Methoden zur Bewertung von Maschinen und Geräten.

Bei der Bestimmung des Wertes eines Objekts werden drei grundlegende Ansätze verwendet: Kosten, Markt und Einkommen.

Kostenansatz

Der Kostenansatz basiert auf der Ermittlung der Herstellungs- und Verkaufskosten einer exakten Kopie oder eines gleichwertigen Ersatzes eines neuwertigen Objekts zu aktuellen Preisen und der Ermittlung des Wertverlusts aufgrund physischer, funktionaler und wirtschaftlicher Abnutzung.

Die Kostenmethode wird bei der Bewertung verwendet:

Maschinen und Geräte für besondere Zwecke;

Auf Bestellung gefertigte Objekte.

Objekte, die keine Analogien auf dem Markt haben.

Der Kostenansatz wird in folgenden Methoden umgesetzt:

Berechnung basierend auf dem Preis eines homogenen Objekts

Index-Bewertungsmethode

Elementweise Berechnungsmethode.

Berechnung basierend auf dem Preis eines homogenen Objekts.

Diese Methode basiert auf der Annahme, dass die Kosten für die Herstellung eines homogenen Objekts nahe an den Kosten des zu bewertenden Objekts liegen, wenn sie in Design, verwendeten Materialien und Herstellungstechnologie ähnlich sind.

Wenn ein homogener Gegenstand auf dem Markt gefragt ist und sein Preis bekannt ist, können wir davon ausgehen, dass die Gesamtkosten für die Herstellung eines homogenen Gegenstands (mit p.od) gleich sind:

wo C od - der Preis eines homogenen Objekts;

N ds, N pr – der Steuersatz auf die Wertschöpfung bzw. den Gewinn;

K p - ein Indikator für die Rentabilität von Produkten, ᴛ.ᴇ. Anteil am Nettogewinn und Handelsspanne im Verhältnis zum Preis.

Bei der Bestimmung von K p können Sie die folgenden Empfehlungen verwenden:

k p = 0,25 - 0,35 - für stark nachgefragte Produkte,

k p \u003d 0,1.- 0,25 - für Produkte mit durchschnittlicher Nachfrage,

k p = 0,05. - 0,1 - für Produkte mit geringer Nachfrage.

Die Gesamtkosten des zu bewertenden Objekts (C p) unter Berücksichtigung des Unterschieds in der Masse der Struktur werden durch die folgende Formel bestimmt:

wobei G und G od die Masse der Struktur der bewerteten bzw. homogenen Objekte sind.

Index-Bewertungsmethode.

Mit dieser Methode können Sie die Grundkosten des Objekts ermitteln Der letzte Stand der Technik Preise unter Verwendung von Korrekturindizes nach folgender Formel:

C \u003d C 0 * I, wo

C – der gewünschte Wert des Objekts;

C 0 – die Grundkosten des Objekts;

I - Preisänderungsindex für die entsprechende Maschinen- und Ausrüstungsgruppe für den Zeitraum zwischen dem Bewertungsdatum und dem Startzeitpunkt.

Die Wiederbeschaffungskosten können als Grundkosten des Objekts verwendet werden. Als Preisänderungsindizes können Koeffizienten der Agentur für Statistik der Republik Kasachstan sowie Indizes der allgemeinen und industriellen Inflation und Wechselkurse verwendet werden.

Elementweise Berechnungsmethode.

Diese Methode ist in Fällen anwendbar, in denen das zu bewertende Objekt aus mehreren Komponenten zusammengesetzt werden kann.

Der Arbeitsablauf mit dieser Methode ist wie folgt:

Die Struktur des Objekts wird analysiert und eine Liste seiner Grundteile (Geräte, Blöcke, Einheiten) erstellt, die separat erworben werden.

Es werden Informationen zu den Preisen für jeden Teil des Objekts gesammelt. Bezieht sich der Preis auf unterschiedliche Zeitpunkte, so werden diese indexiert.

Die Kosten des Objekts (C) werden nach folgender Formel berechnet:

mit p = (1 + k inc) * a j * T j , (10.4)

Dabei ist a j die Anzahl der Komponenten vom Typ j

P j - Marktwert eines Teils vom Typ j

schluchzen - Koeffizient unter Berücksichtigung der Eigenkosten des Herstellers.

Bestimmen Sie die Wiederbeschaffungskosten S in

wo n pr - Einkommensteuersatz,

k p ist ein Indikator für die Rentabilität von Produkten (siehe Berechnungsmethode für den Preis eines homogenen Objekts).

Berechnung nach konsolidierten Standards

Diese Methode beinhaltet die Verwendung von Kostenstandards, die für mehrere Objekte vorberechnet werden, ähnlich denen, die durch Fertigungstechnologie, verwendete Materialien und Produktionsorganisation geschätzt werden. Kostenstandards sind spezifische Indikatoren, die den Verbrauch einer Ressource pro Einflussfaktoreinheit bestimmen.

Bestimmung des Verschleißes von Maschinen und Geräten.

Unter Abschreibung von Maschinen und Geräten versteht man den Wertverlust des Gegenstandes während seines Betriebs oder seiner Langzeitlagerung, des wissenschaftlich-technischen Prozesses und der wirtschaftlichen Lage insgesamt. Aus diesem Grund werden bei der Bewertung von Maschinen und Anlagen nach der Kostenmethode der physische Verschleiß sowie die funktionale und wirtschaftliche Obsoleszenz berücksichtigt.

Körperlicher Verfall.

Zur Bestimmung des Ausmaßes der körperlichen Abnutzung kommen folgende Methoden zum Einsatz:

effektive Rückgabemethode͵

Staatsexamensmethode,

elementweise Berechnungsmethode͵

direkte Methode.

Methode des effektiven Alters.

Gutachter nach Expertenmethode unter Berücksichtigung des Ist-Zustandes

Maschine, basierend auf ihrer Aussehen Betriebsbedingungen und andere Faktoren bestimmen die verbleibende Lebensdauer (T ost). Nachdem ich mich entschieden habe technische Dokumentation effektives Alter ab Ausdruck:

T ef \u003d T n - T ost, (10.6)

wobei T n die Standardlebensdauer ist.

Körperlicher Verschleiß F und wird durch die Formel bestimmt:

Staatsprüfungsmethode.

Mit dieser Methode können Sie den körperlichen Verschleiß anhand der entwickelten Bewertungsskala ermitteln. Um den Grad der Zuverlässigkeit zu erhöhen, sind mehrere Experten beteiligt.

Der körperliche Verschleiß wird aus der Abhängigkeit ermittelt:

Ф i \u003d Ф und j * a j, wo

Ф und j – der Verschleißwert nach Meinung des j-ten Experten;

und j ist das Gewicht der Meinung des j-ten Experten;

Das Gewicht von Gutachten ergibt sich aus der Bedingung Σ und j = 1

Elementweise Berechnungsmethode.

Diese Methode basiert auf der Ermittlung der Abschreibung einzelner Maschinen- und Anlagenelemente im Gesamtwert eines Objekts. Dann wird die physische Abnutzung des Objekts als Ganzes durch die Formel bestimmt:

wobei f i der physische Verschleiß des i-ten Elements ist͵

C i , - die Kosten des i-ten Elements bzw. des Objekts als Ganzes.

- Standardlebensdauer des i-ten Elements bzw. des gesamten Objekts.

direkte Methode.

Diese Methode wird in Fällen verwendet, in denen die Kosten für neue Maschinen und Geräte (С n) und die Kosten (З) bekannt sind, die äußerst wichtig sind, um das Objekt in einen neuen Zustand zu versetzen.

In diesem Fall wird der Verschleiß anhand des Ausdrucks bestimmt:

Die Wahl einer Methode zur Ermittlung des physischen Verschleißes bei der Bewertung eines bestimmten Objekts hängt von der Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit der Ausgangsinformationen und der Qualifikation des Sachverständigen des Gutachters ab.

funktionelle Obsoleszenz.

Unter funktionaler Obsoleszenz versteht man den Wertverlust, der durch die Einführung neuer Produkte und Technologien entsteht. Es werden zwei Kategorien funktionaler Obsoleszenz berücksichtigt:

Funktionale Obsoleszenz aufgrund übermäßiger Kapitalaufwendungen

Funktionelle Obsoleszenz aufgrund zu hoher Betriebskosten.

Eine funktionale Obsoleszenz aufgrund überhöhter Kapitalkosten liegt dann vor, wenn die Betriebsleistung von Maschinen und Anlagen aufgrund technischer oder technologischer Gegebenheiten geringer ist als berechnet, das heißt, der Gegenstand wird nicht ausreichend genutzt.

Die Höhe der Wertminderung (W) kann aus folgender Beziehung ermittelt werden:

wobei W – Beeinträchtigung durch Unterauslastung;

P, p – tatsächliche bzw. berechnete Leistung;

Funktionelle Obsoleszenz aufgrund überhöhter Betriebskosten ist gekennzeichnet durch einen erhöhten Energiebedarf und Materialkosten bestehender Geräte, eine höhere Arbeitsintensität bei Wartung und Reparatur im Vergleich zu Neugeräten usw.

So wird diese Wertminderung berechnet:

Ermittlung der jährlichen Betriebskosten für das bewertete Objekt.

Ermittlung der jährlichen Betriebskosten für den Betrieb moderner, gleichartiger Anlagen.

Ermittlung der Differenz der Betriebskosten.

Berücksichtigung der Auswirkungen von Steuern.

Bestimmung der Verzögerungszeit der wirtschaftlichen Lebensdauer des Objekts oder der Zeit zur Beseitigung von Mängeln.

Berechnung des Barwerts der jährlichen zukünftigen Verluste für die verbleibende Lebensdauer des Objekts zum entsprechenden Abzinsungssatz.

wirtschaftliche Obsoleszenz.

Unter wirtschaftlicher Obsoleszenz versteht man den Wertverlust aufgrund des Einflusses äußerer Faktoren.

Der Gutachter muss die Situation im Unternehmen in komplexen Technologiezweigen genau verstehen und regionale und lokale Besonderheiten berücksichtigen. Wirtschaftliche Obsoleszenz kann durch allgemeine wirtschaftliche und brancheninterne Veränderungen, eine verringerte Nachfrage nach einem bestimmten Produkttyp, ein verringertes Angebot oder eine Verschlechterung der Qualität von Rohstoffen, Arbeitskräften, Hilfssystemen, Einrichtungen und Kommunikation sowie durch kommunale Gesetzesänderungen verursacht werden Verordnung und Verwaltungsanordnung.

Bei der Berechnung der wirtschaftlichen Obsoleszenz wird das Substitutionsprinzip ᴛ.ᴇ verwendet. unter Berücksichtigung der Nützlichkeit des Objekts.

Der Wertverlust der Sache aus wirtschaftlichen Gründen (I e) wird durch Unterauslastung ermittelt:

wobei P, p die tatsächliche bzw. berechnete Leistung des Objekts ist;

n - der Wert des Faktors „Größeneinsparungen“.

Marktansatz.

Der Marktansatz basiert auf der Ermittlung des angemessenen Marktpreises eines Objekts, das dem zu bewertenden Objekt ähnelt.

Bei dieser Methode erfolgt der Vergleich wie folgt:

mit einem exakten Analogon, das auf dem Sekundärmarkt verkauft wird;

mit einem ungefähren Analogon, das auf dem Sekundärmarkt verkauft wird, mit der Einführung von Korrekturänderungen bei Fehlen eines genauen Analogons;

mit neuen, ähnlichen Geräten, die an den Verschleiß angepasst wurden, da es keinen Ersatzteilmarkt gibt.

Informationsunterstützung für Bewertungsaktivitäten. Der Gutachter verwendet bei der Durchführung eines Gutachtens folgende Informationen:

reale Preise bekannter Transaktionen für den Verkauf neuer und gebrauchter Geräte;

Preislisten von Herstellern oder Händlern;

Angebotspreise, die aufgrund schriftlicher oder mündlicher Anfragen eingegangen sind;

Preisindizes;

Die Informationsquellen hierfür sind:

persönliche Verbindungen;

Presse- und Fachpublikationen;

schriftliche oder mündliche Anfrage;

Allgemeine Wirtschafts- und Branchenpublikationen.

Der Indikator (P) wird unter Berücksichtigung der Priorität technischer Merkmale, die sich auf die Kosten der verglichenen Objekte auswirken, nach folgender Formel berechnet:

P \u003d a 1 e1 *. . . * a n en , (10.12)

wobei, wenn das j-te Merkmal als steigend angesehen wird.

Wenn j -, gilt das Merkmal als abnehmend.

R o j – der Wert des j-ten Merkmals des bewerteten Objekts͵

R a j - Wert des j - ten Merkmals des Analogons,

e j - von Experten ermittelte Gewichtskoeffizienten.

Als Analogon wird derjenige Kandidat für Analoga ausgewählt, bei dem der Differenzmodul (P – 1) den kleinsten Wert hat.

Identifizierung von Änderungen und Anpassungen. Nach der Ermittlung des Analogons muss der Gutachter Anpassungen am Wert des Analogons vornehmen. Alle Änderungen beziehen sich auf das Analogon und nicht auf den Bewertungsgegenstand.

Unterschiede in technische Spezifikationen Werden durch den integralen Indikator des Ähnlichkeitsgrads P berücksichtigt, kann ein Korrekturfaktor p hinzugefügt werden, der die Gesamtwirkung nicht berücksichtigter Merkmale berücksichtigt.

Die Diskrepanz zwischen dem Bewertungstag und den Daten der Preisermittlung von Analoga sollte anhand bekannter Preisindizes, Inflationsindizes oder des Dollarkurses berücksichtigt werden.

Berechnung der Kosten für Maschinen und Geräte nach der Marktmethode.

Die geschätzten Kosten für Maschinen und Geräte anhand der Marktvergleichsmethode werden nach folgender Formel ermittelt:

C \u003d C a * P * I * p, (10.13)

wobei C a der Marktpreis des ausgewählten Analogons ist;

I - Preisänderungsindex für den Zeitraum zwischen dem Bewertungsdatum und dem Datum der Marktwertermittlung;

p ist ein Korrekturfaktor, der den Gesamteffekt nicht berücksichtigter Merkmale berücksichtigt.

Der nächste Einkommensansatz.

Der Ertragswertansatz basiert auf der Ermittlung des Marktpreises auf Basis der Einnahmen, die künftig aus dem Betrieb der Anlage erzielt werden können.

Anwendung Einkommensansatz erfordert die Prognose zukünftiger Einnahmen für mehrere Betriebsjahre des Unternehmens. Gleichzeitig ist es schwierig, den Teil des Einkommens zu bestimmen, der auf Maschinen und Anlagen entfällt, da das Einkommen durch das gesamte Produktionssystem, durch alle seine Vermögenswerte, geschaffen wird.

Diese Methode umfasst die Discounted-Cashflow-Methode und die Direct-Income-Capitalization-Methode.

Methode der Direktertragskapitalisierung.

Bei dieser Methode wird der Wert eines Objekts anhand des Nettoeinkommens für einen bestimmten Zeitraum und des Kapitalisierungszinssatzes ermittelt und umfasst die folgenden Schritte:

Ermittlung des Nettoertrags aus der Nutzung des Objekts͵

Bestimmung des für den Anleger akzeptablen Kapitalisierungszinssatzes,

Ermittlung des Objektwertes anhand des Nettoeinkommens und des Kapitalisierungssatzes.

Definition des Nettoeinkommens.

Das Nettoeinkommen ist definiert als die Differenz zwischen dem Bruttoeinkommen, ᴛ.ᴇ. Erlöse aus Verkäufen und die Höhe der Kosten für die Herstellung und den Verkauf von Produkten. Die Kosten beinhalten keine Abschreibungskosten.

Bestimmung des Kapitalisierungszinssatzes.

Der Kapitalisierungszinssatz kann auf der Grundlage einer Analyse der am Markt gesammelten Daten über Nettoerträge und den Wert des Objekts aus den erfolgten Verkäufen ermittelt werden.

Auch der Kapitalisierungszinssatz (r) lässt sich nach der Formel ermitteln

Wo ist der Diskontsatz,

– Abschreibungsfaktor

Der Abzinsungssatz berücksichtigt den durchschnittlichen Bankzinssatz Kasachstans für Kapital, Risikoprämien und geringe Liquidität. Die Werte dieser Indikatoren werden durch die Bedingungen auf dem Finanzmarkt und die Merkmale des Marktes für hergestellte Produkte bestimmt.

Der Abschreibungssatz für Maschinen und Anlagen wird nach dem Ausgleichskassenmodell ermittelt:

wobei T die Standardlebensdauer von Maschinen und Geräten ist.

Berechnung des Wertes des Objekts nach der Methode der direkten Kapitalisierung.

Der Wert des Bewertungsobjekts wird durch die Formel bestimmt:

wobei D das Nettoeinkommen ist

r - Kapitalisierungszinssatz

Liegen Investitionen in die Verbesserung des Objekts in Höhe von K vor, gilt die Abhängigkeit:

Methode zur Abzinsung des Nettoeinkommens.

Diese Methode ermöglicht es Ihnen, den Marktwert des Unternehmens genauer als andere zu bestimmen, jedoch auf breiter Basis praktischer Nutzen Es wird durch die Probleme erschwert, die bei der Erstellung ausreichend genauer Prognosen auftreten. Bei der Umsetzung der Methode der Abzinsung des Nettoeinkommens zur Bewertung von Maschinen und Anlagen ist folgende Zusammensetzung und Abfolge von Maßnahmen zu beachten:

Ermittlung des Nettobetriebsergebnisses

Produktionssystem, wobei der Maschinenkomplex hervorgehoben wird, der bewertet werden muss. Das Nettoeinkommen ist definiert als die Differenz zwischen dem Bruttoeinkommen und der Summe aus Produktions- und Verkaufskosten. Die Kosten beinhalten keine Abschreibungskosten.

Berechnung des Barwerts des Produktionssystems.

Der aktuelle Wert des Produktionssystems wird durch das Verhältnis bestimmt:

wobei D das Nettoeinkommen aus dem Betrieb des gesamten Systems ist

i – Diskontsatz͵

C M – Restwert der Vermögenswerte des Produktionssystems am Ende letztes Jahr Maschinenkomplexe Dienstleistungen.

Der Abzinsungssatz wird anhand des Eigenkapitals und des Fremdkapitals ermittelt und ergibt sich aus dem Ausdruck:

i=Ei e + Mi m , (10.19)

wobei E der Anteil des Eigenkapitals am Kapital des Unternehmens ist,

M im ist der Anteil des Fremdkapitals

ich e , ich bin – die Rendite des Eigenkapitals bzw. des Fremdkapitals.

Ermittlung der Kosten des Maschinenkomplexes.

Die Kosten des Maschinenkomplexes C-Maische werden ermittelt, indem die Kosten für Grundstücke, Gebäude und Bauwerke von den Kosten des Gesamtsystems abgezogen werden:

C Maische \u003d C-C Erde - C zd, (10.20)

wo C land - die Kosten des Landes

Von zd - die Kosten für Gebäude und Bauwerke.

Ermittlung der Kosten für ein Gerät

Müssen die Kosten einer Anlage als Teil des Maschinenkomplexes ermittelt werden, erfolgt dies anhand des Anteilskoeffizienten:

S-Einheit = S-Maische * V-Einheit, (10.21)

wo In Einheiten - Anteilskoeffizient für die geschätzte Einheit von Maschinen und Geräten. In Einheiten entspricht der Anteil des Buchwerts der Einheit an den Kosten des gesamten Maschinenkomplexes.

Koordination der Auswertungsergebnisse und Erstellung des Berichts.

In dieser Phase trifft der Gutachter die endgültige Entscheidung über den im Gutachten ermittelten Schätzwert. Der Gutachter muss die erhaltenen Ergebnisse analysieren, die Gründe herausfinden, die zu der Abweichung geführt haben, und auf der Grundlage der Ergebnisse einer solchen Analyse und möglicherweise einer zusätzlichen Studie eine endgültige Entscheidung über die Höhe des geschätzten Wertes treffen.

Der Bewertungsbericht, den der Gutachter dem Kunden zur Verfügung stellt, ist das Endergebnis der Studie, Analyse und Berechnungen. Form und Reihenfolge des Berichts sind nicht geregelt.

Der Evaluierungsbericht muss enthalten:

Header

Bewertungstag

Definition von Bewertungsbegriffen und -konzepten

Beschreibung der zu bewertenden Immobilie

Beschreibung des Produktionsprozesses

Bewertungsmethodik

Erkenntnisse und Schlussfolgerungen

Getroffene Annahmen und einschränkende Bedingungen

Das Datum, an dem der Bericht geschrieben wurde

Zertifizierung

Kontrolltests:

1. Der Sachverständige ermittelte die Kosten der Maschine auf drei Arten. Nach dem Kostenansatz waren es 2800 USD, nach dem Einkommensansatz 3200 USD, nach dem Vergleich 3600 USD. Welcher der drei Werte sollte berücksichtigt werden, sofern die Begutachtung zum Zwecke der Anmietung eines Autos durchgeführt wurde:

A) 3200 USD;

B) 2800 USD;

E) Keine der gegebenen Antworten ist richtig.

2. Wie hoch sind die jährlichen Abschreibungszahlungen? Wenn die Kosten für die Ausrüstung 1000 USD betragen, beträgt die Nutzungsdauer 10 Jahre nach der linearen Abschreibungsmethode:

A) 100 $/Jahr;

B) 50 $/Jahr;

C) 200 $/Jahr;

D) 1000 Kubikmeter/Jahr;

3. Wie hoch sind die monatlichen Abschreibungszahlungen? Wenn die Kosten für die Ausrüstung zur Errichtung von Tanks 12.000 USD betragen, erfolgt die Entwicklung einer technologischen Ressource nach 25 Jahren nach einer einheitlichen Methode:

A) 40 $ im Monat;

B) 480 $ im Monat;

C) 200 $ im Monat;

D) 80 $ im Monat;

E) Keine der gegebenen Antworten ist richtig.

4. Wie ändert sich der Marktwert des Autos, wenn eine Verbesserung eingeführt wird, die die Funktionalität des Autos verbessert, aber für diese Art von Immobilie nicht „nativ“ ist:

A) reduziert;

B) erhöht sich;

C) hat keinen Einfluss auf den Marktwert;

D) betrifft in Ausnahmefällen;

E) Keine der gegebenen Antworten ist richtig.

5. Wer ist der Verbraucher der Dienstleistungen des Gutachters?

A) Kunde;

B) Darsteller;

C) Beklagte;

D) Chef;

E) Keine der gegebenen Antworten ist richtig.

6. Die Methode, die auf der Analyse der derzeit auf den Primär- und Sekundärmärkten vorherrschenden Kauf- und Verkaufspreise basiert, wird allgemein als Folgendes bezeichnet:

A) vergleichend;

B) teuer;

C) profitabel;

D) kombiniert;

E) Keine der gegebenen Antworten ist richtig.

Kapitel 11

• Spezialität HAC RF05.22.10
• Anzahl der Seiten 153

Einführung.

Kapitel 1. Bereitstellungsorganisation und Methoden zur Ermittlung des Ersatzteilbedarfs für Kfz-Serviceunternehmen.

1.1. Organisation der Ersatzteilversorgung für Autoserviceunternehmen.

1.2. Methoden zur Ermittlung des Ersatzteilbedarfs. ^

1.3. Analyse der modernen Flotte gewarteter Fahrzeuge.

1.4. Schlussfolgerungen. Zweck und Ziele der Studie.

Kapitel 2. Methodische Grundlagen zur Prognose des Ersatzteilbedarfs von Kfz-Serviceunternehmen.

2.1. Merkmale der Bestandsverwaltung bei Autoserviceunternehmen.

2.2. Klassifizierung von Einflussfaktoren auf den Ersatzteilbedarf.

2.3. Untersuchung mathematischer Modelle zur Vorhersage des Ersatzteilbedarfs von Autoserviceunternehmen.

2.3.1. Ermittlung des Bedarfs von Kfz-Serviceunternehmen an Ersatzteilen.

2.3.2. Verwendung von Regressionsmodellen.

2.3.3. Verwendung von Harmonischen der Fourier-Reihe und adaptiven Modellen.

2.4. Entwicklung methodischer Grundlagen zur Auswahl mathematischer Modelle zur Prognose des Ersatzteilbedarfs.

2.5. Auswahl an Anwendungspaketen Computerprogramme um den Bedarf an Ersatzteilen zu ermitteln.

2.6. Schlussfolgerungen.

Kapitel 3. Mathematische Modellierung der Prozesse der Bedarfsbildung von Kfz-Serviceunternehmen an Ersatzteilen.

3.1. Methodik zur Durchführung experimenteller Studien.

3.2. Analyse der Verbrauchsdynamik von Ersatzteilen.

3.3. Bewertung des Einflusses von Faktoren auf den Ersatzteilbedarf durch Expertenmethoden.

3.4. Ergebnisse der mathematischen Modellierung des Ersatzteilverbrauchs.

3.4.1. Adaptive Prognosemodelle.

3.4.2. Modelle mit Fourier-Reihen.

3.4.3. Regressionsmodelle.

3.4.4. Beurteilung der Angemessenheit der konstruierten Modelle.

3.5. Schlussfolgerungen.

Kapitel 4. Entwicklung einer Methodik zur Ermittlung des Ersatzteilbedarfs für Autoserviceunternehmen.

4.1. Die Ergebnisse der Berechnungen des Ersatzteilbedarfs anhand mathematischer Modelle.

4.1.1. Die Ergebnisse der Berechnung des Ersatzteilbedarfs mithilfe eines adaptiven Prognosemodells (basierend auf MS

4.1.2. Die Ergebnisse der Berechnung des Ersatzteilbedarfs anhand von Harmonischen der Fourier-Reihe.

4.1.3. Ergebnisse der Berechnung des Ersatzteilbedarfs mittels Regressionsmodellen.

4.1.4. Vergleich der Ergebnisse von Berechnungen des Ersatzteilbedarfs anhand mathematischer Modelle.

4.2. Entwicklung einer Methodik zur Prognose des Ersatzteilbedarfs für Kfz-Serviceunternehmen.

4.3. Wirtschaftliche Effizienz die Verwendung mathematischer Modelle zur Vorhersage des Ersatzteilbedarfs eines Autoserviceunternehmens.

4.4. Schlussfolgerungen.

Empfohlene Dissertationsliste

• Prognose des Ersatzteilbedarfs für landwirtschaftliche Fahrzeuge: Am Beispiel des Händlersystems der OAO GAZ 2002, Kandidat der Wirtschaftswissenschaften Ermolin, Nikolai Wladimirowitsch

• Ermittlung des Ersatzteilbedarfs von Autohäusern und Verbesserung der Effizienz der Bestandsverwaltung 2003, Kandidat der technischen Wissenschaften Agafonov, Alexey Valentinovich

• Werkzeuge zur effizienten Nutzung des Ressourcenpotenzials von Autoserviceunternehmen 2012, Kandidat der Wirtschaftswissenschaften Tereshin, Oleg Valerievich

• Entwicklung eines Managementsystems zur Bereitstellung von Ersatzteilen für technische Produkte für den individuellen Gebrauch (am Beispiel des AvtoVAZ-Verbandes) 1984, Kandidat der technischen Wissenschaften Woloschin, Anatoly Parfiryevich

• Entwicklung eines problemorientierten Systems zum Management der Zuverlässigkeit von Fahrzeugen in der Phase der Garantieleistung 2012, Kandidat der technischen Wissenschaften Belyaev, Eduard Irekovich

Einleitung zur Arbeit (Teil des Abstracts) zum Thema „Entwicklung einer Methodik zur Prognose des Bedarfs von Kfz-Serviceunternehmen an Ersatzteilen“

Ähnliche Thesen in der Fachrichtung „Betrieb des Straßenverkehrs“, 22.05.10 VAK-Code

• Analyse- und Simulationsmodellierung sowie Situationsmanagement in Händlernetzwerken von Unternehmen der Automobilindustrie 2013, Doktor der technischen Wissenschaften Solntsev, Alexey Aleksandrovich

• Verbesserung der Qualität und Effizienz des technischen Service für Pkw in der Region 2008, Kandidat der technischen Wissenschaften Sysoev, Dmitry Konstantinovich

• Automatisierung des technologischen Prozesses der Ersatzteilversorgung der Vertriebskette eines Unternehmens zur Herstellung von Kraftfahrzeugen 2005, Kandidat der technischen Wissenschaften Suworow, Deutscher Germanowitsch

• Entstehung des Autodienstleistungsmarktes: Am Beispiel Moskau 2002, Kandidat der Wirtschaftswissenschaften Ryakhovsky, Andrey Anatolyevich

• Organisation der Informationsunterstützung für ein automatisiertes Unternehmensmanagementsystem für die Wartung und Reparatur von Straßenbaumaschinen 2009, Kandidat der technischen Wissenschaften Goryachev, Anton Sergeevich

Fazit der Dissertation zum Thema „Betrieb des Straßenverkehrs“, Grishin, Alexander Sergeevich

Referenzliste für Dissertationsforschung Kandidat der technischen Wissenschaften Grishin, Alexander Sergeevich, 2005

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Transkript

1 ARBEITSPROGRAMM DER DISZIPLIN B3.V.OD.6 Untersuchung und Diagnose von Serviceobjekten und -systemen Empfohlen für die Ausbildungsrichtung () Profil „Service“: „Fahrzeugservice“ Studienform: Vollzeit Qualifikation (Abschluss) von der Absolvent: Bachelor Pskow 2014

3 1. Ziele und Zielsetzungen der Disziplin: Der Zweck des Studiums der Disziplin „Expertise und Diagnostik von Objekten und Dienstleistungssystemen“ besteht darin, die Studierenden auf das Fachgebiet vorzubereiten, das auf einer gründlichen Analyse der zu bestimmenden Qualität von Waren und Dienstleistungen basiert ihren Konsumwert, d. h. soziale Effizienz, Nützlichkeit, Benutzerfreundlichkeit und ästhetische Perfektion. Als Bestandteil des Qualitätsmanagementsystems von Waren soll die Prüfung ein Hindernis auf dem Weg zum Verbraucher minderwertiger, veralteter, nicht wettbewerbsfähiger Waren sowie minderwertiger Dienstleistungen darstellen. Die Hauptaufgaben der Disziplin: - Bereitstellung hochwertiger Waren und Dienstleistungen für den Kunden; - Verdrängung von Wettbewerbern aus bestimmten Bereichen des Autoservices durch Verbesserung der Qualität ihrer eigenen Dienstleistungen; - Erbringung von Dienstleistungen für Kunden im Bereich der Bewertung von zum Verkauf und Kauf bestimmten Autos sowie der Bewertung der Qualität von Dienstleistungen oder Waren, die der Bevölkerung von anderen Dienstleistungs- oder Handelsunternehmen bereitgestellt werden. Die Disziplin „Gutachten und Diagnostik von Objekten und Systemen des Dienstes“ ist eine der Disziplinen, die die ingenieurwissenschaftliche und technische Ausbildung im Fachgebiet () Profil „Dienstleistung“: „Fahrzeugservice“ bilden, eröffnet auf der Grundlage der Verordnung des Ministeriums für Bildung und Wissenschaft der Russischen Föderation vom (Hrsg.) „Über die Genehmigung und Einführung des föderalen höheren Bildungsstandards“. Berufsausbildung in Richtung Vorbereitungsdienst (Qualifikation (Abschluss) „Bachelor“)“ (Eingetragen im Justizministerium der Russischen Föderation), die Gültigkeit der Ausgabe von bis Ort der Disziplin in der Struktur des BEP: Die Disziplin „ „Begutachtung und Diagnose von Serviceobjekten und Systemen“ bezieht sich auf den Berufszyklus. Laut Lehrplan wird das Arbeitsprogramm des Studiengangs im 8. Semester im Vollzeitstudium umgesetzt. Die Grunddisziplinen für das Studium des Studiengangs sind: Mathematik, Informatik, Mechanik, Servicenaturwissenschaften, Servicewissenschaft, Servicetätigkeiten, Art des Rollmaterials und der Ausstattung des Wagens, Betriebseigenschaften von Wagen, Wartung und Reparatur von Autos usw. 3. Anforderungen an die Ergebnisse der Beherrschung der Disziplin: Der Prozess des Studiums der Disziplin zielt auf die Bildung folgender Kompetenzen ab: - Streben nach kontinuierlicher persönlicher Entwicklung und Verbesserung professionelle Exzellenz; mit Hilfe von Kollegen deren Stärken und Schwächen kritisch einschätzen, die notwendigen Schlussfolgerungen ziehen (OK-15); - Bereitschaft zur Untersuchung und (oder) Diagnostik von Objekten

4 Dienste (PC-3); - Bereitschaft, die Technologie des Serviceprozesses, die Auswahl der Ressourcen zu konkretisieren und weiterzuentwickeln technische Mittel für seine Umsetzung (PC-9); - Bereitschaft zur Durchführung einer umfassenden Qualitätskontrolle des Serviceprozesses und der Parameter der verwendeten technologischen Prozesse Materielle Ressourcen(PC-6); - Bereitschaft zur Entwicklung und Nutzung normativer Dokumente zur Qualität, Standardisierung und Zertifizierung von Arbeiten und Dienstleistungen (PC-8). Als Ergebnis des Studiums der Disziplin muss der Student: Wissen: - Gesetzliche und regulatorische Rahmenbedingungen für Objekte und Systeme des Kfz-Service; - Organisation der Untersuchung und Diagnose von Kfz-Serviceeinrichtungen; - Grundsätze und Methoden zur Bewertung von Fahrzeugen; - Anforderungen an die Ausbildung von Fachkräften im Bereich Kfz-Service; - Bewertung des Marktwertes von Fahrzeugen und der Kosten für deren Reparatur; - theoretische Grundlagen der Zuverlässigkeit und Diagnose von Kraftfahrzeugen. In der Lage sein: - die Grundsätze, Methoden und Mittel zur Untersuchung und Diagnose von Objekten und Systemen des Kfz-Service anzuwenden; - mathematische und statistische Methoden zur Expertenbewertung von Kfz-Serviceobjekten anwenden; - Prüfungen der Qualität von Automobilwaren und Dienstleistungen eines Autoservices durchzuführen; - Durchführung einer technischen Diagnose des Fahrzeugs, seiner Systeme und Einheiten; - Erstellung einer Experten- und Diagnosedokumentation. Eigene: - Sicherheitsregeln bei Arbeiten an verschiedenen Fahrzeugklassen; - Fähigkeiten im Umgang mit Lehr- und Referenzliteratur zur Untersuchung und Diagnose von Serviceobjekten und -systemen. 4. Umfang der Disziplin und Art der Studienarbeit Vollzeitstudium Die Gesamtarbeitsintensität der Disziplin beträgt 4 Krediteinheiten Art der Studienarbeit Gesamtstunden Semester Präsenzunterricht (insgesamt) 54 8 Einschließlich: Vorlesungen 18 8 Praktischer Unterricht ( PL), davon: 18 8 Seminare (MIT) - -

5 Laborarbeit (LR) 18 8 Selbstständige Arbeit(insgesamt) 54 8 Darunter: Studienprojekt (Arbeit) - - Abrechnung und grafische Arbeit - - Zusammenfassung - - Sonstige Arten selbstständiger Arbeit (Aufsätze, Kontrolle, Hausaufgaben usw.) 36 8 Art der Zwischenzertifizierung Prüfung 8 Gesamtarbeitsintensitätsstunde / Kredit. Einheiten 144/ Der Inhalt der Disziplin 5.1. Die Inhalte der Module der Disziplin Einführung Der Zweck und Inhalt der Disziplin, die Reihenfolge der Studienthemen, die Verbindung mit anderen Disziplinen in Richtung des Ausbildungsprofils. Der Wert der Disziplin in der Ausbildung im Bereich Fahrzeugservice. Thema 1 allgemeine Charakteristiken und Klassifizierung von Autoserviceunternehmen Allgemeine Merkmale und Klassifizierung von Autoserviceunternehmen im Marktsystem „Produzent Güter Verbraucher“. Gesetzliche und normative Grundlagen von Objekten und Dienstleistungssystemen. Allgemeine Eigenschaften von Waren im Autoservicesystem. Waren als Gegenstand der gewerblichen Tätigkeit. Klassifizierung marktfähiger Produkte und Dienstleistungen in einem Kfz-Service. Verbrauchereigenschaften von Waren und Indikatoren ihrer Qualität. Verbraucherbetriebseigenschaften von Autos. Produktwettbewerbsfähigkeit. - Klassifizierung von Autoserviceunternehmen; - gesetzlicher und regulatorischer Rahmen für Serviceeinrichtungen und -systeme; - Bewerten Sie die Verbraucher- und Betriebseigenschaften von Waren. Thema 2 Untersuchung von Produkten und Dienstleistungen Grundbegriffe und Definitionen der technischen Diagnostik und Untersuchung

6 Kfz-Serviceobjekte Theoretische und methodische Grundlagen des Fachwissens. Mathematische und statistische Methoden der Gutachtenerstellung. Grundlagen der Begutachtung von Kraftfahrzeugen (ATS). Organisation der Untersuchung von Objekten und Servicesystemen. Begriffe und Definitionen. Die Rolle und Stellung der Diagnose im System zur Aufrechterhaltung des technischen Zustands von Fahrzeugen (ATS), das die Verkehrssicherheit gewährleistet. Arten der Diagnose und Kontrolle des technischen Zustands von automatischen Telefonzentralen. - Methoden der Expertenbewertung; - Arten der Diagnose und Kontrolle des technischen Zustands der automatischen Telefonzentrale; - den technischen Zustand des Fahrzeugs mittels Diagnose beurteilen und eine fachmännische Beurteilung abgeben. Thema 3 Grundlagen der Fahrzeugzuverlässigkeit Grundkonzepte und Definitionen der Theorie der Fahrzeugzuverlässigkeit. Zuverlässigkeitseigenschaften: fehlerfreier Betrieb, Haltbarkeit, Wartbarkeit, Beständigkeit. Zustandsarten technischer Objekte. Arten und Klassifizierung von Fehlern. Indikatoren für die Zuverlässigkeit nicht wiederherstellbarer und wiederherstellbarer Produkte. Gesetze der Verteilung von Entwicklungen. Physikalische Grundlagen der Maschinenzuverlässigkeit. Analyse von Verkehrsunfällen, die auf Mängel im technischen Zustand der automatischen Telefonzentrale zurückzuführen sind. - Eigenschaften der Zuverlässigkeit; - physikalische Grundlagen der Maschinenzuverlässigkeit; - Ermittlung der Ursachen von Verkehrsunfällen, die auf Mängel im technischen Zustand des Fahrzeugs zurückzuführen sind. Thema 4 Methodische und organisatorische Grundlagen der technischen Diagnostik und Expertise von Kfz-Servicesystemen Auto als Diagnoseobjekt. Inhalte der technischen Diagnostik der automatischen Telefonzentrale. Diagnoseparameter und Standards. Diagnosemethodik. Klassifizierung von Methoden und Mitteln zur Messung diagnostischer Parameter. Klassifizierung von Methoden und Mitteln zur Diagnose automatischer Telefonzentralen, ihrer Einheiten und Systeme. Die Einrichtung und Bedienung von Diagnosegeräten.

7 - Diagnosemethodik; - Gerätediagnosegeräte; - Diagnosegeräte nutzen und Diagnoseparameter ermitteln. Thema 5 Arten von Gütergutachten und deren Eigenschaften Umweltgutachten. Ökologische Eigenschaften von Waren. Wirtschaftsexpertise. Von einem Experten durchgeführte Forschung auf der Grundlage spezieller Kenntnisse auf dem Gebiet der Wirtschaftswissenschaften. Ökonomische Methoden zur Analyse der Organisation von Produktion, Arbeit usw. - Methodik zur Durchführung relevanter Untersuchungen; - Durchführung von Umwelt- und Wirtschaftsanalysen. Thema 6 Methoden zur Warenuntersuchung Die Struktur der Materie und die physikalisch-chemischen Eigenschaften werden durch instrumentelle Methoden bestimmt. Chemische Zusammensetzung und die physikalische Struktur des untersuchten Objekts. Das Konzept der instrumentellen Analysemethoden. - Technologie instrumenteller Analysemethoden; - mit instrumentellen Methoden zu analysieren. Thema 7 Hauptphasen der Untersuchung und Diagnostik Vorbereitungsphase, Hauptphase, Endphase. Organisation der Diagnose und Kontrolle des technischen Zustands von automatischen Telefonzentralen an Autowerkstätten. Technologische Grundlagen zur Diagnose von automatischen Telefonzentralen an Autowerkstätten. Kontrolle des technischen Zustands der automatischen Telefonzentrale während der staatlichen technischen Inspektion. Organisation von Abschnitten und Leitungen zur Diagnose und Steuerung von automatischen Telefonzentralen an Autowerkstätten.

8 - Technologieprinzipien zur Diagnose automatischer Telefonzentralen an Autowerkstätten; - Organisation von Abschnitten und Leitungen zur Diagnose und Steuerung von automatischen Telefonzentralen an Autowerkstätten. Thema 8 Untersuchungsverfahren Ziele und Ziele der kostenforensischen Untersuchung. Gegenstände der Schadensuntersuchung. Unabhängige Untersuchung des Schadens. Gegenstand der Kostenprüfung. Unabhängige Kostenschätzung. Begründeter Antrag einer der Parteien auf Durchführung einer Prüfung. Erlass einer gerichtlichen Entscheidung über die Bestellung einer kostenforensischen Untersuchung. Inkrafttreten des Urteils nach Ablauf von 10 Tagen ab dem Ausstellungsdatum. Anwendung Geld auf ein Depotkonto zur Bezahlung der Prüfung oder der Unterzeichnung einer Vereinbarung zwischen einer unabhängigen Sachverständigenorganisation und der Partei, auf deren Kosten die Begutachtung durchgeführt wird. Einarbeitung des Sachverständigengutachters in die Sachlage und Besichtigung des Begutachtungsgegenstandes. Erstellung und Übermittlung eines Gutachtens an das Gericht. - die Hauptphasen der Prüfung; - ein Gutachten erstellen können. Thema 9 Regulierungsrahmen für Fachwissen das Bundesgesetz RF „Über staatliche forensische Aktivitäten in der Russischen Föderation“. Gesetzbuch der Russischen Föderation über Ordnungswidrigkeiten. Beteiligte an Verfahren zu Ordnungswidrigkeiten, ihre Rechte und Pflichten. Gegenstand des Beweises. Nachweisen. Beweiswürdigung der Strafprozessordnung der Russischen Föderation. Beweismittel im Strafverfahren. Erstellung einer forensischen Untersuchung, gerichtliche Untersuchung, Zivilprozessordnung der Russischen Föderation. Beweise und Beweise. Gerichtskosten. Schiedsverfahrensordnung der Russischen Föderation. Beweise und Beweise. Gerichtskosten. Steuer-Code

9 der Russischen Föderation, Teil eins. Weitere Dokumente im Zusammenhang mit außergerichtlicher Sachverständigentätigkeit. die wichtigsten Dokumente des rechtlichen Fachrahmens. Thema 10 Arten der Autobewertung Theoretische Grundlagen zur Schätzung der Kosten von Maschinen, Geräten und Fahrzeugen. Arten von Werten. Methodische Grundsätze des Bewertungsprozesses technische Geräte. Ansätze zur Bewertung und zum Prozess der Wertermittlung von Bewertungsobjekten. Methoden zur Schätzung der Kosten von Maschinen, Geräten und Fahrzeugen. Methoden zur Berechnung der Kosten von Maschinen und Ausrüstung auf der Grundlage des Immobilienbewertungsansatzes (Kostenansatz). Methoden zur Berechnung der Kosten von Maschinen und Geräten auf der Grundlage eines vergleichenden (Markt-)Bewertungsansatzes. Methoden zur Berechnung der Kosten für Maschinen und Ausrüstung auf der Grundlage des Ertragswertansatzes zur Bewertung. Methoden zur Schätzung der Fahrzeugkosten. - Hauptkostenarten und Methoden zu ihrer Berechnung; - zur Berechnung der Kosten für Maschinen, Geräte und Fahrzeuge. Fachmodule und Unterrichtsarten Vollzeitausbildung p.p. 1 2 Bezeichnung der Module und Themen der Disziplin Umfang nach Berufsart, Stunde. Gesamt-Lk-PZ-LR-S-SRS-Stunde. Einleitung Thema 1 Allgemeine Merkmale und Klassifizierung von Autoserviceunternehmen Thema 2 Prüfung von Produkten und Dienstleistungen

10 3 4 5 Thema 3 Grundlagen der Fahrzeugzuverlässigkeit Thema 4 Methodische und organisatorische Grundlagen der technischen Diagnostik und Begutachtung von Kfz-Servicesystemen Thema 5 Arten der Warenprüfung und deren Eigenschaften Thema 6 Methoden der Warenprüfung Thema 7 Hauptphasen der Untersuchung und Diagnose Thema 8 Verfahren zur Durchführung einer Prüfung Thema 9 Regulatorisch-rechtliche Grundlagen des Fachwissens Thema 10 Arten der Fahrzeugbewertung Gesamt Laborwerkstatt p.p. Disziplinthemen Labor arbeit Arbeitsintensität (Stunde) 1 4 Design und Betrieb von 6 Diagnosegeräten 2 6 Chemische Zusammensetzung und physikalische Struktur 6 des Untersuchungsobjekts 3 7 Kontrolle des technischen Zustands der automatischen Telefonzentrale 6 p.p. 7. Praktische Lektionen zum Thema Name der praktischen Lektionen der Disziplin 1 5 Umwelteigenschaften von Gütern Instrumentelle Analysemethoden Prüfungsverfahren Dokumente im Zusammenhang mit Sachverständigentätigkeiten 5 10 Methoden zur Schätzung der Kosten von Maschinen, Geräten und Fahrzeugen Arbeitsintensität (Stunde) 4 4

11 8. Ungefähre Themen Steuerung funktioniert 1. Methodische Probleme der Sachverständigentätigkeit bei der Wertermittlung von Fahrzeugen 2. Methodik einer unabhängigen technischen Untersuchung eines Fahrzeugs. 3. Organisation und Durchführung einer unabhängigen technischen Prüfung des Fahrzeugs. 4. Methodische Aspekte der Berechnung der Versicherungshöhe auf der Grundlage der Ergebnisse einer unabhängigen technischen Untersuchung des Fahrzeugs. 5. Fachliche Beurteilung der Aktivitäten von Unfallbeteiligten 6. Verbrauchereigenschaften von Waren (Produkten). Methoden der Warenprüfung. Die Hauptphasen der Prüfung. 7. Prüfungsverfahren. Normativ-rechtliche Fachkompetenzbasis. 8. Merkmale der Hauptphasen der Objektbewertung. Merkmale der wichtigsten Wertarten. 9. Die Methode zur Diskontierung von Cashflows und Produktionssituationen, in denen sie angewendet wird. 10. Korrelationsanalyse im Verfahren zur Marktwertermittlung technischer Geräte. 11. Genauigkeitsanalyse bei der Bestimmung des Marktwerts technischer Geräte. 9. Pädagogisch-methodisch und Informationsunterstützung Disziplinen a) Grundlagenliteratur 1. Sapronov, Yu.G. Untersuchung und Diagnose von Serviceobjekten und -systemen: Lehrbuch. Zuschuss für Universitäten / Yu.G. Sapronov-Minen: YURGUES-Verlag, S. 2. Autoservice: Autowerkstätten: Lehrbuch /Gribut I.E., Artyushenko V.M., Mazaeva N.P., Vinogradova M.V., Panin Z.I.et al./ Hrsg. V.S. Shuplyakova, Yu.P. Sviridenko.- M.: Alfa-M: INFRA M, p. b) zusätzliche Literatur 1. Chava I.I. Forensische autotechnische Untersuchung. Untersuchung der Umstände von Verkehrsunfällen. Pädagogisch und methodisch Zulage. - Expertenbibliothek Moskau, 2007 98s. 2. Andrianov Yu.V. Prüfung von Kraftfahrzeugen nach OSAGO / Yu.V. Andrianow. M.: RIO MAOK, S. 3. Lebenssicherheit: Arbeitssicherheit und Arbeitsschutz bei Kfz-Servicebetrieben: Lernprogramm für Universitätsstudenten Bildungsinstitutionen/ Yu.G. Sapronov-M.: Verlagszentrum „Akademie“ S. 4. Puchkin V.A. Grundlagen der Expertenanalyse von Verkehrsunfällen: Datenbanken. Expertentechnologie. Lösungsmethoden.- Rostov n/a IPO PI SFedU, S. 5. Untersuchung von Fahrzeugen mit OSAGO / Yuri Andrianov. M.:

12 Internationale Akademie für Evaluierung und Beratung, S. 6. Zvorykina T.I., Platonova N.A. Technische Regelung: Dienstleistungssektor. Lehrbuch.-m.: Alpha-M: INTRA-M, p. c) Informationsunterstützung der Disziplin (Internetseiten und Portale) 1. SDO USPU remote.uspu.ru Logistikunterstützung der Disziplin des Labors für die Konstruktion des Autos, Motor und Wartung von Autos, Betriebsmaterialien. Stadtauto-Serviceunternehmen. 11. Richtlinien für die Organisation des Studiums der Disziplin. Richtlinien für Lehrer. Wenden Sie sich bei der Durchführung des Unterrichts an Besondere Aufmerksamkeit für Wissen: - rechtlich - gesetzlicher Rahmen Kfz-Serviceeinrichtungen und -systeme; - Organisation der Untersuchung und Diagnose von Kfz-Serviceeinrichtungen; - Grundsätze und Methoden zur Bewertung von Fahrzeugen; - Anforderungen an die Ausbildung von Fachkräften im Bereich Kfz-Service; - Bewertung des Marktwertes von Fahrzeugen und der Kosten für deren Reparatur; - Theoretische Grundlagen der Zuverlässigkeit und Diagnose von Kraftfahrzeugen. Leitfaden für Studierende 1. Um den gelernten Stoff, insbesondere praktisch, zu festigen, sollte er zu Hause wiederholt werden. 2. Es wird empfohlen, wann immer möglich zu verwenden Informationsressourcen Weitere Informationen zum Studienfach finden Sie im Internet. Für die Prüfung eingereichte Fragen 1. Der Platz und die Rolle des Autoserviceunternehmens im Marktsystem „Produzent-Konsument“ materieller Güter und Dienstleistungen. 2. Klassifizierung und Merkmale von Autoserviceunternehmen. 3. Klassifizierung und Merkmale regulatorisch Grundlagen des Autoservicesystems auf Landesebene und auf Unternehmensebene. 4. Die Qualität materieller Güter und Dienstleistungen (Konzept der Eigenschaften und Qualität von Gütern; Qualitätsniveau; Merkmale der Anforderungen an Güter; Zertifizierung von Gütern; Bewertung der Güterqualität). 5. Wettbewerbsfähigkeit materieller Güter und Dienstleistungen, Bewertung

13 Wettbewerbsfähigkeit; Möglichkeiten zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit materieller Güter und Dienstleistungen. 6. Verbrauchereigenschaften von Personenkraftwagen als Objekte des funktionalen Betriebs: Kapazität, Traktions- und Geschwindigkeitseigenschaften, Kraftstoffeffizienz. 7. Verbrauchereigenschaften von Autos als Objekte des funktionalen Betriebs: aktive, passive Sicherheit, Sicherheit nach einem Unfall, Umweltsicherheit. 8. Verbrauchereigenschaften von Personenkraftwagen als Funktionsgegenstände: Ergonomie, Benutzerfreundlichkeit, Zuverlässigkeit. 9. Klassifizierung und Merkmale der Arten von Fachwissen. 10. Merkmale der Methoden der Warenprüfung und der Prüfungsstufen. 11. Eine detaillierte Beschreibung der Methoden zur Bestimmung der Verbrauchereigenschaften von Waren. 12. Der Ablauf (Ablauf) der Durchführung einer zweistufigen Untersuchung (Analyse und Bewertung). 13. Eine detaillierte Beschreibung der Phase der Warenprüfung „Vergleichende Analyse der Verbrauchereigenschaften von Produkten“. 14. Merkmale der Hauptelemente der Prüfung materieller Güter und Dienstleistungen. 15. Eine detaillierte Beschreibung der Phase der Warenprüfung „Expertenbewertung“. 16. Das Wesen der direkten Methode (Methode der statistischen Kostenforschung) zur Bewertung von Fahrzeugen. 17. Das Wesen der indirekten Methode zur Schätzung der Fahrzeugkosten. 18. Das Wesentliche bei der Beurteilung des Marktwertes von Gebrauchtfahrzeugen unter Berücksichtigung ihres technischen Zustands. 19. Gesetze der Verteilung von Produktentwicklungen in der Zuverlässigkeitstheorie. 20. Merkmale von Systemtypen in der Zuverlässigkeitstheorie. 21. Klassifizierung und Merkmale der Arten der Diagnose des technischen Zustands des Fahrzeugs. 22. Konzepte und Begriffe der technischen Diagnostik: Diagnose, Strukturparameter, Eingabeparameter, Ausgabeparameter, Diagnoseparameter. 23. Eigenschaften von Methoden zur Messung und Bewertung diagnostischer Parameter bei der Diagnose eines Autos. 24. Klassifizierung und Eigenschaften von Fahrzeugdiagnosegeräten. 25. Merkmale der organisatorischen und technologischen Grundlagen der Organisation der Kfz-Diagnose an der Tankstelle. 26. Kontrolle des technischen Zustands von Fahrzeugen während der staatlichen technischen Inspektion. 27. Merkmale der Bewertungsgrundsätze basierend auf den Vorstellungen des Eigentümers der Immobilie, bezogen auf das Marktumfeld, bezogen auf

14 Betrieb von Immobilien. 28. Die Hauptphasen der Bewertung des Objekts. Die wichtigsten Wertarten. 29. Die Methode zur Diskontierung von Cashflows. Produktionssituationen, in denen es angewendet wird. 30. Erweitern Sie den Inhalt der Trendmethode zur Berechnung des prognostizierten Gewinns. 31. Anpassungen zur technischen Vergleichbarkeit mithilfe der Direktverkaufsvergleichsmethode. 32. Die Hauptschritte der Berechnung des rückwirkenden Gewinns. 33. Eine ebenso wirksame analoge Methode zur Kostenschätzung technischer Geräte. 34. Aufgaben in der Evaluationsarbeit, gelöst mit Hilfe von Kostenanalyse. 35. Die Hauptabschnitte des Berichts über die Ergebnisse der Bewertung technischer Geräte und deren Inhalt Bewertungskriterien Aktivitäten lernen Schüler „5“ (ausgezeichnet) – für eine tiefe und vollständige Beherrschung des Inhalts des Lehrmaterials, in dem sich der Schüler leicht zurechtfindet, des konzeptionellen Apparats, für die Fähigkeit, Theorie mit Praxis zu verbinden, praktische Probleme zu lösen, ihre eigenen auszudrücken und zu begründen Urteile. Eine hervorragende Note setzt eine kompetente, logische Darstellung der Antwort (sowohl mündlich als auch schriftlich) sowie eine hochwertige äußere Gestaltung voraus. „4“ (gut) – wenn der Studierende den Lehrstoff vollständig beherrscht, über den konzeptionellen Apparat verfügt, sich im Lernstoff orientiert, Wissen bewusst zur Lösung praktischer Probleme anwendet, die Antwort richtig angibt, aber den Inhalt und die Form der Antwort einige Ungenauigkeiten aufweisen. „3“ (befriedigend), wenn der Student Kenntnisse und Verständnis für die wesentlichen Inhalte des Unterrichtsmaterials angibt, diese jedoch unvollständig und inkonsistent präsentiert, Ungenauigkeiten bei der Definition von Konzepten macht, bei der Anwendung von Wissen zur Lösung praktischer Probleme, nicht weiß wie er seine Urteile schlüssig untermauern kann. „2“ (ungenügend), wenn der Student über disparates, unsystematisches Wissen verfügt, nicht zwischen Haupt- und Nebenfach unterscheiden kann, Fehler bei der Definition von Konzepten macht, deren Bedeutung verzerrt, den Stoff willkürlich und unsicher präsentiert und das Wissen nicht zur Lösung anwenden kann praktische Probleme.

ARBEITSPROGRAMM DER DISZIPLIN B1.V.OD.17 Untersuchung und Diagnose von Objekten und Systemen des Dienstes Empfohlen für die Ausbildungsrichtung 43.03.01 Profil „Dienstleistung“: „Dienstleistung von Fahrzeugen“ Studienform:

STUNDENUMFANG FÜR DAS STUDIUM DER FACHFACHART UND STUDIENARTEN (Vollzeitausbildung) Unterrichtsarten 5 Gesamtsemester (Studienarbeit) Vorlesungen 30 30 Laborklassen 30 30 Gesamtunterricht 60 60 Unterrichtsstunden Vorbereitung

ARBEITSPROGRAMM DER DISZIPLIN B3.V.DV.3.2 Wartung und Reparatur von Fahrzeugen Empfohlen für die Ausbildungsrichtung 43.03.01 (100100.62) Profil „Service“: Formular „Fahrzeugservice“.

ARBEITSPROGRAMM DER DISZIPLIN B3.V.DV.3.1 Betriebseigenschaften von Autos Empfohlen für die Ausbildungsrichtung 43.03.01 (100100.62) Profil „Service“: „Service von Fahrzeugen“ Studienform:

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION

LEHRPLAN in der Disziplin „Auto Service Organization“ FÜR 200/96 STUNDEN in der Fachrichtung 100101 „Service“ in der Fachrichtung „Auto Service“ I. ZIELSETZUNG UND ORGANISATORISCHE UND METHODISCHE ANWEISUNGEN

1. Abschnitt „Merkmale des Programms“ 1.1. Der Zweck des Programms Der Zweck des Programms: die Ausbildung von Studenten berufliche Kompetenzen für die Umsetzung notwendig Professionelle Aktivität

LEHRPLAN zum Fachgebiet „System, Technik und Organisation der Prüfung des technischen Zustands des Fahrzeugs“ für 90/38 Stunden (Vollzeit) 90/28 Stunden (Teilzeit) 90/6 Stunden (Korrespondenz)

Ministerium für allgemeine und berufliche Bildung Gebiet Swerdlowsk Fachmann für Staatshaushalt Bildungseinrichtung Gebiet Swerdlowsk „Pädagogische Hochschule Nischni Tagil“.

ERSTE HÖHERE TECHNISCHE BILDUNGSEINRICHTUNG RUSSLANDS, MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION, bundesstaatliche Haushaltsbildungseinrichtung für höhere Berufsbildung

1. Anmerkung zur Disziplin „ Rechtsbeistand berufliche Tätigkeit“ Ziele und Zielsetzungen der Disziplin: Arbeitsprogramm Disziplin „Rechtliche Unterstützung der beruflichen Tätigkeit“ wurde entwickelt

0 Ministerium für Bildung und Wissenschaft der Russischen Föderation Föderale Stfür höhere Berufsbildung „Pskow Staatliche Universität" Zweig

1 Zweck und Ziele des Studiums der Disziplin Zweck der Disziplin „Wirtschaftsdiagnostik eines Unternehmens (einer Organisation)“ ist die Ausbildung theoretischer und praktischer Fähigkeiten im Umgang mit methodischen Apparaten und Werkzeugen

ZUSAMMENFASSUNG DES ARBEITSPROGRAMMS DER DISZIPLIN „Rechtliche Unterstützung der Sozialen Arbeit“ Vorbereitungsrichtung 39.03.02 Profil Bachelor Soziale Arbeit Sozialarbeit im System sozialer Schutz Bevölkerung

1. Ziele und Zielsetzungen der Disziplin Die Disziplin „Grundlagen der Zuverlässigkeitstheorie“ ist eine Disziplin des mathematisch-naturwissenschaftlichen Zyklus zur Vorbereitung von Bachelorstudiengängen in der Richtung „Betrieb von Verkehr und Technik“.

2 1. Ziele und Zielsetzungen der Disziplin Rechtliche RahmenbedingungenÖkonomie von Immobilien, Funktionsmerkmale und Zielzugehörigkeit

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION SAMARA STAATLICHE WIRTSCHAFTSUNIVERSITÄT Institut für Wirtschaft und Unternehmensmanagement Abteilung für Wirtschaft, Organisation und UZUSAMMENFASSUNG

Ministerium für Bildung und Wissenschaft der Russischen Föderation N.P. Ogaryova „Rechtswissenschaftliche Fakultät, Abteilung für Strafverfahren, Justiz und staatsanwaltschaftliche Aufsicht“.

1. Ziele und Zielsetzungen des Studiums der Disziplin 1.1. Die Ziele der Beherrschung der Disziplin Der Zweck der Disziplin „Technischer Betrieb von Fahrzeugen“ besteht darin, die Ursachen für Veränderungen im technischen Zustand von Fahrzeugen zu untersuchen,

BUNDESHAUSHALTSBILDUNGSEINRICHTUNG FÜR HOCHSCHULBILDUNG „STAATLICHE LANDWIRTSCHAFTLICHE UNIVERSITÄT ORENBURG“ PROGRAMM B1.V.OD.4.3 Umfassende Prüfung Richtung der Vorbereitung

ERSTE HÖHERE TECHNISCHE BILDUNGSEINRICHTUNG RUSSLANDS, MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION, bundesstaatliche Haushaltsbildungseinrichtung für höhere Berufsbildung

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION Föderale staatliche Haushaltsbildungseinrichtung für höhere Berufsbildung „STAATLICHE ÖL- UND GASUNIVERSITÄT TJUMEN“

1. ZIELE UND ZWECKE DER DISZIPLIN Das Qualitätsmanagement im Unternehmen ist einer der Erfolgsfaktoren in den Bedingungen Marktwirtschaft. Dies ist eine der Hauptdisziplinen bei der Ausbildung zum Wirtschaftswissenschaftler – Manager

Auszug aus dem staatlichen Bildungsstandard der höheren Berufsbildung der Fachrichtung „Gestaltung des Prozesses der Leistungserbringung“ Fachrichtung „Dienstleistung“ – 100101 Typen, Typen

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION Föderale staatliche Haushaltsbildungseinrichtung für höhere Berufsbildung „UFA STATE AVIATION TECHNICAL

Stufen der Kompetenzbildung im Prozess der Beherrschung des berufsbildenden Hauptstudiums in Richtung Bachelor-Ausbildung 23.03.03 „Betrieb von Komplexen“, Profil „Automobil- und Automobilindustrie“.

3 1. Ziele und Ziele der Disziplin zeitgenössische Themen und Richtungen der technischen Entwicklung

Ministerium für Bildung und Wissenschaft der Russischen Föderation. Staatliche Haushaltsbildungseinrichtung höhere Bildung„STAATLICHE TECHNISCHE UNIVERSITÄT NISCHNI NOWGOROD IM. R.

Staatliche Bildungseinrichtung für höhere Berufsbildung „Staatliche Technische Universität Lipezk“ „GENEHMIGT“ Dekan der Fakultät S.A. Lyapin 2011. ARBEITSPROGRAMM DER DISZIPLIN

Die Stellung der Disziplin in der Struktur des Bildungsprogramms Die Disziplin „Zivilrecht“ ist eine Disziplin des variablen Teils. Das Arbeitsprogramm wird entsprechend den Vorgaben des Bundeslandes erstellt

ERSTE HÖHERE TECHNISCHE BILDUNGSEINRICHTUNG RUSSLANDS, MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION, bundesstaatliche Haushaltsbildungseinrichtung für höhere Berufsbildung

1. Ziele und Zielsetzungen der Disziplin Dieses Arbeitsprogramm für die Disziplin „Banking“ wurde in Übereinstimmung mit den Anforderungen des Landeshochschulstandards, dem im Hochschulsystem implementierten kompetenzbasierten Ansatz, entwickelt. Lernziele

ZUSAMMENFASSUNG DES ARBEITSCURRICULUMS DES FACHBEREICHS „ANTI-MONOPOLRECHT“ Ausbildungsrichtung: Ausbildungsprofil: Qualifikation (Abschluss) 030900 „Rechtswissenschaft“ staatsjuristischer Bachelor 1. Ziele

ERSTE HÖHERE TECHNISCHE BILDUNGSEINRICHTUNG RUSSLANDS, MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION, bundesstaatliche Haushaltsbildungseinrichtung für höhere Berufsbildung

1. Ziele und Zielsetzungen der Disziplin

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2 1. Ziele und Ziele der Disziplin Die Disziplin „Kontrolle des Zollwerts“ konzentriert sich auf die Ausbildung von Fachkräften für die Ausübung beruflicher Tätigkeiten in den Zollbehörden.

PROGRAMM Name der Disziplin: Ökonomie der technischen Produktion Empfohlen für die Ausbildungsrichtung(en) (Fachrichtung(en)) in Richtung 15.03.05 „Design und Technologie“.

Anhang zum Schreiben des Ministeriums für staatliche Bildungspolitik vom 28. Dezember 2009 03-2672 Erläuterungen zur Bildung beispielhafter Grundbildungsprogramme der höheren Berufsbildung

1. Die Ziele der Beherrschung der Disziplin wirtschaftliches Fachwissen» ist der Erwerb theoretischer Kenntnisse und praktischer Fertigkeiten zur Führung gerichtlicher Wirtschaftstätigkeit durch Studierende

ZUSAMMENFASSUNG DES ARBEITSLEHRPLANS DER DISZIPLIN „FINANZRECHT“ Ausbildungsrichtung: Ausbildungsprofil: Qualifikation (Abschluss) 030900 „Rechtswissenschaft“ Staatsrecht Bachelor 1. Ziele und Zielsetzungen

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION Föderale staatliche Bildungseinrichtung für höhere Bildung „Sibirische Staatliche Universität für Geosysteme und Technologien“ (SGUGiT)

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION Föderale staatliche autonome Bildungseinrichtung für höhere Berufsbildung „BELGOROD STATE NATIONAL

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Anmerkung zum Arbeitsprogramm PM. 02 Organisation des Kundendienstes im Transportwesen (Straßentransport), Fachgebiet 23.02.01 Transportorganisation und Transportmanagement (nach Art) 1.

Das Arbeitsprogramm der Disziplinb3.v.od. Einführung in die Fachrichtung im Studienbereich 38.03.0 MANAGEMENT-Qualifikation (Abschluss) „Bachelor“ Jekaterinburg 015 Ziele und Zielsetzungen der Beherrschung der Disziplin Der Zweck davon

2 1. Ziele und Ziele der Disziplin

1 Allgemeine Merkmale des Bildungsprogramms 1.1 Bildungsprogramm zur Vorbereitung auf den Bachelor (Beschreibung der Ziele und Zielsetzungen des Bildungsprogramms) 1.1.1 Der Zweck der Umsetzung in der Sibirischen Föderation

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Selbstständige Arbeit von Studierenden der Disziplin М2.В.ДВ.2.1 WIRTSCHAFTLICHE BEWERTUNG VON FAHRZEUGEN Leitung 38.04.01 Masterstudiengang „Wirtschaftswissenschaften“ – Wirtschaftswissenschaften Transportunternehmen Unabhängig

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION Föderale Haushaltsbildungseinrichtung für höhere Berufsbildung, Abteilung „Staatliche Universität Orenburg“.

ERSTE HÖHERE TECHNISCHE BILDUNGSEINRICHTUNG RUSSLANDS, MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION, bundesstaatliche Haushaltsbildungseinrichtung für höhere Berufsbildung

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION Staatliche Technische Universität Brjansk, Fakultät für Energie und Elektronik, Abteilung für elektronische, radioelektronische und elektrische Systeme

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION

2 MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION Föderaler Staatshaushalt Bildungseinrichtung für höhere Berufsbildung

Staatliche Bildungseinrichtung für höhere Berufsbildung „Staatliche Technische Universität Lipezk“ „GENEHMIGT“ Dekan der Fakultät S.A. Lyapin 20 ARBEITSPROGRAMM DER DISZIPLIN

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION Föderale Autonome Bildungseinrichtung für höhere Berufsbildung „Fernöstliche Föderale Universität“ Einverstanden

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT DER RUSSISCHEN FÖDERATION Föderale staatliche Haushaltsbildungseinrichtung für höhere Berufsbildung „UFA STATE AVIATION TECHNICAL

ANMERKUNG ZUM ARBEITSLEHRPLAN DER DISZIPLIN „STRAFRECHT“. ALLGEMEINER TEIL“ Ausbildungsrichtung: 030900 Ausbildungsprofil: „Rechtswissenschaft“ Abschluss (Abschluss) „Bachelor“ 1. Ziele und Zielsetzungen der Beherrschung

2 1. Ziele und Zielsetzungen der Disziplin Zollkontrolle(Werkstatt)“ ist die Ausbildung von Studierenden berufliche Qualitäten für eine optimale Problemlösung erforderlich

Ministerium für Bildung und Wissenschaft der Russischen Föderation Staatliche Wirtschafts- und Dienstleistungsuniversität Wladiwostok, Institut für Informatik, Innovation und Geschäftssysteme, Abteilung für Service und technischen Betrieb

Ziele und Zielsetzungen der Disziplin Die Disziplin „Zuverlässigkeit von Fahrzeugen für besondere Zwecke“ ist eine Disziplin des Berufszyklus in der Ausbildung von Ingenieuren der Fachrichtung „ Verkehrsmittel

ANMERKUNG ZUM ARBEITSPROGRAMM DER DISZIPLIN „Personalbesetzung sozialer Dienste“ Ausbildungsrichtung (Fachrichtung) 39.03.02 Profil Soziale Arbeit Soziale Arbeit im System der sozialen Sicherung der Bevölkerung

1 1. Allgemeine Merkmale des Bildungs- und Berufsausbildungsprogramms zum Sachverständigen für technische Kontrolle und Diagnose von Kraftfahrzeugen (AMTS) 1.1. Ernennung von pädagogischen und beruflichen

2 1. Allgemeine Informationen zur Disziplin 1.1. Name der Disziplin: Zertifizierung und Lizenzierung im Bereich Produktion und Betrieb von TiTTMO 1.2. Arbeitsintensität der Disziplin 1.2.1. Die Komplexität der Disziplin im Bildungsbereich

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Anhang D.13 Zweigstelle der staatlichen Bildungseinrichtung für höhere Berufsbildung „Nationale Forschungsuniversität „MPEI“ in Smolensk

5. Naugolnykh K.A. Berechnung der Art der elektrischen Entladung in einer Flüssigkeit. Kiew: Wissenschaftlicher Gedanke. 1971.143 S.

6. V.P. Sevostyanov, Extreme physikalische Effekte in der Technologie zur Herstellung zeichensynthetisierender Elektronikprodukte: Lehrbuch. Zuschuss. Saratow: SGAP, 1999. 228 S.

Yu. A. Zayats, D. S. Golubev

DIE ERGEBNISSE EXPERIMENTELLER UNTERSUCHUNGEN ZUR ELEKTROHYDRAULISCHEN ENTLADUNG IN KRAFTSTOFF

Es werden die Ergebnisse experimenteller Studien mit Laboranlagen zur elektrohydraulischen Entladung von Kraftstoffen vorgestellt. Der Einfluss der anfänglichen Entladungsspannung, der Kondensatorkapazität und der Länge des Abstands zwischen den Elektroden auf die Entladungsspannung, den erzeugten Kraftstoffdruck und das verdrängte Kraftstoffvolumen wird untersucht.

Schlüsselwörter: elektrohydraulischer Effekt, Hochspannungsentladung, Brennstoffapparat, Brennstoffzufuhr.

Erhalten am 17.08.11

UDC 629.3.082

VOR. Lomakin, Ph.D. Technik. Wissenschaften, Assoc.,

8-920-812-33-35, &g8Scheep^[email protected] (Russland, Orel, GUNGZh)

METHODIK ZUR UMFASSENDEN BEWERTUNG DER EFFIZIENZ DER FUNKTIONSWEISE VON AUTOSERVICEUNTERNEHMEN

Es wird vorgeschlagen, einen komplexen Indikator zur Beurteilung des Qualitätsniveaus von Kfz-Dienstleistungen als obligatorisches Element des Qualitätsmanagementsystems für Produkte und Dienstleistungen zu verwenden. Es werden die wichtigsten Phasen einer umfassenden Bewertung des Qualitätsniveaus von Kfz-Dienstleistungen vorgestellt. Es werden Berechnungsformeln zur Bestimmung des komplexen gewichteten Durchschnittsindikators für das Qualitätsniveau von Autodienstleistungen erhalten.

Stichworte Schlüsselwörter: Autoservice, Service, Effizienz, Qualität, Bewertung.

Im Management ist der Erfolg eines der bedeutendsten Handlungskriterien, was von Vertretern des Pragmatismus philosophisch begründet wurde: insbesondere W. James: „Wahrheit entsteht durch den Erfolg unserer Erfahrung.“ Daher ist es notwendig, die Merkmale der Tätigkeit zu finden und hervorzuheben, die konkret mit Erfolg verbunden sind. Effizienz begann die Rolle eines solchen Merkmals zu beanspruchen. Es ist kein Zufall, dass der Begründer der Praxeologie T. Kotarbinski das Konzept der Effizienz als eines der zentralen Konzepte verwendete. In der Praxeologie waren Effizienz, Korrektheit und Erfolg zunächst nicht voneinander getrennt. Der Erfolg der Aktivität wird von Kotarbinski anhand von Kriterien wie Nützlichkeit, Genauigkeit, Geschicklichkeit und Reinheit bestimmt. Dabei

nützlich im Hinblick auf ein bestimmtes Ziel ist eine solche Handlung, durch die das Erreichen des Ziels möglich oder leichter zu erreichen ist; Genauigkeit ist definiert als der Grad der Diskrepanz (Inkonsistenz des Musterprodukts); Handwerkskunst bedeutet, bei der Verarbeitung des Produkts eine Vielzahl zusätzlicher Überlegungen zu berücksichtigen, oder andererseits die Vielseitigkeit des Produkts; Unter Reinheit versteht man den Grad der Nichteinhaltung der Haupt- und Nebenziele, also als eine Art Grad der „Verunreinigung“.

Effizienz ist somit ein mehrdimensionaler Begriff und wird durch verschiedene Kriterien bestimmt. Jedes Multikriterium erfordert besondere Möglichkeiten, die Kriterien untereinander abzustimmen und einen Kompromiss zu finden.

Die Entwicklung von Leistungsindikatoren für die Aktivitäten von Autoserviceunternehmen (PA) ist auf die Bedürfnisse der realen Managementpraxis zurückzuführen, die Notwendigkeit, die Machbarkeit der Verwendung der Mittel des Unternehmens zu beurteilen.

Die Bewertung des Effizienzniveaus beinhaltet die Wahl einer Vergleichsbasis. Eine solche Basis kann sein: a) die besten oder durchschnittlichen Werte der Indikatoren von Unternehmen der Branche; b) die Werte der Leistungsindikatoren desselben Unternehmens in der Vorperiode.

Die Autoren des Buches „Auf der Suche nach effektives Management(Erfahrung die besten Unternehmen)“ Die amerikanischen Forscher T. Peters und R. Waterman zogen ihre Schlussfolgerungen auf der Grundlage einer Studie über die Erfahrungen der besten Unternehmen. Ihr Fazit lautet: „Qualität geht vor!“. Unter Qualität versteht man dabei mangelfreie (fehlerfreie) Arbeit, das Fehlen von Fehlern sowohl direkt im Stadium des fertigen Produkts als auch in allen anderen Phasen des Produktionsprozesses.

Doch die Zunahme des Angebots an Waren und Dienstleistungen auf dem Markt führte dazu, dass Verbraucher selbst zu reduzierten Preisen keine Produkte mehr kauften, die auch nur geringfügige Mängel aufwiesen. Empirische Messungen haben gezeigt, dass qualitativ hochwertige Produkte pro Jahr etwa 40 % mehr Gewinn bringen das investierte Kapital als minderwertige Produkte. Daher versuchten Investoren, dort zu investieren, wo die Qualität der Produkte höher war, und förderten so eine andere Einstellung gegenüber dem Vorhandensein von Mängeln in hergestellten Produkten. Schließlich war es die höhere Qualität, die weltweit zu einer erhöhten Nachfrage nach japanischen Waren führte und Japans Wettbewerbserfolg auf dem Weltmarkt für Waren und Dienstleistungen sicherte.

Andererseits stimmt der obige Inhalt des Begriffs „Qualität“ mit dem überein, den Kotarbinski in die Begriffe Korrektheit und Effizienz investierte, da sie den von ihm eingeführten Kriterien der Nützlichkeit, Genauigkeit, Geschicklichkeit und Reinheit entsprechen. Daher das Konzept

Die Qualität, die sich im Management entwickelt hat, wird identisch mit dem von Kotarbinski eingeführten Konzept der Effizienz.

Die am weitesten verbreitete Sichtweise zum Zusammenhang zwischen Qualität und Effizienz im Management ist jedoch die Erkenntnis, dass Qualität eines der Kriterien für Effizienz ist. In der Managementtheorie a neuer Ansatz- „Qualitätsmanagement“, dessen Hauptvertreter F. B. Crossby, W. E. Deming, A. V. Feigenbaum, K. Ishikawa, J. M. Juran, J. Harrington und andere sind. Die methodische Grundlage dieses Ansatzes ist die Anerkennung als Grundprinzipien des Unternehmens Aktivitäten sind die folgenden zwei:

1) Mitarbeiter, die die ihnen übertragene Arbeit ausführen, müssen deren Wesen verstehen und für die Qualität der Ergebnisse ihrer Tätigkeit verantwortlich sein.

2) Es ist notwendig, einen Mechanismus zur Überwachung der Wirksamkeit der Arbeit jedes Auftragnehmers zu schaffen, bei gleichzeitigem Recht, Änderungen im Arbeitsprozess vorzunehmen und ihm die Mittel zur ständigen Verbesserung der Arbeitsqualität zur Verfügung zu stellen.

Kurz gesagt, sie proklamierten Qualität und Verantwortung als Kernpunkte jeder Tätigkeit, und Verantwortung wurde von ihnen als solche angesehen notwendige Bedingung Qualitätskontrolle.

Es ist die Qualität der Elemente, die die Funktion des aus ihnen synthetisierten Systems grundsätzlich einschränkt. Eine bestimmte Qualität des Gesamtsystems und seiner einzelnen Elemente bestimmt die Wirksamkeit sowohl des Systems selbst als auch seiner einzelnen Elemente. Die Möglichkeit, die Effizienz eines Systems zu verändern, hängt von der Veränderung der Qualität seiner Elemente oder seiner Struktur ab.

Eine wichtige Rolle in der Qualitätsforschung spielt der Übergang zu quantitativen Bewertungen. Hier ist festzuhalten, dass unter allen Arbeiten, die sich mit der Untersuchung von Effizienz, Zuverlässigkeit und Qualität befassen, die überwiegende Mehrheit dem Thema gewidmet ist Quantitative Methoden Auswertung.

Da es sich bei der Bewertung des Qualitätsniveaus um eine Reihe von Operationen handelt, die mit der Bestimmung des numerischen Wertes des Qualitätsniveaus von Objekten verbunden sind, können wir die Qualitätsbewertung als eine besondere Art von Managementfunktion betrachten, die darauf abzielt, Werturteile über den Bewertungsgegenstand zu bilden.

Als Ergebnis der Forschung wurde die Methode der umfassenden Bewertung des Qualitätsniveaus eines Objekts als die vielversprechendste Methode ausgewählt moderne Verhältnisse. Basierend auf dem Algorithmus zur umfassenden Bewertung des Qualitätsniveaus eines Objekts wurde eine Methodik zur Bewertung des Qualitätsniveaus der von der PA erbrachten Dienstleistungen entwickelt, bestehend aus den folgenden Schritten.

1. Festlegung der Nomenklatur einzelner Indikatoren für die Qualität der von der PA erbrachten Dienstleistungen. Einzelne Indikatoren für die Qualität der von der PA erbrachten Dienstleistungen wurden gemäß GOST R 52113-2003 „Dienstleistungen für die Bevölkerung“ ermittelt. Nomenklatur der Qualitätsindikatoren“, einschließlich der folgenden Gruppen von Qualitätsindikatoren: a) Zweckindikatoren; b) Sicherheitsleistung; c) Indikatoren der Zuverlässigkeit; d) Indikatoren professionelles Niveau Personal.

2. Ermittlung der Liste der relativen Indikatoren auf Basis der aufgeführten Einzelindikatoren. Es wurde eine Liste relativer Indikatoren der von der PA erbrachten Dienstleistungen erstellt, die in den meisten Fällen als Verhältnis des Zahlenwerts eines einzelnen Qualitätsindikators des bewerteten Objekts zu seinem Standardwert definiert sind.

3. Bestimmung der Gewichtskoeffizienten von Indikatoren für die Qualität der von der PA bereitgestellten Dienstleistungen. Um die Gewichtskoeffizienten relativer Indikatoren zu bestimmen, wurden diese den entsprechenden Subsystemen der PA zugeordnet. Als Ergebnis der Systemanalyse der PA wurden fünf Subsysteme identifiziert:

Das Teilsystem der Produktions- und technischen Basis (PTB), das die aktiven und inaktiven Teile des Anlagevermögens des Unternehmens umfasst;

Teilsystem Personal, das die Personalauswahl, deren Ausbildung und anschließende Fortbildung umfasst;

Logistik-Subsystem, einschließlich Kanälen für die Lieferung, Lagerung und Verteilung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien;

Das Teilsystem zur Organisation von Wartung und Reparatur, das regulatorische und technologische Unterstützung für die Prozesse der Wartung und Reparatur von Fahrzeugen umfasst;

Ein Verwaltungssubsystem, das Verwaltungsfunktionen in einem Unternehmen implementiert.

Basierend auf den ausgewählten PA-Subsystemen wurde ein Systembaum (TS) für PA bis zur zweiten Ebene erstellt. Zur Ermittlung der Gewichtungskoeffizienten relativer Indikatoren wurden die Beiträge der PA-Subsysteme zur Erreichung des Gesamtqualitätsniveaus der erbrachten Dienstleistungen ermittelt. Diese Aufgabe wurde nach den Prinzipien der Programm-Ziel-Methode zur Verwaltung komplexer Systeme gelöst, was die Dimension des Forschungsproblems reduziert. Der Kern dieses Ansatzes besteht darin, das Endziel des Systems klar zu definieren und alle Arten von Aktivitäten von Subsystemen in Form eines Programms zu kombinieren, um dieses Ziel zu erreichen. Das ultimative Ziel dieser Arbeit wird wie folgt formuliert: dem Verbraucher Qualität zu bieten

Autodienstleistungen. PA wurde in dieser Studie als System betrachtet. Als nächstes wurde für die erste Ebene ein Interaktionsschema zwischen DC und DS erstellt, das den Beitrag der PA-Subsysteme dazu widerspiegelt

Erreichen des allgemeinen Ziels. Die Beiträge bzw. Einflussgrade von Teilsystemen auf Teilziele sowie die Beiträge von Teilzielen der 1. Ebene zur Erreichung des Gesamtziels wurden durch ein Expertenverfahren ermittelt.

Die einzelnen Beiträge r°0p der Unterziele C^p zum Gesamtziel C° sind gleich den folgenden Werten (in diesem Fall ist die Summe der Beiträge gleich 1): r°0i=0,06; r°02=0,19; g°oz=0,08; r°04=0,11; r°o5=0,14; r°06=0,03; r°07=0,22; r008=0,17.

Durch die Kombination kann der strukturelle Beitrag der Teilsysteme C!0n zur Erreichung des Gesamtziels C° des Systems durch seine Teilziele c"op ermittelt werden

Є(С1s/Ö10„)=act.g00ts, (1)

wobei Akt der Beitrag von Subsystemen zur Verwirklichung von Zielen ist; g ° 0ts – der Beitrag von Teilzielen zur Zielumsetzung.

Die Ergebnisse der Berechnungen der Gewichte der Subsysteme der PA bei der Erreichung des allgemeinen Ziels sind in der Tabelle dargestellt. 1.

Tabelle 1

Gewichte von PA-Subsystemen bei der Erreichung des allgemeinen Ziels

Nr. Subsysteme PA Das Gewicht des Subsystems bei der Erreichung des allgemeinen Ziels

1 Teilsystem der Wartungs- und Reparaturorganisation 0.24

2 Verwaltungssubsystem 0,27

3 Personalsubsystem 0,18

4 Subsystem der Produktion und technischen Basis 0,17

5 Logistik-Subsystem 0.12

Basierend auf den erhaltenen Daten zu den Gewichten der Unternehmenssubsysteme wurden die Gewichtskoeffizienten relativer Indikatoren nach der Expertenmethode ermittelt (Tabelle 2).

Tabelle 2

Gewichtungskoeffizienten relativer Qualitätsindikatoren

Autowerkstatt

1 Ausfallrate, kOTK 0,028

2 Flächendeckungsverhältnis, qm 0,057

3 Ausrüstungsverfügbarkeitsverhältnis, kB 0,085

Das Ende der Tabelle. 2

№ p / p Relative Indikatoren für die Qualität von Autodienstleistungen Gewichtskoeffizient des Qualitätsindikators

4 Personalquote, kPER 0,03

5 Qualitätsfaktor für Ersatzteile, kzch 0,12

6 Sicherheitsfaktor, kBEZ 0,096

7 Koeffizient der relativen Umweltsicherheit, kEKO 0,048

8 Sicherheitskoeffizient des Eigentums, ksohr 0,072

9 Technischer Bereitschaftskoeffizient, kg 0,024

10 Service-Vollständigkeitsquote, kpu 0,27

11 Berufsbereitschaftskoeffizient, kPROF 0,09

12 Koeffizient Verbraucherbewertung, kpotr 0,06

4. Definition eines komplexen Indikators. Zur Ermittlung des komplexen Indikators wurden folgende Abhängigkeiten verwendet:

a) ein komplex gewichteter arithmetischer Indikator (wenn qi>0,5 für alle relativen Indikatoren gilt):

b) ein komplex gewichteter geometrischer Index (wenn für mindestens einen Index q¡< 0,5):

e \u003d P? ‘"\u003e o

wo qi - relativer i-ter Qualitätsindikator; kt - Gewichtskoeffizient des r "-ten Qualitätsindikators;

Wenn wir die erhaltenen Gewichtswerte der relativen Qualitätsindikatoren in die Formeln (2) und (3) einsetzen, erhalten wir:

a) ein komplexer gewichteter arithmetischer Durchschnittsindikator für das Qualitätsniveau von Autodienstleistungen (wenn qi > 0,5 für alle Indikatoren gilt):

0^ = 0,096 kBEZ + 0,048 kECO + 0,072 ksohr + 0,024 ■ k, + 0,27 k + 0,03 kPER +

0,09 kPROF + 0,06 kI (UP> + 0,028 kOTK + 0,057 k5 + 0,085 kOB + 0,12 k.,

b) ein komplexer gewichteter durchschnittlicher geometrischer Indikator für das Qualitätsniveau von Autodienstleistungen (wenn mindestens ein Qi< 0,5):

e - I-0'096 1r°'Sh 1r0'012 ^°>024 b-®'21 I-0'03 1r0'09 1r0'06 ^°'028 b-0'057 ¿.0,085 7 0,12 . /G\

OHNE „ECO“ SAVE „KTG“ KPU „KPER“ KPROF „KPOTR“ KOTK „^8 „KOB“ K34 >

Alle Indikatoren in den Gleichungen (4) und (5) sind relativ, sodass ermittelt werden kann, welcher der Faktoren den größten Einfluss auf das Niveau der Servicequalität hat (im Hinblick auf das absolute Wachstum).

Um die Hypothese über die Zusammensetzung relativer Indikatoren als Teil eines komplexen Indikators des Qualitätsniveaus zu testen, wurden statistische Daten zur PA der Stadt Orel erhoben. Als Ergebnis der Analyse des Marktes für Dienstleistungen der Stadt Orel wurden fünf Stadtverwaltungen ausgewählt. Die ausgewählten PAs sind offizielle Händler, die gemessen am Umfang der von PAs erbrachten Dienstleistungen für die Wartung und Reparatur von Autos etwa 60 % des Marktes für Dienstleistungen ausmachen, was ihre Wahl als Untersuchungsobjekte bestimmt. Gleichzeitig wurde das Prinzip der Homogenität berücksichtigt, um einen durchschnittlichen Indikator der Branche zu erhalten. Für jede PA wurden relative Indikatoren sowie ein umfassender Indikator für die Qualität der Autodienstleistungen berechnet.

Die Werte des komplex gewichteten durchschnittlichen arithmetischen Indikators für das Niveau der Servicequalität liegen ungefähr auf dem gleichen Niveau und betragen durchschnittlich 0,9. Solche hohen Werte des Indikators erklären sich vor allem aus der Zugehörigkeit der untersuchten Unternehmen zum führenden Segment des Kfz-Servicemarktes – den Autohäusern.

Im nächsten Schritt wurden eine Reihe berechneter statistischer Merkmale (arithmetisches Mittel, Varianz, Standardabweichung, Variationskoeffizient) basierend auf den Werten relativer Indikatoren für die Qualität von Autodienstleistungen ermittelt. Als Ergebnis der Analyse der Werte des Variationskoeffizienten können wir den Schluss ziehen, dass die größten Reserven zur Verbesserung der Qualität von Autodienstleistungen durch die Koeffizienten der Berufsbereitschaft kprof (Yx = 17,5 %) und der Verfügbarkeit identifiziert werden sollten der Ausrüstung kprof (Yx = 10,2 %).

An zweiter Stelle in Bezug auf die Werte des Variationskoeffizienten stehen die Koeffizienten: Flächenverfügbarkeit k8 (Yx = 3,6 %), Personalausstattung knEP (Yx = 4,1 %), relative Umweltsicherheit kEco (Yx = 7,1 %), Verbraucherbewertung kPotr (Vx = 5,6 %).

Solche Abweichungen können das Ergebnis eines langen Übergangsprozesses zu neuen Marktbedingungen, Personalproblemen und Konflikten in Unternehmen sein.

Die übrigen Koeffizienten haben entweder einen unbedeutenden Wert des Variationskoeffizienten (Ux< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.

Als nächstes wurde die Größe der Paarkorrelationskoeffizienten zwischen den relativen Indikatoren des Qualitätsniveaus für die fünf ausgewählten PAs bewertet, um das Vorhandensein von Kollinearität (einer linearen Beziehung zwischen zwei Faktoren) oder Multikollinearität zu identifizieren.

Schlussfolgerungen. Berechnungen haben gezeigt, dass die Faktoren nichtkollinear sind, d. h. es gibt keine linearen Zusammenhänge, die die Bedingung Vx > 0,8 erfüllen. Aus den Ergebnissen der Korrelationsanalyse lässt sich schließen, dass die Hypothese über die Zusammensetzung relativer Indikatoren in der Zusammensetzung eines umfassenden Indikators für das Qualitätsniveau von Kfz-Dienstleistungen bestätigt wird.

Die Arbeiten wurden im Rahmen des Bundeszielprogramms „Wissenschaftliches und wissenschaftliches und pädagogisches Personal des innovativen Russlands“ für 2009-2013, Staatsvertrag Nr. 14.740.11.0983 vom 05.05.2010, durchgeführt.

Referenzliste

1. Anurag. Entwicklung eines Indikatorensystems für die Qualität der Wartung und Reparatur von Fahrzeugen im Sinne der technischen Regulierung: Ph.D. dis. cand. Technik. Wissenschaften. M., 2005. 25 S.

2. Aristov O.V. Qualitätskontrolle. M.: INFRA-M, 2009. 240 S.

3. James W. Pragmatismus // Der Wille zum Glauben: pro. aus dem Englischen. M., 1997. S. 208-431.

4. Zorin V. A., Bocharov V. S. Zuverlässigkeit von Maschinen: ein Lehrbuch für Universitäten. Orel: OrelGTU, 2003. 549 S.

5. Kotarbinsky T. Abhandlung über gute Arbeit. M., 1975.

6. Kusnezow E.S. Management technischer Systeme. M.: MADI, 2001. 262 S.

7. Moiseeva T.F. Methoden und Mittel der Expertenforschung. M.: MPSI, 2006.216 S.

8. Peters T., Waterman R. Auf der Suche nach effektivem Management (Erfahrung der besten Unternehmen): Per. aus dem Englischen. M., 1986.

9. Sarbaev V.I. Theoretische Grundlagen zur Gewährleistung der Umweltsicherheit des Straßenverkehrs: Monographie. M.: MGIU, 2003. 144 S.

METHODEN ZUR KOMPLEXEN BEWERTUNG DER WIRKSAMKEIT EINES ENTERPRISE-CAR-SERVICES

Das Papier schlägt die Verwendung des komplexen Index zur Bewertung des Qualitätsniveaus des Kfz-Service als unverzichtbares Element der Qualitätskontrolle von Produkten und Dienstleistungen vor. Die Hauptschritte einer umfassenden Bewertung des Niveaus der Qualität von Autoservices. Es wird eine berechnete komplexe Formel zur Bestimmung des gewichteten Durchschnittsniveaus der Qualität von Autoservices vorgeschlagen.

480 Rubel. | 150 UAH | $7.5 ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> These - 480 Rubel, Versand 10 Minuten 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche und an Feiertagen

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Iskoskov Maxim Olegowitsch. Servicequalitätsmanagement von Autoserviceunternehmen unter Berücksichtigung des Prozesses der Verbraucherbewertungsbildung: Dissertation ... Kandidat der technischen Wissenschaften: 05.02.23 .- Togliatti, 2006.- 181 S.: Abb. RSL OD, 61 07-5/1224

Einführung

Kapitel 1. Sachstand des Servicequalitätsmanagements und Festlegung von Forschungszielen 9

1.1 Qualitätsprobleme und Perspektiven für die Entwicklung von Dienstleistungen im Autoservicesystem 9

1.2 Servicequalitätsindikatoren 15

1.3. Methoden des Instandhaltungsqualitätsmanagements 21

1.4 Die Rolle des Verbrauchers und Wahrnehmungsmodelle bei der Beurteilung der Qualität des Autoservices 31

1.5 Erklärung der Forschungsziele 39

Kapitel 2 Entwicklung eines Modells zur kontinuierlichen Verbesserung der Qualität von Dienstleistungen 41

2.1 Entwicklung eines Modells zur Bewertung der Servicequalität 41

2.2 Modellierung von Qualitätsverbesserungsprozessen in einem Autoservicesystem 50

2.3 Umsetzung des Prinzips der kontinuierlichen Verbesserung der Qualität des Autoservices 55

Kapitel 61 Schlussfolgerungen

Kapitel 3 Qualitätsmanagement im Autoservice unter Berücksichtigung des Prozesses der Verbraucherbewertung 62

3.1 Entwicklung einer Methodik zur Bewertung der Kundenzufriedenheit ... 62

3.2 Methodik zur Mitarbeitermotivation 74

3.3 Methodik zur Bewertung des technischen Niveaus eines Autoserviceunternehmens 86

3.4 Analyse der Beziehungselemente eines Autoserviceunternehmens 106

Kapitel 118 Schlussfolgerungen

Kapitel 4 Praktische Umsetzung und Umsetzung der Arbeitsergebnisse. Berechnung des wirtschaftlichen Effekts. 119

4.1 Das Programm zur Berechnung der Qualitätsindikatoren des technischen Niveaus eines Autoserviceunternehmens 119

4.2 Qualitätsmanagement von Autoservices basierend auf Organisationsstandards 127

4.3 Ökonomischer Effekt aus der Umsetzung der Methoden 137

Kapitel 141 Schlussfolgerungen

Fazit 142

Referenzen 143

Anwendung

Einführung in die Arbeit

Entsprechend den Merkmalen der Etappen wirtschaftliche Entwicklung In fortgeschrittenen Ländern wird dieses Stadium als postindustriell bezeichnet. Es zeichnet sich durch eine erhöhte Komplexität der Situationen auf dem Produktmarkt und das Fehlen klar definierter Muster aus. Peter Duiker, einer der Klassiker modernes Management, ist der Ansicht, dass es keine Regelmäßigkeiten gibt.

Dieses Merkmal der postindustriellen Phase, der immer stärker werdende Wettbewerb, die Notwendigkeit einer ständigen Erweiterung des Sortiments, die die Befriedigung neuer Verbraucherbedürfnisse mit sich bringt, führt dazu, dass ein unternehmensweites Qualitätsmanagementsystem (QMS) eingeführt und kontinuierlich weiterentwickelt werden muss ) basierend auf den Prinzipien des TQM. Die Sicherstellung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagements in allen Phasen des Servicelebenszyklus ist untrennbar mit der Qualitätsbewertung verbunden. Nicht nur die Effektivität des Managements, sondern auch das Schicksal des produzierenden Unternehmens als Ganzes hängt davon ab, wie systematisch und zuverlässig die Qualität bewertet wird. Besonders wichtig ist die Phase der Bestimmung der für den zukünftigen Verbraucher wesentlichen Qualitätsindikatoren, ihrer quantitativen Werte und ihres Gewichts, die den Einsatz prädiktiver Daten technischer und wirtschaftlicher Art erfordert.

Die theoretische Quelle der Qualitätsbewertung ist ein relativ neues Wissenschaftsgebiet – die Qualimetrie. Das Tempo der Wissensaktualisierung im Bereich der Qualimetrie ist recht hoch. Einen wesentlichen Beitrag zu diesem Forschungsbereich leisteten einheimische Wissenschaftler und Spezialisten: Adler Yu.P., Barvinok V.A., Belobragin V.Ya., Boitsov V.V., Boitsov B.V. A., Versan V.G., Glichev A.V., Gludkin O.P., Gorlenko O.A., Danilov I.P., Kosmachev D.I., Subetto A.I., Shlykov G.P. . Shchipanov V.V. und andere sowie bekannte ausländische Wissenschaftler: Deming E., Juran D., Zeitaml, Parasuraman, Feigenbaum A. und andere.

Im Zuge der Herausbildung der Qualimetrie als Wissenschaft werden viele Methoden und Vorschriften häufig überarbeitet, verändert und systematisch ergänzt. Ein markantes Beispiel ist die Definition des Qualitätsbegriffs internationaler Standard ISO 9000-Reihe. Dies weist darauf hin, dass das Problem der Bewertung komplex und vielschichtig ist und es derzeit keine Qualitätsbewertungsmethoden gibt, die alle Aspekte der Qualität abdecken und lösen würden. Gleichzeitig ist zu beachten, dass in der Qualimetrie das allgemeine Konzept des Qualitätsbewertungssystems und methodische Ansätze zu seiner numerischen Definition.

Relevanz des Problems

Gegenwärtig widmen Unternehmen, die komplexe Produkte herstellen, dem Kundendienst besondere Aufmerksamkeit, da sie glauben, dass der Kundendienst ihr Gesicht und ein Spiegelbild der Produktionskultur ist. In den meisten Fällen erweisen sich die Serviceabteilungen von Unternehmen jedoch als nicht konkurrenzfähig Einzelunternehmer. Und hier kann man auf eine tiefgreifende Analyse der Probleme der Wettbewerbsfähigkeit der Serviceabteilungen von Unternehmen nicht verzichten.

Die Dissertationsarbeit schlägt eine Lösung des Problems des Qualitätsmanagements der Dienstleistungsqualität eines Autoserviceunternehmens unter Berücksichtigung des Prozesses der Verbraucherbewertung vor.

Die Analyse normativer Dokumente, wissenschaftlicher und technischer Literatur und insbesondere der Dissertationsforschung zu Fragen des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen zeigt, dass dieser Bereich theoretisch und praktisch noch nicht erarbeitet ist. Begrenzte Informationen über bestehende Managementsysteme beweisen nicht die Konsistenz, wissenschaftliche Validität und Wirksamkeit der angewandten Methoden des Service Managements.

Offensichtlich ist die theoretische Begründung von Methoden zum Management der Qualität von Autoserviceleistungen unter Berücksichtigung des Prozesses der Verbraucherbewertung relevant.

Die literarische Analyse und der aktuelle Sachstand ermöglichten es, eine Reihe von Widersprüchen zu identifizieren zwischen:

Die Anforderungen des Dienstleistungsmarktes an die Wettbewerbsfähigkeit eines Autoserviceunternehmens und das Fehlen von Bewertungsmethoden und evidenzbasierten Mitteln zu deren Verbesserung;

Die Notwendigkeit, das Grundprinzip des QMS „Kundenorientierung“ umzusetzen und das Fehlen einer Organisationsmethodik bei Kfz-Dienstleistungsunternehmen Rückmeldung mit Verbrauchern;

Die Notwendigkeit, Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln und das Fehlen von Möglichkeiten, Informationen zu erhalten, die es dem Manager ermöglichen würden, Entscheidungen auf der Grundlage verlässlicher Fakten zu treffen;

Die Notwendigkeit, die Kundenzufriedenheit zu überwachen und das Fehlen von Methoden zur Messung und Analyse der erhaltenen Informationen.

Aus diesen Widersprüchen können wir das Problem formulieren:

Was sollten wissenschaftlich fundierte Methoden des Qualitätsmanagements der Dienstleistungen eines Autoserviceunternehmens und Mittel zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit sein, basierend auf der Berücksichtigung des Prozesses der Verbraucherbewertung?

Gegenstand der Forschung sind die Prozesse des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen und die Bildung von Verbraucherbewertungen.

Gegenstand der Forschung ist die Identifizierung von Zusammenhängen und die Möglichkeit einer gemeinsamen Steuerung der Prozesse des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen und der Bildung von Verbraucherbewertungen.

Ziel der Arbeit ist die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Kfz-Dienstleistungsunternehmen durch die gemeinsame Steuerung der gleichzeitig ablaufenden Prozesse zur Sicherung der Dienstleistungsqualität und der Verbraucherbeurteilung.

Wissenschaftliche Neuheit

1. Ein Modell der gemeinsamen Steuerung der Prozesse zur Sicherung der Dienstleistungsqualität und der Bildung einer Verbraucherbewertung, das es ermöglicht, die Wettbewerbsfähigkeit eines Autoserviceunternehmens zu steigern.

2. Eine Methodik zur Bewertung der Kundenzufriedenheit mit den Ergebnissen und Prozessen der Servicebereitstellung, die es Ihnen ermöglicht, vernünftige Entscheidungen über die Qualität des Kundenservice zu treffen.

3. Methodik und Software Bewertung des technischen Niveaus eines Autoserviceunternehmens mit Schwerpunkt auf der Verwaltung der Prozesse zur Erstellung einer Verbraucherbewertung.

Praktische Bedeutung

1. Das entwickelte Modell der gemeinsamen Steuerung der Prozesse zur Sicherung der Dienstleistungsqualität und zur Bildung von Verbraucherbewertungen trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei und verbessert dadurch die Wettbewerbsfähigkeit eines Kfz-Serviceunternehmens.

2. Die entwickelte Methodik zur Bewertung der Kundenzufriedenheit, basierend auf der Logik der Fuzzy-Antonyme, ermöglicht es dem Unternehmen, Informationen über die Kundenzufriedenheit zu überwachen und auf Basis der gewonnenen Daten Maßnahmen zu entwickeln, um den Bedürfnissen und Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden.

3. Die entwickelte Methodik zur Bewertung des technischen Niveaus eines Autoserviceunternehmens konzentriert sich auf die Verwaltung des Prozesses der Verbraucherbewertung, indem das Bewusstsein der Verbraucher für das Spektrum und die Qualität der von einem bestimmten Unternehmen bereitgestellten Dienstleistungen geschärft wird.

4. Die entwickelten Empfehlungen zur Motivation des Personals, sich an den Prozessen zur Bildung von Verbraucherbewertungen zu beteiligen, sorgen für eine Verringerung der Diskrepanzen in den Bewertungen von Prozessverantwortlichen und Verbrauchern und tragen zu einer Steigerung der Verbraucherzufriedenheit bei.

Die Rolle des Verbrauchers und Wahrnehmungsmodelle bei der Beurteilung der Qualität des Autoservices

Die Forschung auf dem Gebiet der Bestimmung der Verbraucherreaktion begann erst vor relativ kurzer Zeit, entwickelte sich jedoch schnell intensiv. Die Aufgabe eines jeden Herstellers unter modernen Bedingungen besteht darin, auf seine Produkte aufmerksam zu machen. In den meisten Fällen wissen Verbraucher nicht immer, was sie wollen, und ihre Wahl kann dadurch beeinflusst werden verschiedene Bedeutungen. Um die Orientierungen und Wünsche der Verbraucher herauszufinden, werden spezielle Studien durchgeführt, die auf einer Bewertung der Eindrücke der Verbraucher über die Eigenschaften des vorgeschlagenen Produkts basieren.

Das Grundprinzip des Marktes in einem Wettbewerbsumfeld besteht darin, dass das gewünschte Endprodukt vom Verbraucher bestimmt wird. Es ist der moderne Markt, der das Unternehmen dazu drängt, eines der in den Normen der ISO 9000-Serie proklamierten TQM-Prinzipien umzusetzen – „Kundenorientierung“.

Gemäß Absatz 5.2. „Kundenorientierung“ des Standards GOST R ISO 9001-2001: Das Top-Management soll sicherstellen, dass Kundenanforderungen erkannt und erfüllt werden, um deren Zufriedenheit zu erhöhen. In der Offenlegung dieser Bestimmung besagt die Norm GOST R ISO 9004-2001, dass das Management der Organisation, um die Bedürfnisse und Erwartungen von Verbrauchern und Endbenutzern zu erfüllen, Folgendes tun sollte: die Bedürfnisse und Erwartungen der Verbraucher, einschließlich potenzieller, verstehen; die Hauptmerkmale des für seine Verbraucher bestimmten Dienstes festlegen; das Wettbewerbsumfeld auf dem Markt identifizieren und bewerten.

Die Normenreihe ISO 9000 legt eine Reihe von Anforderungen und Empfehlungen für die Maßnahmen einer Organisation im Zusammenhang mit Kunden fest. Diese Dokumente unterstreichen einmal mehr, dass ein Unternehmen nicht erfolgreich wirtschaften und hohe Gewinne erzielen kann, ohne die Wünsche der Verbraucher zu erfüllen. In diesem Zusammenhang sollten Organisationen Aktionssysteme entwickeln, um sowohl bestehende als auch zukünftige Bedürfnisse zu identifizieren und zu untersuchen und Wege zu finden, diese am besten zu erfüllen. Nur mit einem solchen Ansatz kann ein Unternehmen den Erfolg seiner Produkte sicherstellen.

Das erste und wichtigste Prinzip von TQM ist die Kundenorientierung. Das bedeutet, die Anforderungen und Erwartungen der Kunden sowohl beim ersten Mal als auch danach zu erfüllen und zu übertreffen. Dieser Grundsatz muss von allen Mitarbeitern eingehalten und verankert werden Unternehmenskultur. Dies erfordert eine systematische und kontinuierliche Erforschung der Wünsche der Kunden, da sich deren Anforderungen und Erwartungen ständig ändern.

Das Grundprinzip des Marktes in einem Wettbewerbsumfeld besteht darin, dass die gewünschten Endleistungen vom Verbraucher bestimmt werden. Es ist der moderne Markt, der das Unternehmen dazu drängt, eines der in den Normen der ISO 9000-Serie proklamierten TQM-Prinzipien umzusetzen – „Kundenorientierung“.

Da der Verbraucher der Hauptbeurteiler der Qualität der ihm erbrachten Dienstleistung ist und das Dienstleistungsunternehmen in direktem Kontakt mit seinen Kunden steht, bestimmen die Verbraucher, wie, wann und wo sie ihre Bedürfnisse befriedigen. Daher muss das technische Dienstleistungsunternehmen einen Kundenfeedbackmechanismus entwickeln, dokumentieren, implementieren und pflegen, der es ermöglicht, seine Zufriedenheit zu messen, Mängel zu identifizieren und Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen und damit der gesamten Tätigkeit des Unternehmens zu entwickeln Dienstleistungsunternehmen. .

Die Bedingungen des starken Wettbewerbs, die sich auf dem heutigen globalen Markt entwickelt haben, zwingen Unternehmen dazu, aktiv nach neuen Wegen zu suchen, um Kundennutzen zu schaffen und zu steigern, denn. Ihr Anspruch und ihre Kompetenz nehmen ständig zu.

Auf dem heutigen Markt, in dem der Käufer immer weniger technische Unterschiede zwischen konkurrierenden Angeboten sieht, besteht die Notwendigkeit, durch Mehrwert Mehrwert zu schaffen. Gleichzeitig ist die Hauptquelle dieses Mehrwerts der Kundenservice (Abbildung 1.4).

Im Idealfall sind Kunden zufrieden, wenn sie das bekommen, was sie brauchen, wo sie es brauchen und wie sie es brauchen. Das Gleiche liest man beispielsweise in der Sprache von Managern Transportunternehmen wird als nächstes kommen. Verbraucher, die die Dienste dieses Unternehmens in Anspruch nehmen, erwarten, dass die Produkte absolut sicher sind, d. h. gemäß der Spezifikation des Herstellers in der im Vertrag angegebenen erforderlichen Menge an den Verbraucher unter Einhaltung der Lieferzeit, an den angegebenen Ort und mit maximaler Reduzierung des Anteils der Transportkomponente an den Kosten geliefert Ladung.

Es gibt viele verschiedene Modelle, die die Wahrnehmung der Verbraucher hinsichtlich der Qualität der bereitgestellten Dienstleistungen beschreiben. Die bekanntesten sind: das Parasuraman-Zeithhaml-Berry-Servicequalitätsmodell; das Konzept der „neutralen Zonen“ von C. Bernard; Typologie der Effizienz von Serviceelementen von E. Kedogt und N. Tergen; Theorie der attraktiven Qualität nach N. Kano. L. Parasuraman, V. Zeithaml und J1. Berry hat ein Servicequalitätsmodell entwickelt, das die grundlegenden Anforderungen an die erwartete Qualität von Services widerspiegelt (Abbildung 1.5).

Das Modell beschreibt fünf Lücken, die die Ursache für die Unzufriedenheit der Verbraucher mit den bereitgestellten Dienstleistungen sind.

Modellierung von Qualitätsverbesserungsprozessen in einem Autoservicesystem

Die Darstellung der Dienstleistungen eines Autoserviceunternehmens wurde in Form eines Diagramms zusammenhängender Prozesse dargestellt (Abbildung 2.3).

Die Bereitstellung einer Dienstleistung beginnt mit einem Marktforschungsprozess, dessen Inputs sind Allgemeine Anforderungen Markt- und Verbrauchererwartungen, und das Ergebnis der Aktivität sind Informationen über Verbrauchererwartungen, die als Input für den Prozess der Planung des Leistungsspektrums dienen, der innerhalb der Planungs- und Versandabteilung und als Management dieses Prozesses stattfindet Es wird vorgeschlagen, die entwickelte Methodik zur Bewertung des technischen Niveaus eines Autoserviceunternehmens zu verwenden, die es Mitarbeitern von Organisationen ermöglicht, das technische Niveau des Unternehmens detailliert zu beurteilen und eine Liste der erbrachten Dienstleistungen korrekter zusammenzustellen, was wiederum dabei hilft ordnen Sie das Unternehmen für den Verbraucher hinsichtlich der Fähigkeit ein, seine spezifischen Anforderungen zu erfüllen.

Die Ergebnisse dieses Prozesses sind die Eingaben und die Steuerung der beiden anderen Prozesse. Die Liste der für die Beschaffung erforderlichen Ausrüstung wird die Eingabe des Ausrüstungsbeschaffungsprozesses sein, und die Liste der bereitgestellten Dienstleistungen wird die Verwaltung des Prozesses der Analyse der Anforderungen eines bestimmten Verbrauchers zusammen mit der entwickelten Methodik zur Bewertung der Verbraucherzufriedenheit und der entwickelten Methode sein Algorithmus zur Bearbeitung von Verbraucherbeschwerden.

Es wird vorgeschlagen, die Wirksamkeit des Planungsprozesses des Leistungsspektrums als Prozentsatz des erbrachten Leistungsspektrums am gesamten Leistungsspektrum zu bewerten, als Vergleich der technischen Ausstattung in einem bestimmten Zeitraum mit der technischen Ausstattung für die gleichen Zeitraum des Vorjahres und als Verhältnis der Nutzung der gekauften Ausrüstung für einen bestimmten Zeitraum.

Der nächste Prozess in dieser Wertschöpfungskette für den Verbraucher ist der eigentliche Prozess der Leistungserbringung, dessen Eingangsdaten das Bestellformular und der Verbraucher mit einem defekten Fahrzeug sind. Die Ressourcen des betrachteten Prozesses werden durch die Einführung der „Mitarbeitermotivationsmethodik“ qualifiziertes und motiviertes Personal sein, das wiederum das Ergebnis des Hilfspersonalmanagementprozesses ist, und die Infrastruktur, die bestimmte Anforderungen erfüllt und durch die Ergebnisse gebildet wird von Hilfsprozessen zur Verwaltung der Produktionsumgebung, Gerätereparatur und Beschaffung.

Die Wirksamkeit dieses Prozesses wird anhand des Verhältnisses der reparierten Fahrzeuge zu ihrer Gesamtzahl, die zum Zeitpunkt der Abholung registriert ist, unter Berücksichtigung der Servicezeit gemessen. Der Prozess der Dienstleistungserbringung zielt auf eine technische Lösung der Bedürfnisse des Verbrauchers ab und hat mehrere Ergebnisse: ein wartungsfähiges Fahrzeug und den Verbraucher, der wiederum an die Kundendienstabteilung weitergeleitet wird.

Darüber hinaus ist im Geschäftsprozess der Erbringung der Dienstleistung wiederum der Prozess der Analyse der Anforderungen eines bestimmten Verbrauchers involviert, um das Vorliegen von Beschwerden über die Qualität der Dienstleistung festzustellen und die Zufriedenheit mithilfe der entwickelten Methoden zu bewerten und anschließend die Daten zu verarbeiten , die regelmäßig anhand des Verhältnisses der zufriedenen Verbraucher zu ihrer Gesamtzahl, der Anzahl der Ansprüche zur Gesamtzahl der Kunden und eines Vergleichs der Anzahl der Ansprüche im Zeitverlauf bewertet werden, die als Input in den Service Delivery Management-Prozess eingespeist werden zur Managementbewertung.

Die an das Top-Management gesendeten Daten dienen als Informationsquelle über die Kundenzufriedenheit. Basierend auf der Systemanalyse, die diesen Prozess steuert, ist es möglich, die Ursache einer Beschwerde oder einer etwaigen mangelnden Zufriedenheit zu ermitteln.

Auf der Grundlage der erhaltenen Daten beschließt die Unternehmensleitung, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen in Form von Anordnungen und Anweisungen für alle Prozesse zu ergreifen, die darauf abzielen, die Diskrepanzen zwischen Verbraucher und Dienstleister zu minimieren und dadurch zu verbessern die Qualität der erbrachten Dienstleistungen.

Die Wirksamkeit dieses Prozesses ist das Verhältnis der Anzahl der erfüllten Ansprüche zur Gesamtzahl der eingegangenen Ansprüche.

Für die beschriebenen Prozesse wurden Prozesslandkarten entwickelt (Anhang 3). Bewertung der Qualität von Produktionsdienstleistungen und Kundenzufriedenheit Wir haben festgestellt, dass wir vorschlagen, die Qualität der bereitgestellten Dienstleistungen anhand der Größe der Diskrepanzen zwischen den Bewertungen der Prozesse durch ihre Eigentümer und Verbraucher zu messen (Tabelle 2), aber es gibt einen Umstand, der macht es schwierig, die Diskrepanzen zu messen: Es muss ermittelt werden, in welcher Phase der Leistungserbringung diskutierte Meinungsverschiedenheiten auftreten können. Durch die Beobachtung der Funktionsweise der identifizierten und beschriebenen Prozesse zur Leistungserbringung durch ein Autoserviceunternehmen konnten die Stadien der Entstehung von Unstimmigkeiten ermittelt werden. Eine Diskrepanz, die sich aus einem Unterschied zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der Wahrnehmung dieser Erwartungen durch Manager ergibt und deren Hauptursachen nicht tiefgreifend genug, oberflächlich oder fehlgeleitet sind Marktforschung entsteht im Prozess „Analyse der Anforderungen eines bestimmten Verbrauchers“. Die nächste deutliche Diskrepanz ist darauf zurückzuführen, dass Manager Angst haben, hohe Verpflichtungen einzugehen, und ihre Leistungsfähigkeit unterschätzen Gute Qualität Dienstleistungen und damit niedrigere Standards und nicht die richtigen Ziele setzen, entsteht bei Verbrauchern im Prozess der „Erbringung technischer Dienstleistungen“, also direkt bei der Reparatur eines Fahrzeugs. Die dritte Diskrepanz, die sich aus der Inkonsistenz des Arbeitnehmers mit dem von ihm besetzten Arbeitsplatz, ungeeigneter Technologie, ungeeigneten Systemen zur Überwachung und Bewertung der Arbeit ergibt, entsteht bei der Planung des Leistungsspektrums.

Methodik zur Beurteilung des technischen Niveaus eines Autoserviceunternehmens

Der Wert eines organisatorischen und technischen Systems, beispielsweise eines Dienstleistungsunternehmens, wird dadurch bestimmt, welche Bedürfnisse es in welchem ​​Umfang befriedigt. Der Wunsch nach möglichst vollständiger Befriedigung dieser Bedürfnisse ist ihr Zweck. Es wird angenommen, dass ein System nur dann besser ist als ein anderes, wenn es für seinen beabsichtigten Zweck besser geeignet ist. Die Komplexität der Auswahl der besten Alternative nimmt erheblich zu, da es praktisch inakzeptabel ist, eine Alternative anhand eines einzigen Kriteriums zu bewerten. Ein korrekter Vergleich von Optionen führt dazu, dass diese nicht nach einem, sondern nach mehreren qualitativ unterschiedlichen Kriterien bewertet werden müssen. IN praktische Tätigkeiten Sehr selten kommt es vor, dass es in einem bestimmten Satz von Optionen eine Alternative gibt, die die höchsten Werte aller Kriterien aufweist. Daher ist das Problem der Entwicklung von Methoden zur Multikriterienanalyse relevant.

Für eine umfassende Bewertung eines Autoserviceunternehmens wird ein Kriterienkatalog vorgeschlagen, der sowohl quantitative als auch qualitative Aspekte der Unternehmenstätigkeit charakterisiert.

Mithilfe der vorgeschlagenen Kriterien können Sie letztendlich das technische Niveau des Autoserviceunternehmens bewerten und vorhersagen. Ökonomische Indikatoren in einem wettbewerbsorientierten Umfeld.

Einer der Ansätze zur Lösung dieses Problems besteht darin, ein Problem mit mehreren Kriterien in ein Problem mit nur einem Kriterium umzuwandeln. Die Hauptschritte dieses Ansatzes sind: Auswahl der Bewertungskriterien, Bestimmung der Kriterienwerte, Bestimmung eines verallgemeinerten Kriteriums. Es ist zu beachten, dass die Aufgabe dieser Phasen zur Kategorie der nicht vollständig formalisierten Aufgaben gehört. Die schwierigste Aufgabe ist in diesem Fall die Wahl einer Entscheidungsregel zur Bestimmung des Präferenzwertes beim Vergleich der zu bewertenden Systeme. Zur Umsetzung dieser Transformation wurden viele Methoden entwickelt.

Eine alternative Lösung zur Messung der Qualität des technischen Niveaus eines Autoserviceunternehmens ist die Methode der Prozesszerlegung, für die jeweils Qualitätsindikatoren ermittelt werden, die die Prozesse und das Niveau der technischen Ausstattung charakterisieren. In diesem Fall wird die Bewertung des technischen Niveaus als Summe der Bewertungen der einzelnen Prozesse aufgebaut, wobei Art und Inhalt der Prozesse von großer Bedeutung sind.

Zur Bewertung einzelner Prozesse können verschiedene Qualitätsindikatoren herangezogen werden, deren Auswahl in den meisten Fällen vom Grad ihrer Bedeutung aus Sicht des Ausführenden abhängt. Auf diese Weise ist es möglich, eine Reihe von Qualitätsindikatoren für das technische Niveau eines Autoserviceunternehmens zu erhalten, an die Verbraucher und Leistungserbringer ihre Anforderungen stellen und anhand derer sie das technische Niveau des Unternehmens bewerten können.

Die entwickelte Methodik basiert auf dem Bewertungsprinzip, das auf der Bildung einer repräsentativen Stichprobe von Qualitätsindikatoren des technischen Niveaus des Unternehmens basiert.

Der Kern der Technik liegt in der hierarchischen Zerlegung des Systems in einfachere Komponenten und stellt eine Möglichkeit zur Lösung eines multikriteriellen Problems mit hierarchischen Strukturen dar, indem sie einen analytischen Ansatz basierend auf der algebraischen Matrixtheorie mit Expertenverfahren kombiniert. Hierarchische Struktur Indikatoren für das technische Niveau des Autoserviceunternehmens sind in den Abbildungen 3.4-3 dargestellt. Der Algorithmus zur Entscheidungsfindung über die Qualität des technischen Niveaus eines Autoserviceunternehmens zielt auf die Umsetzung der vorgeschlagenen Methodik ab und besteht aus fünf Hauptteilen: 1. Festlegung von Qualitätsindikatoren und deren Klassifizierung nach Ebenen; 2. Auswahl der Experten, Festlegung der Anzahl der Experten in der Gruppe, um die Genauigkeit der Gruppenbewertung zu erreichen. 3. Mathematische Berechnung der Gewichtungskoeffizienten der zugeordneten Qualitätsindikatoren und deren Normalisierung. 4. Überprüfung der Konsistenz durch Experten. 5. Schlussfolgerung zum technischen Niveau des Unternehmens. Stufe 1: Zuweisung von Qualitätsindikatoren. Zur umfassenden Beurteilung des technischen Niveaus eines Dienstleistungsunternehmens wird eine Reihe von Qualitätsindikatoren zugeordnet, die sowohl quantitative als auch qualitative Aspekte des Dienstleistungsunternehmens charakterisieren. Gemäß GOST R 52113 „Dienstleistungen für die Bevölkerung. Nomenklatur der Qualitätsindikatoren“ wurden 4 Hauptgruppen von Indikatoren ausgewählt, wie z. B. Zweck, Sicherheit, Zuverlässigkeit und Personal. Für diese Qualitätsindikatoren wurde eine Zerlegung nach Stufen durchgeführt. Das Zerlegungsergebnis ist in Tabelle 3.2 dargestellt.

Qualitätsmanagement im Autoservice basierend auf Organisationsstandards

Die Methodik zur Bewertung der Zufriedenheit der Verbraucher mit der Qualität der erbrachten Dienstleistungen ermöglicht es nicht nur, vernünftige Entscheidungen zu treffen, die auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Verbraucher abzielen, sondern auch Rückschlüsse auf die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu ziehen. Zur Umsetzung der Methodik zur Bewertung der Kundenzufriedenheit wurden entwickelt: 1. Standard der Organisation „Datenerfassungs- und -verarbeitungssystem zur Bewertung der Kundenzufriedenheit mit der Arbeit eines Dienstleistungsunternehmens“; 2. Hinweise zum Umgang mit Ansprüchen und Wünschen der Verbraucher. Die vorgeschlagene Methodik beschreibt das Verfahren zur Erhebung und Verarbeitung von Daten zur Bewertung der Verbraucherzufriedenheit sowie das Verfahren zur Bearbeitung von Verbraucherbeschwerden. Um die Diskrepanzen (Abweichungen) zwischen Verbraucher und Dienstleister zu messen, wurde die Anleitung „Messung der Diskrepanz zwischen Verbraucher und Dienstleister“ entwickelt. Entwicklung eines Entwurfs eines Organisationsstandards „System zur Erhebung und Verarbeitung von Daten zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit mit der Arbeit eines Autoserviceunternehmens“ Der Algorithmus zur Erhebung und Verarbeitung von Daten zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit ist in Abbildung 4.11 dargestellt. Im ersten Schritt werden die Kriterien zur Messung der Gesamtzufriedenheit festgelegt, also diejenigen, nach denen die Bewertung durchgeführt wird. In der Regel handelt es sich bei solchen Kriterien um allgemeine Qualitätsindikatoren, Art der geleisteten Arbeit, Zusammenarbeit mit der Organisation usw. Im zweiten Schritt werden die Eigenschaften der zuvor definierten Messkriterien hervorgehoben. Eigenschaften sind jene Eigenschaften oder Parameter dieses Kriteriums, die für den Verbraucher bei der Inanspruchnahme einer Dienstleistung in erster Linie wichtig sind. Im dritten Schritt wird eine Verbraucherbefragung durchgeführt und die für sie wichtigsten Eigenschaften und Messkriterien ermittelt. Die Anzahl der Befragten muss mindestens 100 Personen betragen. Die Umfragedaten werden analysiert und auf Grundlage der erhaltenen Informationen werden für jede der Eigenschaften und Kriterien Gewichtungskoeffizienten (p) zugewiesen.

Die erhaltenen Gewichtskoeffizienten bleiben für alle Verbraucher konstant. Im vierten Schritt wird der Verbraucherfragebogen erstellt. Der Fragebogen sollte zuvor identifizierte Messkriterien, deren Eigenschaften, Gewichtungsfaktoren sowie eine Liste der Bewertungen (fünfstufige Skala) mit ihren Angaben enthalten kurze Beschreibung(0 Punkte bedeuten absolute Unzufriedenheit der Verbraucher, 4 Punkte - absolute Zufriedenheit). Im fünften Schritt werden die logischen Zusammenhänge zwischen den Messkriterien und ihren Eigenschaften ermittelt. IN diese Technik Es gibt zwei Arten von Bindungen: starke (y-Bindung) und schwache (/3-Bindung). Messkriterien und Serviceeigenschaften werden durch einen Y-Link verknüpft, wenn es unter den Eigenschaften mindestens eine absolut unzufriedene Eigenschaft gibt (0 Punkte absolute Unzufriedenheit), die zu einer allgemeinen Unzufriedenheit des Verbrauchers mit dem Messkriterium (0 Punkte) führt, d. h. Jede Eigenschaft des Kriteriums wird notwendigerweise in Abhängigkeit von den anderen Eigenschaften desselben Kriteriums berücksichtigt. /3-Beziehung wird gesetzt, wenn die Eigenschaften unabhängig voneinander sind und separat betrachtet werden und die absolute Unzufriedenheit des Verbrauchers (0 Punkte) in einer dieser Eigenschaften nicht zu einer absoluten Unzufriedenheit mit dem Messkriterium (0 Punkte) führt Die sechste Stufe umfasst den Berechnungsstandard, der sich ergibt, wenn als Ausgangsdaten der Wert „4“ eingesetzt wird – absolute Verbraucherzufriedenheit für alle Eigenschaften unter Berücksichtigung der Arten der logischen Verknüpfung. Als Wert dieses Standards gilt 100 % Verbraucherzufriedenheit. Nach der Erstellung der Grundlage für die Zufriedenheitsbewertung werden die Fragebögen entweder per Post verschickt oder im Service den Verbrauchern zum Ausfüllen übergeben. Im siebten Schritt wird für jedes Kriterium ein Zufriedenheitswert anhand der Daten aus den von den Verbrauchern ausgefüllten Fragebögen berechnet. Die Auswertung erfolgt abhängig von der Art der logischen Verknüpfungen. Für Messkriterien und ihre Eigenschaften, die durch eine 7"-Beziehung miteinander verbunden sind, wird gemäß der LA-Methodik die Bewertung der Zufriedenheit mit dem Kriterium nach der folgenden Formel berechnet: Messkriterien Für Messkriterien und ihre Eigenschaften im Zusammenhang mit der /3-Beziehung, Nach der LA-Methodik wird die Bewertung der Kundenzufriedenheit mit dem Kriterium nach folgender Formel berechnet: Die achte Stufe umfasst eine Bewertung des Gesamtniveaus der Zufriedenheit. Mit den Formeln 4.1-4.2 erfolgt in der nächsten Stufe die erhaltene Bewertung des Gesamtniveaus Dabei wird die Zufriedenheit in Prozent im Verhältnis zum zuvor definierten Standard ausgedrückt und entsprechende Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit gezogen.