Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Formiranje pozitivnih brendova dječjih knjižnica. Upravljanje ugledom Kako modernog smjera PR Status knjižničarske profesije u predmetnoj sferi upravljanja ugledom. Problemi suvremenog pozicioniranja knjižničarske struke.

kolegij, dodan 23.02.2011


Upravljanje ugledom je skup mjera za stvaranje, jačanje i održavanje održivog pozitivnog imidža organizacije. Strategije upravljanja ugledom, odnos sa korporativni stil. Tehnologija upravljanja ugledom putem PR-a.

kolegij, dodan 26.05.2013


Analiza temeljnih koncepata upravljanja ugledom. Analiza pojma "poslovni ugled". Značajke i uloga odnosa s javnošću u struci maloprodaja. Alati odnosa s javnošću u upravljanju ugledom. Opis i provedba PR kampanje

diplomski rad, dodan 19.06.2011


Suština pojma "menadžment". Vrste upravljanja: proizvodnja; financijski; inovativan. Razvoj menadžmenta u Rusiji. Problem podudarnosti menadžmenta i mentaliteta. Fleksibilnost i prilagodljivost kao značajke ruskog menadžmenta.

sažetak, dodan 29.07.2010


Strateški problemi razvoja proizvodnje (pad profitabilnosti, izostanak rasta, smanjenje tržišnog udjela), metode za njihovo rješavanje. Zadaci strateški menadžment. Karakteristike ANK Bashneft. SWOT analiza. Izrada strategije razvoja poduzeća.

kolegij, dodan 01.03.2016


Problemi upravljanja i upravljanja u psihološkoj znanosti. Društvena usmjerenja modernog menadžmenta. Psihologija socijalno orijentirane ekonomije i njezini problemi. Psihološki principi civiliziranog upravljanja, socijalna orijentacija.

kolegij, dodan 21.10.2008


Definicija strategije. Strateške odluke. Načela i trendovi strateški menadžment. Glavne komponente strateškog menadžmenta. Strategija i resursi. Metode obrade informacija. Potencijal strateškog upravljanja.

Cilj svakog poslovanja je ostvarivanje dobiti. Ovaj faktor ovisi o tome koliko su proizvod ili usluga interesantni kupcima. Danas potrošači više vjeruju recenzijama i preporukama prijatelja nego oglašavanju. Stoga tvrtke koje poštuju sebe obraćaju pozornost na stvaranje slike na Internetu. Da bi to učinili, koriste moćan alat—upravljanje reputacijom, koji im omogućuje stvaranje pravog mišljenja o proizvodu i povećanje svijesti zaštitni znak i povećati broj kupaca.

Imidž je lice organizacije

Kako poznatija marka, to je proizvod traženiji. O čemu ovisi popularnost? Iz ocjena potrošača proizvoda, iz emocija i asocijacija koje se javljaju u glavama ljudi kada čuju ime tvrtke. Ove prosudbe potrošača izravno su povezane s javnim mišljenjem o tvrtki. Što se organizacija više pridržava načela iskrenosti i otvorenosti u komunikaciji s kupcima, to je veća lojalnost korisnika, a time i prodaja.

Suština pojma

Upravljanje reputacijom je skup strateških aktivnosti usmjerenih na formiranje, podržavanje i zaštitu imidža tvrtke. Njegovo glavni zadatak— stvaranje željene vizije brenda u očima potrošača i stabilnog pozitivnog mišljenja o njemu. Ova vrsta upravljanja sastoji se od praćenja informacijskog prostora oko proizvoda na internetu, predviđanja svih vrsta prijetnji, ispravljanja sadržaja, praćenja negativne kritike i njihovu eliminaciju.

Relevantnost upravljanja ugledom

Kao što znate, gotovo cijela populacija svijeta koristi World Wide Web i svakodnevno pristupa njegovim resursima kako bi pronašla potrebne informacije. Tako ispada da ako neka organizacija ili proizvod ima bilo kakvih nedostataka, problema i sl., osoba sazna za to i, povremeno, rado podijeli svoje mišljenje sa svojim prijateljima. To znači da se formiranje imidža proizvoda događa spontano i može dobiti negativnu konotaciju. Temeljna je u ovom slučaju subjektivna percepcija korisnika.

Kako bi se spriječio takav razvoj događaja, koristi se upravljanje ugledom. To daje priliku potencijalni potrošači raspravljati o prijedlozima tvrtke, postavljajući smjer

Način da se nosite s negativnošću

Nije tajna da se u utrci za tržišnu prevlast koristi bilo koji alat. A takozvani "crni PR" od strane konkurenata može uvelike naštetiti ugledu tvrtke i izazvati negativan dojam o proizvodu. To se uglavnom radi na dva načina: ili administracija naručuje ovaj posao od specijaliziranog stručnjaka (potrebna je posebna oprema i financije za dovršenje ovog zadatka), ili naručivanjem niza loših recenzija.



U ovom slučaju, jedini način da očistite ime je korištenje alata za upravljanje ugledom. Uz njihovu pomoć možete neutralizirati neželjene informacije, stvoriti i održavati stalnu komunikaciju s kupcima i, kao rezultat toga, eliminirati negativne ocjene potrošača. Ali bolje je kada se ovaj posao unaprijed planira, tada će dati bolje rezultate.

Bolje ikad nego nikad

Za Rusiju ovaj tip kontrole su prilično nove, dok u drugim razvijene zemlje(SAD, Kina, Južna Korea itd.) tehnologije upravljanja ugledom koriste se već duže vrijeme, što značajno povećava rejting poduzeća. U Rusiji se tretiraju kao mjere protiv krize: kada je slika već oštećena ili je interes za organizaciju potpuno nestao, tada se naručuju usluge stručnjaka. I to samo u U zadnje vrijeme svi više tvrtki započinju svoj posao od nule, u početku koriste upravljanje ugledom kako bi odmah stvorili potrebnu sliku proizvoda među korisnicima i lojalan stav prema njemu. Ako iskrenost, povjerenje i osjetljivost budu temeljna načela ophođenja s ljudima, postoji veća šansa za postizanje održive pozicije na današnjem tržištu.

Funkcije aktivnosti

Ova vrsta kontrole omogućuje vam rješavanje niza specifičnih problema, naime:




Faze

Rad tvrtke na stvaranju pozitivnog mišljenja odvija se u nekoliko faza:

1. Analiza postojećeg imidža poduzeća, unutarnjih i vanjskih stavova potrošača prema proizvodu. O tome koliko je točna procjena trenutnog stanja ovisi izrada strategije i kvaliteta dobivenih rezultata.
2. Određivanje glavnih ciljeva, odabir alata za upravljanje ugledom, sastavljanje popisa ciljanih radnji.
3. Izvršenje izrađenog plana.

Načini provedbe strategije

Kada su zadaci rada definirani i postoji jasno razumijevanje konačnog rezultata, počinje izravni proces formiranja javno mišljenje. Također ima svoju konzistenciju.




Posao stvaranja reputacije brenda može obavljati svaki zaposlenik koji je upoznat s osnovama upravljanja reputacijom. Samo za to vam je potrebna jasna strategija kako biste razumjeli koji rezultat treba postići u procesu rada.

Alati za izradu slike na internetu



Internet je danas jedna od najmoćnijih sila utjecaja na svijest ljudi. Odražava gotovo sve aspekte ljudskog života. Sadržaj kojim je ispunjena kreiran je namjenski ili na zahtjev pojedinačnih kupaca. U svakom slučaju, široko je korišten zbog svoje dostupnosti. Stoga svjesno korištenje World Wide Weba može osigurati visoku razinu reklamne aktivnosti tvrtke. Postoji niz mogućnosti za to, naime:

1. Društvene mreže (poznati Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter i tako dalje) omogućuju vam održavanje stalnog kontakta s potencijalnim kupcima, praćenje korisničkih ocjena proizvoda i stvaranje željenog mišljenja o proizvodu, kao i izvješćivanje o svemu nove proizvode organizacije. Osim toga, ove platforme omogućuju klijentima da međusobno komuniciraju i dijele svoja mišljenja, pozivajući se na određene izvore.
2. Različiti blogovi, forumi i stranice s recenzijama omogućuju ljudima pružanje potrebnih informacija za stvaranje lojalnog stava prema marki i njegovo učvršćivanje, kao i povećanje povjerenja kupaca.
3. Internet mediji. Postavljanje sadržaja na pouzdana mjesta s vezama na izvor povećava interes javnosti za prijedlog.
4. SEO optimizacija. Kako bi potencijalni kupci postali stalni kupci, potrebno je voditi računa o jednostavnosti korištenja stranica i njihovoj potpunosti, kao i da korisnik brzo pronađe informacije koje ga zanimaju na internetu.

Korištenje ovih alata za upravljanje ugledom daje dobre rezultate samo kada postoji jasno strateški plan, a koriste se istovremeno.

Zamke upravljanja



Za kvalitetno upravljanje reputacijom možete se obratiti specijaliziranoj agenciji koja će profesionalno izvršiti ovu vrstu usluge. Ali ako ne govorimo o velikoj tvrtki koja je spremna potrošiti novac na stvaranje imidža, već o maloj tvrtki, tada se, u pravilu, odgovornosti za stvaranje javnog mnijenja povjeravaju jednom od zaposlenika, koji to radi. po vlastitom nahođenju. U ovom slučaju, potrebno je razumjeti da ako osoba nema bazu znanja, ili bolje rečeno ne poznaje alate za upravljanje ugledom, ne poznaje specifičnosti web stranica na Internetu, kao i niz značajnih nijansi. , njegov će rad biti fragmentiran. To znači da utrošeno vrijeme i novac neće donijeti željene rezultate. Treba uzeti u obzir da obavljanje funkcija upravljanja ugledom ovisi o kompetencijama zaposlenika.

Vodič za stvaranje i održavanje imidža poduzeća



Dobri stručnjaci cijenjeni su u svakoj organizaciji. Ali ako su njihovo osoblje i financije ograničeni, a želite provesti ovu vrstu upravljanja sa dobri rezultati, onda možete učiti iz udžbenika o upravljanju ugledom. Nažalost, malo je knjiga na ovu temu. A oni koji su danas predstavljeni čitatelju otkrivaju pojedine aspekte tog procesa. U osnovi, to su pojedinačni članci ili druga autorska djela koja govore o biti, načelima, zadaćama i/ili alatima ove djelatnosti.

Jedini do danas nastavno pomagalo, u kojoj se ovaj koncept duboko i sustavno razmatra je knjiga L. S. Salnikove “Upravljanje ugledom. Moderni pristupi i tehnologija." Ovo je prvi priručnik u Rusiji, koji detaljno i korak po korak ispituje sve korake za stvaranje imidža tvrtke, te predstavlja nove načine rada u ovom području. Pozitivna strana izvora je što sadrži sve metodološka osnova otkrivaju se u kombinaciji s praktičnim materijalom. Autorica dijeli tajne poboljšanja imidža tvrtke, budući da je dugo radila kao konzultant za upravljanje ugledom.

Oni koji odluče kreirati javno mnijenje mogu se okušati u rješavanju kreativnih zadataka predstavljenih u knjizi. Na njima su budući menadžeri brusili svoje vještine u izgradnji dobrog imena organizacije na Sveučilištu ruskog ministarstva vanjskih poslova. “Upravljanje ugledom” L. S. Salnikove govori sa živopisnim primjerima kako pretvoriti svoje poslovanje pomoću gore navedenog alata u profitabilnu imovinu. Knjiga sadrži puno toga korisna informacija za studente, voditelje organizacija i ljude koji promoviraju robu na internetu.

Svako poduzeće, bez obzira na veličinu i resurse koje posjeduje, teži ne samo ostvarivanju dobiti, već i dobrom glasu te uživanju poštovanja i povjerenja ljudi. Stoga sa sigurnošću možemo reći da je reputacija ta koja promiče organizaciju na internetu, a upravljanje reputacijom je alat koji će vam omogućiti da pouzdano zauzmete svoju nišu u natjecateljsko okruženje, brendirati proizvod i pretvoriti tvrtku u visokoprofitabilnu imovinu.

Prema Deloitte & Touche, 60% korisnika čita recenzije prije kupnje. 80% neće naručiti proizvode od tvrtke koja ima negativne recenzije. Kako bi vas kupci kontaktirali i kako bi prodaja rasla, važno je zadržati pozitivnu reputaciju.

Ali kako pratiti recenzije, budući da je Internet tako velik? Kako reagirati na negativnost? Što učiniti da klijenti ostave pozitivne povratne informacije? Pomoći će vam upravljanje reputacijom - upravljanje vašom slikom na internetu.

6 zadataka upravljanja internetskom reputacijom

1. Ispravno pozicioniranje i povećanje svijesti o brendu na internetu.
2. Negativno upravljanje - traženje i pravodobna reakcija.
3. Privlačenje novih klijenata.
4. Zadržavanje postojećih kupaca i izgradnja zagovornika marke.
5. Povećana lojalnost. Prema agencije Nielsen, 62% korisnika vjeruje recenzijama na internetu.
6. Povratne informacije s publikom.

Osnovne metode upravljanja internetskom reputacijom

S jedne strane, radimo s negativnošću i održavamo pozitivnu reputaciju, s druge strane, nalazimo načine kako daljnji razvoj marka. Negativni komentari pomažu vam da ispravite pogreške i postanete bolji u očima kupaca.

Praćenje informacija na internetu

Tražimo spominjanje brenda na stranicama na kojima ciljana publika dijeli osobno iskustvo. Prikladni su blogovi, društvene mreže, tematski forumi, stranice za recenzije, imenici, karte. Kako tražiti? Korištenje ključnih upita: naziv marke (+ “recenzije”, + “forum”, + “ocjene” itd.), slogan, adresa resursa i trgovina, imena zaposlenika, nazivi proizvoda.

Postoje posebni sustavi koji automatski prikupljaju i analiziraju spominjanje brenda: Kribrum, Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.

Suočavanje s pozitivnim i neutralnim komentarima

Mrežne recenzije koje poboljšavaju vaš ugled nešto su na čemu možete biti zahvalni. To će ići u vašu korist: zadovoljan klijent postat će vam još lojalniji i možda se pretvoriti u zagovornika robne marke. Možete jednostavno reći hvala, ali bolje je dati popust na sljedeću kupnju ili neki drugi bonus.

Suočavanje s negativnim komentarima

S nezadovoljnih klijenata morate biti još oprezniji, inače ih možete razljutiti i potpuno uništiti svoj ugled na internetu. Ako recenzija sadrži pouzdane informacije, potrebno je saznati razlog nesporazuma, saslušati i ispraviti svoje pogreške, te zahvaliti autoru i obavijestiti ga da su mjere već poduzete.

Ako recenzija sadrži lažne podatke, ipak ne biste trebali kriviti autora - to će samo pogoršati situaciju. Bolje je napisati ljubazan odgovor.

Suočavanje s klevetama

Postoje ljudi koji vam žele narušiti ugled i bave se crnim PR-om na internetu. To su nelojalni konkurenti i bivši zaposlenici koji gaje zamjerku. Ostavljaju recenzije koje sadrže lažne informacije i diskreditiraju naziv robne marke. Znamo 2 načina za borbu protiv klevete:

1. Brisanje komentara od strane moderatora stranice ili preko odvjetnika.
2. Izjednačavanje negativnosti pozitivnim povratnim informacijama. Da bi ih prikupili, održavaju promocije - na primjer, daju popuste za komentare. Kao rezultat toga, pozitivne kritike istiskuju negativne.

Dodatne metode upravljanja ugledom

Kako biste učinkovitije izgradili pozitivnu reputaciju, preporučujemo korištenje dodatnih uz klasične alate za upravljanje slikama.

Crowd marketing

Upravljanje reputacijom objavljivanjem komentara na internetu u kojima autor preporuča određenu tvrtku, odnosno Vaš brend. Komentari se objavljuju na platformama na kojima je koncentrirana ciljana publika: ispod članaka na blogovima, na forumima, u servisima za pitanja i odgovore i zajednicama na društvenim mrežama.

Crowd marketing je interakcija s potencijalnim korisnicima koji ne znaju za vas.

Možete komunicirati u ime brenda. Nemojte nametati usluge, već delikatno odgovarajte na pitanja i pokažite profesionalizam.

Također možete komunicirati u ime običnog korisnika. Njima se više vjeruje nego predstavnicima robnih marki.

Upravljanje ugledom uz SEO je promicanje pozitivnih recenzija u tražilice Oh. Prvo što korisnici rade je otvaranje stranica koje su na prvim pozicijama. Dakle, ako su negativne recenzije objavljene negdje pri dnu, možda neće doći do njih.

5 faza upravljanja ugledom

1. Audit - odabiremo upite kojima potencijalni kupci traže informacije o brendu.
2. Analiza - pogledajte rezultate tražilice za upite.
3. Rad s odgovorima - odgovaramo na negativnosti, uklanjamo klevete.
4. Izbor stranica - nalazimo stranice na kojima možemo objavljivati ​​pozitivne recenzije.
5. Dodatni alati- Otkrivamo koje će metode najbolje djelovati i koristimo ih.

Kome treba upravljanje ugledom?

Svatko tko želi zadržati postojeće klijente i privući nove mora upravljati svojim ugledom. No važno je zapamtiti da usluge brand managera nisu dovoljne. Nikakva tehnologija za upravljanje ugledom neće vam pomoći izgraditi pozitivnu reputaciju ako nudite loš proizvod. Prije svega treba poraditi na kvaliteti proizvoda i usluge. A upravljanje reputacijom pomoći će da marka postane prepoznatljivija, a kupci lojalniji.

1

U članku se analiziraju neki pristupi tradicionalnom shvaćanju ugleda, dobre volje i upravljanja ugledom. Potreba za stvaranjem pozitivne reputacije poduzeća u okruženju sve veće konkurencije postaje sve hitnija. Razmatraju se praktična i financijska vrijednost pozitivnog ugleda, kao i neka od sredstava koja omogućuju stvaranje i održavanje pozitivnog ugleda poduzeća u očima njegovih ciljnih skupina. Autor otkriva bit reputacije i upravljanja reputacijom u okviru metodologije fenomenološke sociologije znanja, predlaže razumijevanje reputacije kao fenomena svakodnevnog života, kao samorazumljivog znanja o prednostima i (ili) nedostacima objekta. te upravljanje ugledom kao proces izgradnje i održavanja pozitivnog ugleda osobe ili organizacije kao društvene stvarnosti. Složenost upravljanja ugledom objašnjava se kao socijalne aktivnosti usmjereno na Drugoga. Obrazložena je mogućnost upravljanja ugledom u habitualizaciji obrazaca ponašanja koji pridonose održavanju pozitivnog ugleda u društvu. Razmatra se uloga relevantnih struktura i procesa kao što su habitualizacija, eksternalizacija, objektivizacija, internalizacija u formiranju i održavanju ugleda. Društvene mreže smatraju se glavnim mehanizmom za izgradnju ugleda poduzeća kao društvenog znanja u suvremenom kontinuumu.

ugled

upravljanje ugledom

1. Dobra volja je velika. Dnevne poslovne novine RBC br. 20 (2465) (1111) 11. studenog 2016. [ Elektronički izvor].Način pristupa: http://www.rbc.ru/newspaper/2016/11/11u.

2. Ivanov A.P., Bunina E.M. Poslovni ugled poduzeća kao nematerijalne imovine. // Financije. – 2005. – br. 6. – str. 71.

3. Poslovno carstvo // Internet resource digest. 2006. 13. listopada. [Elektronički izvor]. Način pristupa: http://www.finmarket.ru/.

4. Kozlova N.P. Formiranje pozitivnog imidža i poslovni ugled tvrtke. // Bilten ASTU. Ser. Ekonomija. – 2011. – br. 1. – str. 67–68.

5. Oleinik I., Lapshov A. Plus/minus reputacija. – Samara: Izdavačka kuća“BAZRAKH-M”, 2003. – S. 40.

6. Smirnova N.M. Od društvene metafizike do fenomenologije prirodnog stava: fenomenološki motivi u modernoj društvenoj spoznaji. – M., 1997. – P. 222, P. 147.

7. Solomanidina T., Rezontov S., Novik V. Poslovni ugled kao jedan od najvažnijih strateške prednosti poduzeća // Upravljanje osobljem. – 2005. – Broj 3. veljače. [Elektronički izvor]. Način pristupa: http://www.top-personal.ru/.

8. Schutz A. O fenomenologiji i društvenim odnosima. – 2010. – 100. str.

Boris Firsov, zaposlenik agencije Mikhailov and Partners. Upravljanje strateškim komunikacijama“ u sklopu okruglog stola u organizaciji novinska agencija“Finmarket” je rekao: “Paradoks je da nitko ne zna što je reputacija, stalno se svađaju i raspravljaju, unatoč činjenici da su neki pojmovi zapisani u rječnicima. Ali, ipak, što se tiče biznisa, o temi što je reputacija i kako je mjeriti, nitko se nije složio. Ali u isto vrijeme svi govore kako je to nevjerojatno važno, kako je nevjerojatno skupo.”

Poznati sukob između Rosnefta i RBC-a u vezi s objavljivanjem informacija koje su naštetile poslovnom ugledu tvrtke omogućio nam je da saznamo na koliko se mogu procijeniti gubici ugleda. Nakon analize publikacija RBC-a i priče o TV kanalu RBC, stručnjaci su sugerirali da bi informacije predstavljene u njima mogle dovesti do povećanja "specifičnih rizika" Rosnefta. "Na temelju analize možemo zaključiti da će smanjenje vrijednosti tvrtke, povezano s potencijalnim gubitkom vrijednosti goodwill-a tvrtke, povezano s potencijalnim gubitkom najveće druge ugovorne strane, iznositi 3,179 milijardi RUB." - stoji u zaključku koji potpisuje Kuschel.

Mnogi stručnjaci u području odnosa s javnošću nude svoje usluge u području upravljanja ugledom, koristeći širok arsenal alata koji se odnose na izgradnju ciljane komunikacijske politike. Guy Khanov, direktor tvrtke Agencija “Publicity PR” napominje: “Glavni zadatak komunikacije je stvaranje ugleda tvrtke. Štoviše, takav se ugled smatra stvarnom imovinom. Što znači prava imovina? To znači da donosi dodatnu vrijednost i može se procijeniti ne samo troškovno, već i vrijednosno. Štoviše, ugled je stabilnija imovina od imovine, jer ako se nešto dogodi imovini tvornica i tvornica, vlasnici ne mogu živjeti u miru. I reputacija može biti od pomoći.”

N.P. Kozlova, analizirajući praktičnu i financijsku vrijednost poslovnog ugleda, identificira niz prednosti koje dobiva tvrtka s pozitivnom reputacijom. Nabrojimo one u koje uopće ne sumnjamo.

Poslovni ugled daje dodatnu psihološku vrijednost proizvodima i uslugama; pomaže smanjiti rizik koji potrošači svjesno preuzimaju pri kupnji robe ili usluga; povećava zadovoljstvo koje zaposlenici tvrtke dobivaju od posla. Osim toga, pozitivna reputacija pomaže privući više kvalificiranih radnika u tvrtku. Povoljna reputacija može povećati vjerodostojnost oglašavanja tvrtke, čime se povećava njegova učinkovitost; promiče popularnost novih proizvoda. Dobra reputacija tvrtke omogućuje joj pristup najkvalitetnijim profesionalnim uslugama.

Tvrtke s pozitivnom reputacijom mogu imati priliku pokušati ponovno u slučaju krize, kaže N.P. Kozlova i daje primjer s tvrtkom Johnson & Johnson, nakon što su zabilježena dva slučaja trovanja lijekom Tylenol, tvrtka se brzo vratila na prethodnu razinu.

Dobar ugled može privući sredstva za tržište dionica, povećava prinos na trgovačko poslovanje, i konačno, jamstvo je učinkovitosti kada tvrtka sklapa ugovore s drugim poslovnim partnerima.

Glavni dio. Po našem mišljenju, reputaciju treba promatrati kao pojavu svakodnevnog života, odnosno, jezikom fenomenološke sociologije znanja, kao samorazumljivo znanje o nekome (osobi) ili nečemu (tvrtci), samo u ovom slučaju. može li ugled obavljati funkcije koje su mu dodijeljene.

Pod upravljanjem ugledom razumijevamo proces izgradnje i održavanja pozitivnog ugleda osobe ili organizacije kao društvene stvarnosti. Proces je vremenski produljen, njegov rezultat bitno ovisi o društvenoj zalihi znanja, o tome koje su vrijednosti i stavovi u njemu objektivizirani, kakvim je tipikama ispunjen i kako se transformiraju u vezi s promjenama u gospodarskom, političkom , društvena, kulturna i informacijska okruženja.

Značajan nedostatak suvremenog upravljanja reputacijom je, po našem mišljenju, usmjerenost na uspjeh „ovdje i sada“, što je prvenstveno zbog očekivanja (i zahtjeva) korisnika da odmah osjeti rezultat, a taj rezultat treba biti izražena u povećanoj dobiti (povećanoj dobroj volji). Zabrinutost o tome kako će osoba ili njezin posao izgledati u očima javnosti u budućnosti (u okviru dugoročnog predviđanja) trenutno nije aktualizirana, možda zbog složenosti dizajna, potrebe za stalnim prilagodbama zbog promjene stanja na mikro i (ili) makro razini i slaba predvidljivost rezultata projekta.

Provedbu upravljanja ugledom značajno otežava činjenica da su aktivnosti povezane s postizanjem ciljeva upravljanja ugledom društvene, usmjerene na Drugoga. U našem slučaju, Drugi su svi subjekti ciljne publike. Postupci osobe ili predstavnika organizacije usmjereni na uspostavljanje i održavanje pozitivnog ugleda mogu biti protumačeni na neadekvatan način od strane nekih predstavnika ciljnih skupina, što onemogućuje u svakodnevnom životu idealizirati jednu radnju (metodu) i, ako je uspješna, ekstrapolirati svim drugim ciljnim skupinama.

U upravljanju reputacijom često se pojavljuju nejasne situacije koje zahtijevaju proces odabira radnji za ponovno održavanje reputacije. Kako piše N.M Smirnova, konačni izbor sastoji se od mnogo malih koraka (korak po korak) izbora u empirijski problematičnoj situaciji.

Reputacija nekoga ili nečega počet će utjecati na društvenu stvarnost povezanu s djelovanjem subjekata ciljane javnosti, s njihovim planiranjem određenih akcija u budućnosti, ako ima obilježja običnog, svakodnevnog znanja. Karakteristike svakodnevnog znanja su: poznatost, izvjesnost, dosljednost, uvjerljivost, jasnoća.

Jasno je da napori upravljanja ugledom trebaju biti usmjereni na osiguranje ovih karakteristika. Postupci osobe ili entiteta organizacije koji održavaju pozitivnu reputaciju trebaju im biti poznati. Samo će u tom slučaju objektivizacija znakova povezanih s tom djelatnošću dovesti do izgradnje ugleda kao društvene stvarnosti. To je objektivizirana stvarnost koja je sama "loša" ili "dobra" reputacija o osobi ili organizaciji, koja čini bit reputacije.

Zbog toga bi se upravljanje ugledom, uglavnom, trebalo svesti na usađivanje održivih navika (habitualizacija) onih obrazaca ponašanja koji bi pridonijeli održavanju pozitivnog ugleda u društvu.

U tom smislu, pristup A.P. Ivanov i E.M. Bunina, u kojem autori ističu kao temelj za stvaranje pozitivnog ugleda poduzeća njegovu informacijsku otvorenost, objavljivanje informacija o rezultatima rada u izvještajnom razdoblju, smjernice i planove obećavajući razvoj, a metode održavanja ugleda nazivaju se razvojem korporativna kultura i društvene odgovornosti, čine nam se najadekvatnijim zadacima upravljanja ugledom. Važan element očuvanja poslovnog ugleda, pišu autori, je interakcija (dijalog) sa “stakeholderima”, javnošću. Načini utjecaja na te kontaktne skupine mogu biti različiti: glavna aktivnost; proizvedeni proizvodi/usluge; tehnologije koje se koriste u proizvodnji; poslovne odluke i poslovna strategija koju donosi menadžment poduzeća; sudjelovanje u političkim aktivnostima, lobiranje za prijedloge zakona i sl. .

Slično stajalište možemo vidjeti iu članku T. Solomandine, S. Rezontova i V. Novika, gdje je ključna točka upravljanja korporativnom reputacijom održavanje učinkovitih i stalnih odnosa s javnošću. Autori napominju da formiranje reputacije tvrtke uvelike olakšava njezin publicitet, za čije stvaranje preporučuju održavanje različitih vrsta promocija namijenjenih odgovarajućoj ciljnoj publici. Poseban naglasak je stavljen na dobrotvorne aktivnosti, pokroviteljstvo umjetnosti, pokroviteljstvo konferencija, seminara, tribina, kongresa, naravno, takve aktivnosti organizacije pridonijet će publicitetu.

Događaji koji bi mogli biti zanimljivi za vijesti: organizacija posjeta poduzeću visokih vladinih izaslanstava, prijemi predstavnika vladine agencije vlasti, inozemne kolege – također su dobri za promidžbu.

Vođenje konferencija, seminara, treninga, poslovnih škola, posebnih događanja za predstavnike ciljne publike; organizacija profesionalnih klubova, čiji članovi nisu samo zaposlenici organizacije, već i klijenti; Izdavanje novina, časopisa poduzeća i sl., prema mišljenju autora, doprinosi stvaranju pozitivnog ugleda poduzeća.

Među druge vanjske metode upravljanja ugledom autori svrstavaju izgradnju odnosa temeljenih na povjerenju i međusobnom poštovanju s poslovnim partnerima, dobavljačima i potrošačima.

Za upravljanje reputacijom unutar organizacije, autori preporučuju razvoj misije i filozofije tvrtke; stvoriti i implementirati korporativni kodeks ponašanje; obratiti pozornost na formiranje imidža najviših dužnosnika tvrtke i najvišeg menadžmenta; razvijati sustav upravljanja tvrtkom sa stajališta “ ljudski kapital“, brižan odnos prema zaposlenicima.

Upravljanje reputacijom, prema I. Oleiniku i A. Lapshovu, treba obratiti pažnju ne samo na stupanj pozitivnosti reputacije, već i na stupanj njezine važnosti. Odnos između reputacije iste osobe u različitim publikama (ili razliciti ljudi u istoj publici), smatraju autori, mogu postojati odnosi ovisnosti, suživota ili sukoba. “Stoga je u upravljanju reputacijom izuzetno važno ispravno predvidjeti najvjerojatnije transformacije reputacije ne samo tijekom vremena, već i tijekom “putovanja” (uključujući tijekom organiziranog leta) od jedne publike do druge.”

Na temelju teza:

a) tijelo treba informacije jednako hitno kao što treba hranu, vodu, san itd.;

b) ljudska potreba za događajima je fiziološki element, čija se snaga povećava sa svakim desetljećem; autori tvrde da reputaciju traži sam potrošač, pa „nema smisla gurati je u potrošača ako on ne želi koristiti ga.

Ujedno, autori predlažu da se u okviru upravljanja reputacijom fokusira na “samodistribuciju” proizvoda koji se ciljano baca u ciljnu publiku, a “ne bombardiranjem područja”, napominjući da pokušaj nametanja ciljanu publiku nezanimljiva reputacija koja ne izaziva živu reakciju jednako je uzaludna kao pokušaj samopropagiranja dosadne šale.

Na temelju navedenog možemo zaključiti da autori potrošača ugleda smatraju objektom kojemu se taj ugled daje, no potrebno je voditi računa o mjeri i ukusu potrošača kako bi se izbjegli učinci, jer autori pišu o "nedovoljnom jedenju" i "prejedanju". Formiranje reputacije, po njihovom mišljenju, uvijek se gradi na dijalogu, jer uključuje svjesnu i relativno kompetentnu procjenu publike, pri čemu napominju da “svaka osoba ima onoliko reputacije koliko je ljudi poznaju”.

Po našem mišljenju, neke teze u ovom radu mogu postati predmet polemike. Prvo: reputacija je korelat svijesti subjekata društva. Nemoguće ju je “ugurati” u potrošača jednostavno zato što je konstruirana u njegovom umu. Drugo: konstrukcija reputacije provodi se pomoću mehanizma internalizacije svih znanja objektiviziranih u društvu o osobi ili organizaciji (a ne samo onih koja stručnjaci “bacaju” u ciljnu publiku, čak i “po točkama”), koja, s eksternalizacijom već značajnih informacija i pod uvjetom da nisu u suprotnosti sa značenjima koja je eksternalizirala većina pojedinaca, može se pretvoriti u reputaciju. Treće: u upravljanju ugledom, čini nam se, ima smisla uzeti u obzir ne toliko "ukus" i "mjeru", već rezultat analize relevantnih struktura predstavnika ciljane publike. Odnosno, potrebno je poznavati interese subjekata upravljanja ugledom, jer upravo interes, kako je primijetio A. Schutz: “...organizira svijet za mene u područjima veće ili manje važnosti.” Čimbenik koji oblikuje strukturu zona važnosti (od različitog praktičnog značaja) su prije svega pragmatični motivi.

Istraživanja fenomenologa upućuju na činjenicu da se relevantne strukture u skupinama slične biografije mogu u velikoj mjeri poklapati, što nam daje za pravo govoriti o reputaciji kao društvenom fenomenu i pretpostaviti mogućnost upravljanja reputacijom. Vjerojatno je teza autora “svaka osoba ima onoliko ugleda koliko je ljudi poznaje” potaknuta poznatom izrekom “koliko ljudi, toliko mišljenja”. Vrijedno je podsjetiti da se fenomen ugleda ne odnosi na mišljenje svakog pojedinca zasebno, već na objektivizirano znanje o ugledu osobe ili organizacije, koje je postalo svakodnevno, opće, iako je nastalo iz mišljenja pojedinaca u procesi povezani s eksternalizacijom, objektivizacijom i internalizacijom.

Glavni mehanizam za formiranje objektiviziranog znanja o reputaciji tvrtke trenutno je rasprava o informacijama o organizaciji na Internetu. Kao što znate, Rospotrebsoyuz je pokrenuo internetski portal koji prikuplja sve informacije iz područja zaštite potrošača. O informacijama sa stranice naširoko se raspravlja u u društvenim mrežama, poput “on Kontakte”, “Facebook”, “Odnoklassniki”, postaje, kako se u fenomenologiji kaže, svakodnevica.

Složenost upravljanja ugledom, kao i svake društvene aktivnosti usmjerene prema Drugome, očita je. Rezultati ove aktivnosti mogu biti odgođeni i imati nusproizvode koji nisu uvijek poželjne prirode, iz čega uopće ne proizlazi da se upravljanje ugledom ne isplati ili nije došlo vrijeme.

1. Reputaciju treba promatrati kao pojavu svakodnevnog života, kao samoočigledno znanje koje uključuje sljedeće karakteristike: poznatost, izvjesnost, dosljednost, vjerodostojnost, jasnoća.

2. Upravljanje reputacijom je proces izgradnje i održavanja pozitivnog ugleda osobe ili organizacije kao društvene stvarnosti, koji se svodi na usađivanje održivih navika (habitualizaciju) onih obrazaca ponašanja koji bi pridonijeli održavanju pozitivnog ugleda u društvu.

3. Konstrukcija reputacije provodi se pomoću mehanizma internalizacije svih znanja objektiviziranih u društvu o osobi ili organizaciji (a ne samo onih koje stručnjaci „bacaju“ u ciljnu publiku), koja eksternaliziranjem već smislenih informacija i pod uvjetom da nije u suprotnosti sa značenjima, eksternalizirana od strane većine pojedinaca, može se pretvoriti u reputaciju.

4. U upravljanju reputacijom potrebno je uzeti u obzir rezultat analize relevantnih struktura predstavnika ciljane javnosti. Čimbenik koji oblikuje strukturu zona važnosti (od različitog praktičnog značaja) su prije svega pragmatični motivi.

5. Relevantne strukture u skupinama slične biografije mogu se u velikoj mjeri poklapati, što omogućuje govoriti o reputaciji kao društvenom fenomenu i pretpostaviti mogućnost upravljanja reputacijom.

6. Glavni mehanizam za formiranje objektiviziranog, svakodnevnog, uzetog zdravo za gotovo znanja o ugledu trenutno je javna rasprava o informacijama o objektu na društvenim mrežama.

Bibliografska poveznica

Čerepanova V.N. UPRAVLJANJE REPUTACIJOM: DRUŠTVENO-EKONOMSKI ASPEKT // Temeljna istraživanja. – 2016. – Broj 11-4. – Str. 875-879;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41272 (datum pristupa: 29.04.2019.). Predstavljamo vam časopise izdavačke kuće "Akademija prirodnih znanosti"

Reputacija marke- ovo je skup fiksnih prosudbi o njemu na temelju kriterija koji su značajni za ciljanu publiku (poštenje, odgovornost, pristojnost). Reputacija zahtijeva analitički pristup pri formiranju mišljenja i temelji se na pouzdanim saznanjima i procjenama. Najčešće je to potkrijepljeno vlastitim iskustvom potrošača.

Reputacija je dinamičan proces u kojem strateškim ciljevima poduzeća, dizajniran za dugoročno. Ugled ovisi o tome kako i kojim metodama se to radi poduzetničke aktivnosti tvrtke. Odražava duboke ekonomske i društvene karakteristike marka.

Zašto je reputacija važna?

Reputacija je jednako važna za svaki socijalizirani objekt - od osobe do međunarodne tvrtke.

Prema istraživanjima, više od 60% investitora smatra reputaciju brenda jednim od glavnih čimbenika u određivanju njegove vrijednosti. Reputacija može pružiti 20 do 80% dioničarske vrijednosti tvrtke, koja predstavlja stvarnu imovinu poduzeća. Reputacija se polako stvara, ali je, za razliku od materijalne imovine, relativno stabilna i nije podložna fluktuacijama cijena na tržištu.

Reputacija je značajna utječe na učinkovitost prodaje robnih marki proizvoda. 87% ljudi koji kupuju online uvijek su zainteresirani za recenzije o tvrtki prije kupnje proizvoda. Vjerojatnije je da će 73% potrošača vjerovati tvrtki ako je većina recenzija o njoj pozitivna. 80% online kupaca otkaže svoju narudžbu nakon što pročitaju negativnu recenziju o marki. Reputacija se ponekad naziva "vjerodostojnošću" - 62% potrošača vjeruje da tvrtka s dobrom reputacijom neće proizvoditi proizvode loše kvalitete.

U isto vrijeme, ugled je važan za tvrtku prilikom zapošljavanja djelatnika. Potencijalni zaposlenici uvijek su u potrazi za informacijama o svom budućem poslodavcu. 67% profesionalaca odbija ponudu za posao zbog lošeg posla korporativni ugled marka.

Dobra reputacija tvrtke pomaže privući nove potrošače i zadržati postojeće, povećati učinkovitost ulaganja i prodaje. Dugoročna reputacija podržava tvrtku kada ekonomske poteškoće nastanu na štetu lojalnih kupaca.



Reputacija i imidž marke

Vrlo često potrošači, pa čak i menadžeri robnih marki, poistovjećuju pojmove "imidža" i "ugleda". Zapravo, imidž je sastavni dio ugleda a ima i druge preduvjete za njegovo formiranje.

Potrošačevo upoznavanje s markom počinje interakcijom s komponentama korporativnog identiteta - to je sredstvo objektivnog pozicioniranja. Kada se ti elementi percipiraju, u umu osobe formira se slika - to je idealna slika koju stvara brend kako bi stvorio određeni dojam o tvrtki u glavama ciljane publike. Tako, slika je umjetno stvoreno mišljenje među određenom skupinom ljudi. Njegov zadatak je stvoriti pozitivan imidž brenda među publikom.

Za razliku od slike reputacija se ne može stvoriti – to treba zaraditi. Ugled se može smatrati odgovorom ili reakcijom javnosti na politiku poduzeća. Izgradnja reputacije odvija se kroz cjelokupnu aktivnost marke i radi za nju dugoročna perspektiva. Ako imidž ovisi o vanjskim karakteristikama, onda reputacija ovisi o holističkoj percepciji unutarnjih i vanjskih kvaliteta marke.



Što je upravljanje ugledom

Kako bismo učinkovito upravljali reputacijom robne marke, razvijamo se strategija ugleda. Ovim programom definiran je skup mjera za stvaranje pozitivnog ugleda i mehanizmi za njihovu provedbu.

Tko upravlja reputacijom brenda?

Provodi se upravljanje reputacijom marke brend menadžeri. Tvrtka može imati vlastite ili angažirane stručnjake koji se bave razvojem sveobuhvatne strategije za izgradnju ugleda. Glavni bi trebali sudjelovati u stvaranju reputacijske strategije i njezinoj izravnoj provedbi. dužnosnici tvrtke.



Strategije upravljanja reputacijom marke

Izgradnja ugleda kroz najviše dužnosnike i top menadžere tvrtke

U puno slučajeva ugled čelnika poduzeća je neraskidivo povezan s reputacijom marke. Javni vođa izaziva poštovanje kao potencijalni klijenti i potrošači i partneri i zaposlenici. Prepoznatljiva osoba budi povjerenje u tvrtku, profesionalnost i poštovanje. Takav će vođa služiti kao jak motivacija za druge zaposlenike, koji će također raditi na poboljšanju ugleda brenda.

Pročitajte više o osobno brendiranje pročitajte naš članak.

Snažan tim kao osnova za izgradnju reputacije

Ovaj aspekt upravljanja ugledom najvažniji je za one organizacije koje pružaju različite stručne usluge ili tehnološka rješenja. Na primjer, u agencija za brendiranjekoloro Nekoliko stručnjaka radi na stvaranju brenda - voditelj projekta, dizajner, marketinški stručnjak, copywriter. Svi su oni odgovorni za različite aspekte rada. Produktivnost i kvaliteta rada podržani su učinkovita komunikacija između svih odgovornih zaposlenika.



Pažljivo proučavanje misije i filozofije tvrtke

Filozofija marke temeljena na temeljnim vrlinama pomaže u oblikovanju imidža odgovorno, pristojno ili pošteno društvo. S vremenom, ako svoj imidž ojačate odgovarajućim aktivnostima, on će se pretvoriti u pozitivnu reputaciju brenda.

Naglasak na jakim stranama tvrtke

Najlakši način za upravljanje reputacijom je kroz takve prednosti marke kao što su kvaliteta(proizvodi ili usluge). To učinkovito povećava lojalnost postojećih kupaca i privlači nove. Osim toga, kvalitetu je lako provjeriti (probom ili analizom) ili testirati (naručivanjem usluge).

Možete ga koristiti kao prednost tvrtke dugogodišnje iskustvo u pružanju usluga i indikatori uspješna implementacija projekti. Veliki plus u korist izgradnje pozitivne reputacije bit će potvrda kvalitete rada s certifikatima i sudjelovanjem u međunarodna natjecanja ili izložbe.

Financijska stabilnost također se može koristiti kao jedna od komponenti reputacijske strategije. To će pomoći u stjecanju povjerenja investitora i partnera, potencijalnih zaposlenika.



Društveno odgovorno poslovanje poduzeća

Važno je uzeti u obzir ne samo interese tvrtke, već i društva - od dobavljača do običnih radnika. Pažljiv stav i briga tvrtke o svojim zaposlenicima igra važnu ulogu u oblikovanju reputacije marke. Dobrovoljnim preuzimanjem odgovornosti za poboljšanje kvalitete života svojih zaposlenika i društva u cjelini, brend dobiva dodatne prednosti, posebice u odnosu na neaktivnu konkurenciju.

Bolji rezultati mogu se postići istovremenim integriranjem najmanje dvije ili tri strategije u poduzeću. Treba obratiti posebnu pozornost razvoj korporativnog identiteta, što je usko povezano s reputacijom marke. Stručnjaci brending agencije Koloro razvijaju ime, slogan, kreiraju logotip i druge elemente korporativni identitet.



Tehnologije upravljanja reputacijom

Za postizanje gore navedenih strategija mogu se i trebaju koristiti sljedeće tehnologije.

Organizacija posebnih događaja i promocija

Ovo je moćan alat za privlačeći pozornost javnosti. To uključuje organiziranje izložbi, prezentacija, sajmova, sudjelovanje na konferencijama ili seminarima, natjecanja i održavanje društvenih događanja.

To pomaže u implementaciji nekoliko strategija upravljanja ugledom odjednom. Javni voditelj koji samouvjereno govori o prednostima brenda na konferenciji privući će nove partnere i klijente. Snažan tim zaposlenika predstavljen na natjecanju će pokazati profesionalnost tvrtke.



Igra važnu ulogu provođenje društvenih događanja- najbolje pokazuju odgovornost poduzeća.

Svaki dan tisuće radnika dolazilo je iz Južne Azije u Dubai kako bi pronašli posao kako bi uzdržavali svoje obitelji. Cijena poziva u inozemstvu iznosi 0,91 $/minuti, dok je prosječna plaća- 6 dolara dnevno. Radnici nisu mogli redovito kontaktirati sa svojim obiteljima. Coca-Cola je 2014. pokrenula promociju zdravoSrećaTelefonŠtand. Poseban stroj prihvaćao je čepove s boca kole (koštaju 0,68 USD) i davao 3 besplatne minute za pozive u inozemstvo, što je radnicima omogućilo uštedu novca.

Jačanje internih korporativnih odnosa

Patriotizam radnika prema vašoj tvrtki također pomaže u jačanju vašeg ugleda. Sljedeće aktivnosti pomoći će vam da stvorite snažan tim:

• udruga zaposlenika za postizanje jednog cilja: formiranje zajedničkih vrijednosti;
• podrška visoka razina profesionalnosti: razvoj zaposlenika kroz treninge, seminare;
• motivacija zaposlenika i formiranje korporativne kulture;
• podrška povoljna atmosfera za rad svih specijalista;
• razumijevanje između zaposlenika;
• implementacija elementikorporativni identitet .



Business-to-business komunikacije (B2B)

Interakciju s partnerima treba temeljiti na integritet provedba sporazuma i prozirnost ciljevi suradnje. Jačanje ugleda u poslovnom okruženju ovisi o racionalnim brand liderima i njihovim promišljenim odlukama.

Odnosi s medijima

Dobro građen odnosi s novinarima bitno utjecati na stav javnosti prema brendu. S vremena na vrijeme vrijedi održati konferencije za tisak, pozivajući nekoliko predstavnika medija na njih. Dobri odnosi s tiskom nisu toliko važni za izgradnju pozitivnog ugleda koliko su važni za sprječavanje negativnog tiska prema tvrtki. Stoga novinarima treba pravovremeno osigurati potrebne informacije o aktivnostima tvrtke.



Želite li znati više o stvaranje idealne slike i izgradnja reputacije? Pretplatite se na naš newsletter na dnu stranice i nazovite nas - rado ćemo vas savjetovati o svim vašim pitanjima! Ne zaboravite naručiti razvoj korporativnog identiteta od nas - to je temelj za izgradnju ugleda vašeg brenda!