Saada oma head tööd teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

postitatud http://www.allbest.ru/

Sissejuhatus

Hotellitööstus on kiiresti kasvav turismitööstus, kus teenuse kvaliteet sõltub suuresti hotellipersonali käitumiskultuurist, hotellipersonali ja külaliste vahelise suhtluse iseloomust ning nende erialasest ettevalmistusest.

Teenuse kvaliteet on teeninduskultuuri oluline komponent. Teenuse kvaliteedi all mõistetakse omaduste kogumit, mis määravad selle võime rahuldada klientide teatud vajadusi (vajadusi). Praegu on seoses riigi majanduse turumajanduseks muutumisega (ümberkujunemisega) toimunud arusaamade muutumine teeninduskultuuri suhtes. Seetõttu on minu teema aktuaalsus näidata, kui oluline ja oluline on personali roll hotelliettevõttes. Tihedas konkurentsis võidab ju ettevõte, kes on loonud kõik vajalikud tingimused kõrgeks teeninduskultuuriks.

Näiteks teeninduskultuuri iseloomustab ka see, et kui töötaja suhtleb kliendiga, tuleb luua usalduslik õhkkond. Seetõttu sõltub teenuse edukus suuresti sellest, milline on suhe tarbijaga teenuse osutamise protsessis. Pädeva teenindustöötaja jaoks ei jää heade kommete reeglid kunagi paberile, vaid neid kasutatakse klienditeeninduses pidevalt ja täiel määral. Selline töötaja tunneb rõõmu kliendile rõõmsa meeleolu loomisest. Mis on teeninduskultuur (teeninduskultuur)? Sõna kultuur tähendab ladina keelest tõlgituna "töötlemist, täiustamist, kasvatust, haridust". Kultuur iseloomustab nii konkreetse inimtegevuse valdkonna arenguastet kui ka inimest ennast. Kultuur näitab, mil määral realiseerub inimese loominguline potentsiaal ja mil määral tema käitumine vastab sotsiaalsetele moraalinormidele. Järelikult on kultuur inimühiskonna tunnus, mis määrab selle ajaloolise arengu taseme.

Rääkides valdkonna töötajate käitumiskultuurist hotelliteenus, eristame kahte poolt: kontaktid kliendiga ja kontaktid personaliga, mis eeldavad ennekõike majutuse korraldamist ja mis kõige tähtsam - suhtlemist kliendiga.

Minu eesmärk kursusetöö, näitavad, et teeninduskultuur on ühiskonna üldise kultuuri lahutamatu osa.

Minu kursusetöö teemaks on administraatori teeninduskultuur.

Objektiks on hotelli personal.

Selle eesmärgi saavutamiseks on vaja lahendada järgmised ülesanded:

1. Tutvuda vastuvõtupersonali käitumiskultuuriga;

2. Õppige eetikat ärisuhtlus ja külaliste teenindamise stiil;

3. Tutvuge telefonivestluse põhireeglitega.

Hotelliäris pööratakse erilist tähelepanu oskusele suhelda klientidega. Kõik töötajad läbivad spetsiaalse koolituse, mille põhiülesanneteks on õppida suhtlema erinevate klientidega; pidada korrektselt telefonivestlusi; õppige kaebusi kuulama.

Personali tegevus peaks lähtuma põhimõttest: "Klient on kuningas." Teisisõnu on vaja teada kliendi vajadusi ja soove, kõrvaldada tema hirmud, aidata tal tunda selle teenuse eeliseid ja teha temast püsiklient. Järelikult peaks kogu personali tegevusel olema üks eesmärk – kliendist hoolimine.

Praegu peab hotell teenindussektoris edukaks tegevuseks saama pädevad vastused kahele küsimusele: “Mis kasu on pakutavatest teenustest külastajale?” ja "Mida tuleb teha, et klient oleks saadud teenusega rahul?"

1 . Hotellifirma , kui peamist majutusvahendit

1.1 Hotelliettevõtete klassifikaator

Hotellide klassifitseerimine algas neil aegadel, kui usaldusväärseid asutusi oli väga vähe. Klassifikatsiooni eesmärk oli pakkuda reisijatele turvalisi ja kvaliteetseid majutus- ja toitlustusteenuseid. Kolossaalse arenguga rahvusvaheline turism Viimase 50 aasta jooksul on hotellindustööstus küpsenud ja klassifitseerimise eesmärk on nihkunud tarbijakaitse ideedelt (tavaliselt tagatud riiklike määruste ja õigusaktidega) tarbijate teavitamise ideedele.

Hotellide jaoks on klassifikatsioon viis anda tarbijale teavet teenuse kvaliteedi, infrastruktuuri ja ettevõtte muude võimaluste kohta, aidates seeläbi potentsiaalseid kliente ja demonstreerides nende lojaalsust neile.

Tarbijate jaoks tähendab klassifikatsioon suuremat läbipaistvust, suuremat teadlikkust ja suuremat järjepidevust hotellide hinnangutes.

Hotelliettevõtteid klassifitseeritakse erinevate kriteeriumide alusel. Nende hulgas enim kasutatud:

1) mugavuse tase,

2) ruumi maht,

3) funktsionaalne eesmärk,

4) asukoht,

5) töö kestus,

6) toiduga varustamine,

7) viibimise kestus,

8) hinnatase,

9) omandivorm.

1. Hotelliettevõtete klassifikatsioon mugavustaseme järgi mängib hotelliteenuste kvaliteedi juhtimise küsimuste lahendamisel suurt rolli. Mugavustase on keeruline kriteerium, mille komponendid on:

ruumivaru seisukord - tubade pindala (kvm), ühetoaliste tubade (ühetoaliste), mitmetoaliste tubade, korterite osakaal, kommunaalteenuste olemasolu jne;

mööbli, tehnika, sanitaar- ja hügieenitarvete jms seisukord;

toitlustusasutuste - restoranide, kohvikute, baaride jne olemasolu ja seisukord;

hoone seisukord, juurdepääsuteed, ümbruse korrastamine;

infotugi ja tehniline varustus, sh telefoni, satelliitside, televiisorite, külmikute, minibaaride, miniseifide jms kättesaadavus;

mitmete lisateenuste pakkumine.

Neid parameetreid hinnatakse peaaegu kõigis tänapäeval saadaolevates hotellide klassifikatsioonisüsteemides. Lisaks esitatakse rida nõudeid personalile ja nende väljaõppele, haridusele, kvalifikatsioonile, vanusele, tervisele, keeleoskusele, välimusele ja käitumisele.

Praegu on maailmas üle 30 hotellide klassifikatsioonisüsteemi ja iga riik on võtnud kasutusele oma riiklikud standardid, mistõttu maailmas puudub ühtne hotellide klassifikatsioon. Maailma Turismiorganisatsioon (WTO) on pakkunud välja vaid standardse majutusasutuste klassifikatsiooni.

Kõige tavalisemad klassifikatsioonisüsteemid on:

Tähesüsteem - Euroopa süsteem klassifikatsioon, mis põhineb Prantsusmaa riiklikul klassifikatsioonisüsteemil, mis põhineb hotellide jagamisel kategooriatesse ühest kuni viie tärnini. Seda süsteemi kasutatakse Prantsusmaal, Austrias, Ungaris, Egiptuses, Hiinas, Venemaal, Brasiilias (sõltumatute hotellide tärnide arvu ülehinnatamisega) ja paljudes teistes riikides.

Itaalias on kõrgeima kvaliteediga viietärnihotellide puhul kasutusele võetud eesliide “luksus”.

Hotelli kõrgem tärnide reiting vastab laiemale teenuste valikule, mida see oma klientidele pakkuda saab. Seega pakutakse külalistele ilusalongide teenuseid, massaažituba, transporditeenuseid (klientide kohaletoimetamine lennujaama või raudteejaama), toitlustusteenuseid;

Tähesüsteem – Kreekas kasutatav süsteem, mille järgi on kõik hotellid jagatud nelja kategooriasse, mida tähistatakse tähtedega A, B, C, D. Hotelli kvaliteedi kõrgeimat kategooriat tähistatakse de luxe. Kvaliteedikategooria ligikaudne vastavus viie tärni süsteemile on järgmine: de luxe vastab viie tärni tasemele, A-kategooria hotell nelja tärni tasemele, B-kategooria hotell kolme tärni tasemele, kategooria C kuni kahe tärni tasemest, D-kategooriast kuni ühetärnihotelli tasemeni. Praegu on koos kirjadega hotelli fassaadidel näha ka tavalisi tähti;

Kroon- või võtmesüsteem on Suurbritannias levinud. Tavaliste tähtede juurde liikumiseks tuleb kroonide koguarvust lahutada üks, s.t. üleeuroopalise tähega võrreldes on kroon ühiku võrra kõrgem.

India punktisüsteem, mis põhineb ekspertide komisjoni hinnangul hotellile.

Seega on igal riigil oma hotellitööstuse ettevõtete klassifikaator. Seetõttu võivad samasse kategooriasse kuuluvatel, kuid eri riikides asuvatel hotellidel olla üsna olulisi erinevusi.

2. Hotelliettevõtete klassifikatsioon suuruse (võimsuse) järgi. Hotelli mahutavus määratakse tubade või voodikohtade arvu järgi. Mõlemad parameetrid on statistikas sageli viidatud.

Tubade mahu järgi jagunevad hotelliettevõtted tavaliselt nelja kategooriasse:

1) väike (kuni 100-150 tuba);

2) keskmine (100-300-400 ruumiga);

3) suur (300-600-1000 tuba);

4) hiiglased (üle 1000 ruumi).

Hotellide liigitamine suuruse järgi võimaldab võrrelda sama tüüpi hotellide tootmistegevuse tulemusi. Lisaks näitab hotelli suurus reeglina teenuse täielikkust ja kvaliteeti (lisateenuste maht ja kvaliteet) ning iseloomustab kaudselt ka muid parameetreid.

3. Hotelliettevõtete klassifikatsioon funktsionaalse eesmärgi järgi. Siin eristatakse järgmisi hotelle:

1) sihthotellid, mis hõlmavad järgmist:

Ärihotellid on turistidele mõeldud hotellid, mille peamiseks eesmärgiks ja reisimise motiiviks on kutsetegevus (äri, kaubandus, koosolekud, sümpoosionid, konverentsid, kongressid, kogemuste vahetamine, koolitused, erialased näitused, tooteesitlused jne). Sellesse kategooriasse kuuluvad ärihotellid (ärihotellid), kongressihotellid, kongressikeskused, professionaalsed klubihotellid ja osakondade hotellid;

Hotellid puhkuseks - turistidele mõeldud hotellid, mille peamine eesmärk ja reisimise motiiv on puhkus (passiivne, aktiivne, kombineeritud) ja ravi (ennetav, taastav). Sellesse kategooriasse kuuluvad: kuurordihotellid, pansionaadid ja puhkemajad (paigalseisvaks passiivseks puhkuseks), turismi- ja ekskursioonihotellid (turismikompleksid), turismi- ja spordihotellid (turismikompleksid), kasiinohotellid (hasartmänguhuvilistele mõeldud hotellid), spetsialiseeritud (koos süsteem Hooldus turistide isiklikud sõidukid, mobiilsed, iseteenindus);

2) transiithotellid, mis teenindavad turiste lühiajaliste peatumiste ajal. Sellised hotelliettevõtted asuvad lennuliinidel (lennujaamahotellid), kiirteedel (motellid), raudteeliinidel (jaamajaamad), veeteedel (sadamate lähedal asuvad hotellid);

3) alaliseks elamiseks mõeldud hotellid.

4. Hotellide klassifikatsioon asukoha järgi:

1) linnasisesed hotellid (kesklinnas, äärelinnas). Peaaegu kõik ärihotellid, luksushotellid, keskklassi hotellid on kesksed;

2) mere rannikul asuvad hotellid. Sel juhul on väga oluline kaugus merest (50, 100, 150, 200, 250, 300 m);

3) mägedes asuvad hotellid. Tavaliselt on need väikesed hotellid maalilistes mägipiirkondades turismimarsruudil kõige mugavamas puhkusekohas. Mägihotellis on reeglina olemas külaliste suve- ja talvepuhkuseks vajalik varustus, näiteks mägironimis- ja suusavarustus, ligipääs suusatõstukitele.

5. Hotellide klassifikatsioon lahtiolekuaegade järgi:

1) töötamine aastaringselt;

2) töötades kaks hooaega;

3) ühehooajaline.

6. Hotellide klassifikatsioon toitlustamise järgi:

1) täispansioni pakkuvad hotellid (majutus + kolm söögikorda päevas);

2) hotellid, mis pakuvad ainult majutust ja hommikusööki.

7. Hotellide klassifikatsioon külaliste viibimise pikkuse järgi:

1) klientide pikaajaliseks viibimiseks;

2) lühiajaliseks viibimiseks.

8. Hotellide klassifikatsioon tubade hindade järgi:

1) eelarve;

2) ökonoomne;

3) keskmine;

4) esmaklassiline;

5) korterid;

6) moodne.

9. Hotellide klassifikatsioon omanditüübi järgi:

1) korterelamud - hotellikompleksid, ruumid ja ruumid, milles müüakse üksikomanikele, kes elavad või rendivad neid ruume puhkajatele välja;

2) osaajalise kasutamise õigus. Erinevus osaajalise kasutamise õigusega hotellide vahel seisneb selles, et ei osteta tubade arvu, vaid pikaajalist puhkust hotellis või hotelliketis.

1.2 Hotelliteenijate pakkumise omadused

Terve mõistuse seisukohalt ei saa inimese esmaseid vajadusi - toidu-, puhke- ja unevajadusi - rahuldamata mitte mingisugusest külalislahkusest juttugi olla. Sellega seoses on kõige mõistlikum ja üsna loogilisem järgmine hotelli määratlus, mille andis S.I. Baylik:

"Hotell on ettevõte, mis pakub inimestele väljaspool kodu erinevaid teenuseid, millest olulisemad on võrdselt majutus- ja toitlustusteenused."

Majutusteenuse osutamise olemus seisneb selles, et ühelt poolt antakse kasutamiseks spetsiaalsed ruumid (hotellitoad), teiselt poolt osutatakse teenuseid otse hotelli personali poolt: portjee teenused külaliste vastuvõtmiseks ja registreerimiseks, toateenijateenused hotellitubade koristamine jne.

Hotellitoad on majutusteenuse põhielement. Need on multifunktsionaalsed ruumid, mis on mõeldud külaliste lõõgastumiseks, magamiseks ja töötamiseks. Nende kõige olulisem ülesanne on une võimaldamine. Hotellitubade muude funktsioonide tähtsus sõltub eelkõige hotelli otstarbest ja külaliste vajadustest. Näiteks ärihotellides.

Erinevates hotellides on erineva kategooria toad, mis erinevad üksteisest suuruse, mööbli, varustuse, varustuse jms poolest. Kuid olenemata kategooriast peab hotellitoas olema järgmine mööbel ja tehnika: voodi, tool ja tugitool, öölaud, riidekapp, üldvalgustus, prügikast. Lisaks peab iga tuba sisaldama teavet hotelli kohta ja evakuatsiooniplaani tulekahju korral.

Muud teenused täiendavad majutus- ja toitlustusteenuste pakkumist. Siia kuuluvad bassein, konverentsiruumid, koosolekuruumid, spordivarustus, autorent, keemilise puhastuse teenused, pesupesemisteenus, juuksur, massaažituba ja hulk teisi. . Sõltuvalt sellest, kuidas need on kujundatud ja üheks kompleksiks kombineeritud, moodustub teatud tüüpi ettevõte, näiteks luksushotell, keskklassi hotell, korterhotell, turistiklassi hotell, kuurorthotell, motell, privaatne ööbimine ja hommikusöök", hotell-garni, pansionaat, külalistemaja, rotel, paat, flotel, flytel.

1.3 Külalisteteeninduse tehnoloogia

Esmamulje, mis külalisele hotellikompleksist jääb, sõltub vastuvõtust ja majutusteenusest. Selle teenuse juhi ülesanne on juhtida kogu külaliste vastuvõtmise ja majutamise protsessi, oskuslikult lahendada konflikte, mis võivad mõjutada hotelli prestiiži.

See teenus käsitleb hotelli saabuvate külaliste vastuvõtu, nende registreerimise ja tubadesse paigutamise, erinevate teenuste osutamise, kojusaatmise ja loomulikult tubade broneerimisega seotud küsimusi.

Vastuvõtuteenuses teabe kogumiseks kasutatavad süsteemid on järgmised:

mitteautomaatne (käsitsi);

poolautomaatne (elektromehaaniline);

täielikult automatiseeritud (arvutipõhine).

Manuaalsüsteem on paljudes hotellides kasutusel ka tänapäeval.

Enne saabumist. Broneerimisagent salvestab ruumide (kohtade) broneerimistaotlused päevikusse. Sissekandmine toimub telegrammide, telefonikõnede, hotelli tubade (voodikohtade) broneerimiseks tulnud kirjade alusel.

Juriidilised isikud esitavad avaldused hotelli tubade (voodikohtade) broneerimiseks vormil garantiikirjad mis tahes kujul, millele on alla kirjutanud vastutavad isikud ja mis on kinnitatud ametliku pitseriga.

Tubade (voodikohtade) broneerimisel hotellis on kehtestatud järgmine maksekord:

broneerimisagent täidab esmalt ankeedi kaanelehe (vorm nr 8-g) ja esitab selle raamatupidamisele makse eelarvestuse tegemiseks;

pärast raha on pärit juriidilise isiku laekunud hotellikontole, kannab raamatupidamine vormi nr 8-g majutusagendile;

lõpptulemus summeeritakse pärast külalise lahkumist.

Saabumine. Venemaa kodanike, välisriikide kodanike ja kodakondsuseta isikute registreerimiseks kehtivad reeglid.

Ankeedi täidab hotelli saabuv Venemaa kodanik isikut kinnitava dokumendi alusel. Seejärel esitatakse küsimustik koos külalisdokumendiga külalislahkuse esindajale.

Pärast külalise registreerimist hotellis elavate kodanike registris tagastatakse dokument omanikule ja küsimustik saadetakse kartoteeki. SPiR-is on kaks failikappi, millest ühes hoitakse hotellis elavate kodanike profiile ja teises lahkuvate kodanike profiile. Säilitusaeg on üks kuu pärast külalise lahkumist hotellist. Pärast seda kantakse ankeedid arhiivi ja säilitatakse aasta ning seejärel hävitatakse vastavalt seadusele. Küsimustikud failikappides on järjestatud tähestikulises järjekorras.

Välisriigi kodanik või kodakondsuseta isik täidab saabumisel registreerimiskaardi ja esitab selle koos isikut tõendava dokumendiga vastuvõtuametnikule.

Registreerimiskaarte säilitatakse aasta, misjärel need koos välismaalaste ja kodakondsuseta isikute registriga hävitatakse vastavalt seadusele.

Arveldamine. Sisseregistreerimisel täidab vastuvõtutöötaja täidetud küsimustiku või registreerimiskaardi alusel külalise visiitkaardi hotellis viibimise õiguse saamiseks.

Visiitkaart annab hotellis elavale kodanikule õiguse saada võtmeid ja eelisteenust hotellis asuvates teenindusettevõtetes.

Makseperiood ja viibimise kestus on märgitud külalise visiitkaardi numbriruudule.

Väljatõstmine. Väljaregistreerimisel tasub külaline oma arve ja annab võtme üle. SP&R kassapidaja teatab, et külaline on välja registreerinud ja tema ankeet kantakse hotellist lahkunud kodanike kartoteeki.

Kaasaegsetest turiste teenindavatest hotellidest on praktiliselt saamas täisteenindusega hotellid. Hotelliteenused hõlmavad laia valikut teenuseid. Teenuste loetelu täiendatakse, muudetakse ja eristatakse pidevalt sõltuvalt hotelli suurusest, asukohast, mugavustasemest ja muudest põhjustest.

Hotellitööstuse arengusuund on suunatud erinevatel eesmärkidel pakutavate teenuste valiku laiendamisele hotellides. Seetõttu usume, et ärimotell on Habarovski turul konkurentsivõimeline ning vääriline asendus ja vaste olemasolevatele hotellidele ja majutusasutustele.

Hotellitööstuse areng kulgeb hotelliettevõtete suurenemise ja spetsialiseerumise liinil. Pakume traditsioonilisi laia teenustevalikuga hotelle, spetsialiseeritud hotelle (kongressikeskused, kuurorthotellid ja paljud teised). Nende taustal on ärimotell uhke koht.

Tänapäeval on hotellindus võimas majandussüsteem piirkonnas või turismikeskuses ning turismimajanduse oluline komponent. Külalislahkustööstus koosneb erinevaid vahendeid kollektiiv- ja individuaalmajutus: hotellid, võõrastemajad, motellid, noortehostelid ja ühiselamud, korterid, turistide varjupaigad, samuti erasektor seotud turistide majutamisega.

2. Külalisteteeninduse kultuur vastuvõtuteenistuse poolt

2.1 Personali käitumiskultuur

Teeninduskultuur on oluline element organisatsioonikultuur, mille eesmärk on teenindada kliente teatud reeglite, protseduuride, praktiliste oskuste ja oskuste alusel. Teeninduskultuuri dikteerib ettevõtte poliitika ning seda toetab teeninduspersonali soodustuste süsteem ja mitmed muud meetmed.

Tänapäeval on laialt levinud arusaam teeninduskultuurist kitsamas tähenduses kui viisakusreeglite (käitumiseetika) kogumist. Seda mõistet tuleks aga käsitleda palju laiemalt, selle elementide kõigis ilmingutes.

Sõna "kultuur" tähendab ladina keelest tõlgituna "töötlemist, kasvatamist, täiustamist, kasvatust, haridust". Kultuur iseloomustab nii konkreetse inimtegevuse valdkonna arenguastet kui ka inimest ennast.

Üldtunnustatud on kultuuri jagamine materiaalseks ja vaimseks. Seetõttu hõlmab kultuur materiaalsete ja vaimsete hüvede ja väärtuste kogumit, aga ka inimtegevuse meetodeid nende loomiseks ja kasutamiseks.

Teeninduskultuur on sageli ühiskonna üldise kultuuri lahutamatu osa. Ja seda tuleks pidada teenindusprotsessi teatud arengutasemeks (täiuslikkuse astmeks), mis väljendub psühholoogilistes, eetilistes, esteetilistes, organisatsioonilistes, tehnilistes ja muudes aspektides. Hotellides on kõik need aspektid omavahel seotud ja üksteisest sõltuvad.

Iga hotell arendab teeninduskultuuri. Ühes hotellis võib see olla väga madal, teises üsna kõrge. Kõrge teeninduskultuuri avaldumise määrab personali käitumine, kes teab selgelt, kuidas igas olukorras käituda ning mida kliendid ja juhtkond neilt ootavad, samuti see, et kõrge kultuur muudab kõik töötajad eesmärgipäraseks ja muudab neid. kohtlema oma hotelli lugupidavalt.

Teeninduskultuur on kompleksne mõiste, mille komponendid on:

ohutus ja keskkonnasõbralikkus hoolduse ajal;

interjööri esteetika, mugavate teenindustingimuste loomine;

teadmised indiviidi ja teenindusprotsessi psühholoogilistest omadustest;

personali teadmised ja vastavus teenuse esteetilistele standarditele;

külaliste teenindamise järjekorra ja prioriteedi määramisel töötajate teadmised ja järgimine.

Seega on teeninduskultuuri üheks komponendiks personali käitumise kultuur.

Hotelliteenindajate käitumiskultuurist rääkides on kaks poolt: kontaktid külalisega ja kontaktid personaliga, mis eeldavad ennekõike majutuse korraldamist ja mis kõige tähtsam - suhtlemist külalisega. Olenemata hotelli interjöörist ja elamistingimustest on teeninduse tase ja suhtlemine külalisega äärmiselt oluline.

Teeninduspersonali eesmärk on luua avatud, sõbralik õhkkond, seetõttu on külalise poole ees- või perekonnanimega pöördudes võimalik võita iga hotellitöötaja. Külalised ja töötajad peaksid rajama oma suhted vastastikusele austusele, muutudes võrdseteks äripartneriteks. On vajalik, et iga külaline saaks oma probleemide ja tööga ühendust võtta iga hotellitöötajaga ning tema ootused saavad täidetud. Selline teenindustase on turul edu ja konkurentsivõime tagatis hotelliteenused.

Külaline ei ole see, kellega peaks vaidlema või kellele tõestama, kes on tugevam. Külalisel on alati õigus!

Iga töötaja peab mõistma, et kvaliteet ei ole taskukohane luksus, vaid valvas tähelepanu külaliste vajadustele. Iga hotelli töötajad peavad olema avatud muutustele ja uutele võimalustele külaliste kogemuste pidevaks parandamiseks.

Olulist rolli mängivad ka töötajatevahelised suhted. Kui hotellipersonal on rahvusvaheline, peavad töötajad kohtlema üksteist austusega, olenemata ametikohast ja kultuurilistest erinevustest.

Iga meeskonnaliige saab hotelli pakutavate kaupade ja teenustega üheks.

Hotellitöötaja käitumiskultuur hõlmab kõiki inimese välis- ja sisekultuuri aspekte, nimelt: käitumis- ja kohtlemisreegleid, oskust oma mõtteid õigesti väljendada ja kõneetiketti järgida.

Viisakus annab tunnistust inimese kultuurist, tema suhtumisest töösse ja kollektiivi.

Hotellitöötajal on väga oluline olla suhetes külalistega taktitundeline ja meeles pidada pidevalt inimesest lugupidamist.

Hotellitöötajate taktitundeline käitumine koosneb mitmest tegurist. Peamine neist on oskus mitte märgata vigu ja puudusi külaliste käitumises, mitte keskenduda neile tähelepanu, mitte näidata liigset uudishimu nende riietuse, kommete ja traditsioonide vastu.

Te ei saa esitada tarbetuid küsimusi, rääkida oma asjadest ega olla pealetükkiv.

Sa ei saa külalisele näidata, kas ta meeldib või mitte, teha tarbetuid kommentaare, lugeda moraaliloenguid, avaldada erinevaid kaebusi ega küsida külalistelt nende isikliku elu kohta.

Samuti tuleb külla tulnud külaliste suhtes käituda taktitundeliselt - neilt ei tohi küsida külastuse eesmärgi kohta ning tuppa ei tohi siseneda ilma elaniku loata.

Taktilisus väljendub ka tähelepanus külalisele. Kui külaline on haige, tuleb aidata tal ravimeid hankida, helistada talle telefoni teel. Peate olema vanemate inimeste suhtes eriti tähelepanelik ja taktitundeline ning andestama nende nõrkused – nad on ju sageli hajameelsed, unustavad ja haavatavad. Väärikus ja tagasihoidlikkus on hotellitöötajale kohustuslikud inimlikud iseloomuomadused.

Kui tagasihoidlikkus nõuab suhtlemisel vaoshoitust ja taktitunnet, siis distsipliin nõuab järgimist kehtestatud kord, täpsus, täpsus. Tagasihoidlikkus ja distsipliin eeldavad ka suurt vastutustunnet määratud töövaldkonna eest.

Pikaajaline kontakt külaliste ja teenindava personali vahel viib mõnikord tuttavateni, mis väljub ametlikest suhetest. Majapidajad peavad alati meeles pidama, et toateenija korrus või tuba on ennekõike kontoriruum ja vahetuses osalevad töötajad on tööl.

Kõnekultuuri mõistega on seotud ka käitumis- ja suhtluskultuur. Hotellitöötaja peab oskama oma mõtteid asjatundlikult ja selgelt väljendada. Kõnekultuuri, nagu ka tooni, tuleb pidevalt jälgida. Kõneetiketi kultuur eeldab mitte ainult kõneoskust, vaid ka kuulamisoskust. Vestluspartneri tähelepanelik kuulamine teda segamata ja samal ajal siiras osalemine on kunst.

Palju sõltub oskusest külalist õigesti tervitada. Külalist tuleb vastuvõtualal ja põrandal tervitada sõbraliku lausega: "Tere tulemast meie hotelli!"

Talle tuleks anda hotelli lühikirjeldus ja täpne teave majutusreeglite ja teenuste kohta, mida ta saab kasutada.

Külalise ärasaatmisel peavad administratsioon ja põrandatöötajad lisaks viisakale hüvastijätule külalisele soovima head reisi ja kutsun teid uuesti hotelli külastama. Muidugi pole sellel midagi pistmist servilluse ja külalistega kirglikkusega.

Külastaja peaks tundma austust enda vastu alates hotelli sisenemise esimesest sammust kuni sealt lahkumiseni.

Hotelli töötajatele kehtivad käitumisreeglid:

1. Hotellitöötaja peab alati olema valmis kliendile teenust pakkuma.

2. Töötaja peab väljendama positiivset suhtumist külalisesse: näitama üles austust, pidama vestlust viisakalt ja säilitama vaoshoitust.

3. Töötaja peab külalisele naeratama ja hoidma silmsidet.

4. Peate suutma külalist taktitundeliselt teavitada ja talle isegi ebameeldivaid uudiseid rääkida.

5. Ühelgi hotellitöötajal pole õigust vaielda külalisega isegi pisiasjade pärast. Ja kui ta ei mõista külalise soove, siis küsige viisakalt uuesti.

6. Külaliste probleemid tuleb lahendada kiiresti ja viivitamata. Hotelli töötaja peab tegema kõik endast oleneva, et külalist rahustada.

7. Iga töötaja peab üles näitama enesekindlust ja pädevust.

8. Hotellitöötajad peaksid kasutama teenust "3 sammu kaugusel".

9. Hotelli töötajad peavad vastutama hotelli kõrgeima puhtuse taseme hoidmise eest.

2.2 Hotellipersonali välimus ja isiklik hügieen

Personali välimus loob külalisele esmase mulje hotellist.

Seetõttu peavad kõik hotellitöötajad hoolitsema selle eest, et näeksid välja nutikad, hoolitsetud ja korralikud.

Kui tüdrukul on õlgadest pikemad juuksed, ei tohiks need näole langeda, need tuleb kinnitada lindi või juuksenõelaga.

Meeste näod peavad olema puhtalt raseeritud, vuntsid ja habe peavad olema hoolitsetud ja trimmis (habe on lubatud ainult töötajatel, kes ei puutu kokku külalistega).

Kingad peavad olema mugavad, heas seisukorras ja läikima poleeritud.

Kehalise aktiivsusega seotud tööde tegemisel on kohustuslik kasutada deodorante ja antiperspirante ning duši all käia. Isiklikke hügieenitooteid tuleks kasutada mõõdukalt ja mitte ärritada.

Töötajate hingeõhk peaks alati olema värske ja mitteärritav.

Kui hotell nõuab vormiriietuse kandmist, peavad kõik töötajad seda nõuet rangelt järgima. Vormiriietus peab olema puhas, korralik ja triigitud. Reeglina pestakse vormiriietust antud hotelli pesumajas, seega saavad töötajad vormiriietuse puhta eest tagastada.

Vormiriietuse kandmine hõlmab nimemärgi kandmist. Ühtlasi tähendab vorm naistele neutraalseid või musti sukki ning meestele või vormipükste juurde sobivaid musti sokke.

Külalistega kokku puutuvad töötajad peavad kandma musta värvi kinniseid kingi ilma kaunistusteta, kontsakingasid naiste kingad ei tohiks ületada 5 cm.

Ehted peaksid olema minimaalsed. Need peaksid olema väikesed ja diskreetsed.

Naiste meik peaks olema peen. Küüned - puhtad, lühikesed, hoolitsetud.

2.3.Ärikommunikatsiooni eetika ja teenindusstiil

Eetika on omamoodi heade kommete ja käitumisreeglite koodeks. Rikkalik ja ilus sisemaailm vastab tavaliselt kõrgele suhtluskultuurile.

Hotelliteenindajad peavad tingimata järgima ärisuhtluse eetikat, kuna ärietikett määrab suhte ülemuse ja alluvate, asutuse töötajate ja külastajate vahel. Siia kuuluvad ka töötelefoni kasutamise reeglid ja ärikirjavahetuse pidamise oskus.

Ülemuse ja alluvate vahelised suhted määravad suuresti õhkkonna meeskonnas. Esiteks peab hotelli juht nautima töötajate lugupidamist ja olema oma alluvate jaoks autoriteet. See mõjutab eelkõige hotellikülastajaid. Selleks, et meeskonnas valitseks sõbralik õhkkond, mis aitab saadud tööga paremini ja kiiremini toime tulla, peab juht teadma ja järgima mõningaid reegleid:

Ülemus peab kohtlema kõiki töötajaid võrdselt;

kui on vaja teha töötajale märkus, siis ei tohiks seda teiste töötajate juuresolekul avaldada;

alluvatega ruumi sisenedes tervitab ülemus kõiki, kuid ei tohiks kätt suruda;

ülemusega kohtudes peaksid alluvad kõigepealt tervitama, kui aga ülemus on noormees, siis on ta esimene, kes tervitab naist ja endast palju vanemat meest;

juhataja - mees laseb naise alati lifti sissepääsu juurest, trepilt läbi, aitab ust avada;

juht peab seadma konkreetsed eesmärgid alluvatega suhtlemiseks ja suhtlemiseks;

Kui tekib olukord, kus üks töötajatest on ülemuse lähedane sõber, siis tööl peaks nende vahel valitsema diskreetne suhe ning nad ei tohiks teiste juuresolekul kõrvalisi vestlusi pidada. hotelli personali teenus

Samuti kehtivad ülemuse ja tema alluvate vaheliste ametlike vestluste reeglid:

juht peab eelnevalt koostama vestluse plaani;

valida oma eesmärgi saavutamiseks vajalik aeg;

valida vestluste koht ja aeg, arvestades nende mõju tulemustele;

enne vestluse alustamist peab ülemus looma vastastikuse usalduse õhkkonna;

vestluse algusest lõpuni peab juht kinni pidama põhisuunast, mis viib kavandatud eesmärgini;

ülemus peab tõusma sündmusele;

Juht peab pärast kavandatud eesmärgi saavutamist vestluse katkestama.

Sellised vestlused aitavad alati kaasa ülemuse edule ja suurendavad tema autoriteeti tema alluvate seas.

Samuti sõltub hotelli edu töötajate omavahelistest suhetest. Nende suhetes kehtivad samad käitumisreeglid, mis igapäevaelus.

Esiteks peavad kõik olema üksteise suhtes äärmiselt viisakad ja korrektsed. Viisakuse mõiste hõlmab sõbralikkust, tähelepanelikkust ja viisakust. Kui meeskonnas valitseb sõbralik õhkkond, siis tuju tõuseb, töö edeneb ning iga ülesanne saab palju kiiremini ja lihtsamalt tehtud.

Kui keegi teeb tööl vigu, on oluline neile kolleegile taktitundeliselt tähelepanu juhtida. Samas tuleks rahulikult ja asjalikult selgitada ja välja tuua puudujäägid oma töös. Kui nad küsivad abi, peate tegema kõik endast oleneva.

Tööl tuleb käituda rahulikult ja vaikselt. Peate õppima vältima asju, mis võivad läheduses töötavate inimeste tööd segada.

Töötaja ei tohi sooritada järgmisi toiminguid: karjuda, lärmi teha, uksi kinni lüüa, kõrvalistele vestlustele, mis töölt tähelepanu hajutavad, teha kahemõttelisi ja küünilisi märkusi. Vestluse toon peaks olema rahulik. Iga juhtumi korral peate ausalt rääkima ja välja selgitama kõik juhtumi asjaolud.

Töötaja peab meeles pidama, et mitte mingil juhul ei tohi ta vestluse käigus ärrituda ega enesetunnet kaotada. See aitab kõige vähem kaasa tekkinud konflikti lahendamisele.

Kui samas meeskonnas töötavad sugulased või lähedased sõbrad, ei tohiks nad tööl üksteisega vesteldes tuttavlikkust lubada. Lisaks tuleks tähele panna, kuidas peaks personal käituma, kui hotelli tuleb külastaja.

Eelkõige tuleks külastajatesse suhtuda ülima austusega. Kes hotelli tuleb, peab üles näitama maksimaalset huvi. Ja kui see sisaldub vahetuid kohustusi, siis peate need laitmatult rakendama.

Töötajad peaksid teadma, et tulijal tuleb kõigepealt paluda istuda ja alles siis alustada ärivestlust. Kui taotlust, millega inimene tuli, ei suudeta lähiajal täita või lahendada, siis tuleb püüda ära hoida inimesel hotelli suhtes negatiivse tunde tekkimist.

Iga hotellitöötaja annab oma panuse sellesse, et külastajale hotellist hea mulje jääks. Seetõttu peavad hotellitöötajad nii telefoniga rääkides, isiklikult kui kirjalikult suheldes käituma nii külaliste kui kolleegidega "stiilis". "Stiili" idee realiseeritakse, järgides järgmisi reegleid:

"Personali nägu"

Külalise või kolleegiga vesteldes peaksid hotelli töötajad olema viisakad, sõbralikud ja lahked. Inimest tuleks tervitada järgmiste sõnadega: "Tere hommikust", "Tere pärastlõunal", "Tere õhtust".

Peaksite olema tähelepanelik külaliste soovide suhtes. Sel juhul peaks iga hotellitöötaja nõu andma või vajalikku abi osutama. Külalisega vesteldes peaks personali meeleolu olema ainult “+” märgiga!

Kui hotelli töötajad teavad külalist nimepidi, siis tuleks tema poole pöörduda järgmiselt: “Tere tulemast hotelli..., härra Miller, loodame, et teie reis õnnestub... Soovime teile meeldivat aega me... kõik, mida saame teie heaks teha, võtke meiega igal ajal ühendust."

Külalisega hüvasti jättes peate tema poole ka nimepidi pöörduma: "Hüvasti, härra Miller, turvalist teekonda ja loodame teid uuesti meie linnakülastuse ajal näha."

"Nägu kirjavahetuses"

Stiilne peaks olema ka personali keel kirjades. Kogu kirjavahetus (faksid, kirjad, teleksid, kontori märkmed) näidata oma tegevuse tõhususe ja professionaalsuse taset. Kõik väljamineva kirjavahetuse koopiad peavad jääma hotelli. Lisaks kirjavahetus:

peab saama vastuse 24 tunni jooksul;

peab olema trükitud õigele paberile või vormile;

peab olema kaunilt vormindatud;

peab olema adresseeritud konkreetsele isikule, märkides ära tema täisnime;

ei tohi olla käsitsi kirjutatud;

peab alati sisaldama allkirja saatja nime ja ametikoha all.

Hotelli töötajad peaksid külalisega telefonis rääkima, nagu oleks ta teie silme ees. Kõnele tuleks vastata kiiresti, hiljemalt 3. helinaks. See näitab personali viisakust ja tõhusust. Vastama tuleb vene ja inglise keeles, kuid esmalt tuleb ennast tutvustada ja tutvustada kohta, kuhu külaline helistas, ning ka oma abi pakkuda.

Telefonivestluse lõpetamisel külalisega, kelle nimi on teada, pöörduge tema poole nimepidi ja tänage teda kõne eest. Peaksite rääkima rahulikult, aeglaselt, andes külalisele võimaluse pöörduda teie poole palvetega.

2.4 Telefonivestluste läbiviimise reeglid

Hotellides kehtivad teatud reeglid klientidega telefonivestluste pidamiseks. Nad mängivad olulist rolli hotellitöötajate tegevuses. Vaatame lähemalt mõistet "telefoni etikett".

Paljud inimesed vastavad telefonikõnedele juhuslikult. Mõned nimetavad end eesnimega, mõned perekonnanimega, teised nii ees- kui ka perekonnanimega. Mõned ei tutvusta ennast.

Hotelli töötajad peavad meeles pidama, et vestluse alguses öeldud sõnad määravad järgneva vestluse tooni.

Rääkimisel tuleb hoolikalt jälgida, et kõne oleks kirjaoskaja ja vältida kõnepruuki.

Hotelli saabuvatele kõnedele vastamisel kehtivad kindlad reeglid, sest klientide mulje hotellist kujuneb just sellest, mida ja kuidas personal ütleb.

Telefonivestlus peaks algama sõnadega: "Tere hommikust", "Tere pärastlõunal". Seejärel on soovitav öelda hotelli nimi ja kõnele vastanud inimese nimi.

Peaksite vastama üksikasjalikult, kuid lühidalt ja vältima pikki loendeid.

Töötajad peaksid teadma, et sise- ja väliskõnedele vastates peavad nad esitama oma ees- ja perekonnanime. Kui töötaja ütleb kõnedele vastates ainult oma nime, riskib teda tajuda inimesena, kellel on kohustused, kuid puudub võim. See on üks väikeseid nippe telefonivestluste läbiviimisel.

Tähele tuleb panna, et telefonietikett nõuab enda isiku tuvastamist ka siis, kui helistad. See vabastab sekretäri või telefonile vastaja raskest kohustusest küsida: "Kes küsib?" Kui nad teile vastavad, ei tohiks te kohe vestlusesse astuda.

Töötajad peaksid olema viisakad ja küsima, kas helistajal on aega rääkida. Helistaja hindab seda, et austate tema aega.

Kui valite kogemata numbri valesti, ärge katkestage kõnet ilma vabanduseta.

Töötajad peavad meeles pidama, et kui töötajat ei ole ja loomulikult ei saa ta telefonikõnele vastata, tuleb tal kohe helistada tagasi. Kõnedele viivitamatu vastamine võib maksta suuri dividende.

Kui helistate kellelegi, kes ei saa teie kõnele vastata, selgitage, millal ja kust teid leida võib. Mida kiiremini kõike seletate, seda professionaalsem näete kolleegide silmis.

Kui räägite inimesega, kellega peate vestlust jätkama, leppige kokku järgmise kõne täpne aeg. Olge halduspersonali suhtes viisakas. Küsige, millal on parim aeg tagasi helistada.

Kui teie telefonikõned tulemusi ei anna, otsige alternatiivset ühendust. Saatke inimesele märge või võtke temaga ühendust faksi teel.

Mõned näpunäited telefoniga rääkimiseks, kui keegi teile helistab:

Valmistuge vestluseks eelnevalt. Enne telefonile vastamist jäta muud tööd kõrvale. Naerata telefonile vastates! Helistaja tunneb teie kõne siirast kiindumust. Ärge katkestage vestluskaaslast vestluse ajal, õppige pause tegema.

Ärge pange inimest ootama ja vajadusel veenduge, et ta ootaks (tavaliselt mitte kauem kui 30-60 sekundit). Kui võtate uuesti telefoni, jätkake vestlust, öeldes: "Aitäh, et ootasite." Teie viisakus teeb selgeks, et mäletate, et teine ​​inimene raiskas oma aega oodates.

Kui leiate end vestlusest, mis tundub, et see ei lõpe kunagi, tehke paus ja proovige vestlus lõpetada sõnadega nagu "Olgu, ma ei taha rohkem teie aega kulutada" või "Tänan, et ma tean, et olete väga hõivatud, nii et..."

Viis head tehnikat, mida saad kasutada ebameeldiva inimesega toimetulemiseks:

1. Ära sega oma vestluskaaslast vahele.

2. Korrake seda, mida teile öeldi – see tähendab, et saite sellest aru.

3. Kutsuge inimest vestluse ajal mitu korda tema perekonnanime järgi.

4. Selgitage, mida kavatsete teha, ja järgige oma lubadust.

5. Võimalusel kirjuta üles vestluse sisu.

Mõned näpunäited telefoniga rääkimiseks, kui helistate endale:

Enne telefoninumbri valimist öelge mõne lausega kõne põhjus. Kui olete ühendatud kõnesidesüsteemiga, võite jätta lühikese sõnumi.

Rääkige aeglaselt. Pidage meeles, et sõnumi paberile panemine võtab kauem aega kui selle valjusti ütlemine.

Jäta oma telefoninumber. See säästab inimese, kellele helistate, aega ega sunni teda teie telefoninumbrit otsima. See viisakus on eriti väärtuslik siis, kui inimene, kellele helistate, helistab teile väljastpoolt oma kontorit tagasi ja tal pole teie telefoninumbrit käepärast. Ärge liialdage klahvi, mis paneb helistaja ootele – see tehnoloogiline uuendus võib ärikeskkonnas tekitada frustratsiooni ja pahameelt.

Töötajad on lahutamatu osa hotellifirma. Tal on hotelli toimimises tohutu roll. Töötajate prioriteediks peaksid olema kliendid nende erinevate vajaduste, maitsete ja soovidega. Seetõttu peaks põhimõte "klient on kuningas" olema hotellinduse valdkonna keskmes. Teisisõnu on vaja teada kliendi vajadusi ja soove, kõrvaldada tema hirmud, aidata tal tunda selle teenuse eeliseid ja teha temast püsiklient. Kõikide hotelliteenindusosakondade tegevusel peaks olema üks eesmärk – kliendist hoolimine. Hotell peab eksisteerima kliendi vajaduste rahuldamiseks. Külalised on ju need inimesed, kelle heaks kogu personal töötab ja püüab. See sõltub suuresti teenindustöötajast, et klient lahkuks kvaliteetse teeninduse ja hea, rõõmsa tujuga. Pädeva klienditeeninduse pakkumine ei ole lihtne ülesanne. See nõuab nii töötaja kõrget oskust kui ka kõigi klientidega suhtlemise peensuste valdamist. Selleks peab ta olema professionaalselt hästi ette valmistatud ja kõrge isikliku kultuuriga.

Nagu teate, juhinduvad kliendid teenuste saamisel erinevatest motiividest. Teeninduskultuur seisneb suuresti psühholoogilise kliima loomises ruumis, mis aitaks kaasa sobivate motiivide kujunemisele teenuste saamiseks.

Seetõttu peab töötaja olema mitte ainult peen psühholoog, vaid ka iga kliendi vajaduste ekspert. Seda eelistatakse isikuomadused töötaja, nagu sõbralikkus, rahulikkus, seltskondlikkus, täpsus. Vastupidi, agressiivsus, ärrituvus, ambitsioonikus, jutukus, kangekaelsus ja unustamine avaldavad negatiivset mõju.

Olulist rolli mängib teeninduspersonali välimus ja nende käitumisreeglid äärmuslikes olukordades, kuna külalisel on meeldivam alustada vestlust korraliku, taktitundelise ja põhjalikult teadliku töötajaga. Nõuetekohaselt koolitatud personal peaks olema hästi kursis vääramatu jõu olukordadega, järgides laitmatult käitumisreegleid äärmuslikes olukordades.

Telefonivestluste pidamine on endiselt oluline. Lõppude lõpuks on telefon koos faksi ja meili teel- suurepärased leiutised. Kuid nagu kõik, mis on seotud inimeluga, nõuab telefoni kasutamine mitmete reeglite järgimist.

Järeldus

Selle teema käsitlemise käigus lahendati probleeme välis- ja kodumaiste autorite kirjandusallikate uurimisel.

Minu poolt üle vaadatud teoreetiline alus võimaldab meil esile tõsta järgmist:

Hotelliteenindusvaldkonnas mängib olulist rolli hotelliteenindajate käitumiskultuur, kuna teeninduspersonal on ettevõtte “nägu”. Oleneb temast majanduskasv mitte ainult hotellikompleksist, vaid ka riigist. Lõppude lõpuks, mida professionaalsem töötaja, need rohkem tulu ettevõtted ja seega ka riik, kuna osa tulust turismitegevus läheb meie riigi riigikassasse;

Kasutatud kirjanduse analüüsist peaksin esile tõstma ärisuhtluse eetika. Praegu peab iga töötaja suutma pidada ärivestlust, tundma telefonietikett, kõneetiketti – see võimaldab tal kliendiga asjatundlikult, selgelt ja mõistvalt suhelda, oma mõtteid väljendada ning see tõstab ka kliendi staatust. ettevõte, kus ta töötab. Kõik see on vajalik selleks, et kliendil tekiks soov teie hotelli uuesti külastada. Kui kliendile teie hotell meeldib, tuleb ta uuesti ja järgmine kord soovitab seda oma sõpradele, tuttavatele, kes omakorda tulevad järgmisena jne. Sellega seoses suureneb hotelli sissetulek;

Teises peatükis toodud materjali põhjal avastasin, et vastavalt välimus teeninduspersonal näeb hotelli tervikuna. Teeninduspersonal peab töötama kaubamärgiga riietes ja nimemärkidega. See võimaldab teil tõeliselt hinnata hotelli pakutava teenuse kvaliteeti. Samuti aitab professionaalse hügieeni reeglite tundmine ja järgimine külalisel endast ja teie hotellist hea mulje jätta. Personali hügieen seisneb selles, et nad on alati korralikud, näevad värske välja, on mugavad ja läikivad kingad, juuksed on kinni seotud ja neil on lubatud kasutada deodoranti, kuid mõõdukalt, et lõhn teisi ei ärritaks.

Ülesannete lahendamine võimaldas meil tuvastada järgmist:

Tänapäeval soovivad hotellikliendid kvaliteetset teenust. Samuti on tänapäeval üha enam mõistetud, et hotell ei saa hakkama ilma kvalifitseeritud spetsialistideta.

Teeninduspersonali efektiivsuse tõstmise põhisuund hotelliteenuste turul on:

personali pädevuse suurendamine;

kultuuride ja inimestevahelise suhtlemisoskuste koolitamise tähtsuse suurendamine;

personali kultuurilise arengu taseme ja teadlikkuse tõstmine;

suurendada töötajate valmisolekut vastutust võtta rahvusvaheline sfääräri;

meisterlikkuse suurendamine integratsiooniprotsessi kaudu.

Bibliograafia

1. Rahvuslik GSTU standard 4269: 2003 "Turismiteenused. Turistide turvalisuse tagamise nõuded."

2. Rahvuslik standard GSTU 4269: 2003 "Turismiteenused. Hotellide klassifikatsioon."

3. Turismiseadus 15. septembrist 1995 nr 325/95 – VR, muudetud 2004. aastal.

4. Int. Standard GOST 28681.4-95 - Turismi- ja ekskursiooniteenused. Nõuded turistide ja ekskursantide ohutuse tagamiseks.

5. Baylik S.I. Hotelli juhtimine: Organisatsioon, juhtimine, teenindus: Alterpress, 2002. - 374s.

6. Baylik S.I. Hotelli juhtimine: probleemid, väljavaated, sertifitseerimine: Proc. kasutusjuhend: VIRA-R, 2001. - 208s.

7. Biržanov M.B. Sissejuhatus turismisse – Peterburi: kirjastus Kaubandusmaja"Cherda", 2000 - 192. aastad.

8. Guljajev V.G. Turismitegevuse korraldamine: Proc. käsiraamat - M.: NOLIDZH, 1996. - 312s.

9. Hotelli- ja turismiäri. Ed. prof. Chudnovsky A.D.: Autorite ja kirjastuste liit "Tandem". Kirjastus "EKMOS", 1998 - 352s.

10. Efremova M.V. Turismiäritehnoloogia alused: Õpik. käsiraamat - M.: "Axis-89", 1999. - 252s.

11. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Turismientsüklopeedia: kataloog: rahandus ja statistika, 2001. - 368s.

12. Zorina G.I., Iljina E.N. Turismitegevuse alused - M.: Nõukogude sport, 2002. - 325s.

13. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Hotellide ja restoranide juhtimine: õpik. toetust. -2. väljaanne - Mn.: "Uued teadmised", 2001. - 216s.

14. Kifyak V.F. Turismitegevuse korraldamine 2003. a - 312s.

15. Kononykhin S.V. Turismiäriteenuste seadmed ja tehnoloogia: Loengukonspekt - turist. Äri. - C.I. - 2. muudetud. ja täiendav, 2002 - 231s.

16. Kuznetsova N.M. hotelli- ja restoranimajanduse alused. Teaduslik abi. - K., 1997

17. Lyapina I.Yu. Hotelliteenuste korraldus ja tehnoloogia: Õpik prof. Haridus / Irina Jurjevna Ljapina; Ed. Ph.D. ped. Teadused A.Yu. Lyapina. - 2. väljaanne: Kirjastuskeskus "Akadeemia", 2002. - 208s.

18. Papirjan G.A. Juhtimine hotellinduses: (hotellid ja restoranid). - M.: OJSC "NPO Economy", 2000. - 207s.

19. Senin V.S. Rahvusvahelise turismi korraldamine. - M.: Rahandus ja statistika, 1999. - 400ndad.

20. Walker J.R. Sissejuhatus külalislahkusesse: õpik. toetus/Trans. inglise keelest - 2. väljaanne - M.: UNITY-DANA, 2002. - 607.

21. Yanovskaja N., Filatov S. Turism: korraldus ja raamatupidamine. 2000 - 236s.

22. M18 Eetikaentsüklopeedia. - M.: Ripoli klassika, 2002. - 640ndad.

Postitatud saidile Allbest.ru

Sarnased dokumendid

Personali käitumiskultuur on üks teeninduskultuuri komponente. Hotellipersonali välimuse standardid ja isikliku hügieeni nõuded. Ärisuhtluse eetika, telefonivestluste läbiviimise reeglid. üldised omadused Marriott hotellid.

kursusetöö, lisatud 10.07.2013


Kvaliteetse teenindusstandardi kontseptsioon. Nõuded personali välimusele. Külalislahkuse kui kvaliteetse teenuse komponendi olemus. Personali käitumisstandardid ja suhtlemine hotelli klientidega. Telefonivestluste läbiviimise reeglid.

kursusetöö, lisatud 28.05.2010


Vastuvõtu- ja majutusteenistuse ülesanded ja roll hotelliettevõtete töö korraldamisel. Automatiseeritud süsteemide kasutamine vastuvõtu- ja majutusteenustes. Analüüs majanduslik tegevus Hotell "Lena", teenuste majandusliku efektiivsuse arvutamine.

kursusetöö, lisatud 03.02.2014


Hotelliteenused ja nende toimimise omadused. Nõuded personalile, töökorraldus, hotellipersonali töö korraldamise üldised aspektid. Vastuvõtu- ja majutusteenuse ning toateeninduse töökord.

kursusetöö, lisatud 13.02.2011


Hotelliettevõtte organisatsiooniline struktuur. Hotelliteenused, personali ja klientide vahelise suhtluse mehhanism. Personali käitumiskultuur. Klienditeeninduse tehnoloogia Belomorskaja hotellis, võimalused klientide vajaduste rahuldamiseks.

kursusetöö, lisatud 23.01.2010


Olemi definitsioon ärikultuuri ja selle nõuded organisatsiooni personalile. Ettevõtte juhi (tööandja) tööpõhimõtetega tutvumine. Tervikliku personalivaliku metoodika eripärade arvestamine ja iseloomustamine.

lõputöö, lisatud 28.08.2017


Kelneri koolitus. Sisu professionaalne eetika, selle psühholoogiline aspekt. Tarbijahinnang teenindusprotsessi ajal. Teenindajate vormiriietus. Põhilised meetodid, organiseerimisvormid ja ettekandjate tööaeg.

esitlus, lisatud 17.08.2013


Ambassadori hotelli vastuvõtu- ja teenindusosakonna personali värbamise ja kohandamise metoodika analüüs. Personali voolavus hotelliäris. Töötajate valiku parandamiseks väljatöötatud ettepanekute majandusliku efektiivsuse hindamine.

kursusetöö, lisatud 22.01.2015


Hotelli Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky lühikirjeldus. Hotell on võrreldav oma peamiste konkurentidega. Hotellipersonali valiku ja koolitamise meetodid. Personali motiveerimise meetodid. Vastuvõtt ja majutusteenus. Koolitused kõikide osakondade töötajatele.

praktika aruanne, lisatud 24.05.2014


Zhemchuzhina hotelli asukoht, organisatsiooniline struktuur ja teenused; vastuvõtu- ja majutusteenistuse töö. Administraatori, administraatori ja toateenija töökohustused. Ruumide varu omadused ja varustus. Hotelliruumide puhastamise standardid.

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

Sarnased dokumendid

Personali valik ja paigutamine hotelliettevõtte näitel. Ecohotel Snegiryok LLC hotelli personalivaliku süsteemi analüüs, ettepanekud ja soovitused selle täiustamiseks. Professiogrammi ja kutsevaliku üldise skeemi väljatöötamine.

kursusetöö, lisatud 04.06.2011


Personali ja käsuliini roll hotellis. Hotelliettevõtte organisatsiooniline struktuur. Ametikirjelduste sisu. Palmira palee töötajate käitumiskultuuri analüüs. Personal kui hotelliäri edu peamine tegur.

kursusetöö, lisatud 22.11.2014


Sotsiaalpsühholoogilised võtted meeskonna moodustamiseks. Personalijuhtimise meetodite struktuur. Vector LLC finants- ja majandustegevuse tulemusnäitajate analüüs. Ettepanekud juhtkonna moodustamise parandamiseks.

kursusetöö, lisatud 17.04.2012


Globaalse hotellitööstuse arenguväljavaated ja konkurentsivõime tähtsus. OJSC Hotel Complex Cosmos tegevuse analüüs Meetmed töötajate oskuste ja hotellipersonali maine parandamiseks, seadmete täiustamiseks.

lõputöö, lisatud 23.01.2015


Meeskonna moodustamise viisid, nõuded: saavutused ühistegevuse protsessis, ühine eesmärk, tugev juht, “niši” otsimine organisatsiooni formaalses või mitteametlikus struktuuris. Kohanemise etapid ja selle olulisus, efektiivsuse hindamine.

esitlus, lisatud 13.05.2015


Meeskonna kontseptsiooni ja olemuse määratlemine. Meeskonna elu peamiste etappide arvestamine, keskkonnatingimuste mõju selle kujunemisele. Selle töökorralduse vormi kujunemise, küpsuse, hävimise ja taaselustamise etappide tunnuste uurimine.

esitlus, lisatud 26.02.2015


Moodustamise aluseks personali värbamise ja valiku protsess töökollektiivi. Ettevõtte personali suur voolavus ebatäiusliku personali moodustamise tegevuse tagajärjel. Moodustamisprotsess personalireserv. Võistluste määrustik.

kursusetöö, lisatud 13.04.2016

Koristav naine

Tagab üldkasutatavate ruumide - fuajee, saalid, koridorid, trepikojad, liftid, vannitoad, kontoriruumid ja hotelliga piirnev territoorium - korrashoiu. Koristajate kohustuste hulka kuulub ka avalikes sanitaarruumides seinte, akende, uste pesemine, seadmete puhastamine ja desinfitseerimine.

Koristajad ei tohiks tekitada külalistele ebamugavusi, nende kohalolek peaks olema märkamatu ning üldkasutatavate ruumide koristamine peaks toimuma nii, et külalisi võimalikult vähe häirida. Puhastusrežiimis peetakse optimaalseks hommiku- ja õhtutundi.

Mõne suure hotelli majapidamisteenuse struktuuris on eraldi struktuuriüksused - spetsialiseerunud koristajate meeskonnad, kes täidavad eraldi ülesandeid üldkasutatavate ruumide hooldamisel - vaipade puhastamine, kardinate hooldamine, mõnikord puhastavad sellised spetsialiseeritud meeskonnad kangatooteid, mööblit jne. .

Teenuse juhtimisstruktuuris annavad koristajad aru peateenijale ja põrandateenindajale.

Linahaldur vastutab hotellis kasutatava lina, vormiriietuse ja muude riidest toodete ohutuse eest, vahetab pesu - väljastab toatüdrukutele puhta pesu ja võtab vastu kasutatud pesu, kontrollib linade seisukorda, tagab selle parandamise, restaureerimise, toimetab pesu majapidamisse. pesu ja võtab pärast pesu vastu .

Linahaldur on rahaliselt vastutav isik. Tema töös on suur tähtsus kontroll tööressursside üle. Tööl tuleb kasutada peamiste tööressursside – toapesu, vormiriietus, restoranipesu jne – kirjapaneku päevikut. Hotellide pesutoa juhataja töö osas tuleb läbi viia perioodiline kontroll, mille viib läbi direktor teenustest.

Voodihalduri teenindamise tehnoloogiline protsess nõuab pidevat suhtlemist kommertsteenistusega, kes varustab hotelli kulumaterjalide ja osakondadega. teenus- pesumaja, keemiline puhastus, õmblus- ja remonditöökoda.

Kastellaan annab aru pesutoa juhatajale, valmistab kasutatud lina pesuks ette, vahetab pesu pesust tagastamisel ja vastuvõtmisel pesu ning peab arvestust pesu liigi ja kvaliteedi üle.

Õmbleja teostab pesu remonti, parandamist ja märgistamist. Juhtimisstruktuuris allub ta vajadusel vanempesuruumile, abistab garderoobitüdrukut pesu pesemiseks ettevalmistamisel, sorteerimisel ja toatüdrukutele väljastamisel.

Juhendaja

Mõnes Euroopa hotellis on toateeninduse struktuuris ülevaataja ametikoht, kes jälgib toateenijate koristusstandarditele vastavust. Juhendaja kohustuste hulka kuulub ka info edastamine toavarude seisu kohta vastuvõtuteenistusele. Annab aru talituse juhatajale.

Korraldaja

Stjuuardi ametikoht on mõnes USA kõrge kategooria hotellis (luksuskategooria, ärihotellid). Korraldaja kohustuste hulka kuulub ruumide varustamine värskete rätikutega, voodite korralik väljanägemine, värskete lillede väljavahetamine ja ruumile atraktiivse esteetilise välimuse andmine. Sageli on korrapidaja ametikohal disaini- ja sisekujundusspetsialistid. Korraldajad alustavad tööd pärastlõunal.

Pesu- ja keemiline puhastus

Funktsionaalses struktuuris keskmiste ja suurte hotellides peavad olema kaasaegsed pesu- ja keemilise puhastuse võimalused, mis kasutavad pesu ja riiete pesemiseks, keemiliseks puhastuseks, kuivatamiseks ja triikimiseks arvutipõhiseid masinaid. Seda taset haldab pesumaja direktor, kes annab sageli aru toateeninduse juhile.

Väikestes hotellides ei ole pesu- ja keemilise puhastuse ülalpidamine kuluefektiivne. Eriruumi vajadus või ruumi ümberehitamine pesuruumiks on rahaliselt kulukas ettevõtmine. Sageli on kasumlikum kasutada konverentside korraldamiseks hotelli ruume, meelelahutusüritused jne Pesulaga koostöölepingu sõlmimine näeb ette ka voodipesu rentimise eraldi partiidena või üksikult. Kuid pesu rentimise kogemus ei ole alati õigustatud: pesumasinad pakuvad sageli madala kvaliteediga pesu. Parim variant väikestele hotelliettevõtetele ostke pesu iseseisvalt ja sõlmige pesemis- ja triikimisleping. Igal juhul on toateeninduse juhi kohustus hotelli voodipesu rangelt kontrollida.

Hotellitööstuses pööratakse voodipesu kvaliteedi kontrollile märkimisväärset tähelepanu. Juhtivad hotelliettevõtted kasutavad selleks automatiseeritud süsteeme. Nende kasutamise majanduslik mõju seisneb rahaliste ressursside märkimisväärses kokkuhoius, raskete mehhaniseerimises füüsiline töö, funktsioonide multifunktsionaalsus. Näiteks Ameerika hotell Chicago Hilton and Towers (hotellis on 1620 tuba) kasutab poolautomaatset süsteemi voodipesu kvaliteedi jälgimiseks, sorteerimiseks ja inventeerimiseks. Igal aastal säästab see süsteem 70 tuhat kuni 100 tuhat dollarit. Kui varem töötas hotelli pesulas 47 inimest, siis täna tänu automatiseeritud masinate kasutamisele vaid 17 inimest.

Pesu- ja keemilise puhastuse funktsioonid ja koht hotelliettevõtte tehnoloogilises infrastruktuuris on üldjoontes sarnased. Näiteks nende struktuuriüksuste toimimiseks on vaja avaraid ruume, erivarustust: pesu-, kuivatus- ja triikimismasinad, spetsiaalsed seadmed automaatseks sorteerimiseks, komplekteerimiseks, arvutipõhiseks raamatupidamiseks jne.

Tehnoloogia komplikatsioonid tootmisprotsessid Seoses keeruliste automatiseeritud süsteemide ja kemikaalide kasutamisega tõstab see nõudeid selle taseme juhi ametikohale hotellides. Tal peavad olema teadmised kodukeemia, teab tüüpilisi seadmete probleeme ja oskab neid lokaliseerida. Pesu- ja keemilise puhastuse töötajatel peaksid olema sarnased teadmised.

Hotellide keemilised puhastused kasutavad tänapäeval riiete märgistamiseks spetsiaalseid seadmeid, mis kiirendavad sorteerimisprotsessi ja väldivad arusaamatusi klientidega. Külaline paneb oma voodipesu spetsiaalsesse kotti, mis asub toas koos täidetud ankeediga kõigi keemiliselt puhastatavate esemete loeteluga.

Pesumajja või keemilisse puhastusse saadetavate asjade nimekirja kandev vorm on riiete registreerimise oluline dokument, mille järgi pesula või keemilise puhasti töötaja kontrollib paki sisu nimekirja. Lisaks lisavad keemilised puhastused sageli asjadele kliendikoodiga allika. Suurtes hotellides on eraldatud spetsiaalne töötajate kategooria, kes võtavad vastu ja registreerivad tellimusi, tagavad kohaletoimetamise, määravad arve jne. Pesu- ja keemilise puhastuse osakonna juhataja peaks alati algatama ettepanekud nende osakondade efektiivsuse tõstmiseks. ettevõtte kasum. Eelkõige võivad uuendused puudutada uute teenuste kasutuselevõttu - kiirpesu lisatasu eest, riiete tärgeldamine jne.

IN organisatsiooniline struktuur hotelli pesula ja keemiline puhastus on olulisel kohal ning on tihedalt seotud ettevõtte teiste teenuste ja osakondadega. Organisatsioonis tehnoloogiline protsess Need tootmisüksused alluvad toateenindusele ja finantstoimingutes finants- ja majandusteenistusele. Tehnoloogiline suhtlus toimub vastuvõtu- ja majutusteenusega, kuhu kliendikontod üle kantakse.

Välismaale reisides pole keegi probleemide eest kaitstud. Isegi sellises rahulikus kohas nagu hotell võib tekkida mingi jama või isegi lihtsalt küsimus - ja sellisel juhul turist tavaliselt ei tea, kelle poole pöörduda. Keeruliseks teeb ka see, et lühenditest ja arusaamatutest ingliskeelsetest sõnadest on raske aru saada ning kui võõrkeeleoskus on nõrk, siis on see veelgi raskem.

Et aru saada, milline hotellitöötaja mille eest vastutab, peate lihtsalt teadma välismaiste hotellide ametikohtade loendit - peaaegu kõigis neist ja mõnikord ka väljaspool seda on see nimekiri sama.

Tippjuhid

Nendel ametikohtadel olevad inimesed vastavad kõige tõsisematele majutuse või reisimisega seotud küsimustele.

See inimene on hotellis kõige tähtsam. Üldiselt ta tegevdirektor, kuid see inimene ühendab sageli asutaja, sponsori ja omaniku. Muidugi võib ta olla lihtsalt palgatud inimene, aga just see inimene kirjutab dokumentidele alla, teeb erinevaid otsuseid, sõlmib lepinguid ja üldiselt jälgib kogu hotelli tegevust.

Tegevmajahoidja

Isik, kes on tegevjuht. Ta väljendab hotelliomaniku otsuseid ja huve ning tegutseb vahendajana tema ja ülejäänud töötajate vahel.

Töötajad aitavad probleeme lahendada Motelli (hotelli) juhataja

Hotelli administraator, kes jälgib, kuidas töötajad oma tööülesandeid täidavad. Vastutab toidu, majapidamisvajaduste ja turistide tubades majutusega seotud küsimuste eest. Nende küsimustega võite julgelt temaga ühendust võtta. Tal on assistent - Juhataja assistent, mille poole saate samade küsimuste korral pöörduda.

Reisiametnik

See isik vastutab kõigi ekskursioonide eest. Temalt saate nende kohta rohkem teada. Tihti on need ekskursioonid temalt tellitud. Loomulikult kehtib see ainult hotelli korraldatud ekskursioonide kohta. Selle inimese abiga saab tellida ka pileti teatrisse või kinno ning tema tegeleb ka transfeeriga.

Hotelli töötajad

Sissejuhatus

1.1 Ruumihaldusteenus

1.1 Broneerimisteenus

1.4 Klienditeenindus

1.5 Turvateenus

3 Haldusteenus

1.4 Kaubandusteenus

6 Tugiteenused

Personalivaliku meetodid

Nõuded hotellindustööstuse teeninduspersonalile

1 Üldnõuded juhtidele ja juhendajatele

Hotelliteenuste korraldamine ja hotelliettevõtte tööjõuressursside juhtimine

Hotelli töötajate motivatsioon

2 Teatud tüüpi materjaliprogrammid üksikute teenuste jaoks.

Järeldus

Sissejuhatus

Kaasaegne hotelli- ja restoranikompleks on olulisel kohal sotsiaalsfäär riik ja aitab rahuldada reisijate esmaseid vajadusi majutuse ja toidu järele. Ilma hotellide ja restoranideta on võimatu luua kaasaegset turismitööstust.

Hotelli- ja restoraniärid on lahutamatu osa teenindussektoris. Nende teenuste osutamine avaldab positiivset mõju finants- ja majandustegevusele ning mängib olulist rolli sotsiaalse tootmise efektiivsuse tõstmisel.

Turistidele majutus- ja toitlustusteenuste korraldamine on nii hotellikompleksi ettevõtjate kui ka turismiettevõtete jaoks kõige olulisem ülesanne.

Tootmise loomine on alati seotud inimestega, kes ettevõttes töötavad. Olulist rolli mängivad muidugi õiged tootmiskorralduse põhimõtted, optimaalsed süsteemid ja protseduurid, kuid kõigi uutes juhtimismeetodites peituvate võimaluste rakendamine sõltub konkreetsetest inimestest, nende teadmistest, pädevusest, kvalifikatsioonist, distsipliinist, motivatsioonist jne. .

Enamikus ettevõtetes personaliosakondades või juhtimisteenustes inimressursside abil rohkem harjunud planeerima ettevõtte töötajate arvu. Nende põhiülesanne on tagada, et ettevõttel oleks nii palju töötajaid, kui tal peaks olema vastavalt nõuetele personali tabel.

Kuid täna on personaliosakondade jaoks oluline saavutada rohkem kui lihtsalt vabade töökohtade õigeaegne täitmine, et hoida tootmismahtu õigel tasemel. Personalijuhtimise süsteem tuleks kavandada selliselt, et ettevõttes saavutataks nende inimeste arvu pidev kasv, kellel on head teadmised, kvalifikatsioon ja füüsilised omadused ning et selliseid töötajaid oleks igas ettevõttes üha rohkem. osakond.

Selle tulemusena järjepidev personalipoliitika, sealhulgas personali värbamise, koolitamise, täiustamise ja palga maksmise süsteemid, samuti administratsiooni ja töötaja vaheliste suhete poliitika.

Isegi kui organisatsioon suudab uusi töötajaid meelitada, on palju raskusi nii konkreetsele töökohale õige inimese valikul kui ka tulevikus personalijuhtimisel. Mõni arvab, et oskab kohe teisi hinnata. Tegelikult on see omamoodi hakitud eelarvamus. Teised ei pühenda sellele keerulisele ülesandele piisavalt aega või toetuvad ühele teabeallikale, tavaliselt intervjuule. Siiski on suur hulk personali hindamise meetodid, mida tuleb kandidaatide valikul kasutada. Mitmeastmeline valik annab rohkem garantiisid tulevase töötaja professionaalsuse ja usaldusväärsuse kohta, mis lihtsustab selle töötaja juhtimist tulevikus.

Käesoleva töö eesmärgiks on uurida personalijuhtimise iseärasusi hotelliettevõtetes. Selleks on vaja lahendada järgmised probleemid:

tutvuda hotelli olemasolevate teenuste ja osakondadega, samuti nende toimimise iseärasustega;

kaaluma hotelli- ja restoranikompleksi personalivaliku meetodeid;

tutvuma külalislahkuse tööstuse teeninduspersonali nõuetega, samuti administraatorite reeglitega;

analüüsida personalijuhtimist hotellides;

tutvuda erinevaid meetodeid töötajate motiveerimine hotellides.

1. Hotellikompleksi peamised teenused ja osakonnad. Nende toimimise tunnused

Turistide teenindamise protsessi läbiviimiseks peab hotell pakkuma põhiliste hotelliteenuste osutamise tagamiseks minimaalselt järgmisi põhiteenuseid:

ruumihaldusteenus (külalisteteenindusosakond);

teenus Toitlustamine;

haldusteenus;

kommertsteenus;

inseneriteenused (tehnilised teenused);

abi- ja lisateenused.

1.1Ruumihaldusteenus

Ruumihaldusteenus tegeleb järgmiste probleemidega:

tubade broneerimine;

Hotellis peatuvate turistide vastuvõtt, registreerimine ja tubadesse paigutamine;

Turistide saatmine koju või reisimarsruudi järgmisse punkti pärast ekskursiooni lõppu;

Toateeninduse pakkumine;

Ruumide vajaliku sanitaar-hügieenilise seisukorra ning mugavuse taseme säilitamine eluruumides;

Renderdamine majapidamisteenused külalised.

Teenindusosakond koosneb järgmistest osakondadest:

Direktor või ruumioperatsioonide juht.

Broneerimisteenus.

Vastuvõtu- ja majutusteenus (peaadministraatori teenus, registratuuriteenus).

Ruumihaldusteenus (teenindusteenus; haldus- ja majandusteenus; kastellaaniteenus).

Teenindusosakond (uksehoidjad, kellukad, garderoobiteenindajad, garaažiteenindajad, uksehoidjad, kellukad).

Turvateenistus.

1.1 Broneerimisteenus.

Juhib teenindusosakonna direktorile alluv juht.

Broneerimisteenuse funktsioonide hulka kuuluvad:

Taotluste vastuvõtt ja nende menetlemine.

Koostamine vajalik dokumentatsioon: saabumise ajakava igaks päevaks (nädal, kuu, kvartal, aasta), ruumide liikumise kaardid.

1.2 Vastuvõtuteenus

Seda teenust nimetatakse sageli hotelli südame- või närvikeskuseks. See on teenus, millega külastaja kõige rohkem kokku puutub ja kuhu ta kogu hotellis viibimise ajal kõige sagedamini teabe ja teenuste saamiseks pöördub. Esmane soodne mulje tähendab ettevõtte tegevuse üldhinnanguks palju. Negatiivne mulje muudab külalise teiste teenuste suhtes ettevaatlikuks.

Vastuvõtuteenuse olulisemad funktsioonid on:

külalise tervitamine;

selle paigutamiseks vajalike formaalsuste täitmine;

tubade jaotamine ja vabade voodikohtade arvestus hotellis (seda funktsiooni saab täita eraldi moodustatud vastuvõtuteenistus);

arvete väljastamine ja arvelduste tegemine klientidega (esialgne ja lõplik);

külaliskaardi säilitamine.

Talituse töö jaguneb tavaliselt kolme vahetusse. Hommikune vahetus töötab 6.45-15.15, päevane alustab tööd 14.45 ja lõpetab 23.15, öörevident alustab tööd 22.45 ja lõpetab töö 7.15.

1.3 Ruumide hooldusteenus

Personali poolest hotelli suurim osakond. See annab tööd kuni 50% kõigist hotellitöötajatest. Eesotsas on direktor või, nagu teda välismaa hotellides kutsutakse, täidesaatev (või pealik) kastellaan. Talle alluvad teenijad, korruseteenindajad, ülemused ja muud kategooria töötajad.

Teenuse kõige olulisem ülesanne on hoida hotellitubades, aga ka avalikes ruumides nõutavat mugavuse taset ning sanitaar- ja hügieenilist seisukorda.

Toateenijate põhiülesanne on tubade koristamine, olenemata sellest, kas need on hõivatud või mitte. Neiu tööülesannete hulka kuulub ka ruumivarustuse ohutuse kontrollimine. Olenevalt hotelli tüübist koristab ja korrastab iga neiu 16–20 tuba.

Mõnes hotellis on ülemus, kes juhib kojameeste vahetust, et tagada ruumide standardne puhastamine.

Kõrge teeninduskategooria (luksus) hotellides on korrapidajad, kes alustavad tööd pärastlõunal. Nende kohustuste hulka kuulub varustada iga tuba värskete rätikutega, muuta ruum elegantseks jne.

Lisaks võib selle teenuse struktuur hõlmata ka pesupesemist, keemilist puhastust, triikimist ja muid teenuseid, mis pakuvad hotellitubadele ja külalistele mugavaks peatumiseks vajalikke mugavusi. Nende teenuste loomine sõltub hotelliettevõtte suurusest, kategooriast ja mõnest muust tegurist.

Selle teenuse otsese juhi tegevus erinevate kategooriate ja tüüpi hotelliettevõtete töös on erinev. Näiteks võib ettevõtte ja sõltumatute hotellide peamajahoidja roll mööbli ja seadmete ostmisel veidi erineda. Suur sõltumatu hotell tugineb täielikult peacastellani kogemustele ja teadmistele, samas kui hotelliketis tegeleb sellega ettevõtte ostuagent. Peakastellaan vastutab märkimisväärse hulga dokumentide säilitamise eest. Ta mitte ainult ei koosta töögraafikut ja hindab osakonna töötajate tööd, vaid vastutab ka mööbli ohutuse ja korraliku väljanägemise eest külalistetubades, saalides ja saalides, varustades toateenijaid pesu- ja puhastusvahenditega, raamatupidamise ja mööbli täiendamise eest. voodipesu, ruumide varustamine vannide ja sanitaarseadmetega jne.

1.4 Klienditeenindus

Kliendi esmamulje olulisuse tõttu on eriline vastutus pandud teeninduspersonalile ehk vormitöölistele. Teeninduspersonali juhib juhataja. Talle alluvad uksehoidjad, kellukad, garderoobiteenindajad, garaažitöötajad, uksehoidjad ja kellukad.

Esimesena tervitavad külalisi mitteametlikul tasandil garaažitöötajad. Selle teenuse korrapidaja tervitab saabuvaid külalisi, avab auto uksed, aitab kaasa pagasi kärule paigutamisel ja vastutab turvalisuse eest sõidukit.

Juhul, kui see ei ole hotellile majanduslikult tasuv või on keeruline organisatsiooniline plaan garaažiteenuse osutamiseks tervitab külalist esimesena uksehoidja. Ta on alati riietatud silmatorkavasse vormiriietusse ja seisab uksel, tervitab külalisi, aitab neil autost välja tulla, kutsub neile takso, jagab neile kõikvõimalikku teavet hotelli töö ja linna kohta.

Kellukate põhiülesanne on külalistega kaasas käia ja pagas nende tuppa toimetada.

Concierge'id ja uksehoidjad on ka teeninduspersonal. Nad pakuvad külalistele mitmesuguseid teenuseid: kultuuriürituste piletite hankimine, restoranide laudade korraldamine, nõustamine kohalike restoranide kohta jne.

1.5 Turvateenus

Laiemas mõttes vastutab turvateenistus oma hotelli, kõigi külaliste ja teiste ning nende isikliku vara kaitsmise eest.

Hotelli juhtkond töötab välja programmi, mis põhineb kolmel omavahel seotud teguril:

füüsiline turvalisus;

personali jõudlus ja ohutusprotseduurid;

tehnilised süsteemid.

Majanduslikust seisukohast tuleb meetmeid võtta kiiresti ja tõhusalt. Põhitähelepanu tuleks pöörata nn ennetavatele turvaprobleemidele, mitte aga juba sooritatud kuritegude uurimisele ja karistusele.

2 Toitlustusteenus

Teenistab ettevõtte külalisi restoranides, kohvikutes ja hotellibaarides, lahendab bankettide, esitluste jms korraldamise ja teenindamisega seotud küsimusi.

Teenuse koostis:

restoran;

baarid ja kohvikud;

puhastusosa siseruumid ja nõudepesu;

avalike ürituste teenindusosakond;

toateenindus.

Igal talituse osakonnal on oma juht, sealhulgas toateeninduse juht.

Restoran kui toitlustusdivisjon teenindab külalisi menüü alusel, mis on iga restorani kontseptsiooni aluseks, olenemata sellest, mis tüüpi toitlustusasutusega on tegemist. Selles mängib suurt rolli peakelnerite ja klientidega vahetult kokku puutuvate ettekandjate professionaalsus.

Rootsi laua- või baariteenus seisneb peamiselt klientidele alkohoolsete jookide pakkumises. Baarid võivad ka restoranis jooke valmistada. Seda tüüpi riba nimetatakse teenindusribaks.

Köök on tootmiskeskus. Tellimused konkreetsete toodete valmistamiseks tulevad restoranist ettekandjatelt (koostatud ja klientidele pakutava menüü alusel), samuti banketisaalist, mis tegutseb ettetellimisel. Kokad valmistavad vajalikud toidud ning juhtkonna põhivastutus selles sektoris on vaid lõpptoote hinna ja kvaliteedi kontrollimine.

3 Haldusteenus

Vastutab kõigi hotellikompleksi teenuste haldamise korraldamise, finantsküsimuste lahendamise, personaliküsimuste lahendamise, loomise ja hooldamise eest vajalikud tingimused hotellitöötajate tööjõud, jälgib kehtestatud normide ja töökaitse-, ohutuse-, tule- ja keskkonnaohutuse eeskirjade täitmist.

Teenuse koostis:

sekretariaat;

finantsteenus;

personaliteenus;

tule- ja ohutusinspektorid.

4 Kaubandusteenus

Tegelevad operatiiv- ja strateegiline planeerimine. Analüüsib tulemusi majandus- ja finantstegevus.

Teenuse koostis:

Kommertsdirektor;

turundusteenus.

Kaubandusteenistust juhib kommertsdirektor, kes juhib selle osakonna tööd ja banketiteenuste korraldamist. Kaubandusliku personaalse teenuse puhul on igal töötajal õigus kontrollida teatud geograafilisi piirkondi, mis ettevõttele huvi pakuvad.

Kaubandusosakonna (turundusosakonna) esindajad tegelevad suures osas kontaktide loomisega kongressi ürituste korraldajatega, hotellitubade pikaajalise kasutamise läbirääkimistega, koosolekuteks ruumide kasutamise läbirääkimistega, teatud kliendigruppide vajaduste väljaselgitamisega, hoidmisega. kontaktid vastavate teenindusosakondadega.

1.5 Inseneri (tehnilised) teenused

Need loovad tingimused kliimaseadmete, soojusvarustuse, sanitaarseadmete, elektriseadmete, remondi- ja ehitusteenuste, televisiooni- ja sidesüsteemide toimimiseks.

Teenuse koostis:

Peainsener;

jooksev remonditeenus;

haljastusteenus;

sideteenus.

6 Tugiteenused

Nad tagavad hotellikompleksi toimimise, pakkudes pesu-, rätsepa-, pesuteenust, puhastusteenust, trükiteenust, laoteenust jne.

Lisateenused pakuvad tasulisi teenuseid. Nende hulka kuuluvad juuksur, bassein, saun, solaarium, spordirajatised ja muud üksused. Igal teenusel on oma tööomadused. Täpsemalt tuleks meie hinnangul tähelepanu pöörata neile teenustele, mis on otseselt seotud klienditeenindusega hotellides.

2. Personalivaliku meetodid

Isegi kui organisatsioon suudab uusi töötajaid meelitada, on konkreetsele töökohale õige inimese valimisel palju raskusi. Mõni arvab, et oskab kohe teisi hinnata: "Sain kohe aru, milline ta oli, kui teda nägin." Teised ei pühenda sellele raskele ülesandele piisavalt aega või toetuvad ainult ühele teabeallikale, tavaliselt intervjuule. Siiski ei suuda see anda neile kogu vajalikku teavet, isegi kui nad on selliste ürituste läbiviimisega hästi kursis.

Olenevalt staatusest vaba koht Ettevõttes püütakse lisaks "puhtale professionaalsusele" hinnata kolme tüüpi kandidaadi käitumist: käitumise väljendusvõime (näoilmed, kõneviis); ori. käitumine (korraldusoskused, läbirääkimisoskused, juhtimisoskus); sotsiaalne käitumine (suhtlemisoskus, töörühmaga liitumise oskus, kohanemisvõime).

Personalivalik on protsess, mille käigus uuritakse töötaja psühholoogilisi ja professionaalseid omadusi, et teha kindlaks tema sobivus teatud töökohal või ametikohal tööülesannete täitmiseks ning valitakse kandidaatide hulgast sobivaim, võttes arvesse tema kvalifikatsiooni vastavust. , eriala, isikuomadused ja võimed koos tegevuse iseloomuga, organisatsiooni ja enda huvidega.

Hotelli- ja restoranikompleksi personalivaliku protsess on mitmeetapiline. Igas etapis osa taotlejaid kõrvaldatakse või nad keelduvad ise menetlusest. Loomulikult ei kasuta enamik ettevõtteid kõiki tasemeid – kõik sõltub vaba töökoha iseloomust.

Etapp 1. Eelvaliku vestlus. Selles etapis saab tööd korraldada mitmel viisil. Kõige sagedamini vestleb kandidaadiga personalispetsialist. Sel juhul need kehtivad üldreeglid vestlused, mille eesmärk on välja selgitada taotleja haridus, hinnata tema välimust ja määratleda isikuomadused.

Etapp 2. Taotlusvorm taotlusvorm ja autobiograafiline küsimustik. Küsimustiku üksuste arv peaks olema minimaalne ja nad peaksid küsima teavet, millel on tulemuslikkusele suurim mõju. Tuleviku töö taotleja. Küsimustiku kasutamiseks valikumeetodina peab personalispetsialist võrdlema küsimustiku iga elementi tõhusa valiku kriteeriumidega.

3. etapp. Vestlus töölevõtmisest. Töövestluse eesmärk on tööle kandideerija ülevaatamine. Infot vahetatakse küsimuste ja vastuste vormis. Kõige parem on edaspidi koostada küsimuste nimekiri, võite nimekirjast kõrvale kalduda või minna rangelt nimekirja järgi.

4. etapp. Töölevõtmise testid. See on üks neist meetoditest, mis muudab valikuotsuste tegemise lihtsamaks. Test on tööriist, mis mõõdab mõnda inimese näitajat. Psühholoogid ja personalispetsialistid töötavad välja need testid, et hinnata nende võimete või mõtteviisi olemasolu, mis on vajalikud ülesannete tõhusaks täitmiseks pakutud ametikohal, antud juhul vaba koht hotelli- ja restoranikompleksis. Tavaliselt viiakse läbi psühhomotoorsete võimete ja isikuomaduste testid.

5. samm. Arvustuste ja soovituste kontrollimine. Tööavalduste esitamisel võivad kandidaadid esitada eelmiste juhendajate viiteid ja muid sarnaseid dokumente. Soovitav on neid kontrollida. See võib olla üks objektiivsemaid teabe liike, mille abil ennustada taotleja tulevast käitumist töökohal.

6. etapp. Arstlik läbivaatus. Meditsiiniline aruanne kandidaadi tervise kohta on väga oluline, kuna teeninduspersonal on klientidega otsekontaktis.

Personali valikul juhindume järgmistest põhimõtetest:

keskendudes pigem inimese tugevustele kui nõrkustele ja otsides mitte ideaalseid kandidaate, keda looduses ei eksisteeri, vaid just antud ametikohale sobivaimaid.

keskenduda kõige kvalifitseeritud töötajatele, kuid mitte rohkem kõrgelt kvalifitseeritud kui see nõuab töökoht.

Hotelli- ja restoranikompleksi personali valiku peamised kriteeriumid on: haridus, kogemus, ärilised omadused, professionaalsus, füüsilised omadused, kandidaadi isiksuse tüüp, tema potentsiaalsed võimalused.

Personali valikul võttes arvesse hotelli- ja restoranikompleksi suundi ja mitmekülgsust tootmisstruktuurid rõhk on haridusel, kogemusel, professionaalsusel, kehalistel oskustel. andmed; ja teenindussektoris - hariduse, kogemuste, professionaalsuse, väliste andmete, kandidaadi isiksusetüübi kohta. Sel juhul on välisandmed, isiksuse tüüp ja vaimsed omadused väga olulised, kuna teenindustöötaja hotelli- ja restoranikompleksis on organisatsiooni “visiitkaart”, ta peab pidevalt inimestega kontaktis olema, leidma kindla lähenemise. neile.

Töötaja isiksusele, ärilistele ja ametialastele omadustele on kehtestatud nõuded. Need sisaldavad:

nõuded võimetele (psühhomotoorsed, majanduslikud, tehnilised jne);

iseloomuomadused (printsiip, nõtkus, optimism, sihikindlus);

vaimsed omadused (emotsionaalsus, erutuvus, temperament, tähelepanelikkus, kujutlusvõime);

teadmised, võimed, oskused, kvalifikatsioon.

Juhtidele on lisanõuded võimele teha kiireid ja ebastandardseid otsuseid, kiiresti hinnata olukorda, teha õigeid järeldusi ja saavutada seatud eesmärke.

Taotlejate valiku korraldamisel tehakse sageli järgmisi vigu:

järjepidevuse puudumine valiku korraldamisel;

taotlejalt nõutavate omaduste usaldusväärse loetelu puudumine;

kandidaadi välimuse ja esitatud küsimustele antud vastuste vale tõlgendamine, oskus ilusti rääkida;

keskenduda formaalsetele väärtustele;

hinnang inimese kohta ühe omaduse põhjal;

sallimatus kõigi negatiivsete omaduste suhtes; liigne testidele tuginemine; negatiivse teabe ebatäpne arvestus.

Taotlejate lõpliku valiku põhireeglid on järgmised:

organisatsioonile sobivaimate töötajate valimine, arvestades vaba ametikoha eripära;

tagada, et oodatav mõju ületab kulusid;

töötajate stabiilsuse ja samal ajal uute inimeste sissevoolu säilitamine;

moraalse ja psühholoogilise kliima parandamine.

Seega peab juht hotelli- ja restoranikompleksi personali valikul kasutama üldtunnustatud personalivaliku meetodeid (intervjuu, testimine, kandideerimisdokumentide hindamine jne) arvestades vaba ametikoha eripära. Esmalt peab juht sõnastama enda jaoks kriteeriumid, mille alusel ta kandideerijaid hindab, tulevasest töötajast kuvandit looma ning selle alusel valiku alustama. Sel juhul tuleks piisavalt tähelepanu pöörata kandidaadi välimusele ja isiksusetüübile.

3. Nõuded hotellindustööstuse teeninduspersonalile

Kõik hotellitöötajad võib kvalifikatsiooninõuete poolest jagada kolme suurde rühma: juhtkond (hotelli administratsioon, osakonnajuhatajad, ülemused), külalistega töötavad töötajad (kelnerid, toateenijad, uksehoidjad, administraatorid), tugiosakonnad (insenerid, tehnikud, laotöölised, korrapidajad).

Nende rühmade personali pädevus on kvaliteedijuhtimise seisukohalt väga oluline. Hotelli juhtkond peab tagama, et tema töötajatel on vajalik kvalifikatsioon, teadmised ja oskused oma töö parimaks täitmiseks.

1 Üldnõuded juhtidele ja juhendajatele:

oskuste sobitamine ametikohale;

professionaalne tõhusus – teostus määratud ülesanded olemasolevate ressursside maksimaalse kasutamisega;

otsustusvõime, mõistlik otsustusvõime, uuendusmeelsus, pikaajaline nägemus;

suhtlemis- ja suhtlemisoskus, veenmisoskus, austus teiste vastu;

võime kolleege koolitada ja tööalaselt arendada;

eeskujuga juhtimine;

ülesannete delegeerimine;

organiseerimisoskused ja planeerimine.

2 Üldnõuded kogu personalile

viisakus, sõbralikkus, entusiasm, suhtlemine kolleegidega, suhted külalistega;

paindlikkus, kohanemisvõime;

vastutuse võtmine, initsiatiiv;

isiklik hügieen;

distsipliin, täpsus;

töö tundmine, töö kvaliteet, tähelepanu detailidele;

töötada koormuse all, stressi all;

oskus täita ülesandeid lõpuni;

kuluteadlikkus;

võõrkeele oskus.

Personalinõuded võib jagada kohustuslikeks ja soovitatavateks

kõrgeim energiapotentsiaal;

entusiasm töö vastu;

erakordne oskus inimestega suhelda;

kannatlikkust klientidega suhtlemisel ja enesekindlust;

korralik välimus, hea diktsioon, võõrkeeleoskus;

iseseisva töö oskust;

kõrge jõudlus ja vastupidavus;

tööstiili ratsionaalsus;

võime ületada kriisiolukorrad ja leida õige väljapääs praegusest olukorrast.

Lisaks ülaltoodule peaksite kaaluma ka kohustuslikke nõudeid teeninduspersonalile, mida saab jagada 4 rühma:

Kvalifikatsioon (kõikide hotellide kategooriate jaoks).

1. Kõik käitavad töötajad peavad läbima erialase koolituse. Koolituse tase peab olema vastavuses nende pakutavate teenustega. Üks töötaja peab läbima hotellielanike turvalisuse tagamisega seotud koolituse. Üks töötaja peab olema koolitatud toiduohutuse küsimustes.

2. Võõrkeele oskus. 1-tärni hotellide puhul piisab, kui vastuvõtupersonal oskab ühte võõrkeelt (rahvusvahelise suhtluse keel või keel, mida selles piirkonnas hotellikompleksi kliendid enim kasutavad). 2-tärni hotellidele on nõuded sarnased eelmistega. Kolmetärnihotellide puhul peavad kõik elanikega kokku puutuvad töötajad valdama piisavalt vähemalt kahte rahvusvahelist keelt või mõnda muud keelt, mida selles piirkonnas hotellikliendid kõige sagedamini kasutavad. 4-tärni hotellidele on nõuded sarnased eelmistele, kuid keeleoskus peab olema kõrgemal tasemel. 5-tärni hotellide puhul peavad kõik elanikega töötavad töötajad valdama vähemalt kolme võõrkeelt.

Käitumine. Kõikide hotellikategooriate töötajad peavad suutma luua ettevõttes külalislahke õhkkonna, olema valmis lahkelt elaniku palvet täitma ning näitama elanike suhtes kannatlikkust ja vaoshoitust.

Meditsiinilised nõuded. Kõikide hotellikategooriate töötajad peavad vastava tõendi saamiseks läbima perioodilise tervisekontrolli.

Ülikond. Kõikide hotellikategooriate töötajad, kes puutuvad kokku elanikega, peavad kandma vormiriietust, mõnel juhul sisaldama isiklikku rinnamärki, millel on kirjas nende ees- ja perekonnanimi. Vormiriietus peab alati olema puhas ja heas korras. Mis tahes kategooria hotellikompleksides tuleb töötajate puhkuseks ja toitumiseks luua eraldi tingimused. Selliste tingimuste ulatus peab vastama töötajate arvule. Töötajate arv teenustes oleneb hotellikompleksi suurusest ja teenuste mahust.

3 Üldnõuded hotellikomplekse teenindavate toitlustusettevõtete personalile

Kokad, ettekandjad, peakelnerid võetakse tööle konkursi korras kvalifikatsioonikatsete ja katsete tulemuste alusel.

Peakelnerid, kelnerid, baarmenid peavad oskama vähemalt ühte Euroopa keelt. Meeskonda kuuluvad kelnerid, kes valdavad erinevat tüüpi seadmeid. keeled.

Regulaarselt, kuid vähemalt kord 5 aasta jooksul, viiakse läbi tootmis-, hooldus-, haldus- ja juhtimis- ja tehnikaosakondade resertifitseerimine. personali kinnitamiseks või edutamiseks kvalifikatsioonikategooria.

Vähemalt iga 3 aasta järel tuleks läbi viia kutseeksam. reisitöötajate ümberõpe. ettevõtetele erivaldkondade täiendõppekursustel. programm.

Kõik töötajad peavad olema riietatud vormiriietuses, eri- või sanitaarriietuses ja antud ettevõttele kehtestatud standardile vastavates jalanõudes, mis on heas seisukorras, ilma nähtavate kahjustuste ja saasteta.

Kõik turiste teenindavate toitlustusasutuste töötajad peavad kandma oma vormiriietusel isikumärki, millel on ettevõtte embleem, ametikoht, perekonnanimi ja eesnimi.

Peakelneri vormiriietus peaks olema vormiliselt trimmitud või sisaldama frakki või smokingut.

Teeninduspersonal peab olema väliselt korralik, rõõmsameelne ja vormitud välimusega.

Külalisi teenindavad töötajad peavad külastajatega suhtlemisel olema viisakad, tähelepanelikud ja abivalmid. Konfliktsituatsiooni tekkimisel peab töötaja kutsuma ettevõtte valveadministraatori, vanemkelneri või direktori.

Töötajad ei tohiks tegeleda orja jaoks kõrvaliste tegevustega. koht.

Köögitöölised, tehn. teenindus- ja abipersonal (koristajad) ei tohiks ilmuda külastajate ruumidesse sanitaar- ja eririietuses, välja arvatud juhul, kui see on seotud nende otseste tööülesannete täitmisega (kiireloomuliste ülesannete täitmine). remonditööd).

4 Reeglid administraatoritele

Kõik halvad tujud ja isiklikud probleemid jäävad hotelli uste taha.

Alati puhas ja korras välimus.

Klienti tuleb tervitada seistes ja naeratades.

Ole viisakas ja väljenda alati huvi kõige vastu, mida klient sulle räägib.

Teadke selgelt iga numbri eeliseid ja puudusi.

Teadke kõige sagedamini esitatud kaebusi ja oma käitumismustrit nende puhul.

Kui külalisel on pretensioone, pole vaja talle pikalt ja üksikasjalikult selgitada, miks see nii juhtus. Parem on olukord kiiresti parandada (kui see on teie võimuses).

Enne kui ütlete kliendile "ei", proovige anda endast parim jah.

Isegi kui sa alguses tead, et sa ei saa aidata, teeskle, et oled probleemi lahendamisel ennetav.

Ühtegi kliendi kommentaari ei tohiks jätta tähelepanuta.

Igas olukorras jääge rahulikuks ja üksmeelseks ning ärge tõstke häält.

Lahendamatuid probleeme pole.

Enne kontorisse helistamist proovige probleem ise lahendada.

Proovige külalisi meeles pidada ja ära tunda.

On hea, kui kutsute külalise poole pöördudes teda ees- ja isanime järgi.

Olge teadlik linnas toimuvatest sündmustest, et saaksite alati aidata oma külalisel oma vaba aega korraldada.

Kui teate, et teil pole linna kohta piisavalt teavet, leidke see kiiresti.

Teie ees seisev klient on alati olulisem kui potentsiaalne klient, kes helistab telefoni teel. Kui klient seisab teie ees ja telefon heliseb, ärge laske end kõnest segada enne, kui olete külalisega rääkimise lõpetanud. Kui tal on aega oodata, pakub ta telefonitoru.

Ärge kunagi rääkige külaliste ees juhtkonnast või broneerimisosakonnast halvasti.

Ole viisakas.

Kui külaline lahkub, soovige talle turvalist teekonda.

Kui tead, kuidas parandada eelkõige hotelli ja administraatorite tegevust, anna sellest juhtkonnale teada.

Neid reegleid tuleb rangelt järgida.

teenindusosakonna hotelli töötajad

4. Hotelliteenuste korraldamine ja hotelliettevõtte personalijuhtimine

Hotelliteenindus on keerukas ja mitmeetapiline protsess, mis algab hetkest, mil klient saab aru oma teenusevajadusest ja lõpeb hotellist lahkumisega. Selle protsessi igas etapis on väga oluline mõista elementide koostist, sisu, omavahelist seost, samuti teatud osakondade ja hotellitöötajate osalemise määra.

Kogu teenindusprotsessi tõrgeteta toimimise tagamise kõige olulisem põhieeldus on oma tööd parimal võimalikul viisil tegema ning hotellis külalislahke õhkkonna loova meeskonna moodustamine ja arendamine. Selleks on hotelliteenuste korraldamisel soovitatav kasutada personalijuhtimises järgmisi tegureid:

Personalivajaduste planeerimine koosneb mitmest etapist: olemasolevate tööjõuressursside hindamine, tulevaste vajaduste hindamine, programmi väljatöötamine nende vajaduste rahuldamiseks. On vaja kindlaks määrata, kui palju inimesi on konkreetse toimingu tegemiseks vaja, ja hinnata töö kvaliteeti. Vajalik on prognoosida kogu hotelli tööde teostamiseks vajalike tööjõuressursside arvu, samuti hinnata olemasolevat tööturgu kvalifitseeritud töötajate olemasolu, palgataseme jms osas.

Personalivalik hõlmab potentsiaalsete kandidaatide reservide loomist kõikidele hotelli vabadele ametikohtadele ja nendele ametikohtadele sobivaimate inimeste valimist. Värbamine toimub vastavalt tulevastele tööjõunõuetele, võttes arvesse saadaoleva tööjõu arvu, voolavust, koondamisi, pensionile jäämist jne. Värbamisprotsess toimub kuulutuste kaudu professionaalsete värbamisagentuuride osalusel või hotellisiseselt, aidates edendada teie töötajad karjääriredelil ülespoole.

Järgmiseks valitakse potentsiaalsete kandidaatide hulgast testide, vestluste ja spetsialiseeritud personali hindamiskeskuste osalusel välja sobivaimad töötajad. Isik, kes on ametikohale kõige paremini koolitatud ja kvalifitseeritud, valitakse, võttes arvesse haridust, kogemusi, kutseoskusi ja isikuomadusi.

Töötaja väljaõpe peab algama hetkest, kui ta tööle saabub. Tavaliselt viiakse läbi orienteerumine - teoreetiline sissejuhatav sessioon, mis aitab uuel töötajal mõista hotelliosakondade ja tema osakonna töötajate vahelise suhtluse põhiprintsiipe. Esimest korda tuleks uuele töötajale määrata kogenumad ja kvalifitseeritumad kolleegid, et ta hoo sisse saada. Mures kõrge tööviljakuse pärast peab organisatsioon pöörama tähelepanu oma tööjõu kompetentsi tõstmisele, mis eeldab spetsiaalsete oskuste arendamist. õppekavad, töötajate väljaõpe ja ümberõpe.

Töötajate sisedistsipliin ja vastutus. Sise-eeskirja põhitõed sisalduvad ettevõtte poolt välja töötatud Personalieeskirjades. See sätestab käitumisnormid, töörutiini, distsipliini, välimuse ja ühtsed standardid. Töökirjeldus, mis kirjeldab töötaja tööülesandeid ja ülesandeid, antakse ülevaatamiseks ja edasiseks kasutamiseks.

Saate saavutada töötajatelt maksimaalse väljundi, kasutades motiveerivat lähenemist, mis hõlmab materjali (palk, lisatasud, tasustatud puhkused, haiguspuhkus, palgatõusud) ja mittemateriaalset (töö prestiiž, võimalus) professionaalset kasvu, koolitus, kolleegide austus, enesetäiendamise võimalus) stiimulid. Sel juhul on vaja järgida motiveeriva lähenemise kolme põhiprintsiipi: keerukus, st moraalsete ja materiaalsete, kollektiivsete ja individuaalsete stiimulite ühtsus; diferentseerimine, st individuaalne lähenemine erinevate töötajate rühmade stimuleerimisele ja paindlikkus - stiimulite läbivaatamine sõltuvalt meeskonnas toimuvatest muutustest.

Töö tulemuslikkuse hindamine määrab, kas töötajad täidavad oma töökohustusi kohusetundlikult, ja töö tulemuslikkuse määra. Personali hindamine võimaldab välja selgitada kõige lootustandvamad töötajad, määrata edutamise, vallandamise jms kriteeriumid. Selgete tööeesmärkide määratlemisega on töötajate hindamine võimas vahend inimeste motiveerimiseks paremaid tulemusi saavutama.

5. Hotellipersonali motiveerimine

Kaasaegne hotelliäri personalipuuduse tõttu raskelt haige. See kehtib eriti keskastme spetsialistide kohta. Ukrainas tuntakse seda probleemi hüpertroofilise raskusastmega. Samas pole probleem mitte niivõrd selles, et tööstus praegusel kujul on üsna noor, vaid selles, et motivatsiooniprogrammid hotelliettevõtetes on pehmelt öeldes vähearenenud. Ja see tegur jääb hotellihalduse nõrgimaks lüliks.

Arvestades, et keskmine sissetulekutase hakkab aeglaselt, kuid kindlalt tõusma, ei ole materiaalne tegur enam töökoha valikul määrav. Otsimise etapis on ta muidugi üks domineerivatest, kuid pärast ettevõttesse tööle asumist lülitub tähelepanu moraalsetele ja psühholoogilistele aspektidele. Reeglina loodab inimene mittemateriaalsele tasule mitte vähem kui rahalisele hüvitisele. Ta tahab areneda, õppida midagi uut, saada uusi kogemusi ja seda kasutada. Pole asjata, et ülemaailmsed hotellibrändid kulutavad selle tööprotsessi aspektile tohutult aega ja raha. Inimese jaoks, kes ei ole ettevõttes kõrgel ametikohal, on kõige olulisem oma tähtsuse tunnustamine ja mõistmine üldine struktuur hotelliettevõte.

1 Mitmed näited mittemateriaalsest motivatsioonist

Et olla esimene

Klassikaline, kuid mitte vähem tõhus motivatsioon on töötajate julgustamine neile tiitli andmise näol. Näiteks: tutvustage programmi "Kuu, kvartali, aasta töötaja" või mõnda sarnast üritust, mis julgustavad inimest üldisest meeskonnast silma paistma. See toob kaasa konkurentsiefekti ja muutub tõsiseks stiimuliks selle saavutamiseks suur jõudlus. Selliste töötajate poolt hääletamine peaks olema üldine, valikus osalegu kogu meeskond.

Haridus

Inimene tuleb uude töökohta mitte ainult raha pärast, vaid ka kogemuste ja teadmiste pärast, mida ta saab omandada. Pidage meeles, et ta otsib võimalust enesearendamiseks, oma sisemise staatuse tõstmiseks ja paljude jaoks on see peamine tegur ettevõttes töötamise jätkamiseks. Paljud hotelliketid kasutavad oma oskuste parandamiseks mitmesuguseid koolitusi. Need võivad olla sisekoolitused või seminarid, mida viivad läbi spetsialiseerunud ettevõtted või valdkonna spetsialistid. Selliseid üritusi saab korraldada ka ühiselt teiste hotellidega. Pealegi pole nii oluline, et teenijad õpiksid voodeid tegema. Õpetada saab nii tehnoloogilisi aspekte kui ka meeskonnatöö psühholoogilisi meetodeid, eneseteostuse ja tulemuste saavutamise viise.

Suured hotelliketid on välja töötanud ettevõtete tariifide süsteemi. Et töötajatel oleks võimalus lõõgastuda keti hotellides miinimumhinnaga. Lisaks võidakse teha allahindlusi paljudele muudele teenustele. Illustreeriv näide on ühe tuntud rahvusvahelise võrgu ettevõtete tariifid:

a) erihind töötajate majutusele kõigis keti hotellides. See hind on fikseeritud ja on ainult 47 dollarit toa ja öö kohta. Seda hinda ei saa võrrelda konkreetse hotelliketi toa tegelike hindadega. Töötaja saab sellise tariifi saada spetsiaalse isikustatud kaardi abil, mis väljastatakse talle isiklikult. Siiski on väikesed piirangud. Võimaluse korral pakutakse majutust ettevõtte hinnaga, tavaliselt madala täitumusega päevadel. Töötaja saab oma kaardiga broneerida korraga kaks tuba, samuti saab ta viis hommikusööki hinnaga 5 dollarit inimese kohta.

b) töötajale antakse ka võimalus broneerida oma sugulastele ja sõpradele tuba ühes keti hotellis hinnaga 129 dollarit. Sellise tariifi saavad nad oma hotelli personaliosakonna väljastatud spetsiaalse vormi alusel.

c) 20% erisoodustus keti restoraniteenustele, va alkohoolsed joogid.

d) hotellid pakuvad madalal hooajal töötajatele, kellel on kindel teenus, regulaarselt erihindu.

Selliseid ergutusmeetmeid saab rakendada mitte ainult ketihotellide, vaid ka üksikute hotellide puhul, sõlmides korporatiivseid lepinguid teiste hotellide, restoranide, kauplustega või vahetades allahindlusi.

Lisaks töötajate stiimulitele on ettevõtete intressidel tõsine kvalitatiivne mõju. Oluline on mõista, et inimene ei saa kunagi aru, kuidas hotellituba või teenust müüa, kuni ta seda ise ei kasuta. Teie hotellis on võimalik korraldada eripakkumisi: paigutada töötaja üheks päevaks tuppa, et ta saaks kogeda kõiki teie teenuse eeliseid. Lisaks võib ta märgata midagi, mida sa ei näe ja selliseid arvamusi tuleks kuulata.

Kaasamine

Samuti on eriti oluline kaasata juhtkonna ellu keskastme töötajaid ja kutsuda neid juhtkonna koosolekutele, et nad saaksid osaleda mistahes küsimuse arutamisel. Töötaja peab tundma, et ta on oluline ja tema arvamust hinnatakse. Kord aastas piisab, kui koondame kõik töötajad ja räägime neile, mille poole me püüdleme, milliseid edusamme oleme saavutanud. Hinnake ja tänage iga osakonda ja konkreetseid inimesi. Rääkige tulevikuplaanidest.

Sündmused

Ärge jätke tähelepanuta firmaürituste korraldamist. Tööst abstraktsiooni atmosfäär, võimalus realiseerida ja näidata end indiviidina, mitte ainult masina hammasrattana, mõjub tööle rohkem kui positiivselt. Inimesel peaks olema võimalus väljendada oma loomingulisi võimeid. Igasugune külalislahkuse ilming, eriti hotelliäri, sarnaneb ju mõneti teatriga, kus tuleb alati laval olla ja külalisele eranditult positiivseid emotsioone edasi anda.

See on vaid väike osa sellest, mida saab ettevõttesse mittemateriaalse motivatsioonina sisse viia. Koos mittemateriaalsete teguritega on vaja läbi mõelda ka materiaalse motivatsiooni programm, et tekiks soov teha oma tööd paremini ja kvaliteetsemalt. Reeglina luuakse sellised programmid iga osakonna jaoks eraldi.

2 Teatud tüüpi materjaliprogrammid üksikute teenuste jaoks

Hooldusosakond

Tavaliselt on majapidamisteenuse motivatsiooniprogramm üles ehitatud tükitöötasule sarnasel põhimõttel. Tuleb välja arvutada, mitu tuba koristab neiu päevas. Programme võib ju olla palju. On vaja kindlaks teha, millist tüüpi koristusteenus hotellis on (väljuv, viibimise ajal, uustulnuk jne) ja määrata igaühe keerukusaste. Tuginedes koristatud ruumide arvule, keerukusele ja ajakulule, antakse teenijale punkte ning igale punktile antakse rahaline väärtus. Taaskasutus tuleb ka tasuda, siin ehitatakse kõik oma äranägemise järgi, kas tunnitasu alusel, või üle normi koristatud ruumide arvu järgi.

Broneerimisteenus

Selle osakonna preemiad põhinevad tehtud broneeringute arvul. Arvestus võib olla üldine ja teha osakonna kaupa või proportsionaalselt iga töötaja tööga individuaalselt. Boonuseid saate arvutada selle järgi, kui palju broneeringuid tehti tavahinnaga, kuna see on hotelli jaoks kõige soovitavam ja tulusam hind. Boonuseid on võimalik koguda ruumide müügist saadava kogutulu alusel, kuid selline skeem nõuab iga töötaja panuse kindlaksmääramiseks üksikasjalikku uurimist.

Vastuvõtuteenus

Näib, et paljudes hotellides on külalisega pidevas kontaktis olev põhiteenus ilma mitmesugustest boonustest. Mõnikord on põhjuseks asjaolu, et juhtkond usub, et administraator saab jootraha. Krediitkaartide ajastul on jootraha vastuvõtus muutunud väga harvaks ning välismaalased on veendunud, et meie palgad on astronoomiliselt kõrged, seda tubade kalliduse tõttu. Alles nüüd hakkavad hotellijuhid mõtlema, kuidas nad saaksid vastuvõtutöötajaid premeerida. Hotellil on tulusam müüa kõrgema kategooria tube, kuid reeglina broneeritakse kõige paremini standardtoad. Kuidas suurendada kõrgema kategooria tubade müüki? Peame administraatoreid müüma motiveerima. Kõrgema kategooria tubade müügiks on võimalik kasutusele võtta boonusprogramm. Vastavalt sellele, kui klient broneerib standardtoa ja saabumisel paigutab administraator ta kõrgema kategooria tuppa, summeeritakse majutuse maksumus ja administraatorile antakse punkte. Üks punkt peab vastama summale grivnades. Seega on soov selliseid punkte koguda. Oluline on meeles pidada, et keegi ei müü täiustatud tuba paremini kui riiulit.

Motivatsioonisüsteemide arendamine - loominguline protsess. Kui me räägime mittemateriaalsest motivatsioonist, võite "liiga palju mängida" ja unustada rahaasjad. komponent. Vastupidi, majanduslik motivatsioon peaks olema õigustatud ja olema töötajate rahulolu suurendamise liikumapanev jõud, mitte kadeduse allikas. Tehes hüvitise liiga kõrgeks, võite külvata meeskonnas segadust ja rahulolematust oma positsiooniga nende seas, kelle jaoks programm pole saadaval.

Kui boonused on ebaolulised, siis programm ei tööta. Seega, tundes tasakaalu kõigi kasutatud meetmete vahel, on võimalus luua terve, tõhus meeskond, mis on keskendunud professionaalsele meeskonna tegevused, mis tulevikus ei saa muud kui vilja kanda.

Järeldus

Kõige selle põhjal võime järeldada, et personalijuhtimine hotellides on seda tüüpi ettevõtete materiaalse heaolu jaoks väga oluline.

Seega on tõhus personalijuhtimine hotelli- ja restoranikompleksis selle ettevõtte edu, populaarsuse ja kasumlikkuse võti. Samuti, mida kõrgem on külaliste teenuste kultuur ja kvaliteet, mida kõrgem on hotelli maine, seda atraktiivsem on see klientide jaoks ja, mis tänapäeval pole vähem oluline, seda edukam on hotelli materiaalne heaolu. Vähetähtis pole personali välimus, klientidega suhtlemise viis ja haridustase.

Efektiivse juhtimise üks komponente on personalivaliku protsess. Hotelli- ja restoranikompleksi personali valikul peab juht kasutama üldtunnustatud personalivaliku meetodeid (intervjuu, testimine, kandideerimisdokumentide hindamine jne) arvestades vaba ametikoha eripära. Esmalt peab juht sõnastama enda jaoks kriteeriumid, mille alusel ta kandideerijaid hindab, tulevasest töötajast kuvandit looma ning selle alusel valiku alustama. Sel juhul tuleks piisavalt tähelepanu pöörata kandidaadi välimusele ja isiksusetüübile.

Personalijuhtimises mängib olulist rolli motivatsioon, nii materiaalne kui ka mittemateriaalne. Motivatsioonisüsteemide arendamine on loominguline protsess. Kui me räägime mittemateriaalsest motivatsioonist, võite sattuda ja unustada rahalise komponendi. Vastupidi, majanduslik motivatsioon peab olema põhjendatud ja olema töötajate rahulolu suurendamise tõukejõud, mitte kadeduse allikas. Tehes hüvitise liiga kõrgeks, võite külvata meeskonnas segadust ja rahulolematust oma positsiooniga nende seas, kelle jaoks programm pole saadaval.

Kui boonused on ebaolulised, siis programm ei tööta. Seega, tundes tasakaalu kõigi kasutatud meetmete vahel, on võimalus luua terve, tõhus meeskond, mis on keskendunud professionaalsele meeskonnategevusele, mis ei saa jätta vilja kandmata ka tulevikus. Sel juhul on vaja järgida motiveeriva lähenemise kolme põhiprintsiipi: keerukus, st moraalsete ja materiaalsete, kollektiivsete ja individuaalsete stiimulite ühtsus; diferentseerimine, st individuaalne lähenemine erinevate töötajate rühmade stimuleerimisele ja paindlikkus - stiimulite läbivaatamine sõltuvalt meeskonnas toimuvatest muutustest.

Personalijuhtimine on keeruline ja mitmeetapiline protsess. Kui ettevõtte juhil õnnestub luua terve ja tõhus meeskond, mis keskendub meeskonnatööle, toob see kaasa materiaalse õitsengu, samuti ettevõtte maine ja nõudluse suurenemise selle ettevõtte teenuste järele.

Kasutatud allikate loetelu

1. Bazarov T. Yu Personalijuhtimine: õpik. 2. trükk / Bazarov T.Yu. / M: ÜHTSUS, 2005. - 378 lk.

Baylik S.I. Hotelli juhtimine: korraldus, juhtimine, teenindus. - Kiiev: Alterpress, 2002. - 374 lk.

Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Hotellide ja restoranide juhtimine. - M., 2002

Kibanov, A.Ya. Organisatsiooni personalijuhtimine: valik ja hindamine töölevõtmise ajal, sertifitseerimine / A.Ya. Kibanov. - M: Eksam, 2003. - 320 lk.

Lyapina I.Yu. Hotelliteenuste korraldus ja tehnoloogia: Õpik prof. haridus / Irina Jurjevna Ljapina; Ed. Ph.D. ped. Teadused A. Yu. - 2. väljaanne, kustutatud. - M.: Kirjastuskeskus "Akadeemia", 2002. - 208 lk.

Papiryan G.A. Juhtimine hotellindustööstuses. - M.: Majandus, 2000. - 284 lk.

Filippovsky E.E., Shmarova L.V. Hotellimajanduse majandus ja korraldus. - M: Rahandus ja statistika, 2006. - 176 lk.

Tšudnovski A.D. Turism ja hotellimajandus: Õpik Ed. 2. redaktsioon lisama. / Chudnovsky A.D. - M.: JURKNIGA, 2005. - 448 lk.

Yakovlev G. A. Hotellimajanduse ökonoomika: õpik. - M.: Kirjastus RDL, 2006. - 224 lk.

Õpetamine

Vajad abi teema uurimisel?

Meie spetsialistid nõustavad või pakuvad juhendamisteenust teid huvitavatel teemadel.
Esitage oma taotlus märkides teema kohe ära, et saada teada konsultatsiooni saamise võimalusest.