معرفی

ارتباط موضوع انتخاب شده: مشاوره مدیریت برای حل یک وضعیت نامطلوب که در مدیریت شرکت های شهرداری به وجود آمده است (با استفاده از مثال شرکت شهرداری GDDK "Rodnik") به این دلیل است که فعالیت های مشاوره از معدود صنایعی هستند که دارای بالا هستند. نرخ رشد (میانگین رشد سالانه برای چندین سال کمتر از 10٪ کاهش نیافته است). و اگرچه نرخ رشد و روند توسعه مشاوره مدیریت با نرخ جهانی مطابقت دارد، اما از نظر مطلق (حجم فعالیت های مشاوره، تعداد افراد شاغل در مشاوره مدیریت) و شاخص های نسبی (نسبت مشاور به نیروی کار، درآمد هر مشاور) روسیه در مقایسه با کشورهای اروپای غربی هنوز به طور محسوسی از این روند عقب است.

در حال حاضر کشور مفهومی ندارد و سیاستی برای توسعه مشاوره مدیریتی برای حل شرایط نامطلوب پیش آمده در مدیریت بنگاه های شهرداری تدوین نکرده است. توسعه مشاوره مدیریت یک مشکل جدید و ناکافی را نه تنها در تئوری داخلی بلکه خارجی شناسایی کرده است: تغییر در ماهیت و ظهور انواع روابط بین مشاوران.

هدف کار

موضوع مطالعه

موضوع مطالعه

فصل اول. مبانی نظری و روش شناسی مشاوره مدیریت

روش های مشاوره مدیریت

مشاوره از منظر رویکردهای کاربردی و حرفه ای مورد توجه قرار می گیرد. 1. از یک دیدگاه رویکرد عملکردیمشاوره نوعی فعالیت با هدف کمک به مشتری با در نظر گرفتن علایق وی است. در عین حال، مشاور مسئولیتی در قبال نحوه استفاده مشتری از خدمات خود ندارد، یعنی مسئولیت نه بر عهده مشاور، بلکه بر عهده مشتری است. 2. از یک موقعیت رویکرد حرفه ایمشاوره یک خدمات مشاوره قراردادی است که خدماتی را به مشتریان از دیدگاه افراد آموزش دیده و واجد شرایط ارائه می دهد که به شناسایی مشکلات مدیریتی، تجزیه و تحلیل آنها، ارائه توصیه هایی برای حل این مشکلات و در صورت لزوم تسهیل در اجرای این تصمیمات کمک می کند.
هدف -> موقعیت -> مشکل -> تصمیم (فرایند اجرا، نه واقعیت پذیرش). بر اساس تعریف فدراسیون اروپایی انجمن های مشاوران اقتصادی و مدیریتی FEACO، مشاوره مدیریت شامل ارائه مشاوره و کمک مستقل در مورد مسائل مدیریتی از جمله شناسایی و ارزیابی مشکلات و فرصت ها، توصیه اقدامات مناسب و کمک به اجرای آنها است.

اجزای مشاوره: فرآیند، تخصص، خدمات، روش.ویژگی های مشاوره: 1. حرفه ای بودن. آگاهی از وضعیت مدیریت. دسترسی تجربه عملیاجازه او داشتن مهارت در به اشتراک گذاری تجربیات، شناسایی مشکلات، جستجوی اطلاعات، تجزیه و تحلیل موقعیت ها، برقراری ارتباط با مردم، برنامه ریزی برای تغییرات و غلبه بر مقاومت در برابر تغییر. 2. مشورت. مشاور حق تصمیم گیری ندارد، بلکه فقط توصیه می کند که چه کاری می توان برای حل این وضعیت انجام داد. 3. استقلال. مالی، داشتن حساب شخصی و عدم علاقه مشاور به نحوه استفاده مشتری از مشاوره او. اداری، عدم ارتباط و تابعیت. سیاسی. عاطفی، از خانواده و دوستان.

با آغاز اصلاحات بازار در اقتصاد روسیه، صنعت جدیدی ظاهر شد - خدمات تجاری. خدمات تجاری فعالیت هایی هستند که مقررات اقتصاد کلان و خرد را انجام می دهند و نسبت بهینه اقتصاد را حفظ می کنند و درگیر حفظ تولیدات اساسی و زیرساختی و همچنین مدیریت عمومی هستند. خدمات تجاری حرفه ای و همیشه پولی است. تقاضا برای خدمات تجاری با توسعه اقتصاد ظاهر می شود و نقش آنها با این واقعیت تعیین می شود که آنها زمینه رشد رفاه و رضایت اجتماعی مردم را ایجاد می کنند (به عبارت دیگر به مردم کمک می کنند).

به توابع بروید خدمات شغلیشامل: 1. تشکیل اجزای سیستم کنترل. (سیستم های منابع انسانی، فناوری، تدارکات و غیره)2. انجام نگهداری مداوم فرآیندهای مدیریتی (حقوقی، حسابرسی و سایر پشتیبانی پروژه). 3. ارائه خدمات مشاوره ای. 4. ایجاد، انتشار، اجرای نوآوری های مدیریت.

اهمیت خدمات تجاری در این است که: 1. شرایطی را برای عملکرد مؤثر اقتصاد ما ایجاد می کنند. 2. کمک به شکل گیری و تعامل نزدیک همه عناصر مجموعه زیرساخت. 3. سازمان ها را از نیاز به ایجاد واحدهای خدماتی اضافی و استخدام پرسنل اضافی رها می کند. به عنوان یک قاعده، خدمات تجاری به طور همزمان برای چندین نوع فعالیت ارائه می شود که یکی از آنها غالب است. خدمات تجاری نیازمند مقررات متفاوتی است، از اجرای رایگان (مشاوره) گرفته تا صدور مجوز اجباری (حسابرسی)، تصدیق، گواهینامه و اعتبار. اکثر شرکت های خدمات تجاری در زمینه تخصصی خود مشاوره ارائه می دهند. 1. خدمات مشاوره بخشی از خدمات تجاری است. 2. مشاوره مدیریت یکی از انواع خدمات مشاوره است.

مشاوره مدیریت یکی از روش های توسعه سیستم مدیریت سازمان ها (شرکت ها، شرکت ها) و همچنین یکی از روش های ایجاد و توسعه سیستم های اجتماعی است. در مفهوم گسترده آن، مشاوره مدیریت فرآیندی است که در سیستم های اجتماعی اعمال می شود فناوری های اجتماعی. فناوری های اجتماعی نشان دهنده ترتیب مراحل تعامل بین مبتکر (به ویژه مشاور مدیریت) و سیستم اجتماعی است. در هر یک از این مراحل، مبتکر از مجموعه خاصی از ابزارهای مدیریتی استفاده می کند. در عین حال، تعدادی هنجارها و الزامات وجود دارد که فعالیت های نوآور باید با آنها مطابقت داشته باشد تا فرآیند نوآوری بدون تخریب و بدون تخریب سیستم اجتماعی در حال توسعه پیش رود.

انواع فناوری های اجتماعی مورد استفاده در مشاوره مدیریت را می توان به دو نوع تقسیم کرد:

1. مشاوره توصیه - شامل مراحل زیر است:
بررسی کامل وضعیت مشتری، مقایسه وضعیت مشتری با آنالوگ، تدوین توصیه ها بر اساس تئوری ها، روش ها و طبقه بندی کننده های مورد استفاده این شرکت مشاور، نگارش گزارشی حاوی این توصیه ها و ارائه گزارش به مشتری. مشاوره مشاوره توصیه هایی با دقت فکر شده، متعادل و منظم است. شناخته شده ترین شرکت های مشاوره فعال در حالت مشاوره مشاوره شامل و غیره می باشد.

2. مشاوره فرآیند - مدعی است نه چندان برای توسعه توصیه ها، بلکه برای تغییر وضعیت سیستم مدیریت و سیستم فعالیت سازمان مشتری. بنابراین، از جمله تمام مراحل ذکر شده برای مشاوره توصیه، مشاوره فرآیند آنها را با اشکال مختلف کار فعال با مالکان، مدیران ارشد، مدیران و متخصصان مشتری تکمیل می کند. اشکال فعال کار بر دو نوع است: الف) پشتیبانی طولانی مدت از فعالیت های شرکت مشتری تا جایگزینی موقت کارکنان مشتری توسط متخصصان شرکت مشاور که با مثالآموزش کارکنان مشتری برای کار به روشی جدید؛ ب) اشکال مختلف بازی که این مزیت را دارند که تغییرات در سیستم کنترل و سیستم فعالیت بسیار سریعتر (در عرض یک تا دو هفته) رخ می دهد.

روش های مشاوره مدیریت

1. کار انفرادیبا مقامات ارشد سازمان (در قالب کوچینگ (آموزش) یا مشاوره مشاوره). این روش کار هم برای توصیه و هم برای مشاوره رویه ای معمول است.

2. بازی ها و سمینارهای انعکاسی که طی آن مدیران و متخصصان کلیدی سازمان (شرکت، شرکت) در طراحی گام بعدی در توسعه سیستم مدیریت و سیستم فعالیت شرکت می کنند. یکی از انواع بازی های انعکاسی مورد استفاده در مشاوره مدیریت "مدل سازی زنده فعالیت جمعی" است. بازی های انعکاسی به طور فعال در مشاوره فرآیند نوع b استفاده می شوند. اشکال زدایی سیستم مدیریت "در حالت دستی"، زمانی که تیمی از مشاوران برای مدت طولانی با مدیریت ارشد، مدیران و متخصصان شرکت کار می کنند، هر اقدام مدیریتی را همراهی می کنند و به طور دقیق متخصصان و مدیران کلیدی را در مورد استانداردهای عملیاتی جدید و کار آموزش می دهند. مواد و روش ها. در این حالت، تیمی از مشاوران می توانند ایجاد کنند سیستم جدیدجریان اسناد، جمع آوری اطلاعات بازاریابی و مدیریت، پیاده سازی برنامه های کامپیوتری، کمک به افزایش کارایی مدیریت و غیره. این روش برای مشاوره فرآیند نوع a) معمول است. توسعه و نوشتن توصیه ها. مشاوران توصیه توصیه های خود را بر اساس تجزیه و تحلیل کامل از وضعیت مشتری و موقعیت های مشابهی که در گذشته رخ داده است، توسعه داده و می نویسند. مشاوران فرآیند اصولاً بر اساس نتایج کار زنده (در بازی های انعکاسی یا در فرآیند روش های فردی و گروهی کار با کارکنان سازمان) توصیه هایی را ایجاد و می نویسند.

فعالیت مشاوره یک رشته است خدمات حرفه ای. ماهیت تخصصی چنین کمکی به این معنی است که به درخواست مدیر علاقه مند انجام می شود و ماهیت مشاوره ای دارد. مشاور کمک می کند، تسهیل می کند، توسعه می دهد، آموزش می دهد و غیره. مشاور تصمیم نمی گیرد، جایگزین تهیه و محاسبه می کند. تمام مسئولیت تصمیم گیری بر عهده رئیس سازمان است. مزایای مشاوره نسبت به آموزش در یک رویکرد خاص فردی و "تقطی" نهفته است. مشاور فقط آنچه را که به نظر او برای یک سازمان در یک موقعیت معین ضروری است، توسعه و ارائه می کند. مشاوره مدیریت علم مدیریت را با عملکرد مدیریت مرتبط می‌کند: اگر سازمان‌های پژوهشی و طراحی توصیه‌های استانداردی را ارائه دهند، مشاور مدیریت آنها را به ویژگی‌های سازمان مشتری «پیوند» می‌دهد.

مزیت مشاوران مدیریت نسبت به مدیران، استقلال و بی طرفی دیدگاه ها است، چشم انداز وسیع تر. آنها اطلاعات گسترده ای در زمینه های مختلف مدیریت و اقتصاد دارند (به دلیل حجم کاری کمتر با مشکلات مدیریت فعلی)، و بر مطالعه گسترده مشکل و انتقال تجربیات سایر سازمان ها متمرکز هستند (این عمدتاً به مشاوران خارجی مربوط می شود). مشاوره مدیریت توسط متخصصان در زمینه های مختلف انجام می شود: وکلا، اقتصاددانان، بازاریابان، تحلیلگران، روانشناسان و جامعه شناسان.

یکی از جدیدترین و امیدوارکننده ترین انواع مشاوره در بازار ما برون سپاری و «استخدام مدیران» است. برون سپاری مبتنی بر انتقال کامل یا جزئی عملکردهای معمول یک شرکت (به عنوان مثال، حسابداری، محاسبه مالیات، مدیریت پرسنل و غیره) به یک شرکت مشاوره است تا تلاش های خود را بر حل مشکلات استراتژیک کلیدی متمرکز کند. "استخدام مدیران" زمانی استفاده می شود که غیبت موقت مدیریت یا اخراج اخیر وجود داشته باشد. توسعه سازمانیو کار اداری یا اداری، هر چند که هستند انواع خاصیمشاوره، ما آن را به عنوان مشاوره مدیریت طبقه بندی کردیم.

خدماتی مانند مدیریت مالی شرکت و حسابداری مدیریت نیز نسبتاً جدید هستند و در طول گذار به استانداردهای غربی مدیریت منابع مالی بسیار مرتبط هستند. هدف اصلی از ایجاد یک سیستم گزارش دهی مدیریت، ارائه اطلاعات به موقع و لازم برای تصمیم گیری های مدیریتی موثر به مدیران سازمان است. اجرای تقریباً تمام خدمات مبتنی بر تجزیه و تحلیل جریان های مالی موجود و مورد انتظار شرکت است.

روش های مشاوره مدیریت به 1) مشاوره پروژه تقسیم می شوند. 2) مشاوره فرآیند.

تفاوت بین آنها سازماندهی تقسیم کار بین مشاور و مشتری در فرآیند انجام وظایف خاص است. مشاور هنگام مشاوره یک پروژه، تشخیص می دهد و پیشنهادهایی را برای بهبود مدیریت ارائه می دهد (طراحی پروژه ای برای بهبود مدیریت، اما در روند اجرای پیشنهادات خود شرکت نمی کند. مشاور به عنوان یک طراح عمل می کند که توسط خود متمایز می شود. استقلال نسبتاً بالا از مشتری

هنگام مشاوره فرآیند، تشخیص توسط مشاور همراه با مشتری انجام می شود. در این صورت مشاور متعهد می شود که کارکنان مشتری را در استفاده از روش های تشخیصی و حل مسئله آموزش دهد و مشتری متعهد می شود که با استفاده از این روش ها، پیشنهادهایی برای بهبود مدیریت ارائه دهد. توصیه می شود در هنگام تنظیم رویه های مدیریتی از مشاوران طراحی استفاده کنید. شرح شغل، پروژه های دیگر در هنگام ایجاد مشکلات پیچیده بزرگ، زمانی که مشکلات اجرایی جدی ایجاد می شود، متخصصان مشاوره فرآیند بهترین استفاده را دارند. انتخاب روش مشاوره نیز بستگی به سطح مدیریتی دارد که مشکل در آن حل می شود.

روش های مشاوره مدیریت به دو دسته تقسیم می شوند:

معمول هستند- آنها از مدیریت می آیند و بنابراین با روش های مدیریتی یکسان هستند. 1. دیالکتیکی. 2. منطقی. 3. تجربی.

محلی یا خاص 1. روش ها جنبه فنی، به خدمات مشاوره ای برای تجزیه و تحلیل اطلاعات، مطالعه وضعیت، جستجوی مشکلات و توسعه راه حل های جایگزین اجازه می دهد. در بین این روش ها روش های نظرسنجی و گزارش نویسی بیشترین کاربرد را دارند.

2. روش های جنبه انسانی در سیستم مشاور ارتباط با مشتری پیاده سازی شده و مبتنی بر روانشناسی است.

از نظر روش، می توان اشکال زیر را از مشاوره تشخیص داد: متخصص، فرآیند و آموزش

این مدل بسته به مشکل حل شده، ویژگی های سازمان مشتری، و کیفیت مشاوران (مهارت ها، تجربه، ویژگی های شخصی) انتخاب می شود.

مشاوره تخصصی. خود مشتری وظیفه را تشکیل می دهد و مشاور متخصص به عنوان یک متخصص عمل می کند. نقطه ضعف این مدل این است که مشاور بدون انجام تجزیه و تحلیل مستقل از وضعیت، یک توصیه را ایجاد می کند. تغییرات مجدداً توسط خود مشتری اعمال می شود. استفاده از مدل در مواقعی که نیاز به کسب دانش در مورد آن است، توصیه می شود رویه های استانداردو استانداردها

مشاوره آموزشی. مشاور نه تنها به جمع آوری ایده ها و تجزیه و تحلیل راه حل ها می پردازد، بلکه با ارائه اطلاعات نظری و عملی مرتبط به مشتری در قالب سخنرانی ها، آموزش ها، بازی های تجاری، موقعیت های خاص («موارد») و غیره، زمینه ظهور آنها را نیز فراهم می کند. مشتری درخواست آموزش، برنامه ها و فرم های آموزشی، گروه های آموزشی را تشکیل می دهد.

مشاوره فرآیند. مشاوران در تمام مراحل پروژه به طور فعال با مشتری تعامل می کنند، او را تشویق می کنند تا ایده ها، ملاحظات، پیشنهادات خود را بیان کند، آنها را به طور انتقادی با ایده های ارائه شده از خارج مقایسه کند و با کمک مشاوران، مشکلات را تجزیه و تحلیل کرده و راه حل ها را توسعه دهد. در عین حال، نقش مشاوران جمع آوری این ایده های بیرونی و درونی، ارزیابی راه حل های به دست آمده در فرآیند همکاری با مشتری و وارد کردن آنها در یک سیستم توصیه می باشد. این رویکرد موثرترین است.

فرآیند مشاوره به عنوان مجموعه ای از اقدامات و فعالیت های متوالی درک می شود که از طریق فعالیت های مشترک مشاور و مشتری برای دستیابی به تغییرات مثبت در سازمان مشتری و حل مشکلات آن انجام می شود.

فرآیند مشاوره در 3 مرحله انجام می شود:

1. مرحله پیش قرارداد. مشتری وجود مشکل و نیاز به مشارکت مشاوران برای حل آن را مشخص می کند که بر اساس نتایج تشخیص اولیه، پیشنهادی را در رابطه با کار به مشتری ارائه می دهند. این مرحله با انعقاد قرارداد به پایان می رسد. هدف آن تضمین وحدت در درک ماهیت پروژه مشاوره توسط مشتری و مشاور است.

2. قرارداد. این شامل چندین مرحله (تشخیص، توسعه راه حل ها، اجرای راه حل ها) است که به نوبه خود شامل رویه ها می شود. هدف از مرحله قرارداد تعیین نتایج و زمینه های کاری خاص، برای اطمینان از توسعه و اجرای راه حل های مشکلات است.

3. پس از قرارداد. (نهایی) خروج مشاور.

شناسایی مراحل در فرآیند مشاوره، مبنایی ساختاریافته برای تصمیم گیری، ارتباطات هماهنگ، سازماندهی با انگیزه پروژه و نتایج ملموس فراهم می کند. همه اینها به کاهش غیرقابل پیش بینی بودن کمک می کند. نتیجه یک پروژه خوب مدیریت شده است.

مشاوران از تکنیک های زیادی برای تکمیل موثر یک کار مشاوره استفاده می کنند.

روش مشاوره به عنوان یک طرح کلی (برنامه اقدام) درک می شود که بر اساس تجربه تعمیم یافته مشاوره های مؤثر از این نوع شکل گرفته است که امکان ایجاد یک برنامه اقدام مناسب را فراهم می کند.

طبقه بندی زیر از روش های مشاوره وجود دارد که به اجرای آن کمک می کند جستجوی سریعانتخاب و استفاده مؤثر از مناسب ترین روش ها با مشکل سازمان و مدل مشاوره:

1. روش های حل محتوای مسائل.1.1. روش های تشخیصی 1.1.1. روش های جمع آوری اطلاعات: نظرسنجی، مصاحبه، پرسشنامه، ارزیابی کارشناسان. 1.1.2. روش های پردازش اطلاعات: طبقه بندی داده ها، تجزیه و تحلیل مسئله، مقایسه.

1.2. روش های حل مسائل. 1.2.1. روش‌های شناسایی مشکلات: درختی از اهداف با استفاده از ارزیابی‌های خبره، روش‌هایی برای ارزیابی اولویت‌های مسائل (تحلیل کارشناسی و منطقی)، روشی برای ساخت نمودار مسئله. 1.2.2. روش‌های توسعه و ارزیابی تصمیم‌ها: روش‌هایی برای توسعه راه‌حل‌های جایگزین، روش‌های انتخاب راه‌حل‌های جایگزین، روش‌هایی برای تجزیه و تحلیل کیفیت تصمیم‌های اتخاذ شده، روش‌های کار گروهی.

1.3. روش های پیاده سازی 1.3.1. روش های آزمایش تجربی: کار گروهی، بازی های تجاری. 1.3.2. روش های انتقال نتایج به شرایط واقعی: روش های تشکیل گروه های کاری، روش های برگزاری جلسات مشکل.

2. روش های کار با مشتریان. 2.1. روشهای انتخاب نقش مشاور و مشتری. 2.2. روش های همکاری و کمک به مشتری در ایجاد تغییرات. 2.2.1. روش های آموزش و آموزش کارکنان سازمان مشتری. 2.2.2. روش های توسعه پتانسیل خلاقمدیران سازمان مشتری 2.2.3. روش‌های افزایش انگیزه کارکنان و مدیران برای تغییر: روش‌های متقاعدسازی، روش‌های استفاده از احساس تنش و اضطراب، روش‌های پاداش و تنبیه و غیره.

چندین تکنیک مشاوره وجود دارد (مجموعه ای از دستورالعمل ها که مسیر عمل و روش های دستیابی به اهداف را نشان می دهد): 1. تخصصی (برای شرایط خاص).2. جهانی (برای همه انواع سازمان ها، صرف نظر از صنعت، شکل مالکیت).

مشاوره یک فرآیند نسبتاً پیچیده و چند مرحله‌ای است که یک شروع (اولین ملاقات بین مشاور و مشتری) و یک پایان (معمولاً اجرای پروژه تغییر برنامه‌ریزی‌شده) دارد. بین این دو نکته، فرآیند مشاوره به چند مرحله تقسیم می شود. ادبیات از سه تا ده مرحله از این قبیل را توصیف می کند، اما اغلب فرآیند مشاوره شامل پنج مرحله اصلی است.

آشنایی - ایجاد اولین تماس ها با مشتری، تشخیص اولیه مشکل، برنامه ریزی تکلیف مشاوره، تهیه پیشنهادات به مشتری در مورد روش شناسی انجام تکلیف. انعقاد قرارداد برای کار مشاوره؛

تشخیص - تجزیه و تحلیل مشکل به وجود آمده، تعیین هدف اصلی که باید در حل آن به دست آید، مجموعه اطلاعات لازم، تجزیه و تحلیل آن، جلب توجه مشتری به نتایج این مرحله از کار (بازخورد).

برنامه ریزی اقدام - توسعه گزینه های راه حل و انتخاب بهینه؛ توسعه پیشنهادات برای مشتری، برنامه ریزی اقدامات برای اجرای تغییرات؛

پیاده سازی - ارائه کمک در اجرای تغییرات، تنظیم پیشنهادات بر اساس تجربه به دست آمده در اجرای آنها، آموزش مشتری در روش های کار در شرایط تغییرات.

تکمیل - ارزیابی اثربخشی فعالیت های انجام شده، برنامه ریزی فعالیت های مشتری پس از پایان قرارداد مشاوره. تکمیل پروژه

البته، این مدل جهانی باید با در نظر گرفتن ویژگی های خاص تکالیف مشاوره فردی اعمال شود، اما درک محتوای کلی فعالیت های مشاوره مدیریت ضروری است. بنابراین، هنگام حل مسائل نسبتاً ساده، نیازی به تشخیص دقیق مشکل نیست و سپس این مرحله با برنامه ریزی ترکیب می شود. همچنین اتفاق می‌افتد که در مرحله پایانی یک تکلیف مشاوره، نمی‌توان از تغییرات برنامه‌ریزی شده به نتیجه مثبتی دست یافت و سپس باید با جستجوی رویکرد جدیدی برای حل مشکل، همه چیز را از نو شروع کنید.

به راحتی می توان دریافت که کل فرآیند مشاوره مدیریت یکی از گزینه های فعالیت های مدیریت به طور کلی است، زیرا شامل جنبه های برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل می شود.

مدیریت عمومی و استراتژیک، از جمله سبک مدیریت؛

مدیریت مالی، از جمله تجزیه و تحلیل سرمایه گذاری؛

مدیریت بازاریابی، از جمله مشاوره ویژه برای شرکت های تجاری؛

مدیریت منابع انسانی، شامل استخدام و انتخاب پرسنل، انگیزه و پاداش، روابط بین مدیریت و کارکنان.

مسائل مربوط به مدیریت کیفیت جامع، به اصطلاح TQM (مدیریت کیفیت جامع).

مشاوره روانشناسی ویژه.

اما، از آنجایی که در هنگام مشاوره در مورد هر یک از این مشکلات، مدل کلی ذکر شده در بالا اعمال می شود، اجازه دهید به طور خلاصه محتوای هر یک از مراحل آن را بررسی کنیم.

آشنایی مرحله اولیه کار مشاور با مشتری است که در آن ابتدا تماس ها برقرار می شود، مشکلاتی که در سازمان مشتری به وجود آمده مورد بحث قرار می گیرد، گزینه های کمک مشاور بر اساس تجزیه و تحلیل اولیه مشکل مشخص می شود. طرح یک پروژه مشاوره شکل می گیرد و قرارداد ارائه خدمات مشاوره منعقد می شود.

بنابراین، این مرحله آماده سازی و برنامه ریزی است. اهمیت آن در این واقعیت نهفته است که در این مرحله پایه و اساس همه کارهای بعدی گذاشته می شود، مفهوم اساسی آن شکل می گیرد و روابط خاصی بین مشاور و مشتری شکل می گیرد که تأثیر تعیین کننده ای در تمام مراحل بعدی کار دارد. البته، زمانی ممکن است که طرفین قرارداد به توافق نرسند و قرارداد امضا نشود، زیرا ممکن است مشتری از چندین شرکت رقیب ارائه دهنده خدمات مشاوره به طور همزمان پیشنهاداتی دریافت کند.

تشخیص مشکل مرحله دوم فرآیند مشاوره است. پس از تجزیه و تحلیل کامل مشکل، مشتری و مشاور به طور مشترک اهداف پروژه را تعیین می کنند. آنها تعیین می کنند که چه اقداماتی باید انجام شود ، نتایج احتمالی تغییرات پیشنهادی را پیش بینی می کنند ، منابعی را که برای اجرای پروژه مورد نیاز است در نظر می گیرند ، می دانند که تغییرات آتی - فنی ، سازمانی ، اطلاعاتی یا روانی - چه خواهد بود.

اگر معلوم شد که مشکل پیچیده است، به عنوان مثال. با در نظر گرفتن تمام جنبه های فهرست شده فعالیت های سازمان، مشخص می شود که کدام یک از آنها مهم ترین است. در اینجا مخصوصاً لازم است برای هر نوع مشکلاتی که به وجود آمده است ، پیامدهای روانی تغییرات پیشنهادی را پیش بینی کنیم ، به ویژه در نظر گرفتن نگرش کارکنان به این تغییرات - آیا نیاز آنها محقق می شود یا توسل به متقاعد کردن مردم ضروری است.

نتیجه این مرحله توسعه یک سازمان کاری برای تهیه پیشنهادات در مورد راه های حل مشکلات مورد بررسی است. در این مرحله، برخی از خطوط کلی تصمیمات آینده ممکن است ظاهر شود، که در نهایت در مرحله بعدی، سوم شکل می گیرد.

این مرحله از جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات یکی از مهمترین مراحل در فرآیند مشاوره است. متأسفانه اغلب در این مرحله به تجزیه و تحلیل حقایق توجه کافی نمی شود: از یک طرف نمی توان اجازه جمع آوری اطلاعات اضافی را داد تا در آن گرفتار نشویم و از طرف دیگر جمع آوری لازم است. تمام اطلاعاتی که واقعاً کیفیت تصمیمات آینده را تعیین می کند. همچنین باید در نظر داشت که مشاور با جمع‌آوری اطلاعات هدفمند و گفتگو با افراد، از قبل سازمان مشتری را در جهت خاصی تحت تأثیر قرار می‌دهد و به تغییرات آن انگیزه می‌دهد.

برنامه ریزی اقدام. این مرحله با هدف شناسایی راه های خاص برای حل مشکل است. معمولاً شامل کار بر روی چندین گزینه راه حل، انتخاب مناسب ترین، توسعه دقیق یک برنامه برای اقدامات خاص مناسب، و انتقال این پیشنهادات به مشتری برای تصمیم نهایی در مورد تغییرات است. هنگام انتخاب گزینه بهینهتصمیم، مهم است که از برنامه ریزی تغییرات جزئی یا بی فایده خودداری کنید و توجه ویژهبه امکان سنجی و واقعی بودن مسیر اقدام پیشنهادی توجه کنید. در برنامه اقدام پیشنهادی، تفکیک رهنمودهای اصلی از فرعی و راهبردی از راه های تاکتیکی اجرای استراتژی کم اهمیت نیست.

اجرا چهارمین مرحله از فرآیند مشاوره است. این یک آزمون جدی برای بقای طرح های توسعه یافته است. در این مرحله پروژه مشاوره به واقعیت تبدیل می شود. در اینجا ممکن است حاوی فرضیات و خطاهای نادرستی باشد. مقاومت واقعی کارکنان ممکن است در طول مراحل تشخیص و برنامه ریزی بیشتر از حد انتظار باشد، که ممکن است نیاز به تعدیل برنامه های اولیه داشته باشد. از آنجایی که همانطور که اشاره شد هیچ تصمیم مدیریتی نمی تواند ایده آل یا مطلق باشد، در این مرحله نظارت مستمر بر تغییرات انجام شده و پایش آنها ضروری است. در این مرحله، اغلب اختلاف نظر بین مشتری و مشتری ایجاد می شود. بنابراین مشاوران مجرب و حرفه ای ترجیح می دهند در فرآیند اجرای تغییرات مشارکت کنند.

با این حال، همانطور که رویه مشاوره حرفه ای نشان می دهد، بسیاری از پروژه های مشاوره مشارکت مشاور در فرآیند اجرا را پیش بینی نمی کنند و با گزارشی حاوی لیستی از فعالیت های پیشنهادی پایان می یابند.

اغلب مشتری تمایل خود را برای انجام مستقل مرحله اجرا بدون حضور مشاور ابراز می کند، اما اغلب معلوم می شود که مشتری توانایی های خود را بیش از حد ارزیابی می کند. این موقعیت با این باور بی‌اساس مرتبط است که پروژه‌های ظاهرا ایده‌آلی وجود دارند که می‌توانند به تنهایی کار کنند. در واقعیت، همیشه بین پروژه و واقعیت فاصله وجود دارد که مرحله اجرا را بسیار دشوار می کند.

تکمیل مرحله پنجم و نهایی فرآیند مشاوره است که شامل ارزیابی کار مشاور توسط مشتری و شرکت مشاور می باشد. اینجاست که رابطه آنها تنظیم می شود. اگر مشتری علاقه نشان دهد، توافق نامه ای برای همکاری بیشتر منعقد می شود. با انجام این اقدامات، پروژه مشاوره تکمیل شده تلقی می شود.

مشاوره اصطلاحی است که در عمل مدرنبرای نشان دادن فعالیت هایی با هدف شناسایی و توسعه پیشنهادها و برنامه ها با هدف منطقی و بهینه سازی عملکرد شرکت، کمک به مدیریت و مدیران در فرآیند تصمیم گیری شایسته Goncharuk V.A. مشاوره بازاریابی. - م.: دلو، 2011. - 39 ص.

دامنه مشکلات حل شده توسط مشاوره بسیار گسترده است؛ علاوه بر این، تخصص شرکت های ارائه دهنده خدمات مشاوره می تواند متفاوت باشد: از یک محدود، محدود به یک حوزه خدمات مشاوره، تا گسترده ترین، که طیف کاملی از خدمات را در بر می گیرد. در یک منطقه معین بر این اساس، هر متخصصی که در این زمینه کار می کند، معنای خاص خود را در مفهوم مشاوره قرار می دهد که توسط جهت فعالیت یک شرکت خاص تعیین می شود.

ظهور اصطلاح و توسعه جهت "مشاوره مدیریت" با شناسایی دو رویکرد اصلی برای مشاوره آغاز شد. اولی دیدگاه کاربردی گسترده ای از مشاوره دارد. فریتز استهل آن را اینگونه تعریف می کند: «منظور از فرآیند مشاوره، هر شکلی از کمک با توجه به محتوا، فرآیند یا ساختار یک کار یا مجموعه ای از وظایف است که در آن مشاور خودش مسئول انجام کار نیست، بلکه کمک می کند. کسانی که مسئول آن هستند.»

رویکرد دوم، مشاوره را یک خدمت تخصصی خاص می داند و تعدادی ویژگی را که باید داشته باشد، مشخص می کند. به گفته لری گرینر و رابرت متزگر، "مشاوره مدیریت یک خدمات مشاوره قراردادی است که خدماتی را به سازمان ها از طریق افراد آموزش دیده و واجد شرایط ارائه می دهد که به سازمان مشتری کمک می کنند تا مشکلات مدیریت را شناسایی کند، آنها را تجزیه و تحلیل کند، توصیه هایی برای حل آن مشکلات ارائه دهد و در صورت لزوم تسهیل کند. اجرای تصمیمات.» این دو رویکرد را می توان مکمل مخم ک. مشاوره مدیریت دانست. - M.: MPZ, 2008. - 288 pp. به طور خاص، فدراسیون اروپایی انجمن های مشاوران اقتصادی و مدیریت (FEACO) تعریف زیر را ارائه می دهد: "مشاوره مدیریت شامل ارائه مشاوره و کمک مستقل در مورد مسائل مدیریت، از جمله تعریف است. و ارزیابی مشکلات و/یا فرصت ها، توصیه اقدامات مناسب و کمک در اجرای آنها.» Goncharuk V.A. مشاوره بازاریابی. - م.: دلو، 2011. - 40 ص.

انجمن مشاوران اقتصادی و مدیریت آمریکا (ACME) و موسسه مشاوران مدیریت (IMC) به همین تعریف پایبند هستند.

منشاء مشاوره مدیریت ناشی از جستجوی مداوم کارآفرینان برای ابزارهای جدید افزایش کارایی تولید، تلاش متخصصان مدیریت برای یافتن کاربرد تجاری برای توانایی های خود و منطق توسعه علم و عمل سازمانی بود.

امروزه بسیاری از سازمان های غیرانتفاعی به راحتی از خدمات مشاوران مدیریت استفاده می کنند، اما اولین مشتریان کارآفرینان بودند. آنها با رقابت مجبور به انجام این کار شدند، که مستلزم جستجوی مداوم برای ذخایر جدید کارایی است.

در ابتدا، مدیران شرکت سعی کردند از فرصت‌های آشکار و «نزدیک»، عمدتاً مالی (پس‌انداز، افزایش سود از طریق افزایش قیمت یا کاهش هزینه‌ها) استفاده کنند.

از آنجایی که آنها خسته شده بودند، انتقالی به به روز رسانی تجهیزات، فناوری و راه حل های طراحی انجام شد. سپس نوبت به تغییرات در مجموعه، جایگزینی محصولات تولیدی در مسابقه ای برای پاسخگویی به تقاضا یا پیشی گرفتن از آن رسید. تقریباً به منابع مدیریتی خود تقریباً آخر می رسد. چرا این اتفاق می افتد؟ مدیر معمولاً به سرعت موافقت می کند که کاهش هزینه ها و گاهی اوقات قیمت ها به طور مستقیم یا از طریق افزایش گردش مالی کلی، سود را افزایش می دهد.

با تجهیزات و فناوری تا حدودی دشوارتر است: جذب اضافی کار یدیگاهی اوقات معلوم می شود که ارزان تر است، ماشین های جدید نیاز به تسلط دارند و غیره.

نوآوری در مجموعه با خطراتی همراه است و چنین جهت گیری مجدد مستلزم تغییرات اولیه و بعدی بسیار زیادی است. وقتی صحبت از بهبود مدیریت به میان می‌آید، برای یک مدیر ممکن است سخت باشد که بپذیرد که مشکلاتش را به تنهایی حل می‌کند، بدتر از مشارکت «کسی بیرون».

علاوه بر این، تغییر در مدیریت معمولاً متضمن تغییر در رفتار، نگرش و روش کار شخص رهبر است. و این شاید محافظه کارانه ترین بخش کل سیستم سازمانی باشد، به ویژه با توجه به سن ارجمند بسیاری از مدیران و تداوم سنت های تمرکز بیش از حد و اقتدارگرایی. و یک مشاور مدیریت نمی تواند به طور واضح رابطه مستقیم بین نتایج کار و سود خود را مانند مشاوران مالی، نوآوری فنی یا بازاریابی به مشتری نشان دهد. تنها در سال های گذشتهما برای مفاهیمی مانند سود مدیریتی، انگیزه کارکنان، مدیریت استراتژیک. و با این حال، مدیران کارخانه و مدیران بانک ها با مشاوران مدیریت تماس گرفته و قراردادهای مناسب را امضا می کنند.

در عین حال، به عنوان یک قاعده، مشتریان از قبل از مزایای واقعی چنین همکاری اطلاعی ندارند. مشاوران باید خدمات خود را به آنها ارائه دهند و آنها تصمیم خواهند گرفت که چگونه از این فرصت ها استفاده کنند.

اولین مشاورانی که در دهه 20 ظاهر شدند چه پیشنهادی دادند؟ به طور کلی پذیرفته شده است که مشاوران مدیریت «موج اول» هستند کارآفرینان سابق، رهبران، مدیرانی که در زمینه کسب و کار به موفقیت دست یافته اند و به دلایل شخصی بازنشسته شده اند Goncharuk V.A. مشاوره بازاریابی. - م.: دلو، 2011. - 47 ص.

پس از فعال ماندن به اندازه کافی، شروع به ارائه تجربیات خود در مدیریت و حل مشکلات سازمانی به مدیران جوان تر کردند. در ابتدا، این نتایج مثبت بود، اما با افزایش سرعت توسعه اجتماعییک پارادوکس آشکار شده است: مدیران سابق توصیه می کنند امروز را مانند دیروز انجام دهید.

در همین حال، با ارزش ترین تجربه منسوخ می شود، و اگر چه، البته، برخی از "حکمت جهانی" و "درس های زندگی" باقی می ماند، این دیگر کافی نیست. در نتیجه، "موج اول" شروع به کاهش کرد، اما به طور کامل ناپدید نشد.

تعاریف زیادی از مشاوره مدیریت وجود دارد. دو رویکرد اصلی برای مشاوره وجود دارد.

اولی دیدگاه کاربردی گسترده ای از مشاوره دارد. فریتز استیل آن را اینگونه تعریف می کند: «منظورم از فرآیند مشاوره، هر شکلی از کمک با توجه به محتوا، فرآیند یا ساختار یک کار یا مجموعه ای از وظایف است که در آن مشاور خودش مسئول انجام کار نیست، بلکه کمک می کند. کسانی که مسئول آن هستند.»

رویکرد دوم، مشاوره را یک خدمت تخصصی خاص می داند و تعدادی ویژگی را که باید داشته باشد، مشخص می کند. به گفته لری گرینر و رابرت متزگر، "مشاوره مدیریت یک خدمات مشاوره قراردادی است که خدماتی را به سازمان ها از طریق افراد آموزش دیده و واجد شرایط ارائه می دهد که به سازمان مشتری کمک می کنند تا مشکلات مدیریتی را شناسایی کند، آنها را تجزیه و تحلیل کند، توصیه هایی برای حل آن مشکلات ارائه دهد، و در صورت کمک به سازمان ها لازم، اجرای تصمیمات.» این دو رویکرد را می توان مکمل هم در نظر گرفت.

به ویژه، فدراسیون اروپایی انجمن های مشاوران اقتصادی و مدیریت (FEACO) تعریف زیر را ارائه می دهد: «مشاوره مدیریت شامل ارائه مشاوره و کمک مستقل در مورد مسائل مدیریتی، از جمله شناسایی و ارزیابی مشکلات و/یا فرصت ها، توصیه اقدامات مناسب و کمک است. در اجرای آنها." انجمن مشاوران اقتصاد و مدیریت آمریکا (ACME) و موسسه مشاوران مدیریت (IMC) به همین تعریف پایبند هستند.

به منظور افشای کامل مفهوم فعالیت های مشاوره، تحلیل تغییرات در فرمول بندی های موجود مشاوره مدیریت (پیوست 1) و تغییرات در اصول اولیه فعالیت های مشاوره (پیوست 2) را مناسب می دانیم. اگر در اوایل دهه 1980. آنها فقط شامل اصول مربوط به ویژگی های حرفه ایخدمات مشاوره، پس از آن که ما به سمت حرکت می کنیم اقتصاد بازارآنها با ویژگی های مشاوره ای مانند فعالیت کارآفرینی.

تجزیه و تحلیل فرمول های ارائه شده دلیلی برای الگو گرفتن از هیچ یک از آنها نمی دهد، زیرا هر یک از آنها فقط جنبه خاصی از فعالیت مشاوره را در بر می گیرد. بنابراین، همزیستی صورت‌بندی‌های فعالیت‌های مشاوره به‌عنوان شکل خاصی از فعالیت می‌تواند تعریف کامل‌تر و سیستماتیک‌تری ارائه دهد.

ما تعریف زیر را از فعالیت های مشاوره ارائه می دهیم.

مشاوره مدیریت یک نوع فکری است فعالیت حرفه ای، که در آن یک مشاور واجد شرایط مشاوره عینی و مستقل را برای تسهیل مدیریت موفق سازمان مشتری ارائه می دهد.

نظریه پردازان غربی مشاوره مدیریت ویژگی های زیر را برای مشاوره مدیریت شناسایی می کنند.

در مرحله اول، مشاوران ارائه می دهند کمک حرفه ایمدیران اجرایی مشاوران با تجربه از طریق بسیاری از سازمان ها کار می کنند و یاد می گیرند که از تجربیات خود برای کمک به مشتریان جدید و قدیمی در موقعیت های مختلف استفاده کنند. در نتیجه، آنها قادر به تشخیص روندهای رایج و علل مشترک مشکلات هستند. علاوه بر این، مشاوران حرفه ای به طور مداوم ادبیات مربوط به مشکلات مدیریت و توسعه نظریه های روش ها و سیستم های مدیریت و همچنین وضعیت بازار را رصد می کنند. بنابراین، آنها به عنوان رابط بین تئوری مدیریت و عمل عمل می کنند.

ثانیاً مشاوران عمدتاً مشاوره می دهند. این بدان معناست که آنها فقط مشاور هستند و قدرت مستقیمی برای تصمیم گیری در مورد تغییرات و اجرای آنها ندارند. مشاوران مسئول کیفیت و کامل بودن مشاوره هستند. تمام مسئولیت هایی که از پذیرش مشاوره ناشی می شود، بر عهده مشتریان است.

و سوم اینکه مشاوره یک خدمت مستقل است. مشاور وضعیت را ارزیابی می کند، توصیه هایی را در مورد آنچه که باید به مشتری انجام دهد ارائه می دهد، بدون اینکه فکر کند که چگونه این ممکن است بر منافع خود تأثیر بگذارد. مشاور باید دارای انواع استقلال مالی، اداری، سیاسی، عاطفی باشد. همه اینها مطالبات زیادی را برای کیفیت و کارایی خدمات مشاوره ایجاد می کند و باعث می شود که آنها بر روی منافع مشتری متمرکز شوند.

هدف نهایی مشاوره کمک به مشتری برای ایجاد تغییرات تدریجی در سازمانش است. مشاور ضمن رسیدگی به مشکلات انسانی و جنبه های تغییر سازمانی، به شناسایی و حل مشکلات فنی خاص کمک می کند.

وظیفه اصلی مشاوره شناسایی و یافتن راه هایی برای حل مشکلات موجود است. خدمات مشاوره هم به صورت مشاوره یکباره و هم در قالب پروژه های مشاوره ای ارائه می شود. فرآیند مشاوره به مراحل (،،، و غیره) تقسیم بندی های زیادی دارد. هر پروژه مشاوره شامل مراحل اصلی زیر است:

· تشخیص (شناسایی مشکلات)؛

· توسعه راه حل ها.

· پیاده سازی راه حل ها.

Posadsky A.P. یادداشت ] که فرآیند مشاوره علاوه بر مرحله پروژه شامل مراحل قبل و بعد از پروژه می باشد. مرحله اولیه مرحله پیش از پروژه، تشخیص مشتری از مشکلی است که می خواهد با کمک مشاوران آن را حل کند. این شناخت نتیجه یک فرآیند دو طرفه است: از یک طرف، آگاهی مشتری از وجود یک مشکل، از سوی دیگر، شکل گیری تمایل مدیر برای سپردن توسعه یک راه حل برای مشکل. مشاوران به طور معمول، یک مشتری به صورت رقابتی از بین چندین پیشنهاد، پیشنهادی را انتخاب می کند که از نظر کیفیت و قیمت مناسب او باشد و سپس با مشاور مورد نظر خود قرارداد منعقد می کند.

مرحله پس از پروژه شامل تجزیه و تحلیل تغییراتی است که در سازمان مشتری رخ داده است، حل مسائل مربوط به گسترش احتمالی پروژه در ارتباط با مشکلات جدید - چه در حین اجرای پروژه شناسایی شده و چه در نتیجه سازمان در نتیجه پروژه به وضعیت جدیدی دست می یابد. این مرحله شامل نهایی نیز می شود محاسبات مالیمشتری با مشاور و خود تحلیلی از فعالیت های مشاور به منظور درک تجربیات به دست آمده برای استفاده در پروژه های دیگر.

یک پروژه مشاوره می تواند از چند روز تا چند ماه طول بکشد. هنگام حل مشکلات، از یک رویکرد یکپارچه استفاده می شود که ارتباط بین جنبه های مختلف فعالیت های شرکت را در نظر می گیرد. برای دستیابی به حداکثر بهره وری در اجرای پروژه های مشاوره، یک تیم پروژه ایجاد می شود که شامل کارشناسان در زمینه های مختلف موضوعی و مدیرانی است که پیشرفت پروژه را مدیریت می کنند. هنگام تصمیم گیری، تشخیص مشکلات و ارائه توصیه ها، از روش های سازمانی به طور گسترده استفاده می شود کار گروهیتیم های پروژه

وظیفه اصلیپروژه مشاوره برای دستیابی به حداکثر است کیفیت بالاحل مشکل با رعایت محدودیت های مالی و زمانی. مشاوره فرآیندی روشی برای توسعه و تغییر سازمان است. هدف از استفاده از این روش افزایش بهره وری و/یا بهبود جو روانی در سازمان است که با مشارکت یک مشاور مستقل خارجی به دست می آید. تمرکز نه تنها بر حل مشکلات جاری سازمان، بلکه بر کسب مهارت برای تجزیه و تحلیل، ارزیابی و حل مشکلات مشتری است. از این نظر، مشاور باید دو وظیفه را انجام دهد: از یک سو، بر حل مشکلات موجود نظارت داشته باشد، از سوی دیگر، راه‌هایی را به سازمان نشان دهد تا به طور مستقل مسائل مبرم را در آینده حل کند. میزان مشارکت مشتری در یک پروژه مشاوره بسته به نوع خدمات مشاوره متفاوت است. با مقایسه زمان صرف شده توسط کارکنان مشتری و نتایج کار مشاور، می توان میزان مشارکت کارکنان را در فعالیت های مشاور تعیین کرد.

اثربخشی کار مشاور در صورتی که مشتری اصلا در آن مشارکت نداشته باشد حداقل خواهد بود. علاوه بر این، با افزایش مشارکت مشتری، این کارایی افزایش می‌یابد و پس از رسیدن به نقطه بهینه، بازده شروع به کاهش می‌کند، بنابراین مشتری شروع به انجام کار خود برای مشاور می‌کند. البته منحنی این نمودار بسته به نوع مشکلات در حال حل، مرحله یا فاز پروژه مشاوره و البته خود نوع خدمات مشاوره تغییر خواهد کرد.

در مشاوره تخصصی، مشتری اطلاعاتی را در اختیار مشاور قرار می دهد، فعالیت های او را کنترل می کند، توصیه های او را جذب می کند و مناسب می پذیرد. تصمیمات مدیریتی. در یک فرآیند فرآیندی، مشتری علاوه بر موارد فوق، در تدوین توصیه‌ها شرکت می‌کند و در یک فرآیند آموزشی، کارکنان مشتری زمان بیشتری را صرف آن می‌کنند. جلسات آموزشی. در پروژه های خاص یا در مراحل مختلف آنها می توان از ترکیب هر سه نوع مشاوره ذکر شده استفاده کرد و سپس به صورت تخصصی-فرایندی، فرآیندی-آموزشی، کارشناسی-آموزشی و غیره تبدیل می شود. کار مشاور با این واقعیت شروع می شود که برخی از شرایط به عنوان نامطلوب تشخیص داده می شود و فرصتی برای اصلاح آن وجود دارد. چنین کاری زمانی به پایان می رسد که تغییری در این شرایط ایجاد شده باشد که می تواند یک بهبود تلقی شود. کار مشاور شامل تعامل است انواع مختلففعالیت تجاری، بر جنبه های فنی، اقتصادی، مالی، حقوقی، روانی، سیاسی و سایر جنبه های فعالیت سازمان تأثیر می گذارد. کلیه تغییراتی که با کمک مشاور طراحی و اجرا می شود باید کیفیت مدیریت را بهبود بخشد و کارایی سازمان را افزایش دهد.

بسته به کیفیت یا سطح موقعیتی که سازمان مشتری با آن مواجه است، چندین تکالیف مشاوره معمولی وجود دارد:

· وظیفه اصلاح وضعیتی که بدتر شده است.

· وظیفه ای برای بهبود وضعیتی که از قبل وجود داشته است.

· وظیفه ایجاد یک موقعیت کاملاً جدید.

همچنین باید به دو جنبه از تغییرات احتمالی در سازمان مشتری اشاره کرد:

· جنبه فنی، مربوط به ماهیت مشکل مدیریتی یا تجاری که مشتری با آن مواجه است. مشاور راه هایی برای تجزیه و تحلیل و حل آن پیدا می کند.

· جنبه انسانی، یعنی. رابطه بین مشاور و مشتری، واکنش افراد در سازمان مشتری به تغییرات؛ مشاور در برنامه ریزی و اجرای این روابط کمک می کند.

مشاوره موثر نشان می دهد که چگونه می توان با این دو جنبه از تغییر در یک سازمان مقابله کرد. این مشکلات به هم مرتبط هستند و مشاور باید این را بفهمد. "تغییر نقطه مشاوره مدیریت است. اگر اشکال مختلف تکالیف مشاوره یکسان باشد ویژگی های عمومیسپس به برنامه ریزی و اجرای تغییرات در سازمان های مشتری کمک می کند."

ویژگی های تغییرات به شرح زیر است:

· تا چه حد تأیید آنها توسط کارکنان برای اجرای موفقیت آمیز آنها مهم است.

· تأثیر تغییرات بر شرکت چقدر عمیق است.

· چقدر سازمان برای تغییرات آماده است.

خدمات مشاوره مدیریت دیرتر از خدمات مشابه در زمینه بازاریابی، تبلیغات، خط مشی فنی و غیره ظاهر شد. این یک پدیده طبیعی بود، زیرا در ابتدا، رقابت از واضح ترین و سریع ترین منابع افزایش کارایی استفاده می کند. فرصت های مدیریتی با رفتار انسانی، و یک شخص بخش نسبتاً اینرسی تولید است. با وجود این، مشاوره مدیریت یکی از محبوب ترین محصولات در واقعیت مدرن است. بسته به محتوا و سطح پیچیدگی موقعیتی که شرکت مشتری در آن قرار دارد، یک مشاور برای حل سه نوع مشکل دعوت می شود:

برای اصلاح وضعیت فعلی در شرکت (وظیفه اصلاح)،

برای بهبود وضعیت موجود (وظیفه بهبود)،

برای تشکیل یک موقعیت کاملاً جدید (وظیفه ایجاد).

در هر سه حالت، تعامل بین مشتری و مشاور با این واقعیت آغاز می شود که برخی از شرایط، برخی موقعیت ها یا برخی از شاخص های عملکرد شرکت توسط مشتری و مشاور نامطلوب تشخیص داده می شود و فرصتی برای تغییر آنها وجود دارد. سمت بهتربا کمک مشاوره و توصیه های یک مشاور. و بنابراین، به عنوان یک تکمیل تعامل، همه تغییرات در شرکت پیشنهاد شده توسط یک مشاور مستقل باید به بهبود کیفیت مدیریت شرکت مشتری، بهبود مدیریت مناطق عملکردی شرکت و فرآیندهای شرکت کمک کند. که در نمای کلیاهداف مشاوره مدیریت به شرح زیر است:

افزایش گردش مالی و سودآوری، افزایش ارزش شرکت،

ایجاد مزایای رقابتیدر بازار مشتری، بازار عرضه کننده، بازار کار،

افزایش مدیریت پذیری شرکت، کاهش هزینه انرژی مدیریتی مدیران،

تضمین کیفیت مورد نیاز محصولات و خدمات، کاهش هزینه ها، حذف تاخیرهای زمانی،

بهبود تعاملات درون شرکتی، افزایش هماهنگی اقدامات ادارات و کارکنان،

افزایش فعالیت و وفاداری کارکنان، تقویت انضباط عملکردی،

توسعه شایستگی های کلیدی، ارتقاء مهارت های مدیریتی مدیران و کارکنان.

خدمات مشاوره مدیریت ماهیت خاصی دارند:

محصولات مادی که می توانند با شاخص های مکانیکی و/یا فیزیکی و شیمیایی اندازه گیری شوند در نتیجه تولید نمی شوند.

ایجاد یک سرویس و مصرف آن بلافاصله در همان مکان و در همان زمان اتفاق می افتد،

شرکت‌های مشاوره مستقیماً با مصرف‌کنندگان تماس دارند، که الزامات بیشتری را برای عملکرد آنها ایجاد می‌کند.

مانند هر محصول دیگری، خدمات مشاوره مدیریت چرخه حیات خاص خود را دارد: مراحل طراحی و توسعه، آزمایش، عرضه به بازار، رشد، بلوغ، اشباع و افول. این فرآیند بعد زمانی نیز دارد، چرا که برخی از سرویس ها منسوخ می شوند و نیاز به جایگزینی دارند و برخی خدمات نیز ظهور می کنند و نیاز به معرفی دارند. ویژگی های ضروری مشاوره مدیریت در روش ها یا انواع خاص اجرای آن متجلی می شود. بنابراین طبقه بندی خدمات مشاوره برای شناسایی هر نوع جدید مشاوره و مدیریت فرآیند مشاوره ضروری است. با تعمیم طبقه بندی انواع مشاوره مدیریت ارائه شده در ادبیات و تکمیل آن بر اساس تجربه ارائه آنها، ما توانستیم ویژگی های کلی طبقه بندی زیر را شناسایی کنیم (جدول 1):

جدول 1 - انواع مشاوره مدیریت

ویژگی های سیستماتیکی که به هر نوع مشاوره مدیریت داده می شود، امکان مقایسه قابلیت های آن و ارزیابی اثربخشی آن در رابطه با سایرین را ممکن می سازد. با ارزیابی نسبت انواع مشاوره مدیریت در عمل تجاری، می توان روند این مشاهدات را در طول زمان مشاهده کرد که امکان ایجاد تنظیمات مناسب برای توسعه فعالیت های مشاوره را فراهم می کند.

ارزیابی کیفیت خدمات مشاوره مدیریت دشوار است، زیرا مشتری نه تنها نتیجه خدمات را درک می کند، بلکه در ارائه آن شریک می شود. و تنها شرط لازم برای خدمات مشاوره ای و همچنین سایر معاملات انجام شده توسط سازمان ها از نظر قانون این است که طبق قانون ارائه شود. فدراسیون روسیه(در بخش بانکی اقتصاد باید مطابق با قانون مدنی RF، قانون "در مورد بانک ها و فعالیت های بانکی" و غیره).

دشواری‌های ارزیابی کیفیت خدمات مشاوره، نیاز به ضمانت‌های ویژه برای کیفیت آنها و در درجه اول استانداردهای فعالیت‌های مشاوره را تعیین می‌کند. هنگام در نظر گرفتن کیفیت خدمات مشاوره، حوزه موضوعی، محتوای توصیه، روش شناسی و خدمات در ارائه خدمات مشاوره نیز ارزیابی می شود. در عین حال، باید توجه داشت که کیفیت خدمات مشاوره مستقیماً به میزان توسعه تجارت مشاوره و اصول اجرای آن بر اساس دوره های توسعه بستگی دارد. با استفاده از داده های جدول 2 می توانید توسعه اصول را برای انجام فعالیت های مشاوره ای دنبال کنید.

جدول 2 - توسعه اصول مشاوره مدیریت

بر این اساس، در ادبیات علمی پیشنهاد شده است که از پارامترهای ارزیابی مختلف برای توصیف رسمی کیفیت خدمات مشاوره استفاده شود. با جمع بندی تجربیات انباشته در ارائه خدمات مشاوره و ارزیابی کیفیت آنها، استفاده از مجموعه شاخص های کیفی خدمات مشاوره زیر را ضروری می دانیم (جدول 3). بنابراین، برای به رسمیت شناختن و تبدیل شدن به تقاضا در بازار، یک شرکت مشاوره باید دائماً از قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و از همه مهمتر شایستگی خود مراقبت کند. متخصصان مشاور قبل از هر چیز باید متخصصان عالی در فرآیندهای تجاری، تحلیلگران توانمند و پیش بینی کنندگان خوب باشند و همچنین باید نظر نسبتاً آزاد و عینی خود را داشته باشند و بتوانند بر مشتریان تأثیرگذار باشند.

شما می توانید وجود شاخص های کیفی فهرست شده خدمات مشاوره را به شرح زیر تأیید کنید:

1. نمایش نتیجه آینده:

1.1. نمایش نتایج برای سفارشات مشابه (گزارش نمونه، داستان موفقیت مشتری).

جدول 3 – شاخص های کیفیت خدمات مشاوره مدیریت

1.2. تقلید از نتیجه آینده برای مشتری (شناسایی شاخص های کلیدی مدیریتی و مالی و اقتصادی که در نتیجه خرید خدمات قابل دستیابی است).

1.3. نمایش مزایای آتی از خرید خدمات.

2. تحقق خدمات:

2.1. نتیجه همکاری تا حدی تجسم یافته است (دستورالعمل در سمینارها، اسناد همراه در مورد پروژه های اجرایی، گزارش کاغذی در مورد نتایج مشاوره).

2.2. اقلام و مواد مصرفی مرتبط به عنوان اضافه یا هدیه (دوره تصویری یا صوتی) ارائه می شود.

3. شواهد فیزیکی از کیفیت منابع درگیر در کار:

3.1. مدارک تحصیلی کارکنان (تعداد متخصصان گواهی، داوطلبان و دکترای علوم، آموزش دیده در خارج از کشور و غیره).

3.2. جدیدترین تجهیزات.

3.3. کیفیت مواد مورد استفاده (شناسایی و جوایز بین المللی).

3.4. قراردادهای رسمی با شرکا

3.5. مجوزها و گواهینامه های شرکت در زمینه های خاص کاری.

4. ارزیابی خارجی کیفیت کار توسط اشخاص ثالث:

4.1. جوایز شرکت در مسابقات

4.2. عضویت در انجمن ها، باشگاه ها و غیره

4.3. تایید همکاری با شرکت هایی که به طور سنتی سختگیرانه ترین الزامات کیفی را دارند.

4.4. بررسی ها و نامه های شکرگزاریمشتریان.

4.5. مشارکت مدیریت/کارکنان در شوراهای تخصصی، همایش های علمی، میزگردهای موضوعی (نشریات، عکس و ...) و ...

5. نمایش کنترل کیفیت به مشتری:

5.1. پیاده سازی استانداردهای داخلی شرکت و "صدا کردن" آنها به مشتریان.

5.2. یادداشت به مشتری برای کنترل کیفیت مستقل.

5.3. پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت.

6. مدل سازی فرآیند، شفاف سازی رویه همکاری، تضمین کارایی:

6.1. ارائه مرحله ای خدمات، فرصتی برای مشتری برای امتناع از همکاری بیشتر در مرحله ای.

6.2. تجویز جزئیات رویه تعامل و ثبت آن در اسناد.

6.3. امکان بازپرداخت در صورت نامناسب بودن کیفیت.

با تجزیه و تحلیل و در نظر گرفتن عوامل موثر بر کیفیت خدمات مشاوره می توان از در دسترس بودن شاخص های در نظر گرفته شده کیفیت خدمات مشاوره اطمینان حاصل کرد. خدماتی که یک شرکت مشاوره می تواند ارائه دهد به طیف وسیعی از عوامل خارجی و داخلی بستگی دارد. عوامل خارجی- اینها عواملی هستند که خارج از شرکت مشاوره هستند و به شکل گیری کیفیت خدمات کمک می کنند. اصلی ترین آنها الزامات بازار (مشتری)، رقابت، وضعیت اقتصادی در بازار، وضعیت سیاسی و غیره است. عوامل داخلی شامل عواملی است که به فعالیت های خود شرکت مشاوره بستگی دارد و بر توانایی آن در ارائه خدمات با کیفیت مناسب تأثیر می گذارد.

اساساً همه عوامل اعم از داخلی و خارجی ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دارند و همگی بر کیفیت خدمات مشاوره تأثیر می گذارند. در عین حال، تنها عوامل داخلی قابل کنترل و مدیریت هستند، بنابراین در ادامه به بررسی آنها خواهیم پرداخت. برای شناسایی عوامل داخلی موثر بر کیفیت خدمات مشاوره ای در بخش بانکی اقتصاد، با استفاده از پرسشنامه، نظرسنجی را انجام دادیم. پرسشنامه ها توسط کارمندان بانک های مستقر در منطقه Oryol و با استفاده از روش مراجعه به مشاوران (Rosselkhozbank، Lanta-Bank، Trust Bank، VTB 24 و غیره) در فعالیت های خود پر شد.

در نتیجه نظرسنجی، اطلاعات زیر به دست آمد. عینیت، پیچیدگی، ارتباطات، اعتماد، شایستگی و اثربخشی خدمات مشاوره که مشخص کننده کیفیت خدمات مشتری است، به صلاحیت مشاوران، به تجربه آنها در این زمینه دانش، به ارتباط بین مشاوران و مشتریان، به روش ها بستگی دارد. توسط مشاور استفاده می شود.

همانطور که یک نظرسنجی از پاسخ دهندگان نشان می دهد، آنها تمایل بیشتری به گوش دادن به صحبت های مشاوران دارند آموزش عالیو تجربه در بخش بانکیفعالیت ها. مشتریان بر اساس تجزیه و تحلیل لیست قیمت شرکت مشاور، برداشت اولیه ای را در مورد کیفیت احتمالی خدمات ایجاد می کنند. این عقیده وجود دارد که هر چه قیمت ها بالاتر باشد، می توانید از مشاوران انتظار کمک واجد شرایط بیشتری داشته باشید. که در آن بحران مالیدر اقتصاد جهانی بانک ها را مجبور به صرفه جویی در هزینه ها به منظور کاهش هزینه ها می کند، که جذب متخصصان بسیار ماهر را که خدمات مشاوره ای با کیفیت بالا ارائه می دهند دشوار می کند. ویژگی های کیفی خدمات مشاوره مانند ارتباط، کارایی، قابلیت اطمینان، علمی بودن، پیچیدگی، انعطاف پذیری و کارایی با استفاده از روش های مدرن تضمین می شود. فناوری اطلاعات. از امنیت مشاوران وسایل فنیبستگی به امکان استفاده آنها از فناوری های اطلاعاتی دارد که با کمک آن می توانند مشاوره ارائه دهند در اسرع وقتبا بالاترین کیفیت. همانطور که بررسی نشان داد، تجهیزات لازم برای همه مشاوران ارائه نمی شود و همیشه نیازهای مدرن را برآورده نمی کند. بیشتر مشکلات ناشی از نرم افزار. علاوه بر این، در حال حاضر اکثر مشاوران ابزار قابل حمل و تجهیزات آزمایشگاهی در اختیار ندارند.

برای کار کارآمدمشاوران باید راحت باشند محل کار، ترجیحاً در یک اتاق جداگانه، با این حال، همانطور که تمرین نشان می دهد، مشاوران معمولاً در فضا محدود هستند و در یک اتاق با سایر کارمندان هستند. این نظرسنجی نشان داد که 61 درصد از مشاوران در اتاقی با سایر متخصصان حداکثر تا 3 نفر و 23 درصد در دفتری با حداکثر 6 نفر کار می کنند. تقریباً همه مشاوران دفتری برای پذیرش بازدیدکنندگان ندارند. همچنین در دسترس بودن مکان برای رویدادهای گروهی مشکلاتی وجود دارد.

بر اساس مطالعه تجربیات سازمان های مشاور و تحقیقات انجام شده، عوامل داخلی اصلی موثر بر حجم و کیفیت خدمات مشاوره را شناسایی کرده ایم که در شکل 1 به صورت شماتیک ارائه شده است. گروه ها:

1. عوامل لجستیکی از طریق اجرا تکنولوژی جدید، فناوری ها و غیره ایجاد بستر مادی برای تولید خدمات مشاوره رقابتی.

2. عوامل سازمانیبا بهبود سازمان تولید و کار، افزایش انضباط تولید و مسئولیت در قبال کیفیت خدمات، اطمینان از فرهنگ تولید و سطح مناسب صلاحیت های پرسنلی، معرفی سیستم مدیریت کیفیت و صدور گواهینامه آن و سایر اقدامات سازمانی همراه است.

3. فشارهای اقتصادیتوسط هزینه های سازماندهی ارائه خدمات مشاوره، هزینه های تضمین سطح مورد نیاز کیفیت آنها، سیاست قیمت گذاری و سیستم انگیزه های اقتصادی برای پرسنل تعیین می شود. عوامل اجتماعی-روانی به طور قابل توجهی بر ایجاد یک جو روانی-اجتماعی سالم در تیم تأثیر می گذارد. شرایط عادیبرای کار، آموزش پرسنل با روحیه فداکاری و غرور در کار خود، انگیزه های اخلاقی برای کارکنان برای نگرش وظیفه شناسانه به کار.

4. عوامل بازاریابیبر توانایی تعیین موقعیت یک شرکت مشاوره در بازار و در ذهن مصرف کنندگان تأثیر می گذارد.

هنگام مطالعه تأثیر این عوامل بر فعالیت شرکت های مشاوره، باید به خاطر داشت که در هر مرحله از توسعه آنها میزان تأثیر این عوامل یکسان نیست. بنابراین، خدمات مربوطه شرکت‌های مشاوره باید عوامل داخلی را بر اساس میزان تأثیرگذاری رتبه‌بندی کرده و به آن‌هایی که بیشترین تأثیر را بر کیفیت خدمات مشاوره دارند ترجیح دهند. این به شما امکان می دهد کیفیت محصول را با هزینه کمتر و موثرتر مدیریت کنید. عوامل شناسایی شده به ما امکان می دهد شرایط افزایش حجم و کیفیت خدمات مشاوره را تعیین کنیم:

شکل 1 – عوامل داخلی موثر بر حجم و کیفیت خدمات مشاوره

سازمان بازاریابی خدمات مشاوره؛

ایجاد منابع انسانیمشاوران، سطح مناسبی را برای آنها فراهم می کنند دستمزد، سازمان آموزش پیشرفته;

تجهیز مراکز اطلاعاتی و مشاوره ای به تجهیزات مدرن محاسباتی، کپی و ارائه، نرم افزارهای لازم و پایگاه های اطلاعاتی به روز، سازماندهی دسترسی به اینترنت.

تجهیز مراکز اطلاعاتی و مشاوره به ابزارهای قابل حمل میدانی و تجهیزات آزمایشگاهی که امکان تعیین سریع پارامترها را به شما می دهد. فرآیندهای تکنولوژیکیو ارائه مشاوره آگاهانه تر در صنعت بانکداری؛

ارائه مراکز مشاوره وسايل نقليهبرای سازماندهی کار سیار و عملیاتی؛

روش شناختی، سازمانی و پشتیبانی اطلاعاتمشاوران

ایجاد این شرایط در روسیه با جامع امکان پذیر است رویکرد سیستماتیکبه سازمان مشاوره مدیریت به طور خاص و کلیه مشاوره ها به طور کلی. بنابراین، با در نظر گرفتن اشتراک اهداف و مقاصد، همه تشکیلات سیستم نیازمند روش‌شناسی استاندارد هستند. پشتیبانی اطلاعات، آموزش و برنامه های آموزشی پیشرفته برای پرسنل، پشتیبانی فنیتجهیزات سازگار، تبادل تجربه. این توابع را می توان به طور مؤثر به صورت متمرکز اجرا کرد، سطح وظایف را متمایز کرد و آنها را بین فدرال و توزیع کرد. سطح منطقه ایو همچنین از طریق تبادل بین منطقه ای. این امر باعث از بین رفتن اقدامات تکراری می شود که مستلزم استفاده غیر منطقی از مطالب و منابع کار. با اقدامات مشترک با هدف حل مشکلات معمولی رایج، دست کم گرفتن عوامل به دلیل اطلاعات و دانش ناقص حذف می شود و مشارکت تلاش ها و همکاری ها اثر هم افزایی می دهد که در سایر مناطق مورد استفاده و تکرار قرار خواهد گرفت.

کتابشناسی - فهرست کتب:

1. واسیلیف، G.A. مشاوره مدیریت / G.A. واسیلیف، ای.ام. دیوا. - M., "UNITY-DANA". - 2004. - ص 185-186.

2. افرموف، V.S. مشاوره مدیریت به عنوان یک تجارت [متن] / V.S. Efremov // مدیریت در روسیه و خارج از کشور، ژوئیه-اوت، 2007. – صفحات 70-79.

3. طبقه بندی مشاوره بر اساس انواع خدمات و زمینه های فعالیت [ منبع الکترونیکی]. – حالت دسترسی: http://bnk-group.ru/klassifikacij_konsaltinga_po_vidam_uslug.html.

4. طبقه بندی خدمات مشاوره [منبع الکترونیکی]. - حالت دسترسی http://www.management.com.ua/consulting/cons006.html.

5. Kudinov، A. مسائل شرکت های روسی. مشاوره مدیریت [منبع الکترونیکی]. - حالت دسترسی: http://www.adventure-world.ru/node/1346.

6. ماکاتوا، N.S. ما خدمات می فروشیم: چگونه کیفیت را ثابت کنیم؟ [منبع الکترونیکی] / N.S. ماکاتوا - حالت دسترسی: http://www.treko.ru/show_article_1499.

7. Minyakova، T.E. مشاوره مدیریت [متن]: آموزش/ I.E. مینیاکوا. - Ulyanovsk UlSTU، 2007. - 112 p.

8. در مورد استراتژی توسعه بخش بانکی فدراسیون روسیه برای دوره تا سال 2015 [منبع الکترونیکی] - حالت دسترسی: http://www.eg-online.ru/information/128078.

9. پریگوژین، A.I. موسسه ملی مشاوران مدیریت خبره [منبع الکترونیکی] // حالت دسترسی http://www.niscu.ru/.

10. Trofimova، O.K. طبقه بندی خدمات مشاوره در اوکراین [منبع الکترونیکی] / O.K. Trofimova // مدیریت شرکت - حالت دسترسی: http://www.cfin.ru/consulting/mkintro-05.shtml.

11. Trofimova، O.K. تعریف مفهوم "مشاوره مدیریت" [منبع الکترونیکی] / O.K. Trofimova // مدیریت شرکت. - حالت دسترسی: http://www.cfin.ru/consulting/mkintro-02.shtml

12. فومیشن، اس.و. مشاوردهی در امر مدیریت. تجربه بین المللی [متن] / S.V. فومیشین، یو.و. چرنوف. – Rostov n/d.: Phoenix, 2006. – 286 p.