روشهای ارزیابی ماشین آلات و تجهیزات

هنگام تعیین ارزش یک شی، از سه رویکرد اساسی استفاده می شود: هزینه، بازار و درآمد.

رویکرد مقرون به صرفه

رویکرد هزینه بر اساس تعیین هزینه تولید و فروش یک کپی دقیق یا جایگزینی معادل یک شی به عنوان جدید با قیمت های فعلی و تعیین از دست دادن ارزش به دلیل فرسودگی فیزیکی، عملکردی و اقتصادی است.

روش بهای تمام شده هنگام برآورد استفاده می شود:

ماشین آلات و تجهیزات برای مقاصد خاص؛

اشیاء ساخته شده به سفارش

اشیایی که مشابه آن در بازار وجود ندارد.

رویکرد هزینه در روش های زیر اجرا می شود:

محاسبه بر اساس قیمت یک جسم همگن

روش ارزش گذاری شاخص

روش محاسبه عنصر به عنصر.

محاسبه بر اساس قیمت یک جسم همگن.

این روش بر این فرض استوار است که هزینه ساخت یک شی همگن نزدیک به هزینه شی مورد ارزیابی است، اگر از نظر طراحی، مواد مورد استفاده و فناوری ساخت مشابه باشند.

اگر یک شی همگن در بازار مورد تقاضا باشد و قیمت آن مشخص باشد، می‌توان فرض کرد که هزینه کل ساخت یک شی همگن (شامل هزینه‌های تولید) برابر با:

که در آن C od قیمت یک شیء همگن است.

N ds، N pr - نرخ مالیات بر ارزش افزوده و سود، به ترتیب.

K r - شاخص سودآوری محصول، ᴛ.ᴇ. سهم سود خالص و حاشیه تجاریدر رابطه با قیمت

هنگام تعیین K p، می توانید از توصیه های زیر استفاده کنید:

kp = 0.25 - 0.35 - برای محصولات با تقاضای بالا،

kp = 0.1.- 0.25 - برای محصولات با تقاضای متوسط،

k p = 0.05. – 0.1 – برای محصولات با تقاضای کم.

هزینه کل شی ارزیابی شده (C p)، با در نظر گرفتن تفاوت در جرم سازه، با فرمول زیر تعیین می شود:

که در آن G و G od به ترتیب جرم ساختار اجسام ارزیابی شده و همگن هستند.

روش شاخص ارزیابی.

این روش به شما اجازه می دهد تا هزینه پایه یک شی را کاهش دهید سطح مدرنقیمت ها با استفاده از شاخص های اصلاحی با استفاده از فرمول زیر:

C = C 0 * I، جایی که

ج - مقدار مورد نیاز شی.

C 0 - هزینه پایه شی.

I - شاخص تغییرات قیمت برای گروه مربوطه ماشین آلات و تجهیزات برای دوره بین تاریخ ارزیابی و نقطه شروع.

هزینه جایگزینی می تواند به عنوان هزینه پایه شی مورد استفاده قرار گیرد. از ضرایب آژانس آمار جمهوری قزاقستان و همچنین شاخص های تورم عمومی و صنعتی و نرخ ارز می توان به عنوان شاخص تغییر قیمت استفاده کرد.

روش محاسبه عنصر به عنصر.

این روش در مواردی قابل استفاده است که شی مورد ارزیابی را می توان از چندین جزء مونتاژ کرد.

ترتیب کار با این روش به شرح زیر است:

ساختار شی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد و لیستی از قسمت های اصلی آن (دستگاه ها، بلوک ها، واحدها) تهیه می شود که می توان آنها را به طور جداگانه خریداری کرد.

اطلاعات قیمت برای هر قسمت از شی جمع آوری می شود. اگر قیمت به مقاطع مختلف زمانی اشاره داشته باشد، ایندکس می شوند.

هزینه شی (C) با استفاده از فرمول محاسبه می شود:

با n = (1 + k sob) * a j * T j ، (10.4)

که در آن a j تعداد اجزای سازنده نوع j است

T j – ارزش بازار یک قسمت از نوع j

داشتن - ضریب با در نظر گرفتن هزینه های خود سازنده.

هزینه جایگزینی S را تعیین کنید

که در آن n pr نرخ مالیات بر درآمد است،

k p - شاخص سودآوری محصول (به روش محاسبه بر اساس قیمت یک شی همگن مراجعه کنید).

محاسبه بر اساس استانداردهای تلفیقی

این روش شامل استفاده از استانداردهای هزینه محاسبه شده از قبل برای چندین شی مشابه با مورد ارزیابی شده از نظر فناوری ساخت، مواد مورد استفاده و سازمان تولید است. استانداردهای هزینه، شاخص های خاصی هستند که میزان مصرف یک منبع را در واحد یک عامل تأثیرگذار تعیین می کنند.

تعیین فرسودگی ماشین آلات و تجهیزات.

فرسودگی ماشین آلات و تجهیزات به معنای از بین رفتن ارزش یک شی در طول عملیات یا نگهداری طولانی مدت آن، فرآیند علمی و فنی و در کل وضعیت اقتصادی است. به همین دلیل هنگام ارزیابی ماشین آلات و تجهیزات با استفاده از روش هزینه، فرسودگی فیزیکی، کهنگی عملکردی و اقتصادی در نظر گرفته می شود.

زوال جسمانی.

برای تعیین میزان ساییدگی فیزیکی از روش های زیر استفاده می شود:

روش بازگشت موثر

روش معاینه شرایط،

روش محاسبه عنصر به عنصر

روش مستقیم.

روش موثر سن

ارزیاب با استفاده از روش کارشناسی با در نظر گرفتن شرایط واقعی

ماشین بر اساس آن ظاهر، شرایط عملیاتی و سایر عوامل تعیین کننده طول عمر باقیمانده (T rest) هستند. با تعیین از مستندات فنیسن موثر از بیان:

Teff = Tn – Tost، (10.6)

که در آن Tn عمر سرویس استاندارد است.

سایش فیزیکی F با فرمول تعیین می شود:

روش معاینه شرایط

این روش به شما این امکان را می دهد که سایش و پارگی فیزیکی را مطابق با مقیاس رتبه بندی توسعه یافته تعیین کنید. برای افزایش درجه اطمینان، چندین متخصص درگیر هستند.

فرسودگی فیزیکی از رابطه مشخص می شود:

Ф и = Ф и j * а j، که در آن

Ф و j - ارزش سایش طبق نظر کارشناس j.

و j وزن نظر کارشناس j است.

وزن نظرات کارشناسان از شرط Σ a j = 1 تعیین می شود

روش محاسبه عنصر به عنصر.

این روش بر اساس تعیین سایش و پارگی برای عناصر تکی ماشین آلات و تجهیزات در کل هزینه تاسیسات است. سپس سایش فیزیکی جسم به عنوان یک کل با استفاده از فرمول تعیین می شود:

که در آن f i سایش فیزیکی عنصر i است

C i، به ترتیب هزینه عنصر i و شی به عنوان یک کل است.

- عمر سرویس استاندارد عنصر i-ام و شی به عنوان یک کل، به ترتیب.

روش مستقیم.

این روش در مواردی که هزینه‌های ماشین‌آلات و تجهیزات جدید (Cn) و هزینه‌های (Z) مشخص است، استفاده می‌شود که تولید آنها برای رساندن شی به حالت جدید بسیار مهم است.

در این مورد، سایش از عبارت زیر تعیین می شود:

انتخاب روش برای تعیین سایش و پارگی فیزیکی هنگام ارزیابی یک شی خاص به قابلیت اطمینان، در دسترس بودن اطلاعات اولیه و صلاحیت کارشناس ارزیاب بستگی دارد.

منسوخ شدن عملکردی

منسوخ شدن عملکردی از دست دادن ارزش ناشی از ظهور محصولات و فناوری های جدید است. دو دسته از کهنگی عملکردی در نظر گرفته می شود:

منسوخ شدن عملکردی ناشی از هزینه های سرمایه مازاد،

منسوخ شدن عملکردی ناشی از هزینه های عملیاتی بیش از حد.

فرسودگی عملکردی ناشی از هزینه‌های سرمایه مازاد زمانی اتفاق می‌افتد که بهره‌وری عملیاتی ماشین‌آلات و تجهیزات به دلیل شرایط فنی یا تکنولوژیکی کمتر از میزان محاسبه‌شده باشد، یعنی از تسهیلات کم استفاده شود.

میزان کاهش ارزش (W) را می توان با استفاده از رابطه زیر تعیین کرد:

که در آن W آسیب ناشی از استفاده کم است.

Р, р - به ترتیب بهره وری واقعی و محاسبه شده.

فرسودگی عملکردی ناشی از هزینه های عملیاتی بیش از حد، با افزایش، در مقایسه با جدید، نیاز به تجهیزات موجود در هزینه های انرژی و مواد، شدت کار بالاتر تعمیر و نگهداری و غیره مشخص می شود.

روش محاسبه این کاهش ارزش به شرح زیر است:

تعیین هزینه های عملیاتی سالانه برای تسهیلات ارزیابی شده.

تعیین هزینه های عملیاتی سالانه برای بهره برداری از تجهیزات مدرن مشابه.

تعیین تفاوت در هزینه های عملیاتی.

حسابداری برای تاثیر مالیات

تعیین عمر اقتصادی عقب افتاده یک شی یا زمان رفع نواقص.

محاسبه ارزش فعلی زیان های آتی سالانه برای باقیمانده عمر دارایی با نرخ تنزیل مناسب.

فرسودگی اقتصادی

فرسودگی اقتصادی از دست دادن ارزش ناشی از تأثیر عوامل خارجی است.

ارزیاب باید عمیقاً وضعیت شرکت، در شاخه های پیچیده فناوری را درک کند و ویژگی های منطقه ای و محلی را در نظر بگیرد. فرسودگی اقتصادی می تواند ناشی از تغییرات کلی اقتصادی و درون صنعتی، کاهش تقاضا برای یک محصول خاص، کاهش عرضه یا بدتر شدن کیفیت مواد اولیه، نیروی کار، سیستم های پشتیبانی، امکانات و ارتباطات و همچنین تغییرات قانونی، مقررات شهرداری و دستورات اداری

هنگام محاسبه فرسودگی اقتصادی، از اصل جایگزینی استفاده می شود، ᴛ.ᴇ. با در نظر گرفتن سودمندی شی

از دست دادن ارزش یک شی به دلایل اقتصادی (I e) از طریق استفاده کم تعیین می شود:

که در آن Р, р - به ترتیب بهره وری واقعی و محاسبه شده شی.

n - مقدار فاکتور "صرفه جویی در اندازه".

رویکرد بازار

رویکرد بازار مبتنی بر تعیین قیمت معقول بازار یک شی مشابه با شی مورد ارزیابی است.

هنگام استفاده از این روش، مقایسه انجام می شود:

با آنالوگ دقیق فروخته شده در بازار ثانویه؛

با یک آنالوگ تقریبی فروخته شده در بازار ثانویه، با معرفی اصلاحات اصلاحی در صورت عدم وجود آنالوگ دقیق.

با تجهیزات مشابه جدید با تنظیمات برای سایش و پارگی در غیاب بازار ثانویه.

پشتیبانی اطلاعاتی برای فعالیت های ارزیابی هنگام انجام ارزیابی، ارزیاب از اطلاعات زیر استفاده می کند:

قیمت واقعی معاملات خرید و فروش شناخته شده تجهیزات نو و دست دوم؛

لیست قیمت تولیدکنندگان یا فروشندگان؛

قیمت های پیشنهادی که در نتیجه استعلامات کتبی یا شفاهی به دست آمده است.

شاخص های قیمت؛

منابع اطلاعاتی برای این امر عبارتند از:

ارتباطات شخصی؛

مطبوعات و نشریات تخصصی؛

درخواست کتبی یا شفاهی؛

انتشارات عمومی اقتصادی و صنعتی.

شاخص (P) با در نظر گرفتن اولویت ویژگی های فنی که بر هزینه اشیاء مقایسه شده تأثیر می گذارد با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:

P = a 1 e1*. . . * a n en , (10.12)

که در آن، اگر مشخصه j ام افزایش در نظر گرفته شود.

اگر مشخصه j ام کاهشی در نظر گرفته شود.

R o j - مقدار j امین ویژگی شی مورد ارزیابی

R a j - مقدار j -مین مشخصه آنالوگ،

e j - ضرایب وزنی تعیین شده توسط کارشناسان.

آنالوگ کاندید که برای آن ماژول تفاوت (P -1) کمترین مقدار را دارد به عنوان آنالوگ انتخاب می شود.

تعیین اصلاحات و اصلاحات. پس از تعیین آنالوگ، ارزیاب باید تنظیماتی را برای ارزش آنالوگ انجام دهد. تمام اصلاحات در مورد آنالوگ انجام می شود و نه در مورد موضوع ارزیابی.

تفاوت در مشخصات فنیتوسط شاخص جدایی ناپذیر درجه شباهت P در نظر گرفته می شوند، می توان یک ضریب تصحیح P را با در نظر گرفتن تأثیر کل ویژگی های حساب نشده اضافه کرد.

مغایرت بین تاریخ ارزش گذاری و تاریخ تعیین قیمت آنالوگ ها باید با استفاده از شاخص های قیمت شناخته شده، شاخص های تورم یا نرخ تبدیل دلار در نظر گرفته شود.

محاسبه بهای تمام شده ماشین آلات و تجهیزات به روش بازار.

هزینه برآوردی ماشین آلات و تجهیزات با استفاده از روش مقایسه بازار با استفاده از فرمول زیر تعیین می شود:

C = C a * P * I * p، (10.13)

که در آن C a قیمت بازار آنالوگ انتخاب شده است.

I - شاخص تغییرات قیمت برای دوره بین تاریخ ارزیابی و تاریخ تعیین ارزش بازار.

p - ضریب تصحیح با در نظر گرفتن تأثیر کل ویژگی های حساب نشده.

رویکرد درآمد بعدی

رویکرد درآمدی مبتنی بر تعیین قیمت بازار بر اساس درآمد قابل دریافت از بهره برداری از تسهیلات در آینده است.

کاربرد رویکرد درآمدمستلزم پیش بینی درآمد آتی طی چندین سال فعالیت شرکت است. در عین حال، تعیین بخشی از درآمد مربوط به ماشین آلات و تجهیزات دشوار است، زیرا درآمد توسط کل سیستم تولید، تمام دارایی های آن ایجاد می شود.

این روش شامل روش جریان نقدی تنزیل شده و روش سرمایه گذاری درآمد مستقیم است.

روش سرمایه گذاری مستقیم درآمد.

این روش شامل تعیین ارزش یک شی بر اساس درآمد خالص برای یک دوره زمانی معین و نرخ سرمایه گذاری است و شامل مراحل زیر است:

تعیین درآمد خالص ناشی از استفاده از یک شی

تعیین نرخ سرمایه قابل قبول برای سرمایه گذار،

تعیین ارزش یک شیء بر اساس درآمد خالص و نرخ سرمایه.

تعیین درآمد خالص.

درآمد خالص به عنوان تفاوت بین درآمد ناخالص، ᴛ.ᴇ تعریف می شود. درآمد حاصل از فروش و میزان هزینه های تولید و فروش محصولات. در عین حال، مبلغ هزینه ها شامل هزینه استهلاک نمی شود.

تعیین نرخ سرمایه.

نرخ سرمایه را می توان بر اساس تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده در بازار در مورد درآمد خالص و ارزش ملک بر اساس فروش گذشته تعیین کرد.

نرخ سرمایه گذاری (r) را نیز می توان با فرمول تعیین کرد

نرخ تخفیف کجاست

– ضریب استهلاک

نرخ تنزیل شامل میانگین نرخ بهره بانکی سرمایه برای قزاقستان، حق بیمه ریسک و نقدینگی کم است. مقادیر این شاخص ها با توجه به شرایط بازار مالی و ویژگی های بازار محصولات تولیدی تعیین می شود.

ضریب استهلاک ماشین آلات و تجهیزات از مدل صندوق جبران خسارت تعیین می شود:

که در آن T عمر استاندارد ماشین آلات و تجهیزات است.

محاسبه ارزش یک شی با استفاده از روش بزرگ کردن مستقیم.

ارزش شیء ارزیابی با فرمول تعیین می شود:

جایی که D درآمد خالص است

نرخ سرمایه گذاری r

اگر سرمایه گذاری در بهبود شی به مقدار K وجود داشته باشد، وابستگی زیر اعمال می شود:

روش تنزیل سود خالص.

این روش امکان تعیین ارزش بازار یک شرکت را با دقت بیشتری نسبت به سایرین ممکن می سازد، اما استفاده عملیبا مشکلاتی که در پیش بینی های به اندازه کافی دقیق ایجاد می شود، پیچیده می شود. هنگام اجرای روش تنزیل سود خالص برای ارزش گذاری ماشین آلات و تجهیزات، ترکیب و توالی اقدامات زیر رعایت می شود:

تعیین درآمد خالص حاصل از عملیات

سیستم تولید، شناسایی مجموعه ماشینی که نیاز به ارزیابی دارد. درآمد خالص به عنوان تفاوت بین درآمد ناخالص و مقدار هزینه های تولید و فروش محصولات تعریف می شود. در عین حال، مبلغ هزینه ها شامل هزینه استهلاک نمی شود.

محاسبه هزینه جاری یک سیستم تولید.

هزینه جاری سیستم تولید با نسبت:

که در آن D درآمد خالص دریافتی از عملیات کل سیستم است

i - نرخ تنزیل

C M - ارزش باقی مانده از ویژگی سیستم تولید در پایان سال گذشتهخدمات مجتمع ماشینی

نرخ تنزیل هنگام استفاده از حقوق صاحبان سهام و سرمایه استقراضی تعیین می شود که از عبارت:

i=Ei e +Mi m , (10.19)

که در آن E سهم حقوق صاحبان سهام در سرمایه شرکت است،

M im – سهم سرمایه استقراضی

i e, i m – به ترتیب نرخ بازده حقوق صاحبان سهام و سرمایه استقراضی.

تعیین هزینه مجموعه ماشین آلات.

هزینه مجموعه ماشین آلات Cmash با کم کردن هزینه زمین، ساختمان ها و سازه ها از هزینه کل سیستم تعیین می شود:

S mash = S-S زمین -S ساختمان، (10.20)

جایی که زمین C هزینه زمین است

ساختمان C – هزینه ساختمان ها و سازه ها.

تعیین هزینه یک واحد تجهیزات

اگر نیاز به تعیین هزینه یک واحد تجهیزات به عنوان بخشی از یک مجموعه ماشین دارید، این کار با استفاده از یک ضریب کسری انجام می شود:

واحد C = C mash * واحد B، (10.21)

که در آن واحد B ضریب سهم برای واحد ارزیابی شده ماشین آلات و تجهیزات است. بر حسب واحد برابر است با سهم ارزش دفتری یک واحد در بهای تمام شده مجموعه ماشین آلات به عنوان یک کل.

هماهنگی نتایج ارزیابی و تهیه گزارش.

در این مرحله ارزیاب تصمیم نهایی را در مورد ارزش تخمینی می گیرد که در کار ارزیابی تعیین شده است. ارزیاب باید نتایج به دست آمده را تجزیه و تحلیل کند، دلایلی که منجر به مغایرت شده است را دریابد و بر اساس نتایج چنین تحلیلی و شاید تحقیقات تکمیلی، تصمیم نهایی را در مورد ارزش ارزش ارزیابی شده اتخاذ کند.

گزارش ارزیابی که ارزیاب در اختیار مشتری قرار می دهد، نتیجه نهایی تحقیق، تحلیل و محاسبات است. شکل و ترتیب گزارش تنظیم نمی شود.

گزارش ارزیابی باید شامل موارد زیر باشد:

سرفصل

تاریخ ارزش گذاری

تعریف اصطلاحات و مفاهیم ارزشیابی

توضیحات ملک مورد ارزیابی

شرح فرآیند تولید

روش شناسی ارزشیابی

نتیجه گیری و نتیجه گیری

مفروضات و شرایط محدود ساخته شده است

تاریخ نگارش گزارش

گواهینامه

تست های کنترلی:

1. یک ارزیاب خبره با استفاده از سه روش ارزش خودرو را تعیین کرد. با توجه به رویکرد هزینه، 2800 دلار، با توجه به رویکرد درآمدی 3200 دلار و با توجه به رویکرد مقایسه ای 3600 دلار مشخص شد. کدام یک از سه مقدار باید در نظر گرفته شود، مشروط بر اینکه ارزیابی به منظور اجاره خودرو انجام شده باشد:

آ) 3200 تومان;

ب) 2800.u.u.;

ه) در بین پاسخ های داده شده پاسخ صحیحی وجود ندارد.

2. در صورتی که هزینه تجهیزات 1000 متر مکعب باشد، عمر مفید 10 سال با استفاده از روش استهلاک خط مستقیم، مبلغ استهلاک سالانه چقدر است:

الف) 100 دلار سال.

ب) 50 USD\ سال;

ج) 200 دلار سال.

د) 1000 USD\ سال;

3. مبلغ استهلاک ماهانه چقدر است، اگر هزینه تجهیزات برای نصب مخازن 12000 تومان باشد، توسعه منبع فن آوری در 25 سال به روش یکنواخت اتفاق می افتد:

الف) 40 تومان هر ماه؛

ب) 480 تومان هر ماه؛

ج) 200 تومان هر ماه؛

د) 80 دلار هر ماه؛

ه) در بین پاسخ های داده شده پاسخ صحیحی وجود ندارد.

4. اگر بهبودی ارائه شود که عملکرد خودرو را بهبود می بخشد، اما برای این نوع دارایی "بومی" نیست، ارزش بازار خودرو چگونه تغییر خواهد کرد:

آ) کاهش می دهد؛

ب)افزایش؛

ج) بر ارزش بازار تأثیر نمی گذارد.

د) در موارد استثنایی تأثیر می گذارد.

ه) در بین پاسخ های داده شده پاسخ صحیحی وجود ندارد.

5. مصرف کننده خدمات ارزیاب کیست؟

آ) مشتری؛

ب) مجری؛

ج)مدافع؛

د) رئیس؛

ه) در بین پاسخ های داده شده پاسخ صحیحی وجود ندارد.

6. روش مبتنی بر تجزیه و تحلیل قیمت های خرید و فروش که در حال حاضر در بازارهای اولیه و ثانویه حاکم است معمولاً نامیده می شود:

الف) مقایسه ای؛

ب) گران قیمت؛

ج) سودآور؛

د) ترکیبی؛

ه) در بین پاسخ های داده شده پاسخ صحیحی وجود ندارد.

فصل 11. ویژگی های ارزیابی وسیله نقلیه

• تخصص کمیسیون عالی گواهینامه فدراسیون روسیه 05.22.10
• تعداد صفحات 153

معرفی.

فصل 1. سازمان تامین و روش های تعیین نیاز به قطعات یدکی برای شرکت های خدمات خودرو.

1.1. سازمان تامین قطعات یدکی شرکت های خدمات خودرو.

1.2. روش های مورد استفاده برای تعیین نیاز به قطعات یدکی. ^

1.3. تجزیه و تحلیل ناوگان مدرن وسایل نقلیه خدماتی.

1.4. نتیجه گیری هدف و اهداف مطالعه.

فصل 2. مبنای روش شناختی برای پیش بینی نیاز شرکت های خدمات خودرو به قطعات یدکی.

2.1. ویژگی های مدیریت موجودی در شرکت های خدمات خودرو.

2.2. طبقه بندی عوامل موثر بر نیاز به قطعات یدکی.

2.3. بررسی مدل‌های ریاضی پیش‌بینی نیاز به قطعات یدکی شرکت‌های خدمات خودرو.

2.3.1. شکل گیری نیاز شرکت های خدمات خودرو به قطعات یدکی.

2.3.2. استفاده از مدل های رگرسیون

2.3.3. استفاده از هارمونیک های سری فوریه و مدل های تطبیقی

2.4. توسعه اصول روش شناختی برای انتخاب مدل های ریاضی برای پیش بینی نیاز به قطعات یدکی.

2.5. انتخاب بسته های برنامه برنامه های کامپیوتریبرای تعیین نیاز به قطعات یدکی

2.6. نتیجه گیری

فصل 3. مدل سازی ریاضی فرآیندهای شکل گیری نیازهای شرکت های خدمات خودرو برای قطعات یدکی.

3.1. روش شناسی انجام مطالعات تجربی.

3.2. تجزیه و تحلیل دینامیک مصرف قطعات یدکی.

3.3. ارزیابی تاثیر عوامل بر نیاز به قطعات یدکی با استفاده از روش های خبره.

3.4. نتایج مدلسازی ریاضی مصرف قطعات یدکی.

3.4.1. مدل های پیش بینی تطبیقی

3.4.2. مدل های با استفاده از سری فوریه

3.4.3. مدل های رگرسیون

3.4.4. ارزیابی کفایت مدل های ساخته شده.

3.5. نتیجه گیری

فصل 4. توسعه روشی برای تعیین نیاز به قطعات یدکی برای شرکت های خدمات خودرو.

4.1. نتایج محاسبات نیاز به قطعات یدکی با استفاده از مدل های ریاضی.

4.1.1. نتایج محاسبه نیاز به قطعات یدکی با استفاده از مدل پیش‌بینی تطبیقی ​​(بر اساس MS)

4.1.2. نتایج محاسبه نیاز به قطعات یدکی با استفاده از هارمونیک های سری فوریه.

4.1.3. نتایج محاسبه نیاز به قطعات یدکی با استفاده از مدل های رگرسیونی.

4.1.4. مقایسه نتایج محاسبات نیاز به قطعات یدکی با استفاده از مدل های ریاضی.

4.2. توسعه روشی برای پیش بینی نیاز به قطعات یدکی برای شرکت های خدمات خودرو.

4.3. بهره وری اقتصادیاستفاده از مدل های ریاضی در پیش بینی نیاز یک شرکت خدمات خودرو به قطعات یدکی.

4.4. نتیجه گیری

لیست پیشنهادی پایان نامه ها

• پیش بینی نیاز به قطعات یدکی خودروهای کشاورزی: ​​با استفاده از نمونه سیستم نمایندگی GAZ OJSC 2002، کاندیدای علوم اقتصادی ارمولین، نیکولای ولادیمیرویچ

• تعیین نیاز جایگاه های خدمات خودروهای نمایندگی به قطعات یدکی و افزایش کارایی مدیریت موجودی کالا 2003، کاندیدای علوم فنی آگافونوف، الکسی والنتینوویچ

• جعبه ابزار برای استفاده بهینه از پتانسیل منابع شرکت های خدمات خودرو 2012، کاندیدای علوم اقتصادی ترشین، اولگ والریویچ

• توسعه یک سیستم مدیریت برای تهیه قطعات یدکی محصولات فنی برای استفاده فردی (با استفاده از مثال انجمن AvtoVAZ) 1984، کاندیدای علوم فنی ولوشین، آناتولی پارفیریویچ

• توسعه یک سیستم مشکل محور برای مدیریت قابلیت اطمینان خودروها در مرحله خدمات گارانتی 2012، کاندیدای علوم فنی Belyaev، Eduard Irekovich

معرفی پایان نامه (بخشی از چکیده) با موضوع "توسعه روشی برای پیش بینی نیاز شرکت های خدمات خودرو به قطعات یدکی"

پایان نامه های مشابه در تخصص "عملیات حمل و نقل موتوری"، 05.22.10 کد VAK

• مدل سازی تحلیلی-شبیه سازی و مدیریت موقعیتی در شبکه های نمایندگی شرکت های صنعت خودرو 2013، دکترای علوم فنی سولنتسف، الکسی الکساندرویچ

• ارتقای کیفیت و کارایی خدمات فنی خودروهای سواری در منطقه 2008، کاندیدای علوم فنی سیسوف، دیمیتری کنستانتینوویچ

• اتوماسیون فرآیند فن آوری تامین قطعات یدکی به زنجیره فروش یک شرکت برای تولید وسایل نقلیه موتوری 2005، کاندیدای علوم فنی سووروف، ژرمن ژرمانوویچ

• تشکیل بازار خدمات خودرو: با استفاده از نمونه مسکو 2002، کاندیدای علوم اقتصادی ریاخوفسکی، آندری آناتولیویچ

• سازماندهی پشتیبانی اطلاعات برای یک سیستم مدیریت سازمانی خودکار برای نگهداری و تعمیر ماشین آلات راهسازی 2009، کاندیدای علوم فنی گوریاچف، آنتون سرگیویچ

نتیجه گیری پایان نامه با موضوع "عملیات حمل و نقل جاده ای"، گریشین، الکساندر سرگیویچ

فهرست منابع تحقیق پایان نامه کاندیدای علوم فنی گریشین، الکساندر سرگیویچ، 2005

لطفاً توجه داشته باشید که متون علمی ارائه شده در بالا فقط برای مقاصد اطلاعاتی ارسال شده اند و از طریق تشخیص متن پایان نامه اصلی (OCR) به دست آمده اند. بنابراین، ممکن است حاوی خطاهای مرتبط با الگوریتم‌های تشخیص ناقص باشند. در فایل های پی دی اف پایان نامه ها و چکیده هایی که تحویل می دهیم چنین خطایی وجود ندارد.

رونوشت

1 برنامه کاری نظم و انضباط B3.V.OD.6 بررسی و تشخیص اشیاء و سیستم های خدماتی توصیه شده برای جهت آموزش () مشخصات "خدمات": "خدمات خودرو" فرم تحصیل: صلاحیت (مدرک تحصیلی) تمام وقت فارغ التحصیل : لیسانس پسکوف 2014

3 1. اهداف و مقاصد رشته: هدف از مطالعه رشته "بررسی و تشخیص اشیاء و سیستم های خدماتی" این است که دانش آموزان را در زمینه امتحان بر اساس تجزیه و تحلیل کامل کیفیت کالاها و خدمات آماده کند. ارزش مصرفی آنها را تعیین می کند، یعنی کارایی اجتماعی، سودمندی، سهولت استفاده و کمال زیبایی شناختی. به عنوان یک عنصر از سیستم مدیریت کیفیت محصول، بررسی در نظر گرفته شده است تا به مانعی بر سر راه مصرف کنندگان کالاهای بی کیفیت، منسوخ، غیررقابتی و همچنین خدمات با کیفیت پایین تبدیل شود. اهداف اصلی این رشته: - ارائه کالاها و خدمات با کیفیت بالا به مشتری. - جابجایی رقبا از مناطق خاصی از خدمات خودرو با بهبود کیفیت خدمات خود. - ارائه خدمات به مشتریان در زمینه ارزیابی خودروهای در نظر گرفته شده برای خرید و فروش و همچنین ارزیابی کیفیت خدمات یا کالاهای ارائه شده به مردم توسط سایر مؤسسات خدماتی یا تجاری. رشته "بررسی و تشخیص اشیاء و سیستم های خدماتی" یکی از رشته هایی است که آموزش مهندسی و فنی را در تخصص () مشخصات "خدمات": "سرویس خودرو" تشکیل می دهد که بر اساس دستور وزارت آموزش و پرورش افتتاح شد. و علم فدراسیون روسیه از (ویرایشگر) "در مورد تصویب و اجرای استاندارد آموزشی فدرال آموزش عالی آموزش حرفه ایدر زمینه خدمات آماده سازی (مدرک تحصیلی (مدرک تحصیلی) "لیسانس")" (ثبت شده در وزارت دادگستری فدراسیون روسیه)، مدت اعتبار نسخه از تا محل رشته در ساختار برنامه آموزشی است. : رشته «بررسی و عیب یابی اشیاء و سیستم های خدماتی» به چرخه حرفه ای اطلاق می شود. بر اساس برنامه درسی، برنامه کاری دوره در نیمسال هشتم تحصیلی تمام وقت اجرا می شود. رشته های پایه برای تحصیل در دوره عبارتند از: ریاضیات، علوم کامپیوتر، مکانیک، مبانی علوم طبیعی خدمات، علوم خدماتی، فعالیت های خدماتی، نوع قطار نورد و طراحی خودرو، ویژگی های عملیاتی وسایل نقلیه، نگهداری و تعمیرات خودرو و... 3. الزامات برای نتایج تسلط بر رشته: فرآیند مطالعه رشته با هدف توسعه شایستگی های زیر است: - تلاش برای پیشرفت و بهبود شخصی مداوم برتری حرفه ای; با کمک همکاران، نقاط قوت و ضعف خود را به طور انتقادی ارزیابی کنید، نتیجه گیری های لازم را بگیرید (OK-15). - آمادگی برای انجام معاینه و (یا) تشخیص اشیاء

4 سرویس (PC-3); - آمادگی برای توجیه و توسعه فناوری فرآیند خدمات، انتخاب منابع و وسایل فنیبرای اجرای آن (PC-9)؛ - آمادگی برای انجام کنترل کیفیت نهایی فرآیند خدمات، پارامترهای فرآیندهای تکنولوژیکی مورد استفاده منابع مادی(PC-6)؛ - تمایل به توسعه و استفاده از اسناد نظارتی در مورد کیفیت، استانداردسازی و صدور گواهینامه کار و خدمات (PC-8). در نتیجه مطالعه این رشته، دانشجو باید: - چارچوب قانونی و نظارتی امکانات و سیستم های خدمات خودرو را بداند. - سازمان معاینه و تشخیص امکانات خدمات خودرو؛ - اصول و روشهای ارزیابی وسایل نقلیه؛ - الزامات آموزش کارشناسان در زمینه خدمات خودرو؛ - ارزیابی ارزش بازار وسایل نقلیه و هزینه تعمیر آنها. - مبانی نظری قابلیت اطمینان و تشخیص وسایل نقلیه. بتواند: - اصول، روش ها و ابزارهای معاینه و تشخیص اشیاء و سیستم های سرویس خودرو را به کار گیرد. - استفاده از روش های ریاضی و آماری برای ارزیابی های تخصصی از امکانات خدمات خودرو؛ - انجام بررسی های مربوط به کیفیت کالاهای خودرو و خدمات خدمات خودرو؛ - انجام تشخیص فنی خودرو، سیستم ها و اجزای آن؛ - تهیه مستندات تخصصی و تشخیصی. بدانید: - قوانین ایمنی هنگام کار بر روی کلاس های مختلف وسایل نقلیه؛ - مهارت در کار با ادبیات آموزشی و مرجع در مورد معاینه و تشخیص اشیاء و سیستم های خدماتی. 4. محدوده رشته و انواع کار آکادمیک آموزش تمام وقت کل شدت کار رشته 4 واحد اعتباری است نوع کار دانشگاهی کل ساعات ترم کلاس های کلاس (مجموع) 54 8 شامل: سخنرانی ها 18 8 کلاس های عملی (PL) ، از جمله: 18 8 سمینار (با) - -

5 کار آزمایشگاهی (LR) 18 8 کار مستقل(کل) 54 8 شامل: پروژه درسی (کار) - - محاسبه و کار گرافیکی - - چکیده - - سایر انواع کار مستقل (انشا، تست، تکالیف و ...) 36 8 نوع گواهینامه متوسط ​​امتحان 8 کل ساعت شدت کار /ساعت. واحدها 144/ مطالب رشته 5.1. محتویات ماژول های رشته مقدمه هدف و محتوای رشته، توالی مطالعه موضوعات، ارتباط با سایر رشته ها در جهت پروفایل آموزشی. اهمیت نظم و انضباط در آموزش در زمینه سرویس خودرو. مبحث 1 ویژگی های عمومیو طبقه‌بندی شرکت‌های خدمات خودرو ویژگی‌های کلی و طبقه‌بندی شرکت‌های خدمات خودرو در نظام بازار «مصرف کالای تولیدکننده». چارچوب قانونی و نظارتی برای تسهیلات و سیستم های خدماتی. مشخصات کلی کالا در سیستم خدمات خودرو. کالا به عنوان موضوع فعالیت تجاری. طبقه بندی محصولات و خدمات تجاری در مراکز خدمات خودرو. ویژگی های مصرف کننده کالاها و شاخص های کیفیت آنها. ویژگی های عملکرد مصرف کننده خودروها رقابت پذیری محصول - طبقه بندی شرکت های خدمات خودرو؛ - چارچوب قانونی و نظارتی تأسیسات و سیستم های خدماتی؛ - ارزیابی خواص مصرف کننده و عملکرد کالا. مبحث 2 تخصص محصولات و خدمات مفاهیم و تعاریف اساسی تشخیص و تخصص فنی

6 امکانات خدمات خودرو مبانی نظری و روشی آزمون. روش های ریاضی و آماری ارزیابی های کارشناسی. مبانی ارزیابی وسایل نقلیه موتوری (ATS). سازمان بررسی اشیاء و سیستم های خدماتی. اصطلاحات و تعاریف. نقش و جایگاه تشخیص در سیستم حفظ وضعیت فنی وسایل نقلیه موتوری (ATS)، تضمین ایمنی ترافیک. انواع عیب یابی و نظارت بر وضعیت فنی خودروها. - روش های ارزیابی کارشناسان؛ - انواع تشخیص و نظارت بر وضعیت فنی خودرو؛ - ارزیابی وضعیت فنی وسیله نقلیه با استفاده از عیب یابی و ارائه ارزیابی کارشناسی. مبحث 3 مبانی قابلیت اطمینان خودرو مفاهیم و تعاریف اساسی تئوری قابلیت اطمینان خودرو. ویژگی های قابلیت اطمینان: قابلیت اطمینان، دوام، قابلیت نگهداری، ذخیره سازی. انواع حالت های اشیاء فنی. انواع و طبقه بندی خرابی ها. شاخص های قابلیت اطمینان برای محصولات غیر قابل تعمیر و بازسازی. قوانین توزیع تحولات. مبانی فیزیکی قابلیت اطمینان ماشین تجزیه و تحلیل حوادث حمل و نقل ناشی از نقص در وضعیت فنی وسیله نقلیه. - ویژگی های قابلیت اطمینان؛ - مبنای فیزیکی قابلیت اطمینان ماشین؛ - تعیین علل حوادث حمل و نقل ناشی از نقص در وضعیت فنی وسیله نقلیه. مبحث 4 مبانی روش شناختی و سازمانی تشخیص فنی و بررسی سیستم های سرویس خودرو یک خودرو به عنوان موضوع تشخیص. محتویات عیب یابی فنی مرکز تلفن اتوماتیک. پارامترها و استانداردهای تشخیصی روش تشخیصی. طبقه بندی روش ها و وسایل اندازه گیری پارامترهای تشخیصی. طبقه بندی روش ها و ابزارهای تشخیص وسایل نقلیه، واحدها و سیستم های آنها. طراحی و بهره برداری از تجهیزات تشخیصی.

7 - روش تشخیصی; - دستگاه تجهیزات تشخیصی؛ - استفاده از تجهیزات تشخیصی و تعیین پارامترهای تشخیصی. مبحث 5 انواع معاینه کالا و خصوصیات آنها بررسی محیط زیست. خواص زیست محیطی کالاها تخصص اقتصادی تحقیقی که توسط یک متخصص بر اساس دانش تخصصی در زمینه اقتصاد انجام شده است. روشهای اقتصادی برای تجزیه و تحلیل سازمان تولید، کار و غیره - روش انجام معاینات مربوطه؛ - انجام محیط زیست و تحلیل های اقتصادی. مبحث 6 روشهای بررسی کالاها ساختار ماده و خصوصیات فیزیکی و شیمیایی تعیین شده با روشهای ابزاری. ترکیب شیمیاییو ساختار فیزیکی شی مورد مطالعه. مفهوم روشهای تحلیل ابزاری. - فن آوری روش های تجزیه و تحلیل ابزاری؛ - انجام تجزیه و تحلیل با استفاده از روش های ابزاری. مبحث 7 مراحل اصلی معاینه و تشخیص مرحله مقدماتی، مرحله اصلی، مرحله نهایی. سازمان تشخیص و نظارت بر وضعیت فنی خودروها در ایستگاه های خدمات خودرو. اصول فنی برای عیب یابی وسایل نقلیه در ایستگاه های خدمات خودرو. نظارت بر وضعیت فنی خودروها در معاینه فنی دولتی. سازماندهی بخش ها و خطوط برای تشخیص و کنترل وسایل نقلیه در ایستگاه های خدمات خودرو.

8 - اصول فنی برای عیب یابی وسایل نقلیه در ایستگاه های خدمات خودرو. - سازماندهی بخش ها و خطوط برای تشخیص و کنترل وسایل نقلیه در ایستگاه های خدمات خودرو. مبحث 8 روش معاینه اشیاء و اهداف هزینه معاینه پزشکی قانونی. اشیاء بررسی آسیب ارزیابی مستقل خسارت اشیاء بررسی هزینه ارزیابی هزینه مستقل درخواست مستدل یکی از طرفین برای انجام معاینه. صدور حکم تعیین معاینه پزشکی قانونی از سوی دادگاه. این حکم پس از 10 روز از تاریخ صدور لازم الاجرا می شود. کاربرد پولبه حساب سپرده برای پرداخت هزینه معاینه یا امضای توافقنامه بین سازمان کارشناسی مستقل و طرفی که ارزیابی به هزینه او انجام می شود. آشنایی کارشناس ارزیاب با مواد پرونده و بازرسی از شی ارزیابی. تنظیم و ارائه گزارش کارشناسی به دادگاه. - مراحل اصلی معاینه؛ - بتواند نظر کارشناسی را تنظیم کند. مبحث 9 چارچوب مقرراتی و قانونی برای آزمون قانون فدرال RF "در مورد فعالیت پزشکی قانونی دولتی در فدراسیون روسیه". قانون فدراسیون روسیه در مورد تخلفات اداری. شرکت کنندگان در دادرسی در موارد تخلفات اداری، حقوق و تعهدات آنها. موضوع اثبات اثبات ارزیابی شواهد قانون آیین دادرسی کیفری فدراسیون روسیه. ادله در دادرسی کیفری معاینه پزشکی قانونی تحقیقات قضایی آیین دادرسی مدنی فدراسیون روسیه. شواهد و برهان. هزینه های دادگاه قانون رویه داوری فدراسیون روسیه. شواهد و برهان. هزینه های دادگاه کد مالیاتی

9 فدراسیون روسیه، بخش اول. سایر اسناد مربوط به فعالیتهای کارشناسی فراقانونی. اسناد اساسی چارچوب نظارتی آزمون. مبحث 10 انواع ارزش گذاری خودرو مبانی نظری برای ارزیابی ارزش ماشین آلات، تجهیزات و وسایل نقلیه. انواع هزینه. اصول روش شناختی مورد استفاده در فرآیند ارزش گذاری دستگاه های فنی. رویکردهای ارزش گذاری و فرآیند تعیین ارزش اشیاء ارزش گذاری. روش های برآورد هزینه ماشین آلات، تجهیزات و وسایل نقلیه. روشهای محاسبه بهای تمام شده ماشین آلات و تجهیزات بر اساس رویکرد ارزشیابی دارایی (بهای تمام شده). روش های محاسبه بهای تمام شده ماشین آلات و تجهیزات بر اساس رویکرد مقایسه ای (بازاری) ارزش گذاری. روش های محاسبه بهای تمام شده ماشین آلات و تجهیزات بر اساس رویکرد درآمدی به ارزش گذاری. روش های برآورد هزینه وسایل نقلیه - انواع اصلی هزینه و روش های محاسبات آنها؛ - انجام محاسبات هزینه ماشین آلات، تجهیزات و وسایل نقلیه ماژول های رشته و انواع کلاس ها آموزش تمام وقت pp. 1 2 نام ماژول ها و موضوعات رشته حجم بر اساس نوع کلاس ها، ساعت. مجموع Lk PZ LR S SRS ساعت. مقدمه مبحث 1 مشخصات کلی و طبقه بندی شرکت های خدمات خودرو موضوع 2 تخصص محصولات و خدمات

10 3 4 5 مبحث 3 مبانی قابلیت اطمینان خودرو مبحث 4 مبانی روش شناختی و سازمانی عیب یابی فنی و معاینه سیستم های سرویس خودرو مبحث 5 انواع بررسی کالا و مشخصات آنها مبحث 6 روش های بررسی کالا مبحث 7 مراحل اصلی معاینه و عیب یابی مبحث 8 روش آزمون مبحث 9 مبانی نظارتی - قانونی آزمون مبحث 10 انواع ارزیابی خودرو Total Laboratory workshop p.p. موضوعات نام رشته کار آزمایشگاهیشدت کار (ساعت) 1 4 طراحی و بهره برداری 6 تجهیزات تشخیصی 2 6 ترکیب شیمیایی و فیزیکی 6 ساختار جسم مورد مطالعه 3 7 نظارت بر وضعیت فنی خودرو 6 p.p. 7. دروس عملی مبحث نام دروس عملی رشته 1 5 خصوصیات زیست محیطی کالا روش های ابزاری آنالیز روش بررسی مدارک مربوط به فعالیت های کارشناسی 5 10 روش های تخمین بهای تمام شده ماشین آلات، تجهیزات و وسایل نقلیه شدت کار (ساعت) 4 4

11 8. مباحث تقریبی تست ها 1. مشکلات روش شناختی فعالیت کارشناسی در تعیین ارزش وسایل نقلیه 2. روش بررسی فنی مستقل یک وسیله نقلیه. 3. سازماندهی و انجام یک معاینه فنی مستقل از وسیله نقلیه. 4. جنبه های روشی محاسبه مبلغ پرداختی بیمه بر اساس نتایج یک معاینه فنی مستقل خودرو. 5. ارزیابی کارشناسی از فعالیت های شرکت کنندگان در تصادفات جاده ای 6. خواص مصرف کننده کالا (محصولات). روش های بررسی کالا مراحل اصلی معاینه 7. روش معاینه. چارچوب قانونی و قانونی آزمون. 8. ویژگی های مراحل اصلی ارزش گذاری یک شی. ویژگی های انواع اصلی هزینه. 9. روش تنزیل جریان های نقدی و موقعیت های تولیدی که در آن اعمال می شود. 10. تحلیل همبستگی در رویه تعیین ارزش بازار دستگاه های فنی. 11. تحلیل دقیق در تعیین ارزش بازار دستگاه های فنی. 9. آموزشی و روش شناختی پشتیبانی اطلاعاترشته ها الف) ادبیات پایه 1. Sapronov, Yu.G. بررسی و تشخیص اشیاء و سیستم های خدماتی: کتاب درسی. کتابچه راهنمای دانشگاه ها / Yu.G. Sapronov Shakhty: YURGUES Publishing House, p. 2. خدمات خودرو: ایستگاه های خدمات خودرو: کتاب درسی / Gribut I.E., Artyushenko V.M., Mazaeva N.P., Vinogradova M.V., Panina Z.I. et al./ ed. در مقابل. شوپلیاکوا، یو.پی. Sviridenko.- M.: Alfa-M: INFRA M, p. ب) ادبیات اضافی 1. Chava I.I. معاینه فنی خودرو پزشکی قانونی بررسی شرایط تصادفات جاده ای. آموزشی و روش شناختیراهنما - کتابخانه تخصصی مسکو، 2007، 98 ص. 2. آندریانوف، یو.و. بررسی وسایل نقلیه موتوری تحت بیمه مسئولیت اجباری موتور / Yu.V. آندریانوف M.: RIO MAOK، ص. 3. ایمنی زندگی: ایمنی صنعتی و حفاظت از کار در شرکت های خدمات خودرو: آموزشبرای دانشجویان آموزش عالی موسسات آموزشی/ یو.جی. Sapronov-M.: مرکز انتشارات "آکادمی" ص. 4. پوچکین V.A. مبانی تحلیل کارشناسی تصادفات جاده ای: پایگاه های داده. تکنولوژی خبره روش های حل - Rostov n/a IPO PI SFU, p. 5. بررسی وسایل نقلیه تحت بیمه مسئولیت اجباری موتور / یوری آندریانوف. م.:

12 آکادمی بین المللی ارزش گذاری و مشاوره، ص. 6. Zvorykina T.I., Platonova N.A. مقررات فنی: بخش خدمات. کتاب درسی.-م.: آلفا-م: INTRA-M، ص. ج) پشتیبانی اطلاعاتی برای رشته (سایت ها و پورتال های اینترنتی) 1. SDO USPU distant.uspu.ru پشتیبانی لجستیکی برای رشته آزمایشگاه طراحی خودرو، تعمیر موتور و خودرو، مواد عملیاتی. شرکت های خدمات خودرو شهری. 11. توصیه های روش شناختی برای سازماندهی مطالعه رشته دستورالعمل های روش شناختی برای معلمان هنگام برگزاری کلاس ها، توجه به توجه ویژهبرای دانش: - تشریعی - چارچوب قانونیامکانات و سیستم های خدمات خودرو؛ - سازماندهی معاینه و تشخیص امکانات خدمات خودرو؛ - اصول و روشهای ارزیابی وسایل نقلیه؛ - الزامات آموزش کارشناسان در زمینه خدمات خودرو؛ - ارزیابی ارزش بازار وسایل نقلیه و هزینه تعمیر آنها. - مبانی نظری قابلیت اطمینان و تشخیص وسایل نقلیه موتوری دستورالعمل‌های روش‌شناختی به دانش‌آموزان 1. برای تجمیع مطالب مورد مطالعه، به ویژه مطالب کاربردی، باید در خانه تکرار شود. 2. توصیه می شود در صورت امکان استفاده شود منابع اطلاعاتیاینترنت برای اطلاعات بیشتر در مورد موضوع مورد مطالعه سوالات ارسال شده برای آزمون 1. جایگاه و نقش یک شرکت خدمات خودرو در سیستم بازار "تولید کننده - مصرف کننده" کالاها و خدمات مادی. 2. طبقه بندی و ویژگی های شرکت های خدمات خودرو. 3. طبقه بندی و ویژگی ها نظارتیپایه های سیستم خدمات خودرو در سطح ایالتی و در سطح سازمانی. 4. کیفیت کالاها و خدمات مادی (مفهوم خصوصیات و کیفیت کالا، سطح کیفی، ویژگی های الزامات کالا، گواهی کالا، ارزیابی کیفیت کالا). 5. رقابت کالاها و خدمات مادی، ارزیابی

13 رقابت پذیری; راههای افزایش رقابت کالاها و خدمات مادی 6. ویژگی های مصرف کننده خودروهای سواری به عنوان اهداف عملیاتی: ظرفیت، ویژگی های کشش و سرعت، بهره وری سوخت. 7. خواص مصرف کننده خودروهای سواری به عنوان اشیاء عملیات عملکردی: فعال، غیرفعال، پس از تصادف، ایمنی محیطی. 8. ویژگی های مصرف کننده اتومبیل های سواری به عنوان اشیاء عملیات عملکردی: ارگونومی، سهولت استفاده، قابلیت اطمینان. 9. طبقه بندی و ویژگی های انواع معاینه. 10. مشخصات روشهای معاینه کالا و مراحل معاینه. 11. شرح تفصیلی روشهای تعیین خواص مصرف کننده کالا. 12. توالی (رویه) انجام معاینه دو مرحله ای (تحلیل و ارزیابی). 13. شرح تفصیلی مرحله بررسی محصول "تحلیل مقایسه ای خواص مصرف کننده محصولات". 14. مشخصات عناصر اصلی بررسی کالاها و خدمات مادی. 15. شرح تفصیلی مرحله "ارزیابی تخصصی" بررسی محصول. 16. ماهیت روش مستقیم (روش تحقیق بهای تمام شده آماری) ارزش گذاری خودرو. 17. ماهیت روش غیر مستقیم برای برآورد هزینه وسایل نقلیه. 18. ماهیت ارزیابی ارزش بازار خودروهای مستعمل با در نظر گرفتن شرایط فنی آنها. 19. قوانین توزیع زمان عملیاتی محصول در تئوری قابلیت اطمینان. 20. مشخصات انواع سیستم ها در تئوری قابلیت اطمینان. 21. طبقه بندی و مشخصات انواع تشخیص وضعیت فنی خودرو. 22. مفاهیم و اصطلاحات عیب یابی فنی: تشخیص، پارامتر ساختاری، پارامتر ورودی، پارامتر خروجی، پارامتر تشخیصی. 23. مشخصات روش های اندازه گیری و ارزیابی پارامترهای تشخیصی هنگام عیب یابی خودرو. 24. طبقه بندی و مشخصات ابزارهای تشخیص خودرو. 25. ویژگی های اصول سازمانی و فناوری سازماندهی عیب یابی خودرو در جایگاه های خدمات. 26. نظارت بر وضعیت فنی خودروها در معاینه فنی دولتی. 27. ویژگی های اصول ارزش گذاری بر اساس دیدگاه مالک ملک مرتبط با محیط بازار، مرتبط با

14 بهره برداری از اموال. 28. مراحل اصلی ارزش گذاری یک شی. انواع اصلی هزینه 29. روش جریان نقدی تنزیل شده. موقعیت های صنعتی که در آن کاربرد دارد. 30. محتوای روش روند برای محاسبه سود پیش بینی را گسترش دهید. 31. تنظیمات برای مقایسه فنی در هنگام استفاده از روش مقایسه فروش مستقیم. 32. مراحل اصلی محاسبه سود ماسبق. 33. روش یک آنالوگ به همان اندازه موثر هنگام تخمین هزینه تجهیزات فنی. 34. مشکلات در کار ارزیابی، با کمک حل شده است تجزیه و تحلیل هزینه. 35. بخش های اصلی گزارش نتایج ارزیابی دستگاه های فنی و محتوای آنها معیارهای ارزیابی فعالیت های آموزشیدانش آموزان "5" (عالی) - برای تسلط عمیق و کامل بر محتوای مطالب آموزشی، که در آن دانش آموز می تواند به راحتی دستگاه مفهومی را هدایت کند، برای توانایی ارتباط نظریه با عمل، حل مسائل عملی، بیان و توجیه قضاوت های خود. یک ارزیابی عالی مستلزم ارائه شایسته و منطقی پاسخ (هم به صورت شفاهی و هم به صورت کتبی) و طراحی خارجی با کیفیت بالا است. "4" (خوب) - اگر دانش آموز به مواد آموزشی تسلط کامل داشته باشد، بر دستگاه مفهومی تسلط داشته باشد، در مطالب مورد مطالعه گرایش داشته باشد، آگاهانه دانش را برای حل مسائل عملی به کار گیرد، پاسخ را به درستی ارائه کند، اما محتوا و شکل پاسخ را ارائه دهد. برخی نادرستی ها دارند «3» (رضایت بخش) در صورتی که دانش آموز از مفاد اصلی مطالب آموزشی آگاهی و درک داشته باشد، اما آن را به طور ناقص، متناقض ارائه کند، در تعریف مفاهیم، ​​در به کارگیری دانش برای حل مسائل عملی اشتباه کند و نتواند قضاوت خود را ثابت کند. با شواهد «2» (نامطلوب) اگر دانش آموز دانش پراکنده و غیرسیستماتیک داشته باشد، نداند چگونه بین اصلی و فرعی تمایز قائل شود، در تعریف مفاهیم اشتباه کند، معنای آنها را تحریف کند، مطالب را به صورت نامطمئن و نامطمئن ارائه کند و نتواند. استفاده از دانش برای حل مسائل عملی

برنامه کاری نظم و انضباط B1.V.OD.17 بررسی و تشخیص اشیاء و سیستم های خدماتی توصیه شده برای جهت آموزش 43.03.01 نمایه "سرویس": "سرویس خودرو" فرم آموزش:

حجم ساعات مطالعه رشته و انواع مطالعات (تحصیل تمام وقت) انواع کلاس ها 5 کل (کار مطالعاتی) ترم سخنرانی ها 30 30 کلاس های آزمایشگاهی 30 30 کل کلاس درس 60 60 کلاس آمادگی

برنامه کاری نظم و انضباط B3.V.DV.3.2 تعمیر و نگهداری و تعمیر خودرو توصیه شده برای آموزش جهت 43.03.01 (100100.62) مشخصات "سرویس": فرم "سرویس خودرو"

برنامه کاری نظم و انضباط B3.V.DV.3.1 ویژگی های عملکردی خودروها توصیه شده برای جهت آموزش

وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه خدمات و کارآفرینی (شعبه) بودجه دولتی فدرال مؤسسه آموزشی عالی حرفه ای

برنامه درسی در رشته "سازمان خدمات خودرو" برای 200/96 ساعت در تخصص 100101 "سرویس" در تخصص "سرویس خودرو" I. تعیین هدف و دستورالعمل های سازمانی و روش شناختی هدف

1. بخش "ویژگی های برنامه" 1.1. هدف برنامه هدف برنامه: رشد در دانش آموزان شایستگی های حرفه ایبرای اجرا لازم است فعالیت حرفه ای

برنامه درسی در رشته "سیستم، فناوری و سازماندهی بررسی وضعیت فنی خودرو" به مدت 90/38 ساعت (تمام وقت) 90/28 ساعت (پاره وقت) 90/6 ساعت (مکاتبه ای)

وزارت آموزش و پرورش عمومی و حرفه ای منطقه Sverdlovskمتخصص بودجه دولتی موسسه تحصیلیمنطقه Sverdlovsk "کالج آموزشی نیژنی تاگیل

اولین مؤسسه عالی فنی روسیه وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی بودجه ایالتی فدرال آموزش عالی حرفه ای

1. چکیده در مورد رشته " حمایت حقوقیفعالیت حرفه ای" اهداف و اهداف رشته: برنامه کاریرشته "پشتیبانی قانونی از فعالیت های حرفه ای" برای طراحی شده است

0 وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه موسسه آموزشی بودجه دولتی فدرال آموزش عالی حرفه ای "پسکوف" دانشگاه دولتی" شاخه

1 هدف و اهداف مطالعه رشته هدف از رشته "تشخیص اقتصادی یک شرکت (سازمان)" شکل گیری مهارت های نظری و عملی در استفاده از دستگاه ها و ابزارهای روش شناختی است.

چکیده برنامه کاری رشته "حمایت حقوقی مددکاری اجتماعی" جهت آموزش 02/03/39 مشخصات مددکاری اجتماعی لیسانس کار اجتماعیدر سیستم حمایت اجتماعیجمعیت

1. اهداف و مقاصد رشته رشته «مبانی تئوری قابلیت اطمینان» رشته ای از چرخه علوم ریاضی و طبیعی در آماده سازی کارشناسی در گرایش «عملیات حمل و نقل و فناوری است.

2 1. اهداف و مقاصد رشته هدف از مطالعه رشته اقتصاد املاک و مستغلات، آشنایی دانشجویان با مبنای قانونیاقتصاد املاک و مستغلات، ویژگی های عملکردی و وابستگی هدف

وزارت آموزش و پرورش و علوم دانشگاه اقتصاد دولتی سامارا RF مؤسسه اقتصاد و مدیریت سازمانی گروه اقتصاد، سازمان و راهبرد توسعه شرکت چکیده

وزارت آموزش و پرورش و علوم موسسه آموزشی دولتی آموزش عالی حرفه ای فدراسیون روسیه "دانشگاه دولتی موردویان به نام. N.P. Ogareva" دانشکده حقوق، بخش آیین دادرسی کیفری، دادگستری و نظارت دادستانی

1. اهداف و مقاصد مطالعه رشته 1.1. اهداف تسلط بر این رشته هدف رشته "عملیات فنی خودروها" بررسی دلایل تغییرات در وضعیت فنی خودروها، برنامه ریزی پیشگیرانه است.

بودجه فدرال ایالتی موسسه آموزش عالی "دانشگاه کشاورزی ایالتی اورنبورگ" برنامه B1.V.OD.4.3 آزمون جامع جهت آموزش

اولین مؤسسه عالی فنی روسیه وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی بودجه ایالتی فدرال آموزش عالی حرفه ای

وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه موسسه آموزشی بودجه دولتی فدرال آموزش عالی حرفه ای "دانشگاه دولتی نفت و گاز تیومن"

1. اهداف و اهداف رشته مدیریت کیفیت در یک شرکت یکی از عوامل موفقیت در شرایط است. اقتصاد بازار. این یکی از رشته های اصلی در تربیت یک اقتصاددان-مدیر است

استخراج از استاندارد آموزشی دولتی آموزش عالی حرفه ای تخصص در رشته "طراحی فرآیند ارائه خدمات" تخصص "خدمات" - 100101 انواع، انواع

وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی بودجه دولتی فدرال آموزش عالی حرفه ای "UFA State Aviation TECHNICAL"

مراحل توسعه شایستگی ها در فرآیند تسلط بر برنامه آموزشی حرفه ای اصلی در راستای آموزش لیسانس 03.23.03 "عملیات مجتمع ها" پروفایل "خودرو و خودروسازی"

3 1. اهداف و مقاصد رشته هدف از مطالعه رشته "مشکلات مدرن صنعت و راه های حل آنها" توسعه دانش دانشجویان در مورد مشکلات مدرنو مسیرهای توسعه فنی

وزارت آموزش و پرورش و مؤسسه آموزشی بودجه دولتی فدرال روسیه آموزش عالیدانشگاه فنی دولتی نیژنی نووگورود به نام آر.

موسسه آموزشی دولتی آموزش عالی حرفه ای "دانشگاه فنی دولتی لیپتسک" "تأیید شده" رئیس دانشکده S.A. لیاپین 2011 برنامه کار انضباطی

جایگاه رشته در ساختار برنامه آموزشی رشته «حقوق مدنی» رشته ای از بخش متغیر است. برنامه کاری مطابق با الزامات ایالت فدرال تهیه می شود

اولین مؤسسه عالی فنی روسیه وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی بودجه ایالتی فدرال آموزش عالی حرفه ای

1. اهداف و مقاصد رشته این برنامه کاری برای رشته "بانکداری" مطابق با الزامات استاندارد آموزشی ایالتی فدرال برای آموزش عالی، رویکرد مبتنی بر شایستگی اجرا شده در سیستم آموزش عالی، توسعه یافته است. هدف از مطالعه

حاشیه نویسی برنامه درسی کار رشته "حقوق ضد انحصار" جهت آموزش: مشخصات آموزش: صلاحیت (مدرک تحصیلی) 030900 "فقه" حقوق عمومی لیسانس 1. اهداف

اولین مؤسسه عالی فنی روسیه وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی بودجه ایالتی فدرال آموزش عالی حرفه ای

1. اهداف و مقاصد رشته هدف از مطالعه رشته "مدیریت ریسک، تجزیه و تحلیل سیستم و مدل سازی" این است که دانش آموزان را از اصول یک رویکرد سیستماتیک به مدیریت ریسک آگاه کند.

اولین مؤسسه عالی فنی روسیه وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی بودجه ایالتی فدرال آموزش عالی حرفه ای

2 1. اهداف و مقاصد این رشته رشته آموزشی "کنترل ارزش گمرکی" با هدف اطمینان از آموزش متخصصان به منظور انجام فعالیت های حرفه ای در مقامات گمرکی است.

نام برنامه رشته: اقتصاد مهندسی مکانیک توصیه شده برای گرایش(های) آموزش (تخصص) در گرایش 05.03.15 "طراحی و فناوری"

ضمیمه نامه وزارت سیاست دولتی در آموزش و پرورش 28 دسامبر 2009 03-2672 توضیحاتی در مورد تشکیل برنامه های آموزشی پایه نمونه آموزش عالی حرفه ای

1. اهداف تسلط بر رشته هدف از تسلط بر رشته «قضایی تخصص اقتصادی» کسب دانش نظری و مهارت های عملی توسط دانشجویان در مورد مسائل اجرای اقتصاد قضایی است.

حاشیه نویسی برنامه درسی کار رشته "حقوق مالی" جهت آموزش: مشخصات آموزش: صلاحیت (مدرک تحصیلی) 030900 "فقه" کارشناسی دولتی حقوق 1. اهداف و اهداف

وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه موسسه آموزش عالی دولتی فدرال "دانشگاه دولتی سیبری ژئوسیستم ها و فناوری ها" (SGUGiT)

وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی مستقل دولتی فدرال آموزش عالی حرفه ای "بلگورود ایالتی ملی

اولین مؤسسه عالی فنی روسیه وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی بودجه ایالتی فدرال آموزش عالی حرفه ای

چکیده برنامه کاری PM. 02 سازمان نگهداری خدمات در حمل و نقل (حمل و نقل موتوری) در تخصص 02.23.01 سازمان حمل و نقل و مدیریت حمل و نقل (بر اساس نوع) 1.

برنامه کاری رشته b3.v.od. مقدمه ای بر تخصص در جهت آموزش 38.03.0 مدرک مدیریت (مدرک تحصیلی) "لیسانس" اکاترینبورگ 015 اهداف و اهداف تسلط بر رشته هدف از این

2 1. اهداف و مقاصد رشته هدف از مطالعه این رشته، توسعه دانش، مهارت ها و توانایی های دانشجو در انتخاب و توجیه شاخص ها و روش های ارزیابی قابلیت اطمینان محصولات منبع تغذیه الکترونیکی است.

1 ویژگی های کلی برنامه آموزشی 1.1 برنامه آموزشی برای آموزش لیسانس (توضیح اهداف و مقاصد برنامه آموزشی) 1.1.1 هدف از اجرا در موسسه آموزشی آموزش عالی ایالتی خودمختار فدرال "فدرال سیبری"

اولین مؤسسه عالی فنی روسیه وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی بودجه ایالتی فدرال آموزش عالی حرفه ای

کار مستقل دانشجویان در رشته M2.V.DV.2.1 ارزیابی اقتصادی وسایل نقلیه جهت 38.04.01 برنامه کارشناسی ارشد "اقتصاد" - اقتصاد شرکت حمل و نقلمستقل

وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه موسسه آموزشی بودجه دولتی فدرال آموزش عالی حرفه ای گروه "دانشگاه ایالتی اورنبورگ"

اولین مؤسسه عالی فنی روسیه وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی بودجه ایالتی فدرال آموزش عالی حرفه ای

وزارت آموزش و پرورش و علوم RF FSBEI HPE "دانشگاه فنی دولتی Bryansk" دانشکده انرژی و الکترونیک گروه "الکترونیک، رادیو الکترونیک و سیستم های الکتریکی"

وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه شعبه بودجه ایالتی فدرال مؤسسه آموزش عالی "دانشگاه اقتصادی دولتی ولادیووستوک"

2 وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه بودجه دولتی فدرال مؤسسه آموزش عالی حرفه ای "نفت و گاز دولتی تیومن"

موسسه آموزشی دولتی آموزش عالی حرفه ای "دانشگاه فنی دولتی لیپتسک" "تأیید شده" رئیس دانشکده S.A. لیاپین 20 برنامه کاری نظم و انضباط

وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی مستقل دولتی فدرال آموزش عالی حرفه ای "دانشگاه فدرال خاور دور" موافقت کرد

وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی بودجه دولتی فدرال آموزش عالی حرفه ای "UFA State Aviation TECHNICAL"

چکیده برنامه درسی کار رشته «حقوق جزایی. GENERAL PART" جهت آموزش: 030900 رشته آموزشی: "فقه" مدرک (مدرک تحصیلی) "لیسانس" 1. اهداف و اهداف تسلط

2 1. اهداف و مقاصد رشته هدف از مطالعه رشته «فناوری کنترل گمرکی(کارگاه)» شکل گیری دانش آموزان است کیفیت های حرفه ای، برای حل بهینه مسائل ضروری است

وزارت آموزش و علوم فدراسیون روسیه دانشگاه دولتی اقتصاد و خدمات موسسه انفورماتیک، نوآوری و کسب و کار بخش خدمات و عملیات فنی

اهداف و مقاصد این رشته رشته "قابلیت اطمینان وسایل نقلیه ویژه" یک رشته چرخه حرفه ای در آموزش مهندسان در تخصص " وسايل نقليه

چکیده برنامه کاری رشته "کارکنان خدمات اجتماعی" جهت آموزش (تخصص) 03.39.02 مشخصات مددکاری اجتماعی مددکاری اجتماعی در سیستم حمایت اجتماعی

1 1. مشخصات کلی برنامه آموزشی و حرفه ای آموزش برای کارشناس کنترل فنی و تشخیص وسایل نقلیه موتوری (AMTS) 1.1. هدف آموزشی و حرفه ای

2 1. اطلاعات کلی در مورد رشته 1.1. نام رشته: صدور گواهینامه و مجوز در زمینه تولید و بهره برداری TTTMO 1.2. شدت کار رشته 1.2.1. پیچیدگی رشته با توجه به آموزشی

اولین مؤسسه عالی فنی روسیه وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه مؤسسه آموزشی بودجه ایالتی فدرال آموزش عالی حرفه ای

ضمیمه D.13 شعبه بودجه دولت فدرال موسسه آموزش عالی حرفه ای "دانشگاه ملی پژوهشی "MEI" در SMOLENSK کار

5. Naugolnykh K.A. محاسبه حالت تخلیه الکتریکی در مایع. کیف: نائوکووا دوما. 1971.143 ص.

6. V.P. سووستیانوف، تأثیرات فیزیکی شدید در فناوری تولید محصولات الکترونیکی سنتز علائم: کتاب درسی. کمک هزینه ساراتوف: SGAP، 1999. 228 ص.

یو. A. Zayats، D. S. Golubev

نتایج مطالعات تجربی تخلیه الکتروهیدراولیک در سوخت

نتایج مطالعات تجربی با استفاده از نصب آزمایشگاهی برای تخلیه الکتروهیدرولیک در سوخت ارائه شده است. تاثیر ولتاژ تخلیه شروع، ظرفیت کندانسور و طول شکاف بین الکترودها بر ولتاژ تخلیه، فشار سوخت ایجاد شده و حجم سوخت جابجا شده مورد مطالعه قرار گرفته است.

کلیدواژگان: اثر الکتروهیدرولیک، تخلیه ولتاژ بالا، دستگاه سوخت، تغذیه سوخت.

دریافت 17/08/11

UDC 629.3.082

قبل از. لوماکین، دکتری. فن آوری علوم، دانشیار،

8-920-812-33-35، &g8Shoep^[email protected] (روسیه، اورل، GUNGZh)

روش برای ارزیابی جامع اثربخشی عملکرد شرکت های خدمات خودرو

پیشنهاد می شود از یک شاخص پیچیده برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات خودرو به عنوان یک عنصر اجباری سیستم مدیریت کیفیت برای محصولات و خدمات استفاده شود. مراحل اصلی ارزیابی جامع از سطح کیفیت خدمات خودرو ارائه شده است. فرمول های محاسباتی برای تعیین شاخص میانگین وزنی پیچیده سطح کیفیت خدمات خدمات خودرو به دست آمد.

کلید واژه ها: سرویس خودرو، خدمات، کارایی، کیفیت، ارزیابی.

در مدیریت، یکی از مهمترین معیارهای فعالیت موفقیت است که از نظر فلسفی توسط نمایندگان پراگماتیسم توجیه شد: به ویژه، W. James: "حقیقت توسط موفقیت های تجربه ما ایجاد می شود." بنابراین، باید آن ویژگی از فعالیت را که به طور خاص با موفقیت همراه است، پیدا کرد و برجسته کرد. بهره وری شروع به ادعای نقش چنین ویژگی کرد. این کاملا تصادفی نیست که خالق پراکسیولوژی، T. Kotarbiński، از مفهوم اثربخشی به عنوان یکی از مفاهیم اصلی استفاده کرد. در عمل شناسی، کارایی، درستی و موفقیت در ابتدا از یکدیگر جدا نبودند. موفقیت یک فعالیت توسط Kotarbinski با استفاده از معیارهایی مانند مفید بودن، دقت، مهارت، خلوص تعیین می شود. که در آن

مفید از نقطه نظر یک هدف معین، اقدامی است که دستیابی به هدف را ممکن یا راحت تر می کند. دقت به عنوان درجه مغایرت (عدم انطباق محصول با نمونه) تعریف می شود. مهارت به معنای در نظر گرفتن تعداد زیادی از ملاحظات اضافی هنگام پردازش یک محصول یا از سوی دیگر، تطبیق پذیری محصول است. طهارت به عنوان درجه ناسازگاری با اهداف اصلی و فرعی، یعنی نوعی درجه «نجاست» تعریف می شود.

بنابراین، کارایی یک مفهوم چند بعدی است و با معیارهای مختلفی تعیین می شود. هر چند معیاری مستلزم راه‌های خاصی برای هماهنگ کردن معیارها بین خود، راه‌هایی برای یافتن مصالحه است.

توسعه شاخص های عملکرد برای شرکت های خدمات خودرو (CA) با نیازهای عملکرد مدیریت واقعی، نیاز به ارزیابی امکان سنجی هزینه کردن وجوه شرکت تعیین می شود.

ارزیابی سطح اثربخشی شامل انتخاب یک پایگاه مقایسه است. چنین پایه ای می تواند: الف) بهترین یا میانگین مقادیر شاخص های شرکت های صنعت باشد. ب) مقادیر شاخص های عملکرد همان شرکت در دوره قبل.

نویسندگان کتاب «در جستجوی مدیریت موثر(تجربه بهترین شرکت ها)" محققان آمریکایی تی پیترز و آر واترمن نتیجه گیری های خود را بر اساس مطالعه تجربیات بهترین شرکت ها انجام دادند. نتیجه گیری آنها این است: "کیفیت حرف اول را می زند!" در عین حال، کیفیت به معنای کار بدون نقص (بدون خطا)، عدم وجود نقص هم به طور مستقیم در مرحله محصول نهایی و هم در تمام مراحل دیگر فرآیند تولید است.

اما افزایش عرضه کالاها و خدمات در بازار منجر به این واقعیت شده است که مصرف کنندگان از خرید محصولات حتی با ایرادات جزئی حتی با قیمت های کاهش یافته منصرف شوند. اندازه‌گیری‌های تجربی نشان داده‌اند که محصولات با کیفیت بالا حدود 40 درصد سود بیشتری به ازای هر محصول به ارمغان می‌آورند سرمایه سرمایه گذاری شدهنسبت به محصولات بی کیفیت بنابراین، سرمایه‌گذاران به دنبال سرمایه‌گذاری در جایی بودند که کیفیت محصولات بالاتر بود، بنابراین نگرش متفاوتی نسبت به وجود نقص در محصولات تولیدی تحریک شد. به هر حال، کیفیت بالاتر بود که منجر به افزایش تقاضا برای کالاهای ژاپنی در سراسر جهان شد و موفقیت ژاپن را در رقابت در بازار جهانی کالا و خدمات تضمین کرد.

از سوی دیگر، محتوای فوق از مفهوم "کیفیت" با آنچه کوتاربینسکی در مفاهیم درستی و کارایی آورده است، مطابقت دارد، زیرا آنها با معیارهایی که او در مورد سودمندی، دقت، مهارت و خلوص معرفی کرده است، مطابقت دارد. بنابراین، مفهوم

کیفیت هایی که در مدیریت توسعه یافته اند با مفهوم کارایی که توسط Kotarbiński معرفی شده یکسان می شوند.

با این حال، رایج ترین دیدگاه در مورد رابطه بین کیفیت و کارایی در مدیریت، این است که کیفیت یکی از معیارهای کارایی است. در تئوری مدیریت شکل گرفت رویکرد جدید- "مدیریت کیفیت" که نمایندگان اصلی آن F.B. Crossby، W.E. Deming، A.V. Feigenbaum، K. Ishikawa، J.M. Juran، J. Harrington و غیره هستند. مبنای روش شناختی این رویکرد، شناخت به عنوان اصول اساسی شرکت است. فعالیت ها دو مورد زیر است:

1) کارکنانی که کارهای محول شده به آنها را انجام می دهند باید ماهیت آن را درک کنند و مسئولیت کیفیت نتایج فعالیت های خود را بر عهده بگیرند.

2) لازم است مکانیزمی برای نظارت بر کارایی کار هر مجری با حق همزمان ایجاد تغییرات در روند کار و فراهم کردن وسایلی برای بهبود مداوم کیفیت کار ایجاد شود.

به طور خلاصه، کیفیت و مسئولیت پذیری را از نکات کلیدی هر فعالیتی اعلام می کردند و مسئولیت پذیری را آن عنوان می دانستند شرط لازمتضمین کیفیت

این کیفیت عناصر است که اساساً قابلیت های عملکرد سیستم سنتز شده از آنها را محدود می کند. کیفیت معینی از سیستم به عنوان یک کل و عناصر منفرد آن، اثربخشی خود سیستم و عناصر فردی آن را تعیین می کند. خود امکان تغییر اثربخشی یک سیستم به تغییر کیفیت عناصر یا ساختار آن بستگی دارد.

نقش عمده ای در تحقیقات کیفی با گذار به ارزیابی های کمی ایفا می کند. در اینجا می توان به این نکته اشاره کرد که در میان تمام کارهای مربوط به تحقیق در مورد کارایی، قابلیت اطمینان و کیفیت، اکثریت قریب به اتفاق به طور خاص به روش های کمیارزیابی

از آنجایی که ارزیابی سطح کیفیت مجموعه ای از عملیات مرتبط با تعیین مقدار عددی سطح کیفی اشیاء است، ارزیابی کیفیت را می توان به عنوان نوع خاصی از عملکرد مدیریت با هدف تشکیل قضاوت های ارزشی در مورد موضوع ارزیابی در نظر گرفت.

در نتیجه تحقیق، روش ارزیابی جامع سطح کیفی یک شی به عنوان امیدوارکننده‌ترین روش انتخاب شد. شرایط مدرن. بر اساس یک الگوریتم برای ارزیابی جامع سطح کیفیت یک شی، روشی برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات ارائه شده توسط PA ایجاد شد که شامل مراحل زیر است.

1. تعیین نامگذاری شاخص های واحد کیفیت خدمات ارائه شده توسط PA. شاخص های واحد کیفیت خدمات ارائه شده توسط PA مطابق با GOST R 52113-2003 "خدمات به عموم" تعیین شد. نامگذاری شاخص های کیفیت» که شامل گروه های زیر از شاخص های کیفیت است: الف) شاخص های هدف. ب) شاخص های ایمنی؛ ج) شاخص های قابلیت اطمینان؛ د) شاخص ها سطح حرفه ایپرسنل

2. تعیین فهرست شاخص های نسبی بر اساس شاخص های فردی فهرست شده. فهرستی از شاخص های نسبی خدمات ارائه شده توسط PA ایجاد شد که در بیشتر موارد به عنوان نسبت مقدار عددی یک شاخص واحد از کیفیت شی ارزیابی شده به مقدار استاندارد آن تعریف می شود.

3. تعیین ضرایب وزنی برای شاخص های کیفی خدمات ارائه شده توسط PA. برای تعیین ضرایب وزنی شاخص های نسبی، دومی به زیر سیستم های PA مربوطه اختصاص داده شد. در نتیجه تجزیه و تحلیل سیستم PA، پنج زیرسیستم شناسایی شدند:

زیرسیستم پایه تولید و فنی (PTB) که شامل بخش‌های فعال و غیرفعال دارایی‌های ثابت شرکت است.

زیر سیستم پرسنل، که شامل انتخاب پرسنل، آموزش و توسعه حرفه ای بعدی است.

زیرسیستم لجستیک، شامل کانال های تامین، ذخیره سازی و توزیع قطعات یدکی و مواد مصرفی؛

زیرسیستم سازمان تعمیر و نگهداری، که شامل پشتیبانی نظارتی، فنی و فناوری برای فرآیندهای نگهداری و تعمیر خودرو است.

زیرسیستم مدیریتی که عملکردهای مدیریتی را در سازمان پیاده سازی می کند.

بر اساس زیرسیستم های PA انتخاب شده، درختی از سیستم ها (TS) برای PA تا سطح دوم ساخته شد. برای تعیین ضرایب وزنی شاخص‌های نسبی، مشارکت زیرسیستم‌های PA در دستیابی به سطح کلی کیفیت خدمات ارائه شده تعیین شد. این وظیفهمطابق با اصول روش برنامه-هدف مدیریت سیستم های پیچیده حل شد و از کاهش ابعاد مسئله تحقیق اطمینان حاصل کرد. ماهیت این رویکرد این است که هدف نهایی سیستم را به وضوح تعریف کند و در قالب یک برنامه انواع فعالیت های زیر سیستم را برای دستیابی به این هدف ترکیب کند. هدف نهایی در این کار به صورت زیر تدوین شده است: ارائه کیفیت به مصرف کننده

خدمات خودرو PA به عنوان یک سیستم در این مطالعه در نظر گرفته شد. سپس، نموداری از تعامل بین DC و DS برای سطح اول ساخته شد که نشان دهنده مشارکت زیرسیستم های PA در

دستیابی به هدف کلی سهم یا میزان تأثیر زیرسیستم ها بر اهداف فرعی، و همچنین سهم اهداف فرعی سطح 1 در دستیابی به هدف کلی، با روش کارشناسی تعیین شد.

سهم تک تک اهداف فرعی C^n به هدف کلی C° برابر با مقادیر زیر است (با مجموع مشارکت ها برابر با 1): r°0i=0.06; r°02=0.19; g°oz=0.08; r°04=0.11; r°o5=0.14; r°06=0.03; r°07=0.22; r008=0.17.

سهم ساختاری زیرسیستم های C!0p در دستیابی به هدف کلی C° سیستم از طریق زیرهدف های c"op آن را می توان با ترکیب تعیین کرد.

Є(С1с/Ц10„)=act.g00c، (1)

جایی که عمل مشارکت زیرسیستم ها در اجرای اهداف است. g°0ts - سهم اهداف فرعی در اجرای اهداف.

نتایج محاسبات وزن های زیرسیستم های PA در دستیابی به هدف کلی در جدول ارائه شده است. 1.

میز 1

وزن زیرسیستم های PA در دستیابی به هدف کلی

شماره زیر سیستم های PA وزن زیرسیستم در دستیابی به هدف کلی

1 زیر سیستم برای سازماندهی تعمیر و نگهداری و تعمیر 0.24

2 زیرسیستم مدیریت 0.27

3 زیر سیستم پرسنل 0.18

4 زیر سیستم تولید و پایه فنی 0.17

5 زیر سیستم لجستیک 0.12

بر اساس داده‌های به‌دست‌آمده از وزن‌های زیرسیستم‌های سازمانی، ضرایب وزنی شاخص‌های نسبی با استفاده از روش خبره تعیین شد (جدول 2).

جدول 2

ضرایب وزنی شاخص های کیفیت نسبی

خدمات خودرو

1 میزان شکست، KOTC 0.028

2 ضریب تامین مساحت، مربع 0.057

3 ضریب تامین تجهیزات، kOB 0.085

انتهای جدول 2

شماره شاخص های نسبی کیفیت خدمات خودرو ضریب وزنی شاخص کیفیت

4 نسبت پرسنل، kPER 0.03

5 ضریب کیفیت قطعات یدکی کیلوگرم 0.12

6 ضریب ایمنی، kBEZ 0.096

7 ضریب ایمنی محیطی نسبی، kECO 0.048

8 ضریب ایمنی اموال، xohr 0.072

9 ضریب آمادگی فنی، ktg 0.024

10 ضریب کامل بودن سرویس، kpu 0.27

11 ضریب آمادگی حرفه ای، kPROF 0.09

12 ضریب رتبه بندی مصرف کننده، kpotr 0.06

4. تعریف شاخص پیچیده. برای تعیین شاخص پیچیده، از وابستگی های زیر استفاده شد:

الف) نشانگر حسابی میانگین وزنی مختلط (اگر qi > 0.5 برای همه شاخص های نسبی صادق باشد):

ب) نشانگر هندسی میانگین وزنی پیچیده (اگر برای حداقل یک نشانگر q¡< 0,5):

e=P?‘"> o

که در آن qi شاخص کیفیت نسبی i است. kt - ضریب وزنی شاخص کیفیت r"-ام؛

با جایگزینی مقادیر وزنی به دست آمده از شاخص های کیفیت نسبی به فرمول های (2) و (3)، به دست می آوریم:

الف) یک شاخص حسابی میانگین وزنی پیچیده سطح کیفیت خدمات خودرو (زمانی که qi > 0.5 برای همه شاخص ها صادق است):

0^ = 0.096 kBEZ + 0.048 kECO + 0.072 xohr + 0.024 ■ k، + 0.27 k + 0.03 kPER +

0.09 kPROF + 0.06 kI (UP> + 0.028 kOTK + 0.057 k5 + 0.085 kOB + 0.12 k.،

ب) یک شاخص هندسی میانگین وزنی پیچیده از سطح کیفیت خدمات خدمات خودرو (زمانی که حداقل یک چی< 0,5):

e - I-0'096 1r°'Ш 1r0'012 ^°>024 b-®'21 I-0'03 1r0'09 1r0'06 ^°'028 b-0'057 ¿.0.085 7 0.12 . /G\

بدون "ECO" ذخیره " KTG " KPU " KPER " KPROF " KPOTR " KOTC " ^8 " KOB " K34 >

تمام شاخص های معادلات (4) و (5) نسبی هستند، بنابراین می توان تعیین کرد که کدام عامل بیشترین تأثیر را بر سطح کیفیت خدمات (در رشد مطلق) دارد.

برای آزمون فرضیه ترکیب شاخص های نسبی به عنوان بخشی از یک شاخص پیچیده سطح کیفیت، داده های آماری در مورد PA در شهر اورل جمع آوری شد. در نتیجه تجزیه و تحلیل بازار خدمات ارائه شده توسط PA در اورل، پنج PA انتخاب شدند. PA های منتخب نمایندگی های رسمی هستند که از نظر حجم خدمات ارائه شده برای نگهداری و تعمیر خودرو، حدود 60 درصد از بازار خدمات ارائه شده توسط PA را به خود اختصاص داده اند که انتخاب آنها را به عنوان موضوع تحقیق تعیین کرده است. در عین حال، برای به دست آوردن شاخص صنعت متوسط، اصل همگنی در نظر گرفته شد. برای هر PA، شاخص های نسبی و همچنین یک شاخص جامع از کیفیت خدمات خدمات خودرو محاسبه شد.

مقادیر شاخص محاسبه میانگین وزنی مختلط سطح کیفیت خدمات تقریباً در همان سطح و میانگین 0.9 است. چنین مقادیر بالای شاخص در درجه اول با این واقعیت توضیح داده می شود که شرکت های مورد مطالعه متعلق به بخش پیشرو بازار خدمات خودرو - مراکز فروش خودرو هستند.

در مرحله بعد تعدادی مشخصه آماری محاسبه شده (میانگین حسابی، پراکندگی، انحراف معیار، ضریب تغییرات) بر اساس مقادیر شاخص های نسبی کیفیت خدمات خودرو به دست آمد. در نتیجه تجزیه و تحلیل مقادیر ضریب تغییرات، می توان نتیجه گرفت که بیشترین ذخایر برای بهبود کیفیت خدمات خدمات خودرو باید توسط ضرایب آمادگی حرفه ای kprof (Ux = 17.5٪) و در دسترس بودن تجهیزات kprof (Ux = 10.2٪).

در رتبه دوم از نظر مقادیر ضریب تغییرات، ضرایب قرار دارند: تأمین با مساحت k8 (Ux = 3.6٪)، تأمین پرسنل KpER (Ux = 4.1٪)، ایمنی نسبی محیط زیست kEko (Ux = 7.1٪). ارزیابی مصرف کننده kPotr (Ux = 5.6٪).

چنین انحرافی ممکن است نتیجه یک روند طولانی گذار به شرایط جدید بازار، مشکلات پرسنلی و درگیری در شرکت ها باشد.

ضرایب باقی مانده یا مقدار ناچیزی از ضریب تغییرات دارند (Vx< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.

سپس، بزرگی ضرایب همبستگی زوجی بین شاخص‌های نسبی سطح کیفیت برای پنج پاس انتخاب‌شده به منظور شناسایی وجود همخطی (رابطه خطی بین دو عامل) یا چند خطی ارزیابی شد.

نتیجه گیری محاسبات نشان داد که عوامل غیر خطی هستند، یعنی هیچ همبستگی خطی وجود ندارد که شرط Vx> 0.8 را برآورده کند. بر اساس نتایج تحلیل همبستگی، می توان نتیجه گرفت که فرضیه ترکیب شاخص های نسبی به عنوان بخشی از یک شاخص پیچیده از سطح کیفیت خدمات خودرو تایید می شود.

این کار در چارچوب برنامه هدف فدرال "کارکنان علمی و علمی-آموزشی روسیه مبتکر" برای 2009-2013، قرارداد دولتی شماره 14.740.11.0983 مورخ 05/05/2010 انجام شد.

کتابشناسی - فهرست کتب

1. آنوراگ. توسعه یک سیستم از شاخص های کیفیت برای نگهداری و تعمیر خودرو برای اهداف مقررات فنی: چکیده پایان نامه. دیس دکتری فن آوری علمی م.، 2005. 25 ص.

2. Aristov O.V. کنترل کیفیت. M.: INFRA-M، 2009. 240 ص.

3. جیمز دبلیو. پراگماتیسم // اراده به باور: ترجمه. از انگلیسی م.، 1376. صص 208-431.

4. Zorin V.A., Bocharov V.S. قابلیت اطمینان ماشین ها: کتاب درسی برای دانشگاه ها. Orel: Orel State Technical University, 2003. 549 p.

5. Kotarbinski T. رساله در کار خوب. م.، 1975.

6. کوزنتسوف E.S. مدیریت سیستم های فنی م.: مدی، 2001. 262 ص.

7. Moiseeva T.F. روش ها و ابزار تحقیق کارشناسی. M.: MPSI، 2006.216 ص.

8. پیترز تی.، واترمن آر. در جستجوی مدیریت مؤثر (تجربه بهترین شرکت ها): ترجمه. از انگلیسی م.، 1986.

9. Sarbaev V.I. مبانی نظری تضمین ایمنی زیست محیطی حمل و نقل جاده ای: تک نگاری. M.: MGIU، 2003. 144 ص.

روشهای ارزیابی پیچیده اثربخشی یک سرویس خودروی سازمانی

این مقاله استفاده از شاخص پیچیده را برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات خودرو پیشنهاد می کند، به عنوان یک عنصر ضروری کنترل کیفیت محصولات و خدمات پیشنهاد شده است. مراحل اصلی ارزیابی جامع از سطح کیفیت خدمات خودرو. فرمول پیچیده محاسبه شده برای تعیین میانگین وزنی سطح خدمات کیفیت خدمات خودرو پیشنهاد شده است.

480 روبل. | 150 UAH | 7.5 دلار "، MOUSEOFF، FGCOLOR، "#FFFFCC"،BGCOLOR، "#393939");" onMouseOut="return nd();"> پایان نامه - 480 RUR، تحویل 10 دقیقه، شبانه روزی، هفت روز هفته و تعطیلات

240 روبل. | 75 UAH | 3.75 دلار "، MOUSEOFF، FGCOLOR، "#FFFFCC"،BGCOLOR، "#393939");" onMouseOut="return nd();"> چکیده - 240 روبل، تحویل 1-3 ساعت، از 10-19 (به وقت مسکو)، به جز یکشنبه

ایسکوسکوف ماکسیم اولگوویچ. مدیریت کیفیت خدمات بنگاه های خدمات خودرو با در نظر گرفتن فرآیند شکل گیری ارزیابی مصرف کننده: پایان نامه ... کاندیدای علوم فنی: 02/05/23 - Tolyatti, 2006. - 181 pp.: ill. RSL OD، 61 07-5/1224

معرفی

فصل 1. وضعیت موضوع مدیریت کیفیت خدمات و تعیین اهداف تحقیق

1.1 مشکلات کیفیت و چشم انداز توسعه خدمات در سیستم خدمات خودرو 9

1.2 شاخص های کیفیت خدمات 15

1.3. روشهای مدیریت کیفیت نگهداری 21

1.4 نقش مصرف کننده و مدل ادراک در ارزیابی کیفیت خدمات خودرو 31

1.5 تعیین اهداف تحقیق 39

فصل 2. توسعه مدلی برای بهبود مستمر کیفیت خدمات 41

2.1 توسعه مدلی برای ارزیابی کیفیت خدمات 41

2.2 مدل سازی فرآیندهای بهبود کیفیت در سیستم خدمات خودرو 50

2.3 اجرای اصل بهبود مستمر کیفیت خدمات خودرو 55

فصل 61 نتیجه گیری

فصل 3. مدیریت کیفیت خدمات خودرو با در نظر گرفتن فرآیند شکل‌گیری ارزیابی‌های مصرف‌کننده 62

3.1 توسعه روشی برای ارزیابی رضایت مشتری...62

3.2 روش شناسی انگیزش پرسنل 74

3.3 روش ارزیابی سطح فنی یک شرکت خدمات خودرو 86

3.4 تجزیه و تحلیل عناصر اتصالات یک شرکت خدمات خودرو 106

فصل 118 نتیجه گیری

فصل 4. اجرای عملی و اجرای نتایج کار. محاسبه اثر اقتصادی 119

4.1 برنامه برای محاسبه شاخص های کیفیت سطح فنی یک شرکت خدمات خودرو 119

4.2 مدیریت کیفیت خدمات خودرو بر اساس استانداردهای سازمان 127

4.3 اثر اقتصادی از معرفی روشها 137

فصل 141 نتیجه گیری

نتیجه گیری 142

کتابشناسی 143

کاربرد

معرفی کار

مطابق با ویژگی های مراحل توسعه اقتصادیدر کشورهای پیشرفته به این مرحله پسا صنعتی می گویند. با افزایش پیچیدگی موقعیت ها در بازار محصول و عدم وجود الگوهای مشخص مشخص می شود. پیتر دوکر، یکی از آثار کلاسیک مدیریت مدرن، آن را فاقد الگو می داند.

این ویژگی مرحله فراصنعتی، رقابت روزافزون، نیاز به گسترش مداوم دامنه، که شامل برآوردن نیازهای جدید مصرف کننده است، نیاز به معرفی و توسعه مستمر بر اساس اصول TQM با کیفیت یک سازمان را به دنبال دارد. سیستم مدیریت (QMS). اطمینان از اثربخشی مدیریت کیفیت در تمام مراحل چرخه عمر خدمات به طور جدایی ناپذیری با ارزیابی کیفیت مرتبط است. نه تنها اثربخشی مدیریت، بلکه سرنوشت شرکت تولیدی به عنوان یک کل به نحوه سیستماتیک و قابل اعتماد ارزیابی کیفیت بستگی دارد. مرحله تعیین شاخص های کیفیت که برای مصرف کننده آینده قابل توجه است، مقادیر کمی و وزن آنها، که نیاز به استفاده از داده های پیش بینی ماهیت فنی و اقتصادی دارد، از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

منبع نظری برای ارزیابی کیفیت یک جهت نسبتاً جدید علم - کیفیت سنجی است. سرعت به روز رسانی دانش در زمینه کیفیت سنجی بسیار بالاست. کمک های قابل توجهی به این حوزه تحقیقاتی توسط دانشمندان و متخصصان داخلی انجام شد: Adler Yu.P.، Barvinok V.A.، Belobragin V.Ya.، Boytsov V.V.، Boytsov B.V.، Borodachev N.A.، Vasiliev V. A.A.، Versan V.G.، Glichev. A.V.، Gludkin O.P.، Gorlenko O.A.، Danilov I.P.، Kosmachev D.I.، Subetto A.I.، Shlykov G.P. Shchipanov V.V. و دیگران، و همچنین دانشمندان مشهور خارجی: Deming E.، Juran D.، Zeithaml، Parasuraman، Feigenbaum A. و دیگران.

در نتیجه توسعه کیفیت سنجی به عنوان یک علم، بسیاری از روش ها و اسناد نظارتی اغلب مورد بازنگری و تغییر قرار می گیرند و به طور سیستماتیک به آنها اضافه می شود. مثال بارز تعریف مفهوم کیفیت است استاندارد بین المللیسری ISO 9000. این نشان می دهد که مسئله ارزیابی پیچیده و چند وجهی است و در حال حاضر هیچ روش ارزیابی کیفیتی وجود ندارد که تمام جنبه های کیفیت را پوشش دهد و به آن بپردازد. در عین حال باید توجه داشت که در کیفیت سنجی مفهوم کلی سیستم ارزیابی کیفیت و رویکردهای روش شناختیبه تعریف عددی آن

مرتبط بودن مشکل

در حال حاضر، شرکت های تولید کننده محصولات پیچیده شروع به توجه ویژه به خدمات مشتری کرده اند، و معتقدند که خدمات مشتری چهره آن است، بازتابی از فرهنگ تولید. اما در بیشتر موارد، بخش‌های خدمات سازمانی غیررقابتی هستند کارآفرینان فردی. و در اینجا ما نمی توانیم بدون تجزیه و تحلیل عمیق مشکلات رقابت بخش های خدمات شرکت ها انجام دهیم.

کار پایان نامه راه حلی را برای مشکل مدیریت کیفیت خدمات یک شرکت خدمات خودرو با در نظر گرفتن فرآیند تشکیل ارزیابی های مصرف کننده پیشنهاد می کند.

تجزیه و تحلیل اسناد نظارتی، ادبیات علمی و فنی و به ویژه تحقیقات پایان نامه در مورد مسائل مدیریت کیفیت خدمات نشان می دهد که این حوزه هنوز به لحاظ نظری و عملی توسعه نیافته است. اطلاعات محدود در مورد سیستم های مدیریت موجود، سازگاری، اعتبار علمی و اثربخشی روش های مدیریت خدمات کاربردی را اثبات نمی کند.

بدیهی است که توجیه نظری روش‌های مدیریت کیفیت خدمات خودرو، با در نظر گرفتن فرآیند شکل‌گیری ارزیابی‌های مصرف‌کننده، مرتبط است.

تجزیه و تحلیل ادبی و وضعیت واقعی موضوع این امکان را فراهم می کند که تعدادی از تضادها بین:

الزام بازار خدمات برای رقابت پذیری یک شرکت خدمات خودرو و فقدان روش های ارزیابی و ابزارهای مبتنی بر علمی برای افزایش آن؛

لزوم اجرای اصل اساسی QMS "مشتری مداری" و فقدان متدولوژی سازماندهی در شرکت های خدمات خودرو بازخوردبا مصرف کنندگان؛

نیاز به جمع آوری داده ها در مورد رضایت مشتری و فقدان راه هایی برای به دست آوردن اطلاعاتی که به مدیر اجازه می دهد بر اساس حقایق قابل اعتماد تصمیم گیری کند.

لزوم نظارت بر رضایت مصرف کننده و فقدان روش های اندازه گیری و تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافتی.

از این تضادها می توان مسئله را فرموله کرد:

روش های علمی مبتنی بر مدیریت کیفیت خدمات یک شرکت خدمات خودرو و ابزار افزایش رقابت با در نظر گرفتن فرآیند شکل گیری ارزیابی های مصرف کننده چگونه باید باشد.

هدف این مطالعه فرآیندهای مدیریت کیفیت خدمات و تشکیل ارزیابی مصرف کننده است.

موضوع مطالعه شناسایی روابط و امکان مدیریت مشترک فرآیندهای مدیریت کیفیت خدمات و شکل‌گیری ارزیابی مصرف‌کننده است.

هدف کار افزایش رقابت پذیری شرکت های خدمات خودرو از طریق مدیریت مشترک فرآیندهای تضمین کیفیت خدمات و فرآیندهای تشکیل ارزیابی های مصرف کننده است که همزمان با آنها اتفاق می افتد.

تازگی علمی

1. مدلی از مدیریت مشترک فرآیندهای تضمین کیفیت خدمات و تشکیل ارزیابی مصرف کننده که امکان افزایش رقابت پذیری شرکت خدمات خودرو را فراهم می کند.

2. روش ارزیابی رضایت مصرف کننده از نتایج و فرآیندهای ارائه خدمات، که به شما امکان می دهد تصمیمات آگاهانه ای در مورد کیفیت خدمات مصرف کننده بگیرید.

3. روش شناسی و نرم افزارارزیابی سطح فنی یک شرکت خدمات خودرو، با تمرکز بر مدیریت فرآیندهای تشکیل ارزیابی های مصرف کننده.

اهمیت عملی

1. مدل توسعه یافته مدیریت مشترک فرآیندهای تضمین کیفیت خدمات و تشکیل ارزیابی های مصرف کننده به افزایش رضایت مصرف کننده کمک می کند و از این طریق امکان افزایش رقابت پذیری شرکت خدمات خودرو را فراهم می کند.

2. روش توسعه یافته برای ارزیابی رضایت مصرف کننده، بر اساس منطق متضادهای فازی، به شرکت اجازه می دهد تا اطلاعات مربوط به رضایت مصرف کننده را نظارت کند و بر اساس داده های به دست آمده، اقداماتی را برای برآورده کردن نیازها و انتظارات مصرف کنندگان ایجاد کند.

3. روش توسعه یافته برای ارزیابی سطح فنی یک شرکت خدمات خودرو بر مدیریت فرآیند تشکیل ارزیابی مصرف کننده با افزایش آگاهی مصرف کننده از دامنه و کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک شرکت خاص متمرکز است.

4. توصیه های توسعه یافته برای ایجاد انگیزه در پرسنل برای مشارکت در فرآیندهای تشکیل ارزیابی های مصرف کننده، کاهش اختلاف در ارزیابی های صاحبان فرآیند و مصرف کنندگان را تضمین می کند و به افزایش رضایت مصرف کننده کمک می کند.

نقش مصرف کننده و مدل های ادراک در ارزیابی کیفیت خدمات خدمات خودرو

تحقیقات در زمینه تعیین پاسخ مصرف کننده نسبتاً اخیراً آغاز شد، اما به سرعت توسعه یافت. وظیفه هر تولید کننده در شرایط مدرن جلب توجه به محصولات خود است. در بیشتر موارد، مصرف کنندگان همیشه نمی دانند چه می خواهند و انتخاب آنها می تواند تحت تأثیر قرار گیرد وسایل مختلف. به منظور یافتن جهت گیری ها و خواسته های مصرف کنندگان، مطالعات ویژه ای بر اساس ارزیابی برداشت های مصرف کننده از ویژگی های محصول پیشنهادی سازماندهی می شود.

اصل اساسی بازار رقابتی این است که محصول نهایی مورد نظر توسط مصرف کننده تعیین می شود. این بازار مدرن است که شرکت را به اجرای یکی از اصول TQM اعلام شده در استانداردهای سری ISO 9000 سوق می دهد - "تمرکز مشتری".

مطابق بند 5.2. "تمرکز مشتری" استاندارد GOST R ISO 9001-2001، مدیریت ارشد باید از شناسایی و اجرای الزامات مشتری برای افزایش رضایت آنها اطمینان حاصل کند. استاندارد GOST R ISO 9004-2001 در بسط این ماده بیان می کند که به منظور برآوردن نیازها و انتظارات مصرف کنندگان و کاربران نهایی، مدیریت سازمان باید: نیازها و انتظارات مصرف کنندگان، از جمله نیازهای بالقوه را درک کند. مشخص کردن ویژگی های اصلی خدمات در نظر گرفته شده برای مصرف کنندگان آن؛ تعیین و ارزیابی وضعیت رقابتی در بازار.

سری استانداردهای ISO 9000 تعدادی الزامات و توصیه‌ها را برای فعالیت‌های مرتبط با مشتری سازمان ایجاد می‌کند. این اسناد بار دیگر تاکید می کنند که یک شرکت نمی تواند بدون برآورده کردن خواسته های مصرف کنندگان با موفقیت فعالیت کند و سود بالایی به دست آورد. در این راستا، سازمان‌ها باید سیستم‌های عملی را توسعه دهند تا نیازهای موجود و آینده را شناسایی و مطالعه کنند و راه‌هایی برای برآوردن بهترین آنها بیابند. تنها با این رویکرد یک شرکت می تواند موفقیت محصولات خود را تضمین کند.

اولین و اصلی ترین اصل TQM تمرکز بر مشتری است. این به معنای برآورده شدن و فراتر رفتن از نیازها و انتظارات مشتری در اولین بار و پس از آن است. این اصل باید توسط همه کارکنان رعایت شود و بخشی از آن باشد فرهنگ سازمانی. این امر مستلزم تحقیقات منظم و مداوم در مورد آنچه مشتریان می‌خواهند دارد، زیرا نیازها و انتظارات آنها همیشه تغییر می‌کند.

اصل اساسی بازار رقابتی این است که خدمات نهایی مطلوب توسط مصرف کننده تعیین می شود. این بازار مدرن است که شرکت را به اجرای یکی از اصول TQM اعلام شده در استانداردهای سری ISO 9000 سوق می دهد - "تمرکز مشتری".

از آنجایی که مصرف کننده ارزیاب اصلی کیفیت خدمات ارائه شده به او است و شرکت خدماتی مستقیماً با مشتریان خود در ارتباط است، مصرف کنندگان تعیین می کنند که چگونه، کی و کجا نیازهای خود را برآورده کنند. بنابراین، یک شرکت ارائه دهنده خدمات فنی نیاز به توسعه، مستندسازی، پیاده سازی و حفظ مکانیزم بازخورد با مصرف کنندگان دارد که امکان اندازه گیری رضایت مشتری، شناسایی کاستی ها را به منظور توسعه اقداماتی برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده، و در نتیجه، فراهم می کند. کل فعالیت شرکت خدماتی

شرایط بسیار رقابتی که در بازار مدرن جهانی ایجاد شده است، سازمان ها را مجبور می کند تا فعالانه به دنبال راه های جدیدی برای ایجاد و افزودن ارزش مشتری باشند، زیرا خواسته ها و شایستگی آنها به طور مداوم در حال افزایش است.

در بازار امروز که مشتریان تفاوت های فنی کمتر و کمتری را بین پیشنهادات رقیب می بینند، نیاز به ایجاد مزیت از طریق ارزش افزوده وجود دارد. در عین حال، منبع اصلی چنین ارزش افزوده ای خدمات مشتری است (شکل 1.4).

در حالت ایده آل، مشتریان راضی خواهند شد اگر آنچه را که نیاز دارند، از جایی که به آن نیاز دارند، به روشی که نیاز دارند، دریافت کنند. همین را از زبان مثلاً مدیران بخوانید شرکت حمل و نقلبعدی خواهد بود. مصرف کنندگانی که از خدمات این شرکت استفاده می کنند انتظار دارند که محصولات کاملاً ایمن باشند. مطابق با مشخصات سازنده، در حجم مورد نیاز مندرج در قرارداد، با رعایت مهلت های تحویل، در محل معین و با حداکثر کاهش سهم جزء حمل و نقل در قیمت تمام شده بار به مصرف کننده تحویل داده می شود. .

مدل های مختلفی وجود دارد که درک مصرف کننده از کیفیت خدمات ارائه شده را توصیف می کند. معروف ترین آنها عبارتند از: مدل پاراسورامان-زیثامل-بری کیفیت خدمات. مفهوم "مناطق خنثی" توسط سی. برنارد; گونه شناسی کارایی عناصر خدمات توسط E. Kedogt و N. Turgeon. نظریه کیفیت جذاب با توجه به N. Kano. L. Parasuraman، V. Zeithaml و J1. بری مدلی از کیفیت خدمات را توسعه داد که الزامات اساسی برای کیفیت مورد انتظار خدمات را منعکس می کرد (شکل 1.5).

این مدل پنج شکاف را توصیف می کند که باعث نارضایتی مصرف کننده از خدمات ارائه شده می شود

مدل سازی فرآیندهای بهبود کیفیت در سیستم خدمات خودرو

ارائه خدمات در یک شرکت خدمات خودرو در قالب نموداری از فرآیندهای به هم پیوسته ارائه شد (شکل 2.3).

ارائه خدمات با یک فرآیند تحقیقات بازاریابی آغاز می شود که داده های ورودی آن است الزامات کلیانتظارات بازار و مصرف کننده و نتیجه فعالیت اطلاعاتی در مورد انتظارات مصرف کننده است که ورودی فرآیند برنامه ریزی طیف خدمات ارائه شده خواهد بود که در بخش برنامه ریزی و اعزام صورت می گیرد و برای مدیریت این فرآیند می باشد. پیشنهاد استفاده از روش توسعه یافته برای ارزیابی سطح فنی یک شرکت خدمات خودرو، که به سازمان کارکنان اجازه می دهد تا سطح فنی شرکت را با جزئیات ارزیابی کنند و لیستی از خدمات ارائه شده را به طور صحیح تر تهیه کنند، که به نوبه خود به رتبه بندی کمک می کند. شرکت برای مصرف کننده با توجه به توانایی آن در برآوردن نیازهای خاص خود.

خروجی های این فرآیند ورودی و کنترل دو فرآیند دیگر خواهد بود. فهرست تجهیزات مورد نیاز برای تهیه، ورودی به فرآیند خرید تجهیزات خواهد بود و فهرست خدمات ارائه شده، مدیریت فرآیند تجزیه و تحلیل نیازهای یک مصرف کننده خاص، همراه با روش توسعه یافته برای ارزیابی رضایت مصرف کننده و الگوریتم کار با شکایات مصرف کننده

اثربخشی فرآیند برنامه ریزی محدوده خدمات به عنوان درصدی از محدوده خدمات ارائه شده به کل طیف خدمات ارائه شده، به عنوان مقایسه تجهیزات فنی در یک دوره زمانی معین با تجهیزات فنی برای دوره مشابه گذشته، پیشنهاد می شود. سال و به عنوان نسبت استفاده از تجهیزات خریداری شده برای مدت معین.

فرآیند بعدی در این زنجیره ارزش برای مصرف کننده، فرآیند ارائه خود خدمات است که داده های ورودی آن فرم سفارش و مصرف کننده با خودروی معیوب است. منابع فرآیند مورد بررسی، کارکنان واجد شرایط و با انگیزه از طریق اجرای «روش شناسی انگیزش کارکنان» خواهد بود که به نوبه خود خروجی فرآیند کمکی مدیریت و زیرساخت پرسنل است که الزامات خاصی را برآورده می کند که از طریق خروجی های فرآیندهای کمکی برای مدیریت محیط تولید، تعمیر تجهیزات و تهیه.

اثربخشی این فرآیند به عنوان نسبت خودروهای تعمیر شده به تعداد کل خودروهای ثبت شده در محل جمع آوری با در نظر گرفتن زمان ارائه خدمات اندازه گیری می شود. فرآیند ارائه خدمات با هدف یک راه حل فنی برای نیازهای مصرف کننده است و چندین خروجی دارد: یک وسیله نقلیه قابل سرویس و مصرف کننده که به نوبه خود به بخش خدمات مشتری ارسال می شود.

علاوه بر این، در فرآیند کسب و کار ارائه خدمات، فرآیند تجزیه و تحلیل نیازهای یک مصرف کننده خاص مجدداً درگیر می شود تا وجود ادعاهای مربوط به کیفیت خدمات و ارزیابی رضایت با استفاده از روش های توسعه یافته، پس از آن داده های پردازش شده، که به طور منظم بر حسب نسبت مصرف کنندگان راضی به تعداد کل آنها، تعداد ادعاها به تعداد کل مشتریان و مقایسه تعداد ادعاها در بازه های زمانی مشخص که به عنوان ورودی به مدیریت ارائه خدمات ارسال می شود، ارزیابی می شود. فرآیند تجزیه و تحلیل توسط مدیریت شرکت

داده های ارسال شده به مدیریت ارشد به عنوان منبع اطلاعاتی در مورد رضایت مشتری عمل می کند و بر اساس تجزیه و تحلیل سیستم که مدیریت این فرآیند است، می توان علت شکایت یا رضایت پایین را در صورت وجود مشخص کرد.

بر اساس داده های به دست آمده، مدیریت شرکت تصمیم می گیرد اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه را در قالب دستورات و دستورالعمل ها برای کلیه فرآیندها انجام دهد که با هدف به حداقل رساندن اختلافات بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات و در نتیجه انجام می شود. ، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده.

اثربخشی این فرآیند نسبت تعداد مطالبات رضایت‌شده به کل مطالبات دریافتی است.

نقشه های فرآیند برای فرآیندهای توصیف شده توسعه داده شد (پیوست 3). ارزیابی کیفیت خدمات تولید و رضایت مصرف کننده ما اشاره کردیم که ما پیشنهاد می کنیم کیفیت خدمات ارائه شده را با اندازه اختلاف بین ارزیابی فرآیندها توسط صاحبان آنها و مصرف کنندگان اندازه گیری کنیم (جدول 2)، اما یک شرایط وجود دارد که اندازه گیری اختلافات را دشوار می کند: باید مشخص شود که در چه مرحله ای از ارائه خدمات ممکن است اختلاف نظرهای مورد بحث ایجاد شود. مشاهده عملکرد فرآیندهای شناسایی و تشریح شده ارائه خدمات توسط یک شرکت خدمات خودرو امکان تعیین مراحل شکل گیری مغایرت ها را فراهم کرد. اختلاف ناشی از تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و ادراک مدیران از این انتظارات که دلایل اصلی آن به اندازه کافی عمیق، سطحی یا نادرست انجام نشده است. تحقیقات بازاریابیدر فرآیند "تجزیه و تحلیل الزامات یک مصرف کننده خاص" شکل می گیرد. عدم تطابق شناسایی بعدی به این دلیل رخ می دهد که مدیران از قبول تعهدات بالا می ترسند و توانایی خود را برای دستیابی به آن دست کم می گیرند. کیفیت بالاخدمات و در نتیجه استانداردهای پایین تر و اهداف درستی را تعیین نمی کند، در طی فرآیند «ارائه خدمات فنی» یعنی مستقیماً در حین تعمیر خودرو در بین مصرف کنندگان شکل می گیرد. سومین ناهماهنگی که به دلیل ناسازگاری کارمند با محیط کاری که در آن اشغال می شود، فناوری نامناسب و سیستم های کنترل و ارزیابی نامناسب کار ایجاد می شود، در فرآیند برنامه ریزی طیف خدمات ارائه شده شکل می گیرد.

روش ارزیابی سطح فنی یک شرکت خدمات خودرو

ارزش هر سیستم سازمانی و فنی، به عنوان مثال یک شرکت خدماتی، با توجه به نیازهایی که برآورده می کند و تا چه حد تعیین می شود. میل به ارضای کامل این نیازها هدف مورد نظر آن است. اعتقاد بر این است که یک سیستم تنها زمانی بهتر از سیستم دیگر است که با هدف مورد نظر خود سازگارتر باشد. دشواری انتخاب بهترین جایگزین به دلیل این واقعیت است که ارزیابی هر جایگزین با استفاده از یک معیار عملاً غیرقابل قبول است. مقایسه صحیح گزینه ها منجر به نیاز به ارزیابی آنها نه با یک، بلکه با چندین معیار می شود که از نظر کیفی با یکدیگر متفاوت هستند. که در فعالیت های عملیبه ندرت موقعیت هایی وجود دارد که در مجموعه خاصی از گزینه ها جایگزینی وجود داشته باشد که بالاترین مقادیر را از همه معیارها دارد. بنابراین، مشکل توسعه روش برای تجزیه و تحلیل چند معیاره مرتبط است.

برای ارزیابی جامع یک شرکت خدمات خودرو، مجموعه‌ای از معیارها پیشنهاد می‌شود که هم جنبه‌های کمی و هم کیفی فعالیت‌های شرکت را مشخص می‌کند.

مجموعه معیارهای پیشنهادی در نهایت امکان ارزیابی سطح فنی یک شرکت خدمات خودرو و پیش بینی آن را فراهم می کند. نشانگرهای اقتصادیدر یک محیط رقابتی

یکی از رویکردهای حل این مشکل تبدیل یک مسئله چند معیاره به تک معیاره است. مراحل اصلی این رویکرد عبارتند از: انتخاب معیارهای ارزیابی، تعیین مقادیر معیارها، تعیین معیار تعمیم یافته. لازم به ذکر است که تکلیف این مراحل کاملاً رسمی نیست. دشوارترین کار در این مورد، انتخاب یک قانون تصمیم گیری برای تعیین ارزش اولویت هنگام مقایسه سیستم های مورد ارزیابی است. برای پیاده سازی این تحول، روش های زیادی توسعه داده شده است.

یک راه حل جایگزین برای اندازه گیری کیفیت سطح فنی یک شرکت خدمات خودرو، روش تجزیه فرآیند است که برای هر یک از آن شاخص های کیفیت تعیین می شود که فرآیندها و سطح تجهیزات فنی را مشخص می کند. در این مورد، ارزیابی سطح فنی به عنوان مجموع ارزیابی‌های فرآیندهای مؤلفه ساخته می‌شود، جایی که ماهیت و محتوای فرآیندها از اهمیت بالایی برخوردار است.

برای ارزیابی فرآیندهای فردی می توان از شاخص های کیفی مختلفی استفاده کرد که تخصیص آنها در بیشتر موارد به درجه اهمیت آنها از دیدگاه مجری بستگی دارد. بنابراین، می توان مجموعه ای از شاخص های کیفی سطح فنی یک شرکت خدمات خودرو را به دست آورد که مصرف کنندگان و مجریان نیازهای خود را برای آنها فراهم می کنند و می توانند سطح فنی شرکت را ارزیابی کنند.

روش توسعه یافته بر اساس اصل ارزیابی، بر اساس تشکیل یک نمونه نماینده از شاخص های کیفیت سطح فنی شرکت است.

ماهیت این تکنیک تجزیه سلسله مراتبی سیستم به اجزای ساده تر است و راهی برای حل یک مسئله چند معیاره با ساختارهای سلسله مراتبی است؛ این روش یک رویکرد تحلیلی مبتنی بر نظریه جبری ماتریس ها را با روش های خبره ترکیب می کند. ساختار سلسله مراتبیشاخص های سطح فنی یک شرکت خدمات خودرو در شکل های 3.4-3 نشان داده شده است. الگوریتم تصمیم گیری در مورد کیفیت سطح فنی یک شرکت خدمات خودرو با هدف اجرای روش پیشنهادی است و از پنج بخش اصلی تشکیل شده است: 1. تخصیص شاخص های کیفیت و طبقه بندی آنها بر اساس سطوح. 2. انتخاب کارشناسان، تعیین تعداد کارشناسان گروه برای دستیابی به دقت ارزیابی گروه. 3. محاسبه ریاضی ضرایب وزن برای شاخص های کیفی اختصاص داده شده و استانداردسازی آنها. 4. بررسی قوام کارشناسان. 5. نتیجه گیری در مورد سطح فنی شرکت. مرحله 1: تعیین شاخص های کیفیت. برای ارزیابی جامع سطح فنی یک شرکت خدماتی، مجموعه ای از شاخص های کیفیت اختصاص داده شده است که جنبه های کمی و کیفی فعالیت های شرکت خدماتی را مشخص می کند. 4 گروه اصلی از شاخص ها مطابق با GOST R 52113 "خدمات به عموم. نامگذاری شاخص های کیفیت" مانند هدف، ایمنی، قابلیت اطمینان و پرسنل انتخاب شدند. این شاخص های کیفیت به سطوح تجزیه شدند. نتیجه تجزیه در جدول 3.2 ارائه شده است.

مدیریت کیفیت خدمات خودرو بر اساس استانداردهای سازمانی

روش ارزیابی سطح رضایت مصرف کننده از کیفیت خدمات ارائه شده به شما امکان می دهد نه تنها تصمیمات آگاهانه ای را با هدف برآورده کردن الزامات و خواسته های مصرف کنندگان اتخاذ کنید، بلکه در مورد رقابت پذیری شرکت نیز نتیجه گیری کنید. برای اجرای روش ارزیابی رضایت مصرف کننده، موارد زیر ایجاد شده است: 1. استاندارد سازمانی "سیستم جمع آوری و پردازش داده ها برای ارزیابی سطح رضایت مصرف کننده از کار یک شرکت خدماتی". 2. دستورالعمل کار با شکایات و خواسته های مصرف کنندگان. روش پیشنهادی روش جمع‌آوری و پردازش داده‌ها برای ارزیابی سطح رضایت مصرف‌کننده و همچنین روش کار با شکایات مصرف‌کننده را توصیف می‌کند. برای اندازه گیری اختلافات (انحرافات) بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات، دستورالعمل "اندازه گیری اختلاف بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات" ایجاد شد. توسعه پیش نویس استاندارد سازمانی "سیستم جمع آوری و پردازش داده ها برای ارزیابی سطح رضایت مصرف کننده از کار یک شرکت خدمات خودرو" الگوریتم جمع آوری و پردازش داده ها برای ارزیابی سطح رضایت مصرف کننده در شکل 4.11 ارائه شده است. در مرحله اول، معیارهایی برای سنجش رضایت کلی تعیین می شود، یعنی معیارهایی که ارزیابی توسط آنها انجام می شود. معمولاً چنین معیارهایی عبارتند از شاخص های کلی کیفیت، انواع کار ارائه شده، همکاری با سازمان و غیره. در مرحله دوم، ویژگی‌های معیارهای اندازه‌گیری از قبل تعریف شده برجسته می‌شوند. ویژگی ها آن دسته از کیفیت ها یا پارامترهای یک معیار معین هستند که در درجه اول برای مصرف کننده هنگام دریافت خدمات مهم هستند. مرحله سوم شامل انجام یک نظرسنجی در بین مصرف کنندگان و شناسایی مهم ترین خواص و معیارهای اندازه گیری برای آنها است. تعداد پاسخ دهندگان باید حداقل 100 نفر باشد. داده های نظرسنجی تجزیه و تحلیل شده و بر اساس اطلاعات دریافتی، ضرایب وزنی (p) برای هر یک از ویژگی ها و معیارها تعیین می شود.

ضرایب وزنی حاصل برای همه مصرف کنندگان ثابت می ماند. در مرحله چهارم پرسشنامه ای برای مصرف کنندگان تهیه می شود. پرسشنامه باید حاوی معیارهای اندازه گیری قبلاً شناسایی شده، ویژگی های آنها، ضرایب وزنی و همچنین فهرستی از رتبه بندی ها (مقیاس پنج درجه ای) با آنها باشد. توضیح مختصر(0 امتیاز به معنای نارضایتی مطلق مصرف کننده، 4 امتیاز به معنای رضایت مطلق است). در مرحله پنجم، ارتباطات منطقی بین معیارهای اندازه گیری و ویژگی های آنها تعیین می شود. که در این تکنیکدو نوع پیوند وجود دارد: قوی (y-bond) و ضعیف (/3-bond). معیارهای اندازه‌گیری و ویژگی‌های خدمات با یک اتصال y به هم مرتبط می‌شوند اگر در بین ویژگی‌ها حداقل یک ویژگی کاملاً ناراضی وجود داشته باشد (0 امتیاز نارضایتی مطلق)، که منجر به نارضایتی کلی مصرف‌کننده از معیار اندازه‌گیری (0 امتیاز) می‌شود، یعنی. هر یک از ویژگی های یک معیار لزوماً بسته به ویژگی های دیگر همان معیار در نظر گرفته می شود. /3-اتصال در صورتی انجام می شود که خواص به یکدیگر وابسته نباشند و جداگانه در نظر گرفته شوند و نارضایتی مطلق مصرف کننده (0 امتیاز) در هیچ یک از این ویژگی ها منجر به نارضایتی مطلق از معیار اندازه گیری (0 امتیاز) نمی شود. مرحله ششم شامل استاندارد محاسبه است که با جایگزینی مقدار "4" به عنوان داده اولیه تولید می شود - رضایت مطلق مصرف کننده برای همه خواص با در نظر گرفتن انواع اتصالات منطقی ارزش این استاندارد رضایت 100٪ مصرف کننده در نظر گرفته می شود. پس از تهیه مبنای ارزیابی رضایت، پرسشنامه ها یا از طریق پست ارسال می شوند و یا در صورت ارائه خدمات برای تکمیل، به مصرف کنندگان تحویل داده می شوند. در مرحله هفتم، بر اساس داده های به دست آمده از پرسشنامه های تکمیل شده توسط مصرف کنندگان، برای هر معیار امتیاز رضایت محاسبه می شود. ارزیابی بسته به نوع اتصالات منطقی انجام می شود. برای معیارهای اندازه گیری و ویژگی های آنها، به هم پیوسته با یک اتصال 7 اینچی، طبق روش LA، ارزیابی رضایت از معیار طبق فرمول زیر محاسبه می شود: که در آن H، H - ارزیابی معیارها و خواص اندازه گیری، به ترتیب، p \,n - ضریب وزنی i ام خصوصیات/ معیار اندازه گیری برای معیارهای اندازه گیری و خواص آنها به هم پیوسته /3-اتصال، با توجه به روش LA، ارزیابی رضایت مصرف کننده از معیار با استفاده از فرمول هشتم محاسبه می شود. مرحله شامل ارزیابی سطح کلی رضایت است.این ارزیابی نیز با در نظر گرفتن انواع ارتباط منطقی با استفاده از فرمول های 4.1-4.2 انجام می شود.در مرحله بعد، ارزیابی حاصل از سطح کلی رضایت به صورت درصد بیان می شود. در رابطه با یک استاندارد از قبل تعیین شده، و نتایج مناسب در مورد رضایت مصرف کننده گرفته می شود.