionsplan zu befolgen; Es wird eine Unternehmensstrategie zur Bewältigung der Krise entwickelt, Informationsflüsse durch die Zielgruppe identifiziert, die Medien laufend beobachtet und zusätzliche Mitarbeiter für die Kommunikation mit der Presse eingestellt.

Zu wenig oder zu spät zu sagen ist ein fataler Fehler. Die Öffentlichkeit sollte die Bemühungen der Organisation zur Bewältigung der Krisensituation wertschätzen. Es ist notwendig, über die ergriffenen Maßnahmen und die aufgetretenen Schwierigkeiten zu berichten. erreichte Erfolge. Es ist wichtig, nicht nur zu bestimmen, welche Informationen präsentiert werden sollen, sondern auch, wie dies geschehen soll.

Wenn ein Unternehmen eine offene externe Informationspolitik pflegt, verschafft es sich Respekt und schafft ein positives Image für das Unternehmen. Dies ist doppelt wirksam, wenn das Unternehmen die Öffentlichkeit nicht nur zeitnah über Erfolge informiert, sondern sich auch nicht weigert, sich zu Misserfolgen zu äußern.

Daher sollte die Pflege des Rufs des Unternehmens in zwei Richtungen erfolgen: Schaffung und Stärkung des Rufs des Unternehmens sowie Gestaltung seines Handelns in Krisensituationen.

Die Reaktionsgeschwindigkeit in einer Krisensituation ist für die Reputation des Unternehmens von großer Bedeutung. Dies verhindert erstens die Verbreitung falscher Gerüchte über das Unternehmen in den Medien und ermöglicht zweitens den Nachweis der Bereitschaft der Organisation selbst, das Problem zu lösen. Im Februar 2004 stürzte in Moskau das Dach des Parkplatzes einer Metro Cash&Carry-Filiale ein. Das Unternehmen reagierte umgehend: Es versprach, die an den Autos entstandenen Schäden zu ersetzen, überprüfte die Festigkeit der Dächer anderer Parkplätze und verhinderte die Verbreitung von Gerüchten über menschliche Opfer. Eine schnelle und zeitnahe Reaktion auf den Vorfall führte nicht zu einem Reputationsschaden, sondern zeigte die Offenheit und Verantwortung des Unternehmens. Es zeigt sich also, dass man aus jeder Krisensituation würdevoll herauskommen kann, wenn man rechtzeitig und kompetent handelt. Sowie in menschlichen Beziehungen In einer Krisensituation ist vom Unternehmen ein Höchstmaß an Ehrlichkeit, Offenheit, Reaktionsgeschwindigkeit sowie die Demonstration von Ehre und Würde gefordert. Auch wenn das „Austrocknen“ eines angeschlagenen Rufs für das Unternehmen hohe finanzielle Kosten verursacht, lohnt es sich, sich dafür zu entscheiden – sonst kann man alles verlieren.

Es dauert Jahrzehnte, einen guten Ruf aufzubauen, aber Managementfehler können ihn sofort zerstören. Wenn es zu einer Krise kommt, müssen Sie darauf vorbereitet sein und in der Lage sein, die Situation zu bewältigen. Außerdem, gute Krise und es gibt einen Punkt des Wachstums. In der Regel erhalten Unternehmen, die in Würde aus Krisensituationen hervorgehen, Entwicklungsimpulse.

Ein aufschlussreicher Fall ereignete sich 1993 bei der Pepsico Corporation, die Diät-Pepsi herstellt. Im Fernsehen gab es eine Meldung darüber Blechdose Es wurde eine medizinische Spritze mit DP gefunden. Kunden wird daher empfohlen, den Inhalt der Dose vor dem Verzehr des Getränks in ein Glas zu gießen.

Trotz der Tatsache, dass das Unternehmen – der Eigentümer der Marke – im Mittelpunkt unfreundlicher Medienaufmerksamkeit stand und sich in einer katastrophalen Situation befand, hat es das Produkt nicht aus dem Verkauf zurückgerufen, sondern eine klare und durchdachte Strategie der offenen Kommunikation entwickelt und das festgelegt Aufgabe, diese Gerüchte zu widerlegen. Es galt, die Kunden von der Qualität des Produkts und der Zuverlässigkeit des Behälters, in dem es abgefüllt wurde, zu überzeugen.

Selbst wenn eine Spritze in einem Glas gefunden wurde, liegt die direkte Schuld für den Vorfall offensichtlich beim unbekannten Abfüllerunternehmen. Doch in den Augen der Verbraucher liegt die Schuld immer noch beim Markeninhaber.

Um zu beweisen, dass in keinem der Werke Fremdkörper in die Behälter gelangt sein konnten, wurde im US-Fernsehen eine Dokumentation über die Herstellung des Produkts und seine Abfüllung sowie eine Videoaufzeichnung der Kundenansprache des Pepsico-Präsidenten gezeigt. Es fand eine Pressekonferenz von Führungskräften mit Journalisten statt, bei der der Schwerpunkt auf der absoluten Unbedenklichkeit der kalorienarmen Pepsi als Durstlöscher lag.

Durch all diese teuren Maßnahmen stieg der Absatz des Getränks um ein Vielfaches und die Aktienkurse des Unternehmens blieben relativ stabil. Den Ergebnissen einer Umfrage nach der Krise zufolge gaben 94 % der Kunden an, dass das Unternehmen ihres Vertrauens und ihrer Sympathie würdig sei. Die Führungskräfte konnten die negative Situation für weiteres Wachstum und Entwicklung nutzen.

Im Folgenden werden Beispiele für Krisensituationen beschrieben, mit denen Unternehmen im Rahmen ihrer Tätigkeit konfrontiert sind. Keiner von ihnen ist vor solchen Situationen gefeit. Daher ist es sehr wichtig, wie das Unternehmen mit den auftretenden Schwierigkeiten umgeht. Wenn es dies mit Würde tut, wird der Reputationsschaden behoben und in manchen Fällen sogar das Image des Unternehmens gestärkt. Bei weltbekannten Automobilkonzernen ist es schon lange üblich, bei Feststellung eines Defekts ganze Fahrzeugchargen zurückzurufen. Solche Maßnahmen von Unternehmen erhöhen nur den Respekt und das Vertrauen der Verbraucher. Der Fehler des Herstellers wird durch die gegenseitige Noblesse seines Handelns ausgeglichen und beeinträchtigt seinen Ruf nicht.

In monetärer Hinsicht: Reputation Krisensituationen(auch solche, die aus Informationsgründen generiert wurden) führten teilweise zu beeindruckenden Ergebnissen. Durch eine Ölkatastrophe vor der Küste der Bretagne Ende 1999 verlor Exxon Valdez rund 13 Milliarden US-Dollar, wobei der direkte Schaden nur ein Zehntel der Summe ausmachte. Das Unternehmen Perrie musste 1999 rund 263 Millionen US-Dollar ausgeben, um die Folgen der Panik zu verhindern, die durch Gerüchte über die Kontamination seines Produkts in Belgien ausgelöst wurde. Es ist schwierig, die Verluste aus der Zahlungsverzugserklärung der russischen Regierung im Jahr 1998 auch nur annähernd abzuschätzen.

Jede Krise ist ein Prozess, der in mehreren Phasen abläuft, daher die Grundidee der Antikrise Reputationsmanagement besteht darin, sich auf die Lösung von Problemen vorzubereiten, lange bevor sie beginnen.

Abschließend möchte ich ein Lehrbuchbeispiel geben. In der Nacht, in der der letzte Deutsch-Französische Krieg begann, schlief der Chef des preußischen Generalstabs, von Moltke der Ältere. Er wurde geweckt und über den Angriff informiert. „Der Plan liegt in der dritten Schublade der Kommode“, sagte von Moltke, drehte sich auf die Seite und schlief ruhig ein.

Unternehmensruf – immaterieller Nutzen, die eine Beurteilung der Aktivitäten einer Person (sowohl physischer als auch rechtlicher Art) aus ihrer Sicht darstellen Geschäftsqualitäten Modernes Wirtschaftswörterbuch.

Der geschäftliche Ruf einer Organisation ist einer der Schlüsselfaktoren, die die Entstehung einer positiven (manchmal negativen) Einstellung der Gegenparteien gegenüber den Aktivitäten des Unternehmens beeinflussen. Es entsteht durch den Einfluss auf Diverse Orteöffentliches Leben: wirtschaftlich, politisch, rechtlich, sozial, spirituell usw. Der Ruf eines Unternehmens kann in zwei entgegengesetzte Richtungen wirken: er kann sowohl positiv als auch negativ sein. Positiv ist mit positiven Emotionen, Selbstvertrauen, Vertrauen und Prestige in Bezug auf die Aktivitäten der Organisation als Ergebnis der Kundenkooperation verbunden. Der geschäftliche Ruf eines Unternehmens bestimmt auch weitgehend seine Fähigkeit, Gelder anzuziehen, nach strategischen Investoren und Partnern zu suchen und Beziehungen zu Behörden aufzubauen. Ein negativer Ruf eines Unternehmens zeigt eine negative Situation, die sich im Massenbewusstsein aufgrund von Misstrauen, Instabilität und anderen Faktoren entwickelt hat.

Entsprechend aktuelle Gesetzgebung Der Geschäfts- oder Firmenwert eines Unternehmens ist die Differenz zwischen dem Kaufpreis des Unternehmens und dem Buchwert der Vermögenswerte, vermindert um den Betrag der Verbindlichkeiten. Wenn die Aktien eines Unternehmens öffentlich gehandelt werden, wird der Reputationsschaden an einem Rückgang des Aktienkurses gemessen, der auf ein gesunkenes Vertrauen der Aktionäre und potenziellen Investoren in das Unternehmen zurückzuführen ist. Otsenchik.ru.

Eine der wichtigsten Funktionen einer Organisation, die den Erfolg der Aktivitäten eines Unternehmens bestimmt, ist die Regulierung derjenigen Faktoren, die die Organisation sowohl von innen als auch von außen direkt beeinflussen. Die wichtigsten Komponenten Ruf des Unternehmens Sind:

Qualität der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens

Attraktivität des Images, Image einer Führungskraft

Persönlichkeitsstärke, Charisma einer Führungskraft

Ethik im Umgang mit externen Partnern – Pflichterfüllung, Verantwortung, Bonität, Integrität, Offenheit

Ethik im Umgang mit internen Partnern ( Unternehmensführung) – Verantwortung der Manager gegenüber den Aktionären, der Mehrheitsaktionäre gegenüber den Minderheitsaktionären, finanzielle Transparenz des Unternehmens

Werbung für das Unternehmen

Reputation von Top-Managern

Finanzlage des Unternehmens, Dynamik der Finanzkennzahlen

Verfügbarkeit von Informationen über das Unternehmen, Informationsoffenheit

Unternehmensposition hinsichtlich Marktanteil, Dynamik des Marktanteils

Ruhm des Unternehmens.

Die wichtigsten im Rahmen dieser Tätigkeit gelösten Aufgaben sind die Bildung eines positiven Images, der Aufbau vertrauensvoller Beziehungen zu Partnern, Verbrauchern und Lieferanten und, was vielleicht am wichtigsten ist, die Schaffung eines hohen Ansehens, das für das Unternehmen funktioniert und bringt konkrete Ergebnisse.

Es gibt eine Reihe von Merkmalen, zu deren Erreichung ein positiver Ruf einer Organisation beiträgt:

Erstens: die Professionalisierung des vorhandenen Personals steigern und weitere qualifizierte Mitarbeiter für das Unternehmen gewinnen.

Zweitens: Stärkung der Beziehungen zu bestehenden Kunden und Gewinnung neuer Kunden, wenn diese vor der Wahl zwischen funktional ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen stehen.

Drittens: Stärkung der Marktpositionen.

Schema der Faktoren, die die Bildung des geschäftlichen Rufs einer Organisation beeinflussen:

Artikel der Zeitschrift „Human Resource Management“ (N3 2005): „Der Ruf eines Unternehmens ist einer der wichtigsten.“ strategische Vorteile Unternehmen." T. Solomanidina, S. Rezontov, V. Novik

Es ist schwierig, ein Unternehmen zu finden, das über ein Programm zum Schutz und zur Verbesserung seines Rufs bei seinem internen und externen Publikum verfügt. Eines der Hindernisse beim Aufbau eines Reputationsmanagementsystems ist die mangelnde Eindeutigkeit der Terminologie. Viele Schwierigkeiten ergeben sich aus der irrtümlichen Verwechslung der Begriffe „Reputation“ und „Image“.

Hochschulforscher Betriebswirtschaftslehre Die University of South Florida (USA) identifizierte 49 Originalformulierungen der Unternehmensreputation in Büchern und Artikeln, die zwischen 2000 und 2003 veröffentlicht wurden. Die Analyse zeigte, dass trotz der offensichtlichen Vielfalt an Interpretationen alle verfügbaren Interpretationen in drei Gruppen eingeteilt werden können, die Reputation wie folgt definieren:

Allgemeines Bewusstsein für die Aktivitäten des Unternehmens, das keine eingehende Analyse und Bewertung erfordert;

Einige Erkenntnisse, die durch die direkte Einbeziehung von Zielgruppen in die Beurteilung der Unternehmenslage gewonnen wurden – basierend auf eigenen Erfahrungen oder der Meinung von externen Experten;

Ein immaterieller Gegenstand, der einen Wert hat, also im Wesentlichen ein finanzieller oder wirtschaftlicher Vermögenswert ist.

Diese Klassifizierung ermöglicht es, drei grundlegende Definitionen zu formulieren, die eine klare Trennung von Konzepten und die Identifizierung des verwalteten Objekts ermöglichen.

Ein Unternehmensimage ist ein stabiles, emotional aufgeladenes Bild, das sich durch die Wahrnehmung von Informationen über die Organisation in den Köpfen der Zielgruppen bildet.

Die Unternehmensreputation ist eine kollektive Meinung über ein Unternehmen, die sich im Laufe der Zeit in den Köpfen der Zielgruppen bildet und auf einer Expertenbewertung der wirtschaftlichen, sozialen und ökologischen Aspekte seiner Aktivitäten basiert.

Reputationskapital ist der monetäre Wert der Reputation als immaterieller Vermögenswert eines Unternehmens.

Die Vielfalt der visuellen und verbalen Merkmale von Unternehmen hilft dabei, Kunden damit vertraut zu machen und die charakteristischen Merkmale der Organisation mit ihren Aktivitäten zu vergleichen. Zu diesen Merkmalen gehören ein Logo, ein Slogan, ein Design, eine Farbe, Firmenvisitenkarten, ein Briefkopf, ein Firmenumschlag, ein Formular für eine Faxnachricht, ein Werbedruck, ein Corporate-Website-Design, Markenkleidung – alles, was gemeinhin so genannt wird Unternehmensstil Firmen. Dabei handelt es sich um Mittel zur objektiven Positionierung eines Unternehmens am Markt, die man sehen, tasten, hören, manchmal riechen, kurz gesagt, spüren kann.

Was meinen wir, wenn wir von „Image“ und „Geschäftsreputation“ sprechen? Das Bild ist eine Manifestation der Verbindung zwischen den Interessen und Bedürfnissen zweier im Kommunikationsprozess interagierender Parteien: desjenigen, der urteilt, und desjenigen, der beurteilt wird.

Wenn wir die Unterschiede zwischen Unternehmensreputation und Image hervorheben, muss zunächst gesagt werden, dass die Unternehmensreputation ein Spiegelbild der Stereotypisierung und Wiederholbarkeit der Einschätzung des Marktverhaltens des Subjekts der Unternehmensreputation (Produkt, Unternehmen, Land) ist das Objekt der Unternehmensreputation in eine ganz bestimmte Richtung, das heißt, die Unternehmensreputation entwickelt sich als ein einziges Bild, das allen präsentiert wird Zielgruppe, manifestiert sich in den gleichen Qualitäten, Eigenschaften, Merkmalen. Zum Beispiel der Ruf einer Marke, eines Unternehmens, eines Produkts usw., aber gleichzeitig kann er von bestimmten Zielgruppen unterschiedlich wahrgenommen werden, und dementsprechend werden unterschiedliche Meinungen über den geschäftlichen Ruf desselben Unternehmens gebildet.

Und das Bild ist im Gegenteil vielfältig. Unsere Empfindungen verwandeln sich auf natürliche Weise in unsere Wahrnehmung, die in unserem Bewusstsein angesiedelt ist. Hier entsteht das Image des Unternehmens. Daher ist das Image kein dauerhafter Bestandteil der Organisation, sondern ein starker Eindruck mit großen regulierenden Eigenschaften. Aus dieser Sicht ist ein Bild ein besonderes mentales Bild, das die Emotionen, das Verhalten und die Beziehungen eines Individuums oder einer Gruppe stark und in bestimmter Weise beeinflusst. Da Menschen unterschiedliche Informationen, unterschiedliche Erfahrungen und unterschiedliche Wahrnehmungen haben, kann ein Unternehmen kein einheitliches Image haben.

Natürlich ist unsere Einschätzung, wie und in welcher Weise der Ruf eines Unternehmens mit unseren Bedürfnissen und Anforderungen zusammenhängt, wie im Bild, auch sehr emotional. Da Reputation jedoch in einem bestimmten Themenbereich aufgebaut wird, in dem reale Fakten von großer Bedeutung sind, ist das Rationale im Reputationsprozess wichtiger als im Image.

Einerseits können wir sagen, dass der Ruf eines Unternehmens die rationale Grundlage des Images ist. Andererseits ist der Ruf eines Unternehmens „umfassender“ als das Image. Diese beiden Konzepte scheinen sich zu überschneiden, da sie einen gemeinsamen Kern und eigene inhaltliche Elemente haben. Die Tatsache, dass die emotionale Beurteilung im Image eine große Rolle spielt, zeigt, dass im Imagemanagement die Beeinflussung der Emotionen der Zielgruppe vor allem im Vordergrund steht.

Ein Bild ist ein manipulatives, attraktives mentales Bild, das wirkt emotionale Sphäre Person.

Die Hauptfunktion des Bildes besteht darin, eine positive Einstellung gegenüber jemandem oder etwas zu vermitteln. Durch die gebildete positive Einstellung entsteht Vertrauen in das Unternehmen und in der Regel hohe Bewertungen und eine sichere Wahl. Dies ist die psychologische Kette, die durch eine positive Einstellung entsteht. Darüber hinaus trägt ein positives Image dazu bei, das Ansehen und damit die Autorität und den Einfluss zu steigern. Ein positives Image ist auch vorhanden Wichtiger Faktor hohe Bewertung, was bei einer Vielzahl von Informationen sehr wichtig ist öffentliche Aktivitäten. Aus diesem Grund sagen die Amerikaner: „Ein positives Image ist Milliarden von Dollar wert.“

Der Ruf des Unternehmens richtet sich in erster Linie an die Verbraucher und spiegelt den Wunsch des Unternehmens wider, diese dem Unternehmen selbst und den von ihm hergestellten Produkten gegenüber loyal zu machen. Der hohe Ruf des Unternehmens dient dem Verbraucher als Garantie für die Qualität der verkauften Produkte und (oder) der erbrachten Dienstleistungen. Das Vertrauen der Öffentlichkeit, dass ein Unternehmen mit einem guten Ruf keine Waren von schlechter Qualität verkaufen wird, wird sich in einer Steigerung der Geschwindigkeit und des Volumens des Warenverkaufs widerspiegeln.

Heutzutage sind die Verwaltung des Rufs eines Unternehmens und die Bestimmung des Images einer Organisation zwei untrennbare Bereiche. So wie es unmöglich ist, das Rationale und das Irrational-Sinnliche in einer Person zu isolieren (da sie Elemente eines Ganzen sind – des Gehirns), kann man nicht hoffen, dass das Corporate Reputation Management selbst das Corporate Image Management ersetzen kann und umgekehrt. Dies sind zwei obligatorische Bestandteile von allem Großunternehmen. Die Unterschätzung einer der Komponenten führt dazu, dass sich das Gesamtergebnis verschlechtert.

Der gemeinsame Nenner des Image- und Unternehmensreputationsbegriffs ist der Begriff „Vertrauen“. Wirkungsvolles Bild- Dies ist ein Bild, das bei der Zielgruppe Vertrauen in das Bildthema weckt. Und eine effektive Unternehmensreputation ist eine Reputation, die bei der Zielgruppe Vertrauen in das Thema Unternehmensreputation weckt.

Durch die Beeinflussung der Emotionen der Zielgruppen mit der gesamten Informationsmenge entstehen ein vertrauenswürdiges Image und ein vertrauenswürdiger Unternehmensruf.

Der Verbraucher zahlt für das Image und den geschäftlichen Ruf der Marke und konzentriert sich dabei weitgehend auf die irrationale Wahrnehmung der Marke. Aber trotz der Irrationalität dieser Wahrnehmung wird der Wert des Images und der geschäftlichen Reputation einer Marke ganz klar durch die „Markenprämie“ bestimmt.